การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงาน ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) ระหวาง

สาขาสยามสแควร กรงเทพหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน

สวมล นามมนตร

ภาคนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ศลปศาสตรมหาบณฑต (พฒนาสงคม) คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

พ.ศ. 2552

บทคดยอ ชอภาคนพนธ : การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงาน

ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) ระหวาง สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน

ชอผเขยน : นางสาวสวมล นามมนตร ชอปรญญา : ศลปศาสตรมหาบณฑต (พฒนาสงคม) ปการศกษา : 2552 _____________________________________________________________________________

การศกษาครงน มวตถประสงค 1) เพอศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานของธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) ระหวาง สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน 2) เพอศกษาปญหาและอปสรรคทเกดจากวฒนธรรมการทางานของสาขาในแตละพนท โดยศกษาดวยการสมภาษณแบบเจาะลก (In-depth Interview) จากผใหขอมลทสาคญ 2 กลม ๆ ละ 6 คน เปนการศกษาวเคราะหเปรยบเทยบ โดยเทยบเคยงแนวคดทฤษฎของ Cooke & Lafferty ควบคบรบท และใชสถตเชงพรรณนาประกอบ

ผลการศกษาพบวา 1. ทงสองสาขามวฒนธรรมในการทางานทแตกตางกน โดยสาขาสยามสแควร ม

วฒนธรรมการทางานทเนนภารกจเปาหมาย (Mission Culture) แบบตงรบ-เฉอยชาสง (Passive-Defensive Styles)

สาหรบสาขาถนนหนาเมอง แยกเปน 2 วฒนธรรมยอย กลาวคอในกลมผใหขอมลทสาคญทมอายไมเกน 40 ป จะมลกษณะวฒนธรรมการทางานแบบสรางสรรคสง (Constructive Styles) และกลมผใหขอมลทสาคญทมอายตงแต 41 ปขนไปททางานมานานกวา 11 ป จะมวฒนธรรมการทางานแบบลกษณะตงรบ – เฉอยชา (Passive-Defensive Styles)

2. ปญหาและอปสรรคจากวฒนธรรมการทางานในสาขาสยามสแควร คอ พนกงานขาดขวญและกาลงใจ และขาดความรวมมอในการทางาน เนองจากลกษณะการบรหารงานของผนาทมการใชอานาจสงการแบบลาดบขน (Hierarchy) และมการทางานแบบแขงขนกน ทาใหขาดความสามคคในการทางาน

(2) สาหรบสาขาถนนหนาเมอง ปญหาและอปสรรคจากวฒนธรรมการทางานคอ พนกงานขาด

ความรความชานาญในการทางาน เนองจากเปนพนกงานใหม สวนพนกงานททางานมานานกวา 11 ป จะขาดแรงจงใจในการทางานและมความยดตดกบสถานท จงไมตองการเปลยนแปลง รวมทงไมมการตงเปาหมายในการทางาน

เนองจากวฒนธรรมองคกรทแตกตางกน ขอเสนอแนะสาคญทไดจากการศกษามดงน 1. สาขาสยามสแควร ควรมการปรบปรงการบรหารงานใหเหมาะสมกบลกษณะ

วฒนธรรมการทางานขององคกร 2. สาขาถนนหนาเมอง ฝายบรหารงานของสาขาควรกาหนดนโยบายในการทางานของ

พนกงานใหมความเหมาะสมตอภาระหนาทในการทางานของสาขาในพนทตางจงหวด 3. ทงสองสาขาควรจดอบรมใหความรแกพนกงานอยเสมอ เพอพฒนาประสทธภาพใน

การทางาน

ABSTRACT Title of Research Paper : Culture of the Employees of Kasikorn Thai Bank (Public)

Company: A Comparative Study Between the Siam Square Branch in Bangkok and the Na Muang Road Branch in Khon Kaen Province.

Author : Miss.Suwimon Nammontri Degree : Master of Arts (Social Development) Year : 2009

The purpose of the study was two folds : 1) to compare the corporate culture of the Kasikorn Thai Bank employees at the Siam Square Branch in Bangkok and the Na Muang Road Branch in Khon Kaen Province ; 2) to find out the problems resulting from the corporate culture of each branch. In-depth interview was carried out to gather the data from 2 groups of key informants, or 6 persons in total. Analytical companion was made on the basic of Cooke & Lafferty theory and the context. The descriptive statistics were used to describe the data.

The findings were briefly reported as below: 1. Both branches have different corporate cultures. The Siam Square branch adopts

mission culture in a passive – defensive style. The Na Muang Road Branch has two sub–cultures. The key informants who are not

beyond 40 years of age will have a constructive working style, while those who are beyond 41, and have been working for more than 11 years will adopt a passive–defensive style.

2. In the Siam Square Branch, the employees lack the working morale and do not corporate well because of the hierarchical system, and because of the competition among employees that led to the lack of working unity.

As for the Namuang Road Branch, the employees lack the working knowledge and skills because they are new employees. Those who have worked for more than 11 years lack the

(2)

working motivation and get adhered to the old practice; they do not want any change. Neither do they get a working goal.

Because of the differences in corporate culture, the researcher made the following recommendations:

1. The Siam Square branch should improve its administration to be in accordance with its corporate culture.

2. The Na Muang Branch should set a working policy suitable for the operation in the provincial areas.

3. Both branches should regularly provide training to their employees for the increasing of their efficiencies.

กตตกรรมประกาศ ภาคนพนธฉบบน เปนประสบการณในการเรยนรทกอใหเกดการพฒนาใหตอผศกษาเปนอยางมาก และในการศกษาครงมผมพระคณหลายทานทความกรณาใหความชวยเหลอ ใหขอมล ใหคาปรกษา และขอเสนอแนะ ซงเปนกาลงใจ ตอผศกษาเปนอยางมาก

ผศกษาขอกราบขอบพระคณ ดร.สวชา เปาอารย รศ.ดร.สพรรณ ไชยอาพร และ ดร.วชย

รปขาด ทปรกษาภาคนพนธและกรรมการสอบภาคนพนธ ทกรณาชแนะแนวทาง เพอใหภาคนพนธฉบบนมความถกตองสมบรณยงขน และขอขอบคณคณาจารยในคณะพฒนาสงคมทไดประสทธประสาทวชา ถายทอดและสรางองคความรใหแกผศกษา จนสามารถนาความรทไดรบปรบใชเพอเปนประโยชนตอสงคม

ขอขอบคณผบรหารและพนกงานของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน)สาขาสยามสแควร

และสาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน ทเสยสละเวลาและใหความรวมมอในการใหขอมลในการศกษาทมคณคาและเปนประโยชนตอการศกษา

ทายทสดน ขอกราบขอบพระคณคณพอ คณแม พ และเพอน ๆ ทกคน ทไดใหความ

ชวยเหลอ กระตนเตอนเปนกาลงใจใหตลอดมา ทาใหผศกษามพลงใจทจะศกษา จดทาภาคนพนธฉบบนสาเรจไดดวยด

สวมล นามมนตร กนยายน 2552

สารบญ หนา บทคดยอ (1) ABSTRACT (3) กตตกรรมประกาศ (5) สารบญ (6) สารบญตาราง (8) สารบญแผนภม (9) บทท 1 บทนา 1

1.1 ทมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการศกษา 4 1.3 ขอบเขตของการศกษา 4 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ 5 2.1 แนวคดและทฤษฎในการศกษาวฒนธรรมองคกร 5 2.2 แนวคดเกยวกบวฒนธรรมองคกร 9 2.4 แนวทางการบรหารงานของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) 27 2.3 ผลงานวจยทเกยวของ 36

บทท 3 แนวคดและวธการเกบรวบรวมขอมล 41 3.1 แนวคดในการศกษา 41 3.2 กลมเปาหมายและกลมผใหขอมลทสาคญ 42 3.3 แนวประเดนการสมภาษณเจาะลก 42 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 43 3.5 การวเคราะหขอมล 44

บทท 4 ผลการศกษา 45 4.1 ขอมลพนฐานและบรบทในการศกษา 46

(7) 4.2 ขอมลลกษณะสวนบคคล 64 4.3 กรณตวอยางการสมภาษณแบบเจาะลก 68 4.4 ขอมลลกษณะวฒนธรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญ 78 4.5 เปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญทงสองพนท 87

4.6 สรป 95 บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ 97 5.1 สรปผลการศกษา 97

5.2 ขอเสนอแนะ 100 บรรณานกรม 102 ภาคผนวก 105

- โครงสรางคาถามในการศกษา 106 ประวตผทาภาคนพนธ 107

สารบญตาราง ตารางท หนา

2.1 แสดงรายละเอยดของการปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมภายนอก 25

และการบรณาการภายใน 4.1 ขอมลพนฐานของพนกงานทงหมดในสาขาสยามสแควร 58 4.2 ขอมลพนฐานของพนกงานทงหมดในสาขาถนนหนาเมอง 62 4.3 เปรยบเทยบบรบทของสาขาสยามสแควรกบสาขาถนนหนาเมอง 63 4.4 ขอมลลกษณะสวนบคคลของผใหขอมลทสาคญ 65 4.5 พฤตกรรมเกยวกบการทางานของผใหขอมลทสาคญ 81 4.6 คานยมเกยวกบการทางานของผใหขอมลทสาคญ 83 4.7 ทศนะตอการบรหารงานของผนาของผใหขอมลทสาคญ 84 4.8 ปญหาและอปสรรคในการทางาน 86 4.9 เปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญทงสองพนท 89 4.10 ลกษณะวฒนธรรมการทางานตามแนวคด Cooke & Lafferty (1989) 91

สารบญแผนภม

แผนภมท หนา 2.1 แสดงตวแบบระดบชนวฒนธรรมองคกร 14 2.2 แสดงระดบของวฒนธรรมองคกร 16 2.3 แสดงการเปลยนแปลงองคกรผานวฒนธรรมองคกร 27 2.4 แสดงคานยมเชงปรปกษ 36 4.1 โครงสรางธนาคาร 52

บทท 1

บทนา 1.1 ทมาและความสาคญของปญหา

ในปจจบนธนาคารพาณชยไทยกาลงอยในชวงปรบตวและพฒนาจากเดมเปนอยางมาก ซง

เปนผลกระทบจากวกฤตการณเศรษฐกจ ทาใหระบบธนาคารพาณชยไทยเดมทเคยอยในมอเอกชนไทยทงหมด ตองมรฐบาลและธนาคารตางชาตขนาดใหญเขามามบทบาทดวย โดยเฉพาะธนาคารตางชาตเขามาสตลาดอยางเตมตวดวยเทคโนโลยทเหนอชน มสาขาทวประเทศ ทงเขามาซอกจการ หรอเขามาเปนผถอหนรายใหญในธนาคารพาณชยเพมมากขน ทาใหธรกจธนาคารไทยมคแขงขนทเขมแขงมาก นอกจากนยงมคแขงอนทไมใชธนาคารแตสามารถใหบรการทางการเงนได ดงนนธนาคารพาณชยไทยจงตองมมาตรการทเรงดวนทจะปรบตวรบการแขงขน และเสรมสรางศกยภาพในการดาเนนธรกจใหพฒนาขน โดยเฉพาะดานการขายและการบรการ ทจะตองมการปรบปรงโครงสรางองคกรพฒนาบคลากร มการปรบปรงพฒนาคณภาพผลตภณฑ รวมทงมการปรบปรงระบบเทคโนโลยขอมลขาวสารใหทนสมยตลอดเวลา

ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) เปนสถาบนการเงนแหงหนงทมความมงมนทจะพฒนาองคกรใหเปนทหนง ใหมระบบการบรหารจดการและพฒนาทรพยากรทมคณภาพสามารถแขงขนและปรบตวตามสภาวะเศรษฐกจในปจจบนใหได ดวยโครงสรางของธนาคารทแสดงใหเหนถงสายการบรหารและดาเนนการของธนาคารทมกวา 11 สายงาน และแตละสายงานมการแบงออกเปนฝายงานตาง ๆ ทมรปแบบการบรหารงาน การดาเนนการ และการปฏบตงานแสดงถงวฒนธรรมองคกรทแตกตางกนของแตละฝายงาน และภายในฝายทมลกษณะพนทการใหบรการทแตกตางกนเชน เขตพนทกรงเทพมหานคร เขตพนทภาคเหนอ เขตพนทภาคใต และเขตพนทภาคตะวนออกเฉยงเหนอ เปนตน ทแบงใหมการบรหารจดการอยางทวถงและเหมาะสมกบวฒนธรรมทอาจจะมวฒนธรรมการทางานทแตกตางกน อยางไรกตามธนาคารมการบรหารงานโดยจะดาเนนการตามนโยบายหรอกลยทธ ภารกจ และวสยทศนทกาหนดใหปฏบตจากสวนกลาง ซงในปจจบนมการบรหารงานโดยใช Balance Score Card เปนการกาหนดหนาทความรบผดชอบ ทจะตองทาใหบรรลเปาหมายของ

2

องคกร โดยมการจดสรรเปนคะแนนใหพนกงานมเปาหมายในการทางานใหบรรลตามทกาหนดใหตามแตละภาค เขต สาขา และตาแหนงหนาท ซงการปรบตวเพอพฒนารปแบบการขายและบรการของธนาคารในป พ.ศ.2551 ทมงเนนการบรการใหเปน Sales & Services Excellence ตลอดจนการเสรมศกยภาพดวยการพฒนาบคลากรใหมความร ความสามารถเพมทกษะในการใหบรการอยางทปรกษา K – We Plan ทมประสทธภาพยงขนจากรปแบบการพฒนาคน Knowlegde Manegment และระบบเทคโนโลย ทาใหธนาคารกาวกระโดดขนมาเปนผนาการใหบรการททาใหลกคาประทบใจสงสด สงผลตอผลการดาเนนงานขององคกรเพมขนจากป 2550 คดเปนรอยละ 9.94 และทาใหผลงทนสนใจเขามาลงทนเพมขน คดเปนรอยละ 13.67 (รายงานประจาป - 2551) จากการเปลยนแปลงระบบการปฏบตงานและความสาเรจขององคกรแตละองคกรนน มสาเหตจากปจจยทสาคญหลายปจจย อาทเชน ความตองการของตลาด คณภาพของสนคาและบรการ ผนาองคกรทมความสามารถ หรอมบคลากรขององคกรทมคณภาพ เปนตน แตสงหนงทอยเบองหลงของปจจยแหงความสาเรจเหลานน คอ วฒนธรรมองคกร ซงมบทบาทในการผลกดนใหองคกรขบเคลอนไปสความสาเรจในอนาคต กลาวไดวาวฒนธรรมองคกรเปนสงทหลอหลอมบคลากรภายในองคกรใหมคานยม ความเชอ วถการทางาน และพฤตกรรมในองคกรเปนไปในแนวทางเดยวกน ซงมความเกยวของโดยตรงตอพฤตกรรมการทางาน และมอทธพลอยางมากตอความสาเรจหรอความลมเหลวขององคกร ในภาวะวกฤตทมผลกระทบตอการดาเนนธรกจ เพอใหองคกรอยรอดตอไปได การเปลยนแปลงหรอพฒนาวฒนธรรมการทางานใหสอดรบกบกลยทธในการแกไขปญหาทมความจาเปนอยางยง เชน ในอดตบางองคกรอาจมลกษณะวฒนธรรมทใหความสาคญตอระดบความอาวโส เชนเดยวกบการบรหารงานของหนวยงานราชการ ทมการจดการโครงสรางองคกรจงมลกษณะแบบลาดบขน (Hierarchy Structure) รวมไปถงการเลอนขนเลอนตาแหนงหรอการจายผลตอบแทนยอมขนอยกบอายงานแตละบคคลเปนหลก แตเมอยคสมยเปลยนแปลงไปการคงอยของวฒนธรรมแบบเดมยอมไมสามารถตอบสนองตอการดาเนนธรกจได ดงนน องคกรจงจาเปนทจะตองปรบแนวทางการทางานรวมถงพฤตกรรมของบคลากรใหสามารถรบมอตอการเปลยนแปลงนนได โดยจดโครงสรางใหมลกษณะแบนราบ (Flat Structure) และมงเนนในเรองผลงานมากกวาวยวฒ

การปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมภายนอก (External Adaptation) และการบรณาการสวนตางๆภายในองคกร (Internal Integration) เพอทาใหสามารถทางานไดอยางประสานสอดคลองกน โดยการปรบตวใหเขากบสงแวดลอมภายนอกเพอความอยรอด ซงจะเกยวของกบการกาหนดภารกจและกลยทธ (Mission and Strategy) การกาหนดเปาหมาย (Goals) และแนวทางในการปฏบต (Means) ตลอดจนการวดประเมนผล (Measurement) และการปรบปรงแกไข (Correction) ซง

3

องคกรตองเขาใจลกษณะทแทจรง คอ วฒนธรรมองคกร เพอปรบตวใหสอดคลองกบสงแวดลอมภายนอกไดอยางมประสทธภาพ ในสวนของการบรณาการภายในวฒนธรรมองคกรจะมสวนในการกาหนดกรอบรปแบบการประพฤตปฏบตและวถการดาเนนการภายใน ทงในสวนของภาษาทใชและแนวคดความยดมนผกพน การใชอานาจตามสถานภาพ ฯลฯ ซงถาองคกรสามารถบรณาการภายในใหเกดการผสมผสานอนถอเปนวฒนธรรมองคกรทเหมาะสมแลว ยอมชวยลดปญหาความขดแยงอนจะนาไปสความอยรอดขององคกร สวนองคกรทมประสทธภาพมความสมพนธโดยตรงกบความเขมแขงและความสอดคลองทางวฒนธรรม คอ การทาหนาทของความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคกรทงทเปนรปธรรม และนามธรรมในการกระตน หรอเปนแรงจงใจใหสมาชกขององคกรนาวสยทศนนโยบาย และเปาหมายสการปฏบตโดยการปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมทางธรกจ ฉะนนการบรหารจดการคน ตองเกดจากการสรางวฒนธรรมองคกรทงทเปนรปธรรมและนามธรรมใหแขงแกรง เพอเปนกลไกสาคญทชวยชนาพฤตกรรมใหบคคลทางานเพอมงผลสมฤทธของงานเปนสาคญ Schein (1992)

องคกรหลาย ๆ องคกรตางกใหความสาคญตอการสรางวฒนธรรมองคกรใหเหมาะสมกบการดาเนนธรกจ เพราะเปนเครองมอสาคญในการผลกดนองคกรใหดาเนนไปตามวสยทศน ภารกจ และกลยทธในการแขงขนขององคกร ดงทกลาวขางตน และวฒนธรรมองคกรนนมความเกยวของเชอมโยงโดยตรงกบพฤตกรรม ความเชอ แนวทางการทางานของบคลากร ฉะนนวฒนธรรมองคกรจงเปนสงทจะละเลยไมได การสรางวฒนธรรมองคกรทเขมแขงใหเหมาะสมนน จงเปนกลยทธหลกทมความสาคญอยางยงตอการพฒนา การพฒนาศกยภาพของสงตางใหมคณภาพ พรอมทจะเปนกลไกสาคญในการขบเคลอนองคกรและสงคมใหไปสเปาหมายทตงไว ซงในบางธรกจมการแขงขนสงมอตราการขยายตวทรวดเรว การพฒนาสนคาและบรการใหตอบสนองความตองการของลกคาอกทงเปนทางเลอกใหมทมคณภาพ ยอมทาใหองคกรนน ๆ กาวขนเปนผนากลมกจการได และมการปลกฝงใหบคลากรเหนความจาเปนในการพฒนาศกยภาพของตนเอง ใหมความเขาใจถงความสาคญของการใหบรการลกคาทเปนเลศ มลกษณะการทางานทสอดประสาน สนบสนนซงกนและกน มงเนนทจะแกไขปญหามากกวาการสรางความขดแยง และมงมนทจะสรางผลงานของตนใหมประสทธภาพ จะเหนไดวาลกษณะวฒนธรรมองคกรดงกลาวยอมเปนกลยทธสาคญทสามารถผลกดนใหองคกรกาวไปขางหนาไดอยางมนคง

ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) เปนองคกรขนาดใหญทมการใหบรการแกลกคาในทกภาคพนท ซงในแตละพนทกจะมสภาพแวดลอม มบคลากรในองคกรทมความเชอ คานยมและพฤตกรรมทตางกน ดงนน หากตองการจะทราบถงวฒนธรรมองคกรทมความเหมาะสอดคลองในการปฏบตงานในแตละพนททมเอกลกษณเฉพาะขององคกร และการทจะศกษาวฒนธรรมองคกรท

4

แตกตางกนนนจะศกษาไดจากลกษณะของวฒนธรรมการทางานของพนกงาน ทมคานยม ความเชอ และพฤตกรรมการทางานในแตละพนท และมการศกษาเปรยบเทยบลกษณะวฒนธรรมการทางานของพนกงานในพนทวามลกษณะและแนวทางในการปฏบตงานแตกตางกนอยางไร มปญหา และอปสรรคในการปฏบตงานหรอไม เพอนาไปสการกาหนดกลยทธทเหมาะสมสอดคลองกบองคกร หรอจะตองบรณาการวฒนธรรมใหเหมาะสมกบกลยทธและภารกจเพอเสรมสรางการดาเนนงานใหมประสทธภาพสงสดขององคกร เพอเปนประโยชนทงตอตวบคลากรและองคกร

1.2 วตถประสงคของการศกษา

1.2.1 เพอศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานของธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) โดยใชสาขาสยามสแควร จงหวดกรงเทพมหานครกบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกนเปนกรณศกษา

1.2.2 เพอศกษาปญหาและอปสรรคทเกดจากวฒนธรรมการทางานของสาขาในแตละพนท ทอาจสงผลกระทบตอ ลกคา วสยทศนของธนาคาร ภารกจในการปฏบตงาน และตวพนกงาน

1.3 ขอบเขตของการศกษา

1.3.1 ขอบเขตดานเนอหา ศกษาเปรยบเทยบลกษณะวฒนธรรมการทางาน ไดแก คานยม ความเชอ และพฤตกรรมการทางาน ปจจยทมความเกยวพนกบการปฏบตงาน การสนบสนนจากผบรหาร ลกษณะเฉพาะของแตละพนท ปญหา และอปสรรคทเกดจากวฒนธรรมการทางานทมผลตอการปฏบตงาน

1.3.2 ขอบเขตดานพนท ศกษาเฉพาะธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน)สาขา สยามสแควร กรงเทพมหานคร และสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.4.1 ทาใหทราบถงลกษณะวฒนธรรมการทางานของพนกงานในแตละพนท ระหวางสาขาในเขตกรงเทพมหานคร กบสาขาในพนทตางจงหวดของธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน)

1.4.2 เพอใชเปนแนวทางในการปฏบตงานทใหเกดประสทธภาพสงสด 1.4.3 เพอใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาและปรบปรงการปฏบตงานในองคกร

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) ระหวางสาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน ผศกษาไดประมวลเอกสาร และงานวจยทเกยวของเพอประกอบการศกษาโดยสามารถจาแนกไดดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎในการศกษาวฒนธรรมองคกร 2.2 แนวคดเกยวกบวฒนธรรมองคกร 2.2.1 ความหมายของวฒนธรรมองคกร

2.2.2 คณลกษณะของวฒนธรรมองคกร 2.2.3 ความสาคญของวฒนธรรมองคกร

2.3 แนวทางการบรหารงานของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) 2.4 ผลงานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎในการศกษาวฒนธรรมองคกร

Cook & Lafferty (1989 อางถงใน อญชล วสทธวงษ, 2539: 29-32) นาทฤษฎวฒนธรรม

องคกรจากทฤษฎแบบแผนการดาเนนชวต (Life Style Inventory) เปนลกษณะการดาเนนชวตของสมาชกซงมความเชอ คานยม และแนวทางการประพฤตปฏบต ตามบรรทดฐานขององคกรนนพฤตกรรมทสมาชกแสดงออกในแตละองคกรมความแตกตางกน ทาใหเปนเอกลกษณทถายทอดใหสมาชกองคกรรนตอไป ซงแนวปฏบตหมายถงวฒนธรรมองคกร นาแนวคดมาเปนกรอบแนวคด ในการสรางแบบวดการรบรพฤตกรรมทเปนบรรทดฐาน ทคาดหวงจากผปฏบตงานในองคกรนน เรยกวา การสารวจวฒนธรรมองคกร (The Organizational Culture Inventory : OCI) โดยแบงวฒนธรรมองคกรออกได 3 ลกษณะ คอ

6

1) ลกษณะสรางสรรค (Constructive Styles) หมายถง องคกรทมคานยมและพฤตกรรมในการทางาน ทเนนความพงพอใจของสมาชกในองคกร คอ ความตองการความสาเรจตองการไมตรสมพนธ รวมทงมการสงเสรมใหสมาชกองคกรมความสมพนธ และสนบสนนรกใคร กลมเกลยวซงกนและกน สมาชกจะมพฤตกรรมทขยนหมนเพยร กระตอรอรน มความสขกบการปฏบตงาน รสกวางานมความทาทายตลอดเวลา สมาชกผกพนกบองคกรพรอมจะปฏบตงาน มความเปนกนเอง เอาใจใส ใหความรกใคร ยกยองและยอมรบ เหนอกเหนใจซงกนและกน จากลกษณะการปฏบตงานจะสงใหองคกรประสบผลสาเรจ โดยลกษณะสรางสรรค แบงเปน 4 มต คอ

มตท 1 มงความสาเรจ (Achievement Dimension) คอองคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกในการทางานทด บคลากรทางานดวยหลกการ มการตงเปาหมายการทางานรวมกน มเหตผลของการปฏบตงาน ตลอดจนเปนนกวางแผนทมประสทธภาพ ลกษณะเดนคอบคลากรจะมความกระตอรอรนในการทางานและรสกวางานนนทาทายความสามารถ

มตท 2 มงสจการแหงตน (Self-Actualizing Dimension) คอ องคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกในทางสรางสรรค การมเปาหมายของการทางานอยทคณภาพมากกวาปรมาณมงเนนความตองการตามทบคลากรในองคกรคาดหวง คอในดานความภาคภมใจในงานของตน มความเตมใจในการทางานนน ๆ ดวยการไดรบการสนบสนนในการพฒนาตนเองจากงานททาอยสามารถพฒนาและสรางงานใหม ๆ ของตนไดอยางมประสทธภาพ และสอดคลองกบเปาหมายขององคกร ลกษณะเดน คอ บคลากรมความยดมนผกพนกบงาน และมความพรอมในการทางานสง

มตท 3 มงบคคลและการสนบสนน (Humanistic-Encouraging Dimension) คอ องคการทมคานยมและพฤตกรรมการทางานทมการบรหารจดการแบบมสวนรวม และมงบคคลเปนศนยกลาง ถอวาบคลากรเปนทรพยากรทมคณคาทสดขององคกร การทางานของบคลากรนนจะมการตดตอสอสารอยางมประสทธภาพ ภมใจ มความสข สนกกบการนเทศ การสอนงานและบทบาทพเลยง บคลากรไดรบการสนบสนนใหเกดความกาวหนาจากการทางานอยางสมาเสมอ จงทาใหบคลากรมความภาคภมใจและมความสข ลกษณะเดน คอ บคลากรเปนสงสาคญทสด

มตท 4 มงไมตรสมพนธ (Affiliative Dimension) คอ องคกรทมบคลากรมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกมงใหความสาคญกบสมพนธภาพระหวางบคคล และเนนบรรยากาศทอบอนในการทางาน บคลากรในองคกรจงมความเปนกนเอง เปดเผย จรงใจ และไวตอความรสกซงกนและกนในการทางาน รใจเขาใจเรา ลกษณะเดนคอบคลากรมความเปนเพอน และจรงใจตอกน

7

2) ลกษณะตงรบ-เฉอยชา (Passive-Defensive Styles) หมายถง องคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกเนนความตองการความมนคงของสมาชก และการมผนาทเนนบคคล พฤตกรรมการแสดงออกของสมาชกมลกษณะคลอยตามความคดเหนของผบรหาร พงพาผบรหาร และยดถอกฎระเบยบแบบแผนเปนหลก หลกเลยงการกระทาทตองรบผดชอบ แตจะยอมรบการมอบหมายงานจากผบงคบบญชา มสมพนธภาพระหวางบคคลเปนไปในลกษณะทตองการปกปองตนเอง และตงรบเปนแนวทางททาใหมนคงและปลอดภย กาวหนาในการทางานการปฏบตงานใหเหมอนกบบคคลอนในองคกร ยดกฎระเบยบเปนบรรทดฐาน ในการปฏบตงานอยางเครงครด ไมสนใจคณภาพของงาน มงแตปกปองตนเอง โดยปฏบตตามผบรหารหรอผนากลม ระมดระวงตวเองในการปฏบตงานสง หลกเลยงการตดสนใจ และปฏบตงานทมการเสยงนอยทสด โดยลกษณะตงรบ–เฉอย มลกษณะพนฐาน 4 มตคอ

มตท 1 มงการเหนพองดวย (Approval Dimension) คอองคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกทบคลากรใหการยอมรบซงกนและกน มการหลกเลยงความขดแยงทอาจเกดขนดวยการพยายามเหนดวยและคลอยตามความคดเหนของกนและกน บคลากรในองคกรจะปฏบตตวใหเหมอนกบคนสวนใหญในองคกร การคลอยตามกนนเปนพฤตกรรมทบคลากรในองคกรพงพอใจ ลกษณะเดนคอ บคลากรตองประพฤตและปฏบตใหเหมอนกบบคคลอน ๆ ในองคกรและการเหนดวยกบแนวทางความคดของผบรหารและผรวมงานเปนสงทถกตอง

มตท 2 มงกฎระเบยบ ยดกฎเกณฑ (Conventional Dimension) คอ องคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกลกษณะอนรกษนยม แบบแผนการปฏบตงานจงเปนระบบราชการบคลากรในองคกรตองปฏบตตามระเบยบทระเบยบทวางไวอยางเครงครด จะขดตอกฎระเบยบไมได มคานยมของระบบอาวโสและอนรกษนยม ลกษณะเดนคอ บคลากรปฏบตตนแบบอนรกษนยม และยดกฎระเบยบราชการเปนบรรทดฐานในการทางานอยางเครงครด

มตท 3 มงการพงพา (Dependent Dimension) คอ องคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกโดยยดตามสายงานบงคบบญชา และศนยรวมการบรหารจดการบคลากรจะตองปฏบตงานตามการตดสนใจผบรหารหรอผนา ซงทกคนเชอวาการตดสนใจนนถกตองโดยไมสนถงคณภาพหรอความทาทายของงาน บคลากรปฏบตงานโดยไมทราบจดมงหมายการทางานของตนเองและขององคกร มงแตการปฏบตตามผบรหารหรอผนาทใหคาแนะนา เพอเปนการปกปองตวเอง ลกษณะเดนคอ บคลากรมความระมดระวงตวสงในการปฏบตงานและเปนผตามทด

มตท 4 มงเนนการหลกเลยง (Avoidance Dimension) คอ องคกรทมคานยมและพฤตกรรมแสดงออกทเนนการลงโทษเมอเกดความผดพลาดในการทางาน และทางานประสบผลสาเรจกจะไมไดรบรางวล ซงผลจากการบรหารงานในลกษณะนทาใหบคลากรหลกเลยง

8

การกระทาตาง ๆ ทอาจทาใหถกตาหนหรอกอใหเกดความผดพลาดในการทางาน แตเมอทางานผดพลาด บคลากรเหลานจะรสกผด ตาหนตนเองและรสกตนเองไมมคณคา นอกจากนบคลากรทกคนจะหลกเลยงเหตการณทตองตดสนใจ และการปฏบตตาง ๆ ทกอใหเกดความขดแยง ลกษณะเดนคอ บคลากรหลกเลยงการตดสนใจแตเลอกปฏบตงานทมความเสยงนอยทสด

3) ลกษณะตงรบ-กาวราว (Aggressive-Defensive Styles) หมายถงมคานยม และพฤตกรรมการแสดงออก ผนาเนนงานและเนนความมนคงของสมาชก พฤตกรรมการแสดงออกของสมาชก มการเผชญหนา ชอบการมอานาจ การแขงขนทตองมแพ-ชนะ หลกเลยงความผดพลาดทเกดขน สมาชกแสดงความขดแยง ไมไววางใจ ตาหนและตอตานการเปลยนแปลง ตอตานและมขอขดแยง ตาหนกนเปนประจา ชอบควบคมบคคลอน ชอบแขงขน และการแขงขนททาใหเกดความทาทายในการทางาน ชอบความเปนระเบยบ และจะตาหนความผดพลาดของตนเอง โดยมลกษณะพนฐาน 4 มต คอ

มตท 1 มงเหนตรงกนขาม (Oppositional Dimension) คอองคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกของการเผชญหนาอยางมาก มคานยมทเนนการเจรจาตอรอง บคลากรรสกวาตนเองมคณคาถาไดแกไขปญหาเฉพาะหนา จงทาใหไมมการวางแผนลวงหนา มกกอใหเกดความขดแยงกบบคคลอนอยเสมอ บคลากรจะแสดงความขดแยงในลกษณะชอบสงสย ไมไวใจบคคลอนตาหนและตอตานการเปลยนแปลง ตอตานความคดเหนของผอนเสมอ ๆ ลกษณะเดนคอ บคลากรชอบตาหนและตอตานทกสง ตลอดจนเกดความขดแยงกนเปนประจา

มตท 2 มงใชอานาจ (Power Dimension) คอองคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกทใหความสาคญกบการปฏบตงานตามอานาจหนาทในตาแหนง บคลากรชอบเปนผนเทศและสอนเพอนรวมงาน รางวลหรอผลงานทไดรบจากองคกรคอ การเลอนขนเลอนตาแหนงตองการมอานาจควบคมบคลากรในระดบตากวา บคลากรทกคนมความตองการทจะไดขนตาแหนงทสงขนตองการเปนผนาและตองการอานาจเพอบารงรกษาความรสกทมนคงในการทางาน ลกษณะเดนคอบคลากรชอบการควบคมคนอน และมความเชอในเรองการผลกดนเหตการณตาง ๆ ใหเกดขนในองคกร

มตท 3 มงการแขงขน (Competitive Dimension) คอองคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกของการแขงขนโดยมการแพ ชนะเกดขน บคลากรตองการชนะและดกวาคนอน ดงนนทกคนจงมงแขงขนและวดผลสาเรจของการทางานเองรกษาคณคาของตนเองซงไดรบการแบงระดบในททางานทดกวาเพอรวมงาน บคลากรทกคนยอมรบและมความเชอวาการทางานตองมการแขงขนกนจงจะประสบผลสาเรจ ลกษณะเดนคอ บคลากรชอบการแขงขนและทกสงทกอยางมลกษณะทาทายใหมการแขงขนในการทางาน

9

มตท 4 มงความสมบรณแบบ (Perfectionistic Dimension) คอองคกรทมคานยมและพฤตกรรมการแสดงออกลกษณะเจาระเบยบ บคลากรทางานหนกและยดมนในระบบการทางานมากแตบรรลเปาหมายขององคกรนอย มการตงความหวงในการทางานไวสง จงทาใหทางานอยางละเอยดถถวน แตผลงานและผลผลตทเกดขนนอย ตองใชระยะเวลาในการทางาน เนนการทางานทมระบบระเบยบ ลกษณะเดนคอ เนนความระเบยบและตาหนความผดพลาดของตนเอง

2.2 แนวคดเกยวกบวฒนธรรมองคกร (Organizational Culture)

2.2.1 ความหมายของวฒนธรรมองคกร สาหรบคานยาม และความหมายของวฒนธรรมองคกรนน ไดมนกคด นกวชาการหลาย

ทานไดใหคานยามไวหลากหลาย โดยสามารถรวบรวมและสรปไดดงน Schein (1992 อางถงใน สนทร วงศไวศยวรรณ, 2540: 13-21) ใหความหมายวา วฒนธรรมองคกร หมายถง แบบแผนของฐานคตรวม ทกลมเรยนรวาเปนสงทแกปญหาของการปรบตวภายนอก และบรณาการจากภายใน ซงทาหนาทไดดมากและถกพจารณาวาเชอถอได จงสงสอนสมาชกใหมวาเปนวธทถกตองทจะรบรคดและรสก เมอสมพนธกบปญหาเหลานน

Hofstede (1991 อางถงใน สนทร วงศไวศยวรรณ, 2540: 13-21) ไดนยามความหมายของวฒนธรรมองคกรไววา เปนรปแบบของความรสกนกคดของสมาชกในองคกรทใชเปนตวกาหนดความแตกตางของสมาชกในแตละองคกรรวมไปถงระบบคานยม ซงเปนแกนสาคญของวฒนธรรมในทกระดบ และครอบคลมไปถงสงทสามารถวดได

Schultz (1991: 25) ใหความหมายวา วฒนธรรมองคกร หมายถง สงประดษฐภายในหนวยงาน อาจเปนรปรางของอาคาร เฟอรนเจอร การตกแตง การวางผงโตะทางาน ตราของหนวยงาน ซงเชอวาสงประดษฐดงกลาวแสดงใหเหนถงวฒนธรรมของหนวยงาน รวมถงสะทอนภาพพจนของหนวยงานตอสาธารณะชนดวย

Siehl & Martin (1984 อางถงใน ทพวรรณ หลอสวรรณ, 2546: 227) เสนอวาวฒนธรรมองคกรอาจ หมายถง กาว (glue) ซงยดเหนยวองคกรใหอยรวมกนได โดยอาศยความหมายทมรวมกน วฒนธรรมจะมงเนนทคานยม (values) ความเชอ และความคาดหวงทสมาชกมรวมกน

Robbins (1991 อางถงใน วรช สงวนวงศวาน, 2546: 20) กลาววา วฒนธรรมองคกร คอ คานยมและความเชอทมรวมกนอยางเปนระบบทเกดขนในองคกร ใชเปนแนวทางในการกาหนดพฤตกรรมของคนในองคกรนน ๆ วฒนธรรมองคกรจงเปนเสมอน “บคลกภาพ” (Personality) หรอ “จตวญญาณ” (Spirit) ขององคกร

10

สมยศ นาวการ (2546: 78) ใหความหมายวา วฒนธรรมองคกร หมายถง ระบบของคานยมรวม สมมตฐาน ความเชอ และบรรทดฐานททาใหสมาชกขององคกรเปนหนงเดยว สมาชกจะทาตามคานยมรวม และคณลกษณะอยางอนของวฒนธรรมองคกร พฤตกรรมของพวกเขา มผลอยางมากตอประสทธภาพขององคกร

สนทร วงศไวศยวรรณ (2540: 1) ใหความหมายวา วฒนธรรมองคกร หมายถง สงอนประกอบดวยสงประดษฐ ความเชอ คานยม อดมการณ ความเขาใจ และขอสมมตพนฐานของสมาชกจานวนหนงหรอสวนใหญภายในองคกร

ผลน ภเจรญ (2546: 153-165) ไดนยามวา วฒนธรรมองคกรคอ คานยม บรรทดฐาน ความเชอ ประเพณ กรอบแนวคด ธรรมเนยมปฏบต ทบคคลากรในองคกรยดถอเปนแนวทางปฏบต วฒนธรรมองคกรจะมอทธพลตอการดาเนนงานประจาวนภายในองคกรทงทางตรงและทางออม ทสาคญคอจะมผลตอการตดสนใจและการปฏบตในทกระดบชนขององคกร

เกรยงศกด เขยวยง (2544: 5) ใหความหมายวา วฒนธรรมองคกร หมายถง ระบบการดาเนนการรวมกนภายในองคกรทมการยดถอโดยสมาชกขององคกร ซงแตกตางไปจากองคกรอนวฒนธรรมองคกร เปนการรบรรวมกนของสมาชก ทกองคกรมระบบหรอมแบบแผนของคานยมสญลกษณ ความเชอ และการปฏบตทมววฒนาการตลอดเวลา เมอตองเผชญกบปญหากบวฒนธรรมองคกร จะชวยใหคดพจารณาวเคราะหและแกปญหาในแนวทางทถกตอง

2.2.2 คณลกษณะของวฒนธรรมองคกร Jones (2004: 138) กลาววาวฒนธรรมองคกรพฒนาจากความสมพนธของปจจย 4 ปจจย

ไดแก คณลกษณะของบคลากรในองคกร จรยธรรมองคกร สทธในการครอบครองทองคกรใหกบสมาชก และโครงสรางองคกร ความสมพนธองปจจยทง 4 ปจจยน จะสรางความแตกตางดานวฒนธรรมในองคกรแตละองคกร และยงเปนสาเหตของการเปลยนแปลงขององคกรในเวลาตอมาปจจยทง 4 ปจจย ไดแก

1) คณลกษณะของบคลากรภายในองคกร (Characteristics of People within the Organization) โดยทวไปคานยมหรอความเชอมกมรากฐานกาเนดมาจากกลมผกอตงองคกรในรนแรก ๆ ผเรมกอตงองคกรมกจะสรางวสยทศนและทศทางขององคกรจากความเชอของตนเอง ซงวสยทศนดงกลาวจะกาหนดคณลกษณะของสมาชกในองคกร ฉะนนองคกรสวนใหญกมกจะเลอกสมาชกใหมทมคานยม และมความเชอใกลเคยงกน ในขณะเดยวกนคนเรากมกจะเลอกทางานกบองคกรทมแนวทางคานยมคลายคลงกบตนเอง

11

2) จรยธรรมองคกร (Organizational Ethics) วฒนธรรมองคกรถกพฒนาขนใหเปนกลไกสาคญในการกาหนดพฤตกรรมทเหมาะสมของสมาชกในองคกร จรยธรรมองคกรจงมบทบาทสาคญในดานจรรยาบรรณ ความเชอ และกฎเกณฑทสรางแนวทางการทางานของบคลากรในองคกรในการทางานรวมกบผอนหรอกลมผมสวนไดเสยขององคกร ผบรหารในองคกรสวนใหญใหความสาคญกบพฤตกรรมทถกตองและไมขดตอขอกฎหมายของสมาชกในองคกร รวมถงการนาแนวทางการดาเนนธรกจอยางมจรยธรรมเขามาปลกฝงจนเปนวฒนธรรมองคกร

3) สทธในการครอบครอง (Property Rights) หมายถง สทธและความรบผดชอบของกลมผมสวนไดสวนเสยทไดรบจากองคกร ซงสทธและความรบผดชอบจะสรางความแตกตางดานบรรทดฐาน คานยมและทศนคต ของแตละองคกร กลาวคอ องคกรจะสทธตาง ๆ ทงในรปแบบทเปนรปธรรม เชน เงนเดอน หน สวสดการและสทธประโยชนตาง ๆ และทเปนนามธรรม เชน การวาจางระยะยาวและความมนคงในอาชพ ซงพลงของการมสทธในการครอบครองนน จะสรางความเชอและความคาดหวงของสมาชกในองคกร

4) โครงสรางองคกร (Organizational Structure) ปจจยท 4 ทมสวนในการพฒนาวฒนธรรมองคกร โครงสรางองคกร คอ ความสมพนธของงานกบอานาจหนาทอยางเปนทางการในการดาเนนธรกจขององคกร โดยโครงสรางองคกรทแตกตางยอมสรางความแตกตางดานวฒนธรรม ทผบรหารองคกรจะเปนผออกแบบองคกรใหมความเหมาะสม องคกรแบบเครองจกร การออกแบบโครงสรางองคกรทมลกษณะแบบศนยรวมอานาจ (Centralized) และมการบงคบบญชาแบบลาดบขน (Hierarchy) การออกแบบองคกรทมลกษณะแบบเครองจกร การทางานทมงเนนคณภาพและมมาตรฐาน ยอมมความแตกตางจากองคกรแบบสงมชวต ทมการออกแบบโครงสรางองคกรลกษณะแบนราบ (Flat) กระจายอานาจ (Decentralized) และใหความสาคญกบสงแวดลอมรอบ ๆ องคกร องคกรแบบเครองจกรทมระบบการบงคบบญชาทชดเจน ทาใหบคลากรในองคกรมความสมพนธอยางเปนทางการ เกยวของกนในเรองสวนตว การทางานจะตองอยในเกณฑทองคกรตงไวและยดถอคาสงของผบงคบบญชาเปนสาคญ ในขณะเดยวกนองคกรแบบสงมชวต จะปลกฝงวฒนธรรมทใหความอสระในการตดสนใจในการทางาน การสงเสรมใหทกคนเกดความคดสรางสรรค

Robbins (1991 อางถงใน วรช สงวนวงศวาน, 2546: 20-22) กลาววา วฒนธรรมองคกรจะมลกษณะดงน

1) เปนการรบรรวมกน (A Common Perception) ของคนในองคกรจากการทไดเหน ไดยน ไดรสงตาง ๆ รวมกน

2) คนในองคกรแมจะตางตาแหนงหนาทหรอสถานภาพกเขาใจและอธบายถงวฒนธรรมองคกรไดเหมอนกน

12

3) วฒนธรรมองคกรเปนการอธบาย (Descriptive Term) ถงลกษณะหรอมต (Dimension) ทองคกรยดถอตอเนองมาเปนเวลานาน

วฒนธรรมองคกรเปนสงทเปนนามธรรม การเขาใจถงคณลกษณะของวฒนธรรมองคกรชวยใหบคลากรในองคกรสามารถมองเหนภาพของวฒนธรรมไดอยางชดเจน

สนทร วงศไวศยวรรณ (2540: 14-20) กลาวสรปวา นกวชาการสวนใหญมความเหนวาวฒนธรรมองคกรควรมคณลกษณะ ดงน

1) คานยม ความเชอ และพฤตกรรมรวมของกลมคน ในองคกรสมยใหมนนมกมขนาดใหญและสลบซบซอน สมาชกในองคกรจะมความแตกตางหลากหลาย (Heterogeneous) ทางการศกษา ประสบการณ ภมหลงของครอบครว คานยมและความเชอ และองคกรสมยใหมกเปนองคกรในระบบเปด ทจะตองมการปฏสมพนธกบลกคา คคา คแขงและชมชนสงคมรอบขาง อกทงยงตองรจกการปรบเปลยนตวเองใหกาวทนตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมภายนอก และภายในองคกร ดงนน วฒนธรรมองคกรสมยใหมมกจะมลกษณะวฒนธรรมองคกรทเกดซอนกน คอ (1) วฒนธรรมหลกขององคกร (Integration Perspective) มกเปนสงทสมาชกองคกรจานวนมากหรอสมาชกขององคกรเกอบทกคนมความเหนพองตองกนในบางเรอง (2) วฒนธรรมยอยหลาย ๆ วฒนธรรม (differentiation Perspective) หมายความวาสมาชกในองคกรในแตละกลมจะมความเหนพองตองกนในเรองนน ๆ เพราะแตละกลมหรอฝายจะมคานยมความเชอทตางกน (3) ไมมปรากฏเปนวฒนธรรมองคกรอยางเดนชด (Ambiguity Perspective) หมายความวาสมาชกองคกรมคานยม ความเชอตรงกนบาง แตกตางกนบาง และไมชดเจนบางจนยากทจะสรปเปนแบบแผนทแนนอน

2) สงทตองใชเวลาในการสงสม ความคด ความเชอ คานยม และการกระทาของคนในหนวยงานจานวนหนงยอมรบและมรวมกน ตองอาศยระยะเวลาในการบมเพาะ มการเรยนรและแกไขปญหารวมกน ใหสามารถสนองตอบตอความตองการของหนวยงานนนได วฒนธรรมองคกรจงเปนประสบการณรวมกนของคนกลมหนงททางานรวมกนมานานพอสมควร

3) สงทสมาชกขององคกรเรยนรจากการตดตอมสมพนธกบบคคลอน วฒนธรรมองคกรเปนสงทสมาชกองคกรคอย ๆ เรยนรสงสมตงแตเรมเขาทางานในองคกรหรอหนวยงาน เมอเกดการเรยนรวฒนธรรมองคกรผานการถายทอดวฒนธรรม ทเรยกวา การหลอหลอมขดเกลาขององคกร (Organizational Socialization) โดยหวหนางานใหคาแนะนาวธการทางานและการวางตว และสมาชกใหมยงตองเรยนรวฒนธรรมองคกรจากการเขาฝกอบรมในหลกสตรตาง ๆ ตลอดจนมการเรยนรจากการสงเกตของตนเองตอพฤตกรรมหวหนา ผนา เพอรวมงาน ผใตบงคบบญชา ทาใหสมาชกใหมมพฤตกรรมทเกดจากการเรยนรวฒนธรรมองคกรเพอการปรบตวในสถานการณตาง ๆ และเพอใหเปนทยอมรบของคนอนในหนวยงานหรอองคกร

13

4) สงทสมาชกองคกรไมคอยตระหนกถง เมอวฒนธรรมองคกรไดรบการยอมรบและมการสงสม กระทาซา ๆ เปนระยะเวลานานจนกระทงกระทาหรอมพฤตกรรมนน ๆ โดยอตโนมต มไดคานงวาเปนธรรมเนยม บรรทดฐานขององคกร เพราะวฒนธรรมองคกรเปนสงทฝงรากลกในสวนจตใจของสมาชกในองคกร ถาหากสมาชกใหมเกดการฝาฝนวฒนธรรมองคกร กจะมการนาวฒนธรรมนน ๆ มาใชอางถงและกลบมาอยในความคดของสมาชกในองคกรอกครงหนง

5) การสอสารถงวฒนธรรมองคกรทพงพาการใชสญลกษณ (Symbol) การสอสารถงวฒนธรรมองคกรมกเกด 2 กรณ คอ กรณแรก องคกรพยายามทจะถายทอดคานยม ความเชอ และแนวทางการทางานใหกบสมาชกใหมตามทองคกรคาดหวงผานสญลกษณตาง ๆ เชน ภาษา พธการ เรองเลา เพลงประจาหนวยงาน เชน มพธการมอบรางวลและการยกยองใหกบสมาชกททางานครบ 10, 20 ป ซงจะสอใหกบสมาชกวาหากสมาชกทางานครบตามจานวนปกจะมโอกาสไดรบรางวลและการยกยองในพธดงกลาว หรอผบรหารไดเลาใหฟงถงความเปนมาขององคกร และการผานวกฤตการณตาง ๆ จงเปนเรองเลาสบตอกนมาและถายทอดใหกบสมาชกซงอาจเปนขอเตอนใจใหกบสมาชกใหม และนาวธคดหรอพฤตกรรมดงกลาวมาใชไดหากเกดปญหาทมลกษณะคลายคลงกน กรณทสอง เปนเรองทสมาชกหรอบคคลภายนอกพยายามสบคนหรอแปลความหมายทแฝงในสญลกษณตาง ๆ เชน มการรบสมครสมาชกใหมเขามาทางาน แตปรากฏวาเปนพรรคพวกหรอญาตพนองของเจาของกจการ เปนสงบงชไดวาองคกรแหงนมการทางานทเนนระบบเกอกลอปถมภในระหวางพวกพอง เปนตน

6) สงทปรบตวเปลยนแปลงได คอการพฒนาของวฒนธรรมองคกรนน เมอไดรบการยอมรบและสงสมเปนเวลาชานานมกจะตดตรงไปกบกลมหรอองคกร ยากตอการเปลยนแปลง แตเมอสภาพแวดลอมหรอสถานการณทงภายนอก และภายในองคกรเกดการเปลยนแปลง ยอมนาไปสการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคกรได เชน เดมทองคกรมการใชคอมพวเตอรในการบนทกทางดานบญชและการเงนเทานน ตอมาองคกรไดลงทนในการตดตงใชระบบคอมพวเตอรททนสมย ทาใหเกดการเปลยนแปลงพฤตกรรมการทางานของสมาชกทงองคกร ใหทกหนวยงานจะตองมการบนทกทเปน Real Time และเรยนรทจะตองบนทกใหถกตอง โดยผานการฝกอบรมและเรยนรจากการทดลองปฏบตงานจรง และรวาผลลพธของงานตนเองเปนปจจยนาเขาของอกหนวยงานหนง ดงนนตนเองจะตองมการบนทกใหถกตอง เพอใหไดรบขอมลททนสมย ดงนน สมาชกจะเกดการทางานรวมกนเปนทมและเรยนรขามสายงาน

Schein (1992 : 10-17) ศกษาวฒนธรรมองคกรตามปรากฏการณทสงเกตได โดยแบงระดบของวฒนธรรมออกเปน 3 ระดบ สวนประกอบในองคกรหรอสงทมนษยสรางขน ดงแผนภมท 2.1

14

โครงสรางทางกายภาพและพฤตกรรมภายในองคกรซง

สงเกตเหนไดงายแตบางครงยากทจะแปลความหมาย

กลยทธ เปาหมาย ปรชญาขององคกร ตอบคาถามวาอะไรควรอะไรไมควร

ความเชอทคนยอมรบแลววา ถกตองและไมตระหนกถงบอเกดของคานยมและการกระทา

แผนภมท 2.1 แสดงตวแบบระดบชนวฒนธรรมองคกร ทมา : Edgar H.Schein. Organization Culture and Leadership. San Francisco, California :Jossey – Bass Publishers, 1992, p.17

1) สงประดษฐ (Artifacts) หมายถง ปรากฏการณทงหมด สามารถรบร ดวยการเหน ไดยน และรสก เชน รปแบบอาคาร การตกแตงสานกงาน สานวนภาษาทใช ตราประจาสงประดษฐคานยมทอวดอางขอสมมตพนฐาน หนวยงาน เครองแตงกายของพนกงาน พธ งานฉลอง เรองเลาขานตางๆ ฯลฯ ลกษณะของวฒนธรรมในระดบน คอ สงเกตเหนไดเพราะอยระดบผวนอกสด แตการแปลความหมายทแฝงอยเปนเรองยาก เนองจากวฒนธรรมในระดบนเปนสงทเปนรปธรรม สมผสไดดวยประสาทสมผส ดงนน การศกษาความเขาใจวฒนธรรมระดบนทาไดงายกวา วฒนธรรมในระดบอน โดยการสงเกตพฤตกรรมฟงคาพดของสมาชก หรอสอบถามหากไมเขาใจความหมายทแทจรง ซงสงประดษฐเปนเพยงเปลอกนอกไมใชแกนแทของวฒนธรรมองคกร

2) คานยม (Espoused Values) คานยมทอวดอาง หมายถง คานยมทสมาชกหรอผบรหารอางวาไดทาหรอควร เชน ผบรหารของหนวยราชการเกยวกบการใหบรการประชาชนแหงหนงใหสมภาษณวา หนวยงานของเขาไมมคานยมเกยวกบระบบอปถมภในเรองใหความสะดวกเปนพเศษแกญาตมตร หรอคนรจกของผบรหารหรอขาราชการแตอยางใด และเปนคานยมทไมควรนามาปฏบต แตจากการสอบถามขาราชการหลายคนรวมถงประชาชนผมาขอรบบรการ ตางใหขอมลตรงกนวามระบบอปถมภในลกษณะดงกลาวอยจรง เปนตน เนองจากคานยมทอวดอางไม

15

ตรงกบสงทหนวยงานทาอยในบางสวนหรอทงหมด ดงนนจงเหนวา คานยมอวดอางไมอาจสะทอนวฒนธรรมทแทจรงได ลกษณะสาคญของวฒนธรรมในระดบนเปนสงทมองเหนไดยาก

3) ขอสมมตพนฐาน (Basic Assumptions) หมายถง คานยม ความเชอทสมาชกสวนใหญหรอทงหมดนามาปฏบต จนเปนทยอมรบวาสามารถแกปญหาใหกบองคกรได เมอผานกาลเวลาแหงการทาสอบแลว วธการแกปญหาดงกลาวจะกลายเปนเรองปกตวสยทสมาชกองคกรสามารถกระทาไดโดยอตโนมต เมอพบปญหาในลกษณะเดยวกน โดยไมไดคดถงการมอยของธรรมเนยมบรรทดฐานทางวฒนธรรม นนคอสงนจะฝงแนนอยในสวนลกของจตใจกลายเปนสามญสานกทคนกระทาไปโดยไมตระหนกถงการดารงอยของมน ดงนนขอสมมตพนฐานจงมลกษณะเปนนามธรรมทมองไมเหนและสมาชกไมตระหนกถงการดารงอยของมน และเนองจากวฒนธรรมองคกรในระดบนผานกาลเวลาแหงการทดสอบ จนเปนทยอมรบรวมกนจากสมาชกวาทจะชวยแกปญหาได ซงขอสมมตพนฐานเปนแกนแทของวฒนธรรมองคกรเนองจากขอสมมตพนฐาน เปนแกนแทของวฒนธรรมองคกร แตขอสมมตพนฐานมลกษณะเปนนามธรรม สมผสจบตองไมไดและฝงอยในสวนลกของจตใจ สมาชกในองคกรไมตระหนกถง ดงนนจงไมสามารถคนพบหรอเขาถงขอสมมตพนฐานไดโดยตรง ทาไดโดยการตความจากเบาะแสหรอเงอนงาทเปนวฒนธรรมองคกรในระดบท 1 และ 2 โดยเฉพาะวฒนธรรมองคกรในระดบผวนอกสด (สงประดษฐ) เปนสงทสงเกตเหนไดงาย มตวตนเปนรปธรรมสมผสไดดงนนการสบคนวฒนธรรมองคกรจงมกตองเรม “ขดคน” วฒนธรรมองคกรชนผวนอกสด กลาวคอ วฒนธรรมองคกรในระดบท 1 และ 2 เปนเบาะแสหรอสงบงชทนาไปสการเขาใจความหมายทแทจรงของวฒนธรรมองคกรซงอยในระดบลกทสด

Schein (อางถงใน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2546: 189) หากพจารณาในความหมายของวฒนธรรมองคกร (Organization Culture) ทาใหเขาใจไดวา วฒนธรรมองคกรเปนเรองทเกยวของกบ คานยม (Value) บรรทดฐาน (Norm) ความเชอ (Belief) ประเพณ (Tradition) กรอบแนวคด ธรรมเนยมปฏบต รวมทงภาษาทใชในองคกร ซงพนกงานในองคกรยดถอเปนแนวทางปฏบต มอทธพลตอการดาเนนงานประจาวนภายในองคกรทงโดยทางตรงและทางออม ทสาคญคอจะมอทธพลตอการตดสนใจ และการปฏบตในทกระดบชนขององคกร ไดเสนอวาวฒนธรรมองคกร สามารถแบงเปน 3 ระดบ ดงน

1) ระดบทางกายภาพ (Artifacts) คอ วฒนธรรมทสามารถมองเหนและจบตองได เชน เอกสาร ภาษาการแตงตว การออกแบบสานกงาน เปนตน

2) คานยม (Values) คอ ความเชอเกยวกบสงทควรจะเปนในองคกร เชน ปรชญา วสยทศน และพนธกจ เปนตน

16

3) ระดบฐานคต (Assumption) คอ การคดหรอการกระทาเพอบรรลจดมงหมาย ซงยอมรบปฏบตโดยไมมการตงคาถามหรอขอสงสย เชน มาตรฐานการทางาน วธการทางานทคดวามประสทธภาพ เปนตน

Schermerhorn (1999 อางถงใน สมยศ นาวการ, 2546: 78-81) กลาววา วฒนธรรมองคกร เปนระบบความเชอ และคานยมรวม มการพฒนาจากภายในองคกรและชนาพฤตกรรมของสมาชก โดยระดบของวฒนธรรมองคกร ดงแผนภมท 2.2

เรองบอกเลา(Stories)

การบอกเลาถงเหตการณ ซงสอ ความหมายถงคานยมหลก

กจวตรและพธตาง ๆ วฒนธรรมหลก ผทเกงกลาสามารถ (Riteo and rituala) (Core culture) (Heroes) การจดงานเลยงฉลองใหผท คานยมหลก ความเชอถอ บคคลเปนทยอมรบ เกงกลาสามารถและเหตการณ เกยวกบพฤตกรรมทถกตอง จากสมาชก ทแสดงถงคานยมหลก สญลกษณ (Symbol) ภาษาและสญลกษณอน ๆ ท สอความหมายถงคานยมหลก แผนภมท 2.2 แสดงระดบของวฒนธรรมองคกร (Levels of Organization Culture) ทมา: สมยศ นาวการ, การบรหารและพฤตกรรมองคกร, พมพครงท 3 ฉบบปรบปรงใหม, กรงเทพมหานคร: บรรณกจ, 2546: 78-81

1) วฒนธรรมหลก (Core Culture) เปนคานยมหลก (Core Values) เปนความเชอถอ (Beliefs) เกยวกบพฤตกรรมทถกตองในองคกร

2) วฒนธรรมทสามารถสงเกตเหนได (Observable Culture) เปนวฒนธรรมองคกรเกดจากการไดเหนและไดยนในองคกร เชน จากลกคา จากพนกงาน ทเกดขนในแตละวน สมาชกในองคกรเกดการรบรและเรยนร เกดขนจากการสงเกต จะประกอบดวย

17

(1) เรองบอกเลา (Stories) เปนเรองจรงทเกดขนในอดตทผบรหารเหนวาเมอนามาถายทอดใหสมาชกฟง จะชวยถายทอดวฒนธรรมทผบรหารตองการ เชน เรองความสาเรจของพนกงานในองคกรทจงรกภกดและตงใจทางานจนสามารถเปนผบรหารระดบสงขององคกร

(2) กจวตถและพธตางๆ (Rites and Rituals) การจดงานฉลองครบรอบทสาคญสามารถเตอนความทรงจาทด และถายทอดคานยมทดขององคกรสพนกงานได

(3) ผทเกงกลาสามารถ (Heroes) บคคลซงสมาชกยกยองชมเชยวาเปนบคคลทมความสามารถโดดเดน เปนผทมอทธพลตอการกาหนดคานยมหลกขององคกร

(4) สญลกษณ (Symbols) รปธรรมทสามารถถายทอดวฒนธรรมองคกรระหวางสมาชกได หากผบรหารใหความสาคญตอความหมายของสญลกษณนน เชน สญลกษณทางการคา ธงรางวล ภาพถาย ฯลฯ

โดยสรป จากแนวคดของนกทฤษฎองคกร จะพบวากรอบแนวคดทเหมาะสมสาหรบการศกษาวฒนธรรมองคกร ม 2 ลกษณะ คอ ทเปนรปธรรม ไดแก ความเชอ คานยมบรรทดฐาน อดมการณ ความเขาใจ ขอสมมตฐาน ปณธานของสถาบน การขดเกลาทางสงคมและกศโลบายทยดถอรวมกน และทเปนนามธรรม ไดแก สงประดษฐ โครงสราง สารสนเทศสญลกษณ พฤตกรรม ขนบธรรมเนยมประเพณ เปนตน แตจะเหนวาวฒนธรรมองคกรทเกยวกบคานยม ความเชอ โครงสรางและจารตธรรมเนยมปฏบตขององคกรมความสมพนธเกยวของกบการสรางกรอบแนวทางสาหรบการสรางวฒนธรรมองคกร เพอใหองคกรบรรลเปาประสงคไดอยางมาก ในแงของความมอทธพลตอพฤตกรรมในการนาวสยทศนและเปาหมายสการปฏบตซงเปนผลสาเรจของการบรรลเปาหมาย และชวยสงเสรมใหเปนองคกรทมประสทธภาพและเขมแขงตอไป

Hofstede (2003: www.geert-hofstede.com) ความสาเรจทเกดขนขององคกรนน มปจจยเบองหลงความสาเรจทสาคญหลายปจจย รวมทงวฒนธรรมองคกรซงเปนปจจยผลกดนใหองคกรขบเคลอนไดเปนอยางด ดงนนจงเปนสาเหตหนงททาใหองคกรปจจบนเรมหนมาใหความสนใจ ในเรองการสรางใหเกดวฒนธรรมองคกรทเขมแขงมากขน เพอเปนตวแปรในการผลกดนใหกาวไปสความสาเรจ แตความสาคญในการพฒนาวฒนธรรมองคกรนน ตองเขาใจใหถกตองวาไมใชทกองคกรจะมวฒนธรรมองค ทเหมอนกน หรอมคานยมแบบเดยวกน ดงนนการเลยนแบบในการสรางวฒนธรรมองคกรใหเหมอนกบองคกรทประสบความสาเรจ และมชอเสยงจะไมเปนการเพมประสทธภาพในการทางานแตอยางใด แตหากผบรหารนาเอาเทคนคทางการจดการทประยกตใชแนวคดในเชงพฤตกรรมศาสตร มาใชในการขบเคลอนความสามารถในการแขงขนขององคกร โดยใชตวผลกดน คอ การเรยนรจากประสบการณขององคกรทประสบความสาเรจมาประยกตใชใหเขากบลกษณะธรรมชาตขององคกรทบรหารอย และพฒนาใหเกดคานยม ความเชอ บรรทดฐาน และ

18

ธรรมเนยมปฏบตทมความเหมาะสมลงตวกบคณสมบตและลกษณะขององคกรตวเองเปนสาคญ กจะสามารถสรางใหเกดวฒนธรรมองคกรทมความเหมาะสมและเปนแรงขบเคลอนใหองคกรมงสความสาเรจไดอยางมประสทธภาพ

นอกจากน การนารปแบบของวฒนธรรมในการมสวนรวมของคนในองคกรมาใชนน เปนวธการทงายทสดในการทาใหองคกรมความโดดเดนในสงคม วฒนธรรมองคกรยงจะตองมลกษณะเดนเฉพาะททาใหสมาชกในองคการนาวฒนธรรมมาใชในการตดสนใจทจะเขารวมในองคกร หรอเพยงมสวนเกยวของเฉพาะในเวลาทางานหรอการตดสนใจลาออกจากองคกร ในแตละองคกรจงมลกษณะของวฒนธรรมทเปนแนวทางทคนในองคกรมความเชอ และประพฤตปฏบตตามมลกษณะแตกตางกนไป และเปนเอกลกษณเฉพาะของแตละองคกร และวฒนธรรมในองคกรนเอง ทจะสรางสายสมพนธ และเขาใจในธรรมชาตของแตละกลมทแตกตางกนภายในองคกร นอกจากในแตละองคกรจะมวฒนธรรมหลกทจะบงบอกถงเอกลกษณ หรอวธปฏบตทคนสวนใหญในองคกรยอมรบและประพฤตตามวฒนธรรมนนแลว ยงมวฒนธรรมยอยในองคกรอกหลายรปแบบ ทแตละกลมยอย ๆ ในองคกรใหความสาคญและปฏบตตาม วฒนธรรมองคกรทเหมาะสมกบสภาพแวดลอมขององคกร สามารถนาพาองคกรไปสจดมงหมายทองคกรมงมนทจะไปใหถง ดงนนความสาคญคอการสรางสรรควฒนธรรมทเหมาะสม และสามารถทานบารงรกษาวฒนธรรมการทางานเหลานใหยงยน รวมทงทาใหวฒนธรรมทเหมาะสมกบองคการมความแขงแกรง และมการยอมรบในความเปนจรงของบรบทองคกรเนองจากวฒนธรรมองคกรเปนคานยม ความเชอ และแนวปฏบตทสมาชกองคกรปฏบตจนเคยชนเปนสงทยอมรบและรกนอยแลว จงมกไมคอยมการกลาวถง

กรช สบสนธ (2538: 5-6) วฒนธรรมองคกรประกอบดวย 1) สภาพแวดลอมองคกร (Environment) มความแตกตางกนทงนขนอยกบผลผลต

คแขง ลกคา เทคโนโลย อทธพลจากรฐบาล การเมอง ฯลฯ สภาพแวดลอมขององคกร การดาเนนงานเปนตวกาหนดวา จะตองทาอะไรเพอใหประสบความสาเรจ สภาพแวดลอมขององคกรมอทธพลมากทสดในการหลอหลอมวฒนธรรมองคกร ดงนน องคกรทมงการขายสนคาทไมแตกตางจากคนอนจะประสบความสาเรจเมอสามารถสรางวฒนธรรมในลกษณะทเรยกวา “เงนด งานหนก” เพอกระตนใหฝายขายมงไปทการขาย เปนตน

2) คานยม (Value) เปนแนวคดและความเชอพนฐานขององคกร เปรยบเสมอนหวใจของวฒนธรรมองคกร ทจะชวยสรางมาตรฐานความสาเรจภายในองคกร โดยการทางานใหบรรลเปาหมาย องคกรทมวฒนธรรมแขงแรงตางมระบบคานยมทซบซอน ทสมาชกองคกรตางรกนดวาคานยมเปนความเชอทมนคงถาวร ทชวธทางทสมาชกควรปฏบต หรอสภาวะทควรเปนจะแสดงมาตรฐานความสามารถทสมาชกองคกรตองมและมเหตผลอนถกตอง ซงชนาหรอกาหนด

19

ทศนคตพฤตกรรมการไตรตรอง และการเปรยบเทยบตนเองกบผอนภายในองคกร เปนฐานบอกถงกจกรรมขององคกร โดยระบเปาหมายขององคกร และเกณฑทจะใชตดสนวาเปาหมายนนสาเรจบรรลหรอไม เปนแรงผลกดนการปฏบตงานของสมาชก ใหสมาชกผกพนกบองคกรและปฏบตงานตามแผนประจาวน สมาชกทกคนจะยดถอคานยมทมรวมกน กลาววา การเกดคานยมเรมทความจาเปน หรอความตองการ ขนตอไปจะทาใหเกดความชอบหรอความสนใจตามมา โดยจะกระตนใหมความนยมชมชอบ หรอเขาใจในคณคา คอไดกลายเปนคานยมขนมา

3) วรบรษ (Heroes) จะสะทอนคานยม ความเชอในวฒนธรรมและเปนแบบอยางใหสมาชกองคกรอนเหนและทาตามคนบางคนเกดมาเปนวรบรษบางคนเปนวรบรษท“สรางขนมา”องคกรหลายแหงพยายามชนาคนของตนใหเลนบทวรบรษ ทางานด ตรงตอเวลา ขยน ฯลฯ โดยเชอวาคนอนพยายามเลยนแบบพฤตกรรม องคกรทมวฒนธรรมแขงแรงจะมวรบรษหลายคนและหลายรปแบบ ทกรปแบบจะเปนแบบจาลองตวอยาง แสดงออกซงพฤตกรรมทคนในองคกรคนอน นาจะทาตาม

4) ขนบธรรมเนยมประเพณ ของแตละองคกรจะมระบบและรปแบบ ทแสดงใหเหนพฤตกรรมทองคกรคาดหวง ในระดบสงขนไปจะมพธการ ประเพณตางๆ ทองคกรยดถอและปฏบตกนอยอยางสมาเสมอเปนตวอยางเดนชด การเลยงอาลาผทปลดเกษยณ มพธการใหญโต มการกลาวสดดยกยอง การยกยองสมาชกองคกรดเดนเปนทยอมรบของทกคน การจดงานราลกถงพระคณของอดตผมอปการคณตอองคกร ฯลฯ สงเหลานเปนขนบธรรมเนยมทองคกรหลายแหงยดถอและจดอยางสมาเสมอ

5) ขายวฒนธรรม คอ ชองทางการสอสารอยางไมเปนทางการทสาคญภายในองคกร โดยจะเปน “ผนาสาร” คานยมเรองราวของวรบรษตาง ๆ พวกชอบเลา ชอบซบซบ นกสบนกเทศนเปนขายการสอสารททรงพลงในองคกร การควบคมขายตวบคคลเหลานใหไดเปนวธเดยวทจะชวยใหคนอนรบรเขาใจเรองราวตาง ๆ ทเกดขนอยางถกตอง สมาชกองคกรเกาแกอาจไรคาในสายตาของผบรหารทไมเขาใจกลวธในการสรางวฒนธรรมทแขงแรง แตหากผบรหารสามารถใชทรพยากรบคคลเชนนเปนขายวฒนธรรม จะเปนผคอยโหมใหกาลงใจสมาชกองคกรในปจจบนไดจะเกดประโยชนแกองคกรเชนกน ประวตศาสตร ความเปนมาเบองหลงการแขงขนความสาเรจในอดต อยในความทรงจาของขายวฒนธรรม และสามารถนาออกมาถายทอดไดอยางนาสนใจตนเตน ประวตความเปนมาขององคกรเปนสงทสมาชกองคกรทกคนควรทราบ แตยากนกทจะไดรบการถายทอดใหเกดความซาบซงถาไมผานขายวฒนธรรม โดยสรป วฒนธรรมองคกรประกอบดวย สภาพแวดลอม คานยม วรบรษขนบธรรมเนยมประเพณ และขายวฒนธรรม ซงวฒนธรรมองคกรทเกยวกบคานยม และธรรมเนยมประเพณจะเปนบรรทดฐานทมอทธพลตอการกาหนดพฤตกรรมท

20

คาดหวงขององคกร ฉะนนการจะสรางวฒนธรรมทแขงแรง ตองสรางคานยมและจารตธรรมเนยมปฏบตทดขององคกรใหมความแขงแรง เพอใหเปนกลไกสาคญในการชนาพฤตกรรมบคคลไดทางานบรรลเปาหมายขององคกรตอไป

พทยา บวรวฒนา (2541: 14) วฒนธรรมองคกรม 2 แบบ กลาวคอ 1) วฒนธรรมแขงแรง (Strong Culture) หมายถง วฒนธรรมองคกรทไดรบการ

ยอมรบอยางกวางขวางจากสมาชกองคกร เปนวฒนธรรมทสมาชกองคกรยดถอคานยมหลกขององคกรอยางเครงครด และเปนวฒนธรรมทมลกษณะชดเจน เปนทเขาใจกนวาอะไรสาคญกวาอะไรมกพบเหนตวอยางองคกรทมวฒนธรรมแขงแรงไดจากบรษทของญปน องคกรศาสนา เปนตน

2) วฒนธรรมออน (Weak Culture) หมายถง วฒนธรรมองคกรทสมาชกองคกรไมไดยดถอคานยมหลกขององคกรอยางเครงครด และกวางขวาง ไมสามารถแยกไดวาอะไรสาคญตวอยางองคกรทมวฒนธรรมออนไดแก องคกรทมอายนอยหรอองคกรทมการเขาออกของสมาชกตลอดเวลา ในองคกรประเภทน สมาชกองคกรยงไมมประสบการณไมเพยงพอทจะมาสรางความเขาใจรวมกนในเรองตาง ๆ ขององคกรได

นอกจากนกวชาการจะมการแบงวฒนธรรมองคกรออกเปน วฒนธรรมแขงแรง และวฒนธรรมออนแลว ภายในองคกรขนาดใหญสามารถมวฒนธรรมองคกรไดหลากหลายพรอมกน กลาวคอ (1) วฒนธรรมหลก (Dominant Culture) หมายถง สวนของวฒนธรรมทแสดงออกถงคานยมหลกตาง ๆ ทสมาชกองคกรสวนมากยดถอ เวลาพดถงบคลกขององคกร มกหมายถง วฒนธรรมหลก (2) วฒนธรรมยอย (Subculture) นอกจากองคกรขนาดใหญจะมวฒนธรรมหลกแลวองคกรขนาดใหญจะมวฒนธรรมยอยหลายวฒนธรรมเกดขนได ซงวฒนธรรมยอยนถกสรางขนมาโดยกลมของสมาชกกลมตาง ๆ ภายในองคกรททาหนาทแตกตางกน หรอมสถานทแยกออกจากกน แตละกลมจะมประสบการณรวมกนในการทางานและการแกไขปญหาจนกระทงไดสรางความเขาใจรวมกนในการทางาน จนสามารถมบคลกเปนของตนเองได วฒนธรรมยอยนอาจเกดขนทงในแนวตงและแนวนอนของโครงสรางองคกร เชน ฝายการเงนกบฝายทรพยากรบคคลจะมบคลกทแตกตางกน โดยสรป จากแนวคดดงทกลาวมาหากองคกรมวฒนธรรมทแขงแรงจะชวยทาใหสมาชกองคกรมความเชอและเขาใจรวมกนเกยวกบทศทางการทางานของบรษท และบรษทจะมวฒนธรรมแขงแรงไดตอเมอบรษทไดตงใจวางแผนอบรมสมาชกองคกรใหมแนวรวมเดยวกน ผลทองคกรจะไดรบ นอกจากผลประกอบการทด สามารถแขงขนกบคแขงไดแลวนน จะพบวาองคกรจะมการดาเนนการทยงยนอกดวย

Schein (1992: 51) กลาววา ทกหนวยงานมปญหาหลกทตองแกไขอย 2 ประการ คอ การปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมภายนอก (External Adaptation) และการบรณาการสวนตาง ๆ

21

ภายในองคกร (Internal Integration) เพอทาใหสามารถทางานไดอยางประสานสอดคลองกน และรายละเอยดของหนาทในการแกไขปญหาหลก 2 ประการอาจแยกเปนหนาทยอย โดยการปรบตวใหเขากบสงแวดลอมภายนอกเพอความอยรอด ซงจะเกยวของกบการกาหนดภารกจและกลยทธ(Mission and Strategy) การกาหนดเปาหมาย (Goals) และแนวทางในการปฏบต (Means) ตลอดจนการวดประเมนผล (Measurement) และการปรบปรงแกไข (Correction) ซงองคกรตองเขาใจลกษณะทแทจรงคอวฒนธรรมองคกร เพอปรบตวใหสอดคลองกบสงแวดลอมภายนอกไดอยางมประสทธภาพ ในสวนของการบรณาการภายในวฒนธรรมองคกรจะมสวนในการกาหนดกรอบรปแบบการประพฤตปฏบตและวถการดาเนนการภายใน ทงในสวนของภาษาและแนวคดความยดมนผกพน การใชอานาจตามสถานภาพ ฯลฯ ซงถาองคกรสามารถบรณาการภายในใหเกดการผสมผสานอนถอเปนวฒนธรรมองคกรทเหมาะสมแลว ยอมลดปญหาความขดแยงอนจะนาไปสความอยรอดขององคกรตอไป โดยสรป จากผลการวจยและแนวคดของนกวชาการและนกทฤษฎดงทกลาวมา จะเหนไดวา องคกรทมประสทธภาพมความสมพนธโดยตรงกบความเขมแขงและความสอดคลองทางวฒนธรรม กลาวคอ การทาหนาทของความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคกรทงทเปนรปธรรมและนามธรรมในการกระตน หรอเปนแรงจงใจใหสมาชกขององคกรนาวสยทศนนโยบายและเปาหมายองคกรสการปฏบต โดยการปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมทางธรกจขององคกร ฉะนนการบรหารจดการคน ตองเกดจากการสรางวฒนธรรมองคกรทงทเปนรปธรรมและนามธรรมใหแขงแกรง เพอเปนกลไกอนสาคญทชวยชนาพฤตกรรมใหบคคลทางานเพอมงผลสมฤทธของงานเปนสาคญ

สพตรา สภาพ (2537: 20-24) การถายทอดพฤตกรรมทเปนวฒนธรรมองคกร ชวยใหสามารถศกษาวฒนธรรมขององคกรไดอยางตอเนอง โดยผานกระบวนการทเรยกวา การกลอมเกลาทางวฒนธรรมเพอใหสมาชกไดยอมรบวฒนธรรมองคกร วธการคอ การกลอมเกลาทางตรงทเปนการอบรมสงสอน การฝกอบรม ปฐมนเทศ เพอใหสมาชกปฏบตไดอยางถกตองตามระเบยบอยางจงใจและเจตนาเพอใหสมาชกไดวางตวอยางถกตองเหมาะสมกบสถานการณในองคกร สาหรบการกลอมเกลาทางออมไมมการอบรมสงสอนโดยตรง สมาชกตองอาศยการสงเกต หรอเรยนร รวมถงการเลยนแบบจากการกระทาของสมาชกคนอนๆ คอ

1) การเรยนรวฒนธรรมองคกรดวยตนเอง ดวยการกระทา มการลองผดลองถกดวยตนเอง ภายหลงจากทไดคดเลอกบคลากรเขามาเปนสมาชก พวกเขาจะคอยๆ เรยนรวฒนธรรมองคกรดวยตนเอง ความสามารถในการเรยนร การสงเกตการใชชวตของเพอนรวมงาน ความเชอคานยม และการเลยนแบบขนอยกบความสามารถเฉพาะตวของแตละคน ในการตความหรอให

22

ความหมายในสงทตนไดประสบ การเรยนรวฒนธรรมองคกรดงนจะเสยเวลามากและพนกงานจะไมอดทน บางครงอาจเกดความตนตระหนกทางวฒนธรรม ทาใหทางานไดไมนาน

2) การเรยนรวฒนธรรมองคกรโดยผานการถายทอดสวนบคคล หรอถายทอดโดยตวสมาชกเกาม 2 ลกษณะ คอ (1) การถายทอดอยางเปนทางการ โดยการนาเอาระบบพเลยงมาใชในการถายทอดวฒนธรรมองคกร เพออบรมขดเกลาสมาชกใหมไดรถงคานยม ความเชอ วธการทางานธรรมเนยมปฏบต และการปรบตวใหเขากบสภาพความเปนจรง องคกรจะตองจดระบบเกอหนนใหคนรนใหมแสวงหาความสขจากภาวะไมเปนไปตามทคาดหวง มแรงจงใจตอเนอง เกดความมานะพยายามตอไปดวยความมนใจ และศรทธาตออาชพตอองคกรอยางมความกลาหาญ (2) การถายทอดอยางไมเปนทางการ สมาชกใหมเรยนรวฒนธรรมองคกรเอง ดวยการมสมาชกเกาทสนใจหรอสมาชกใหมรสกอยากคบหาปรกษาสมาชกเกาคนใดคนหนง โดยมการพดคยอยางไมเปนทางการ ในเรองราวเกยวกบวฒนธรรมองคกร เปาหมายของการกลอมเกลาทางวฒนธรรมเพอใหสมาชกใหมเรยนรการเปนสมาชกองคกรทดขององคกร หรอของสงคมทเขาสงกดอย ถากระบวนการมประสทธภาพ บคคลจะเรยนรทอยรวมกนในกลม ในองคกรไดด

3) การเรยนรวฒนธรรมองคกรโดยผานการถายทอดของกลม ในองคกรยอมแบงเปนหนวยตางๆ และแตละหนวยประกอบดวยกลมคน ซงจะเกดการถายทอดคานยมความเชอขององคกรจากลมคนนนๆ ไปยงสมาชกใหม ซงในการถายทอดวฒนธรรมจากกลมคนไปยงสมาชกใหม จะเปนการถายทอดเฉพาะวฒนธรรมยอยของกลมเทานน ไมไดเปนการถายทอดวฒนธรรมรวมทงองคกร ซงเปนการเรยนรและถายทอดวฒนธรรมซงมอยในทกองคกร เพราะกลมยอมมอทธพลตอตวบคคล เปนธรรมชาตแหงความตองการของมนษยทตองการ การยอมรบตองการกลมทตนสงกด ตองการเพอน ทาใหการกาวเขาสองคกรของสมาชกใหมจาเปนตองสรางสายสมพนธใหเกดขน องคกรจะตองวางแผนและมกลวธในการทาใหวฒนธรรมยอยเปนแรงเสรมวฒนธรรมรวมขององคกร เพอใหวฒนธรรมองคกรแขงแกรงยงขน

4) การเรยนรวฒนธรรมองคกรโดยผานการถายทอดขององคกร โดยเฉพาะองคกรทผบรหารตระหนกถงความสาคญของวฒนธรรม จะหลอหลอมสมาชกใหมกบสมาชกเกาเขาดวยกน โดยมงใหสมาชกใหมไดรวาคานยมและความเชอขององคกรนามาซงนโยบายและวธปฏบตงาน เปนการใหแนวทางปฏบตตงแตเรมรบสมาชกใหม วาองคกรตองการคนประเภทใดองคกรมลกษณะการดาเนนงานอยางไร โดยองคกรจะคอย ๆ ถายทอดวฒนธรรมองคกรโดยสวนรวมไปยงสมาชกใหมทละนอย ๆ ในการปฐมนเทศ และในการฝกอบรมระยะแรก และจดการฝกอบรมทบทวนเปนระยะอยางตอเนอง

23

Diliver & Sobel (1969 อางใน เพชร รปวเขตร, 2539) ประโยชนจากการเรยนรและถายทอดวฒนธรรมองคกรทมประสทธภาพ จะทาใหบคคลเกดความสามารถดงน

1) พฒนาเอกลกษณความเปนบคคลและกลม คอเขาคลายและแตกตางจากคนอน ๆ ในสงคม การเปนสวนหนงของกลมขององคกร เขาจะมพฤตกรรมเปนทยอมรบของกลมขณะเดยวกนเขายงคงเปนตวของตวเองในฐานะมนษยคนหนง

2) เรยนรทจะประพฤตตามกฎเกณฑทกาหนด คอ การควบคมตนเอง ซงทาใหกลมดาเนนไปได

3) สามารถมองอนาคตของตนเองไดอยางชดเจนขน ถาเขาทาอะไรไดผลในปจจบนเขาจะสามารถคาดการณไดวาจะเปนอยางไรในอนาคต

4) เรยนรการมปฏสมพนธและเขากบคนอนๆ ไดในสถานการณตางๆ ซงเปนการเรยนรทางกฎระเบยบของสงคม

5) มความรและทกษะทจาเปนตองานทสงคมหรอองคกรคาดหวงไวโดยสรป วฒนธรรมเปนสงทสามารถเปลยนแปลง ปรบตวไดตามสภาพแวดลอมหรอสถานการณทเปลยนแปลงไป ซงเปนตวกากบพฤตกรรมของสมาชก องคประกอบดงกลาวจงมอทธพลตอวถทางการบรหารทปฏบตในองคกรดวยเชนกน การถายทอดพฤตกรรมทเปนวฒนธรรมองคกร ชวยใหสามารถศกษาวฒนธรรมขององคกรไดอยางตอเนอง ผานกระบวนกลอมเกลาทางวฒนธรรมเพอใหสมาชกไดยอมรบวฒนธรรมองคกร ทาใหสงผลตอกลยทธเพอการเปลยนแปลงหรอพฒนาองคกร ทจะตองเกยวของกบการปรบองคประกอบเหลานใหเหมาะสมตามความจาเปนทจะรบเอากลยทธใหม ดงนนจงตองใหความสนใจกบปฏสมพนธระหวางวฒนธรรมองคกรกบกลยทธใหมทนามาใชใหสอดคลองตองกน

2.2.3 ความสาคญของวฒนธรรมองคกร ศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2541) ไดใหความเหนวา

1) วฒนธรรมองคกรทมขอบเขตทชดเจนจนกอใหเกดเอกลกษณขององคกรทสมาชกจะรบรและยดถอรวมกน จะสามารถแบงแยกองคกรหนงใหแตกตางจากอกองคกร เนองจากรปแบบของวฒนธรรมทแตกตางกน

2) วฒนธรรมทชดเจนสามารถทาใหสมาชกองคกรจาแนกสงตาง ๆ ออกมาไดวาการกระทานนถกตองหรอไม เปนการปฏบตตามแนวทางทผเรมกอตงไดกาหนดไว

3) วฒนธรรมองคกรชวยเสรมสรางความผกพนในหมสมาชก ทาใหสมาชกเกดความผกพนรวมและกระตนใหเกดการยอมรบการผกพนในองคกร ไมทาใหสมาชกยดมนแตตนเอง

24

4) วฒนธรรมองคกรชวยสงเสรมระบบสงคมใหมเสถยรภาพ วฒนธรรมเปรยบเสมอนสงโนมนาวใจในสงคมหรอเปนเครองมอทางสงคมทยดสมาชกในองคกรเขาไวดวย โดยการสรางมาตรฐานทเหมาะสมสาหรบบคลากรในองคกรนน

5) วฒนธรรมองคกรเปรยบเสมอนกลไกในการควบคมและชนาทศนคตและพฤตกรรมของสมาชก วฒนธรรมองคกรเปนกรอบของระเบยบแบบแผนสาหรบสมาชกในองคกรทจะทราบถงแนวทางปฏบตและพฤตกรรมองคกรวาเปนไปลกษณะใด เนองจากวฒนธรรมองคกรเปนคานยม ความเชอและแนวปฏบตทสมาชกขององคกรปฏบตจนเคยชนและกลายเปนนสย เปนสงทยอมรบและรกนอยแลวจงมกไมมการพดถง

สนทร วงศไวศยวรรณ (2540: 27-31) กลาววานกวชาการมความเหนแตกตางในเรองของหนาทความสาคญของวฒนธรรมองคกร แตสวนใหญแลวเหนวาวฒนธรรมองคกรมหนาทดงตอไปน

1) สนบสนนใหเกดแนวปฏบตทองคกรยอมรบจากการทสมาชกในองคกรทงเกาและใหมตองตดตอเกยวของกนในเรองงาน ทาใหสมาชกใหมขององคกรเรยนรวธคดการทางานทถกตองและเหมาะสม จากคาแนะนาของสมาชกเกาหรอไมกเรยนรดวยตนเองจากประสบการณหรอการสงเกตสวนตว วธคดวธทางานแบบใดททาแลวไดรบคาชมเชยสรรเสรญหรอไดรบรางวลและวธปฏบตใดททาแลวถกตาหนหรอไดรบการลงโทษ สงตาง ๆ เหลานสมาชกใหมจะคอย ๆ เรยนรจนทราบถงวธปฏบตทสมาชกองคกรสวนใหญปรารถนา

2) จดระเบยบในองคกร เมอสมาชกในองคกรเรยนร เขาใจและยอมรบวธคดวธทางานทองคกรคาดหวง สมาชกกจะยดแนวทางดงกลาวเปนหลกในการคด การทางานและการประพฤตปฏบตตอกน นานวนเขาแนวทางดงกลาวจะกลายเปนบรรทดฐานของกลมใหสมาชกยดถอและปฏบตตาม ผใดฝาฝนหรอละเมดบรรทดฐานดงกลาว ยอมไดรบการลงโทษในรปแบบตาง ๆ ดงนน อาจกลาวไดวา บรรทดฐานของกลมซงเปนสวนหนงของวฒนธรรมองคกรจะชวยวางกฎเกณฑใหสมาชกของหนวยงานคดและทาอยางมระเบยบแบบแผน ชวยใหหนวยงานทาไปไดอยางมระบบ บรรทดฐานของกลมจะถกใชเปนมาตรฐานในการตดสนวาวธคดวธปฏบตใดทเหมาะสมหรอไมเหมาะสม

3) กาหนดนยามความหมายใหกบพฤตกรรมตาง ๆ ทอยรอบตว เมอสมาชกในองคกรเขาใจและยอมรบวฒนธรรมองคกรของตนแลว วฒนธรรมองคกรจะชวยใหสมาชกขององคกรเขาใจถงเหตผลของพฤตกรรมหรอความเปนไปตาง ๆ ในองคกรของตนและเปนการแยกผทเปนสมาชกขององคกรออกจากผทไมเปนสมาชกดวย เพราะสวนใหญแลวเฉพาะสมาชกของ

25

องคกรหรอผคนเคยกบวฒนธรรมขององคกรเทานนทจะเขาใจความหมายของเหตการณและพฤตกรรมตาง ๆ ภายในองคกรไดอยางถกตอง

4) ลดความจาเปนทตองตดสนใจในกจกรรมทปฏบตอยเสมอ วฒนธรรมองคกรเปนคานยมความเชอและแนวปฏบตทสมาชกขององคกรทาอยปกตจนเคยชนกลายเหนนสยสมาชกขององคกรสามารถทากจกรรมเหลานนไดโดยอตโนมตไมตองตดสนใจมากในแตละชวงเวลา

5) แกไขปญหาและตอบสนองความตองการพนฐานขององคกร วฒนธรรมองคกรมหนาทสาคญอกประการหนง คอ ชวยแกไขปญหาพนฐานขององคกรเพอใหองคกรอยรอด ซงทกองคกรมปญหาพนฐานทจะตองแกไข 2 ประการ คด การปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมภายนอก (External Adaptation) และการบรณาการสวนตาง ๆ ภายในองคการ (Internal Integration) ใหทางานประสานสอดคลองกน ดงนน จงเปนหนาทของวฒนธรรมองคกรทจะขจดปญหาหลกทง 2 ประการ โดยแยกออกเปนหนาทยอย ๆ ดงตารางท 2.1 ตารางท 2.1 แสดงรายละเอยดของการปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมภายนอก และการบรณาการภายใน

การปรบตวเขากบสภาพแวดลอมภายนอก การบรณาการภายในองคกร 1.กาหนดภารกจหลกและกลยทธ 2.กาหนดเปาหมาย 3.กาหนดวธการบรรลเปาหมาย 4.กาหนดมาตรวดการบรรลเปาหมาย 5.ปรบปรงแกไขหากไมบรรลเปาหมาย

1. ทาใหสมาชกมความเขาใจและความคดเหนรวมกน

2. กาหนดคณสมบตของสมาชกและเกณฑในการเขารวมและถอดถอน

3. จดสรรอานาจและสถานภาพแกสมาชก

4. พฒนาบรรทดฐานของความสนทสนมความเปนเพอนและความรกในหมสมาชก

5. กาหนดเกณฑการใหรางวลและลงโทษ

6. นยามความหมายของอดมการณและความเชอ

ทมา : Schein, 1992 ดดแปลงโดย สนทร วงศไวศยวรรณ. (2540). วฒนธรรมองคกร แนวคดงานวจยและประสบการณ. กรงเทพฯ : โฟรเพซ: 27-31

26

วฒนธรรมองคกรนนจะตองผานกาลเวลาแหงการทดสอบจนเปนทยอมรบจากสมาชกองคกรสวนหนงแลววาสามารถแกไขปญหาพนฐานตาง ๆ ขององคกรไดโดยมเปาหมายอยทความอยรอดขององคกร

6) ชวยชแนวทางในการทางานและการประพฤตปฏบต เมอวฒนธรรมองคกรไดผานกาลเวลา และการทดสอบจนเปนทยอมรบของสมาชกองคกรสวนหนงเหนวาสามารถแกไขปญหาพนฐานตาง ๆ ขององคกรได และถกถายทอดใหสมาชกรนใหม ๆ ไดรบรวาเปนวธคด การปฏบตทถกตองเหมาะสมภายในองคกร กระบวนการถายทอดวฒนธรรมองคกรใหสมาชกใหมเรยกวา การหลอหลอมขดเกลาขององคกร (Organizational Socialization) ทมจดประสงคเพอใหสมาชกใหมไดเรยนรและปรบตวใหเขากบวฒนธรรมองคกรทตนไปทางาน และรบเอาวธคด การปฏบตเปนแนวทางในการดาเนนงานและประพฤตปฏบตตอไป

7) สรางเอกลกษณรวมกนในหมสมาชก วฒนธรรมองคกรจะชวยใหสมาชกในองคกรไดตระหนกถงความเปนพวกและกลมกอนเดยวกนเพราะมคานยม ความเชอและการประพฤตปฏบตทคลายกน และเปนเอกลกษณทแตกตางจากวถทางของกลมอน กอใหเกดความเปนเอกลกษณขององคกรทแตกตางจากองคกรอน ๆ เชน การแตงกาย วธการทางาน เปนตน

8) ชวยในการเปลยนแปลงองคกรอยางยงยน ในการเปลยนแปลงองคกร เพอใหการเปลยนแปลงนนมความยงยน ผบรหารจาเปนตองคานงถงวฒนธรรมของตน โดยนาความตองการการเปลยนแปลงผานการกลนกรองหรอตะแกรงขององคกร ไดแก วฒนธรรมองคกรเนองจากจะกอใหเกดการเปลยนแปลงทเหมาะสมกบสงทเปนเนอแทขององคกร อนจะทาใหการเปลยนแปลงนนมความยงยนการกลนกรอง หรอตะแกรงขององคกรหรอวฒนธรรมองคกรนน ประกอบไปดวยปจจย 10 ประการ แตอยางไรกตามปจจยเหลานเปนเพยงขอเสนอ แตละองคกรจาเปนตองพจารณาตามบรบทแหงองคกรของตน ดงแผนภมท 2.3

27

การเปลยนแปลงวฒนธรรม Applying a Culture Screen

นโยบาย กฎเกณฑ (Rules and Policies) เปาหมาย (Goals and Measurement) บคลากร (Customers and Norms)

ความตองการทจะเปลยน การเรยนร (Training) การเปลยนแปลง Desired change กจกรรม (Ceremonies and Events) ทยงยน

การบรหารงาน (Management Behavior) Sustained Change การใหรางวล(Rewards and Recognition) การสอสาร (Communication) สภาพแวดลอม (Physical Environment)

โครงสราง (Organizational Structure)

แผนภมท 2.3 แสดงการเปลยนแปลงแปลงองคกรผานวฒนธรรมองคกร ทมา : Galpin, T. (1996). Conneting to Organizational Change. HR Magazine (March): 84-90

วฒนธรรมองคกรมอทธพลตอพฤตกรรมของสมาชกและยงมความสาคญตอความสาเรจในการบรหารงานและชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงานขององคกร แตขณะเดยวกน วฒนธรรมกอาจกอใหเกดผลลบแกองคกรได ถาวฒนธรรมนนไมสอดคลองกบลกษณะภายในและสงแวดลอมทองคกรมอย พฤตกรรมทางลบ ไดแก สมาชกมความเฉอยชาในการทางาน หนงาน ตอตานการเปลยนแปลง และปญหาขดแยงเสมอ ๆ อนสงผลใหองคกรขาดประสทธภาพในการทางานและไมบรรลเปาหมายองคกร

2.3 แนวทางการบรหารงานของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน)

ธนาคารกสกรไทย เรมกอตงเมอวนท 8 มถนายน พ.ศ.2488 ดวยทนจดทะเบยน 5 ลาน

บาท ดวยพนกงานชดแรกเรมเพยง 21 คน มอาคารซงเปนสาขาสานกถนนเสอปาปจจบน เปนททาการดาเนนงานของธนาคารประสบความสาเรจเปนอยางด เพยง 6 เดอน หรอเพยงงวดบญชแรกทสนสด ณ วนท 31 ธนวาคม พ.ศ.2488 มยอดเงนฝากสงถง 12 ลานบาท มสนทรพย 15 ลานบาท เดมชอ “บรษท ธนาคารกสกรไทย จากด” หรอ “THAI FARMER BANK” โดยใชอกษรยอ TFB ไดจด

28

ทะเบยนแปรสภาพเปนบรษทมหาชนจากด เมอวนท 13 พฤษภาคม 2536 เปนชอ “บรษท ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน)” และมชอเปนภาษาองกฤษวา “KASIKORNBANK PUBLIC COMPANY LIMITED” โดยใชอกษรยอเปน KBANK

ธนาคารปฏบตงานโดยยดมนในจรรยาบรรณ และตองการใหกรรมการธนาคาร และพนกงานทกระดบ ถอปฏบตอยางเครงครดในการปฏบตงานธนาคาร ดงน จรรยาบรรณพนกงาน

การปฏบตงานในหนาทและการปฏบตงานตามวชาชพของพนกงาน ซงประกอบดวยสาระสาคญ ไดแก 1) หลกการและคณคาหลกทธนาคารมงหวง 2) การเคารพกฎหมาย บานเมองและรกษากฎระเบยบของธนาคาร 3) สมพนธภาพกบลกคา 4) สมพนธภาพกบสงคม 5) สมพนธภาพกบพนกงาน 6) นโยบายการโฆษณาประชาสมพนธ 7) การรกษาความลบ 8)ความครบถวนและความถกตองของขอมลของธนาคาร 9) การใชขอมลภายในเพอการซอขายหลกทรพย 10) ความขดแยงทางผลประโยชน 11) สนบนและสงจงใจ 12) กจกรรมและการมสวนรวมทางการเมอง 13) ของขวญและผลประโยชน 14) การรายงานการละเมดจรรยาบรรณของพนกงาน วสยทศน

ธนาคารกสกรไทยมงมนเปนสถาบนการเงนทมนคงทสด ทรเรมในสงใหม และกระทาทกวถทางเพอเปนสถาบนการเงนไทยทใหบรการอยางดทสดแกลกคา ภารกจ

ธนาคารกสกรไทย มงมนในการเปนสถาบนการเงนไทยทแขงแกรง สามารถตอบสนองความตองการของลกคาดวยบรการดานการเงนทหลากหลาย ครบถวน ในคณภาพมาตรฐานสากล โดยผสมผสานการใชเทคโนโลยและทรพยากรมนษย ทงน เพอใหบรรลผลทดและเปนธรรม ตอลกคา ผถอหน พนกงาน และประเทศไทย คณคาทธนาคารมงหวง • ใหความสาคญสงสดตอการสรางความพอใจของลกคา • เชอมนในการทางานรวมกน • อทศตนตองานอยางมออาชพ โดยมคณธรรม • ยดมนในหลกการ ระเบยบวนยการปฏบตงานทด • พรอมตอบสนองในทกสถานการณ โครงสรางองคกร

29

ธนาคารมโครงสรางในการบรหารจดการงาน แบงออกเปน 11 สายงานไดแก สายงานเลขาธการองคกร สายงานบรหารยทธศาสตรองคกร สายงานกากบการตรวจสอบ สายงานบรรษทธรกจ สายงานธรกจลกคาผประกอบการ สายงานธรกจลกคาบคคลและเครอขายบรการ สายงานธรกจตลาดทน สายงานบรหารเครดต สายงานการเงนและควบคม สายงานระบบ สายงานทรพยากรบคคล วนยและการปฏบตตามกฎขอบงคบ

ธนาคารยดมนในการดาเนนธรกจอยางมหลกการและวนย และรบรองวาการตดสนใจทางธรกจ และการดาเนนกจการจะเปนไปตามกฎหมาย และระเบยบขอบงคบทเกยวของ โดยปฏบตตามมาตรฐานจรรยาบรรณทดของธนาคาร และขอพงปฏบตทดของพนกงาน ลกคา

ธนาคารมงมนใหลกคามความพงพอใจโดยการนาเสนอสนคาทมคณภาพ และใหบรการทเปนเลศกบลกคาของธนาคาร ซงลกคาของสาขาบรการแบงออกเปน

1) กลมลกคาบคคลพเศษเปนลกคาทมรายไดสง หรอไดใหความไววางใจกบเครอธนาคารกสกรไทยดแลรกษาเงนฝาก หรอเงนลงทนในระดบสง ซงเครอธนาคารกสกรไทยมงเนนการสรางสมพนธทดกบลกคาอนทรงคณคา ดวยการจดกจกรรมและสทธประโยชนแบบพเศษสด การนาเสนอผลตภณฑทางการเงนทครบวงจรและการใหบรการดานทปรกษาเพอสรางมลคาเพมใหกบทรพยสนของลกคา รวมทงมงสรางประสบการณการบรการทดเลศในทกๆ ครงทลกคาไดตดตอกบเครอธนาคารกสกรไทย สภาพแวดลอมและการดาเนนงาน เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางมประสทธภาพ

2) กลมลกคาบคคลระดบกลางเปนกลมลกคาผททางานในภาครฐ ภาคเอกชน หรอผมรายไดประจา เครอธนาคารกสกรไทยจงมง ตอบสนองความตองการ และชวยวางแผน เพอเสรมสรางความ มนคงทางการเงนในอนาคตใหกบลกคา ดวยผลตภณฑทหลาก หลายจากทงธนาคารและบรษทในเครอธนาคารกสกรไทย ควบค ไปกบการบรการในชองทางการขายตางๆ ทมความสะดวก รวดเรว และมประสทธภาพ โดยธนาคารมงใชกลยทธการขายขามผลตภณฑ (Cross-Selling) และนาเสนอผลตภณฑทางการเงนแบบเปนชด (Package) ทเหมาะสมกบรปแบบการดาเนนชวต (Life Style)ในแตละชวงอายของลกคา รวมทงมงแสวงหาลกคาใหมเพอใหลกคาสามารถทาธรกรรม ทางการเงนไดอยางสะดวกสบาย และเปนสวนตว ศกยภาพผานบรการโอนเงนเขาบญชเพอจายเงนเดอนพนกงาน(Payroll) รวมถงสรางพนธมตรใหม ทสอดคลองกบการดาเนนชวตของกลมลกคาบคคลระดบกลาง เพอเตมเตมในทกรปแบบการดาเนนชวตในทกชวงวยอยางมประสทธภาพ

30

3) กลมลกคาบคคลทวไปเปนกลมลกคาทมความตองการใชผลตภณฑและบรการทางการเงนพนฐานทงาย สะดวก และรวดเรว ซงเครอธนาคารกสกรไทยมงเนนการนาเสนอผลตภณฑและบรการ ทสอดคลองกบความตองการในแตละวนดงกลาวของลกคา ขณะเดยวกน กเหมาะสมกบตนทนในการดาเนนการของธนาคาร ทงน ผลตภณฑและบรการจะเขาใจงาย และใชงาย โดยมงใหลกคาหน ไปใชชองทางอเลกทรอนกสมากขน ทงการชาระเงน การใชบตร เดบตในการซอสนคาและบรการ รวมทงนาเสนอผลตภณฑใหม แบบเปนชด (Packages) ทตรงกบความตองการของลกคาและ เหมาะสมตามการแบงกลมลกคายอย (Sub Segments) สภาพแวดลอมและการดาเนนงาน จากฐานลกคาทมอยเปนจานวนมาก ทาใหธนาคารเลงเหนวาลกคากลมน เปนกลมทมศกยภาพในการพฒนาใหเปนลกคาบคคลระดบกลางในอนาคต ดงนน จงไดทาการศกษาและสารวจทงความตองการและพฤตกรรมการบรโภคของกลมลกคาเปาหมายจากนน ธนาคารนาผลการศกษาทได มาใชในการพฒนาชดผลตภณฑทรวมสนคาและบรการทางการเงนแบบครบวงจร ควบคไปกบการกระชบความสมพนธกบลกคากลมน โดยเฉพาะลกคาในกลมนสตนกศกษา และพนกงานบรษทเอกชน ดวยการจดกจกรรมดานการตลาดทสอดแทรกความเขาใจในผลตภณฑและบรการของเครอธนาคารกสกรไทย นอกจากน ธนาคารยงเพมความสะดวกสบายในการใชบรการผานชองทางตางๆ ของธนาคาร โดยขยายและปรบปรงชองทางบรการตางๆ ใหเขาไปอยในพนททลกคาสามารถเขาถงไดอยางสะดวก รวดเรว อกทงไดพฒนาเทคโนโลยการใหบรการ เชน การพฒนาศกยภาพและฟงกชน (Function) การทางานของบรการผานทางโทรศพทมอถอใหสะดวกและปลอดภยมากขน เปนตน ซงดาเนนการไปพรอม ๆ กบการกระตนใหลกคาใชชองทางอเลกทรอนกสตางๆ มากขน ทงน ความพยายามทงหมดน กเพอใหลกคานกถงธนาคารกสกรไทยในฐานะทเปนธนาคารหลกในการใชบรการ (Main Bank) เปนธนาคารทสามารถตอบสนองความตองการทางการเงนไดครบทกดานในแหงเดยว (One-Stop-Shop Financial Services) และเพอตอกยาภาพลกษณการเปนผนาดานเทคโนโลยและนวตกรรมของเครอธนาคารกสกรไทย ผถอหน

ธนาคารมงมนใหมผลการดาเนนงานทดเลศอยางตอเนอง โดยคานงถงสภาวะความเสยงในปจจบนและอนาคต ธนาคารมหนาททาใหเกดความโปรงใสในการดาเนนงานและพยายามอยางเตมทในการปกปองทรพยสน และธารงไวซงชอเสยงของธนาคาร พนกงาน

พนกงานของธนาคารถอเปนทรพยสนทมคณคาอยางยง ธนาคารสรรหาและวาจางบคลากรทมความสามารถและประสบการณเขามาปฏบตงานสมพนธกนกบความเจรญเตบโตและ

31

ความตองการของธนาคาร ธนาคารพฒนาพนกงานอยางตอเนองใหมความสามารถในระดบสง และใหเงนเดอนและผลประโยชนอน ๆ ทสามารถเทยบเคยงไดกบบรษทชนนาทวไป ความรบผดชอบตอสงคม

ธนาคารทาหนาทในฐานะพลเมองทด วางตวเปนกลาง โดยไมกระทาการฝกใฝในพรรคการเมองหนงพรรคการเมองใด มงสรางความเจรญใหสงคมและอนรกษสงแวดลอม ความยตธรรม

ธนาคารเชอมนในการใหความยตธรรมตอทกฝายทมความสมพนธทางธรกจกบธนาคาร และพยายามอยางยงในการหลกเลยงความลาเอยง หรอสถานการณททาใหเกดความขดแยงทางผลประโยชน คณธรรม

ธนาคารยดมนในจรรยาบรรณในการดาเนนธรกจดวยความซอสตยสจรตอยางแนวแนในทกๆดาน การรกษาความลบ

ธนาคารสรางความเชอมนใหแกลกคา ในการปกปองรกษาขอมลทเกยวกบธรกจของลกคา ภายใตมาตรฐานจรรยาบรรณแหงวชาชพ ความสามารถและเชยวชาญในการประกอบการ

ธนาคารดาเนนงานดวยความรบผดชอบเยยงผเชยวชาญในวชาชพ และมงมนทจะบรรลผลการดาเนนงานทเปนเลศ โดยการผสมผสานวธการและเทคโนโลยใหมๆ ความพรอมในการตอบสนอง

ธนาคารพรอมใหการตอบสนองตอความตองการของลกคา ตอสงคม ตอการเปลยนแปลงทางเทคนค และเศรษฐกจ และปรบเปลยนตามความตองการของลกคา ทงในปจจบนและในอนาคต จงมสาขาการใหบรการของธนาคารมจานวนรวมทงสนเปน 662 สาขา ซงครอบคลมทกพนทโดยเนนรปแบบสาขาใหเหมาะสมกบลกคากลมเปาหมายและตรงตามความตองการของกลมลกคาในแตละพนท โดยแบงเปน 4 รปแบบ ดงน

1) สาขาเตมรปแบบ ทงสาขาแมและสาขายอย ใหบรการ ทางการเงนทกประเภทแกลกคาทกกลมเปาหมายตงแต ลกคารายยอยและลกคาสนเชอขนาดใหญ

2) สาขาในหางสรรพสนคา ดสเคานทสโตร (Discount Stores) และแหลงทองเทยว โดยใหบรการลกคารายยอย ทวไป และลกคาทมรายไดระดบปานกลาง สาขารปแบบ นจะมการเปดใหบรการนอกเวลาทาการปกต (วนเสาร-อาทตย) และธนาคารไดขยายเวลาใหบรการ โดยเปดใหบรการตงแตเวลา 11.00-20.00 น. ทกวน ทงน เพอเพมความสะดวกสบายใหกบลกคามากขน

32

3) สาขาทมศนยบรการซกเนเจอร (Signature Exclusive Centers) ซงเปนศนยใหบรการเฉพาะลกคาบคคลพเศษ

4) สาขาทตงอยในบรเวณทเนนการใหบรการเฉพาะกลมลกคา เชน กลมลกคาสนเชอรายใหญของธนาคารทตงอยในนคมอตสาหกรรม กลมลกคาทอยในบรเวณอาคารสานกงาน และกลมนกศกษามหาวทยาลย เปนตนทงน ในป 2551 ธนาคารไดขยายเวลาใหบรการของสาขาเพอเพมความสะดวกในการใชบรการธนาคารของลกคา โดยเปดใหบรการตงแตเวลา 8.30-16.30 น. สาหรบวนจนทร-พฤหสบด และเวลา 8.30-18.00 น. สาหรบวนศกร โดยเนนสาขาในพนทกรงเทพฯ และปรมณฑล และจงหวดทมปรมาณธรกจหนาแนนการดาเนนงานเพอสนบสนนกลมธรกจดวยจดมงหมายในการเพมขดความสามารถและยกระดบประสทธภาพการดาเนนงานของกลมธรกจหลกของธนาคารธนาคารจงเดนหนาพฒนางานสนบสนนดานตาง ๆ อยางตอเนอง

ตงแตเหตการณวกฤตเศรษฐกจป 2540 ทเปนเหตการณสาคญทมผลกระทบตอธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) ในระยะเวลา 2 ปทธนาคารมผลขาดทนตดตอกน ทาใหมผลตอการปฏบตงานของพนกงาน กลาวคอ ผลตอบแทนทพนกงานเคยไดรบ เชน เงนเดอน โบนส และดานอน ๆ ทสงผลตอขวญและกาลงใจในการปฏบตงานของพนกงาน ทางธนาคารไดมการปรบลดงบประมาณคาใชจายดานตาง ๆ เชน คาใชจายภายในสาขา อปกรณเครองใช สงผลใหพนกงานปฏบตงานไมสะดวกเทาทควร จงไดมการปรบโครงสรางองคกรใหมเพอปรบเปลยนการจดการบรหารงานเพอลดตนทนใหสามารถดาเนนการตอบสนองการใหบรการตอไปได โดยมการแบงสายงาน เปน 11 สายงานไดแก สายงานเลขาธการองคกร สายงานบรหารยทธศาสตรองคกร สายงานกากบการตรวจสอบ สายงานบรรษทธรกจ สายงานธรกจลกคาผประกอบการ สายงานธรกจลกคาบคคลและเครอขายบรการ สายงานธรกจตลาดทน สายงานบรหารเครดต สายงานการเงนและควบคม สายงานระบบ สายงานทรพยากรบคคล และเมอมการจดโครงสรางใหมกไดมการนากลไกการบรหารงาน Balance Scorecard มาเปนเครองมอในการบรหารงานเพอเชอมโยงโครงการยทธศาสตรไปสการปฏบตงานทสอดคลองและบรรลเปาหมายอยางชดเจนในทกระดบ ผลกดนใหเกดกระบวนการสรางผลการดาเนนงานตามยทธศาสตรททกคนมสวนรวมอยางตอเนอง รวมทงเปนเครองมอในการพฒนา เรยนร และปรบปรงขดความสามารถ ขอมลขาวสารและความสมพนธ โดยการประเมนการปฏบตงานของพนกงานทงหมด และแสดงใหเหนถงการมสวนรวมของพนกงานในการทางาน และเมอกระบวนการในการทางานสามารถปรบปรงองคกรสงใหองคกรมความกาวหนาขนอกครงในการใหบรการทางการเงนทครบวงจรในทกความตองการทางการเงนของลกคา โดยการดาเนนธรกจในรป “เครอธนาคารกสกรไทย” โดยม 6 บรษท ไดแก ธนาคารกสกรไทย บรษท แฟคเตอรงกสกรไทย จากด บรษทหลกทรพยจดการกองทน กสกรไทย จากด

33

บรษท ศนยวจยกสกรไทย จากด บรษทหลกทรพย กสกรไทย จากด (มหาชน) และบรษท ลสซงกสกรไทย จากด ภายใตสญลกษณแหงผลตภณฑและบรการคณภาพ K Excellence พรอมกบดาเนนกลยทธการบรหารงานตามสายงานใหบรการตาง ๆ เพอบรรลวสยทศนและเปาหมายทวางไวอยางรวดเรวและใหมประสทธภาพ

ซงการใหบรการของสาขาแกลกคากเปนการบรหารงานของสายงานธรกจลกคาบคคลและเครอขายบรการทมการกาหนดแนวทางเพอพฒนารปแบบการใหบรการเพอเพมประสทธภาพในการทางานของสายงานทมการแบงหนาทในการรบผดชอบรวมกนในเปาหมายขององคกร องคกรเปนสถาบนการเงนจงตองมความโปรงใสในการปฏบตงาน พนกงานจะตองซอสตยสจรต ลกษณะการทางานงานจะเปนระบบ มระเบยบปฏบตทจะตองมการตรวจสอบความถกตองใหครบถวน จากทงผบงคบบญชาและฝายงานทเกยวของ ตลอดจนมการพฒนาและควบคมคณภาพการปฏบตงานจากฝายตรวจสอบ ทาใหทกคนทราบถงวฒนธรรมการทางานขององคกรทเปนไปในทศทางเดยวกนวาจะตองปฏบตงานอยางไร หากไมปฏบตตามหรอเกดขอผดพลาดจะไดรบผลอยางไรจะไดรบการถายทอด ทงจากระเบยบการปฏบตงาน และจากประสบการณของผทเคยผานสถานการณในเรองกฎระเบยบการทางานทจะตองมขนตอนการทางานอยางไร เพราะการทางานของสาขาทกสาขาจะมเจาหนาทตรวจสอบบญชภายในของธนาคารเขาทาการตรวจสอบการทางานของพนกงาน และการทางานของสาขาวาไดเปนไปตามระเบยบทกาหนดไวหรอไม พนกงานรถงอานาจหนาทในการทางานหรอไมวาตาแหนงงานของตนสามารถทาอะไรไดในระดบไหน เชน เจาหนาทบรการธรกจสาขามอานาจในการทารายการถอนเงนไดในวงเงนสงสดไมเกน 300,000.00 บาท หากทารายการเกนอานาจจะตองใหผดแลบรการธรกจสาขาเซนชออนมตรวมในการถอนเงน ซงจะตองปฏบตตามกฎระเบยบตาง ๆ ของธนาคารอยางเครงครด หากตรวจสอบพบขอผดพลาดกจะพจารณาตามความผดและผลการพจารณาจะตดบนทกในประวตการทางานของพนกงานหากรายแรง อาจมผลตอการพจารณาเลอนขนเลอนตาแหนง ไมวาจะเปนการถกลดเงนเดอนเมอไมปฏบตตามกฎระเบยบ ถกบนทกความผดพลาดในทะเบยนประวตพนกงานซงมผลตอการพจารณาในการเลอนตาแหนง ตลอดจนมผลถงการปลด การพนสภาพการเปนพนกงานหากปฏบตผดระเบยบทาใหเกดความเสยหายตอองคกรอยางรายแรง แตถายดปฏบตตามกฎระเบยบอยางถกตองและเครงครดกจะไดรบการชมเชย มรางวลจากผลงานทปฏบตและไดบนทกไวเปนเกยรตประวต

เนองจากองคกรเปนสถาบนการเงนขนาดใหญมพนกงานถง 13,560 คน (ขอมลธนาคาร ณ วนท 31 มนาคม 2552) ทาใหการปฏบตงานโดยใชกฎระเบยบเปนวธทสามารถควบคมการทางานไดอยางทวถง เพราะเมอพนกงานเขาใจถงกฎระเบยบการปฏบตงานกสามารถปฏบตงานทไดรบมอบหมายอยางมอสระภายใตกฎระเบยบ ดวยสทธและหนาทของพนกงานในการปฏบตงานไมได

34

เกดภายใตคาสงของผบงคบบญชาทอาจทาใหเกดความรสกขดแยงเมอเกดความไมพอใจสวนบคคล การปฏบตงานเชนนจะสามารถดาเนนไปไดในทกสถานการณไมวาจะเกดการเปลยนแปลงนโยบายหรอบคลากรอยางไรหากยดปฏบตตามกฎระเบยบกสามารถปฏบตงานตอไปไดเสมอ เชน เมอมการเปลยนแปลงพนกงานทปฏบตงานภายในสาขา และสงพนกงานคนใหมมาแทนโดยไมไดมการสอนหรอมอบหมายงานตอกน แตพนกงานคนใหมจะสามารถปฏบตงานตอไดทนทเพราะการปฏบตงานเปนไปตามกฎระเบยบหนาททสามารถศกษาเรยนรได

ลกษณะของการปฏบตงานคอใหบรการธรกรรมทางการเงนตาง ๆ ตามหนาทและจะตองปฏบตตามกฎระเบยบของธนาคาร ทาหนาทใหบรการและนาเสนอผลตภณฑของธนาคาร ซงจะมนโยบายและเปาหมายกาหนดวาจะตองทาอยางไรเทาไรเพอความเปนมาตรฐานเดยวกนทกสาขา โดยผจดการสาขาจะเปนผรบนโยบายมาบรหารเพอใหสาขาสามารถบรรลเปาหมายทตงมาใหไดสงสด เพราะจะมผลตอการประเมนผลการปฏบตงานของสาขา และตอตวพนกงาน ซงเปาหมายกาหนดแยกออกเปนบรการ และผลตภณฑตาง ๆ ทตองแนะนาใหลกคาใชบรการโดยจะกาหนดเปนการใหคะแนนตอบรการและผลตภณฑนน ๆ การวดผลจะมการคานวณจากคะแนนการบรการของสาขาดวย คอหากพนกงานทาได 100 คะแนน แตสาขาถกประเมนอยท 0.95 แทนทพนกงานคนนนจะไดคะแนน 100 คะแนน ตามทขายแตกลบลดลงเหลอ 95 คะแนนเพราะถกคณดวยคะแนนการบรการทตดลบไมถง 1.00 แตถาสาขาบรการดไดคะแนนบรการเปน 1.4 แทนทจะได 100 คะแนน กจะไดเปน 140 คะแนน ดงนนการทางานของสาขาจะมการนาคะแนนภาพรวมมาใช ผจดการจงตองบรหารงานใหเกดผลรวมทดทงงานขายและบรการ เพอสะสมคะแนนในการประเมนผลงานของสาขา ของตวพนกงานทจะใชในการขนเงนเดอน เลอนตาแหนง หรอใหโบนส รางวลตาง ๆ หากไมสามารถทาตามเปาหมายไดกจะไมไดโบนส ไมไดขนเงนเดอน ถกพจารณาโยกยาย ไมไดเลอนตาแหนง เพราะการพจารณาการเลอนตาแหนงนอกจากจะเปนการสอบความร หรอทดสอบสมภาษณแลวกจะใชคะแนนในการขายและบรการเปนเกณฑในการคดเลอก ทจะมการแขงขนกนในระดบตวพนกงาน ระดบตาแหนง ระดบสาขา ระดบเขต และระดบภาค วาจะตองไดตามเกณฑทกาหนดทพนกงานจะไดรบทราบจากการสอสารของผบรหาร

ธนาคารมงเนนใหความสาคญในเรองพฤตกรรมในการบรหารพนกงาน (People Management Behaviors) ของผบรหารระดบกลางถงระดบสงดานการบรหารผลตอบแทน ธนาคารไดปรบปรงหลกเกณฑการใหผลตอบแทนเพอจงใจการขาย (Sales Rewarding and Incentive System) ใหมากขนสาหรบพนกงานทปฏบตหนาทเกยวกบการขายโดยตรง (Front Line) และมเปาหมายทเปนรายไดชดเจน เพอสงเสรมผลการปฏบตงานขายใหเพมมากขนทงดานคณภาพการขายและผลงานขายดานการบรการจงเกดผลตภณฑและบรการทหลากหลายใหลกคาเลอกใชใหตรง

35

กบความตองการของลกคาสงสด ตลอดจนใหคาแนะนาทางการเงน การลงทนทเปนประโยชนตอลกคา ซงพนกงานจะไดรบการเรยนรและการฝกอบรม และการประเมนผลจากสานกงานใหญอยตลอดเวลา เพอเพมความรความสามารถและสามารถใหบรการไดอยางมคณภาพ

ธนาคารไดพฒนาทกษะและจดการเรยนรของพนกงานตามเสนทางการเรยนร(Training Roadmap) ทงดานทกษะความสามารถเฉพาะทาง (Specific Skill) รวมถงดานบรหารจดการ/ความเปนผนา โดยยงคงจดหลกสตรการเรยนรในรปแบบตาง ๆ ทงรปแบบหองเรยน สมมนาภายนอก และการเรยนรดวยสออเลกทรอนกส (e-Learning) นอกเหนอจากนยงมการปรบปรงหลกสตรและหาหลกสตรใหมเพมเตมอยางตอเนองเพอใหพนกงานมทกษะพรอมในการปฏบตงานดานการพฒนาภาวะผนาและพนกงานทมศกยภาพ

ธนาคารมงเนนพฒนาภาวะผนาของผบรหารและพนกงานใหสอดคลองกบทศทางและเปาหมายขององคกร ตลอดจนสภาวการณแขงขนในปจจบน โดยปรบปรงและแกไข คณลกษณะเชงพฤตกรรม (Competency) ใหมความดาเนนโครงการพฒนาศกยภาพผนา (Leadership Development Program) ใหมประสทธภาพมากยงขนธนาคารไดกาหนดหลกสตรตาง ๆ ใหรองรบกบหนาทและความรบผดชอบของกลมผนาในแตละระดบ (Management Development Program: MDP) ไดจดการเรยนรหลกสตรการบรหารการปฏบตงานสาหรบหวหนางาน และผนาทม (Performance Management) เพอใหเขาใจถงนโยบายและกระบวนการบรหารการปฏบตงานของธนาคารธนาคารไดนาเครองมอประเมนพฤตกรรม 360 องศามาใชสาหรบการพฒนาทกษะความสามารถหลก (Core Competencies) และทกษะความเปนผนา (Leadership Competencies) ของหวหนางาน จากมมมองของบคคลรอบขางทเกยวของ ไดแก จากตนเอง หวหนางานโดยตรง เพอนรวมงาน พนกงานในความดแล และลกคา หรอผรบบรการ ธนาคารไดจดโครงการรณรงค “11 พฤตกรรมการบรหารคนของหวหนางานแบบกสกรไทย” โดยกาหนดพฤตกรรมทพงประสงคในการบรหารคน ซงครอบคลมในดานตาง ๆ 4 ดาน ไดแก ดานการพฒนาโอกาสทางอาชพแกพนกงาน ดานการบรหารการปฏบตงาน ดานการใหรางวล รวมทงดานสภาพแวดลอมและวฒนธรรมองคกร

36

2.4 งานวจยทเกยวของ Quinn & Rohrbaugh (1983 อางถงใน กญยชกร ชยนภสภมร, 2550 :17) วเคราะห “คานยม

เชงปรปกษ (Competing Values Framework)” ของ John Campbell ศกษาดชนทบงบอกความมประสทธภาพขององคกรไวในป1974 โดย Quinn & Rohrbaugh ไดขอสรปวามรปแบบของคานยมเชงปรปกษ อยโดยเปนรปแบบของ 2 มต 4 กลม ดงแผนภมท 2.4

ยดหยน อสระ เปลยนแปลงได เครอญาต ชวคราว/ยดหยน ความแตกตาง ควากลมกลน คแขง เอกภาพ ลาดบชน ตลาด

เสถยรภาพ กตกา ควบคม แผนภมท 2.4 แสดงคานยมเชงปรปกษ ทมา: กญยชกร ชยนภสภมร. การรบรของสมาชกองคกรทมตอวฒนธรรมองคกรกบความผกพนองคกร กรณศกษาบรษทดานอสงหารมทรพย. สารนพนธ คณะพฒนาทรพยากรมนษยสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.2550: 17

1) วฒนธรรมเนนความสมพนธ หรอ แบบเครอญาต (Clan Culture) เนนปจจยภายในและความยดหยน คานยมหลก (Core Values) ไดแก เปนรปแบบของครอบครวสมาชกมความรสกของความเปน “เรา” มจดมงหมายความรสก คานยมรวมกน พรอมจะทางานรวมกนและเดนไปสจดมงหมายเดยวกน ผลตอบแทนอยบนหลกของการทางานเปนกลม เนนการทางานเปนทม สงทเชอมสมาชกองคกรเขาดวยกนคอ ความจงรกภกด ความเชอถอ ศรทธาซงกนและกน

2) วฒนธรรมปรบเปลยน หรอ แบบยดหยน, ชวคราว (Adhocracy Culture) เนนปจจยภายนอกและความยดหยน/แปรเปลยน คานยมหลก (Core Values) ไดแก มความยดหยนในโครงสราง สมาชก การบรหารงาน ตอบสนองตอความเปลยนแปลงไดอยางรวดเรว เปนผนาทางนวตกรรม ผนา หรอผบรหารมบทบาทกระตนความคดสรางสรรค อานาจควบคม หรอการบรหารจะเปลยนไปตามสถานการณ เนนตวบคคลมากกวากลม เชอวาความเสยง คอ สงททาทาย เปนตน

37

3) วฒนธรรมราชการ หรอ แบบลาดบชน (Hierarchy Culture) เนนปจจยภายในและความมนคง เสถยรภาพ เปนองคกรทมประสทธภาพ เชอถอได ความมนคงเสถยรภาพ สามารถคาดการณความเปนไปไดคานยมหลก (Core Values) สงทยดเหนยวไดแก นโยบายทมความชดเจนในโครงสราง การบรหาร กฎเกณฑ และการตดสนใจ มระเบยบแบบแผน มความรวมมอระหวางกนสง สมาชกองคกรอยภายใตการควบคม ดแลยดหยน, อสระ, เปลยนแปลงได ทาใหการปฏบตงานดาเนนไปดวยความราบรน

4) วฒนธรรมการตลาด หรอ แบบตลาด (Market Culture) เนนปจจยภายนอกและมเสถยรภาพ มงเนนความสาเรจ คาวา “ตลาด”หมายความวา องคกรททาตวเองใหเปนตลาด เนนกลไกตลาด การคาขายแลกเปลยนสนคาและบรการ การเจรจาตอรอง คานยมหลก (Core Values) ไดแก การแขงขนรนแรง มความคดอยในใจวาทกอยางไมงายจะไดมาดวยความยากลาบาก เนนความสาเรจของงานมากกวาอยางอน ผนามความคาดหวงกบพนกงานสง เชอมโยงสมาชกเขาดวยกน ดวยการเนนท “ชยชนะ” เปนตนรปแบบในแตละกลมบงบอกถงคณลกษณะเดนเฉพาะ (Values) ของตวเอง ดชนหรอองคประกอบภายในแตละกลมสะทอนลกษณะเฉพาะของการบรหาร จดการ การจดรปแบบองคกรรวมถงลกษณะของความเปนผนา ซงแตละกลมจะมรปแบบเฉพาะทาง วฒนธรรมเปนของตวเองคอสงทสะทอนถงความมประสทธภาพขององคกรนนเอง

สาราญ แสนยศ (2543) ศกษาเรองวฒนธรรมทสงผลตอการบรหารจดการในองคกรภาครฐ ศกษาเฉพาะกรณสานกงานเขตพระนคร กรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา วฒนธรรมองคกรทเดนไดแก การมงหวงความสาเรจในงาน และความสมถะเรยบงาย สวนดานดอย คอ การใชเหตผลเชงวทยาศาสตรและการทางานเปนทม ผลกระทบตอคานยมวฒนธรรมตอการบรหารจดการในองคกรภาครฐมดงน ดานวฒนธรรมอานาจนยมกระทบตอผบรหารระดบสง ระดบกลาง และผปฏบตงานระดบคอนขางสง ดานความสจรตประสทธภาพและความเปนธรรม ดานวฒนธรรมพวกพองกระทบตอผบรหารระดบสงในระดบคอนขางสง ดานสจรตเปนสาคญตอผบรหารระดบกลางในระดบคอนขางสงดานความเปนธรรมกระทบตอผปฏบตงานในระดบคอนขางสง

อญชล วสทธวงษ (2539) ศกษาวฒนธรรมองคกรของฝายการพยาบาลโรงพยาบาลศนย โรงพยาบาลทวไป และโรงพยาบาลชมชนสงกดกระทรวงสาธารณสข จานวน 49 โรงพยาบาล มพยาบาลวชาชพเปนผใหขอมล ผลการศกษาพบวาวฒนธรรมองคกรของฝายการพยาบาลโรงพยาบาลทวไป และโรงพยาบาลชมชนมลกษณะสรางสรรค และลกษณะตงรบ-กาวราวอยในระดบมาก สวนตงรบ-เฉอยชาอยในระดบปานกลาง

ประภาพร เหลองชวยโชค (2539) ศกษาความสมพนธระหวางการรบรบรวฒนธรรมองคกรและความรสกผกพนตอองคกร กลมตวอยางคอพนกงานรบวสาหกจ 1 องคกรและพนกงาน

38

องคกรเอกชน 2 องคกร จานวน 400 คน ผลการศกษาพบวาองคกรทมวฒนธรรมตามทเปนจรงแตกตางกบตามทตองการในมตความเหลอมลาของอานาจ กลมนยมความเปนหญง สวนวฒนธรรมองคกรในมตอน พนกงานมการรบรวฒนธรรมองคกรตามทเปนจรงกบตามทตองการไมแตกตางกบตามทตองการ พนกงานรฐวสาหกจมการรบรวฒนธรรมองคกรตามทเปนจรงกบตามทตองการไมแตกตางกนในมตการหลกเลยงความไมแนนอน พนกงานบรษทมการรบรวฒนธรรมองคกรตามทตองการไมแตกตางกนในมตการหลกเลยงความไมแนนอนและมตความเปนชาย และชองวางระหวางการรบรวฒนธรรมองคกรตามทเปนจรงกบตามทตองการมสหสมพนธเชงเสนตรงทางลบกบความรสกยดมนผกพนองคกร

ชลทชา หวงรวยนาม (2542) ศกษาการรบรวฒนธรรมองคกรกบความผกพนตอองคกร กรณศกษาสานกงานปลดสานกนายกรฐมนตร กลมตวอยาง 183 คน ผลการศกษาพบวาขาราชการสวนใหญมการรบรวฒนธรรมองคกรระดบปานกลาง สรปรายมตวาการรบรวฒนธรรมองคกรในระดบปานกลางไดแก มตการหลกเลยงความไมแนนอน ความเปนปจเจกนยม ความเปนกลมนยม ความเปนชาย ความเปนหญง สวนการรบรวฒนธรรมองคกรในระดบตาไดแก ความเหลอมลาของอานาจ

อมพร วงขจรวฒ (2532) ไดสารวจวจยเกยวกบเรองของวฒนธรรมองคกรและการจดการพบวา วฒนธรรมองคกรอาจเกดจากหลาย ๆ แหลง เชน สงคม ครอบครวซงเปนอทธพลของวฒนธรรมสงคมภายนอกททาใหองคกรหนงมไดหลายวฒนธรรมเรยกวา วฒนธรรมยอย ๆ ปรากฏอยทวไปในองคกร วฒนธรรมยอย ๆ เหลานถงแมจะมอยมากทวทงองคกรแตกไมไดขดแยงกบวฒนธรรมองคกรโดยสวนรวมตรงกนขามสมาชกของวฒนธรรมกลมยอย ๆ อาจยอมรบคานยมและความเชอขององคกร แตขณะเดยวกนกจะมคานยมและความเชอเฉพาะกลมเองทไมขดแยงกบวฒนธรรมใหญทเรยกวา Orthogonal Subculture สวนวฒนธรรมทมความใกลเคยงกบคานยมและความเชอขององคกรจะเรยกวาเปน Enchancing culture ในขณะทในองคกรนนอาจจะมบางวฒนธรรมยอยทขดแยงและทาทายตอความเชอและคานยม ระเบยบปฏบตขององคกรทเรยกวา Counter culture นอกจากนนผบรหารในองคกรเองกยอมไดรบอทธพลจากวฒนธรรมสงคมกอนทจะเขามาสองคกร

เฉลม ผพพฒน (2524) ไดทาการศกษาเกยวกบ ทศนคตและพฤตกรรมของผบรหารในสถาบนวจยวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงประเทศไทย โดยศกษาถง พฤตกรรมของผบรหารวาพฤตกรรมใดเปนพฤตกรรมทผใตบงคบบญชาชอบและพฤตกรรมใดทผใตบงคบบญชาไมชอบ พบวา พฤตกรรมทผใตบงคบบญชาชอบ ไดแก ลกษณะการเนนอนาคต มองการณไกล วางแผนการทางานทงระยะสน ระยะกลาง และระยะยาว และคาดการณสงทจะเกดขนในอนาคตพรอมทงการ

39

วางแผนงาน เพอเตรยมการสงตาง ๆ ทจะเกดขนไดอยางทนทวงท และลกษณะเนนความสาเรจ ประเมนการปฏบตงานดวยการทางาน มการวางระบบการทางาน เพอใหลกนองบรรลวตถประสงคทตงไว สรางสรรคงานใหเกดประโยชนแกองคกรและบคคล สวนพฤตกรรมทผใตบงคบบญชาไมชอบ ไดแก เผดจการ ใชอานาจในการสงการ บงคบใหทางานตามทตนเองตองการ โดยไมชแจงเหตผลใหลกนองทราบ ไมอนญาตใหลกนองออกความคดเหนอยางอสระและลกษณะเนนความเปนบคคล นยมบคคลมากกวาผลงาน มความลาเอยงเหนประโยชนสวนตนมากกวาสวนรวม

Ouchi (1981) ศกษาวฒนธรรมองคกรในบรษทญปนขนาดใหญทประสบผลสาเรจในเวทการแขงขนระหวางประเทศ ผลการศกษาพบวา ปจจยหลายอยางททาใหบรษทประสบผลสาเรจ ไดแก การทพนกงานในบรษทญปนไดรบการประกนการจางงานตลอดชวต การมสวนรวมในการตดสนใจทางการบรหาร วฒนธรรมการบรหารทเนนการทางานเปนทมและรบผดชอบรวมกน ซงตางจากวฒนธรรมการบรหารของบรษทอเมรกาทเนนความสามารถเฉพาะตว ฉะนนหากบรษทอเมรกาตองการเพมประสทธภาพในการผลตใหมากขนเพอเพมขดความสามารถในการแขงขนในเวทการคาระหวางประเทศแลวควรปรบปรงการบรหารใหดขนโดยใชทฤษฎ Z

วรยะ ลอยแกว (2550) การศกษาถงแนวทางในการเปลยนและการสรางวฒนธรรมใหมในองคการทถกควบรวมกจการ โดยศกษาเฉพาะการเขาควบรวมกจการของบรษท ไทย วพ คอรปอเรชน จากด กบบรษท วพเค ออโต จากด จากการศกษาพบวาพนกงานของบรษท วพเค ออโต มความรความเขาใจเกยวกบความหมายของวฒนธรรมองคการและสามารถสรปไดวากอนการควบรวมกจการลกษณะวฒนธรรมองคการไมมความชดเจน แตภายหลงการควบรวมกจการกบกลมไทยวพ ลกษณะของวฒนธรรมองคการมความชดเจน มแนวทางการประพฤตปฏบตทเดนชด ทกคนมการมงมนตอความสาเรจ ลกษณะการทางานทหลากหลาย มเกณฑ เปาหมายทชดเจน สาหรบกจกรรมสงเสรมการมสวนรวมใยการสรางเสรมวฒนธรรมองคการมหลายอยางแตทเดนชดคอการฝกอบรม และกจกรรมสงเสรมวฒนธรรมองคการทมการจดอยางตอเนอง

พรรตน แกวจนทรทอง (2550) การศกษา ปจจยทมผลตอความรสกเปนสวนหนงขององคการ : กรณศกษาบรษท โกลบอล ยทลต เซอรวส จากด ในครงน มวตถประสงคเพอ (1) เพอศกษาถงระดบความรสกเปนสวนหนงขององคการของพนกงาน บรษท โกลบอล ยทลต เซอรวส จากด (2) เพอศกษาถงปจจยทมความสมพนธกบพฤตกรรมทแสดงถงความรสกเปนสวนหนงขององคการของพนกงานบรษท โกลบอล ยทลต เซอรวส จากด (3) เพอเปรยบเทยบพฤตกรรมทแสดงถงความรสกเปนสวนหนงขององคการของพนกงาน บรษท โกลบอล ยทลต เซอรวส จากด ทมลกษณะสวนบคคลแตกตางกน กลมตวอยางในการศกษาครงน คอ พนกงานของบรษท โกลบอล ยทลต เซอรวส จากด ในแตละฝาย หนวยงาน จานวน 325 คน ซงสถตทใชในการวเคราะห ไดแก

40

การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (Oneway ANOVA) สมประสทธสหสมพนธของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ผลการศกษาพบวา ระดบความรสกเปนสวนหนงขององคการของพนกงานบรษท โกลบอล ยทลต เซอรวสจากด ในภาพรวมอยในระดบสง เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ระดบความมงมนทจะทางานใหสาเรจ และความภมใจทเปนสมาชกขององคการ อยในระดบสง ยกเวนความปรารถนาทจะอยกบบรษท อยในระดบปานกลาง ปจจยทมผลตอความรสกเปนสวนหนงขององคการ ไดแก นโยบาย การบงคบบญชาสมพนธภาพกบผบงคบบญชา สมพนธภาพกบเพอนรวมงาน บรรยากาศการทางาน เงนเดอนและสวสดการ ความมนคงในการทางาน ความสาเรจในการทางาน การไดรบการยอมรบนบถอ ความรบผดชอบ ความกาวหนาในการทางาน ความเจรญเตบโตในตนเองและอาชพ ภาพลกษณของบรษท พนกงานทมอาย ระดบการศกษา ระยะเวลาการทางานทบรษท โกลบอล ยทลต เซอรวสจากด ตาแหนงงาน และสภาพการจางทแตกตางกน แสดงออกถงความรสกเปนสวนหนงขององคการไมแตกตางกน

โปรยมาศย ศรทองกล (2549) การศกษาวจยเรอง วฒนธรรมองคการทมผลตอความผกพนของพนกงาน กรณศกษาบรษทขนสงทางเรอและโลจสตกสแหงหนง โดยศกษาพนกงานทงหมดของบรษทจานวน 158 คน ผลจากการศกษาพบวาความคดเหนของพนกงานตอวฒนธรรมองคกรลกษณะสรางสรรคโดยรวมอยในระดบสง โดยถามการพจารณารายมตของลกษณะสรางสรรคทพนกงานมความคดเหนวาอยในระดบสงสดคอ มตมงผลสาเรจ สวนความคดเหนตอลกษณะตงรบ-เฉอยชา และลกษณะตงรบ-กาวราวโดยรวมอยในระดบปานกลาง

โดยสรป จากการศกษาเอกสารและงานวจยดงกลาวมา พบวา วฒนธรรมองคกรทเปนรปธรรม ไดแก คานยม และความเชอเปนแนวบรรทดฐานทยดถอรวมกน และวฒนธรรมทเปนนามธรรม ไดแก โครงสราง และจารตธรรมเนยมปฏบต กลายเปนรากฐานของระบบบรหารและวธการปฏบตของสมาชกในองคกร และมอทธทจะสงผลตอความสาเรจหรอความลมเหลวของการนากลยทธใหมมาใชในการพฒนาองคกร ดงนน ผวจยจงไดนาสงทคนพบจากแนวคดทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ มาประมวลความรเพอสรางเปนกรอบแนวคดในการวจย การศกษาลกษณะวฒนธรรมการทางานของสมาชกองคกร ทมตอวฒนธรรมองคกร

บทท 3

แนวคด และวธเกบรวบรวมขอมล ในการศกษาวจยเรอง การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานธนาคาร

กสกรไทย จากด (มหาชน) ระหวาง สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน ซงผศกษามความสนใจในการศกษาวฒนธรรมองคกรทมลกษณะของการปฏบตงานตางวฒนธรรม ทสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของบคลากร และองคกรการศกษาครงนเปนการศกษาเชงคณภาพ (Qualitative) คอการศกษาทเนนการหารายละเอยดตาง ๆ ของกลมเปาหมายทศกษา ดวยการใชแนวคดของ Cooke & Lafferty (1989) มาใชเปนแนวทางในการศกษา โดยประยกตใหสอดคลองกบบรบทขององคกรตามกรณศกษา เพอสรางขอสรปโดยมวธดาเนนการศกษาในหวขอตอไปน 3.1 แนวคดในการศกษา 3.2 กลมเปาหมายและกลมผใหขอมลทสาคญ 3.3 แนวประเดนการสมภาษณเจาะลก 3.4 การเกบรวบรวมขอมล

3.5 การวเคราะหขอมล

3.1 แนวคดในการศกษา จากการทบทวนแนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ พบวาวฒนธรรมองคกรม

ลกษณะความเชอ คานยม และพฤตกรรมของบคลากรในองคกรแตละองคกรตางกน และมความเกยวพนกบวฒนธรรมองคกร อนสงผลใหองคกรประสบความสาเรจตามเปาหมายขององคกร จงตองศกษาวฒนธรรมองคกรในลกษณะวฒนธรรมการทางานลกษณะตาง ๆ ศกษาปญหาและอปสรรคตอการทางาน เพอหาแนวทางในการแกไข โดยมแนวคดในการศกษาตอไปน

3.1.1 การศกษาขอมลจากเอกสารตาง ๆ ทเกยวของในเรองวฒนธรรมการทางาน

42

3.1.2 การเกบรวบรวมขอมลทไดจากการสมภาษณแบบเจาะลก จากกลมผใหขอมลทสาคญ จานวน 12 คน เพอใหไดขอมลทลกและไดรายละเอยดทถกตองและครอบคลมเนอหาทตองการ โดยการสมภาษณแบบไมมโครงสรางเปนการซกถามไปเรอย ๆ โดยทผศกษาวางแผนการตงคาถามไวลวงหนา พรอมทงทาการสงเกตบรรยากาศในการทางานและพฤตกรรมของพนกงานธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) สาขาสยามแสควร กรงเทพมหานคร และสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน

3.1.3 วเคราะหขอมลทไดจากการสมภาษณแบบเจาะลกและจากการสงเกต 3.1.4 นาเสนอผลงานการศกษาในเชงเปรยบเทยบ

3.2 กลมเปาหมายและกลมผใหขอมลทสาคญ

3.2.1 กลมเปาหมาย พนกงานธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) สาขาสยามสแควร

กรงเทพมหานคร และสาขาถนนถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน 3.2.2 กลมใหขอมลทสาคญจากกลมเปาหมาย จานวน สาขาละ 5 คน รวม 10 คน ซงเปน

พนกงานระดบปฏบตการ ไดแก เจาหนาทบรการธรกจสาขา เจาหนาทการตลาด เจาหนาทสนเชอ ผเชยวชาญการลงทนและประกน และผชวยผจดการสาขา

3.3 แนวประเดนการสมภาษณเจาะลก

การสมภาษณแบบเจาะลก (In-depth Interview) โดยการสมภาษณพนกงานระดบ

ปฏบตการของสาขาขององคกรเพอใหไดขอมล หรอขอเทจจรงเกยวกบวฒนธรรมองคกร ซงแนวทางในการสมภาษณเปนการสนทนาแลกเปลยนถามในเรองทวไปเกยวกบตวผใหขอมล และแลกเปลยนแนวความคดในเรองของวฒนธรรมในการทางาน การพฒนาตนเอง ความเชอในเรองการทางานของบคคลตาง ๆ โดยใหผใหขอมลไดเสนอความคดเหนอยางเตมท โดยผศกษาจะเนนการมสวนรวมในการทางานของผใหขอมลและมาจดเรยงตามวตถประสงคของผศกษา

3.3.1 ปจจยพนฐานของผใหขอมลทสาคญ

3.3.1.1 เพศ 3.3.1.2 อาย

43

3.3.1.3 สถานภาพสมรส 3.3.1.4 ภมลาเนา 3.3.1.5 ระดบการศกษา 3.3.1.6 ตาแหนงงาน 3.3.1.7 ประสบการณทางาน 3.3.1.8 ทพกอาศย

3.3.2 ขอมลลกษณะวฒนธรรมการทางาน

3.3.2.1 พฤตกรรมเกยวกบการทางาน 1) การทางานดวยความกระตอรอรน 2) การทางานยดมนกฎระเบยบขององคกร 3) การถายทอด สอนงานใหแกกน 4) การมความสมพนธภาพทดในการทางาน 5) การชวยเหลอซงกนและกน 6) การทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย 7) การพฒนาความร ความสามารถในการปฏบตงาน

3.3.2.2 คานยมเกยวกบการทางาน 1) การทางานดวยความภาคภมใจในงาน 2) การทางานททาทายความสามารถ 3) การมเปาหมายในการทางานรวมกน 4) การทางานใหดทสดและมคณภาพ 5) การยดถอระบบอาวโส 6) การยอมรบการตดสนใจของผบรหาร 7) การตองการความสาเรจในการทางาน

3.3.2.3 ทศนะตอการบรหารของผนา 1) การตรวจสอบการทางานหลายขนตอน 2) การทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชา 3) การมสวนรวมในการบรหารจดการ 4) การทางานมความมงมนทจะทางานโดยมการแขงขน

44

3.3.3 ปญหาและอปสรรค 3.3.4 ขอเสนอแนะ

3.4 การเกบรวบรวมขอมล

3.4.1 การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ จากหนงสอ เอกสารทางวชาการ บทความ

งานวจย หนงสอพมพ และขอมลทาง Internet ทงในและตางประเทศทเกยวของ 3.4.2 ศกษาจากวฒนธรรมองคกรทมผลตอการปฏบตงานของพนกงาน และการกาหนด

นโยบายในการบรหารจดการองคกรของทงสองสาขาท จากการสงเกตและสมภาษณพนกงานผปฏบตงานสาขาและผเกยวของ โดยใชระยะเวลาทศกษาตงแต 1 สงหาคม – 30 กนยายน 2552

3.5 การวเคราะหขอมล

จากการเกบรวบรวมขอมลไดจากการสงเกตและการสมภาษณแบบเจาะลก จากแนวการ

สมภาษณทกาหนดขนตามแนวการศกษาเชงคณภาพและมการตรวจสอบความเชอมน โดยผศกษาซงจะทาการตรวจสอบโดยใชเทคนคสามเสา (Triangulation) เปนการตรวจสอบขอมลจากหลาย ๆ คน เพอหาขอมลยนยน ชวยใหไดขอมลทถกตองนาเชอถอ แลวดาเนนการถอดเทปการสมภาษณคาตอคาเรยบเรยงขอมลทบนทกจากการสมภาษณ และจดเรยงตามวตถประสงคในประเดนทเกยวของกบแนวคดในการศกษา และสรปความคดเหนของผใหขอมลทสาคญทจดเรยงในแตละประเดนตามแนวการสมภาษณแลวนามาวเคราะหตามหลกตรรกะ เทยบเคยงกบแนวคดทฤษฎของ Cooke & Lafferty (1989) ควบคบรบท เพอใหขอมลมความชดเจนเปนรปธรรมและนาเสนอเพอสรปผลและอธบายปรากฏการณทเกดขน ตลอดจนอธบายปญหาและอปสรรค เพอเสนอแนะทประโยชนตอการพฒนาองคกร

บทท 4

ผลการศกษา

การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานธนาคารกสกรไทยจากด(มหาชน) ระหวาง สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน พบวา วฒนธรรมเปนเรองละเอยดออน เปนนามธรรม ตองมการวางแผน การสอสารไปใหทวถงทงองคกร และมการตดตามผลอยางใกลชดและสมาเสมอ โดยพนกงานทงองคกร ทกระดบ ตองใหความสาคญและเหนคณคา ผบรหารตองเปนผกาหนดกลยทธ นโยบายและทศทางในการทางาน และตองสอสารลงไปใหถงกบพนกงานทกระดบ และฝายทรพยากรบคคลจะตองนานโยบายของฝายบรหารมาวางแผนดวยเครองมอตาง ๆ ออกมาเปนโครงการ และมการตดตามผลวา วฒนธรรมการทางานตาง ๆ ไดถกนาไปปฏบตเปนพฤตกรรมของคนในองคกรหรอไม จาเปนตองมการแกไขหรอปรบปรงใหทนกบการแขงขนทางธรกจ ใหเหมาะสมกบการเปลยนแปลง หรอรองรบการปรบโครงสรางการบรหารงานในองคกรหรอไม และพนกงานทเปนผปฏบตตองปฏบตตามขอกาหนด แนวทางทตกลงรวมกน ใชเปนแบบแผนของพฤตกรรม และสมาเสมอตอเนองเพอใหเปนรปแบบแนวทางเดยวกนทงองคกร

การศกษาครงน นอกจากจะศกษาตามแนวความคด ทฤษฎจากนกวชาการตาง ๆ แลวยงมการศกษาการเปรยบเทยบวฒนธรรมของแตละพนทภายใต ธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) เพอเปนขอมลทเปนประโยชนตองานบรหารงานทรพยากรมนษย

ผลการศกษาโดยรวบรวมขอมลทตยภม และขอมลปฐมภม จากการสมภาษณพนกงานระดบปฏบตการของสาขาใหบรการลกคาในพนทกรงเทพมหานคร สาขา สยามสแควร และพนทตางจงหวด สาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน จานวน 12 คน สรปผลการสมภาษณไดดงน

4.1 ขอมลพนฐานและบรบทในการศกษา 4.1.1 บรบทธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) 4.1.2 บรบทของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) สาขาสยามสแควร 4.1.3 บรบทของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) สาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน 4.1.4 เปรยบเทยบบรบทของสาขาสยามสแควรและสาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน

4.2 ขอมลลกษณะสวนบคคล

46

4.3 กรณตวอยางการสมภาษณแบบเจาะลก 4.4 ขอมลลกษณะวฒนธรรมการทางาน 4.4.1 พฤตกรรมเกยวกบการทางาน 4.4.2 คานยมเกยวกบการทางาน 4.4.3 ทศนะตอการบรหารงานของผนา 4.4.4 ปญหา อปสรรค

4.4.5 ขอเสนอแนะ 4.5 เปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญทงสองพนท 4.6 สรป

4.1 ขอมลพนฐานและบรบทในการศกษา

4.1.1 บรบทของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) ธนาคารกสกรไทย เรมกอตงเมอวนท 8 มถนายน พ.ศ.2488 ดวยทนจดทะเบยน 5 ลาน

บาท ดวยพนกงานชดแรกเรมเพยง 21 คน มอาคารซงเปนสาขาสานกถนนเสอปาปจจบน เปนททาการดาเนนงานของธนาคารประสบความสาเรจเปนอยางด เพยง 6 เดอน หรอเพยงงวดบญชแรกทสนสด ณ วนท 31 ธนวาคม พ.ศ.2488 มยอดเงนฝากสงถง 12 ลานบาท มสนทรพย 15 ลานบาท เดมชอ “บรษท ธนาคารกสกรไทย จากด” หรอ “THAI FARMER BANK” โดยใชอกษรยอ TFB ไดจดทะเบยนแปรสภาพเปนบรษทมหาชนจากด เมอวนท 13 พฤษภาคม 2536 เปนชอ “บรษท ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน)” และมชอเปนภาษาองกฤษวา “KASIKORNBANK PUBLIC COMPANY LIMITED” โดยใชอกษรยอเปน KBANK ซงมวตถประสงคของบรษทมจานวน 27 ขอ ดงตอไปน 1) ทจะดาเนนกจการธนาคารในประเทศไทย หรอประเทศอน ณ สานกงานแหงใหญและสาขาทงปวง และทจะประกอบหรอกระทาการและสงทงหลาย ซงเนองในกจการธนาคาร หรอซงในภายหนา ณ ทใด ๆ ทบรษทจะดาเนนกจการ ยอมเกยวของเปนธรรมดากบกจการธนาคาร หรอการเงน หรอหลกประกนสาหรบเงน 2) ทจะจดหาทนให หรอจายเงนลวงหนาให หรอใหกยมเงน หรอรวมในการใหกยมเงน แกบคคล หางหนสวน หรอบรษทหรอนตบคคลใด ๆ โดยมหลกประกน หรอไมมหลกประกน โดยหลกประกนจะเปนสงหารมทรพย หรออสงหารมทรพยอยางใดอยางหนง หรอทงสองอยางรวมกน เปนสทธเรยกรองในบญชเงนสด บญชเครดต หรอบญชอน เปนกรมธรรม

47

พนธบตร ใบหนก ตวแลกเงน ตวสญญาใชเงน เลตเตอรออฟเครดต หรอสทธเรยกรองใด ๆ หรอสทธอนใด หรอหนอยางอน หรอสงใด ๆ อนอาจทาขน หรอเรยกเกบไดตามกฎหมายใด ๆ หรอโดยการมอบหนงสอสาคญสาหรบทดน สงของเครองใช และสนคา หนงสอโอนกรรมสทธในทรพย และใบตราสง ใบสงใหสงมอบของ ประทวนสนคา บนทก หรอ ใบสาคญของนายคลงสนคา หรอเจาของทาเรอ หรอหนงสอสาคญอนใดทเปนหลกฐาน นอกจากหลกประกนดงกลาวแลว ยงใหรวมถงหนงสอ ตราสาร หรอเอกสารใด ๆ ทออกโดยธนาคาร สถาบนการเงน หรอบคคลใด ๆ ทสามารถใชเปนหลกประกนไดดวย 3) ทจะรบฝากเงนในบญชเดนสะพด หรอประเภทเงนฝากกระแสรายวน เงนฝากออมทรพย เงนฝากประจา หรอ เงนฝากประเภทอน ๆ รวมทงการรบฝากเงนใด ๆ โดยออกตราสารการรบฝาก หรอตราสารแหงสทธอยางใด ๆ โดยมหรอไมมดอกเบย และทจะใชจายเงนเชนทวาน ในการใหกยม ในการซอขาย และเรยกเกบเงนตามตวแลกเงน หรอตราสารอนเปลยนมอไดอยางอนใด หรอ ในการอน ๆ ตามวตถประสงคของบรษท 4) ทจะทาการรบฝาก ดแล หรอการจดการวตถมคา เอกสาร ทรพยสน สทธ และผลประโยชน ไมวาประเภทใด ดวยวธใด ๆ ตลอดจนรบจดการธรกจทกชนด ทกประเภท ใหแกบคคล คณะบคคล กองทน องคกร หรอหนวยงานตาง ๆ ทงภาคเอกชน และภาครฐ ทงในประเทศและตางประเทศ ตลอดจนรบเปนทปรกษาและใหคาแนะนา ใหบรการขาวสาร ขอมล วเคราะห หรอวางแผนโครงการ หรอความเหนทางดานการเงน การลงทน เปนทปรกษาในการซอขายกจการ รวมกจการ ควบกจการ การเขาเปนบรษท หรอหลกทรพยจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย หรอในสถานทซอขายหลกทรพยอนใด รวมถงการดาเนนการ หรอการใหบรการอยางใด ๆ และในเรองใด ๆ อนเกยวของกบธรกจการเงน และธรกจการลงทน ทงในประเทศไทยและตางประเทศ 5) ทจะกระทาการซอขาย ซอลด หรอขายลด หรอจดการจาหนายโดยวธใด ๆ ซงเงนตราตางประเทศ พนธบตร ตวเงนคลง ตวเงน เลตเตอรออฟเครดต ใบสาคญแสดงสทธ ตราสารทางการเงน ตราสารแหงหน ตราสารหรอหลกฐานแหงสทธ หรอตราสารอนใด หน หนก หนวยลงทน ตลอดจนหลกทรพยทกชนด ทกประเภท 6) ทจะทาการคา แยกและถลงโลหะอนมคา (ทองและเงน) 7) ทจะมการนาเอาเงนลงทนแสวงหาประโยชนในทางใดๆ ทอาจเหนวาเปนการสมควรตามกาลสมย 8) ทจะทาการเปนนายทะเบยนหลกทรพย ตวแทน นายหนา ตวแทนคาตาง ๆ ผสนบสนนในการซอขายหลกทรพยตาง ๆ หรอทาหนาทอนใดในการซอขายหน หนก พนธบตร

48

ตวเงนคลง หรอหลกทรพยอยางใด ๆ หรอในกจการอนใดทเกยวเนองกบธรกจทางดานการเงน การลงทน หรอการคาขาย หรอการอนใด 9) ทจะซอขายหรอจายเงนลวงหนาสาหรบคปอง หรอมดอกเบยในการกเงน หรอหลกประกนสาธารณะทงหลาย 10) ทจะรบทาการใหกเงนแกประชาชน หรอเอกชน และทจะจดการและทาการใหกเชนวาน ทจะทาการคาประกน อาวลยหรอรบรองภาระหนสนความรบผดของบคคลอน 11) ทจะทาการเปนผจดการมฤดกตามพนยกรรมทลกคา และผอนไดทาขนไว 12) ทจะทาการเปนตวแทนของรฐบาล และขององคการสาธารณะ หรอเอกชนและบคคลใดๆ 13) ทจะกอใหเกด ทาใหสาเรจ รบประกน รบรอง เขารวมจดการ และดาเนนการในเรองใด ๆ ทเปนการสาธารณะ หรอเอกชนของประเทศ เทศบาล หรอการกเงนใด ๆ หรอของหน หนก ของบรษท บรรษท หรอสมาคมใด ๆ และทจะใหกยม เพอประโยชนแหงเรองเชนวาน 14) ทจะจดใหไดมาซงความเปนเจาของในสงหารมทรพย อสงหารมทรพย สทธ ประโยชนและสรรพสงทงปวง อนอาจถอกรรมสทธ หรอถอสทธไดตามกฎหมายแหงทองถน และทาการซอ จดหามา รบ เชา เชาซอ ถอกรรมสทธ หรอถอสทธ ครอบครอง หรอสทธอนใด หรอปรบปรง ใช หรอรบไวจดการโดยประการอนใด รวมตลอดทงการขาย จาหนายจายโอนซงทรพยสน หรอสทธและหนาททกประเภท เพอประโยชนอนใดของบรษท หรอพนกงานของบรษท 15) ทจะทาการคาขายรวมกบ รวมลงทนกบ หรอถอหนในหางหนสวนจากด โดยเปนหนสวนประเภทจากดความรบผด หรอถอหนในบรษทจากด บรษทมหาชนจากด กองทน หรอหนวยงานตาง ๆ ทงภาครฐและเอกชนทงในประเทศและตางประเทศ นอกจากน ยงใหรวมถงการเขาเปนพนธมตรทางธรกจ หรอรวมสญญาทางธรกจกบนตบคคลใด ๆ ภายใตกรอบวตถประสงคของบรษท 16) ทจะมการสมทบเขากบบรษทธนาคารใด ๆ ซงมวตถประสงคเหมอนกบ หรอสอดคลองตองกบวตถประสงค ของบรษท 17) ทจะแตงตงตวแทน และตงสาขา ณ ทใด และเพอกจการใด ตามทบรษทจะเหนวาเปนการเหมาะสม และทจะเพกถอนการแตงตง หรอลมเลกการตงเชนวานนเสยตามอาเภอใจ หรอรบเปนตวแทนของธนาคารพาณชยอน เพอดาเนนธรกจการธนาคารพาณชย 18) ทจะกยมเงนหรอทรพยสนอยางอน โดยมหรอไมมดอกเบยหรอหลกประกน 19) ทจะขาย แลกเปลยน โอน จานา จานอง ใหเชา ใหเชาซอ ใหเชาซอแบบลสซง ใหใช หรอจาหนายจายโอน โดยวธอนใด หรอนาไปใชประโยชนอยางใดๆ ซงทรพยหรอสทธ หรอ

49

หนาทอยางใด ซงเปนของ หรอตกมาอยในอานาจของบรษท หรอของบคคลอนใด รวมถงการนาทรพยสน หรอสทธหรอหนาทดงกลาวไปจานา จานอง หรอการทาซเคยวรไทเซชน หรอกอภาระผกพนใดๆเพอเปนประกนหน หรอเพอประโยชนในการประกอบกจการของบรษทไดทกประการ 20) ทจะเพมหรอลดทนของบรษท ตามทจะเหนจาเปน หรอสมควรตามกาลสมย 21) ทจะฟองรอง ตอส เขาเปนคความ ประนประนอมยอมความ หรอดาเนนการอยางอน ในคดความใด ๆ ในศาล หรอองคการตลาการหรอคลายตลาการใด ๆ และทจะเสนอขอพพาทซงธนาคารจะพงมสวนเกยวของดวยใหอนญาโตตลาการพจารณา 22) ทจะประกอบกจการเปนนายหนาประกนวนาศภย และนายหนาประกนชวต 23) ทจะออกหลกทรพยประเภทหน หนก หนวยลงทน ใบสาคญแสดงสทธทจะซอหลกทรพยทกประเภท ตวเงน หลกทรพย หรอตราสารประเภทอนใด และไมวาจะมลกษณะเปนเชนใดตามทไดรบอนญาต หรอตามทกาหนดไว หรอจะกาหนดขนตอไปโดยกฎหมายวาดวยบรษทมหาชนจากด กฎหมายวาดวยหลกทรพยและตลาดหลกทรพย หรอกฎหมายอนใด เพอเสนอขายตอผถอหน ประชาชน หรอบคคลใด ๆ ทงน โดยมราคาตามมลคาทไดตง หรอกาหนดไว หรอโดยการให สวนลด หรอในราคาทสงกวากได 24) ทจะจดใหมการขาย หรอโอนหนสนของลกคา หรอลกหนใหแกบคคล นตบคคล บรรษทบรหารสนทรพยไทย บรรษทบรหารสนทรพย สถาบนการเงน กองทน หนวยงานของรฐ รวมถงการรบซอ เขาประมล หรอรบโอนหนสนจากนตบคคล บรรษทบรหารสนทรพยไทย บรรษทบรหารสนทรพย สถาบนการเงน กองทน หนวยงานของรฐ ตลอดจนการโอน การรบโอนสทธเรยกรองทเกดจากการขายสนคาและบรการ หรอธรกจแฟคเตอรง และทาการเรยกเกบเงนจากบคคลอน รวมทงการรบบรหารการตดตามหนสน 25) ทจะประกอบธรกจการออกบตรเครดต บตรเดบต หรอบตรอนใด รวมทงการรวมกบหนวยงานของรฐหรอเอกชนหรอนตบคคลใด ๆ ในการออกบตรตามทกลาวใหแกลกคาของบรษท 26) ทจะประกอบกจการอน ๆ ทกอยางทเปนธรกจทเกยวกบ หรอเกยวเนองกบการธนาคารพาณชย หรอธรกจอนธนาคารพาณชยพงประกอบไดตามปกตประเพณ หรอทพงกระทา หรอตองปฏบต หรอไดรบอนญาต หรอไดรบความเหนชอบ หรอใหกระทาไดจากธนาคารแหงประเทศไทย และ/หรอหนวยงานราชการทเกยวของ หรอเปนการซงจะนาไปใหสาเรจประโยชนแหงความประสงค ไมวาทกประการหรอประการหนงประการใด รวมทงกจการอน ๆ ทตอมาหากมกฎหมายอนญาต ใหกระทาได

50

27) และโดยทวไปทจะกระทา หรอใหมการกระทาการ และสงทงหลายอน ซงจะนาใหบรรลถงวตถประสงค ทกลาวมาขางตนน โดยตรงหรอโดยออม

ธนาคารยดมนในจรรยาบรรณ และตองการใหกรรมการธนาคาร และพนกงานทกระดบ ถอปฏบตอยางเครงครดในการปฏบตงานธนาคาร ดงน ลกคา

ธนาคารมงมนใหลกคามความพงพอใจโดยการนาเสนอสนคาทมคณภาพ และใหบรการทเปนเลศกบลกคาของธนาคาร ผถอหน

ธนาคารมงมนใหมผลการดาเนนงานทดเลศอยางตอเนอง โดยคานงถงสภาวะความเสยงในปจจบนและอนาคต ธนาคารมหนาททาใหเกดความโปรงใสในการดาเนนงานและพยายามอยางเตมทในการปกปองทรพยสน และธารงไวซงชอเสยงของธนาคาร พนกงาน

พนกงานของธนาคารถอเปนทรพยสนทมคณคาอยางยง ธนาคารสรรหาและวาจางบคลากรทมความสามารถและประสบการณเขามาปฏบตงานสมพนธกนกบความเจรญเตบโตและความตองการของธนาคาร ธนาคารพฒนาพนกงานอยางตอเนองใหมความสามารถในระดบสง และใหเงนเดอนและผลประโยชนอน ๆ ทสามารถเทยบเคยงไดกบบรษทชนนาทวไป ความรบผดชอบตอสงคม

ธนาคารทาหนาทในฐานะพลเมองทด วางตวเปนกลาง โดยไมกระทาการฝกใฝในพรรคการเมองหนงพรรคการเมองใด มงสรางความเจรญใหสงคมและอนรกษสงแวดลอม ความยตธรรม

ธนาคารเชอมนในการใหความยตธรรมตอทกฝายทมความสมพนธทางธรกจกบธนาคาร และพยายามอยางยงในการหลกเลยงความลาเอยง หรอสถานการณททาใหเกดความขดแยงทางผลประโยชน คณธรรม

ธนาคารยดมนในจรรยาบรรณในการดาเนนธรกจดวยความซอสตยสจรตอยางแนวแนในทกๆดาน การรกษาความลบ

ธนาคารสรางความเชอมนใหแกลกคา ในการปกปองรกษาขอมลทเกยวกบธรกจของลกคา ภายใตมาตรฐานจรรยาบรรณแหงวชาชพ ความสามารถและเชยวชาญในการประกอบการ

51

ธนาคารดาเนนงานดวยความรบผดชอบเยยงผเชยวชาญในวชาชพ และมงมนทจะบรรลผลการดาเนนงานทเปนเลศ โดยการผสมผสานวธการและเทคโนโลยใหมๆ ความพรอมในการตอบสนอง

ธนาคารพรอมใหการตอบสนองตอความตองการของลกคา ตอสงคม ตอการเปลยนแปลงทางเทคนค และเศรษฐกจ และปรบเปลยนตามความตองการของลกคา ทงในปจจบนและในอนาคต วนยและการปฏบตตามกฎขอบงคบ

ธนาคารยดมนในการดาเนนธรกจอยางมหลกการและวนย และรบรองวาการตดสนใจทางธรกจ และการดาเนนกจการจะเปนไปตามกฎหมาย และระเบยบขอบงคบทเกยวของ โดยปฏบตตามมาตรฐานจรรยาบรรณทดของธนาคาร และขอพงปฏบตทดของพนกงาน ภารกจ

ธนาคารกสกรไทย มงมนในการเปนสถาบนการเงนไทยทแขงแกรง สามารถตอบสนองความตองการของลกคาดวยบรการดานการเงนทหลากหลาย ครบถวน ในคณภาพมาตรฐานสากล โดยผสมผสานการใชเทคโนโลยและทรพยากรมนษย ทงน เพอใหบรรลผลทดและเปนธรรม ตอลกคา ผถอหน พนกงาน และประเทศไทย คณคาทธนาคารมงหวง • ใหความสาคญสงสดตอการสรางความพอใจของลกคา • เชอมนในการทางานรวมกน • อทศตนตองานอยางมออาชพ โดยมคณธรรม • ยดมนในหลกการ ระเบยบวนยการปฏบตงานทด • พรอมตอบสนองในทกสถานการณ วสยทศน

ธนาคารกสกรไทยมงมนเปนสถาบนการเงนทมนคงทสด ทรเรมในสงใหม และกระทาทกวถทางเพอเปนสถาบนการเงนไทยทใหบรการอยางดทสดแกลกคา โครงสรางองคกร

52

แผนภมท 4.1 โครงสรางธนาคาร ทมา: www.kasikornbank.com, รายงานประจาป 2551

53

จากจดทเรมตนจนถงวนน ธนาคารกสกรไทยไดเตบโตอยางมนคง ณ 31 มนาคม 2552 มทนจดทะเบยน 30,486 ลานบาท มสนทรพยจานวน 1,217,861 ลานบาท เงนฝาก 914,106 ลานบาท เงนใหสนเชอ 877,141 ลานบาท มสาขาในประเทศจานวน 689 สาขา โดยเปนสาขากรงเทพมหานคร 232 สาขา สาขาในสวนภมภาคจานวน 457 สาขา และมสาขาหรอสานกงานตวแทนตางประเทศ 7 แหง ไดแก สาขา ลอสแองเจลส สาขาฮองกง สาขาหมเกาะเคยแมน สาขาเซนเจน สานกงานผแทนกรงปกกง สานกงานผแทนนครเซยงไฮ และสานกงานผแทนเมองคนหมง สาขาและสานกงานผแทนในตางประเทศเหลานใหบรการและสงเสรมความสะดวกตาง ๆ ดานการคา การเงนระหวางประเทศไทยและประเทศคคาทวโลก โดยมจานวนพนกงานทงหมด รวมถงพนกงานทปฏบตงานทสานกงานใหญ สาขาในประเทศ สาขาตางประเทศ และสานกงานตวแทนในตางประเทศ ขอมล ณ วนท จานวนพนกงาน จานวนสาขา จานวนเครองเอทเอม ธ.ค. - 2551 13,560 662 5,102 ม.ย. - 2551 12,887 626 4,450 ธ.ค. - 2550 12,320 604 3,797 ม.ย. - 2550 11,587 584 3,425 ธ.ค. - 2549 11,219 568 3,130 ม.ย. - 2549 10,765 512 2,587 ธ.ค. - 2548 10,303 495 1,962 ม.ย. - 2548 10,215 495 1,568 ธ.ค. - 2547 10,113 495 1,391 ม.ย. - 2547 9,958 495 1,192 ธ.ค. - 2546 9,912 496 1,184 ม.ย. - 2546 9,752 498 1,121 ธ.ค. - 2545 9,688 498 1,106 ม.ย. - 2545 10,360 498 1,014 ธ.ค. - 2544 10,472 529 1,002 ม.ย. - 2544 11,412 530 974 ธ.ค. - 2543 11,499 532 964 ม.ย. - 2543 11,610 532 778 ธ.ค. - 2542 13,401 532 721

54

ขอมล ณ วนท จานวนพนกงาน จานวนสาขา จานวนเครองเอทเอม ม.ย. - 2542 13,442 533 705 ธ.ค. - 2541 14,927 533 695 ม.ย. - 2541 15,145 529 694 ธ.ค. - 2540 15,370 527 697 ม.ย. - 2540 15,485 516 674 ธ.ค. - 2539 15,740 505 643 ธ.ค. - 2538 16,094 497 517

ตลอดระยะเวลากวา 64 ปทผานมา ธนาคารมงมนในการพฒนาองคกรและพฒนาผลตภณฑทางการเงนใหมอยางสมาเสมอ เพอใหบรการทเปนเลศแกลกคา ภายใตคาขวญของธนาคารทวา “บรการทกระดบประทบใจ” อาท โดยธนาคารมการพฒนาองคกรและพฒนาผลตภณฑ ดงน ป 2516 เปนธนาคารแหงแรกในประเทศไทยทใหบรการบตรเครดต ในชอวา บตรเครดต

อเนกประสงค ป 2516 ใหบรการถอนเงนอตโนมต จากเครองจายเงน 24 ชวโมง ซงเปนตนแบบของการ

ใหบรการเอทเอมทแพรหลายในปจจบน ป 2523 เปนธนาคารพาณชยไทยแหงแรกทออกใบรบฝากเงนประเภทอตราดอกเบย

ลอยตว (Floating Rate Certificate of Deposits) ในตลาดการเงนของลอนดอน (มลคา 25 ลานเหรยญสหรฐ)

ป 2536 รเรมนาระบบรเอนจเนยรง (Reengineering) มาใชเปนธนาคารแรก ซงไดสรางการตนตวใหวงการธนาคารพาณชยไทยในการปรบปรงรปแบบสาขา และการใหบรการ

ป 2540 ธนาคารเปดใหบรการบตรเครดตนตบคคล (Corporate Card) บตรแรกของไทย ป 2541 เปนผนาในการระดมทนรปแบบใหมเปนรายแรกของประเทศไทย โดยการเสนอ

ขายหนบรมสทธควบหนกดอยสทธ (SLIPs) ซงไดเปนแนวทางใหธนาคารแหงอน ใชระดมทนตอมา

ป 2542 ออกบรการบตรเครดตวซาแพลทนม เปนสถาบนแรกของประเทศไทย ป 2546 เปดบรการสาขารปแบบใหม Coffee Banking เปนแหงแรกของเอเชย ป 2548 เรมใหบรการบตรเครดตตดชพอจฉรยะ ซงเปนมาตรฐานบตรเครดตในยคใหม

55

ป 2548 เปนธนาคารพาณชยไทยแหงแรก ทสามารถดาเนนธรกจภายใตแนวนโยบายการใหบรการทางการเงนทครบวงจรในทกความตองการทางการเงนของลกคา โดยการดาเนนธรกจในรป “เครอธนาคารกสกรไทย” โดยม 6 บรษท ไดแก ธนาคารกสกรไทย บรษท แฟคเตอรงกสกรไทย จากด บรษทหลกทรพยจดการกองทน กสกรไทย จากด บรษท ศนยวจยกสกรไทย จากด บรษทหลกทรพย กสกรไทย จากด (มหาชน) และบรษท ลสซงกสกรไทย จากด

ป 2549 ออกบตรเครดตมาสเตอรการด แบบชพ (Chip Card) สถาบนแรกของประเทศไทย ป 2550 สรางนวตกรรมใหมทางการเงน “K Now” ใหบรการคาปรกษาและสรางองค

ความรดานตาง ๆ แกลกคาทกระดบ ทาใหชวตของกลมลกคาสวนบคคล สะดวก สบาย สมบรณ เปน “ชวตเอกเขนก” และกลมลกคาธรกจ มธรกจทเตบโต แขงแกรง กาวหนาอยางตอเนองและยงยนเปน “ธรกจไรขดจากด”

ป 2551 ขยายเวลาใหบรการของสาขา ณ สาขาทมสญลกษณ KBank Extra Hour จนทร-พฤหสบด 8.30-16.30 น. และศกร 8.30-18.00 น.

ป 2552 ใหบรการบตรเดบตแรกของไทยทออกแบบเองได ชอวา “K-My Debit Card” ทมา : รายงานประจาป 2552, www.kasikornbank.com

4.1.2 บรบทของธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) สาขาสยามสแควร ธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) สาขาสยามสแควร เปดใหบรการตงแตวนท 1 สงหาคม

2528 เปนธนาคารทใหบรการทางการเงนแกลกคาในเขตปทมวน เดมชอ สาขาปทมวน แตเมอยายทตงเขาไปในยานการคาจงเปลยนชอตามยานการคาสยามสแครจงเปลยนชอเปน สาขาสยามสแควร เปดใหบรการมาแลว 24 ป โดยมสนทรพยรวมกวา 4,000.00 ลานบาท โดยตงอยเลขท 430/6-10 ถนนพระรามท 1 สยามสแควร 11 แขวงปทมวน เขตปทมวน กรงเทพฯ 10330 หมายเลขโทรศพท0-2658-1756-8 โทรสาร 0-2658-1754 เวลาเปดใหบรการวนจนทร-วนอาทตย 10.00 น. – 18.00 น. เปดใหบรการทกวนเพอใหสอดคลองและเหมาะสมกบวถชวตและการประกอบธรกจในยานสยามสแควร ใหบรการฝาก ถอน สนเชอ และบรการทางการเงนตางแกลกคา มทาเลทตงอยในแหลงธรกจการคา

ทศเหนอ คอ ศนยการคาสยามพารากอน และศนยการคาสยามเซนเตอร ทศใต คอ ศนยหนงสอแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย และคณะทนตแพทยศาสตร

จฬาลงกรณมหาวทยาลย ทศตะวนออก คอ โรงแรมโนโวเทล สยามสแควร และสานกงานตารวจแหงชาต

56

ทศตะวนตก คอ ศนยการคามาบญครองเซนเตอร และสนามกฬาแหงชาตศภชลาศย โดยเปดใหบรการทงหมด 4 ชน ในชน1 ใหบรการเครองอตโนมต ชน 2 ใหบรการฝาก

ถอนเงน เปดบญช บรการสนเชอ และบรการทางการเงนตาง ๆ ชน 3 และชน 4 ใหบรการทปรกษาทางการเงนสวนบคคล

โครงสรางการทางานของสาขาประกอบดวยพนกงานรวมทงหมด 26 คน ประกอบดวย 1) ผจดการสาขา 1 คน (Branch Manager, BM) ทาหนาทผบรหารของสาขาโดย

รบภารกจนโยบายและเปาหมายของสานกงานใหญ และจดสรรบคลากรและงานตามหนาทใหรบผดชอบ

2) ผชวยผจดการ 3 คน (ABM) โดยแบงออกเปนผชวยผจดการสาขาดานการบรการ 2 คน (Assistant Branch Manager - Service) ทาหนาทบรหารงานภายในเกยวกบการบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคาร และผชวยผจดการสาขาดานการตลาด 1 คน (Assistant Branch Manager - Marketing) ทาหนาทบรหารงานการขายของสาขา

3) ผดแลงานบรการธรกจสาขา 1 คน (Branch Service Head, BSH) ทาหนาทดแลเงนสด

4) เจาหนาทการตลาด 6 คน (Branch Marketing Officer, BMO) ทาหนาทใหบรการทางบญช และนาเสนอผลตภณฑธนาคาร

5) เจาหนาทสนเชอ 1 คน (Relation Marketing, RM) ทาหนาทใหบรการดานสนเชอและ หนงสอคาประกน

6) ผเชยวชาญการลงทนและการประกน 2 คน (Investment and Bancassurance Specialist, IBS) ทาหนาทใหบรการดานการลงทน หลกทรพย กองทนและประกนชวต

7) เจาหนาทบรการธรกจสาขา 10 คน (Branch Service Officer, BSO) ทาหนาทใหบรการฝาก ถอน เงนสด

8) เจาหนาทแนะนาขอมล 2 คน (Greeter) ทาหนาทใหขอมลแกลกคาทมาตดตอวาจะตองตดตอธรกรรมทจดใด อยางไร หรอแนะนาชองทางบรการตาง ๆ ของธนาคาร

ตามลกษณะการทางานของสาขาทเมอสานกงานใหญกาหนดเปาหมายทสาขาจะตองทาใหผจดการสาขาจดสรรงานและแบงตามหนาทใหพนกงานรบผดชอบตามเปาหมาย จากนนกจะใหผชวยผจดการเปนผชวยในการทางาน ควบคมดแลความถกตองของพนกงานทปฏบตงานในหนาทตาง ๆ ใหผดแลงานบรการธรกจสาขาดแล ควบคมและรบผดชอบเจาหนาทบรการเงนสดลกคา โดยไดรบจดสรรหนาทในการมาทางานตาง ๆ จากผจดการสาขา แตการสลบหนาทกนมาทางานทมการหมนเวยนกนจะจดสรรกนเองเพราะสาขาเปดใหบรการทกวน จงตองสบเปลยนหมนเวยน

57

วนกนในการทางาน และพนกงานจะไดคาลวงเวลาวนละ 1 ช.ม. เพราะพนกงานจะตองเขางานกอนเวลา และเคลยรงานหลงเลกงานเพมเตมดวย ซงลกษณะของการทางานของสาขาในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลจะแตกตางกบการทางานของสาขาในพนทตางจงหวด เพราะปรมาณธรกรรมของสาขาบางสาขาจะมมากเนองจากอยในเขตเมอง ธรกจการคา ดงนนสาขาทอยในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลจะมเจาหนาททสานกงานใหญกาหนดตามฝายงานรบงานไปทาตอ สาขาไมตองทาเองเพอลดกระบวนการทางานใหพนกงานสามารถทาหนาทนาเสนอขายไดอยางเตมท เชน ระบบเชค การบนทกขอมลลกคา สนเชอ และบรการอน ๆ ของธนาคารทสามารถสงตอไปยงผดแลเฉพาะเรอง สาขาเปนสถานทรบลกคาและประสานงานตามความตองการของลกคาเพอใหเกดความพงพอใจสงสดเพอลกคาจะไดไวใจและใชบรการกบสาขาตลอดไป และพนกงานตองใหบรการลกคาใหดทสดเพอรกษาลกคาเดมและคนหาลกคาใหม และทสาคญสาขาสยามสแควรอยในยานทลกคามความร มศกยภาพสง มความคาดหวงสงทจะไดรบการบรการทด ไดรบขอมลทถกตอง และเปนประโยชนสงสด สาขาสยามสแควรจะไดรบความสนใจและคาดหวงจากผบรหารของธนาคารในการปฏบตงานใหมประสทธภาพ เมอผลตภณฑหรอบรการของธนาคารทออกใหมจะมการนามาเปดตวทสาขาสยามสแควรเปนทแรกเพราะเปนจดทมกลมลกคาเปาหมายอยมากทสด

ลกคาของสาขาจะมหลายกลม ไมวาจะเปนเจาของกจการรานคา บรษทหางราน ขาราชการ พนกงานบรษท นกเรยน นกศกษาและบคคลทวไป ทงคนไทยและคนตางชาต เพราะยานสยามสแควรเปนแหลงธรกจการคา สถานการบนเทง โรงแรม รานอาหารและเครองดม สถาบนการศกษา โรงเรยนกวดวชา สถานทราชการ และมเสนทางการคมนาคมสะดวกมทงรถไฟฟา เรอ รถโดยสารสาธารณะ เนองจากตงอยในยานการคาสาคญของกรงเทพฯ อยในเซนเตอรพอยทของยานการคาสยามสแควร ใจกลางเมองกรงเทพมหานคร

ลกษณะสวนบคคลของพนกงานในสาขาทสวนใหญมภมลาเนาในตางจงหวด จงมลกษณะหลากหลายวฒนธรรม หลายภาษา แตจะใชภาษากลางในการใหบรการลกคาเพยงอยางเดยวเพราะลกคาสวนใหญจะพดภาษากลาง สวนลกษณะวฒนธรรมในการทางานของพนกงานตอพนกงานและตอลกคากจะเปนลกษณะเฉพาะสวนตวของแตละบคคล บางคนจะดแลลกคาโดยการซอของไปเยยมลกคาเพอสรางความสมพนธทดตอกน โดยเฉพาะลกคารายสาคญของสาขาทจะตองมการดแลอยางตอเนองเสมอเพอใหลกคาเลอกใชบรการกบสาขาตลอด เพราะลกคามทางเลอกมากทจะไดเลอกใชบรการทางการเงนธนาคารใดกได บางครงทธนาคารมการใหผลประโยชนตอลกคาตา ลกคาบางรายอาจจะยายไปใชบรการกบธนาคารทใหผลประโยชนทสงกวา หากผลประโยชนทไดใกลเคยงกนหากเราดและความสมพนธดลกคาอยางตอเนองเปนอยางด ลกคาจะไดคดถงเราเปนอนดบแรก แตลกคาบางกลมกไมสามารถดงใหใชบรการเฉพาะทเราไดเพราะลกคามความรจะไม

58

เลอกจากความผกพนตอพนกงาน แตจะมการบรหารความเสยงทจะมการลงทนกบหลายธนาคารหรอเปนนโยบายของบรษทหรอองคกรทกาหนด หรอไดรบเงอนไขทดกจะดทผลประโยชนเปนหลกและบางคนลกคาจะซอของมาฝากใหพนกงาน เพราะไดรบการดแล และไดรบการบรการทสะดวกทมความเปนกนเอง หากลกคาเปนลกคาประจากจะมการบอกตอ ๆ กนในการดแลลกคาแตละรายวามความชอบในการใหบรการลกษณะใด ตลอดจนสาขาสยามแควร เปนสาขาในยานรานคาหากพนกงานธนาคารตองการซอสนคาในยานการคารานคากจะลดราคา หรอใหบรการอยางเปนกนเอง เนองจากเหนวาทางานอยในยานรานคาเดยวกนเพอขอบคณทใหบรการทดชวยกนเหลอตอกนมาโดยตลอด

พนกงานในสาขาสวนใหญเปนพนกงานใหมและอายนอยเนองจากธนาคารมนโยบายขยายสาขา รบพนกงานเขาใหมและมการเลอนตาแหนงเปลยนไปอยเสมอ แลเนองจากพนกงานสวนมากเปนพนกงานใหม และเปนพนกงานทเพงจะไดรบเลอนตาแหนงกจะมความรความชานาญในการทางานนอยจงไมมผทคอยถายทอดความร สอนงานตอกนตางศกษาเรยนรการทางานตามหนาทของตนเอง ตลอดจนรปแบบการทางานทเปลยนไปมการนาเทคโนโลยสารสนเทศเขาใชในการทางานมากขน ทาใหพนกงานพงพาเทคโนโลยจนทาใหขาดความสมพนธในการพดคยการเรยนรถายทอดงานตอกน จะสนทกนเฉพาะกลมททางานในตาแหนงเดยวกน การปฏบตงานในหนาททไดรบมอบหมายตามตาแหนงของตนกอนจงจะชวยงานทจดอน อกทงพนกงานสวนใหญทอยในสาขามภมลาเนาอยตางจงหวดหากมวนหยดหรอเทศกาลกมกจะกลบไปเยยมบาน ทาใหไมไดมกจกรรมรวมกนนก และหลงเลกงานกเปนเวลาทคามากแลวทาใหไมอยากไปไหนตอ จงทาใหพนกงานยงไมสนทกนเทาทควร ดตารางท 4.1 ตารางท 4.1 ขอมลพนฐานของพนกงานทงหมดในสาขาสยามสแควร

ขอมลพนฐานของพนกงาน จานวนคน รอยละ (n = 26) (100.00) เพศ

ชาย 5 19.24 หญง 21 80.76

อาย ตากวา 25 ป 4 15.38 26 - 30 ป 12 46.15 31 - 35 ป 5 19.24

59

ตารางท 4.1 (ตอ)

ขอมลพนฐานของพนกงาน จานวนคน รอยละ (n = 26) (100.00)

36 - 40 ป 3 11.54 41 ปขนไป 2 7.69

ระดบการศกษา ปรญญาตร 26 100.00 สถานภาพสมรส โสด 21 80.76

สมรส 5 19.24 ภมลาเนา กรงเทพมหานคร 6 23.07 จงหวดอน ๆ 20 76.93 ประสบการณการทางาน

ตากวา 1 ป 6 23.08 2 - 5 ป 11 42.31 6 - 10 ป 4 15.38 11 ปขนไป 5 19.23

ทพกอาศย บานสวนตว 11 42.31 บานเชา 15 57.69

4.1.2 บรบทของธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) สาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน ธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) สาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน เปดใหบรการตงแตวนท

1 มกราคม 2535 เปนธนาคารทใหบรการทางการเงนแกลกคาใน ใหบรการมานาน 17 ป โดยตงอยเลขท 318/1 ถนนหนาเมอง ตาบลในเมอง อาเภอเมองขอนแกน จงหวดขอนแกน 40000 หมายเลขโทรศพท 0-4322- 5131-3, 0-4332-2733-5 เวลาทาการ วนจนทร-วนศกร 8.30 น. - 16.30 น. ใหบรการฝาก ถอน สนเชอ และบรการทางการเงนตางแกลกคา เปนสาขาในยานธรกจการคาตลาดสด การคมนาคมสะดวกตอการใหบรการ โดย

ทศเหนอ คอ โรงแรมเจรญธาน ธนาคารแหงประเทศไทย โรงเรยนขอนแกนวทยายน

60

ทศใต คอ รานคาบนถนนหนาเมอง ตลาดโตรงรนรมย ทศตะวนออก คอ ตลาดบางลาพ สถานตารวจภธรจงหวดขอนแกน โรงเรยนกลยานวตร ทศตะวนตก คอ ชมชน โรงแรมโฆษะ โดยเปดใหบรการทงหมด 4 ชน ในชน1 ลานจอดรถ ชน 2 ใหบรการเครองอตโนมต

ใหบรการฝาก ถอนเงน เปดบญช บรการสนเชอ และบรการทางการเงนตาง ๆ ชน 3 และชน 4 เปนสานกงานฝายสนเชอ

โครงสรางการทางานของสาขาประกอบดวยพนกงานรวมทงหมด 15 คน ประกอบดวย 1) ผจดการสาขา 1 คน (Branch Manager, BM) ทาหนาทผบรหารของสาขาโดย

รบภารกจ นโยบายและเปาหมายของสานกงานใหญ และจดสรรบคลากรและงานตามหนาทใหรบผดชอบ

2) ผชวยผจดการ 2 คน (ABM) โดยแบงออกเปนผชวยผจดการสาขาดานการบรการ 1 คน (Assistant Branch Manager - Service) ทาหนาทบรหารงานภายในเกยวกบการบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคาร และผชวยผจดการสาขาดานการตลาด 1 คน (Assistant Branch Manager - Marketing) ทาหนาทบรหารงานการขายของสาขา

3) ผดแลงานบรการธรกจสาขา 1 คน (Branch Service Head, BSH) ทาหนาทดแลเงนสดสาขา

4) เจาหนาทการตลาด 3 คน (Branch Marketing Officer, BMO) ทาหนาทใหบรการทางบญช และนาเสนอผลตภณฑธนาคาร

5) เจาหนาทสนเชอ 1 คน (Relation Marketing, RM) ทาหนาทใหบรการดานสนเชอ และ หนงสอคาประกน

6) ผเชยวชาญการลงทนและการประกน 1 คน (Investment and Bancassurance Specialist, IBS) ทาหนาทใหบรการดานการลงทน หลกทรพย กองทนและประกนชวต

7) เจาหนาทบรการธรกจสาขา 5 คน (Branch Service Officer, BSO) ทาหนาทใหบรการฝาก ถอน เงนสด

8) เจาหนาทแนะนาขอมล 1 คน (Greeter) ทาหนาทใหขอมลแกลกคาทมาตดตอวาจะตองตดตอธรกรรมทจดใด อยางไร หรอแนะนาชองทางบรการตาง ๆ ของธนาคาร

ลกษณะของการปฏบตงานคอใหบรการธรกรรมทางการเงนตาง ๆ ตามหนาทและจะตองปฏบตตามกฎระเบยบของธนาคาร ทาหนาทใหบรการและนาเสนอผลตภณฑของธนาคาร ซงจะมนโยบายและเปาหมายกาหนดวาจะตองทาอยางไรเทาไรเพอความเปนมาตรฐานเดยวกนทกสาขาเหมอนสาขาสยามสแควร แตรปแบบการบรหารจดการภายในถงจะเหมอนแตกตางขนอยกบการ

61

บรหารงานภายในของแตละสาขาทไมเหมอนกน งานของสาขาในพนทตางจงหวดจะตางจากสาขาในเขตกรงเทพฯ และปรมณฑล คอ งานบนทกขอมลรายการทเกดขนประจาวน รายงานสรปยอดตาง ๆ และรายการรบเชคทสาขาตางจงหวดจะตองทารายการเองไมมหนวยงานรองรบเหมอนในเขตกรงเทพฯและปรมณฑล ซงถงสาขาถนนหนาเมองจะเปนสาขาตางจงหวดจงตองมการทางานดงกลาวเองเปนงานประจาทกวนทตองทาหลงปดใหบรการลกคา ถงแมวาสาขาถนนหนาเมองจะเปนสาขาในตางจงหวดแตกตงอยในตวเมองมลกคาทมาใชบรการเปนจานวนมาก ลกคาของสาขาจะมหลายกลม ไมวาจะเปนพอคาแมคาในตลาด เจาของกจการรานคา พนกงานบรษท ขาราชการ นกเรยน และบคคลทวไป เพราะเปนตลาดสดผกผลไม แหลงธรกจการคา โรงแรมชนหนง รานอาหารและเครองดม สถานศกษา สถานทราชการ การคมนาคมสะดวกมรถโดยสารสาธารณะผานหลายสาย ทาใหมปรมาณธรกรรมเปนจานวนมาก ทาใหพนกงานตองกลบบานคามากเพราะตองเคลยรงานใหเสรจ บางครงงานมากจนกวาจะไดกลบบานสามสทม ทงทสาขาปดใหบรการเวลาบายสโมงครงแตตองทางานหลงเลกงานตอโดยไมไดรบคาลวงเวลา ทาใหพนกงานไมคอยมเวลาใหกบครอบครวและเมอเลกงานคากตองการรบกลบบานไปพกผอนเพอทางานวนตอไป สวนวนหยดสดสปดาหหรอวนหยดเทศกาลกอยากจะหยดพกผอน หรอใหเวลากลบครอบครวไมไดไปพบปะสงสรรคกบเพอนพนกงานจะมบางไมบอยนก หากพนกงานของสาขาทมภมลาเนาอยตางอาเภอ ตางจงหวดกจะกลบไปหาครอบครว ทงงานหนกและไมมเวลาทาใหครอบครว และตองโดยกดดนเพอใหสามารถทางานใหไดตามเปาหมายพนกงานหลายคนทอจนลาออกไปหลายคน ในสาขาจงมพนกงานใหมสบเปลยนเขาออกเสมอ สวนพนกงานททางานมานานกมลกษณะการทางานทไมตองการเปลยนแปลงไมอยากยายสาขา จงไมมงทจะทางานเพอเลอนตาแหนงใหสงขนและคดวาตาแหนงยงสงยงเครยดเพราะตองรบผดชอบมากขน

ลกษณะของพนกงานสวนใหญเปนคนในเขตพนทจงหวดขอนแกน และพนกงานสวนใหญกสามารถพดภาษาทองถนได จงทาใหบางครงจะใชภาษาทองถนพดคยกบลกคาทมความสนทสนมหรอกบลกคาทพดภาษาทองถน เพอไมใหลกคาเคอะเขนพนกงานกจะพดภาษาทลกคาพด แตโดยทวไปกจะพดคยกนดวยภาษากลางเปนหลก เพราะเปนภาษาทไมวาคนในพนทใดกสามารถเขาใจไดทนท และมลกษณะวฒนธรรมประเพณในการใหบรการลกคาทเมอมความสนทสนมกน หากพนกงานไปซอของหรอใชบรการของลกคากอาจไดรบสวนลด หรอใหไดรบบรการทดตอกนเพราะเคยไดรบบรการตอกนเปนอยางด แตในเรองการซอของใหกนมกจะเปนตามเทศกาลมากกวาทเปนการขอบคณตอกน เพราะลกคาทใชบรการทสาขามกตองการความสะดวดรวดเรวมากกวาไมไดตองการสงของ เนองจากคดวาจะเปนบญคณตอกน แตหากลกคาพอใจการใหบรการกจะเลอกใชบรการทเดยวตลอด เพราะลกคาในตางจงหวดจะมความจงรกภกดหรอหากคดวาธนาคารน

62

ใหบรการดหรอใหผลประโยชนดสวนมากจะเลอกใชธนาคารหนงธนาคารเดยวไมไดใชบรการทกธนาคาร และจะใชสบตอกนถงลกถงหลาน

รปแบบลกษณะวฒนธรรมการทางานของสาขาจงยงเปนระบบอาวโสทรนนองเรยนรงานจากรนพในการทางาน ขอคาปรกษาในการทางานในหนาทและถายทอดประสบการณทมตอกนในการทางานจงทาใหเกดความสมพนธในการทางานทด มการทางานเปนทมชวยกนทางาน มความสามคค รกกนฉนทพนอง ถงเปนพนกงานใหม และมอายตางกนมากกสามารถทางานรวมกนในหนาททไดรบมอบหมายได และถงจะไมไดพบปะกนนอกเวลาแตในขณะทอยในททางานกพดคยทางานรวมกน ชวยเหลอซงกนและกนโดยมผเชอมความสมพนธคอผจดการสาขาเพราะจะเปนผสอบถาม และมการแนะนาการทางานรวมกนของพนกงานใหงานของสาขาบรรลเปาหมายของทงตวบคคลและของสาขารวมกนจากความรวมมอของทกคน ดตารางท 4.2 ตารางท 4.2 ขอมลพนฐานของพนกงานทงหมดในสาขาถนนหนาเมอง

ขอมลพนฐานของพนกงาน จานวนคน รอยละ (n = 15) (100.00) เพศ

ชาย 6 40.00 หญง 9 60.00

อาย ตากวา 25 ป 3 20.00 26 - 30 ป 5 33.33 31 - 35 ป - - 36 - 40 ป - - 41 ปขนไป 7 46.67

ระดบการศกษา ปรญญาตร 15 100.00

ภมลาเนา ขอนแกน 2 13.33 จงหวดอน ๆ 13 86.67 สถานภาพสมรส

โสด 8 53.33

63

ตารางท 4.2 (ตอ)

ขอมลพนฐานของพนกงาน จานวนคน รอยละ (n = 15) (100.00)

สมรส 7 46.67 ประสบการณการทางาน

ตากวา 1 ป 5 33.33 2 - 5 ป 3 20.00 6 - 10 ป - - 11 ปขนไป 7 46.67

ทพกอาศย บานสวนตว 10 66.67 บานเชา 5 33.33

ขอมล ณ วนท 30 มถนายน 2552 4.1.4 เปรยบเทยบบรบทของสาขาสยามสแควรและสาขาถนนหนาเมอง

จากขอมลบรบทของสาขาเปาหมายสามารถแบงประเดนของบรบทไดดงตารางท 4.3 ตารางท 4.3 เปรยบเทยบบรบทของสาขาสยามสแควรกบสาขาถนนหนาเมอง

ประเดน สยามสแควร ถนนหนาเมอง เปดใหบรการ ป 2528 ป 2535 ทาเลทตง ยานธรกจการคา ยานธรกจการคา เวลาทาการ วนจนทร – วนอาทตย วนจนทร - วนศกร

10.00-18-00 น. 8.30-16.30 น. จานวนพนกงาน 26 คน 15 คน ลกษณะพนกงาน เปนเพศหญง รอยละ80.76 เปนเพศหญง รอยละ60

มอาย 26-30 ป รอยละ46.15 มอาย41 ปขนไป รอยละ46.67 จบการศกษาปรญญาตรทงหมด จบการศกษาปรญญาตรทงหมด มสถานภาพโสด รอยละ80.76 มสถานภาพโสด รอยละ53.33 มอายงาน 2-5 ปรอยละ42.31 อายงาน11ปขนไปรอยละ46.67

64

ตารางท 4.3 (ตอ)

ประเดน สยามสแควร ถนนหนาเมอง

มภมลาเนาในจงหวดอน ๆ มภมลาเนาในจงหวดขอนแกน รอยละ76.93 รอยละ 86.67 มการเชาบานพก รอยละ57.69 มบานสวนตว รอยละ 66.67 เปนเจาหนาทบรการธรกจสาขา เปนเจาหนาทบรการธรกจสาขารอยละ

รอยละ33.33 เปนสวนใหญ 38.46 เปนสวนใหญ ลกษณะการทางาน ใหบรการและขายผลตภณฑ ใหบรการ ขายผลตภณฑและ บนทกรายการเชคและขอมลบญช ลกษณะการบรหาร เนนประสทธผลในการทางาน เนนความสมพนธในการทางาน รบผดชอบหนาทของตน ชวยเหลอซงกนและกน ลกษณะลกคา ตองการผลประโยชนสงสด ตองการความสะดวกรวดเรว ตองการไดรบการบรการพเศษ มความจงรกภกดตอธนาคาร มการเลอกใชบรการธนาคาร

หลายแหง

4.2 ขอมลลกษณะสวนบคคล ลกษณะสวนบคคลของกลมผใหขอมลทสาคญททาการศกษาของทงสองสาขาโดยเปนในสาขาสยามสแควร กรงเทพมหานครและสาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน สาขาละ 6 คน รวมทงหมด 12 คนโดยม พนกงานเพศชาย จานวนสาขาละ 2 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของพนกงานทศกษา และพนกงานเพศหญงจานวนสาขาละ 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของพนกงานทศกษา พนกงานทมในชวงอายระหวาง 26 - 30 ปมากทสดคดเปนจานวน 7 คน คดเปนรอยละ 58.34 ของพนกงานทศกษา โดยเปนพนกงานสาขาสยามสแควร จานวน 4 คน และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมอง 3 คน ซงเปนกลมพนกงานใหม สวนพนกงานทมอาย 41 ปขนไปจานวน 3 คน คดเปนรอยละ 25.00 ของพนกงานทศกษา เปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองทงหมดทเปนพนกงานททางานมานานแลว พนกงานทศกษามสถานภาพโสดมากทสด จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 58.33 ของพนกงานทศกษาเพราะเปนพนกงานทมอายไมมาก โดยเปนพนกงานสาขาสยามแสควร จานวน 4 คน และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 3 คน สวนพนกงานทมสถานภาพสมรส จานวน 5 คน คดเปน

65

รอยละ 41.67 ของพนกงานทศกษา เปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 3 คน และเปนพนกงานสาขาสยามสแควรจานวน 2 คน พนกงานสวนใหญมภมลาเนาในจงหวดขอนแกนคดเปนรอยละ 50.00 ของพนกงานทศกษา โดยเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 5 คน เปนพนกงานทอยในเขตพนท และเปนพนกงานสาขาสยามสแควรจานวน 1 คน และมภมลาเนาในจงหวดอน ๆ จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 41.67 ของพนกงานทศกษา โดยเปนพนกงานสาขาสยามสแควรจานวน 4 คน และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมอง จานวน 1 คน พนกงานทกคนจบการศกษาในระดบปรญญาตร โดยมจานวนสาขาละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา พนกงานสวนใหญอยในตาแหนงเจาหนาทการตลาดจานวนสาขาละ 2 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของพนกงานทศกษา และเปนพนกงานในตาแหนงเจาหนาทบรการธรกจสาขา จานวน 3 คน คดเปนรอยละ 25.00 ของพนกงานทศกษา เปนพนกงานสาขาสยามสแควร จานวน 2 คน และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 1 คน ซงประสบการณในการทางานของพนกงานทศกษาสวนใหญ จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 50.00 ของพนกงานทศกษา โดยมอายงานตงแต 2 – 5 ป เปนพนกงานสาขาสยามสแควร จานวน 4 คน และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 2 คน สวนพนกงานทมประสบการณทางานมากกวา 11 ปขนไป จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของพนกงานทศกษา เปนพนกงานสาขาสยามสแควร จานวน 1 คน เปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 3 คน พนกงานสวนใหญเชาบานพกอาศย จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 58.33 ของพนกงานทศกษา เปนพนกงานสาขาสยามสแควร จานวน 4 คน เพราะมภมลาเนาในจงหวดอน ๆ และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมองจานวน 3 คน พนกงานทมบานพกสวนตว จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 41.67 ของพนกงานทศกษา เปนพนกงานสาขาสยามสแควร จานวน 2 คน และเปนพนกงานสาขาถนนหนาเมอง 3 คน ดตารางท 4.4 ตารางท 4.4 ขอมลลกษณะสวนบคคลของผใหขอมลทสาคญ ขอมลลกษณะสวนบคคล สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00) เพศ

ชาย 2 2 4 (33.33) (33.33) (33.33)

หญง 4 4 8 (66.67) (66.67) (66.67)

66

ตารางท 4.4 (ตอ) ขอมลลกษณะสวนบคคล สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00) อาย

ตากวา 25 ป 1 - 1 (16.67) (0.00) (8.33) 26 - 30 ป 4 3 7 (66.67) (50.00) (58.34) 31 - 35 ป 1 - 1 (16.66) (0.00) (8.33) 36 - 40 ป - - - (0.00) (0.00) (0.00) 41 ปขนไป - 3 3 (0.00) (50.00) (25.00)

สถานภาพสมรส โสด 4 3 7 (66.67) (50.00) (58.33) สมรส 2 3 5 (33.33) (50.00) (41.67)

ภมลาเนา กรงเทพมหานคร 1 - 1 (16.67) (0.00) (8.33) ขอนแกน 1 5 6 (16.66) (83.33) (50.00)

จงหวดอน ๆ 4 1 5 (66.67) (16.67) (41.67)

ระดบการศกษา ตากวาปรญญาตร - - - (0.00) (0.00) (0.00) ปรญญาตร 6 6 12 (100.00) (100.00) (100.00) สงกวาปรญญาตร - - - (0.00) (0.00) (0.00)

67

ตารางท 4.4 (ตอ) ขอมลลกษณะสวนบคคล สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00) ตาแหนงงาน

ผจดการ - - - (0.00) (0.00) (0.00)

ผชวยผจดการ 1 1 2 (16.67) (16.67) (16.67) ผดแลงานบรการธรกจสาขา - - -

(0.00) (0.00) (0.00) เจาหนาทการตลาด 2 2 4 (33.33) (33.33) (33.33) เจาหนาทบรการธรกจสาขา 2 1 3 (33.33) (16.67) (25.00) เจาหนาทสนเชอ 1 1 2 (16.67) (16.67) (16.67) ผเชยวชาญการลงทนและประกน - 1 1 (0.00) (16.66) (8.33)

ประสบการณการทางาน ตากวา 1 ป - - - (0.00) (0.00) (0.00) 2 - 5 ป 4 2 6 (66.67) (33.33) (50.00) 6 - 10 ป 1 1 2 (16.67) (16.67) (16.67) 11 ปขนไป 1 3 4 (16.67) (50.00) (33.33)

ทพกอาศย บานสวนตว 2 3 5 (33.33) (50.00) (41.67)

บานเชา 4 3 7 (66.67) (50.00) (58.33)

68

4.4 กรณตวอยางการสมภาษณแบบเจาะลก ผศกษาไดเกบขอมลโดยการสมภาษณแบบเจาะลก (In-depth Interview) จากกลมผใหขอมลทสาคญจานวน 12 คน โดยมการสมภาษณในขอมลพนฐานทวไป ประวตการทางาน ลกษณะการทางานของผใหขอมลทสาคญและขององคกร คานยมและพฤตกรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญ ทศนะตอผนาในการบรหาร ปญหา อปสรรคและขอเสนอแนะ ซงมรายละเอยดในการสมภาษณทจะขอนาเสนอ จานวน 3 ราย ดงตอไปน กรณศกษารายท 1 : นาร* นาร อาย 28 ป มสถานภาพโสด มภมลาเนาเปนคนจงหวดราชบร มพสาวหนงคน นบถอศาสนาพทธ ใชภาษากลางในการใหบรการ จบการศกษาระดบปรญญาตร มหาวทยาลยราชภฏ ปจจบนเชาหองพกอยคนเดยว ทางานมาเปนเวลา 4 ป ทางานในตาแหนงเจาหนาทบรการธรกจสาขา ซงลกษณะของงานทนารทาคอการใหบรการรบฝากถอนเงนสด แลกเปลยนเงนตราตางประเทศ รบเชค ทาตวแลกเงน เพราะวาทางานมานานจงไดเรยนรงานในทกประเภทหลายหนาทในระดบตาแหนงเดยวกน ซงมการทางานในหนาทตางกนในสวนของการรบผดชอบในการตดตามงานหรอการตรวจสอบความถกตองของการทางาน หากมพนกงานคนอนทารายการเมอสนวนกจะสงตอใหผรบผดชอบทาตอ เพราะตองออกรายงานคมยอดประจาวนของรายการทเกดขนในแตละวน และตรวจสอบความถกตองในแตละรายการเพราะตองสงตอไปยงสวนงานผรบผดชอบตอไป หากเกดความผดพลาดกจะเสยเวลา ทาใหเกดความเสยหายตอลกคาได จงตองมการตรวจสอบการทางานหลายขนตอนเพอความถกตองครบถวน ซงงานแรกทนารไดเรยนรคองานการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ เคยไปใหบรการแกลกคาประจาทสถานรถไฟฟา BTS สถานสนามกฬาศภชลาศย ตอมาจงไดกลบมาทสาขาสยามสแควร

และไดเรมปฏบตงานเปนเจาหนาทบรการเงนสด ใหบรการฝาก ถอน โอน และชาระคาสนคาและบรการ แตเพราะมความรเกยวกบเงนตราตางประเทศจงไดมการหมนเวยนเปลยนหนาทกนกบเพอนในการทางานเจาหนาทบรการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ และบรการโอนเงนตางประเทศ เพราะสาขาสยามสแควรเปดใหบรการทกวนจงตองมการสบเปลยนหมนเวยนตาแหนงหนาทกนในการรบผดชอบงาน แตเมอมเจาหนาทเปลยนตาแหนงเลอนขนไปทาใหตองมการเรยนรหนาทอนเพมในการทางานแทน ซงเปนลกษณะงานตอมาทนารไดศกษาคอเจาหนาทบรการดานตราสารทางการเงน หรอเชค และงานเอกสาร ภาษ และงานบญชภายในของสาขาทเปนการพฒนา _________________________________ *นามสมมต

69

เรยนรการทางาน ใหกบนารเปนอยางมาก ในขณะทบางคนไดทางานประเภทเดยวตลอดไมมการเรยนรงานในดานอน ๆ เมอไดทราบวธการทางานแลวแตกไมอยากทาเพราะไมอยากรบผดชอบเปนหนาท เพราะจรง ๆ แลวการทางานของธนาคารตองการใหพนกงานมการบรการลกคาแบบใชบรการไดในจดเดยวทสามารถใหบรการลกคาไดทกคนในทกเรอง และนารตงใจปฏบตงานตามกฎระเบยบของธนาคารอยางเครงครด เพราะนารเปนคนเจาระเบยบ ทางานเรยบรอยตองการใหถกตองเรยบรอยทสด จงมกไมพอใจเพอนรวมงานททางานไมเรยบรอย จงไมคอยมใครเขามายงในงานของนาร ทาใหนารตองทางานของตนเองคนเดยว ไมมใครมาชวยหรอมาเรยนรงานตอ เพราะเพอนมกวานารจจขบน แมกระทงสงของเครองใชกไมคอยอยากใหคนอนหยบไปใชเพราะไมคอยนามาคนหรอไมอยทเดม นารจงตองทางานของตนจนไมมเวลาไปเรยนรงานอนเพมเตมอกเพราะแคงานปจจบนกมากจนทาเสรจหลงคนอนเสมอ จงไมไดไปชวยงานในตาแหนงอน ๆ จงไมสนทสนมกบเพอนคนอน และคดวาไมมใครคดจะชวยตนทางาน นารจงไมคดไปชวยใครเชนกนทาเฉพาะหนาทของตนทไดรบมอบหมาย จะทางานอนกตอเมอมคาสงใหทา เพราะนารรวาหากทาแลวเกดความผดพลาดกจะถกตาหนตอวาไมใชหนาทตนเอง ทาไมไดกอยาทาจะสรางความเสยหาย การทผจดการพดเชนนเพราะไมตองการใหงานมความผดพลาดในการทางาน และมงใหพนกงานทางานใหดทสดในการทางาน และเพอตองการความสาเรจมการบรหารงานโดยมการแบงกลมการทางานภายในสาขา ทาใหมการทางานทชวยเหลอผลกดนกนภายในกลมใหทกคนในกลมตนขายผลตภณฑได แตการแบงกลมในการทางาน โดยมการชมเชยกลมททาไดและตอวากลมททาไมได คนททาไดมากกจะมอภสทธเมอทาผดกจะถกตาหนเพยงเลกนอย และผจดการจะชนชมผลงานขายมากกวา ทาใหเกดการแขงขนแตกแยกกนระหวางพนกงานภายในสาขาแทนทจะชวยกนทงสาขา ทงทตองการแบงกลมใหชวยเหลอกน แตกลบเปนแบงแยกเกดลกษณะการทางานทไมสามคคกน แตสาเหตเพราะลกษณะของผจดการทเปนคนทมอารมณฉนเฉยวงาย หากไมพอใจกจะแสดงออกทนท เพราะพนกงานทกคนตองการความกาวหนาในการทางาน ทาใหไมมพนกงานกลาแสดงความคดเหนทขดแยงเพราะกลวไมไดรบการสงเสรมและสนบสนนใหเลอนขนเลอนตาแหนง จงมการยอมรบการบรหารงานการตดสนใจของผบรหาร รอทาตามคาสงเพยงอยางเดยวเพราะผจดการเปนผจดสรรหนาทใหทา และนารกเปนคนหนงทตองการความกาวหนาในหนาทการงาน เพราะอยากมรายไดเพมมากขนเพอสรางความมนคงในอนาคตเพราะนารอยากจะมบาน และมรถเปนของตวเองจงตงใจจะทางานใหไดเลอนตาแหนงไดขนเงนเดอน หากทาผลงานไดดกจะไดโบนสเยอะ ซงการทางานใหดนนนอกจากจะเปนการบรการตามหนาทใหดแลวนน จะตองนาเสนอขายผลตภณฑของธนาคารใหกบลกคาใหไดตามภารกจ เปาหมายทธนาคารกาหนด ใหพนกงานแตละคนรบผดชอบตามแตละ

70

ตาแหนงหนาทไมเทากน ซงนารกพยายามทจะทาใหไดแตนารเปนคนขเกรงใจ จงไมคอยกลาในการขายผลตภณฑใหแกลกคา เลยทาใหไมสามารถบรรลเปาหมายทตงไว และนารเปนคนคดมากหากขายไมไดแลวกจะถกผจดการตาหน แตกคดวาไดพยายามทาใหดทสดแลวแลว แตลกคาไมสนใจเพราะลกคามกจะเลอกสงทเปนประโยชนใหกบตนสงสด ไมไดคดถงความสมพนธสนทสนมทจะชวยเหลอพงพาอาศยกน เพราะรปแบบของสงคมทสรางความหางเหนจากการตองการแตผลประโยชน ไมคานงถงความสมพนธระหวางกนเหมอนสงคมในตางจงหวด ถงนารจะเปนคนตางจงหวดแตเขามาอาศยอยในกรงเทพฯมานาน จงเรยนรและเขาใจในความคดนจงไมอยากบงคบ หรอรบกวนลกคา ทาใหขายไมได ซงเมอขายไมไดทาใหนารไมไดการสนบสนนใหไดรบการเลอนตาแหนงเพราะมผลงานนอย แตนารคดวาเปนเพราะผจดการไมคดชวยเพราะนารยงขายไดนอยและยงไมเกงพอทจะเลอนตาแหนง เพราะหากเลอนขนไปเปาหมายในการขายกจะยงเยอะขน แตหากปจจบนยงไมสามารถขายได จะกลายเปนภาระของสาขาตอไป และนารคดวาผจดการจะชวยคนทผจดการอยากจะชวยโดยเลอกทรกทถกใจสวนตว นารนอยใจวาผจดการไมชอบตน ทาใหตนยงไมไดเลอนตาแหนงทงทสารองมานานแลว เพราะคนทสารองหลงนารไดเลอนตาแหนงขนกอนตน จงทาใหนารเรมเบอหนายการทางาน เพราะคดวาไมไดรบความยตธรรมในการทางาน และไมพอใจเพอนทไดรบการเลอนตาแหนงทงทเขามาทางานหลงนารและนารไดรบการสารองกอน จงทาใหเกดความแตกแยกขาดความรก ขาดความสามคค ในการทจะชวยเหลอรวมมอซงกนและกนในการทางาน นอกจากการจะไมสามารถบรรลตามเปาหมายในการขายไดแลว กยงสงผลตอการบรการทไมมความตงใจในการใหบรการใหดทสด ทาใหคะแนนการบรการจากการสารวจความพงพอใจของลกคาไมดไปดวย สะทอนการทางานทไมตงใจอยางเตมทในการทางานนน สวนในเรองหนาทและเปาหมายของการทางานนนนารกคดวาธนาคารมการออกผลตภณฑมาใหพนกงานขายมาก และเปนผลตภณฑทขายยากเพราะเปนประโยชนกบลกคาไมมากนก ทาใหลกคาไมสนใจคดวาไมจาเปนจงไมสามารถขายได และยงกาหนดเปาหมายในการขายมากเกนจรงเพราะมากกวาเปาหมายในปกอนเทาตวถงจะรวาเศรษฐกจไมดแตคดวาไมนามากขนาดน นารคดวาเปนเพราะสาขาสยามสแควรเปนสาขาขนาดใหญ ทาใหไดรบเปาหมายทตองทามากกวาทพนกงานสาขาอน และคดวาเปาหมายของสานกงานใหญทกาหนดมาใหนนเปนการกาหนดมามากไวกอนเพอใหพนกงานพยายามทาใหได หากทาไมไดทงหมดกไมเปนไร ตลอดจนคดวาในการทางานจะมคะแนนกลางทเกดจากการใชเครองอตโนมต หรอการถอครองผลตภณฑของลกคาทยงใชบรการกบธนาคารอยางตอเนอง และคะแนนในสวนนจะมการงแบงใหพนกงาน ซงกนาจะไดคะแนนมากเพมขนจากคะแนนการขายอก คดวาแคนคะแนนกพอแขงขนกบคนอนไดแลว ทาใหนารไมม

71

ความคดจะหาวธในการทางานใหสาเรจตามเปาหมายทกาหนดใหบรรลได เพราะขาดความมงมนทจะทางานใหสาเรจ สวนลกษณะการทางานในภาพรวมขององคกรนน นารคดวาสาขาขาดความสามคคกนเพราะมกจะเหนความผดพลาดในการทางานทเกยวของจากการสอสารหรอประสานงานกน และไมสนใจกนและกนวาเพอนจะเปนอยางไร ไมคดจะบอก จะสอนหรอชวยเหลอกนทางาน เพราะตางฝายตางอยากจะทาหนาทเฉพาะของตนและขายอยางเดยว ไมไดมความสนใจทจะมความสมพนธระหวางกนเพราะกอนหนานทสาขามผจดการและรนพทยายไปแลว จะมความสมพนธระหวางกนมากกวานจะมการกนขาวรวมกนบอย จะมการแนะนาการทางานทถกตองใหแกกน มการพดคยเพอหาขอเสนอแนะในการทางานเพอรวมมอกนในการทางานใหสาเรจมากกวาน และหากมโอกาสไดหยดรวมกนกจะตองจดใหมกจกรรมไปเทยวดวยกนกน และสาขาจะไดรบเงนรางวลจากการขายและบรการทจะเกบไวเปนสวนกลางทจะใชในกจกรรมตาง ๆ เปนความสมพนธทสรางความอบอนในการทางานเปนอยางมากแตตอนนไมมเลย เพราะไมมใครอยากทากจกรรมรวมกน เพราะไมสนทกน และผจดการอยากใหเงนทไดมานนเปนเงนรางวลสาหรบคนทขายไดเทานน คนทไมทากไมควรไดรบ พนกงานจงขาดขวญและกาลงใจในการทางาน จงคดวาเปนการทางานทมงแตผลงานเกนไปทาใหเกดความเครยดในการทางาน และทาใหคนททาไมได จะเกดความเบอหนายขาดความกระตอรอรนในการทางาน และสดทายอาจไมทางานเลย เพราะไมสนใจทจะชวยเหลอกนอยแลว ทาใหเกดผลเสยตอสาขาในภาพรวม โดยเกดภาพลกษณในการทางานทไมดทมการบรการและการขายทไมมคณภาพ ทาใหคะแนนความพงพอใจในการบรการและการขายไมด ทาใหไมสามารถทาตามภารกจ เปาหมายของสาขาได พนกงานทอยในสาขาทกคนจะไดรบผลกระทบตอกนในการขนเงนเดอน โบนส เลอนขนหรอเลอนตาแหนง เพราะคะแนนการใหบรการของสาขาคอคะแนนจากการใหบรการของพนกงานทกคน ทผจดการจะตองมการบรหารใหทกคนสามารถทางานใหบรรลภารกจ เปาหมายของพนกงานแตละคน และของสาขาใหไดซงเปนหนาทของผจดการทจะเปนผบรหารผลกดนในเกดความสาเรจจงจะแสดงถงผลการทางานของผจดการในการบรหารงาน ในสวนลกษณะสภาพแวดลอมในการทางานนน นารคดวาสาขาสยามสแควรเปนสาขาทมศกยภาพสงเพราะอยในทาเลทตงทด มลกคาทมใชบรการมความรและมศกยภาพสง และมความตองการทหลากหลาย เพราะมลกคาหลายกลมทมาใชบรการ ทเปนกลมลกคามงหวงของธนาคาร ทธนาคารคาดหวงทจะใหพนกงานทางานใหไดตามศกยภาพและมคณภาพ ผบรหารมความคาดหวงตอการทางานของสาขาเปนอยางมาก เพราะเปนสาขาทมศกยภาพในการทารายไดใหกบธนาคาร ทงทเปนสาขาทมตนทนในการดาเนนธรกจสงธนาคารกพรอมทจะทมการลงทนในการพฒนา ทงสภาพแวดลอมทมการปรบปรงใหมความทนสมยอยตลอดเวลา มการเปดตวนาเสนอผลตภณฑและ

72

บรการตาง ๆ มาใหบรการแกลกคาเปนทแรกเสมอ มการพฒนาคณภาพการขายและการบรการของพนกงานอยางตอเนอง ไมวาจะเปนหลกสตรการบรการ หลกสตรการขาย หรอหลกสตรการขายอยางทปรกษา ทมงพฒนาใหพนกงานมความสามารถในการใหบรการทเปนเลศใหลกคาไดรบความพงพอใจสงสด

นารอยากจะใหมการเปลยนแปลงการทางานในสาขาเปนอยางมาก เพราะทกวนนทางานอยางไมมความสข ทาใหไมอยากมาทางาน เบอตอสภาพการทางานในปจจบน ซงในจดนคดวาทกคนในสาขา หรอตวผจดการเองกคงรสกถงได และเคยพดในทประชมวาอยากใหพนกงานมความรกความสามคค ชวยเหลอซงกนและกนในการทางาน เพอใหสาขาประสบความสาเรจ และมการนาวธการทางานตาง ๆ มาพฒนาการบรหารงานเพอสรางความสมพนธตอกนในการทางาน ไมวาจะแบงกลมทางาน จบคดแลกน แตวธการตาง ๆ อกมากมายแตกไมเกดผล ความรความสามารถทผจดการมในดานการบรหารแตไมเนนความสมพนธ เปนสาเหตทสาคญททาใหไมเกดผลสาเรจ เพราะความรวมมอกนในการทางานไมไดเกดขนไดเพยงคาพดหรอคาสง แตตองเกดจากใจทจะทางานดวยกน เพราะความรกความสามคคตองเกดจากใจของทกคน ทจะตองมความจรงใจตอกนทอยากจะรวมมอกนอยางแทจรง คงตองเรมจากการลดความกดดนในการแขงขนกนในการทางาน และจงเพมความรวมมอในการใหแสดงความคดเหน ในการหาแนวทางในการทางานเพราะเกดจากความคดของพนกงานเอง พนกงานจงอยากจะทาไดอยางจรงใจ และใหมการภมใจในการทางานในลกษณะภมใจในความสามารถ ความสาเรจของกนและกน รสกรบผดชอบตอความคดเหน มความรสกเปนเจาของ เปนสวนหนงในการตดสนใจในการบรหารงานรวมกน ไมตองแขงกนเองจงจะละลายพฤตกรรมทเหนหางของพนกงาน ใหเกดความรก ความสามคคทจะชวยเหลอกนในการทางานไดอยางแทจรง กรณศกษารายท 2 : ดาว* ดาว อาย 29 ป ทางานในตาแหนงเจาหนาทการตลาด มภมลาเนาอยอาเภอเมอง จงหวดขอนแกน สถานภาพโสด พกบานของตนอยกบมพสาวหนงคน ใชทงภาษากลางและภาษาทองถนในการใหบรการ จบการศกษาระดบปรญญาตร จากมหาวทยาลยภาคตะวนออกเฉยงเหนอ ทางานมา 4 ป ไดเลอนตาแหนงเปนเจาหนาทการตลาดเมอไมนานมาน เพราะกอนหนานดาวทาอยในตาแหนงเจาหนาทบรการธรกจสาขา ในการใหบรการรบฝากถอนเงนมาตลอด ในตอนนนดาวยงขาดประสบการณในการขาย ดาวจงไมสามารถทาตามภารกจ เปาหมายทกาหนดไดจงทาใหการเลอนตาแหนงชาหากไดคะแนนการขายไมดและในตอนนนผจดการคนกอนไมไดใหการสนบสนน หรอผลกดนใหดาวกาวหนาเทาทควร มแตสงการใหบรการใหด และขายใหไดตามเปาหมาย ซงการบรหารงานในลกษณะนทาใหไมเกดประสทธผลในการทางานกบสาขาถนนหนาเมองเพราะทกคน

73

ไมไดสนใจในความกาวหนาเทาใดนก จะทางานตามทอยากจะทา หากกดดนมากกอาจไมทาเลย เพราะลกษณะการใชชวตของคนในตางจงหวดจะไมตองการถกบงคบหรอสงการมาก เพราะการสงการทาใหรสกหางเหน ไมสนทกน แทนทจะพดกนฉนทครอบครว หรอพนองบานเดยวกน จงทาใหผจดการคนกอนไมประสบความสาเรจในการบรหารงานในสาขาถนนหนาเมองเทาทควร จงถกยายไปสาขาอน เพราะทางธนาคารมความมงหวงตอการทางานของบคลากร เชอในความสามารถศกยภาพของผบรหารเปนอยางมาก เพราะคดวาการทางานใหออกมาดนนเกดจากการบรหารจดการทดและเหมาะสมจากผบรหาร และการทผบรหารไมสามารถทาใหสาขาบรรลเปาหมายของธนาคารได ธนาคารจะเหนวาเปนเพราะผจดการยงไมเหมาะสมในการบรหารงานในสาขานน จงเปลยนผบรหาร ไมไดเปลยนหรอโทษทตวพนกงานเทาใดนก ซงดาวกเหนใจผจดการเชนกนแตหากไมสามารถเขาใจความตองการของกนและกน กอาจไมสามารถทจะสรางทมงานทจะนาพาใหประสบความสาเรจได แตดาวเปนคนพดไมเกงจงทาใหไมคอยพด หรอออกความคดเหนใด และไมไดสนทกบใครในททางานเปนพเศษ กไดแตทางานตามหนาทไป และคดวาจะทางานไปเรอย ๆ กไมไดหวงกาวหนาอะไรมาก เพราะมรนพทสาขาบางคนกยงไมไดเลอนตาแหนงเพราะไมขายเชนกน จนเมอผจดการคนปจจบนยายมา การทางานของสาขาจงเปลยนไป เพราะผจดการไดมการสรางความสมพนธในการทางานรวมกน ในการพดคยอยางเปนกนเอง เปดเผย จรงใจตอกน ทาใหสามารถทาความเขาใจความตองการซงกนและกน และทราบถงลกษณะการทางานทเปนอยและมงสรางใหเกดการเปลยนแปลงในการพฒนา ใหพนกงานมความกาวหนาในการทางานใหทางานใหดมคณภาพ เพอใหสาขาสามารถบรรลเปาหมายในการทางานใหสาเรจใหไดรวมกน โดยเปดโอกาสใหพนกงานแสดงความคดเหน และยอมรบความคดเหนดงกลาวในการนามาใชในการบรหารงานสาขา เพราะหากเปนความตองการของพนกงานและมความสอดคลองเปนไปไดตอเปาหมายและภารกจขององคกร กเปนการดทจะใชความรวมมอดงกลาวในการบรหารงาน เพอใหพนกงานเกดความรวมมอ และมความตงใจในการทางานทตนเปนมสวนรวมในความรบผดชอบตอความคดเหน ตองการทจะทาใหสาเรจ เพอสรางผลงานทดมคณภาพ โดยทางานดวยความกระตอรอรนตองานทมความทาทายความสามารถในการทางาน มเปาหมายรวมกนในการทางานใหสาเรจและจะไดความภาคภมใจในการทางานของตนอยางแทจรง เปนแนวทางในการทางานของผจดการทตองการความรวมมอในการทางาน ใหชวยเหลอซงกนและกน ใหมการถายสอนงานแกกน มการพงพาอาศยกนในการทางาน ในการทจะทาใหไดความรวมมอนนผจดการมการรบฟงความตองการของพนกงานและชใหเหนแนวทางในการทางาน หากพนกงานตองการเชนไรตองทาเชนไรมการใหเหตผลทเปนทจะยอมรบตอไดในกนทกฝาย เปนรปแบบการแนะนาในการทางานทเปนประโยชนทงตอพนกงานและตอองคกร และดาวกไดรบคาแนะนาทด ททาใหมโอกาสและไดรบการสนบสนนจาก

74

ผจดการและรนพทใหความชวยเหลอในการทางาน ใหการแนะนาในการทางานใหเกดผลสาเรจและผลกดนใหเกดความตองการทจะทาใหเกดผลสาเรจ ผลกดนใหคนทไมคดจะทากลบมาพยายามทางานดวยกน ใหมเปาหมายในการทางาน และพยายามไปสจดหมายใหได จนดาวสามารถไดเลอนตาแหนงในระยะเวลาปกวาน และเมอดาวไดเลอนมาทางานในตาแหนงเจาหนาทการตลาดทใหบรการเปดบญช และขายผลตภณฑทางธนาคารตาง ๆ จงเปนการเรยนรครงใหมทงดานรปแบบลกษณะการทางานทตองเรยนรระบบวธการทางานในหนาท และตองพยายามพฒนาการขายเพอเพมประสทธภาพในการขายใหสาเรจใหมากขน เพราะในจดนเปนงานในการขายโดยเฉพาะมโอกาสในการเสนอขายสงสด ไมวาจะเปนผลตภณฑเงนฝาก กองทน สนเชอหรอประกนชวตท เปนจดในการรบลกคาทมาตดตอในเรองนโดยตรงดวย จงทาใหงานทดาวตองเรยนรใหมมมากและยากมา เพราะเมอเลอนตาแหนงสงขนเปาหมายในการทางานกจะสงมากขน ทาใหเกดความเครยดไมนอยวาตนจะสามารถทาตามเปาหมายไดหรอไม แตเพอนและรนพกใหกาลงใจวาไมตองรบกไดคอย ๆ เรยนรไป ไมมใครทาไดทนท จงทาใหดาวลดความกงวลไดมาก

ถงลกษณะของการทางานทสาขาทตองมการเคลยรงานชวยกนจนคาทกวนแตทกคนกอยชวยกน จงมความเปนเพอนทชวยเหลอกนอยางเตมท ถงจะไมไดสนทกนมากกตาม เพราะหลงเลกงานทคนตางกอยากรบกลบบานไปพกผอนไมไดมกจกรรมอนตอ และบางคนมครอบครวทตองกลบไปดแล ดาวเชอวาถงการทางานทสาขาถงจะหนก และทาใหไมคอยมเวลาใหกบครอบครว และถงจะถกเรงยอดขายแตดาวรสกสนกทไดทางานไดเรยนรงานและพฒนาการทางานของตนเพอใหประสบความสาเรจในการทางานโดยททกคนชวยเหลอกน สอนงานและถายทอดประสบการณการทางานใหแกกนสนบสนนกนใหเกดความกาวหนา โดยททกคนเตมใจทจะชวยกนอยางจรงใจ โดยผจดการจะเปนผบรหารใหทกคนชวยกนใหรกและหวงดตอกน พดจากนดวยเหตผลอยางเปนกนเอง รบฟงความคดเหนซงกนและกน ใหคาแนะนาในการทางาน และใหตงใจทางานอยางเตมท ดาวจงตงใจทางานเปนอยางมากเพอใหกาวหนายงขนไป เพราะองคกรใหโอกาสแกพนกงานทตงใจทางาน และยงไดรบการสนบสนนจากหวหนางาน ดาวจงมความมงมนในการทางานเพอใหประสบความสาเรจ ถงเปาหมายในการทางานจะสงและยากเพราะตองขายใหไดและบรการใหด แตดาวคดวาดาวตองทาใหได

ดาวคดวาเปาหมายทกาหนดมาใหมากจนไมรวาจะทาอยางไรแตถงเปาหมายจะยาก และมอปสรรคหลายอยางทงความรของผลตภณฑ ตองบรการใหดใหลกคาไดรบความพงพอใจ ความสามารถในการขายตลอดจนความสามารถในการซอของลกคา เนองจากลกคาสวนใหญมรายไดนอย คอเปนพอคาแมคาขายของในตลาดสด สวนเจาของบรษทหางรานบางครงกไมไดมาทารายการเองใหลกนองหรอพนกงานมาทารายการแทน จงทาใหกลมของลกคาทจะขายมนอยราย ซง

75

จะตองหาโอกาสในการขายใหมากยงขน แตเพราะดาวคดวาการทางานของสาขาททกคนกคงคดเชนนเหมอนกนและทกคนกตองพยายามเหมอนกน ดาวจงไมทอคดหาทางในการทางานใหไดมากทสด และดาวกคดไดวายงมลกคาอกมากทเชอถอในธนาคารแตยงไมไดใชบรการกบธนาคารทจะตองเจาะเขาหาลกคาดงกลาวใหได และบรการใหลกคาประทบใจเพอทจะใชบรการกบธนาคารตอไป ซงสอดคลองกบภารกจขององคการ ในแนวนโยบายในการทางานของธนาคารทมกลยทธทจะใหพนกงานรกษาลกคารายเดมและคนหาลกคารายใหมใหแกธนาคาร เพราะธนาคารมบรการและผลตภณฑหลากหลายทรองรบความตองการของลกคาไดมากคดวานาจะนาจดนมาใชเปนจดขายดงลกคาใหมาใชบรการไดมาก และองคกรนอกจากจะสนบสนนในเรองการพฒนาความรความสามารถใหแกพนกงานแลว ยงมการสนบสนนกาลงคนในการดแลลกคารายเกาและสรางลกคารายใหม โดยการสงทมผดแลความสมพนธลกคารายพเศษมาชวยสาขาในการทางานใหสาเรจตามเปาหมายขององคกร

ปญหาและอปสรรคของสาขาทดาวคดวามผลตอการทางานมากทสด คอเรองคนเพราะทสาขาตองทางานหนกเพราะตองทางานทงวนกลบบานจนคา และตองรบผดชอบเปาหมายในการขายอกทาใหหลายคนทเขามาทางานในสาขาแตรบตอสภาพเชนนไมไหว ลาออกไปหลายคน จงทาใหสาขาขาดพนกงานทใหบรการลกคาทงในตาแหนงเจาหนาทบรการธรกจสาขาในการใหบรการเงนสด และเจาหนาทการตลาดททาหนาทขายผลตภณฑธนาคารและในบรการลกคาในทกดาน ทาใหพนกงานททางานในปจจบนไมเพยงพอตอการใหบรการ และสาขามแตพนกงานทเปนพนกงานใหมอยตลอดเวลาทยงขาดความรความชานาญในการทางาน ทตองเรยนรงานอกมากในเรองการทางานและการขาย ทาใหบางครงลกคาทตองการความรวดเรวในการใหบรการไมพงพอใจกบการทางานทยงไมชานาญของพนกงานใหม และกระบวนการทางานทเมอบรการลกคาเสรจแลวตองมการแนะนาผลตภณฑธนาคารใหลกคาทกครงเพราะมการสารวจการทางานของพนกงานในการบรการและปฏบตตามทกาหนดวาครบถวนหรอไม เพอประเมนผลการทางานพนกงานรายบคคลและสงผลตอการทางานของสาขา และทาใหพนกงานเกดความไมมนใจในการทางานทกอใหเกดผลกระทบตอสาขาถาตนทางานไมดไดคะแนนนอย บางครงลกคาเยอะมากพนกงานจะตองเลอกระหวางความพงพอใจของลกคาจรง ๆ กบคะแนนการสารวจความพงพอใจและการปฏบตงานของพนกงานวาตองทาสงใด เพราะถาขายนานลกคาทรอกไมพงพอใจ แตถาไมเสนอกไมไดคะแนนและไมมโอกาสในการขาย จนเกดผลกระทบตอสาขาจนถงปจจบนทสาขามคะแนนในการใหบรการไมดนก เพราะกลมลกคาบางรายไมไดตองการ การใหบรการของธนาคารในรปแบบทมการใหขอมลตอลกคา ทกาหนดใหพนกงานปฏบตในปจจบน ถาเปนไปไดอยากจะใหทางธนาคารมนโยบายในการทางานทมความเหมาะสมกบลกษณะความตองการของลกคาดวย เชน

76

มชองทางการใหบรการเรงดวน โดยไมตองมการสารวจหรอแนะนาขอมล และมการกาหนดนโยบายเกยวกบการใหโอกาสพนกงานใหมไดในการเรยนรงานกอนมการวดผลการทางานในระยะแรก ไมตองเขมงวดมาก เพราะพนกงานจะตองเรยนรงานใหม ตองใหบรการลกคาใหไดรบความพงพอใจ ตองขายผลตภณฑธนาคารและยงตองทางานหนกกลบบานคาไมมเวลาใหครอบครวกเปนงานทยากอยแลว ยงมการตรวจสอบความพงพอใจและตรวจสอบการเสนอขายของพนกงานและกดดนการขายใหไดตามเปาหมายอก ทาใหการทางานยากขนไปอกทาใหพนกงานอาจรบสภาพการทางานไมไหวแลวลาออกไปอก ธนาคารจะตองเสยเวลาและเสยงบประมาณในการฝกอบรมการทางานใหพนกงานใหมมากมายเทาไรกไมพอ ถาลกษณะนโยบายไมสอดรบตอลกษณะวฒนธรรมการทางานทแทจรง กรณศกษารายท 3 : พมพ*

พมพ อาย 42 ป ทางานในตาแหนงเจาหนาทสนเชอ สถานภาพสมรส มบตรหนงคน มภมลาเนาอยอาเภอเมอง จงหวดขอนแกน ใชทงภาษากลางและภาษาทองถนในการใหบรการ จบการศกษาระดบปรญญาตร จากมหาวทยาลยหอการคาไทย พมพเปนคนสนกสนาน พดเสยงดงซงอาจทาใหลกคาหรอพนกงานราคาญ แตเพราะพมพเปนคนจรงใจ ทาใหทกคนเขาใจและเปนเพอนรวมงานทชวยเหลองานกนเสมอ พมพทางานมานานกวา 18 ป ถงจะตงใจทางาน และทามาเปนเวลานานแตกไมไดตองการรบโอกาสในการสอบเลอนตาแหนงในหนาทการงาน เพราะระบบการทางานของสาขาในพนทตางจงหวดจะมสาขาทเปดใหบรการนอยเมอมการเลอนตาแหนงอาจตองยายไปรบตาแหนงทสาขาทอาเภอ หรอจงหวดอนทเขตพนทเดยวกน และพมพมเพอนททางานดวยกนมานานและสนทกนมาอยากทางานดวยกนตลอด อกทงพมพมครอบครวมลกแลวจงอยากอยกบครอบครวไมอยากยายสาขา และพมพอยากทางานทไมตองรบผดชอบมาก ไมอยากทางานหนกมากไปกวานแลวเพราะทกวนนงานกมากจนไมมเวลาใหครอบครวแลว ไมอยากเครยดกบเปาหมายหากเลอนตาแหนงทสงขน เปาหมายในการทางานกจะสงขนตามตาแหนงหนาท และปญหากคอเรองครอบครวเพราะหากงานมากขนหรอตองยายสาขาไปตางจงหวดกจะไมมเวลาใหครอบครวเทาทควร ทจรงแลวทบานของพมพมกจการสวนตวเปนรานขายของชาในตลาดซงไมตองมาทางานประจากสามารถออกไปดาเนนกจการเองกได เพราะจะไดมเวลาใหครอบครวมากกวาน และไมตองมาเครยดในการทาเปาใหได แตพมพยงกยงอยากทางานทถงจะขายไดไมมาก เพราะพมพมเพอนและลกคาทดแลกนเปนเวลานาน รจกกนเหมอนพนอง เหมอนคนในครอบครวทชวยเหลอพงพาอาศยกนมานานจะทงไปกรสกไมด เพราะลกษณะสงคมตางจงหวดทมความผกพนตอกน มการอยรวมกน ชวยเหลอเกอกล พงพาอาศยกน และเหตผลนดวยเลยไมอยากเลอนตาแหนงเพราะไมอยากถกยายสาขา จงตงใจทางานทงงานขาย งานบรการ และทางานตามกฎระเบยบของ

77

ธนาคารธนาคารอยางเครงครด ชวยเหลองานกน แนะนาการทางาน สอนงานใหรนนอง อกทงไดผจดการทชวยแนะนาและชวยเหลอใหอยสาขานมาโดยตลอดจงทาใหอยากทางานชวยผจดการเชนกน เพราะเขาใจถงความตองการของกนและกน และหาแนวทางในการทางานทตรงตามความตองการของกนและกนรวมกน และไดรบความรวมมอจากทกคน โดยทพมพจะตงใจทางานทงบรการและงานขายใหดใหไดคะแนนตามเปาหมายในหนาท แลวผจดการกจะจดสรรคะแนนทพมพทาตามความเหมาะสม โดยใหพมพมคะแนนในระดบด แตไมตองดมากกไดเอาคะแนนสวนเกนไปใหพนกงานทานอน เพราะถาพมพไดคะแนนดมากกจะสงผลใหไดรบโอกาสในการสอบเลอนตาแหนงทผจดการจะตองอธบายสาเหตตอองคกรวาทาไมพมพจงไมตองการเขารบการสอบ และถาไดคะแนนมากกจะอธบายยาก ถาไดคะแนนระดบธรรมดากจะอธบายงายกวา เปนการปฏเสธการรบเลอกโดยผจดการจะตองเปนผดาเนนการใหพมพ เปนการแลกเปลยนกนในการทางาน หากพมพไมปฏบตตามกอาจจะตองเขารบการสอบอยเสมอหรอไดรบเลอกในการเลอนตาแหนง หรอถาพมพไมทางานกจะตองถกยายสาขาไมไดอยสาขาเดมตามทตองการ แตการทผจดการตองทาเชนนเพราะมการวเคราะหเหตผลแลววาหากทาเชนนจะไมเกดผลเสยแตไดประโยชนตอองคกรเพราะการบรหารงานของผจดการตองคานงถงผลทมตอองคกรเปนหลก หากไมใหโอกาสการทางานแบบนพนกงานกตองถกยายหรอลาออกไป ทงททางานมานาน มความรความสามารถ และมความอดทนตอการทางานหนก และในขณะทปจจบนสาขามปญหาในเรองคน จงเหนวาการใหทางานทเหมาะสมตอความตองการในลกษณะสวนบคคล เพอการทางานใหไดประสทธภาพจากลกษณะเฉพาะของบคคลทมความสามารถ แตไมตองการความกาวหนา จงเปนแนวทางในการบรหารทเหมาะสมและเปนประโยชนตอองคกร เปนลกษณะของการพงพาอาศยกน ถงแมพมพจะไมอยากกาวหนาในอาชพการงานแตกไมหวงโอกาส สนบสนนใหคนทตองการไดกาวหนาและชวยเหลออยางเตมททาใหบรรยากาศในททางานท ถงจะตองทางานหนก กลบบานดกแตกมความสขด กอนหนานพมพเคยคดวาทาไมตองไปชวย ไปสอนงานใหคนอนใหมาทางานขามหวไปแตกเปลยนความคดเพราะผจดการสอนใหรจกการทางานรวมกนเปนทมวาสนกกวาการทางานคนเดยวทกลววาเพอนจะไดดกวา แตใหภมใจและดใจไปกบเพอนทประสบความสาเรจเหมอนกบเราไดรบความสาเรจนนดวยเพราะเราสดวยกน ทามาดวยกนเปนการชวยเหลอเกอกลซงกนและกน มความหวงดใหแกกนเสมอนหนงเปนคนในครอบครว และเราเปนคนเลอกเสนทางทจะไมกาวตอไปดวยตวเราเอง และผจดการเองกใหโอกาสเลอกเสมอจะถามทกปวาเปลยนใจรยง ลกษณะการทางานของพมพจะพบปะกบลกคาทเปนรปแบบมธรกจการคามากกวาลกคาบคคล เพราะพมพเปนเจาหนาทสนเชอททาในเรองเอกสารการใหสนเชอ การตงวงเงนเบกเกนบญช หรอการออกหนงสอคาประกนทใชในธรกจซงทสาขาถนนหนาเมองมลกคาทมาตดตอทง

78

สนเชอบคคลและสนเชอเพอธรกจเปนจานวนมาก ถาเปนสาขาอนปกตแลวหากมการตดขอสนเชอจะมอบหนาทใหเจาหนาทสนเชอทางานคนเดยว แตทสาขาถนนหนาเมองมลกคามาตดตอขอสนเชอมากจนรบลกคาไมทน จงตองมการสอนงานใหเจาหนาทการตลาดชวยรบลกคาทมาขอสนเชอในรปแบบสนเชอเพอทอยอาศย หรอขอวงเงนสนเชอโดยมสนทรพยคาประกนใหเจาหนาทการตลาดสามารถรบลกคาไดเองไมตองรอเจาหนาทสนเชอ ซงเมอพมพสอนงานใหรนนองกเหมอนกบการสรางโอกาสในการทางานของคนทไดเรยนรเพราะการทางานไดมากขนกจะมโอกาสในการเสนอขายและไดคะแนนในการขายมากขนและโอกาสพฒนาความกาวหนาในสาขาอาชพ

แตพมพคดวาธนาคารทกวนนเปลยนแปลงไปมาก พนกงานบางคนทเพงเขามาทาไดไมนานกทนไมไดลาออกไปหลายคนเพราะตองเจอทงงานหนกกลบบานดก และตองขายใหไดตามเปาหมายทมากขน จนบางครงพมพเองกโดนผจดการเขตเรยกไปกระตนใหคดถงกาวหนาแตพมพกไมสนใจ แตจะตงใจทางานตามเปาหมายทกาหนดเพอชวยสาขาเทาทจะทาได ไมละเลยตอหนาท เพราะพมพทางานมานานแลวและมความผกพน จงไมอยากไปจากสาขาน จงตองชวยผจดการและใหผจดการชวยพมพไดทาทสาขาตลอดไป เปนการทางานชวยเหลอซงกนและกน

ในเรองปญหาในการทางานของสาขาพมพคดวาเปนเรองพนกงานใหม และมความไมพอเพยงในการทางาน เพราะทสาขามลกคาทมาใชบรการเปนจานวนมากไมเพยงพอตอการใหบรการจะสงตอคะแนนความพงพอใจของสาขา บางทพมพกเบอเพราะพอมพนกงานใหมกตองสอนงานใหม แตอยไดไมนานกลาออก ขเกยจทจะสอนใหมหลายรอบ จงอยากใหธนาคารมการคดเลอกคนใหมความอดทนในการทางานมากขนและมความตงใจในการทางานจรง ๆ และปญหาในการกาหนดเปาหมายในการทางานทสงเกนจรงทาใหพนกงานรสกทอทจะทาเพราะมากเกนไปและมการกดดนอยตลอดเวลา เปนสาเหตใหพนกงานลาออกไปหลายรายหากไมมการเปลยนแปลงพมพเองอาจจะรบไมไดจนตองออกเหมอนกน

4.4 ขอมลลกษณะวฒนธรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญ

จากการสมภาษณผใหขอมลทสาคญไดขอมลลกษณะวฒนธรรมการทางานของสาขาท

ศกษา ซงสามารถนามาวเคราะหตามประเดนทใชในการศกษาไดดงน 4.4.1 พฤตกรรมเกยวกบการทางาน

จากขอมลของผใหขอมลทสาคญ มขอมลทมลกษณะพฤตกรรมเกยวกบการทางาน ซงพนกงานทกคนมพฤตกรรมการทางานยดมนกฎระเบยบขององคกรสงทสด เปนจานวนสาขาละ 6

79

คน คดเปนรอยละ 100.00 ของจานวนพนกงานทศกษา เนองจากองคกรเปนสถาบนการเงนจงตองมความโปรงใสในการปฏบตงาน พนกงานจะตองซอสตยสจรต ลกษณะการทางานงานจะเปนระบบ มระเบยบปฏบตทจะตองมการตรวจสอบความถกตองใหครบถวน จากทงผบงคบบญชาและฝายงานทเกยวของ ตลอดจนมการพฒนาและควบคมคณภาพการปฏบตงานจากฝายตรวจสอบ ทาใหทกคนทราบถงวฒนธรรมการทางานขององคกรทเปนไปในทศทางเดยวกน วาจะตองปฏบตงานอยางไร หากไมปฏบตตามหรอเกดขอผดพลาดจะไดรบผลอยางไรจะไดรบการถายทอด ทงจากระเบยบการปฏบตงาน และจากประสบการณของผทเคยผานสถานการณดงกลาว ไมวาจะเปนการถกลดเงนเดอนเมอไมปฏบตตามกฎระเบยบ ถกบนทกความผดพลาดในทะเบยนประวตพนกงานซงมผลตอการพจารณาในการเลอนตาแหนง ตลอดจนมผลถงการปลด ตองการพนสภาพการเปนพนกงานหากปฏบตผดระเบยบทาใหเกดความเสยหายตอองคกรอยางรายแรง แตถายดปฏบตตามกฎระเบยบอยางถกตองและเครงครดกจะไดรบการชมเชย ไดรบรางวลจากผลงานทปฏบตและไดบนทกไวเปนเกยรตประวตในการทางาน เนองจากองคกรเปนสถาบนการเงนขนาดใหญมพนกงานถง 13,560 คน (ขอมลธนาคาร ณ วนท 31 มนาคม 2552) ทาใหการปฏบตงานโดยใชกฎระเบยบเปนวธทสามารถควบคมการทางานไดอยางทวถง เพราะเมอพนกงานเขาใจถงกฎระเบยบการปฏบตงานกสามารถปฏบตงานทไดรบมอบหมายอยางมอสระภายใตกฎระเบยบ ดวยสทธและหนาทของพนกงานในการปฏบตงานไมไดเกดภายใตคาสงของผบงคบบญชาทอาจทาใหเกดความรสกขดแยงเมอเกดความไมพอใจสวนบคคล การปฏบตงานเชนนจะสามารถดาเนนไปไดในทกสถานการณไมวาจะเกดการเปลยนแปลงนโยบายหรอบคลากรอยางไร หากยดปฏบตตามกฎระเบยบกสามารถปฏบตงานตอไปไดเสมอ เชน เมอมการเปลยนแปลงพนกงานทปฏบตงานภายในสาขา และสงพนกงานคนใหมมาแทนโดยไมไดมการสอนหรอมอบหมายงานตอกน แตพนกงานคนใหมจะสามารถปฏบตงานตอไดทนท เพราะการปฏบตงานเปนไปตามกฎระเบยบหนาททสามารถศกษาเรยนรได

ในสาขาสยามสแควร มพฤตกรรมการทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมายสงสดจานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของจานวนพนกงานทศกษา และมพฤตกรรมการถายทอด สอนงานแกกนตาสด จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 16.67 ของจานวนพนกงานทศกษา ตลอดจนมพฤตกรรมการชวยเหลอซงกนและกน เพยงจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของจานวนพนกงานทศกษา ซงสะทอนใหเหนลกษณะพฤตกรรมการทางานทเปนการทางานคนเดยวโดยการศกษาเรยนรเอง จากการสอบถาม Help Desk (หนวยงานในการใหขอมลและแกไขปญหาทสามารถตดตอสอบถามไดตลอดเวลา) ไมจาเปนตองไดรบการถายทอดจากใครทาใหไมเกดการสอนงาน ถายทอดงาน ทาใหขาดความสมพนธในททางานทจะชวยเหลอและพงพากน ขาดความรก ความสามคค และอาจสงผล

80

ตอการปฏบตงานทขาดประสทธภาพลงเนองจากการเรยนรวฒนธรรมองคกรดวยตนเอง ดวยการกระทา มการลองผดลองถกดวยตนเอง ภายหลงจากทไดคดเลอกบคลากรเขามาเปนพนกงานกจะคอย ๆ เรยนรวฒนธรรมองคกรดวยตนเอง จากการสงเกตการใชชวตของเพอนรวมงาน ความเชอคานยม และการเลยนแบบขนอยกบความสามารถเฉพาะตวของแตละคน ในการตความหรอใหความหมายในสงทตนไดประสบ การเรยนรวฒนธรรมองคกรดงนจะเสยเวลามากและพนกงานจะไมอดทน บางครงอาจเกดความตนตระหนกทางวฒนธรรม ทาใหทางานไดไมนานและการเรยนรทเสยเวลามากทาใหเรยนรงานไดไมมากจงทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย เพอไมใหเกดความผดพลาดทสงผลใหเกดความรสกผดใหรสกวาตนไมมคณคา

แตในพฤตกรรมการทางานของสาขาถนนหนาเมอง มพฤตกรรมการชวยเหลอซงกนและกน และพฤตกรรมการถายทอด สอนงานแกกนสงทสด จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของจานวนพนกงานทศกษา รองลงมาคอพฤตกรรมการทางานดวยความกระตอรอรน จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 83.33 ของจานวนพนกงานทศกษา และพฤตกรรมการมสมพนธภาพในการทางาน จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของจานวนพนกงานทศกษา แสดงใหเหนการเรยนรวฒนธรรมองคกรโดยผานการถายทอดสวนบคคลทมความสมพนธทดตอกน โดยมการถายทอดอยางไมเปนทางการ สมาชกใหมเรยนรวฒนธรรมองคกรเอง ดวยการมสมาชกเกาทสนใจหรอสมาชกใหมรสกอยากคบหาปรกษาสมาชกเกาคนใดคนหนง โดยมการพดคยกนอยางไมเปนทางการ ในเรองราวเกยวกบวฒนธรรมองคกร หรอการถายทอดอยางเปนทางการ เปนการนาเอาระบบพเลยงมาใชในการถายทอดวฒนธรรมองคกร เพออบรมขดเกลาสมาชกใหมไดรถงคานยม ความเชอ วธการทางานธรรมเนยมปฏบต และการปรบตวใหเขากบสภาพความเปนจรง องคกรจะตองจดระบบเกอหนนใหคนรนใหมแสวงหาความสข จากภาวะไมเปนไปตามทคาดหวง ใหมแรงจงใจตอเนอง เกดความมานะพยายามตอไปดวยความมนใจ และศรทธาตออาชพและตอองคกรอยางมความกลาหาญ เปนเปาหมายของการกลอมเกลาทางวฒนธรรมเพอใหสมาชกใหมเรยนรการเปนสมาชกองคกรทดขององคกร และจะเหนความสาเรจจากการถายทอดทาใหเกดพฤตกรรมการทางานของพนกงานทมการทางานดวยความกระตอรอรน แตในพฤตกรรมการทางานททาเฉพาะหนาททไดรบมอบหมายของสาขาถนนหนาเมอง จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 16.67 ของจานวนพนกงานทศกษานนเปนพฤตกรรมการทางานของพนกงานทไมอยากทาหนาททตนไมมความรทจะสงผลใหเกดความผดพลาดซงทาใหรสกผดทาใหรสกวาตนไมมคณคา ดตารางท 4.5

81

ตารางท 4.5 พฤตกรรมเกยวกบทางานของผใหขอมลทสาคญ ขอมลลกษณะพฤตกรรม สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00)

การทางานดวยความกระตอรอรน 2 5 7 (33.33) (83.33) (58.33) การทางานยดมนกฎระเบยบขององคกร 6 6 12 (100.00) (100.00) (100.00) การถายทอด สอนงานแกกน 1 6 7 (16.67) (100.00) (58.33) การมความสมพนธภาพในการทางาน 2 4 6 (33.33) (66.67) (50.00) การชวยเหลอซงกนและกน 2 6 8 (33.33) (100.00) (66.67) การทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย 4 1 5 (66.67) (16.67) (41.67) การพฒนาความร ความสามารถในการทางาน 2 3 5 (33.33) (50.00) (41.67)

4.4.2 คานยมเกยวกบการทางาน จากขอมลของผใหขอมลทสาคญ มขอมลทมลกษณะคานยมเกยวกบการทางานซง

พนกงานทกคนมคานยมในการยอมรบการตดสนใจของผบรหารสงทสด เปนจานวนสาขาละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของจานวนพนกงานทศกษา แตคานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหารนจะตองดควบคกบขอมลพฤตกรรมและคานยมอนรวม เชนคานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหารของสาขาสยามสแควร ทมคานยมรวมอนในระดบตา โดยมคานยมการยดถอระบบอาวโส คานยมการทางานใหดทสดและมคณภาพ และคานยมการทางานททาทายความสามารถ เพยงลกษณะละ 1 คน คดเปนรอยละ 16.67 ของจานวนพนกงานทศกษา ซงเปนลกษณะคานยมการทางานจากการยดตามสายงาน บงคบบญชา และศนยรวมการบรหารจดการบคลากรจะตอง

82

ปฏบตงานตามการตดสนใจผบรหารหรอผนา ซงทกคนเชอวาการตดสนใจนนถกตองโดยไมสนถงคณภาพหรอความทาทายของงาน บคลากรปฏบตงานโดยไมทราบจดมงหมายการทางานของตนเองและขององคกร มงแตการปฏบตตามผบรหารหรอผนาทใหคาแนะนา เพอเปนการปกปองตวเอง และพนกงานสาขาสยามสแควร มคานยมการตองการความสาเรจในการทางาน จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา แตความสาเรจทตองการนนไมไดเกดจากการตงใจในการทางานเพราะมคานยมการทางานใหดทสดและมคณภาพในระดบตา จงสอดคลองกบลกษณะคานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหารท ถาทกคนตองการความสาเรจในงานจะตองทาตามความคดเหน การตดสนใจของผบรหาร พนกงานจะหลกเลยงการตดสนใจ หลกเลยงการกระทาทอาจทาใหถกตาหน และกอใหเกดความขดแยง จะเลอกปฏบตงานทเสยงนอยทสด ทาใหเกดความหางเหนไมกลาแสดงความคดเหน สงผลใหเกดการตอตานจากความไมพอใจดวยการหลกเลยงการทางานหรอทางานขาดประสทธภาพทาใหเกดผลเสยตอองคกร

แตในสาขาถนนหนาเมองซงกมคานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหารสง แตหากศกษาควบคกบคานยมการมเปาหมายในการทางานรวมกน และการยดถอระบบอาวโสทมจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา และมคานยมการทางานใหดทสดและมคณภาพ จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 83.33 ของพนกงานทศกษาและมคานยมทมการทางานดวยความภาคภมใจในงาน จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของพนกงานทศกษา มคานยมในการทางานททาทายความสามารถจานวน 3 คน คดเปนรอยละ 50.00 ของพนกงานทศกษา แสดงใหเหนวาคานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหารของสาขาถนนหนาเมอง มลกษณะการทเปนผตามทดกเพราะผนาเปนผนาทดมความเขาใจและเปดเผย จรงใจ พนกงานจงปฏบตตามเพราะมความสมพนธทดตอกนเขาใจซงกนและกน และแนวทางในการบรหารของผนาสรางคานยมในการรวมกนของสาขาใหสาขามการทางานชวยเหลอซงกนและกนดวยการยดถอระบบอาวโสในการทางานใหถายทอดสอนงาน ใหมการทางานออกมาใหดทสดและมคณภาพ ใหมความภาคภมใจในงานททา และรสกทาทายความสามารถทจะทา ขอมลสอดคลองกบคานยมการตองการความสาเรจในการทางาน ทมจานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของพนกงานทศกษา จงมคานยมการทางานใหดทสดและมคณภาพสง เพราะมคานยมการมเปาหมายในการทางานรวมกนสง ดตารางท 4.6

83

ตารางท 4.6 คานยมเกยวกบการทางานของผใหขอมลทสาคญ ขอมลลกษณะคานยม สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00)

การทางานดวยความภาคภมใจในงาน 2 4 6 (33.33) (66.67) (50.00) การทางานททาทายความสามารถ 1 3 4 (16.67) (50.00) (33.33) การมเปาหมายในการทางานรวมกน - 6 6 (0.00) (100.00) (50.00) การทางานใหดทสดและมคณภาพ 1 5 6 (16.67) (83.33) (50.00) การยดถอระบบอาวโส 1 6 7 (16.67) (100.00) (58.33) การยอมรบการตดสนใจของผบรหาร 6 6 12 (100.00) (100.00) (100.00) การตองการความสาเรจในการทางาน 6 4 10 (100.00) (66.67) (83.33)

4.4.3 ทศนะตอการบรหารงานของผนา จากขอมลของผใหขอมลทสาคญ เปนขอมลทมทศนะตอการบรหารงานของผนา ทเปน

ลกษณะการบรหารของผนาทมผลตอการทางานของพนกงาน ซงพนกงานทกคนมทศนะตอการบรหารงานของผนาในการตรวจสอบการทางานหลายขนตอนสงทสด เปนจานวนสาขาละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของจานวนพนกงานทศกษา เพราะเปนลกษณะหนาทของผนาทไดรบมอบหมายในการทางานใหมความครบถวนและถกตอง เพอลดขอผดพลาดในการทางานใหมากทสด เพราะการทางานโดยยดกฎระเบยบของพนกงานนนจะตองยดถอปฏบตตามอยางเครงครด ผใดฝาฝนหรอละเมดยอมไดรบการลงโทษ เพราะอาจกอใหเกดความเสยหายตอองคกรจงตองมการตรวจสอบการทางานของพนกงานหลายขนตอน ใหมบรรทดฐานทไดมาตรฐานในการทางาน

84

และในสาขาสยามสแควรมทศนะตอการทางานทเปนไปตามสายการบงคบบญชา จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา แสดงถงการบรหารงานตามโครงสรางองคกรแบบมลาดบบงคบบญชา ทมลกษณะการทางานโดยยดมนในคาสง ผนาใชอานาจในการบงคบบญชาในการทางาน ในการควบคมการทางานของพนกงานใหมความถกตองสอดคลองกบทศนะการตรวจสอบการทางานหลายขนตอน และมทศนะการใหมความมงมนในการแขงขนในการทางานทมจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา เปนทศนะทตองการใหพนกงานทางานโดยมงการแขงขนเพอวดผลสาเรจของการทางานเพอสรางคณคาใหตนเอง ใหพนกงานมความมงมนในการสรางความสาเรจใหกบองคกร โดยใชอานาจการสงการทพนกงานจะตองทาตาม เปนแรงผลกดนใหการทางานประสบความสาเรจ ดงจะเหนจากผลความสาเรจจากการบรหารงานของสาขาสยามสแควรทไดรบการจดใหอยในลาดบท 4 จากทเดมเคยอยในลาดบท 25 (ผลการดาเนนงานสาขาในระดบ AA มกราคม 2552) ซงแสดงใหเหนประสทธผลของการบรหารมงความสาเรจของผนาทไดรบเลอกเขามาบรหารงาน เพอทาหนาทใหองคกรไดรบประโยชนสงสด

ตางจากสาขาถนนหนาเมองทมทศนะตอการบรหารของผนาในทศนะการมสวนรวมในการบรหารจดการ มจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา โดยมทศนะการทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชาเพยงเลกนอยจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 16.67 ของพนกงานทศกษา ในทศนะการมสวนรวมในการบรหารจดการนน เปนลกษณะการทางานโดยเนนความสมพนธระหวางพนกงานในการทางานใหมการรวมมอกน พงพาอาศยกน ชวยเหลอซงกนและกน ใหมการแสดงความคดเหน รวมกนตดสนใจ ตงเปาหมายการทางานรวมกน ใหมการยอมรบ มความเตมใจและมความพรอมในการทางานใหมคณภาพตามเปาหมาย มความภาคภมใจและมความสขในการทางาน ดตารางท 4.7 ตารางท 4.7 ทศนะตอการบรหารงานของผนาของผใหขอมลทสาคญ ขอมลลกษณะทศนะ สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00)

การตรวจสอบการทางานหลายขนตอน 6 6 12 (100.00) (100.00) (100.00) การทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชา 6 1 7 (100.00) (16.67) (58.33)

85

ตารางท 4.7 (ตอ) ขอมลลกษณะทศนะ สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00)

การมสวนรวมในการบรหารจดการ - 6 6 (0.00) (100.00) (50.00) การใหมความมงมนในทางานแขงขน 6 - 6 (100.00) (0.00) (50.00)

4.4.4 ปญหา และอปสรรค จากขอมลของผใหขอมลทสาคญ พบลกษณะวฒนธรรมการทางานทเปนปญหาและ

อปสรรคในการทางานมากทสด คอ การขาดขวญและกาลงใจในการทางานของสาขาสยามสแควรทมจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา การขาดความรวมมอในการทางาน และการขาดแรงจงใจในการทางานจานวนละ 5 คน คดเปนรอยละ 83.33 ของพนกงานทศกษา ซงเปนผลจากลกษณะการบรหารงานของผนาทมการมงเนนความสาเรจโดยใชอานาจในการบรหารในการบงคบบญชาสงการทางานใหพนกงานปฏบตไมมความเทาเทยมกน และใหมการแขงขนกนในการทางานทาใหขาดความสมพนธภาพในการทางาน ไมมการชวยเหลอซงกนและกน มการทางานเฉพาะหนาทของตนเอง จงขาดขวญและกาลงใจในการทางาน การตองทางานตามคาสงหรอการตดสนใจของผบรหารจงไมรสกภาคภมใจในงานเพราะไมมสวนรวมในการคดหรอตดสนใจนน การทางานจงออกมาไมดไมไดคณภาพ เพราะขาดความรวมมอในการทางาน เมอไมมขวญและกาลงใจในการทางานและขาดความรวมมอในการทางานจงไมมความกระตอรอรนในการทางาน ไมสามารถทางานใหบรรลเปาหมายไดเพราะขาดแรงจงใจในการทางาน ไมมการพฒนาความร ความสามารถจงทาใหขาดความร ความชานาญในการทางาน จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของพนกงานทศกษา

ปญหาและอปสรรคของสาขาถนนหนาเมอง คอ พนกงานขาดแรงจงใจในการทางาน และการขาดความรความชานาญในการทางาน จานวนละ 2 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของพนกงานทศกษา เพราะสาขามพนกงานททางานมานานมความยดตดตอบคคลและสถานทและไมตองการทางานทตองรบผดชอบมาก ไมอยากเครยดกบเปาหมายจงไมตองการกาวหนาในอาชพ ไมขดสนในเรองรายได เพราะมครอบครวรองรบจงไมมแรงจงใจในการทางานเพอความกาวหนา และมพนกงานใหมทยงขาดความรความชานาญในการทางานเนองจากสาขาถนนหนาเมองมปรมาณ

86

ธรกรรมมากและระบบสาขาตางจงหวดทตองทางานภายในเองจงมงานหนก และตองรบผดชอบเปาหมายในการทางานอก ทาใหพนกงานเหนอยและทอจนรบสภาพไมไหวจงลาออก ซงมพนกงานใหมเปนประจาจงทาใหพนกงานทเขามายงขาดความรความชานาญในงาน ตลอดจนมการเลอนขนเลอนตาแหนงเรวทาใหพนกงานทเพงรบตาแหนงใหมยงไมมความรความชานาญในการทางานเพยงพอ ดตารางท 4.8 ตารางท 4.8 ปญหาและอปสรรคในการทางาน ปญหาและอปสรรค สยามสแควร ถนนหนาเมอง รวม n = 6 n = 6 n = 12 (100.00) (100.00) (100.00)

การขาดความรวมมอในการทางาน 5 - 5 (83.33) (0.00) (41.67) การขาดแรงจงใจในการทางาน 5 2 7 (83.33) (33.33) (58.33) การขาดขวญและกาลงใจในการทางาน 6 - 6 (100.00) (0.00) (50.00) การขาดความรความชานาญในการทางาน 4 2 6 (66.67) (33.33) (50.00)

4.4.5 ขอเสนอแนะ

จากขอมลของผใหขอมลทสาคญ ทมความตองการเสนอแนะแนวทางในการทางาน และการแกไขปญหาและอปสรรคในการทางานของสาขาดงน 4.4.5.1 สาขาสยามสแควร 1) ตองการให ผบ รหารมการปรบรปแบบการบรหารงานใหมความสมพนธในการทางาน ลดความกดดนในการแขงขนเพอใหพนกงานการทางานรวมกน มความรก ความสามคคในการทางาน ชวยเหลอซงกนและกน ใหสามารถบรรลเปาหมายทงของตนเอง ของกลมและขององคการ 2) สงเสรมการมสวนรวมในการคดรเรม การพจารณาตดสนใจ การรวมปฏบต และรวมรบผดชอบในเรองตาง ๆ ทเกยวของกบการทางาน จะชวยใหพนกงานเกดการ

87

ยอมรบมความรสกผกพน รสกเปนเจาของและไดรบประโยชน จงพรอมทจะใหความรวมมออยางเตมท 4.4.5.2 สาขาถนนหนาเมอง 1) การกาหนดเปาหมายในการทางานทมการใหโอกาสพนกงานใหมไดเรยนรงานระยะหนงกอนจะมการวดผลการทางาน เพราะตองเรยนรงาน ตองบรการใหมความพงพอใจ และตองเสนอขายใหไดตามเปาหมาย ทาใหลกษณะการทางานยากขนมาก 2) การคดเลอกคนใหมความอดทนในการทางานมากขนและมความตงใจในการทางานจรง ๆ 3) จดใหการพฒนาความรพนกงานทงดานการขายและบรการ เพอใหพนกงานเกดความมนใจในตนเองทจะปฏบตงาน มนใจในความร มความชานาญมากขน

4.5 เปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของผใหขอมลทสาคญทงสองพนท การศกษาเปรยบเทยบลกษณะวฒนธรรมการทางานของพนกงานของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) ระหวางสาขาสยามสแควร จงหวดกรงเทพมหานครกบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน ถงลกษณะวฒนธรรมองคกรทเหมอนหรอแตกตางกนขององคกร ซงผลจากการศกษาพบวาขอมลของผใหขอมลทสาคญม เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา ตาแหนงงาน และทพกอาศยเหมอนกน แตมภมลาเนา และประสบการณการทางานตางกน แสดงถงลกษณะวฒนธรรมในการดาเนนชวตในสงคมไทยปจจบนทมความเปนปจเจกสงในสงคมเมองทมลกษณะของครอบครวเดยว อยแบบตวใครตวมน ไมคอยมการชวยเหลอกนในสงคม ตองอดทนทางานหนกตอสกนทางธรกจ จนสงผลทาใหวฒนธรรมการทางานเปนแบบตวใครตวมน ไมมการชวยเหลอกนและมแตการแขงขนกนไปดวย หรอในสงคมชนบททมลกษณะของครอบครวขยาย มความสมพนธระหวางคนในชมชน มการชวยเหลอพงพาอาศยกน สงผลใหมลกษณะการทางานทมความสมพนธในการทางานทจะชวยเหลอพงพาอาศยกนเชนเดยวกบลกษณะในการดาเนนชวต เพราะวฒนธรรมคอการไดรบและมการสงสม กระทาซา ๆ เปนเวลานานเกดเปนพฤตกรรมโดยอตโนมต ฝงรากลกในสวนของจตใจของตน เปนผลจากประสบการณการทางานทมการสงสมถายทอดตอกนจงเกดวฒนธรรมการทางานทตางกน

ในลกษณะพฤตกรรมทเกยวกบการทางานมความตางกนในพฤตกรรมการทางานดวยความกระตอรอรน มการถายทอด สอนงานแกกน การมสมพนธภาพในการทางาน การชวยเหลอซงกนและกน การทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย และการพฒนาความร ความสามารถในการ

88

ทางาน ซงสอดคลองกบลกษณะขอมลพนฐานทสงผลตอการทางานของแตละพนท แตมการทางานยดมนกฎระเบยบขององคกร ทเหมอนกนเพราะเปนบรรทดฐานในการทางานของในลกษณะของสาขาอาชพ ทจะตองยดถอปฏบตเหมอนกนทกคน

ในลกษณะคานยมเกยวกบการทางานมความแตกตางกนในคานยมการทางานดวยความภาคภมใจในงาน การทางานททาทายความสามารถ การมเปาหมายในการทางานรวมกน การทางานใหดทสดและมคณภาพ และการยดถอระบบอาวโส และคานยมในการทางานแตกตางกนนสงผลตอการมพฤตกรรมการทางานทแตกตางกน ในคานยมทเหมอนกนคอคานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหาร และการตองการความสาเรจในการทางานนนถงจะมความเหมอนกนในเชงปรมาณแตในเรองลกษณะความหมายของการเกดคานยมนนมความแตกตางกนจากพนฐานของการทางานทมพฤตกรรมและทศนะตอการบรหารของผนาทตางกน

ทศนะตอการบรหารงานของผนา มเหมอนกนในทศนะตอการบรหารการตรวจสอบการทางานหลายขนตอนเพราะเปนหนาทในการทางานทไดรบมอบหมายในตาแหนงและลกษณะของสาขาอาชพจงมลกษณะทเหมอนกน สวนความตางกนในทศนะการทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชาทตางจากการทางานโดยมสวนรวมในการบรหารจดการ และการใหมความมงมนในทางานแบบแขงขนกนตางจากการใหมชวยเหลอกนในการทางาน เปนความแตกตางกนของลกษณะของผนาทมการบรหารงานทแตกตางกนในการทางานทเกดจากการถายทอดเรยนรวฒนธรรมการทางานทแตกตางกนทงในดานลกษณะพนฐานสวนบคคล คานยมและพฤตกรรมเกยวกบการทางาน และทศนะตอการบรหารงานทผนาไดรบมาและนามาปฏบตในการบรหารงานของตน ทาใหเกดวฒนธรรมการทางานทตางกน

ปญหาและอปสรรคในการทางานของทงสองสาขามความตางกนเพราะสาขาสยามสแควรมปญหาการขาดความรวมมอในการทางาน และปญหาการขาดขวญและกาลงใจในการทางาน แตสาขาถนนหนาเมองไมม เพราะสาขาถนนหนาเมองมลกษณะการทางานเนนความสมพนธและมสวนรวมในการทางาน มการชวยเหลอซงกนและกนจงไมมปญหาดงกลาว แตทงสองสาขามความเหมอนกนในปญหาการขาดแรงจงใจในการทางาน และปญหาการขาดความรความชานาญในการทางาน แตเหมอนกนในเหตผลทตางกนเชนเดยวกบลกษณะของคานยม เพราะปญหาของสาขาสยามสแควร เกดจากทศนะตอการบรหารงานของผนา แตสาขาถนนหนาเมองเกดจากลกษณะพนฐานสวนบคคลของพนกงาน หากจะมการแกไขปญหากจะตองมแนวทางการแกไขทตางกน ดตารางท 4.9

89

ตารางท 4.9 เปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงาน สาขาสยามสแควร สาขาถนนหนาเมอง เปรยบเทยบ

ขอมลพนฐานสวนบคคล -เพศหญง -อายชวง 26-30 ป -สถานภาพโสด -ภมลาเนาในจงหวดอน -การศกษาระดบปรญญาตร -ตาแหนงเจาหนาทการตลาด -ประสบการณการทางาน 2-5 ป -ทพกอาศย บานเชา พฤตกรรมเกยวกบการทางาน -ไมมความกระตอรอรนในการทางาน -ทางานยดมนกฎระเบยบขององคกร -ไมมการถายทอดสอนงานแกกน -ไมมสมพนธภาพในการทางาน -ไมมการชวยเหลอซงกนและกน -การทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย

-ไมมการพฒนาความร ความสามารถในการทางาน

คานยมเกยวกบการทางาน -ไมมความภาคภมใจในการทางาน -ไมมรสกททาทายความสามารถ -ไมมเปาหมายในการทางานรวมกน -การทางานยงไมดทสด ไมมคณภาพ -ไมมยดถอระบบอาวโส -การยอมรบการตดสนใจของผบรหาร -การตองการความสาเรจในการทางาน

ขอมลพนฐานสวนบคคล -เพศหญง -อายชวง 26-30 ป -สถานภาพโสด -ภมลาเนาในจงหวดขอนแกน -การศกษาระดบปรญญาตร -ตาแหนงเจาหนาทการตลาด -ประสบการณการทางาน11ปขนไป -ทพกอาศย บานเชา พฤตกรรมเกยวกบการทางาน -ทางานดวยความกระตอรอรน -ทางานยดมนกฎระเบยบขององคกร -มการถายทอดสอนงานแกกน -การมสมพนธภาพในการทางาน -มการชวยเหลอซงกนและกน -ไมไดทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย

-มการพฒนาความร ความสามารถในการทางาน

คานยมเกยวกบการทางาน -การทางานดวยความภาคภมใจในงาน -การทางานททาทายความสามารถ -การมเปาหมายในการทางานรวมกน -การทางานใหดทสดและมคณภาพ -การยดถอระบบอาวโส -การยอมรบการตดสนใจของผบรหาร -การตองการความสาเรจในการทางาน

เหมอนกน เหมอนกน เหมอนกน ตางกน

เหมอนกน เหมอนกน ตางกน

เหมอนกน

ตางกน เหมอนกน ตางกน ตางกน ตางกน ตางกน

ตางกน

ตางกนตางกน ตางกน ตางกน ตางกน

เหมอนกน เหมอนกน

90

ตารางท 4.9 (ตอ) สาขาสยามสแควร สาขาถนนหนาเมอง เปรยบเทยบ

ทศนะตอการบรหารของผนา -การตรวจสอบการทางานหลายขนตอน -การทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชา -การมงมนในทางานแขงขนกน ปญหาและอปสรรค -การขาดความรวมมอในการทางาน -การขาดแรงจงใจในการทางาน -การขาดขวญและกาลงใจในการทางาน -การขาดความรความชานาญในการทางาน

ทศนะตอการบรหารของผนา -การตรวจสอบการทางานหลายขนตอน -การมสวนรวมในการบรหารจดการ -การใหมชวยเหลอกนในการทางาน ปญหาและอปสรรค -มความรวมมอในการทางาน -การขาดแรงจงใจในการทางาน -มขวญและกาลงใจในการทางาน -การขาดความรความชานาญในการทางาน

เหมอนกน

ตางกน

ตางกน

ตางกน

เหมอนกน ตางกน

เหมอนกน

และการขอมลของผใหขอมลทสาคญมความสอดคลองกบแนวความคดของ Cooke &

Lafferty (1989) ทมความแตกตางของลกษณะการทางานระหวางทศนะตอการบรหารของผนา คานยมทเกยวกบการทางาน และพฤตกรรมทเกยวกบการทางาน ซงแสดงใหเหนลกษณะการทางานตามแนวคดวาสาขาสยามสแควรมลกษณะการทางานแบบตงรบ-เฉอยชา คดเปนรอยละ 22.54 ของพนกงานทศกษา เพราะมพฤตกรรมเกยวกบการทางานรวมทสอดคลองในลกษณะ คดเปนรอยละ 88.88 ของพนกงานทศกษา และมคานยมเกยวกบการทางานรวมทสอดคลองในลกษณะ คดเปนรอยละ 58.33 ของพนกงานทศกษาโดยประกอบดวยมตมงกฎระเบยบ ยดกฎเกณฑ มพฤตกรรมการยดระเบยบในการทางาน มตมงการพงพา มพฤตกรรมการทางานตามสายการบงคบบญชา และคานยมยอมรบการตดสนใจของผบรหาร จานวนพฤตกรรมละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา และมตมงเนนการหลกเลยง มพฤตกรรมการทางานเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของจานวนพนกงานทศกษา และมลกษณะแบบตงรบ-กาวราว คดเปนรอยละ 17.64 ของพนกงานทศกษา ในทศนะตอการบรหารงานของผนารวมทสอดคลองในลกษณะ คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา โดยมทศนะตอการทางานเปนไปตามสายบงคบบญชาในมตมงใชอานาจ มทศนะการทางานมงมการแขงขนกนในมตมงการ

91

แขงขน และทศนะการตรวจสอบการทางานหลายขนตอน ในมตมงความสมบรณแบบทรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา ทมทศนะตอการบรหารของผนาวามลกษณะตงรบ-กาวราว

สวนสาขาถนนหนาเมองมลกษณะแบบสรางสรรคสงสด คดเปนรอยละ 61.40 ของพนกงานทศกษา เพราะมพฤตกรรมเกยวกบการรวมทสอดคลองกบในลกษณะ รอยละ 83.33 ของพนกงานทศกษา มคานยมเกยวกบการทางานรวมทสอดคลองในลกษณะ รอยละ 73.33 ของพนกงานทศกษา และมทศนะตอการบรหารของผนารวมทสอดคลองในลกษณะ รอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา โดยมพฤตกรรมการชวยเหลอซงกนและกน พฤตกรรมการยอมรบความคดเหนซงกนและกน และมทศนะตอการบรหารของผนาในมตมงไมตรสมพนธ มจานวนละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา และมพฤตกรรมกระตอรอรนในการทางาน จานวน 5 คนคดเปนรอยละ 83.33 ของพนกงานทศกษา และมคานยมการตงเปาหมายในการทางานรวมกนจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษาในมตมงความสาเรจ สวนทศนะการมแสดงความคดเหน และไดรบการยอมรบ ทศนะตอการมสวนรวมในการบรหารจดการ มจานวนละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา ในมตมงบคคลและการสนบสนนในลกษณะสรางสรรค และมลกษณะแบบตงรบเฉอยชารอยละ 11.40 ของพนกงานทศกษา โดยมพฤตกรรมการทางานยดกฎระเบยบในการปฏบตงานและคานยมการยดระบบอาวโส ในมตมงกฎระเบยบ ยดกฎเกณฑ จานวนละ 6 คน คดเปนรอยละ 100.00 ของพนกงานทศกษา ดตารางท 4.10 ตารางท 4.10 ลกษณะวฒนธรรมการทางานทตามกบแนวความคด Cooke & Lafferty (1989) ______________________________________________________________________________ ลกษณะวฒนธรรม พฤตกรรม คานยม ทศนะตอการ

บรหารของผนา (n=6) สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง ลกษณะสรางสรรค มตมงความสาเรจ - การตงเปาหมายการทางานรวมกน - - - 6 - - (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) (0.00) (0.00) - มความกระตอรอรน 2 5 - - - - (33.33) (83.33) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - งานทาทายความสามารถ - - 1 3 - - (0.00) (0.00) (16.67) (50.00) (0.00) (0.00) มตมงสจการแหงตน - มเปาหมายในการทางาน - - 6 4 - - (0.00) (0.00) (100.00) (66.67) (0.00) (0.00)

92

ตามรางท 4.10 (ตอ) _________________________________________________________________________________________ ลกษณะวฒนธรรม พฤตกรรม คานยม ทศนะตอการ

บรหารของผนา (n=6) สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง - การบรการลกคาทดทสดและมคณภาพ - - 1 5 - - (0.00) (0.00) (16.67) (83.33) (0.00) (0.00) - การพฒนาความร ความสามารถ 2 3 - - - - (33.33) (50.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - อสระในการปฏบตงาน - - - - - - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - มภาคภมใจในการทางาน - - 2 4 - - (0.00) (0.00) (33.33) (66.67) (0.00) (0.00) มตมงบคคลและการสนบสนน - การมสวนรวมในการบรหารจดการ - - - - - 6 (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) - มการแสดงความคดเหน ไดการยอมรบ - - - - - 6 (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) - การสอนงาน หรอเปนพเลยง 1 6 - - - - (16.67) (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) มตมงไมตรสมพนธ - มสมพนธภาพระหวางเพอนรวมงาน 2 4 - - - - (33.33) (66.67) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - มความเปนกนเอง จรงใจตอกน - - - - - 6 (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) - มการชวยเหลอซงกนและกน 2 6 - - - - (33.33) (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - การยอมรบความคดเหนซงกนละกน - 6 - - - - (0.00) (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) จานวนรวม 9 30 10 22 - 18 รอยละ (100.00) (30.00) (83.33) (41.67) (73.33) (0.00) (100.00)

93

ตามรางท 4.10 (ตอ) _________________________________________________________________________________________ ลกษณะวฒนธรรม พฤตกรรม คานยม ทศนะตอการ

บรหารของผนา (n=6) สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง

ลกษณะตงรบ-เฉอยชา มตมงการเหนพองดวย - การแสดงความคดเหนคลอยตาม - - - - - - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - เหนดวยกบแนวความคดของผบรหาร - - - - - - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) มตมงกฎระเบยบ ยดกฎเกณฑ - การยดถอระบบอาวโส - - 1 6 - - (0.00) (0.00) (16.67) (100.00) (0.00) (0.00) - ยดกฎระเบยบองคกรในการปฏบตงาน 6 6 - - - - (100.00) (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) มตมงการพงพา - การยอมรบการตดสนใจของผบรหาร - - 6 - - - (0.00) (0.00) (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) - การทางานไปตามสายการบงคบบญชา 6 - - - - - (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) มตมงเนนการหลกเลยง - ปฏบตเฉพาะหนาททไดรบมอบหมาย 4 - - - - - (66.67) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - หลกเลยงทจะตดสนใจ - - - - - - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - มความผดพลาดจะไดรบการลงโทษ - - - - - - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) - เมอทางานผดพลาดจะรสกผดไมมคณคา - 1 - - - - (0.00) (16.67) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) จานวนรวม 16 7 7 6 - - รอยละ (100.00) (88.88) (58.33) (58.33) (100.00) (0.00) (0.00)

94

ตามรางท 4.10 (ตอ) __________________________________________________________________________________________ ลกษณะวฒนธรรม พฤตกรรม คานยม ทศนะตอการ

บรหารของผนา (n=6) สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง สยามสแควร หนาเมอง

ลกษณะตงรบ-กาวราว มตมงเหนตรงกนขาม - เผชญหนากบปญหา และรบแกไขทนท - - - - - - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) มตมงใชอานาจ - โครงสรางสายการบงคบบญชา - - - - 6 - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) (0.00) - การมอานาจควบคมบคคลทตากวา - - - - - 1 (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (16.67) มตมงการแขงขน - มงมนทจะทางานโดยมการแขงขนกน - - - - 6 - (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) (0.00) มตมงความสมบรณแบบ - มการตรวจสอบการทางานหลายขนตอน - - - - 6 6 (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) (100.00) จานวนรวม - - - - 18 7 รอยละ (100.00) (0.00) (0.00) (0.00) (0.00) (100.00) (58.33) หมายเหต ลกษณะวฒนธรรมการทางานสาขาสยามแควร มจานวนรวมทงสน 108 คน ลกษณะวฒนธรรมการทางานสาขาถนนหนาเมอง มจานวนรวมทงสน 114 คน สาขาสยามสแควรมลกษณะตงรบ-เฉอยชา = จานวนรวมของพฤตกรรม+คานยม+ทศนะในลกษณะ จานวนรวมลกษณะวฒนธรรมการทางาน = 16 + 7 *100 = 22.54 102 มลกษณะตงรบ-กาวราว = 18*100 = 17.64 102 สาขาถนนหนาเมองมลกษณะสรางสรรค = 30 + 22 + 18*100 = 61.40 114

95

หมายเหต (ตอ) มลกษณะตงรบ-เฉอยชา = 7 + 6*100 = 11.40

114

4.6 สรป

ผลการศกษาเปรยบเทยบลกษณะวฒนธรรมการทางานของธนาคารกสกรไทย จากด

(มหาชน) ระหวางสาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน ทความแตกตางกนในดานพนทพบวามความแตกตางกนในลกษณะสวนบคคลของกลมผใหขอมลทสาคญในเรองภมลาเนา และประสบการณในการทางาน สวนลกษณะของวฒนธรรมการทางานนนมความแตกตางกนทงในดานพฤตกรรมเกยวกบการทางาน คานยมเกยวกบการทางาน และทศนะตอการบรหารงานของผนา ซงความแตกตางนนเปนความแตกตางทงในดานผลของขอมล และเหตผลของการเกดลกษณะพฤตกรรม คานยม และทศนะนน ๆ ซงสาขาสยามแสควรพบวาเกดจากการบรหารงานของผนา ทมการบรหารมงความสาเรจแบบวฒนธรรมตลาด (Market Culture) หรอตามภารกจ เปาหมาย (Mission Culture) เนนปจจยภายนอก จงมการแขงขนรนแรง เนนความสาเรจของงานมากกวาอยางอน ผนามความคาดหวงกบพนกงานสง สะทอนลกษณะเฉพาะของการบรหารจดการ การจดรปแบบองคกร รวมถงลกษณะของความเปนผนา ซงจะมรปแบบเฉพาะทาง วฒนธรรมการทางานจงเหนผลไดจากประสทธภาพขององคกรนนเอง

สวนสาขาถนนหนาเมองเกดจากลกษณะสวนบคคลและสภาพแวดลอมทมภมลาเนามวฒนธรรมการใชชวตทมวฒนธรรมเนนความสมพนธ หรอ แบบเครอญาต (Clan Culture) เนนปจจยภายในและความยดหยน เปนรปแบบของครอบครวสมาชกมความรสกของความเปน “เรา” มจดมงหมายความรสก คานยมรวมกน พรอมจะทางานรวมกนและเดนไปสจดมงหมายเดยวกน ผลตอบแทนอยบนหลกของการทางานเปนกลม เนนการทางานเปนทม สงทเชอมสมาชกองคกรเขาดวยกนคอ ความจงรกภกด ความเชอถอ ศรทธาซงกนและกน แตการทางานของสาขาถนนหนาเมอง ซงกเปนสวนหนงขององคกรของธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน) จงตองทางานตามภารกจ นโยบายของธนาคารทการเนนเปาหมายในการทางาน การทางานของสาขาถนนหนาเมองถงจะมลกษณะของสมาชก และลกษณะวฒนธรรมการทางานทอาจจะคลายแบบเครอญาต แตกยงมการทางานทตองมงการทางานตามเปาหมายดวยเชนกนจงมแนวโนมทจะตองมการเปลยนแปลงลกษณะของวฒนธรรมการทางานของพนกงานของสาขาเพอใหสอดรบรปแบบการทางานธนาคารทธนาคารคาดหวง

96

ผลการศกษาทสอดคลองกบแนวคดของ Cooke & Lafferty (1989) ของสาขาสยามสแควร คอ ลกษณะการทางานแบบตงรบ-เฉอยชา และสาขาถนนหนาเมอง ม 2 ลกษณะ คอลกษณะแบบสรางสรรค และลกษณะแบบตงรบเฉอยชา

จากผลการศกษาจะเหนไดวาวฒนธรรมองคกรสงผลความสาเรจขององคกร คอ ผบรหารแสดงภาวะผนาในลกษณะทปรกษาและผประสานงาน การทางานเนนความเรยบรอยสมบรณ มความภาคภมใจในอาชพ การทางานคานงถงความสาเรจและผรบบรการ เปนตน สวนวฒนธรรมทไมเออและเปนอปสรรคตอการปฏบตงาน คอ ความเชอในเรองของการทางานเพยงอยางเดยวไมใชปจจยสาคญในการทาใหชวตประสบความสาเรจ การทางานและการหาความสนกเปนกจกรรมทสามารถทารวมกนได การทางานทไมตองใชความพยายามอยางสมาเสมอและความรบผดชอบ การบงคบบญชาสงการในลกษณะจากบนลงลาง การขาดความกระตอรอรนในการทางาน การปฏบตงานตามแบบแผนเดม ความสมพนธเฉพาะกลมและยดหลกอาวโส การตดสนใจภายใตกฎระเบยบ เปนตน จงมความจาเปนอยางยงทผบรหารสาขาสยามสแควรตองทาการปรบปรง หรอสาขาถนนหนาเมองจะตองขจดวฒนธรรมองคกรทออนหรอไมเออตอการพฒนาองคกร และสงเสรมวฒนธรรมองคกรทชวยใหบรรลผลตามเปาหมายตอไป

บทท 5

สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ จากการศกษาเรองการศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานของธนาคาร

กสกรไทย จากด(มหาชน) ระหวางสาขาสยามสแควร จงหวดกรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน โดยการศกษาเปรยบเทยบลกษณะวฒนธรรมในการทางาน ปญหา อปสรรคและเสนอแนะในแนวทางการพฒนาการทางานของพนกงานในองคกร เปนการนาขอมลทไดจากผใหขอมลทสาคญ จานวน 12 คน จากกลมผปฏบตงาน โดยวธการการสมภาษณอยางเจาะลก (In-depth Interview) พรอมกบการสงเกต (Observation Data)

5.1 สรปผลการศกษา

5.1.1 ขอมลพนฐานสวนบคคล 5.1.1.1 สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร จากขอมลของผใหขอมลทสาคญของสาขาสยามสแควร สวนใหญเปนเพศหญง มอายในชวง 26 – 30 ป มสถานภาพโสด มภมลาเนาในจงหวดอน ๆ มประสบการณในการทางานตงแต 2 – 5 ป และมทพกอาศยเปนบานเชา จานวนลกษณะละ 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของพนกงานทศกษา โดยจบการศกษาในระดบปรญญาตรทกคน และมตาแหนงเปนเจาหนาทการตลาด และเจาหนาทบรการธรกจสาขาจานวนตาแหนงละ 2 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของพนกงานทศกษา

5.1.1.2 สาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน จากขอมลของผใหขอมลทสาคญของสาขาถนนหนาเมอง สวนใหญเปนเพศหญง

คอมจานวน 4 คน คดเปนรอยละ 66.67 ของพนกงานทศกษา มอายสวนใหญในชวง 26 – 30 ป และมอาย 41 ปขนไป มสถานภาพโสดเทากบผมสถานภาพสมรส มประสบการณในการทางาน 11 ปขนไป และมทพกอาศยเปนบานพกสวนตวเทากบบานเชาจานวนลกษณะละ 3 คน คดเปนรอยละ 50.00 ของพนกงานทศกษา มภมลาเนาในจงหวดขอนแกนจานวน 5 คน คดเปนรอยละ 83.33 ของ

98

พนกงานทศกษา และจบการศกษาระดบปรญญาตรทกคน โดยสวนใหญมตาแหนงเจาหนาทการตลาดจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 33.33 ของพนกงานทศกษา

5.1.2 ลกษณะวฒนธรรมการทางานของพนกงาน 5.1.2.1 สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร มลกษณะการทางานของพนกงานสาขา เปนลกษณะแบบตงรบ-เฉอยชา (Passive-

Defensive Styles) ไดแก 1) มตมงกฎระเบยบ ยดกฎเกณฑ คอ พฤตกรรมการทางานโดยยดมน

กฎระเบยบขององคกรตามหลกการวชาชพ 2) มตมงการพงพาสง คอ คานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหาร

ทศนะตอการทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชา 3) มตมงเนนการหลกเลยง คอ มพฤตกรรมการทางานเฉพาะหนาทท

ไดรบมอบหมาย และมทศนะตอผนาวามลกษณะแบบตงรบ-กาวราว

1) มตมงความสมบรณแบบ คอ ทศนะตอการตรวจสอบการทางานหลายขนตอน และทศนะตอการใหมความมงมนในทางานแบบแขงขนกน

5.1.2.2 สาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน มลกษณะการทางานของพนกงานของสาขา ม 2 ลกษณะ

มลกษณะแบบสรางสรรค (Constructive Styles) ในกลมผใหขอมลทสาคญทมการทางานโดยมความมงมนทจะทางานรวมกนเพอความกาวหนาในอาชพการงาน

1) มตมงบคคลและสนบสนน ทพนกงานมทศนะการทางานโดยมสวนรวมในการบรหารจดการ และทศนะการแสดงความคดเหน ทไดรบการยอมรบ

2) มตมงความสาเรจสง คอมพฤตกรรมการทางานดวยความกระตอรอรน และมคานยมการทางานททาทายความสามารถ มคานยมการมเปาหมายในการทางานรวมกน

3) มตมงสจการแหงตน คอพนกงานมคานยมการทางานใหดทสดและมคณภาพ มคานยมการทางานดวยความภาคภมใจใน และคานยมตองการความสาเรจในการทางาน

4) มตมงไมตรสมพนธ คอ พฤตกรรมการชวยเหลอซงกนและกน และพฤตกรรมการยอมรบความคดเหนซงกนและกน และทศนะตอการมสวนรวมในการทางานททกคนมความจรงใจ ทจะรวมมอ รวมใจกนตองการจะทางานใหสาเรจรวมกน

99

และมลกษณะแบบตงรบ – เฉอยชา (Passive-Defensive Styles) ในกลมผใหขอมลทสาคญทมลกษณะการทางานรวมกนแตไมมความตองการเปลยนแปลง โยกยายสถานท ไมตองภาระทตองรบผดชอบทสงขน

1) มตมงกฎระเบยบ ยดกฎเกณฑสง คอ พฤตกรรมการทางานยดมนกฎระเบยบขององคกรงาน และคานยมการยดถอระบบอาวโส

2) มตมงการพงพาสง คอ คานยมการยอมรบการตดสนใจของผบรหาร ทศนะตอการทางานเปนไปตามสายการบงคบบญชา

5.1.3 ปญหาและอปสรรค

5.1.3.1 สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร 1) การขาดขวญและกาลงใจในการทางาน เนองจากลกษณะการบรหารงานของผนาทมลกษณะการใชอานาจสงการตามสายการบงคบบญชา ไมมการกระจายอานาจ ทาใหเกดความไมเทาเทยมกน และยงมลกษณะการทางานแบบมงมนแขงกนสงผลใหเกดความแตกแยก ขาดความสามคคในการทางาน ไมมการพงพาอาศยและชวยเหลอซงกนและกน ไมมการเปดเผยจรงใจตอกน

2) การขาดความสมพนธภาพในการทางาน เพราะการทางานมลกษณะตวใครตวมน มการแขงขนกนทางาน ไมมการถายทอดสอนงานแกกนอนจะเปนการสรางความสมพนธรวมกน จงทาใหขาดการพฒนาการเรยนร

3) การขาดแรงจงใจในการทางานเปนการทางานทไมมการเปดใหมการแสดงความคดเหนหรอยอมรบ ในการรวมคดรวมตดสนใจในการบรหารงานทจะทาใหเกดแรงผลกดนในการทางานรวมกน ทาใหไมมความกระตอรอรน ไมมเปาหมายในการทางาน

4) การขาดความรวมมอในการทางาน เพราะมการบรหารงานแบบลาดบขนผบรหารจะเปนผตดสนใจการบรหารงานเอง ทาใหขาดความรวมมอทจะรสกผกพนรวมรบผดชอบ และคดทจะสรางสรรคการทางานทจะทาใหเกดความภาคภมใจในการทางาน งานจงออกมาไมมคณภาพ ไมบรรลตามเปาหมาย

5) การขาดความร ความชานาญในการทางานเนองจากไมมความสมพนธในการทางานทาใหไมมการถายทอดสอนงานทาใหตองเรยนร ลองผดลองถกเองทาใหเสยเวลาและและทาใหไมมความมนใจในการทางานทดมคณภาพ

5.1.3.2 สาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน

100

1) การขาดความรความชานาญในการทางาน เนองจากเปนพนกงานใหมทงการรบเขาใหมและพนกงานเลอนตาแหนงใหม เพราะสาขามลกษณะการทางานหนก ตองมการทางานหลงเลกงานตอทกวน และมความกดดนเปาหมายการขาย จงทาใหพนกงานรบแรงกดดนไมไหว ลาออกบอยครง ทาใหสาขามพนกงานใหมเสมอทการขาดความรความชานาญในการทางาน และกลวความผดพลาด จงไมเชอมนในตนเอง จงหลกเลยงการทางานทไมมความรความชานาญ

2) ขาดแรงจงใจในการทางานเนองจากสาขามพนกงานททางานมานานและมอายมากแลวทไมมความตองการความกาวหนาในอาชพ เพราะจะทาใหมเปาหมายภาระหนาทความรบผดชอบสงขน ทาใหเกดความเครยดในการทางาน และพนกงานมความยดตดตอบคคลและสถานทการทางานไมตองการโยกยาย อยากอยทเดม จงไมมการตงเปาหมายในการทางานไมมแรงจงใจในการทางานใหกาวหนาตอไป

5.2 ขอเสนอแนะ

5.2.1 ขอเสนอแนะทางการปฏบต 5.2.1.1 สาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร 1) ผบรหารควรมการปรบปรงรปแบบและวธการบรหารงาน สรางความเชอมน และศรทธา ความสมพนธในการทางาน ลดความกดดนในการแขงขน สงเสรมสนบสนนทางานรวมกน มความรก ความสามคคในการทางาน ชวยเหลอซงกนและกน 2) สงเสรมการมสวนรวมในการคดรเรม การพจารณาตดสนใจ การรวมปฏบต และรวมรบผดชอบในเรองตาง ๆ ทเกยวของกบการทางาน จะชวยใหพนกงานเกดการยอมรบมความรสกผกพน รสกเปนเจาของและไดรบประโยชน จงพรอมทจะใหความรวมมออยางเตมท มความมงมนในการทางาน 3) มการพฒนาการเรยนรโดยการหมนเวยนการทางานสบหนาทในการทางานใหพนกงานมโอกาสในการพฒนาความรเพอความกาวหนาในการทางาน ใหมความกระตอรอรนในการทางานใหสาเรจตามเปาหมาย 4) สนบสนนการถายทอดความร สอนงาน แบงปนประสบการณ พงพาอาศยซงกนและกนเพอเปนวฒนธรรมในการทางานตอไป 5.2.1.2 สาขาถนนหนาเมอง จงหวดขอนแกน 1) การกาหนดเปาหมายในการทางานของพนกงานใหม ควรเปดโอกาสใหเรยนรงานกอนจะมการวดผลการทางานในระยะแรก เพราะพนกงานตองเรยนรงาน ตอง

101

ใหบรการลกคาใหไดรบความพงพอใจ และตองเสนอขายผลตภณฑธนาคารใหไดตามเปาหมาย ซงการวดผลทนทจะสรางแรงกดดนในการทางาน ทาใหพนกงานไมสามารถทางานตอไปได มการลาออก และเสยเวลาตองหาพนกงานใหม เรยนรงานใหม 2) การคดเลอกคนใหมความเหมาะสมกบลกษณะของงาน ใหมความอดทนในการทางาน และมความตงใจในการทางานจรง ๆ 3) จดใหมการฝกอบรมการพฒนาความรพนกงานทงดานการขายและบรการ เพอใหพนกงานเกดความมนใจในตนเองทจะปฏบตงาน มนใจในความร มความชานาญ

5.2.2 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป

5.2.2.1 ในการศกษาครงตอไปควรขยายกลมตวอยางของประชากรทศกษาโดยการศกษาวฒนธรรมการทางานของพนกงานของแตละพนทมากกวาพนทละสาขา เพราะขอมลทไดอาจไมเพยงพอตอการสรปผล และเพอจะทาใหไดผลสรปทชดเจนและนาเชอถอยงขน 5.2.2.2 ในการศกษาครงนเปนการศกษาจากแนวความคดของ Cook & Lafferty (1989) ควรมการศกษาจากแนวความคดและปจจยอนนอกเหนอจากปจจยทศกษาในครงน

บรรณานกรม กรช สบสนธ. 2538. วฒนธรรมและพฤตกรรมการสอสารในองคกร. พมพครงท 1.

กรงเทพมหานคร: สานกพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. กตต สงหาปด. 2541. การศกษาลกษณะวฒนธรรมองคกรและลกษณะผนาในธรกจโทรทศนเสร

ศกษาเฉพาะกรณสถานโทรทศนไอทว. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

เกรยงศกด เขยวยง. 2544. การจดการและการพฒนาองคกร. [ม.ป.ท.: ม.ป.พ]. กญยชกร ชยนภสภมร. 2550. การรบรของสมาชกองคกรทมตอวฒนธรรมองคกรกบความผกพน

องคกร กรณศกษาบรษทดานอสงหารมทรพย. สารนพนธ คณะพฒนาทรพยากรมนษยสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

เฉลม ผพพฒน. 2524. ทศนคตและพฤตกรรมของผบรหาร. สถาบนวจยวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงประเทศไทย.

ชลทชา หวงรวยนาม. 2542. การรบรวฒนธรรมองคกรกบความผกพนตอองคกร กรณศกษาสานกงานปลดสานกนายกรฐมนตร. ภาคนพนธ โครงการบณฑตศกษาการพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ทพวรรณ หลอสวรรณ. 2547. ทฤษฎองคกรสมยใหม. กรงเทพมหานคร: บรษท แซกโฟรทพรน -ตง จากด.

ประภาพร เหลองชวยโชค. 2539. ความสมพนธระหวางการรบรบรวฒนธรรมองคกรและความรสกผกพนตอองคกร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

โปรยมาศย ศรทองกล. 2549. วฒนธรรมองคการทมผลตอความผกพนของพนกงาน กรณศกษาบรษทขนสงทางเรอและโลจสตกสแหงหนง. ภาคนพนธ โครงการบณฑตศกษาการพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ผลน ภจรญ. 2546. การจดการธรกจรวมสมย : กรอบแนวคดในทางการจดการในการสรางและพฒนาพลวตในการแขงขน. กรงเทพมหานคร: เอกพมพไท.

พรรตน แกวจนทรทอง. 2550. ปจจยทมผลตอความรสกเปนสวนหนงขององคการ : กรณศกษาบรษท โกลบอล ยทลต เซอรวส จากด. ภาคนพนธ โครงการบณฑตศกษาการพฒนาทรพยากรมนษย สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

103

พทยา บวรวฒนา. 2541. ทฤษฏองคการสาธารณะ. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. เพชร รปวเขตร. 2539. กระบวนการกลอมเกลาทางวฒนธรรมเพอดารงรกษาวฒนธรรม

องคกร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม. วรช สงวนวงศวาน. 2546. รอบบนส, สตเฟนส พ. การจดการและพฤตกรรมองคกร.

กรงเทพมหานคร: เพยรสน เอดดเคชน อนโตไชนา. ศรวรรณ เสรรตน, อาร พนธมณ, ลทธกาล ศรวะรมย, ณกมล จนทรสม, สพร ลมไทย, สมชาย

หรญกตต, ชวลต ประภวานนท และสดา เทยบจตรส. 2541. พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: ดวงกมลสมย.

สมยศ นาวการ. 2546. การบรหารและพฤตกรรมองคกร. พมพครงท 3 ฉบบปรบปรงใหม.กรงเทพมหานคร: บรรณกจ.

สนทร วงศไวศยวรรณ. 2540. วฒนธรรมองคกร : แนวคด งานวจย และประสบการณ. กรงเทพมหานคร: โฟรเพซ.

สพตรา สภาพ. 2536. สงคมวทยา. พมพครงท 15. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพานช. สาราญ แสนยศ. 2543. วฒนธรรมไทยทสงผลกระทบตอการบรหารจดการในองคกรภาครฐ

ศกษาเฉพาะกรณสานกงานเขตพระนคร กรงเทพมหานคร. ภาคนพนธ คณะรฐประสาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

อารย เพชรรตน. 2541. การศกษาเปรยบเทยบการรบรลกษณะวฒนธรรมองคกรและความรสกผกพนตอองคกรในองคกรธกจประกนภยไทย อเมรกน และญปน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

อญชล วสทธวงษ. 2539. การศกษาวฒนธรรมองคกรของฝายการพยาบาลโรงพยาบาลศนย โรงพยาบาลทวไป และโรงพยาบาลชมชนสงกดกระทรวงสาธารณสข. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

Galpin.T. 1996. Connecting Culture to Organizational Change. HRMagazine.Year (March) : 84-90

Hofstede, G.H. 1980. Culture’ s Consequences. Beverly Hills, Calilornia: Sage. Hofstede, G.H. 2003. www.geert-hofstede.com Jone,Gareth R. 2004. Organizational Theory, Design, and Change. 4ed. New Jersey:

Prentice Hall. Ouchi, G.,& Wilkins,l. 1985. Organizational Culture. Annual Review of Sociology. [n.d.]. Schein, H. 1992. Organization Culture and Leadership. 2nd ed. San Francisco: Jossey

104

– Bass. Schult. 1991. On Studying Organizational Culture. Diagnosis and Understanding Berlin:

Walter De Gruyter. Smircich, L. 1983. Concepts of Culture and Organizational Analysis. Administrative

Science Quarterly: 28, 339-358. Tantratian,M. 1996. “Police Organizational Culture and Commitment: The Relationship

between the in Dividual’s Perception of Organizational Culture and Continuance Instrumental and Normative Commitment in Police Personnel”. Dissertation Abstracts International, 57:4070.

www.kasikornbank.com. 2552. ประวตธนาคารกสกรไทย, รายงานการประชมป 2552. http://www.kasikornbank.com/k/f/Base/KBank/Static%20Files/Public/IR/Fin%20Info/Fin%20Report/Annual/2008/annual/PDF/TH/KBank_Annual_Report_2551.pdfCultural Dimensions

ภาคผนวก

106

โครงสรางคาถามในการสมภาษณ

การศกษาเรองการศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมการทางานของพนกงานของธนาคารกสกรไทย จากด(มหาชน) ระหวางสาขาสยามสแควร กรงเทพมหานคร กบสาขาถนนหนาเมอง ขอนแกน 1. ขอมลพนฐานสวนบคคล

1.1 เพศ 1.2 อาย 1.3 ภมลาเนา/ทอยปจจบน 1.4 การศกษา 1.5 สถานภาพ 1.6 ประสบการณการทางาน/อายงาน 1.7 ตาแหนงงาน/ลกษณะงานททาอย

2. วฒนธรรมในการทางาน 2.1 กฎระเบยบในองคกร 2.2 ความเชอและคานยม 2.3 ลกษณะนสยในการทางาน 2.4 การเรยนรงาน 2.5 ลกษณะลกคา

2.6 การมสวนรวมในการออกความคดเหน 2.7 ทศนะของผนาในการบรหารงาน

2.8 ความสมพนธในททางาน 2.9 ความพอเพยงของพนกงาน

3. วฒนธรรมสวนบคคล 3.1 การใชชวตประจาวน 3.2 การทางานรวมกบหวหนางาน/เพอนรวมงาน 3.3 ความภาคภมใจในความสาเรจ 3.4 ความมงมนในการทางาน

3.5 ขวญและกาลงใจ 3.6 ความกาวหนาในงาน

4. ปญหา อปสรรคและขอเสนอแนะ

ประวตผทาภาคนพนธ ชอ – สกล นางสาวสวมล นามมนตร ประวตการศกษา บรหารธรกจบณฑต

มหาวทยาลยรามคาแหง ปทสาเรจการศกษา พ.ศ.2545 ประสบการณทางาน พ.ศ.2547-2552

เจาหนาทการตลาด ธนาคารกสกรไทย สาขาสยามสแควร 430/6-10 ถนนพระราม 1 แขวงปทมวน เขตปทมวน กรงเทพฯ 10330