รายวชา TAH 1204 การจดการทรพยากรมนษยในอตสาหกรรมบรการ ความหมายของการพฒนาและการฝกอบรมทรพยากรมนษย

การพฒนาทรพยากรมนษย (Human Resource Development) หรอการพฒนาพนกงาน (Employee Development) หมายถงการจดการเรยนร การพฒนาและการฝกอบรมเพอใหพนกงานทมงานและองคการมผลการปฏบตงานทดขน การพฒนาทรพยากรมนษยมความส าคญตอทงพนกงานและองคการ (Helen Whitrod Brown and Angela Green 2001: 142) ส าหรบพนกงาน การพฒนาชวยใหพนกงานไดรบประโยชนดงน

มความมนใจวามทกษะทใชในการท างานและสามารถการปฏบตงานไดด เพมการมสวนรวมในการปฏบตงานใหบรรลเปาหมายขององคกร เปดโอกาสใหสามารถพฒนาอาชพไดเจรญกาวหนา เพมโอกาสไดรบการศกษา อบรม และพฒนาตนเอง ไดรบการกระจายอ านาจหนาทในการท างานมากขน มการเรยนรอยางตอเนองตามความสนใจ ไดรบความรและทกษะททนสมย เพมระดบความพงพอใจในการท างาน ปฏบตงานผดพลาดนอยลง ลดความเสยงในดานสขภาพและความปลอดภย ท าใหมคณภาพชวตการท างานทด มขวญและก าลงใจในการท างาน

การพฒนาทรพยากรมนษยยงมความส าคญตอองคการและกอใหเกดประโยชนตอองคการ ดงน

สรางความไดเปรยบทางการแขงขน ลดอตราการเขาออกงานของพนกงาน ลดอตราการขาดงาน ท าใหการปฏบตงานในองคการมประสทธผลและประสทธภาพมากขน เกดการประหยดทรพยากรและลดการสญเสยทไมจ าเปน รกษาระดบความจงรกภกดของพนกงานและจงใจพนกงานในการท างานใหมากขน รกษาระดบและปรบปรงคณภาพของการบรการ ท าใหลกคามความพงพอใจมากขน และท าใหธรกจมก าไรเพมขนตามมา มสภาพแวดลอมการท างานทปลอดภยส าหรบลกคาและพนกงาน

การพฒนาทรพยากรมนษยมขอบขายครอบคลมกจกรรมของการฝกอบรม (Training) และการ พฒนา (Development) ซงทง 2 ค านมกนยมใชสลบกนได อยางไรกดหากพจารณาใหลกซงจะพบวาการ

ฝกอบรมมความแตกตางจากการพฒนา โดยเฉพาะอยางยงในธรกจทองเทยวและโรงแรมทรฐบาลของหลายประเทศออกกฎหมายบงคบใหฝกอบรมพนกงานในเรองบางเรองทมความส าคญ อาท สขภาพและความปลอดภย แตไมไดออกกฎหมายบงคบดานการพฒนาพนกงาน

การฝกอบรม (Training) หมายถงกระบวนการหรอกจกรรมทท าใหบคลากรในองคการไดรบความรและพฒนาทกษะและทศนคตทจ าเปนในการท างานปจจบน โดยการเรยนรหรอฝกฝน เพอใหสามารถปฏบตงานในต าแหนงทรบผดชอบดวยความช านาญและคลองแคลว การพฒนา (Development) หมายถงกระบวนการทบคคลเรยนรทกษะและไดรบประสบการณใหสามารถปฏบตงานไดมประสทธผลมากขน ไมเฉพาะในงานปจจบนแตรวมไปถงงานในอนาคตการพฒนาเปนการเตรยมการใหพนกงานมความร ความสามารถและทกษะมากขนเพอใหมโอกาสเลอนขนเลอนต าแหนงหรอเจรญกาวหนาตอไป อาจกลาวไดวาอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมใหความส าคญตอการฝกอบรมและพฒนานอยกวาอตสาหกรรมอนๆ ซงอาจมสาเหตจากการทอตสาหกรรมทองเทยวประกอบดวยธรกจขนาดกลางและขนาดเลกเปนจ านวนมากทเหนความส าคญของการฝกอบรมและพฒนาพนกงานคอนขางนอยเปนผลใหจดสรรงบประมาณหรอลงทนในดานการฝกอบรมคอนขางนอย หรอแมจะเหนความส าคญแตมกขาดเงนทน นอกจากนลกษณะเฉพาะของงานบรการทองเทยวเปนอกสาเหตหนงทท าใหจดการฝกอบรมไดยากกลาวโดยสรป การจดการฝกอบรมและพฒนาทรพยากรมนษยในองคการธรกจทองเทยวและโรงแรงมลกษณะส าคญดงน(John Roberts 1995: 191;Helen Whitrod Brown and Angela Green 2001: 143-144)

อตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมมการจดสรรงบประมาณหรอลงทนในดานการฝกอบรมคอนขางนอยกวาอตสาหกรรมอน

องคการธรกจสวนใหญมขนาดเลก หรอเปนกจการทมเจาของคนเดยวจงขาดเงนทนทจดสรรเพอการฝกอบรม

มการจางงานชวคราวหรอตามฤดกาลทองเทยวเปนจ านวนมาก ท าใหจดฝกอบรมพนกงานเหลานไดยาก

เนองจากเปนงานใหบรการลกคาตอเนองตลอดวนท าใหองคการธรกจจดตารางเวลาฝกอบรมพนกงานทงหมดพรอมกนไดยาก

องคการมการจดฝกอบรมพนกงานใหมทกษะในการปฏบตงานได แตไมไดเนนพฒนาพนกงานในระยะยาวเทาทควร

องคการธรกจทองเทยวและโรงแรมขนาดใหญเหนความส าคญในการจดกจกรรมการพฒนาพนกงานใหเปนสวนหนงของกลยทธของการจดการทรพยากรมนษย

นอกจากน ค าวาปฐมนเทศ (Orientation) มกไดยนควบคกบค าวาการฝกอบรม ปฐมนเทศแตกตางจากการฝกอบรมทวตถประสงคของการจด

แนวคดเกยวกบการปฐมนเทศ

ปฐมนเทศ (Orientation) หมายถงกจกรรมทจดขนเพอแนะน าใหพนกงานใหมไดรจกกบองคการกฎระเบยบและสทธประโยชนของพนกงาน สมาชกขององคการและหนาทการงาน การจดปฐมนเทศ พนกงานใหมมเปาหมายหลก ดงน

เพอตอนรบพนกงานใหม เพอใหมความเขาใจเกยวกบเปาหมาย ประวต และวฒนธรรมขององคการ การจดองคการบรการและ

สงอ านวยความสะดวกทจดใหบรการลกคา เพอใหพนกงานใหมเขาใจปรชญาและพฤตกรรมการใหบรการทด หนาทและความรบผดชอบและ

ความคาดหวงขององคการตอพนกงาน เพอใหมความรและความเขาใจในกฎระเบยบการท างานและสทธประโยชนทพงไดรบ

การจดปฐมนเทศใหบรรลเปาหมายควรยดหลกส าคญ ดงน 1. แสดงภาพรวมขององคการ 2. มการวางแผนการจดปฐมนเทศใหเปนขนตอน 3. ปรบแผนปฐมนเทศใหเหมาะสมกบหนวยงานและต าแหนงงานของพนกงานใหม 4. ใหขอมลดานตางๆ ขององคการ เชน ปรชญา วสยทศน พนธกจและวฒนธรรมขององคการรวมทง

ประวตความเปนมา 5. น าเสนอวสยทศนและเปาหมายการปฏบตการตามเปาหมายหลกขององคการในอนาคต 6. ตระหนกถงปญหาทอาจเกดขนและความตองการของพนกงานใหมและชแจงประเดนทเกยวของให

ชดเจน 7. เนนเรองของสทธประโยชนทพนกงานใหมพงไดรบ 8. แสดงใหเหนถงสภาพแวดลอมของการท างานทเกดขนจรง 9. เปดโอกาสใหพนกงานใหมไดรจกกบเพอนรวมงาน 10. ประเมนและปรบปรงโปรแกรมปฐมนเทศใหทนสมยและตรงตามความตองการ

องคการควรแจกคมอพนกงานใหแกพนกงานใหมในชวงของการปฐมนเทศดวย เพอพนกงานจะสามารถใชอางองขอมลรายละเอยดตางๆ ไดในอนาคต

แนวคดเกยวกบการฝกอบรม การฝกอบรมเปนกระบวนการหรอกจกรรมทท าใหบคลากรในองคการไดรบความรและพฒนาทกษะและทศนคตทจ าเปนในการท างานปจจบน โดยการเรยนรหรอฝกฝน เพอใหสามารถปฏบตงานในต าแหนงทรบผดชอบไดอยางมคณภาพ องคการธรกจทองเทยวและโรงแรมควรจดการฝกอบรมใหกบบคลากรทกระดบในองคการตงแตพนกงานระดบตนจนถงผบรหารระดบสงโดยมประเภทของการฝกอบรมและระยะเวลาทแตกตางกนตามความเหมาะสมและกระท าอยางตอเนอง

วตถประสงคของการฝกอบรม ในอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรม พนกงานทกคนมความรบผดชอบหลกในการท าใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด กจกรรมของการฝกอบรมทกประเภทจงมเปาหมายหลกในการสรางความพงพอใจสงสของลกคา และการฝกอบรมมวตถประสงค (Training Objective) ตอไปน

(1) เพอใหพนกงานมความร ทกษะและทศนคตทจ าเปนตอการท างานทไดรบมอบหมาย (2) เพอปรบปรงทกษะและความสามารถในการปฏบตงานของพนกงาน สงผลใหมการเพมประสทธภาพ

ในการท างาน ปรบปรงประสทธผลการท างานและเปดโอกาสใหพนกงานเจรญกาวหนา (3) เพอเพมระดบของความพงพอใจของพนกงาน ซงจะมผลในการลดอตราเขาออกของพนกงาน (4) เพอท าใหสภาพแวดลอมในการท างานปลอดภยส าหรบพนกงานและผมาใชบรการ ชวยปองกนการ

เกดอบตเหตขณะทท างาน และมการก าหนดมาตรการในการรกษาความปลอดภย

กระบวนการพฒนาและออกแบบโปรแกรมฝกอบรม การจดฝกอบรมนบเปนคาใชจายอยางหนงขององคการธรกจทองเทยวและโรงแรม ซงจ าเปนทตองจดฝกอบรมใหเกดประโยชนสงสดแกองคการ การฝกอบรมทไดผลอยางแทจรงตองมการวางแผนและพฒนาอยางถกตอง กระบวนการพฒนาและออกแบบโปรแกรมฝกอบรม (Development Training Program) ประกอบดวยขนตอนตอไปน

1. การวเคราะหความตองการในการฝกอบรม 2. การก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรม 3. การจดท าแผนและโปรแกรมการฝกอบรม 4. การด าเนนการฝกอบรม 5. การประเมนผลการฝกอบรม

ขนตอนตางๆ ของการพฒนาโปรแกรมการฝกอบรมปรากฏ ดงภาพ

ภาพท 1 ขนตอนการพฒนาโปรแกรมฝกอบรม

1. การวเคราะหความตองการในการฝกอบรม กอนทจะฝกอบรมพนกงาน องคการจ าเปนตองวเคราะหความตองการในการฝกอบรม

(TrainingNeed Analysis) เพอใหการฝกอบรมตอบสนองตอความตองการในปจจบนและอนาคต และท าใหทราบถงหวขอทควรท าการฝกอบรม การวเคราะหความตองการในการฝกอบรมควรมขอบขายครอบคลม 3 ระดบ (Mary L’ Tanke 2001: 172-3) คอ

1.1 การประเมนองคการ (Organizational Assessment) การประเมนองคการ เปนการประเมนประสทธผลขององคการวาเปนไปตามพนธกจและวตถประสงคท

องคการธรกจก าหนดไวหรอไม รวมทงเตรยมองคการใหด าเนนไปในทศทางทก าหนดไวตวอยางความตองการทองคการธรกจทองเทยวและโรงแรมควรพจารณาเพอจดฝกอบรมใหเหมาะสม เชน

- ปญหาประสทธผลของการปฏบตงานใหบรรลตามเปาหมาย - ปญหาและอปสรรคทางดานวฒนธรรมหรอภาษาทเกดขนจากพนกงาน เชน

ความสามารถดานภาษาลดนอยลง ความไมเขาใจในวฒนธรรมขององคการทแทจรง เปนตน - ความเปลยนแปลงดานเทคโนโลยสารสนเทศ - ความตองการดานเศรษฐกจ เชน การปรบปรงหรอปฏรปองคการ การลดขนาดของ

องคการ เปนตน - ความตองการดานสงคม เชน ทกษะการบรหาร ความรเรองสวสดการ หรอ

การวเคราะหความตองการในการฝกอบรม

การก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรม

การจดท าแผนและโปรแกรมฝกอบรม ก าหนดวธการฝกอบรม

จดท าตารางการฝกอบรม

คดเลอกผเขารบการฝกอบรมและวทยากร

คดเลอกสถานท

คดเลอกสอการฝกอบรม

การด าเนนการฝกอบรม

การประเมนผลการฝกอบรม

ประกนสงคม การปองกนโรคภย สขอนามย เปนตน

- ความตองการดานกฎหมาย เชน รฐบาลเปลยนแปลงกฎหมายคมครองแรงงานสภาพ การจางงาน สขภาพและความปลอดภย เปนตน

- ความตองการดานสงแวดลอม เชน การอนรกษพลงงาน การน ากลบมาใชใหม เปนตน

1.2 การวเคราะหงาน (Job Analysis) การวเคราะหงานก าหนดหนาทและงานเฉพาะหนาททพนกงานพงปฏบตโดยละเอยด เพอใหพนกงานสามารถปฏบตงานทจ าเปนไดตามทก าหนด องคการธรกจทองเทยวและโรงแรมจงควรพจารณาถงความตองการฝกอบรมในเรองของงาน เชน

- ฝกอบรมทกษะทกฎหมายก าหนด เชนสขภาพและความปลดอภยในงานโภชนาการ อาหาร การปองกนอคคภย เปนตน

- ฝกอบรมทกษะและพฤตกรรมการท างานของงานเฉพาะอยาง เชน การส ารองทนง โดยสารของสายการบน การพดและบรรยายของมคคเทศก การผสมเครองดม การบรการทประทบใจ ลกคาสมพนธ เปนตน

- ฝกอบรมงานทปฏบตไดยาก - ฝกอบรมเพอเลอนขนหรอเลอนต าแหนง เชน การเปนหวหนางาน เปนตน

1.3 การประเมนทรพยากรมนษยในองคการ (Assessment of our Human

Resources) แมวาองคการจะมการสรรหาและคดเลอกบคคลทมคณสมบตทเหมาะสมกบต าแหนงทวางอยางดทสด แตกไมไดเปนหลกประกนสงสดวาบคคลจะปฏบตงานไดอยางดเลศ ดงนน หากพบวาผลการปฏบตงานของบคคลนนต ากวามาตรฐานของการใหบรการขององคการ หรอการปฏบตงานมการใชทรพยากรมากเกนความจ าเปน เชน พนกงานท าความสะอาดมากเกนไป พนกงานเตรยมอาหารทงผกและผลไมมากเกนไป เปนตน องคการจ าเปนตองมการฝกอบรมบคคลนนใหสามารถปฏบตงานไดดขน เชนเดยวกบบคลากรทมกปฏบตงานผดหรอมขอบกพรองในการท างานหรอในการใหบรการ หรอใชเวลาท างานมากเกนไป องคการควรเหนความจ าเปนหรอความตองการในการฝกอบรมใหพนกงานปฏบตงานไดอยางถกตอง นอกจากนองคการอาจตองการฝกอบรมในกรณทพนกงานมขอขดแยงระหวางความตองการขององคการและความตองการของพนกงาน หรอพนกงานขาดวนยในการท างานเพอใหเกดการเปลยนแปลงทศนคตและพฤตกรรมของพนกงาน นอกจากการประเมนใน 3 ระดบขางตนแลว องคการธรกจในอตสาหกรรมทองเทยวควรท าการประเมนความตองการฝกอบรมพนกงานจากลกคาหรอผใชบรการ โดยประเมนจากความคดเหนหรอค ารองเรยนของลกคาในการบรการทไดรบ เพอน ามาใชเปนกรอบในการปรบปรงความสามารถในการปฏบตงานของพนกงาน

องคการธรกจทองเทยว เชน สายการบน บรษทน าเทยว หรอโรงแรม สามารถรวบรวมขอมลเพอวเคราะหความตองการไดโดยวธการตรวจสอบทกษะการปฏบตงานของพนกงาน การสมภาษณผทเกยวของโดยจดเตรยมค าถามทเหมาะสม หรอการใชแบบสอบถามกบผบรหารเพอถามถงภาพรวมของการท างานขององคการ การใชแบบสอบถามกบหวหนางานในสวนทเกยวกบงานในฝายหรอแผนก และแบบสอบถามพนกงานในสวนทเกยวกบงาน

2. การก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรม ภายหลงจากการประเมนความตองการในการฝกอบรมแลว องคการธรกจควรก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรมในแตละโปรแกรมใหสอดคลองกบความตองการ วตถประสงคจะระบถงพฤตกรรมทผเขาการอบรมสามารถปฏบตงานไดภายหลงจากการฝกอบรมเสรจสนเชน

- เพอใหสามารถรบรองส าหรบหองพกทางโทรศพทไดภายใน 5 นาท - เพอใหสามารถระบหลกของการใหบรการทประทบใจ - เพอใหสามารถเกบโตะอาหารและจดโตะใหมตามมาตรฐานภายใน 60 วนาท

3. การจดท าแผนและโปรแกรมการฝกอบรม

แผนการฝกอบรมควรกระท าเปนแผนระยะสนและระยะยาว แผนระยะยาวควรอยในแผนรวมขององคการธรกจ (Corporate Planning) แผนระยะสนควรท าเปนระยะ 1 ป ส าหรบโปรแกรมการฝกอบรมควรคลอบคลมหวขอทเกยวกบวตถประสงคของการฝกอบรม วธการฝกอบรม เนอหาการฝกอบรม ระยะเวลาฝกอบรม สถานทฝกอบรม ผเขารบการฝกอบรม วทยากรหรอผฝกอบรม และสอ อปกรณหรอเครองมอทใชในการฝกอบรม ตวอยางโปรแกรมการฝกอบรมแสดงในภาพ

ภาพท 8.2 ตวอยางโปรแกรมการฝกอบรม

การก าหนดวธหรอประเภทของการฝกอบรม

รหสหลกสตร : ABC 007

หลกสตร : CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

หลกสตรส าหรบ พนกงานระดบ Supervisor ขนไปหรอพนกงานระดบ Clerk ทผาน

การอบรมหลกสตร Developing Skillful Services หรอ Customer

Service in Action

วตถประสงค เพอใหผเขาอบรม

- เพมพนวสยทศนเชงบวกกบการบรการ

- พฒนาการใหบรการทเหมาะสมกบธรกจของตน

- สามารถสรางทมงานเพอการบรการทเปนเลศ

ระยะเวลา 2 วน

เนอหา - ความแตกตางระหวางความตองการและความคาดหวง

- ค าพดเชงสรางสรางสรรคและค าพดเชงท าลาย

- การจดการกบความคาดหวงของลกคา

- การสรางทศนคตเชงบวกกบการบรการทงภายในและภายนอก

องคการ

- การพฒนาการบรการเชงรก เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ

- กลยทธการบรการลกคาในระยะยาว

- การระดมความคดเพอมาตรฐานการใหบรการทเปนเลศ

- การสรางวฒนธรรมการบรการ

ภาษา ไทย

การก าหนดวธหรอประเภทของการฝกอบรม (Training Method) เปนการพจารณาถงวธหรอประเภทของการฝกอบรมทท าใหผผเรยนไดรบความรมากทสด องคการธรกจจะเลอกวธการฝกอบรมใดขนอยกบองคการมฝายฝกอบรมทรบผดชอบโดยตรงในการจดฝกอบรมหรอไม คาใชจายในการฝกอบรมระยะเวลาในการฝกอบรมและลกษณะของความจ าเปนหรอความตองการในการฝกอบรมวธการฝกอบรมในอตสาหกรรมทองเทยวสามารถแบงออกเปนวธการฝกอบรมภายในองคการและภายนอกองคการ โดยทวไปองคการธรกจนยมการฝกอบรมภายในองคการ เนองจาก

(1) การฝกอบรมภายในเปนการฝกอบรมในสถานทท างานจรงทมสภาพแวดลอมการท างาน จรง

(2) การฝกอบรมภายในประหยดคาใชจายกวาการฝกอบรมภายนอก (3) การฝกอบรมภายนอกมกไมมการประเมนผลหรอประเมนผลไดยาก

การฝกอบรมภายในองคการ (In-house Training Method) แบงออกไดหลายประเภท ดงน

(1) การฝกอบรมในหองเรยน (Classroom Training) การฝกอบรมในหองเรยนเหมาะส าหรบการใหความรในเรองตางๆ แกพนกงานเปนจ านวนมากพรอมกน

เชน กฎ ระเบยบ วธการหรอเทคนคการท างาน ระบบการควบคมคณภพ ภาษาตางประเทศ เปนตน การฝกอบรมในหองเรยนมกมวทยาหรเปนผบรรยาย ซงหากจดภายในองคการธรกจจะประหยดคาใชจายเนองจากสามารถฝกอบรมพนกงานไดเปนจ านวนมาก แตมขอจ ากดคอเปนการสอสารทางเดยวผเขาอบรมอาจเกดความเบอหนายไดงาย หากวทยากรไมสามารถเรยกความสนใจของผเขาอบรมไดนานซงควรน าเอาสอตางๆ มาชวยในการบรรยาย เชน วดทศน สไลด คอมพวเตอร เปนตน หรอใชแบบฝกหด กรณศกษา สถานการณจ าลอง หรอบทบาทสมมตชวยในการฝกอบรม

(2) การฝกอบรมโดยใหลงมอปฏบตงาน (On-the-Jon Training) การฝกอบรมโดยใหลงมอปฏบตงานเปนการฝกอบรมทมงสอนใหพนกงานไดเรยนรและเขาใจวธการ

ปฏบตงานโดยใหลงมอปฏบตงานจรงในสถานทท างานจรง โดยอยภายใตการดแลของผฝกอบรมหรอผสอนงานโดยอาจจดเปนกลมหรอเดยว การฝกอบรมประเภททนยมใชกบพนกงานระดบปฏบตการไมวาจะเปนพนกงานใหม หรอผทท างานมานาน การฝกอบรมประเภทนมขอดคอผปฏบตงานไดลงมอปฏบตจรง แตมขอจ ากดคอผสอนงานอาจสอนงานวธทไมถกตอง และบางครงจะรบกวนการใหบรการลกคาเนองจากอยในสถานทท างานจรง และมลกคาจรง

(3) การฝกอบรมโดยการสอนงาน (Job Instruction Training) แมวาการฝกอบรมโดยการสอนงานเปนสวนหนงของการฝกอบรมโดยใหลงมอปฏบตงาน แตในทน แยก

ออกมาเพอเนนถงความส าคญ เนองจากเปนวธทนยมใชในการฝกอบรมพนกงานใหม การฝกอบรมโดยการสอนงานเปนวธการทผฝกอบรมบอกผรบการฝกถงวธการท างานเฉพาะอยางละเอยด แสดงวธการท างานใหผรบการฝกอบรมด สงเกตการปฏบตงานของผเขารบการฝกอบรม และแสดงขอคดเหนสะทอนกลบใหผเขารบการฝกอบรมทราบวาปฏบตงานไดดหรอถกตองเพยงใด วธการนจะไดผลดหากผฝกอบรมสามารถเชองโยงผลของการ

ปฏบตงานกบความพงพอใจของลกคา เชน หากพนกงานเตรยมอาหารไมลางผก 2 ครง แขกผมารบประทานสลดผกอาจเคยวทรายทอยในผก และท าใหเกดประสบการณทไมอภรมยนก เปนตน

(4) การฝกอบรมในหองทดลองปฏบตการ (Vestibule Training) การฝกอบรมในหองทดลองปฏบตการกระท าในหองทจ าลองลกษณะใหคลายคลงกบสถานทท างานจรง

เพอใหผเขารบการฝกอบรมมความรสกเหมอนปฏบตงานอยจรง แตไมรบกวนการใหบรการลกคาจรง การฝกอบรมวธนจะมคาใชจายคอนขางสงในการจดสรางหองปฏบตการ จงมกจดขนเพอสอนงานทจ าเปน เชน พนกงานตอนรบแขกลงทะเบยนเขาพก พนกงานตอนรบบนเครองบนฝกอบรมในหองโดยสารจ าลอง นกบนฝกอบรมในหองควบคมการบนจ าลอง เปนตน

(5) การฝกอบรมดวยคอมพวเตอร (Computer-based Training) การฝกอบรมดวยคอมพวเตอรเปนการฝกอบรมทสอนงานโดยผานสอคอมพวเตอรทอ านวยความ

สะดวกใหพนกงานสามารถควบคมชวงเวลาการฝกอบรมไดดวยตนเอง การฝกอบรมดวยคอมพวเตอรไดรบการพฒนากาวหนาจนสามารถท าใหการฝกอบรมคลายกบการฝกอบรมดวยการจ าลองสถานทจรงหรอเปนการสรางสถานการณเสมอนจรงโดยใชซอฟทแวรคอมพวเตอรทพนกงานสามารถฝกฝนทกษะการปฏบตงานทจดท าเปนขนตอนไดหลายครงตามความตองการในชวงเวลาวางจากการท างาน การฝกอบรมดวยคอมพวเตอรมขอดคอพนกงานสามารถฝกฝนงานไดตามชวงเวลาทสะดวกตามตองการและสามารถทบทวนไดหลายครงตามตองการหากไมเขาใจในขนตอนใด แตมขอจ ากดคอขาดการปฏสมพนธแบบตวตอตวกบผสอนและมคาใชจายเรมตนคอนขางสง

ความกาวหนาของอนเทอรเนตชวยใหการฝกอบรมดวยคอมพวเตอรพฒนาอยางตอเนองเปนการฝกอบรมคอมพวเตอรออนไลน (Computer On-line Training) หรอฝกอบรมผานเวบ (Web-based Training) ทองคการธรกจขนาดใหญ เชน กลมเครอโรงแรงแมรออทและกลมเครอโรงแรมเชอราตนจดท าขนเพอใหพนกงานของโรงแรมในเครอในเมองตางๆ ไดฝกอบรมอกชองทางหนง เปนตน

การฝกอบรมภายนอกองคกร เปนการทองคการสงพนกงานและผบรหารเขารวมในหลกสตรระยะสนและระยะยาวตางๆ ทเกยวของทสถาบนการศกษาจดขนส าหรบฝกอบรมบคคลภายนอกทวไป เชน หลกสตรการฝกอบรมผบรหาร การสมมนา การประชมเชงปฏบตการ เกมสธรกจจ าลอง การศกษาดงาน เปนตน นอกจากนพนกงานยงสามารถศกษาและอบรมทางไกล (Distance Learning) ในหลกสตรตางๆ ทสถาบนศกษาจดท าขนทงระดบพนกงานปฏบตการและระดบผบรหาร

3.1 การคดเลอกสอและเครองมอการฝกอบรม สอโสตทศน (Audiovisual) และเครองมอการฝกอบรมใชส าหรบการฝกอบรมในหองเรยนเปน

สวนใหญ การคดเลอกสอควรสอดคลองกบเนอหาของการฝกอบรมและงบประมาณการจดท าสอขององคการ สอและเครองมอการฝกอบรมมหลายประเภท เชน กระดานด า โปสเตอร ฟลบชารต (Flipchart) แผนใส เทปเสยง สไลด วดทศน ซดรอม เปนตน ซงแตละสอมขอดและขอจ ากดแตกตางกน กระดานด ามคาใชจายต า แตผสอนตองเขยนเนอหาทฝกใหมทกครงทมการฝกอบรม โปสเตอรและแผนใสจดท างายและมคาใชจายต า แตเขยนขอความไดไมมากนก แตมขอดคอน ากลบมาใชอกไดเมอตองการ ฟลบชารตมประโยชนในการบนทกประเดนตางๆ ทเกดขน

จากการสอน และชวยใหผสอนและผเรยนไดปฏสมพนธระหวางกนมากขน เทปเสยงชวยสรางบรรยากาศการฝกอบรมดวยเสยงดนตรหรอสรางบรรยากาศใหเหมอนสถานทจรง เชน เสยงหองจดเลยงเมอมแขกเป นจ านวนมาก เปนตน สไลดมประโยชนในการชวยใหผเรยนเหนภาพและบรรยากาศจรง และสะดวกในการพกพาและปรบเปลยนใหทนสมยไดงายเพยงเปลยนสไลดแผนใหมแทนทแผนเกา วดทศนและซดรอมใชไดดกบงานปฏบตการทตองการสาธตวธการท าเปนขนตอนเนองจากมภาพเคลอนไหว อาท การท าความสะอาดหองพก แตมคาใชจายในการจดท าสง

3.2 การตดเลอกวทยากรฝกอบรม วทยากรหรอผสอน (Trainer) เปนผมบทบาทส าคญในการฝกอบรมและท าใหการฝกอบรมบรรลผลส าเรจตามเปาหมาย ผสอนจงควรทความรความเขาใจในกระบวนการเรยนรของผเรยน (Trainee) และเทคนคกรสอนในองคการขนาดใหญ ฝายทรพยากรมนษยจะเปนผสอนหรอเปนผคดเลอกผสอนและฝกฝนผสอน (Training the trainer) ใหเขาใจการเรยนรและรจกเทคนคการสอนตางๆ เพอพรอมทจะเปนผสอนทด ในองคการขนาดกลางหรอขนาดเลก หวหนางานหรอผจดการฝายตางๆ มกเปนผสอนพนกงานเอง ผสอนทดควรมคณลกษณะส าคญ (Linda A. Jerris 1999: 333) ดงน

(1) มความปรารถนาทจะสอน และผเรยนควรมความตองการทจะเรยนเชนกน จะท าใหทงผสอนและผเรยนสนกกบการฝกอบรมและไดเรยนสงใหมๆ รวมกน (2) มประสบการณและมความกระตอรอรนในสาขาทตนถนดและรบผดชอบ ผสอนไมจ าเปนตองเปนผเชยวชาญในงานทกงานแตควรสามารถสาธตงานตามขนตอนทก าหนดตามคมอการฝกอบรมได (3) มความสามารถในการอธบายและถายทอดเนอหาของการฝกอบรมไดเปนขนตอนไมชาจนนาเบอหรอเรวเกนไปจนผเรยนตามไมทน และไมใชศพททเขาใจยากและไมเหมาะสมกบระดบของกลมผเรยน (4) เอาใจใสตอผเรยน อดทน มอารมณขนและเตรยมการสอน จะชวยใหผสอนมความสมพนธทดตอผเรยนชวยใหเกดการยอมรบและความรวมมอเปนอยางด (5) มความสามารถในการสาธตทกษะทจ าเปนขนตอนการท างานและระยะเวลาการท างานทเหมาะสม

นอกจากน ผสอนทดควรมคณสมบตและทกษะจ าเปนประกอบดวย 3 สวน (Alisitair L.

Goldsmith et al. 1997: 84) คอ

1) คณสมบตสวนตว ไดแก บคลกภาพทอบอนเปนกนเอง มความจรงใจ และมลกษณะเปนผน า 2) ทกษะดานสงคม ไดแก ความสามารถในการแสดงความกระตอรอรน ความสามารถในการ

อธบายทชดเจน และความสามารถในการโตตอบและตอบค าถาม 3) ทกษะดานเทคนค ไดแก ความรในงาน ความสามารถในการตดตอสอสาร ทกษะการสอน

และกระตนผเขยน และทกษะในการจดการทเปนระบบ

4. การด าเนนการฝกอบรม

เมอองคการหรอฝายทรพยากรมนษยไดจดเตรยมการฝกอบรมเปนทเรยบรอยแลวกอนทจะเรมด าเนนการฝกอบรมองคการควรชแจงทกฝายทเกยวของใหเขาใจถงวตถประสงคของการฝกอบรม เหตผลของการฝกอบรม ระยะเวลาของการฝกอบรม และวธการประเมนผลของการฝกอบรม ซงจะชวยใหผสอนเขาใจทศทางของการฝกอบรมทชดเจน และชวยจงใจใหผเรยนเกดความตองการเรยนร แลวจงด าเนนการฝกอบรมตามแผนทก าหนดไวทกประการ การฝกอบรมทดควรสนกสนานและไมเครงเครยดจนเกนไป

5. การประเมนผลการฝกอบรม การประเมนผลการฝกอบรม (Training Evaluation) เปนขนตอนสดทายของการฝกอบรมทม

ความส าคญและท าใหการฝกอบรมสมบรณดวยเหตผลส าคญดงน

เปนการตรวจสอบเพอใหเกดความมนใจวาโปรแกรมฝกอบรมทด าเนนการบรรลตามวตถประสงคทก าหนดไว เปนการตรวจสอบวาโปรแกรมการฝกอบรมคมคาใชจาย ชวยใหขอมลสะทอนกลบแกผสอน ชวยใหขอมลสะทอนกลบแกผจดฝกอบรม เปนขอมลในการระบความตองการฝกอบรมในอนาคต เปนขอมลในการปรบปรงหลกสตรฝกอบรมในอนาคต ชวยใหผบรหารเขาใจในคาใชจายและแประโยชนของการฝกอบรม

การประเมนผลการฝกอบรมแบงออกไดเปน 2 ระดบคอระดบแรกครอบคลมการประเมนเนอหาของการฝกอบรม วธการฝกอบรม สอของการฝกอบรม และผสอน โดยการสอบถามผเรยน ตวอยางแบบประเมนผลของผเรยนแสดงในภาพท 8.3

การประเมนผลการฝกอบรมระดบท 2 มขอบเขตครอบคลมกวางกวาระดบท 1 เปนการประเมนผลเพอใหทราบวาการฝกอบรมบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคของการฝกอบรม และการฝกอบรมสงผลส าเรจตอคณภาพสนคาและบรการ การเพมยอดขายสนคาและบรการ การลดคาใชจาย ตลอดจนอตราการเขาออกของพนกงาน

แนวคดของการประเมนผลการฝกอบรมอกแนวหนงทไดรบความนยมเปนแนวคดการประเมนผล 5 ระดบของ Hamblin (Helen Whitrod Brown and Angela Green 2001: 148-150) ประกอบดวยการประเมน 5 ระดบ คอ

1. ปฏกรยา 2. การเรยนร

3. พฤตกรรมการท างาน 4. หนวยงาน 5. ผลส าเรจสงสดตอองคการ

ภาพท ตวอยางแบบประเมนผลการฝกอบรม

แตละระดบทกลาวถงเชอมโยงเสมอนเปนลกโซ กลาวคอผลการฝกอบรมท าใหเกดปฏกรยาซงน าไปสการเรยนร การเรยนรน าไปสการเปลยนแปลงพฤตกรรมการท างาน ซงสงผลตอผลงานของหนวยงานและทายสดสงผลตอผลส าเรจตามเปาหมายทก าหนดไว องคการธรกจทองเทยวและโรงแรมควรก าหนดวธการประเมนผลในแตละดบ วธการประเมนผลในระดบ 1 และ 2 กระท าไดไมยาก แตเมอระดบสงขนการประเมนผลจะท าไดยากขน เชน การประเมนผลระดบหนวยงานทมพนกงานเปนจ านวนมากเพอใหทราบถงการเปลยนแปลงพฤตกรรมของ

แบบประเมนผลการฝกอบรม

หลกสตร ...................................................................................วนท ..............................................................

ค าชแจง : โปรดท าเครองหมาย X หรอเตมขอความลงในชองวางใหครบทกขอตามความเปนจรง

1. ทานคดวาการฝกอบรมกอใหเกดประโยชนแกทานเพยงใด

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

2. หวขอใดททานคดวาไดรบความรมากทสด และเนองจากเหตผลใด

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

3. ความคดเหนเกยวกบวทยากร

3.1 เทคนคการถายทอดความร

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

3.2 ความรในหวขอทรบผดชอบ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

3.3 การเปดโอกาสใหซกถามและแสดงความคดเหน

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

4. ทานคดวาจะน าความรและทกษะทไดรบจากการฝกอบรมไปใชในการปฏบตงานไดอยางไร

5. ทานคดวาควรปรบปรงหลกสตรการฝกอบรมนใหเกดประโยชนมากกวาเดมไดอยางไร

6. ทานตองการฝกอบรมในเรองใดเพมเตม

7. ขอเสนอแนะอนๆ (ถาม)

พนกงานคนเดยวคงท าไดยาก เปนตนอยางไรกดองคการธรกจทองเทยวและโรงแรมมกท าการประเมนผลการฝกอบรมไมเกนระดบท 2

ตารางท 1 แสดงตวอยางวธการประเมนผลของแตละระดบ

ระดบ รายละเอยด วธการประเมนผล

1 ปฏกรยาของผเรยนตอเนอหา วธการฝกอบรมผสอนอนๆ ทเกยวของเพอใหทราบวาผเรยนคดอยางไรกบโปรแกรมฝกอบรม

แบบสอบถาม

สมภาษณ

ประชมปรกษาหารอ

ขอเสนอแนะของผเขยน

ความตองการฝกอบรมตอจากโปรแกรมน

2 การเรยนรของผเรยน เพอใหทราบวาผเรยนไดเรยนรในสงทตองการใหร

แบบทดสอบความรและความเขาใจ

การทดสอบทกษะ

การสงเกตการเปลยนแปลงการท างาน

หลกฐานของการใชทกษะทไดเรยนมา

3 พฤตกรรมการท างานหลงจากเสรจการฝกอบรมเพอใหทราบวาผเรยนน าสงทเรยนรไปใชในการท างานหรอไม

อตราการผลตสนคาและบรการ

ค าตชมจากลกคา

ประชมปรกษาระหวางผจดการ หวหนางานและเพอนรวมงาน

การบนทกเหตการณวกฤต

ผลการประเมนการปฏบตงาน

4 ผลกระทบตอหนวยงาน เพอใหทราบวาการฝกอบรมสงผลดตอผลการปฏบตงานของหนวยงานหรอไม

บนทกการประชมฝาย

งานส าเรจตามเปาหมายและเวลาทก าหนด

ตวบงชคณภาพ/ผลตภาพ

ตวบงชความเครยด

การสมภาษณผบรหารหรอหวหนางานฝายอนๆ

อตราการเขาออกของพนกงาน

ตนทนคาใชจายของหนวยงาน

5 ผลส าเรจสงสด เพอใหทราบวาการฝกอบรมชวยใหองคการบรรลวตถประสงคของธรกจหรอไม

การเจรญเตบโตขององคการ

ผลงานของฝายฝกอบรม

ตวบงชคณภาพ

ผลส าเรจของงานตามเปาหมาย

นอกจากการประเมนผลการฝกอบรมแลว ภายหลงจากการฝกอบรม 3 เดอนองคการควรมการตดตามผลการฝกอบรมวาพนกงานทผานการฝกอบรมไดน าความร ทกษะและทศนคตทไดรบไปใชในการท างานจรงไดผลส าเรจหรอไมโดยสอบถามจากหวหนางาน และองคการควรตดตามผลการฝกอบรมอยางตอเนองภายใน 6 เดอนถง 1 ป แลวจงน าผลทงหมดมาสรปรวม อยางไรกดแมโปรแกรมการฝกอบรมทจดขนไดมการประเมนผลและตดตามผลแลว กมไดหมายความวาโปรแกรมสนสดอยางสมบรณเนองจากการฝกอบรมเปนกจกรรมทตอเนองตลอดเวลา จงตองมการทบทวนและปรบปรงใหดขนอยางตอเนอง

แนวคดเกยวกบการพฒนาทรพยากรมนษย ภายหลงจากทองคการไดฝกอบรมบคลากรในองคการใหไดรบความรและพฒนาทกษะและทศนคตทจ าเปนในการท างานปจจบนเพอใหสามารถปฏบตในต าแหนงทรบผดชอบดวยความช านาญแลว องคการควรพจารณาจากการพฒนาบคลากรอยางตอเนองเพอเปนการเตรยมการใหพนกงานมความรความสามารถและทกษะมากขนเพอใหมโอกาสเลอนขนเลอนต าแหนงหรอเจรญกาวหนาตอไปในอนาคตการพฒนาทรพยากรมนษยไมไดมเปาหมายเพอใหบคลากรปฏบตงานดขนและรกษาบคลากรใหอยในองคการนานทสดเทานน แตการพฒนายงเชอมโยงกบหนาทอนๆ ของการจดการทรพยากรของมนษย โดยมผลกระทบตอการวางแผนทรพยากรมนษย การวางแผนเพอความตอเนองในต าแหนง และการประเมนผลการปฏบตงาน โปรแกรมการพฒนาอาชพจะชวยใหการวางแผนทรพยากรมนษยขององคการเปนไปอยางราบรนและชวยใหการวางแผนเพอความตอเนองในต าแหนงไดผบรหารทมศกยภาพ ตลอดจนชวยลดปญหาผลการปฏบตงานต าเนองจากความไมพอใจในการท างาน การพฒนาทรพยากรมนษยเปนเรองของการพฒนาอาชพ (Career Development) ส าหรบพนกงานและผบรหารและการพฒนาผบรหาร (Management Development)

การพฒนาอาชพทางการทองเทยว อตสาหกรรมทองเทยวเปนอตสาหกรรมขนาดใหญทประกอบไปดวยงานอาชพตางๆ เปนจ านวนมากททรพยากรมนษยสามารถเลอกตามความตองการ เชน งานในสถานทพกแรม สายการบน เรอส าราญ เรอทองเทยว รถโดยสาร รถไฟ บรษทรถเชา บรษทน าเทยว ตวแทนจ าหนายการทองเทยว รานอาหารและภตตาคาร สวนสนก สวนสตว แหลงทองเทยว สนามกฬา โรงละคร โรงภาพยนตร ไนทคลบ พพธภณฑ ส านกงานทองเทยว และศนยประชมและนทรรศการ เปนตน

การพฒนาอาชพ (Career Development) หมายถงโปรแกรมหรอกจกรรมทองคการจดขนเพอชวยใหบคลากรเจรญกาวหนาและมนคงในอาชพอสาหกรรมทองเทยว โดยโปรแกรมทจดท าขนควรสอดคลองกลมกลนกบความตองการของบคลากรและในขณะเดยวกนสอดคลองกบความตองการขององคการ โปรแกรมเหลานจะชวยท าใหคณภาพชวตการท างานของบคลากรดขน บคลากรจะรสกพงพอใจในคณคาท าการท างาน ทงองคการและบคลากรจะไดรบประโยชนจากการตกลงใจวาอะไรเปนสงทดทสดส าหรบบคลากรและส าหรบองคการ องคการจะชวยพฒนาและเสรมสรางประสบการณใหแกพนกงานและผบรหาร ในขณะเดยวกนองคการควรสามารถตอบสนองเปาหมายหลกขององคการไดจากความส าเรจของบคลากร การพฒนาความรและประสบการณจะอยบนพนฐานของความสามารถดานเทคนค โดยองคการจะพยายามชวยใหบคลากรสามารถเรยนรทกษะใหม มความสามารถเพมขน และมทศนคตทดตอองคการโปรแกรมเหลานจะชวยใหบคลากรสามารถตงเปาหมายในอาชพของตนอยางเหมาะสม และชวยจดหาเครองมอเพอทจะน าพาบคลากรไปสเปาหมายนนๆ

การพฒนาอาชพจงเกยวของกบความตองการของบคลากรและความตองการขององคการการพฒนาอาชพแบงออกไดเปน 2 สวนคอ

1. การวางแผนอาชพ (Career Planning) การวางแผนอาชพ หมายถงการทบคลากรขององคการระบเปาหมายอาชพของตนและก าหนดขนตอนทจะน าไปสเปาหมายเหลานน

2. การจดการอาชพ (Career Management) การจดการอาชพ หมายถงการทองคการพฒนาบคลากรระดบเทคนคและระดบบรหารทมคณภาพใหมเพยงพอเพอตอบสนองความตองการทรพยากรมนษยขององคการในอนาคต กระบวนการพฒนาอาชพประกอบดวยขนตอน (Mary L. Tanke 2001: 200) ดงน

1. ระบพนธกจและเปาหมายขององคการ 2. ชวยบคลากรระบความตองการและเปาหมายของตนเองโดย

ประเมนความร ความสามารถและทกษะทมอยในปจจบน ก าหนดโอกาสกาวหนาในอาชพ

3. รวบรวมขอมลความตองการทรพยากรมนษยขององคการและจดล าดบความส าคญ 4. จดท าแผนอาชพทเชอมโยงความตองการของบคลากรและความตองการขององคการ 5. ใหขอมลและค าแนะน าบคคลไปสการพฒนาอาชพตามแผนงานทก าหนดไว

การพฒนาอาชพเปนกระบวนการทตองด าเนนการอยางตอเนองและจะเปลยนแปลงไปตามความตองการขององคการและการเปลยนแปลงของบคลากร โปรแกรมการพฒนาอาชพทมประสทธผลจะเชอมโยงความตองการเจรญกาวหนาของบคคลากรกบเปาหมายขององคการ การพฒนาอาชพเปนความสมพนธทเปนการรวมมอกนของ 3 กลม คอ พนกงาน ผจดการ และองคการ ผจดการนบวามบทบาทส าคญในการพฒนาอาชพของพนกงานหรอผใตบงคบบญชา และมสวนรวมในความส าเรจหรอลมเหลวของผใตบงคบบญชา ทง 3 กลมมความรบผดชอบเฉพาะของตนในกระบวนการวางแผนและพฒนาอาชพ (Mary L. Tanke2001: 196-197)

1. พนกงานมความรบผดชอบ ดงน 1.1 ประเมนตนเองในดานความสามารถ ความสนใจ และคานยมของตนเอง 1.2 วเคราะหโอกาสในอาชพของตนเอง 1.3 ตดสนใจก าหนดวตถประสงคและความตองการในการพฒนาตนเอง 1.4 ตดตอสอสารความตองการพฒนากบผจดการฝาย/แผนก 1.5 จดท าแผนงานอาชพรวมกบผจดการ 1.6 พยายามด าเนนการตามแผนทวางไว

2. ผจดการมความรบผดชอบ ดงน 2.1 เปนตวเรงใหพนกงานวางแผนพฒนาตวเอง 2.2 ประเมนความเปนไปไดของวตถประสงคและความตองการของพนกงาน 2.3 ใหค าปรกษาและชวยพฒนาแผนงานอาชพ 2.4 ตดตามผลและปรบปรงแผนใหทนสมยเมอจ าเปน

3. องคการมความรบผดชอบในการพฒนาอาชพ ดงน 3.1 จดท าแบบจ าลองการวางแผนอาชพ ทรพยากร ค าแนะน า หรอจดหาขอมลทจ าเปน 3.2 จดฝกอบรมการวางแผนพฒนาอาชพและการใหค าปรกษาแกทงผจดการและพนกงาน 3.3 ฝกอบรมทกษะและเสรมสรางประสบการณในการพฒนาอาชพ

องคการควรชวยพฒนาอาชพทงพนกงานปฏบตการและผบรหารระดบตางๆ ในองคการโดยการจดโปรแกรมการพฒนาทจะน าไปสความกาวหนาในอาชพทอาจเปนไปไดทงในแนวนอนและแนวตง เชน พนกงานลางจานอาจไมตองกาวหนาไปเปนหวหนาแผนกเพราะตองรบผดชอบมากขน แตตองการความกาวหนาในแนวนอนโดยเปลยนจากการท างานรอบกลางคนมาเปนรอบกลางวน หรอตองการยอมรบในรปของรางวลทอาจอยในรปของเงนและไมใชเงน ดงนน การพฒนาอาชพไมจ าเปนตองน าไปสโอกาสในการเลอนต าแหนงเสมอไป แตถาเปนไปได การพฒนาอาชพจะกลายเปนทางเดนอาชพ (Career Path) จงอาจกลาวไดวา โปรแกรมการพฒนาอาชพทจดขนเปรยบเสมอนการทองคการตองการแสดงใหบคลากรเหนวาองคการเอาใจใสในบคลากรและบคลากรทกคนมความส าคญตอองคการ ภาพท 8.4 แสดงตวอยางโอกาสในการพฒนาอาชพของผจดการของภตตาคารจานดวน McDonald ทก าหนดเปนล าดบขนโดยการฝกอบรมผบรหารตงแตเรมตนจนไดรบต าแหนงผจดการภตตาคาร (Linda A Jerris 1999: 360-361) ดงน

1) ผจดการฝกหด (Manager Trainee) จะไดรบการการฝกอบรมหลกสตรการปฏบตการขนพนฐาน ซงเปนหลกสตรการฝกอบรมในหองเรยน เพอใหความรในเรองของการตดตอสอสาร การควบคมคณภาพ การสรางความพงพอใจของลกคา การฝกอบรมพนกงาน การควบคมพนหองอาหารสขอนามยและความปลอดภย และการประยกตใชทกษะในสภาพการท างานจรง

2) ผชวยผจดกรคนท 2 (Second Assistant Manager)ผบรหารจะอยในต าแหนงนประมาณ 1 ป จะไดรบการฝกอบรมหลกสตร 3 หลกสตร คอ

2.1 หลกสตรการจดการพนฐาน ซงเปนหลกสตรการฝกอบรมในหองเรยน เพอใหความรในเรองทกษะมนษยสมพนธ การจดการตนเอง ความเปนผน า และทกษะการใชเครองมอ เครองใช

2.2 หลกสตรการปฏบตการระดบกลาง ซงเปนหลกสตรการฝกอบรมในหองเรยน เพอใหความรในเรองทกษะการแกไขปญหา การบ ารงรกษาพนกงาน การตดสนใจ การควบคมงบประมาณ และการจดฝกอบรมพนกงานในภตตาคาร

2.3 หลกสตรการใชเครองมอเครองใช เปนการฝกอบรมในภตตาคาร เพอใหความรในการใชเครองมอเครองใชตางๆ ในภตตาคารไดถกตอง

3) ผชวยผจดการคนท 1 (First Assistant Manager) จะไดรบการฝกอบรมหลกสตรการปฏบตการระดบกาวหนา ซงเปนหลกสตรการฝกอบรมในมหาวทยาลยแฮมเบอรเกอรทเมองโอคบรค มลรฐอลลนอย ประเทศสหรฐอเมรกา เพอใหความรในเรองทกษะการจดการ การพฒนาทมงาน การมอบอ านาจหนาทอยางมประสทธภาพ การพฒนาการขาย การจดตารางการท างาน การจดการพนกงานในภตตาคาร และการประยกตใชทกษะเกยวกบพนกงานอยางมประสทธภาพ

4) ผจดการภตตาคาร (Restaurant Manager) จะไดรบการฝกอบรมโดยมวตถประสงคเพอใหบรการลกคาเพอใหเกดความพงพอใจสงสด โดยมการจดหลกสตรการจดการและการบรหารธรกจหลายหลกสตรตลอดทงป เพอใหความรดานการปฏบตการของภตตาคาร การตลาด การควบคมก าไรและขาดทน การฝกอบรมและพฒนาผชวยผจดการภตตาคาร และการบรหารประโยชนและบรการแกพนกงานในภตตาคาร

นอกจากนผจดการภตตาคารยงสามารถเจรญกาวหนาตอไปในเครอ McDonald โดยการเลอกสายวชาชพทสนใจ ไดแก

ผก ากบดแลพนท (Area Supervisor) มหนาทและความรบผดชอบในการก าหบดแลภตตาคารทบรษทเปนเจาของประมาณ 4-5 แหง โดยท างานรวมกบผจดการภตตาคารในการพฒนาและปรบปรงระบบการปฏบตการ การขายสนคาและก าไร การพฒนาพนกงานเพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด

ทปรกษาดานฝกอบรม (Business Consultant) มหนาทและความรบผดชอบในการใหค าปรกษาแกภตตาคาร McDonald ทบรหารดวยระบบแฟรนไชสโดยท างานรวมกบผรบสทธแฟรนไชสและผจดการภตตาคารในการปรบปรงระบบปฏบตการ การขายสนคาและก าไร การพฒนาพนกงานเพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด

ผก ากบดแลทรพยากรมนษย (Human Resourses Supervisor) มหนาทและความรบผดชอบในการสรรหาและคดเลอกพนกงานและผจดการภตตาคาร และใหความชวยเหลอในการจดและบรหารคาตอบแทนและประโยชนบรการ พนกงานสมพนธ ชวโมงการท างาน โปรแกรมพฒนาผบรหาร และการบ ารงรกษาพนกงานและผจดการภตตาคาร

การพฒนาผบรหาร

การพฒนาผบรหาร (Management Development) หมายถงโปรแกรมหรอกจกรรมทองคการจดขนเพอพฒนาทกษะและคณสมบตทท าใหผบรหารประสบความส าเรจในการบรหารงาน โปรแกรมการพฒนาผบรหารทไดรบการออกแบบเปนอยางดจะชวยวเคราะหผบรหารใหสามารถระบความสนใจ ความสามารถ กจกรรม และคานยมทจ าเปนในการพฒนาทกษะทจ าเปนในการบรรลเปาหมายในงานในอนาคตและชวงสรางความสมดลระหวางความตองการขององคการและความตองการในอาชพของผบรหาร

ภาพตวอยางโอกาสในการพฒนาอาชพของผจดการของภตตาคารจานดวน McDonald’s

โปรแกรมการพฒนาผบรหารแตกตางกนไปในแตละองคการเนองจากลกษณะงานและความตองการทแตกตางกน และการประเมนผลการปฏบตงานทแตกตางกน ตวอยางเชน กลมเครอขายโรงแรมแมรออท (Marriott Hotel) ไดจดโปรแกรมพฒนาผบรหารทเรยกวา Career Banding System (CBS) ซงเปนระบบการพฒนาผบรหารทโรงแรมเรยกวา “Associate” โดยสนบสนนเปาหมายของธรกจใหสอดคลองกบเปาหมายสวนบคคล ระบบ CBS ประกอบดวย 2 สวนคอกลมอาชพ (Career Band) และความสามารถหลก (Key Competency) กลมอาชพจะจดผบรหารออกเปนกลมทมบทบาทและหนาความรบผดชอบทคลายคลงกนความสามารถหลกประกอบดวยความร ทกษะ และความสามารถทผบรหารจ าเปนตองมเพอทจะสามารถบรหารในต าแหนงไดด ลกษณะเดนของระบบ CSB คอผบรหารสามารถทจะเลอกทจะเตบโตในต าแหนงปจจบนหรอในต าแหนงอนๆ ทอาจอยในหรอนอกกลมอาชพของตน ผบรหารสามารถโยกยายงานเพอเรยนรทกษะใหม เปาหมายหลกของระบบ CSB คอการพฒนาผบรหารใหมความมนใจวาผบรหารมความพรอมทจะโยกยายต าแหนงหนงไปอกต าแหนงหนง หรอจากโรงแรมหนงไปอกโรงแรมหนงในกลมเครอขายของโรงแรม

กลมเครอขายโรงแรมโนโวเทล (Novotel Hotel) จดการพฒนาผบรหารในรปแบบของการใชศนยการประเมน (Assessment Centre Training and Development at Novotel) โปรแกรมของศนยการประเมนมระยะเวลาหนงวนประกอบดวยกจกรรมของการท าแบบฝกหดการบรหาร บทบาทสมมตในการแกปญหาทมกพบเหนอยเสมอ เชน การบรหารผบงคบบญชาทระดบสงกวาทตองการผลงานและมกเรงดวน ลกคาทโมโหเพราะไมพอใจการบรการพนกงานใตบงคบบญชาทขาดความสามารถ เปนตน ผบรหารจะถกประเมนโดยการใหคะแนนทกษะ 13 ทกษะทจ าเปนตองม ทกษะเหลานแบงออกเปน 4 กลม คอ

1) ทกษะดานความคด (Conceptual Skills) ไดแก การรบร การวนจฉย และความคดรเรม 2) ทกษะดานจตใจ (Inspiring Skills) ไดแก ความเปนผน า การมอบหมายงาน การตดตามและควบคม 3) ทกษะดานการบรหาร (Application Skills) เชน การตดสนใจ การด าเนนตามการตดสนใจและการ

จดองคการและการวางแผน 4) ทกษะดานความสมพนธ (Relating Skills) ไดแก การปรบตว การปฏสมพนธกบผ อน การ

ตดตอสอสารดวยวาจาและการตดตอสอสารดวยลายลกษณอกษร

ผจดโปรแกรมการประเมนจะใหคะแนนผบรหารและสรปผลการประเมนพรอมกบระบจดเดนและจดดอยของผบรหารแตละคนเพอจดเขาหลกสตรการพฒนาผบรหารทเหมาะสมตอไป (Alisitair L. Goldsmith et al. 1997: 83)

สรป

การพฒนาทรพยากรมนษยหรอการพฒนาพนกงานหมายถงการจดการเรยนร การพฒนาและการฝกอบรมเพอใหพนกงาน ทมงาน และองคการมผลการปฏบตงานทดขน การพฒนาทรพยากรมนษยมความส าคญตอทงพนกงานและองคการ การฝกอบรมหมายถงกระบวนการหรอกจกรรมทท าใหบคลากรในองคการไดรบความรและพฒนาทกษะและทศนคตทจ าเปนในการท างานปจจบน โดยการเรยนรหรอฝกฝนเพอใหสามารถปฏบตงาน ในต าแหนงทรบผดชอบดวยความช านาญและคลองแคลว การพฒนาหมายถงกระบวนการทบคคลเรยนรทกษะและไดรบประสบการณใหสามารถปฏบตงานได มประสทธผลมากขน ไมเฉพาะงานในปจจบนแตรวมไปถงงานในอนาคต การพฒนาเปนการเตรยมการใหพนกงานมความร ความสามารถและทกษะมากขนเพอใหมโอกาสเลอนขนเลอนต าแหนงหรอเจรญกาวหนาตอไป ปฐมนเทศหมายถงกจกรรมทจดขนเพอแนะน าใหพนกงานใหมไดรจกกบองคการ กฎระเบยบและสทธประโยชนของพนกงาน สมาชกองคการและหนาทการงาน กจกรรมของการฝกอบรมทกประเภทมเปาหมายหลกในการสรางความพงพอใจสงสดของลกคาและมวตถประสงคเพอใหพนกงานมความร ทกษะและทศนคตทจ าเปนตอการท างานทไดรบมอบหมาย กระบวนการพฒนาและออกแบบโปรแกรมฝกอบรมประกอบดวย 5 ขนตอนคอ การวเคราะห ความตองการในการฝกอบรม การก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรม การจดท าแผนและโปรแกรมการฝกอบรม การด าเนนการฝกอบรม และการประเมนผลการฝกอบรม การวเคราะหความตองกรในการฝกอบรมควรมขอบขายครอบคลม 3 ระดบ คอ ระดบองคการ ระดบงาน และระดบทรพยากรมนษยในองคการ ภายหลงจากการประเมนความตองการในการฝกอบรมแลวองคการธรกจควรก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรมในแตละโปรแกรมใหสอดคลองกบความตองการ โดยระบถงพฤตกรรมทผเขารบการฝกอบรมสามาร ถปฏบตงานไดภายหลงจากการฝกอบรมเสรจสน กรจดท าแผนการฝกอบรมควรครอบคลมหวขอทเกยวกบวตถประสงคของการฝกอบรม วธการฝกอบรม ตารางฝกอบรม ระยะเวลาฝกอบรม สถนทฝกอบรม ผเขารบการฝกอบรม วทยากรหรอผฝกอบรม และสอ อปกรณหรอเครองมอทใชในการอบรม การก าหนดวธหรอประเภทของการฝกอบรมเปนการพจารณาถงวธหรอประเภทของการฝกอบรมทท าใหผเรยนไดรบความรมากทสด วธการฝกอบรมในอตสาหกรรมทองเทยวสามารถแบงออกเปนวธการฝกอบรมภายในองคการและภายนอกองคการ

การฝกอบรมภายในองคการแบงออกเปนการฝกอบรมในหองเรยน การฝกอบรมโดยใหลงมอปฏบตงาน การฝกอบรมโดยการสอนงาน การฝกอบรมในหองทดลองปฏบตการ และการฝกอบรมดวยคอมพวเตอร การฝกอบรมภายนอกองคการเปนการทองคการสงพนกงานและผบรหารเขารวมในหลกสตรระยะสนและระยะยาว ตางๆ ทเกยวของทสถาบนการศกษาจดขนส าหรบฝกอบรมบคคลภายนอกทวไป เชน หลกสตรการฝกอบรมผบรหาร การสมมนา การประชมเชงปฏบตการ เกมสธรกจจ าลอง การศกษา ดงาน การศกษาและอบรมทางไกล เปนตน การคดเลอกสอควรสอดคลองกบเนอหาของการฝกอบรมและงบประมาณการจดท าสอขององคการ สอและเครองมอการฝกอบรมมหลายประเภท เชน กระดานด า โปสเตอร ฟลบชารต แผนใส เทปเสยง สไลด วดทศน ซดรอม เปนตน ซงแตละสอมขอดและขอจ ากดแตกตางกน วทยากรหรอผสอนฝกอบรมทดควรมคณลกษณะส าคญ คอ (1) มความปรารถนาทจะสอน (2) มประสบการณและมความกระตอรอรนและมความกระตอรอรนในสาขาทตนถนดและรบผดชอบ (3) มความสามารถในการอธบายและถายทอดเนอหาของการฝกอบรมไดเปนขนตอน (4) เอาใจใสตอผเรยน อดทน มอารมณขนและเตรยมการสอน และ (5) มความสามารถในการสาธตทกษะทจ าเปน ขนตอนการท างานและระยะเวลาการท างานทเหมาะสม วทยากรควรมคณสมบตและทกษะจ าเปน 3 สวน คอ คณสมบตสวนตว ทกษะดานสงคม และทกษะดานเทคนค การประเมนผลการฝกอบรมแบงออกไดเปน 2 ระดบคอระดบแรกครอบคลมการประเมนเนอหาของการฝกอบรม วธการฝกอบรม ตลอดจนสอของการฝกอบรม โดยการสอบถามผเรยนและผสอน และระดบท 2 เปนการประเมนผลเพอใหทราบวาการฝกอบรมบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคของการฝกอบรมและการฝกอบรมสงผลส าเรจตอคณภายของสนคาและบรการ การเพมยอดขายสนคาและบรการ การลดคาใชจาย ตลอดจนอตราการเขาออกของพนกงาน แนวคดการประเมนการฝกอบรมอกแนวคดเปนการประเมน 5 ระดบ คอ ปฏกรยาของผเรยน การเรยนร พฤตกรรมการท างาน หนวยงาน และผลส าเรจสงสดตอองคการ การพฒนาอาชพหมายถงโปรแกรมหรอกจกรรมทองคกรจดขนเพอชวยใหบคลากรเจรญกาวหนาและมนคงในอาชพในอตสาหกรรมทองเทยว โดยโปรแกรมทจดท าขนควรสอดคลองกลมกลนกบความตองการของบคลากรและในขณะเดยวกนสอดคลองกบความตองการขององคการ กระบวนการพฒนาอาชพประกอบดวย 5 ขนตอน คอ การระบพนธกจและเปาหมายขององคการการชวยบคลากรระบความตองการและเปาหมายของตนเอง การรวบรวมขอมลความตองการทรพยากรมนษยขององคการและจดล าดบความส าคญ การจดท าแผนอาชพทเชอมโยงความตองกาของบคลากรและความตองการขององคการ และการใหขอมลและค าแนะน าบคลากรไปสการพฒนาอาชพตามแผนงานทก าหนดไว การพฒนาผบรหารหมายถงโปรแกรมหรอกจกรรมทองคการจดขนเพอพฒนาทกษะและคณสมบตทท าใหผบรหารประสบความส าเรจในการหรหารงานโปรแกรมการพฒนาผบรหารแตกตางกนไปในแตละองคการเนองจากลกษณะงานและความตองการทแตกตางกน และการประเมนผลการปฏบตงานทแตกตางกน

การบรหารคาตอบแทน อตสาหกรรมทองเทยวเปนอตสาหกรรมบรการทตองการแรงงานหลากหลาย การทธรกจทองเทยวและ

โรงแรมจะสามารถดงดดแรงงานทมคณภาพ และรกษาแรงงานเหลานนใหอยกบองคการไดนาน จ า เปนตองการมพฒนาแผน คาตอบแทนและประโยชนและบรการทนาสนใจ

คาตอบแทนในทนไมไดหมายถงแคเพยงเงนเดอนหรอคาจาง แตรวมถงสงจงใจอนๆ ทองคการจ าเปนตองมเพอแขงขนกบองคกรอนในการรกษาทรพยากรมนษยทมคณคาใหคงอยกบองคกรใหนานทส ดคาตอบแทนมกเชอมโยงกบประโยชนและบรการ เพอใหการจายคาตอบแทนและการใหประโยชนบรการประสานสอดคลองและสงเสรมซงกนและกน

ความหมายและองคประกอบของคาตอบแทน

คาตอบแทน (compensation) หมายถง ผลตอบแทนตางๆทงหมดทพนกงานหรอผปฎบตงานพงจะไดรบจาการท างานหรอการใหบรการ ซงประกอบดวยคาตอบแทนทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน

1. คาตอบแทนทเปนตวเงน (Monetary compensation) ประกอบดวย 1.1 คาตอบแทนทเปนตวเงนทางตรง(Direct Monetary compensation)ประกอบดวยเงนเดอนหรอ

คาจ า งท เปนค าตอบแทนพนฐาน และค าตอบแทนท เปนต ว เ งนคดตามผลงาน เชน ค านายหน า (Commission)คาบรการ (service charge)คาทป (Tip)โบนส(Bonus) เปนตน

เงนเดอน (Salary) หมายถงคาตอบแทนทเปนรายไดประจ าทพนกงานไดรบในอตราคงทภายในชวงระยะเวลาทก าหนด โดยรายไดนจะไมเปลยนแปลงตามจ านวนชวโมงท างานหรอจ านวนครงของการใหบรการของพนกงาน คาจาง (Wage) หมายถงคาตอบแทนทพนกงานไดรบโดยถอจากเกณฑระยะเวลาในการปฎบตงานเปนหลก เชน คาจางรายวน คาจางรายชวโมง เปนตน หรอคดตามผลงานหรอจ านวนครงของการใหบรการ โ ดยพนกงานจะไดรบเงนคาจางมากหรอนอยขนอยกบจ านวนงานทท า

1.2 คาตอบแทนทเปนตวเงนทางออม (Indirect Monetary Compensation) คอประโยชนและบรการทพนกงานไดรบนอกเหนอไปจากเงนเดอนและคาจาง เชน ประกนสงคม คารกษาพยาบาล การลาโดยไดรบคาจาง การประกนสขภาพและชวต คาขนยาย เงนชวยเหลอการศกษาบตร เปนตน

2. คาตอบแทนทไมเปนตวเงน (Non-Monetary Compensation) ประกอบดวย 2.1 รางวลตอบแทนดานอาชพ (Career Reward)เปนรางวลตอบแทนใหพนกงานเพอใหมอาชพทมความ

มนคง มโอกาสกาวหนา พฒนาตนเอง และมความยดหยนในอาชพทอาจเปลยนแปลงไดเมอตองการ 2.2 รางวลตอบแทนดานสงคม (Social Reward)เปนรางวลตอบแทนในดานสถานภาพและสภาะ

แวดลอมในการท างาน เชน การใหสญลกษณการแสดงสถานภาพ การใหการยกยองชมเชยผลการท างาน ความสนกสนานในการท างาน การมเพอนรวมงานทด เปนตน

คาตอบแทน

คาตอบแทนทเปนตวเงน คาตอบแทนทไมไดเปนตวเงน

ภาพท องคประกอบของคาตอบแทน

การบรหารคาตอบแทน การบรหารคาตอบแทนขององคการธรกจในอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมจะแตกตางกนไปตามขนาดและโครงสรางขององคกร องคกรขนาดใหญ เชน สายการบน กลมเครอโรงแรมจะมฝายเงนเดอนและสวสดการรบผดชอบโดยตรงในการวางแผนบรหารคาตอบแทนขององคกรในองคกรขนาดกลางหรอขนาดเลกหรอสาขาของ

โรงแรมในเครอ ผจดการทวไปหรอผจดการฝายปฎบตการมกเปนผมหนาทในการวางแผนและตดสนใจดานคาตอบแทนและอาจมผจดการแผนกทรพยากรมนษยเปนผด าเนนการตามแผนคาตอบแทนทก าหนดไว กระบวนการบรหารคาตอบแทนมความสลบซบซอนและตองใชผทมความเชยวชาญเนองจากคาตอบแทนรวมทงประโยชนและบรการจดเปนรายจายส าคญขององคกร

การวางแผนคาตอบแทน

องคกรการธรกจทองเทยวและโรงแรมควรมการวางแผนคาตอบแทนเชนเดยวกบการวางแผนดานอนๆ โดยจดท าแผนคาตอบแทน(Compensation Plan)และนโยบายคาตอบแทน(Compensation Policy)แผนคาตอบแทนควรมการก าหนดวตถประสงคของแผนใหสอดคลองและสนบสนนวตถประสงคหลกขององคกรการธรกจทองเทยวและโรงแรม วตถประสงคของแผนคาตอบแทนทด มดงน

1.เพอดงดดและรกษาบคลากรทมคณภาพไวในองคกร คาตอบแทนเปนปจจยส าคญประการหนงในการดงดดบคลลทมความรความสามารถเขามาท างาน องคการใดทมความสามารถในการจายคาตอบแทนสงยอมมผสนใจเขามารวมงานเปนจ านวนมากท า ใหองคการสามารถคดเลอกผสมครทมคณสมบตทเหมาะสมได และเชนเดยวกนยอมดงดดใหบคลากรทมความรความสามรถอยปฎบตงานในองคกรการไดนาน

2.เพอใหเกดความเปนธรรมในการจายคาตอบแทนพนกงานหรอบคลกร คาตอบแทนทมเปนธรรมจะไมกอใหเกดปญหาความไมเสมอภาคและจะไมกอใหเกดปญหาความไมพงพอใจของพนกงานซงชวยใหลดปญหาความขดแยงในองคกรได

3.เพอลดอตราการเขา-ออกของพนกงานทไมจ าเปน องคการธรกจทมการจาย คาตอบแทนทเหมาะสมท าใหพนกงานพงพอใจและไมคดทจะลาออกไปท างานทอน

4.เพอจงใจใหพนกงานปฎบตงานอยางเตมความสามารถ คาตอบแทนทเหมาะสมสอดคลองกบผลการปฎบตงานยอมสรางความพงพอใจในการปฎบตงาน ถาพนกงานมผลการปฎบตดยอมสมควรไดรบคาตอบแทนทสงกวาพนกงานทมผลการปฎบตงานต ากวา เปนการสรางขวญและก าลงใจในการท างาน

5.เพอควบคมตนทนคาใชจายในการด าเนนงาน คาตอบแทนนบวาเปนคาใชจายส าคญในการด าเนนก จ ก า ร ธ ร ก จ ห า ก อ ง ค ก า ร ก า ห น ด แ น ว ท า ง ใ น ก า ร จ า ย ค า ต อ บ แ ท น แ ก พ น ก ง า น ท เ หมาะสม จะท าใหองคการสามารถควบคมตนการด าเนนงานไดอยางมประสทธภาพ

6.เพอใหรางวลแกพนกงานอาวโส องคการควรจายคาตอบแทนทสงกวาใหแกพนกงานทมความจงรกภกด และปฎบตงานกบองคการมาเปนเวลานาน จะชวยสรางขวญและก าลงใจในการท างานไดเปนอยางด วตถประสงคของแผนคาตอบแทนจะชวยก าหนดนโยบายคาตอบแทนขององคการ ซงองคการจะใชเปนกรอบในการจายคาตอบแทนโดยครอบคลมการตดสนใจในเรองตอไปน

- โครงสรางคาตอบแทนควรจดท าจากการประเมนคางานหรอจากแนวปฎบตในตลาดแรงงาน - อตราคาตอบแทนทจายควรสงกวาเพอจงใจ หรอเทากน หรอต ากวาอตราคาตอบแทนในตลาดแรงงาน - ความแตกตางระหวางคาตอบแทนส าหรบพนกงานใหมและพนกงานอาวโส - ความแตกตางระหวางพนกงานประจ าและพนกงานชวคราวตามฤดกาล - ความถในการปรบอตราคาตอบแทนขององคการ - การปรบระดบเงนเดอนเพอเลอนต าแหนงหรอโยกยาย - หลกการจายเงนโบนสแกพนกงาน - หลกการจายคาตอบแทนตามผลการปฎบตงานเพอจงใจ - ประโยชนและบรการทองคการจดให เชน อาหาร การใชบรการดานตางๆ ฟรหรอราคาถก เปนตน

ปจจยในการก าหนดคาตอบแทน

เพอใหบรรลวตถประสงคของแผนคาตอบแทนทก าหนดไว องคการควรด าเนนการก าหนดคาตอบแทนอยางมเหตผลและเปนระบบ โดยพจารณาปจจยตางๆ ทมความส าคญในการก าหนดคาตอบแทนทแบงออกไดเปน2 ประเภท คอ ปจจยภายนอกและปจจยภายในองคการ

1. ปจจยภายนอกองคการ ปจจยภายนอกองคการทมอทธพลตอการก าหนดคาตอบแทนไดแก 1.1 คาครองชพ คาครองชพ (Cost of Living) เปนตวแสดงมลคาแทจรงของเงนวามอ านาจซอเทาไร และมผลกระทบตอ

อตราคาจางในการท างาน โดยอาจดไดจากดชนราคาผบรโภค (Consumer Price Index)วาอ านาจซอทแทจรงของคาจางเปนเทาไร เหมาะสมกบสภาพเศรษฐกจในขณะนนหรอไม

1.2 สถานการณของตลากแรงงาน องคการจะก าหนดอตราคาตอบแทนเทาไรไมไดขนอยกบการตดสนใจขององคการเพยงอยางเดยว แต

องคการจ าเปนตองเปรยบเทยบระดบคาตอบแทนของงานอยางเดยวกนในตลาดแรงงานในอตสาหกรรมทองเทยวเปนหลก หากองคการธรกจทองเทยวหรอโรงแรมใดก าหนดคาจางทต ากวากวาทอน องคการจะสามารถดงดดทรพยากรมนษยทดและเหมาะสมกวาได นอกจากนอตราการวางงานจะมผลตอการก าหนดคาตอบแทน หากมอตราการวางงานมาก สวนแรงงานทวางมอยมาก การก าหนดคาตอบแทนอาจไมจ าเปนตองสงนก อตสาหกรรมทองเทยวเคยประสบปญหาการขาดแคลนแรงงานระดบบรหารจงท าใหอตราคาตอบแทนระดบสง เพอดงดดทรพยากรมนษยทมความรความสามารถ

1.3 กฎหมายและรฐบาล รฐบาลจะมสวนส าคญในการก าหนดคาจางและเงนเดอนในการจางแรงงาน โดยมการออกกฎหมาย

คมครองแรงงานทกลาวถงเรองการก าหนดคาจาง ในประเทศคอพระราชบญญตคมครองแรงงาน พ.ศ.2541 1.4 สหภาพแรงงาน ในระบบเศรษฐกจปจจบน สหภาพ แรงงานงานนบวาบทบาทส าคญทางดานคาตอบแทนสหภาพแรงงาน

มอ านาจตอรองทมผลกระทบตอฝายผจางแรงงาน และมต าแหนงวนหยดงานเครองมอส าคญในการถายอ านาจเศรษฐกจ ของฝายนายจาง อยางไรกด สหภาพแรงานตอรองอตราคาตอบแทนไดมากนอยเพยงใดขนอยกบทกษะ ความสามารถในการเจราจาตอรองและผลการปฎบตงานของพนกงานสหภาพแรงงานของแรมมกเจรจาตอรองอตราการจางพนกงานโดยใชต าแหนงหรอขนของพนกงานเปนหลก เชน พนกงานท าความสะอาดหองพกควรไดรบอตราคาตอบแทนเทากนในโรงแรมระดบเดยวกน และมกนยมใชคาครองชพเปนเกณฑในการเจรจาตอรองในการปรบอตราคาตอบแทน เปนตน

2.ปจจยภายในองคการ นอกเหนอจากปจจยภายนอกองคกรแลว องคการธรกจแตละแหงจะมปจจยแตละแหงจะมปจจยภายใน

องคการทมอทธพลในการก าหนดคาตอบแทน ไดแก ความสามารถในการจายขององคการ ลกษณะงานทพนกงานปฎบตทมการประเมนคางานโดยการน างานแตละชนดมาเปรยบเทยบกน ผลการปฎบตของพนกงานและนโยบายของฝายบรหาร เชน หากมผบรหารตองการสรางขวญก าลงใจในการท างาน ตองการจงใจผมความสามารถและตองการลดอตราการเขาออกของพนกงาน ผบรหารจะก าหนดคาตอบแทนทสงกวาองคการอนๆเปนตน

โครงสรางคาตอบแทน โดยทวไปองคการแตละแหงประกอบดวยอาชพและต าแหนงงานทแตกตางกนจ านวนมาก ซงแตละต าแหนงงานมลกษณะเฉพาะทแตกตางกนและมความตองการทกษะและระยะเวลาในการฝกอบรมทแตกตางกน ท าใหแตละต าแหนงมคาตอองคการทกน เปนผลใหองคการจายคาตอบแทนตอพนกงานทแตกตางกน องคการจงจ าเปนตองก าหนดโครงสรางคาตอบแทน (Pay stucture)เพอใชเปนหลกเกณฑในการจายคาตอบแทนทแตกตางกนตามสายการบงคบบญชาอยางเหมาะสม เปนธรรม และยอมรบได โดยมกจดเปนประเภทและระดบของงายตามอาชพและทกษะทจ าเปนตองม ระดบของความรบผดชอบ การศกษาและการฝกอบรม และสภาพการท างาน เชนการท างานแบบเปนกะในชวงเวลากลางคนควรไดรบคาตอบแทนเพมเตมจากเวลาปกต เปนตน องคการธรกจอาจจดท าโครงสรางคาตอบแทนจากแนวทางการจายคาตอบแทนทเคยปฎบตในอดต หรอศกษาจากการจายคาตอบแทนในตลาดแรงงานของอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมหรอจดท าการประเมนคางานซงเปนวธการทใชก าหนดคาตอบแทนอยางเปนทางการตามหลกของการจดการทรพยากรมนษย อยางไรกดการวจยพบวาในความเปนจรงการก าหนดคาตอบแทนในอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมไมไดปฎบตตามหลกทฤษฎการจดการทรพยากรมนษยเสมอไป เนองจากอตสาหกรรมประกอบดวยกจการธรกจขนาดเลกเปนจ านวนมากทไมจ าเปนตองมการจดท าโครงสรางคาตอบแทนอยางเปนทางการและนยมจายคาตอบแทนตามคาตอบแทนทองคการธรกจอนจายอย นอกจากนผลการวจยมขอสงเกตวาอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมมการจายเงนเดอนหรอคาจางทต าการอตสาหกรรมอน อยางไรกดเจาของกจการสวนใหญยงไมใหความส าคญกบการฝกอบรมเทาทควร (Alistair L.Goldsmith et al 1997:181-184)

การประเมนคางาน การประเมนคางาน (Job Evaluation) หมายถง กระบวนการเปรยบเทยบคาของงานตางๆในองคการ

โดยมจดมงหมายในการก าหนดโครงสรางคาตอบแทนใหกบงาน การประเมนคาของงานจะใชขอมลตางๆทไดในการวเคราะหงานมาหาความสมพนธกบคาตอบแทนทจะจายใหกบพนกงาน การประเมนคางานเปนการประเมนเนอหาของงาน (Job Content) หรอคาของงานเฉพาะอยาง (Tasks) ไมใชการประเมนของบคคลในการท างาน วธประเมนคางาน (Job Evaluation Method / system) ทนยมใชม 4วธองคการธรกจทองเทยวและโรงแรมจะเลอกใชวธใดสดแลวแตความตองการขององคการ องคการอาจพบว ทเหมาะสมทสดหลงจากประสบปญหาในการประเมนหลายครง วธประเมนคางานทพบเหนบอย มดงน

1. การจดล าดบความส าคญของงาน ( job Ranking) วธการล าดบความส าคญของงานเปนการน าเอาขอมลจากค าพรรณนางานทมอยทงหมดมาจดล าดบ

ความส าคญจากงานงายสดไปยงยากทสดโดยอาจใชโดยอาจใชวธการเปรยบเทยบเปนค ( paired comparison ) วธนหากมองโดยผวเผนอาจดวางาย รวดเรวและประหยดคาใชจาย อยางไรกดในทางปฏบตกระท าไดไมงายนก เนองจากปจจยทจะน ามาเปรยบเทยบระหวางงานตางๆมไมมากนกเปรยบเสมอนการเปรยบเทยบระหวางสมระหวางกบแอบเปล จงสงผลตอความถกตองของการจดล าดบทอาจไมถกตองสมบรณนอกจากนวธนยงไมไดแสดงใหเหนถงระดบของความแตกตางระหวางงาน เชน ความแตกตางของปจจย ดานทกษะปฏสมพนธระหวาง

พนกงานตอนรบและพนกงานขนของสมภาระ เปนตน วธนจงไมสามารถอธบายถงระดบของความแตกตางของทกษะทแตละงานตองการได

2. การจดระดบงานหรอประเภทของงาน ( job Grading or job classification ) วธนเปนการจดจดรวมงานทมความยากงายระดบเดยวกนอยในกลมเดยวกน และแบงออกเปนระดบ

ปจจยทก าหนดความยากงายของงาน ไดแก ความร ความช านาญ ความรบผดชอบและสภาพการท างาน หากปจจยเหลานมความยากอยในระดบเดยวกน แมมลกษณะงานทแตกตางกนกจะจดอยในระดบเดยวกน เชน ผอ านวยการทรพยากรมนษยจะอยในระดบเดยวกบหวหนาฝายวศวกรรม เปนตน ตวอยาง ระดบงาน ( Grade ) เชน

งานระดบ 1- 4 งานปฏบตการและไมมการบงคบบญชา งานระดบ 5 – 10 งานก ากบดแลและควบคมงานปฏบตการ งานระดบ 11-15 งานบรหารและงานทมความเชยวชาญสง วธนมขอจ ากดคอ ความยากในการจดกลมหรอระดบงานใหครอบคลมงานทงหมดทเขยนไว

ในค าพรรณนางานของชองานแตละต าแหนง และท าใหสนเปลองเวลาและคาใชจายสง แตมขอดคอหากมการเพมงานใหมในองคการ กสามารถเพมเขาไปในระดบงานทจดไวไดโดยงาย

3. การใหคะแนนงาน(Point Method) วธน เปนวธทนยมใชมากทสดในการประเมนคางาน เนองจากเปนวธทการใหคะแนนเชงปรมาณ

(Quantitative Point Scale) เพอประเมนงานเพอเอาปจจยตางๆทมผลตอการใหคาตอบแทน (Compensable Factor) มาใหคะแนนศกษาขอมลไดจากการวเคราะหงาน ขนตอนในการด าเนนการประกอบดวย

(1) ระบปจจยทมผลตอการก าหนดคาตอบแทน เชน การศกษา ประสบการณ ความร ความสามารถ ความรบผดชอบ สหภาพการท างาน ชวโมงการท างาน เปนตน

(2) อธบายความหมายของแตละปจจยใหชดเจนเพอใหผประเมนทกคนเขาใจตรงกน และแบงปจจย ออกเปนระดบ (Factor Scale)

(3) ก าหนดล าดบความส าคญของปจจยตางๆ เชน 1-4 และก าหนดคะแนน (Point) ตามสดสวนคะแนน ทงหมดของแตละปจจย เชนต าแหนงพนกงานหองพก ปจจยดานประสบการณมความส าคญมากทสด ควรเปนล าดบ1 และควรไดคะแนนมากสด (25คะแนน)ปจจยรองลงมาไดแก ความร สภาพรางกาย การตดตอสมพนธกบผอน และความรบผดชอบ ต าแหนงพนกงานขนสมภาระ ปจจยส าคญทสดคอความร การตดตอกบผอน ความรบผดชอบ เปนตน

(4) ด าเนนการใหคะแนนปจจยทงหมดของงาน

4.การเปรยบเทยบปจจย(Factor Comperison Mrthod) วธการประเมนคางานโดยการเปรยบเทยบปจจยใชระดบคาของเงนคาตอบแทน (Monetary Scale)แทน

ระดบของคะแนน (Point Scale) วธการเปรยบเทยบปจจยคลายคลงกบวธการใหคะแนนเนองจากเปนวธการเชงประมาณ มขนตอนดงน

(1) เลอกงานหลก (Key Jobs) ทมความส าคญและเปนตวแทนของงานอนมากทสด มาระบปจจยทมผล การก าหนดคาตอบแทน

(2) จดสรรอตราคาตอบแทนทเหมาะสมใหกบงานทเลอก และกระจายคาตอบแทนใหกบงานตามปจจยท ระบไว เชน พอครว มการก าหนดอตราคาตอบแทน ชวโมงละ 40 บาท จะสามารถกระจายคาตอบแทนใหกบปจจยตางๆ คอ ความช านาญ 15 บาท ความรบผดชอบ 8 บาท ความร 7 บาท สภาพรางกาย 5 บาท สภาพการท างาน 5 บาท เปนตน อตราเหลานจะถกก าหนดเปนมาตรฐานส าหรบการประเมนงานอนทมลกษณะคลายคลงกน

เมอองคการธรกจทองเทยวและโรงแรมไดท าการประเมนคางานแลว ขอมลทไดมาทงหมดจะถก น ามาใชในการก าหนดเปนโครงสรางคาตอบแทนพนฐานหรอเงนเดอน/คาจางของบคลากรทงหมดขององคการ

คาทปและคาทปบรการ

คาทปและคาบรการจดเปนคาตอบแทนทเปนตวเงนทเกดขนในอตสาหกรรมทองเท ยวโดยเฉพาะธรกจโรงแรมและภตตาคารมาเปนเวลานาน คาทปแตกตางจากคาบรการ กลาวคอ

คาทป (Tip) หมายถงเงนทลกคาใหแกพนกงานทใหบรการประทบใจ การใหทปเกดขนในประเทศสหรฐอเมรกาในอดตทลกคาใหรางวลตอบแทนแกพนกงานทบรการประทบใจแตปจจบนกลายเปนประเพณทลกคาใหไปคาทปแกพนกงานโดยไมไดค านงถงคณภาพของการบรการมากเทาไรนก อยางไรกดการใหคาทปขนอยกบลกคาวาจะใหเทาไรและใหพนกงานคนใด โรงแรมหรอภตตาคารไมสามารถก าหนดนโยบายในเรองการเรยกเกบทปได แตสามารถก าหนดวธการแบงทประหวางพนกงานได ซงมกแตกตางกนไปในแตละโรงแรมหรอภตตาคาร โรงแรมหรอภตตาคารทเลอกใชระบบคาทปมกเชอคาทปจะชวยจงใจพนกงานใหบรการทดขนหรอพยายามขายสนคาและบรการใหมากขน โรงแรมหรอภตตาคารบางแหงจะจายคาจางพนกงานต ากวามาตรฐานทรฐบาลก าหนดเนองจากค านวณคาทปเปนสวนหนงในคาตอบแทนรวมของพนกงานดวย อยางไรกดโรงแรมตองชแจงพนกงานใหพนกงานทราบเรองคาทปและแสดงใหพนกงานเหนวาไดรบคาตอบแทนขนต าเมอรบคาจางและคาทปรวมกน

คาบรการ(Service Charge) หมายถงจ านวนเงนคาบรการทองคการธรกจหรอโรงแรมเรยกเกบจากลกคาเปนรอยละทแนนอนตอคาใชจายในการใหบรการทงหมด เชน โรงแรมเกบคาบรการรอยละ 10-15ภตตาคารเกบคาบรการรอยละ 15 จากลกคาทเปนกลม เปนตน องคการจะคดคาบรการเปนสวนหนงของรายรบดานปฎบตการทงหมดขององคการ เพอสามารถน ามาใชช าระคาใชจายทเกดขนรวมทงการจายคาจางพนกงาน โดยองคการจะแบงบางสวนของคาบรการทเรยกเกบแกพนกงานเชนเดยวกบคาทป วธการจดสรรคาบรการแตกตางกนไปตามโรงแรมหรอภตตาคาร เชน บางแหงจะแบงคาบรการตามสดสวนตามระดบของพนกงาน เปนตน การเรยกเกบคาบรการพบมากในประเทศยโรป

นอกเหนอจากคาตอบแทนทเปนตวจรงตามปกตแลว องคการมกนยมใชคาตอบแทนเปนเครองมอส าคญในการจงใจพนกงานโดยการจดท าคาตอบแทนใหมความสมพนธกบผลการปฎบตงาน (Pay-for Perfotmance)ซง

อตสาหกรรมทองเทยวมกนยมน ามาใชโดยการก าหนดเปาหมายในการท างานกลาวคอ พนกงานจะไดรบคาตอบแทนเพมขนหากสามารถลดเวลาในการปฎบตงาน หรอเพมยอดขายของสนคาและบรการตางๆเชน อาหารและเครองดมในหองอาหาร บตรโดยสารเครองบน หรอลดอตราความเสยหายของอปกรณ เชน แกวน า ถวยชาม หรอการใหบรการแกลกคาทประทบใจเปนพเศษ เปนตน รายละเอยดในเรองนจะกลาวถงในบทตอไป ประโยชนและบรการ

ประโยชนและบรการเปนคาตอบแทนทางออมทองคการธรกจทองเทยวและโรงแรมใหแกพนกงานนอกเหนอไปจากเงนเดอนหรอคาจาง เพอใหพนกงานปฎบตงานอยางเตมความสามารถและเกดความผกพนแกองคการ ระดบของประโยชนบรการมอทธพลตอการดงดด เลอกสรร และรกษาบคคลากรใหกบองคการใหนานทสดและในขณะเดยวกนมผลตอคาใชจายขององคการ

ประโยชน(Benefits) หมายถงสงตอบแทนใดๆทองคการจดใหแกบคคลากรเพมเตมนอกเหนอไปจากเงนเดอนหรอคาจางทไดรบตามปกตและคาตอบแทนทเปนตวเงนทางตรงอนๆ จากการปฎบตงานในหนาทโดยไมค านงถงผลการตอการปฎบตงาน

บรการ (Service)หมายถงบรการหรอกจกรรมใดๆกตามทองคการจดใหมขน เพอใหบคลากรขององคการไดรบความสะดวกสบายในการปฎบตหนาท มความพงพอใจในการท างานและมความมนคงในอาชพ

ประโยชนและบรการทองคการธรกจในอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมมกจดใหแกพนกงานมหลายประเภท ดงน

1. การประกนภย เชน ประกนสงคม ประกนสขภาพ ประกนชวต ประกนการบาดเจบหรอทพพลภาพเนองจากการท างาน เปนตน

2. สทธการลาประเภทตางๆ โดยไดรบเงนเดอน เชน ลาพกรอน ลาปวย ลากจ ลาคลอด ลาบวช ลาเพราะถกเกณฑทหาร เปนตน องคการจะก าหนดสทธจ านวนวนลาแตละประเภท เชนจ านวนวนลาพกผอนขนอยกบจ านวนปทท างาน เปนตน

3. การลาพกงานชวคราว โดยไมไดรบเงนเดอน เชน ลาเพอเลยงดบตรภายหลงจาการคลอด ลาเพอรกษาสขภาพเนองจากการเจบปวยรายแรง เปนตน

4. การเกษยณอาย เชน บ าเหนจ กองทนเงนสะสม เปนตน 5. ประโยชนและบรการในรปของเงนหรอทตคาเปนเงน ไดแก 5.1 เบยเลยงการเดนทางหรอเบยเลยงการโยกยายงาน

5.2 การใหกยมเงนฉกเฉน 5.3 การใหทนหรอกยมเพอการศกษา 5.4 การซอสนคาหรอบรการตางๆ ในราคาพเศษ เชน หองพกโรงแรม บตรโดยสาร เครองบน

เปนตน 5.5 เครองแบบกรท างาน และบรการซกรดเครองแบบ 5.6 การจดอาหารใหรบประทานในหองอาหารพนกงาน 5.7 รางวลส าหรบการปฎบตงานดเดน ประกอบดวยเงนสด รางวล และเกยรตบตรทผบรหาร

เปนผมอบให

5.8 การใหพกคางหากจ าเปนตองท างานชวงกลางคน เชน งานโรงแรมทตองบรการ 24 ชวโมง เปนตน

5.9 การจดรถบรการรบและสงพนกงาน 5.10 การใหบรการเลยงดบตรในขณะทพอแมท างาน

6. การใหเลอกชวโมงท างาน (Flextime) เพอใหสอดคลองกบเวลาวางของครอบครว โดยมการจดท าตารางวนลวงหนา องคการจะก าหนดชวโมงการท างานหลก และพนกงานสามารถเลอกเวลาทเหลอไดตามความตองการ

คาตอบแทนรวมในอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรม กลาวโดยสรปปองคการธรกจทองเทยวและโรงแรมนยมจายคาตอบแทนพนฐานพนกงานในระดบปฎบตการในรปแบบของคาจางรายชวโมงหรอรายวนและรายจายคาตอบแทนหวหนางานและผบรหาร ในรปแบบของเงนเดอน ซงค านวณโดยเฉลยมกต ากวาคาตอบแทนในพนฐานในอตสาหกรรมอน องคการธรกจทองเทยวและโรงแรมจงมกทดแทนสวนทขาดโดยการใหประโยชนและบรการ จงอาจกลาวไดวาสรปคาตอบแทนรวมทงหมดทพบเหนในอตสาหกรรมทองเทยวและโรงแรมประกอบดวย - เงนเดอนหรอคาจาง - คาลวงเวลา - คาตอบแทนอนๆ เชน คาทป คาบรการ ของพนกงานบรการ คานายหนาของมคคเทศก หรอของพนกงานขายสนคาทระลก เปนตน - โบนส - บ าเหนจ หรอกองทนรวมสะสม - สทธการลาประเภทตางๆ - คาประกนสงคม - คาประกนชวตและอบตเหตเนองจาการท างาน - คารกษาพยาบาลหรอประกนสขภาพ - คาเบยเลยงการเดนทาง - คาขนสงหรอโยกยาย - เงนกเพอการศกษา เคหะ หรอฉกเฉน - อาหารและทพกฟรขณะท างาน - เครองแบบและบรการซกรดเครองแบบ - รถบรการ รบ-สง พนกงาน - สทธการซอสนคาหรอใชบรการขององคการธรกจในราคาพเศษ - รถบรษทหรอโรงแรมในการตดตอธรกจ - บรการเลยงดบตร - รางวลพนกงานดเดน - การใหเลอกชวโมงการท างาน การประเมนผลการปฏบตงาน

การประเมนผลการปฏบตงาน หมายถง กระบวนการประเมนคาของบคคลผปฏบตงานในดานตาง ๆ ทงผลงานและคณลกษณะอน ๆ ทมคณคาตอการปฏบตงานภายในเวลาทก าหนดไวอยางแนนอน ภายใตการสงเกต จดบนทกและประเมนโดยหวหนางาน โดยอยบนพนฐานของความเปนระบบและมาตรฐานแบบเดยวกน มเกณฑการประเมนผลทมประสทธภาพในทางปฏบตใหความเปนธรรมโดยทวกน

วตถประสงคของการประเมนผลการปฏบตงาน

การทองคกรจะทราบวาพนกงานใดสมควรไดรบรางวลตอบแทนในรปของเงนเดอน สวสดการในขนสงขน ตองอาศยแบบประเมนผลการปฏบตงานทมความนาเชอถอ (reliability) มความสอดคลองตรงกบลกษณะของงาน (validity) จงจะท าใหทราบวาพนกงานไดใชความรความสามารถ และทกษะชวยผลตสนคาและบรการไดตามความตองการของหนวยงานขององคกรหรอไม ผลงานทไดคมกบคาตอบแทนทหนวยงานหรอองคกรจายใหหรอไม ในอดตเชอวาการประเมนผลการปฏบตงานเปนเรองเฉพาะตวของพนกงาน ดงนนจงเนนการประเมนผลการปฏบตงานในเรองคณลกษณะ (traits) ความบกพรองทางกาย (deficiency) และความสามารถ (ability) ซงบางครงไมเกยวกบงาน โดยมความเชอวาคนทมการศกษาด มบคลกด หรอไมพการนาจะท างานไดดกวาคนทมคณสมบตตรงขาม

ปจจบนแนวคดนไดเปลยนแปลงไป การท างานจะใหความส าคญกบผลงานทเกดขน และยดเปาหมายของงานเปนหลก ในอนาคตยงมความจ าเปนอยางยง การประเมนผลการปฏบตงานตามแนวคดสมยใหมมองคประกอบอยางนอย 3 ประการคอ เนนเรองผลลพธในการปฏบตงาน (results oriented) ยดเปาหมายและวตถประสงคขององคกร (focus on goals or objectives) และตองมสวนรวมกบผบงคบบญชาในการก าหนดเปาหมายงาน (mutual goal setting between supervisor and employee) ทงนเพราะเชอวาเมอพนกงานมสวนรวมในการก าหนดเปาหมายหรอวตถประสงคของงานเพอใชเปนเกณฑวดความส าเรจของการท างานแลว วธการเชนนจะท าใหพนกงานเกดความพงพอใจในงาน และท าใหมความกระตอรอรนทจะท าใหงานบรรลเปาหมาย ชวยลดความสบสนในการท างาน เพราะพนกงานจะรวาจะตองปฏบตอยางไรจงจะบรรลเปาหมาย

ความส าคญของการประเมนผลการปฏบตงาน

การประเมนผลการปฏบตงานมความส าคญทงตอพนกงาน ผบงคบบญชา และองคกรดงนคอ

1. ความส าคญตอพนกงาน พนกงานยอมตองการทราบวา ผลการปฏบตงานของตนเปนอยางไรมคณคาหรอไมเพยงใดในสายตาของผบงคบบญชา มจดบกพรองทควรจะตองปรบปรงหรอไม เมอมการประเมนผลการปฏบตงานและแจงผลใหพนกงานทราบกจะไดรบรการปฏบตงานเปนอยางไร หากไมมการประเมนผล พนกงานกไมมทางรถงผลการปฏบตงานของตนวา มสวนใดทควรจะคงไวและสวนใดควรจะปรบปรง พนกงานทมผลการปฏบตงานอยในระดบดอยแลวกจะไดเสรมสรางใหมผลการปฏบตงานดยงขน

2. ความส าคญตอผบงคบบญชา ผลการปฏบตงานของพนกงานแตละคน ยอมสงผลตอการปฏบตงานโดยสวนรวมในความรบผดชอบของผบงคบบญชา การประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานจงมความส าคญตอผบงคบบญชา เพราะจะท าใหรวาพนกงานมคณคาตองานหรอตอองคกรมากนอยเทาใด จะหาวธสงเสรม รกษา และปรบปรงผลการปฏบตงานของผใตบงคบบญชาอยางไร ควรจะใหท าหนาทเดมหรอสบเปลยนโอนยายหนาทไปท างานใด จงจะไดประโยชนตอองคกรยงขน หากไมมการประเมนผลการปฏบตงานกไมสามารถจะพจารณาในเรองเหลานได

3. ความส าคญตอองคกร เนองจากผลส าเรจขององคกรมาจากผลการปฏบตงานของพนกงานแตละคน ดงนนการประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานจะท าใหรวาพนกงานแตละคนปฏบตงานทไดรบมอบหมายจากองคกรอยในระดบใด มจดเดนหรอจดดอยอะไรบาง เพอองคกรจะไดหาทางปรบปรงหรอจดสรรพนกงานใหเหมาะสมกบความสามารถซงจะท าใหการด าเนนงานขององคกรเปนไปอยางมประสทธภาพ

เนองจากการประเมนผลการปฏบตงานมความส าคญ และมประโยชนตอการบรหารงานดงทกลาวมา หนวยงานตาง ๆ จงก าหนดใหมการประเมนผลการปฏบตงานขนภายในหนวยงานของตน การวางระบบการประเมนผลการปฏบตงานจงมความส าคญจ าเปนตองด าเนนการอยางรอบคอบ เพอปองกนมใหเกดปญหาตาง ๆ ตดตามมาในภายหลงจากทน าระบบการประเมนผลการปฏบตงานมาใช เชน การตอตานจากผบงคบบญชาทท าหนาทประเมน การไมยอมรบของพนกงานผรบการประเมน การไมสามารถสรปผลการประเมนไดหลงจากทท าการประเมนแลว เปนตน

ประโยชนของการประเมนผลการปฏบตงาน

ในการบรหารงาน การประเมนผลการปฏบตงานมวตถประสงคมากกวาเพอจายคาตอบแทนแกพนกงาน เพราะผลทไดจากแบบประเมนผลการปฏบตงานมคณคาตอการพฒนางานและมคณคาตอการบรหารงานดงน

1. ใชเปนเครองมอในการจดสรรทรพยากรของหนวยงานอยางเปนธรรม

2. สรางแรงจงใจและใหรางวลตอบแทนพนกงานทมผลงานไดมาตรฐานหรอสงกวามาตรฐาน

3. รกษาความเปนธรรมภายใน ทงในดานการบรหารเงนเดอน คาตอบแทน และการบรหารงานบคคล กลาวคอสามารถพจารณาประสทธภาพการบรหารงานขององคกรจากการประเมนผลการปฏบตงานวาใหความส าคญกบผลงานหรอใหความส าคญกบพฤตกรรม

4.ใชเปนเครองมอสอนงานและพฒนาพนกงาน กลาวคอการประเมนผลการปฏบตงานเปน

กระบวนการหนงในการพฒนาพนกงาน ไดแก

5. ใชเปนเครองมอใหพนกงานยดถอระเบยบ ขอบงคบรวมกนอยางเทาเทยม

6. ใหพนกงานไดทราบถงความรความสามารถของตนเองในสายตาของผบงคบบญชา และ/หรอ

เพอนรวมงาน ตลอดจนผทเกยวของ

7. เปนการทดสอบความยตธรรมของผบงคบบญชา หากไมยตธรรมแลว คนทมความสามารถก

จะหนจากผบงคบบญชา ในทสดผบงคบบญชาตองท างานนนดวยตนเองและท างานหนกมากขน

8. ชวยวเคราะหปญหาขององคกรในดานตาง ๆ เชน ปญหาในการก าหนดความตองการฝกอบรม

ความรอบร (Knowledge) ความสามารถ (ability) ทกษะ (skills) ของพนกงานและลกษณะการวาจาง เปนตน

9.ใชเปนขอมลในการปองกนปญหาทางการบรหาร กลาวคอ ฝายบรหารงานบคคลสามารถจะ

วเคราะหการประเมนผลการปฏบตงานของแตละฝายงานวายตธรรมหรอไม

หลกการประเมนผลการปฏบตงาน

หลกการส าคญ ๆ ทใชเปนแนวทางการประเมนผลการปฏบตงาน เพอใหการประเมนผลการปฏบตงานเปนไปอยางถกตองและบรรลตามวตถประสงคมดงน

1. การประเมนผลการปฏบตงานเปนกระบวนการประเมนคาผลการปฏบตงาน มใชประเมนบคคล (Weigh the Work – Not the Worker)

2. การประเมนผลการปฏบตงานเปนสวนหนงของหนาทและความรบผดชอบของผบงคบบญชาทกคน 3. การประเมนผลการปฏบตงานจะตองมความแมนย าในการประเมน 4. การประเมนผลการปฏบตงานจะตองมเครองมอหลกชวยในการประเมน 5. การประเมนผลการปฏบตงานจะตองมการแจงผลการประเมนและหารอผลการประเมนผลการ

ปฏบตงาน ภายหลงจากเสรจสนการประเมนแลว 6. การประเมนผลการปฏบตงานจะตองมการด าเนนการเปนไปอยางตอเนอง

แบบประเมนผลการปฏบตงาน (Performance Standard)

แบบประเมนผลการปฏบตงาน (Performance appraisal form) เปนเอกสารทออกแบบขนมาเพอบนทกและประมวลขอมลเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานวาไดอะไรเปนผลส าเรจบาง ท าไดมากนอยเทาใดและดเพยงใด แบบประเมนผลอาจแบงไดเปน 3 ลกษณะตามวธการตอบแบบประเมนผล ไดแก

1. วธการประเมนเปนแบบเปด ไดแกการจดท าในลกษณะรายงานการปฏบตงานของพนกงาน (staff report) จะก าหนดหวขอประเมนและใหเขยนรายงาน โดยมชองวางใหกรอกขอมลในแบบประเมน

2. วธการประเมนเปนแบบการใหคะแนน นยมจดท าแบบประเมนเปนชองลงคะแนนหรอท าเปนตารางใหท าเครองหมายในชองตาราง

3. วธการประเมนเปนแบบรายการตรวจสอบ จะก าหนดหวขอประเมนทอธบายลกษณะทบงชผลการปฏบตงาน และอาจก าหนดคะแนนจากนอยไปหามาก หรอใหผประเมนท าเครองหมายลงในหวขอทตรงกบผลการประเมน

โดยทวไปการจดท าแบบประเมนผลการปฏบตงานจะแบงออกตามระดบพนกงาน และมแบบประเมนทใชส าหรบต าแหนงวชาชพเฉพาะ เพอก าหนดหวขอการประเมนใหเหมาะสมแกระดบต าแหนงงานและลกษณะงาน เพราะการก าหนดหวขอประเมนจะตองใหสอดคลองกบสงทจะบงบอกผลการประเมนการปฏบตงานในต าแหนงตาง ๆ อยางถกตองเหมาะสม

การทดสอบแบบประเมนสามารถท าไดโดยงาย โดยใหผบงคบบญชากลมหนงตรวจพจารณาแบบประเมนและแสดงความคดเหนเพมเตมให หรออาจทดลองใหปฏบตจรงโดยใชแบบประเมนเลย ทงนในการทดลองนนควรจะทดลองในหลายต าแหนง หลายระดบในองคกร

การประเมนผลการปฏบตงานเปนเครองมอทมความส าคญตอการปรบเงนเดอนอนสงผลทางออมถงการพฒนาทรพยากรมนษยในองคกร เปนเครองชวดความสมพนธระหวางความร ความสามารถของพนกงานกบความคาดหวงของหนวยงานซงในอดตการประเมนยงไมเปนระบบไมมกฎเกณฑ ตอมาจงมระบบทเนนการประเมนคณลกษณะประจ าตวและผลงาน จนกระทงในปจจบนการประเมนผลการปฏบตงานนยมการประเมนผลส าเรจของงานทก าหนดเปาหมายรวมกน รวมทงพฤตกรรมในการปฏบตงานโดยทวไปองคกรควรจะมระเบยบปฏบตงานบคคลวาดวยการประเมนผลการปฏบตงานทมเนอหาสาระ 10 ประการอนไดแก หลกการและเหตผล วตถประสงค นโยบาย กระบวนการประเมนผลและวธการ แบบประเมนผล ปจจยและการถวงน าหนก ค าจ ากดความ แนวทางปฏบตในการประเมนผลและขอพงระวง ก าหนดวนและระยะเวลาการประเมน และสดทายคอการแจงและหารอผลการปฏบตงาน

การประเมนผลการปฏบตงานมวธการประเมน 4 ลกษณะ ไดแก การประเมนทยดคณลกษณะบคคลเปนหลก การประเมนทยดพฤตกรรมการปฏบตงานเปนหลก การประเมนทยดผลส าเรจของงานหรอวตถประสงคเปนหลก และการประเมนแบบวธผสมผสาน ซงแตละวธสความเหมาะสมกบการใชทแตกตางกนขนอยกบ ลกษณะงาน การจดแบงสวนงาน และมาตรฐานตาง ๆ ทองคกรก าหนดไว ในการจดท าแบบประเมนผลการปฏบตงานสามารถแบงไดเปน 3 ลกษณะตามวธการตอบคอ วธการประเมนแบบเปด แบบการใหคะแนน และ

แบบรายการตรวจสอบ ผลทไดจากการประเมนนอกจากจะน าไปใชในการพจารณาขนเงนเดอนแลว ยงอาจมผลถงการลดต าแหนงและการเลกจางได

อางอง

นงลกษณ เพมชาต (2548) การประเมนผลการปฏบตงาน. คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏ

หมบานจอมบง.ศรพงษ เศาภายน, พนต ารวจโท (2547) การบรหารทรพยากรมนษย. บค พอยท.

การจดการทรพยากรมนษยระดบสากล

การเคลอนยายแรงงานขามประเทศ

ชวงหลายทศวรรษทผานมามการเคลอนยายแรงงานขามประเทศเกดขนมากมาย การยายถนของแรงงานในภมภาคเอเชยมความเดนชดมากขนเมอชวงปลายศตวรรษท 19 คนจนและคนอนเดยอพยพจากบานเกดไปท าเหมองแรและสวนยางในมาเลเซย คนเอเชยเดนทางสเกาะองกฤษ สหรฐอเมรกา และประเทศแถบตะวนตก

แตในชวง 20 ปทผานมา การเคลอนยายขามประเทศของแรงงานในภมภาคเดยวกนเพมขนอยางรวดเรวเพราะวาความเจรญเตบโตทางเศรษฐกจของฮองกง ญปน มาเลเซย สงคโปร เกาหลใต และไตหวน ประเทศทสงออกแรงงานรายใหญของเอเชย คอ บงคลาเทศ อนเดย อนโดนเซย มาเลเซย ปากสถาน ฟลปปนส และประเทศไทย และเมอไมกปทผานมาพมาและเวยดนามเรมอนญาตใหแรงงานไปท างานยงตางประเทศ (Ong Chan and Chew: 1995) ผอพยพจากเอเชยมกจะแสวงหางานในฮองกง ญปน เกาหล มาเลเซย สงคโปร และไตหวน บางสวนเดนทางไปคาแรงงานในตะวนออกกลาง เชน ซาอดอาระเบย กาตาร สหรฐอาหรบเอมเรท และอสราเอล ลกษณะของงานสวนใหญคอ กอสราง สวนแรงงานหญงจากฟลปปนสและอนโดนเซยมกจะท างานเปนแมบานในฮองกง สงคโปรและบางสวนในภมภาคเอเชย (Hung Yeoh and Jackson, 2004)

การเคลอนยายถาวรเกดขนในกลมแรงงานวชาชพ เชน หมอชาวฟลปปนส พยาบาล และนกวชาชพ นยมตงถนฐานถาวรในสหรฐอเมรกาเพราะมโอกาสทางการงานและสภาพแวดลอมในการท างานดกวา กลมวชาชพเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศจากอนเดยและประเทศอนๆ ในเอเชยนยมไปท างานในแคลฟอรเนย

บางประเทศของเอเชยเปนทงผสงออกและผน าเขาแรงงาน ตวอยางเชน มาเลเซยมแรงงานไหลเขาจากอนโดนเซยและภาคใตของไทยท างานในสวนยางและสวนปาลมน ามนซงเปนงานทคนทองคนทองถนไมตองการ ในขณะเดยวกนคนมาเลเซยนบแสนในรฐโยฮนบารไดยายถนเขาไปท างานในสงคโปร สวนเกาหลใตนยมรบแรงงานจากเอเชยเขามาท างานในอตสาหกรรมหลก ขณะเดยวกนคนเกาหลนบแสนไดเคลอนยายไปท างานในญปน

สวนถดไปอธบายถงลกษณะการเคลอนยายแรงงานของแตละประเทศในแถบเอเชย

บรไน เดรซาเลม

สาธารณรฐสลตานบรไน เดรซาเลมมประชากรประมาณ 300,000 คน สงผลใหมก าลงแรงงานนอยมาก บรไนยนดรบแรงงานตางชาตเขามาท างานในประเทศโดยจดสรรโควตาในแตละกลมอตสาหกรรม แรงงานตางชาตสวนใหญมาจากประเทศในภมภาคเอเชย โดยเฉพาะเพอนบาน เชน มาเลเซย ไทย และฟลปปนส

จน

ชวงป 1970 ประเทศจนเรมปฏรประบบเศรษฐกจดวยการนโยบายเปดประเทศ หลกจากนนตวเลขแรงงานจนในตางประเทศไดเพมขนอยางรวดเรว ขณะเดยวกนกจการของชาวตางชาตในจนและจ านวนชาวตางชาตทเคลอนยายเขาไปท างานประเทศจนกเพมอยางรวดเรวเชนกน

การท างานในตางประเทศของคนจนม 2 รปแบบ รปแบบแรกเกยวของกบงานดานวศวกรรมและงานดานความรวมมอกบตางประเทศ ซงมกจะเปนโครงการทรวมทนระหวางรฐบาลจนและองคการตางชาต รปแบบทสองไดแกการไปท างานในตางประเทศโดยผานตวแทนหางาน ในป 2000 พบวาม คนจนกวา 72,000 คน ท างานในเอเชย แอฟรกา ยโรป และสหรฐอเมรกา (Zhang, 2001: 129-130)

การจางงานชาวตางชาตของจน ม 2 รปแบบ แบบแรกคอวศวกรและนกวชาชพในสาขาทจนก าหนด รปแบบทสองคอการขอรบอนญาตใหท างานจากรฐบาลจนเปนรายๆ ไป

ฮองกง

การเจรญเตบโตทางเศรษฐกจอยางตอเนองของเขตเศรษฐกจพเศษฮองกงผลพวงจากจากแรงงานตางชาตทท างานในฮองกง ในป 1997 รฐบาลทองถนอนญาตใหกจการจางแรงงานตางชาตในสาขาทขาดแคลนผานโครงการสงเสรมการจาง กระบวนการเขารวมโครงการเรมตนจากขออนญาตเขาท างานกบกรมแรงงานซงท าหนาทจดหางานใหผรองขอภายใน 6 สปดาหโดยผวาจางยนดรบผสมครงาน (Chiu, 2001: 150) การดงดดแรงงานจากจนแผนดนใหญเกดชวงเวลาไมกปมาน แรงงานมฝมอจากจนแผนดนใหญไดยายถนมาประกอบอาชพในฮองกงเพราะเมอ 1999 รฐบาลฮองกงประกาศนโยบายดงดดผมความสามารถพเศษในสาขาวชาชพตางๆ จากแผนดนใหญ โดยมสญญาจางระยะเวลา 12 เดอน และอาจขยายเวลาเมอครบสญญา (Chiu, 2001: 151)

การควบคมแรงงานตางชาต รฐบาลฮองกงมกฎกตกาควบคมการเขามาท างานของแรงงานตางชาต กรมแรงงานก าหนดโควตาใหแตละอตสาหกรรมตามความส าคญของโครงการ กรมการตรวจคนเขาเมองท าหนาทออกใบอนญาตท างานและตรวจสอบการอาศยอยของแรงงานใหเปนไปตามสญญาจาง กฎระเบยบดงกลาวครอบคลมถงการด าเนนการตรวจสอบแรงงานในสถานประกอบการ หากสถานประกอบการใดจางแรงงานเถอน กจะถกจบกมและผลกดนกลบประเทศ (Ng and Wrighter, 2002: 212-213) ปจจบนมแรงงานผมทกษะและนกวชาชพมากกวา 200,000 คน ท างานอยในฮองกง สวนใหญมาจากฟลปปนส ไทย และอนโดนเซย (Chiu, 2001: 167)

อนโดนเซย

อนโดนเซยเปนประเทศทมประชากรกวา 200 ลานคน คนมาเลเซยเปนกลมคนนยมเขาไปท างานในอนโดนเซยเพราะใชภาษาเดยวกน ท าใหไมเกดความรสกแปลกแยก แรงงานของอนโดนเซยสวนใหญเปนผชาย แตเมอไมกปทผานมาแรงงานหญงเรมเดนทางไปท างานเปนแมบานในตางประเทศ

การสงแรงงานไปท างานตางประเทศไดรบการสงเสรมโดยรฐบาล เหตผลทภาครฐสงเสรมการสงแรงงานไปท างานในตางประเทศม 2 ประการคอ ภาวะแรงงานลนตลาด โดยเฉพาะแรงงานไรฝมอ ประการท 2 รายไดทแรงงานสงกลบประเทศหรอเงนทแรงงานสงมาเลยงครอบครว (Nazana, 2001: 175)

การสงเงนมาเลยงครอบครวของแรงงานชาวอนโดนเซยสงผลตออตราแลกเปลยนเงนตรา อยางไรกตามกฎหมายของอนโดนเซยไมสามารถคมครองแรงงานตางชาตจากการเอาเปรยบ เชน การกดคาแรงของนายจาง และการเขามาท างานแบบผดกฎหมาย (Prijad and Rachmawati, 2002: 280)

ญปน

ชาวตางชาตตองการวซาแบบพกอาศยในญปน ในประเทศญปนมวซา 3 ประเภท คอ ประเภท A เพอท างาน ประเภท B ท างานไดบาง และประเภท C พกอาศยโดยไมมก าหนด หากตองการท างานเตมเวลาแบบถกกฎหมาย แรงงานตางชาตตองมวซาประเภท A และ B การขอวซาแบบ A ตองมสญญาจางกบกจการ ในป 1996 มชาวตางชาตถอวซาชนดนจ านวน 98,300 คน และถอวซา ชนด C ประมาณ 626,000 คน ชาวตางชาตในญปน

มาเลเซย

การเจรญเตบโตอยางรวดเรวของเศรษฐกจท าใหเกดการปญหาขาดแคลนแรงงาน รฐบาลไดด าเนนนโยบายอนญาตใหชาวตางชาตเขามาท างาน โดยอนญาตใหโรงงานรบแรงงานตางชาตเขาท างาน

แรงงานสวนใหญมาจากอนโดนเซย บงคลาเทศ ฟลปปนส และประเทศไทย เมอเปรยบเทยบจ านวนแรงงานตางชาตพบวา แรงงานอนโดนเซยเปนกลมทมขอบขายของลกษณะงานกวางทสดเพราะพดภาษามาเลยได ท าใหปรบตวเขากบชมชนไดด ผชายชาวอนโดนเซยท างานรฐยโฮและปนง งานสวนใหญเปนงานกอสราง

Annual Levy for Employing foreign Worker เพอสรางความมนใจใหกบนายจาง รฐบาลไดก าหนด annual levy ตามประเภทแรงงาน โดยชวงของผลตอบแทนอยระหวาง 420 รงกตส าหรบแรงงานทวไป สวนแรงงานระดบอาวโสถงผบรหารอยท 2,400 รงกต

การสงแรงงานไปท างานตางประเทศ มาเลเซยเปนผสงออกแรงงานเชนกน แรงงานมฝมอหลายหมนคนไปท างานทไตหวน จน และสงคโปร รฐบาลมบทบาทควบคมใหนายจางประกนผลตอบแทนทดกวาใหแรงงาน

ปจจบนมแรงงานชาวมาเลเซยท างานโรงกลนน ามนแถบตะวนออกกลาง การท างานในสงคโปรเปนการตดตอระดบบคคลแตการไปท างานในตะวนออกกลางมกจะผานตวแทนหางาน ซงมสญญาจางประมาณ 6 เดอน

ชางเทคนคชาวตางชาต ชางเทคนคชาวตางชาตทเขาไปท างานในมาเลเซยมกจะมาจากญปน ไตหวน สหรฐอเมรกา และประเทศพฒนาแลว การเขามาท างานตองไดรบอนญาตจากรฐบาลมาเลเซยซงอนญาตเฉพาะวชาชพทขาดแคลนในมาเลเซย ชาวตางชาตทเขามาลงทนในมาเลเซยสวนใหญเปนชาวญปนและอนเดย

ฟลปปนส

ทกๆ เดอนมคนฟลปปนสกวารอยคนเดนทางไปท างานยงตางประเทศ แรงงานชายนยมไปใชแรงงานในตะวนออกกลาง สวนแรงงานหญงนยมไปเปนแมบานในฮองกง มาเลเซย และสงคโปร

คนฟลปปนสมระดบการรหนงสอในชนสง แรงงานสวนใหญมความรระดบประกาศนยบตรหรอปรญญา จากวทยาลยในทองถน แตไมสามารถหางานในประเทศ นกวชาชพ เชน พยาบาลและชางเทคนคนยมไปท างานทอเมรกาหรอประเทศในแถบตะวนตก ซงมแนวโนมวาจะตงรกรากถาวร ซงตรงขามกบแรงงานทท างานในตะวนออกกลางซงมกจะมสญญาจางชวคราว

กรมแรงงานระหวางประเทศ (Philippine Overseas Employment Administration หรอ www.poea.go.ph) กรมแรงงานระหวางประเทศเปนหนวยงานราชการทท าหนาทดแลแรงงานชาวฟลปปนสท างานนอกประเทศ โดยมเปาหมายเพอปกปองสทธของแรงงาน

สงคโปร

หนวยงานดงกลาวท าหนาทด าเนนการดและสญญาจาง ใบรบรองการจางงาน การวจยและสงเสรมกจกรรม รวมถงดแลเกยวกบสวสดภาพของแรงงานและครอบครวในตางประเทศ นอกจากนยงท าหนาทใหความรเบองตนส าหรบแรงงานทตองการไปท างานยงตางประเทศสงคโปร

ประเทศสงคโปรเปนเกาะเลกๆ ทมประชากรประมาณ 4 แสนคน รฐบาลมนโยบายทชดเจนเกยวกบการจางงานชาวตางชาต ซงใหโควตาเฉพาะบางอตสาหกรรมเทานน วตถประสงคเพอใหนายจางหลกเลยงการด าเนนกจกรรมทใชแรงงานและสงเสรมใหเกดการพฒนาเทคโนโลย

อตสาหกรรมหลกของสงคโปร ในป 2000 สงคโปรมแรงงานตางชาตประมาณ 612,000 คน จ าแนกเปนกอสราง 184,000 คน อตสาหกรรมบรการ 165,000 โรงงาน 146,000 และอนๆ 117,000 (Yap, 2001: 288) การดงผมความสามารถพเศษจากตางชาต

รฐบาลคอนขางใหเปดเสรเกยวกบการจางนกวชาชพและผมทกษะพเศษเขามาท างานในประเทศ โดยมกระบวนการตรวจสอบและอนมตเรวกวาแรงงานไรฝมอ

“Contact Singapore” คอ หนวยงานภาครฐซงท าหนาทสรางเครอขายในการดงดดผมความสามารถพเศษระดบโลก อาท คนสงคโปรในตางประเทศ นกศกษาทสนใจประกอบอาชพในสงคโปร โดยมส านกงานตงอยในเอเชย ออสเตรเลย องกฤษ สหรฐอเมรกา หนวยงานดงกลาวสนบสนนขอมลเกยวกบสภาพแวดลอมในการอยอาศย การศกษา โอกาสในอาชพผานเวบไซต www.contractsingapore.org.sg

รฐบาลใหโอกาสชาวตางชาตทมคณสมบตและทกษะตรงตามความตองการตงรกรากในสงคโปร ผานโครงการตางๆ เชน

โครงการส าหรบนกวชาชพ และผมความสามารถพเศษ

โครงการกลบมาตภมของชาวสงคโปรในตางประเทศ

โครงการส าหรบศลปนตางชาต

เกาหลใต

การจางงานชาวตางชาตของเกาหลใตคอนขางจ ากด รฐบาลอนญาตเฉพาะงานดานสอสารมตชน เทคโนโลยธรกจ นกลงทนทางการเงน การศกษา การวจย และการบนเทง แนนอนทสดชาตตางชาตทเขาไปท างานในเกาหลสวนใหญคอ ครสอนภาษา

กฎหมายดานการยายถนไมอนญาตใหแรงงานไรฝมอเขามาท างาน แตปญหาการขาดแคลนแรงงานในกจการขนาดเลกท าใหคนตางชาตไดรบอนญาตใหเขาไปฝกงานในเกาหล (Yoo and Uh, 2001)

ประเทศไทย

ในประเทศไทยเกดการพฒนาอตสาหกรรมท าใหมความตองการมฝมอเปนจ านวนมาก ปญหาการขาดแคลนนกโลหะการ ชางอเลคทรอนคส นกสารสนเทศ สงผลใหกจการตางน าเขาวศวกรจากอนเดย ปากสถาน และฟลปปนส

ภายใตกฎหมายสงเสรมการลงทน 1971 กฎหมายคนตางดาว 1978 และกฎหมายการยายถน 1978 กจการตางชาตตองไดรบอนญาตจากคณะกรรมการสงเสรมการลงทน หากตองการน าแรงงานตางชาตเขามาท างาน แรงงานมฝมอสวนใหญมาจากญปน ไตหวน ฮองกง อเมรกา อนเดย ตามล าดบ สวนใหญท างานในต าแหนงหวหนาฝายผลต ผจดการวศวกร และชางเทคนค

นโยบายดงดดแรงงานของฮองกง อสราเอล เกาหล มาเลเซย ตะวนออกกลาง และสงคโปร ท าใหคนไทยเดนทางไปท า งานย งต า งประเทศ ซ งส วนใหญคอคนใน พนท ชนบท ชาวภาคเหนอและภาคตะวนออกเฉยงเหนอ ส าหรบชาวตางชาตทท างานในไทยมกจะอยในกรงเทพและเขตเมองรอบกรงเทพ

แรงงานไทยเดนทางไปท างานในตางประเทศเพราะเงนเดอนสง สวนงานใชแรงงานในไทยมแรงงานจากประเทศเพอนบาน เชน กมพชา ลาว พมา มาท างานทดแทน ซงมกจะมาท างานโดยผดกฎหมาย รฐบาลไทยพยายามกระตนใหแรงงานตางดาวมาขนทะเบยนใหถกตอง (Chalauwong, 1998: 172)

เวยดนาม

ในชวงทศวรรษท 1980 ชาวเวยดนามมกจะไปท างานทสหภาพโซเวยตและยโรปตะวนออก จ านวนโดยประมาณ 200,000 คน ภายหลงจากการลมสลายของสหภาพโซเวยต จ านวนแรงงานทเดนทางไปท างานลดลงอยางรวดเรว

ชวงเวลาไมกปคนเวยดนามเรมเดนทางไปท างานยงตางประเทศ ซงอาชพทไดรบความนยมไดแก กอสราง เสอผาส าเรจรป ประเทศทแรงงานเวยดนามนยมไปท างานไดแก ลาว เกาหล ญปน ลเบย และคเวต (Loi, 2001: 319, 332)

การน าไปใชส าหรบผจดการฝาย HR

ในมมมองระดบชาต การเคลอนยายแรงงานขามประเทศมความส าคญตอการวางแผนก าลงคน ในประเทศทมแรงงานลนตลาด การไหลออกของแรงงานชวยลดปญหาการวางงาน อตราแลกเปลยนและการขาดดลบญชเดนสะพด แตไมสามารถสรปไดวาจะสงผลดในระยะยาว เพราะความตองการแรงงานระหวางประเทศสามารถเปลยนแปลงได เชน ในป 1991 การเกดขนของสงครามชาวเปอรเซย ท าใหแรงงานนบแสนคนตองเดนทางกลบประเทศ เมอแรงงานกลบสประเทศ ประเทศนนๆ จะเตมไปดวยแรงงานทมฝมอและประสบการณแตไมมงานทเหมาะสมส าหรบเขา สวนประเทศทขาดแคลนแรงงาน แรงงานราคาถกจากตางประเทศไหลทะลกเขามาอยางรวดเรว แตในระยะยาวกจการตางๆ อาจเลอกยายฐานการผลตออกไป

การท างานของแรงงานตางชาตมสภาพแวดลอมทไมนาพงพอใจ และแรงงานไมมอ านาจตอรอง ตวอยางเชน ในป 1992 แรงงานไทยในไตหวนรวมตวกนขอขนคาแรง รฐบาลไตหวนจงหยดการรบคนงานไทยและหนไปรบคนงานเวยดนาม พมา บงคลาเทศ

ในระดบองคกร การเคลอนยายแรงงานขามประเทศมความส าคญกบผจดการฝายทรพยากรมนษย ถามผบรหารชาวตางชาตมาด ารงต าแหนง ผจดการฝายทรพยากรมนษยทดตองใหขอมลเกยวกบทองถนแกพนกงานและครอบครว

ผจดการฝายทรพยากรมนษยตองวเคราะหตนทนของการจางก าลงแรงงานตางชาต ถาหากตนทนสงตองมแผนพฒนาพนกงานทองถน เพอทดแทนการจางชาวตางชาตในระยะยาว

จ านวนของแรงงานตางชาตสงผลตอปญหาตางๆ ในองคกร อาท ความแตกตางทางวฒนธรรม ความแตกตางดานภาษาระหวางคนในทองถน และพนกงานตางชาต ความแตกตางดงกลาวท าใหฝายทรพยากรมนษยตองจดสรรสงจงใจในหลากหลายรปแบบ