บทท2

ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

การวางระบบการบรหารคณภาพส าหรบคลงพสดของผลตภณฑพลาสตกนไดใชทฤษฎ

และงานวจยทเกยวของดงน

1. การบรหารงานคณภาพและการประกนคณภาพขององคกร

2. แนวคดเกยวกบมาตรฐาน ISO 9001:2008 และประโยชนทไดรบ

3. ตวชวดประสทธผลการท างาน(Key Performance Indicator; KPI)

4. หลกการวเคราะหปรากฏการณแบบ Why-Why Analysis

5. การจดท าแผนผงการไหลของงาน

6. การก าหนดจดควบคม

7. งานวจยทเกยวของ

15

2.1 การบรหารงานคณภาพและการประกนคณภาพขององคกร

แนวคดและหลกการในดานการ1 การบรหารงานคณภาพและการประกนคณภาพของ

องคกรประกอบดวย

1. แนวความคดดานคณภาพของนกวชาการทมชอเสยง

2. หลกการของระบบบรหารงานคณภาพ 8 ประการ

3. แนวทางการประกนคณภาพขององคกร

2.1.1 แนวความคดดานคณภาพของนกวชาการทมชอเสยง

ในปจจบนหลกการและแนวคดดานการควบคมคณภาพ มไดเนนเฉพาะดานเทคนคหรอ

วธการควบคมคณภาพแตเพยงอยางเดยว แตยงเนนถงในดานการประสานงาน และความรวมมอ

ระหวางหนวยงานทกหนวยงานในองคกรตลอดจนมการเสรมสรางทกษะและความเขาใจคณภาพ

สนคาใหแกบคลากรทกละดบ ซงแนวความคดน เอว. เฟเกนบาม (A.V. Fegenbaum) เสนอไวให

หนงสอทเขาเขยนขนมาตงแตป พ.ศ. 2503 ชอวา การควบคมคณภาพสมบรณ (Total quality

Control) ซงแนวความคดนไดรบการยอมรบและน าไปปฏบตอยางจรงจงในประเทศญปนจนท าให

สนคาจากประเทศญปนมคณภาพดจนสามารถแขงขนไดในโลกปจจบน

สวรรณ แสงมหาชย (2554,หนา 5) กลาวถงคณภาพ หมายถง ความพงพอใจของประชาชน

ผรบบรการหรอลกทมผลตอผลงานหรอสนคาหรอบรการความพงพอใจดงกลาวเปนดลพนจของ

ลกคาทจะตดสนความมคณภาพนนในขณะใดขณะหนง องคประกอบตาง ๆ ทเกยวของในการ

ท างานจะมสวนสมพนธกบความตองการและความคาดหวงของลกคา ดงนน ตวแปรทกตวแปรไม

วาจะเปนวสดทใชในการท างาน กระบวนการผลต คณภาพของผลงาน หรอฝมอในการผลตจะตองม

คณภาพเพอใหไดมาซงผลลพธทมคณภาพในระดบทท าใหประชาชนไดรบความพงพอใจมากทสด

อาจกลาวไดวาคณภาพ หมายถง ความคาดหวงหรอความตองการของประชาชนทมผลตอสนคาหรอ

บรการ ซงตดสนโดยประชาชน ความคาดหวงและความตองการดงกลาวเปลยนแปลงไปเรอย ๆ

ตามกระแสการเปลยนแปลงของโลก จงจ าเปนตอการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเพอให

ตอบสนองกบไดทนกบความตองการทอาจเปลยนแปลงไป คณภาพทเกยวของกบขอผดพลาดหรอ

16

ขอบกพรองของผลงานและถงค าปรารภหรอขอวจารณตาง ๆ ของประชาชนทมตอสนคาหรอการ

ใหบรการอกดวย

แนวความคดดานคณภาพของนกวชาการทมชอเสยง ไดแก

1. แนวความคดของ Walter A.Schewhartน าหลกการทางสถตมาประยกตในการ

ควบคมคณภาพ การควบคมคณภาพเชงสถต (Statistical Quality Control), วงจร

ควบคมคณภาพทเรยกวา วงจร Schewhart(Schewhart Cycle) ซงประกอบดวย 4

ขนตอน คอ การวางแผน (Plan) การปฏบต (Do) การศกษา (Study) และการด าเนนการ

(Action) หรอ PDSA ท ดร. Deming น าไปประยกต โดยเปลยนจากการศกษา

(Study) เปนการตรวจสอบ (Check) ซงบคคลทวไปรบรวา เปน วงจร Deming

(Deming Cycle) หรอวงจร PDCA

2. แนวความคดของ William Edwaeds Deming หลกการจดการคณภาพโดยรวม (Total

Quality Management) หรอ TQM, วงจร Deming (Deming Cycle) หรอวงจร PDCA

3. แนวความคดของ Philip B. Crosby ผนยามค าวา “คณภาพ” คอ การท าไดตาม

ขอก าหนด (Conformance to Requirements) และเปนผทกลาววา “คณภาพไมตองม

คาใชจาย(Quality is free)” และใหความส าคญการสรางวฒนธรรมและการด าเนนงาน

ทความบกพรองเปนศนย (Zero Defect) โดยเขาเสนอวาองคการจะตองปรบปรง

คณภาพอยางตอเนอง

4. แนวความคดของ Armand V.Feigenbaumใหความส าคญกบตนทนคณภาพเปนผให

ความหมายของค าวา “คณภาพ” คอ การสรางความพงพอใจใหแกลกคาดวยตนทนต า

ทสด ตลอดจนหลกการของ การควบคมคณภาพโดยรวม (Total Quality Control) หรอ

TQC

5. แนวความคดของKaoru Ishikawa นกวชาการทมชอเสยงดานคณภาพชาวญปน

พฒนาแนวความคด วงจรควบคมคณภาพ (Quality Control Circles) หรอ QCC

ตลอดจนเสนอแนะแนวทางในการควบคมคณภาพโดยหลกการทางสถต หรอทเรยกวา

7 QC Tools

17

6. แนวความคดของ Genichi Taguchi ใหความสนใจกบการสรางคณภาพจากจดเรมตน

และคณภาพควรจะเรมตนจากการออกแบบ Qualityof Desingและเขายงเสนอการ

พจารณาตนทนคาเสยโอกาสทสนคาหรอบรการไมมคณภาพตามทก าหนด (รววรรณ

รจรา,2548)

2.1.2 หลกการของระบบบรหารงานคณภาพ 8 ประการ

ระบบบรหารงานคณภาพขององคกรเกยวของกบคณภาพของกระบวนการผลตภณฑโดย

ระบบบรหารคณภาพสามารถก าหนดใหเปนโครงสรางการจดการความรบผดชอบ ขนตอน

กระบวนการและการจดการทรพยากรทจะปฏบตตามหลกการและแนวทางด าเนนการทจ าเปน

เพอใหบรรลวตถประสงคคณภาพขององคกร โดยม 3 วตถประสงคหลกคอการตอบสนองความพง

พอใจของลกคา การปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง และการลดของเสย ความสญเปลา (Dassonville et

al, 2010)

หลกการของระบบบรหารงานคณภาพ 8 ประการประกอบดวย

1.การใหความส าคญกบลกคา (Customer-Focused Organization)

2.ความเปนผน า (Leadership)

3.การมสวนรวมของบคลากร (Involvement of People)

4.การบรหารเชงกระบวนการ(Process Approach)

5.การบรหารทเปนระบบ(System Approach to Management)

6.การปรบปรงอยางตอเนอง(Continual Improvement)

7.การตดสนใจบนพนฐานของความเปนจรง(Factual Approach to Decision Making)

8.ความสมพนธกบผขายเพอประโยชนรวมกน (Mutually Beneficial Supplier Relationships)

18

รปท 2.1 รปแบบกระบวนการบรหารคณภาพ

ทมา ดดแปลงจากInternational Organization for Standardization, 2008

2.1.2.1 การใหความส าคญกบลกคา (Customer-Focused Organization)

องคกรขนอยกบลกคา ดงนนจงควรท าความเขาใจความตองการลกคาทงในปจจบนและอนาคตและควรตอบสนองความตองการของลกคารวมถงความมงมนทจะเกนคาดหวงของลกคา

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.รายไดเพมขนและไดโอกาสการตอบสนองสวนแบงทางการตลาดทรวดเรว 2.ประสทธภาพในการใชงานของทรพยากรของเพมมากขนองคกร สงผลตอการเพมความพงพอใจของลกคา 3.ความจงรกภคดของลกคา น าไปสการซอซ า

19

แนวทางการปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนการใหความส าคญกบลกคามดงน

1.คนควาและท าความเขาใจความตองการของลกคาและความคาดหวง 2.มนใจวาวตถประสงคของ บรษท ทเชอมโยงกบความตองการของลกคาและความคาดหวง 3.การสอสารความตองการของลกคาและความคาดหวงทวทงบรษท 4.วดความพงพอใจของลกคาและการแสดงผล 5.ระบบการจดการความสมพนธกบลกคา 6.มนใจวธการทสมดลระหวางความพงพอใจของลกคาและบคลอน ๆ ทสนใจ เชน เจาของพนกงานผสงมอบ สงคมและชมชน

2.1.2.2 ความเปนผน า (Leadership)

วตถประสงคของการสรางผน า คอ สรางความสามคคและเปนไปตามทศทางขององคกร ผน าของบรษทควรจะสรางและรกษาสภาพแวดลอมภายในทคนสามารถมสวนรวมอยางเตมทในการบรรลวตถประสงคขององคกร

ผลประโยชนทส าคญ

1.บคลากรจะเขาใจและจะมแรงจงใจทมตอเปาหมายและวตถประสงคขององคกร 2.กจกรรมและด าเนนการไดรบการประเมน 3.ความผดพลาดในการสอสารระหวางระดบขององคกรจะลดลง

20

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทบรหารดวยความเปนผน ามดงน

1.พจารณาจากความตองการของผทสนใจรวมถงลกคา เจาของ พนกงาน ผสงมอบ นกการเงน และสงคมชมชน 2.จดตงวสยทศนทชดเจนในอนาคตขององคกร 3.การตงคาเปาหมายททาทายและเปาหมาย 4.การสรางและแบงปนคณคารวมกนอยางย งยน ความเปนธรรมและเปนแบบอยางทางจรยธรรมในทกระดบขององคกร 5.สรางความไววางใจและการขจดความกลว 6.จดสรรทรพยากรตามความตองการของบคลากร การฝกอบรมทจ าเปน และเสรภาพทจะกระท าดวยหนาทและความรบผดชอบ 7.สรางแรงบนดาลใจใหก าลงใจและตระหนกถงผลงานของบคลากร

2.1.2.3 การมสวนรวมของบคลากร (Involvement of People)

ความรวมมอของบคลากรคอความส าเรจขององคกร เพราะบคลากรทกระดบคอหวใจองคกร การทบคลากรเขามามสวนรวมในองคกร จ าท าใหทกคนไดใชความสามารถ ใหเกดประโยชนตอสวนรวมมากทสด ส าหรบบคลากรตองมความเอาใจใสในงานทตนไดรบมอบหมายไวและตองท าเตมความสามารถ มความสามคคในหมคณะ

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.เกดแรงจงใจ ความมงมนและบคลากรทเกยวของภายในองคกร 2.เกดนวตกรรมและความคดสรางสรรคตอวตถประสงคขององคกรตอไป 3.บคลากรมความรบผดชอบในการด าเนนงานของตนเอง 4.บคลากรกระตอรอรนทจะมสวนรวมในการปรบปรงอยางตอเนอง

21

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนการมสวนรวมของบคลากรดงตอไปน

1.บคลากรเขาใจความส าคญของการมสวนรวมและบทบาทของตนเองในองคกร 2.บคลากรระบขอจ ากด เพอประสทธภาพของตนเอง 3.บคลากรยอมรบปญหาของตนเองและความรบผดชอบในการแกปญหา 4.บคลากรประเมนประสทธภาพของพวกเขากบเปาหมายสวนบคคลและวตถประสงค 5.บคลากรกระตอรอรนแสวงหาโอกาสทจะเพมความสามารถในการใหความรและประสบการณ 6.บคลากรแบงปนความรและประสบการณไดอยางอสระ 7.บคลากรเปดเผยการอภปรายปญหาและปญหา

2.1.2.4 การบรหารเชงกระบวนการ (Process Approach)

การน าเอาทรพยากรหรอปจจยการผลตปอนเขาสระบบการท างานเพอใหบรรลเปาหมายทตงไว โดยหลกการของ Process Approach นเนนใหมองงาน / กระบวนการ / กจกรรมตาง ๆ ไมวาจะเปนกระบวนการทกอใหเกดมลคาเพมแกผลตภณฑ หรอเปนกระบวนการสนบสนกระบวนการ / กจกรรมตาง ๆ นใหมองในรปของกระบวนการ Process ทแตละ Process จะมทงปจจยน าเขา (Input) และปจจยน าออก หรอผล (Output )

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.ลดคาใชจายและวงจรการผลตสนลงโดยใชทรพยากรอยางมประมทธภาพผล 2.ปรบปรงใหสอดคลองและสามารถคาดการได 3.มงเนนและจดล าดบความส าคญโอกาสในการปรบปรง

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนการบรหารเชงกระบวนการมดงน

1.ก าหนดกระบวนการการบรหารงานขององคกรใหเกดผลตามเปาหมาย 2.จดตงรบผดชอบทชดเจนและความรบผดชอบในการบรหารจดการกจการส าคญ 3.การวเคราะหและการวดความสามารถในการด าเนนงานหลก ๆ 4.ก าหนดจดเชอมโยงของกจการทส าคญและจดประสานระหวางการท างานขององคกร 5.มงเนนไปทปจจย เชน ทรพยากร วธการ และวสดทจะปรบปรงกจกรรมส าคญขององคกร 6.การประเมนผลกระทบความเสยง และผลกระทบของกจกรรมกบลกคา ผสงมอบและผสนใจ

22

2.1.2.5 การบรหารทเปนระบบ (System Approach to Management)

การก าหนดระบบความสมพนธของปจจยและกระบวนการการด าเนนงานเพอใหองคกรตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางมประสทธภาพ

การจดการกระบวนการตาง ๆ อยางเปนระบบ จะชวยใหองคกรบรรลเปาหมาย อยางมประสทธภาพ โดยการน ากระบวนการตาง ๆ มาเชอมโยงกน กอใหเกดเปนระบบSystem โดยการเชอมโยงน จะเปนไปตามล าดบและการมปฏสมพนธ (Interaction) ซงกนและกน นนกคออธบายไดวา ปจจยน าออก ของกระบวนการหนง จะไปเปนปจจยน าเขา ของอกกระบวนการหนง กจะไปเปนปจจยน าเขาทไมดของกระบวนการถดไปดวย ดงนนถาเชอมโยงตอกนเปน(System) แลว กจะเปนระบบ (System) ทไมดดวย

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.บรณการและจดต าแหนงของกระบวนการทดทสดจะบรรลผลทตองการ 2.ความสามารถในการมงเนนความพยายามในกระบวนการทส าคญ 3.ใหความเชอมนแกผทสนใจทจะสอดคลองประสทธผลและประสทธภาพขององคกร

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนการบรหารทเปนระบบมดงน

1.ระบบโครงสรางตองบรรลวตถประสงคขององคกรน าไปสเสนทางทมประสทธภาพและ ประสทธผลมากทสด 2.ท าความเขาใจความสมพนธระหวางกระบวนการของระบบ 3.วางโครงสรางการบรหารงานอยางชดเจนใหเหนระบบความสมพนธอยางตอเนอง 4.ใหความรความเขาใจในบทบาทและความรบผดชอบทจ าเปนส าหรบการบรรล วตถประสงครวมกน ซงชวยลดปญหาและอปสรรคทในการท างานขามสายงาน 5.การเขาใจความสามารถขององคกรและการสรางขอจ ากดของทรพยากรกอนทจะการ กระท า 6.การก าหนดเปาหมายและการก าหนดกจกรรมทเฉพาะเจาะจงกบระบบปฏบตการ 7.พฒนาระบบอยางตอเนอง โดยผานการวดและการประเมนผล

23

2.1.2.6 การปรบปรงอยางตอเนอง(Continual Improvement)

การปรบปรงอยางตอเนองเปนกระบวนการทเกดวงจรบรหารงานระบบคณภาพ PDCA คอ การวางแผนการด าเนนงาน การประเมนผลการด าเนนงาน การปรบปรงแกไข และการปรบปรงอยางตอเนอง ท าใหการด าเนนงานเพมประสทธภาพขนเรอย ๆ การปรบปรงสมรรถนะ โดยรวมขององคกรน ควรถอเปนเปาหมายถาวรขององคกร

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.เพมสมรรถนะมากขนโดยผานการปรบปรงความสามารถขององคกร 2.จดวางต าแหนงของกจการทจะปรบปรงทกระดบตามความตงใจเชงกลยทธขององคกร 3.มความยดหยนในการตอบสนองไดอยางรวดเรวเพอเพมโอกาส

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนการบรหารทเปนระบบมดงน

1.บคลากรเลอกใชวธทสอดคลองกบการปรบปรงสมรรถนะขององคกรอยางตอเนอง 2.การฝกอบรมบคลากรเกยวกบวธการและเครองมอในการปรบปรงอยางตอเนอง 3.การปรบปรงอยางตอเนองทงดานผลตภณฑ ปจจยปอนเขา และกระบวนการการด าเนนงาน ใหม ความสอดคลองสมพนธกน 4.ก าหนดนโยบายขององคกรใหมการปรบปรงงานอยางตอเนอง ก าหนดแผนการประเมนผล และเกณฑการประเมนผลทชดเจน 5.มความตระหนกและยอมรบการเปลยนแปลง

2.1.2.7 การตดสนใจบนพนฐานของความเปนจรง (Factual Approach to Decision Making)

การตดสนใจทถกตอง และเกดประสทธภาพตอการบรหารงานตองตงอยบนพนฐานของขอเทจจรงทไดจากขอมลทเปนระบบ ครง ตองมขอมล / ขอเทจจรงสนบสนน ซงขอมลกไดจากการเกบ และน ามาวเคราะหทางสถต เพอใชเปน(Tools)ในการตดสนใจของผบรหาร โดยไมน าความรสกสวนตว (Feeling) ลางสงหรณ การคาดเดาอยางไมมหลกการ ปราศจากขอมล หรอขอเทจจรงสนบสนน เขามาเปนสวนหนงของการตดสนใจ

24

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.มขอมลในการตดสนใจ 2.สามารถแสดงใหเหนถงประสทธภาพของการตดสนใจทผานมาเพมขนโดยอางองจากบนทกทเปนขอเทจจรง 3.สามารถเกดความคดเหนทเพมขนเพอทบทวนความทาทาย การเปลยนแปลงและการตดสนใจ

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนการตดสนใจบนพนฐานของความเปนจรงม

ดงน

1.มระบบการควบคมและจดเกบขอมลทครอบคลมทงภายในและภายนององคกร 2.มระบบสารสนเทศทผบรหารสามารถน าขอมลมาใชไดทนททตองการ 3.มการวเคราะหขอมลโดยการใชเทคโนโลยสารสนเทศทถกตองและเชอถอได 4.การตดสนใจควรใชขอมลจากการวเคราะห ประสบการณและสญชาตญาณ

2.1.2.8 ความสมพนธกบผขายเพอประโยชนรวมกน (Mutually Beneficial

Supplier Relationships)

ผสงมอบหรอตวแทนจ าหนาย มความส าคญตอองคกรอยางยง ดงนนการสรางสมพนธภาพ

กบผสงมอบจงควรอยบนพนฐานของความเสมอภาคดานผลประโยชนเพราะตางตองพงพาซงกน

และกนถาองคกรและผสงมอบมความเขาใจ และมความสมพนธอนดตอกน ยอมสงผลในเชง

สรางสรรคเพอใหเกดประโยชนรวมกนจะชวยเพมความสามารถ ในการสรางคณคารวมกนของทง

สองฝาย

หลกการ Mutually Beneficial Supplier Relationships คลายกนกบหลกการ Win –

Winsituation หมายถงในการมปฏสมพนธกนในเรองใด ๆ กตาม ทกฝายจะชนะหมด ไมมใครแพ

แปลแลว คอ ไดรบผลประโยชนรวมกนทกฝาย ถาเปนสถานการณดานการคากคอ ไดรบประโยชน

กนทงสองฝายทงองคกรและผขาย สงวตถดบทดมาใหกตองมการดแลใสใจ อาจมการฝกฝนอบรม

ใหการสนบสนนในเรองตาง ๆ เปนตน

25

ผลประโยชนทส าคญคอ

1.สามารถสรางมลคาเพมใหกนทงสองฝาย

2.มความยดหยนและความเรวของการตอบสนองรวมกนเพอตลาดทมการเปลยนแปลงหรอ ความตองการและความคาดหวงของลกคา

3.การเพมประสทธภาพของตนทนและทรพยากร

แนวทางปฏบตสหลกการบรหารองคกรทเนนความสมพนธกบผขายเพอประโยชนรวมกน

มดงน

1.สรางความสมพนธโดยค านงถงความสมดล ระหวางผลประโยชนทงในระยะสน และในระยะยาว

2.ผลก าไรของความช านาญและทรพยากรกบพนธมตร

3.คดเลอกผสงมอบทมความสมพนธตอองคกร

4.มการสอสาร แลกเปลยนขอมลขาวสารทชดเจน เปดเผย และเปนประโยชนทงสองฝาย

5.การแบงปนขอมลและแผนการในอนาคต

6.มการรวมมอในการพฒนาผลตภณฑ บคลากร หรอกระบวนการด าเนนการทเกยวของ

7.มการกระตนสงเสรมใหทงสองฝายรวมกนสรางคณคาเพอผลประโยชนรวมกน(Bijlhouwer,ไม

ระบปทพมพ)

2.1.3 แนวทางการประกนคณภาพขององคกร

แนวทางการประกนคณภาพขององคกรประกอบดวย

1. มการบรหารทเกดจากความมงมนของฝายบรหารอยางแทจรง มแนวทางการบรหารท

ชดเจนมระบบ ใหหลกการบรหารคณภาพ 8 ประการ มการใชนโยบายคณภาพ และ

วตถประสงคคณภาพเปนกรอบในการด าเนนงาน

2. มการบรหารจดทรพยากรทจ าเปนเพอการบรหารใหมประสทธผลทงดานทรพยากร

บคคลโครงสรางพนฐาน สภาพแวดลอม และอน ๆ ซงเปนระบบสนบสนนการผลต

26

3. มการก าหนดลกษณะคณภาพของผลตภณฑอยางชดเจนตามความตองการของลกคา

และด าเนนการมงทเพมความพงพอใจของลกคา

4. มการก าหนดการด าเนนงานเปนกระบวนการทมประสทธผล เพอใหบรรลผลดาน

คณภาพไดอยางแนนอน

5. มการจดซอ จดจาง จดหา และควบคมกระบวนการจดซออยางมประสทธภาพ และเกด

ประสทธผล

6. มการควบคมกระบวนการผลต-บรการ อยางมประสทธภาพ เพอใหเกดศกยภาพของ

ผลผลตบรรลผลทก าหนดไว

7. มการเฝาตดตามตรวจวด และใชอปกรณเครองมอทมคณภาพเปนไปใหเกด

ประสทธผลสามารถบงชคณลกษณะของผลตภณฑไดอยางถกตอง

8. มการตรวจประเมนภายใน เพอใหทราบวาระบบบรหารคณภาพเปนไปตาม

กระบวนการจดท าผลตภณฑสอดคลองกบขอก าหนดมาตรฐานสากล และขอก าหนด

ระบบบรหารคณภาพ

9. มการวเคราะห แกไข ปองกน และปรบปรงประสทธผลของระบบบรหารอยางตอเนอง

โดยแนวทางทง 9 ขอน เปนแนวทางส าคญขององคกรส าหรบประกนคณภาพใหกบลกคา

ถาขาดขอใดขอหนงแลวองคกรนนไมสามารถประกนคณภาพได

27

2.2 แนวคดเกยวกบมาตรฐาน ISO 9001:2008

แนวคดเกยวกบมาตรฐาน ISO 9001:2008 ประกอบดวย

1. ดานมาตรฐาน ISO 9001:2008

2. ดานประโยชนทไดรบจากการน าระบบบรหารคณภาพ ISO 9001:2008

2.2.1 มาตรฐาน ISO 9001:2008

แนวคดเกยวกบมาตรฐาน ISO 9001:2008 มดงน

1. ระบบบรหารคณภาพ

2. ลกษณะส าคญของมาตรฐานคณภาพ ISO 9000

3. วตถประสงคทตองจดท า

4. ขอก าหนด ISO 9001:2008

2.2.1.1 ระบบบรหารคณภาพ (Quality Management System)

ความหมายของค าวาคณภาพในอดตการซอขายเปนของผผลตสนคาซงจะมผผลตสนคา

เพยงไมกรายฉะนนความหมายของคณภาพในยคนนจง หมายถงคณภาพของสนคาทเปนไปตาม

ความตองการของผผลตหรอผบรการหากการผลตสนคานนผผลตคดวาดสามารถจ าหนายแก

ผบรโภค หรอกลาวอกในหนงกคอ สนคาทผลตขนสามารถขายไดดในทองตลาด กหมายความวา

สนคานน ๆ มคณภาพทด แตในโลกยคปจจบน ตลาดการซอขายเปลยนแปลงไปจากตลาดการซอ

ขายทเปนเฉพาะกลม หรอเฉพาะเขตไดขยายตวเปนตลาดการซอขายแบบไรพรมแดนหรอกลาวอก

นยหนงวาในโลกยคปจจบนมตลาดการคาเพยงตลาดเดยวเพราะทกภมภาคทวโลกสามารถตดตอ

การคากนไดแบบไรพรมแดนตามยคโลกาภวฒน ดงนนตลาดการคาจงมการแขงขนกนสง ซง

กอใหเกดการเปลยนแปลงของตลาดการซอขาย ซงเดมเปนของผผลตสนคากลบกลายเปนของผซอ

หรอลกคาแทน ฉะนนผซอหรอลกคาในยคปจจบนจงมโอกาสทจะเลอกซอสนคาไดมากมาย ผผลต

สนคาจ าเปนทจะตองผลตสนคาใหไดมาตรฐานเพยงพอตรงกบความตองการของลกคามากทสดก

จะเปนโอกาสใหสนคานน ๆ ขายด แตในทางกลบกนหากผผลตไมสามารถผลตสนคาทมมาตรฐาน

หรอไมตรงกบความตองการของลกคายอมท าใหโอกาสในการขายสนคามนอยลง ผผลตสนคาจง

28

ตองพฒนาแนวความคดในเรองของคณภาพ คอ สรางความพงพอใจใหแกลกคา ดวยเหตนเองผผลต

สมยใหมจงมการส ารวจ ตรวจสอบความตองการของลกคาอยเสมอเพอทจะผลตสนคาใหตรงกบ

ความตองการและเปนการสรางความพงพอใจใหแกลกคา ซงหมายถงการผลตสนคาทมคณภาพ

นนเอง สนคาและบรการทมคณภาพมความส าคญตอบรษทผผลตตลอดจนประเทศของผผลต

คณภาพของสนคา ราคาและความรวดเรวในการตอบสนองตอความตองการของลกคาลวนเปน

ปจจยทก าหนดถงค าสงซอทจะหลงไหลเขามา หากกลาวโดยสรปคณภาพมความส าคญ 4 ประการ

ดงน (บรรจง จนทมาศ,2544)

1. ชอเสยงขององคกร องคกรทผลตสนคาและบรการคณภาพดยอมมชอเสยงและไดรบ

ความเชอถอจากลกคา เปนททราบดวาการสรางชอเสยงมใชเรองงาย และตองใชเวลา

นบปเพราะสนคาทมชอเสยงเปนทยอมรบโดยคนทวไปตองใชเวลา และการพฒนา

คณภาพเปนเวลานานถาคณภาพต าลงจะเสยชอเสยงและขาดความเชอถอจากลกคา

บรษทตวแทนจ าหนาย ตลอดจนบรษททจ าหนายวตถดบให และจะไมสามารถยนหยด

ในธรกจไดในทสด คณภาพสนคาจงเปนก าหนดความอยรอดของธรกจในระยะยาว

2. ก าไรขององคกร คณภาพสนคาทดมสวนในการเพมก าไรใหแกองคกรไดใน 2 ลกษณะ

คอ ประการแรกคณภาพทดท าใหลกคาเชอถอลกคากจะซอสนคา และบรการมาก

ขนมาใหสวนแบงการตลาดเพมขนมผลตอก าไรมากขน นอกจากนคณภาพทดท าให

โอกาสในการตงราคาสนคาไดสงกวาคแขง ท าใหราคาตอหนวยสงขน ก าไร โดยรวมก

เพมขน นอกจากนการเพมจากสวนแบงตลาดท าใหองคกรสามารถขยายก าลงผลตและ

การบรการมากขน ซงจะท าใหตนทนตอหนวยลดต าลง ก าไรกเพมสงขน ลดคาใชจาย

ในการซอมแซมสนคา ตลอดจนลดคาใชจายในการประกนคณภาพ ตนทนการผลต

และการบรการกลดลง ซงผลถงการเพมขนของก าไรนนเอง

3. ความไววางใจตอองคกร กฎเกณฑและกฎหมายในสงคมปจจบน ไดก าหนดภาระ

ความผกพนของผผลตและผจ าหนายสนคาและบรการองคกรตองรบผดชอบตอสนคา

และบรการตอสงคม ทงในแงของกฎหมายและจรยธรรมองคกรทผลตสนคาทไมม

คณภาพและกอใหเกดอนตรายตอคนและสภาพแวดลอมจะถกจบและฟองรองทาง

กฎหมาย ตลอดจนถกประณามจากคนในสงคม องคกรทผลตสนคาและบรการทม

29

คณภาพดอยางสม าเสมอยอมไดรบความไววางใจจากคนในสงคมแมในบางครงจะ

กระท าอะไรผดพลาดไปบาง โดยไมเจตนากจะไดรบการใหอภยจากคนในสงคม

4. ชอเสยงของประเทศชาตในโลกของเทคโนโลยเชนปจจบนคณภาพสนคาเปนเรองท

ส าคญและเปนทสนใจทงในระดบประเทศและนานาชาตการทผผลตและประเทศชาต

ยอมรบ สนคาทดอยคณภาพจะสงผลเสยตอท งองคกรและประเทศผผลต ในทาง

กลบกนสนคาทมคณภาพจะสรางชอเสยง ใหแกองคกรและประเทศผผลตดงเชน

ประเทศอตสาหกรรมบางประเทศ เชนเยอรมน ฝรงเศส หรอญปน ทผลตสนคาทม

หนาทใชงานตรงตามก าหนดและมความทนทานหรออายการใชงานนานเปนทยอมรบ

โดยทวไป

ตารางท 2.1 ความพงพอใจของลกคาตอองคประกอบคณภาพตาง ๆ

องคประกอบคณภาพ ความพงพอใจของลกคา ดานคณภาพและปรมาณ

(QUALITY AND QUANTITY คณภาพของผลตภณฑหรอบรการ,คณภาพทางเคม,คณภาพทางกายภาพ,ความครบถวนถกตองตามชนดจ านวน ฯ

ดานการสงมอบ (DELIVERY)

ความรวดเรวทนใจ,การสงมอบตรงตอเวลา,การสงมอบถกสถานท,การอ านวยความสะดวก ฯ

ดานตนทนและรายได (COST AND REVENUE)

ตนทนการผลต,ตนทนการบรการ,คาใชจาย,ความคมคาของลกคาทซอผลตภณฑหรอบรการ ฯ

ดานความปลอดภย (SAFETY AND RISK)

ความปลอดภยของลกคา,ความปลอดภยของบคลากร,ความปลอดภยของผลตภณฑ,การควบคมโรคตดเชอ ฯ

ดานขวญก าลงใจ (MORALR)

ความจงรกภคด,ความเปนธรรม,ความกระตอรอรน,ความมวนย,ความตระหนก,อาชวอนามย ฯ

ดานความรและสงแวดลอม (EDUCATION AND ENVIRONMENT)

การใหความรและขอแนะน ากบลกคา,การประชาสมพนธ,การดแลสงแวดลอม,การฝกอบรม,การเรยนรอยางตอเนอง ฯ

ดานจรยธรรม (ETHIC)

จรยธรรมและจรรยาบรรณขององคกร,ชอเสยงขององคกร,ความซอสตยสจรต,การคมครองผบรโภค ฯ

30

หมายเหต ลกคา (Customers) คอ ใครกตามทไดรบผลกระทบจากผลงานทท าไดซงแบง

ออกเปน 2 กลมดวยกนคอ

ลกคาภายนอก (External Customers) คอผทอยภายนอกองคกรแตไมไดรบ ผลกระทบจากผลงานทท าไดหมายถงผซอ ผใช และสงคม

ลกคาภายใน (Internal Customers) คอผทอยภายในองคกรแตไดรบผลกระทบจากผลงานทท าไดหมายถงบงคบบญชาทเปนผแทนผซอและผใช และกระบวนการถดไป

เสาวนตย ชยมสก (2542, หนา 8) ไดใหความหมายวา “การบรหารงานคณภาพ” หมายถง

รปแบบการบรหารทแสดงการน านโยบายสการปฏบต การบรหารคณภาพระบ หลกเกณฑ ขนตอน

การท ากจกรรมควบคม เพอใหการประกนคณภาพเปนรปธรรมทแทจรงอยางถกตองตามหลก

เศรษฐศาสตร

ศรพร ขอพรกลาง (2544, หนา 303) ไดใหความหมายวา การตดสนใจและการสนบสนน

นโยบายคณภาพรวมทงการวางแผนกลยทธ การก าหนดทรพยากร การวางแผนคณภาพ การ

ด าเนนงาน การประเมนคาความรบผดชอบของฝายบรหาร เพอใหการควบคมคณภาพประสบ

ความส าเรจดงเปาหมายทวางไว

วรพงษ เฉลมจระรตน (2545, หนา 15-16)ไดใหความหมายวา การบรหารคณภาพนน

หมายถง หนาทการบรการประเภทหนงทเกยวเนองดวยก าหนด และการน าไปปฏบตจรง

เชนเดยวกบการบรหารการขาย หรอการบรหารการเงนและการบญช ทตองมการก าหนด

วตถประสงคหรอเปาหมายและมการก าหนดนโยบาย จากนนกจดองคกรมาบรรจบคลากรและ

อปกรณตาง ๆ เพอใหท างานไดและกเปนงานขององคกรนน ๆ ททกคนมสวนรวมรบผดชอบดวย

เสมอ

ธงชย สนตวงษ (2546, หนา 21) ไดใหความหมายวา การบรหารคณภาพนน หมายถง การ

มงสคณภาพซงเปนผลมาจากกระบวนการบรหารคณภาพเรมตนจากกระบวนการบรหารกลยทธ

ครอบคลมไปถงกระบวนการออกแบบ กระบวนการผลต กระบวนการเงน และอน ๆ การบรหาร

คณภาพเปนกระบวนการทเนนคณภาพ มการวางระบบเปนขนตอนและกระบวนการทชดเจน

31

จากความหมายดงกลาวขางตนท าใหสรปไดวา “การบรหารงานคณภาพ” หมายถง การ

บรหารจดการกบทรพยากรดานตาง ๆ ใหด าเนนไปตามนโยบายคณภาพหรอวตถประสงคของ

องคกรทตงไวนนเอง

แนวคดดานการบรหารคณภาพ (Quality Management) ในปจจบนไดนยามไววาการ

บรหารคณภาพ หมายถง กระบวนการในการชบงและบรหารกจกรรมตาง ๆ ทมความจ าเปนตอการ

ด าเนนการใหบรรลจดประสงคดานคณภาพขององคกร โดยสรางแนวความคดดานคณภาพท

เหมาะสมกบบคลากรในทกต าแหนงหนาท ทกละดบชนตามสายบงคบบญชา ตลอดจนทก

สายการผลตส าหรบผลตภณฑหรอการบรการ ซงกระบวนการทใชในการชบงและบรหารกจกรรม

ตาง ๆ ประกอบไปดวย 3 กระบวนการหลก ๆ ดวยกน ดงน (ดรายละเอยดเพมเตมจาก กตศกด

พลอยพาณชเจรญ,2543, 43-51)

1.การวางแผนคณภาพ (Quality Planning-QP) คอการก าหนดเปาหมายและวธการทจะท า

ใหเกดความมนใจวาผลทไดจากวธการทก าหนดสามารถบรรลตามเปาหมาย โดยการจดสรร

ทรพยากรทมอยอยางจ ากดใหเกดความเหมาะสม

2.การควบคมคณภาพ (Quality Control-QC) คอการรกษา (Maintain) เปาหมายโดยการเฝา

พนจ (Monitoring) ผลการปฏบตงานเพอนยามปญหา คนหาสาเหตแหงปญหา และแนวทาง

แกปญหา

3.การปรบปรงคณภาพ (Qualityimprovement-QI) คอการยกระดบเปาหมายใหสงขน โดย

การทบทวนผลการปฏบตงานเดม แลวท าการวางแผนและการควบคมใหม เพอใหผลทไดเปนไป

ตามเปาหมายทก าหนด

32

รปท 2.2 ไตรศาสตรดานคณภาพ (ทมา:กตศกด พลอยพาณชเจรญ)

วตถประสงคอยางหนงของการบรหารคณภาพ คอ การประกนคณภาพ (Quality

Assurance-QA) ซงหมายถงการททกกจกรรมถกวางแผนไวลวงหนาและเปนระบบเพอสรางความ

เชอมนใหกบลกคาโดยแนวคดทใชในการบรหารคณภาพตามทกลาวมาขางตนเรยกวาไตรศาสตร

ดานคณภาพ ดงรปท 2.2 การบรหารคณภาพตามไตรศาสตรดานคณภาพของจราน (Juran) จะเรมตน

จากการวางแผนคณภาพการควบคมคณภาพและการปรบปรงคณภาพ ตามล าดบ หมนวนกนไป

อยางตอเนอง เพอพฒนากระบวนการปฏบตงานตางอยางไมมสนสด ส าหรบขนตอนทวไปทใชใน

การบรหารคณภาพตามไตรศาสตรดานคณภาพแสดงดงตารางท 2.2

33

ตารางท 2.2 ขนตอนทวไปส าหรบการบรหารคณภาพ

การวางแผนคณภาพ(QP) การควบคมคณภาพ(QC) การปรบปรงคณภาพ(QI) -ก าหนดโครงการ -ชบงลกคา -พจารณาความตองการของลกคา -ออกแบบผลตภณฑ -ออกแบบและพฒนากระบวนการ

-เลอกหวขอควบคม -จดท าระบบการวด -จดท ามาตรฐานของตววดผลการด าเนนการ -วดผลการด าเนนการ -เปรยบเทยบผลการวดกบมาตรฐาน -แกไขขอบกพรอง

-ส ารวจความจ าเปนของลกคา -ชบงโครงการเพอการปรบปรง -จดตงคณะท างานเพอการปรบปรง -วนจฉยสาเหตจากระบบ -พฒนาและทวนสอบวธการแกไขสาเหตจากระบบ -การประเมนแรงตอตานจากการเปลยนแปลง -จดท าระบบควบคม

ระบบบรหารคณภาพ หรอ ISO 9000 ไมไดเนนทเรองสนคา แตเนนเรองกระบวนการเพอ

ท าใหมนใจไดวาสนคาของทกชนไดผานกระบวนการทเหมอนกน ไมไดรบประกนวาทตวสนคา

เพยงแต ISO 9000 เนนวาตองผลตอยางไร ดวยกระบวนการใด จงจะท าใหสนคานนมคณภาพ

เทากนทก ๆ ชน ไมวาจะเลอกชนงานใดไปใชงานตองสามารถประกอบกบชนสวนอน ๆ ได เปน

ตน

การบรหารคณภาพตามวงจรเดมมง(Deming’s Circle)

โดยแนวคดน ผทน ามาเผยแพรเปนคนแรกคอ ดร.เอดวารดเดมมง เมอป ค.ศ. 1950 โดย

แนวคดการบรหารคณภาพนประกอบไปดวย 4 ขนตอน ดงน (วรพจน ลอประสทธสกล,2541, หนา

211)

การจดท าและการวางแผน (Plan) คอการท าความเขาใจในวตถประสงคใหชดเจน

โดยตงเปาหมายทตองบรรลผล พรอมทงก าหนดวธการด าเนนการเพอบรรลเปาหมาย

การปฏบตตามแผน (Do) คอ การปฏบตตามแผนทก าหนดไว และเฝาตดตามความ

คบหนาเกบรวบรวมบนทกขอมลเกยวของและผลลพธนน ๆ

34

การตดตามประเมนผล (Check) คอ การตรวจสอบวาการปฏบตงานเปนไปตาม

วธการท างานมาตรฐานหรอไม และตรวจสอบวดคาตาง ๆ วาเปนไปตามเกณฑมาตรฐาน

หรอไม

การก าหนดมาตรการปรบปรงแกไขสงทท าใหไมเปนไปตามแผน (Action)คอ การ

ปรบปรงแกไขขอบกพรองทเกดขนหรอปรบมาตรฐานการท างานใหม

2.2.1.2 ลกษณะส าคญของมาตรฐานคณภาพ ISO 9000

มาตรฐานระบบการจดการทเปนสากลทน ามาใชในปจจบน มากมายหลายมาตรฐาน ซง

หนงในนนเปนมาตรฐานระบบบรหารคณภาพ หรอทหลายคนทราบคอ ISO 9001 ซงเปน Version

ป 2000 ซงไดถก าหนดโดยองคกรทเรยกวา International Organization for Standardization และ

มาตรฐานนไดน ามาใชปฏบตภายในองคกรและมตรวจประเมนเพอการรบรองโดยหนวยงานตรวจ

รบรองตาง ๆ ส าหรบมาตรฐานระบบการจดการดานคณภาพ ISO 9001 นน จะตองถกทบทวน

โดยคณะกรรมการของ ISO เองอยางนอยทก ๆ 5 ป

ในปจจบน มาตรฐาน ISO 9001 เวอรชน 2008 ไดรบการประกาศใชอยางเปนทางการเมอ

วนท 15 พฤศจกายน 2551 ประมาณการวามใบรบรอง ISO 9001 มากกวา 1 ลานฉบบ ทง

อตสาหกรรมการผลตและบรการใน 170 ประเทศ ทงนมาตรฐานฉบบใหม (ISO 9001 : 2008, 4th

edition) ไมไดก าหนดใหตองมการตรวจประเมนระบบการจดการใหม (recertification) เนองจาก

เนอหาของขอก าหนดเปนเพยงการขยายความในบางขอใหมความชดเจนทงในดานการมงเนนท

ลกคาเพอสะทอนถงการพฒนาระบบคณภาพจากมาตรฐานฉบบเดม รวมทงเปนการปรบเพอให

สอดคลองกบระบบการจดการสงแวดลอมตามมาตรฐาน ISO 14001 : 2004 ดวย

35

ลกษณะส าคญของมาตรฐานคณภาพ ISO 9000ประกอบดวย

1. เปนมาตรฐานเกยวกบระบบการบรหารงาน ไมใชมาตรฐานของผลตภณฑ

2. เปนมาตรฐานระบบบรหารคณภาพทนานาชาตยอมรบและใชเปนมาตรฐานสากล

ของประเทศทวโลกน าไปใช

3. เปนมาตรฐานระบบบรหารคณภาพ ทสามารถน าไปใชไดกบองคกรทกประเภท ทง

ทางดานอตสาหกรรม การผลต ธรกจดานบรหาร พาณชกรรม ทกขนาดไมจ ากด

4. เปนระบบการบรหารทเกยวกบทกแผนกงานและพนกงานทกคนในองคกรมสวน

รวม

5. เปนมาตรฐานทระบขอก าหนดทจ าเปนตองมในเอกสารในระบบคณภาพ

6. เปนการบรหารทใหความส าคญในเรองของเอกสารการปฏบตงานโดยการน าสงทม

การปฏบตอยแลวมาท าเปนเอกสาร แลวจดเปนหมวดหมเปนระบบเพอน าไปใชงาน

ไดสะดวกมประสทธภาพและมประสทธผล

7. เปนระบบมาตรฐานทปดใหมโอกาสปรบปรงอยางตอเนอง และยดหยนได

8. เปนระบบมาตรฐานทลกคาชนน าทวโลกยอมรบ และเปนไปตามขอตกลง เงอนไข

GATT โดยก าหนดเปนมาตรฐานสากล

9. เปนระบบมาตรฐานสากลทก าหนดใหมการตรวจประเมนโดยบคคลท3 (Third

Party) เพอใหการรบรองจากนนตองรกษาระบบบรหารคณภาพ โดยจะมสมตรวจป

ละไมต ากวา 1 ครง ถาครบ 3 ป ตองตรวจประเมนใหมทงหมด

10. เปนมาตรฐานระบบคณภาพทประเทศไทยรบรองเปนมาตรฐานคณภาพ มอก. 9000

36

2.2.1.3 วตถประสงคทตองจดท า

วตถประสงคทตองจดท า มดงน

1. เพอท าใหลกคามความมนใจในคณภาพของสนคา ผลตภณฑ และการบรการทไดรบ

2. เพอท าใหมระบบบรหารทเปนรายลกษณะอกษรและเกดประสทธผล

3. เพอสามารถควบคมกระบวนการด าเนนธรกจไดครบวงจรตงแตตนจนจบ

4. เพอสรางความมนใจใหแกผบรหารวาสามารถบรรลความตองการของลกคาได

5. เพอใหมการปรบปรงและพฒนาระบบการปฏบตงานใหเกดประสทธผลยงขน ซง

เปนพนฐานในการสรางระบบบรหารคณภาพโดยสวนรวมตอไป

6. เพอชวยลดความสญเสยจากการด าเนนงานทไมมคณภาพ ท าใหประหยดคาใชจาย

(บรรจง จนทมาศ,2547)

2.2.1.4 ขอก าหนด ISO 9001:2008 ;Quality Management System

1. ขอบขาย (Scope)

ทวไป (General) การประยกตใช (Application)

2. เอกสารอางอง (Normative reference)

3. นยามและค าจ ากดความ (Terms and definitions)

4. ระบบบรหารคณภาพ (Quality management system)

ขอก าหนดโดยทวไป (General requirements) ขอก าหนดทางดานการจดท าเอกสาร (Documentation requirements)

5. ความรบผดชอบของฝายบรหาร (Management responsibility)

ความมงมนของฝายบรหาร (Management commitment) มงเนนทลกคา (Customer focus) นโยบายคณภาพ (Quality policy) การวางแผน (Planning) ความรบผดชอบ อ านาจหนาท และการสอสาร (Responsibility , authority

and communication)

37

6. การจดการสรรทรพยากร (Resource management)

การจดสรรทรพยากร (Provision resource) ทรพยากรบคคล (Human resource) สาธารณปโภค (Infrastructure) สภาวะแวดลอมในการท างาน (Work environment)

7. การท าใหผลตภณฑเปนจรง (Product realization)

การวางแผนเพอใหผลตภณฑเปนจรง (Planning of product realization) กระบวนการทเกยวของกบลกคา (Customer related processes) การออกแบบและพฒนา (Design and Development) การจดซอ (Purchasing) กระบวนการผลตและการใหบรการ (Production and service provision) การควบคมอปกรณวดและการเฝาตดตาม (Control of monitoring and

measuring equipment)

8. การวด ,การวเคราะห และปรบปรง (Measurement , analysis and improvement)

ทวไป (General) เฝาตดตามและวดผล (Monitoring and measurement) การควบคมผลตภณฑทไมเปนไปตามขอก าหนด (Control of

nonconforming product) การวเคราะหขอมล (Analysis of data) การปรบปรง (Improvement)

********มรายระเอยดแสดงตามภาคผนวก

2.2.1.5 การตรวจตดตามคณภาพภายใน (Internal Quality Audit)

การตรวจตดตามคณภาพภายในเปนเครองมออนหนงในระบบคณภาพทใชเพอปรบปรง

ประสทธภาพขององคกร ก าจดสงทเปนจดออนและปญหาทสาเหต และใชเปนแนวทางในการ

ปองกนไมใหเกดปญหา

38

ความหมายของการตรวจตดตามคณภาพ (Quality Audit)

ตามมาตรฐาน ISO 19011 กลาววา การตรวจตดตามคณภาพ หมายถง “กระบวนการซงเปน

ระบบ เปนอสระ และจดท าเอกสารเพอแสดงใหเหนวากจกรรมตาง ๆ ในระบบคณภาพมผลลพธ

สอดคลองกบแผนหรอเกณฑทก าหนดไว และถกน าไปปฏบตอยางมประสทธผล เหมาะสม และ

สามารถบรรลวตถประสงคขององคกร”

ระบบการตรวจตดตามคณภาพ (Audit System)

โดยทวไปเราแบงประเภทของการตรวจตดตาม (Audit) เปน 3 ประเภทใหญ ๆ นนคอ

1. การตรวจตดตามภายใน (Internal Audit หรอ First Party Audit)

2. การตรวจตดตามโดยลกคา (Second Party Audit)

3. การตรวจตดตามโดยบคคลท 3 หรอหนวยงานใหการรบรอง (Third Party Audit)

ผลกระทบของการตรวจตดตาม

ตารางท 2.3 ผลกระทบตอองคกรจากตรวจตดตาม

ประเภท การด าเนนการ ผลกระทบตอองคกร

การตรวจตดตามภายใน

(First Party Audit) โดยบคลากรภายในองคกรเอง ไมสงมาก

การตรวจตดตามโดยลกคา (Second Party Audit)

โดยลกคาขององคกร ขนอยกบลกคา

การตรวจตดตามโดยองคกรผใหการรบรอง

(Third Party Audit)

โดยผใหการรบรองซงเปนบคคลท 3

สง

39

1. การตรวจตดตามภายใน (Internal of First Party Audit) หมายถง การตรวจตดตามท

ผตรวจ (Auditor) เปนบคลากรขององคกรเอง โดยมวตถประสงคเพอใหฝายบรหาร

ทราบวา กจกรรมตาง ๆ ในระบบคณภาพทจะสรางขนมาถกน าไปปฏบตอยาง

สอดคลองตามขอก าหนดของ ISO 9001 : 2000 และชวยใหมโอกาสในการปรบปรง

และพฒนาระบบอยางตอเนอง

2. การตรวจตดตามโดยองคกรของลกคา (Second Party Audit) หมายถง การตรวจ

ตดตามโดยลกคาของเรา หรอองคกรทก าลงจะกลายมาเปนลกคาของเรา ซงการตรวจ

ตดตามลกษณะน สวนหนงกเพอใชในการตดสนใจซอสนคาหรอบรการนนเอง

3. การตรวจตดตามโดยองคกรผใหการรบรอง (Third Party Audit) หมายถง การตรวจ

ตดตามโดยองคกรภายนอก (ซงไมมสวนไดสวนเสยกบองคกร) ซงจะมาตรวจระบบ

คณภาพขององควาสอดคลองตามขอก าหนดของ ISO 9001 : 2008 หรอไม สวน

ใหญจะเปนการตรวจโดย Certification : CB

การตรวจตดตามประเภทนจดท าขนเพอใหการรบรองกบองคกรวาไดปฏบตตามขอก าหนด

ISO 9001 : 2008 ซงจะท าใหลกคาองคกรมนใจไดวากระบวนการตลอดจนสนคาและบรการของ

องคกรมคณภาพ โดยลกคาไมตองตรวจตดตามดวยตนเอง สามารถลดความจ าเปนในการตรวจ

ตดตามโดยลกคา (Second Party Audit) ซงตองเสยเวลาและคาใชจายจ านวนมาก

ขนท 1 วางแผนการตรวจตดตาม

ประกอบไปดวยกจกรรมตาง ๆ ดงน

1. อบรมผตรวจตดตามคณภาพภายใน 2. วางแผนการตรวจตดตามประจ าป

องคกรจะตองจดอบรมหลกสตร ผตรวจตดตามคณภาพภายใน (Internal Auditor)ใหแก

บคลากรเพอใหมคณสมบตทเหมาะสม และท าการแตงตงคณะผตรวจตดตามคณภาพภายในของ

องคกรอยางเปนทางการ และเพอใหเกดการตรวจตดตามคณภาพภายในอยางมประสทธภาพ จะตอง

ท าการวางแผนการตรวจตดตามประจ าปอยางเหมาะสม

40

ขนตอนท 2 เตรยมการตรวจตดตาม

ประกอบดวยกจกรรมตาง ๆ ดงน

1. คดเลอกทมผตรวจตดตาม 2. ทบทวนเอกสารคณภาพ 3. จดท าโปรแกรมการตรวจตดตาม (Audit Schedule) 4. จดท า Audit Checklist

เมอวางแผนการตรวจตดตามคณภาพภายในแลว องคกรตองท าการคดเลอก Lead Auditor

และ Auditor จากนน Lead Auditor จะตองเรยกประชมชแจงก าหนดการตรวจตดตาม (Audit

Schedule) ทไดจดท าขน ทงนอยาลมวา Auditor จะตองเปนอสระจากหนวยงานทถกตรวจ

Lead Auditor จะมอบหมายให Auditorทบทวนขอก าหนด ISO 9001: 2008 และเอกสาร

คณภาพของหนวยงานทจะไปตรวจ และใหจดท า Audit Checklist เพอใชเปนแนวทางในการตรวจ

ตดตามตอไป

ขนตอนท 3 ด าเนนการตรวจตดตาม

ประกอบดวยกจกรรมตาง ๆ ดงน

1. ประชมเปดการตรวจตดตาม 2. ด าเนนการตรวจตดตาม

การประชมเปดการตรวจตดตามคณภาพภายใน (Opening Meeting)

เมอถงก าหนดการตรวจตดตามคณภาพภายใน จะตองมกจกรรมอยางหนงทเรยกวา

Opening Meeting ซงจดขนเพอให Auditor ไดพบกบ Auditee เพอชแจงขอมลตามวาระดงน

41

1. แนะน าคณะผตรวจตดตาม 2. ขอใหทประชมลงชอเขาประชมไวเปนหลกฐาน 3. ทบทวนและยนยนขอบเขตในการขอรบรองระบบคณภาพ 4. ทบทวนก าหนดการตรวจตดตามคณภาพภายใน 5. อธบายวธการตรวจตดตาม 6. เปดโอกาสใหซกถามขอสงสย 7. นดหมายสถานทและเวลาประชมปด 8. ขอบคณคณะผเขาประชม

การด าเนนการตรวจตดตามคณภาพภายใน

เทคนคการตรวจตดตามคณภาพภายใน

1. ใช Audit Checklist เปนเพยงแนวทางในการตรวจเทานน เพราะจะตองคนหาขอเทจจรงนอกเหนอจากทก าหนดไวใน Audit Checklist ดวย

2. คดอยเสมอวาอะไรคอปจจยน าเขา (Input) และอะไรคอผลผลต (Output) ของกจกรรมหรอกระบวนการท Auditor ก าลงตรวจอย ยกตวอยางเชน Auditor ก าลงตรวจกจกรรม “การวางแผนการตลาด” ปจจยน าเขาของกระบวนการน คอขอมลส ารวจตลาด นโยบายและเปาหมายทางการตลาด การวอเคราะหสวนแบงทางการตลาด สวนผลผลต คอ แผนการตลาด ซงหากพบวา ปจจยน าเขาไมเพยงพอเหมาะสม ยอมไมสามารถไดผลผลตทดได เปนตน

3. ตรวจขอก าหนด / เอกสาร / การปฏบตจรง

ตรวจดขอก าหนดเทยบกบเอกสารในระบบคณภาพ ตรวจดเอกสารเทยบกบการปฏบตงานจรง ตรวจดการปฏบตงานจรงเทยบกบขอก าหนด ดงรป

4. พจารณาถงความเชอมโยงของแตละกจกรรม เพราะวา Output ของกจกรรมหนง ยอมเปน Input ของอกกจกรรมถดไป จะท าให Auditor สามารถตรวจตดตามไดอยางเปนกระบวนการและเปนระบบมากขน

42

5. บนทกหลกฐานทพบ (Objective Evidence) อยางเปนระบบระเบยบเพอใชรายงานผลการตรวจตดตามหลกฐานทพบไดมาจาก

เอกสารตาง ๆ เชน คมอคณภาพ ระเบยบปฏบต เอกสารอางอง เปนตน ค าใหสมภาษณจาก Auditor การสงเกต เชน สภาพแวดลอม การปฏบตงานของบคลากร เปนตน บนทกตาง ๆ เชน แผนกการฝกอบรม บนทกประวตการฝกอบรม เปนตน

ขนท 4 รายงานผลการตรวจตดตาม

ประกอบดวยกจกรรมตาง ๆ ดงน

บนทกผลการตรวจตดตาม ตดสนระดบความรนแรงของ NC ประชมปดการตรวจตดตาม จดท า Audit Report

บนทกผลการตรวจตดตาม

เมอด าเนนการตรวจตดตามครบตามก าหนดแลว Auditor จะตองรวมประชม

AuditorMeeting เพอสรปผลการตรวจตดตาม โดยพจารณาวาสงท Auditor ตรวจพบ เปนสภาพผด

เงอนไข (Non-Conforming : NC) หรอจะเปนขอสงเกต (Observation) และเมอไดขอสรปแลวจะท า

การเขยนสภาพปญหาหรอขอทไมสอดคลองตามขอก าหนด (NC STATEMENT) ทพบไวในใบรอง

ขอใหแกไข (Corrective Action Request : CAR)

หลกการเขยนรายงานสภาพผดเงอนไข (NC STATEMENT)

การเขยน NC STATEMENT จะตองชดเจน อานแลวเขาใจวาเกดปญหาอะไร เกดขนทใด

หลกฐานคออะไร และผดขอก าหนด ISO 9001 : 2008 ขอใด

43

การเขยน NC STATEMENTตองประกอบไปดวย PERL ไดแก

P คอ Problem หมายถง ปญหาหรอขอบกพรองทพบคออะไร

E คอ Evidence หมายถง หลกฐานทปรากฏคออะไร

R คอ Reference หมายถง อางองขอก าหนดทเทาไร

L คอ Location หมายถง สถานท / ต าแหนงทเกดเหต

การตดสนระดบความรนแรงของสภาพผดเงอนไข

Major หมายถง ระเบยบปฏบต หรอการปฏบตงานไมสอดคลองตามขอก าหนด ISO

9001:2000 ซงอาจท าใหระบบคณภาพลมเหลวได

Minor หมายถง ระเบยบปฏบต และการปฏบตสอดคลองตามขอก าหนด แตอาจไมครบ

หรอยงขาดประสทธผล

Observation หมายถง องคกรปฏบตตามขอก าหนด แตพบวามสงทอาจจะกอใหเกดเปน

ปญหาหรอมแนวโนมจะกอใหเกดปญหาในอนาคตไดจงตองรองขอใหมการหาวธการปรบปรงใหด

ขน

การประชมปดการตรวจตดตามคณภาพภายใน(Closing Meeting)

เมอถงก าหนดทนดหมายกบผถกตรวจประเมน หวหนาคณะผตรวจตดตามและผตรวจตด

ตามจะท าการประชมปด เพอสรปผลทไดรบจากการตรวจตดตามฯใหแกคณะผบรหารและผถก

ประเมน ไดรบทราบโดยทวกน ตามวาระการประชมดงน

44

1. ขอบคณผรวมประชม และขอใหลงลายมอชอเขาประชมไวเปนหลกฐาน 2. รายงานสงทตรวจพบ 3. สรปผลการตรวจตดตามฯ 4. อธบายถงการแกไขและการตรวจตดตามซ า (Follow up) 5. เปดโอกาสใหทประชมซกถามขอสงสย 6. น าสงรายงานการตรวจตดตาม (Audit Report) ให QMR 7. ปดประชม

ขนท 5 การปฏบตการแกไข / การตรวจตดตามซ า (Follow up)

ประกอบดวยกจกรรมตาง ๆ ดงน

ด าเนนการแกไข / ตรวจตดตามซ า

เมอ Lead Auditor น า Audit Report และใบ CAR สงใหแก QMR แลว QMR จะตองเรยก

ประชม Auditee เพอวเคราะหสาเหตของ CAR/ วางแผนแกไข และปองกนไมใหเกดซ าโดยก าหนด

วนแลวเสรจส าหรบ CAR แตละใบพรอมกบบนทกลงในใบ CAR จากนนน าสงคนใหแก QMR

จากนน QMR จะออกหมายเลข CAR แตละใบ และบนทกลงใน CAE LOG เพอใหสามารถสอบ

กลบใบ CAR ไดอยางถกตอง

เมอถงวนก าหนดตรวจตดตามซ า (Follow up) QMR จะมอบหมายให Auditor ไป

ตรวจสอบวาด าเนนการแกไขแลวเสรจตามทก าหนดหรอไมหากแกไขเสรจแลว QMR จะปด CAR

ใบนน และน าผลการตรวจตดตามพรอมสรปขอมลตาง ๆ น าเสนอในการประชมทบทวนของฝาย

บรหาร (Management Review)

45

2.2.2 ประโยชนทไดรบจากการน าระบบบรหารคณภาพ ISO 9001:2008(บรรจง จนทมาศ,

2547)

ประโยชนทไดรบจากการน าระบบบรหารคณภาพประกอบดวย

ประโยชนตอพนกงาน

ประโยชนตอองคกรหรอบรษท

ประโยชนตอผซอ หรอ ผบรโภค

2.2.2.1 ประโยชนตอพนกงาน

ประโยชนตอพนกงานมดงน

1. มสวนรวมในการด าเนนงานระบบบรหารคณภาพ

2. ท าใหเกดความพงพอใจในการปฏบตงาน

3. พนกงานมจตส านกในเรองงของคณภาพมากขน

4. การปฏบตงานมระบบ และมขอบเขตทชดเจน

5. พฒนาการท างานเปนทมหรอเปนกลม

46

2.2.2.2 ประโยชนตอองคกรหรอบรษท

ประโยชนตอองคกรหรอบรษทมดงน

1. พฒนาการจดการองคกร การบรหารงาน การผลต ตลอดจนการใหบรหารใหเปนไป

อยางมระบบและมประสทธภาพ

2. ท าใหผลตภณฑเปนทนาเชอถอ และไดรบการยอมรบทงในตลาดในประเทศและ

ตางประเทศ

3. ขจดปญหาขอโตแยงและการกดกนทางการคาระหวางประเทศ

4. องคกรไดรบการตพมพและเผยแพรชอเสยงในหนงสอรายชอประกอบการท าให

ภาพลกษณองคกรด เปนทยอมรบวาเปนองคกรทมระบบการบรการไดมาตรฐาน

ระดบโลก

5. ชวยประหยดตนทนในการด าเนนงาน ซงเกดจากการท างานทมระบบมประสทธภาพ

ขน สนคาผลตสงขน ตลาดคลองตวขน

2.2.2.3 ประโยชนตอผซอ หรอ ผบรโภค

ประโยชนตอผซอ หรอ ผบรโภคมดงน

1. ชวยใหมนใจในคณภาพของผลตภณฑและหรอการบรการ

2. มความสะดวกประหยดเวลาและคาใชจาย โดยไมตองตรวจสอบคณภาพของ

ผลตภณฑซ าอก

3. งายตอการคนหมารายชอขององคกรผไดรบการรบรองระบบคณภาพ มอก.ISO

9000 เพราะ สรอ.,สรร.,และบรษทจดทะเบยนจากตางประเทศจะจดท าเปนหนงสอ

รายชอผทไดรบการรบรองเผยแพรเปนปจจบน

4. ไดรบการคมครองทงในดานคณภาพความปลอดภย และการใชงานโดย สรอ. สรร.

และบรษทจดทะเบยนตางประเทศ ในฐานะผใหการรบรองจะเปนผตรวจสอบ

ประเมน และตดตามผลของโรงงานทไดรบการรบรองระบบคณภาพอยางสม าเสมอ

47

สรป ประโยชนจากการน าระบบคณภาพ ISO 9000 มาใชสามารถพฒนาบคลากรพฒนาท

ท างาน และเปนการพฒนาประสทธภาพในการบรหารงานภายในองคกรสามารถลดคาใชจายและ

ตนทนในการผลต ตลอดจนความสญเสยตาง ๆ อนเกดจากการผลต ทงนเพราะระบบคณภาพ ISO

9000 สรางจตส านกในการท างานใหกลบพนกงาน มการท างานทมระบบ มแนวปฏบตทชดเจน

สามารถควบคมและตรวจสอบไดงายขน และทส าคญ คอ สามารถเพมผลผลตและสรางภาพลกษณ

ทดแกองคกร นบเปนการประกาศเกยรตคณอกทางหนงดวย

48

2.3 ตวชวดประสทธผลการท างาน (Key Performance Indicator ; KPI)

KPI มาจากค าวา Key Performance Indicator เปนการวดผลทเปนรปธรรมและนามธรรม

ใชไดกบทกองคกร ซง Key นนถกน ามาเพอใหผบรหารไดทราบถงขดความสามารถ สมรรถนะ

ความคบหนา คณภาพ ปรมาณของกจกรรมตาง ๆ ทไดท าไปตามแผนหรอยทธศาสตร บางครง

อาจจะใชค าวา KSI ซงหมายถง Key Success Indicators (ดชนวดความส าเรจทส าคญ)

KPI เปนเครองมอทใชวดผลการด าเนนงานหรอประเมนผลการด าเนนงานในดานตาง ๆ

ขององคกร ซงสามารถแสดงผลของการวดหรอการประเมน ในรปขอมลเชงปรมาณเพอสะทอน

ประสทธภาพ ประสทธผลในการปฏบตงานขององคกรหรอหนวยงานภายในองคกร

Permenter(2007) กลาววาเครองมอทใชวดผลการด าเนนงานม3 ประเภท KRIs (Key Result

Indicator) เปนตวชวดผลสมฤทธหลก ทบงบอกถงสงทเปนผลการด าเนนงานในแตละมมมอง PIs

(PIs) (performance indicators) เปนตวชวดผลการด าเนนงานหลก ทบงบอกถงสงซงสงผลกระทบ

สงตอผลการด าเนนการทตองด าเนนการ

รปท 2.3 ตวชวดผลการด าเนนงานทง 3 ชนด (ทมา :Parmenter, 2007)

49

2.3.1 วตถประสงคของ KPI

วตถประสงคของ KPI มดงน

1. เพอดผลการด าเนนการ เพอจะไดดวามเรองใดทขาดตกบกพรอง เรองใดทท าแลวไมคม

เรองใดทท าแลวมความเสยงสง ยงสามารถควบคม (Control)การบรการไดไหมและ

ตอบสนองตอการเปลยนแปลง (Change) ไดดหรอไม

2. เพอตดตามโครงการ เพอดวา กจกรรมตางq เปนไปตามแผน หรอยทธศาสตรหรอไม จะได

ปรบแผน ชวยเหลอ พฒนา ฯลฯ ตอไป

3. เพอเตอนภย เชนดแนวโนม เชน ประชากรทเพมขน จ านวนผสงอาย บณฑตในสาขาตาง ๆ

เปนตน เพอผบรหารจะไดวางแผนการเตรยมการ เตอนภย ฯลฯ

2.3.2 ประเภทของ KPI

ประเภทของ KPI มดงน

1. เชงปรมาณ (Quantitative) เปนการวดออกมาเปนตวเลข ซงนยามวดเปนสดสวนรอยละ

(%)เปนตน เพราะบางครงการวดเปนตวเลขธรรมดาอาจจะไมสะทอนใหเหนภาพท

ชดเจน KPI ในเชงปรมาณจงมกลงทายดวยค าวา ตอเดอน ตอป ตอตนทน ตอยอดขาย

เปนตน รวมถงเปน %)

2. เชงคณภาพ (Quality) แบงออกเปนระดบ คอ ดมาก ด ปานกลาง พอใช ไมด เปนดชนท

ยากตอการวดเปนตวเลขเปนเรองของนามธรรม (Subjective)ซงอาจจะตองใชการวดผล

ดวยการสอบถาม สงเกต ทดสอบ ตดสนดวยผทรงคณวฒ

3. เชงความคบหนา (Milestone) คอ การวดระดบความกาวหนาของโครงการวาไปถงระยะ

ไหนแลว ระยะ 1 หรอระยะ 5 ไดผานความส าเรจทเปนจดวด (Milestone หลกกโลเมตร)

เชนวนนสามารถผลตไดเกน 100 ตนตอวน เปนตน หรอบางทอาจใชในเชงเปรยบเทยบ

ในเชงวเคราะหความหาง

50

4. เชงพฤตกรรม (Behavior) คอวดอปนสยใหสอดคลองกบเปาหมาย เชนแบงออกเปน

ระดบ สมครเลน มอใหม มประสบการณ ช านาญ ชนคร เพราะการบรหารสมยใหมจะม

การวดผลเชงพฤตกรรม บทบาท นสย ทกษะตาง ๆ ของคนในองคกร โดยเฉพาะในการ

บรหารความร การบรหารองคกรการเรยนร (วรภทรภเจรญ) และคณะ, 2551

ส าหรบภาพรวมของขนตอนในการจดท าดชนชวดผลการด าเนนงานสามารถแบงออกได

เปน 4 ขนตอนดวยกน คอ ขนตอนการวางแผน ขนตอนการปฏบตงาน ขนตอนการตรวจสอบ และ

ขนตอนการปฏบตแกไข ตามวงจร P-D-C-A ดงน

ขนตอนการวางแผน

ขนตอนการวางแผนเรมตนจากการก าหนดนโยบายคณภาพขององคกร การจดท าแผนผง

กระบวนการธรกจ การก าหนดเปาหมาย และการก าหนดดชนชวดผลการด าเนนงาน ตามล าดบ โดย

จดท าเปนเอกสารมาตรฐานการปฏบตงาน ซงการก าหนดนโยบายคณภาพขององคกรจะอาศยขอมล

หลก ๆ 3 ประการดวยกน

ขอมลหลก ๆ ขางตน นอกจากจะน ามาใชในการก าหนดนโยบายคณภาพเพอใชเปนกรอบ

ในการก าหนดและทบทวนเปาหมายคณภาพ (Quality Objectives) หรอดชนชวดผลการด าเนนงาน

แลวยงสามารถน ามาชวยในการก าหนดวสยทศน (Vision) และภารกจ (Mission) ขององคกรไดอก

ดวย เมอท าการก าหนดนโยบายแลว องคกรจะตองวางแผนระบบบรหารคณภาพ (Quality

Management System Planning) หรอแผนผงกระบวนการธรกจ (Business Process Chart) ซงแผนผง

กระบวนการธรกจนจะแสดงใหเหนถงภาพรวมของการด าเนนงานทงองคกร อกทงยงแดสงใหเหน

ถงความเชอมโยงของหนวยงานตาง ๆ ทงหนวยงานธรกจหลก และหนวยงานสนบสนนธรกจหลก

ซงการบรหารระบบคณภาพขององคกรจะตองท าใหบรรลเปาหมายคณภาพและขอก าหนดของ

ลกคาโดยขนตอนในการก าหนดดชนชวดผลการด าเนนงานของหนวยงานตาง ๆ สามารถพจารณา

ไดจากแผนผงกระบวนการธรกจหรอแผนผงการไหลของงานเมอท าการก าหนดดชนชวดผลการ

ด าเนนงานขององคกรแลวจะตองด าเนนการกระจายดชนชวดผลการด าเนนงานไปยงแตละ

หนวยงานโดยใชเครองมอทางสถตเขามาชวย จากนนกท าการจดล าดบความส าคญของดชนชวดผล

51

การด าเนนงานแตละตว แลวคดเลอกดชนชวดผลการด าเนนงานทมความส าคญมาใชวดการ

ปฏบตงานจรง

ขนตอนการปฏบตงาน

หลงจากด าเนนการวางแผน และก าหนดดชนชวดผลการด าเนนงานเรยบรอยแลว ขนตอน

ตอไปกคอขนตอนของการปฏบตงานตามเอกสารมาตรฐานการปฏบตงาน โดยการจดท าผลตภณฑ

หรอการบรการใหเปนไปตามแผนทก าหนด หรอกคอ การด าเนนการตามแผนคณภาพ (Quality

Plan) เพอใหบรรลซงเปาหมาย (Target) เกณฑ (Criteria) หรอดชนชวดผลการด าเนนงานทก าหนด

ไว

ขนตอนการตรวจสอบ

หลงจากด าเนนการตามเอกสารมาตรฐานการปฏบตงานไปไดซกระยะหนงแลว ขนตอน

ตอไปคอขนตอนของการตรวจสอบ ซงจะท าการตรวจสอบตามความถในการเกบขอมล หรอความถ

ในการแสดงผลทก าหนดไว ทงนโดยสวนใหญจะใชกราฟ หรอสถตในการแสดงผลขนตอนการ

ตรวจสอบมอย 2วธดวยกน คอ ขนตอนการตรวจสอบดวยตนเอง และขนตอนการตรวจสอบโดย

ผอน หรอเรยกกนวา IQA (Internal Quality Audit) ซงโดยปกตการตรวจสอบจะท าการตรวจการ

กระบวนปฏบตงานเทยบกบเอกสารมาตรฐานและขอก าหนดของระบบบรหารคณภาพ ISO

9001:2008

ขนตอนการปฏบตแกไข

หลงจากด าเนนการตรวจสอบแลววาดชนชวดผลการด าเนนงานตวใดบางทสามารถท าได

บรรลตามเปาหมาย หรอเกณฑทก าหนดไว ขนตอนตอไปกคอ ขนตอนการปฏบตการแกไขโดยผล

ทไดหลงจากขนตอนการตรวจสอบนนจะมอยดวยกน 2 กรณ คอกรณทท าไดตามเปาหมายหรอ

เกณฑทก าหนดไวกบกรณทท าไมไดตามเปาหมาย หรอเกณฑทก าหนดไวซงแนวทางคราว ๆ ทใช

ในการแกไขปรบปรงการปฏบตงานของทง 2 กรณ ดงตอไปน

52

กรณท าไดตามเปาหมาย หรอเกณฑทก าหนดไว

ผลของการด าเนนทเปนไปตามเปาหมาย หรอเกณฑทก าหนดไวนบเปนสงทด แตถาจะใหด

ยงขนควรท า การหาสาเหตและปจจยแหงความส าเรจ (Key Success Factors) แลวพยายามท าการ

รกษา หรอ ปรบปรงปจจยตาง ๆ เหลานนใหดยงขนไป นอกจากนองคกรอาจจะก าหนดมาตรฐานและ

ยกระดบเปาหมาย หรอเกณฑทเคยก าหนดไวใหสงหรอเขมงวดขนไปอก เพอเปนการทาทาย

ความสามารถของพนกงาน และพฒนาองคกรควบคกนไปดวย

กรณท าไมไดตามเปาหมายหรอเกณฑทก าหนดไว

การทมดชนชวดผลการด าเนนงานบางตวทไมสามารถด าเนนการใหเปนไปตามเปาหมาย

หรอเกณฑทก าหนดไวไดนนองคกร จะตองด าเนนการแกไข โดยวธทองคกรสวนใหญนยมท ากน

คอ การใชฟอรมขอด าเนนการแกไข หรอใบ CAR (Correct Action Request) หากพบวาดชนชวดผล

การด าเนนงานตวนน ๆ ไมเปนไปตามเปาหมายหรอกฎเกณฑทก าหนดไว ซงวธการปฏบตการ

แกไขปรบปรง กคอ จะตองท าการหาสาเหตรากเงา (Root Cause) ของปญหาหรอการวเคราะหความ

ลมเหลว (Failure Analysis) ทท าใหดชนชวดผลการปฏบตงานตวนนไมสามารถบรรลซงเปาหมาย

หรอเกณฑทก าหนดไว และท าการจดการกบสาเหตรากงเของปญหาทเกดขนนน

เมอไดผลสรปของการปฏบตการแกไขปรบปรงแลว ขนตอนตอไปกคอ ขนตอนการ

ทบทวนเรองความตองการของลกคาและความพงพอใจของลกคา แลวยงจะตองค านงถงการ

ทบทวนในเรองของดชนชวดผลการด าเนนงานเทยบกบนโยบายคณภาพ และเปาหมายขององคกร

เพราะวาหากดชนชวดผลการด าเนนงานทไดก าหนดขนผดไปจากความประสงคขององคกรกเทากบ

วาก าลงเดนผดทศทาง เมอเสรจสนขนตอนของการทบทวนโดยฝายบรหารซงเทยบกบความตองการ

และความพงพอใจของลกคานโยบายคณภาพและเปาหมายขององคกรแลวถอไดวาองคกร

ด าเนนงานครบตามรอบวงจร P – D – C – A แลวนนเอง จากนน องคกรกจะเรมด าเนนการเปนวงจร

อยางนอยางตอเนองตอไป เพอเปนการปรบปรง และพฒนาองคกรอยางไมมทสนสด

การวดผลการด าเนนงานตามตวแบบ Balanced Scorecard (BSC) เปนวธการวดผลการ

ด าเนนงานแบบสมดลอยางหนงซงอยบนพนฐานของนโยบายและเปาหมายเชงกลยทธขององคกรท

53

ท าใหสามารถประเมนไดวาองคกรมการจดสรรทรพยากรในการสรางคณภาพใหกบตวผลตภณฑ

หรอการบรการเพอใหบรรลตามเปาหมายและขอก าหนดของลกคาไดเหมาะสมเพยงใดซงการวดผล

การด าเนนงานตามตวแบบ Balanced Scorecard นสามารถใชวดผลการด าเนนงานไดตงแตระดบ

องคกร ระดบฝาย ระดบแผนก จนถงระดบหนวยงาน โดยการกระจายนโยบาย (Policy

Deployment) และการก าหนดเปาหมายตามล าดบขน ผลจากการวดผลการด าเนนงานตามตวแบบ

Balanced Scorecard จะสะทอนใหเหนภาพรวมในดานตาง ๆ ดงตอไปน (ดรายละเอยดเพมเตมจาก

สมยศ นาวการ,2544;599-607)

ประสทธภาพสามารถวดไดโดยระดบของตนทนการผลตหรอการบรการ จ านวนของ

ชวโมงทใชในการผลตหรอการบรการ และตนทนของวตถดบ

คณภาพสามารถวดไดโดยจ านวนของการไมยอมรบผลตภณฑบกพรองทลกคาสงกลบ

คนและระดบความไววางใจไดของผลตภณฑหรอการบรการ เปนตน

นวตกรรมสามารถวดไดจากจ านวนของผลตภณฑ หรอการบรการใหมทแนะน า เวลาท

ใชในการพฒนาผลตภณฑใหมเทยบกบคแขงขน และตนทนการพฒนาผลตภณฑหรอ

การบรการใหม เปนตน

การตอบสนองลกคาสามารถวดไดจากจ านวนลกคาประจ า เวลาทใชในการจดสงสนคา

และระดบของการบรการลกคา เปนตน

54

2.4 หลกการวเคราะหปรากฏการณแบบ Why-Why Analysis

Why-Why Analysis เปนเทคนคการวเคราะหหาปจจยทเปนตนเหตใหเกดปรากฏการณอยาง

เปนระบบ มขนตอน การวเคราะหแบบ Why-Why Analysis เรมจากการก าหนดปรากฏการณท

ตองการวเคราะห แลวพจารณาวาอะไรเปนปจจยหรอสาเหตทท าใหเกดปรากฏการณนน โดยการตง

ค าถามวา “ท าไม” สมมตวาผลการพจารณาท าใหไดปจจยหรอสาเหต 2 ขอ คอ 1 และ 2 แลวจงท า

การพจารณาตอไปอกวาอะไรเปนปจจยหรอสาเหตทท าใหเกด 1 และ 2 โดยการต งค าถามวา

“ท าไม” สมมตวา ผลจากการพจารณาท าใหไดปจจยหรอสาเหตทท าใหเกด 1 คอ 1.1 และ 1.2 สวน

ปจจยหรอสาเหตทท าใหเกด 2 คอ 2.1 และ 2.2 จากนนพจารณาตอไปอกวาอะไรเปนปจจยหรอ

สาเหตทท าใหเกด 1.1 , 1.2 , 2.1 , 2.2 โดยการตงค าถามวา “ท าไม” เชนนไปเรอย ๆ จนไมสามารถ

หาปจจยหรอสาเหตทท าใหเกดขนไดอก แลวจดสนสดนนจะเปนตนตอของปจจยและสาเหตตาง ๆ

ทน าไปสการเกดขนปรากฏการณ และจากปจจยหรอสาเหตตาง ๆ ทเปนตนตอของการเกด

ปรากฏการณ ถาท าการพจารณาพลกกลบไปจะท าใหสามารถหาแนวทางในการแกไขปญหานน ๆ

ได ส าหรบวธการหาตนตอและแนวทางแกไขปรากฏการณแบบ Why-Why Analysis เปนดงรปท

2.4

รปท 2.4 วธการหาตนตอและแนวทางแกไขปรากฏการณแบบ Why-Why Analysis

55

2.5 การจดท าแผนผงการไหลของงาน

แผนผงการไหลของงาน (Flow chart) เปนแผนผงอยางหนงทแสดงใหเหนถงเคาโครงของ

เรองราวเหตการณ หรอการเคลอนไหวของกจกรรมหรอขนตอนตาง ๆ ทเกดขนเรยงล าดบตงแต

จดเรมตนจนกระทงสนสดโดยการสอความหมายดวยสญลกษณ (Symbols) ซงวตถประสงคของการ

น าเสนอในรปแบบแผนผงการไหลของงานกเพอตองการแสดงใหเหนถงความสมพนธและ

เชอมโยงอยางงายหรอซบซอนของกจกรรมตาง ๆ ในรปแบบของแผนภาพทสามารถมองเหนได

อยางชดเจน สามารถเขาใจงาย และรวดเรวแทนการอธบายดวยภาษาทคอนขางยดยาวโดยทวไปแลว

การเขยนแผนผงการไหลของงานนนสามารถเขยนไดทงแนวตงและแนวนอนแลวแตความ

เหมาะสมตอการน าไปใช ส าหรบตวอยางการเขยนแผนผงการไหลของงานเปนดงรปท 2.5

รปท 2.5 ตวอยางแผนผงการไหลของงาน

56

Eliminate คอ การจ ากดขนตอนหรอวธการปฏบตงานทไมเปนประโยชน หรอขนตอนทสญเปลาออกไปใหหมด

Combine คอ การจดรวมขนตอนการปฏบตงานตาง ๆ ทสามารถท าพรอมกนไดใหเปนขนตอนเดยวกน

Rearrange คอ การสลบล าดบขนตอนการปฏบตงานใหมตามล าดบกอนและหลงใหถกตองเพอใหเกดความสะดวกและมประสทธภาพในการปฏบตงานมากยงขน

Simplify คอ การปรบปรงใหขนตอนหรอวธการปฏบตงานตาง ๆ

ส าหรบสญลกษณพนฐาน และค าอธบายความตาง ๆ ทใชในการเขยนแผนผงการไหลของ

งาน แสดงดงตารางท 2.4

57

ตารางท 2.4 สญลกษณพนฐานทใชในการเขยนแผนผง

สญลกษณ ชอ ค าอธบาย

Process

แทนขนตอนการท างานขนตอนใด

ขนตอนหนง

Document แทนเอกสารตาง ๆ

Decision แทนขนตอนทตองตดสนใจ

Input/output

แทนขนตอนการท างานทมขอมลเขา/

ออกจากกระบวนการท างาน

Preparation แทนขนตอนการจดเตรยมงาน

Connector

แทนทศทางการท างานจากจดรอยตอ

ต าแหนงหนงจบยงอกต าแหนงหนง

Transportation แทนทศทางการเคลอนไหวของงาน

Terminal

แทนจดเรมตนหรอจดสดทายของ

กระบวนการท างาน

58

ประโยชนของแผนผงการไหลของงานสามารถกลาวสรปไดดงน

1. แสดงใหเหนถงรายละเอยดของระบบงาน

2. แสดงใหเหนถงความสมพนธและการเชอมตอระหวางขนตอนหนงกบอกขนตอนหนง

3. ชวยใหเขาใจระบบงานไดดมากขน

4. ชวยลดเวลาในการศกษาระบบงาน

59

2.6 การก าหนดจดควบคม

การควบคม (Controlling) หมายถง วธการหรอกระบวนการตรวจตรา เพอตรวจตดตาม

แผนงานและกจกรรมทไดก าหนดวามการปฏบตงานสอดคลองกบวตถประสงค หรอเปนไปตาม

มาตรฐานทระบไวหรอไมอยางไร และหากมการคลาดเคลอนกด าเนนการปรบเปลยนแกไข เพอให

เปาหมายไปในทศทางทมงสภารกจทตงไว (สรสวด ราชกลชย , 2546 ; 253)

การด าเนนการควบคมสามารถท าไดทงการควบคมในสวนของตวผลตภณฑและการบรหาร

ซงการควบคมประกอบดวยขนตอนส าคญ 4 ขนตอนดวยกน คอ

รปท 2.6 ขนตอนการควบคมการด าเนนงาน

ขนตอนการก าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน

การก าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน (Establishing standards) คอ การพจารณาและก าหนด

มาตรฐานของงานทจะตองปฏบต โดยมาตรฐานทก าหนดอาจเปนในดานของปรมาณ คณภาพ เวลา

หรอตนทน เปนตน

ขนตอนการวดผลปฏบตงาน

การวดผลการปฏบตงาน (Measuring Actual Results) คอ การวดบางสงทไดจากผลการ

ปฏบตงานหลงจากการด าเนนงานสนสดลง โดยท าการวดตามวธทก าหนดขน เพอใหสามารถน า

ผลลพธไปเปรยบเทยบกบมาตรฐานการปฏบตงานทก าหนดไว

60

ขนตอนการเปรยบเทยบผลการปฏบตงานกบมาตรฐาน

การเปรยบเทยบผลการปฏบตงานกบมาตรฐานการปฏบตงาน (Comparing Actual Result to

the Standard) คอ การน าผลลพธทไดจากการวดการปฏบตงานไปเปรยบเทยบกบมาตรฐานการ

ปฏบตงานทก าหนดไว จากผลการเปรยบเทยบจะท าใหทราบผลแตกตาง 3 ทางดวยกน คอ ผลลพธ

ต ากวามาตรฐาน ผลลพธเทากบมาตรฐาน และผลลพธสงกวามาตรฐาน

หากไมมผลตางระหวางมาตรฐานกบผลลพธ แสดงวาการปฏบตงานไดบรรลตามเปาหมายทก าหนด

ไว แตถาผลลพธต ากวามาตรฐานแสดงวาเกดขอบกพรองในการปฏบตงานและตองท าการ

ตรวจสอบใหทราบถงสาเหตแหงขอบกพรอง โดยตลอดวาเกดทจดไหนและเพราะอะไร ถาผลลพธ

สงกวามาตรฐานแสดงวาการปฏบตงานบรรลตามเปาหมายทก าหนดไว แตตองพจารณาสาเหตแหง

ความส าเรจ เพราะในบางครงการก าหนดมาตรฐานอาจต าเกนไป ซงจะไมกอใหเกดประโยชนใน

การพฒนาและเสยคาใชจายในการควบคมโดยเปลาประโยชน

ขนตอนการแกไขปรบปรงการปฏบตงาน

การแกไขปรบปรงการปฏบตงาน (Taking Corrective or Improvement) คอ การด าเนนการ

แกไขการปฏบตงานหลงจากทราบสาเหตแหงขอบกพรอง เพอปองกนไมใหเกดขอบกพรองอกใน

อนาคต ทางตรงกนขาม หากผลตางเปนไปในแงดแสดงวาการปฏบตงานมประสทธภาพ แตควรหา

แนวทางในการเพมประสทธภาพของการด าเนนงานใหสงขนไปอกเรอย ๆ ในการด าเนนงานตาง

ๆ ไมวาจะเปนเรองของการผลตผลตภณฑหรอการใหการบรการจ าเปนตองมการควบคมการ

ปฏบตงานตาง ๆ กเพอ

1. บงคบใหผลการด าเนนงานเปนไปตามมาตรฐานทก าหนด

2. บงคบใหคณภาพของผลตภณฑหรอการบรการเปนไปตามมาตรฐานทก าหนด

3. เปนชองทางในการวดผลการด าเนนงานตาง ๆ ตามทก าหนด

4. จ ากดขอบเขตในการปฏบตงาน

5. ประกอบการวางแผนและก าหนดแผนการปฏบตงาน

61

โดยสวนมากขนตอนการปฏบตงานทตองท าการก าหนดจดควบคม (Control Point)

คอ ขนตอนการปฏบตงานทมกเกดความผด ลาชา และมสวนเกยวของส าคญตอคณภาพของ

ตวผลตภณฑหรอการบรการ หรอขนตอนการปฏบตงานทตองการทราบขอมลเพอน าไปใช

การแกไขปรบปรงตาง ๆ ซงจะสงผลกระทบโดยตรงตอความพงพอใจของลกคาภายนอก

และการด าเนนงานภายในองคกร การก าหนดจดควบคมอาจก าหนดจากแผนผงการไหล

ของงานทจดท าขน ประเดนส าคญทควรน ามาใชในการพจารณาก าหนดจดควบคมสามารถ

กลาวโดยสรปไดดงน

1. ขนตอนการปฏบตงานหรอสงทสงผลกระทบตอเปาหมายของแผนกคออะไร

2. ขนตอนการปฏบตงานหรอสงทแสดงวาการด าเนนงานไมสามารถบรรล

เปาหมายของแผนกคออะไร

3. ขนตอนการปฏบตงานหรอสงทเกดความผดพลาดบอยครงในการด าเนนงาน

คออะไร

4. ขนตอนการปฏบตงานหรอสงทมผลกระทบตอคณภาพผลตภณฑและการ

บรการอยางมากคออะไร

5. ขนตอนการปฏบตงานหรอสงทกอใหเกดความลาชาในการด าเนนงานคอ

อะไร

6. ผรบผดชอบในการควบคมขนตอนการปฏบตงานหรอทมผลกระทบตอการ

ด าเนนงานคอใคร

7. คาใชจายในการควบคมขนตอนการปฏบตงานหรอสงทสงผลกระทบตอการ

ด าเนนงานมากนอยเพยงใด

62

2.7 งานวจยทเกยวของ

การศกษางานวจยทเกยวของเปนการศกษาถงการวเคราะหผลส าเรจจากการน าระบบ ISO

9001:2000 มาใช ประเมนการใชระบบคณภาพ ISO 9001 ในบรษทวศวกรทปรกษาดานงาน

กอสรางอาคาร การจดท าคมอ บรษท กรนสปอรต จ ากด โดยใชความสามารถสวนบคคล และดชนช

วด ในการวดผลการปฏบตงาน ศกษาการใช KPI เพอพฒนาธรกจอซอมเรอ การวจยเกยวกบ

ทศนคตของภาคอตสาหกรรมรถยนตญปนทมตอมาตรฐานระบบคณภาพ ISO 9000 การศกษาการ

วางระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 : 2000 ของหนวยงานรบสงซอแผนกบรการสนคา และการ

ประเมนผลการปรบปรงด าเนนงานส านกงานสาธารณสขจงหวดอ านาจเจรญ ดวยระบบ ISO 9001:

2000 โดยมใจความโดยยอดงตอไปน

ปฐมาพร เทพววฒนจต (2546) วเคราะหผลส าเรจจากการน าระบบ ISO 9001:2000 มาใช

กบระบบงานฝายขาย :กรณศกษา บรษท ไทย โปรดกอนเตอรเนชนแนล จ ากด กรงเทพมหานคร

โดยใชวธการรวบรวมขอมล ออกแบบสมภาษณผบรหารบรษทไทย โปรดก อนเตอรเนชนแนล

จ ากด กรงเทพมหานคร จ านวน 18 คน ซงบรษท ฯ ไดก าหนดเปาหมาย 5ประการ เพอแสดง

ความส าเรจของการน าระบบ ISO 9001:2000 มาใชกบระบบงานของฝายของบรษท ไทย โปรดก

อนเตอรเนชนแนล จ ากด ประการแรก ในดานการเพมยอดขาย 5% เมอเทยบกบกอนน าระบบ ISO

9001:2000 มาใช พบวา บรษทฯ สามารถเพมยอดขายได 13.5% ประการทสองในดานการขยาย

ตลาดในประเทศไมต ากวา 5% ของยอดขาย ได 13.5% ประการทสองในดานการขยายตลาดใน

ประเทศไมต ากวา 5%ของยอดขายตางประเทศ ผลการศกษาไมสามารถสรปได เนองจาก บรษท ฯ

ยงไมมการรวบรวมสรปผลขอมลในขณะน ประการทสามในดานการรกษาลกคาเดมใหได 100%

บรษทสามารถบรรลเปาหมายน แมวาบรษท ฯ จะเคยรกษาลกคาไวไมได 1 รายในป 2544กตาม

ประการทสในดานการลดสญเสยใหเหลอเพยง 5% จากกระบวนการออกใบสงการผลตบรษท ฯ

สามารถลดลงเหลอเพยง 3.5 % ประการสดทายในดานการหาลกคาใหมเพมขน 5 รายตอป ผล

การศกษาพบวาบรษทฯ บรรลเปาหมายน โดยสามารถหาลกคารายใหมได 6 ราย อกสวนหนงของ

ระบบ ISO 9001:2000 มาใชจะตองด าเนนการตามหลกการทถกตองของระบบ ISO 9001:2000

การศกษาไดกลาวถงผลส าเรจทบรษท ฯ ไดรบการทกหลกสตรการ ประกอบดวยดานองคการทเนน

63

ลกคา ดานความเปนระบบในการบรหาร ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการใชขอเทจจรงเปน

พนฐานในการตดสนใจ และดานสมพนธภาพกบผสงมอบทอยบนพนฐานของผลประโยชนทเสมอ

ภาค

พเชษฐ นลสวาง (2553) ประเมนการใชระบบคณภาพ ISO 9001 ในบรษทวศวกรทปรกษา

ดานงานกอสรางอาคาร ซงเนนในสวนของกระบวนการท างานของวศวกรทปรกษาในโครงการ

กอสรางอาคาร โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในกระบวนการท างานและระดบการแกไขปญหา

จากการใชระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 รวมทงท าการเปรยบเทยบมมมองจากบรษททไดรบการ

รบรองระบบคณภาพ ISO 9001 และบรษททไมไดรบการรองระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 โดย

ท าการวเคราะหขอมลทไดรบจ านวน 120 ขอมลจากการศกษา พบวาปญหาทเกดขนสงสดใน

กระบวนการการท างานของบรษทวศวกรทปรกษาพบในกระบวนการควบคมการปฏบตงาน

กระบวนการจดการความปลอดภยและกระบวนการสงมอบงานกอสรางตามล าดบ ส าหรบ

ประโยชนทไดรบสงสดในการใชระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 พบในกระบวนการควบคมวสด

และแบบกอสราง กระบวนการเตรยมงานกอนการกอสราง และกระบวนการการจดจางตามล าดบ

โดยมมมองระหวางบรษททไดรบรองระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 มความแตกตางกนเพยง

เลกนอยเทานน

ไพศาล กงเพชรรงเรอง และทรงวทยนรสงห (2550) สรปการจดท าคมอ บรษท กรนสปอรต

จ ากด โดยใชความสามารถสวนบคคล และดชนชวด ในการวดผลการปฏบตงาน เปนสงสะทอนให

พนกงานทราบถงผลการท างานทผานมา เปนสงทแสดงใหทราบวาพนกงานสามารถปฏบตงานได

ตามคณสมบต ของต าแหนงนน ๆ หรอไม หากผลการปฏบตงานมแนวโนมจะต ากวาเกณฑ

มาตรฐาน พนกงานสามารถทจะแกไขปรบปรงตนเองไดทนเวลาเปนผลดตอบรษทในระยะยาว

วภาพรรณ อรณเวช (2549) ศกษาการใช KPI เพอพฒนาธรกจอซอมเรอใหด าเนนการไปได

อยางมประสทธภาพ และใหมศกยภาพเพยงพอในการสนบสนนกจกรรมทางดานโลจสตกส โดย

KPI ชวยใหองคกรสามารถวดความกาวหนาทจะน าไปสเปาหมายทตองการ แตสงทท าการวดตาง ๆ

ควรเปนสงทส าคญ จ าเปน และ KPI ทดตองสามารถวดไดงาย น าไปสเปาหมายขององคกรไดโดย

64

การปรบปรงอยางตอเนองเปนล าดบ และควรมเปาหมายทชดเจนทสนใจของทกฝายและไมเปนการ

วดทซ าซอน

เจรญศรตา จตศกดานนท (2546) ไดท าการศกษาเรองปจจยทสงผลตอความส าเรจในการ

ขอรบรองระบบคณภาพมาตรฐาน ISO 9000 ขององคกรธรกจทอยภายใตการดแลใหค าปรกษาของ

บรษท ทรปเพลเอ ควอลต เซนเตอร จ ากด พบวา ปจจยทสงผลตอความส าเรจในการขอรบรอง

ระบบคณภาพมาตรฐาน ไดแก ปจจยความมงมนของผบรหารสงผลตอความส าเรจในการขอรบรอง

ระบบคณภาพมาตรฐานมากทสด รองลงมาคอ ปจจยดานบคลากร ปจจยดานกระบวนการคดเลอก

ฝกอบรมและจงใจบคลากร และปจจยดานความพรอมของทรพยากรตามล าดบ ส าหรบปจจยท

สงผลตอการรกษาระบบคณภาพมาตรฐานมากทสด รองลงมาคอ ปจจยดานบคลากร ปจจยดาน

ความพรอมของทรพยากรและปจจยดานกระบวนการคดเลอก ฝกอบรมและจงใจบคลากร

ตามล าดบ ประโยชนทไดรบจากการรบรองคณภาพมาตรฐาน พบวา ดานประโยชนตอองคกร สงผล

ดตอการรกษาระบบคณภาพมาตรฐานมากทสด รองลงมาคอ ปจจยดานบคลากร ปจจยดานความ

พรอมของทรพยากรและปจจยดานกระบวนการคดเลอก ฝกอบรมและจงใจบคลากร ตามล าดบ

ประโยชนทไดรบจากการรบรองคณภาพมาตรฐาน พบวา ดานประโยชนตอองคกร สงผลดตอระบบ

ธรกจหรอระบบบรการขององคกรมากทสดรองลงมาคอองคกรไดรบความเชอถอองคกรยอมรบ

และมนใจในคณภาพของสนคาและบรการ และองคกรมภาพาลกษณทดตามล าดบ สวนดาน

ประโยชนตอพนกงานหรอบคลากรพบวา มการสงเสรมการท างานเปนทมมากทสด รองลงมาคอ

บคลากรมวธการท างานอยางเปนระบบ บคลากรมความสมพนธทดในกลมการท างาน และมการ

พฒนาทกษะในการท างานทรบผดชอบมายงขนและประโยชนตอลกคาหรอผใชบรการและไดรบ

ความสะดวกประหยดเวลาในการตรวจสอบสนคาและบรการ

การวจยเกยวกบทศนคตของภาคอตสาหกรรมรถยนตญปนทมตอมาตรฐานระบบคณภาพ

ISO 9000 ของ Sasaki ในป ค.ศ. 2001 และท าการส ารวจซ าเมอกลางป ค.ศ.2003 โดยใชค าถาม

เดยวกบทใชในป ค.ศ.2001 แตเปนการใชขอก าหนดมาตรฐาน ระบบบรหารคณภาพ ISO 9001:

2000 พบวาอตสาหกรรมรถยนตญปนยอมรบเอามาตรฐานระบบบรหารคณภาพมาใชเนองจากแรง

กดดนทางการเมองภายหลงจากวกฤตเศรษฐกจถดถอยของญปนทผผลตรถยนตถกบงคบใหจดซอ

วตถดบจากผขายนอกกลม keiretsu ซงกอนสงครามโลกครงท 2 เปนการรวบรวมกลมทเรยกวา

65

zaibatsu จงไดมการเลอกใชมาตรฐานระบบบรหารคณภาพ ISO 9000 มาใชในการประเมนผขายกบ

ผประกอบการทไมเคยมธรกรรมมากอนอยางไรกตามผผลตรถยนตญปนยงคงสนบสนนอยางแขง

ขนในหลกการทใหความส าคญตอผลลพธ (result – oriented approach) ซงปรชญาการท างานของ

ญปนเชอวา การรบรองระบบการบรหารคณภาพ ISO 9000นนไมเปนการรบประกนคณภาพของ

ผลตภณฑเพราะวาขอก าหนดทใชระบบบรหารคณภาพ (ISO 9001: 2000) เปนเพยงขอก าหนดขน

ต าเทานนสงทส าคญกวาคอ ผผลตมความมนใจตอความรสกรบผดชอบในการผลตผลตภณฑชนเลศ

ภายใตระบบการบรหารคณภาพโดยรวม (TQM)(Sasaki,2003,pp.31-32)

วสทธ สนดานนท(2547)ท าการศกษาการวางระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 : 2000 ของ

หนวยงานรบสงซอแผนกบรการสนคา ดวยการจดท าแผนการไหลของงานมาตรฐานการปฏบตงาน

ของกระบวนการรบค าสงซอใหเปนลายลกษณอกษรสอดคลองตามนโยบายขององคกรและ

ขอก าหนดระบบบรหารคณภาพ ISO 9001: 2000 ผลทไดจากการประยกตใชระบบบรหารคณภาพ

ISO 9001: 2000 หนวยงานรบค าสงซอคอสามารถตอบขอเรยกรองเรยนของลกคากรณไมไดรบ

สนคาหรอไดรบสนคาแตไมตรงตามความตองการหรอไดรบสนคาลาชาเพมขนจากรอยละ 84.4

เปนรอยละ 90.1 เนองจากมประสทธภาพในการสบคนหาขอมล

สเมธ เชยประเสรฐ(2554) การประเมนผลการปรบปรงด าเนนงานส านกงานสาธารณสข

จงหวดอ านาจเจรญ ดวยระบบ ISO 9001: 2000 การวจยมวตถประสงคเพอการศกษา 1.การ

เปลยนแปลงทเกดตามขอก าหนด ISO โดยเฉพาะความรบผดชอบของฝายบรหาร 2.ผลตอการก าเนด

งาน เกดความชดเจนในการท างานมากขน 3.วามสมพนธระหวางการเปลยนแปลงทเกดขนจาม

ขอก าหนด ISO และผลตอการด าเนนงาน 4.ความพงพอใจของผบรหาร ท าใหผบรหารมความพง

พอใจเพมขนและ 5.ปญหาอปสรรคในการท าระบบ ISO 9001: 2000 มาใช ท าใหระบบการท างาน

ไดรบประสทธภาพ โดยประชากรทน ามาศกษาคอขาราชการในส านกงานสาธารณสข จงหวด

อ านาจเจรญ 73 คนใชวธการเลอกอยางเจาะจงโดยมเครองมอแบบถามคาความเชอมน 0.89

วเคราะหขอมลดวยสถตรอยละ ผลการวจยปรากฏวาหลงจากน าระบบ ISO 9001: 2000 มาใชท าให

เกดความชดเจนในงานมประสทธภาพเพมมากขน