การศกษาการสารวจความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

A SURVEY OF USER’S SATISFACTION IN

SRINAKHARINWIROT UNIVERSITY’S ARCHIVE

โดย

นพดล อนทรจนทร

ปยวด มากพา

กานตรว ชมเชย

สถาบนวฒนธรรมและศลปะ

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

๒๕๕๔

โครงการวจยเรอง

การศกษาการสารวจความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

A SURVEY OF USER’S SATISFACTION IN

SRINAKHARINWIROT UNIVERSITY’S ARCHIVE

โดย

นพดล อนทรจนทร

ปยวด มากพา

กานตรว ชมเชย

สถาบนวฒนธรรมและศลปะ

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

๒๕๕๔

บทคดยอ

การศกษาเรอง “การสารวจความพงพอใจของผ ใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ” มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจตอการใหบรการคนควาเอกสารจดหมาย

เหตของผ ใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

เพอศกษาความแตกตางของระดบความพงพอใจตอการใหบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตของ

ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จาแนกตามปจจย

สวนบคคล และเพอนาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการมาเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรง

การจดใหบรการของหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยสอบถามจากผใชบรการจานวน

2,114 คน

ผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 70.77 รองลงมา

เปนเพศชาย คดเปนรอยละ 29.23 สวนใหญมอายต ากวา 20 ป มากทสด คดเปนรอยละ 87.65 รองลง คอ

อยในชวงอาย 20 - 29 ป คดเปนรอยละ 9.84 และชวงอาย 30 - 39 ปคดเปนรอยละ 1.66 สถานะเปนนสต

มศว มากทสด คดเปนรอยละ 83.54 รองลงมา คอ มสถานะเปนบคคลภายนอก คดเปนรอยละ 11.54 และ

มสถานะเปนบคลากร มศว คดเปนรอยละ 2.18

การสารวจความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ พบวา

ผตอบแบบสอบถามมระดบความพงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวมและรายดาน พบวา ความพงพอใจของผใชบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต ในภาพรวม อยในระดบมากทสด และในรายดานอนดบท 1 คอ ประเดนท 2 ความ

พงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมากทสด รองลงมา คอ ประเดนท 4 ความพงพอใจตอ

คณภาพการใหบรการ อยในระดบมากทสด ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการ

ใหบรการ อยในระดบมากทสด และประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก อยในระดบ

มากทสด ตามลาดบ และในรายขอ 3 อนดบแรก พบวา อนดบท 1 คอ ขอ 2.1 ความสภาพเรยบรอย อธยาศย

อยในระดบมากทสด รองลงมา คอ ขอ 2.2 ความกระตอรอรน ความเอาใจใส อยในระดบมากทสด

(1)

สารบญ

หนา

สารบญตาราง (3)

สารบญภาพ (5)

บทท 1 บทนา 1

ความสาคญและทมาของปญหา 1

วตถประสงคของการศกษา 3

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

ขอบเขตของการศกษา 3

บทท 2 การตรวจเอกสาร 4

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 4

ผลงานวจยทเกยวของ 5

กรอบแนวความคด 6

สมมตฐานการศกษา 6

บทท 3 วธการศกษาและรวบรวมขอมล 7

วธการศกษา 7

ประชากรและกลมตวอยาง 7

เครองมอทใชในการศกษา 8

ขนตอนในการสรางเครองมอ

การทดสอบเครองมอทใชในการศกษา

9

9

วธการเกบรวบรวมขอมล

การวเคราะหขอมล

9

10

(2)

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 4 ผลการศกษา 12

ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 13

ความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

15

เปรยบเทยบความพงพอใจจาแนกตามปจจยสวนบคคล 17

สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 24

บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ 25

สรปผลการศกษา 26

ขอเสนอแนะ 28

เอกสารอางอง 29

ภาคผนวก 30

(3)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1 จานวนรอยละของพนกงานบญช จาแนกตามขอมลทวไป 13

2 ระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

15

3 เปรยบเทยบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต จาแนกตามปจจยสวนบคคล - เพศ

17

4 เปรยบเทยบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต จาแนกตามปจจยสวนบคคล – อาย

18

5 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการหอจดหมายเหต

ทมอายแตกตางกน กบระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวม

19

6 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการหอจดหมายเหต

ทมอายแตกตางกน กบระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ

ขนตอนการใหบรการ

20

7 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการหอจดหมายเหต

ทมอายแตกตางกน กบระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาท

ผใหบรการ

21

(4)

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา

8 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการหอจดหมายเหต

ทมอายแตกตางกน กบระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพ

การใหบรการ

22

9 เปรยบเทยบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต จาแนกตามปจจยสวนบคคล – สถานะ

23

10 แสดงผลสรปการทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคล กบระดบความพงพอใจ

ตอการใหบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

24

(5)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1 กรอบแนวคดระดบความพงพอใจตอการใหบรการหอจดหมายเหต

ของผใชบรการหอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

6

บทท 1

บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา

ความพงพอใจ เปนปจจยทสาคญประการหนงทชวยใหประสบความสาเรจ โดยเฉพาะอยางยง

ถาเปนงานทเกยวกบการใหบรการ ผบรหารควรจะตองใหความสาคญในเรองความพงพอใจแกพนกงาน

ในองคกร เพอทจะสามารถสรางความพงพอใจแกผมาใชบรการ เพราะความเจรญกาวหนาของงาน

บรการมปจจยสาคญ ประการแรก ทเปนตวบงช คอ จานวนผมาใชบรการ ดงนน ผบรการทชาญฉลาด จง

ควรอยางยงทจะศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตางๆ ทจะเกดความพงพอใจทงผปฏบตงาน

และผมาใชบรการ เพอใหเปนแนวทางในการบรหารองคกรใหมประสทธภาพและเกดประโยชนอยาง

สงสด (สาโรช ไสยสมบต, 2543) ดงนน หอจดหมายเหต ซงถอเปนหนวยงานทใหบรการจงตองคานงถง

ความพงพอใจของผใชบรการเปนสาคญ และจาเปนตองมการศกษาความพงพอใจของผใชบรการอยาง

สมาเสมอ เพอใหไดขอมลเกยวกบผใบรการทงในดานพฤตกรรมการใชบรการ ตลอดจนความตองการ

ในการใชบรการ นามาใชในการวางแผนและกาหนดนโยบายในการใชบรการตางๆ ใหสอดคลองกบ

ความตองการและความเหมาะสมของผใชบรการในหอจดหมายเหต ซงถอเปนหวใจสาคญทจะเรยก

ผใชบรการใหเขามาใชบรการของหอจดหมายเหตใหกลบมาใชบรการซ ากระทงกลายเปนลกคาประจา

(สมตรา จระวฒนนท. 2549)

การสารวจความพงพอใจของผใชบรการหองหอจดหมายเหตนอกจากจะไดขอมลทสาคญจาก

ผใชบรการแลว ยงเปนการวดถงประสทธภาพของการจดใหบรการหอจดหมายเหต ความพงพอใจ

หรอไมพงพอใจของผใชบรการ จงสามารถบอกถงระดบการจดใหบรการ รวมถงการดาเนนงานหอ

จดหมายเหตไดเปนอยางด

หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประวตความเปนมา

วโรกาสทสมเดจพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร เสดจพระราชดาเนนงานวน

สมเดจพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร ครงท 17 วนองคารท 18 พฤศจกายน 2546 และทรงม

พระมหากรณาธคณโปรดเกลาโปรดกระหมอม เปดหอจดหมายเหตมหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ

นบเปนพระมหากรณาธคณอนหาทสดมได

จากดารของศาสตราจารย ดร.วรณ ตงเจรญ อธการบดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ “กระผม

ไดเสนอโครงการอนรกษอาคาร 3 ใหเปนอาคารอนรกษหรออาคารประวตศาสตรของมหาวทยาลย

2

ศรนครนทรวโรฒ ตงแตรบหนาทเปนรองอธการบดฝายศลปวฒนธรรม ขณะทรองศาสตราจารย

คณหญงสมณฑา พรหมบญ ดารงตาแหนงอธการบด ชวงปพทธศกราช 2540 – 2542 เพอจดตงเปน

หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยเสนอใหหอจดหมายเหตฯ ดงกลาวผนวกท ง

หอจดหมายเหต หอเกยรตยศ และพพธภณฑการศกษา” หอจดหมายเหตฯ เปนแหลงอธบายอดต อธบาย

แกนสาระของการเปนโรงเรยนฝกหดครชนสง

การเปนวทยาลยวชาการศกษา และการเปนมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ มากกวาการอธบาย

บคคล จดหมายเหต (Archives) ยอมเปนเรองของหลกฐานและเอกสารทบอกการเดนทางและแกนสาระ

ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ หอเกยรตยศ (Hall of Fame) ยอมเปนการบอกถงเกยรตยศ ศกดศร

ของคณปการบคคลทสมพนธกบแกนสาระ และพพธภณฑการศกษา (Museum of Education) ทเรา

เชอมนวา พฒนาการศกษาสมยใหม เรามบทบาทสาคญอยางมากในสงคม เราคงบอกกบสงคมวาบทบาท

อนสาคญนนความจรงเปนเชนไร

ปณธาน

“อดตเพออนาคตอยางมนคงและมแกนสาระ” (Memories make wisdom step to our future)

พนธกจ

1. เพอใหเขาใจเรองราวในประวตศาสตรการเปนมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒไดอยางถกตอง

2. เพอบงชพฒนาการของมหาวทยาลย ทงในรปแบบของนโยบาย แนวคด วชาการและการเรยน

การสอน

3. เพอสรางความรกและความภาคภมใจในมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ซงจะเปนผลใหเกด

แรงและพลงผลกดนใหมหาวทยาลยกาวตอไปขางหนาอยางมพนฐานและแกนสาระ

4. เพอสงตอหลกฐานทางประวตศาสตร ซงถอเปนเกยรตยศและมรดกอนมคายง

ของมหาวทยาลยใหกบ คนรนใหมไดดแลรกษาตอไป

ความหมายของสถานทตงหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

อาคารประสานมตร หรอ อาคาร 3 เปดใชเมอปพทธศกราช 2495 เปนอาคารเรยนหลงแรกของ

โรงเรยนฝกหดครชนสง เปนสานกงานบรหารของศาสตราจารย ดร.สาโรช บวศร ผอานวยการโรงเรยน

ฝกหดครชนสงและอธการวทยาลยวชาการศกษา และเปนหองทางานของผเชยวชาญจากมหาวทยาลย

อนเดยนา ซงเปนโครงการความรวมมอระหวางมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒกบมหาวทยาลยอนเดยนา

นอกจากน อาคารประสานมตรยงเปนศนยรวมคณาจารยและนสต ทงดานการเรยนการสอน การทา

กจกรรม การสนทนาการ และเปนแหลงเรยนรทางประวตศาสตรของมหาวทยาลยตลอดมา

หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เหนความสาคญของความคดเหนจาก

ผใชบรการจงมการสารวจความพงพอใจของผใชบรการเปนประจาทกป เพอใหไดขอมลเกยวกบความ

คดเหนของผใชบรการทมตอหอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ซงจะไดนาผลจาก

3

การศกษามาใชในการวางแผนการจดใหบรการตางๆ ของหอจดหมายเหตฯ ใหสอดคลองกบความ

ตองการของผใชบรการตอไป

วตถประสงคของการศกษา

1. เพอ ศกษาระดบความพงพอใจตอการบรการหอจดหมายเหตของผ ใชบรการ

หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

2. เพอศกษาความแตกตางของระดบความพงพอใจตอการบรการหอจดหมายเหต

ของผใชบรการหอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จาแนกตามปจจยสวนบคคล

3. เพอนาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการมาเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรง

การจดการใหบรการของหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทาใหทราบถงระดบความพงพอใจตอการบรการหอจดหมายเหตของผใชบรการ

หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนแนวทางในการปรบปรงใหผใชบรการม

ความพงพอใจเพมขน

2. เพอนาขอมลทไดจากการศกษามาใชใหเกดประโยชนแกองคกร โดยใชเปนแนวทาง

ในการพฒนาระบบการใหบรการของหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ใหมประสทธภาพ

ยงขน เพอเสรมสรางใหเกดการบรการทมคณภาพ และนาไปสความสาเรจตามเปาหมาย

ขอบเขตการศกษา

การศกษาครงนเปนการศกษาเชงสารวจเกยวกบความพงพอใจตอการบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหตของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในชวงเวลาประมาณ

เดอนมกราคม – ธนวาคม 2554

4

บทท 2

การตรวจเอกสาร

ในการศกษาครงน ผ ศกษาไดรวบรวมแนวความคด ทฤษฏ และผลงานการศกษาตางๆ

ทเกยวของ เพอเปนแนวทางในการศกษาดงน

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

2. ผลงานวจยทเกยวของ

3. กรอบแนวคดและสมมตฐานในการศกษา

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

ความพงพอใจโดยทวไปตรงกบคา ในภาษาองกฤษวา Satisfaction ซงมนกวชาการตาง ๆ

ไดใหความหมายไวหลายทานดงน

Morse (1958: 27) กลาวไววาความพงพอใจ หมายถง สภาวะจตใจทปราศจากความคด

เนองจากโดยธรรมชาตแลวมนษยมความตองการ ถาความตองการนนไดรบการตอบสนองทงหมดหรอ

บางสวน ความเครยดกจะลดลงและเกดความพงพอใจ แตในทางกลบกน ถาความตองการไมไดรบการ

ตอบสนอง ความเครยดรวมทงความไมพงพอใจกจะเกดขน

Dessler (1983: 320) กลาวไววา ความพงพอใจ เปนระดบความรสกทเกดขน เมอความตองการท

สาคญของเราไดรบการตอบสนอง

Wallestine (1971: 115) กลาวไววา ความพงพอใจ เปนความรสกทเกดขนเมอ ไดผลสาเรจตาม

ความมงหมาย

ไมตร วไลกจ (2539:8) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา เปนความรสกของบคคลทมตอ

เรองใดเรองหนงในเชงประมาณคา โดยมความเกยวของสมพนธกบทศนคต

สาโรช ไสยสมบต (2543:15) ความพงพอใจ เปนปจจยทสาคญประการหนงทชวยใหประสบ

ความสาเรจ โดยเฉพาะอยางยงถาเปนงานทเกยวกบการใหบรการ ผบรหารควรจะตองใหความสาคญใน

เรองความพงพอใจแกพนกงานในองคกร เพอทจะสามารถสรางความพงพอใจแกผมาใชบรการ เพราะ

5

ความเจรญกาวหนาของงานบรการมปจจยสาคญ ประการแรก ทเปนตวบงชคอจานวนผมาใชบรการ

ดงนน ผบรการทชาญฉลาด จงควรอยางยงทจะศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตางๆ ทจะเกด

ความพงพอใจท งผปฏบตงานและผมาใชบรการ เพอใหเปนแนวทางในการบรหารองคกรใหม

ประสทธภาพและเกดประโยชนอยางสงสด

ผลงานวจยทเกยวของ

ยภาพร ทองนอย และบงกช สทธสมจนต (2548) ไดศกษาเรอง การสารวจความพงพอใจของ

ผ ใชบรการหองสมดคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน ประจาปการศกษา 2548 โดยม

ว ตถประสงค เพอสารวจความพงพอใจของผ ใชบรการทมตอการจดใหบรการหองสมดคณะ

แพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน เพอทราบปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอการจด

ใหบรการของหองสมดคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน และเพอนาปญหาและขอเสนอแนะของ

ผใชบรการ มาเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงการจดใหบรการของหองสมดคณะแพทยศาสตร

มหาวทยาลยขอนแกน ผลการวจยสรปไดวา ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการดาเนนงานของ

หองสมดคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน ในภาพรวมอยในระดบมาก สาหรบดานทมคาเฉลย

สงสด คอ สภาพบรรยากาศของกองสมด รองลงมา คอ บรการยมคน และขอเสนอแนะทผใชบรการ

ตองการใหหองสมดปรบปรงมากทสด 3 ลาดบแรก คอ 1. ปรบปรงระเบยบการใหบรการ 2. ขยายเวลา

เปดใหบรการ และ 3. ทรพยากรสารสนเทศไมทนสมยและไมเพยงพอตอความตองการ ตามลาดบ

วภา บญแดง และคณะ (2551) ไดศกษาเรอง รายงานการสารวจความพงพอใจของผใชบรการ

หองสมด สานกหอสมด มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2550 โดยมวตถประสงค เพอศกษาการใช

ห อ ง ส ม ด แ ล ะ ค ว า ม พ ง พ อ ใ จ ข อ ง ผ ใ ช บ ร ก า ร ท ม ต อ ห อ ง ส ม ด ส า ข า ข อ ง ส า น ก ห อ ส ม ด

มหาวทยาลยธรรมศาสตร และศกษาความคดเหนและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอหองสมดสาขา

ของสานกหอสมด มหาวทยาลยธรรมศาสตร ผลการวจยสรปไดวา ความพงพอใจของผใชบรการ

โดยรวมอยในระดบมาก

จากแนวคดและทฤษฎดงกลาว ทาใหเกดแนวคดในการสรางแบบสอบถามเพอทราบระดบความพง

พอใจตอการบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมาย

เหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยมกรอบแนวคดและสมมตฐานการศกษา ดงน

6

กรอบแนวคดและสมมตฐานการศกษา

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท 1 กรอบแนวคดระดบความพงพอใจตอการบรการหอจดหมายเหตของผใชบรการหอจดหมาย

เหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

สมมตฐานการศกษา

ผใชบรการหอจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ทมปจจยสวนบคคล

ไดแก เพศ อาย และสถานะ แตกตางกน จะมระดบความพงพอใจตอการบรการคนควาเอกสารจดหมาย

เหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ แตกตางกน

ปจจยสวนบคคล

- เพศ

- อาย

- สถานะ

ระดบความพงพอใจตอการบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหตของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมาย

เหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

- ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการ

ใหบรการ

- ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ

- ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก

- ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

7

บทท 3

วธการศกษาและรวบรวมขอมล

ในบทนจะกลาวถง แนวทางในการศกษา และการรวบรวมขอมล เพอศกษาระดบความพงพอใจ

ของผรบบรการตอการบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทร

วโรฒ จะอธบายถงการกาหนดประชากร การเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการศกษา การวเคราะห

ขอมล และสถตทใชในการศกษาในครงน

1. วธการศกษา

2. เครองมอทใชในการศกษา

3. การวเคราะหขอมล

4. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

วธการศกษา

การศกษาครงนเปนการศกษาเชงสารวจ เพอศกษาถงความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการ

คนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยศกษาถงความพงพอใจ

ของผใชบรการ ซงมรายละเอยดการศกษาดงตอไปน

ประชากรและตวอยาง

กลมประชากร (Population) ทใชในการศกษาครงน คอ นกเรยน นสต คณาจารย และบคลากร

ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ รวมถงบคคลภายนอกทเขามาใชบรการหอจดหมายเหต มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ ซงไมสามารถระบจานวนประชากรทแนชดได

ตวอยางทใชในการวเคราะหครงน ไดขอมลมาจากการเกบรวบรวมขอมลตงแต เดอนมกราคม

พ.ศ.2554 ถง เดอนธนวาคม พ.ศ.2554โดยใหผเขารบบรการทกทาน ตอบแบบสอบถามหลงจากทใช

บรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ซงสามารถรวบรวม

ไดทงสน 2,114 คน จากผทมสทธเขารบบรการทงหมดของหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรว

โรฒ โดยนามาตรวจสอบความสมบรณและความถกตองครบถวนของขอมลในแบบสอบถามทกฉบบ

พบวา แบบสอบถามฉบบทสมบรณม จานวน 2,114 ชด เชนกน

8

เครองมอทใชในการศกษา

การศกษาครงน เปนการศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ดงนน จงใชแบบสอบถามตามแบบ

ลเคอรทสเกล (Likert Scale) ซงแบบสอบถามแบงเปน 2 สวนดงน

สวนท 1 แบบสอบถามในเรองเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ซงประกอบไป

ดวยคาถามเกยวกบ

1. เพศ

2. อาย

3. สถานะ

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ รวมทงสน 9 ขอ โดยใชมาตรวดแบบ

Likert’s Scale แบงขอทดสอบยอยออกเปน 4 ประเดน ดงน

ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ไดแก ขอ 1.1-1.2

ประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ ไดแก ขอ 2.1-2.3

ประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก ไดแก ขอ 3.1-3.2

ประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ไดแก ขอ 4.1-4.2

แบงเปน 5 ระดบ คอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด โดยทกขอเปนขอความทม

ลกษณะเปนบวก (Positive) ตามลาดบ โดยท

มากทสด = 5 คะแนน

มาก = 4 คะแนน

ปานกลาง = 3 คะแนน

นอย = 2 คะแนน

นอยทสด = 1 คะแนน

9

ขนตอนในการสรางเครองมอ

ผศกษาไดดาเนนการสรางเครองมอตามลาดบ ดงน

1. ศกษาเอกสารบทความ แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการตอการ

บรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอใหไดตวแปรท

จะศกษา และใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2. นาขอมลทไดจากการรวบรวมมาสรางแบบสอบถาม

3. นาแบบสอบถามฉบบรางเสนอตอผเชยวชาญ เพอตรวจสอบและเสนอแนะเพอทาการ

ปรบปรงแกไข

4. ปรบปรงแบบสอบถามตามขอแนะนา และผเชยวชาญเพอพจารณาตรวจสอบอกครงเพอให

สมบรณกอนการนาไปทดสอบความเชอมน

การทดสอบเครองมอทใชในการศกษา

ในการทดสอบความเชอมน (Reliability) ผศกษาไดนาแบบสอบถามฉบบรางไปทาการทดสอบกบ

กลมทดลอง จานวน 30 ชด หลงจากนนจงนาขอมลทไดจากการทดลองมาลงรหสในเครองคอมพวเตอร

เพอคานวณหาคาความเชอมนของแบบสอบถามและทาการวเคราะหเพอแกไขปรบปรงแบบสอบถามใหม

ความสมบรณสาหรบนาไปใชกบประชากรททาการศกษา ซงคาความเชอมนของแบบสอบถามชดนเทากบ

0.905

วธการเกบรวบรวมขอมล

การศกษาครงนจะทาการเกบรวบรวมขอมลจากแหลงขอมล 2 ประเภท คอ

1. ขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถาม ตวอยางทใช

ในการวเคราะหครงน ไดขอมลมาจากการเกบรวบรวมขอมลตงแต เดอนมกราคม พ.ศ.2554 ถง เดอน

ธนวาคม พ.ศ.2554โดยใหผเขารบบรการทกทาน ตอบแบบสอบถามหลงจากทใชบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ซงสามารถรวบรวมไดทงสน 2,114 คน จาก

ผทมสทธเขารบบรการทงหมดของหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยนามาตรวจสอบ

ความสมบรณและความถกตองครบถวนของขอมลในแบบสอบถามทกฉบบ พบวา แบบสอบถามฉบบท

สมบรณม จานวน 2,114 ชด เชนกน

2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาขอมลจากเอกสารตางๆ เชน

หนงสอ ตารา การศกษาคนควาอสระ และวทยานพนธ เพอใหเนอหาทศกษามความสมบรณมากยงขน

10

การวเคราะหขอมล

หลงจากรวบรวมแบบสอบถามกลบคนมาแลว จงไดนาแบบสอบถามมาวเคราะหขอมลตาม

ขนตอนตอไปน และทาการวเคราะหคาสถตตางๆ ดงน

สวนท 1 ในการวเคราะหปจจยสวนบคคล ใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ไดแก

คาความถ (frequencies) และคารอยละ (percentage) แลวนาเสนอในรปตาราง

สวนท 2 การวเคราะหความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต

หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ใชการแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ

(Percentage) แลวนาเสนอในรปตาราง วเคราะหโดยหาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

(Standard Deviation) โดยกาหนดคาเฉลยระดบคะแนนความพงพอใจในงานเปน 5 ระดบโดยคานวณ

แลวนามาจดชวงคะแนนดงน

ชวงระดบคะแนน = คะแนนสงสด – คะแนนตาสด

จานวนระดบ

= 5 – 1

5

= 0.8

ระดบความคดเหนตามขนาดของชวงระดบคะแนน เปนดงน

คาเฉลยอยระหวาง 4.21 - 5.00 หมายถง มความพงพอใจอยในระดบมากทสด

คาเฉลยอยระหวาง 3.41 - 4.20 หมายถง มความพงพอใจอยในระดบมาก

คาเฉลยอยระหวาง 2.61 - 3.40 หมายถง มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

คาเฉลยอยระหวาง 1.81 - 2.60 หมายถง มความพงพอใจอยในระดบนอย

คาเฉลยอยระหวาง 1.00 - 1.80 หมายถง มความพงพอใจอยในระดบนอยทสด

สวนท 3 การวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางของปจจยสวนบคคลทมผลตอความพงพอใจ

ของผรบบรการตอการบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรว

โรฒ โดยใชสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) หรอสถตเชงทดสอบสมมตฐาน โดยใชสถต t-test ใช

ทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลมทเปนอสระตอกน (Independent Sample t-

test) เพอทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคล ดานเพศของผตอบแบบสอบถาม และใชสถต F-test (One-

Way ANOVA) ทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยางมากกวา 2 กลมขนไป เพอ

ทดสอบสมมตฐานในการศกษาครงนโดยมสมมตฐานคอ

11

ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ทมปจจย

สวนบคคล ไดแก เพศ อาย และสถานะ แตกตางกน จะมระดบความพงพอใจตอการบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ แตกตางกน

โดยกาหนดชวงความเชอมนอยทรอยละ 95 และในกรณทผลการศกษามความแตกตางกนอยางม

นยสาคญทางสถต จะทาการเปรยบเทยบระดบความแตกตางเปนรายคโดยใชสถต Least-Significant

Different (LSD)

12

บทท 4

ผลการวจย

การศกษาครงน เปนวจยเพอการสารวจระดบความพงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จากการเกบรวบรวมขอมลตงแต เดอน

มกราคม พ.ศ.2554 ถง เดอนธนวาคม พ.ศ.2554โดยใหผเขารบบรการทกทาน ตอบแบบสอบถามหลงจาก

ทใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ซงสามารถ

รวบรวมไดทงสน 2,114 คน จากผทมสทธเขาใชบรการทงหมดของหอจดหมายเหตมหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ โดยนามาตรวจสอบความสมบรณและความถกตองครบถวนของขอมลใน

แบบสอบถามทกฉบบ พบวา แบบสอบถามฉบบทสมบรณม จานวน 2,114 ชด เชนกน ผศกษาได

ดาเนนการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามทรวบรวมได สามารถจาแนกออกเปน 5 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 ความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

สวนท 3 เปรยบเทยบความพงพอใจจาแนกตามปจจยสวนบคคล

สวนท 4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

13

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

การศกษาครงน ผ ศกษาไดสารวจระดบความพงพอใจของผ ใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จานวนทงสน 2,114 คน จาแนกตามลกษณะทวไป ไดแก เพศ อาย และ

สถานะไดดงน

ตารางท 1 จานวนรอยละของพนกงานบญช จาแนกตามขอมลทวไป

n= 2,114

ขอมลทวไป จานวน(คน) รอยละ

เพศ

ชาย 618 29.23

หญง 1,496 70.77

รวม 2,114 100.00

อาย

ตากวา 20 ป 1,853 87.65

20 - 29 ป 208 9.84

30 - 39 ป 35 1.66

40 - 49 ป 11 0.52

50 - 59 ป 3 0.14

60 ปขนไป 4 0.19

รวม 2,114 100.00

สถานะ

บคลากร มศว. 46 2.18

นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว. 18 0.85

นสต มศว. 1,766 83.54

คณาจารย 18 0.85

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย 22 1.04

บคคลภายนอก 244 11.54

รวม 2,114 100.00

จากตารางท 1 สามารถอธบายขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดดงน

14

เพศ พบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 70.77 รองลงมาเปนเพศ

ชาย คดเปนรอยละ 29.23

อาย พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายต ากวา 20 ป มากทสด คดเปนรอยละ 87.65 รอง

ลง คอ อยในชวงอาย 20 - 29 ป คดเปนรอยละ 9.84 และชวงอาย 30 - 39 ปคดเปนรอยละ 1.66

ตามลาดบ

สถานะ พบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญมสถานะเปนนสต มศว. มากทสด คดเปนรอยละ

83.54 รองลงมา คอ มสถานะเปนบคคลภายนอก คดเปนรอยละ 11.54 และมสถานะเปนบคลากร มศว. คด

เปนรอยละ 2.18 ตามลาดบ

15

สวนท 2 ความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

การศกษาความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

โดยจะแบงออกเปน 4 ประเดน คอ

ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ

ประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ

ประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก

ประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

ตารางท 2 ระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

n = 2,114

ความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมาย

เหต

ระดบความพงพอใจ

X S.D. ระดบความ

พงพอใจ

นอย

ทสด นอย

ปาน

กลาง มาก

มาก

ทสด

จานวน จานวน จานวน จานวน จานวน

(รอยละ) (รอยละ) (รอยละ) (รอยละ) (รอยละ)

ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการ

ใหบรการ

1.1 ความสะดวกในการใหบรการ - 6 132 1,155 821 4.32 0.600 มากทสด

- 0.28 6.24 54.64 38.84 1.2 ความรวดเรวในการใหบรการ - 8 151 1,140 815 4.31 0.615 มากทสด - 0.38 7.14 53.93 38.55

รวมประเดนท 1 4.31 0.559 มากทสด

ประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ

2.1 ความสภาพเรยบรอย อธยาศย - 3 66 700 1,345 4.60 0.557 มากทสด - 0.14 3.12 33.11 63.62 2.2 ความกระตอรอรน ความเอาใจใส - 3 92 877 1,142 4.49 0.588 มากทสด - 0.14 4.35 41.49 54.02 2.3 การใหขอมล คาแนะนา ทถกตองชดเจน - 4 115 897 1,098 4.46 0.607 มากทสด - 0.19 5.44 42.43 51.94

รวมประเดนท 2 4.52 0.510 มากทสด

16

ตารางท 2 (ตอ)

n = 2,114

ความพงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต

ระดบความพงพอใจ

X S.D. ระดบความ

พงพอใจ

นอย

ทสด นอย

ปาน

กลาง มาก

มาก

ทสด

จานวน จานวน จานวน จานวน จานวน

(รอยละ) (รอยละ) (รอยละ) (รอยละ) (รอยละ)

ประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก 3.1 การอานวยความสะดวกในการใหบรการคนควาขอมล 1 7 192 1,101 813 4.29 0.641 มากทสด 0.05 0.33 9.08 52.08 38.46 3.2 อปกรณและสงอานวยความสะดวกอน ๆในการคนควา 3 9 206 1,118 778 4.26 0.655 มากทสด ขอมล 0.14 0.43 9.74 52.89 36.80

รวมประเดนท 3 4.27 0.601 มากทสด ประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ 4.1 การไดรบบรการตรงตามความตองการ - 6 154 1,023 931 4.36 0.628 มากทสด - 0.28 7.28 48.39 44.04 4.2 คณภาพการใหบรการโดยรวม - 4 100 996 1,014 4.43 0.592 มากทสด - 0.19 4.73 47.11 47.97

รวมประเดนท 4 4.40 0.568 มากทสด ภาพรวม 4.39 0.463 มากทสด

จากตารางท 2 สรปประเดนผตอบแบบสอบถามมระดบความพงพอใจของผใชบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวมและรายดาน พบวา

ความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ในภาพรวม อยในระดบมากทสด มคาเฉลย

เทากบ 4.39 และในรายดานอนดบท 1 คอ ประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ อยใน

ระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 รองลงมา คอ ประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.40 ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการ

ใหบรการ อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 และประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวย

ความสะดวก อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.27 ตามลาดบ

และในรายขอ 3 อนดบแรก พบวา อนดบท 1 คอ ขอ 2.1 ความสภาพเรยบรอย อธยาศย อยใน

ระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.60 รองลงมา คอ ขอ 2.2 ความกระตอรอรน ความเอาใจใส อยในระดบ

มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.49 และขอ 2.3 การใหขอมล คาแนะนา ทถกตองชดเจน อยในระดบมากทสด ม

คาเฉลยเทากบ 4.46 ตามลาดบ

17

สวนท 3 เปรยบเทยบความพงพอใจจาแนกตามปจจยสวนบคคล

ตารางท 3 เปรยบเทยบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

จาแนกตามปจจยสวนบคคล - เพศ

n = 2,114

ระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต

ระดบความพรอมฯ

t เพศชาย เพศหญง

n = 618 n = 1,496

X S.D. X S.D.

1. ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ 4.36 0.544 4.29 0.565 2.55

2. ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ 4.54 0.490 4.51 0.518 1.33*

3. ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก 4.29 0.585 4.26 0.608 0.92

4. ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ 4.43 0.554 4.38 0.573 2.04

ภาพรวม 4.42 0.448 4.38 0.469 2.00

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 3 พบวา เพศชาย และเพศหญงทแตกตางกน ทมตอระดบความพงพอใจของ

ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวมไม

แตกตางกน แตเมอวเคราะหในรายดาน ทง 4 ดาน พบวา เพศของผรบบรการทแตกตางกน มผลใหระดบ

ความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต มเพยงดานเดยว คอ ประเดนท 2 ความพง

พอใจดานเจาหนาทผใหบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานอนๆ ไม

แตกตาง

18

ตารางท 4 เปรยบเทยบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต จาแนกตามปจจยสวนบคคล – อาย

n = 2,114

ระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต อาย คาเฉลย

สวนเบยงเบน

มาตรฐาน F Sig.

1. ความพงพอใจดานกระบวนการ ตากวา 20 ป 4.30 0.560 2.771 0.017*

ขนตอนการใหบรการ 20 - 29 ป 4.39 0.531

30 - 39 ป 4.50 0.556

40 - 49 ป 4.45 0.757

50 - 59 ป 4.83 0.289

60 ปขนไป 4.63 0.479

2. ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ ตากวา 20 ป 4.51 0.515 2.283 0.044*

20 - 29 ป 4.57 0.480

30 - 39 ป 4.68 0.408

40 - 49 ป 4.64 0.458

50 - 59 ป 5.00 -

60 ปขนไป 4.83 0.333

3. ความพงพอใจดานการอานวยความ ตากวา 20 ป 4.26 0.603 1.063 0.379

สะดวก 20 - 29 ป 4.33 0.575

30 - 39 ป 4.34 0.627

40 - 49 ป 4.36 0.710

50 - 59 ป 4.50 0.500

60 ปขนไป 4.63 0.479

4. ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ตากวา 20 ป 4.38 0.573 3.145 0.008*

20 - 29 ป 4.50 0.525

30 - 39 ป 4.53 0.469

40 - 49 ป 4.55 0.650

50 - 59 ป 5.00 -

60 ปขนไป 4.75 0.500

ภาพรวม ตากวา 20 ป 4.38 0.466 3.093 0.009*

20 - 29 ป 4.46 0.432

30 - 39 ป 4.53 0.438

40 - 49 ป 4.52 0.554

50 - 59 ป 4.85 0.170

60 ปขนไป 4.72 0.421

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

19

จากตารางท 4 พบวา ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบอายของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมาย

เหตทแตกตางกน ทมตอระดบความพงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวม พบวา อายของผรบบรการทแตกตางกน มผลใหระดบความ

พงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05

และเมอวเคราะหในรายดานจาแนกตามอายของผ รบบรการ ท ง 4 ดาน พบวา อายของ

ผรบบรการทแตกตางกน มผลใหระดบความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอ

จดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการ

ใหบรการ ประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพ

การใหบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานอนๆ ไมแตกตาง

ดงนน ผศกษาจงนาผลการวเคราะหไปเปรยบเทยบเชงซอน เพอหาวาคาเฉลยคใดบางทแตกตาง

กน ทระดบนยสาคญ .05 ในตารางท 5 – 8

ตารางท 5 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการหอจดหมายเหตทมอายแตกตางกน

กบระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ในภาพรวม

อาย อนดบ คาเฉลย 1 2 3 4 5 6

50 - 59 ป 1 4.85 - 0.13 0.32 0.33 0.39 0.47

60 ปขนไป 2 4.72 - 0.19 0.20 0.26 0.34

30 - 39 ป 3 4.53 - 0.01 0.07 0.15

40 - 49 ป 4 4.52 - 0.06 0.14

20 - 29 ป 5 4.46 - 0.08*

ตากวา 20 ป 6 4.38 -

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 5 เมอทดสอบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวม จาแนกตามอาย ของผรบบรการเปนรายค พบวา ผใชบรการ

มระดบความพงพอใจในการใชบรการจากหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวม

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 จานวน 1 ค ไดแก

20

1. ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 20 - 29 ป กบ ผรบบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป

ซงผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 20 - 29 ป มระดบความพงพอใจใน

การรบบรการจากหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวม มากกวา ผรบบรการ

คนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป ตามลาดบ

ตารางท 6 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตทมอาย

แตกตางกน กบระดบความพงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอ

จดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 1 ความพงพอใจดาน

กระบวนการ ขนตอนการใหบรการ

อาย อนดบ คาเฉลย 1 2 3 4 5 6

50 - 59 ป 1 4.83 - 0.20 0.33 0.38 0.44 0.53

60 ปขนไป 2 4.63 - 0.13 0.18 0.24 0.33

30 - 39 ป 3 4.50 - 0.05 0.11 0.20*

40 - 49 ป 4 4.45 - 0.06 0.15

20 - 29 ป 5 4.39 - 0.09*

ตากวา 20 ป 6 4.30 -

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 6 เมอทดสอบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 1 ความพงพอใจดาน

กระบวนการ ขนตอนการใหบรการ จาแนกตามอาย ของผใชบรการเปนรายค พบวา ผรบบรการ มระดบ

ความพงพอใจในการใชบรการจากหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 1

ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05

จานวน 2 ค ไดแก

1. ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 30 - 39 ป กบ ผรบบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป

2. ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 20 - 29 ป กบ ผรบบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป

21

ซงผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 30 - 39 ป และผรบบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 20 - 29 ป มระดบความพงพอใจในการรบบรการจากหอ

จดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ

ขนตอนการใหบรการ มากกวา ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป

ตามลาดบ

ตารางท 7 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการหอจดหมายเหตทมอายแตกตางกน

กบระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ในประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ

อาย อนดบ คาเฉลย 1 2 3 4 5 6

50 - 59 ป 1 5.00 - 0.17 0.32 0.36 0.43 0.49

60 ปขนไป 2 4.83 - 0.15 0.19 0.26 0.32

30 - 39 ป 3 4.68 - 0.04 0.11 0.17*

40 - 49 ป 4 4.64 - 0.07 0.13

20 - 29 ป 5 4.57 - 0.06

ตากวา 20 ป 6 4.51 -

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 7 เมอทดสอบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ จาแนกตามอาย

ของผรบบรการเปนรายค พบวา ผรบบรการ มระดบความพงพอใจในการรบบรการจากหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ แตกตางกนอยาง

มนยสาคญทางสถตทระดบ .05 จานวน 1 ค ไดแก

1. ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 30 - 39 ป กบ ผรบบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป

ซงผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 30 - 39 ป มระดบความพงพอใจใน

การรบบรการจากหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 2 ความพงพอใจดาน

เจาหนาทผใหบรการ มากกวา ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป ตามลาดบ

22

ตารางท 8 แสดงผลการเปรยบเทยบคาเฉลยรายคของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตทมอาย

แตกตางกน กบระดบความพงพอใจของผ ใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

อาย อนดบ คาเฉลย 1 2 3 4 5 6

50 - 59 ป 1 5.00 - 0.25 0.45 0.47 0.50 0.62

60 ปขนไป 2 4.75 - 0.20 0.22 0.25 0.37

40 - 49 ป 3 4.55 - 0.02 0.05 0.17

30 - 39 ป 4 4.53 - 0.03 0.15*

20 - 29 ป 5 4.50 - 0.12

ตากวา 20 ป 6 4.38 -

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 8 เมอทดสอบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ จาแนกตามอาย

ของผรบบรการเปนรายค พบวา ผใชบรการ มระดบความพงพอใจในการรบบรการจากหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ แตกตางกนอยางม

นยสาคญทางสถตทระดบ .05 จานวน 1 ค ไดแก

1. ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 20 - 29 ป กบ ผรบบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป

ซงผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายระหวาง 20 - 29 ป มระดบความพงพอใจใน

การรบบรการจากหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในประเดนท 4 ความพงพอใจตอ

คณภาพการใหบรการ มากกวา ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต ทมอายต ากวา 20 ป ตามลาดบ

23

ตารางท 9 เปรยบเทยบความแตกตางของระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

จาแนกตามปจจยสวนบคคล – สถานะ

n = 2,114

ระดบความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหต สถานะ คาเฉลย

สวนเบยงเบน

มาตรฐาน F Sig.

1. ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอน บคลากร มศว. 4.46 0.525 1.575 0.164

การใหบรการ นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว. 4.50 0.542

นสต มศว. 4.31 0.559

คณาจารย 4.33 0.594

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย 4.50 0.535

บคคลภายนอก 4.31 0.564

2. ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ บคลากร มศว. 4.56 0.545 1.174 0.319

นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว. 4.46 0.562

นสต มศว. 4.51 0.514

คณาจารย 4.69 0.505

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย 4.53 0.479

บคคลภายนอก 4.57 0.473

3. ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก บคลากร มศว. 4.30 0.671 0.418 0.836

นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว. 4.44 0.566

นสต มศว. 4.27 0.602

คณาจารย 4.22 0.647

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย 4.34 0.497

บคคลภายนอก 4.27 0.595

4. ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ บคลากร มศว. 4.46 0.556 0.682 0.637

นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว. 4.47 0.581

นสต มศว. 4.39 0.573

คณาจารย 4.44 0.482

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย 4.48 0.475

บคคลภายนอก 4.44 0.548

ภาพรวม บคลากร มศว. 4.46 0.501 0.765 0.575

นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว. 4.47 0.512

นสต มศว. 4.38 0.465

คณาจารย 4.45 0.435

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย 4.47 0.431

บคคลภายนอก 4.42 0.447

*มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

24

จากตารางท 9 พบวา ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบสถานะของผใชบรการคนควาเอกสาร

จดหมายเหตทแตกตางกน ทมตอระดบความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอ

จดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวม และรายดาน ไมแตกตางกน

สวนท 4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานในการศกษาครงน คอ

ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ทมปจจย

สวนบคคล ไดแก เพศ อาย และสถานะ แตกตางกน จะมระดบความพงพอใจตอการบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ แตกตางกน

ตารางท 10 แสดงผลสรปการทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคล กบระดบความพงพอใจตอการ

บรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดย

จะแบงออกเปน 4 ประเดน คอ

ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ

ประเดนท 2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ

ประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก

ประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

ตวแปรอสระ

ความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต

1 2 3 4

ภาพ

รวม

กระบวนการขนตอน

การใหบรการ

ดานเจาหนาทผ

ใหบรการ

ดานการอานวย

ความสะดวก

คณภาพการ

ใหบรการ

ปจจยสวนบคคล 1. เพศ

2. อาย

3. สถานะ

หมายถง ผลการทดสอบทเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

จากตาราง 10 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการ

หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จาแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา ผใชบรการทมเพศ

และอายทแตกตางกน มผลตอความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทร

วโรฒ ซงสอดคลองกบสมมตฐานหลกทตงไว สวนปจจยขออนๆไมมผล

25

บทท 5

สรปผลการศกษา และ ขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง “การสารวจความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ” มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจตอการบรการคนควาเอกสารจดหมาย

เหตของผ รบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

เพอศกษาความแตกตางของระดบความพงพอใจตอการบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตของ

ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จาแนกตามปจจย

สวนบคคล และเพอนาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการมาเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรง

การจดใหบรการของหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ จาแนกตามปจจยสวนบคคล

โดยเกบรวบรวมขอมลตงแต เดอนมกราคม พ.ศ.2554 ถง เดอนธนวาคม พ.ศ.2554โดยใหผเขารบบรการ

ทกทาน ตอบแบบสอบถามหลงจากทใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ ซงสามารถรวบรวมไดทงสน 2,114 คน จากผทมสทธเขารบบรการทงหมดของหอ

จดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยนามาตรวจสอบความสมบรณและความถกตองครบถวน

ของขอมลในแบบสอบถามทกฉบบ พบวา แบบสอบถามฉบบทสมบรณม จานวน 2,114 ชด เชนกน การ

วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถต คาสถตทใช ไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลย และสวน

เบยงเบนมาตรฐาน การวดความพงพอใจใชการกาหนดคานาหนกตวเลขตามวธของลเครทสเกล คะแนนการ

ถวงนาหนกเปนเกณฑในการวด ซงแบงออกเปน 5 ระดบ ไดแก ความพงพอใจมากทสด ความพงพอใจมาก

ความพงพอใจปานกลาง ความพงพอใจนอย และความพงพอใจนอยทสด รวมถงสถตอนมานเพอใช

ทดสอบสมมตฐาน ไดแก สถต t-test ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลมท

เปนอสระตอกน (Independent Sample t-test) เพอทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคล ดานเพศของ

ผตอบแบบสอบถาม และใชสถต F-test (One-Way ANOVA) ทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของ

กลมตวอยางมากกวา 2 กลมขนไป ซงผลการศกษาสรปไดดงน

26

สรปผลการศกษา

ผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 70.77 รองลงมา

เปนเพศชาย คดเปนรอยละ 29.23 สวนใหญมอายต ากวา 20 ป มากทสด คดเปนรอยละ 87.65 รองลง คอ

อยในชวงอาย 20 - 29 ป คดเปนรอยละ 9.84 และชวงอาย 30 - 39 ปคดเปนรอยละ 1.66 สถานะเปนนสต

มศว. มากทสด คดเปนรอยละ 83.54 รองลงมา คอ มสถานะเปนบคคลภายนอก คดเปนรอยละ 11.54 และ

มสถานะเปนบคลากร มศว. คดเปนรอยละ 2.18

การสารวจความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ พบวา

ผตอบแบบสอบถามมระดบความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวมและรายดาน พบวา ความพงพอใจของผรบบรการคนควา

เอกสารจดหมายเหต ในภาพรวม อยในระดบมากทสด และในรายดานอนดบท 1 คอ ประเดนท 2 ความพง

พอใจดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมากทสด รองลงมา คอ ประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพ

การใหบรการ อยในระดบมากทสด ประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ

อยในระดบมากทสด และประเดนท 3 ความพงพอใจดานการอานวยความสะดวก อยในระดบมากทสด

ตามลาดบ และในรายขอ 3 อนดบแรก พบวา อนดบท 1 คอ ขอ 2.1 ความสภาพเรยบรอย อธยาศย อยใน

ระดบมากทสด รองลงมา คอ ขอ 2.2 ความกระตอรอรน ความเอาใจใส อยในระดบมากทสด และขอ 2.3

การใหขอมล คาแนะนา ทถกตองชดเจน อยในระดบมากทสด ซงสอดคลองกบ ยภาพร ทองนอย และ

บงกช สทธสมจนต (2548) ไดศกษาเรอง การสารวจความพงพอใจของผใชบรการหองสมดคณะ

แพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน ประจาปการศกษา 2548 พบวา ความพงพอใจของผใชบรการทมตอ

การดาเนนงานของหองสมดคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน ในภาพรวมอยในระดบมาก และ

สอดคลองกบวภา บญแดง และคณะ (2551) ไดศกษาเรอง รายงานการสารวจความพงพอใจของ

ผใชบรการหองสมด สานกหอสมด มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2550 ผลการวจยสรปไดวา

ความพงพอใจของผใชบรการโดยรวมอยในระดบมาก เชนกน

ผลการวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางของปจจยสวนบคคล ทมผลตอระดบความพงพอใจ

ของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ พบวา

1. เพศชาย และเพศหญงทแตกตางกน ทมตอระดบความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมาย

เหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในภาพรวมไมแตกตางกน แตเมอวเคราะหในรายดาน

ท ง 4 ดาน พบวา เพศของผ รบบรการทแตกตางกน มผลใหระดบความพงพอใจของ

ผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต มเพยงดานเดยว คอ ประเดนท 2 ความพงพอใจดาน

27

เจาหนาทผใหบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานอนๆ ไม

แตกตาง

2. อายของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตทแตกตางกน ทมตอระดบความพงพอใจของ

ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ใน

ภาพรวม พบวา อายของผ รบบรการทแตกตางกน มผลใหระดบความพงพอใจของ

ผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 และเมอวเคราะหในรายดานจาแนกตาม

อายของผรบบรการ ทง 4 ดาน พบวา อายของผใชบรการทแตกตางกน มผลใหระดบความ

พงพอใจของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนคร

นทรวโรฒ ในประเดนท 1 ความพงพอใจดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ประเดนท

2 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และประเดนท 4 ความพงพอใจตอคณภาพการ

ใหบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานอนๆ ไมแตกตาง

3. สถานะของผใชบรการคนควาเอกสารจดหมายเหตทแตกตางกน ทมตอระดบความพงพอใจ

ของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ในภาพรวม และรายดาน ไมแตกตางกน

อภปรายผลการวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางของปจจยสวนบคคล ทมผลตอระดบความ

พงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ พบวา เพศ และอาย

ของผใชบรการ มผลตอความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการเปนอยางมาก ซงบงบอกวา ไมวาจะเพศ

และอายเทาใด การบรการทมาจากเจาหนาทหรอผใหบรการยอมมผลตอความพงพอใจของผรบบรการ

คนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ดงนน สงทควรคานงถง

นอกจากความพรอมของเอกสาร ขอมล รวมทงสอทใชในหอจดหมายเหตมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

แลว สงทขาดไมไดในระบบงานนคอ ใจทเตมไปดวยบรการ ดงผลทปรากฏวา ผรบบรการสวนใหญ

พงพอใจกบการบรการของเจาหนาภายในหอจดหมายเหตฯ เปนอยางมาก ซงขอนกเปนเครองชวดอกขอ

หนงทชวยสนบสนนประสทธภาพในแงของการใหบรการของหอจดหมายเหตฯ นอกจากน ยงมประเดน

ท 1 คอ ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ และประเดนท 4 คอ ความพงพอใจตอ

คณภาพการใหบรการ ทไดคะแนนความพงพอใจอยในอนดบมากทสดดวยเชนกน

กลาวโดยสรปในภาพรวมของความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหตมหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒน อยในเกณฑระดบทผเขาใชบรการมความพงพอใจมากทสด

28

ขอเสนอแนะ

ขอเสนอแนะเพอการศกษาครงตอไป

1. หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ควรจะมการออกแบบและพฒนาเครองมอ

ตลอดจนกลไกตางๆ ทใชในการสารวจความพงพอใจผใชบรการเพอใหสามารถเกบ

รวบรวมขอมลใหตรงกบความตองการทแทจรงของผใชบรการในแตละกลม

2. หอจดหมายเหต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ควรจะมการสารวจความพงพอใจเปน

ประจาทกปเพอจะไดนาขอมลทสาคญจากผใชบรการมาใชในการวางแผนและกาหนด

นโยบายในการพฒนาการจดใหบรการตางๆใหสอดคลองกบความตองการและความ

เหมาะสมของผใชบรการ

3. การศกษาครงนเปนการศกษา เรอง ความพงพอใจของผใชบรการหอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒเทานน ดงนน ผทสนใจจะทาการศกษาครงตอไปอาจจะ

ทาการศกษาความพงพอใจของผ ใชบรการภายในหนวยงานอนๆ ของ มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ เชน สานกหอสมด สานกคอมพวเตอร เปนตน เพอจะไดเปรยบเทยบถง

ระดบความพงพอใจในแงของการใชบรการของผใชในแตละหนวยงานวามความเหมอน

หรอสอดคลองกบหอจดหมายเหตฯ หรอไม

29

เอกสารอางอง

กลยา วานชยบญชา. 2548. การวเคราะหสถตขนสงดวย SPSS for Windows. พมพครงท 4. กรงเทพฯ:

โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สาโรช ไสยสมบต. 2543. ความพงพอใจในการทางานของครอาจารยโรงเรยนมธยมศกษา สงกดกรมสามญ

ศกษาจงหวดรอยเอด. ปรญญานพนธการศกษามหาบณฑต. มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

สมตรา จระวฒนนท และวลยลกษณ แสงวรรณกล. 2549. ความพงพอใจการใชบรการหองสมด คณะ

วศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน ปการศกษา 2547. อนฟอรเมชน, 13 (2), 20 – 27.

ยภาพร ทองนอย และบงกช สทธสมจนต. 2548.การสารวจความพงพอใจของผใชบรการหองสมดคณะ

แพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน ปการศกษา 2548.

วภา บญแดง และคณะ. 2551. รายงานการสารวจความพงพอใจของผใชบรการหองสมด สานกหอสมด

มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2550.

30

ภาคผนวก

31

ผลลพธจากการประมวลผลทางสถต

คา Reliability

Case Processing Summary

30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Lis twise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.905 9

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

35.47 9.637 .660 .89635.43 9.702 .731 .89135.03 10.033 .660 .89735.27 9.582 .723 .89235.27 9.444 .667 .89635.47 9.637 .574 .90535.50 10.121 .627 .89935.37 9.689 .703 .89335.33 9.333 .821 .884

A01A02B01B02B03C01C02D01D02

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

32

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

618 29.2%

1496 70.8%

2114 100.0%

1853 87.7%

208 9.8%

35 1.7%

11 .5%

3 .1%

4 .2%

2114 100.0%

46 2.2%

18 .9%

1766 83.5%

18 .9%

22 1.0%

244 11.5%

2114 100.0%

ชาย

หญง

Total

เพศ

ต�ากวา 20 ป

20 - 29 ป

30 - 39 ป

40 - 49 ป

50 - 59 ป

60 ปข�นไป

Total

อาย

บคลากร มศว.

นกเรยนโรงเรยนสาธต มศว.

นสต มศว.

คณาจารย

ขาราชการ/พนกงานมหาวทยาลย

บคคลภายนอก

Total

สถานะ

Count

Table Valid

N %

33

สวนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการคนควาเอกสารจดหมายเหต หอจดหมายเหต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

0 .0%

6 .3%

132 6.2%

1155 54.6%

821 38.8%

2114 100.0%

0 .0%

8 .4%

151 7.1%

1140 53.9%

815 38.6%

2114 100.0%

0 .0%

3 .1%

66 3.1%

700 33.1%

1345 63.6%

2114 100.0%

0 .0%

3 .1%

92 4.4%

877 41.5%

1142 54.0%

2114 100.0%

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

A01

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

A02

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

B01

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

B02

Count

Table Valid

N %

0 .0%

4 .2%

115 5.4%

897 42.4%

1098 51.9%

2114 100.0%

1 .0%

7 .3%

192 9.1%

1101 52.1%

813 38.5%

2114 100.0%

3 .1%

9 .4%

206 9.7%

1118 52.9%

778 36.8%

2114 100.0%

0 .0%

6 .3%

154 7.3%

1023 48.4%

931 44.0%

2114 100.0%

0 .0%

4 .2%

100 4.7%

996 47.1%

1014 48.0%

2114 100.0%

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

B03

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

C01

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

C02

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

D01

นอยท�สด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากท�สด

Total

D02

34

สวนท 2 (ตอ)

Descriptive Statistics

2114 2 5 4.32 .6002114 2 5 4.31 .6152114 2 5 4.60 .5572114 2 5 4.49 .5882114 2 5 4.46 .6072114 1 5 4.29 .6412114 1 5 4.26 .6552114 2 5 4.36 .6282114 2 5 4.43 .5922114

A01A02B01B02B03C01C02D01D02Valid N (lis twise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviat ion

Descriptive Statistics

2114 2.00 5.00 4.3134 .559362114 2.00 5.00 4.5191 .509962114 1.00 5.00 4.2718 .601162114 2.00 5.00 4.3952 .567932114 2.00 5.00 4.3909 .463292114

AVG_AAVG_BAVG_CAVG_DAVG_TTValid N (lis twise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviat ion

35

สวนท 3 เปรยบเทยบความพงพอใจจาแนกตามปจจยสวนบคคล

T-Test – เพศ

Group Statistics

618 4.3617 .54374 .02187

1496 4.2934 .56467 .01460

618 4.5421 .48952 .01969

1496 4.5096 .51803 .01339

618 4.2905 .58495 .02353

1496 4.2640 .60776 .01571

618 4.4345 .55360 .02227

1496 4.3790 .57315 .01482

618 4.4222 .44819 .01803

1496 4.3780 .46892 .01212

เพศ

ชาย

หญง

ชาย

หญง

ชาย

หญง

ชาย

หญง

ชาย

หญง

AVG_A

AVG_B

AVG_C

AVG_D

AVG_TT

N Mean Std. Deviation

Std. Error

Mean

36

สวนท 3 (ตอ)

Independent Samples Test

.118 .731 2.553 2112 .011 .06820 .02671 .01582 .12059

2.593 1191.600 .010 .06820 .02630 .01661 .11980

4.599 .032 1.333 2112 .183 .03249 .02438 -.01532 .08030

1.364 1212.812 .173 .03249 .02381 -.01423 .07921

.668 .414 .919 2112 .358 .02642 .02875 -.02996 .08279

.934 1192.157 .351 .02642 .02829 -.02910 .08193

3.014 .083 2.044 2112 .041 .05546 .02714 .00224 .10867

2.073 1188.216 .038 .05546 .02675 .00298 .10794

2.370 .124 1.996 2112 .046 .04418 .02214 .00076 .08759

2.033 1199.925 .042 .04418 .02173 .00155 .08680

Equal variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumed

AVG_A

AVG_B

AVG_C

AVG_D

AVG_TT

F Sig.

Levene's Test forEquality of Variances

t df Sig. (2-tailed)Mean

DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper

95% ConfidenceInterval of the

Difference

t-test for Equality of Means

37

สวนท 3 (ตอ)

Oneway ANOVA – อาย

ANOVA

4.317 5 .863 2.771 .017656.814 2108 .312661.131 2113

2.960 5 .592 2.283 .044546.548 2108 .259549.508 2113

1.921 5 .384 1.063 .379761.704 2108 .361763.624 2113

5.047 5 1.009 3.145 .008676.495 2108 .321681.542 2113

3.303 5 .661 3.093 .009450.226 2108 .214453.529 2113

Between GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotal

AVG_A

AVG_B

AVG_C

AVG_D

AVG_TT

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

38

สวนท 3 (ตอ)

Oneway ANOVA – สถานะ

ANOVA

2.461 5 .492 1.575 .164658.670 2108 .312661.131 2113

1.526 5 .305 1.174 .319547.982 2108 .260549.508 2113

.757 5 .151 .418 .836762.867 2108 .362763.624 2113

1.101 5 .220 .682 .637680.440 2108 .323681.542 2113

.822 5 .164 .765 .575452.707 2108 .215453.529 2113

Between GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotal

AVG_A

AVG_B

AVG_C

AVG_D

AVG_TT

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.