การน ามาตรฐาน ITIL มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการ การนามาตรฐาน... · การน

การน ามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการ

ระบบสารสนเทศ

กรณศกษา บรษท ดคอมพกรป จ ากด ITIL (Version 2) For Dcom Groups Co., Ltd.

นางสาวศรสดา สภาวรรณ

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2555

I

หวขอโครงงาน การน ามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ กรณศกษา บรษท ดคอมพกรป จ ากด

ITIL (Version 2) For Dcom Groups Co., Ltd. นกศกษา นางสาวศรสดา สภาวรรณ รหสนกศกษา 5417670039 หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ ปการศกษา 2555 อาจารยทปรกษา ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง หะรงส

บทคดยอ

โครงงานน จดท าขนโดยมวตถประสงคเพอศกษา และน ามาตรฐาน ITIL มาใชเปนแนวทางในกระบวนการบรหารจดการระบบสารสนเทศ ของบรษท ดคอมพกรป จ ากด เพอใหบรการทางดานระบบสารสนเทศมประสทธภาพ เปนระบบ จดล าดบความส าคญของการใหบรการ สามารถใหบรการไดอยางรวดเรว มข นตอนการปฏบตงานทชดเจน งาย รวดเรวขนกวาเดม โดยมการรวมกนท าขอตกลงระหวางผใหบรการและผใชบรการ จากกระบวนการ ITIL 6 กระบวนการ ทน ามาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ ใหเปนไปตามแนวทางของ Service Level Agreement พรอมกนนการบรหารความเสยงดานบรการ ถอวาเปนอกเรองหนงทมความส าคญ เพราะถาทราบความเสยง และ ด าเนนการลด หรอ ก าจดความเสยงไดกอนทจะเกดผลเสย กจะท าใหการใหบรการดานระบบสารสนเทศทรงประสทธภาพมากยงขน

II

กตตกรรมประกาศ

การศกษาและทดลองของโครงงานน ประสบความส าเรจไดดวยความกรณาและความชวยเหลอจากคณาจารยและผทรงคณวฒหลายทาน ทไดกรณาสละเวลาและใหค าปรกษาเปนอยางด โดยเฉพาะอยางยง อาจารยทปรกษาโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล และอาจารยทปรกษารวม ดร.บรรจง หะรงส ทกรณาใหค าปรกษา แนะน าแนวทาง และตรวจสอบแกไขขอบกพรองอนเปนประโยชนส าหรบการด าเนนโครงงานน ท าใหการศกษาและทดลองในครง นส าเรจลลวงไดเปนอยางด ขาพเจาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ณ โอกาสนดวย สดทายน ขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน และขอขอบคณเพอน พ นองและครอบครว ทคอยใหก า ลงใจ ดวยดเสมอมา

ศรสดา สภาวรรณ ผจดท า

III

สารบญ หนา

บทคดยอ ................................................................................................................................ I กตตกรรมประกาศ ................................................................................................................. II สารบญ................................................................................................................................. III สารบญรป ............................................................................................................................. V

สารบญตาราง ...................................................................................................................... VII บทท 1 .................................................................................................................................. 1

บทน า .................................................................................................................................... 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา .................................................................. 1

1.2 วตถประสงค .......................................................................................................... 2

1.3 ปญหาและแรงจงใจ ................................................................................................ 2

1.4 ขอบเขตของโครงงาน ............................................................................................. 2

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ...................................................................................... 3

1.6 โครงสรางของสารนพนธ ........................................................................................ 3

บทท 2 .................................................................................................................................. 5

พนฐานและทฤษฎทเกยวของ ................................................................................................ 5

2.1 IT Service Management....................................................................................... 5

2.2 ประวตไอทล .......................................................................................................... 6

2.3 ประโยชนของไอทล ................................................................................................ 8

2.4 ITIL Version 2 ...................................................................................................... 9

2.5 ITIL Version 3 .................................................................................................... 15

2.6 GLPI ................................................................................................................... 19

บทท 3 ................................................................................................................................ 21

การด าเนนการ ..................................................................................................................... 21

3.1 วธด าเนนโครงการ................................................................................................ 21

3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของหนวยงาน........................................... 21

3.3 ไอทสนบสนนการด าเนนธรกจ .............................................................................. 22

3.4 แนวคดในการน าไอทลมาปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ .......... 23

3.5 การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement : SLA) ................................. 24

3.6 การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management) .......................... 44

3.7 การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management).......................................... 52

3.8 การจดการปญหา (Problem Management) ......................................................... 63

IV

สารบญ (ตอ) หนา

3.9 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) ........................................... 66

3.10 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk) ................................................. 72

บทท 4 ................................................................................................................................ 75

การทดลองและผลการทดลอง .............................................................................................. 75

4.1 Service Level Agreement................................................................................... 76

4.2 Configuration Management ............................................................................... 80

4.3 Incident Management ........................................................................................ 83

4.4 Problem Management ........................................................................................ 87

4.5 Change Management ........................................................................................ 88

4.6 Service Desk (Helpdesk) ................................................................................... 89

บทท 5 ................................................................................................................................ 92

สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ ................................................................................ 92

5.1 สรปผลการด าเนนโครงงาน .................................................................................. 92

5.2 ขอดของการด าเนนโครงงาน ................................................................................ 92

5.3 ขอควรปรบปรงของการด าเนนโครงงาน ................................................................ 93

5.4 ขอจ ากด .............................................................................................................. 93

5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ ....................................................................................... 93

5.6 ขอเสนอแนะ ........................................................................................................ 93

5.7 บทสรป ................................................................................................................ 94

ภาคผนวก ก ....................................................................................................................... 96

ภาคผนวก ข...................................................................................................................... 100

V

สารบญรป หนา

รปท 2.1 แสดงงานทเกยวของในการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ [3] ..................................... 7

รปท 2.2 สวนประกอบของ ITIL Version 2 ............................................................................ 8

รปท 2.3 โครงสรางการท างานของไอทล [4] ......................................................................... 10

รปท 3.1 กระบวนการจดท าขอตกลงการใหบรการ ............................................................... 26

รปท 3.2 กระบวนการรองขอใชบรการ ................................................................................. 27

รปท 3.3 กระบวนการตดตามใหบรการตางๆ ....................................................................... 28

รปท 3.4 กระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ ...................................................... 29

รปท 3.5 การวางแผนส าหรบบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ....... 46

รปท 3.6 กจกรรมกระบวนการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ .................... 47

รปท 3.7 กจกรรมกระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง ............................. 48

รปท 3.8 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ .................................. 49

รปท 3.9 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ........................................... 50

รปท 3.10 การรบเรองรองขอ/ขอรองเรยนเกยวกบเหตการณผดปกต .................................... 54

รปท 3.11 การจดหมวดหมของเหตการณทเกดขน ............................................................... 54

รปท 3.12 การสนบสนนการแกไข Incident .......................................................................... 55

รปท 3.13 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพอหาแนวทางในการแกไข ........... 56

รปท 3.14 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต ................................................................ 57

รปท 3.15 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว .................................................. 57

รปท 3.16 การเฝาตดตามสถานะ การแกไขงาน/การสงตองาน.............................................. 58

รปท 3.17 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา .................................................................... 65

รปท 3.18 กระบวนการเปลยนแปลงแบบปกต ...................................................................... 69

รปท 3.19 กระบวนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน ................................................................. 70

รปท 3.20 กระบวนการใหบรการ ......................................................................................... 74

รปท 4.1 Network Infrastructure ของบรษท ดคอมพกรป จ ากด .......................................... 75

รปท 4.2 หนาจอการเขาระบบการแจงขอใชบรการ ............................................................... 78

รปท 4.3 หนาจอหลกหลงจาก Login เขาระบบ .................................................................... 79

รปท 4.4 หนาจอการ Create a ticket เพอ แจงการขอใชบรการ ........................................... 79

รปท 4.5 Service Cataloge ของการใหบรการตามขอตกลงการใหบรการหรอ SLA .............. 80

รปท 4.6 การบนทกเครอง Server ลงใน GLPI ..................................................................... 82

รปท 4.7 รายการเครอง Server ทบนทกในระบบ ................................................................. 82

รปท 4.8 รายการเครอง Printer ทบนทกในระบบ ................................................................. 83

VI

สารบญรป (ตอ) หนา

รปท 4.9 หนาจอแสดงการบนทกรายละเอยด CI ของ Server SV090012 (Web Server) .... 83

รปท 4.10 การบนทกการรบแจง Incident ............................................................................ 84

รปท 4.11 การมอบหมาย Incident ใหแกผรบผดชอบ .......................................................... 85

รปท 4.12 หนาจอแสดงสถานะของ Incident ในระบบรบแจง ................................................ 85

รปท 4.13 รายงานผลการแกไขปญหาเดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2556 แยกตามประเภทบรการ .. 86

รปท 4.14 KPI ของการแกไขปญหาเดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2556 แยกตามประเภทบรการ ..... 86

รปท 4.15 รายงานผลการแกไขปญหาเดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2556 แยกตามเจาหนาททไดรบมอบหมาย ........................................................................................................................... 87

รปท 4.16 การเปด Problem เพอแกปญหา .......................................................................... 88

รปท 4.17 การเปด RFC เพอท า Change ............................................................................ 88

รปท 4.18 แผนการ Update Dotnet Framework เพอแกปญหาการท างานของ Web Server 89

รปท 4.19 แสดงแบบส ารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ ....................... 90

รปท ก.1 แบบฟอรมขอลงทะเบยนพนกงานใหม ................................................................... 97

รปท ก.2 แบบฟอรมการขอรบบรการทฝาย MIS .................................................................. 98

รปท ก.3 แบบสอบถามความพงพอใจของการใหบรการดาน IT ............................................ 99

รปท ข.1 พมพค าสง sudo –s เพอเปลยนสทธผใชเปน root ............................................... 101

รปท ข.2 พมพค าสงเพอตดตงแพคเกจ apache2 และ php5............................................... 101

รปท ข.3 พมพค าสงเพอตดตงแพคเกจ mysql server 5.0 .................................................. 101

รปท ข.4 พมพค าสงเพอใชสทธ admin ส าหรบตดตง database ........................................ 101

รปท ข.5 ค าสงส าหรบสราง database และตดตงผเขาใชงาน .............................................. 101

รปท ข.6 ค าสงแตกไฟล และเปลยนเจาของโฟลเดอร ......................................................... 102

VII

สารบญตาราง หนา

ตารางท 1.1 ตารางกระบวนการจดบรการ .............................................................................. 3

ตารางท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ ............................................................................ 25

ตารางท 3.2 การแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา ................................ 32

ตารางท 3.3 การแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา ........................... 32

ตารางท 3.4 การแบงระดบความส าคญของปญหา ................................................................ 32

ตารางท 3.5 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ ................................................................. 33

ตารางท 3.6 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ ................................................................. 33

ตารางท 3.7 รายชอผใหบรการภายนอก .............................................................................. 34

ตารางท 3.8 รายชอการใหบรการ......................................................................................... 35

ตารางท 3.9 รายละเอยดบรการ Create User Account ........................................................ 36

ตารางท 3.10 รายละเอยดบรการ E-Mail Service ................................................................ 37

ตารางท 3.11 รายละเอยดบรการ Terminal Service ............................................................ 38

ตารางท 3.12 รายละเอยดบรการ File Server ...................................................................... 39

ตารางท 3.13 รายละเอยดบรการระบบ Internet Service...................................................... 40

ตารางท 3.14 รายละเอยดบรการระบบ Web Service .......................................................... 41

ตารางท 3.15 รายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร ................................................... 42

ตารางท 3.16 รายละเอยดบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร ................................... 43

ตารางท 3.17 บทบาทและหนาทรบผดชอบ .......................................................................... 45


ตารางท 3.19 ล าดบความส าคญของเหตเสย ........................................................................ 59

ตารางท 3.20 ระดบผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร ................................................. 60

ตารางท 3.21 เปาหมายดานระยะเวลาทตอบสนอง และระยะเวลาแกปญหาเหตเสย .............. 60



ตารางท 3.24 ตารางประเมนผลกระทบ ................................................................................ 70

ตารางท 3.25 ตารางประเมนความเรงดวน ........................................................................... 71

ตารางท 3.26 ตารางประเมนความเรงดวน ........................................................................... 71


ตารางท 4.1 หลกการตงชออปกรณทตดตงภายในบรษท ...................................................... 81

ตารางท 4.2 ผลส ารวจความพงพอใจจากผใชบรการ ............................................................ 91

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

การด าเนนธรกจขององคกรตางๆ ในปจจบน มการใชเทคโนโลยสารสนเทศ เพมมากขน เพอใหเกดความตอเนองในการด าเนนธรกจ และท าใหองคกรธรกจมผลก าไร อกทงสามารถแขงขนกบองคกรธรกจอนๆได การพฒนาดานเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถตอบสนองตอการด าเนนธรกจขององคกร จงมกถกก าหนดเปนแผนงานการพฒนาของทกองคกรธรกจ เพอเพมประสทธภาพขององคกร โดยสวนใหญจะมงเนนงานดานบรหารจดการดานคณภาพของระบบ และการพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ หรอ Information Technology Services Management (ITSM)

การพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการพฒนาการใหบรการผใชงานหลงจากการตดตงระบบงาน ถอเปนเรองทมความส าคญ เพราะเปนการบรหารจดการกระบวนการทจะตองท าใหผใชงาน สามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ และท าใหธรกจด าเนนตอไปไดอยางตอเนอง โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญทมจ านวนผใชงานจ านวนมาก มอปกรณคอมพวเตอรหลากหลายแบบ และมระบบเครอขายขนาดใหญ ความซบซอนและยงยากในการบรหารจดการจะขนอยกบขนาดขององคกรธรกจ ถาองคกรธรกจมขนาดใหญมากกจะมความซบซอนในการบรหารจดการมากขนตามล าดบ ดงนน มาตรฐาน เครองมอ หรอโปรแกรมทจะน ามาใชในการบรหารจดการกระบวนการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ จงมความจ าเปน ทงน เพอใหสามารถบรหารจดการกระบวนการตางๆ ใหสามารถเชอมโยงเปนเครอขายได อกทงจะชวยลดปรมาณงานและชวยเพมประสทธภาพในการบรหารจดการกระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร

องคกรหลายๆ องคกร ไดใหความส าคญกบมาตรฐานทเปนแนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร เพอใหพรอมเขาสยคเทคโนโลยสารสนเทศ เนองมาจากองคกรทงหลายตางมงหวงวากรอบวธปฏบตเหลาน จะชวยประเมนการวดประสทธภาพและประสทธผลของการจดท าสารสนเทศเพอใชงานในองคกร และปรบปรงกระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการบรหารจดการดานคณภาพของระบบได

มาตรฐานหนงทเปนทงแนวคดและแนวทางการปฏบต (Framework) เพอการควบคมภายในทดดานเทคโนโลยสาหรบองคกรธรกจตางๆ กคอ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework เปน วธปฏบตทดทสด หรอ Best Practices ดานกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงเปนทยอมรบในระดบสากลทวไป ใชเปนแนวทางในการวเคราะหและออกแบบกระบวนการท างาน เพอใหไดข นตอนการท างานทสามารถน ามาปรบปรงและพฒนากระบวนการท างานเดมใหมประสทธภาพมากยงขน

2

1.2 วตถประสงค 1.2.1 เพอน ามาตรฐานไอทล (ITIL) มาประยกตใชในการด าเนนงาน ทางดาน

สารสนเทศขององคกร 1.2.2 เพอจดท ารปแบบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ 1.2.3 เพอจดระดบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ 1.2.4 เพอลดความซ าซอนของการใหบรการ 1.2.5 เพอน าขอมลการใหบรการมาบนทกลงระบบ เพอน าไปวเคราะหและประเมน

คณภาพการใหบรการได 1.3 ปญหาและแรงจงใจ บรษท ดคอมพวเตอรกรป จ ากด เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภทคาสงชนสวนคอมพวเตอร มการใชงานระบบคอมพวเตอรเพอรองรบการท างานสวนตางๆ เชน การสงซอจากลกคา การบนทกการจายเงนของลกคา การคนหาขอมลการซอของลกคา เปนตน มผใชงานระบบคอมพวเตอรประมาณ 500 คน มฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผดแลระบบคอมพวเตอรขององคกร บรษทฯ ยงไมมการบรหารจดการงานดานเทคโนโลยสาร สนเทศ ไมวาจะเปนดานการใหบรการทางดานไอท (IT) และความตองการของระบบ ไมมการเกบรวบรวมปญหาทไดรบแจง หรอ วธแกไขปญหา จงท าใหการแกปญหาทเกยวของกบระบบคอมพวเตอรมความลาชาเนองจากการจดการทไมด และไมเปนระบบ จงไดมแนวคดในการน าเอาไอทล มาปรบปรงมาตรฐานการท างานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และมาตรฐานการใหบรการแกหนวยงานอน เพอเตรยมความพรอมใหผใชงาน และชวยใหธรกจสามารถด าเนนงานไดอยางตอเนอง 1.4 ขอบเขตของโครงงาน มาตรฐานไอทล เปนแบบแผนทจะชวยปรบปรงการท างานดานสารสนเทศขององคกร โดยมวตถประสงคในการสราง “วธปฏบตทดทสด” (Best Practices) เปนมาตรฐานในดานกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพ ใชส าหรบการวางแผนกระบวนการส าคญๆ บทบาทและวธการปฏบต เพอเพมประสทธภาพในการใชงานไอท รวมถงการบรการทางดานเทคโนโลย กระบวนการบรหารจดการงานบรการ (Service Management Process) ประกอบดวย 2 สวนคอ การสงมอบบรการ และ การสนบสนนการใหบรการ ซงแตละสวนประกอบดวยกระบวนการ ดงตอไปน

3

ตารางท 1.1 ตารางกระบวนการจดบรการ การสงมองบรการ การสนบสนนการใหบรการ

การจดการระดบบรการ (Service Level Management)

เซอรวสเดสก (Service Desk)

การจดการการเงน (Financial Management)

การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management)

การจดการความจ (Capacity Management)

การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management)

ความตอเนองและความปลอดภยของบรการไอท (IT Service Continuity Management)

การจดการปญหา (Problem Management)

การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management)

การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

การจดการเพอควบคมการใชงาน (Release Management)

ส าหรบการศกษาน ไดศกษากระบวนการเพอน าไปใชในการพฒนาระบบงานขององคกร ม 5 กระบวนการ คอ

1. ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) 2. การจดการโครงแบบ (Configuration Management) 3. การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management) 4. การจดการปญหา (Problem Management) 5. การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) 6. การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.5.1 เพอปรบปรงระบบการใหบรการและการแกปญหาทางดานไอท 1.5.2 เพอเพมประสทธภาพของการใหบรการทางดานเทคโนโลย 1.5.3 เพอเกบขอมล สรปและหาแนวทางจดการปญหาทเกดบอยๆ ใหเปนรปแบบ 1.6 โครงสรางของสารนพนธ สารนพนธฉบบน เนนการศกษาเนอหาเกยวกบการน าเอาการบรหารจดการการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศดวยกระบวนการ ITIL Version 2 มาประยกตใชในองคกร โดยไดมการวเคราะหถงแนวทางการด าเนนงานในปจจบนขององคกร น ามาเปรยบเทยบและออกแบบ

4

ปรบใชภายในองคกร เพอเปนแนวทางในการปรบปรง แกปญหา และการด าเนนงานใหเปนมาตรฐาน ตลอดจนมการประเมนความพงพอใจของผใชบรการเกยวกบบรการดานตางๆ ทมอย บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของในบทนจะเปนการอธบายทฤษฎพนฐานในการศก ษา และอางองทใชในการจดท าสารนพนธ ซงเกยวของกบการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการกลาวถงหลกการและกรอบการท างานในแตละกระบวนการของ ITIL Version 2, ITIL Version 3 และ การจดการความเสยง ตลอดจนเครองมอและโปรแกรมทใชเปนสวนประกอบในการจดท าสารนพนธฉบบน บทท 3 การด าเนนการ จะเปนการน าเอาทฤษฎพนฐานทไดศกษาในบทท 2 มาท าการวเคราะหและออกแบบวางกรอบการด าเนนการทดลอง โดยมหวขอดงตอไปน Service Level Agreement (SLA) Change Management Configuration Management Problem Management Incident Management Service Desk Service Risk Management บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง การทดลองเปนการน าเอาการออกแบบในบทท 3 มาวางแผนขนตอนการทดลองและด าเนนการทดลองใชงานจรง และบนทกผลการทดลองโดยวเคราะหจากการด าเนนการทดลอง แนวโนมปญหา แนวทางการด าเนนการแกไขและผลการด าเนนการ บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ โดยจะเปนการสรปผลการท าโครงงาน วาไดรบประโยชนอะไรบางจากการท าโครงงาน การด าเนนโครงงานนบรรลจดประสงคอยางไร และขอเสนอแนะทจะสามารถน าไปประยกตใชและพฒนาตอยอดระบบตอไปในอนาคต

5

บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ

การน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใช ในอดตมกจะเนนเรองทางดานเทคนค หรอ “Technology” เปนจดส าคญ และมงไปทการใหบรการภายในองคกรเทานน แตในปจจบนองคกรสมยใหม นยมน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการผใชใหเกดความพงพอใจสงสด (Customer Satisfaction) โดยเนนไปท “คณภาพในการใหบรการ” หรอ “Quality of Service” เชน เรอง Service Level Agreement (SLA) คอ สญญาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนตน การก าหนดแผนงานทเกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศจงมความจ าเปน เพอใหหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพฒนา และตอบสนองความตองการของผใชในองคกร โดยมงเนนเรองการบรหารจดการ “งานบรการดานเทคโนโลยทมคณภาพ” เพอลดคาใชจายเพมรายได และตองไมสงผลใหผลตภณฑหรองานบรการทมอยมประสทธภาพลดลง ซงถอเปนแนวทางชวยใหธรกจประสบความส าเรจ ดงนนการพฒนาการบรการดานสารสนเทศเพอตอบ สนองความตองการของผใชงานและท าใหเกดความพงพอใจของผใชงาน เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงาน จงมการน ากระบวนการทางเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพอพฒนา และปรบปรงการปฏบตงานใหมคณภาพและมประสทธภาพมากขน เพอเปนการยกระดบงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ จงมการน าไอทล (ITIL : Information Technology Infrastructure Library) มาประยกตใชปรบปรงกระบวนการท างานใหมประสทธภาพ ชวยใหการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ เปนไปอยางมระบบ มขอมลเพยงพอตอการวเคราะหปญหา ผลลพธ ของกระบวนการ การก าหนดกฎเกณฑทใชวดระดบการใหบรการทชดเจน เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ ดวยบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงรวมกน และมการบรหารจดการความเสยงทอาจเสงผลกระทบตอการการด าเนนงานขององคกร ผศกษาจงน าเสนอแนวคดและทฤษฎทเกยวของพรอมรายละเอยดดงตอไปน 2.1 IT Service Management ปรญญา หอมเอนก [1] ปรชญาของหลกการของ IT Service Management (ITSM) กคอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอสนบสนนความตองการ และเปาหมายทางธรกจขององคกร (Business Requirements & Objectives) เรยกไดวา IT ตอง “Support” Business ไมใช Business Support IT องคกรสวนใหญในปจจบน ใหความส าคญแก “Business Requirement” เปนล าดบแรก โดยใชหลก “Business Leads IT” เทคโนโลยสารสนเทศจงถกน ามาใชเพอเปนกลไกในการขบเคลอนทางธรกจธรกรรมตางๆ ขององคกร ดงนน การน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการโดยอางองจากกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ “IT Service Management” หรอ “ITSM” ทเนนเรองการบรหารจดการทางดานเทคโนโลย

6

สารสนเทศใหตอบสนองตอความตองการของธรกจ และใหความส าคญเรองความพงพอใจของผใชระบบสารสนเทศ (Users) และความพงพอใจของลกคา (Customer) ทตองท างานรวมกบระบบสารสนเทศนน ITSM จะมงเนนไปทกระบวนการวาตองท าอยางไร เพอใหกลไกทางธรกจสามารถด าเนนไปไดอยางมประสทธภาพ และผทใชงานมความพงพอใจในคณภาพของการบรการ (Quality of Service) และตรงกบขอตกลงทางธรกจ (Service Level Agreement : SLA) หลกการของ ITSM นนมหลากหลายกรอบการทางาน (Framework) ใหเลอกใช โดยทนยมใชกนอยางทวไปคอไอทล “ITSM” เปนหลกการทเนนเรองของ “กระบวนการ” หรอ “Process-focused” ซงมงเนนในการพฒนากระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขนโดยสามารถใชรวมกบหลกการ Best Practice อนๆ ยกตวอยางเชน การน าหลกการ TQM , Six Sigma, CMMI หรอ Business Process Improvement (BPM) มาใชรวมกบ ITSM เปนตน โดยแนวความคด ITSM ไมเนนเรอง “Technology” หรอ “Product” แตอยางใด แตจะเนนเรองกระบวนการในการใหบรการแก users และ customers เปนหลก และ ITSM ยงสนบสนนหลกการ “IT Governance” หรอ “GRC” (Governance , Risk Management and Compliance) อกดวย ในปจจบนหลกการ “IT Service Management” หรอ “ITSM” นนมหลากหลาย Framework ใหองคกรเลอกน ามาใช ไดแก ITIL Framework ของ OGC (Office of Government Commerce) , CobiT และ Val IT Framework ของ ISACA , ITUP ของ IBM , ASL ของ Netherlands และ MOF ของ Microsoft เปนตน ความหมายของไอทล นน มความใกลเคยงกบ ITSM ซงกคอเปนหลกการทกลาวถงกระบวนการในการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงไดกลาวไปแลวในขางตน โดยความแตกตางกนจะอยตรงท ITSM นนจะเนนสนใจในเรองการท าวา “ตองท าอยางไร” ในขณะทไอทลนนจะสนใจวา “จะตองท าอะไรบาง” เพอใหระบบสารสนเทศและธรกจสามารถท างานรวมกนไปในแนวเดยวกนได 2.2 ประวตไอทล เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ [2] ไดอธบายประวตไอทลดงน ชวงปลายทศวรรษ 1980 โดยรฐบาลประเทศองกฤษตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดานไอทนนไมเพยงพอ จงไดมอบหมายให CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) ปจจบนไดกลายเปน OGC (Office of Government Commerce) และ BSI (British Standards Institution) ท าการพฒนากรอบความรข นส าหรบการบรหารทรพยากรดานไอททมประสทธภาพใหแกภาครฐและเอกชน โดยตอนเรมตนนนยงไมไดใชชอไอทล (ITIL : Information Technology Infrastructure Library) แตใชชอวา GITIMM (Government Information Technology Infrastructure Management Method) ซงตอมาไดมการชประเดนกนวาไมนาจะ

7

เรยกวาวธการ (Method) นาจะเรยกวาเปนคมอชวย (Guidance) มากกวา และกไดมการจดตงคณะผใชซงแตเดมเรยกวา IT Infrastructure Management Forum ตอมาไดกลายเปน itSMF หรอ IT Service Management Forum เมอประมาณป 1994-1995 ผลงานเรองแรกทออกมาคอ ผลงานเรอง Service Level Management ในป 1989 และผลงานเรองสดทายคอเรอง Availability Management ซงออกมาเมอป 1994 จากนนกไดมการรวบรวมผลงานทงหมดเขาดวยกน โดยแบงออกเปน 2 เลมหลก คอหนงสอปกน าเงนกบหนงสอปกแดง หนงสอปกน าเงน (Blue book) นนเปนเรอง เกยวกบ Service Support และหนงสอปกแดง (Red book) นนเปนเรองเกยวกบ Service Delivery หนงสอสองเลมนถอเปนสองเลมหลกของ ITIL framework มวตถประสงคในการสรางวธปฏบตทดทสด (Best Practice) ส าหรบการจดการการใหบรการดานสารสนเทศ (IT Service Management) มปจจยตอการปรบปรงกระบวนการในการใหบรการทางดาน IT ตอจากนนมากไดมผลงานดานอนทเกยวของตามออกมาอกดงแสดงในรปท 2.1

รปท 2.1 แสดงงานทเกยวของในการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ [3] ในชวงป 1992 - 1998 CCTA ไดประกาศ ITIL Version 1 เปนต ารากวา 30 เลม และในป 2000 ไดประกาศ ITIL Version 2 (ดรปท 2.2) ประกอบดวยต าราหลกทงหมด 10 เลม เลมแรกคอ “Introduction to ITIL” เลม 2 และ 3 ถอเปน 2 เลมหลกของ ITIL V 2 ทรวมเรยกวา “Service Management” ไดแก 2 หวขอหลก คอ “Service Support” และ “Service Delivery” ประกอบดวยกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ 11 กระบวนการ

8

รปท 2.2 สวนประกอบของ ITIL Version 2 2.3 ประโยชนของไอทล การน าไอทลมาใชในองคกร ใหคณประโยชนมากมายหลายประการไดแก การประหยดคาใชจายในการบรการจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศ นอกจากน คณประโยชนหลกของไอทล คอการท าใหเกดการจดระบบการท างานของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ รวมทงการบรหารจดการวธการด าเนนงานของแผนกทแตกตางกนหลายระดบใหเปนหนงเดยว ชวยใหเกดความคลองตว และสามารถแกปญหาตางๆ ทเกดขนไดอยางรวดเรว ไอทลจงเปนเครองมอทถกนยมน ามาใชงานในชวตจรง และพบวาสามารถท างานไดด ประโยชนของการน าไอทลมาใชงาน

- ชวยลดตนทนคาใชจายในการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ - ชวยปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศดวยกระบวนการ หรอ

ระเบยบขนตอนการท างานเชงปฏบต - ชวยใหหนวยงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ไดรบความพงพอใจจากลกคาหรอ

ผใชบรการมากขน อนเนองมาจากประสทธภาพในการใหบรการทเปนระบบ และมความเปนมออาชพมากยงขน

- ชวยใหองคกรในสวนของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบมาตรฐานสากล เปนทยอมรบจากองคกร หรอหนวยงานจากนานาประเทศ

- ชวยเพมประสทธภาพ และทกษะการท างานมากขน - ชวยใหบรการอนเปนมาตรฐานทมอยแลวขององคกร มความคลองตว และม

ประสทธภาพมากยงขน จากคณลกษณะพเศษทมอยแลวของไอทล

9

ไอทล เปนระเบยบวธการทใชเพอบรหารจดการ ในดานการใหบรการของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศในองคกรขนาดเลกไปจนถงขนาดใหญ พฒนาขนโดย OGC (Office of Government Commerce) ซงเปนส านกงานหรอองคกรของรฐบาลแหงสหราชอาณาจกร ไอทลไดรบการสนบสนนโดย การตพมพ การพสจนคณภาพ ตลอดจนการไดรบการยอมรบจากหนวยงานระหวางประเทศตางๆ ไอทลถกออกแบบมาเพอชวยใหองคกรสามารถพฒนาแผนงาน หรอแผนแมบทในการจดบรหารจดการเกยวกบการใหบรการของไอท การน าไอทลมาใชในองคกร จงเปนสงทผบรหารตองมองการณไกลไปในระยะยาววา ประโยชนทสามารถวดออกมาไดเปนตวเงนนน ชวยใหเกดความคมคาตอการลงทนอยางไร อยางไรกตาม ไอทลทจดเปนแนวปฏบตทด (Best Practice) นน เปนเพยงหลกการมาตรฐานทใชกนอยางแพรหลาย ไมไดหมายความวาเปนการปรบเปลยนกระบวนการในองคกร แตเปนการน าความรดานการจดการการบวนการตางๆ มาใชไดโดยตรง จดส าคญจงอยทความเขาใจในกระบวนการและความสามารถในการปรบประยกตความรเหลานใหเขากบองคกรไดอยางไร 2.4 ITIL Version 2 ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) เปนหลกการทถอก าเนดขนครงแรกในประเทศองกฤษ ชวงปลายป 1980 โดยการรวมมอกนระหวางภาครฐบาล และภาคเอกชน ซงประเทศองกฤษมลกษณะกายภาพทางการพฒนาไอทคลายประเทศไทย โดยรฐบาลจะเปนผคดโครงการตางๆ ขนมา เชน รฐบาลอเลกทรอนค (E-Government) และไดตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศในขณะนน ไมเพยงพอเสยแลว เมอไดพบกบปญหาดานความลาชา จงหนกลบมามองวาปญหาเหลานนเกดจากอะไร เปนทสวนเทคโนโลยไมดพอหรอบคลากรไมเพยงพอ ซงหลงจากตรวจสอบดแลวกพบวาปญหาไมไดเกดจากสองสวนดงทกลาวมา แตพบวากระบวนการท างานทไมเปนระบบ คอ ปญหาทกอใหเกดความลาชา เพราะไมมระบบการจดการทดพอ ดงนนรฐบาลองกฤษและกลมเอกชนดานเทคโนโลยสารสนเทศจงไดประชมกน เพอหาแนวทางแกไข ซงในการประชมจงไดมการก าหนดหลกการ ดานการจดการเทคโนโลยสารสนเทศในองคกรขนมาในชอของไอทล โดยขอก าหนดนจะเปนแนวทางการจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ภายใตการควบคมและพฒนาโดย CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) ซงไดกลายเปน OGC (United Kingdom’s Office of Government Commerce) เมอป 2000 และท าการพฒนากรอบความรข น ส าหรบการบรหารทรพยากรดานไอททมประสทธภาพใหแกภาครฐและเอกชน ในระยะแรกไอทล ไดน ามาใชแคเฉพาะในสวนของการปรบปรงการท างานในดานการจดการระบบไอทในหนวยงานของรฐบาลกลางองกฤษ อยางไรกตามรปแบบของไอทลสามารถน าไปปรบใชกบองคกรตางๆ ได ไมวาจะเปนองคกรขนาดเลกหรอขนาดใหญกตาม เนองจากไอทลไมใชมาตรฐานอยาง เชน ISO จงสามารถเลอกเฉพาะสวนทจ าเปนทจะน าไปใชในองคกรได ตอมาในประเทศฝ งยโรปไดเหนประโยชนและมการน าเอาไอทลไปใช จากนนก

10

แพรขยายไปยงฝ งอเมรกาและแถบเอเชย โดยเรมในกลมทเคยเปนอาณานคมขององกฤษมากอน เชน ประเทศสงคโปร และประเทศมาเลเซย เปนตน สวนปจจบนในประเทศไทยไดมองคกรทน าเอาไอทลมาใชแตกยงไมเปนทแพรหลายนก แตกมแนวโนมทจะน ามาใชเพมขนในอนาคต มาตรฐานไอทลกลาวถง “วธปฏบตทดทสด” ในการบรหารจดการงานใหบรการดานระบบสารสนเทศทควรจะเปนใหมประสทธภาพและประสทธผลชดเจน เชน มาตรฐานดานการสนบสนนการใหบรการ (Service Support) และการสงมอบบรการ (Service Delivery) ตลอดจนการก าหนดขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) เปนตน มาตรฐานไอทลถอเปนแบบแผนวธปฏบตทดทสด และเปนมาตรฐานทควรน ามาใชเปนแนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร ใหพรอมเขาสยคธรรมาภบาลทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Governance) และเหมาะส าหรบการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพและประสทธผลชดเจน กระบวนการไอทล เปนมาตรฐานการพฒนาระบบบรหารจดการงานบรการดานเทคโน-โลยสารสนเทศ ทไดรบการยอมรบกวางขวางทสดในปจจบน ถอเปนแบบแผนการปฏบต ทเปนทนยมของทงภาครฐและภาคเอกชนทวโลก การบรหารจดการงานบรการดานสารสนเทศ จงกลายเปนระเบยบปฏบตส าคญส าหรบองคกรทใชไอทหรอระบบสารสนเทศ เปนตวขบเคลอนการเตบโตของธรกจ และเพมความพงพอใจในการใหบรการ ไอทลจะมโครงสรางแบงออกเปนสองสวนใหญๆ คอ สวนทเปนความตองการทางดานเทคนค และสวนทเปนความตองการในดานทไมเกยวของกบเทคนค ซงทงสองสวนจะมการเชอมโยงกน ในสวนทเปนความตองการดานเทคนคจะอยในสวนของ สนบสนนการใหบรการ (Service Support) และสวนทไมใชเทคนคจะอยในดานของ การสงมองบรการ (Service Delivery) ดงตวอยางการท างานของไอทลโมเดล (ITIL Model) ดงรปท 2.3

รปท 2.3 โครงสรางการท างานของไอทล [4]

11

2.4.1 การสนบสนนการใหบรการ มงเนนทการปฏบตการในแตละวน และการสนบสนนการใหบรการทางดานเทคโนโลยทมคณภาพและประสทธภาพ ในการตอบสนองความตองการของลกคา จะประกอบไปดวยกระบวนการยอยทงหมด 1 ฟงกชน และ 5 กระบวนการ ดงน 2.4.1.1 เซอรวสเดสก (Service Desk) เปนฟงกชนทเปนตวกลางในการตดตอระหวางผใหบรการและผใชงาน เปนจดทรายงานเหตการณตางๆ ทเกดขน และจดการเกยวกบค ารองขอในการขอบรการ โดยเซอรวสเดสกจะมหนาทโดยทวไป ไดแก - รบแจงและเปนผตดตอกบผใชงานในระดบแรก - บนทกและสงเกตเหตการณไมปกต (Incident) และค ารองขอใชบรการ - คอยแจงผใชงานถงสถานะและความคบหนาของค ารองขอ - ท าการประเมนค ารองขอในเบองตน พยายามทจะแกไขเอง หรอสงตอใหผทสามารถแกไขได โดยมพนฐานอยบนระดบบรการทตกลงกนไว - เฝาสงเกต และยกระดบการสงตอปญหา โดยองจากขอตกลงระดบบรการทเหมาะสม - ใหขอมลทเกยวของกบการบรการ และค าแนะน า ส าหรบการปรบปรงการบรการ - ระบปญหา 2.4.1.2 การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management) เปนการรวบรวมทกสวนของการจดการการใหบรการ (Service Management) เขาดวยกน โดยเกบขอมลเกยวกบสวนประกอบตางๆ ซงเปนขอมลทเปนปจจบน มความถกตอง และสามารถเขาใจไดงาย และหากมการเปลยนแปลงโครงสรางเกดขน จะตองมการจดการดวยกระบวนการการจดการการเปลยนแปลง (Change Management) ซงจะชวยใหมประสทธภาพและประสทธผลมากขน ซงในสวนของการจดการโครงแบบและการจดการการเปลยนแปลง สามารถน ามารวมเปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลยนแปลงสงตางๆ หรอสวนประกอบตางๆทเกดขน ในสวนของการจดการการเปลยนแปลง จะตองอยภายใตระบบการจดการโครงแบบเสมอ และผลกระทบทไดรบจากการเปลยนแปลงทเกดขน กสามารถหาขอมลหรอหาแนวทางการแกไข และด าเนนงานตอไปจากการจดการโครงแบบไดเชนกน การขอเปลยนแปลงทกอยางจะตองมการบนทกการเปลยนแปลงดวย ระบบการจดการคณสมบตของอปกรณ จะท าการระบความสมพนธระหวางสงตางๆ ทถกเปลยนแปลง กบสวนประกอบของโครงสรางอนๆ ทไดรบผลกระทบและเกยวของ เมอใดกตามทมการเปลยนแปลงเกดขน ในโครงสรางของการจดการโครงแบบ การจดการทสามารถบนทก หรอปรบปรงขอมลใหทนสมยไดอยางอตโนมต เมอมการเปลยนแปลงเกดขนนน จะท าใหประสบความส าเรจในการด าเนนงานไดเปนอยางด

12

2.4.1.3 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) กระบวนการจดการการเปลยนแปลง เปนกระบวนการหนงตามกรอบงานของไอทล เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกน ามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกด ขน อยางมประสทธภาพ เพอทจะลดผลเสยใดๆ ทจะเกดขน อนเปนผลจากการเปลยนแปลง ซงจะสงผลตอคณภาพบรการ และเพอปรบปรงกระบวนการปฏบตงานประจ าวนขององคกร การมกระบวนการจดการการเปลยนแปลง ชวยใหเกดความคลองแคลว และจดการกบการเปลยน แปลงทเกดขนอยางกะทนหน ตลอดจนรกษาสมดลของความตองการทจะเปลยนแปลงกบความเสยหายทเกดขน จากการเปลยนแปลง รายละเอยดของการเปลยนแปลงตางๆทเกดขน จ าเปนจะตองมการแจงใหทางเซอรวสเดสกรบทราบถงสงทเปลยนแปลงนนๆ ถงแมวาการเปลยนแปลงทเกดขนเหลานน จะไมเปนไปตามค ารองขอ หรอไมเปนไปตามความคาดหวงกตาม 2.4.1.4 การจดการเพอควบคมการใชงาน (Release Management) การเปลยนแปลงสวนใหญ มกมผลมาจากการน าฮารดแวรหรอซอรฟแวรใหมหรอเอกสารใหมๆ มาใชงาน การจดการรลสจงมความสมพนธกนกบการจดการการเปลยนแปลงและการจดการโครงแบบเปนอยางมาก เนองจากจะตองมการประสานงานใหสอดคลองกน ในเรองของการวางแผนการน ามาใชงาน และตรวจความส าเรจของการน ามาใช คอ ตองมการควบคมขอมลในระบบใหมความถกตอง เพราะหากไมมการควบคม และขอมลเกดความผดพลาดขนในระบบ จะท าใหไมสามารถตดตามการเปลยนแปลงทเกดขนได จะสงผลใหการเรมใชงานในระบบนน ไมสามารถควบคมได 2.4.1.5 การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management) ค าวาเหตการณไมปกต (Incident) ในความหมายของไอทลนน หมายถงเหตการณใดๆ ซงไมไดเปนสวนหนงของการใหบรการปกต และเปนเหตหรออาจจะเปนเหตใหการบรการขดของ หรอท าใหคณภาพของบรการนนลดลง การจดการเหตการณไมปกต เปนงานทมลกษณะเชงรบ (Reactive) เชน การลดหรอการก าจดผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการไอททเกดขนจรง หรอมแนวโนมวาจะเกด ทงนเพอใหมนใจวา ผใชสามารถกลบมาท างานไดตามปกตไดเรวทสดเทาทจะเปนไปได จดมงหมายของกระบวนการจดการเหตการณไมปกต คอ สามารถกลบมาสการใหบรการปกต ไดตามทก าหนดไวในขอตกลงระดบบรการอยางเรวทสดเทาทจะท าได และมความเสยหายต าสด โดยกระบวนการจดการเหตการณไมปกต จะจดเกบรายการเหตการณไมปกต เพอรายงานและใชรวมในกระบวนการอนๆ เพอปรบปรงการบรการใหเปนไปอยางตอเนอง โดยเนนในเรองของการบนทกใหทนเวลา การจ าแนก (Classification) การวนจฉย (Diagnosis) การสงตอปญหา (Escalation) และแนวทางในการแกไขเหตการณไมปกต

13

2.4.1.6 การจดการปญหา (Problem Management) จดมงหมายของกระบวนการจดการปญหา คอ ชวยลดผลรายของผลกระทบ ทเกดจากเหตการณไมปกตและปญหาของธรกจ ซงมสาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพนฐานทางไอท และเพอปองกนการเกดเหตการณไมปกตทเกยวของกบความผดพลาดซ าอกครง ดงนน การจดการปญหา จงเปนการคนหาสาเหตของการเกดเหตการณไมปกต และเรมตนการกระท าทจะปรบปรงหรอแกไขใหถกตอง กระบวนการจดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบนน เนนทการแกเหตการณไมปกตหนงหรอหลายๆ เหตการณไมปกต โดยหาสาเหตของการเกดเหตการณไมปกตและน าเสนอแนวทางแกไขเหตการณไมปกตนน สวนการจดการปญหาในเชงรกนน เนนทจะก าหนดแกไขปญหาและขอผดพลาดททราบ เพอเปนการปองกนกอนทจะเกดเหตการณไมปกตขนอกครง 2.4.2 การสงมอบบรการ มงเนนการวางแผน และเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลย ใหมการบรการทเพยงพอตอไปในอนาคต ซงในสวนของการสงมอบบรการ จะประกอบไปดวยกระบวนการยอยทง หมด 5 กระบวนการ ดงน 2.4.2.1 การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement) การจดการระดบบรการ เปนกระบวนการของการวางแผน การรวมมอ การราง การตกลง การเฝาสงเกต การรายงาน ของขอตกลงระดบบรการ และการพจารณาถงความส าเรจหรอการบรรลผลของบรการ เพอทจะแนใจวาคณภาพของบรการทตองการนน ไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเนอง ดวยตนทนทเหมาะสม การจดการระดบบรการ มความส าคญอยางมากในองคกร เพอทจะสามารถก าหนดระดบของบรการไอททตองการ เพอทจะสนบสนนธรกจ และสามารถทจะมสงทเอาไวเฝาสงเกตดวา ระดบของบรการทตองการนนบรรลไดหรอไม ขอตกลงระดบบรการ คอขอตกลงระดบบรการระหวางผทใหบรการกบผรบ บรการ เปนการระบเปาหมายของบรการทส าคญและหนาทความรบผดชอบของทงสองฝาย ขอตกลงระดบบรการ ถกจดการผานกระบวนการจดการระดบบรการ เปนขอตกลงทใหเปาหมายทเฉพาะเจาะจงกบแตละบรการ และวดผลไดวา องคกรไอทนน สามารถใหบรการไดตามเปาหมายทก าหนดไวไดหรอไม จงท าใหสามารถตดสนความสามารถ หรอสมรรถนะขององคกรไอทได 2.4.2.2 การจดการการเงน (Financial Management) เปนความรบผดชอบของหนวยงานทางดานบญช ในการจดหาตนทน ส าหรบการใหบรการทางดานไอทและในดานตางๆ ซงจะตองมความเกยวของกบในสวนของการจดการโครงแบบ, การจดการความจ (Capacity Management) และขอตกลงระดบบรการ เพอท าการระบตนทนทแทจรงของการใหบรการ ผบรหารทางดานการเงนจะตองมความเกยวของอยาง

14

ใกลชดกบผบรหารทางดานไอทในเรองของการตอรองเกยวกบ ตนทนของหนวยงานทางดานไอท การจดการการเงนในองคกรไอทสามารถแบงออกไดดงน กลาวคอ

- การท างบประมาณ (Budgeting) เปนกระบวนการของการท านาย และควบคมการใชจายเงนภายในองคกร เพอทจะตงงบประมาณ (โดยปกตจะเปนรายป) การท างบประมาณ ชวยใหองคกรสามารถ

- ท านายเงนทตองการ ในการใหบรการไอทส าหรบระยะเวลาทก าหนด - มนใจวาเงนทใชจรง สามารถเปรยบเทยบไดกบการใชเงนทท านายไว - ลดความเสยงของการใชจายเกน - มนใจวามรายไดเพยงพอ ทครอบคลมการใชเงนทท านายไว (ในกรณทม

การคดคาใชจายดวย) - การบญชไอท (IT Accounting) เปนกลมของกระบวนการทใหองคกรไอท

ท าหนาทบนทกการใชเงน วาใชท าอะไร เพออะไร และใชอยางไร การบญชไอท ชวยใหองคกรสามารถ - บนทกบญชส าหรบเงนทใชไปในการใหบรการไอท - ค านวณตนทนของการใหบรการไอท - ท าการวเคราะห ตนทน-ผลประโยชน (Cost-Benefit) หรอผลตอบแทน

การลงทน (Return-on-Investment) ได 2.4.2.3 การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) สภาพพรอมใชงาน (Availability) คอ ความสามารถของบรการไอทหรอสวนประกอบใดๆ ทท าหนาทไดตามทตองการตามระยะเวลา หรอชวงเวลาทก าหนดสภาพพรอมใชงาน เปนตวชวดตวหลกของคณภาพของบรการ ทจะถกรบรโดยทางธรกจและผใชงานสภาพพรอมใชงานน ถกหนนโดยความนาเชอถอและสภาพบ ารงรกษาได ของโครงสรางพนฐานไอท และประสทธผลขององคกรทสนบสนนไอทโดยสรป สภาพพรอมใชงานขน อยกบ - สภาพพรอมใชงานของสวนประกอบตางๆ (Availability of components) - การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว (Resilience to failure) - คณภาพของการบ ารงรกษาและสนบสนน - คณภาพ รปแบบ และขอบเขตของการน ากระบวนการด าเนนงานมาใช - ความปลอดภย ความถกตอง และสภาพพรอมใชงานของขอมลบรการไอททบรรลเปาหมาย สภาพพรอมใชงานตามทก าหนดไวในขอตกลงระดบบรการนน มลกษณะของความถ ของความขดของทต าและการท าใหบรการกลบมาใชงานไดอยางรวดเรว หลงจากทเกดเหตการณไมปกต

15

2.4.2.4 การจดการความจ (Capacity Management) การจดการความจ มหนาทรบผดชอบในการท าใหแนใจวา ความจ (Capacity) ของโครงสรางพนฐาน IT สอดคลองกบความตองการดาน IT ในปจจบน และความตองการทจะเกดในอนาคต เพอใหการบรการไดรบการยอมรบและเกดประสทธผล ในการใชตนทนมากทสด (Cost effective) และในเวลาทเหมาะสม กระบวนการนครอบคลมถง

- การเฝาสงเกตสมรรถนะ และปรมาณงานตอหนวยเวลาของบรการไอท และสวนประกอบโครงสรางพน ฐานอนๆ

- ด าเนนกจกรรมการปรบแตง (Tuning) เพอท าใหเกดการใชทรพยากรทม อยใหมประสทธภาพมากทสด

- ท าความเขาใจกบความตองการทรพยากรไอททมอยในปจจบน และท านายถงความตองการในอนาคต

- จดท าแผนความจ (Capacity Plan) ซงท าใหผใหบรการไอท สามารถใหบรการดวยคณภาพตามทก าหนดไวในขอตกลงระดบบรการ

2.4.2.5 ความตอเนองและความปลอดภยของบรการไอท (IT Service Continuity Management) เปนกระบวนการทเกยวของในดานของการจดการ ในเรองของความสามารถในการใหบรการอยางตอเนอง โดยการท าใหแนใจวา สงอ านวยความสะดวกทจ าเปนตอการบรการ ไอท (รวมถงระบบคอมพวเตอร เครอขาย โปรแกรมประยกต การสอสารคมนาคม การสนบสนนทางเทคนคและเซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลาทตองการทไดท าการตกลงกนไว 2.5 ITIL Version 3 เดอนธนวาคม ป 2005 OCG ไดเผยแพรไอทลใหม ทไดพฒนาตอยอดมาจาก ITIL Version 2 เรยกวา ITIL Version 3 ซงไดก าหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวาง ITIL Version 2 กบ ITIL Version 3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการท างาน ทแตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอทสามารถเขากนไดกบธรกจ ไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการ ทแผนกไอทสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอพดงายๆ คอ มการบรหารการใหบรการเชงปฏบต ทมประสทธภาพมากยงขน โดยเนนค าวา “วธปฏบตทดทสด” หรอวธการท างานเชงปฏบตทดทสด 2.5.1 สวนประกอบของ ITIL Version 3 ประกอบดวย สวนหลกๆ 5 สวน ดงรปท 2.4

16

รปท 2.4 สวนประกอบหลกของกระบวนการ ITIL Version 3 [5] 2.5.1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) หมายถงกลยทธและการวางแผนทสรางคณคา หนาทและความรบผดชอบ การวางแผนและพฒนากลยทธ แผนงานธรกจทเชอมโยงกบระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบความส าเรจและความเสยงทอาจจะเกดขน กญแจหลก ไดแก - Financial Management การจดการบรหารการเงนกบการใหบรการดานไอท เพอรองรบการจดการมลคาไดอยางมประสทธภาพ เชน ทรพยสนดานไอทและทรพยากรทถกใชในการใหบรการ เพอสรางความมนใจใหลกคา และ รองรบขอมลอยางแมนย าเพอน าไปสการลงทน - Strategy Generation เพอใหฝายบรการทราบเหตผลในโครงการตางๆ ทจ าเปนตอการบรการงานดานไอทมการส ารวจยทธศาสตร การก าหนดวตถประสงควเคราะหคแขง เปนตน - Service Portfolio Management เปนการดแลการลงทน ในการจดการบรการทมรปแบบไดนามกทมการขามโครงสรางภายในองคกรและการจดการมลคา จะท าใหเกดประโยชน - Demand Management เพอใหผรบผดชอบบรการดานไอทใชทรพยากรทมอยใหไดอยางมประสทธภาพมากทสด 2.5.1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) หมายถงวงจรของการบรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการบรการและสวนประกอบตางๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงานบรการ การวเคราะหผลประโยชนและความเสยง การพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม รวมถงปจจยการประสบความส าเรจและความเสยง โดยมกญแจหลกอยท

17

- Service Catalogue Management คอ ค าอธบายหนาทบรการตอธรกจ เพอใหบรการ Catalogue การผลตและการเกบมขอมลทถกตองในการปฏบตงานดานบรการ และมการเตรยมการเพอใชใหสามารถใชงาน Service Catalogue Management ไดและเปนการใหขอมลส าคญสาหรบทกบรการอนๆ รวมถงการจดการกระบวนการรายละเอยด Service สถานะปจจบนและจดทใหบรการในดานตางๆ - Information Security Management เพอใหงานบรการมความมนคงและปลอดภยตามหลก CIA โดยมการจดท านโยบาย มาตรฐานและขนตอนการปฏบตเพอทราบถงความเสยงในปจจบน ลดชองโหวจากภยคกคามตางๆ - Service Level Management (SLM) เพอการเจรจาขอตกลงระดบบรการกบลกคาและการบรการออกแบบตามออกแบบตามเปาหมายทตกลงกน โดยในการใหบรการจะแบงระดบการใหบรการออกเปน Service Level Management ยงรบผดชอบในการตรวจสอบใหแนใจวาปฏบตระดบขอตกลง และการหนนสญญาทเหมาะสมกบการตรวจสอบและรายงานระดบบรการ มความชดเจนสามารถวดผลการด าเนนงานดานสารสนเทศจากระดบการใหบรการ - Availability Management เพอก าหนดการวเคราะหแบบแผนวดและปรบปรงในทกดานใหพรอมทงการบรการดานไอทใหมการจดการรบผดชอบ เพอใหมน ใจวาโครงสรางพนฐานไอททงหมดกระบวนการเครองมอ ฯลฯ ใหเหมาะสมส าหรบการตกลง ซงเปาหมายหลกกเพอการเตรยมความพรอมในทกดานของไอท และท าใหทราบถงการออกแบบโครงสรางเพอรองรบความพรอม ความเชอถอ ความถกตอง และ ความปลอดภย - Capacity Management เพอใหมนใจวาผใหบรการด าเนนการไดตามทตองการเชน เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรบการท างานไดในปจจบนและอนาคตตามขอตกลงทลกคาตองการ - IT Service Continuity Management เพอรองรบการจดการแผนธรกจตอเนองโดยรวม และมนใจไดวาโครงสรางพนฐาน และ บรการสามารถครอบคลมความตองการและตอบรบกบขอตกลงของเวลาในการด าเนนการของธรกจ ท าใหธรกจทใชระบบสารสนเทศสามารถด าเนนการไดอยางตอเนองจากภยพบต และเหตการณผดปกต ลดความเสยหายของธรกจ มแผนรบมอความเสยงทจะเกดและสรางความพรอมของทมงานเมอเกดภยพบตข น - Supplier Management เพอใหมนใจวาทกสญญาทท ากบซพพลายเออร (Supplier) จะสนบสนนความตองการของธรกจและซพพลายเออรทงหมดจะตองท าตามสญญาขอผกพนของบรษท ใหไดรบบรการทมคณภาพจากผใหบรการทมความพรอม และเหมาะสมกบความตองการขององคกร เพอประสทธภาพการตดตอกบผใหบรการ เพมประสทธภาพของระบบงานเนองจากไดผใหบรการทมความเหมาะสม

18

2.5.1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) หมายถงการจดการความเปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขนไมวาจะเปนรปแบบองคกรหรอวฒนธรรมองคกร การบรหารจดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ สถานการณการงานบรการแนวทาง การฝกฝน เครองมอในการบรการ การวดผลและควบคม กญแจส าคญของการเปลยนบรการ ไดแก - Transition Planning and Support เพอการวางแผนและประสานงานทรพยากรรวมถงการปรบใชหลก Release เขามา ภายใตตนทนทคาดการณไวทเวลาและการประเมนคณภาพไวแลว ไดแผนงานทมประสทธภาพกอนทจะด าเนนการ - Service Asset and Configuration Management เพอก าหนดและความคมสวนประกอบของบรการและโครงสรางพนฐาน มการบ ารงรกษา และจดท าเวอรชนในการก าหนดการตดตง - Change Management เพอมนใจวาวธการมาตรฐาน และขนตอนปฏบตไดถกใชอยางมประสทธภาพ และพรอมการรบมอกบการเปลยนแปลงโดยตองไดรบผลกระทบตอคณภาพนอยทสด - Release and Deployment Management เพอวางแผนตารางเวลาและควบคมการเคลอนไหวของเวอรชนทจะทดสอบ และสภาพแวดลอม (Environment) ทจะใช ซงเปนเปาหมายหลกของการจดการ - Service Validation and Testing Evaluation เพอใหแนใจวาการตดตง และบรการมผลเปนไปตามความคาดหวงของลกคาและยนยนวาการด าเนนงานไอท สามารถรองรบบรการใหมทเกดขนมาได - Knowledge Management เพอรวบรวมวเคราะหจดเกบและแบงปน ความรและขอมลภายในองคกร หรอเปนการจดการความรเพอปรบปรงประสทธภาพ โดยการลดความจ าเปนในการทจะตองท าการคนหาความรอกครง และใหเปนศนยรวมความรท งหมด ทกคนในองคกรเขามาหาความรได ซงจะเปนประโยชนในการตอบปญหาของ Service ทไดเปดใหบรการอกทางดวย 2.5.1.4 การด าเนนงานบรการ (Service Operation) หมายถงแนวทางและสถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการโครงสราง การจดการขบวนการ ปจจยความส าเรจและความเสยงในงานบรการ - Event Management เพอตรวจสอบเหตการณ โดยดความเหมาะสมของเหตการณและพจารณากจกรรมควบคม ทเหมาะสมเพอด าเนนการ Event Management และเพอใชในการกรองการจดกลมงาน และการตดสนใจในการด าเนนการทเหมาะสม Event Management เปนหนงในกจกรรมหลกของ Service Operations - Request Fulfillment เพอการปฏบตงานดานการใหบรการค ารอง โดยใหเปนมาตรฐานการเปลยนแปลง เชนขอเปลยนรหสผาน หรอขอขอมลตาง ๆ

19

- Access management เพอใหผใชอ านาจสทธในการใชบรการในขณะทมการปองกนการเขาถงทไมอนญาตใหผใชบรการอนเขาใชได ใชนโยบายทก าหนดใน IT Security Management เขา Management เปนบางครงเรยกวา Rights Management หรอ Identity Management - Service Desk เปน “ศนยกลางในการตดตอ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรบแจงปญหา (Incident) ทเกดขนจากผใชบรการไอท โดยแจงผานทางโทรศพท เวบ อเมล และ เปนศนยกลางในการตดตอสอสารและประสานงานระหวางผใชงานไอท กบ IT Groups และทมงาน Support เพอท าการแกไขปญหาตางๆ ทเกดขนใหสามารถใชงานไดเปนปกตโดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได - Incident Management เปนกระบวนการเกยวกบการจดการ Incident ทงหมดตงแตการรบปญหา Incident ขอผดพลาดของระบบงานบรการไอทตางๆ ทเกดขน การตอบค าถาม หรอขอซกถามตาง ๆ จากผใชงาน การแกไขปญหา การสงตอการตดตามความคบหนาของปญหา Incident ทเกดขนเพอกคน Service ใหกลบคนสสภาวะปกตใหเรวทสดเทาทจะท าไดและลดผลกระทบทสงผลตอการด าเนนทางธรกจใหนอยทสด และตองอยภายในระดบการใหบรการทตกลงไว (SLA) - Problem Management เพอใชในการจดการวงจรของปญหาทงหมด และการจดการปญหาในแงปองกนเหตการณทเกดขน และเพอการลดผลกระทบของเหตการณทไมสามารถท าใหเชงรกวเคราะหปญหาการจดการบนทกเหตการณ และใชขอมลทเกบรวบรวมโดย IT Service Management กระบวนการเพอระบแนวโนมหรอปญหาส าคญตางๆ 2.5.1.5 การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement) หมายถง การขบเคลอนหรอการผลกดนงานบรการ หลกการพฒนาดานบรการ หนาทและความรบผดชอบ ผลประโยชนทจะไดรบ การท าใหประสบผลส าเรจ แนวทางการฝกฝน เครองมอในการพฒนา การฝกฝนการก าหนดแนวทางในการด าเนนการตอเนองของไอทตอความตองการทางธรกจ พรอมชวยเหลอเพอปรบเปลยนกระบวนการทงหมดในวงจรชวตการใหบรการ และชวยเหลอ แนะแนวการเตบโตของกระบวนการจดการบรการ 2.6 GLPI GLPI เปน opensource software ใช license แบบ GNU/GPL version 2 ทเปนเครองมอบรหารจดการดานไอท หรอ ไอทล GLPI เปนโปรแกรมประยกตทใชงานบนเวบทม ประสทธภาพ มเครองมอการจดการบรการ ระบบชวยเหลอเรองการจดการเอกสารทงายดาย ท าใหการบรหารจดการสารสนเทศงายขน

20

คณสมบต - เปนระบบ multi-entities โครงสรางยดหยนตอการพฒนาเสรม (plugin) - รองรบหลายภาษา (45 ภาษา) - ระบบการจดการหนา (pagintion) ใชงานสะดวก - ระบบคนหาออกแบบไดตามความตองการ - มระบบ Bookmark ในตว - ปรบแตง filed การแสดงผลไดตามตองการ - Export ขอมลจาก database ใหอยในรป XML ได - Dropdown สามารถเพมลด แกไขขอมลไดงาย - เกบขอมล SSL Certificate ได พรอมแจงเตอนเมอใกลหมดอาย - เกบขอมล domain ได พรอมแจงเตอนเมอใกลหมดอาย

- เกบขอมลชนสวน, ชดคอมพวเตอร และอปกรณเสรมของคอมพวเตอรได เชน PC, Server, Notebook, Network devices, Monitor, Mouse, Keyboard, Printer, Projector, VGA Card, memory เปนตน

- บอกสถานะของอปกรณได เชน เสย (fail) ใชงานอย (in use) หรอพรอมใช (stock)

- บอกสถานการณจดเกบของอปกรณ - สามารถระบไอพ ระบบปฏบตการตางๆ ของระบบเครอขายได

ความตองการในการตดตง GLPI Server - PHP - MySQL Database Server - Web server

21

บทท 3 การด าเนนการ

3.1 วธด าเนนโครงการ ในขนตนของการศกษาโครงการน ไดศกษาขนตอนการท างาน ปญหา ขอด ขอเสยของระบบงานปจจบนในฝายเทคโนโลย ขอจ ากดตางๆ ของระบบ ความตองการของบคลากรทเกยวของกบการบรการ และแนวทางประยกตใชไอทล เพอน ามาชวยแกไขการท างาน พรอมทงด าเนนการทดลอง และ สรปผลของการศกษา 3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของหนวยงาน จากการเกบขอมลพบวา การใหบรการงานดานเทคโนโลยในปจจบนนน ยงมจดทตองปรบปรงแกไขหลายสวน เชน ระบบเอกสาร ขนตอนการปฏบตงานตางๆ การใหบรการ มความลาชา และมความซ าซอน ขนตอนการรบแจงปญหาของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ จะรบแจงปญหาจากผใชงานผานอเมล หรอ เอกสาร โดยทอเมล หรอเอกสารนนๆ จะตองผานผจดการฝายของผใชงาน แลวจงสงตอมายงฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เมอฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบแจงปญหา กจะด าเนนการแกไขใหทนท หรอรอล าดบการแกไข เมอแกไขเรยบรอยแลว ผใหบรการจะสงอเมลกลบไปยงผใชบรการไดรบทราบถงผลการแกไขทเกดขน และท าการบนทกปญหาทไดรบแจง และระบผลการแกไขปญหานนๆ ลงไฟลเอกเซล พรอมกบปดงาน ขอดของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

- ขนตอนการด าเนนงานไมยงยาก เปนการรบแจงปญหา และแกไขปญหาตามรายการทไดรบแจง

- มระบบการบนทกขอมลการรบแจง และผลการแกไขไว - การด าเนนการแกปญหาใหกบผใชสามารถด าเนนการไดรวดเรวหลงจากไดรบ

แจงปญหา - ไมมกรอบ หรอขอจ ากด เพอแบงระดบความส าคญของปญหา

ขอเสยของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน - การด าเนนงานไมเปนขนตอน - ไมมการน าปญหาทไดรบแจง มาท าการวเคราะหเพอหาแนวทางจดการทเปน

ขนตอนและเปนรปแบบของการแกปญหา เปนแคการบนทกเพอปดงาน - ไมมขอตกลงการใหบรการ ระยะเวลาด าเนนการ และกรอบเวลาในการแกปญหา

ตางๆ

22

- ไมมการจดล าดบความส าคญของปญหาทไดรบแจง ท าใหปญหาทส าคญๆ ไมไดรบการแกไขอยางทนทวงท

ระบบการใหบรการในปจจบน เปนการใหบรการแกปญหาตามรายการทไดรบแจง และพยายามแกปญหานนๆ ใหหมดสนไป ไมมข นตอน หรอขอก าหนดทแนนอน และไมมการก าหนดตวชวดตางๆ เพอใชประเมนผลการใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ ขอมลทบนทกไวไมเคยน ามาใชในการวเคราะห เพอหาขนตอนการแกไขปญหาอยางถกวธ และเปนรปแบบ 3.3 ไอทสนบสนนการด าเนนธรกจ การด าเนนธรกจไดน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ มาชวยสนบสนนองคกรหลายๆ ดาน เพอชวยใหการด าเนนธรกจเกดความสะดวกและรวดเรว โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลรบผดชอบระบบสารสนเทศ เหลานน ไดแก 3.3.1 Computer Service เปนการจดซอ จดหา ตดตงอปกรณ ระบบปฏบตการ โปรแกรม แอพพลเคชน(Application) และแกไขปญหาการใชงานทเกดขน รวมถงการใหค าแนะน าการใชงานทถกตองใหแกผใชงาน ภายในองคกร และหนวยงานตางๆ ทมการตดตงและใชงานคอมพวเตอร 3.3.2 Network Service เปนการใหบรการการเชอมตอระบบเครอขายภายในองคกร เพอใหผใชงานในหนวยงานตางๆ สามารถใชคอมพวเตอรเชอมตอ เขาถง โปรแกรมขององคกร, เมล, File Sharing และ Printer ได เพอชวยใหการท างานเปนไปอยางสะดวกรวดเรว การใหบรการนรวมไปถงการจดซอ จดหา ตดตง บ ารงรกษาอปกรณเชอมตอ และแกไขปญหาการใชงานระบบเครอขายดวย 3.3.3 E-mail Service เปนการใหบรการดานการตดตอสอสารดวยอเมล ระหวางผใชในองคกรกบ ซพพลายเออร หรอ ลกคา หรอ ระหวางหนวยงานภายในองคกร โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผบรหารจดการการใชอเมลพรอมทงดแลและใหค าแนะน าการใชงาน เพอใหเกดความสะดวกและปลอดภยตอองคกร 3.3.4 File Server Service เปนการใหบรการดานการใชไฟลตางๆ รวมกน เชน ไฟลงานประเภท Word, Excel, Power Point, PDF หรอ ไฟลรป เปนตน เมอผใชงานมความตองการใชรวมกน ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ จงจ าเปนตองตดตงระบบการใหบรการใชไฟลรวม และเปนผดแลการใชงาน รวมถงใหค าแนะน าการใชงานเพอเพมความเขาใจใหผใช รวมถงดแลเรองปลอดภยในการใชงาน และบรหารจดการการใชงานดวย 3.3.5 Internet Service

23

เปนการใหบรการดานอนเตอรเนตเพอชวยผใชงานสามารถคนหาขอมล ตดตอประสานงาน และใชงานระบบออนไลนตางๆ ได โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผบรหารจดการ และดแลการใชงาน เพอใหเกดความสะดวกปลอดภยตอองคกร 3.3.6 Web Service เปนการใหบรการการเขาถงขอมลผานเวบไซตโดยสามารถเขาถงไดจากภายใน และภายนอกองคกรได เพอใหเกดความสะดวกรวดเรวในการเขาถงขอมล โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผดแลบรหารรปแบบการใหบรการบนเวบไซต 3.3.7 VPN Service เปนการใหบรการการเชอมตอจากภายนอกองคกร เขาสเครอขายภายในองคกรโดยอาศยอนเตอรเนตเปนตวกลางการเชอมตอ เพอเพมชองทางการตดตอกบระบบงานองคกร ใหผใชงาน/พนกงานทท างานนอกสถานท สามารถใชงานระบบงานหลกของบรษทไดทกททกเวลา โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผดแล บรหารจดการรปแบบการใชงานให 3.3.8 ระบบงาน MIS2008 MIS2008 เปนระบบงานหลกขององคกร เปนระบบทใชด าเนนงานดานการขาย ดานการเงน การบญช ดานสตอกสนคา ดานการรบเคลมสนคา ดานการจดซอสนคาเพอน ามาขาย ขอมลลกคา เปนตน ระบบงานเหลานประกอบดวยระบบฐานขอมล และโปรแกรมทถกพฒนาขน โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผพฒนา ดแล และใหค าแนะน าการใชงาน รวมถงแกไขปญหาการใชงานใหผใชงาน เพอใหผใชงานสามารถใชงานระบบหลกขององคกรไดอยางมประสทธภาพ สะดวก รวดเรว ท าใหองคกรมความคลองตวในการด าเนนธรกจ 3.4 แนวคดในการน าไอทลมาปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ จากการศกษาแนวทางการบรหารจดการระบบสารสนเทศดวยไอทล พบวาไอทลสามารถชวยปรบปรงกระบวนการใหบรการดาน IT Service ขององคกรได วธการของไอทลทจะน ามาศกษาและด าเนนการทดลองในโครงงานน ประกอบดวยหวขอตางๆ ดงตอไปน

- การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) - การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management) - การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management) - การจดการปญหา (Problem Management) - การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) - การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

ในการศกษาโครงงานนเปนการศกษาวธการประยกตวธการของไอทลกบการปฏบตงานดานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร เพอใหการท างานของฝายเทคโนโลยสารสน เทศ เปนไปอยางมประสทธภาพ ชวยใหการด าเนนธรกจมความราบรน และสรางความพงพอใจใหแกผใชงานคอมพวเตอร

24

3.5 การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement : SLA) ในสวนนเปนสวนของการใหบรการทางดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนหนวยงานทรบผดชอบ การใหบรการตางๆ ทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบมอบหมายนน ไดมการก าหนดระดบของการบรการ ระดบของปญหาทเกดขน การสรางขอตกลงเหลาน เปนการกระท าระหวางผใชบรการกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอสรางความเขาใจ และสามารถใหบรการและใชบรการไดอยางมประสทธภาพ 3.5.1 วตถประสงค

- เพอใหผใชบรการเขาใจถงการใหบรการของหนวยงาน - เพอระบประเภทของการใหบรการแตละประเภทใหชดเจน เพอระบความ

รบผดชอบทชดเจน - เพอสามารถใหบรการไดอยางเปนระบบ และถกตองตามขอก าหนด การ

ปฏบต - เพอใหเกดการชวดประสทธภาพของการใหบรการ - เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในระดบมาตรฐาน และอยภายใตขอก าหนด

ของระดบบรการ 3.5.2 ขอบเขต

- จดหมวดหมการใหบรการตางๆ ออกเปนประเภท - ก าหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ - จดท าขอตกลงการใหบรการ (SLA) - บนทก ท ารายงาน และตดตามผลการปฏบตวาไดตามขอตกลงการใหบรการ - ปรบปรง ทบทวน แกไข เอกสารขอตกลงการใหบรการ

3.5.3 ดชนตวชวด - รอยละ 85 ของการใหบรการตางๆ เปนไปตามขอตกลงการใหบรการท

ก าหนด - รอยละ 85 ของระยะเวลาในการแกปญหาไดทนเวลาตามก าหนดในขอตกลง

การใหบรการ 3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

- ผใชบรการทวไป ไดแกพนกงานและผบรหารทกระดบ - คณะผบรหาร - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ บทบาทหนาทรบผดชอบในกระบวนตางๆ มผเกยวของดงน

25

- คณะผบรหาร - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผขอรบบรการ

ตารางท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ

คณะผบรหาร 1. ตรวจสอบ อนมต ตามเอกสาร Service Level Agreement

2. อนมตโครงการ ผจดการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

1. ตรวจสอบและอนมตการขอแกไขเอกสารขอตกลงระดบบรการของการใหบรการดานสารสนเทศเมอมการขอเปลยนแปลง

2. ตรวจสอบและอนมตการขอแกไข Service Catalogue กรณทมการขอเปลยนแปลง

3. ตดตามและตรวจสอบการใหบรการตามเอกสารขอใชบรการ

4. อนมตและตรวจสอบการปฏบตงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

เจาหนาทฝายเทคโนโลย


1. จดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ และแกไขเอกสารเมอมการขอเปลยนแปลง หลงจากทไดรบอนมตจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

2. จดเกบเอกสารขอตกลงระดบบรการ, ท ารายงานเอกสารทผานการอนมต

3. ใหบรการตามเอกสารขอใชบรการทไดรบใหเสรจตามขอตกลงระดบบรการ

4. หากด าเนนการแกไขไมไดตามเวลาทก าหนด จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบทนท

ผขอรบบรการ 1. แจงปญหา หรอแจงค าขอใชบรการ โดยตองแจงรายละเอยดของปญหาใหครบถวนทกครงทขอรบบรการ

2. ยอมรบขอตกลงตางๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

26

ตารางท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ (ตอ)


3. เปนผรบผดชอบคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงทตนเองใชงานและยอมใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน

4. ปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบการใชงานคอมพว เตอร และอปกรณตอพวงทองคกรประกาศใช

3.5.6 กระบวนการด าเนนงาน

- กระบวนการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA) การจดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ เปนการท างานเพอสราง ขอตก ลงการท างานในรปแบบเอกสารสญญา เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผจดท า แลวน าเสนอใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผตรวจสอบความถกตอง แลวจงสงตอไปยงคณะผบรหารตรวจสอบความถกตองเพออนมตขอตกลงการใหบรการ หากคณะกรรมการไมอนมต เอกสารจะถกสงกลบมาทผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอสงแกไขเอกสาร โดยใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผแก แลวจงจะสงตอไปใหผจดการฝายใหการตรวจสอบ ผานความเหนชอบของคณะผบรหารอกครง จนกวาคณะผบรหารจะอนมต และลงชอรบทราบตามเงอนไขหรอขอตกลงการใหบรการ ดงรปท 3.1

รปท 3.1 กระบวนการจดท าขอตกลงการใหบรการ

27

- กระบวนการรองขอใชบรการ ในกระบวนการน จะเรมจากผใชงานในองคกรเปนผแจงปญหาทเกดขนโดย

กรอกขอมลสงผานอเมล ใบแจงปญหา หรอโทรศพทแจงเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศโดยตรง จากนนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะออกไปใหบรการตามทรองขอ เมอด าเนนการเสรจสนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะน าปญหา และผลด าเนนการของปญหานนไปบนทกลงระบบรบแจงปญหา และแจงผลด าเนนการใหผใชงานทแจงปญหาและผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบทราบผลการด าเนนการ ซงเปนไปตามกระบวนการทไดก าหนดไวในเอกสารการใหบรการดงรปท 3.2

ผใชบรการ เจาหนาทฝายเทคโนโลย


ผจดการฝายเทคโนโลย


รปท 3.2 กระบวนการรองขอใชบรการ

เรม เรม

สนสด สนสด

ด าเนนการแกไขปญหาท

ไดรบแจง

ด าเนนการแกไขปญหาท

ไดรบแจง

แจงปญหาผานอเมล ใบ

รบแจง หรอโทรศพท

แจงปญหาผานอเมล ใบ

รบแจง หรอโทรศพท

รบแจงปญหา

ตรวจสอบปญหา

รบแจงปญหา


บนทกปญหาและผล

ด าเนนการลงระบบ

บนทกปญหาและผล

ด าเนนการลงระบบ รายงานปญหาและ

ผลการแกไข

รายงานปญหาและ






28

- กระบวนการตดตามใหบรการตางๆ การตดตามการท างาน เพอปองกนการผดพลาดซ า เนองจากปญหาทเกดขน

จากการแกปญหา โดยเรมทเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการแกไขการท างานทผดพลาด และรายงานการแกไขขอผดพลาด หลงจากนนผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการตรวจสอบ เปรยบเทยบกบขอตกลงการใหบรการ เมอพบขอผดพลาด ท าการปรบปรงแกไขและตดตามการใหบรการ ดงรปท 3.3


สารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.3 กระบวนการตดตามใหบรการตางๆ

ตดตามการ

ใหบรการตางๆ

ตดตามการ

ใหบรการตางๆ

ตรงตามขอตกลง

การใหบรการ



ไมตรง ไมตรง

ตรง ตรง

ตรวจสอบการปรบปรง

และแกไข

ตรวจสอบการปรบปรง

และแกไข

รายงานการแกไข

ขอผดพลาดทเกดขน

รายงานการแกไข


ปรบปรงแกไขขอผดพลาด

ในการใหบรการตางๆ

ปรบปรงแกไขขอผดพลาด

ในการใหบรการตางๆ ตรวจสอบหา


ตรวจสอบหา


29

- กระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ กระบวนกาการรทบทวนขอตกลงการใหบรการ เรมจากผจดการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศเกดจากการไดรบรายงานการใหบรการและพจารณาเหนวา อาจมบางอยางทท าใหไมเปนไปตามขอตกลงการใหบรการ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผตรวจสอบและมอบ หมายใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผแกไขขอตกลง จากนนจงน าเสนอใหคณะผบรหารพจารณาอนมต เมอผบรหารพจารณาอนมตเอกสารขอตกลงการใหบรการแลว จะสงกลบไปทผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอประกาศใชขอตกลงการใหบรการใหมตอไป ดงรปท 3.4




สารสนเทศ คณะผบรหาร

รปท 3.4 กระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ

สนสด สนสด

ประกาศใชเอกสาร

ขอตกลงการใหบรการ

ประกาศใชเอกสาร


จดเกบเอกสารขอตกลง


จดเกบเอกสารขอตกลง


เรม เรม

ตรวจสอบ ทบทวนปรบปรง

เอกสารขอตกลงการใหบรการ

ตรวจสอบ ทบทวนปรบปรง

เอกสารขอตกลงการใหบรการ





ตรวจสอบการใหบรการ

ตามขอตกลง

ตรวจสอบการใหบรการ

ตามขอตกลง

อนมตการแกไขขอตกลง


อนมตการแกไขขอตกลง

การใหบรการ ไมอนมต ไมอนมต

อนมต อนมต

แกไขเอกสารขอตกลง

ระดบการใหบรการ

แกไขเอกสารขอตกลง

ระดบการใหบรการ

ตรวจสอบเอกสาร


ตรวจสอบเอกสาร


ไมตรง ไมตรง

ตรง ตรง

30

3.5.7 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตองก าหนดระดบการใหบรการ โดยบรการสาร สน เทศ (IT Services) ทมความส าคญ และบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการทบทวน และปรบปรงระดบการใหบรการในบญชระดบการใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการเฝาระวง และตดตาม การใหบรการการสนเทศอยางสม าเสมอ หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทก าหนดไวใหหาสาเหตและด าเนนการปรบปรงแกไขใหถกตองตอไป

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองจดการอบรม เพอใหความร และความเขาใจในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ หรอตามแตจะไดรบการรองขอ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองใหบรการ ตามทขอตกลงการใหบรการ โดยใหอยในระดบตามทตกลงไว

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการแจงผลการปฏบตงาน ตามบรการทได รบการรองขอเมอปฏบตงานเสรจสน

- หากไมสามารถปฏบตงานตามค ารองเสรจสน ตามขอตกลงการใหบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงใน เอกสารขอตกลงการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของกบฝายไวใหเปนระเบยบ สะดวกตอการสบคน

- ผใชบรการทกคน จะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการเพอใหสอดคลองกบแนวทางของการใหบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศและสอดคลองกบธรกจ

3.5.8 ขอก าหนดการใหบรการ 3.5.8.1 ชวโมงการท างานใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปดท าการเวลาท าการปกต ตงแตเวลา 8.30 น.-17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

- มการรองรบการแกปญหา ทางโทรศพท ชวงเวลาท าการปกต ตงแตเวลา 8.30 น. - 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

- กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปน - การใหบรการของ Service ตางๆ เชน อเมล, ระบบเครอขาย, เวบเซอรวส

(Web Service), อนเตอรเนต (Internet), File Server จะใหบรการในชวงเวลา 8.30 - 18.00 น.

31

3.5.8.2 รบแจงการขอใชบรการ (Complaints Procedure) มใหเลอก 3 ชองทางโดยแตละชองทางมขนตอนดงน

1. แจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 3333 - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รบแจงค าขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศด าเนนการตามทไดรบแจง - รายงานผลการด าเนนงานและผลของการด าเนนการ

2. แจงผานอเมล [email protected] - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รบอเมลแจงค าขอใชบรการและ

บนทกลงระบบรบแจงปญหา- เจาหนาทด าเนนการตามทไดรบแจง - รายงานผลการด าเนนงานและผลของการด าเนนการ

3. แจงผานเอกสารค าขอใชบรการ - สงเอกสารใหแกเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ทฝายเทคโนโล ยสารสนเทศ

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศอนมตเอกสารและบนทกลงระบบ รบแจงปญหา

- เจาหนาทด าเนนการตามทไดรบแจง - รายงานผลการด าเนนงานและผลของการด าเนนการ

3.5.8.3 การใหบรการชวยเหลอและสนบสนน แบงเปน 3 ลกษณะดงน - ปญหาการใชงาน (Incident) หมายถง มเหตเสย ขดของ ตดขด

ความลาชาในระบบงาน คอมพวเตอร หรอเครอขาย ทท าใหผขอหรอพนกงานไมสามารถปฏบตงานได จ าเปนตองไดการชวยเหลอเพอแกไขปญหา

- การใหบรการตามค าขอใชบรการ (Service request) หมายถงการขอใชบรการตางๆ จากระบบสารสนเทศ โดยผขอหรอพนกงานจะขอเปนครงคราวตามทตองการใชงาน บรการทขอใชจะเกยวของกบระบบดงน

1. บรการ Create User account 2. บรการ E-Mail Service 3. บรการ Terminal 4. บรการ File Server 5. บรการระบบ Internet Service 6. บรการระบบ Web Service 7. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร 8. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

mailto:[email protected]

32

- การใหบรการสนบสนนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Infrastructure Support) หมายถง การดแล เตรยมระบบงาน คอมพวเตอร เครอขาย หรอโครงสรางพนฐาน สารสนเทศอนๆ เพอใหมสภาพพรอมใชอยางตอเนอง และเพยงพอตอความตองการใชงาน

3.5.8.4 การแบงระดบของผลกระทบ และความเรงดวนของปญหา ดานเทคโน โลยสารสนเทศ

แบงตามระดบผลกระทบของปญหาไดดงน

ตารางท 3.2 การแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา ระดบผลกระทบ รายละเอยด

สง ระบบงานหลกไมสามารถท างานไดตามปกต โดยมผลกระทบตอผใชงานมากกวา 3 แผนกขนไป โดยระบบนนอาจตกอยในภาวะใชงานไมได Link Down

กลาง

ระบบงานหลกไมสามารถท างานได โดยสงผลกระทบตอผใชงานมากกวา 1 แผนกขนไป โดยเหตการณเหลานนอาจเปนการลมเหลวของระบบงานทไมใชงานหลก แตมผลกระทบตอผใชงานซงปฏบต งานอยในสาขา / อาคารอน

ต า ระบบงานทไมใชระบบงานหลก ไมสามารถท างานได โดยเหตการณเหลานนไมสงผลเสยตอองคกร

ตารางท 3.3 การแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา

ความเรงดวน รายละเอยด

เรงดวน ระบบงานหลกไมสามารถท างานไดตามปกตทมผลทมตอการท างาน หรอตดตอประสานงานไมได มผลกระทบตอผใชมากวา 15 คน

ปกต ระบบงานทไมใชระบบงานหลก ไมสามารถท างานตามปกตทไมมผลตอการท างาน หรอตดตอประสานงาน

การแบงระดบความส าคญของปญหา (Priority Classification Matrix)

ตารางท 3.4 การแบงระดบความส าคญของปญหา

ล าดบความส าคญ ความเรงดวน

ดวน ปกต

ผลกระทบ สง P1 P3 กลาง P2 P4 ต า P3 P5

33

ล าดบความส าคญทถกแบงเปน ระดบ P1 … P5 โดยเรยงจากผลกระทบมากทสดไปนอยทสด ซงความหมายของแตละระดบมความหมาย รายละเอยดตามตามรางท 3.5

ตารางท 3.5 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ

ล าดบความส าคญ

ผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร ผใชงาน

P1 ระบบงานหลก1 ไมสามารถท างานไดตามปกต หรอท างานไดไมเตมประสทธภาพ มผลตอผใชงาน มากกวา 15 คน

จ านวนมากกวา 3 แผนก




จ านวน 1 แผนก

P4 ระบบงานทไมใชระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกต หรอท างานไดไมเตมประสทธภาพ


P5 ระบบงานทไมใชระบบงานหลก ไมสามารถท างานไดตามปกต หรอท างานไดไมเตมประสทธภาพ

จ านวน 1 แผนก

หมายเหต 1 ระบบงานทมผลกระทบตอการด าเนนงานหลก ไดแก E-mail Server, File Server, Terminal Server, Web Server, DNS Server, Database Server, Proxy Server, Firewall Server, Switching, Router

3.5.8.5 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ โดยการก าหนดตวชวด (KPI) ใน

แตละขอตกลงระดบบรการ ดวยการประเมนผลเปนผลการแกไขในระยะเวลาทก าหนด ตามรายละเอยดตารางท 3.6

ตารางท 3.6 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ

บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI) 1. บรการ Create User account ตองสรางเสรจภายใน 1 วนท าการ หลงจากทไดรบการ

รองขอ 2. บรการ E-Mail Service ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 85 3. บรการ Terminal ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 85 4. บรการ File Server ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 85 5. บรการระบบ Internet Service ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 85

34

ตารางท 3.6 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ (ตอ) บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI)

6. บรการระบบ Web Service ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 85 7. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

ตองตดตงเครองคอมพวเตอรเสรจภายใน 1 วนท าการ หลงจากทไดรบการรองขอ

8. บรการ แกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

- ปญหาทางดานซอฟทแวร เฉพาะซอฟทแวรททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศตดตงใหเทานน เมอมปญหาทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะแกไขใหภายใน 1 วนนบจากวนททางแผนกไดรบเรอง - ปญหาทางดานฮารดแวรทตองเปลยนอปกรณใหม ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะด าเนนการใหเสรจสนภายใน 3 วน นบจากวนทแผนกไดรบเรอง

3.5.8.6 การสงตอปญหา คอการเรยกใชบรการจากภายนอก (Outsource) ทม

ความช านาญมาแกปญหาให เมอเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถแกปญหาได มรายละเอยดตามตารางท 3.7

ตารางท 3.7 รายชอผใหบรการภายนอก

ปญหา ผรบผดชอบแกไข ทอย เครองพมพ หจก. คงส วชน

เทคโนโลย 86/24 หม 9 แขวงดอกไม เขตประเวศ กรงเทพฯ 10250 โทร : 02-946-7100

ซอฟทแวร ลขสทธ

Microsoft (Thailand) Limited

37th Floor, Unit No. 1-7, CRC Tower, All Seasons Place 87/2 Wireless Road, Lumpini, Pathumwan, Bangkok 10330 Phone : 66-2257-4999

Internet

บรษท ซมโฟน คอมมนเคชน จ ากด (มหาชน)

123 ซนทาวเวอรส อาคารบ ชน 35-36 ถนนวภาวดรงสต แขวงจอมพล เขตจตจกร กรงเทพฯ 10900 โทร : 02-101-1111

บรษท ซเอส ลอกซอนโฟ จ ากด (มหาชน)

90 อาคารไซเบอรเวรลด ทาวเวอร เอ ชน 17-20 ถนนรชดาภเษก หวยขวาง กรงเทพมหานคร 10310 โทร : 02-263-8000

บรษท ไวรเลส ซสเตมส จ ากด

251/182 หม 3 แขวงคลองสองตนนน ลาดกระบง กรงเทพมหานคร 10520 โทร : 02-918-4058

35

3.5.8.7 Service Catalogue เปนการจดเอกสารประเภทของการใหบรการสารสนเทศทงหมดทมอย รวมทงการระบถงผรบผดชอบและมสทธใชงาน ดงรายละเอยดตามตารางท 3.8

ตารางท 3.8 รายชอการใหบรการ

การบรการ เจาของระบบบรการ

ผมหนาทเกยวของ

ผใชบ

รการ

เจาห

นาทฝ

ายเทคโนโลย

สารส

นเทศ

ผจดก

ารฝา

ยเทค

โนโลย

สารส

นเทศ

1. บรการ User account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 2. บรการ E-Mail Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 3. บรการ Terminal ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 4. บรการ File Server ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 5. บรการระบบ Internet Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 6. บรการระบบ Web Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 7. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x 8. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ x x

36

3.5.8.8 รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ เปนตารางแสดงขอมลขอก าหนดการใหบรการ การขอใชบรการ และตวชวด เพอใชเปนเอกสารอางองการใหบรการตางๆ

ตารางท 3.9 รายละเอยดบรการ Create User Account Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการ Create User Account

Contact Point : MIS Support

Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการ สามารถเขาใชงานในระบบตางๆ ของระบบสารสนเทศ Service Description : เปนการสราง แกไข ลบ แอคเคาท และก าหนดสทธในการเขาใชระบบสารสนเทศใหแกพนกงาน/ผขอใชบรการ เพอใหสามารถเขาใชงานระบบสารสนเทศตางๆ ภาย ในองคกร ซงประกอบดวย

1. ระบบงานหลก 2. ระบบอเมล 3. ระบบอนเตอรเนต 4. ระบบ File Server 5. ระบบ Terminal 6. เครองคอมพวเตอร

Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองสรางเสรจภายใน 3 วนท าการ หลงจากทไดรบการรองขอ Remark :

1. พนกงานใหม ฝายบคคลจะเปนผน าสงเอกสารพนกงานใหม ใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

2. พนกงาน/ผขอใชบรการ ทตองการเพม/ลดสทธการใชงานระบบใดๆ จะตองเขยนเอกสารขอใชบรการใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3. พนกงาน/ผขอใชบรการ ทพนสภาพการเปนพนกงาน แผนกบคคลจะเปนผน าสงเอกสารใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการลบแอคเคาทนนออกจากระบบตางๆ

Exceptions to terms and Conditions of SLA : พนกงานสามารถใชงาน แอคเคาทไดจนกวาจะพนสภาพการเปนพนกงาน หรอผบงคบบญชาแผนกนนๆ แจงยกเลกสทธการใชงาน

37

ตารางท 3.10 รายละเอยดบรการ E-Mail Service Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการ E-Mail Service Contact Point : MIS Support Service Targets : เพอท าใหสามารถตดตอสอสารกนโดยผานระบบ Electronic Mail Service Description : เปนระบบทใหบรการดานอเมลในบรษท โดยมเซฟเวอรท าหนาทจดเกบและรบสงอเมล Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 MIS Support :

1. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองจดเตรยมระบบอเมล, เซฟเวอรใหบรการใหเพยง พอตอการใชงาน

2. จดเตรยมพนทส าหรบการจดเกบและใชงานอเมลคนละ 500 MB 3. จดเตรยมระบบ Backup เพอส ารองขอมลของอเมลในกรณทเกดความเสยหาย 4. พนกงานทตองการพนทจดเกบอเมลจากเดม จะตองกรอกเอกสารรองขอ และให

ผบงคบบญชาเปนผอนมต แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 5. เปลยนรหสผานอเมลหลงจากพนกงานลาออกโดยทนท 6. จดเกบ Log ไฟลของอเมลยอนหลงไมนอยกวา 90 วน 7. จดเตรยมระบบ Anti-Virus, Anti-Spam

Remark : 1. พนกงานทกคนจะไดรบอเมลส าหรบการตดตอประสานงานภายในองคกร 2. พนกงานทตองการรบ/สงอเมลภายนอกองคกร ตองเขยนเอกสารแจงความจ านง

การใช แลวน าสงใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทฝายเทคโนโลยสารสนเทศโดยผานการอนมตจากผบงคบบญชาของพนกงานผรองขอ

3. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วน

4. กรณทผใชบรการตองการพนทจดเกบอเมลเพม ตองเขยนเอกสารแจงความความตองการ แลวน าสงใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทฝายเทคโนโลยสารสน เทศโดยผานการอนมตจากผบงคบบญชาของพนกงานผรองขอ

Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารตองครบถวนตามขอก าหนดจงจะด าเนนการตามค าขอ Security Requirement : ตรวจสอบเอกสารค าขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของผบงคบบญชาตองครบถวนสมบรณ

38

ตารางท 3.11 รายละเอยดบรการ Terminal Service Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการ Terminal Contact Point : MIS Support Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการ สามารถเขาใชงานในระบบหลก Service Description : เปนการแกไขปญหา การใชงาน Terminal ใหแกพนกงาน/ผขอใชบรการ Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark :

1. พนกงาน/ผขอใชบรการจะกรอกแบบฟอรมขอรบบรการพรอมระบฝายทพนกงาน/ผขอใชบรการสงกดอย

2. แบบฟอรมตองไดรบการอนมตจากผบงคบบญชาของพนกงาน/ผขอใชบรการ 3. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบ

ลวงหนาอยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ

39

ตารางท 3.12 รายละเอยดบรการ File Server Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการ File Server Contact Point : MIS Support Service Targets : เพอจดเกบไฟลของทกแผนกและใชงานรวมกนได Service Description : เปนการสรางโฟลเดอรขนบน File Server โดยแบงออกเปนฝายส าหรบท าหนาทในการจดเกบขอมลของพนกงานแตละฝายรวมกน และสามารถทจะเรยกใชงานไฟล ตางๆ ทท าการบนทกไวขนมาใชงานรวมกนได โดยจะระบ Security ออกเปนฝายตางๆ ซงแตละฝายไมสามารถทจะเขาถงไฟลของฝายอนๆ ทไมใชฝายตนเอง Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark :

1. พนกงานทกคนจะไดรบสทธในการเขาถงโฟลเดอรของฝายทพนกงานสงกด 2. พนกงานทกคนจะไดรบพนทส าหรบจดเกบไฟล คนละ 500 MB 3. พนกงาน/ผขอ ทตองการพนทจดเกบไฟลเพม จะตองกรอกเอกสารรองขอและให

ผบงคบบญชาเปนผอนมต แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 4. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบ

ลวงหนาอยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ

40

ตารางท 3.13 รายละเอยดบรการระบบ Internet Service Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการระบบ Internet Service


Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการสามารถตดตอสอสารใชงานอนเตอรเนตได

Service Description : เปนระบบทชวยใหผขอใชสามารถคนหาขอมล ขาวสาร เพอใหไดขอมลทเปนประโยชน หรอปฏบตงานใหแกองคกร Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark :

1. พนกงาน/ผขอ จะตองกรอกเอกสารการขอใชบรการ และไดรบการอนมตจากหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชา แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสน เทศ

2. สทธการใชงานจะขนอยการอนมตของหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชาเทานน 3. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบ

ลวงหนาอยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA :

1. การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ 2. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพจารณายกเลกการใชงานได เมอตรวจสอบพบ

วามการใชงานไมถกตอง เหมาะสม Security Requirement : เมอกรอกเอกสารขอใชบรการครบถวนและถกตองจะไดรบพจารณาใหใชงานโดยแบงออกเปนระดบดงน

1. ระดบผใชงานทวไปสามารถใชไดเฉพาะเวบไซตทก าหนดใหเทานน 2. ระดบ Advance User สามารถใชงานไดมากกวา แตไมสามารถใชงานโปรแกรม

ประเภท Social Network ได 3. ระดบ Manager สามารถใชงานไดทกอยาง

41

ตารางท 3.14 รายละเอยดบรการระบบ Web Service Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการระบบ Web Service


Service Targets : เพอใหบรการเวบไซตของบรษท Service Description : เปนการใหบรการเวบไซตของบรษทใหอยในสภาพพรอมใชตลอดเวลา เกด downtime นอยทสด เพอใหบรการลกคาและบคคลภายนอกทสนใจบรษทเขาเยยมชมไดตลอดเวลา Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark :

1. ดแลใหสามารถใชงานไดอยเสมอ 2. ปรบปรงขอมลใหทนสมย 3. ส ารองขอมลตามระยะเวลาทก าหนด 4. เมอเกดปญหาจะตองด าเนนการแกไขใหแลวเสรจภายใน 1 วน นบตงแตเกดปญหา

Exceptions to terms and Conditions of SLA : Security Requirement : ทกครงทมการปดปรบปรง ตองไดรบการอนมตจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกอน

42

ตารางท 3.15 รายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร


Service Targets : เพอใหผขอสามารถท างานโดยใชคอมพวเตอร Service Description : เปนการใหบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหม ใหกบพนกงาน/ผขอใชบรการ เพอใหสามารถท างานบนเครองคอมพวเตอรได Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองตดตงเครองคอมพวเตอรเสรจภายใน 1 วนท าการ หลงจากทไดรบการรองขอ Remark :

1. ฝายทรพยากรบคคลเปนผขอใชบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหพนกงานใหม 2. พนกงาน/ผขอใชบรการทเปนพนกงานบรษท ตองกรอกเอกสารรองขอใชบรการ

แลวน าสงฝายเทคโนโลยสารสนเทศ โดยตองผานการอนมตจากผบงคบบญชา Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ Security Requirement :

1. ตรวจสอบเอกสารค าขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของผบงคบบญชาตองครบถวนสมบรณ พรอมระบสทธการใชงานตางๆ

2. ตองมการลงนามระบวนเวลารบเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทไดรบไป

43

ตารางท 3.16 รายละเอยดบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร


Service Targets : เพอแกปญหาทเกดระหวางการใชงานใหผขอใชบรการ Service Description : เปนการใหบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรในขณะทใชงาน ทงทางดาน ฮารดแวร / ซอฟทแวร Service : ผขอใชบรการ KPI :

- ปญหาทางดานซอฟทแวร เฉพาะซอฟทแวรททางฝายเทคโนโลยสารสนเทศตดตงใหเทานน เมอมปญหาทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะแกไขใหภายใน 1 วนนบจากวนททางแผนกไดรบเรอง

- ปญหาทางดานฮารดแวรทตองเปลยนอปกรณใหม ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะด าเนนการใหเสรจสนภายใน 3 วน นบจากวนทแผนกไดรบเรอง

Remark : ทกครงเมอมการเปลยนอปกรณ ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองท าการบนทกไดเพอใชในการวางแผนงบประมาณตอไป Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ ไมรวมซอฟทแวรทผรองขอใชบรการตดตงเพอใชงานเอง Security Requirement : บนทกขอมลเครองคอมพวเตอร รายละเอยดการแกไข ระยะเวลาในการด าเนนการ พรอมใหผขอใชบรการลงชอรบทราบวาไดรบการแกไข และสงคนแลว

44

3.6 การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management) เพอทจะท าใหระบบสามารถจดเกบขอมลดานตางๆ ไดอยางครบสมบรณ จ าเปนอยางยงทจะตองมระบบเขามารองรบการด าเนนการ ทงนเพอใชในการอางองสถานะและการด าเนน การตางๆ 3.6.1 วตถประสงค

- เพอควบคมการเปลยนแปลงองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอรายงานขอมลและสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลย - เพอวางแผนส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลย - เพอทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.2 ค าศพทและความหมาย - Configuration Management: การวางแผนส าหรบการบรหารจดการ

องคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - Configuration Item (CI): ขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ตวอยางเชน ซอฟทแวร ฮารดแวร เปนตน - Configuration Baseline: CI ทผานการทบทวนและเหนชอบแลว - Configuration Management Database (CMDB): ระบบขอมลส าหรบ

จดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - Request for Change: การรองขอการเปลยนแปลง

3.6.3 ขอบเขต - ตองสามารถรองรบการเกบขอมลองคประกอบ ซงประกอบดวย ระบบการ

ใหบรการ ดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Service) ซอฟทแวร ฮารดแวร เอกสารทเกยวของ ระบบเครอขายทเกยวของ บคลากรทเกยวของ กระบวนการท างาน สถานทจดเกบและทรพยากรอนๆ ทเกยวของกบระบบงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตองสามารถจดเกบและแสดงขอมลองคประกอบ โดยมรายละเอยดดงน ชอ ประเภท รน ยหอ เลขทะเบยน (Serial Number) วนทตดตงใชงาน มลคา สถานทตดตง ผดแล การรบประกน การปรบปรงเปลยนแปลง การซอมบ ารง ขอมลของปญหา หรอ เหตขดของทเกยวของ ในกรณทปญหาหรอเหตขดของมความสมพนธกบขอมลองคประกอบทมอย

- ตองสามารถท าการควบคมขอมลองคประกอบได มการก าหนดสทธผใชงาน มก าหนดสทธการเขาถงขอมล เพอท าการเปลยนแปลงหรอแกไขขอมลองคประกอบ

45

- ตองสามารถเชอมโยงขอมลเขากบ ระบบการบรการแกไขปญหาการใชงาน คอมพวเตอร เพอสามารถเรยกดคณสมบตของขอมลองคประกอบ แตละชนดได จากระบบ การบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรได

- ตองสามารถทราบขอมล การใชงานอยและความรบผดชอบ และแสดงการรายงานสถานะ รายงานการใชงานและปญหาทเกยวของ

3.6.4 ดชนตวชวด - รอยละ 90 ของขอมลองคประกอบในระบบเทคโนโลยสารสนเทศจะตองตรง

ตามจรง - รอยละ 90 จะตองมขอมลปญหาและการด าเนนการ เพอทราบสถานะปจจบน

3.6.5 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผขอรบบรการทวไป ไดแกพนกงานและผบรหารทกระดบ - คณะผบรหาร - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.6 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ตารางท 3.17 บทบาทและหนาทรบผดชอบ ต าแหนง หนาทรบผดชอบ

ผขอรบบรการ 1. แจงและตดตามการขอใชบรการ



จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศอยางสม าเสมอ 1. ปรบปรงเปลยนแปลง และแกไขตามงานทไดรบมอบ

หมาย 2. ตรวจสอบความถกตอง ของซอฟทแวรทใชงานเปน

ระยะๆ 3. ตรวจสอบอปกรณทางดานฮารดแวรตางๆ เปนระยะๆ 4. รายงานผลการตรวจสอบเปนระยะๆ ใหผบงคบบญชา

รบทราบ ผจดการฝายเทคโนโลย


จดท าและเสนองบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ วางแผนพฒนาระบบสารสนเทศภายในองคกร 1. ทบทวนและตดตามระดบการใหบรการดานระบบสาร

สนเทศ 2. จดท าขอตกลงในการใหบรการทางดานระบบสารสนเทL 3. จดท าแบบประเมน ของการใหบรการทางดานระบบ

46

ตารางท 3.17 บทบาทและหนาทรบผดชอบ (ตอ)


เทคโนโลยสารสนเทศ คณะผบรหาร 1. อนมตการแผนการด าเนนการทางดานระบบสารสนเทศ

2. อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ

3.6.7 การวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสาร

สนเทศ (Configuration Management Planning) กระบวนการวางแผนเรมจาก ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ รวมกบเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ปรกษาหารอเพอหาขอสรปในการตงชอ Items ตางๆ เพอเปนรปแบบในการจดท าองคประกอบของระบบดงรปท 3.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity) ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ, เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.5 การวางแผนส าหรบบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต

นโยบาย และตวชวด

ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต

นโยบาย และตวชวด

ก าหนดบทบาทหนาท

และผรบผดชอบ

ก าหนดบทบาทหนาท

และผรบผดชอบ

จดเตรยมสถานทจดเกบ

Configuration Items


Configuration Items


Configuration Items


Configuration Items

วางแผน Configuration

Baseline

วางแผน Configuration

Baseline

วตถประสงค ขอบเขต

นโยบายและตวชวด

วตถประสงค ขอบเขต

นโยบายและตวชวด

CI Name Standard CI Name Standard

Configuration Baseline Configuration Baseline

47

3.6.8 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification) กระบวนการนเรมจากเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผระบ Configuration และท าการตรวจสอบ ถาพบวาไมตรง จะท าการปรบปรงแกไข เมอแกไขถกตองจะท าการบนทกไว ดงรปท 3.6 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity) เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.6 กจกรรมกระบวนการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ระบขอมลองคประกอบระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ

ระบขอมลองคประกอบระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ

ขอมลถกตอง ขอมลถกตอง

ลงทะเบยนขอมลองคประกอบ

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ลงทะเบยนขอมลองคประกอบ

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ตรวจสอบขอมลองคประกอบกบ

Configuration Baseline

ตรวจสอบขอมลองคประกอบกบ

Configuration Baseline

ตรวจสอบขอมล ตรวจสอบขอมล

ตรวจสอบความถกตอง ตรวจสอบความถกตอง ปรบปรงขอมล ปรบปรงขอมล

จดเกบขอมลองคประกอบ จดเกบขอมลองคประกอบ ตรวจสอบขอมล ตรวจสอบขอมล

ไมถกตอง ไมถกตอง


ไมถกตอง ไมถกตอง ถกตอง ถกตอง

ถกตอง ถกตอง


48

3.6.9 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Change Control) กระบวนการนเรมจากเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผระบ Configuration และท าการตรวจสอบ ถาพบวาไมตรง จะท าการปรบปรงแกไข เมอแกไขถกตองจะท าการบนทกไว ดงรปท 3.7 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity) เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.7 กจกรรมกระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง

แกไขเปลยนแปลงขอมลตาม

รายการทเปลยนแปลง

แกไขเปลยนแปลงขอมลตาม

รายการทเปลยนแปลง

ตรวจสอบความถกตอง ตรวจสอบความถกตอง

ตรวจสอบความเปลยนแปลง ตรวจสอบความเปลยนแปลง

บนทกการเปลยนแปลง บนทกการเปลยนแปลง

ไมถกตอง ไมถกตอง ถกตอง ถกตอง

ก าหนดผบนทก

Configuration Change Control

ก าหนดผบนทก

Configuration Change Control

รายงานการ

เปลยนแปลง

รายงานการ


รายงานบนทกการ


รายงานบนทกการ


49

3.6.10 การรายงานสถานภาพของระบบสารสนเทศ (Configuration Status Accounting) เปนการออกรายงานตางๆ ทจดเกบไว และสามารถเรยกใชตามระบบงาน กระบวนการนเรมจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผเรยกดรายงานตางๆ ทจดเกบไว ดงรปท 3.8 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity)

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.8 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

เรยกดรายงานตางๆ ของ CI เรยกดรายงานตางๆ ของ CI

มขอมล มขอมล

คนหาขอมลในเอกสาร

บนทกการเปลยนแปลง

คนหาขอมลในเอกสาร

บนทกการเปลยนแปลง

ไมม ไมม

ม ม รายงานขอมลตามความ

ตองการทจดเกบ

รายงานขอมลตามความ

ตองการทจดเกบ

“No

Data”

“No

Data”

50

3.6.11 การทบทวนสถานภาพของระบบสารสนเทศ (Configuration Review) เปนกระบวนทบทวน โดยเรมจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ท าการตรวจสอบองคประกอบโดยพจารณาจากขอมลจรงและรายงาน กรณไมถกตองจะตองแจงใหเจาหนาททเกยวของด าเนนการปรบปรงแกไขใหตรงกบขอมลจรง และตรวจสอบขอมลอกครง ดงรปท 3.9

กจกรรมกระบวนการ (Process Activity) เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.9 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.12 นโยบายการบรหารจดการขอมลองคประกอบ (Configuration Management

Policy) 3.6.12.1 การวางแผน ส าหรบการบรหารการจดการองคประกอบของระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Management Planning) 1. ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด 2. ก าหนดบทบาทหนาท และผรบผดชอบ 3. ก าหนดใหมการจดเตรยมสถานทจดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ 4. ก าหนดใหมการ ตกลงรวมกนส าหรบการตงชอทรพยากรทางดาน สารสนเทศ 5. ก าหนดใหมการวางแผนจดท า Configuration Baseline

3.6.12.2 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

1. ก าหนดใหมการระบและจ าแนกหมวดหมขอมลใหชดเจน โดยมความ สอดคลองกนในแตละประเภท

เจาหนาทด าเนนการ

วเคราะหหาสาเหต

เจาหนาทด าเนนการ

วเคราะหหาสาเหต

ด าเนนการตรวจสอบ ด าเนนการตรวจสอบ

ตรวจสอบและทบทวน

ขอมลองคประกอบ

ตรวจสอบและทบทวน


รายงานผลการตรวจสอบ


รายงานผลการตรวจสอบ

ขอมลองคประกอบ ปรบปรงขอมล ปรบปรงขอมล

ตรวจสอบขอมล ตรวจสอบขอมล



51

2. ก าหนดใหมการจดเกบขอมลทมความสอดคลองกนใหอยในแหลง เดยวกน

3.6.12.3 การเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Change Control)

1. ก าหนดใหมการควบคมการเขาถง เพอใหมนใจไดวา ก าหนดวา ผใด สามารถ บนทก และเปลยนแปลง รวมถงการท าลายทง 2. ก าหนดใหมการบนทกขอมลทกครงทมการเปลยนแปลง แกไขหรอ ปรบปรงขอมลองคประกอบเพอใหแนใจไดวา ขอมลมความถกตอง และตรงกบขอมลทปรากฏจรง 3. ก าหนดใหมการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบ ตองตรงกน กบระบบจรง

3.6.12.4 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Status Accounting)

1. ก าหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปลยนแปลง แกไข รวมถง เหตขดของหรอปญหาการจดท าทเกยวของกบขอมลองคประกอบ

2. ก าหนดใหมการจดท าขอมลองคประกอบทผานการอนมตแลว น ามา ใช งานจรง เกบลงใน GLPI 3. ก าหนดใหมการจดท าขอมลองคประกอบทเคยใชในอดตกอนทจะม การ เปลยนแปลง เกบลงใน GLPI 4. ก าหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมลทกครง เมอมการเปลยน แปลง

3.6.12.5 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review)

1. มการตรวจสอบขอมลองคประกอบตามรายการทมอยจรง น าไป เปรยบ เทยบกบขอมลทอยใน GLPI โดยมรอบระยะเวลาตามแผนงาน 2. ท าการแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบทมการเปลยนแปลง 3. จดท าการบรหารจดการเปลยนแปลง (Change Management) ทก ครง ทมการรองขอการเปลยนแปลง (Request for Change) ทมผล ขอมลองคประกอบ

52

3.7 การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management) Incident หมายถง เหตการณผดปกตทเกดขนนอกเหนอจากมาตรฐานทเปนอย Incident Management จะหมายถง การบรหารและจดการกบสงผดปกตทเกดขน โดยจะเนนไปในสวนของการท างานทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ วาจะสามารถจดการกบปญหาทเกดขนไดอยางไร ใหสามารถกลบคนสสภาวะปกตใหไดเรวทสด 3.7.1 วตถประสงค

- เมอเกดปญหาจะตองสามารถแกไขใหกลบคนสสภาวะปกตไดโดยเรวทสด - เพอลดผลกระทบตอกระบวนการท างาน จะตองสงผลกระทบตอธรกจนอย

ทสด - เพอใหระบบมความพรอมใชงาน และการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานทตก

ลงไวกบผใชงาน - เพอใหมการวเคราะหปญหาเบองตน และสงตอไปยงหนวยงานทรบผดได

อยางถกตอง - ใหมข นตอนในการรบเรองการแจง Incident และจดเกบขอมลได

3.7.2 ขอบเขต - รบ Incident ทผใชงานแจง และบนทกขอมลของ Incident ทไดรบการแกไข

เขาสระบบฐานขอมล เพอเปนฐานความร (Knowledge Base) - ท าการแกไข Incident ใหผใชงาน ใหสามารถกลบไปใชงานไดภายในระยะ

เวลาทก าหนดในขอตกลง - จดกลมระดบความส าคญของ Incident ตามผลกระทบ และสงตอไปยงหนวย

งานอนๆ ทเกยวของ 3.7.3 ดชนตวชวด

- รอยละของเหตการณตางๆ ทไดรบการแกไขไดภายในระยะเวลาทก าหนดไวตามมาตรฐาน

- จ านวนของเหตการณทไดรบการแกไขอยางถกตอง 3.7.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผขอรบบรการ

53





1. ก าหนดระดบของตวชวดประสทธภาพ เพอใชเปนตววดผลการท างาน และวดความพงพอใจของผใชบรการตอฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

2. วเคราะหแนวโนมของ Incident เพอหาแนวทางในการแกไขหรอปองกน

3. ควบคมและดแลใหการท างานไดตรงตามวตถประสงค ขนตอนการท างานอยในขอบเขตของงาน และตวชวดประสทธภาพทก าหนดไว

4. วางแผนพฒนาการใหบรการใหมประสทธภาพสงสด 5. สรปรายงาน เพอน าไปเปนขอมลในการพฒนาระบบ



1. รบแจงและบนทกจดเกบ Incident จากผใช 2. จดท ารายงานสรปการด าเนนการจดการ Incident ท

ไดร บแจงเขามา พรอมแยกหมวดหมตามชนดของ Incident ทไดรบแจง

3. ตรวจสอบตดตามการแกปญหา Incident ของผใชทแจงเขามา และบนทกผลการแกปญหา

4. แบงกลมระดบของ Incident ทไดรบแจง เพอวเคราะหและประเมน Incident ทเกดขนและการแกปญหา

5. สงตองานไปยงหนวยงานอนทเกยวของ ในกรณทตอง การความชวยเหลอในการแกปญหา

ผขอรบบรการคอมพวเตอร 1. แจง Incident ท เกดขน ในการใชงานระบบใหทางเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.7.6 กระบวนการด าเนนการ

3.7.6.1 การรบเรองรองขอ/ขอรองเรยนเกยวกบเหตการณผดปกต ของการใชบรการระบบสารสนเทศ และการลงบนทกรายละเอยดของเหตการณทเกดขน โดยผใชงานเปนผแจง Incident ทพบใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทราบผานชองทางตางๆ ทจดเตรยมไว จากนนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศบนทกรายละเอยดเบองตนลงในระบบรบแจง ดงรปท 3.10

54

ผใชงาน เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.10 การรบเรองรองขอ/ขอรองเรยนเกยวกบเหตการณผดปกต

3.7.6.2 การจ าแนกประเภทและก าหนดระดบความส าคญของเหตการณผดปกต การใหความชวยเหลอเบองตนในการแกไข Incident โดยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผแยกประเภทของเหตการณ แลวประเมลผลกระทบตอระบบงาน และความเรงดวนของเหตการณ ดวยการดขอก าหนดเงอนไขเวลาในขอตกลงระดบบรการ แลวจงด าเนนการแกไข ดงรปท 3.11

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.11 การจดหมวดหมของเหตการณทเกดขน

แจง Incident แจง Incident บนทก Incident ลง

โปรแกรม GLPI

บนทก Incident ลง

โปรแกรม GLPI

รบหมายเลข

Incident No.

รบหมายเลข

Incident No.

บนทก Incident บนทก Incident

ด าเนนการใหบรการ ด าเนนการใหบรการ

ประเมนผลกระทบ ประเมนผลกระทบ

แยกประเภท/หมวดหม

ของ Incident

แยกประเภท/หมวดหม

ของ Incident

แกไขปญหา แกไขปญหา

ประเมนความเรงดวน ประเมนความเรงดวน

ก าหนดระดบความส าคญ ก าหนดระดบความส าคญ

แกได แกได

แกไมได แกไมได

ปดงาน ปดงาน

จดหมวดหม

เหตการณทเกดขน



55

เมอเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดหมวดหมของ Incident ได ตอจาก นนจะด าเนนการตรวจสอบในระบบวาเคยม Incident ลกษณะนเกดขนหรอไม ถาเคยมกจะใหค า แนะน าและใหความชวยเหลอตามวธการแกไขทเคยปฏบต เมอแกไขไดเรยบรอยแลวเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการปดงานแกไขเหตการณนน ดงรป 3.12


รปท 3.12 การสนบสนนการแกไข Incident

3.7.6.3 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพอหาแนวทางในการแกไข เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเกบรวบรวมขอมลเหตการณทมลกษณะคลายกบขอ มลจากระบบ รวมทงทกษะความรเฉพาะดานตางๆ วเคราะหเหตการณเพอหาแนวทางแกไข กรณทไมสามารถแกไขเหตการณนนได เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะ แจงผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอขออนมตสงตอเหตการณไปยงผใหบรการภายนอก ตามทระบไวในขอตกลงระดบบรการ ดงรปท 3.13


Incident ในระบบ


Incident ในระบบ

ใหความชวยเหลอ ใหความชวยเหลอ รบความชวยเหลอ รบความชวยเหลอ

ไม ไม

ใช ใช

ปดงาน ปดงาน

จดหมวดหมเหตการณ

ทเกดขน

จดหมวดหมเหตการณ

ทเกดขน





สอดคลองกบ Incident

ทมวธแกไข



Incident ถกแกไข Incident ถกแกไข ไม ไม

ใช ใช

56


ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ผใหบรการภายนอก

รปท 3.13 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพอหาแนวทางในการแกไข

3.7.6.4 การกคนระบบใหกลบสสภาวะปกต - ในกรณทตองเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง (Request for Change: RFC) ขน และสงตอไปยงกระบวนการการจดการเปลยนแปลง (Change Management) - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ท าการกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต กระบวนการท างานเปนดงรป 3.14

วเคราะหหาแนว

ทางการแกไข

วเคราะหหาแนว

ทางการแกไข

จดหมวดหมเหตการณท

เกดขน

จดหมวดหมเหตการณท

เกดขน





รวบรวมขอมลโครงรางใน

ระบบและทกษะความร

ตางๆ

รวบรวมขอมลโครงรางใน

ระบบและทกษะความร

ตางๆ

วธแกปญหา วธแกปญหา

ประสานงานสงตอ ประสานงานสงตอ

อนมตสงตองาน อนมตสงตองาน

รบเรองและด าเนนการ รบเรองและด าเนนการ

วธการแกปญหา วธการแกปญหา

ใช ใช ไมใช ไมใช

57


รปท 3.14 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต

3.7.6.5 การเฝาปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รายงานสถานการณใหผใชงานรบทราบและใหผใชงานตรวจสอบระบบวากลบสสภาวะปกตหรอไม ถาระบบสามารถใชงานไดเปนปกตแลว ผใชงานจะตองยนยนใหท าการปดเหตการณนนๆ จากนนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะบนทกวธแกไข Incident ลงในระบบ เพอใชส าหรบเปนความรในการแกไข Incident ดงรปท 3.15


รปท 3.15 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว

วธแกปญหา วธแกปญหา

จดท าเอกสารค ารองให

ท าการเปลยนแปลง

จดท าเอกสารค ารองให


กคนระบบงานใหกลบ

สสภาวะปกต

กคนระบบงานใหกลบ

สสภาวะปกต

เปลยน เปลยน

ไมเปลยน ไมเปลยน

ตองเปลยนแปลงระบบ ตองเปลยนแปลงระบบ

การจดการเปลยนแปลง การจดการเปลยนแปลง

บนทกวธแกไข บนทกวธแกไข

ปด Incident ปด Incident

ยอมรบการปด Incident ยอมรบการปด Incident





กคนระบบงานใหกลบส

สภาวะปกต

กคนระบบงานใหกลบส

สภาวะปกต

ระบบใชงานไดปกต ระบบใชงานไดปกต ไม ไม

ใช ใช

ตรวจสอบการใชงานระบบ ตรวจสอบการใชงานระบบ รายงานสถานะ เมอการ

แกไข Incident เรยบรอย

รายงานสถานะ เมอการ

แกไข Incident เรยบรอย

Incident Incident

58

3.7.6.6 การเฝาตดตามสถานะ การแกไขงาน/การสงตองาน รวมไปถงการแจงบอกสถานะลาสดของการแกไข ทกษะ วธการแกไขและสงทจะท าตอไป ใหผใชงานและผทเกยวของรบทราบ ดงรปท 3.16

ผใชงาน เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ ผใหบรการภายนอก

รปท 3.16 การเฝาตดตามสถานะ การแกไขงาน/การสงตองาน

3.7.7 เกณฑการจ าแนกประเภทของเหตการณทเกดขน

การจ าแนกประเภทของเหตการณทเกดขน แบงออกเปน 2 ประเภทคอ การขอใชบรการงานดานไอท และการแจงเหตขดของในการใชงานบรการดานไอท - การขอใชบรการงานดานไอท เปนการแจงขอใชบรการหรอเปลยนแปลงการใชบรการ - การแจงเหตขดของในการใชงานบรการดานไอท ประเภทของเหตขดของแบงออกเปน

Software เปนการแจงเหตระบบปฏบตการหรอโปรแกรมตางๆ ขดของ

Hardware เปนการแจงเหตอปกรณขดของ เชน คอมพวเตอรไมท างาน ปรนเตอรใชงานไมได เปนตน

User เปนการแจงเหตการใชงาน เมอไมสามารถใชระบบงานไดเตมประสทธภาพ เชน อนเตอรเนตชา เครองคอมพวเตอรมอาการดบเองบอย เปนตน

Electric เปนการแจงเหตการเกดไฟฟาขดของ ไฟดบ - ระบบงานทเกดเหตขดของ แบงออกเปน E-mail Server, File Server, Terminal Server, Web Server, DNS Server, Database Server, AD Server, Proxy Server, Firewall Server, Switching, Router

แจงสถานะการแกไข แจงสถานะการแกไข

ตดตามการแกไข

งาน/การสงตองาน

ตดตามการแกไข

งาน/การสงตองาน

ปด Incident ปด Incident

ตรวจสอบสถานะ ตรวจสอบสถานะ ด าเนนการแกไข ด าเนนการแกไข

59

3.7.8 เกณฑการจดระดบความส าคญของเหตการณทเกดขน การจดล าดบความส าคญในการแกไขเหตเสย ไดก าหนดนยามของผลกระทบและความเรงดวน ไวดงน ผลกระทบ ก าหนดใหมการประเมนผลกระทบตอบรการตางๆ หากบรการเหลานนเกดการหยดชะงก และก าหนดระยะเวลาการหยดการท างานทนานทสด ทผใชบรการและแผนกเทคโนโลยสารสนเทศยงยอมรบไดตอการหยดชะงกของบรการเหลานน หลงจากนน บรการตางๆ ทงหมดควรมการจดเรยงล าดบความส าคญตามระยะการหยดการท างานทส น ทสด เรยงตามล าดบจากนอยไปมาก ซงจะแบงเปน 3 ระดบ ดงน บรการทมผลกระทบสง บรการทมผลกระทบปานกลาง บรการทมผลกระทบต า ความเรงดวน เรงดวน หมายถง เหตเสยทเกดขน กระทบกบผใชงานเปนจ านวนมากกวา 15คน ปกต หมายถง เหตเสยทเกดขน กระทบกบผใชงานเปนจ านวนต ากวา 15 คน

ตารางท 3.19 ล าดบความส าคญของเหตเสย


เรงดวน ปกต


ล าดบความส าคญของเหตเสยจากสงสดไปหาต าสดคอ P1, P2, …, P5 เหตเสยทผใชงานคาดวามล าดบความส าคญสง เชน P1, P2 ควรจะไดรบการรายงานโดยผานทางโทรศพทโดยตรงหรอการแจงโดยตรง เหตเสยทมล าดบความส าคญปานกลางถงต า สามารถรายงานโดยผานทางการแจงผานใบแจงงาน การประเมนผลกระทบทมตอการด าเนนงานขององคกร ระดบผลกระทบของเหตการณ ทมตอระบบงานขององคกร จะพจารณาจากประเภทของระบบงานทไดรบผลกระทบ และจ านวนผใชงานทไดรบผลกระทบ

60

ตารางท 3.20 ระดบผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร ล าดบ

ความส าคญ ผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร ผใชงาน

P1 การด าเนนงานหลก2 ลมเหลว หรอท างานไดไมเตมประสทธภาพ หรอเปนผลท าใหขอมลส าคญสญหาย

จ านวนมากกวา 50%

P2 การด าเนนงานทไมใชงานหลก2ลมเหลว จ านวน 30 ถง 50% P3 การด าเนนงานทไมใชงานหลก2ลมเหลว นอยกวา 30%

P4 การด าเนนงานทไมใชงานหลกลาชา ไมสามารถด าเนนงานตอได

นอยกวา 15%

P5 การด าเนนงานทไมใชงานหลกลาชา แตยงสามารถด าเนนงานตอ ไปได

1-2 คน

หมายเหต 2 ระบบงานทมผลกระทบตอการด าเนนงานหลก ไดแก E-mail Server, File Server, Terminal Server, Web Server, DNS Server, Database Server, Proxy Server, Firewall Server, Switching, Router

เปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนอง และระยะเวลาการแกไขเหตเสยระยะเวลาการตอบสนอง หมายถง ระยะเวลาทหนวยงานผรบแจงจะตองตอบกลบตอสายเขาของผใชบรการ หรอผโทรแจงเหตเสย ระยะเวลาการแกไขเหตเสย หมายถง ระยะเวลานบตงแตมสายแจงเหตเสยของผใช บรการ หรอผโทรแจงเหตเสย จนกระทงสามารถแกไขเหตเสย เพอใหบรการกลบคนมาให บรการไดดงเดม ระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาแกไขเหตเสย ทปรากฏในตารางท 3.21 เปนระยะเวลาทมากทสดซงหนวยงานผรบแจงควรตอบสนอง หรอแกไขเหตเสยใหแลวเสรจภาย ในระยะเวลาทก าหนดไวนน ทงนชวงเวลาการใหบรการแกไขเหตเสยจะอยระหวางเวลาท าการปกต

ตารางท 3.21 เปาหมายดานระยะเวลาทตอบสนอง และระยะเวลาแกปญหาเหตเสย

ล าดบความส าคญ

ระยะเวลาการตอบสนองทนานทสด (Maximum Response Time)

รอยละของเหตเสย ทท าไดตามระยะเวลาการ

ตอบสนองทนาน ทสด

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลว เสรจทนานทสด (Maximum

Resolution Time)

รอยละของเหตเสยทท าไดตามระยะเวลาการ

แกไขเหตเสยทไดก าหนดไว

P1 20 นาท 80% 2 ชวโมง 80% P2 1 ชวโมง 80% 4 ชวโมง 80% P3 4 ชวโมง 70% 1 วน 70% P4 1 วน 70% 3 วน 70% P5 2 วน 70% 7 วน 70%

61

3.7.9 แนวทางปฏบตในการแกไขปญหา ทบทวนระดบความส าคญ และผลกระทบของเหตการณทเกดขนรวมถงขอตกลงระดบบรการทไดตกลงไวกบฝายผใชงาน ซงจะน าไปสการแกไขปญหาหรอเหตการณทเกดขน -ระยะเวลาในการตอบสนองตอปญหาทไดรบและแกไขปญหา -เวลาท าการทตองใชในการแกไขปญหา (เวลาท างานปกต, ท างานลวงเวลา, อนๆ) หนวยงานทเปนเจาภาพในการแกปญหา ควรปฏบตดงน -ตรวจสอบวามการสงประกาศแจงเตอนไปยงแผนกทเกยวของ -ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของ (ถาม) ในขนตอนการแกไขปญหา -ตรวจสอบใหมการปรบปรงสถานะของปญหาในระบบใหทนสมยเสมอ -มการตดตอประสานงานกบหนวยงานของผใชงาน ทไดรบผลกระทบ และแจงใหทราบถงสถานะของการแกไขปญหาเปนระยะๆ รวมถงหาขอตกลงในแนวทางการแกปญหาและเวลาทคาดวาจะแลวเสรจ -ตรวจสอบใหมการสงประกาศการกลบสสถานะปกตอยางรวดเรว เมอระบบถกกคน -มการตรวจสอบหาสาเหตทแทจรงของเหตการณทเกดขน และหาทางปองกน -มการรายงานสรปปญหาทเกดขนไปยงผบงคบบญชา 3.7.10 การสงตอเหตการณ การสงตอเหตการณไปยงหนวยงาน หรอบคคลอนทเกยวของ เพอใหสามารถแกไขเหตการณไดทนตามขอก าหนด ในขอตกลงระดบบรการ แนวทางในการสงตอปญหาไปยงแผนกทสงขน ควรมการสงตอปญหาเมอ -ปญหามความซบซอนเกนกวาทจะสามารถแกไขได -ระดบความเรงดวนหรอผลกระทบมการปรบระดบสงขน -ปญหาถกสงใหกบทมทไมเกยวของ -ปญหาไดรบการวเคราะหเบองตนไมถกตอง -ผใชงานตดตอเจาหนาทแผนกสารสนเทศเพอสงตอปญหา แนวปฏบตในการสงตอปญหา - แจงใหหวหนางานหรอผบงคบบญชารบทราบ เพอชวยในการตดตอประสาน งานกบหนวยงานทเกยวของ หรอหนวยงานทสงขนมการตดตอทมทรบชวงตอในการแกปญหา กอนทปญหาจะถกสงไป เพอใหทมนนๆ มความเขาใจปญหาทเกดขน และแสดงความรบผด ชอบทจะแกไขปญหานนๆ รวมถงอธบายในวธการแกปญหาทไดด าเนนการไปแลว ใหทมทรบชวงตอทราบ - การสงตอปญหาจะยงไมสมบรณจนกวาผทรบชวงตอไดรบรถงปญหา และแสดงความรบผดชอบในการแกปญหานนๆ

62

- แจงใหตวแทนของฝายธรกจหรอผใชงานทราบถงการสงตอปญหา ไปยงแผนกอน 3.7.11 นโยบายในการด าเนนการ - เมอไดรบการแจงเหตการณจากผใช ตองบนทกลงในแบบฟอรมขอใชบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ และระบบ GLPI ทกครง - ตองมการตดตามหลงจากมการแจงเหตการณการใชงาน เพอควบคมใหเปนไปตามเปาหมาย - ในกรณทตองใชระยะเวลานานในการแกไข หรอตองมการสงใหหนวยงานอน เปนผด าเนนการ ควรตองมการตดตามผลและคอยแจงใหกบผใชไดรบทราบในแตละขนตอน - ตองมการสรปเหตการณทเกดขน และจดท าเปนขอมล โดยแยกเกบตามหมวดหม เพอน าไปใชหรออางองในการแกไขเหตการณในครงถดไป - จดท ารายงานสรปการวเคราะหแนวโนมของ Incident ตามรอบระยะเวลาทก าหนดไว และน าเสนอตอหวหนาแผนกสารสนเทศ 3.7.12 การประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช วตถประสงคของการประกาศหรอการแจงเตอน - เพอใหเจาหนาทรบแจงปญหา (Support) ไดรบทราบถงสถานะปจจบนของปญหา และสามารถตอบค าถามของผใชไดอยางถกตอง - เปนการแจงเตอนแผนกอนๆ เนองจากอาจะไดรบผลกระทบจากเหตการณทเกดขน - แจงใหตวแทนของฝายผใชงานทไดรบผลกระทบทราบถงปญหาทเกดขน แนวทางการปฏบตในการสงประกาศหรอแจงเตอน - อเมลหรอจดหมายประกาศ/แจงเตอน - สงประกาศหรอจดหมายถงตวแทนหรอหวหนางานของฝายผใชงาน ควรหลก เลยงการสงถงผใชงานโดยตรง เพอใหเปนผประสานงานกลางในการแจงปญหาและประสานงานดานขอความชวยเหลออนๆ - ตวแทนหรอหวหนางานของผใชงาน มหนาทในการสงตอขอความใหผใชงาน ในหนวยงานหรอแผนกของตน - ในปญหาทซบซอนหรอสงผลกระทบเปนวงกวาง หนวยงานสารสนเทศทรบผด ชอบในการแกปญหาควรสงสถานะของการแกไขปญหาใหฝายผใชงานรบทราบเปนระยะๆ 3.7.13 เอกสารทเกยวของ -โปรแกรม GLPI -แบบฟอรมการบนทกรายละเอยด Incident -เอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง -รายงานสรปการใหบรการ Incident

63

3.8 การจดการปญหา (Problem Management) เปนการแกไขปญหาตางๆ ทอาจเกดขนตอสวนงานเทคโนโลยสารสนเทศ มจดมงหมายเพอหาสาเหตทแทจรงของเหตเสยแตละประเภททเกดขน และท าการแกไขใหระบบงานกลบมาท างานไดถกตองตามเดม ในเวลาอนรวดเรว ซงเหตเสยเหลานสงผลกระทบตอการท างานตางๆของระบบ โดยการบรหารจดการปญหาตางๆ เหลานจะชวยใหผทท าการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบ มการแกไขปญหาทตรงจด อกทงยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนทจะเกดปญหาเหลานนไดเปนอยางด 3.8.1 วตถประสงค

- เพอใหผใชงานระบบ ไดรบผลกระทบจากปญหาเกดขนจากการใชงานนอยทสด

- เพอใหมการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา - เพอใหมการก าหนดขนตอน และวธการในการแกปญหาทไดรบแจงอยางถก

ตอง - เพอใหมการก าหนดแผนการปองกน ลดการเกดปญหาเดมซ าอก

3.8.2 ขอบเขต - การวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหาตางๆ ทไดรบ - การแกปญหาโดยมงเนนทการแกทตนเหตทแทจรงของปญหาทไดรบ - การก าหนดขนตอนการจดเกบปญหาตางๆ ทไดรบแจงอยางเปนระบบ - การแบงการแกปญหาออกตามล าดบความส าคญของปญหาทไดรบ - การวเคราะหแนวโนมตอปญหาทอาจจะเกดขนซ า - การหาทางปองกนปญหาทอาจเกดขนซ า

3.8.3 ดชนตวชวด - จ านวนปญหาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของบรษท - จ านวนรอยละของปญหาทสามารถแกไขไดภายในระยะเวลาทก าหนด - การรายงานปญหาประจ าเดอน โดยสรปตามความรนแรงของปญหา

3.8.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

64





1. วเคราะหแนวโนมของปญหาทเกดขน ส าหรบชวงระยะเวลาทผานมา เชน วเคราะหปญหาทเกดขนดวยความถสง

2. วเคราะหสาเหตของปญหา และก าหนดวธการแกไขปญหาชวคราว รวมทงการก าหนดการแกไขปญหาอยางถาวร

3. ก าหนดระดบตวชวด เพอใชในการควบคมและวดผลของการจดการของปญหาทเกดขน

4. ก าหนดแผนด าเนนการเชงแกไขหรอปองกนส าหรบปญหา



1. รบแจง บนทกขอมล และหาสาเหตของปญหาทเกดขน 2. ท าการแกไขปญหาทเกดขน 3. ก าหนดกลมประเภทของปญหาทเกดขน ตามระดบ

ความรนแรงของผลกระทบ 4. รายงานสรปปญหาทเกดขน เมอปญหานนถกแกไข

เรยบรอยและท าการปดปญหา 5. ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของในการแกไข

ปญหา

3.8.6 กระบวนการด าเนนการ การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา (Major Problem Review) - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองน ารายละเอยดของ Incident มา

วเคราะหเพอท ากระบวนการตรวจสอบปญหาทกวนสดทายของเดอน และจ าแนกเหตการณของปญหาทเกดขนซ าๆ และตองก าหนดระดบความส าคญของปญหาสงสด

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศน าขอมลทจ าแนกไวแลว มาวเคราะหหาสาเหตของปญหาและแนวทางแกไข

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ท าการบนทกขอมลทไดจากการวเคราะหลงในเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา และน าสงเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

กระบวนการดงกลาวขางตนแสดงไวดงรปท 3.17

65

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลย


รปท 3.17 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา

3.8.7 นโยบาย -เมอไดรบปญหา ตองบนทกลง GLPI ทกครง -จดท าและปรบปรงขนตอนปฏบตส าหรบการบรหารจดการปญหา ตามความเหมาะสม -ระบสาเหตของปญหาและก าหนดแนวทางในการแกไข อยางนอยถายงไมสามารถแกปญหาไดอยางถาวร ใหก าหนดแนวทางแกไขชวคราวไวกอน -ด าเนนการเปลยนแปลงหรอปรบปรง ฮารดแวร ซอฟตแวร หรออนๆตามความเหมาะสม ทงนเพอปดปญหาทเกดขนอยางถาวร -ถาผลกระทบมความรนแรง ใหแจงผจดการแผนกสารสนเทศไดรบทราบเพอหาแนวทางในการแกไขตอไป -สรปและปดปญหา และใหบนทกขนตอนการแกปญหาทงหมดไวดวย - ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหานนไดรบการแกปญหาแลวหรอไม - สรปปญหาทงหมดและรายงานใหผจดการแผนกสารสนเทศไดรบทราบ 3.8.8 เอกสารทเกยวของ - เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา - เอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา

น าแบบฟอรมการบนทก

รายละเอยด Incident มาวเคราะห

น าแบบฟอรมการบนทก

รายละเอยด Incident มาวเคราะห

วเคราะหหาสาเหตของปญหา

และหาทางแกไขปญหา

วเคราะหหาสาเหตของปญหา

และหาทางแกไขปญหา จ าแนกปญหาตามกลมประเภท

ของปญหาและระดบความส าคญ

จ าแนกปญหาตามกลมประเภท

ของปญหาและระดบความส าคญ

วนสดทายของเดอน วนสดทายของเดอน

บนทกขอมลการวเคราะหลงใน

เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา

บนทกขอมลการวเคราะหลงใน

เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา

สงเอกสารบนทกการ


สงเอกสารบนทกการ


เอกสารบนทกการ


เอกสารบนทกการ


66

3.9 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) เปนกระบวนการควบคมการเปลยนแปลง ทเกยวของกบโครงสรางพนฐาน หรองานบรการตางๆ เพอควบคมและสนบสนนการเปลยนแปลงทไดรบการอนมต (Approve) ใหระบบเกดการหยดชะงกนอยทสด

1.9.1 วตถประสงค - เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกน ามาใชจดการการ

เปลยน แปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ - เพอควบคมใหมการอนมตการเปลยนแปลง กอนการเปลยนแปลงระบบงาน - เพอลดผลกระทบของการเปลยนแปลงทม ตอความพรอมใชของระบบอยาง

ถกตอง - เพอเฝาระวง ตดตาม และรายงานสถานภาพของการเปลยนแปลงใหผเกยว

ของไดทราบ - เพอประเมนผลกระทบ ของการเปลยนแปลงตอโครงสรางพนฐานสารสนเทศ

และ ระบบงาน เพอลดความผดพลาดในการด าเนนการ 3.9.2 ขอบเขต

- มการบนทกการเปลยนแปลง - จดหมวดหมของการเปลยนแปลง วาเปนแอพพลเคชน หรอการเปลยนแปลง

โครงสรางพนฐาน - ควบคมและประสานงานการกระท าการเปลยนแปลง - ประเมนผลกระทบ ตนทน ก าไรและความเสยง ทเกดขนจากการ

เปลยนแปลงการอนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง - สรปผลการตรวจสอบ ตดตาม และรายงานผลของการเปลยนแปลง

3.9.3 ดชนตวชวด - จ านวนครงของการแกไขงานซ าอนเกดจากการเปลยนแปลงทไมส าเรจ - รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง ตามขนตอนรปแบบทไดวางแผนไว - รอยละของการเปลยนแปลงทเสรจตามก าหนดเวลา

3.9.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

67





1. พจารณาเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง ทระดบผลกระทบสง และมความเรง

2. จดล าดบความส าคญของการอนมตการเปลยนแปลง 3. อนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง 4. ตรวจสอบและประเมนผลการเปลยนแปลง



1. กรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลง 2. จดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง 3. ประเมนผลกระทบของการอนมตการเปลยนแปลง 4. พจารณาเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลงท

ระดบผลกระทบต า,กลาง และมความเรงดวนปกต 5. ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการท างาน 6. ตรวจสอบ ตดตาม และรายงานผลการเปลยนแปลง


3.9.6.1 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดท าเอกสารขอเปลยนแปลงโดยท าการประเมนผลกระทบและความเรงดวน 3.9.6.2 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศแยกหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง เชน การเปลยนแปลงตอบรการระบบสารสนเทศ 3.9.6.3 ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ประเมนระดบความส าคญของเอกสารขอเปลยนแปลง โดยพจารณาจากผลกระทบและความเรงดวน ในกรณทมระดบความส าคญสง จะเปนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน ใหท าการเปลยนแปลงไดทนท 3.9.6.4 การขอเปลยนแปลง ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะพจารณาอนมตเอกสารขอเปลยนแปลงตามความเหมาะสม ถาอนมตเอกสารขอ จะสามารถด าเนนการตอได แตถาปฏเสธ (Reject) จะสงเอกสารกลบยงเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศใหท าการตรวจสอบอกครง 3.9.6.5 ด าเนนการเปลยนแปลงตามเอกสารขอใหท าการเปลยนแปลง 3.9.6.6 หลงจากด าเนนการเปลยนแปลง จะตองมการตรวจสอบวาการเปลยนแปลงนนท าส าเรจหรอไม ถาท าส าเรจใหปดเอกสารเอกสารขอเปลยนแปลงนนได

68

3.9.7 ขนตอนปฏบตส าหรบควบคมการเปลยนแปลง 3.9.7.1 กรณเปนการเปลยนแปลงแบบปกต - เมอตองท าการเปลยนแปลง แกไข หรอปรบปรงระบบงาน ฮารดแวรหรอซอฟตแวรทเกยวของกบระบบงาน ตามทก าหนดไวในขอบเขตของการควบคมการเปลยนแปลง ใหกรอกแบบฟอรมเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง - จดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลงนนวา เปนการเปลยน แปลงชนดใด ซงประกอบดวย - การเปลยนแปลงระบบงาน เชน จดท ารายงานเพมเตม เพม ฟงกชนใหม เปนตน - การเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานของระบบงาน เชน ระบบปฏบตการ ระบบบรหารจดการฐานขอมล ซอฟตแวร ฮารดแวร เปนตน - ประเมนผลกระทบของการขออนมตการเปลยนแปลงนน วามผลกระ ทบมากหรอนอย และประเมนความเรงดวนวามความเรงดวน หรอปกต - ในกรณทมการขออนมตการเปลยนแปลงเขามาพรอมๆ กน ใหจดล า ดบความส าคญวาการเปลยนแปลงใดทตองท ากอนหลง เรยงตามล าดบ - อนมตการเปลยนแปลงนน - วางแผนด าเนนการเปลยนแปลง - ประกาศใหพนกงานทเกยวของไดรบทราบ ถงวนเวลาทจะด าเนนการเปลยนแปลง - ส าหรบการเปลยนแปลงทมผลกระทบมาก ใหจดท าแผนการถอยหลงกลบ (ในกรณทท าไมส าเรจ จะไดกลบไปใชเวอรชนกอนการเปลยนแปลงได) อยางนอยใหท าการส ารองขอมลทเกยวของกบการเปลยนแปลงนนไวในสอบนทกขอมลทแยกตางหาก - ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนทไดวางไว - ทดสอบการใชงานวาสามารถใชงานไดตามปกตหรอไม - ในกรณทเปนการเปลยนแปลงทเกยวของกบระบบงาน ไดแก การเปลยนระบบปฏบตการใหมของระบบงาน การปรบปรงระบบงาน และการเปลยนแปลงระบบบรหารจดการฐานขอมลของระบบงาน จะตองก าหนดใหผใชงานมารวมด าเนนการทดสอบระบบ งาน ทเกยวของกบการเปลยนแปลงนนดวย - ภายหลงการเปลยนแปลงเสรจสน ใหแจงผบรหารไดรบทราบถงผลการเปลยนแปลงนน

69


ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

เอกสาร

รปท 3.18 กระบวนการเปลยนแปลงแบบปกต

3.9.7.2 กรณเปนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน - ส าหรบกรณทเปนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน ใหผมอ านาจ เชน ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผมอบหมายผทจะเขาไปท าการแกไข หลงจากนน จงท าเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลงเขามาในภายหลง

จดท าเอกสารค ารองขอ


จดท าเอกสารค ารองขอ


จดหมวดหมการอนมต จดหมวดหมการอนมต ประเมนผลกระทบของการ

อนมต

ประเมนผลกระทบของการ

อนมต

จดล าดบความส าคญการ

อนมต

จดล าดบความส าคญการ

อนมต

อนมตการเปลยนแปลง อนมตการเปลยนแปลง ตรวจสอบและปรบกระบวนการ

เปลยนแปลงใหม

ตรวจสอบและปรบกระบวนการ

เปลยนแปลงใหม

ด าเนนการเปลยนแปลง ด าเนนการเปลยนแปลง

ด าเนนการเปลยนแปลง

และรายงานผลการ





เตรยมแผนการถอยหลงกลบ เตรยมแผนการถอยหลงกลบ

ทดสอบระบบ ทดสอบระบบ ตรวจสอบและตดตาม

ผลการทดสอบ

ตรวจสอบและตดตาม

ผลการทดสอบ

ประเมนผลการ


ประเมนผลการ


รายงานสรปการ




ไมอนมต ไมอนมต

อนมต อนมต

เอกสารค ารองขอท า

การเปลยนแปลง



70


สารสนเทศ ผจดการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ เอกสาร

รปท 3.19 กระบวนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

3.9.7.3 การประเมนผลกระทบและความเรงดวน การก าหนดระดบของผลกระทบ จะพจารณาจากของเขต หรอบรการ หรอจ านวนผใชทไดรบผลกระทบในการด าเนนการเปลยนแปลง

ตารางท 3.24 ตารางประเมนผลกระทบ ผลกระทบ รายละเอยด

สง กระทบตอผใชงานมากกวา 20 คน และมผลใหผใชหยดท างานเกน 3 ชวโมง

กลาง กระทบตอผใชงาน 10 ถง 20 คน และมผลใหผใชหยดท างาน 1 - 3 ชวโมง

ต า กระทบตอผใชงานไมเกน 10 และมผลใหผใชหยดท างานไมเกน 1 ชวโมง

รบแจงการรองขอท าการ

เปลยนแปลงจากผใชงาน

รบแจงการรองขอท าการ

เปลยนแปลงจากผใชงาน

จดหมวดหมการอนมต จดหมวดหมการอนมต

กรอกเอกสารค ารองขอท า


กรอกเอกสารค ารองขอท า


ประเมนผลการเปลยนแปลง ประเมนผลการเปลยนแปลง







เตรยมแผนการถอยหลงกลบ เตรยมแผนการถอยหลงกลบ

ทดสอบระบบ ทดสอบระบบ

อนมตเอกสารค ารอง

ขอท าการเปลยนแปลง

อนมตเอกสารค ารอง

ขอท าการเปลยนแปลง

แจงออกการอนมตแบบ

เรงดวน

แจงออกการอนมตแบบ

เรงดวน

ประเมนผลกระทบ

พรอมอนมตเรงดวน

ประเมนผลกระทบ

พรอมอนมตเรงดวน









71

การก าหนดความเรงดวนของการเปลยนแปลง จะขนอยกบระยะเวลาทยอมรบ ไดกอนการด าเนนการเปลยนแปลงนนๆ

ตารางท 3.25 ตารางประเมนความเรงดวน ความเรงดวน รายละเอยด

เรงดวน ส าหรบการเปลยนแปลงทมผลกระทบในระดบสง ตองด าเนนการอยาง

เรงดวน

ปกต ส าหรบการเปลยนแปลงทด าเนนการ ในชวงเวลาทไดก าหนดตกลงกนไว

ตารางท 3.26 ตารางประเมนความเรงดวน


เรงดวน ปกต


3.9.8 นโยบาย 3.9.8.1 ควรมขนตอนหรอวธปฏบต ในการพฒนา หรอแกไขเปลยนแปลงระบบงานเปนลายลกษณอกษร โดยอยางนอยควรมขอก าหนดเกยวกบขน ตอนในการรองขอขนตอนในการพฒนา หรอแกไขเปลยนแปลง ขนตอนในการทดสอบ และขนตอนในการโอนยายระบบงาน 3.9.8.2 ควรมขนตอนหรอวธปฏบต ในกรณทมการแกไขเปลยนแปลงระบบงานแบบเรงดวน และควรมการบนทกเหตผลความจ าเปน และขออนมตจากผมอ านาจหนาททกครง 3.9.8.3 ควรสอสารเกยวกบรายละเอยดของขนตอนดงกลาว ใหผใชงานและบคคลทเกยวของไดรบทราบอยางทวถง พรอมทงควบคมใหมการปฏบตตาม 3.9.8.4 การรองขอใหมการพฒนา หรอแกไขเปลยนแปลงระบบงานคอมพว เตอร ตองจดท าใหเปนลายลกษณอกษร และไดรบอนมตจากผมอ านาจหนาท 3.9.8.5 ควรมการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงทส าคญ เปนลายลกษณอกษร ทงในดานการปฏบตงาน ระบบรกษาความปลอดภย และการท างานของระบบงานทเกยวของ 3.9.8.6 ควรตระหนกถงระบบรกษาความปลอดภย และเสถยรภาพการท างานของระบบงาน ตงแตในชวงเรมตนของการพฒนา หรอการแกไขเปลยนแปลง

72

3.9.9 เอกสารอางอง 3.9.9.1 เอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง 3.9.9.2 เอกสารการประเมนผลกระทบ 3.9.9.3 รายงานสรปการเปลยนแปลง 3.10 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk) เปนหนวยงานทเปนศนยการการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ในทนจะหมายถง แผนก MIS Support ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ซงรบผดชอบโดยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ หนาทของ แผนก MIS Support คอ รบแจงปญหาและด าเนนการแกไข เบองตนใหแกผใชบรการ โดยการใหค าแนะน าการใชงาน แนวทางการแกไขปญหาในการปฏบตงานเบองตน เพอใหผใชบรการสามารถด าเนนกจกรรม หรอปฏบตงานได

3.10.1 วตถประสงค - เพอเปนศนยกลางในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอท าหนาทแกปญหาตางๆ ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศและจ าแนก

ปญหาตางๆ ใหเปนหมวดหมเพอน าไปใชในการวเคราะห 3.10.2 ขอบเขต

- รบแจง และบนทกปญหาเขาสระบบ - จดล าดบความส าคญในการด าเนนการแกปญหา - ด าเนนการวเคราะห และแกไขปญหาใหตรงตามความตองการ ของผใชงาน

ไดอยางมประสทธภาพ - ตรวจสอบตดตามปญหาตงแตเรม จนกระทงปญหาไดรบการแกไข - สรปผลการแกไข รายงานผลการด าเนนงานใหผใชบรการและผเกยวของ

รบทราบ - ปดปญหา

3.10.3 ดชนตวชวด - การส ารวจหารอยละความพงพอใจของผใชงาน - จ านวนปญหาทไดรบการแกไขไดตามท SLA ก าหนด - จ านวนปญหาทใชเวลาแกปญหาเกน SLA ก าหนด

3.10.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผขอรบบรการ - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

73



ผขอรบบรการ 1. แจง Incident ทเกดขน ในระบบสารสนเทศ 2. ตรวจสอบและตดตามการด าเนนการ



1. รบแจงเหตจากโทรศพท, อเมล, เอกสารจากผขอรบบรการ

2. บนทก Incident ทไดรบแจง 3. วเคราะหและประเมนความเรงดวนของ Incident ทรบ

แจง และใหความชวยเหลอแกไขโดยเรว เพอใหผขอรบบรการสามารถกลบมาใชงานไดเรวทสดภายใตขอก าหนดของ SLA

4. ด าเนนการแกไขปญหาตางๆ 5. บนทกและรายงานผลการด าเนนการ



1. ตรวจสอบรายงานและผลการด าเนนการ


3.10.6.1 ผขอรบบรการแจง Incident ใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบ ทราบ 3.10.6.2 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศบนทก Incident ทไดรบแจงจากผขอรบบรการลงในระบบพรอมแจงหมายเลข Incident ใหผขอรบบรการทราบ 3.10.6.3 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ วเคราะห/ประเมนระดบความส า คญของ Incident โดยพจารณาจากผลกระทบและความเรงดวน และด าเนนการแกไขปญหาใหผขอรบบรการ 3.10.6.4 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศมหนาทตรวจสอบตดตามปญหาทยงไมไดรบการแกไข 3.10.6.4 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศบนทกผลการแกไข และแจงผลการด าเนนการใหผขอรบบรการทราบทกครง 3.10.6.5 ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตรวจสอบรายงานความคบหนา ของการแกไข Incident ดงรปท 3.20

74

ผขอรบบรการ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ


รปท 3.20 กระบวนการใหบรการ

3.10.7 นโยบาย - เมอไดรบปญหา ตองบนทกลง GLPI ทกครง - ตรวจสอบ วเคราะห จดหมวดหมของปญหา - ด าเนนการแกไขปญหา ใหผขอรบบรการภายใตขอตกลงระดบบรการ - บนทกและรายงานผลการด าเนนการใหผขอรบบรการทราบเมอไดรบการตดตอสอบถามผลการแกไข - ตดตอประสานงานกบผขอรบบรการหรอบคคลอนดวยความสภาพ - ใหบรการดวยความเตมใจและ ใหบรการอยางตอเนอง

แจงปญหาการใชงาน

(อเมล, โทรศพท, เอกสาร)

แจงปญหาการใชงาน

(อเมล, โทรศพท, เอกสาร)

ด าเนนการแกไข ด าเนนการแกไข

บนทกปญหา

การใชงานเขาสระบบ

บนทกปญหา

การใชงานเขาสระบบ

วเคราะหปญหา

(เปรยบเทยบกบขอมลท

มในระบบ)

วเคราะหปญหา

(เปรยบเทยบกบขอมลท

มในระบบ)

บนทกผลการแกไข บนทกผลการแกไข รายงานผลการ

แกไข

รายงานผลการ

แกไข รายงานผลการ

แกไข

รายงานผลการ

แกไข

75

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง

จากการออกแบบ และจดท าในบทท 3 ไดน าขบวนการตางๆ มาท าการทดลอง ในงานจรงเพอเปนการประเมนผลความส าเรจและใชงานไดจรงตามทออกแบบไว ระบบเทคโนโลยสารสนเทศในองคกรทใชงานอยจะเปนไปตามรปท 4.1 เปนโครงสรางของ Network Infrastructure ของบรษท ดคอมพกรป จ ากด

รปท 4.1 Network Infrastructure ของบรษท ดคอมพกรป จ ากด มการเฝาระวงใหเครอขายท างานไดเปนปกต หากเมอใดทมความผดปกตเกดขน จะมการแจงเตอนไปยงผเกยวของเพอด าเนนการแกไข ซงการด าเนนการตางเพอแกไขความผด ปกต จะเปนไปตามขอตกลงการบรการ ทไดก าหนดขนระหวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และผใชบรการ นอกจากนยงมการคนหาความเสยง ประเมนความเสยง และด าเนนการลดความเสยงดวย ไอทลไดถกน ามาใชในการบรหารจดการดานสารสนเทศ ดงน

76

4.1 Service Level Agreement มการท าเอกสารขอตกลงการบรการขนระหวางฝายสารสนเทศ กบผใชบรการ เพอใหมความเขาใจตรงกน ดงตอไป ค าจ ากดความ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผก ากบดแลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ซงตอไปนจะเรยกวา “ผใหบรการ” และเรยกผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศวา “ผใชบรการ”

- ผใหบรการด าการภายใตการก ากบดแลของ บรษท ดคอมพกรป จ ากด ซงตอไปจะเรยกใชค าแทนวา “บรษท”

ชวโมงการท างานใหบรการ

- วนเวลาท าการปกตของผใหบรการ คอวนท าการปกตของบรษทฯ ตงแตเวลา 8.30 น.-17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

- การใหบรการนอกเหนอจากเวลาท าการ จะเปนการใหบรการโดยผานระบบโทรศพท เคลอนท (โทรศพทมอถอ) ตามชวงเวลาทไดรบมอบหมาย

ขอบเขตการใหบรการ

- ผใหบรการตองก าหนดระดบการใหบรการ โดยบรการสารสนเทศ (IT Services) ทม ความส าคญ และบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

- ผใหบรการตองท าการทบทวน และปรบปรงระดบการใหบรการ ในบญชระดบการใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง

- ผใหบรการตองท าการเฝาระวง และตดตาม การใหบรการการสนเทศอยางสม าเสมอ หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทก าหนดไว ใหหาสาเหตและด าเนนการปรบปรงแกไขใหถกตองตอไป

- ผใหบรการตองจดการอบรม เพอใหความร และความเขาใจในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ หรอตามแตจะไดรบการรองขอ

- ผใหบรการตองใหบรการ ตามทขอตกลงการใหบรการโดยใหอยในระดบ ตามทตกลงไว

- ผใหบรการตองท าการแจงผลการปฏบตงาน ตามบรการทไดรบการรองขอเมอปฏบตงานเสรจสน

- หากไมสามารถปฏบตงานตามค ารองเสรจสนตามขอตกลงการใหบรการ ผใหบรการ จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ

- ผใหบรการตองท าการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของกบฝายไว ใหเปนระเบยบ สะดวกตอการสบคน

77

ขอบเขตการใชบรการ - ผใชบรการตองแจงปญหาหรอแจงค าขอใชบรการทกครง ทมความประสงคขอใช

บรการ - ผใชบรการตองแจงปญหาจะตองแจงรายละเอยดของปญหาใหครบถวนในการขอใช

บรการทกครงทเกดปญหา - ผใชบรการตองยอมรบขอตกลงตางๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ - ผใชบรการตองยอมรบใหมการตรวจสอบ Computer ทใชงาน - ผใชบรการจะตองเปนผรบผดชอบคอมพวเตอร และอปกรณดานเทคโนโลยสารสน

เทศทตนเองใชงาน - ผใชบรการตองปฏบตตามระเบยบการใชงานคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทได

ประกาศใชงานไปแลว - ผใชบรการทกคน จะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ

เงอนไขการใหบรการ

- ผใหบรการจะใชวธการแกปญหาระยะไกล (Remote) ในการแกปญหาในเบองตนใหกบผใชบรการ

- ในกรณทไมสามารถใชวธการแกปญหาระยะไกลได ผใหบรการจะจดสงเจาหนาทเขาไป

- ท าการแกไขตามเงอนไขทไดตกลงไว - อปกรณดานเทคโนโลยสารสนเทศทอยในระยะรบประกน ผใหบรการจะด าเนนการ

แจงใหกบผรบประกนเขาไปด าเนนการแกไข (ตามระยะเวลาของการรบประกน) - หากผใหบรการไมสามารถด าเนนการใหแลวเสรจภายในระยะเวลาทไดตกลงกนไว

ผ - ใหบรการจะจดสงอปกรณไปทดแทนใหชวคราว - ผใหบรการจะจดสงเจาหนาทเขาไปท าการตรวจสอบ ตรวจเชค สภาพการใชงานป

ละ 1 ครง - ผใชบรการสามารถตดตามสอบถามปญหาในเบองตนได ตลอดเวลาทระบไวในวน

เวลาท าการ

78

บรการทจดอยในเงอนไขการใหบรการ 1. บรการ Create User account 2. บรการ E-Mail Service 3. บรการ Terminal 4. บรการ File Server 5. บรการระบบ Internet Service 6. บรการระบบ Web Service 7. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร 8. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

สงทนอกเหนอจากเงอนไขบรการ

- กรณเกดปญหาจากปจจยภายนอก เชน ผใหบรการอนเทอรเนต การไฟฟา อาคาร จะไมตรงตามเงอนไขขอตกลงการใหบรการ

- กรณเกดจากความตงใจของผใชบรการ โดยผใชบรการจะตองรบผดชอบความเสย หายทเกดขน

การเขาระบบขอใชบรการโดยผใหบรการ ผใชบรการสามารถแจงปญหาการใชบรการ ผานชองทางท ก าหนดไวคอ โทรศพท เอกสารแจงปญหาการใชงาน หรออเมล และสงมายงผใหบรการ เมอผใหบรการไดรบขอมลรบแจงดงกลาว กจะน ามาบนทกลงระบบ โดยพมพทอยคอ http://localhost/glpi/web ในหนา Mozilla Firefox จะมภาพหนาจอดงรปท 4.2

รปท 4.2 หนาจอการเขาระบบการแจงขอใชบรการ ผใหบรการทเปนผบนทกขอมลรบแจง จะตองเขาระบบ Login และ Password ตามทไดมอบหมายไว เมอเขาระบบเรยบรอยแลว จะพบหนาจอแสดงหวขอตางๆ ดงรป 4.3 เปนหนาจอหลก และรป 4.4 เปนหนาจอสราง ticket

79

รปท 4.3 หนาจอหลกหลงจาก Login เขาระบบ

เมอเขาสหนาจอหลกแลว ผใหบรการจะเลอกหวขอ Create a ticket ซงจะน าไปส

หนาจอรบแจง incident เพอขอรบบรการจากผใหบรการ ดงรปท 4.4 โดยมรายละเอยดการ

บนทกขอมลตามรายละเอยดในหวขอท 4.3 Incident Management

รปท 4.4 หนาจอการ Create a ticket เพอ แจงการขอใชบรการ

80

การแจงขอใชบรการจะมการระบวา เหตการณทรบแจงเปนบรการทอยในกลมงานบรการใด ในระบบ GLPI สามารถจดท า Service Cataloge เพอแบงกลมการใหบรการได การแบงประเภทงานบรการน ถกสรางขนตามขอตกลงการใหบรการ หรอ SLA ซงมกลมงานบรการ 8 กลม ดงรปท 4.5

รปท 4.5 Service Cataloge ของการใหบรการตามขอตกลงการใหบรการหรอ SLA

4.2 Configuration Management ไดมการจดท าระบบทจะด าเนนการจดเกบ Configuration ของเครองคอมพวเตอรโดยม การตงชอ อปกรณ เพอใหงายตอการเกบขอมล วธการตงชออปกรณจะมขนตอนดงน - ถาเปนเครอง Server จะขนตนดวย SV แลวตามดวยป คศ. ทซอ 2 หลก และเลขล าดบ 4 หลก ไมมการระบสถานทเพราะ Server จะตดตงทหอง Server เทานน เชน Server ซอเมอป 2009 ตดตงไวทช น 6 ชอทใชเกบขอมล คอ SV090010 เปนตน - ถาเปนอปกรณอนๆ เชน Swith จะขนดวยชออปกรณ คอ SW แลวตามดวยป คศ. ทซอ 2 หลก และเลขล าดบ 4 หลก และตามดวยสถานทวางอปกรณ 2 หลก เชน อปกรณ Switch ซอเมอป 2009 ตดตงไวทช น 6 ชอทใชเกบขอมล คอ SW090010F6 เปนตน

81

ตารางท 4.1 หลกการตงชออปกรณทตดตงภายในบรษท XX XX XXXX XX

SV = Server ป คศ. 2 ตวหลง ล าดบ F3 = 3rd Floor CP = CPU F4 = 4th Floor MB = Mainboard F5 = 5th Floor VG = VGA F6 = 6th Floor ME = Memory F7 = 7th Floor HD = Hardisk CR = CDROM DD = DVDROM MO = Mouse MT = Monitor KB = Keyboard SC = Scanner PT = Printer UP = UPS SW = Swith RO = Router

82

รปท 4.6 การบนทกเครอง Server ลงใน GLPI เมอบนทกขอมลอปกรณลงในระบบแลว สามารถเรยกขอมลขนแสดง ตามประเภทของอปกรณทถกบนทกแลว ดงรปท 4.7, 4.8 เปนรปแสดงรายการเครอง Server กบเครอง Printer ทถกบนทกลง GLPI เรยบรอยแลว

รปท 4.7 รายการเครอง Server ทบนทกในระบบ

83

รปท 4.8 รายการเครอง Printer ทบนทกในระบบ

รปท 4.9 หนาจอแสดงการบนทกรายละเอยด CI ของ Server SV090012 (Web Server) 4.3 Incident Management การเปด Incident เมอผใชบรการท าการแจงขอมลเพอแจง Incident โดยจะมการบนทก ปญหาเพอรองขอความชวยเหลอดงรปท 4.10

84

รปท 4.10 การบนทกการรบแจง Incident จากรปท 4.10 วธการบนทก Incident หลงจากไดรบแจงจาก User จะมขนตอนดงน

1. Type : คอการเลอกประเภทของเรองทแจงวาเปน Incident (ปญหา) หรอ Request (รองขอใหท าเพมเตมหรอปรบปรงจากของเดมทมอย) ในทนเลอก Incident เพราะเปนเรองเกยวกบปญหาการใชงาน Email

2. Catergory (Class) : เปนการระบกลมของ Inciedent วาเปนเรองใด ปญหาการใชงานทไดรบแจงจากผใชบรการเปนเรองทอยในกลมของ Email Service

3. Urgency : คอความเรงดวนของ Incident ทผใชบรการแจง วาเปนเรองท เรงดวนมาก, ปานกลาง หรอ นอย โดยเปรยบเทยบกบขอก าหนดทไดตกลงไวกบผใชบรการ

4. Title : ระบ Incident ทแจงคออะไร ในรปท 4.8 ผใชบรการแจงวา ขอก email ทโดนลบไป

5. Description : อธบายความตองการของผใชบรการ วาตองการใหชวยเหลอ หรอ แกไขอะไร

6. Files : ใชแนบไฟลทตองการใหเจาหนาททรบผดชอบ หรอผเกยวของดและรบทราบขอมลเพมเตม

เมอไดรบแจง Incident จากผใชบรการ และเจาหนาทไดท าการบนทกค ารองขอลงใน GLPI หลงนนผรบแจงจะด าเนนการ มอบหมายงานใหเจาหนาท ทเกยวของ (ก าหนดตรง Assigned to) ดงรปท 4.11

85

รปท 4.11 การมอบหมาย Incident ใหแกผรบผดชอบ การตดตาม incident ทไดมอบหมายใหแกเจาหนาททเกยวของ สามารถดไดจากหนาจอแสดง incident ทงหมดทมการบนทกลงระบบ ดงรปท 4.12 โดยทแตละ incident จะแสดงสถานะปจจบนวา มสถานะเปนอยางไร เชน Processging (อยระหวางด าเนนการ) ,Solved (แกปญหาแลวแตยงไมปดงาน) ,Closed (แกไขปญหาเรยบรอยแลว และปดงาน)

รปท 4.12 หนาจอแสดงสถานะของ Incident ในระบบรบแจง การแสดงรายงานผลการแกไขปญหา สามารถแสดงรายงานไดหลายแบบ ในทนแสดงผลการแกไขปญหาแยกตามประเภทบรการ ดงรปท 4.13

86

รปท 4.13 รายงานผลการแกไขปญหาเดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2556 แยกตามประเภทบรการ

จากรปท 4.13 สามารถน ามาค านวณ KPI ไดผลดงรปท 4.14

รปท 4.14 KPI ของการแกไขปญหาเดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2556 แยกตามประเภทบรการ

จากรปท 4.14 การค านวณ KPI มการน าผลทเกดขนจรง (Actual) ไปเปรยบเทยบกบ

ขอตกลงการบรการทต งเปาไว (Plan) พบวา การแกไขปญหาตางๆ มผลการแกไขทคอนขางด

ใชเวลาแกปญหานอยลง เนองจากมการจดล าดบความส าคญของปญหา สวนบรการ Web

service มผล KPI ต า เนองจากเจาหนาททรบผดชอบ ลาพกรอนเพอจดการงานศพมารดา จง

ท าใหงานทไดรบมอบหมายไดรบการแกไขชา และการก าหนด KPI ของการใหบรการดาน Web

service ไมเหมาะสม ตวชวดทแสดงไวตามแผน เปนตวชวดเรองการใหบรการเวบไซคของ

บรษทฯ ตองใหบรการไดโดยตอเนองและมปญหาเรองการหยดใหบรการนอยทสด แตบรการ

87

Web service ทท าในปจจบนเปนงานทเกยวกบการแกไขขอมลเวบไซดของบรษทใหมความ

ถกตอง ทนสมย และประชาสมพนธงานตางๆ ของบรษทฯ ใหบคคลภายนอกไดรบทราบ การ

วด KPI จงควรเปนการวดทช วโมงการท างาน จงตองมการแกไข SLA และ ก าหนดตวชวดใหม

อกครง เพอใหสอดคลองกบรปแบบการท างานของสวนงานน

รปท 4.15 รายงานผลการแกไขปญหาเดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2556 แยกตามเจาหนาททไดรบมอบหมาย

4.4 Problem Management การท า Major Problem Management จะใชขอมลจากการบนทก Incident ในระบบ GLPI มาเปนตววเคราะหปญหาทเกดขนโดยแบง Incident ทเกดขนใหเปนหมวดหม เพอตรวจสอบ Incident ทไมปกต หรอเกดขนมากกวาปกตวามาจากบรการใด เพอน าไปใชในการวเคราะหหาตนเหตของปญหาและวธการแกไข เมอทราบสาเหตและแนวทางแกไข กจะน าปญหานน มาเปดเปน problem เพอแกไขปญหา

88

รปท 4.16 การเปด Problem เพอแกปญหา

เมอทราบปญหาจากกระบวนการ major problem review และน าไปบนทกลง GLPI เรยบรอยแลว หากปญหาทแจงไวสามารถแกไดหาแนวทางแกไขได กระบวนการตอจากนคอการท า Change management และท าแผนรองรบการเปลยนแปลง เนองจากบางปญหาอาจจะมการแกไขคาขอมลของระบบเพอแกปญหาทไดจากกระบวนการ major problem review 4.5 Change Management เปนกระบวนในการเปลยนแปลงคาขอมลระบบหรอ configuration กระบวนการของการท า change ตองมการขออนมตกอนทจะท า และมการท าแผนการ implement และ rollback เพอสรางความมนใจในการด าเนนการ ขนตอนการท า change จะเรมจากการรองขอเปลยนแปลงโดยเขยนในเอกสาร รองขอเปลยนแปลงพรอมทงระบแผนการเปลยนแปลง (อางองตาม เอกสาร ก-2 เอกสารขอเปลยนแปลง ในภาคผนวก)

รปท 4.17 การเปด RFC เพอท า Change จากรปท 4.17 เมอเปด RFC แลว จะตองรอใหผมสทธในการอนมตเปนผอนมตการท า change ทงน จะตองน าเสนอแผนรองรบ RFC ดงรปท 4.18 ซงมแผนการด าเนนการ และ แผนถอยหลงกลบ หากการแกไขตาม RFC น ไมประสบความส าเรจ

89

รปท 4.18 แผนการ Update Dotnet Framework เพอแกปญหาการท างานของ Web Server

4.6 Service Desk (Helpdesk) องคกรไมมหนวยงานของ Service Desk โดยขนตอนการท างานจะเกดขนทสวนงาน MIS Support ทงหมด เมอเรมจดท าบรการตามแนวทางไอทล ไดมการท าแบบส ารวจความพงพอใจออกมาเพอวดความพงพอใจของผใชบรการทมตอหนวยงาน MIS Support โดยใชเอกสารดงรป

90

รปท 4.19 แสดงแบบส ารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ แบบส ารวจในรปท 4.19 ไดสอบถามถงความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และไดท าการสมส ารวจผใชบรการจ านวน 50 คน จากแผนกตางๆ ซงในการทดลองน มการเกบผลการส ารวจความพงพอใจกอนทจะมการน าไอทลมาปรบใชในการใหบรการ และหลงจากทน าไอทลมาปรบใชในการใหบรการ โดยมผลของการส ารวจดงตอไปน

91

ตารางท 4.2 ผลส ารวจความพงพอใจจากผใชบรการ หวขอ กอนน ามาใช หลงน ามาใช เพมขน %

ความรความสามารถ 164 184 12

ความสภาพ 170 183 8

รอรบแจงหมายเลข Incident 162 179 10

ค าแนะน าเบองตน 178 187 5

ระยะเวลาในการแกปญหา 174 191 10

การตดตามปญหา 184 193 5

ความเรยบรอยของงาน 182 183 1

บรการทางดาน IT 171 195 14

รวม 1385 1495 8

จากผลการส ารวจ สามารถสรปโดยภาพรวมไดวา หลงจากการน ากระบวนการไอทลมาประยกตใชกบระบบงานเดมแลว ท าใหผใชบรการมความพงพอใจเพมมากขน เนองจากการการด าเนนการแกปญหาทรวดเรวขน ความรของเจาหนาท MIS Support ทมมากขน ท าใหภาพรวมของฝายเทคโนโลยสารสนเทศดขนในสายตาของผใชบรการ แตเจาหนาท MIS Support ยงตองปรบปรงเรองความเรยบรอยของงานใหดกวาน เพอท าใหความพงพอใจของผใชบรการมเพมขน

92

บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ

จากการศกษาและทดลองน าโครงงานมาประยกตใชงานในองคกร ตามทไดกลาวไวในบทท 1 เมอท าการเปรยบเทยบระหวางระบบงานเดมกบระบบงานใหม โดยวดความพงพอใจของผใชบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจมากขนตอการปรบปรงบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ มการตอบสนองตอผใชบรการไดรวดเรวขนได 5.1 สรปผลการด าเนนโครงงาน จากการด าเนนโครงงาน สามารถสรปการด าเนนการและผลการด าเนนการ ตาม

วตถประสงคของโครงการไดดงน

1. บคลากรทรวมท างานตามโครงงานน มความเขาใจกระบวนการท างานทด าเนนการตามกระบวนการของไอทลมากขน

2. มการจดเกบขอมลการใหบรการลง GLPI และสารมารถน าขอมลทบนทกไว ไปวเคราะหถงแนวทางการพฒนาและการใชงานในปจจบน เพอใชเปนขอมลในอนาคตได

3. มความชดเจนในเรองของใหบรการมากขน ท าใหสามารถแยกแยะความส าคญและความเรงดวนของงานไดดขน

4. มการวางแผนเตรยมอบรมใหความรแกบคลากรมากขน เพอรองรบและเตรยมการปรบปรงการใหบรการในสวนอนๆ เพมขน

5. ไดรบความไววางใจจากผใชบรการเพมขน โดยตรวจจากผลการตอบแบบส ารวจของผใชบรการ

5.2 ขอดของการด าเนนโครงงาน จากการด าเนนการศกษาและทดลองโครงงาน พบวามขอดของการน ากระบวนไอทลเขามาใช คอ

- การด าเนนงานของฝายคอมพวเตอรมรปแบบมากขน เปนระบบมากขน สามารถตรวจสอบการปฏบตงานตางๆ ได

- มระบบมารองรบการบนทกปญหา จดเกบปญหา ท าใหสามารถน าปญหาไปวเคราะหได

- มการวดประสทธภาพของการปฏบตงานไดโดยใชรายงานประจ าเดอน - มการรายงานการปฏบตงานกบผใชบรการและผบงคบบญชา - บคลากรมความเขาใจในรปแบบการท างานทอางองมาตรฐานมากขน

93

5.3 ขอควรปรบปรงของการด าเนนโครงงาน - เนองจากเปนการปรบเปลยนระบบการท างาน ท าใหเกดการท างานทตองใชเวลา

มากขนเพอท าความเขาใจกบระบบงานใหม - ใชเวลาในการท าความเขาใจกระบวนการตางๆ คอนขางนาน เพราะบคลากรไมม

ความรมากอน - มการรอคอยเกดขนเนองจากการจดล าดบความส าคญของเหตการณ ท าให

ผรบบรการบางสวนไมชอบใจ เพราะรอนาน - จ านวนและความไมพรอมทางดานบคลากร มผลตอการด าเนนโครงงานเปนอยาง

มาก - ไมมหนวยงานของ Service Desk ท าใหการบนทกปญหาไมครบถวน ปญหาบาง

ปญหามการรบเรองแกไขแลว แตไมไดบนทกลงระบบ

5.4 ขอจ ากด - ดานบคลากร เนองจากมบคลากรนอย การเพมบคลากรจะมคาใชจายเกดขน - การจดเกบขอมลท าไดชา เนองจากบคลากรไมเพยงพอ - ใชเวลาในการศกษา GLPI และ GLPI ไมรองรบในบางเรอง - ขาดบคลากรทมความรความเขาใจเรองไอทล

5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ

- ความรความเขาใจ และความพรอมทางดานบคลากร มผลอยางมากตอการด าเนนโครงการ

- ผใชไมคนเคยกบการปฏบตงานโดยอางองมาตรฐาน ทถกมองวาเปนขนตอนทยงยาก

- ไมสามารถจดอบรมใหความรแกบคลากรโดยผเชยวชาญได เพราะไมมงบประมาณ

5.6 ขอเสนอแนะ การด าเนนโครงงานครงน เปนแนวทางทท าใหเหนวา การน ากระบวนการไอทลมาประยกตใช ควรตองมการตรยมการดงตอไปน กอนทจะด าเนน การพฒนาโครงการ

- ความพรอมทางดานบคลากร ดานความรความเขาใจเรองกระบวนการไอทล - ความพรอมดานขอมลและการสอสารกบผใชบรการ - ความพรอมดานเครองมอ เนองจากซอฟตแวรทใช เปน opensource มคณสมบตท

รอบรบกระบวนการไอทล แตไมครอบคลมบางเรอง จงตองพจารณาใหดกอนน ามาใช

94

5.7 บทสรป ในการท าการศกษาและทดลองทผานมา พบวาการน าไอทลมาประยกตใชในกระบวน การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าใหการท างานมระบบ ขอมลมการบนทกเพอน าไปใชวางแผนแกปญหาได การจดล าดบความส าคญของงาน ท าใหการแกปญหาเปนไปอยางถกตองรวดเรว และท าใหผใชบรการมความพงพอใจมากขน สงทส าคญคญทสดของการน าแนวทางของไอทลมาปรบใชในองคกรกคอ การท าความเขาใจกบพนกงานทเกยวของและผขอใชบรการ เพอท าใหแนวทางการด าเนนการของไอทลเปนไปอยางมประสทธภาพ และสามารถน าไปประยกตใชกบงานดานอนๆ ไดมากขน

95

เอกสารอางอง [1] ปรญญา หอมเอนก. IT Service Management (ITSM), IT Infrastructure Library (ITIL V2 & V3) และ มาตรฐาน ISO/IEC 20000. [Online]. Aviable : http://www.acisonline.net/article_prinya_eEnterprise-oct_08.htm [2] เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ. IT Infrastructure Library (ITIL).[Online]. Available : http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&task=view&id=282&Itemid=64 [3] Teamquest. ITIL. [Online]. Aviable : http://www.teamquest.com/solutions/itil/service-delivery/service-level-management/ [4] ITIL – ITSM. [Online]. Aviable : http://www.itil-itsm-peoplecert.com/2010/itil-v3-certificatio/ [5] Tom Malik. ITIL based helpdesks. [Online]. Aviable : http://www.start2cloud.com/itil-based-helpdesks.aspx

96

ภาคผนวก ก เอกสารทใชในโครงงาน

97

บทท 3 มการน าแบบฟอรมทจดท าขนส าหรบใชในบรษท เพอด าเนนการตามขอตกลง

ของการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ มรปแบบกระดาษซงสามารถดาวนโหลดไดจากเวบ

ไซดของบรษท

ก-1 เอกสารขอ Username และ Password ส าหรบพนกงานใหม แบบฟอรมการขอ Username และ Password ส าหรบพนกงานใหม เพอเขาใชงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศทมใหบรการตามขอตกลงระดบบรการ

รปท ก.1 แบบฟอรมขอลงทะเบยนพนกงานใหม

98

ก-2 เอกสารขอเปลยนแปลง เมอตองการรองขอใหมการเปลยนแปลงการใชบรการตางๆ ทฝายเทคโนโลยสารสนเทศมใหบรการ หรอเปลยนคาอปกรณตางๆ จะตองกรอกขอมลลงในเอกสารค ารองขอใหท าการเปลยนแปลง พรอมแผนการเปลยนแปลงทจะด าเนนการ เพอน าไปใชอางองในการด าเนนการตอไป

รปท ก.2 แบบฟอรมการขอรบบรการทฝาย MIS

99

ก-3 เอกสารแบบส ารวจความพงพอใจ เปนเอกสารทใชส ารวจความพงพอใจของผใชบรการ ทงกอนและหลงน าไอทลมาปรบใชในกระบวนการใหบรการสารสนเทศ

รปท ก.3 แบบสอบถามความพงพอใจของการใหบรการดาน IT

100

ภาคผนวก ข คมอตดตงโปรแกรม GLPI บน Linux Ubuntu 12.04 (Precise) Server

101

1. เปลยนสทธผใชเปน root โดยพมพค าสง sudo –s ดงรปท ข.1

รปท ข.1 พมพค าสง sudo –s เพอเปลยนสทธผใชเปน root

2. เรมตดตงแพคเกจตางๆ เชน Apache, php และ mysql ดงรปท ข.2 และ ข.3

รปท ข.2 พมพค าสงเพอตดตงแพคเกจ apache2 และ php5

รปท ข.3 พมพค าสงเพอตดตงแพคเกจ mysql server 5.0 3. เมอตดตงแพคเกจตางๆ เรยบรอยแลว ขนตอนตอมาคอ การสราง database ชอ glpidb โดยพมพค าสงดงรปท ข.4

รปท ข.4 พมพค าสงเพอใชสทธ admin ส าหรบตดตง database

รปท ข.5 ค าสงส าหรบสราง database และตดตงผเขาใชงาน

รปท 5 แสดงการสราง database และ ตดตงผใชงานชอ glpi ใหมสทธทงหมดทอยบนพนฐานของ glpidb 4. ดาวนโหลด GLPI จากเวป http://www.glpi-project.org/article.php3?id_article=3 แลวท าการแตกไฟล และเปลยนสทธให user : glpi เปนเจาของโฟลเดอรหลกและยอยใน โฟลเดอร /var/www/ ดงรปท ข.6

102

รปท ข.6 ค าสงแตกไฟล และเปลยนเจาของโฟลเดอร การเขาใชงาน gpli จะเรยกผาน http://localhost/glpi หรอ http://127.0.0.1 หรอ อาจจะก าหนดเปน http://192.168.0.1/glpi ไดเชนกน

Documents

การน ามาตรฐาน ITIL มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการ การนามาตรฐาน... · การน