A fogyasztóvédelem helyzete, vásárlói szokások

és fogyasztói problémák Fejér megyében

Esztergom, 2010. június 9.

A kutatási program háttere

• Székesfehérvári Fogyasztóvédelmi Egyesület és a Székesfehérvári Nyugdíjas Egyesület konzorciuma által a TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0003 program keretében nyert fogyasztóvédelmi pályázat

• A kutatási program az Európai Szociális Alap támogatásával valósult meg

• Fejér megye lakossága körében 4 telefonos és 1 személyes kérdőíves vizsgálat (n=300 fő és n=1000 fő)

• Az adatfelvételek 2009. április és 2010. március között zajlottak reprezentatív mintán

A kutatási program háttere

Témakörök:

vásárlói szokások és sérelmek

fogyasztóvédelmi attitűdök, ismeretek

fogyasztóvédelmi intézményrendszer

pénzügyi szolgáltatások

közüzemi szolgáltatások

e-kereskedelem

Fogyasztóvédelmi területek változása az elmúlt években a lakosokszemszögéből

32

27

25

23

14

51

53

50

49

58

14

14

15

26

12

3

6

10

2

16

vásárlók tájékoztatása

fogyasztóvédelem hatékonysága

utcai árusok, piacok felügyelete

élelmiszerbiztonság

fogyasztói jogviták rendezése

0% 20% 40% 60% 80% 100%

javult nem változott romlott nem tudja

Az elmúlt évekhez viszonyítva mennyire igyekszenek a szolgáltatók megismerni az emberek véleményét?

23%

32%

44%47%

32%

21%

nagyobb mértékbenugyanakkora mértékben

kisebb mértékben0%

10%

20%

30%

40%

50%közszolgáltatók üzleti szolgáltatók

Mennyire veszik figyelembe a szolgáltatók az emberek igényeit a szolgáltatások nyújtása folyamán?

1%

15%

53%

31%

5%

35%42%

18%

teljes mértékben nagyrészt egy kicsit egyáltalán nem0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%közszolgáltatók üzleti szolgáltatók

Egy termék megvásárlásánál mennyire meghatározó Önnek, hogy…?

százfokú skálán

92

91

90

83

80

69

63

korábban már bevált

mennyibe kerül

milyen a minõsége

energiatakarékos-e

környezetbarát-e

milyen a márkája

milyen a csomagolása

0 20 40 60 80 100

Tipikus fogyasztóvédelmi problémák

Többször is Előfordult (%)

Egyszer-kétszerElőfordult (%)

Nem fordult még elő (%)

vásárolt valamit, de nem kapott nyugtát, blokkot róla

19 50 31

a pénztárnál más volt az ár, mint ami a polcon ki volt írva

15 35 50

lejárt szavatosságú terméket vásárolt 11 39 50

elnyelte az automata a pénzét 10 23 67

rosszul adtak vissza az üzletben 8 49 43

az eredeti árajánlathoz képest magasabb volt a szolgáltatás végleges ára

8 19 73

egy-két használat után tönkrement a ruha 5 31 64

udvariatlanul bántak Önnel az üzletben 5 28 67

nem működött a termék, amit vett 4 28 68

egy-két használat után tönkrement a technikai eszköz, amit vett

3 26 71

visszavitte az elromlott, még garanciális terméket, de nem cserélték ki

1 10 89

be akart írni a panaszkönyvbe, de az hirtelen nem került elő

1 7 92

határidőre nem szállították ki a megrendelt árut 1 9 90

Az alábbi cselekedetek Ön szerint mennyire súlyosak?

százfokú skála

91

91

89

85

85

79

45

23

a visszajárót szándékosan rosszul visszaadni

lejárt szavatosságú árut kitenni a polcra

gorombáskodni a vevőkkel

más árat írni egy szórólapra

megtévesztő reklámfogásokkal élni

vásárlásnál nem adni blokkot, nyugtát

a visszajárót tévedésből rosszul visszaadni

videokamerával figyelni a vevőket

0 20 40 60 80 100

Ha egy üzletben kellemetlenség éri, általában mit csinál?

6%

33%

43%

18%

reklamál és többet nem megy vissza

reklamál, de ettől még ott fog vásárolni

nem szól és ott fog vásárolni

nem reklamál és nem megy vissza

Mit gondol, az, hogy vásárláskor valamilyen sérelem éri, gyakrabban vagy ritkábban fordul elő Magyarországon, mint …?

48%

23%

5%

25%

37% 38%

10%14%

Nyugat-Európában Kelet-Európában

gyakrabban ritkábban független az országtól nem tudja

Ha teheti, figyelmet fordít arra, hogy magyar terméket vásároljon?

igen

nem

nem tudja

73%25%

2%

Környezetbarát termékek iránti kereslet

igennem

nem tudja

66%30%

4%

nem

igen

55%

45%

Ha teheti, figyelmet fordít arra, hogy környezetbarát

terméket vásároljon?

Fizetne-e többet környezetbarát

termékért?

Hogyan változott a helyzet az alábbi területeken az Európai Uniós csatlakozás után?

61%

52%

28%

23%

20%

19%

15%

31%

43%

64%

56%

67%

69%

72%

8%

5%

8%

21%

13%

12%

13%

az áruválaszték

az üzletek kinézete

fogyasztóvédelem

az áruk minősége

a kiszolgálás gyorsasága

a reklamációk ügyintézése

az eladók udvariassága

javult nem változott romlott

Elsősorban kinek a feladata a fogyasztók jogainak védelme?

61 66 70

611

10

3324 20

Székesfehérvár egyéb város község0%

20%

40%

60%

80%

100%állam nem tudja társadalmi szervezetek

Pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatban állók aránya

százalékos megoszlás

55

42

6

3

3

3

2

35

46

31

34

19

11

2

Bank

Biztosító társaságok

Magán nyugdíjpénztára

Egészségpénztár

Hiteliroda, pénzügyi tanácsadó

Biztosítást közvetítõ cég

Zálogház

0 20 40 60 80 100

többel is kapcsolatban van eggyel van kapcsolatban

Kapcsolati és bizalmi index

pontszám százfokú skálán

73

64

21

20

13

9

3

52

46

37

46

24

18

11

Bank

Biztosító társaságok

Magán nyugdíjpénztára

Egészségpénztár

Hiteliroda, pénzügyi tanácsadó

Biztosítást közvetítõ cég

Zálogház

0 20 40 60 80

kapcsolati index bizalmi index

A bankok, biztosítók és pénztárak bizalom-indexe

pontszám százfokú skálán

43

57

70

47 4348

39 4249

érettségi nélküli érettségizett diplomás0

10

20

30

40

50

60

70

80bankok biztosítók pénztárak

A pénzügyi szolgáltatók mennyire törődnek az ügyfeleikkel?

nem tudja

egyáltalán nemegy kicsit

nagyrészt

teljes mértékben

10%

9%29%

40%

12%

Mennyire érzi magát tájékozottnak a pénzügyi (banki, biztosítási, hitelezési) szolgáltatásokkal kapcsolatban?

egyáltalán nem

egy kicsit

nagyrésztteljes mértékben

17%

39%

40% 4%

Előfordult, hogy a szerződések, tájékoztatók tartalmaznak olyan részt, amelynek értelmezése Ön számára problémát okoz?

13%

66%

21%

a legtöbb ilyen szerzõdés számomra érthetetlen

elõfordul hogy vannak olyan részek, amelyek nem tiszták számomra, de a lényegét azért megértem

a szerzõdésekben leírtakat mindig pontosan értem

Fogyasztói sérelmek előfordulási aránya a pénzügyi szolgáltatásokban

"igen" válaszok aránya

34%

28%

23%

21%

13%

10%

6%

4%

egyoldalú szerzõdésmódosítás

hiányos tájékoztatás

biztosító nem fizetett

megtévesztõ hirdetés

jogosulatlan kezelési költség

félrevezetõ pénzügyi tanácsadó

reklamációval nem foglalkoztak

nem tudott kihez fordulni a cégnél

Sérelem-index a pénzügyi szolgáltatásokban az egyes társadalmi csoportokban

0-10 közötti index pontszám

1,2

1,6

0,8

1,9

1,3

1,1

1,8

1,4

1,1

1,7

férfiak

nõk

fiatalok

középkorúak

idõsödõk

nincs érettségi

érettségizett

diplomás

városi

falusi

0 0,5 1 1,5 2

Mennyire tartja átláthatónak azt, ahogy a pénzügyi szolgáltatások költségeit a bankok, biztosítók hónapról, hónapra felszámítják?

százalékos megoszlás

2414

7

36

33

25

27

34

38

1319

30

érettségi nélküli érettségizett diplomás0%

20%

40%

60%

80%

100%egyáltalán nem egy kicsit nagyrészt teljesen

Közüzemi szolgáltatók iránti bizalom és elégedettség

pontszám százfokú skálán

76

73

71

71

68

65

63

76

71

70

70

70

64

61

szennyvíz szolgáltatójában

szemétszállító szolgáltatójában

Kémény Zrt-ben

ivóvíz-szolgáltatójában

EON áramszolgáltatóban

EON gázszolgáltatóban

távhő szolgáltatójában

0 20 40 60 80

bizalmi index elégedettségi index

A közüzemi szolgáltatók mennyire törődnek az ügyfeleikkel?

nem tudja

egyáltalán nem

egy kicsit

nagyrészt

teljes mértékben

Ön számára melyik számlatípus értelmezése okoz nehézséget?

mindkettő

részszámlákelszámoló számla

egyik sem

37%

5%9%

49%

Mennyire elégedett a közüzemi szolgáltatók különböző típusú ügyfélszolgálataival?

teljesen nagyobb részben

kisebb részben

egyáltalán nem

nem használta

még

személyes ügyfélszolgálat 15% 15% 5% 6% 59%

telefonos ügyfélszolgálat 14% 14% 9% 16% 47%

internet alapú online ügyfélszolgálat 10% 8% 1% 2% 79%

Fogyasztói sérelmek előfordulási aránya a közüzemi szolgáltatásokban

"igen" válaszok aránya

20%

15%

15%

14%

14%

13%

6%

5%

4%

4%

1%

többszöri hibajelentés

indokolatlan túlszámlázás

reklamációval nem foglalkoztak

egyoldalú szerződésmódosítás

felülvizsgálat lepapírozása

hiányos tájékoztatás

nehézkes átiratás

jogosulatlan költségfelszámolás

sikertelen szolgáltatáslemondás

nem tudott kihez fordulni

nem adtak számlát

On-line szolgáltatókkal kapcsolatba kerülők aránya

százalékos megoszlás

32

31

30

28

27

23

21

20

18

16

14

10

10

9

4

2

interneten banki ügyeket intézettinterneten szállást foglalt

katalógusból rendelt (Quelle, Otto, Avon)interneten könyvet rendelt

mobiltelefonon parkolójegyet, autópálya matricát vinterneten belépõjegyet rendelt

interneten biztosítást kötöttinterneten idõpontot foglalt

interneten mûszaki cikket vettinterneten repülõjegyet, vonatjegyet vásárolt

interneten mûsoros CD-t, DVD-t vettinterneten ruhát vett

TV-bõl árukat rendeltinterneten játékot vásároltinterneten élelmiszert vettinterneten gyógyszert vett

0 5 10 15 20 25 30 35

Kapcsolati-index az on-line áruházakkal, szolgáltatókkal az egyes társadalmi csoportokban

0-100 közötti index pontszám

18

17

22

18

9

10

19

27

19

16

férfiak

nõk

fiatalok

középkorúak

idõsödõk

nincs érettségi

érettségizett

diplomás

városi

falusi

0 5 10 15 20 25 30

Mennyire megbízható...

százfokú skálán

63

62

61

59

56

52

51

51

47

46

43

42

35

34

31

8

interneten belépõjegyet rendelni

interneten könyvet rendelni

interneten szállást foglalni

interneten repülõjegyet, vonatjegyet vásárolni

interneten idõpontot foglalni

interneten mûsoros CD-t, DVD-t venni

katalógusból rendelni

mobiltelefonon parkolójegyet, autópálya matricát vinterneten biztosítást kötni

interneten banki ügyeket intézni

interneten mûszaki cikket venni

interneten játékot vásárolni

interneten élelmiszert venni

interneten ruhát venni

TV-bõl árukat rendelni

interneten gyógyszert venni

0 10 20 30 40 50 60 70

Az e-kereskedelem iránti bizalom alakulása

pontszám százfokú skálán

2534

29

4552 55

35

5461

4048

56

érettségi nélküli érettségizett diplomás0

10

20

30

40

50

60

70teleshop csomagküldõk mobilon vásárlás internetes vásárlás

Véleménye szerint az internetes webáruházak mennyi információt tesznek közzé azok közül, amit a vásárlóknak tudniuk kell?

nem tudom

semmit

kisebb részét

nagyobb részét

minden információt

E-kereskedelmi fogyasztói sérelmek előfordulási aránya a megyében

"igen" válaszok aránya

15%

8%

7%

2%

1%

1%

rossz minőségű áru, szolgáltatás

regisztrációs problémák

előzetes tájékoztatás hiányos volt

reklamációval nem foglalkoztak

nem tudott kihez fordulni a cégnél

fizetési problémák

Ön szerint melyik fizetési mód a legmegbízhatóbb internetes vásárlás esetén?

százalékos megoszlás

75 73

56

2 5

7

23 22

37

érettségi nélküli érettségizett diplomás0%

20%

40%

60%

80%

100%

utánvételbankkártyás fizetésátutalás bankszámláról

Ön gyakrabban vásárolna-e interneten, ha különleges kedvezményeket kapna és alacsonyabb áron kapná meg a termékeket, mint a boltban?

38%

26%

36%

igen, gyakrabban

nem, inkább boltban vásárolnék

nem ettől függ, hogy hol vásárolok

Ön gyakrabban vásárolna interneten, ha különleges kedvezményeket kapna és alacsonyabb áron kapná meg a termékeket, mint a boltban?

24%

48%

41%

27%

22%

33%

49%

30%

26%

nem érettségizett

érettségizett

diplomás

igen nem ettől függ nem

Fogyasztói típusok

• Öntudatosak: fogyasztói sérelem gyakrabban éri őket, igyekeznek aktívak lenni a jogorvoslatban, azonban nem tájékozottak. Jellemzően fiatal, alacsonyabb iskolai végzettségű nőkről van szó. Ez az öntudatos fogyasztói csoport alkotja a megye lakosságának közel egyötödét.

• Veszélyeztetettek: kevésbé éri őket fogyasztói sérelem, erősen bíznak a szolgáltatókban és elégedettek is velük, ám fogyasztói jogaik érvényesítésében passzívak, miközben önmagukat tájékozottnak tekintik. Jellemzően középkorú, érettségizett nőkről van szó. Az emberek 53 százaléka ide sorolható a megyében.

• Passzívak: bizalmatlanok a közüzemi szolgáltatókkal szemben és elégedetlenek is velük, a közüzemi szolgáltatási piac és a kapcsolódó sérelmek vonatkozásában passzívak. Jellemzően képzetlenek, többségében a megye falusi térségeiben élő férfiak. A lakosok 29 százaléka ide sorolható.

Köszönöm megtisztelő figyelmüket!

www.szfve.huwww.echonetwork.hu