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FACULDADE DE ECONOMIA E FINANÇAS IBMEC
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM
ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
PROFISSIONALIZANTE EM ADMINISTRAÇÃO
A COMUNICAÇÃO DOS SITES DE COMPRA
COLETIVA: QUAL É A PERCEPÇÃO DO
CONSUMIDOR?
Joana Barretto de Oliveira
ORIENTADOR: PROF. DRº. LUIZ CARLOS GESUALDI JUNIOR
Rio de Janeiro, 31 de agosto de 2012.
A COMUNICAÇÃO DOS SITES DE COMPRA
COLETIVA: QUAL É A PERCEPÇÃO DO
CONSUMIDOR?
JOANA BARRETTO DE OLIVEIRA
Dissertação do curso de Mestrado
Profissionalizante em Administração
como requisito parcial para obtenção
do Grau de Mestre em
Administração.
Área de Concentração:
Comportamento do Consumidor.
ORIENTADOR: PROF.° Dr.º LUIZ CARLOS GESUALDI JUNIOR
Rio de Janeiro, 31 de agosto de 2012
xi
A COMUNICAÇÃO DOS SITES DE COMPRA
COLETIVA: QUAL É A PERCEPÇÃO DO
CONSUMIDOR?
JOANA BARRETTO DE OLIVEIRA
Dissertação apresentada ao curso de
Mestrado Profissionalizante em
Administração como requisito parcial
para obtenção do Grau de Mestre em
Administração.
ORIENTADOR: PROF DR. LUIZ CARLOS GESUALDI JR
Rio de Janeiro, 31 de agosto de 2012.
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A COMUNICAÇÃO DOS SITES DE COMPRA
COLETIVA: QUAL É A PERCEPÇÃO DO
CONSUMIDOR?
JOANA BARRETTO DE OLIVEIRA
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado Profissionalizante em Administração como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Administração.
Avaliação:
BANCA EXAMINADORA:
Professor Dr. LUIZ CARLOS GESUALDI JUNIOR (Orientador)
Instituição: IBMEC
Professor Dr. EDUARDO ESPINDOLA HALPERN
Instituição: IBMEC
Professor Dra PAULA CHIMENTI
Instituição: UFRJ / COPPEAD
Rio de Janeiro, 31 de agosto de 2012.
xi
O48
Oliveira, Joana Barretto de, - ,
A comunicação dos sites de compra coletiva: qual é a percepção do
consumidor? / Joana Barretto de Oliveira. – Rio de Janeiro: [s.n.], 2012.
85 f.: il.
Dissertação (Mestrado) – PPGP em Administração e Economia do
IBMEC
Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos Gesualdi Jr.
1. Comércio eletrônico. 2. Comportamento do consumidor. 3. E-
commerce. I. Título II. Gesualdi Junior, Luiz Carlos
CDD 658.800285
xi
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, por serem meus maiores exemplos.
xi
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço ao professor Luiz Carlos Gesualdi Jr não só por sua
orientação, mas por ter ajudado a finalizar este projeto.
Obrigada também aos meus pais e à minha família por me apoiarem sempre nos meus
projetos, sejam eles de que natureza forem, e pela paciência nos momentos difíceis.
Por último, mas não menos importante, agradeço ao corpo docente do IBMEC por todos
os ensinamentos ao longo deste curso e à equipe da secretaria que sempre foi muito
prestativa.
xi
RESUMO
O estudo visa entender as percepções do consumidor de e-commerce brasileiro diante de
ferramentas de comunicação utilizadas pelos sites de compra coletiva. Diante do
surgimento e crescimento deste tipo de site no Brasil, o consumidor se vê atingido por
estímulos múltiplos de comunicação por meio de ferramentas de comunicação online. A
pergunta que se faz é se estas ferramentas conseguem ser efetivas e qual a percepção
que o consumidor constrói a partir das mensagens recebidas. Este estudo é exploratório,
com abordagem qualitativa, e foi realizado através de entrevistas em profundidade com
consumidores da cidade do Rio de Janeiro. Sua importância justifica-se devido ao
crescimento contínuo dos sites de compra coletiva, sendo relevante para a academia
entender seu modelo, ajustes e implementações no processo de funcionamento e, no
âmbito corporativo, a sinalização às empresas da eficácia da comunicação com sua base
de clientes.
Palavras Chave: e-commerce, compra coletiva, comunicação digital, comportamento
do consumidor de e-commerce, internet.
xi
ABSTRACT
The objective of this research is to investigate the Brazilian consumers perceptions
regarding the usage of online communication tools by the group buying websites. Since
this websites started to operate in Brazil, the consumer had been target of multiple
messages. The question that we try to answer is if this communication tools can be
effective and what’s the perceptions this consumers build towards the websites after
that. This is a qualitative research conducted through in-depth interviews with
consumers from Rio de Janeiro. Because of the substantial growth of group buying
sites, it is important for the academy to understand consumer’s perceptions regarding
then. To the corporate world, it is relevant to show companies how they should
communicate with their prospects and clients.
Key Words: E-commerce, group buying, digital communication, e-commece consumer
behavior, internet.
xi
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Parte do ranking com os maiores sites de compra coletiva do Brasil ------- 15.
Figura 2 - Blog com resenha de produto de beleza ----------------------------------------- 36.
Figura 3 - Exemplos de search advertising para o termo compra coletiva no buscador
Google --------------------------------------------------------- ---------------------------------- 39.
Figura 4 – Número de usuários ativos da rede social Facebook -------------------------- 43.
Figura 5 – Página do site Peixe Urbano no Facebook ------------------------------------- 44.
Figura 6 – Página do site Peixe Urbano no Twitter ---------------------------------------- 45.
Figura 7 - Página do site Filé Urbano no Twitter ------------------------------------------- 36.
xi
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................. 13
1.1 Contextualização ......................................................................................... 13
1.2 Objetivo do estudo ...................................................................................... 16
1.3 Relevância do estudo ................................................................................... 17
1.4 Delimitação do estudo ................................................................................. 18
1.5 Estrutura do estudo .................................................................................... 18
2 REVISÃO DE LITERATURA ................................................................................... 20
2.1 Comércio eletrônico .................................................................................... 20
2.2 O advento da compra coletiva ..................................................................... 21
2.3 Processo de decisão de compra do consumidor ....Erro! Indicador não definido.
2.4 Comportamento do consumidor de e-commerce ......................................... 27
2.5 Consumidor brasileiro de e-commerce ....................................................... 29
2.6 Comportamento impulsivo e compulsivo do consumidor ............................ 32
2.7 Comunicação na internet ............................................................................ 34
2.8 Search Advertising ....................................................................................... 39
2.9 E-mail Marketing ........................................................................................ 40
2.10 Redes Sociais ............................................................................................... 42
3 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................... 47
3.1 Linha epistemológica e tipo de pesquisa ...................................................... 47
3.2 Etapas da pesquisa ...................................................................................... 47
3.3 Construção do instrumento de pesquisa...................................................... 48
3.4 Universo e amostra ..............................................Erro! Indicador não definido.
3.5 Coleta e tratamento de dados ...................................................................... 49
xi
3.6 Limitação do método................................................................................... 49
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................................................ 51
4.1 Uso da internet ............................................................................................ 51
4.2 Compra online ............................................................................................ 52
4.3 Sites de compra coletiva .............................................................................. 53
4.4 Sites de compra coletiva – ferramentas de comunicação ............................. 55
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES (PRECISA MELHORAR!) ........... 58
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................. 62
APÊNDICES ......................................................................................................... 66
APÊNDICE 1 – Ranking sites mais acessados de compra coletiva no Brasil. ........ 67
APÊNDICE 2 – Exemplos de e-mail Marketing enviados por sites de compra
coletiva brasileiros. ................................................................................................ 68
APÊNDICE 3 - Roteiro das entrevistas ................................................................. 71
APÊNDICE 4 – Transcrição das entrevistas ......................................................... 73
13
1 INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
Desde março de 2010 o Brasil experimenta os efeitos de uma forma diferente de
consumo na internet: a compra coletiva. Devem ser destacados os fatores que são
essenciais para este tipo de negócio: preço reduzido e escassez do tempo. (KRAEMER,
SOBRAGI e ALBA, 2011).
Assim, esse modelo de e-commerce parte da concepção de um site que serve
como intermediário para que os consumidores comprem bens e serviços, como uma
máquina fotográfica digital ou um corte de cabelo, com até 90% de desconto,
condicionados a um número mínimo e pré-determinado de compradores.
Destaque-se que nos primórdios da compra coletiva há apenas uma oferta por
dia, por tempo limitado de até três dias. O modelo cresce e se especializa oferecendo
duas ou mais ofertas por dia, com possível validade de compra que pode ser superior a
uma semana.
O papel dos sites de compra coletiva é negociar ofertas com fornecedores,
anunciá-las de forma eficaz, atraindo compradores. Ainda, fazer a intermediação entre o
consumidor e sites de pagamento eletrônico disponíveis no mercado. Após a compra, o
consumidor recebe um voucher que deve ser apresentado diretamente ao prestador de
serviço por um período também pré-determinado. Existem ofertas cujo usufruto pode
ser feito em até 3 meses após a compra e outros casos onde podem valer por até 6 ou 7
meses após a efetivação da transação.
14
O modelo de compra coletiva praticado no Brasil em 2012, descrito
anteriormente, baseia-se no modelo do Groupon, empresa fundada em 2008 por Andrew
Mason. A organização tem o maior crescimento da história da web (abreviação para
world wide web) e agrega todas as características marcantes do “boom das empresas
ponto com” como, por exemplo (FORBES, 2010):
O alto volume de vendas;
O lucro fácil;
A conexão com o varejo offline;
A conexão com o os consumidores.
O Groupon está presente em 88 cidades dos EUA - Estados Unidos da América -
e em 22 outros países, inclusive o Brasil onde atua em 40 cidades, número que cresce à
medida que aumenta a utilização deste modelo de compra.
Ainda, em setembro de 2010 nos EUA existem mais de 200 sites de compra
coletiva. Para se ter uma visão do quão viva e ativa está a modalidade no Brasil, o site
Bolsa de Ofertas, especializado no mercado de compra coletiva, identifica até novembro
de 2010 mais de 246 sites e, em julho de 2011, com o crescimento, sobe atinge a marca
de 2 mil sites (BOLSA DE OFERTAS, 2011).
A seguir, na figura 1, segue o ranking dos 50 maiores sites de compra coletiva
em Junho de 2012, sendo que o ranking completo encontra-se no apêndice 1:
15
Figura 1: parte do ranking com os maiores sites de compra coletiva do Brasil
Disponível em <http://www.bolsadeofertas.com.br/top-50-ranking-maiores-sites-compra-
coletiva/>, acessado em 13 de maio de 2012
Destarte, a “febre” dos sites de compra coletiva se beneficia do cenário
extremamente favorável para o e-commerce (comércio eletrônico) no Brasil. Em 2011
têm-se no país 75,98 milhões de pessoas que acessam a internet. Destas, 40 milhões tem
contas com e-banking e 22 milhões realizam compras via e-commerce. A previsão de
faturamento com transações online, entre empresas e consumidores, para o ano de 2011
(ainda não auditado) é de aproximadamente 20 bilhões, contra 14,8 bilhões de 2010
(CBCE, 2011).
A consultoria americana de tendências e inovações PSFK, que é sediada nos
Estados Unidos da América, no seu relatório de junho de 2010, lista dez grandes
tendências, virtuais ou não, que impactarão no varejo até 2015, sendo uma delas a de
compra coletiva.
Na pesquisa, a empresa reforça as vantagens do modelo tanto para os
consumidores como para os varejistas. Para os primeiros, aproveitar descontos
16
significativos e influenciar os vendedores por meio do sucesso ou não de uma oferta
disponibilizada. Já os varejistas se aproveitam da divulgação nas redes sociais dos
compradores, do acesso a um público mais amplo e do aumento do share of mind de sua
marca para reduzir gastos com publicidade (CHMKT, 2010).
Dessa forma, os sites de compra coletiva realizam a divulgação de suas ofertas
por meio das ferramentas de comunicação específicas da web, além de se utilizar de
forma intensa das comunidades virtuais. Os maiores players do mercado podem realizar
mídia de massa tradicional para reforçar seu posicionamento e aumentar seu recall de
marca, mas a maior frequência de comunicação é observada nos canais específicos da
web, como e-mail marketing, redes sociais, dentre outros.
Nos últimos dois anos, alguns trabalhos acadêmicos são elaborados para
entender a satisfação dos clientes com a compra coletiva (BITTERCOURT, 2011) e
entender o comportamento de pequenos grupos de consumidores (BELTRAMINI,
PILLA e QUADROS, 2012). Não é estudado, no entanto, qual é a percepção do
consumidor em relação à divulgação das ofertas de compra coletiva.
1.2 Objetivo do estudo
Junto com o crescimento exponencial dos sites de compra coletiva, cresce o
número de estímulos publicitários aos quais os consumidores de e-commerce são
expostos. Todos os sites se utilizam majoritariamente das mesmas ferramentas de
comunicação, que são as específicas da web.
17
Diante do grande volume de mensagens, o objetivo do estudo é compreender
qual a percepção do consumidor a respeito das ferramentas utilizadas e o quão relevante
elas se tornam.
Como objetivos secundários, este estudo busca entender qual o comportamento
de uso da internet do usuário e seus hábitos de compra online, além da sua percepção
sobre os sites de compra coletiva.
1.3 Relevância do estudo
DADOS DE MERCADO
O mercado de compras coletivas não pára de crescer no Brasil e muitos de seus
atributos se alteram na introdução da oferta do produto, mudando também o
comportamento de seu consumidor. Um dos possíveis motivos para tal monotonismo
crescente é a observação de que todos os atores – consumidor, fornecedor e canal de
distribuição – ganham no desenho da ferramenta tecnológica.
Este estudo busca contribuir para o mercado pesquisando como os sites de
compra coletiva se comunicam com seus consumidores e quais efeitos são recorrentes
destas práticas. Sob o aspecto da sociedade, ele contribui para entender um fenômeno
contemporâneo que está presente no dia a dia de muitos consumidores.
No que cerne a revelevância acadêmica, este estudo busca contribuir para gerar
conhecimento sobre o assunto, uma vez que ele se torna objeto de pesquisa pelo
impacto que possui no e-commerce e nas relações comerciais realizadas online.
18
1.4 Delimitação do estudo
O projeto está circunscrito à cidade do Rio de Janeiro e se desenvolve nos meses
de Junho de 2011 a junho de 2012.
O que se busca entender é a percepção dos consumidores cariocas a respeito doa
comunicação realizada pelos sites de compra coletiva ativos no período supracitado.
Não se almeja estudar a satisfação dos clientes com as compras realizadas nestas
páginas eletrônicas e nem entender o comportamento de consumo da amostra.
1.5 Estrutura do estudo
No que concerne a organização, o estudo está dividido em cinco capítulos. Este
capítulo 1 é introdutório e no capítulo 2 realiza-se a revisão da literatura com o advento
das compras coletivas, o comportamento do consumidor de e-commerce e a
comunicação na internet.
O capítulo 3 mostra a metodologia de pesquisa utilizada, definindo a linha
epistemológica, o tipo de pesquisa e seus procedimentos. Ainda, descrevem-se as etapas
e a construção do instrumento de pesquisa, seu universo e amostra, além do processo de
coleta e tratamento dos dados e a limitação do método.
O capítulo 4 apresenta e analisa os resultados do estudo, enquanto que no
capítulo 5 discutem-se as conclusões e sugerem-se recomendações para estudos futuros.
A seguir apresenta-se a revisão de literatura com conceitos fundamentais para
embasar a pesquisa.
19
20
2 REVISÃO DE LITERATURA
Após a introdução do estudo, será realizada a revisão bibliográfica para o seu
embasamento teórico. São abordados os temas: o advento da compra coletiva, o
comportamento do consumidor de e-commerce e a comunicação na internet focada no
papel das novas mídias.
2.1 Comércio eletrônico
O comércio eletrônico, ou e-commerce, se torna cada vez mais uma característica
essencial da internet. O comércio eletrônico pode ser definido como a realização de toda
a cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, através do uso
da tecnologia de comunicação e informação (ALBERTIN, 2004).
Para Shapiro e Varian (1999) o e-commerce é uma ferramenta da economia da
informação, que é movida pela economia de redes, onde seu valor depende do número
de pessoas já conectadas, ou seja, mais valioso é o site quanto mais pessoas estão
conectadas e divulgando suas ofertas.
Com a popularização do varejo online, a relação entre o consumidor e a
empresa, na forma de website, configura-se de uma maneira nova, onde os
consumidores podem participar da criação e disseminação de novos produtos. Isso se
deve à rápida transmissão da informação, que gera novas tendências (SOLOMON,
2004).
Para Rose et al (2011) as três principais características da experiência de
consumo, as mesmas para os dois tipos de ambiente, são:
21
o grau de contato pessoal;
a quantidade de informação disponível para o consumidor;
a quantidade de tempo disponível para a compra.
Bittencourt (2011) compara a experiência de consumo online e offline, que seria
no ambiente tradicional.
Sobre o contato pessoal, os sites podem possuir chats e serviços de vídeo
conferência, mas não conseguem alcançar um nível de contato tão pessoal quanto as
lojas tradicionais.
A quantidade de informação disponível sobre um produto que o consumidor
encontra na web é maior, fenômeno que pode influenciar de forma negativa na compra,
gerando um excesso de informação, ou de forma positiva, mostrando ao consumidor
todas as possibilidades de uso daquele produto.
Por último, por mais que lojas tradicionais estendam seus dias e horários de
funcionamento, não conseguirão se igualar ao ambiente online, no qual o cliente pode
comprar no momento que mais convir (BITTENCOURT, 2011).
Neste ambiente em desenvolvimento, favoráveis à participação e estimulante do
consumo surgem os sites de compra coletiva, cujo advento é tratado no tópico a seguir.
2.2 O advento da compra coletiva
O grupo americano Groupon, fundado em 2008, é o primeiro a ter destaque no
atual modelo de compra coletiva. Entretanto, quando se aprofunda o estudo, verifica-se
22
que o modelo atual é um aprimoramento de um anterior, difundido no final do século
XX e início do XXI.
O primeiro site de compra coletiva que se tem registro é o Mercata, criado em
1998, com 54,7% de suas ações sob o domínio da empresa do cofundador da Microsoft,
Paul Allen (KAUFFMAN e WANG, 2002).
Surge também o site Mobshop, do início dos anos 2000, que segue o mesmo
modelo do Mercata, onde os preços iniciais apresentados pelos bens são maiores do que
os praticados pelo varejo ou por lojas online. Isso acontece porque não há poder de
barganha dos sites junto aos fornecedores para que os produtos comecem o processo de
compra coletiva com um desconto significativo. Isso é devido, principalmente, ao baixo
volume negociado, já que o volume de compras não é significativo neste momento.
Seguindo o desenvolvimento dos sites nos anos 2000, alguns players se
beneficiam do baixo custo fixo de suas operações online, mas a maioria possui estrutura
de distribuição dos itens, com custos de armazenagem e logística, o que infringe em um
custo fixo maior e consequente margem mais alta nas negociações de preços
(KAUFFMAN e WANG, 2002).
Outra característica a ser destacada no modelo de compra coletiva dos idos dos
anos 2000 é a venda focada em bens físicos, principalmente em inovações tecnológicas
na época, como PDAs (Personal Digital assistants), câmeras digitais, DVD (Digital
Compact Disc) players, e MP3 (formato de compressão de arquivo de música digital)
players (KAUFFMAN e WANG, 2002).
23
Ressalte-se que nos modelos de compra coletiva da década de 2000 os preços
baixam durante o período de duração da oferta, em um formato similar a de um leilão, e
desta forma o consumidor não sabe qual é o real valor a pagar no encerramento da
oferta. Isso dificulta a comparação com outros varejistas online e offline. De forma
diferente, o modelo atual informa o desconto previamente nos sites para que o cliente
possa ver a sua real economia.
A essência do modelo então praticado, porém, é a mesma do modelo de compra
coletiva atual, já que a compra coletiva é um mecanismo dinâmico de preços que
permite aos consumidores conseguir descontos agressivos desde que se juntem a outros
consumidores na compra. (KAUFFMAN e WANG, 2002).
Hoje, as ofertas de compra coletiva são, em sua maioria de serviços, como, por
exemplo, cortes de cabelo, jantares ou diárias de hotéis. O primeiro site brasileiro a
oferecer produtos é o Oferta X, que é comprado por uma empresa de venda online de
produtos, a Compra Fácil, melhorando a estrutura de custos de logística e
armazenamento dos bens. No entanto, este site não se mantém ativo em 2012. Muitos
outros sites passam a oferecer bens, inclusive sites que tradicionalmente são somente de
serviços.
Ao longo de 2011 alguns outros sites passam a oferecer produtos em parceira com
lojas online dos fabricantes dos mesmos ou lojas de varejo. Os sites atuais, mesmo os de
atuação nacional, possuem ofertas segmentadas regionalmente, por cidade ou até
mesmo por região dentro da cidade, e parceiros locais, para quem o volume
normalmente alcançado com a compra coletiva é muito maior do que conseguem
espontaneamente, tornando-se um negócio muito lucrativo.
24
Muitas vezes a demanda é tão grande que os fornecedores são pegos sem estrutura
para atendê-las. Foi o caso de uma cadeia de cafeterias de São Paulo que ofertou vales
presentes esperando receber centenas de pedidos e no final da oferta teve que lidar com
2 mil consumidores ávidos por resgatar seus produtos (BUSINESS WEEK, 2010).
Além de ofertar serviços, ter parceiros locais e volumes de vendas significativos,
os sites atuais são somente intermediários da oferta. Cabe a eles fechar a parceria e
posteriormente divulgá-la, mas o cliente faz o pagamento via um dos sites de
pagamento eletrônico disponíveis no mercado e a prestação do serviço ou possível
entrega do bem fica totalmente a cargo do fornecedor da oferta.
Isso começa a gerar uma discussão sobre até que ponto a responsabilidade sobre
a qualidade das ofertas é também dos sites porque, em um primeiro momento, qualquer
reclamação em relação ao que é comprado deve ser feita diretamente ao fornecedor e
não ao site de compra coletiva.
Ao comparar a compra coletiva através dos tempos, um dos aspectos
desfavoráveis dos primeiros modelos de compra coletiva é a dificuldade de divulgação
da oferta. Alguns sites, enquanto atuantes nesse mercado, desenvolvem soluções como
links que o consumidor acessa e envia através de um e-mail para um amigo indicando a
oferta, mas somente na web versão 2.0 que o processo de propagação das ofertas passa a
ser mais eficiente.
Também é interessante ressaltar que no modelo de compra coletiva da década de
2000 também é difícil divulgar o próprio processo da compra, demandando tempo,
25
esforço e investimento financeiro de divulgação, já que é um processo complexo sob a
perspectiva do consumidor (KAUFFMAN, 2001).
A definição de web 2.0 foi feita por Tim O’Reilly (2006) para sinalizar as
mudanças da internet como plataforma onde passa a ser necessário desenvolver
aplicativos de rede para que se tire o máximo de proveito do efeito de rede e da
inteligência coletiva.
A internet 2.0 permite ao consumidor emitir conteúdo interaja com ele e o site na
internet. À época, surgem as redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter,
alavancando a divulgação das ofertas, uma vez que os compradores divulgam o que
acabam de comprar para os amigos e os próprios sites possuem perfis que se
encarregam de comunicar a oferta do dia para seus seguidores.
Além disso, a indicação de amigos aos sites gera bônus para os usuários já
cadastrados, fazendo com que o interesse dos compradores em atrair outras pessoas seja
ainda maior. Nota-se então a formação de um grande boca-a-boca eletrônico.
No que diz respeito ao ritmo de crescimento dos sites de compra coletiva,
Kauffman e Wang (2002) sinalizam que o Mobshop atinge 132 mil usuários cadastrados
em 2000, ao passo que o Peixe Urbano e o Groupon, em menos de um ano de operação,
chegam a ter mais de um milhão de usuários cada um.
Katz e Shapiro (ANO_VER PELO APUD) citam pesquisas anteriores que
indicam uma relação onde quanto maior a percepção de utilidade de inovação na web,
26
maior é o crescimento do número de pessoas que aderem a este movo modelo (KATZ
AND SHAPIRO in KAUFFMAN e WANG, 2001).
Isso pode indicar que à medida que mais consumidores vêm benefícios na
compra coletiva, mais atraem outros consumidores para o negócio gerando um círculo
virtuoso.
Nesse início da década de 2010, a adesão dos consumidores ocorre de forma
muito mais rápida do que no passado, como supra exposto, e a divulgação de que o
modelo traz benefícios também é feita rapidamente por meio de redes sociais.
Os sites do início da década DE 2000 também pecam por expor poucas
informações sobre os produtos ofertados e sobre o processo de compra em si. O
comprador tem que acessar outras lojas online para saber mais sobre uma câmera
digital, por exemplo, e muitas vezes faz a compra neste próprio site.
O consumidor também não entende como se dá o processo de precificação, em
qual momento o valor muda de patamar e qual é o preço mínimo possível de ser
alcançado.
Alguns dos players entendem este problema, antes do fim deste modelo
precursor de compras coletivas, mas isso não é o fator mais relevante para sua
sobrevivência.
Já com o modelo atual, com oferta baseada em serviços e não em bens apenas, a
quantidade de informações necessárias para a compra do serviço fica mais restrita, além
do fato da maioria dos fornecedores oferecerem um telefone de contato e um site para
maiores detalhes. O processo de precificação é mais simples e o consumidor sabe a cada
minuto o tempo restante para adquirir a oferta.
27
Tendo se consolidado o modelo atual de compra coletiva, é necessário entender
como esta interação dos consumidores com os sites e os constantes estímulos
publicitários dos mesmos é visto pelos consumidores. Existe um excesso de informação
ou uso abusivo de alguma ferramenta de comunicação? De que forma as mensagens são
absorvidas pelos clientes e influem na sua decisão de compra? Para que estes pontos
sejam estudados posteriormente, é necessário estudar o processo de decisão de compra
do consumidor, comportamento do consumidor de e-commerce e como essas
ferramentas de comunicação são utilizadas.
2.3 Comportamento do consumidor de e-commerce
Assim como o comportamento do consumidor passa por etapas no modelo de
varejo tradicional, no varejo online o relacionamento entre cliente e empresa de
comércio online atravessa um ciclo de quatro estágios: atenção, consentimento,
envolvimento e fidelidade (BRONDMO, 2001).
A importância do primeiro estágio é maior no ambiente web do que no varejo
tradicional porque é o consumidor quem decide qual site deseja visitar em meio a um
grande grupo de possibilidades (JOIA e OLIVEIRA, 2007).
Isso faz com que o site tenha que apresentar conteúdo relevante e atrativo o
suficiente para gerar visitas.
Uma vez que a atenção do consumidor é captada, deve haver o seu
consentimento para que a comunicação seja estabelecida. Um exemplo deste
28
consentimento é o e-mail Marketing. Este processo de autorização estabelece uma
relação de confiança entre o site e o consumidor.
No estágio do envolvimento o site deve fornecer informações suficientes para
que suas ofertas se tornem relevantes para o consumidor e se convença da utilidade do
produto e assim efetive a compra (JOIA, OLIVEIRA, 2007). Após a primeira compra
ou pesquisa, é importante que o site armazene dados sobre o comportamento e interesse
desde consumidor para que possa fornecer promoções e ofertas que combinem com seus
interesses, pois a partir disso surge o envolvimento (BRODMO, 2001).
A respeito da fidelidade, ela é a medida de retorno do cliente ao mesmo site para
novas pesquisas ou compras. Aqui também é necessário que o site armazene dados dos
clientes para que possa oferecer melhores soluções e ofertas.
Desde os primórdios e subsequente massificação da internet, surgiu a
possibilidade de formação de comunidades virtuais e de redes globais onde indivíduos
de interesses comuns se reúnem e compartilham informações, recursos e energia tendo
em vista um objetivo comum (YUAN e LIN, 2004).
Segundo Angehrn (1997) existem 4 possibilidades de comunidades virtuais:
Espaço de informação virtual: onde a empresa fornece dados sobre si e
seus produtos. É um canal de comunicação de mão única;
Espaço de comunicação virtual: onde se estabelecem os relacionamentos
e trocas de opiniões;
29
Espaço de distribuição virtual: onde o serviço é entregue. Apresenta
restrições em relação ao tipo de produto que pode ser entregue por sua
natureza;
Espaço de transação virtual: onde acontecem as negociações. Não
transfere bens ou serviços, somente informações sobre as transações
como pedidos e acordos.
Cada um destes espaços deve receber um tipo de tratamento por terem objetivos
estratégicos diferentes e essenciais nas transações eletrônicas e geram relações distintas
entre os consumidores e os sites. Em se tratando de sites de compra coletiva, cada site
deve possuir os quatro espaços, caso contrário não cumprem sua função e o processo de
entendimento do consumidor pode ser afetado.
2.4 Consumidor brasileiro de e-commerce
Em pesquisa realizada com consumidores brasileiros verifica-se que a lealdade e
a confiança do consumidor em relação aos sites de e-commerce dependem
significativamente de quatro fatores de qualidade: eficiência, sistema, preenchimento e
privacidade, sendo este último o mais importante do grupo (VIEIRA, 2010).
Como privacidade entende-se que o site deve garantir ao consumidor que seus
dados não serão divulgados ou vendidos para outras empresas.
Atualmente existem entidades e institutos especializados em monitorar quem é o
webshopper brasileiro, provendo os empresários e os anunciantes do ambiente virtual de
importantes informações valiosas para a tomada de decisões estratégicas.
30
A CBCE (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico) disponibiliza em 2012 a
25ª edição do relatório “Webshoppers”, traçando um panorama quantitativo do consumo
online com base em questionários preenchidos após a compra em site associados ao E-
bit.
Alguns pontos importantes que o relatório de 2012 aponta são que:
Há um crescimento de 26% no valor dos pedidos realizados online pelos
brasileiros, em comparação a 2010, chegando a US$ 8 bilhões;
Dos 9 milhões de novos consumidores de e-commerce, 61% são da nova
classe média;
Chega-se ao número de 53,7 milhões de compras realizadas na internet, um
número 34% maior em relação a 2011;
São 9,8 milhões de compras coletivas no Brasil;
Somente os sites de compra coletiva possuem 20,5 milhões de pedidos, com
um ticket médio de US$ 42,35.
A tendência é a profissionalização do setor, com os grandes players
ganhando mais mercado e os pequenos trabalhando em nichos;
64% dos consumidores de compra coletiva são mulheres, o que pode
explicar o sucesso da categoria higiene e beleza, que tem a maior penetração
de ofertas, ou seja, 23%.
Amaral e Nique (2000) questionam quais são os atributos determinantes para a
utilização da internet como canal de compra. Observa-se que as questões de
31
confiabilidade e segurança são as mais relevantes e os respondentes dão pouca
importância ao prazer e convívio social nas compras online.
Ainda, apontam quais são, na visão dos consumidores, os pontos que
diferenciam as compras online do varejo tradicional. As características que apresentam
maior diferenciação são a flexibilidade de horário e a possibilidade de comprar sem
deslocamento.
Estudam-se também quais são os atributos determinantes para se realizar uma
compra em uma loja online e o que apresenta o maior escore é a possibilidade de
realizar compras em qualquer momento, seguido pela economia de tempo e pela
ausência da necessidade de deslocamento.
Estes resultados reforçam que o consumidor brasileiro procura no e-commerce
comodidade e facilidade.
Outros atributos que o estudo aponta como relevantes na escolha da internet
como canal de compra são:
As ofertas de produtos, que não estão disponíveis no mercado local;
A possibilidade de comparação de preços;
A ausência da pressão psicológica;
A quantidade e qualidade de informações disponíveis.
32
2.5 Comportamento impulsivo e compulsivo do consumidor
Um dos questionamentos sobre compra coletiva é o de até que ponto o interesse
por esse tipo de oferta se torna compulsiva e apresenta características de compra por
impulso?
Na compra por impulso o consumidor não tem pretensão de realizar uma compra
antes de entrar no ponto de venda, não avaliando, de forma profunda, suas razões para a
compra.
Além de fatores racionais para a decisão, como preços e benefícios do produto,
aspectos emocionais também são relevantes para o consumidor, como medo e prazer.
Várias características das lojas online estimulam a compra por impulso.
Primeiramente, existe uma economia percebida de tempo e uma sensação de
conveniência na compra. Também é importante notar que o consumidor não é visto
consumindo, ele não é censurado socialmente. Além disso, consumidores que usam o
e-commerce tendem a comprar mais. (BATI e ATICI, 2010). Estas características se
aplicam diretamente ao tipo de negócio que os sites de compra coletiva se propõem
podendo estimular ainda mais a compra por impulso.
Estudos sobre compra compulsiva tentam entender a relação entre os fatores que
motivam os consumidores a comprarem online e suas tendências de compra
compulsiva.
Quando apresenta um comportamento compulsivo de compra, o consumidor
revela por meio da compra repetitiva e da falta de controle sobre o impulso de compra.
A investigação acerca da compra compulsiva na internet faz sentido uma vez que este
meio possui características que a encorajam, como por exemplo, a oportunidade de
33
comprar com frequência, a qualquer momento e sem ser observado, além de satisfazer o
desejo de compra de forma rápida (RIGWAY, KUKAR-KINNEY e MONROE, 2009).
Ainda, Rigway, Kukar-Kinney e Monroe (2009) observa que os consumidores
com comportamento compulsivo não querem mostrar para suas famílias o quanto
compram e nem saber o quanto é gasto.
Na compra coletiva o consumidor pode divulgar cada oferta que adquirir, mas
dificilmente alguém consegue controlar o quanto é comprado, tamanha a quantidade de
informação sobre as ofertas que surgem de diversos emissores.
Além disso, como nesse processo a compra é feita no cartão de crédito e no ato
do uso não há desembolso, o consumidor pode ter a sensação de que não existe
dispêndio com o serviço.
Uma das conclusões do estudo é que existe uma forte relação entre as
motivações de comprar online e as tendências ao comportamento compulsivo dos
indivíduos. Quanto maior são essas tendências, maior é a motivação em comprar na
internet ao invés do varejo tradicional.
Outra hipótese, confirmada pelo trabalho dos autores, diz que os consumidores
com tendência ao consumo compulsivo preferem o varejo online ao tradicional porque
podem evitar a interação social e, consequentemente, julgamentos.
Ainda, confirma-se que o sentimento positivo, que é obtido instantaneamente no
momento da compra pela internet, tem associações com os traços compulsivos
(RIGWAY, KUKAR-KINNEY e MONROE, 2009
34
No que diz respeito ao comportamento do consumidor na internet, a pesquisa
indica que mais consumidores podem ter tendência de compra compulsiva do que
indicado em estudos anteriores, uma vez que 18% dos respondentes apresentam traços
que indicam este comportamento (RIGWAY, KUKAR-KINNEY e MONROE, 2009).
2.6 Comunicação na internet
O Marketing online, e consequentemente o e-commerce, não só trata da
comunicação online, mas é focado nela. (ALEXANDRU e CARMEM, 2011).
A mensagem transmitida pode ser personalizada de forma mais eficiente pelo
sistema de difusão da mesma e por ser necessário o consentimento do consumidor para
recebê-la. Isso transforma as ferramentas de comunicação online em ferramentas de
Marketing de Relacionamento, permitindo uma criação de longo prazo com o
consumidor.
Isso faz com que a empresa de e-commerce tenha como objetivo construir uma
relação de longo prazo com seus clientes, onde eles também se relacionam diretamente
com a marca e seus produtos. A empresa perde o poder total sobre sua comunicação e
muitas vezes é realizada sem seu envolvimento e consentimento.
Além da disseminação das mensagens acerca da empresa, a comunicação
também tem papel muito relevante no processo de decisão de compra do consumidor.
Como visto anteriormente, dentro deste processo existe a etapa de busca de informações
acerca do produto, que ajuda no seu processo de decisão de consumo. Esta busca é feita
para reduzir o risco percebido na compra (KO e YUEN, 2010).
35
Ainda, pode ser uma situação de aprendizado de alto envolvimento, onde o
consumidor está por conta própria procurando e absorvendo dados a respeito do
produto, ou de baixo envolvimento, que se dá em casos onde o consumidor está exposto
à informação, mesmo sem querer (HAWKINS, MOTHERSBAUGH e BEST, 2007).
Desde a massificação do uso da internet, o volume de informações ao qual o
consumidor tem acesso, de ambas as formas, cresce bastante. O consumidor pode
realizar buscas de alto envolvimento em sites especializados sobre uma categoria
específica de produto, em agregadores de oferta e em fóruns, para citar alguns
exemplos.
As fontes de informações podem ser divididas em cinco tipos: memórias
passadas, fontes pessoais, independentes, de Marketing e experimentais. Todas têm
componentes off-line e online. Por exemplo, as fontes pessoais correspondem às redes
sociais e grupos de bate papo online (HAWKINS, MOTHERSBAUGH e BEST, 2007).
Após entender o processo de busca de informação e as fontes emissoras de
comunicação, é necessário compreender as ferramentas de disseminação de informação
que estes sites utilizam.
O que se observa nos sites de compra coletiva é que toda a divulgação das
ofertas é feita por meio da própria internet com as redes sociais, links patrocinados
(“Search Ads”), e-mail Marketing, dentre outras ferramentas, que surgem
especificamente para o ambiente digital. Estas ferramentas são parte integrante do que
chamamos de web 2.0.
Junto com a web 2.0 surge o conceito de “Consumer-Generated Media” (CGM),
conteúdo gerado e divulgado pelo usuário da rede, que além de ter maior facilidade para
36
localizar informações, também se sente estimulado a divulgar o que descobre ou cria
nos sites que visita (PREDERGAST, YUEN e KO, 2010).
O CGM se torna o boca-a-boca moderno e tende a ter um maior poder de
influência sobre outros consumidores do que as mídias tradicionais por passar maior
credibilidade.
A diferença é que, com a tecnologia disponível, o impacto do CGM é maior que
o “boca-a-boca”, as informações são disseminadas de forma mais rápida uma vez que
centenas ou milhares de pessoas são potenciais emissores e receptores das mensagens
iniciais por meio de e-mails, vídeos e fotos.
Um exemplo interessante são os blogs de beleza, conforme figura 2 a seguir, que
fazem resenhas de produtos.
Figura 2: Blog com resenha de produto de beleza
Fonte: blog http://meninasdeblush.blogspot.com/2011/01/novex-oleo-de-argan.html,
acessado em 21 de novembro de 2011.
37
Diversas pesquisas mostram que o boca-a-boca tem impacto tanto nas atitudes
quanto no grau de risco que o consumidor assume correr, além de ser percebido como
uma fonte mais confiável de informações relevantes (YUEN, PREDERGAST e KO,
2010).
Destarte, cada vez mais o boca-a-boca virtual se consolida pelo número de
consumidores que usam a internet para realizar pesquisas antes das compras,
disseminando-se de forma muito rápida e sem limites geográficos, por meio de e-mails
e outras formas de mídia online.
O CGM é um conceito criado dentro da economia da informação, que é uma
economia de redes. A nova economia da informação é movida pela economia de redes.
Nas economias de rede existe o conceito do feedback positivo, onde o que é sucesso
gera ainda mais sucesso e vice-versa, e esta características das redes de serem melhores
quando são maiores que acabam alimentando o feedback positivo (SHAPIRO,
VARIAN, 1999).
Além de ter uma rede com muitos consumidores e o CGM, para manter e
conquistar cada vez mais clientes no ambiente web, as empresas precisam estabelecer
uma comunicação de mão dupla com os consumidores, chamada de comunicação
dialógica (OLIVEIRA e HUERTAS, 2010).
Segundo Kent e Taylor (2002), na comunicação dialógica as partes dividem a
intenção em chegar a um acordo e o processo de comunicação é o fato mais importante
a ser considerado. A internet é uma ferramenta de comunicação muito eficaz neste
contexto, permitindo feedback sem realizar nenhum tipo de filtro.
38
Os critérios de uso das ferramentas dialógicas definem o que as empresas devem
fazer para manter uma comunicação dialógica com seus clientes como:
Responder adequadamente às perguntas e contatos;
Construir sites que tenham informações relevantes para os consumidores e
deixar à mostra os demais canais de contato;
Motivar novas visitas;
Ter uma interface intuitiva e de fácil uso;
Ter cuidado para não levar o visitante para fora do site.
No caso dos sites de compra coletiva, as condições supracitadas para uma
eficiente comunicação dialógica precisam ser cumpridas para que um site deste tipo seja
bem-sucedido, não somente em sua comunicação, como em sua operação.
É indispensável, caso o cliente tenha dúvidas a respeito de algum ponto do
processo, a rapidez na resposta por parte do site ou a venda pode não se concretizar.
Também é recomendável que o consumidor tenha as informações necessárias sobre a
oferta concentradas num mesmo ambiente (KAUFFMAN e WANG, 2002).
A seguir, serão analisadas as ferramentas de comunicação utilizadas na web e que
são relevantes para o modelo de negócio de compras coletivas.
39
2.7 Search Advertising
De acordo com Rodrigues (2010), podemos definir Search Advertising como a
inserção de um pequeno anúncio em formato de texto, que também pode ser chamado
de “link patrocinado”, que é apresentado ao consumidor de forma simultânea, porém
discriminada, aos resultados da pesquisa solicitada por este.
Os sites de busca possuem mecanismos que permitem que o anúncio seja
veiculado e destacado de acordo com sua relevância e alinhamento de conteúdo em
relação às palavras-chave da busca. Isso aumenta a probabilidade do mesmo possuir
conteúdo pertinente ao consumidor no momento da consulta.
Sendo o assunto “compra coletiva” muito procurado nos sites de busca como
Google, o search advertising se mostra uma ferramenta muito usual para estes sites.
Este tipo de ferramenta de comunicação tem a capacidade de tornar menos nítidas as
fronteiras entre anunciantes, consumidores e agências de publicidade.
A compra de links patrocinados, por exemplo, pode ser feita facilmente por
empresas ou consumidores, dispensando os serviços de uma agência de publicidade.
Existem ainda sites que ajudam na monitoração do conteúdo publicado, como o
AdSense, facilitando na tomada de decisões de como realizar as inserções deste tipo de
mídia.
De uma forma geral, o modelo de cobrança do Search Advertising segue o
formato PPC (pay-per-click), onde os anunciantes pagam de acordo com o número de
clicks executados sobre seu anúncio, conforme mostrado na figura 3, a seguir.
40
Figura 3: exemplos de search advertising para o termo compra coletiva no buscador
Google - Disponível em <http://google.com>, acessado em 01/05/2012
2.8 E-mail Marketing
O e-mail Marketing é uma mensagem eletrônica, enviada para um grupo de
consumidores, com mensagens publicitárias ou informativas. Esta ferramenta é uma das
melhores no que concerne à divulgação de um negócio online, ou seja, é uma
ferramenta de baixo custo, fácil de enviar e acessar e efetiva (RAAD et al, 2010).
As empresas, no entanto, devem atentar para o fato de que é necessária a
permissão do consumidor para envio do e-mail marketing, ou ele pode ser considerado
“spam”, que é uma mensagem eletrônica não-solicitada enviada em massa (GUN,
2008). Além do “spam” ser identificado pelo provedor de e-mail e encaminhado para
uma pasta chamada “lixo eletrônico”, ele fere o conceito de marketing de permissão.
41
Segundo Godin (2000), marketing de permissão é a autorização dada pelo
consumidor à empresa para envio de uma comunicação, pois só assim é permitido
construir uma relação de confiança e valor.
Segundo Brandal e Kent (2003), o consumidor que deu permissão para receber e-
mails Marketing é mais leal e mais rentável.
Além do Marketing de permissão existe no Brasil um código de ética sobre envio
de e-mails Marketing, definido pela ABEMD – Associação Brasileira de Marketing
Direto. Neste documento define-se que o e-mail sempre deve ser enviado com
permissão e que precisa dar ao consumidor uma maneira de cancelar o envio da
mensagem a qualquer momento, normalmente através de um link na mensagem.
Quando do consentimento para envio das mensagens, o consumidor precisa ser
informado que seu endereço eletrônico será usado para envio de mensagens
publicitárias e, caso possa ser repassado para parceiros, que este também poderá lhe
enviar publicidade.
Outro ponto de observação no código de ética é que não se devem mandar anexos
para os clientes. O tamanho do e-mail Marketing deve ser sempre observado, para não
sobrecarregar a caixa de e-mails do consumidor e não ser autoexecutável, isto é, um
arquivo que os programas gerenciadores de e-mail conseguem ler e interpretar,
iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo
consumidor.
Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de
vírus, voluntária ou não. Ainda, em relação à frequência, deve-se oferecer ao cliente a
opção do número de recebimento das mensagens em um intervalo de tempo.
42
Os sites brasileiros de compra coletiva utilizam o e-mail Marketing como
principal ferramenta de comunicação e, a maioria, seguem o código de ética da
ABEMD no que diz respeito à permissão e tamanho das mensagens; no entanto, não
sinalizam a frequência de mensagens que irão enviar ao longo do dia e se o endereço
será divulgado para parceiros comerciais.
Outra questão importante no envio de e-mail marketing dos sites brasileiros é a
frequência de mensagens enviadas. Muitos sites enviam em média três mensagens por
dia, não somente divulgando ofertas vigentes, mas também outros estímulos, como o
retorno de um cliente inativo há algum tempo.
No Apêndice 2 pode-se observar alguns exemplos de e-mail marketing enviados
pelos sites de compra coletiva, com ofertas e com outros tipos de estímulo.
2.9 Redes Sociais
Segundo Eisenmann (2007) uma rede social é um conjunto de relações entre
consumidores, construída sobre atributos como interatividade (quem fala com quem),
poder (quem influencia quem) e afinidade (quem gosta do quê).
Redes sociais, como Orkut e Facebook, materializam essa descrição, oferecendo
contato rápido entre consumidores organizados segundo níveis de conexão e interesses
específicos.
O surgimento das redes sociais acontece no final da década de 1990 e desde então
seu crescimento é contínuo. O maior exemplo de sucesso é o Facebook, com 46 milhões
de usuários ativos somente no Brasil em março de 2012, que é o 12º país com maior uso
43
da rede. No mundo todo, são 900 milhões de usuários, conforme apresentado na figura
4, a seguir (VEJA, março de 2012).
Figura 4: número de usuários ativos da rede social Facebook em Março de
2012.
Disponível em :<http://veja.abril.com.br/blog/vida-em-rede/facebook/facebook-tem-900-milhoes-de-usuarios-5-sao-brasileiros/, acessado em 15/05/2012
Sheehan (2007) destaca, como um dos principais fatores de sucesso, a adequação
das ofertas de conteúdo destas redes às necessidades de um consumidor insatisfeito com
o entretenimento entregue por mídias tradicionais.
Outro fator é a existência de um conjunto mínimo de regras e convenções,
permitindo que os consumidores se regulem para criar a cultura e os códigos de conduta
dentro desta nova comunidade.
Estas duas regras têm com resultado o ganho de confiança dos consumidores das
redes sociais, a ponto de divulgarem informações pessoais com o objetivo de
potencializar a formação de conexões com seus pares. Segundo Rodrigues (2009), a
44
disponibilidade destes dados atrai empresas anunciantes e isto pode, eventualmente,
prejudicar a confiança e participação de consumidores, desestimulando sua utilização.
Após três anos, o que se observa é que as empresas, no geral, conseguem divulgar
informações sobre seus produtos junto com conteúdo de relevância para seus
seguidores, o que diminui a resistência a estímulos com finalidade comercial. Isso
também se dá nos perfis dos sites de compra coletiva.
Desde os líderes de mercado até os sites menores, todos possuem perfis nas
principais redes sociais do Brasil e seguem a fórmula de mesclar conteúdo comercial e
de cunho cultural ou informativo. Abaixo, na figura 5, podemos ver a página do
Facebook do site Peixe Urbano.
Figura 5 – página do site Peixe Urbano no Facebook (acessado em 19 de julho de 2012).
Disponível em <http:// www.peixeurbano.com.br>.
45
O que é relevante para estes sites é estar o maior tempo possível presente nas
chamadas “timelines” dos perfis dos consumidores, que são páginas iniciais destas redes
de relacionamento onde aparecem as atividades mais recentes de consumidores ou
empresas que são seguidas por eles. Desta forma, o site consegue gerar uma lembrança
maior da sua marca.
O twitter também é uma importante rede social para os sites de compra coletiva.
Da mesma forma como no Facebook, nesta rede são encontradas páginas de sites líderes
de mercado e de sites de menor porte. Na figura 7 mostra-se a página do Peixe Urbano
no Twitter. É interessante notar a quantidade de seguidores que a página possui em 19
de julho de 2012, mais de 134 mil pessoas:
Figura 6 – página do site Peixe Urbano no Twitter (acessado em 19 de julho de 2012).
Disponível em <http:// https://twitter.com/PeixeUrbano>
Sites menores, como o Filé Urbano, também possuem páginas ativas no Twitter,
com postagem de conteúdo diária, conforme pode-se observar na figura 7 a seguir.
46
Também é interessante notar que a quantidade de seguidores é muito menor do que na
página do Peixe Urbano: são somente 532 pessoas.
Figura 7 – página do site Filé Urbano no Twitter (acessado em 19 de julho de 2012).
Disponível em <http:// https://twitter.com/FileUrbano>
Finda a revisão bibliográfica do estudo, passa-se para a metodologia utilizada. O
capítulo a seguir a descreve no que concerne sua linha epistemológica, tipo de pesquisa,
etapas da pesquisa e seu instrumento.
47
3 MÉTODO
Neste capítulo é exposto o processo metodológico de pesquisa após a revisão
bibliográfica. É tratada a linha epistemológica e o tipo de pesquisa a ser desenvolvida,
assim como as etapas da pesquisa, o universo e sua amostra, a coleta e tratamento dos
dados, além da limitação do método.
3.1 Linha epistemológica e tipo de pesquisa
Esta pesquisa é exploratória e visa examinar o fenômeno a fim de proporcionar
conhecimento e compreensão, obtendo ideias e informações sobre o objeto de estudo. Já
a abordagem é qualitativa ao se propor compreender as relações de consumo, aplicando-
se entrevistas em profundidade para a coleta de dados. Através destas entrevistas busca-
se realizar descobertas de percepções mais profundas e respostas atribuídas diretamente
ao que pensa o consumidor. Até o início da pesquisa, o conhecimento sobre o tema era
formado pela bibliografia estudada e reportagens sobre compras coletivas, ou seja, não
era de grande relevância acadêmica.
Dessa forma, parte-se de um roteiro não estruturado e se permite que novas
ideias sejam incorporadas ao resultado final do estudo.
3.2 Etapas da pesquisa
Primeiramente é realizado um levantamento de estudos recentes sobre o assunto
e da literatura de apoio para a revisão bibliográfica, como publicações, artigos, revistas
indexadas, teses de doutorado, dissertações de mestrado e livros.
48
A segunda etapa trata da construção do roteiro, que é o instrumento da entrevista
em profundidade. Parte-se de um script sugerido pelo pesquisador, submetido a um
especialista da área de conhecimento pesquisada para avalizá-lo, com inclusão e
exclusão de tópicos.
Em seguida são escolhidos os entrevistados para aplicação do método. Na quarta
etapa apresentam-se os resultados e análise de conteúdo. A etapa final contempla a
conclusão do estudo, agregando sugestões para estudos futuros.
3.3 Construção do instrumento de pesquisa
O método de entrevista em profundidade escolhido requer um roteiro não
estruturado baseado na técnica laddering (ou encadeamento), que permite uma
investigação sobre os motivos psicológicos e emocionais do consumidor que afetam sua
maneira de consumir. A construção do instrumento de pesquisa abrange desde as
características do produto às características do entrevistado (MALHOTRA, 2006).
Neste instrumento em particular, o ponto de partida são os hábitos de uso da
internet pelos consumidores, passando pela compra online, até chegar ao hábito de
comprar através de sites de compra coletiva.
A última etapa do questionário qualitativo busca investigar a relação do
consumidor com as ferramentas de comunicação dos sites de compra coletiva.
49
3.4 Seleção de entrevistados
O universo é a cidade do Rio de Janeiro, formado por homens e mulheres com
idade entre 21 e 50 anos, usuários de internet. A amostra contém 5 entrevistas em
profundidade, escolhidas de forma não probabilística, por conveniência, formada por
pessoas da rede social da pesquisadora.
Cabe ressaltar que, nas pesquisas exploratórias qualitativas, as amostras são
pequenas e não-representativas e os achados devem ser considerados experimentais e
utilizados como pontos de partida para uma pesquisa do tipo conclusiva (descritiva ou
causal) mais elaborada.
3.5 Coleta e tratamento de dados
A coleta de dados é por meio de entrevistas em profundidade realizadas nos
meses de março a junho de 2012. As entrevistas foram gravadas, com a autorização dos
entrevistados, e transcritas.
O tratamento dos dados é efetivado por meio de análise de conteúdo, utilizando
o software Atlas-TI.
3.6 Limitação do método
Como todo método, existem pontos positivos e limitações para o escolhido neste
estudo. Segundo Malhotra (2006), os dados da pesquisa de abordagem qualitativa não
50
podem não ser considerados conclusivos e nem devem ser utilizados para generalizar os
resultados de um estudo para uma população.
No que concerne à técnica de construção do instrumento de pesquisa, a
laddering, é necessário entrevistadores experientes e treinados, sob o risco de não ser
possível a compreensão dos resultados. Esta é uma limitação das entrevistas em
profundidade em geral (MALHOTRA, 2006).
Também comum à todas as técnicas de entrevista de profundidade está a
dificuldade a análise e interpretação dos resultados obtidos e possível influência do
entrevistador sob os entrevistados.
O próximo capítulo traz os resultados da pesquisa realizada para este estudo e
após ele, as conclusões e recomendações.
51
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Como dito anteriormente, esta pesquisa é exploratória e qualitativa e seu
instrumento de pesquisa é um roteiro construído com base na técnica laddering. São
apresentados os resultados preliminares e, em seguida, os resultados conclusivos da
pesquisa que retratam as percepções do consumidor sobre as ferramentas de
comunicação utilizadas pelos sites de compra coletiva.
Ressalte-se para o fato que as análises a seguir estão consubstanciadas no
conteúdo das entrevistas realizadas, que se encontram transcritas no Apêndice 4 deste
estudo.
4.1 Uso da internet
Sendo a amostra desta pesquisa de conveniência, foram selecionados
entrevistados que sabidamente usam a internet com frequência (filtro de pesquisa). O
que se pode observar é que estes usuários utilizam a web como lugar de pesquisa para
fins profissionais e pessoais, como ambiente de entretenimento e de conveniência.
Diariamente é realizado o acesso à internet e os pesquisados veem o uso da
mesma como essencial. Alguns relatam que já faz parte de suas rotinas diárias o acesso
matinal a seus e-mails, redes sociais e, em alguns casos, sites de notícia. Este hábito só é
descontinuado em períodos de férias - como se o fato de se desconectarem da web e do
conteúdo faz com que eles possam se desconectar também de suas rotinas e assim
descansar e aproveitar mais seus momentos de lazer.
52
O acesso a sites durante o horário de trabalho é comum e os entrevistados dizem
que este hábito ou é necessário para a realização de suas funções profissionais ou é por
conveniência, para que assuntos como pagamentos bancários sejam resolvidos.
O acesso a sites a partir navegadores de celulares é visto como um processo
lento e difícil, devido à qualidade das redes de telefonia móvel do Rio de Janeiro.
Os consumidores preferem acessar sites específicos, como suas redes sociais e
provedoras de e-mails através de aplicativos, que são programas desenvolvidos para
celulares e com desempenho melhor que os navegadores.
Isso faz com que eles fiquem restritos a alguns sites específicos e não busquem
conteúdo em outros lugares, só se acharem que a informação que obtiveram precisa ser,
de alguma forma, complementada.
“Eu tenho no meu celular as paradinhas que eu acesso, tipo aplicativo do
Facebook, do meu email, do Youtube. Fico nesses sites de sempre mesmo. É
menos ruim a internet quando você entra nesses sites pelo aplicativo, porque se
você entra pelo browser do celular... é muito lento.” (Entrevistado 2, homem, 27
anos)
4.2 Compra online
A compra online já é uma realidade para os entrevistados, que enxergam o
comércio eletrônico como um local de compra de conveniência. Comprar na internet
significa não ter que se deslocar e despender tempo indo a uma loja de comércio
tradicional, mas é importante ressaltar que isso se aplica a algumas categorias de bens e
serviços.
53
É interessante notar que os consumidores têm a percepção de que compram com
muita frequência online quando compram na verdade somente de 2 a 3 vezes no ano.
Sobre os bens adquiridos, alguns dos citados foram livros, DVDs, aparelhos
eletrônicos, artigos esportivos e serviços fotográficos. A justificativa para a escolha da
compra dos produtos supracitados pela web é porque os mesmos são padronizados e os
sites possuem até mais informações técnicas do que os vendedores tradicionais. No que
concerne os serviços listados acima, o serviço pessoal não altera a qualidade no caso de
revelações fotográficas ou montagem de álbum de fotos.
“Compro revelação de foto, lente de contato, DVD... coisas mais padrão, que
não tem diferença de um produto pro outro, sabe? Tipo, minha lente de contato
vai ser sempre igual...”. (Entrevistado 4, mulher, 30 anos)
Ainda existe certo receio com a compra através de cartão de crédito em alguns
sites. Este receio é tratado de forma racional por alguns, que buscam, por exemplo, os
certificados de segurança os sites, mas por outros é tratado de maneira subjetiva – é
julgada a aparência da página ou o seu discurso sobre segurança.
Os sites de compra coletiva foram citados espontaneamente como locais de
compra online para os entrevistados, mostrando que são conhecidos e já fazem parte do
universo de e-commerce dos mesmos.
4.3 Sites de compra coletiva
Os entrevistados conhecem os sites de compra coletiva e dizem já ter realizado
compras em alguns deles. Quando questionados como ficam sabendo dos sites, a
maioria não se recorda, mas acredita que tenha sido através de algum amigo que
54
comentou a esse respeito. Isso confirma o poder das redes para este tipo de site, como
exposto anteriormente no item 2.1.
Quando é solicitado que sejam enumerados os sites que conhecem, os
consumidores falam que conhecem vários, mas conseguem citar apenas alguns, no
máximo 5, que são os líderes de mercado presentes na lista do Apêndice 1 deste
trabalho (Groupon, Peixe Urbano, Hotel Urbano, Clickon e Oferta Única). Isso nos faz
questionar até que ponto os demais sites conseguirão se manter caso não tenham ofertas
atrativas e comunicação eficientes, uma vez que são pouco lembrados.
Um ponto interessante a ser observado é o histórico de compras dos
entrevistados neste tipo de site. Alguns possuem a percepção de que realizam compras
coletivas desde muito antes dos sites surgirem no Brasil. Isso pode ser um indício de
que a alta exposição dos mesmos esteja gerando uma saturação da comunicação. A
comunicação é tão intensa para o consumidor que ele afirma que é impactado por ela há
mais tempo.
Os entrevistados deste estudo relatam que já compraram muitas vezes em
diversos sites, mas que agora não compram com a mesma frequência, somente quando
aparece uma oferta realmente interessante. Temos sinais que demonstram que existe
uma compra por impulso durante o surgimento dos sites de compra coletiva, sobre a
qual é discutida no item 2.6 desde trabalho, mas este estudo pode ser um indício de que
este comportamento não se mantém ao longo do tempo.
“(...) por causa da empolgação, que pode acabar e tal (oferta), a gente acaba
comprando coisa que não precisa, que não sabe se vai usar mesmo.”
(Entrevistado 1, mulher, 45 anos).
55
Outro sinal de que a compra neste tipo de site é de impulso é o fato de todos os
entrevistados dizerem que não usaram algum dos cupons adquiridos. Esta não utilização
é vista como desperdício de dinheiro e pode ser um fator que desmotive futuras
compras.
4.4 Sites de compra coletiva – ferramentas de comunicação
Perguntados sobre como ficam sabendo das ofertas e dos sites que estão em
operação, o e-mail Marketing é a primeira ferramenta citada pelos entrevistados, e
muitas vezes de forma pejorativa. Eles relatam que recebem muitos e-mails diariamente,
de diversos sites, mensagens estas que são muitas vezes automaticamente excluídas.
“Acho que eles estão mandando muitos e-mails, tá meio demais já. E tem uns
sites que eu não conheço que ficam me mandando e-mail também, meio chato.”
(Entrevistado 5, mulher, 24 anos)
Aprofundando a questão do e-mail, quando questionados sobre a permissão que
deram para receber mensagens, a percepção que os entrevistados possuem é que a
maioria dos sites não tem autorização para lhes enviar e-mails, gerando uma
desconfiança da sua credibilidade. Estes sites não são lembrados e nem citados, pois
suas mensagens são apagadas antes da leitura. Isso pode ser um indício de que um
esforço de comunicação inicial por este canal é ineficiente e que a construção de marca
não é possível somente por meio de e-mails Marketing.
O excesso de e-mails pode também prejudicar a leitura das mensagens dos sites
que têm a permissão do consumidor para o seu envio. O consumidor, em algumas
56
ocasiões, sente-se invadido pelo grande número de mensagens e assim exclui todas elas
sem ler nenhuma.
Os entrevistados comentam que os sites que eles conhecem (os líderes) estão
mandando mais mensagens do que anteriormente e isso faz com que eles percam parte
do senso de urgência a respeito da oferta, fator que era primordial para as compras
coletivas. O entendimento é que se o site precisa anunciar a mesma oferta diversas
vezes, a procura pela mesma não está grande e o cliente pode esperar para comprar.
Não é notada a diferença de mensagem entre alguns destes e-mails, como
mostrado no item 2.9 e no Apêndice 2 desta pesquisa, podendo sinalizar que as
mensagens de fidelização ou relacionamento precisam se diferenciar das demais de
alguma forma – talvez destinatário, mais elaboração nos títulos ou serem comunicadas
por outro canal que não o e-mail Marketing.
O search advertising não é citado pelos entrevistados desta amostra. Quando
estimulados a falar sobre ele, sabem que existe, mas não usam mais o Google para se
informar sobre compras coletivas – já conhecem os principais sites e se vão direto para
as home pages dos mesmos. Pode ser que esta ferramenta seja útil para um consumidor
entrante de compra coletiva, como forma de divulgação inicial dos sites.
Redes sociais é um canal, como se esperava, muito relevante para os
entrevistados no que diz respeito a compras coletivas. Eles curtem as páginas dos sites
líderes, fazendo com que as atualizações sobre ofertas apareçam nas suas linhas do
tempo. Um ponto que se observa, no entanto, é que a mistura de conteúdo de
entretenimento com a divulgação das promoções não deixa as mesmas tão evidentes.
Isso não parece ser um problema, uma vez que as redes sociais, principalmente o
Facebook, são ferramentas essenciais para a construção da marca dos sites. Essa
57
mistura é até mesmo bem vista pelos usuários, uma vez que os sites de compra coletiva
postam conteúdo relevante e realizam promoções e concurso culturais entre seus
seguidores.
Por último, mas não menos importante, é necessário falar sobre as home pages
dos players de compra coletiva. Apesar de não ser por natureza uma ferramenta de
comunicação, uma vez que é inicialmente seu canal de distribuição, sua construção é
essencial na percepção do consumidor sobre a qualidade e credibilidade do site. Uma
página organizada, com design moderno e profissional, conteúdo claro e organizado
incentiva a compra, já sites com aparência de caseiros e com informações falhas têm o
efeito contrário.
A seguir, são apresentadas as conclusões e as recomendações deste estudo.
58
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Após realização da pesquisa, o que podemos concluir é que, na percepção dos
consumidores, a comunicação dos sites de compra coletiva se dá exclusivamente através
das ferramentas da web, e que os sites de compra coletiva estão baseando sua
comunicação nos e-mails Marketing. Seus esforços com mídia tradicional e com search
advertising não parecem surtir efeito junto a este público, que já é consumidor das
ofertas, e as redes sociais são canais muito eficientes para criação de relacionamento,
além de ser informativo.
Acerca do e-mail Marketing, esta ferramenta apresenta desgaste devido ao seu
uso excessivo. É necessária uma revisão de frequência de envio ou formato para que ela
não seja invisível para o consumidor. Sem a permissão do envio, a ferramenta se torna
inócua e pode gerar antipatia pelo remetente.
No que concernem as redes sociais, o trabalho de comunicação está sendo bem
feito, de forma que incentiva os consumidores a interagir com a fanpages dos sites de
compra coletiva. As redes sociais estão criando a cada dia novas formas de
relacionamento das empresas com seus clientes, então diante da sua aceitação e do seu
crescimento, é um canal que deve continuar a ser trabalhado de maneira cada vez mais
consistente.
Nota-se que o uso da internet é cada vez mais parte dissociável da vida moderna.
Navegar na rede tornou-se um hábito e uma necessidade profissional, além de ser uma
forma de entretenimento e de comunicação com parentes e amigos. As pessoas parecem
consultar sites de relacionamento com bastante frequência e através dos celulares, além
dos computadores.
59
Sobre o acesso à internet no celular, ainda se nota uma resistência das pessoas a
essa prática devido à má qualidade dos serviços de dados das operadoras brasileiras.
Uma alternativa encontrada pelos entrevistados é acessar aplicativos dos sites que os
interessam, que dizem ser mais rápidos de carregar do que os sites através de browsers.
Dentre os pesquisados neste estudo, os sites de comércio eletrônico são
entidades que facilitam suas rotinas, poupando tempo. Realizar compras de produtos na
rede passa a ser atividade corriqueira e os entrevistados não criam barreiras para a
aceitação deste canal. Eles entendem que os sites facilitam o processo de compra de
itens mais padronizados, como eletrônicos, DVDs e serviços simples como revelação
fotográfica. Nenhuma compra que envolva complexidade, como de um carro, joia,
vestuário, calçados, parece ser realizada pelos entrevistados desta pesquisa. Isso pode
demonstrar que para este tipo de produto ainda é valorizado o atendimento presencial.
O modelo de compra coletiva é conhecido por todos os entrevistados, é
compreendido e seus sites são vistos como alternativas às compras online. Podemos
verificar que somente os sites líderes, ou que assim já foram, possuem recall de marca,
os sites menores não conseguiram fixar suas marcas de forma eficiente dentre os
entrevistados. É interessante notar que o site líder de mercado, Peixe Urbano, é algumas
vezes citado como o nome da categoria (“esses sites tipo Peixe Urbano”).
Além disso, a expansão acelerada dos players gerou um movimento de compras
por impulso que não se manteve desde 2010. As pessoas podem ter notado que muitas
das ofertas não atendiam necessidades imediatas, além de terem tido experiências de
perder os cupons por esquecerem a data de validade ou por outros fatores externos.
A seguir, serão listadas as recomendações futuras a partir deste estudo.
60
5.1 Recomendações futuras
No que diz respeito à recomendações futuras, podemos citar três áreas de estudo
que podem ser exploradas dentro do assunto compras coletivas: comportamento do
consumidor, comunicação, posicionamento e relacionamento com clientes.
Em se tratando de comportamento do consumidor, ainda é pouco estudada a sua
satisfação com o serviço prestado pelos sites e posteriormente sobre os prestadores de
serviços das ofertas. Um possível estudo seria verificar este fator e a sua influência na
construção de imagem dos sites.
Sobre comunicação dos sites, um possível estudo futuro seria mapear a
linguagem e a forma das peças de comunicação dos sites. É interessante saber a qual
tipo de mensagem o consumidor está mais predisposto a aceitar e qual a forma mais lhe
agrada nas mensagens recebidas. Ainda sobre ferramentas de comunicação utilizadas
pelos sites de compra coletiva, pode-se estudar quantitativamente o impacto e a
interação dos consumidores com as ferramentas de comunicação, medindo sua eficácia
e taxa de conversão em compras.
Acerca do posicionamento dos sites de compra coletiva, seria intererssante
investigar como os sites se diferenciam, se existe uma tentativa de expor estes atributos
e qual a percepção do consumidor a respeito de cada uma das marcas.
No campo do relacionamento com o cliente, é possível estudar se os sites de
compra coletiva possuem um sistema de database marketing para personalizar seu
conteúdo e adequar ofertas a diferentes tipos de consumidor. Se possuem, como usam
esta ferramenta e qual o grau de conversão em compras.
61
62
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67
APÊNDICE 1 – Ranking sites mais acessados de compra coletiva no Brasil.
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68
APÊNDICE 2 – Exemplos de e-mail Marketing enviados por sites de compra
coletiva brasileiros.
E-mail Marketing enviado pelo site Peixe Urbano em 16 de setembro de 2011 com 16 ofertas vigentes.
69
E-mail Marketing enviado pelo site Peixe Urbano em 22 de setembro de 2011, objetivando o
retorno à base de um cliente que não realiza compras há algum tempo.
E-mail Marketing enviado pelo site Peixe Urbano em 26 de setembro de 2011 com mensagem de estímulo
ao uso.
70
E-mail Marketing enviado pelo site Groupon em 30 de julho de 2011 com mensagem de
estímulo ao uso.
71
APÊNDICE 3 - Roteiro das entrevistas
Primeiro de tudo, queria conversar um pouco com você sobre internet. Quero entender
como você usa a internet, se acessa todo dia, que sites você acessa, da onde...
Entender se o acesso é somente pelo CPU ou pelo CPU e móvel;
Quais sites visita com freqüência;
Fica online quantas horas por dia
(Se o assunto compra online NÃO surgir) E compras na internet? Como você vê isso?
Você faz compras, já teve essa experiência? O que você acha disso?
(Se o assunto compra online surgir) Você falou que costuma fazer compras pela
internet. Me conta um pouco mais sobre isso. Que tipo de produto você compra, em
quais sites... e você vê alguma diferença em comprar estes produtos na internet ou em
lojas tradicionais?
Quais sites a pessoa acessa
Qual a freqüência de compra
Qual o tipo de produto / serviço adquirido
Alguma restrição à compra?
Alguma vantagem significativa da compra online em relação ao varejo
tradicional?
(Se o assunto compras coletivas NÃO surgir) Agora muita gente está comprando pela
internet pelos sites de compra coletiva, você conhece esses sites? O que você já ouviu
falar sobre isso? Me conta um pouco o que você acha...
(Se o assunto compras coletivas surgir) Então, você comentou de sites de compra
coletiva. Me fala um pouco sobre esse assunto, você já comprou alguma coisa nesses
sites? Que tipo de coisa, quando...? E quais sites você conhece?
Como chegou até os sites de compra coletiva
Quantos sites conhece?
O que gosta e o que não gosta nos sites?
Desde quando faz compras?
Se não é mais consumidor, por que parou de comprar?
Quantas compras já realizou?
Usou os cupons comprados?
Gostaria de saber a sua opinião sobre esses sites. O que você acha sobre eles?
Agora queria saber como você fica sabendo dos sites de compra coletiva e das ofertas
que estão valendo.
72
Você usa o Google pra achar uma oferta que tenha interesse? Como é esse
processo de procurar a oferta?
Se lembra te ter visto divulgação dos sites em algum lugar? (se sim, explorar e
perguntar o que achou)
E-mail maketing: costuma ler? O que chama a atenção?
Redes sociais: segue algum site? Como os sites usam as redes sociais? Como
você vê a participação deles nisso?
Search Advertising: conhece? Já entrou em algum site por esses links?
OBS: este roteiro não foi lido pelos entrevistados, serviu de orientação para o
pesquisador sobre os temas que deveriam ser abordados.
73
APÊNDICE 4 – Transcrição das entrevistas
ENTREVISTA 1 – RESPONDENTE MULHER, 45 ANOS
ENTREVISTADOR: Pra começar, queria que a gente conversasse um pouco sobre
internet. Me fala sobre como é que você usa a internet, de onde você acessa, quando,
que sites acessa...
TB: Eu acesso a internet mais do trabalho e de casa... Hoje em dia não tem como viver
mais sem internet, né? Eu sempre dou uma passadinha pra dar uma olhada nos meus
emails, no O Globo pra ver as notícias... pensando agora aqui sobre isso, eu também
acesso mais do trabalho do que de casa, porque quando eu chego em casa eu quero
descansar, não quero continuar na frente do computador. Só se tiver que ver alguma
coisa, tipo alguém mandou um e-mail e me avisou e eu preciso responder, ou se
aconteceu alguma coisa no mundo que eu quero saber na hora, esse tipo de coisa.
ENTREVISTADOR: Mas no trabalho você fica conectada na internet o tempo todo ou
só dá uma olhada no que precisa e desliga?
TB: Olha, eu tento não ficar conectada o dia todo, não... mas nem sempre eu consigo, é
muito hábito já mesmo! Principalmente o “raio” do Facebook, toda hora dou uma
olhadinha pra ver se alguém postou alguma coisa. E o meu email também, né, eu vejo
bastante. Eu não uso o e-mail da empresa pra coisas pessoais, não dou pros amigos, nem
pra família, só o meu e-mail do Gmail mesmo, e eu falo bastante com o meu marido,
com todo mundo por e-mail.
ENTREVISTADOR: E do celular? Você acessa a internet?
TB: Tenho não, eu não tenho esses planos de internet, acho que não precisa, já fico
vendo as coisas na internet quase o dia todo, né? Nem tenho tempo pra ver alguma coisa
no celular, quando não tô no trabalho ou em casa eu tô dirigindo, cuidando da casa, não
dá pra ficar no celular vendo coisa na internet.
ENTREVISTADOR: Você falou do Gmail, do Facebook e do O Globo, tem mais
algum site que você acessa sempre?
TB: Ah, além desses? Deixa eu pensar.... entro no Ego de vez em quando pra ler umas
fofoquinhas, no site da Caras... e pra coisas de trabalho eu entro em alguns sites
também. Entro no site da VocêSA, nos sites de umas empresas que são da mesma área
que a minha..... ah, eu entro bastante no banco pela internet também, pra fazer
pagamento, transferência, essas coisas.
ENTREVISTADOR: Você falou agora que usa o banco pela internet....então eu
imagino que você se sinta segura em fazer coisas no banco online, né?
TB: Ah, sim... acho a maior facilidade, não tenho essa neura que algumas pessoas tem
não, vão clonar meu cartão, roubar minha senha, essas coisas que acontecem até, mas eu
74
não tenho medo de nada disso. E eu também entro no site do Itaú do trabalho, lá o anti-
vírus é poderoso!
ENTREVISTADOR: E compra na internet, você faz?
TB: De vez em quando só.
ENTREVISTADOR: Por que só de vez em quando? Me fala um pouco sobre esse
tema, o que você acha de comprar online, que sites você conhece, o que você compra,
quando compra, mesmo que de vez em quando.
TB: Assim, eu compro mais livro e DVD pela internet, o resto acho complicado. Roupa
por exemplo nem pensar, porque tem que experimentar, né? Sapato então... Deus me
livre! Mas agora pensando já comprei também brinco, cordão, essas coisas, e umas
coisas de casa também, mas essas era tipo, vi na loja antes e depois comprei no site.
ENTREVISTADOR: E quais sites você conhece pra comprar na internet?
TB: Eu compro mais no Submarino, na Lojas Americanas online, mas pra coisa de casa
por exemplo eu já comprei no site da Etna e da Tok Stok, que eu acho bons. São
bonitos, tem tudo, é bom de comprar.
ENTREVISTADOR: Se você tivesse que me dizer quantas vezes compra pela internet
num ano, quantas seriam?
TB: Acho que umas 2, 3 vezes... por aí... não sei direito, mas por aí. Até que nem é tão
pouco, né?
ENTREVISTADOR: Agora, além dessas coisas que você me disse, DVD, coisas pra
casa, tem bastante gente comprando por esses sites de compra coletiva, né? Você
conhece isso? Já comprou em algum?
TB: Ah, conheço sim! São esses sites tipo Peixe Urbano, não é isso?
ENTREVISTADOR: Isso! Tipo o Peixe Urbano...
TB: Eu acho bem legal, porque tem uns descontos que são realmente bons, que valem a
pena. Eu já comprei umas coisinhas, não muita coisa... Já comprei uma escova de
cristal, comprei um rodízio de japa, um jantar num restaurante bem legal lá perto de
casa...
ENTREVISTADOR: E como você ficou sabendo desses sites? E melhor: como você
ficou sabendo dessas ofertas que você comprou?
TB: Eu fiquei sabendo porque todo mundo ficou sabendo, todo mundo começou a
comentar isso, isso virou a maior febre! O pessoal no trabalho acessa todos os dias e
comenta o que tem de bom um pro outro. Eu também recebo uns e-mails de alguns
desses sites, acho que do Hotel Urbano, do Peixe Urbano, do Groupon e de mais um ou
dois, por aí... a verdade é que agora eu recebo tanto e-mail desses sites que eu até me
perco.
75
ENTREVISTADOR: Além desses sites que você comentou, tem mais algum que você
conhece?
TB: Deixa eu pensar... quais foram os que eu falei mesmo? Hotel Urbano, Groupon,
Peixe Urbano... ah, tem um tal de Oferta X também... e tem o Imperdível, esse é bem
bom aliás. Acho que eu recebo e-mail deles também, ou sou fã no Facebook, não sei
direito. Naquela época que começou essa coisa de compra coletiva, eu me cadastrei num
monte.
ENTREVISTADOR: Me fala um pouco das suas compras nesses sites, o que você já
comprou, desde quando, se compra sempre...
TB: No início, eu comprei bastante, até hoje eu compro porque desconto é sempre
muito bom e bem vindo. Às vezes tem umas ofertas bem legais nesses sites, bem boas
mesmo. Outras vezes eu fico um pouco desconfiada de terem colocado o preço sem
desconto mais alto do que era, sabe? Tipo,aumentam o preço da coisa pra depois dar um
desconto e o desconto parecer muito bom. Eu acho isso ruim, tem coisas que você não
tem muito como comparar pra saber se o desconto é bom mesmo. Como você tem que
comprar a oferta rápido, não pode pensar muito, acaba sendo complicado pesquisar mais
sobre esse preço sem o desconto. Uma coisa que acho ruim é isso, e outra é que por
causa da empolgação, que pode acabar e tal, a gente acaba comprando coisa que não
precisa, que não sabe se vai usar mesmo. Eu já comprei um mergulho em Arraial do
Cabo pra mim e pro meu marido, não vi o que o treco só valia por, sei lá, alguns meses,
uns 3 meses, e entrou a maior frente fria durante um tempão e acabamos ficando com
preguiça de ir mergulhar no frio! E olha que o negócio custou caro, mais de R$ 50 pra
cada um!
ENTREVISTADOR: Esse caso do mergulho foi um caso onde você não usou o cupom
que comprou. E como você se sentiu quando soube que tinha perdido esses cupons? Os
outros cupons que você comprou,você usou todos?
TB: A maioria...perdi esse do mergulho, perdi também uma sobremesa que eu comprei
num restaurante, tipo um café, em Ipanema... foi tão baratinho mas era contramão pra
mim, fui deixando pra depois e depois e.... acabei perdendo. Não achei legal perder, né,
porque afinal das contas eu paguei pelo troço e acabei não usando. Mas assim, é muita
coisa sem importância também, coisas que eu de repente nem compraria normalmente
se não tivesse em oferta... eu acabo na hora ficando chateada porque fico pensando: “po,
perdi o dinheiro”, mas depois desencano, e como eu te falei, é tudo normalmente
baratinho.
ENTREVISTADOR: Então se o produto for baratinho você acaba comprando?
TB: É, né? Eu olho lá, o treco tá super barato, com um desconto super bom, eu acabo
comprando. Normalmente eles tem umas ofertas bem úteis, não gosto quando tem tipo
balanceamento de carro – mas daí eu mando pro meu marido pra ver se interessa. Mas
quando é coisa de comida, ou de beleza, eu acabo dando uma olhadinha e muitas vezes
eu compro. Hidratação pro cabelo, já comprei uma massagem também.... ah, e já dei pra
minha irmã um mês de aula de pilates num estúdio perto da casa dela. Foi a maior sorte
76
isso, estava perto do aniversário dela e apareceu essa oferta, ela adora pilates, daí eu dei
de presente e ela ficou super feliz.
ENTREVISTADOR: E como você fica sabendo dessas ofertas?
TB: Ah, tem aquele monte de e-email que eu te falei que eu recebo, né? O pessoal do
trabalho comenta também, mas agora nem mais tanto, acho que eles se desempolgaram
um pouco... eu tb curto as páginas no Face, então volta e meia aparece no meu mural
uma oferta legal.
ENTREVISTADOR: Você lê todos esses emails que recebe dos sites com as ofertas?
TB: Não, nem pensar. É muita mensagem. Eu me empolguei, né, pedi pra um monte de
site de mandar as ofertas do dia, agora recebo um monte de e-mail. Não tem condição
de ler tudo.
ENTREVISTADOR: Você me falou agora há pouco também do Facebook, que curte
as páginas dos sites e tal... me fala um pouco sobre isso.
TB: Esses sites, as páginas deles no Face, não são páginas mesmo. São tipo páginas
com várias coisas, além das ofertas. Eles postam umas piadinhas, umas mensagens, às
vezes tem umas promoções, e também tem as ofertas. Daí de vez em quando no meu
mural, naquela primeira página do Face, aparece que eles estão com alguma oferta boa.
ENTREVISTADOR: E você conhece aqueles links que aparecem em azul no Google
quando você procurar por alguma coisa?
TB: Ah, sei sim o que é. Tipo umas mini propagandas, só que só com texto, sem foto
nem nada...
ENTREVISTADOR: Você lembra de ter entrado em algum site de compra coletiva
por ali?
TB: Acho que não... não... eu conheço os sites que eu quero, só vou nos mesmos.
ENTREVISTA 2 – RESPONDENTE HOMEM, 27 ANOS
ENTREVISTADOR: Então, queria conversar um pouco com você sobre internet no
geral pra começar. Queria saber como você usa a internet, se todo dia ou se não, da onde
você acessa, quando...
RC: Bom, eu trabalho com internet, né? Então tipo, eu sou mega ligado a tudo que
acontece no mundo virtual. Eu acesso a internet o dia todo, de casa, do trabalho, do
celular... é quase um vício, além de ser uma parda que eu preciso fazer mesmo, todos os
dias, por causa do trabalho.
77
ENTREVISTADOR: Poxa, então você é super heavy user, né? E o que você vê na
internet? O que você faz, lê coisas, joga.... o que é?
RC: Eu faço de tudo, até trabalho na internet... tipo, eu leio meus e-mails, claro, hoje
em dia eu falo muito com os meus amigos por e-mail, pelo Facebook, cada um tem a
sua vida e é difícil ficar falando por telefone. A gente marca chopp, churrasco, tudo é
pelo email. E assim, pro trabalho eu uso algumas plataformas de controle de tráfego dos
sites que eu cuido, leio notícias sobre essa área, vejo meus próprios sites pra testar a
navegação deles... Eu também faço as compras de casa pela internet, não tenho o menor
saco de ir no mercado e eu moro sozinho, né, então compro pelo Zona Sul, mando
entregar quando a faxineira tá lá em casa e pronto. Eu também me amarro nos sites de
humor, vejo um monte de bobagem no You Tube também. Muito lixo, mas eu me
amarro!
ENTREVISTADOR: E do redes sociais? Pelo que você falou, que usa pra caramba a
internet, deve usar também, né?
RC: Putz, com certeza. Eu entro no Facebook todo dia, no Twitter de vez em quando.
No YouTube sempre!
ENTREVISTADOR: Eu queria saber se você usa a internet do celular também. Me
conta um pouco sobre isso.
RC: Uso sim, direto. Meu caminho até em casa é longo, então fico vendo as coisas na
internet, apesar da Tim nem sempre me ajudar, o sinal não é bom em todos os lugares.
ENTREVISTADOR: E o que você acessa do celular?
RC: Eu tenho no meu celular as paradinhas que eu acesso, tipo aplicativo do Facebook,
do meu email, do Youtube. Fico nesses sites de sempre mesmo. É menos ruim a internet
quando você entra nesses sites pelos aplicativos, porque se você entrar pelo browser do
celular... é muito lento.
ENTREVISTADOR: E além das compras pra casa, você compra mais alguma coisa
pela internet?
RC: Direto. Compro muito livro, DVD, já comprei camisa oficial do Fluzão, chuteira,
já comprei passagem aérea pras férias... muita coisa. O que eu puder facilitar
comprando pela internet, eu compro. Ah, já comprei flores pra minha namorada
também! Até isso!
ENTREVISTADOR: E o que te faz comprar essas coisas pela internet ao invés de ir
numa loja normal, tradicional?
RC: Pô, eu trabalho muito, não tenho tempo pra quase nada... essas paradas que eu te
falei dá pra comprar tranquilo pela internet, dá na mesma do que comprar numa loja,
não vejo diferença. Na loja vou chegar e pegar o DVD na mão,vai ser a única diferença.
E daí que comprando na internet eu não gasto meu tempo tendo que ir pra shopping, que
eu detesto.
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ENTREVISTADOR: E nesses sites de compra coletiva, você compra?
RC: Olha, eu vejo sempre as ofertas... mas não tem muita coisa que me interessa não. Já
comprei umas paradas, tipo vale pra usar na Netshoes, já comprei um final de semana
em Búzios...eu olho até sempre, mas comprar mesmo é mais raro.
ENTREVISTADOR: Mas então você acha as ofertas ruins ou elas só não te
interessam?
RC: Ruins não acho que sejam não... os descontos são bons, mas não tem nada que me
interesse muito. Agora com vários sites tem até mais oferta de umas paradas diferentes,
nego tá tentando abrir bem o leque de coisas, de ofertas, mas assim... quase nunca coisas
que eu ache mesmo que precise.
ENTREVISTADOR: Você falou que tem muitos sites desse tipo... quais são os sites
que você conhece? E como você passou a conhecer esses sites?
RC: Cara, conheço milhares. Parece que cada dia tem um novo. Como eu trabalho com
internet, toda hora vejo uma parada divulgando, um link no Google, e acho que eles
trocam bases também, pra email marketing, porque eu recebo e-mail de uns sites que eu
nunca ouvi falar na vida! Tem uns que eu me cadastrei mesmo, tipo o Peixe Urbano,
mas outros nunca ouvi falar.
ENTREVISTADOR: Além do Peixe Urbano, quais outros sites você conhece?
RC: Deixa eu pensar... bom, tem o Peixe, tem o Imperdível, tem o Groupon, tem um
que é de um amigo, o Oferta Única... acho que esses são os maiores, né? Ah, tem o
Click On também.
ENTREVISTADOR: Das coisas que você comprou, você usou todas?
RC: Claro! Conheço até uma galera que acaba perdendo as paradas que compra, mas eu
só compro quando tenho certeza que vou usar. E mais: eu uso logo, não fico esperando.
ENTREVISTADOR: Agora eu queria conversar um pouco com você sobre como você
fica sabendo sobre esses sites, essas ofertas... Você falou que vê bastante divulgação
disso, me fala um pouc mais sobre isso.
RC: É, vejo pra caramba... mas vejo mais na internet mesmo, tem muita coisa em todos
os lugares. Eles mandam e-mail pra caramba pra gente, tem banner, tem Face, tem um
monte de lugar falando de oferta.
ENTREVISTADOR: E o que você acha da maneira deles divulgarem essas ofertas?
RC: Po, a quantidade de e-mail que eu recebo por dia desses sites é bizarra, muita coisa
mesmo. Acho meio cansativo, até porque, como eu te falei, não acho as ofertas assim
tão maneiras.
ENTREVISTADOR: Tem algum outro jeito de comunicar os sites, as ofertas, compra
coletiva, que você lembra, que acha interessante?
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RC: Acho as páginas dos caras no Face legais. Tipo, todo mundo tá seguindo um pouco
esse caminho, mas é maneiro quando eles não colocam só oferta, porque fica mais leve,
traz alguma coisa de interessante.
ENTREVISTA 3 – RESPONDENTE HOMEM, 33 ANOS
ENTREVISTADOR: Pra começar, queria que a você me falasse um pouco sobre
internet. Quando você entra, de onde, o que vê...
AM: Tá. Eu entro na internet todo dia, todo mundo acho que faz isso... é a primeira
coisa que eu faço quando chego no trabalho, entro nos meus e-mails, vejo as notícias...
essas coisas.
ENTREVISTADOR: Então você acessa só do trabalho a internet?
AM: Não, não... o trabalho é quando chego, daí entro nesses sites pra olhar como estão
as coisas. Acesso de casa também, do Ipad, do celular... acho que eu entro bastante na
internet até.
ENTREVISTADOR: Você falou de ver as notícias e os seus e-mails, tem mais alguma
coisa que você veja na internet?
AM: Acho que isso... ah, também o Facebook, que eu vejo bastante. Vejo do celular e
durante o dia dou umas olhadas também. Só fico mais off nas férias, pra dar uma
relaxada, uma desconectada geral mesmo.
ENTREVISTADOR: Mas nas férias você viaja com o celular,né? Não fica vendo tudo
por ele?
AM: Não... o sinal do celular é muito ruim pra internet. Fica tudo meio lento, perco um
pouco a paciência. Às vezes dou uma olhada no Face, porque fica o ícone lá na tela do
celular e é mais fácil, mas só de vez em quando.
ENTREVISTADOR: E compra na internet, você faz?
AM: Compro bastante coisa sim.
ENTREVISTADOR: Me fala um pouco disso então...
AM: Então, eu compro na internet alguns presentes de Natal, pra não ficar naquelas
filas dessa época do ano. Compro um monte de presente, resolvo um monte de presente
pela internet.
ENTREVISTADOR: E tem algum outro momento que você compra na internet?
AM: Mais no Natal mesmo... eu até acho bom comprar pela internet, pra comprar coisa
eletrônica, tipo máquina fotográfica, celular, coisa pra casa, acho até melhor que as lojas
normais porque os caras colocam muita informação, muita coisa pra você ver do
produto.
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ENTREVISTADOR: E você vê algum problema, alguma questão em comprar pela
internet?
AM: Não, não... tem gente que fica com medo de comprar por causa de cartão de
crédito, essas coisas, mas eu não encano não. Acho tranquilo.
ENTREVISTADOR: E os sites de compra coletiva, você conhece? Já comprou?
AM: Conheço, claro. Já comprei algumas coisas, mas não sou muito de comprar não.
Mas conheço um monte.
ENTREVISTADOR: Me fala um pouco desses sites... como você ficou sabendo deles,
como fica sabendo das ofertas, quais você conhece...
AM: Conheço o Hotel Urbano, porque já comprei umas viagens por lá, o Oferta Única,
o Peixe Urbano... assim de cara, lembro desses. Eu fiquei sabendo disso pelos meus
amigos, acho que foi.... ou pela internet mesmo, não me lembro.
ENTREVISTADOR: E quais sites você conhece? O que você já comprou?
AM: Conheço o Hotel Urbano, porque já comprei umas viagens lá, de final de semana,
essas coisas. Conheço também o Peixe Urbano, que acho que é o mais conhecido, né? E
o Groupon. Tem mais um monte de outros, mas nem sei te dizer quais são.
ENTREVISTADOR: E como você fica sabendo das ofertas desses sites?
AM: Eles me mandam e-mail todo dia, mesmo se eu não quiser saber, eu fico sabendo!
Aliás, recebo muito e-email, de uns sites que eu nunca ouvi falar, acho que nego vende
nosso mailing pra esses sites pequenos, esquisitos. Eu também às vezes vejo as ofertas
no Facebook.
ENTREVISTADOR: Então você também fica sabendo das ofertas pelo Face...
AM: É, eu curto umas páginas desses sites, daí aparece na timeline. Mas aparece outras
coisas que eles postam também, tipo uns concursos e tal. Nem acho ruim, porque dá
uma variada, não fica só oferta o tempo todo.
ENTREVISTADOR: Agora voltando sobre os e-mails que você recebe... você lê
todos? Como é isso?
AM: Ah, tem dia que é tanto e-mail que eu deleto tudo, não tenho paciência. Tem dias
que eu deleto só esses que não conheço, mas tem dias que vai tudo pro lixo. E também
to achando que os sites estão mandando mais e-email do que o normal, tipo, mais de um
por dia. Acho que isso é meio desespero pra vender as paradas, não deve mais estar
fazendo tanto sucesso e eles mandam uma penca de e-mail pra ver se vende.
ENTREVISTADOR: E tem mais algum lugar que você veja as ofertas ou fique
sabendo dos sites ?
AM: Hum... acho que naõ, só por e-mail mesmo e pelo Face.
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ENTREVISTA 4 – RESPONDENTE MULHER, 30 ANOS
ENTREVISTADOR: Pra começar, queria que você me falasse um pouco de você e a
internet. Como você usa, quando, onde... essas coisas gerais.
ED: Então, eu sou bem viciada em internet. Uso o dia inteiro, no trabalho, em casa e
nos caminhos pelo celular! Como eu vou de ônibus pro trabalho e meu caminho é
longo, eu acabo ficando online no celular o maior tempão!
ENTREVISTADOR: Ah, entendi. E que tipo de site você acessa? O que você faz na
internet?
ED: De site, acesso os básicos, que todo mundo acessa, Facebook, Gmail, O Globo...
Eu pago todas as minhas contas pela internet, isso é muito bom, não tenho nem tempo
nem paciência pra ir no banco fazer nada – só sacar dinheiro. Eu vejo o meu e-mail o
dia todo, vou mega viciada no Facebook.... eu também ouço música no You Tube,
monto umas listas lá e fico com ele aberto no trabalho, com o fone de ouvido, só
ouvindo a sequência. Que mais... ah, eu compro uma coisa ou outra na internet também.
Mais uma coisa que eu lembrei! Como eu amo foto, faço muito álbum virtual das
minhas fotos pra compartilhar com as pessoas.
ENTREVISTADOR: Falando de compras na internet, esse era um assunto que eu
queria mesmo falar com você. O que você compra e como? E como você enxerga essa
coisa de comprar online, me fala um pouco sobre isso...
ED: Tá... eu compro bastante, mas não é tudo nem é todo mês. Compro revelação de
foto, lente de contato, DVD... coisas mais padrão, que não tem diferença de um produto
pra outro, sabe? Tipo, minha lente de contato vai ser sempre igual... já comprei coisas
pra pegar em lugares, tipo encomendei alguma comida, bebida, pra fazer uma coisa em
casa, e peguei na loja mesmo do site. Isso é legal, porque eles já deixam tudo
separadinho, pronto, você só passa e pega! Já tinha até pago pela internet! Ah, lembrei
de uma coisa que compro muito: viagem! Todo ano compro minhas férias praticamente
só pela internet – porque compro a passagem aérea, reservo os hotéis... eu amo
organizar as minhas viagens, então faço tudo sozinha. Até passagem de trem na Europa
já comprei pela internet, aqui do Brasil.
ENTREVISTADOR: Olha, eu ia te perguntar quais sites você conhece de compra pela
internet, mas são muitos, né??
ED: Pô! Conheço milhares, de tudo que é coisa!!!!
ENTREVISTADOR: Já que você conhece milhares, deve conhecer também esses sites
de compra coletiva, não conhece?
ED: Claro! Vicío absoluto!
ENTREVISTADOR: Virou vício? Então me fala então sobre eles... onde você
descobriu esses sites, quais você conhece, me fala sobre esse assunto um pouco...
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ED: Eu conheço vários sites. Tem cada vez mais site desse tipo, mas os que eu
realmente vejo são sempre os mesmos, o Hotel Urbano, o Peixe Urbano, o Imperdível, o
Click On... tem uns que são bem pequenos e que eu não confio muito sabe? Vai que o
lugar da oferta nem existe, sei lá. Esses grandes eu sei que são realmente sérios, até
porque já comprei tanta coisa neles!!! A cara desses pequenos é estranha, tem cara de
coisa de amador.
ENTREVISTADOR: Qual foi o primeiro site que você conheceu e como, você
lembra?
ED: Pior que eu lembro! Porque foi tipo uma revolução da minha vida! Um amigo
postou no Face o link de divulgação do Peixe Urbano há, sei lá, uns 3, 4 anos atrás? Daí
eu entrei, adorei o esquema, achei fantástico mesmo. Me cadastrei e passei a receber as
ofertas direto, daí pronto, a estragação estava completa. Teve uma época que eu
comprava coisas praticamente todos os dias! E daí cada novo site que aparecia, lá ia eu
me cadastrar...
ENTREVISTADOR: E como é isso, você se cadastra no site e aí? Como você fica
sabendo das ofertas?
ED: Então, toda vez que você se cadastra você entra pro mailing deles e passa a receber
um e-mail marketing todo dia com as ofertas que eles tem lá. Daí imagina minha caixa,
só tem email desses sites! Eu também curto todos eles no Facebook e eles divulgam as
ofertas por lá também. E claro que tem as minhas amigas que acabam mandando
quando acham que é alguma coisa que eu vou querer, gostar.
ENTREVISTADOR: Me diz o que você acha de bom e de ruim nesses sites de compra
coletiva....
ED: Só tem coisa boa! Brincadeira... Sendo um pouquinho mais chata, acho ruim as
informações sobre algumas ofertas, algumas são super completas, outras um horror, não
fala nada. Sendo que até acho que eles melhoraram.... agora tem mais coisa sobre cada
oferta. De bom eu acho tudo. Acho maravilhoso poder comprar coisas com um desconto
tão bom!
ENTREVISTADOR: Queria que você me falasse agora das coisas que você já
comprou e como foi usar essas ofertas... já foram muitas? De qual tipo? Você teve
alguma dificuldade?
ED: Como eu te falei, no início comprava coisas todos os dias, mesmo, não é exagero.
Comprei já revelação de foto, escova progressiva, jantar, viagem, foto livro, massagem,
lente de contato... já comprei muito cupom pra usar em restaurante.... Tipo, muita coisa
mesmo. Não sei te dizer quantas ofertas já comprei, mas no barato umas 20. Agora,
problema, dificuldade.... eu tive pra marcar uma limpeza de pele uma vez, o salão não
tinha horário de jeito nenhum e eu perdi. Eu já perdi alguns cupons, aliás...
ENTREVISTADOR: Mas por que? Eram muitos, ficou difícil de administrar? O que
aconteceu? E como você se sentiu perdendo esses cupons?
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ED: Além de muitos, o que aconteceu foi que eu me separei há 4 meses... muita coisa
que eu comprei era pra usar com o meu ex, daí com a confusão da separação, eu fui
deixando passar as datas e também muita coisa não queria usar se não fosse com ele. É
horrível pelo dois lados, de você não poder usar a parada que você queria e pela perda
do dinheiro mesmo, né? Não tem devolução.... E tem uns que eu não usei que eram pra
mim mesma, mas daí fui deixando pra depois e não usei. Agora eu tô mais controlada,
não compro mais tanta coisa por isso. E também porque muita coisa agora, tipo jantar, é
mais complicado... antes era sempre pra mim e pra ele, agora eu tenho que primeiro
convencer alguém a ir comigo na parada pra depois comprar a oferta. É muito complexo
e acabo não comprando, só coisas pra mim mesmo, coisas que eu possa fazer, usar
sozinha.
ENTREVISTADOR: Então você acha que as ofertas não se encaixam mais tanto no
seu perfil? Agora que você está solteira...
ED: É, acho que um pouco isso. Não vou comprar um final de semana romântico em
Búzios, né? E agora tem tido muita oferta de viagem... compro como te falei mais coisas
pra mim mesmo, tipo coisas de beleza.
ENTREVISTADOR: Entendi... Agora pra fechar nossa entrevista, queria que você me
disesse de forma geral o que você acha desses sites de compra coletiva. Você já me
falou um pouquinho, mas assim, queria saber se eles mudaram sua maneira de comprar,
o que eles te trouxeram de bom ou de ruim...
ED: Bom, eu acho esse lance de compra coletiva muito bom, como você pode perceber
pelo tanto que eu compro! Mas fato é que eu compro muita coisa que não compraria se
não visse a oferta. Não preciso mesmo comprar uma escova de cristal, por exemplo,
mas como está super barato eu vou e compro. Mesma coisa pra tudo, pra jantar, pra
revelação de foto... Viagem mesmo, fiz algumas que não tinha planejado pela
oportunidade, por estarem muito baratas. Isso de certa forma é ruim, porque é dinheiro,
por mais que esteja em promoção, né? Mas mesmo assim acho muito bom e vou
continuar comprando sempre que eu vir alguma coisa realmente legal e com um
desconto bom!
ENTREVISTA 5 – RESPONDENTE MULHER, 24 ANOS
ENTREVISTADOR: Antes de tudo, queria falar um pouco sobre internet com você.
Me fala um pouco o que você quiser sobre isso, tipo o que você faz na internet, quando
entra, que sites olha...
MQ: Eu entro na internet direto. Pro meu trabalho, eu tenho que estar super ligada com
o que tá acontecendo no mundo, quais são as tendências, o que tá acontecendo com o
mercado, o que os concorrentes estão fazendo. Então, é todo dia, toda hora online. Eu
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também vejo as minhas coisas, meus e-mails pessoais, entro no Face pra falar com os
meus amigos...
ENTREVISTADOR: Quais sites você vê sempre? E do celular você entra?
MQ: Entro sempre do celular, o tempo todo. Nem sempre o sinal é muito bom, mas em
alguns lugares tem wi-fi. Eu entro muito no meu e-mail, nos sites que tem a ver com o
trabalho, no Face, no Globo pra ler as notícias. Acho que são esses.
ENTREVISTADOR: E comprar na internet, você compra?
MQ: Hum... compro. Não assim muito, mas compro. Nos últimos tempos, eu comprei
umas coisas nesses sites de compra coletiva, mas acho que isso também vale como
comprar pela internet, né?
ENTREVISTADOR: Vale sim... me fala um pouco desses sites de compra coletiva
então... o que você compra, quando, onde...
MQ: Eu já comprei bastante nesses sites, mas hoje em dia nem to comprando mais
tanto. Comprei umas coisas assim, tipo revelação de foto, porque esse tipo de coisa
tanto faz comprar na internet ou na loja mesmo, é só dar a foto pra imprimir mesmo.
Comprei já viagem também, umas duas.
ENTREVISTADOR: Quais sites você vê sempre? E do celular você entra?
MQ: Ixi, não sei... acho que eu vi em algum lugar, ou algum amigo comentou. Isso
deve ter sido quando começou essa onda, há uns 3 anos atrás, né? Foi por aí que
começou...
ENTREVISTADOR: E hoje quais sites você conhece? E como você fica sabendo das
ofertas?
MQ: Eu conheço o Peixe Urbano, que é o que eu compro mais, o Groupon, que tá tendo
umas ofertas muito legais até. Além desses... o Click On, que é o genérico do Groupon!
Já vi milhares desses sites, mas tem uns que são meio amadores, que não dá muita
confiança pra comprar.
ENTREVISTADOR: Mas amadores por que? Você ouviu reclamações sobre eles?
MQ: Nem precisa, dá pra ver pela cara do site, pelo site mesmo.
ENTREVISTADOR: E desses sites que você conhece, você fica sabendo das ofertas
deles como?
MQ: Por e-mail ou entro no site mesmo, quando eu estou querendo saber se tem
alguma promoção boa... tanto faz, de um jeito ou outro.
ENTREVISTADOR: E você acha bom receber esses e-mails?
MQ: Acho que eles estão mandando muitos e-mails, tá meio demais já. E tem uns sites
que eu não conheço que ficam me mandando e-mail também, meio chato.
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ENTREVISTADOR: E tem algum outro lugar além desses dois ontem você fica
sabendo das ofertas?
MQ: Não... não que eu me lembre.
ENTREVISTADOR: Pra fechar, me fala de forma geral o que você acha dos sites de
compra coletiva. O que você quiser falar.
MQ: Acho as ofertas legais, acho que tem opção pra todo mundo, de tudo. Acho prático
também, o esquema pra comprar é simples... como são todos meio parecidos, é bom
porque você não demora pra entender como faz pra comprar, essas coisas.
