Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
กรณศกษา BEST PRACTICES
TQC WINNER
2006
กรณศกษา BEST PRACTICES TQC Winner 2006
ผจดทำ สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต
เจาของ สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ชน 12-15 อาคารยาคลท
1025 ถนนพหลโยธน แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพฯ 10400
โทรศพท 0-2619-5500 ตอ 630, 631, 632, 633, 636
สายตรง 0-2619-8086
โทรสาร 0-2619-8085
เวบไซต www.tqa.or.th
อเมล [email protected]
พมพครงท1 กนยายน 2551
ISBN 978-974-258-429-0
จำนวน 3,000 เลม
ออกแบบ บรษท อนโนกราฟฟกส จำกด
พมพท บรษท อนโนกราฟฟกส จำกด
สารบญ
คำนำ 5
บทสรปผบรหาร 6 กรณศกษา Best Practices บรษทซพออลลจำกด(มหาชน) 10 อาทตยา พนธวฒนา
ศรคม เงนศร
บรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด 35 ถระ ถาวรบตร
ณฐพชร ลอประดษฐพงษ
Behind the Scenes บรษทซพออลลจำกด(มหาชน) 62 สภาพร เตวฒธนกล
บรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด 72 สเรขา เหมอนประสาท
คำนำ
โครงการรางวลคณภาพแหงชาต ไดดำเนนการมาอยางตอเนองนบตงแตป พ.ศ. 2545 จนถง
ปจจบน ทำใหประเทศไทยมตวอยางองคกรทมการบรหารจดการทดเพมขนเรอยๆ โดยสถาบน
เพมผลผลตแหงชาตไดทำการศกษาวจยองคกรเหลาน และเผยแพรวธปฏบตทเปนเลศในรปแบบของ
หนงสอวชาการ การจดการสมมนาเปนประจำทกป องคกรทคณะนกวจยไดเขาไปศกษาตางยอมรบวา
ดวยวธการวจยองคกรเชงลกเพอคนหาวาอะไรคอปจจยสำคญททำใหองคกรประสบความสำเรจ ทำให
องคกรเหลานนรจกตนเองไดดขน ไมเฉพาะจดออน จดแขง แตเปนเคลดวชาสำคญขององคกรท
ปฏบตกนตอๆ มาจนองคกรเองอาจนกไมถงวานนคอวถทองคกรไดคนพบจากการลองผดลองถก
มานานนบป เปนองคความรทกลนจากประสบการณของคนในองคกร ซงเปนคณคาสำคญของหนงสอ
วชาการในรปแบบทเรยบงายซงทานกำลงถออยในมอ
ในป พ.ศ. 2549 น ไดมบรษทจำนวน 2 บรษททไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ
นนคอ บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) และบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด ซงมรปแบบการทำธรกจ
ทนาสนใจแตกตางกนไป สำหรบบรษท ซพ ออลล นน นบวาเปนการรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ
เปนครงทสอง แสดงใหเหนความมงมนทนาชนชมของผบรหาร และเปนความเชอมนทมตอการบรหาร
ตามแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทจะทำใหองคกรมความเขมแขงอยางยงยน สวนบรษท
เคานเตอรเซอรวส นน เปนองคกรทไดรบรางวลในปแรก แตเปนธรกจทมความนาสนใจ และถงแมวา
ทงสองธรกจจะอยในเครอเจรญโภคภณฑเชนเดยวกน แตกมการบรหารจดการทมลกษณะเฉพาะ
ในความเปนธรกจบรการทนาศกษาอยางยง
นอกจากงานศกษาวจยวธปฏบตทเปนเลศ ยงมการศกษาเสนทางคณภาพของทงสองบรษท
เพอใหองคกรอนๆ ไดเรยนรวากวาจะมาถงการดำเนนการตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไดนน องคกร
ตองมพนฐานการบรหารจดการทด มกระบวนการทเปนมาตรฐานระดบสากล มกจกรรมสงเสรมคณภาพ
ทตอเนอง ความสำเรจขององคกรไมไดสรางเพยงชวเวลาหนงปหรอสองป ความมงมนของผบรหาร
จงเปนตวขบเคลอนทสำคญอยางยง
ผมขอขอบคณผบรหารและพนกงานของบรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) และบรษท
เคานเตอรเซอรวส จำกด ทไดใหความรวมมออยางดยงในการศกษาวจยครงน และหวงวาผอาน
จะนำองคความรทไดรบไปใชประโยชนเพอตนเองและสวนรวมตอไป
ดร.พานช เหลาศรรตน
ผอำนวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 6
บทสรปผบรหาร
รางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class) เปนอกหนงรางวลอนทรงเกยรต
สำหรบองคกรทมงมนสการเปนองคกรชนเลศ ดวยการปรบปรงและพฒนาอยตลอดเวลา การเปลยนแปลง
ในองคกรจงถอเปนเรองปกตและเปนความทาทายทคนในองคกรรสกถงความตนตว สงเหลานจะเกดขนได
กตอเมอองคกรนนมผบรหารทมวสยทศน ความเขมแขงและกลยทธทชาญฉลาดในการนำองคกร บรษท
ซพ ออลล จำกด (มหาชน) หรอชอเดมทรจกกนดคอ บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จำกด (มหาชน)
เปนอกบรษทหนงทแสดงใหเหนถงความเปนองคกรแถวหนาในการปรบปรงและพฒนาตนเองโดย
ไมหยดนงอยกบท แมวาเคยไดรบรางวล TQC มาแลวเมอป พ.ศ. 2547 มาในป พ.ศ. 2549 บรษท
ไดพสจนตนเองอกครงวายงคงรกษาความเปนองคกรคณภาพอยางนาชนชมดวยการเขารบรางวล TQC
เปนครงทสอง
สำหรบบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด เปนนองใหมทมาแรงในเครอเจรญโภคภณฑ ดวย
ลกษณะธรกจทมความทาทาย จงเปนองคกรทนาศกษาเปนอยางยง ทงสององคกรเปนธรกจบรการ
เหมอนกน แตดวยบรบททตางกน จงทำใหมวธปฏบตทเปนเลศแตกตางกนไป นนคอความนาสนใจ
ทนกวจยใชเวลาในการศกษาและวเคราะหขอมลมานำเสนอเพอเปนกรณศกษาสำหรบองคกรทยงคง
มงไปสความเปนองคกรชนนำตอไป
บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) เปนทรจกกนดในชอเดมคอ บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน
จำกด (มหาชน) ดำเนนธรกจคาปลกสมยใหม (Modern Retailing) ในลกษณะรานสะดวกซอ
จดจำหนายสนคาอปโภคบรโภค และการใหบรการตางๆ มตนกำเนดจากสหรฐอเมรกา ซงเครอเจรญ
โภคภณฑไดซอสทธประกอบกจการ (License) ภายใตชอเครองหมายการคา “7-Eleven” เปดสาขาแรก
ในเมองไทยเมอเดอนมถนายน พ.ศ. 2532 ปจจบนมรานสาขากระจายอยในทกภมภาคทวไทยจำนวน
34,147 สาขา (ขอมล ณ วนท 31 มนาคม 2551)
เนองจากรานคาปลกมการขยายสาขาอยางตอเนองครอบคลมพนททง 76 จงหวด กลไกในการ
บรหารกำลงคนจงเปนความทาทายทสำคญขององคกร และเนองจากซพ ออลล เปนธรกจบรการท
คนเปนกลไกสำคญ ดงนน ระบบบรหารบคคลจงออกแบบใหเชอมโยงและสอดคลองไปในแนวทาง
เดยวกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร โดยมงใหพนกงานมสวนรวมในการ
สรางและรกษาใหองคกรมผลการดำเนนการทดอยเสมอ และมความสามารถในการปรบตวตอการ
เปลยนแปลง จากการศกษาวจยพบวาวธปฏบตทเปนเลศของบรษท ซพ ออลล คอ 1. กระบวนการ
สรรหาและคดเลอกบคลากร และ 2. กระบวนการรกษาบคลากร
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �
ในกระบวนการสรรหาและคดเลอกบคลากรนน ซพ ออลลใชกลยทธการสรรหาบคลากรเชงรก ซงกำหนดจากแผนกลยทธและแผนปฏบตการระดบบรษท ถายทอดเปนแผนอตรากำลงคน ระบใน HR Plan โดยมเปาหมายในการสรรหาพนกงานใหเพยงพอ ทนเวลาในทกพนท โดยใชกลยทธทเรยกวา “ใชทกชองทาง ทกโอกาส ทกสถานการณในการสรรหาบคลากรอยางมจรรยาบรรณ” โดยสมาชกในทมงานทรพยากรบคคลไดรวมกนเสนอแนวคดในการสรรหาบคลากรเพอใหบรรล เปาหมาย ทำใหเกดวธการทแตกตางเปนโครงการตางๆ เชน โครงการชวยเพอนหางาน ศนยใหขอมลสมครงาน 24 ชวโมง โครงการคนขนคน เครอขาย อบต./ผนำชมชน ฯลฯ ในกระบวนการคดเลอกบคลากรนน ทมงานทรพยากรบคคลยงไดกำหนดแนวทางปฏบตทเปนมาตรฐานใหรานสาขาสามารถดำเนนการเองได เพอใหทนตอความตองการโดยกำหนดการตรวจสอบคณสมบตและแนวทางในการสมภาษณอยางชดเจน สวนกระบวนการรกษาบคลากรนนเปนกระบวนการตอเนอง มงเนนใหองคกรมพนกงานเพยงพอและมศกยภาพ โดยเรมจากการรวบรวมปญหา นำมาวเคราะหหาสาเหต ระบปญหา (อาการของโรค) จดสมมนาเชงปฏบตการเพอหาทางแกไข สรางวฒนธรรมองคกรทพงประสงค สอสาร และตดตามประเมนผลอยางสมำเสมอเพอนำปญหาทพบมาแกไข ปรบปรงตอไป ดวยการสรางวฒนธรรมองคกรทซพ ออลลถอวาเปนพลงชวตขององคกรทจะทำใหองคกรเตบโตอยางมนคง ในการรกษาบคลากรนอกจากการสรางวฒนธรรมองคกรแลว ยงมการสรางขวญและกำลงใจดวยวธการทหลากหลาย ซงทำใหผลดชนความพงพอใจและจงรกภกดของพนกงานสงขนอยางตอเนอง บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด เปนบรษททอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ กอตงในป พ.ศ. 2537 โดยเปนบรษทแหงแรกในประเทศไทยทเรมธรกจตวแทนรบชำระเงนคาสนคาและบรการผานจดใหบรการ (Outlet-Payment Service Provider) ปจจบน มจำนวนเครอขายรองรบการรบชำระเงนมากกวา 6,000 จดใหบรการ โดยรอยละ 75 อยในราน 7-Eleven นอกจากนนจะอยในหางสรรพสนคาและซปเปอรเซนเตอร ความทาทายทสำคญขององคกร คอ การพฒนานวตกรรมใหทนตอเทคโนโลยและความตองการของลกคา เนองจากการขยายตวของจำนวนธรกรรม (บรการ) และจำนวนลกคาทเพมมากขน ดงนน การเรยนรลกคาเพอตอบสนองใหตรงตามความตองการจงเปนปจจยทสำคญ จากการศกษาวจยพบวาวธปฏบตทเปนเลศของบรษท คอ 1. รบฟงรอบดาน บรณาการเพอลกคาและผมสวนไดสวนเสย และ 2. พฒนานวตกรรมเพอการบรการทเหนอชน ในการรบฟงความตองการของลกคานน บรษท เคานเตอรเซอรวส มกระบวนการรวบรวมความตองการและความคาดหวงของลกคาดวยกระบวนการวจยทางตลาดทงเชงคณภาพและปรมาณ กำหนดชองทางในการรบฟงทหลากหลาย รวมทงมความถทกำหนดเปนมาตรฐานเพอใหไดขอมล ททนตอสถานการณ หลงจากนนจงนำมารวบรวมและวเคราะหเพอปรบปรงและพฒนาเปนนวตกรรมขององคกร จดเกบเปนองคความรเกยวกบลกคาขององคกรตอไป นบตงแตป พ.ศ. 2540 จนถงปจจบน บรษทมนวตกรรมในการใหบรการเกดขนเพอตอบสนองความคาดหวงของลกคาและผมสวนไดสวนเสยอยางตอเนอง ทำใหลดขอรองเรยนในการใหบรการและสรางความพงพอใจของกลมเปาหมาย ซงสงผลตอความสำเรจขององคกรจนไดรบรางวลการบรหาร สความเปนเลศดงกลาว
กรณศกษา Best
Practices
2006
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 10
บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)
บทนำ บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) ซงเปนทรจกกนดในชอเดม คอ บรษท ซ.พ. เซเวน-
อเลฟเวน จำกด (มหาชน) ดำเนนธรกจคาปลกสมยใหม (Modern Retailing) ในลกษณะรานสะดวกซอ
จดจำหนายสนคาอปโภคบรโภค และการใหบรการตางๆ เพอใหผบรโภคไดรบความพงพอใจสงสด
การบรการทใหความสะดวกมตนกำเนดมาจากบรษท เซาทแลนด ไอซ (เซาทแลนด คอรปอเรชน)
ซงเรมตนจากการทำกจการผลตและจำหนายนำแขงทเมองดลลส มลรฐเทกซส ประเทศสหรฐอเมรกา
ตงแตป พ.ศ. 2470 และตอมาไดนำสนคาอปโภคบรโภคตางๆ มาจำหนายเพออำนวยความสะดวกสบาย
ใหแกลกคาไปพรอมๆ กนดวย และไดเปลยนชอเปน Tote’m Store ในป พ.ศ. 2489 ไดเปลยนชออกครง
เปน Seven Eleven (เซเวนอเลฟเวน) เพอสอถงเวลาทเปดใหบรการทกวน ตงแต 07.00 - 23.00 น.
เปนการรองรบการขยายธรกจ นบจากนนเปนตนมาเซเวนอเลฟเวนกลายเปนรปแบบการคาปลกทไดรบ
ความนยมจนมการขยายสาขาไปทวโลก ชวยกระตนใหธรกจคาปลกพฒนารปแบบไปสความทนสมย
ในปจจบนเซเวนอเลฟเวนเปนรานสะดวกซอทมสาขามากทสดทวโลก ดวยบรการ 24 ชวโมง จำนวน
34,147 สาขา (ขอมล ณ วนท 31 มนาคม 2551)
เซเวนอเลฟเวน เขามาในประเทศไทยไดอยางไร ในชวงทสงคมไทยกาวไปสการเปนสงคมเมองตามการเปลยนแปลงทางเศรษฐกจ ผคน
ตางใชชวตอยางเรงรบและแขงขนกบเวลา เครอเจรญโภคภณฑเลงเหนวา สามารถพฒนารปแบบ
รานคาปลกใหสอดคลองกบวถชวตทตองการความสะดวกสบายมากขน ดงนน เครอเจรญโภคภณฑ
จงไดเซนสญญาซอสทธประกอบกจการคาปลก (License) ภายใตชอเครองหมายการคา “7-Eleven”
จากบรษท เซาทแลนด ไอซ ในวนท 7 พฤศจกายน 2531 และไดฤกษเปดรานเปนสาขาแรกในเมองไทย
ตรงหวมมถนนพฒนพงษ เมอวนท 1 มถนายน 2532 จวบจนปจจบนน เซเวนอเลฟเวนเตบโตอยาง
ไมหยดยง บรษทไดขยายเครอขายรานสาขากระจายอยในทกภมภาคทวไทย โดยคำนงถงลกคาท
เปนชมชนซงอยใกลๆ รานสาขา ครอบคลมลกคาทกเพศทกวย นอกจากนบรษทยงขยายความสะดวก
สผใชรถและคนเดนทางทเขาไปใชบรการในสถานบรการนำมน ปตท. อกดวย ทำใหสามารถบรการ
ความสะดวกแกลกคาไดมากกวา 4 ลานคนตอวน รานสาขาของ 7-Eleven ยงขยายตอไปเพอสนองตอบ
ความตองการความสะดวกของลกคา สงผลใหกจการของเซเวนฯ ประสบความสำเรจเปนทนาภาคภมใจ
และมเครอขายทใหญเปนอนดบหนงของประเทศไทย
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 11
ปรชญาองคกร วสยทศน พนธกจ และวฒนธรรมองคกร 5-7-11 ปรชญาองคกร(Philosophy) “เราปรารถนารอยยมจากลกคา ดวยทมงานทมความสข”
วสยทศน(Vision) “เราใหบรการความสะดวกกบทกชมชน”
พนธกจ(Mission) มงสรางความผกพนกบลกคาดวยการสรรหาสนคาและบรการทมคณภาพ ภายใตการบรหารงาน
แบบ Harmony พรอมทงสรางสมพนธภาพทดกบสงคมและชมชน
วฒนธรรมองคกร(CorporateCulture)5-7-115Principles:วฒนธรรมทพนกงานทกคนตองม(Must)A–C–I–O–Tซงไดแก
A (Achievement Orientation) - รกงาน : มความมงมนเพอใหบรรลเปาหมาย
C (Customer Service Orientation) - รกลกคา : ใหบรการลกคาอยางดทสด
I (Integrity) - รกคณธรรม : มพฤตกรรมสจรต ซอสตย โปรงใส
O (Organizational Commitment) - รกองคกร : จงรกภกดตอองคกร
T (Teamwork and Cooperation) - รกทมงาน : ทำงานรวมกนอยางมประสทธภาพ
7Values:วฒนธรรมทองคกรปรารถนาอยากใหม(Want)ซงไดแก
• แกรง มความอดทน อดกลน และมทศนคตทด
• กลา กลาคด พด ทำ ในเชงสรางสรรคและถกตอง
• สจจะวาจา รกษาคำพดทใหกบผอน
• สามคค ทำงานเปนทม เกอกลกนและกน
• มนำใจ ใหความชวยเหลอผอนดวยความจรงใจ
• ใหความเคารพผอน เคารพในความคดและใหเกยรตซงกนและกน
• ชนชมความงามแหงชวต แบงเวลาในการทำงาน และใชชวตอยางเหมาะสม
11Leadership:วฒนธรรมทจำเปนตองม(Need)เพอสรางบรรยากาศในการทำงาน ซงไดแก
• มความจรงใจ มจตใจด ไมหลอกใชผอน สงเสรมผลงานและผลกดนใหลกนองประสบความ
สำเรจ
• ไมศกดนา เคารพในคณคาของผอน ทงในความคดและการกระทำ ไมแบงชนวรรณะ
ไมแบงแยกสถาบน ไมเจายศเจาอยาง ไมดถกเหยยดหยามผทดอยกวา ไมยกตนขมทาน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 12
• ใชปยะวาจา เปนผฟงและผพดทด ใชวาจาสภาพในการแสดงความเหน ในการสอนงาน
และตกเตอนลกนอง ควรพดดวยความระมดระวงไมใหกระทบผอน รจกใชคำพดในเชง
สรางสรรค ชมเชยใหกำลงใจผใตบงคบบญชา หากจะตำหนขอผดพลาดกดวยเหตผล
เฉพาะเรอง ไมใชอารมณดวนสรปและตตราประณาม ไมใชวาจาเสยดสและประชดประชน
• อยาหลงอำนาจ ไมยดตดกบอำนาจ ตำแหนงหนาท ไมหลงตนวาเปนใหญและถกตอง
แตเพยงผเดยว ไมกดขขมเหงผนอย ไมสงงานโดยใชนำเสยงแขงกระดาง ไมบงคบใหทำ
ในสงทไมถกตอง ใหลกนองเคารพนบถอดวยพลงแหงคณความด มใชเกรงกลวตออำนาจ
• เปนแบบอยางทด เปนแบบอยางทดทงในการประพฤตปฏบตตน และการทำงานอยาง
เปนทม โดยมงความสำเรจขององคกรในภาพรวม ไมใชเฉพาะในหนวยงานทรบผดชอบ
มความขยน ซอสตย ตงใจทำงาน มทศนคตทดตอการทำงาน มวนยในตวเอง ประพฤต
ปฏบตตามหลกทำนองคลองธรรม ใหลกนองนบถอไดอยางสนทใจ เมอสงสอนสงใด
กทำไดเชนเดยวกน
• มความยตธรรม ตระหนกถงความยตธรรมอยเสมอ ไมลำเอยงเขาขางลกนองของตนหรอ
คนทใกลชด ไมหลงเชอคนงาย ไมฟงความฝายเดยว ในการประเมนผลตองใหคณใหโทษ
ตามเนองานทเปนจรง มเหตผลสนบสนนทสามารถอธบายใหผทเกยวของเขาใจหรอ
ยอมรบได
• ใหความเมตตา ดแลลกนองดวยความรก ความเอาใจใส ใหความชวยเหลอลกนองดวยความ
เตมใจ และปรารถนาทจะชวยใหลกนองทำงานอยางมความสข แนะนำสงสอนลกนอง
ดวยความปรารถนาด
• กลาตดสนใจ ตดสนใจบนพนฐานของหลกการ ขอเทจจรง และประสบการณทสงสมมา
รวมทงสรางความเขาใจใหลกนองยอมรบเหตผลของการตดสนใจ ไมรรอลงเล เพราะกลว
การรบผดชอบจนงานชะงกเสยหาย ตองกลาคด กลานำ กลาทำ กลารบผดชอบ
• อาทรสงคม มองสวนรวม รวมสนบสนนและสงเสรมสงคม ดวยความรบผดชอบ โดยการ
ไมดำเนนธรกจและกจกรรมทเปนภยตอสงคม ในขณะเดยวกนกควรชวยสรางสงคมให
เขมแขงและมความสข
• บมเพาะคนด รจกเลอกสรรและสรางคนดมความสามารถใหกบองคกร ชวยลกนองดวยการ
เปนพเลยง ถายทอดความรความสามารถและประสบการณ รวมทงสอนงาน ใหขอมล
ขอเสนอแนะตางๆ ทจำเปนตอการเรยนรเพอพฒนาลกนอง ใหเปนกำลงสำคญขององคกร
ทงในปจจบนและอนาคต
• มใจเปดกวาง เปดใจรบฟงความคดเหนทแตกตางกบลกนองและผรวมงานในทกระดบ พรอม
แลกเปลยนความคดเหน ความรซงกนและกน ยนดทจะมอบอำนาจแกผใตบงคบบญชา
ใหสมพนธกบความรบผดชอบอยางเหมาะสม พรอมทงยอมรบความสามารถทอาจจะ
เหนอกวาของผใตบงคบบญชา ไมละอายทจะขอโทษเมอทำผดและแกไขโดยทไมกลว
เสยหนา สามารถรองรบปญหาและอารมณของลกนองและเปดใจรบแนวคดใหมๆ ของโลก
คณะก
รรมก
ารบร
ษท
คณะก
รรมก
าร
ตรวจ
สอบ
ประธ
าน
เจาห
นาท
บรห
าร
รองป
ระธา
น
เจาห
นาท
บรห
าร
กรรม
การผ
จดกา
ร
สำนกธ
รกจส
มพนธ
สำนก
Facilit
yM
anag
emen
tสำ
นกบ
รหาร
นโย
บายธ
รกจ
กลมท
ปรก
ษา
สำนกต
รวจส
อบ
สายง
านปฏ
บตก
าร
สายง
านกา
รตลา
ดสา
ยงาน
จดซอ
และก
ระจา
ยสนคา
สา
ยงาน
บญช
และก
ารเงน
สายง
านบร
หาร
ทวไป
สา
ยงาน
ขนตร
งM
D
สายง
านบร
หาร
ทร
พยา
กรบค
คล
สำน
กปฏบ
ตการ
กรงเทพฯ
และป
รมณฑล
1
สำน
กปฏบ
ตการ
กรงเทพฯ
และป
รมณฑล
2
สำน
กแฟรน
ไชส
สำน
กปฏบ
ตการ
มณฑล
1
สำน
กปฏบ
ตการ
มณฑล
2
สำน
กพฒนาธ
รกจ
สำน
กวศว
กรรม
สำน
กบรห
ารกา
รตลา
ด
สำน
กวจย
และ
พฒนาก
ารตล
าด
สำน
กพฒนาแ
ละประ
กนคณ
ภาพผล
ตภณฑ
สำน
กจดซ
อ
สำน
กกระ
จายส
นคา
สำน
กบญช
- กจ
การย
อย
สำน
กบญช
สำน
กการ
เงน
และล
งทนสมพ
นธ
สำน
กบญชแ
ละ
การเงน
ตางป
ระเท
ศ
สำน
กพฒนาร
ะบบบญช
สำน
กบญชบ
รหาร
กลม
สำน
กกจก
รรมส
งคม
สำน
กประ
สาน
รฐกจ
สำน
กสอส
ารอง
คกร
และป
ระชา
สมพ
นธ
สำน
ก BPI
หนวย
งานรา
นหนงส
อ
หนวย
งาน C
atalog
Order
หนวย
งานรา
น K
udsan
หนวย
งาน B
akery
Cafe ’
หนวย
งาน e
Xta
รานสขภ
าพแล
ะควา
มงาม
สำน
กทรพ
ยากร
บคค
ล
สำน
กพฒนาบ
คคล
และร
ะบบคณ
ภาพ
สำน
กระบ
บ
และก
ลยทธง
านบคค
ล
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 13
โครงสรางองคกรบรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 14
โครงสรางสายบงคบบญชาในรานเซเวนอเลฟเวนของบรษทซพออลลจำกด(มหาชน)
รปแบบการขยายสาขา ม 3 ลกษณะ คอ
รานสาขาบรษท (Corporate Store) เปนรานทบรษทเปนเจาของและบรหารงานเองทงหมด
บรษทเปนผลงทนในอปกรณคาปลกตางๆ การตกแตงราน และตนทนคาสนคา รวมทงเปนผบรหารราน
รานคาแฟรนไชส (Franchise Store) เปนการเปดโอกาสใหผสนใจ รวมทงพนกงานสามารถ
เขามาบรหารรานภายใตระบบบรหารรานสะดวกซออนทนสมย โดยบรษทจะใหความชวยเหลอในการ
ดำเนนธรกจอยางใกลชด ใหความร ความเขาใจในการบรหารงาน หลกการคดเลอกสนคา ระบบ
การเงน มแผนสงเสรมการขายและแผนการโฆษณาทวประเทศอยางสมำเสมอ รวมทงจดสงเจาหนาท
ไปชวยแนะนำเทคนคการจดการแบบใหมๆ อยางสมำเสมอ โดยผสนใจทำธรกจสามารถเลอกรานสาขา
ทกำลงเปดดำเนนการหรอเปดดำเนนการแลว แตในกรณทผสนใจมทำเลเอง ทางบรษทจะดำเนนการ
วเคราะหทำเลโดยไมตองเสยคาใชจายใดๆ ทงสน โดยระยะเวลาอนญาตใหดำเนนการรานและ
ผลประโยชนตอบแทนจะขนอยกบประเภทของแฟรนไชส
พนกงานราน
ผชวยผจดการราน
ผจดการราน
ผชวยผจดการเขต (FC)
ผจดการเขต
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 1�
ผประกอบการรบสทธชวงในอาณาเขต (Sub Area License Stores) คอ รานทบรษททำสญญา
อนญาตใหสทธชวงแกผประกอบการทองถนในการเปดรานเซเวนอเลฟเวน เฉพาะในอาณาเขตทกำหนด
ปจจบนม 4 ราย ไดแก ภเกต ยะลา เชยงใหม และอบลราชธาน โดยผรบสทธชวงจะรบผดชอบ
การเปดสาขา และบรหารรานเองทงหมด ในขณะทบรษทจะใหความชวยเหลอและสนบสนนดานตางๆ
ตามเงอนไขทตกลงกน
การขยายธรกจของ 7-Eleven เนองจากรานคาปลกไดขยายสาขามากขนอยางไมหยดยง แยกตามพนททง 76 จงหวด
กระจายอยบนเกาะ 10 เกาะ1 โดยมพนทสำนกงาน 18 จด (ขอมล เดอนสงหาคม พ.ศ. 2550) และ
จากอตราการเพมขนของประชากรแบบกาวกระโดด ซพ ออลล จงมการเรงการขยายกจการรานสาขา
ใหทวทกภมภาคทวไทย เพอตอบสนองลกคาทเปนชมชนซงอยใกลๆ รานสาขา โดยใหครอบคลม
กลมลกคาทกเพศทกวย นอกจากนบรษทยงมงขยายความสะดวกสผใชรถและคนเดนทางทเขาไปใช
บรการในสถานบรการนำมน ปตท. อกดวย ดงนน อตราการขยายสาขาในชวง 10 ปทผานมาเปน
ดงกราฟตอไปน
1 เกาะ 10 เกาะ ทรานสาขากระจายอย คอ เกาะเตา เกาะพงน เกาะสมย เกาะยาว เกาะพพ เกาะลนตา เกาะภเกต เกาะชาง เกาะลาน และเกาะเสมด
รปท1 กราฟเปรยบเทยบจำนวนสาขารานทวประเทศ พ.ศ. 2546 - พ.ศ 2552
ในขณะเดยวกน ถงแม ซพ ออลล มการขยายกจการรานสาขาอยางไมหยดยง แตในดานอตรา
กำลงคนของบรษท ไมไดเพมขนอยางกาวกระโดด อกทงยงมการลาออกของพนกงานเปนจำนวนมาก
ทำใหจำนวนพนกงานไมเพยงพอตอการขยายธรกจ การบรหารทรพยากรบคคลเพอรองรบการขยายตว
ของธรกจอยางเพยงพอจงเปนความทาทายขององคกรในปจจบน
Input
Vision & Mission
Strategic Challenges & Objectives
Corporate Strategy
Core Competency (ACIOT)
HR Strategy
Review
Process Output/Outcome
HRPrinciple
HRIS
Organizational Structure
Perfomance Management
Recruitment & Selection
Career Development & Succession Plan
Learning & Development
Reward System
Work Environment Management
Employee Well-Being
Business Results (Customer & Business
Focus)
High Performance Organization
Organization Capability (Competency Profile)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 16
วธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) ระบบบรหารงานบคคลของ ซพ ออลล ออกแบบใหเชอมโยงและสอดคลองไปในแนวทาง
เดยวกบวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการขององคกร โดยมงใหพนกงานมสวนรวมในการ
สรางและรกษาใหองคกรมผลการดำเนนงานทดอยเสมอ และมความสามารถในการปรบตวตอการ
เปลยนแปลง โดยเนนทลกคาและธรกจ ซงสะทอนเปนผลลพธทางธรกจ มการทบทวนและปรบปรง
ประจำปโดยคณะกรรมการบคคลกลาง กลไกการบรหารงานบคคลของ ซพ ออลล ดำเนนการภายใต
แนวคดดานบคคล (HR Principle) สนบสนนดวยระบบบรหารขอมลทรพยากรบคคล (Human
Resource Information System : HRIS) เรมจากกลยทธดานบคคลทใชปจจยนำเขาจากวสยทศน
พนธกจ ความทาทาย วตถประสงคเชงกลยทธ และกลยทธบรษท แลวนำไปสการปฏบตผานกลไก
การบรหารงานบคคลแตละกลไก ดงภาพทแสดง
รปท2 CP ALL HR System
จากทศทางการขยายธรกจอยางตอเนอง การบรหารทรพยากรบคคลจงเปนเรองสำคญอยางยง
เนองจากธรกจสะดวกซอตองขบเคลอนดวยพนกงานทเพยงพอ และพรอมบรการความสะดวกใหแกลกคา
ความทาทายเชงกลยทธทสำคญประการหนงของ ซพ ออลล จงเปนเรองของการบรหารทรพยากรบคคล
ในองคกรใหมพนกงานเพยงพอตอการขยายธรกจ และการพฒนาศกยภาพของพนกงานใหสอดคลอง
กบทศทางของธรกจในอนาคต เพอใหองคกรบรรลเปาหมายและเตบโตอยางยงยน ดวยความจำเปนนเอง
จงทำใหเกดวธปฏบตทเปนเลศคอการสรรหาและรกษาบคลากรใหเพยงพอตอความตองการเพอ
รองรบการขยายสาขาทดแทนการลาออกและเลอนตำแหนง โดยมสายงานบรหารทรพยากรบคคล
เปนผรบผดชอบ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 1�
1.กระบวนการสรรหาและคดเลอกบคลากร ซพ ออลล ใชกลยทธ การสรรหาบคลากรเชงรก (AggressiveRecruitmentProgram)
ซงเปนกระบวนการทกำหนดจากแผนกลยทธและแผนปฏบตการระดบบรษท ถายทอดเปนแผนอตรา
กำลงคน ระบใน HR Plan เรองงานสรรหาและวาจาง ซงมเปาหมายในการสรรหาพนกงานใหเพยงพอ
ทนเวลา ในทกพนทกวา 4,500 สาขา ใน 76 จงหวด รวมถงเกาะอก 10 เกาะ ทจะตองมพนกงาน
เพยงพอ รวมถงนกเรยน นกศกษา ทสบเปลยนหมนเวยนกนเขามาทำงานหารายไดพเศษ โดยเฉลย
เดอนละ 3,000 คน ระบบการสรรหาเชงรก (Aggressive Recruitment Program) เปนกลยทธ
ทเรยกวา “ใชทกชองทาง ทกโอกาส ทกสถานการณ ในการสรรหาบคลากรอยางมจรรยาบรรณ”
โดยมงเขาหาผสมครกลมเปาหมาย แตกตางจากชองทางการสรรหาปกตท ซพ ออลล ใช ดงเชน
การประกาศรบสมครผานหนงสอพมพ เพอนหรอคนรจกแนะนำ ประกาศรบสมครผานราน 7-Eleven
สออนทราเนต (ภายใน) รวมงานนดพบแรงงาน แผนปลว (ถงสนคา) โปสเตอร เปนตน
จากแนวทางนทำใหสมาชกในทมงานทรพยากรบคคลมอสระในการคด และเสนอแนะ
ชองทางใหมๆ ตลอดเวลา เพอใหการสรรหาบคลากรบรรลเปาหมาย ไดพนกงานทมคณสมบต
เหมาะสม ในจำนวนทเพยงพอและทนเวลา จงมการกำหนดชองทางการสรรหาตางๆ และในการ
สรรหาบคลากรผานชองทางตางๆ นน บรษทไดคำนงถงผสมครทงจากภายในและภายนอกองคกร
โดยเฉพาะรานสาขาทมงเนนชมชน และผนำชมชนทองถนเปนหลก ทำใหมนใจไดวาพนกงาน
เปนตวแทนทสะทอนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชน
ซงทางซพ ออลล มชองทางในการสรรหาบคลากรเชงรกตางๆ ดงน
1.1 โครงการชวยเพอนหางาน พนกงานรานสาขาทแนะนำเพอนหรอคนรจกใหเขามาสมคร
เปนพนกงาน และผสมครมคณสมบตตรงกบทบรษทตองการ ผแนะนำจะไดคะแนน
สะสม และหากผสมครผานการคดเลอกเขามาเปนพนกงาน ผแนะนำจะไดคะแนน
สะสมเพมจากเดม ซงคะแนนสะสมสามารถแลกเปนของรางวล เพอจงใจใหพนกงาน
แนะนำเพอนมาสมครงาน อกทงยงเกดความภมใจทไดเปนสวนหนงของบรษทในการ
สรางสรรคองคกร ซงมผไดรบรางวลแลว 700 คน (ขอมล เดอนมถนายน พ.ศ. 2551)
1.2 ศนยใหขอมลสมครงาน 24 ชวโมง ผทโทรศพทเขามาตามหมายเลขโทรศพททประชา-
สมพนธ จะสามารถรบฟงตำแหนงงานวางตางๆ และขอมลทเกยวของกบการสมครงานได
จดประสงคเพอแบงเบาการรบโทรศพท และการตอบคำถามซำๆ กนของผสมครทกราย
1.3 โครงการคนขนคน บรษทไดตดตอโรงเรยนในเขตตางจงหวด ทงหมด 21 จงหวด
เพอคดเลอกนกเรยนนกศกษาทสนใจฝกงานกบบรษท เปนพนกงานชวคราวในระยะ
เวลาสนๆ ประมาณ 3 เดอน โดยผเขารวมโครงการตองสามารถเดนทางไปยงจงหวด
ทขาดแคลนได จดประสงคเพอใหมบคลากรเพยงพออยางทนทวงท โดยทางบรษท
มหอพกให มการแจกอปกรณกอนเขาหอพก หลงจากจบโครงการมการประเมน
ความพงพอใจของผเขารวมโครงการ และทางบรษทมการประเมนผลการปฏบตงาน
ของพนกงานดวย
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 18
1.4ทวภาค ซพ ออลล ไดรวมกบกรมอาชวศกษาในการวางแผนและพฒนาการศกษา
หลกสตรการคาปลกทวภาคมาอยางตอเนองตงแตป พ.ศ. 2538 เรมจากการเรยนใน
ระดบ ปวช. ปวส. จนถงระดบปรญญาตร โดยใหทงทนการศกษาและเบยเลยงสำหรบ
นกศกษาตลอดหลกสตร ซงเปนโครงการการศกษาทมวตถประสงคเพอฝกฝนใหนกเรยน
มประสบการณการทำงานในอตสาหกรรมคาปลก ควบคไปกบการเรยนรจากตำราใน
ชนเรยน โดยผทเรยนจบหลกสตรจะไดรบวฒบตรวชาชพดานการคาปลก และหนงสอ
รบรองการฝกอาชพ เพอเปนใบเบกทางสวชาชพในอนาคต นกศกษาทจบหลกสตร
สามารถเขาทำงานกบบรษทไดตงแตระดบผชวยผจดการราน ผจดการราน และระดบ
หวหนางาน หรอหากตองการประกอบธรกจสวนตวกสามารถสมครเขาเปนแฟรนไชซ
ของรานเซเวนอเลฟเวนได ปจจบนมสถาบนการศกษาเขารวม 38 สถาบน (ขอมล
เดอนมถนายน พ.ศ. 2551) ในหลกสตรกำหนดใหเรยนภาคทฤษฎในสถานศกษา 2 วน
และฝกปฏบตงานทรานเซเวนอเลฟเวน 4 วน วนละ 8 ชวโมง
นอกจากน ซพ ออลล ยงไดจดตงโรงเรยนปญญาภวฒนเทคโนธรกจ และ
สถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒน โดยใชระบบการเรยนการสอนแบบทวภาคเชนกน
เพอเปนการเตรยมความพรอมใหแกนกเรยน นกศกษา ในการปรบตวเขากบการทำงาน
ในวชาชพเมอจบการศกษา และยงไดกำหนดแผนความกาวหนาไวสำหรบนกเรยนในระบบ
ทวภาคทเขาทำงานกบบรษทเมอจบการศกษา
1.5 สงเสรมการสมครงานทรานสาขา กลมเปาหมาย คอ ผสมคร ณ ชมชนทองถนนน โดย
ยนใบสมครและหลกฐานตางๆ ณ รานสาขานนๆ ผานการคดเลอกและสมภาษณโดย
ผจดการราน ณ รานสาขานน โดยไมผานฝายทรพยากรบคคล จดประสงคของการรบสมคร
วธน คอ ทำใหการรบพนกงานมความคลองตวมากขน ไมตองรอฝายทรพยากรบคคล
นอกจากนยงเปนการกระจายอำนาจ และเพมทกษะการรบพนกงานสระดบผจดการราน
ถงระดบผจดการเขต อยางไรกตาม ผทสามารถคดเลอกและสมภาษณไดตองดำรง
ตำแหนงรกษาการผจดการราน ผจดการราน และ/หรอผจดการเขต ทงนผสมภาษณ
จะตองไดรบการอธบายแนวทางการสมภาษณ พรอมคมอการสมภาษณจากฝายทรพยากร
บคคล เพอใหการคดเลอกบคลากรเปนไปในแนวทางเดยวกน
1.6 เครอขาย อบต./ผนำชมชน เปนการสอสารขาวการรบสมครพนกงานสายราน ผาน
เครอขาย อบต. และผนำชมชน เพอใหไดพนกงานทเปนตวแทนทสะทอนถงความ
หลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชน
1.7 วทยกระจายเสยงทองถน เปนการสอสารขาวการรบสมครพนกงานสายรานผานวทย
กระจายเสยงทองถน เพอใหไดพนกงานทเปนตวแทนสะทอนถงความหลากหลายทาง
ความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชน
1.8 เสอWEARECPALL มหมายเลขโทรศพทอยดานหลง สำหรบผทสนใจสมครงาน
กบบรษทสามารถโทรศพทเพอรบฟงขอมลตำแหนงงานวาง และขอมลเกยวกบการ
สมครงาน วธนชวยแบงเบาการรบโทรศพท และการตอบคำถามซำๆ ของผสมครทกราย
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 19
1.9 สอโฆษณาทเหมาะสมกบทองถน เนองจากในแตละทองถน แตละชมชน มพฤตกรรม
การรบขาวสารทแตกตางกน จงตองหาวธการประชาสมพนธทเหมาะสมกบทองถนนนๆ
1.10 สรรหาทวไทย ฝายทรพยากรบคคลของ ซพ ออลล เดนสายไปตางจงหวดเพอสรรหา
คดเลอกพนกงานใหแกพนททตองการกำลงคนเพมเตม
กระบวนการคดเลอกบคลากร
กระบวนการคดเลอกบคลากรของซพ ออลล แบงเปน 2 ประเภท คอ
1.กระบวนการคดเลอกบคลากรโดยผานฝายทรพยากรบคคล
จากกระบวนการสรรหาดวยวธ และชองทางตางๆ ทเหมาะสมตามระยะเวลา พนท
และสถานการณ ในขนตอนตอไป ซพ ออลล มกระบวนการคดเลอกพนกงานสายราน
ดงตอไปน
1. ฝายทรพยากรบคคลพจารณาคณสมบตขนตนจากใบสมคร วฒการศกษา พนฐาน
ครอบครว ภมลำเนา และประสบการณ
2. ฝายทรพยากรบคคลสมภาษณ โดยพจารณาจากคณลกษณะดงตอไปน
• คณสมบตทางกายภาพ และบคลกภาพ
• ความพรอมทางดานจตใจ
• ความสามารถในการสอสาร
3. การทดสอบดานตอไปน
• จตสำนกดานความปลอดภย
• วฒภาวะทางอารมณ (EQ)
4. เมอผานการทดสอบ มการทำสญญาจางงาน และทำสญญาคำประกน
5. สงพนกงานอบรมตามหลกสตรพนกงาน
6. สงพนกงานทผานการอบรมแลวไปปฏบตงานในรานสาขา
2.กระบวนการคดเลอกบคลากรโดยไมผานฝายทรพยากรบคคล
สำหรบกรณทสาขารานรบสมครเอง สาขารานสามารถคดเลอกและสมภาษณไดเลย
ผทดำรงตำแหนงรกษาการผจดการราน ผจดการราน และผจดการเขต สามารถคดเลอกและ
สมภาษณ โดยดำเนนการตามคมอการรบสมครงานจากฝายทรพยากรบคคล ประกอบกบ
ฝายทรพยากรบคคลใหแนวทางในการรบสมครงานและการสมภาษณ ผานการประชมผจดการ
ราน ซงมขนตอนดงตอไปน
1. ผสมครกรอกใบสมครงานตามตำแหนงงาน และยนใบสมคร ณ รานสาขานนๆ
โดยตรง พรอมแนบเอกสารการสมครงานทจำเปน คอ สำเนาวฒการศกษา
สำเนาบตรประชาชน สำเนาทะเบยนบาน และรปถาย
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 20
2. ผจดการรานและ/หรอผจดการเขตตรวจสอบเอกสารสมครงาน ซงพจารณา
รายละเอยดจากใบสมคร ไดแก ประวตสวนตว ครอบครว ทอยอาศย ประวต
การศกษา การอบรม และความสามารถพเศษ
3. ผจดการรานและผจดการเขตสมภาษณ โดยแบงการสมภาษณเปน 5 หมวด
3.1 ภมหลง ครอบครว และชวตวยเดก
3.2 พนฐานการศกษา
3.3 ประวตการทำงาน
3.4 ความสามารถพเศษ
3.5 เรองอนๆ เพอประกอบการตดสนใจ เชน ภาษาทาทางทแสดงออกใน
ขณะสมภาษณ ทแสดงใหเหนถงความกระตอรอรน ไหวพรบ ความตงใจ
ความอดทน เปนตน
4. การประเมนผลสมภาษณ ทางซพ ออลล มแบบประเมนผลสมภาษณ ซงพจารณา
จากหวขอตางๆ ดงตอไปน
4.1 บคลกลกษณะ
4.2 การศกษา
4.3 ทศนคตทวไป
4.4 การสอสาร
4.5 จดเดน/จดดอย
4.6 ความเขมแขง/อดทน
4.7 การทำงานรวมกบผอน
4.8 ความเปนผนำ
4.9 ความกระตอรอรนในการทำงานและพฒนาตนเอง
4.10 ความมเหตผลในการแกปญหา
5. เมอผสมครผานการคดเลอกแลว ตองชแจงใหผผานการคดเลอกรบทราบในเรอง
ตอไปน
• ลกษณะการทำงาน การแตงกายของพนกงานสายราน
• เวลาการทำงาน
• ความรบผดชอบ
• วนหยด
• สวสดการ
• สทธประโยชนตางๆ
6. จดทำสญญาจางงาน และหนงสอคำประกนการทำงาน (ใชตวบคคลคำประกน
ไมมการคำประกนดวยเงน)
7. มการตรวจสขภาพกอนเรมงาน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 21
จากวธการสรรหาและคดเลอกบคลากรตางๆ สามารถสรปไดดงน
1. ซพ ออลล ใชวธการมงเขาหากลมเปาหมายแบบเชงรก เชน โครงการคนขนคน
โครงการสรรหาทวไทย สงเสรมการรบสมครงานทรานสาขา เครอขาย อบต. วทย
กระจายเสยงทองถน สอโฆษณาทเหมาะสมกบทองถน
2. ซพ ออลล สามารถใชประโยชนจากทรพยากรทมอย เพอผลกดนใหเกด
การสมครงานโดยใชระบบการจงใจ เชน โครงการเพอนชวยหางาน การรบสมคร
หนาราน 7-Eleven
3. ซพ ออลล ใชวธทงายในการเขาถงขอมลการรบสมครงานของบคคลทวไป คอ
มการประชาสมพนธขอมลรอบดาน เชน การใหขอมลทางโทรศพท 24 ชวโมง ผสนใจ
สามารถโทรศพทสอบถามขอมลไดตลอดเวลา การประชาสมพนธดวยเสอพนกงาน
4. การเพมความคลองตวในการรบสมครงาน เชน การรบสมครงานทรานสาขา
โดยไมผานฝายทรพยากรบคคล
จากการดำเนนกจกรรมในการสรรหาและคดเลอกบคลากรตลอดปทผานมา ทาง
ซพ ออลล มการประเมนผลอยางตอเนอง ซงไดผลดงตอไปน
1. การสรรหาพนกงานไดตามเปาหมาย เมอเทยบกบความตองการ แสดงผล
ดงกราฟ
รปท3 กราฟแสดงผลพนกงานทสรรหาไดเทยบกบความตองการ ป พ.ศ. 2546 - พ.ศ. 2549
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 22
2. ผสมครงานมความพงพอใจในระบบสรรหาและไมมขอรองเรยน
ตารางท1 ตารางแสดงผลเปอรเซนตขอรองเรยนของผสมครงาน
ปพ.ศ. จำนวนผสมครงาน %ขอรองเรยน
2546 32,839 0%
2547 35,022 0%
2548 36,491 0%
2549 37,405 0%
2550 45,411 0%
จะเหนวาในเรองของการสรรหาบคลากรใหเพยงพอตอการขยายธรกจ เปนความทาทาย
ทสำคญของ ซพ ออลล ซงในกระบวนการสรรหาเชงรกของ ซพ ออลล นน สามารถตอบสนอง
ความทาทายขององคกรไดอยางนาพอใจ
2.กระบวนการรกษาบคลากร การรกษาบคลากร ถอเปนกระบวนการตอเนองจากการสรรหาและคดเลอกพนกงาน ซงมงเนน
ใหองคกรมจำนวนพนกงานเพยงพอและมศกยภาพ พรอมทจะรองรบการขยายรานสาขาอยางตอเนอง
ซงถอเปนความทาทายเชงกลยทธดานทรพยากรบคคล ถายทอดมาเปนวตถประสงคเชงกลยทธทสำคญ
ในระบบบรหารทรพยากรบคคล
แมวากระบวนการสรรหาบคลากรเชงรก ซพ ออลล สามารถสรรหาบคลากรเพยงพอตอ
ความตองการกตาม แตในขณะเดยวกน การทบคลากรใหมเขามาจำนวนมากในระยะเวลาสนๆ กอใหเกด
ปญหาในการปฏบตงานอยเสมอ จงมกระบวนการวเคราะหปญหาทเกดขน โดยตงคำถามวาทำอยางไร
ใหทมงานมความสขทามกลางความหลากหลายของบคลากรในดานตางๆ ทงทางดานการศกษา ศาสนา
วฒนธรรมทองถน พนฐานครอบครว อาย ทกษะ และความคด ซพ ออลล จงไดดำเนนการวเคราะห
หาสาเหตและวธการแกปญหาอยางเปนระบบ เรมตนจากการศกษาปจจยททำใหพนกงานลาออกจากงาน
โดยการวเคราะหขอมลหลายชองทางประกอบกนดงน
1. การสมภาษณพนกงานกอนออกจากงาน (Exit Interview)
2. เหตผลการลาออกทพนกงานระบในใบลาออก
3. สอบถามเพอนรวมงานและหวหนางาน
4. ขอรองเรยนของพนกงาน
5. เสยงสะทอนจากภายนอกองคกร อาท ผสมครงาน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 23
นอกจากน ยงศกษาจากปญหาของพนกงานอยางเปนระบบ โดยกำหนดชองทางการรบฟง
ปญหาทมประสทธภาพ ดงตวอยางตอไปน
1. โครงการเคาะระฆง
2. คำถามหรอเสนอขอคดเหนในการประชมและสมมนาตางๆ
3. จดกจกรรม CEO และ HR พบพนกงาน
4. เขยนจดหมายปดผนกถงผบรหาร
5. โครงการกระจกวเศษ
6. ขอมลขอรองเรยนของพนกงานจาก Call Center
7. ขอมลจากระบบ Internet
8. ขอมลจากกจกรรมของชมรมวรรณกรรมตามหวขอทกำหนด เพอรบฟงปญหาของพนกงาน
อาท หวขอ “สขทกขทไดจากการทำงานทเซเวน” “เขยนไปตามใจฉน”
โดยการวเคราะหปญหาของซพ ออลล มแผนภาพดงตอไปน
รปท4 ผงการแกปญหาเชงระบบ
จากการศกษาพบวาปจจยสำคญททำใหพนกงานลาออกจากงาน ประกอบดวย 3 ปจจยหลก คอ
1. ปญหาจากพนกงาน พนกงานยงไมสามารถปรบตวจากโลกของการศกษาสโลกอาชพ ทง
ในเรองของ
• วยทยงตองการความสนกสนาน
• ขาดความรบผดชอบ
• ไมอดทน
ยาครอบจกรวาลวฒนธรรมองคกร
5-7-11
สอสารทวทงองคกร
WorkShopAGM.Upทงบรษทฯหายารกษาโรค
และวคซนปองกนโรค
วเคราะหหาสาเหต
รวบรวมปญหา
ตวปญหา(อาการของโรค)• ปญหาจากหวหนางาน • ปญหาจากพนกงาน • ปญหาจากงาน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 24
2. ปญหาจากหวหนา การบงคบบญชาของหวหนางาน ซงมสาเหตหลก คอ
• เกดความไมเขาใจระหวางพนกงานกบหวหนางาน
3. ปญหาจากระบบงานและปรมาณงาน
• รายละเอยดของการทำงานจกจก ตองทมเทเวลาอยางมากใหแกการทำงาน มปรมาณงาน
เพมขนตลอดเวลา
จากปญหาดงกลาว ทาง ซพ ออลล ไดหาทางแกไขปญหา โดยมการทำ Workshop ทงบรษท
พบวา การแกไขและปองกนปญหาดงกลาวทดทสด คอ “การสงเสรมวฒนธรรมองคกร5-7-11”
รปท5 ผงการแกปญหาดวยการสงเสรมวฒนธรรมองคกร
แนวคดในการพฒนาองคกรของผนำไดถกกำหนดและถายทอดไปยงพนกงาน โดยเชอวา
“วฒนธรรมองคกร คอ พลงชวตขององคกร” ทจะทำใหองคกรเขมแขงและเตบโตอยางมนคง
ซงวฒนธรรมองคกรของ ซพ ออลล ไดแก 5-7-11 ประกอบดวย 5 Core Competencies - 7 Values -
11 Leadership ดงทไดระบไวแลวในบทนำ
จากแนวคดทวา วฒนธรรมองคกร คอ พลงชวตขององคกร ไดนำมาบรณาการกบความทาทาย
เชงกลยทธดานทรพยากรบคคล นำมาสการกำหนดแนวทางในการบรหารทรพยากรบคคล ซงเครองมอ
ในการสงเสรมวฒนธรรมองคกรของ ซพ ออลล ทนาสนใจ มดงตอไปน
กำหนดวฒนธรรมองคกร
5-7-11
• ประกาศ
• สอสาร
• สรางบรรยากาศ
• ปรบองศาความคด
เทคนค
ในการจำ
กจกรรม
เพอรณรงค
ทวทงองคกร
สอสารขอมล
เหตการณ
เพอตอกยำ
ประเมนผล
ในแตละสำนก
ประเมนภาพรวม
• Vote Role Model
• ประเมน ERI2
(เรองการปฏบตตาม
วฒนธรรมองคกร)
Feedback
เพอ PDCA
2 ERI = Employee Relationship Index คอ แบบสำรวจความพงพอใจ ความจงรกภกด และความผกพนของพนกงานทมตอบรษท
LEADERSHIP คณสมบต
ระดบสง อาทรสงคม บมเพาะคนด มใจเปดกวาง
ระดบกลาง เปนแบบอยางทด มความยตธรรม ใหความเมตตา กลาตดสนใจ
ระดบตน มความจรงใจ ไมศกดนา ใชปยะวาจา อยาหลงอำนาจ
คานยม7ประการ แกรง กลา สจจะวาจา สามคค มนำใจ ใหความเคารพผอน ชนชมความงามแหงชวต
เปรยบเสมอน คณสมบต
ผนำหอบญชาการ
มองการณไกล ตรวจสอบทศทางและเหตการณ บญชาการทำงาน ของเรอทงลำ
ผนำหองบงคบการ
สงการและควบคม การเดนเรอใหไปในทศทางและความเรว ทถกตอง
ผนำหองเครอง
ดแลผปฏบตงาน อยางใกลชด เพอการ ขบเคลอนเรอใหมประสทธภาพสงสด
ลำเรอ พยงและรองรบ นำหนกของเรอทงลำ เพอความอยรอดปลอดภยของคนบนเรอ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 2�
1.การสอสารวฒนธรรมองคกร จากการศกษาพบวา ซพ ออลล ไดใช การสงเสรมวฒนธรรมองคกร เปนเครองมอ
ในการแกปญหา และทำใหการดำเนนการขององคกรบรรลเปาหมาย ดวยความเชอทวา
“วฒนธรรมองคกรคอพลงชวตขององคกร” ทำใหองคกรเขมแขง และเตบโตอยางมนคง
มการจดทำสอและเครองมอมากมาย เชน โปสเตอร คมอ แผนพบ โดยทาง ซพ ออลล
เปรยบเทยบ “Leadership” เสมอน “เรอรบ” ดงนน ในการสอสารเพอใหจำไดงายจงนำ
ภาพเรอรบตดตามสอตางๆ เชน โปสเตอร คมอ แผนพบ และโปรแกรม Flash เปนการ
กระตนพนกงานใหเลงเหนความสำคญของ Leadership
รปท6 ตวอยางเครองมอการสอสาร Leadership
โดยมการสอสารทชดเจน ตรงประเดน และตอเนอง ผานขมพลงทง3สายงาน
ในลกษณะและชองทางทตางกน โดยอาศยแนวคดทวา “สายงานตางกน มเรองทอยากร
ตางกน” ดงตอไปน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 26
1.1 พนกงานสายปฏบตการราน มภาระงานหลกในการใหบรการลกคาตลอด
24 ชวโมง โดยทำงาน 3 ผลด ผลดละ 8 ชวโมง สอสารผานชองทาง
ตอไปน
• ผานการประชมทวประเทศของผจดการแผนก (Field Consultant : FC)
ทเรยกวา FC. Conference รายสปดาห โดยผจดการแผนก (FC)
มหนาทชวยผจดการรานในการบรหารรานสาขาและแฟรนไชส โดย
ใหคำปรกษา สอสารขอมลทสำคญจากการประชม FC Conference
ณ สำนกงานใหญ โดย FC 1 คน รบผดชอบรานสาขาประมาณ
3 - 5 ราน การประชม FC นน จดประสงคเพอรบทราบนโยบาย
ขาวสาร สนคาใหมๆ รวมถงการนำผลการปฏบตงานจากรานสาขา
มาแลกเปลยนกนเปนประจำทกวนองคาร ณ สำนกงานใหญ และ
ถายทอดไปยงสำนกงานมณฑลทวประเทศ
• การประชมผจดการราน ผชวยผจดการราน
• การเยยมราน
• การประชมระดบผจดการเขต
• ทำเนอหาทใชสอสารบรรจในหลกสตรการอบรม
1.2 พนกงานสายกระจายสนคา มภาระงานหลกในการจดสงสนคาจากศนยกระจาย
สนคาไปยงรานสาขาใหตรงตามรายการ จำนวน และเวลาทรานสงมา สอสาร
ผานชองทางตอไปน
• การประชมผบรหาร
• การประชมกลมสรางสรรค (ระดบบงคบบญชา)
• Lotus Notes และ Program Flash
• โครงการประสานใจ
1.3 พนกงานสายสำนกงาน มภาระงานหลกในการกำหนดนโยบายและแผนงาน
สวนกลางของสำนกงาน และสนบสนนการดำเนนงานของรานสาขา สอสาร
ผานชองทางตอไปน
• Lotus Notes และ Program Flash
• คณะทำงาน ESI (Employee Satisfaction Index คอ แบบสำรวจ
ความพงพอใจของพนกงานทมตอบรษท) ซงเปนผแทนจากทกสำนก
• HRA. (Human Resource Assistant)
• การประชมของแตละสำนก
นอกจากการสอสารผานชองทางดงกลาวแลว ซพ ออลล ยงมกจกรรม
ของกลม ชมรม โครงการตางๆ เพอสงเสรมคานยม เชน ชมรมหมากลอม ชมรม
ศลปะ พทธปญญาชมรม โครงการยกวด เปนตน นอกจากนผบรหารระดบสง
ยงใหความสำคญกบพนกงาน จดใหมการยกยองชมเชย ใหรางวล และสงจงใจ
พนกงาน รวมทงเปนผมอบรางวลดวยตนเอง เชน โครงการเพชรเซเวนฯ โครงการ
คนดศรเซเวน เปนตน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 2�
ผบรหารระดบสงใหขอคดผานคอลมน “เจยระไนหวใจเพชร” ในวารสาร “เพชรเซเวนฯ”
รปท7 ตวอยางท 1 วารสารเพชรเซเวนฯ เขยนโดยคณกอศกด ไชยรศมศกด
ประธานเจาหนาทบรหารของ ซพ ออลล
รปท8 ตวอยางท 2 วารสารเพชรเซเวนฯ เขยนโดยคณกอศกด ไชยรศมศกด
ประธานเจาหนาทบรหารของ ซพ ออลล
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 28
2.โครงการพลงทม
การรกษาบคลากรดวยโครงการพลงทม เพอสรางความเขาใจในทศทาง นโยบาย
ขององคกร และสรางจตสำนกในการปฏบตงาน และการสรางความสข ความสำเรจรวมกน
ในทม ภายใตวฒนธรรมองคกร โดยมวตถประสงค ดงน
1. เพอรวมพลงสรางความเขาใจในทศทางองคกร
2. เพอฝกปฏบตศลปะการทำงานเปนทม
3. เพอใหบคลากรมความสขและความสำเรจ
โดยจดกจกรรมตางๆ ใหแกพนกงานหรอหวหนางานของ 3 สายงาน ไดแก สาย
สำนกงาน สายปฏบตการราน และสายกระจายสนคา ซงรปแบบของกจกรรมจะไมเนน
วชาการ เปนการทำกจกรรมกลมรวมกน เพอสรางความเขาใจในเรองความสามคคและ
การทำงานเปนทม เชน เลานทาน การเลนเกมกลม การฟงธรรมะ แทรกไปกบการบรรยาย
เชงวชาการ
การดำเนนกจกรรมพลงทม ดำเนนกจกรรมไปแลวตงแตป พ.ศ. 2548 - พ.ศ. 2550
ของทง 3 สายงาน มดงตอไปน (ขอมล ณ วนท 14 มนาคม 2551)
ตารางท2 จำนวนการดำเนนกจกรรมพลงทม
สายงาน
จำนวนทจด
สายสำนกงาน
สายปฏบตการราน
สายกระจายสนคา
เจาของรานแฟรนไชส รวม
จำนวนรน (ครง) 2 43 2 4 47
จำนวน (คน) 240 5,145 86 320 5,791
และแบงเปนแตละประเภทไดดงน
a. ผชวย - ผจดการเขต = 968 คน
b. ผจดการราน = 2,429 คน
c. ผชวยผจดการราน = 1,644 คน
d. เจาของรานแฟรนไชส = 320 คน
e. ผบรหารสายปฏบตการ = 104 คน
f. พนกงาน + บงคบบญชา (สายสำนกงาน) = 240 คน
g. พนกงาน + บงคบบญชา (สายกระจายสนคา) = 86 คน
รวม = 5,791 คน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 29
จากการดำเนนกจกรรมพลงทม ทาง ซพ ออลล มการประเมนผลความเขาใจ และ
ความพงพอใจของผเขารวมกจกรรมหลงการดำเนนกจกรรม โดยใชแบบสอบถาม ซงมหวขอ
การประเมนดงตอไปน
1. ความเขาใจในเรอง ปรชญา วสยทศน พนธกจ และวฒนธรรมองคกร ผลสวนมาก
อยในระดบดมาก
2. ความเขาใจเรอง SAVEQ3 ผลสวนมากอยในระดบดมาก
3. ความเขาใจในความสำคญของพนกงานแตละประเภทในราน ผลสวนมากอยใน
ระดบดมาก
4. ความเขาใจในขอคดจากนทานทเลาใหฟง ผลสวนมากอยในระดบดมาก
5. ความเขาใจในขอคดทไดจากเกม ผลสวนมากอยในระดบดมาก
6. ความพงพอใจรวมจากการประชมพลงทม อยในระดบดมาก
นอกจากน ยงสงผลตอจำนวนขอรองเรยนของหวหนางาน พบวาจำนวนขอรองเรยน
ของหวหนางานลดลง และยงมการประเมนดานความพงพอใจของพนกงานทมตอปจจยตางๆ
ซงจะประเมนปละ 1 ครง โดยการจางผเชยวชาญจากภายนอกองคกรดำเนนการประเมน และ
มตวแทนผบรหารจากทกหนวยงานของ ซพ ออลล รวมพจารณาแบบสอบถามทจะใชเกบ
ขอมลเพอประเมนความพงพอใจของพนกงาน
สำหรบการประเมนความพงพอใจของพนกงานสายรานสาขาจะสงแบบสอบถาม
เปนจดหมายใหตอบกลบ และนำผลทไดจากการสำรวจมาวเคราะหความจำเปนเรงดวนในการ
ตอบสนองความตองการของพนกงาน ไดผลประเมนดงตอไปน
3 SAVEQ : ปจจยหลกทมความสำคญตอการตดสนใจซอของลกคา S : Service คอ สะดวก สบาย ไดบรการเปนเลศ A : Assortment คอ สนคาและบรการทตรงใจลกคา V : Value คอ คมคา คมราคา E : Environment คอ สะอาด สวาง และปลอดภย Q : Quality คอ สนคาถกสขอนามยไดคณภาพ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 30
รปท9 กราฟแสดงผลดชนความพงพอใจและจงรกภกดของพนกงานประจำป พ.ศ. 2549 - พ.ศ. 2550
รปท10 กราฟแสดงผลความพงพอใจของพนกงานในปจจยทสำคญ ประจำป พ.ศ. 2549 - พ.ศ. 2550
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 31
พบวา จากการดำเนนกจกรรมพลงทม สงผลใหความพงพอใจในปจจยตางๆ เพมขน
โดยเฉพาะดานความเปนผนำ ดานบรรยากาศการทำงานรวมกนในบรษท และการประเมนผลงาน
3.กจกรรมการVote7-11RoleModel เปนกจกรรมทสนบสนนการสรางวฒนธรรมองคกร เปนกจกรรมทใหพนกงานทกคน
มสทธในการ Vote ผบรหารทเปน Role Model ในแตละหวขอทกำหนดใน 11 Leadership
(ภาวะผนำ 11 ประการ) โดยมแนวคดทวา หวใจใหญกวาโลก
รปท11 ภาพโลโกของกจกรรม Vote 7-11 Role Model
โดยมผเขารวมกจกรรมครงน 4,900 คน (ขอมล ณ วนท 24 มนาคม 2551) แบงเปน
1. สายสำนกงาน (ผานระบบ Lotus Notes) 2,483 คน
2. สายปฏบตการ (ดวยเอกสาร) 489 คน
3. สายกระจายสนคา (ดวยเอกสาร) 1,928 คน
ลำดบ หวขอ ภายในสำนก
หวขอ ภายนอกสำนก
หวขอ รวมทงหมด
1 ไมศกดนา 13,432 มความจรงใจ 6,257 มความจรงใจ 19,457
2 มความจรงใจ 13,200 ไมศกดนา 5,771 ไมศกดนา 19,203
3 ใชปยะวาจา 12,533 ใชปยะวาจา 5,535 ใชปยะวาจา 18,068
4 ใหความเมตตา 12,188 มใจเปดกวาง 5,491 มใจเปดกวาง 17,453
5 มใจเปดกวาง 11,962 เปนแบบอยางทด 5,175 ใหความเมตตา 17,176
6 อยาหลงอำนาจ 11,705 บมเพาะคนด 5,052 เปนแบบอยางทด 16,632
7 อาทรสงคม 11,482 อาทรสงคม 5,002 อยาหลงอำนาจ 16,625
8 เปนแบบอยางทด 11,457 ใหความเมตตา 4,988 บมเพาะคนด 16,507
9 บมเพาะคนด 11,455 กลาตดสนใจ 4,945 อาทรสงคม 16,484
10 กลาตดสนใจ 11,365 อยาหลงอำนาจ 4,920 กลาตดสนใจ 16,310
11 มความยตธรรม 10,720 มความยตธรรม 4,482 มความยตธรรม 15,202
รปท12 ตวอยางผลการ Vote 7-11 Role Model
ผลคอ ผบรหารทไดรบการ Vote Role Model (11 Leadership) จำนวน 623 คน
(จากผบรหารทงหมด 630 คน )
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 32
4.การฝกอบรมพนกงานใหม ซพ ออลล ยงใหความสำคญในการนำวฒนธรรมองคกร 5-7-11 มาเปนปจจยสำคญ
ประกอบการคดเลอกพนกงานใหม และใชในการปฐมนเทศ การอบรมหลกสตรพนฐาน
และการพฒนา Competency ของพนกงานทกระดบ เพอใหเขาใจวฒนธรรมองคกร และ
สามารถปรบตวได นอกจากนยงมการฝกอบรมเพอเสรมสราง KSA (Knowledge, Skill,
Attitude) ใหแกพนกงานทกระดบอยางตอเนอง ซงแบงเนอหาการอบรมออกเปน 2 สวน
ประกอบดวย
1. อบรมเรองวฒนธรรมองคกร ซงถอเปนพนฐานการเรยนรขององคกร
2. อบรมเรองทจำเปนตอการทำงาน
สำหรบรานสาขาทอยหางไกลศนยฝกอบรมจะใชระบบ Computer Base Learning
และ On the Job Training โดยใหผจดการรานเปนผสอนงาน
นอกเหนอจากการรกษาบคลากรดวยการสงเสรมวฒนธรรมองคกรแลว ซพ ออลล
ยงมกระบวนการรกษาบคลากรทนาสนใจ ดงตอไปน
1. การจงใจพนกงานประจำรานสาขาทมพนฐานการศกษาทแตกตางกน
ซพ ออลล ดำเนนการจงใจเพอรกษาพนกงานทมพนฐานการศกษาทแตกตางกน
ใหสามารถปฏบตงานรวมกนไดอยางพงพอใจ ซงในกระบวนการจงใจประกอบดวย
1) ใหเงนรางวลและเบยขยน รวมทงเงนพเศษตามสถานการณ
2) ใหโอกาสศกษาตอและมอบทนการศกษา
3) มแผนความกาวหนาในสายอาชพทชดเจน
4) ใหเงนคาทพกตามความจำเปนในแตละพนท คาเดนทาง และเบยกนดาร
5) ประเมนผลการปฏบตงานทกไตรมาส เพอการพฒนาผลตอบแทนและการ
เลอนตำแหนง รวมทงนำไปสการปรบผลตอบแทนตามเงอนไขทกำหนด
6) ใหเงนโบนสตามผลงาน
7) ปรบคาเบยเลยงใหแกพนกงานชวคราวทแนะนำพนกงานใหมใหแกองคกร
ตามโครงการเพอนรวมทาง
2.การสรางความกาวหนาในสายอาชพ
ซพ ออลล ไดกำหนดความกาวหนาในสายอาชพของพนกงานรานสาขาไวดงน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 33
ตารางท3 ตารางแสดงการสรางความกาวหนาในสายอาชพของพนกงานรานสาขา
ตำแหนง ระยะเวลาการปฏบตงาน
พนกงาน/ผชวยผจดการรานฝกหด 0 - 4 เดอน
ผชวยผจดการราน 2 6 - 8 เดอน
ผชวยผจดการราน 1 6 - 8 เดอน
ผจดการราน 1 ปขนไป
ผชวยผจดการเขต (FC) ตามความสามารถ
ผจดการเขต ตามความสามารถ
ผจดการฝาย ตามความสามารถ
ปจจยแหงความสำเรจ จากการศกษาพบวา ความสำเรจของ ซพ ออลล เกดจากปจจยหลายปจจยดวยกน ดงตอไปน
1. ความมงมนของผบรหาร ภาวะความเปนผนำ (Leadership) และการสนบสนนอยาง
จรงจงจากผบรหารระดบสง ในการดำเนนกจกรรมตางๆ นน ผบรหารระดบสงของ ซพ ออลล
ใหความสำคญเปนอยางยง และเขามามสวนรวมในกจกรรมดวย เชน กจกรรมพลงทม เปนการ
สรางความสมพนธทด และสรางขวญกำลงใจใหแกทมงาน ตวอยางเชน CEO ใหขอคดผานวารสาร
เพชรเซเวนฯ และผบรหารระดบสงทกทานยงเปนตวอยางทด เหนไดชดเปนรปธรรม เชน ผบรหาร
เยยมเยยนพนกงานทปฏบตงานทงสายรานสาขา สำนกงาน และศนยกระจายสนคาอยางสมำเสมอ
2.ความมงมนของทมงานทรพยากรบคคล ในการดำเนนกจกรรมตางๆ นน ตองใชพลงกาย
พลงใจจากทมงานของฝายทรพยากรบคคลเปนอยางสง ดงนน ทมงาน HR ตองไดรบการปลกฝง
แนวคด ทศนคต และคณสมบตทจำเปนตอการทำใหแผนกลยทธและความทาทายในการบรหาร
ทรพยากรบคคลสำเรจ ซงเรยกวา “HR DNA” ใหมในทมงานทกคน ดวยการจดประชมแลกเปลยน
ความรซงกนและกน ทำกจกรรมตางๆ ผบรหารปฏบตเปนแบบอยาง ซงในแตละปในสถานการณท
แตกตางกน จะสงผลใหทมงาน HR ตองสรางสรรคแนวคด หลกการใหมๆ เพอเปนพลงในการ
ขบเคลอนองคกร ทมงาน HR จงตองม DNA ใหมๆ เพมขนทกป เพอเปนแรงบนดาลใจให
ทมงาน HR เดนหนาสเปาหมายอยางไมหยดยง ดวยคณสมบต พรอม รก ลย ภายใตวฒนธรรม
องคกร 5-7-11
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 34
แผนงานในอนาคต ซพ ออลล ยงคงมงมนดำเนนการดานการสรรหาและพฒนาบคลากรดวยวธตางๆ เพอ
ตอบสนองตอการเตบโตของธรกจอยางตอเนอง จงมแผนงานทดำเนนการตอเนอง ดงตอไปน
1. แผนการพฒนาศกยภาพของพนกงานใหพรอมทจะเตบโตในทศทางทองคกรตองการ
ณ ปจจบน ซพ ออลล ใชระบบคณะกรรมการบคคลกลางในการพฒนา ปรบปรงระบบงานตางๆ
ทสงเสรมศกยภาพและความกาวหนาของพนกงาน เชน ระบบการประเมน Competency และแผน
พฒนารายบคคล (Individual Development Plan : IDP) เพอเตรยมความพรอมสำหรบความกาวหนา
ของพนกงาน และมการดำเนนการตอเนองในการพฒนาศกยภาพของพนกงาน เพอตอบสนองตอ
การเตบโตของธรกจ
2.แผนยกระดบความพงพอใจอนจะนำไปสความผาสกของพนกงาน ทงในสวนของ
ผลตอบแทนความกาวหนาในอาชพ การสอสารทมประสทธภาพ และกจกรรมตามความหลากหลาย
ของพนกงาน ซงจะมการวดผลโดยจางบรษทผเชยวชาญจากภายนอกมาสำรวจทกป และมเปาหมาย
ใหระดบความพงพอใจสงเพมขนปละ 1%
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 3�
บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด
บทนำ บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด (COUNTER SERVICE CO., LTD หรอ CS) เปนบรษท
ทอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ กอตงเมอวนท 26 กรกฎาคม
พ.ศ. 2537 โดยเปนบรษทแหงแรกของประเทศทรเรมธรกจตวแทนรบชำระเงนคาสนคาและบรการ
ผานจดใหบรการ (Outlet-Payment Service Provider) ปจจบน CS เปนผนำในธรกจดวยการม
จำนวนเครอขายรองรบการรบชำระเงนมากกวา 6,000 จดใหบรการ ซงรอยละ 75 อยในรานสะดวกซอ
(Convenience Store) ทใหบรการตลอด 24 ชวโมง และจดใหบรการอนๆ ในหางสรรพสนคา และ
ซปเปอรเซนเตอร (Department Store/Super Center) ทำให CS สามารถใหบรการรบชำระจากลกคา
ทวประเทศมากกวา 100 ลานธรกรรม ทงนเพราะความมงมนในการพฒนาการใหบรการอยางตอเนอง
กวาทศวรรษ ดงตารางท 1
ตารางท1 ววฒนาการในการใหบรการ
ปพ.ศ. ววฒนาการในการใหบรการ
2537 กอตง บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด
2538 เปดจดใหบรการแหงแรกทโรบนสน รชดาภเษก โดยเรมรบชำระจากผวาจางรายยอย
2539 เปดจดใหบรการในราน 7-Eleven จำนวน 10 สาขา
2540 เรมรบชำระคานำของการประปานครหลวง เปนรายแรกในกลมสาธารณปโภค
2541 ขยายการรบชำระคาสาธารณปโภค - คาไฟฟาของการไฟฟานครหลวง - คาโทรศพทของการสอสารแหงประเทศไทย (บรษท กสท โทรคมนาคม จำกด (มหาชน)) - คาโทรศพทขององคการโทรศพทแหงประเทศไทย (บรษท ทโอท จำกด (มหาชน))
2542 เปดใหบรการรบชำระตลอด 24 ชวโมง
2544 ขยายจดใหบรการจากเดมเฉพาะในเขตกรงเทพฯ และปรมณฑล ไปยงจดใหบรการตางจงหวด
2545 รบชำระคาสาธารณปโภคไดครบทกประเภท ทงไฟฟา ประปา และโทรศพท ครอบคลมทงในเขตกรงเทพฯ ปรมณฑล และตางจงหวด
2547 พฒนาระบบรบชำระเปนแบบ Online สามารถสงขอมลไดอยางรวดเรว รองรบความตองการของผวาจางทตองการรบทราบขอมลและตดหนของลกคาไดทนท
2549 รบชำระทกบรการไดดวยบตรเงนสด Smart purse
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 36
ระบบการจดการของ CS ตลอดระยะเวลาการดำเนนการทผานมา CS ตระหนกในการจดการทด เพราะเชอวาความ
พงพอใจของลกคานน เกดจากความใสใจในระบบการจดการ ดงนน CS จงปรบวสยทศน พนธกจ
และแนวทางการพฒนาองคกร ซงใชในการกำหนดเปาหมายและทศทางใหเหมาะสมกบสภาพบรบท
ในแตละชวงเวลา ปจจบน CS มวสยทศน พนธกจ คานยม และวฒนธรรม ดงรปท 1
วสยทศน(Vision) จะดำรงความเปนผนำอนดบหนงในธรกจตวแทนรบชำระคาสนคา
และคาบรการผานจดใหบรการในประเทศดวยบรการทเปนเลศ
ประทบใจและสรางคณคาสลกคา
พนธกจ(Mission) 1. พฒนาระบบการบรการและการบรหารจดการดวยเทคโนโลย
ททนสมยใหมประสทธภาพสงสด
2. มงเนนขยายจดใหบรการทเขาถงลกคาทกพนททวประเทศ
3. สรรหาบรการรบชำระทหลากหลาย ตรงตามความตองการ
ของลกคา
4. พฒนาและสรางนวตกรรมใหมๆ ทเพมคณคาใหกบลกคา
5. พฒนาบคลากรใหมประสทธภาพดวยการเสรมสราง
การเรยนร และยกระดบคณภาพชวต ความผาสกใหกบบคลากร
6. ดแลและปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยอยางเปนธรรม
คานยม(Value) 5 รก ไดแก รกงาน รกลกคา รกคณธรรม รกองคกร รกทมงาน
วฒนธรรม(Culture) • ความมงมนทำงานใหสำเรจ (Achievement Orientation)
• ความใสใจบรการลกคา (Customer Service Orientation)
• การปฏบตตนดวยความสจรตและมคณธรรม (Integrity)
• การอทศตนตอองคกร (Organizational Commitment)
• การทำงานเปนทมและความรวมมอในการทำงาน
(Teamwork and Cooperation)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 3�
25
52-
2553
Visi
on:
เพ
มศกย
ภาพคว
ามเป
นผน
ำอนดบ
หนงใ
นธร
กจ
ตวแท
นรบ
ชำระ
คาสนคา
และค
าบรก
ารดว
ยบรก
าร
แบบ R
eal Ti
me
2549
-25
51
Visi
on:
เค
านเต
อรเซ
อรวส
จะดำ
รงคว
ามเป
นผน
ำอนดบ
หนง
ในธร
กจตว
แทนชำ
ระคา
สนคา
และค
าบรก
าร
ในประ
เทศไ
ทย
ดวยบ
รการ
ทเป
นเล
ศประ
ทบใจ
แล
ะสรา
งคณคา
สลก
คา
Miss
ion
:1. พ
ฒนาร
ะบบกา
รบรก
ารแล
ะการ
บรห
ารจด
การ
ดวยเทคโ
นโล
ยททนสมย
ใหมป
ระสทธภ
าพสงส
ด
เพอต
อบสนอง
ความ
ตองก
ารขอ
งลกค
า 2. ม
งเนนกา
รพฒนาแ
ละขย
ายจด
ใหบรก
าร
ทมป
ระสทธภ
าพให
ครอบ
คลมล
กคาท
กพนท
ทวป
ระเท
ศ 3. ส
รรหาบ
รการ
รบชำ
ระทหลา
กหลา
ย แล
ะเพม
การใ
หบรก
ารแบ
บ R
eal Ti
me
ทตร
งกบ
ความ
ตองก
ารขอ
งลกค
า 4. พ
ฒนาแ
ละสรา
งนวต
กรรม
ใหมๆ
ทเพ
มคณคา
ให
กบลก
คา
5. พ
ฒนาบ
คลาก
รทงภ
ายใน
และภ
ายนอก
ใหม
ประ
สทธภ
าพดว
ยการ
เสรม
สรา
งการ
เรยน
ร แล
ะ ยก
ระดบ
คณภา
พชว
ต คว
ามผา
สก
ใหกบ
บคล
ากร
6. ด
แลแล
ะปฏบ
ตตอผ
มสวน
ไดสวน
เสย
(ลกค
า คค
า
ผสงม
อบ ผ
จดจำ
หนาย
พนกง
าน ผ
ถอหน
และช
มชน) อย
างเป
นธร
รม
25
46-
2548
Visi
on:
มง
สคว
ามเป
นผน
ำในธร
กจตว
แทน
รบชำ
ระผา
นจด
ใหบรก
ารทวป
ระเท
ศทสะด
วกดว
ยการ
บรก
ารให
มๆ
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาร
ะบบกา
รบรก
ารแล
ะการ
บรห
ารจด
การ
ดวยเทคโ
นโล
ยททนสมย
ใหมป
ระสทธภ
าพสงส
ด 2. ม
งเนนขย
ายจด
ใหบรก
าร ท
เขาถ
งลกค
า ทกพ
นททวป
ระเท
ศ 3. ส
รรหาบ
รการ
รบชำ
ระทหลา
กหลา
ย
ตรงก
บคว
ามตอ
งการ
ของล
กคา
4. พ
ฒนาแ
ละสรา
งนวต
กรรม
ใหมๆ
ทเพ
มคณคา
ให
กบลก
คา
5. พ
ฒนาบ
คลาก
รใหมป
ระสทธภ
าพดว
ยการ
เสรม
สรา
ง กา
รเรย
นรแ
ละยก
ระดบ
คณภา
พชว
ต คว
ามผา
สก
ให
กบพนกง
านทกร
ะดบ
6. ด
แลแล
ะปฏบ
ตตอผ
มสวน
ไดสวน
เสย
(ลกค
า คค
า
ผสงม
อบ ผ
จดจำ
หนาย
พนกง
าน ผ
ถอหน
และช
มชน) อย
างเป
นธร
รม
25
44-
2545
Visi
on:
มง
สคว
ามเป
นผน
ำการ
รบชำ
ระทม
เครอ
ขายก
ารให
บรก
ารทสะด
วก
ตลอด
24
ชม. คร
อบคล
มทวป
ระเท
ศ
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาร
ะบบกา
รบรก
ารแล
ะการ
บรห
าร
จดกา
ร ดว
ยเทคโ
นโล
ยททนสมย
ให
มประ
สทธภ
าพสงส
ด 2. เพมป
รมาณ
จดบรก
ารให
ครอบ
คลมท
กพนท
ทวป
ระเท
ศ 3. ส
รางส
รรคแ
ละแส
วงหาน
วตกร
รมบรก
าร
ทหลา
กหลา
ยเพอก
ระตน
ใหลก
คา
เกดค
วามต
องกา
รใชบ
รการ
4. ส
งเสรม
บคล
ากรใ
หเก
ดการ
พฒนาต
นแล
ะ พฒนาง
านตา
มแนวท
างกา
รบรก
ารจด
การ
ทวท
งองค
กร (TQ
M)
25
43
Visi
on:
เป
นผน
ำการ
รบชำ
ระทม
เครอ
ขายก
ารให
บรก
าร
ทสะด
วกตล
อด 2
4 ชม
.
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาศ
กยภา
พแล
ะประ
สทธภ
าพ
ดวยเทคโ
นโล
ยททนสมย
เพ
อสงม
อบบรก
ารทสาม
ารถ
สรา
งควา
มเชอ
มนแล
ะ คว
ามพงพ
อใจ
2. เพมป
รมาณ
จดบรก
ารให
ครอบ
คลม
ทวป
ระเท
ศ พรอ
มใหบรก
าร
ไดอย
างรว
ดเรว
งาย
และ
ถกตอ
ง 3. พ
ยายา
มแสวง
หาบ
รการ
ใหม
เพอต
อบสนอง
ความ
ตองก
าร
ของล
กคา
25
42
Visi
on:
เป
นผน
ำการ
รบชำ
ระทม
เครอ
ขายก
ารให
บรก
าร
ทสะด
วก
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาศ
กยภา
พแล
ะประ
สทธภ
าพดว
ย เท
คโนโล
ยททนสมย
2. เพอส
งมอบ
บรก
ารทสาม
ารถส
รางค
วามเ
ชอมน
แล
ะควา
มพอใ
จใหแก
ลกคา
IT:
มง
เนนระ
บบโป
รแกร
ม CS
PAYM
ENT
SERV
ICE
ใหพนกง
านทให
บรก
ารใช
งานได
งาย
รวดเ
รว
ปอง
กนคว
ามผด
พลา
ดได
และส
ะดวก
ตอ
การข
ยายบ
รการ
ใหมๆ
IT:
มง
เนนกา
รปรบ
ปรง
ระบบโป
รแกร
ม CS
Data
Con
trolle
r โด
ยการ
เพม
ประ
สทธภ
าพใน
การค
ดแยก
ขอมล
ให
รองร
บกา
รขยา
ยตวข
องธร
กจได
ไม
ตำกว
าป พ
.ศ. 25
50
IT:
มง
เนนกา
รปรบ
ปรง
ระบบโป
รแกร
ม
CS
Clie
nt S
uppo
rt เพ
อสรา
งควา
มสะด
วก
ใหผว
าจาง
จดให
ม Data
Cen
ter ทสมบ
รณแบ
บระ
ดบสาก
ลรอง
รบกา
รขยา
ยตวข
องธร
กจได
ไม
ตำกว
า 5
ป
IT:
เพ
มชอง
ทาง
การใ
หบรก
าร W
eb ว
างโค
รงขา
ย เช
อมโย
งทกจ
ดใหบรก
ารเพ
อรอง
รบระ
บบ O
nline
IT:
มง
สกา
รใหบรก
ารแบ
บ O
nline
Rea
l Ti
me
ทงร
ะบบ
ORGANIZ
ATI
OND
EVEL
OPM
ENT
HRM
:Pe
rson
al&
Adm
inist
ratio
nHRM
:Com
petenc
yM
odel
HRM
:Com
petenc
yBa
sed
Man
agem
ent
Bottom - U
p Pr
oduc
tivity
IS
O 9
001
: 20
00
Improv
e throug
h TQ
M
TQA
รปท1 วสยทศน พนธกจ และแนวทางการพฒนาของ CS
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 38
โครงสรางการจดการ เพอใหการดำเนนการมประสทธผลและมงสวสยทศนภายในระยะเวลาทกำหนด CS จงจด
โครงสรางการจดการดงรปท 2 โดยแบงออกเปน 4 สำนก ไดแก สำนกการตลาดและพฒนาธรกจ
สำนกปฏบตการ สำนกบคคลและธรการ และสำนกบญชและการเงน ภายใตการกำกบดแลของ
รองกรรมการผจดการบรหาร และกรรมการผจดการ ตามลำดบ
โครงสรางองคกรบรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด
กรรมการผจดการ
รองกรรมการผจดการ
สำนกการตลาดและพฒนาธรกจ
สำนกปฏบตการ สำนกบคคล และธรการ
สำนกบญช และการเงน
สวนธรกจบรการ สวนสนบสนน
การตลาด สวนพฒนาธรกจ
สวนบรหารสาขา 7-11
สวนระบบบรหาร สวนบรหารคณภาพ
ฝายธรกจ Billing 1
ฝายโฆษณาประชาสมพนธ
ฝายพฒนา ธรกจสาขา
ฝายบรหาร สาขา 7-11 กทม.
ฝายบรหารทวไป ฝายบรหาร คณภาพ
ฝายบคคล และธรการ
ฝายบญช
ฝายธรกจ Billing 2
ฝายการตลาดและพฒนาธรกจพเศษ
ฝายบรหารสาขา Non 7-11 กทม.
ฝายบรหาร สาขา 7-11 ตจว.
ฝายโปรแกรมขอมลระบบปรบชำระ
ฝายบรหารความร และสารสนเทศ
ฝายพฒนาฝกอบรมและกจกรรมพเศษ
ฝายการเงน
ฝายธรกจ Billing 3
ฝายบรหารสาขา Non 7-11 ตจว.
รปท2 โครงสรางองคกรบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด
รปแบบการจดการและการปรบปรงองคกร สำหรบรปแบบการจดการและการปรบปรงองคกรของ CS เรยกวา CS-TQM (Counter
Service-Total Quality Management) ดงรปท 3 ทงนพฒนามาจากแนวคดบานคณภาพของ Dr.Noriaki
Kano (Kano’s House of Quality) ทมงวางรากฐานของบานใหมนคงดวยเทคโนโลยทจำเปนตอ
การทำงาน (Intrinsic Technology) รวมกบการสรางความพงพอใจ และแรงจงใจแกบคลากร (Employee
Satisfaction & Motivation Approaches) จากนนใชเสาทง 3 ตน ซงประกอบดวย เสาแนวคด (Concept)
เสาเทคนค (Techniques) และเสาขบเคลอน (Promotion Vehicles) เปนหลกทำใหบานมนคง และ
สมาชกในบานมงสเปาหมายเดยวกนนนคอ ความสำเรจขององคกร โดยสรางความพงพอใจใหแก
ลกคา ซงเปรยบไดกบหลงคาทชวยปองกนแดด ลม ฝน ใหสมาชกทกคนในบานทำงานรวมกน
อยางมความสข
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 39
รปท3รปแบบการบรหาร CS-TQM ทพฒนาจากแนวคดบาน TQM ของ Dr.Noriaki Kano
CS เรมนำรปแบบการจดการดงกลาวมาใชอยางเปนทางการตงแตป พ.ศ. 2544 โดยมแนวทาง
ดงน
• ปลกฝงแนวคดทดในการดำเนนการแกบคลากรทกระดบ (เสาตนแรก Concept) ผาน
การอบรมสมมนาและการปฏบตงานจรง อาท Plan-Do-Check-Act (PDCA) การจดการ
โดยใชขอมลจรง (Management by Fact) เปนตน เพอตอบสนองตอความพงพอใจของ
ลกคาและการปฏบตใหบรรลตามเปาหมาย
• นำเครองมอทางสถต ไดแก 7 QC Tools และการวเคราะหทางสถต มาใชในกระบวนการ
แกไขปญหาผานกจกรรม Ant Mission และ Bee Mission ซงเปนการใชเครองมอทาง
สถตตางๆ ในการปฏบตงานตามแนวคดของเสาตนท 2 Techniques
• สำหรบเสาตนท 3 Promotional Vehicles ไดนำมาใชเพอตอบสนองตอความพงพอใจ
ของลกคาและการปฏบตงานใหบรรลตามเปาหมาย โดยใชมาตรฐานและเครองมอตางๆ
ดงตารางท 2
Policy Management ใชกลไกการบรหารนโยบายและเปาหมาย (Corporate
Goal), Balanced Scorecard : BSC
Cross Functional ใชกลไกการบรหารงานผาน Bee Mission, PCS
Bottom up Activity ใชกลไกการบรหารงานผาน Ant Mission, 7 ส/Safety
Daily Management ใชกลไกการบรหารงานผาน ISO 9001 : 2000
CustomerSatisfaction
CompanyGoal&Strategy
CONCEP
TS
TECHNIQ
UES
PROM
OTI
ON V
EHIC
LES Market-in
Next Process
Process Oriented
Standardization
Prevention
P-D-C-A
Management by Fact
Corporate Goal
Bee Mission STF, PMT
ISO Daily Management
Ant Mission Suggestion System
7 QC Tools
7 new QC Tools
Statistical Techniques
Numerical Analysis
EmployeeSatisfaction&MotivationApproaches
IntrinsicTechnology
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 40
ตารางท2 เครองมอ กจกรรม และมาตรฐานทประยกตใชในการจดการของ CS
ระบบคณภาพทใชในการจดการของCS
ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ปทเรม วตถประสงค
Corporate Goal : CG
Policy Management 2540 ใชวางแผนเชงกลยทธ รวมทงตดตาม และประเมนผลการปฏบตงาน
7 ส 5 ส โดยเพม ส. สวยงาม และ ส. สงแวดลอม
2542 สรางวนยใหบคลากรมสวนรวม ในการเพมผลผลต
Ant Mission Small Group Activity QCC
2543 แกไขปญหาหรอปรบปรง กระบวนการทำงานภายในหนวยงาน
Bee Mission Cross Functional Team 2543 แกไขปญหาหรอปรบปรง กระบวนการทำงานในลกษณะ ขามสายงาน
Balanced Scorecard Balanced Scorecard 2543 เชอมโยงและจดสมดลของ วตถประสงคเชงกลยทธ
PCS : Perfect Communication & Services
Effective Communication
2543 เพมประสทธภาพการสอสาร และบรการระหวางหนวยงาน
CS- TQM Total Quality Management : TQM
2544 พฒนาระบบการจดการขององคกร
ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 2546 สรางมาตรฐานการบรหารงานคณภาพ เพอใหเกดความมนใจวาองคกร มระบบการทำงานทเชอถอได อยางสมำเสมอ
TQA Thailand Quality Award
2547 ประเมนหาโอกาส ในการปรบปรงองคกร
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 41
ตลาด ลกคา และผมสวนไดสวนเสย CS แบงสวนตลาดโดยใชหลกเกณฑทางภมศาสตร และจำแนกกลมลกคาตามประเภท
ชองทางการใหบรการ (ตารางท 3) ประกอบดวย รานสะดวกซอ 7-Eleven กบจดใหบรการอน
ทไมใช 7-Eleven (Non 7-Eleven หรอจดใหบรการทอยในหางสรรพสนคา ซปเปอรเซนเตอร และ
รานสะดวกซออนๆ) สำหรบผมสวนไดสวนเสยทสำคญของ CS สามารถแบงออกไดเปน 2 กลม
ไดแก กลมผวาจางในการมอบสทธให CS เปนตวแทนรบชำระเงน และกลมจดใหบรการ ณ สถานท
ตางๆ ซงผวาจางจะมอบสทธใหเปนตวแทนการรบชำระเงนแก CS โดยมระบบ CS Client Support
เปนเทคโนโลยสำคญ และ CS จะสรางระบบการรบชำระเงน เพออำนวยความสะดวกแกจดใหบรการ
เรยกวาระบบ CS Payment Service (รปภาพท 4)
ตารางท3 กลมลกคาของ CS
ภมศาสตร ชองทางการใหบรการ
กรงเทพฯ 7-Eleven
Non 7-Eleven
ตางจงหวด 7-Eleven
Non 7-Eleven
มอบสทธใหเปนตวแทน รบชำระเงน
สรางระบบชำระเงน
ใหบรการรบชำระเงน (ใบเสรจรบเงน/ใบกำกบภาษ)
ผวาจาง
ระบบโปรแกรม CS Client Support
CS
ระบบโปรแกรม CS Data Controller
จดใหบรการ
ระบบโปรแกรม CS Payment Service
ลกคา
เงน + ขอมลการชำระเงนของลกคาแยกแตละผวาจาง
เงน + ใบแจงหน
เงน + ขอมลการชำระเงนของลกคา จากจดใหบรการ
3. การเตรยมขอมลใหผวาจาง
2. การรบขอมลจากจดใหบรการ มาทเคานเตอรเซอรวส
1. การใหบรการรบชำระกบลกคา ทจดใหบรการ
รปท4 รปแบบการดำเนนธรกจของ CS
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 42
ความทาทายของ CS จากวสยทศนและพนธกจอนเปนเปาหมายขององคกร CS ไดใหความสำคญกบการพฒนา
นวตกรรมใหทนตอเทคโนโลยและความตองการของลกคา เพราะถอเปนความทาทายสงสด ดวยเหตผล
จากการขยายตวของจำนวนธรกรรม (บรการ) และจำนวนลกคาทเพมมากขน รวมทงการเปลยนแปลง
ของระบบเทคโนโลยทรวดเรว สงผลใหความตองการของลกคามความหลากหลายยงขน ดงนน CS
ตองพฒนานวตกรรมทางเทคโนโลยและขยายจำนวนจดใหบรการใหเพยงพอ สามารถทจะตอบสนอง
ความตองการของลกคาทงดานปรมาณและคณภาพ อาท จำนวนลกคาทกระจายอยทวประเทศ
และเพมจำนวนขนอยางตอเนอง ระยะเวลาในการรบชำระทลกคาคาดหวง และความถกตองในการ
ใหบรการเปนตน
รางวลและความสำเรจท CS ไดรบ ดวยการจดการอยางมคณภาพภายใตเครองมอและระบบคณภาพมาตรฐานตางๆ ท CS
นำมาประยกตใชกบบคลากรทกระดบผานกจกรรมและการปฏบตงาน นบเปนการวางพนฐานทสำคญ
และหยงรากลกในองคกร สงผลตอความสำเรจในหลายดาน ไมวาจะเปนความสำเรจดานธรกจ
ซงพจารณาไดจากจำนวนธรกรรมทเพมขน 100 เทาในชวงทศวรรษทผานมา (รปท 5) และในป
พ.ศ. 2549 CS มสวนแบงการตลาดมากกวาอนดบ 2 เกอบ 5 เทาตว (รปท 6) รวมไปถงความสำเรจ
ดานคณภาพ ซงมรางวลตางๆ เปนเครองรบประกน อาท รางวลคณภาพในกจกรรม QCC (Quality
Control Circle) รางวลคณภาพสความเปนเลศ (Thailand Quality Class) (ตารางท 3)
รปท5 จำนวนธรกรรม
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 43
รปท6 สวนแบงตลาดในธรกจรบชำระคาสนคาและบรการของ CS ป พ.ศ. 2549
ตารางท3 ตวอยางรางวลและความสำเรจท CS ไดรบ
ป รางวล/ความสำเรจทไดรบ หนวยงานทมอบรางวล/รบรอง
2546 การรบรองระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 : 2000
บรษท เอสจเอส (ประเทศไทย) จำกด
2547 ตวแทนของประเทศไทยไปนำเสนอ ในเวท ICQCC 2005 ประเทศเกาหลใต
สมาคมสงเสรมคณภาพแหงประเทศไทย
2548 - รางวล Golden QC Prize (Service) - รางวล Silver QC Prize (Service)
สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน)
2549
รางวลรองชนะเลศอนดบ 2 ประเภทบรการ จากโครงการรางวล ภาพยนตรโฆษณาดเดนทางโทรทศน เพอผบรโภค ในโฆษณาชดคานำนม
สำนกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค (สคบ.)
รางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC)
คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต สถาบนเพมผลผลตแหงชาต
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 44
วธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) ของ CS ความสำเรจดงกลาวไมใชเรองบงเอญ หากเกดจากความตงใจในการเรยนรความตองการ
และความคาดหวงของลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยทสำคญ อนสงผลกระทบตอการดำเนนธรกจ
โดยเฉพาะความพงพอใจของลกคาและผมสวนไดสวนเสย อยางไรกตามผลลพธดงกลาวเปนไปไมได
หาก CS ไมนำความตองการและความคาดหวงทไดเรยนรสการตอบสนอง ซงถอเปนวธปฏบตทด
ของ CS
1.รบฟงรอบดานบรณาการเพอลกคาและผมสวนไดสวนเสย หากเปรยบ “ลกคา คอ พระราชา” แลว ความตองการและความคาดหวง หรอเสยงของ
ลกคา (Voice of Customer) กคงเปรยบไดกบ “เสยงจากสวรรค” นนเอง การรบฟงและเรยนร
ความตองการ ความคาดหวงของลกคา ถอเปนหวใจสำคญในการสรางความพงพอใจ สรางความ
สมพนธ และความภกด เพราะธรกจไมอาจตอบสนองไดตรงใจ หากปราศจากกระบวนการเรยนร
ลกคาทด
การเปรยบเปรยเสยงของลกคาดงเชนเสยงจากสวรรคนน คงไมเปนการเกนเลย เพราะ
การไดมาซงขอมลความตองการทแทจรงของลกคานน มใชเรองงาย ยงธรกจสามารถเขาใจหรอรบร
ความตองการของลกคาไดถองแทเทาใด กยงตอบสนองไดตรงใจลกคามากเทานน ตรงกนขาม ธรกจ
ทอาศยเพยงแตประสบการณ ลางสงหรณ ความเชอ โชค ดวง ในการคาดเดาความตองการของ
ลกคา แลวมงผลตสนคา/ใหบรการตามความเชอของตน กำลงดำรงตนอยบนความเสยง และไมใช
แนวทางตามคานยมทสำคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ในขอทวา “การจดการโดยใชขอมลจรง
(Management by Fact)” อยางสนเชง
“Voice of Customer หรอ เสยงของลกคา” นน หมายถง กระบวนการในการรวบรวม
ความตองการและความคาดหวงของลกคา ดวยกระบวนการวจยทางการตลาด ไมวาจะเปนการวจย
ในเชงคณภาพ หรอเชงปรมาณ เพอรวบรวมขอมลเหลานนมาสงเคราะห คนหาเหตและผล จดลำดบ
การแกไขปรบปรง เพอใหการผลตสนคา รวมถงการบรการสอดคลองกบความตองการและความ
คาดหวงของลกคา โดยการไดมาซงเสยงของลกคานน ปจจบนมวธการทหลากหลายนอกจากการใช
แบบสอบถาม อาท การสมภาษณรายบคคล การสมภาษณโดยใชแบบสอบถาม การทำ Focus Group
เปนตน
เมอพจารณาถงลกษณะธรกจของ CS ซงเปนตวแทนผใหบรการรบชำระคาสนคาและบรการ
โดยสามารถออกใบกำกบภาษเตมรปแบบแทนผวาจางได การศกษาความตองการ ความคาดหวง
จากทงฝาย “ลกคา (Customer)” และฝาย “ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder)” ใหรอบดานจงเปน
หวใจสำคญ โดย CS มกลมลกคาทมาชำระคาสนคาและบรการ ทงทผานชองทางรานสะดวกซอ
7-Eleven และชองทางอนๆ (Non 7-Eleven) สวนกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญคอ “ผวาจาง
(Client)” หรอบรษทท CS รบเปนตวแทนรบชำระคาสนคาและบรการให เชน การไฟฟานครหลวง
การไฟฟาสวนภมภาค การประปา บมจ.อออน ธนสนทรพย เปนตน นอกจากนยงมผมสวนได
สวนเสยกลมอนๆ ท CS ใหความสำคญ และรบฟงความตองการ ความคาดหวงเปนประจำสมำเสมอ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 4�
อยางรอบดาน ประกอบดวย พนกงานของจดใหบรการ (Outlet) ผสงมอบดานระบบสารสนเทศ และ
บรการซอมบำรง พนกงาน CS และผถอหน เปนตน1
หวใจสำคญในการตอบสนองลกคาและผมสวนไดสวนเสยใหตรงใจไดนน คอ กระบวนการ
รบฟงทดในการทจะไดมาซงขอมล (Data) และสารสนเทศ (Information) การแปลงขอมลเหลาน
ใหเปนความรเกยวกบลกคา (Customer Knowledge) เพอใชเปนแนวทางในการคนหากระบวนการ
สรางความสมพนธทมประสทธผลไดนน องคกรจำเปนตองมชองทางในการรบฟงทหลากหลาย เพยงพอ
และลกคา (Customer) หรอผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder) สามารถเขาถงไดสะดวก และทสำคญ
ตองครอบคลมทกกลมลกคาและผมสวนไดสวนเสย CS มชองทางในการรบฟงความตองการ และ
ความคาดหวงของลกคาและผมสวนไดสวนเสยทหลากหลาย 10 ชองทาง ดงตารางท 4
ตารางท4 วธการรบฟงความตองการและความคาดหวงของลกคา/ผมสวนไดสวนเสย
ชองทางการรบฟงความตองการ/ความคาดหวง
วธการ ความถ ผรบผดชอบ
การตรวจเยยม จดใหบรการ
สงเกตและสอบถามลกคา สำรวจการใชบรการและขอมล คแขง
ทกเดอน ฝายบรหารสาขา 7-Eleven/ Non 7-Eleven
Website รบฟงความตองการของลกคา 24 ชวโมง สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ
ศนยกลางรบเรอง ทางโทรศพท
รบขอเสนอแนะ/ ขอรองเรยนลกคาผานโทรศพท
24 ชวโมง Call Service
Suggestion Box รบความคดเหนผานกลอง รบความคดเหนทจดใหบรการ หรอลกคาสงจดหมายมายงบรษท
ทกเดอน สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ
การสำรวจ และวจยตลาด (Market Survey)
สำรวจทศนคต ความคดเหน ความตองการและ ความคาดหวงของลกคา ทมตอบรการ และประเมน ความพงพอใจของลกคา
ทกป สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ
1 From Wikipedia, the free encyclopedia
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 46
ชองทางการรบฟงความตองการ/ความคาดหวง
วธการ ความถ ผรบผดชอบ
สอมวลชนตางๆ ตดตามขอมลผานสอ คอลมนขาว จากหนงสอพมพ และนตยสารตางๆ
ทกวน สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ
คคา - ผวาจาง (Client)
รวมประชม เชน Business Review และสอบถามจาก ผวาจาง เพอใหไดขอมลจาก ลกคาของผวาจาง สำรวจ การใหบรการและขอมลลกคา ทไปใชบรการของคแขง
ทกไตรมาส สำนกการตลาด และพฒนาธรกจ
พนกงาน CS จดบนทกขอคดเหนและ ความตองการของลกคาลงใน รายงาน จากการลงปฏบตงาน ในจดใหบรการตามโครงการ “We are counter”
ทกเดอน ทกสำนก
ผสงมอบ (Supplier) รบทราบปญหาและความตองการ รวมทงหาแนวทางการแกไข ปญหารวมกน เพอเปนแนวทาง ในการกำหนดทศทางและ เปาหมายของทงสองฝาย ในการสรางคณคา
เดอนละ 2 ครง
ฝายบรหารทวไป
ผเชยวชาญ นกวชาการ
ทปรกษา
เชญผเชยวชาญ นกวชาการ
ทปรกษา ใหความคดเหนถง
สถานการณทางเศรษฐกจ
และแนวโนมความตองการ
ในตลาด
ทกไตรมาส สำนกการตลาด
และพฒนาธรกจ
ความผดพลาดในการใหบรการ ทงทเกดขนจากการปฏบตงานของธรกจ หรอเกดจาก
ตวลกคาเองกด เปนสงทเกดขนไดตลอดเวลาในงานบรการ โดยเฉพาะบรการทเกยวของกบเรอง
เงนๆ ทองๆ เชน ธรกจของ CS แตธรกจทสามารถตดตามความผดพลาดดงกลาว และแกไขหรอ
ชแจงขอมลไดอยางทนทวงท จะทำใหลกคาหรอผมสวนไดสวนเสยทกำลงเกดความไมพงพอใจ
กลายมาเปนลกคาทพงพอใจ และกอใหเกดความภกดได
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 4�
CS มกระบวนการตดตามรบฟงความตองการ ความคาดหวง รวมถงการแกไขปญหาใหแก
ลกคาและผมสวนไดสวนเสยรอบดาน เพอใหไดขอมลปอนกลบ สามารถแกไขปญหาไดทนทกอนท
ลกคาและผมสวนไดสวนเสยจะเกดความไมพงพอใจ เรมตงแตชองทางการรบฟงทเปดตลอด 24 ชวโมง
เชน Website และ Call Service โดยเฉพาะบรการ Call Service ทลกคาสามารถโทรศพทเขามา
สอบถามขอมล ตรวจสอบสถานะการชำระเงน โดยมเจาหนาทบรการตลอด 24 ชวโมง
ในแตละวนจะมการตดตามขอมลตางๆ ผานสอ คอลมน ขาว จากหนงสอพมพ และ
นตยสารตางๆ เพอตดตามความคดเหน และเหตการณตางๆ ทปรากฏตามสอ เพอชแจงและแกไข
ไดอยางทนทวงท และทกๆ เดอนจะมการสรปรวบรวมขอมลความคดเหน ซงสวนใหญจะเปน
ขอรองเรยนจากกลองรบความคดเหน (Suggestion Box) ทจดใหบรการหรอจดหมายทลกคาสงมายง
บรษท
ทกๆ เดอนจะมการตรวจเยยม ณ จดใหบรการ เพอสงเกตและสอบถามลกคา รวมทงสำรวจ
การใชบรการและขอมลคแขง รวมไปถงพนกงานของ CS เองตางกมสวนรวมในการเรยนรลกคา
ภายใตโครงการ “We are counter” โดยพนกงานจะคอยจดบนทกขอคดเหนและความตองการของ
ลกคาลงในรายงาน จากการลงปฏบตงานในจดใหบรการในแตละครง สวนทางดานคคาหรอผวาจาง
(Client) อาศยวธการรวมประชม Business Review และสอบถามจากผวาจาง เพอใหไดขอมล
เชงธรกจ และขอมลผลการดำเนนงานเทยบกบคแขง สำหรบกลมสดทายคอ กลมผสงมอบทสำคญ
เชน ผใหบรการระบบสารสนเทศ จะมการจดประชมรวมกนเพอรบทราบปญหาและความตองการ
รวมทงหาแนวทางการแกไขปญหารวมกน เพอเปนแนวทางในการกำหนดทศทางและเปาหมายของ
ทงสองฝายในการสรางคณคา
เพอใหทราบถงทศทางของธรกจ และแนวโนมเศรษฐกจ ซงมผลกระทบตอกำลงซอ หรอ
การใชบรการของ CS ในแตละไตรมาส จะมการเชญผเชยวชาญ นกวชาการ ทปรกษา ใหความคดเหน
ถงสถานการณทางเศรษฐกจและแนวโนมความตองการในตลาด เพอเปนแนวทางในการปรบกลยทธ
และมการดำเนนการสำรวจและวจยตลาด (Market Survey) เพอตดตามการเปลยนแปลงในตลาด
และลกคา เพอสำรวจทศนคต ความคดเหน ความตองการ และความคาดหวงของลกคาทมตอบรการ
และประเมนความพงพอใจของลกคา
สอบถามรอบดานเจาะลกความตองการ
สบเนองจากชองทางทหลากหลายนชวยให CS สามารถรบฟงและเรยนรความตองการ และ
ความคาดหวงไดรอบดาน ทงกลมลกคาผชำระคาสนคาและบรการ (Customer) และกลมผมสวนได
สวนเสย ไมวาจะเปนกลมผวาจางใหทำหนาทเปนตวแทนรบชำระ กลมพนกงาน ณ จดใหบรการ
(Outlet) โดยสาระสำคญในการสอบถาม ประเมน และวดความพงพอใจนนมลกษณะทแตกตางกน
ดงน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 48
ในกลมลกคาผชำระคาสนคาและบรการ ประเดนในการสอบถาม/ประเมน ประกอบดวย
ภาพลกษณของ CS ในสายตาลกคา การรจกและการรบรถง CS พฤตกรรมในการชำระคาสนคา
และบรการ ปจจยสำคญในการเลอกชองทางการชำระ การบรการ ณ จดใหบรการ พนกงาน สถานท
ขนตอน ตวสนคาและบรการ เปนตน
สำหรบกลมผวาจาง (Client) ประเดนในการสอบถาม/ประเมนจะมความแตกตางกบกลมแรก
กลาวคอ พจารณาถงปจจยในการพจารณาเลอกตวแทนรบชำระ พนกงานบรเวณจดใหบรการเงน
ของบรษทตวแทน คณภาพการใหบรการของ CS ทใหแกบรษทผวาจาง ทำเลการใหบรการของ
บรษทตวแทน คาธรรมเนยมและผลตภณฑ/บรการ และภาพลกษณของบรษทตวแทน
สวนกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญอกกลมหนง คอ จดใหบรการ มประเดนในการ
สมภาษณ/ประเมน คอ ภาพลกษณของ CS การโฆษณาประชาสมพนธของ CS อปกรณและ
ขนตอนในการใหบรการของ CS การใหบรการของ CS การสนบสนนใหคำปรกษาดานเทคนคของ
CS และการฝกอบรม
นอกจากน สงททำให CS กาวขนมาเปนอนดบหนงในธรกจดานการรบชำระคาสนคาและ
บรการได คอ การเทยบเคยงตนเองกบคแขงเปนประจำสมำเสมอ เขาทำนองทวา “รเขารเรา รบรอยครง
ชนะรอยครง” ดงนน นอกจากจะสอบถาม/ประเมนความพงพอใจของลกคาผรบบรการ และผมสวนได
สวนเสยแลว CS ยงสอบถามถงประเดนตางๆ ทเปนปจจยสำคญเปรยบเทยบกบคแขง เชน การให
บรการของพนกงาน ทำเลการใหบรการ และภาพลกษณ
ขอมลจากลกคาและผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆ ทรวบรวมผานชองทางทหลากหลาย
ในบรรดาขอมลเหลาน มทงขอมลเชงคณภาพ และเชงปรมาณ ดงนน กระบวนการสำคญในขนตอน
ตอมาคอ ระบบในการวเคราะห ประมวลผล เพอสงเคราะหขอมลและสารสนเทศเหลานใหกลายเปน
ความรเกยวกบลกคา โดยฝายการตลาดของบรษท CS มหนาทหลกในการรวบรวมขอมลทางการตลาด
พฤตกรรมลกคา ขอมลดานลกคา ผลตภณฑ โอกาสทางการตลาด ชองทางการตลาดใหมๆ รวมถง
ขอมลความเคลอนไหวของคแขง เพอนำมาวเคราะห และรวบรวมลงใน CS Database และมการ
สรปขอมลเพอนำเสนอคณะกรรมการบรหารในวาระการประชม Monthly Meeting เพอแจงขาวสาร
และความเคลอนไหวทางธรกจ และ Quarterly Meeting เพอเปนขอมลในการทบทวนทศทางของ
ธรกจและผลกระทบตอแผนปฏบตการขององคกร (ดรประบบการจดการเสยงของลกคาดงรปท 7)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 49
รปท7 Voice of Customer Management
รวบรวมและวเคราะหตอยอดความรเกยวกบลกคาและผมสวนไดสวนเสย
ผลจากการมกระบวนการรบฟงทรอบดาน ผานชองทางทหลากหลาย และเขาถงไดงาย ทำให
CS สามารถเรยนรความตองการ ความคาดหวง รวมถงปจจยทกอใหเกดความพงพอใจตอลกคาและ
ผมสวนไดสวนเสยทกกลม ซงผลจากการเรยนรดงกลาว สามารถสรปไดดงน
ในกลมลกคาหรอผชำระคาสนคาและบรการ ทงในเขตกรงเทพฯ และตางจงหวด ตางม
ความตองการพนฐานทเหมอนกนคอ ความถกตองในการบรการ ทำเลทตงทสะดวก และความรวดเรว
ในการบรการ โดยกลมลกคาตางจงหวดจะมความตองการเพมขนในเรองอตราคาบรการทเหมาะสม
บรการทหลากหลาย และประเภทบรการเฉพาะในบางพนท เปนตน (ตารางท 5) ในขณะทกลม
ผมสวนไดสวนเสย หรอจดใหบรการ (Outlet) ทงสองกลม มความตองการ/ความคาดหวงทสอดคลองกน
คอ ความรวดเรวและประสทธผลในการตอบสนองตอปญหา และการตดตอสอสารและประสานงาน
แตกมความตองการในรายละเอยดททงสองกลมนมความแตกตางกน คอ ในกลม Non 7-Eleven
มความตองการเพมเตมคอ นโยบายการสนบสนนดานการตลาด ทงในดานของกจกรรมและ Sign
Board ทเหนชดเจน และการสนบสนนเรองคาใชจายดานการโอนเงนรบชำระกลบเขามาทบรษท
เปนตน (ตารางท 6)
Cha
nnels
Cus
tom
er&
St
akeh
olde
r
VOCCenter
StakeholderNeeds,Wants,Expectations
Website www...
การตรวจเยยม จดใหบรการ
การสำรวจ วจยตลาด
กลองรบฟง ความคดเหน
ผสงมอบ
สอมวลชน แขนงตางๆ
พนกงาน CS
ผเชยวชาญ นกวชาการทปรกษา
ประชมรวมกบ คคา - ผวาจาง
ศนยกลางรบเรอง ทางโทรศพท
ClientBusiness Review Meeting การเยยมเยยนคคา - ผวาจาง
Supplier • การประชมกบผสงมอบ
Customer • การสำรวจวจยตลาด ตดตามขาวสารสอมวลชน • ประชมผเชยวชาญ นกวชาการ ทปรกษา • Website • ศนยกลางรบเรองทางโทรศพท • Suggestion Box
CSEmployee • การสำรวจความผาสก ความพงพอใจพนกงาน • โครงการ “We are Counter”
Qutlet • การตรวจเยยมจดใหบรการ • การสงเกตลกคา ณ จดใหบรการ • การสมภาษณลกคา ณ จดใหบรการ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �0
ตารางท5 ความตองการ/ความคาดหวงของกลมลกคา
ภมศาสตร ชองทางการใหบรการ ความตองการ/ความคาดหวง
กรงเทพฯ
7-Eleven 1. ความถกตองในการบรการ
2. ทำเลทตงทสะดวก
Non 7-Eleven 3. ความรวดเรวในการบรการ
7-Eleven
1. ความถกตองในการบรการ
2. ทำเลทตงทสะดวก
ตางจงหวด 3. ความรวดเรวในการบรการ
Non 7-Eleven
4. ราคาคาบรการทเหมาะสม
5. บรการทหลากหลาย
6. ประเภทบรการเฉพาะบางพนท
ตารางท6 เปรยบเทยบความตองการ/ความคาดหวงของลกคาในแตละชองทางการใหบรการ
ชองทางความตองการและความคาดหวงทสำคญ
เหมอนกน ตางกน
7-Eleven • ความรวดเรวและประสทธผล ในการตอบสนองตอปญหา
• ความรวดเรวในการตดตอสอสาร และประสานงาน
• ความเปน Exclusive ในชองทาง Convenience Store
Non 7-Eleven • นโยบายการสนบสนน ดานการตลาด ทงในดานของ กจกรรม และ Sign Board ทเหนชดเจน
• สนบสนนเรองคาใชจาย ดานการโอนเงนรบชำระ กลบเขามาทบรษท
ดานกลมผมสวนไดสวนเสย ซงแบงออกเปน 5 กลมหลก คอ กลมผสงมอบ พนกงาน
ของจดใหบรการ พนกงาน CS ผถอหน และชมชนโดยรอบจดใหบรการหลก ตางมความตองการ/
คาดหวงทแตกตางกนในรายละเอยด ตวอยางเชน ในกลมผสงมอบทสำคญ ประกอบดวย กลมผวาจาง
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �1
ตองการให CS นำสงเงน และขอมลใหครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไขสญญา และคาดหวงให CS
ใหบรการแบบ Online Real Time เพอใหสามารถสงขอมลไดทนท สวนกลมผสงมอบดานระบบ
สารสนเทศตองการความชดเจน ครบถวนของ User Request และคาดหวงระยะเวลาในการพฒนา
โปรแกรมทเหมาะสม เปนตน (ตารางท 7)
ตารางท7 ความตองการ/ความคาดหวงของกลมผมสวนไดสวนเสย
กลมผมสวนไดสวนเสย ความตองการทสำคญ ความคาดหวงทสำคญ
1. ผสงมอบทสำคญ 1.1 ผวาจาง (Client) • การนำสงเงนทครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไข
• การนำสงขอมลทครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไข
• ความตองการบรการ (Online Real time) ทสามารถสงขอมลหากน ไดทนท
1.2 ผสงมอบดานระบบ สารสนเทศ
• ความชดเจน ครบถวน ของ User Request
• ระยะเวลาในการ พฒนาโปรแกรม ทเหมาะสม
1.3 ผสงมอบ ดานการบรการ ซอมบำรง
• การชำระคาใชจาย ทครบถวน ตรงเวลา ตามเงอนไขทตกลงกน
• การทำธรกจรวมกน อยางตอเนอง
2. พนกงานของ จดใหบรการ
2.1 พนกงานของ จดใหบรการ 7-Eleven
• ระบบการทำงานทงาย
(รวดเรว - สะดวก)
• ผลตอบแทน
จากยอดรบชำระ 2.2 พนกงานของ
จดใหบรการ Non 7-Eleven
3. พนกงาน CS • รายไดผลตอบแทนทด • สวสดการพนกงาน • ชอเสยงของบรษททด • ผลประกอบการและ
ความมนคงของบรษท
• ความพงพอใจในงาน ทรบผดชอบ
• การพฒนาอาชพการงาน • การยกระดบคณภาพชวต
ทดขน
4. ผถอหน • ผลตอบแทนทคมคา • ผลตอบแทนสงขน อยางตอเนอง
• การบรหารงาน มธรรมาภบาล และจรยธรรม
5. ชมชนโดยรอบจดใหบรการหลก • การมสมพนธภาพทด • การพฒนาและ สรางความเจรญ ดานการศกษาใหแกชมชน
กระบวนการพฒนานวตกรรม
สำนกการตลาดและพฒนาธรกจ แผนกพฒนาระบบรบชำระ ผสงมอบดานสารสนเทศ หนวยงานทเกยวของ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �2
2.พฒนานวตกรรมเพอการบรการทเหนอชน ถงแม CS จะประสบผลสำเรจทงดานมลคาจากรายได จำนวนธรกรรมทเกดขนจากการ
ใชบรการของลกคา รวมทงมสวนแบงการตลาดเปนอนดบหนง อยางไรกตาม CS ตอกยำความเปน
ผนำดวยการคดคนนวตกรรมทหลากหลายอยางตอเนองเพอการบรการลกคาทเหนอชน ซงเกดจาก
การรบฟงความตองการ ความคาดหวง และขอรองเรยนจากชองทางตางๆ ทสำคญ CS ไมไดหยด
อยเพยงแคการรบฟง แตไดเรยนรวธการตอบสนองลกคาและผมสวนไดสวนเสยโดยการพฒนา
นวตกรรม ดงรปท 8
กระบวนการพฒนานวตกรรมของ CS นน เรมตนจากสำนกการตลาดนำขอมลความตองการ
ของลกคามาวเคราะหเพอหาโอกาสในการพฒนานวตกรรมรองรบขอแนะนำ ขอรองเรยน รวมกบ
แผนกพฒนาระบบรบชำระรวมและผสงมอบสารสนเทศ ทงนนวตกรรมทเกดขนตองผานการทดลอง
และสอสารกบหนวยงานทเกยวของ พรอมทงจดทำคมอมาตรฐานจนมนใจในการปฏบตงานจรง
เพอไมใหเกดผลกระทบตอลกคา
เรมตน
การวเคราะห ความตองการของลกคา/
Requirement/ ผลการพฒนาระบบ/ โปรแกรมทผานมา
ยนยน Requirement &
อนมต UR
ตรวจสอบ รายละเอยด
UR
UAT Complete
สอสารใหหนวยงานทเกยวของ รบทราบ
Gosoft ออกแบบระบบ และพฒนาโปรแกรม
จดทำ Pilot Test
จดทำมาตรฐาน/คมอการดำเนนงาน
Rollout ระบบ/โปรแกรม
สรปผลการพฒนาโปรแกรม
สนสด
รายงานผลการพฒนาโปรแกรม ตอระดบบรหาร
No
Yes No
Yes
No
Yes
รปท8 กระบวนการพฒนานวตกรรมของ CS
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �3
ผลจากการรบฟงและเรยนรความตองการ ความคาดหวงของลกคา และผมสวนไดสวนเสย
รวมทงกระบวนการพฒนานวตกรรม ผลกดนใหตลอดระยะเวลากวา 10 ป ตงแตป พ.ศ. 2540 -
พ.ศ. 2550 นน CS ไดพฒนานวตกรรมขนมาตอบสนองอยางตอเนอง อาท ศนยบรการ Call Services
การบรการลกคาตลอด 24 ชวโมง และจำนวนบรการทหลากหลาย เปนตน
ป พ.ศ. 2540 CS จดตงศนยกลางรบเรองทางโทรศพท Call Services นบเปนรายแรก
และรายเดยวทมบรการดงกลาว โดยลกคาสามารถสอบถามขอมลและรองเรยนไดทกวน ตลอด 24
ชวโมง ทงนศนยบรการ Call Services มความสำคญอยางยงตอการรบฟง เรยนรความตองการ
ความคาดหวงของลกคา และผมสวนไดสวนเสย เพอประกอบการวางแผนการจดทำกลยทธ รวมทง
ยกระดบการทำงานดวยการพฒนานวตกรรมเพอสนองความตองการ ตลอดจนสรางภาพลกษณและ
ความประทบใจแกลกคา
จากการรบฟงและเรยนรอยางรอบดาน ทำใหในป พ.ศ. 2541 CS มแนวคดในการมงขยาย
ธรกจรองรบความตองการของลกคาทมจำนวนเพมมากขนแบบทวคณ ดวยการเพมจำนวนจดใหบรการ
ใหครอบคลมพนททวประเทศโดยการกระจายจดใหบรการสภมภาค นอกจากนนป พ.ศ. 2542 CS
ยกระดบการใหบรการดวยการรบชำระตลอด 24 ชวโมง อนเนองมาจากลกคาตองการใชบรการ
นอกเวลาทำงาน ดวยเหตผลดงกลาว CS จงมอตราการเพมจดใหบรการอยางตอเนอง ทำใหปจจบน
CS มจำนวนจดใหบรการมากกวา 5 เทาเมอเทยบกบคแขงอนดบ 1 และมากทสดในประเทศถง
6,000 จดใหบรการ ซงมจำนวนจดใหบรการมากกวา 4,500 แหงทสามารถใหบรการตลอด 24 ชวโมง
นวตกรรมดงกลาวทำใหลกคาสามารถเขาถงการบรการของ CS ไดอยางสะดวก
เมอมการขยายจดใหบรการเพอรองรบปรมาณลกคาทเพมขนในแตละภมภาค สงท CS
พบในเวลาตอมา คอ ความตองการบรการทหลากหลายซงผนแปรไปในแตละพนท CS เขาใจ
ความตองการดงกลาว จงสรรหาบรการทหลากหลายเพอตอบสนองความตองการของลกคา อาท
บตรเครดต คางวดสนคา คาปนซเมนต เปนตน ทำให CS มจำนวนผวาจางมากกวา 400 บรการ
อยางไรกตาม เพอรองรบการขยายจำนวนจดใหบรการและความหลากหลายของบรการ CS
จงตองปรบเปลยนอปกรณและระบบเทคโนโลยการรบชำระใหมความคมทนทางธรกจ รวมทงม
ประสทธผลในการใหบรการทงดานความรวดเรว ความถกตอง และความคลองตวของกระบวนการ
รบชำระ ณ จดใหบรการ ดงนน CS ไดพฒนานวตกรรมทเกยวของ ไดแก เครอง Pieces & Parts
(P&P) ระบบโปรแกรม Payment Service ระบบ Barcode 2 ชน ระบบ 2 in 1 Innovation ระบบ
โปรแกรม CS Data controller รวมทงระบบโปรแกรม CS Client Support
ตงแตป พ.ศ. 2541 CS เรมสรางความแตกตางในธรกจ ดวยการพฒนาชดอปกรณรบชำระ
เครอง Pieces & Part (P&P) ขนมาแทนเครอง Nixdorf เนองจากขอจำกดของ Hardware ทยากตอ
การบำรงรกษาและมราคาสงเมอเทยบกบเครองคอมพวเตอรทวไป ทำใหไมสามารถรองรบการขยายตว
ทางธรกจทรวดเรว ตอมาในป พ.ศ. 2544 CS พฒนาชดอปกรณรบชำระอกครงจากเครอง P&P
เปน POS เพอรองรบขอจำกด 4 ประการของเครอง P&P ทจะเกดขนในอนาคตดงน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �4
1. ระบบรบชำระแบบ Online เชน การใชบตร Smart purse (บตรแทนเงนสด) ในการ
ชำระคาสนคาและบรการ
2. ไมสามารถใชรวมกบการขายสนคาของราน 7-Eleven (เพราะตองชำระคาบรการทเครอง
รบชำระเครองท 2 ในราน 7-Eleven เทานน)
3. ยากตอการบำรงรกษาและดแลเครอง เพราะเปนชดอปกรณรบชำระทแยกกนระหวาง
เครองคอมพวเตอรกบเครองพมพ (Personnel Computer & Printer)
4. ใชพนทมากในการจดวางชดอปกรณรบชำระ
นอกจากระบบโปรแกรมรบชำระแลว CS ยงพฒนาระบบโปรแกรมเพอใชในการตดตาม
และคดแยกขอมลจากจดใหบรการหรอทเรยกวาระบบโปรแกรม CS Data Controller ทงนเนองจาก
ในอดตทผานมาตงแตป พ.ศ. 2541 CS ดำเนนการตดตามขอมลจากจดใหบรการมาใหครบทกสาขากอน
จงดำเนนการคดแยกขอมลการรบชำระเพอสงใหผวาจางเกดความลาชา CS จงเปลยนแนวคดดวย
การพฒนา CS Data Controller ทำใหมการทยอยตดตามและคดแยกขอมลจากจดใหบรการมายง
CS เปนรอบเวลา ทสำคญ CS เพมความคลองตวใหลกคาทรอรบชำระ CS ดวยการพฒนาระบบ
2 in 1 Innovation ซงระบบดงกลาวทำใหลกคาสามารถใชบรการไดในทกชองบรการ
สำหรบป พ.ศ. 2545 CS มความเชอมนในการใหบรการลกคามากยงขน เนองดวย
สามารถสรางความเขาใจทงายตอการใหบรการของพนกงานทจดใหบรการ เพราะนอกจากการเปลยน
อปกรณรบชำระแลว CS ไดพฒนาระบบโปรแกรมรบชำระเพอเพมประสทธผลการบรการแกลกคา
โดย CS รวมกบผสงมอบดานสารสนเทศ ดงรปท 7 (กระบวนการพฒนานวตกรรม) ซงระบบ
โปรแกรม CS Payment Service ทพฒนาขนตรงตามความตองการ และงายตอการใชงานของพนกงาน
ทจดใหบรการ เนองจากผานการคนหาความตองการในการปฏบตงานจรง โดยระบบโปรแกรม CS
Payment Service ไดรบการออกแบบใหรบขอมลจาก Barcode บนใบแจงหน และแสดงคำอธบาย
วนททำการ ชอพนกงาน ลำดบทบรการ ผวาจาง ประเภทบรการ เพอปองกนความผดพลาดทเกดขน
รวมทงสามารถตรวจสอบความผดพลาดยอนกลบไดอกดวย นบเปนการปฏรปกระบวนการรบชำระ
ดวยเหตทวา เดมใชระบบการ Key in (พมพเลขทอางองในการรบชำระและจำนวนเงน) เปลยนเปน
ระบบการ Scan ผาน Barcode 3 แถว บนใบแจงหน และปรบปรงจนเหลอการ Scan ผาน Barcode
แถวเดยว รวมทงเพมระบบการปองกนการปอนขอมลผดพลาด
ในปเดยวกน CS สรางความไววางใจใหแกผวาจางในการสงมอบขอมลการรบชำระของ
ลกคาจากจดใหบรการ ดวยการสรางสรรคนวตกรรมระบบโปรแกรม CS Client Support โดยการ
เปลยนจากวธสงมอบขอมลการรบชำระดวย Text file ซงตองปรบเปลยนตามรปแบบทผวาจาง
ตองการนำไปใชในแตละราย มาเปนการใชโปรแกรมในการรบขอมลทเปนรปแบบมาตรฐาน และ
สามารถปรบเปลยนเพอใหเหมาะสมกบการนำไปใชดวยตวของผวาจางเองได
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES ��
การพฒนานวตกรรมของ CS ไมไดมเพยงการพฒนาระบบโปรแกรมเทานน โดยในป
พ.ศ. 2547 - พ.ศ. 2548 CS เรมพฒนาระบบการรบชำระแบบ Online (Online system) โดยมการ
เชอมตอขอมลจากจดใหบรการไปยงผวาจางทนททมการมาใชบรการ ซงใชเพยงรหสอางองในการ
มาชำระเทานน ตวอยางเชน ลกคาทตองการใชบรการของสายการบน นำรหสการจองมาทจด
ใหบรการ และชำระคาโดยสารเครองบน ขอมลการชำระจะแสดงผลทผวาจางทนท ทำใหลกคา
สามารถนำใบเสรจจากการชำระไปใชรบรองการชำระคาตวเครองบน เพอโดยสารเครองได
ป นวตกรรมทเกดขน
กลมทไดรบประโยชนจากนวตกรรมตามความตองการ/ความคาดหวง
ลกคา ผวาจาง จดใหบรการ บคลากร ผถอหน
2540 ศนยบรการ Call Services O O O
2541 เครอง P&P (Pieces & Part) O O
2542 การบรการรบชำระ 24 ชวโมง O O
2543 การขยายบรการสภมภาค O O
2544 ระบบ 2 in 1 Innovation O O O
2545 ระบบโปรแกรม CS Payment Service O O
ระบบบารโคด (Barcode) 2 ชน O O O
ระบบโปรแกรม CS Data controller O O
2546 CS Client Support O O
2547 Online System O O O
2548 Sending data by Web O
Online Ordering & instantly delivering O O O
ผลจากการสรางสรรคนวตกรรมอยางตอเนอง ชวยลดขอรองเรยนไดเปนอยางด เมอพจารณา
จากแนวโนมขอรองเรยน โดยในป พ.ศ. 2549 มอตราขอรองเรยนเพยงรอยละ 0.02 นอกจากนน
นวตกรรมทเกดขนยงสรางความพงพอใจตรงตามความตองการและความคาดหวงอยางมากตอลกคาและ
ผมสวนไดสวนเสยแตละกลม ซงพสจนดวยผลสำรวจประเดนความพงพอใจตามความตองการของ
แตละกลม ดงรปท 9 - 11
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �6
รปท9 ผลการสำรวจความพงพอใจลกคา
รปท10 ผลการสำรวจความพงพอใจผวาจาง (Client)
รปท11 ผลการสำรวจความพงพอใจจดใหบรการ (Outlet)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES ��
ปจจยแหงความสำเรจ การท CS ประสบผลสำเรจมสวนแบงการตลาดเปนอนดบ 1 สามารถสรางความพงพอใจ
ใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสยเพมขนนน เกดขนจากกระบวนการรบฟงและเรยนรในการนำ
ความตองการ ความคาดหวงมาวเคราะหเพอพฒนานวตกรรมอยางเปนระบบ ทงหมดเปนเพราะ
ปจจยแหงความสำเรจดงน
1. ทกษะและความสามารถของบคลากร ดวยกระบวนการสรรหาทมประสทธภาพ เนองจาก
CS เชอมนวา ความสำเรจขององคกรนนอยทความสามารถของบคลากร ดงนน หากสรรหาบคลากร
ทเกงและดไดตงแตแรกยอมเปนกาวแรกแหงความสำเรจ ซงผทผานกระบวนการสรรหาบคลากรของ
CS ตองสามารถปฏบตงานจรงได
2.มาตรฐานการใหบรการทสรางความพงพอใจ เนองจาก CS มจดใหบรการทกระจาย
ครอบคลมทวประเทศ หาก CS ไมมมาตรฐานการบรการยอมสรางผลกระทบตอลกคา เพราะฉะนน
เพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสดในการบรการ CS จงฝกอบรมผใหบรการทงในดานการใหบรการ
และดานการปฏบตงานผานเครองรบชำระจรง รวมทงมการประเมนผลการฝกอบรมและตรวจตดตาม
การใหบรการ ทงนทำใหมนใจไดวา ไมวาลกคาจะใชบรการทจดชำระใดกตาม จะไดรบการบรการ
ในมาตรฐานเดยวกนทสรางความพงพอใจสงสด
3.การพฒนาอยางตอเนอง ถงแมวา CS มสวนแบงการตลาดเปนอนดบ 1 แต CS
ไมหยดนงการพฒนาเพราะตระหนกวาการดำเนนธรกจนน นอกจากคแขงแลว ยงตองแขงกบตนเอง
อกดวย ซงจะเหนไดจากการพฒนานวตกรรมอยางตอเนอง ตลอดจนการปรบปรงมาตรฐานการให
บรการเพอสรางความพงพอใจสงสดตลอดเวลา
4.การยดลกคาเปนศนยกลาง ไมวา CS จะดำเนนกจกรรมใด อาท การพฒนาบคลากร
การวางแผนธรกจ การพฒนานวตกรรม ลวนมงเนนเปาหมายสงสดขององคกร คอ ลกคา เพราะ CS
ทราบดวา ถาไมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาทมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา CS
กอยไมได ดงนน CS จงมนวตกรรมใหมตอบสนองลกคาเสมอ
5.การจดการโดยใชขอมลจรง CS ใหความสำคญกบขอมลเปนอยางมาก เรยกวาเปนหวใจ
ของการบรหารงาน เนองจากการพฒนานวตกรรม การสรางความพงพอใจแกลกคาและผมสวนได
สวนเสย ลวนเกดจากการรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวง หากไมมสงเหลาน CS
ยอมไมสามารถผลกดนองคกรมงสเปาหมายไดอยางแนนอน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �8
บทเรยนท ไดรบ เบองหลงความสำเรจของวธการปฏบตทดของ CS นน มาจากการเรยนร จากปญหาทไดพบ
และนำไปปฏบตอยตลอดเวลา ในการรบฟงรอบดาน บรณาการเพอลกคาและผมสวนไดสวนเสย และ
พฒนานวตกรรมเพอการบรการทเหนอชนของ CS ทำให CS ไดเรยนรทจะปรบปรงวธการทำงาน
ดงตอไปน
1. การจดทำแบบสอบถามเพอวดผลความพงพอใจของลกคาแตละกลม
จากเดมไดถกจดทำขน โดยหนวยงานทรบผดชอบดานงานวจยเพยงหนวยงานเดยว ซงไดพบ
ปญหาวา ประเดนทสอบถามไมตรงกบความตองการของลกคา จงไดปรบปรงโดยมการปรกษารวมกน
กบทกหนวยงานทเกยวของ เชน การตลาด ปฏบตการ บญช รวมถงการสมภาษณลกคาโดยตรง
ทำใหไดแบบสอบถามมความสมบรณมากขน
2.การจดลำดบความสำคญในการพฒนา เมอไดเรยนรความตองการความคาดหวงของ
กลมลกคาและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม
จากเดมเมอไดประเดนในการปรบปรงและพฒนา CS พยายามแกทกปญหาไปพรอมๆ กน
ทำใหไมเกดการมงเนนในประเดนปญหาทเรงดวนและสำคญทสด จงไดเพมการวเคราะห เพอจดลำดบ
ความสำคญ ตลอดจนทรพยากรทจำเปนไดอยางเหมาะสม และทนตอสถานการณมากขน
แผนงานในอนาคต ในการดำเนนธรกจการไดมาซงความเปนผนำนน แมวาจะยากลำบากสกเพยงใด แตการ
รกษาตำแหนงผนำนมความยากลำบากกวาหลายเทา ดวยเหตน CS จงมไดหยดยงการพฒนาธรกจ
และรปแบบการใหบรการแตเพยงเทาน ยงมการสรางนวตกรรมการใหบรการโดยอาศยเทคโนโลย
ทมอยทงเทคโนโลยในปจจบน และมองการณไกลถงเทคโนโลยในอนาคต ซง CS มแผนงาน
พฒนาระบบรบชำระแบบ Online รวมกบผวาจาง และจดใหบรการ รวมทงเพมชองทางรบชำระ
ใหมๆ ใหมากขนและทนสมยตามการเปลยนแปลงของเทคโนโลย เชน ระบบการชำระผาน Internet
Behind
the Scenes
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 62
บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)
ชอบรษท บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน)
ชอเดม บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จำกด (มหาชน)
ทตง เลขท 283 อาคารศรบญเรอน 1 ถนนสลม เขตบางรก กรงเทพฯ
ประเภทธรกจ ธรกจคาปลกประเภทรานสะดวกซอ
จำนวนพนกงาน 60,000 คน กระจายทวทงประเทศกวา 4,500 สาขา
ปทไดรบรางวล รางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC)
ประจำป พ.ศ. 2547 และป พ.ศ. 2549
รางวลและความสำเรจทไดรบ
ป รางวล หนวยงานทมอบรางวล/รบรอง
2545 ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบบรหารงาน
คณภาพ ISO 9001 : 2000
บรษท เอสจเอส (ประเทศไทย) จำกด
2546 กลม Golden Ant 2001 สำนกปฏบตการ
กรงเทพฯ ไดเปนตวแทนระดบประเทศ
เสนอผลงานกจกรรมกลมคณภาพ
ในงาน IEIAC 2003 : ประเทศสงคโปร
กรมสงเสรมอตสาหกรรม
2547 • ไดรบรางวลสถานประกอบการดเดน ดานความปลอดภยอาชวอนามย และ สภาพแวดลอมในการทำงาน จงหวด นนทบร สำหรบศนยกระจายสนคา
• ไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC)
• ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบ GMP สำหรบศนยกระจายสนคา
• กระทรวงแรงงาน • สำนกเลขานการคณะกรรมการรางวล
คณภาพแหงชาต • บรษท เอสจเอส (ประเทศไทย) จำกด
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 63
ป รางวล หนวยงานทมอบรางวล/รบรอง
• กลม Cool Ant สำนกกระจายสนคา ไดเปนตวแทนระดบประเทศ เสนอผลงานกจกรรมกลมคณภาพ ในงานมหกรรมควซนานาชาต (International Convention on Quality Control Circles - ICQCC 2004) ทกรงเทพฯ
• กรมสงเสรมอตสาหกรรม
2548 • ไดรบการรบรองมาตรฐานการจดการ สงแวดลอม และระบบการจดการ ชวอนามยและความปลอดภย ISO 14001 & OHSAS 18001 สำหรบ ศนยกระจายสนคา
• กลม Diamond Power สำนกปฏบตการ มณฑล 2 ไดเปนตวแทนระดบประเทศ เสนอผลงานกจกรรมกลมคณภาพ ในงาน TCQCC 2005 ทประเทศ เกาหลใต
• บรษท บวควไอ (ประเทศไทย) จำกด • กรมสงเสรมอตสาหกรรม
2549 • ไดรบรางวลสถานประกอบการดเดน ดานความปลอดภยอาชวอนามยและ สภาพแวดลอมในการทำงาน ระดบประเทศ สำหรบศนยกระจายสนคา
• ไดรบการรบรองมาตรฐานระบบ ISO/IEC 17025 สำหรบศนยปฏบตการ จลชววทยา
• กลมรวมพลคนทำงาน สำนกกระจาย สนคา ไดรบรางวลชนะเลศ QC Prize ระดบ Diamond ประเภทงานบรการ ในงาน Thailand Quality Prize 2006
• กระทรวงแรงงาน • กรมวทยาศาสตรการแพทย • สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 64
เสนทางแหงการพฒนา หลงประสบปญหาวกฤตเศรษฐกจป พ.ศ. 2540 ทำให ซพ ออลล เลงเหนความสำคญ
ในการวางรากฐานภายในองคกรใหเกดความเขมแขง ดวยการนำกจกรรมเพมผลผลตตางๆ มาใชเพอ
เปนรากฐานของ TQM (Total Quality Management) เพอสรางคณภาพทวทงองคกร จงมการ
กำหนดแผนพฒนาองคกรระยะ 5 ป (เรมตงแตป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2545) โดยใหความสำคญ
ตงแตการสรางความเขาใจระหวางผบรหารกบพนกงานใหเปนไปในทศทางขององคกรรวมกน
ซงแตละปจะมการชธงประกาศนโยบายมงสเปาหมายหลกขององคกร ดงน
• ป พ.ศ. 2541 ตกลงรวมกนถงสงทองคกรตองการ เพอใหเกดการยอมรบ และเขาใจ
ในสงทกำลงดำเนนการ โดยการนำกจกรรมการเพมผลผลตมาประยกตใชใหเกดความเหมาะสมกบ
ลกษณะของพนกงาน และสงเสรมใหเกดการทำงานเปนทม เชน การทำกจกรรรม Safety เพอ
ความปลอดภยในชวตและทรพยสน กจกรรม Ant Mission เพอทำงานเปนทมอยางขยนขนแขง
เสมอนมดงานททำงานอยางมระบบและทำอยางตอเนอง และกจกรรม Bee Mission เพอทำงาน
เปนทมเสมอนผงงานททำงานเพอความอยรอด โดยลดตนทนและคาใชจายทเกนจำเปนตามภาวะ
เศรษฐกจในขณะนน
• ป พ.ศ. 2542 ยดเปาหมายหลก คอ การจดทำตวชวดและเรมสรางองคกร TQM โดย
นำกจกรรม 7ส (สะสาง สะอาด สะดวก สขลกษณะ สรางนสย สวยงาม และสงแวดลอม) และ
โครงการปรบปรงคณภาพการสอสารและบรการภายในหนวยงาน (Perfect Communication and
Service : PCS) ซงถอเปนการตอยอดกจกรรมทไดดำเนนการในป พ.ศ. 2541 (กจกรรม Safety
กจกรรม Ant Mission และกจกรรม Bee Mission)
• ป พ.ศ. 2543 เปนปแหงการสรางและรกษามาตรฐานในทกกจกรรมทไดดำเนนการมา
ตงแตป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2542 เพอเตรยมความพรอมในการขอรบรองมาตรฐานคณภาพระบบ
ISO 9001 : 2000 โดยผบรหารระดบสงกระตนพนกงานดวยการแสดงความมงมน และเนนยำ
ในการประชม พรอมทงประกาศเปนนโยบายประจำป สอสารผานวงจรการสอสารภายในของบรษท
(IC Cycle - Internal Communication Cycle) ไดแก การสอสารดวยระบบอเลกทรอนกส การประชม
ตางๆ การสมมนาทางไกล การตดปายประกาศ สอสงพมพ และการประกาศนโยบาย เปนตน
• ป พ.ศ. 2544 หลงจากดำเนนกจกรรมดานการเพมผลผลตตงแตป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2543
จนไดรบการรบรองมาตรฐาน ISO 9001 แลว ซพ ออลล ไมหยดเพยงเทานน ยงคงมงยกระดบ
เปาหมายในการรกษามาตรฐาน เพอมงสแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร (Total Quality
Management : TQM) และถอวา TQM เปรยบเสมอนศาสนาขององคกรททำใหทกสวนงานขบเคลอน
ไปขางหนาไดอยางมประสทธภาพ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 6�
• ป พ.ศ. 2545 มงสการบรหารงานแบบ TQM เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคา
อยางเปนระบบ โดยพนกงานทกคนมสวนรวมผานกจกรรมตางๆ และการประชมประจำป นอกจากน
ยงมชองทางการรบฟงและเรยนรความตองการของลกคา เพอตอบสนองใหตรงความตองการใน 7
Channels ไดแก พนกงานราน, Call Center, POS1/SC2 System, Survey & Internet, FC3/LSM4 &
Supplier, 7-Eleven Global Network และผเชยวชาญทปรกษา/Media & Magazine & Trade Exhibition
โดยศกษาทงลกคาปจจบน ลกคาในอดต ลกคาคแขง และลกคาในอนาคต
หลงจากป พ.ศ. 2545 มการวางแผนการพฒนาองคกรอก 5 ป คอ ตงแตป พ.ศ. 2546 -
พ.ศ. 2550 โดยป พ.ศ. 2546 สะทอนความเปน TQM ดวยการนำเกณฑ TQA มาเปนกรอบ
แนวทางในการบรหารองคกร ซงลกษณะการดำเนนงานเปนแบบผบรหารเรยนรรวมกบพนกงาน และ
ลงมอปฏบตไปพรอมๆ กน เพอใหเกดการเรยนรจากการปฏบตจรง สงผลใหไดรบรางวลการบรหาร
สความเปนเลศ (Thailand Quality Class : TQC) ในป พ.ศ. 2547 และป พ.ศ. 2549 แตความมงหมาย
ของ ซพ ออลล คอ การเปนองคกรแหงการเรยนรในอนาคต และการไดรบรางวลคณภาพแหงชาต
(TQA) ดงรปท 1
ป 2550 Learning Organization
ป 2549 มงส Learning Organization
ป 2548 Knowledge Management
ป 2547 รางวล TQC
ป 2546 มงส TQA
ป 2545 ตอบสนองความพอใจของลกคา (TQM : Total Quality Management)
ป 2544 ยกระดบเปาหมาย (7ส, Safety, Ant Mission, Bee Mission, PCS, ISO 9000)
ป 2543 สรางและรกษามาตรฐาน (7ส, Safety, Ant Mission, Bee Mission, PCS, เตรยม ISO 9000)
ป 2542 ยดเปาหมายหลก (7ส, Safety, Ant Mission, Bee Mission, PCS)
ป 2541 ตกลงรวมกน (Safety, Ant Mission, Bee Mission)
รปท1 เสนทางสองคกรคณภาพป พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2550
1 POS : Point of Sales คอ ระบบการบนทกขอมลขายสนคา ณ รานสาขา 2 SC : Store Controller คอ ระบบปฏบตการหลงราน ซงจดทำรายงานใหแกรานสาขาโดยประมวลผลจากระบบ
POS และสงขอมลใหแกสำนกงานใหญ 3 FC : Field Consultant คอ เปนพนกงานของบรษทระดบผจดการแผนก ซงมหนาทชวยผจดการรานในการ
บรหารรานสาขาบรษท และแฟรนไชสโดยใหคำปรกษา สอสารขอมลทสำคญจากการประชม FC Conference
ณ สำนกงานใหญ ซงใชเวลาสวนใหญอยทหนางานและรบผดชอบรานสาขาประมาณ 3 - 5 รานสาขาตอ 1 FC 4 LSM : Local Store Marketing คอ หนวยงานจดซอและคดสรรสนคาในทองถน
มงส
LO
มงส
TQM
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 66
ในการปรบปรงประสทธภาพองคกร ซพ ออลล มการกำหนดเปนนโยบายการปรบปรง
ประสทธภาพองคกร หรอทเรยกวา 7 Pro เพอเปนเขมทศใหพนกงานมงสการพฒนาไววา
“ซพ ออลล มงมนทจะสรางความมนคงดวยการใหพนกงานทกคนเพมศกยภาพและ
ประสทธภาพในการทำงานทเปนระบบอยางตอเนอง”
วตถประสงคของแตละกจกรรมมดงตอไปน 1. AntMission เพอทำใหมการปรบปรงอยางตอเนอง (เปนการรวมกลมกจกรรมคณภาพ
(QCC) ของพนกงานจำนวน 5 - 7 คน/กลม)
2. BeeMission เพอธรกจทมงคง ทงในระยะสนและระยะยาว (เปนกจกรรมคณภาพแบบ
Top Down ระดบผบรหาร)
3. กจกรรม7ส (สะสาง, สะอาด, สะดวก, สขลกษณะ, สรางนสย, สวยงาม และสงแวดลอม)
เพอสรางวนยและความมระเบยบใหแกพนกงาน
4. กจกรรมSafety เพอทำใหชวตและทรพยสนมความมนคงปลอดภย
5. กจกรรมPCS (Perfect Communication & Service) เพอทำใหพนกงานปรบปรงการสอสาร
และบรการภายในองคกร
6. กจกรรมISO9001:2000 เพอทำใหเกดมาตรฐานในระบบงาน
นอกจากน ซพ ออลล ยงมการกำหนดแนวทางการจดการความร ผานกระบวนการกระตน
และสงเสรมใหเกดการแบงปนความร ผานกจกรรมการเพมผลผลตและชมชนนกปฏบต (Community
of Practice) พรอมทงเสรมสรางทกษะในการบรการทมคณภาพใหแกพนกงาน โดยมการจดตง
ศนยฝกอบรมขนาดใหญ และศนยการฝกอบรมกระจายอยตามภมภาค 8 แหง พรอมทงรถยนต
ฝกอบรมเคลอนทสำหรบพนกงานในพนทหางไกล เพอเปนการตอกยำถงคณภาพการใหบรการทวา
“ไมวาเขาสาขาไหนจงหวดใดยอมมมาตรฐานเดยว”
เขมแขงจากภายใน ตลอดระยะเวลา 19 ปทผานมา ซพ ออลล มการพฒนาอยางกาวกระโดด สามารถกระจาย
สาขาไดทวทงประเทศกวา 4,500 สาขา เพมทางเลอกใหลกคาดวยความสะดวกสบายตลอด 24 ชวโมง
กวาจะมาถงวนน ซพ ออลล มการศกษา คนควา และลองผดลองถกกบเครองมอการบรหารจดการ
จนสามารถหาสตรสำเรจทเหมาะสมกบวฒนธรรมตนเอง และเปนแบบฉบบเฉพาะตว
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 6�
ระบบการปรบปรงการดำเนนงานหลกๆของซพออลลประกอบดวย
1. ใช Balanced Scorecard โดยคณะกรรมการกลยทธองคกรกระจายกลยทธและปรบปรง
ผลการดำเนนการทสอดคลองกบกลยทธของบรษท ผาน CG System5 เปนประจำทก
ไตรมาส
2. ใชระบบมาตรฐาน ISO 9001 : 2000, QSS6 Standard, ISO 14001 เปนเครองมอสำคญ
ในการปรบปรงกระบวนการทำงานของพนกงานใหมคณภาพ และอยในมาตรฐานเดยวกน
3. ใช TQM โดยคณะกรรมการปรบปรงประสทธภาพองคกร ทงในสายงานและขามสายงาน
ผานกจกรรมการเพมผลผลต เชน Bee Mission, Ant Mission, Baby Ant
4. ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประเมนระบบการทำงานขององคกร โดยนำผลจาก
รายงานปอนกลบมาจดทำแผนปรบปรงองคกรโดยรวม
โดยกอนดำเนนทกกจกรรมในองคกร ซพ ออลล จะคำนงถง 3 ประการเสมอ คอ
1. เครองมอทมการดำเนนการอยเดมมอะไรบาง 2. ขอบเขต พจารณาถงกลมบรษท กลมธรกจ
ทองคกรดำเนนการวาควรเรมตนจากหนวยงานใดหรอเรมทวทงองคกร ซงจะพจารณาถงความเหมาะสม
3. กลมของพนกงาน ซงคำนงถงความพรอมของบคลากร เพอใหสามารถขบเคลอนไดทวทงองคกร
อยางมสวนรวม
นำหนาดวย TQM ซพ ออลล มการนำระบบการบรหารงานคณภาพโดยรวม (Total Quality Management :
TQM) มาประยกตใชในองคกรตงแตป พ.ศ. 2545 ซงเปนแนวคดบานคณภาพของ Dr.Noriaki Kano
(KANO’s House of Quality) โดยเรมตนจากการจดอบรมหลกสตร TQM ใหแกผบรหารระดบสง
พนกงานระดบแผนก ในดานแนวคดและหวใจสำคญของ TQM และกระจายสการปฏบต
ปจจยสำคญททำให TQM เกดขนในองคกร คอ ผบรหารระดบสงทเลงเหนความสำคญ
ของการพฒนา ทกครงทมการขบเคลอนกจกรรมตางๆ ภายในองคกร ผบรหารระดบสงตองลงมาม
สวนรวม โดยคณกอศกด ไชยรศมศกด ไดกลาวยำใหพนกงานเหนความสำคญอยเสมอวา
“TQM เปรยบเสมอนศาสนาในโลกธรกจ ททำใหทกสวนงานขบเคลอนไปขางหนาไดอยาง
มประสทธภาพ”
5 CG System คอ ระบบบรหารเปาหมายองคกรซงเปนกระบวนการถายทอดเปาหมายจากแผนกลยทธ ไปสแผนปฏบตการเปาหมายและตวชวด ระดบบรษท ระดบสายงาน ระดบสำนก และระดบฝาย 6 QSS Standard : Quality Store System Standard คอ มาตรฐานระบบรานคณภาพ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 68
ฉะนน พนกงานทกระดบของ ซพ ออลล ตองมงสเปาหมายเดยวกน เพอตอบสนอง
ความพงพอใจของลกคาดวยคาถาTQM ซงเนนการมสวนรวมของพนกงาน รวมทำ รวมคด
รวมตดสนใจ และทำงานเปนทม โดยมหลกทพนกงานควรยดถอดวยกน 7 ประการ ไดแก
1.Market-in เนนใหนำความตองการของลกคาทงภายในและภายนอก มาพจารณาถงสงท
ซพ ออลล ตองปรบปรง เพอใหเกดการตอบสนองทตรงตามความตองการของลกคา
2.NextProcess เพอใหพนกงานทกระดบคำนงถงเสมอวา ผทรบงานตอจากเราคอลกคา
จงตองใหถกตอง และดทสดตงแตครงแรก
3.Fact&Data เนนการแกไขปญหาและตดสนใจอยางมคณภาพ ดวยหลกคด 3 จรง คอ
ขอมลจรง สถานทจรง และเหตการณจรง โดยอยบนพนฐานทตรวจสอบได
4.P-D-C-A เนนการจดการทเปนระบบอยางครบวงจร ตงแตการวางแผน การปฏบต
การตรวจสอบผลลพธ และการจดทำมาตรฐาน
5.ProcessOriented ตระหนกถงความสำคญของกระบวนการ
6.Teamwork ทมงานมความสามคค และมความภกดตอองคกร
7.TotalCommitment ทกคนในองคกรมความรวมมอรวมใจกน
CustomerSatisfactionEmployeeSatisfaction
Goal&Satisfaction
CONCEP
TS
TECHNIQ
UES
PROM
OTI
ON V
EHIC
LES Market - In
Next Process
P-D-C-A
Fact & Data
Process Oriented
Standardization
Prevention
Policy Management
Daily Management
Cross Functional Management
Bottom - Up Activity
7 QC Tools
7 New QC Tools
Statistical Methods
Other QC Techniques
MotivationandTechnology
IntrinsicTechnology
GeneralEducation+PoliticalStability
รปท2 การพฒนาองคกรดวย KANO’s House ของ ซพ ออลล
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 69
โดยคาถา TQM ทง 7 ประการจะสอดแทรกในกจกรรมตางๆ ในการฝกหลกคดใหแก
พนกงาน เชน กจกรรม 7ส, Ant Mission เปนตน สนบสนนใหมการทำงานแบบครอมสายงาน
ใหเกดการแลกเปลยนเรยนรระหวางหนวยงาน นอกจากน ซพ ออลล มระบบ CG System หรอ
ระบบบรหารเปาหมายองคกร ซงเปนกระบวนการถายทอดเปาหมายจากกลยทธสแผนปฏบตการ
พรอมเปาหมายและตวชวดในระดบบรษท ระดบสายงาน ระดบสำนก และระดบฝาย เพอบรรล
กลยทธขององคกร ตอบสนอง Customer Satisfaction และ Employee Satisfaction
3 กาวยางส TQA ทมนคง จากการพฒนาองคกรตามแนวคด TQM ทำให ซพ ออลล คนหาเครองมอบรหารจดการ
จากทวทกมมโลก เพอเสรมสรางศกยภาพทางการแขงขนใหแกองคกร โดยมการศกษาคนควาหาขอมล
เกยวกบเครองมอบรหารจดการองคกรมากมาย ทงของอเมรกา (MBNQA - Malcolm Baldrige National
Quality Award, Six Sigma, BSC) ยโรป (ISO ตางๆ) และญปน (JSA, Deming Prize, Dr.Kano)
พรอมทงศกษารายละเอยด ขนตอนการดำเนนการจนเกดความเขาใจ ซง ซพ ออลล มงเนนการศกษา
การบรหารงานแบบ TQM โดยใชกรอบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต หรอ TQA เปนเขมทศ
นำพาองคกรสความเปนเลศ
หลงจากศกษาเครองมอตางๆ แลว ไดมการกำหนดกรอบความคด และเรมดำเนนการ
กาวท1...เรมเดน ในป พ.ศ. 2546 มการกำหนดขนตอนการสมครเขารบรางวล TQA พรอมทง
กำหนดเปนนโยบายในการมงควาชย TQA โดยนำวงจร PDCA มาใชในการวางแผนดำเนนการ ดงน
Plan - กำหนด Owner และตง Working Group ซงมาจากตวแทนแตละหนวยงาน
Do - ประชม Working Group อบรม TQA ตความ Criteria และเขยน Application Report
Check - มการทำ Self - assessment และวเคราะหสาเหตแนวทางแกไข
Act - นำสงทปฏบตไปปรบปรงทงในเรองการเขยน และการปฏบต
กาวท2...เรยนร ในป พ.ศ. 2547 มการศกษาดงานจากองคกรทไดรบรางวล TQA และ TQC
ซงถอเปนการเรยนรจากผสำเรจ จากศนยการศกษาตอเนองแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย (ไดรบรางวล
TQC ป พ.ศ. 2545 และป พ.ศ. 2546) และบรษท ผลตภณฑกระดาษไทย จำกด (ไดรบรางวล
TQA ป พ.ศ. 2546) พรอมทงสรปผลจากการเยยมชมถงวธการปฏบตทเปนเลศของแตละหนวยงาน
นนๆ เพอใชเปนขอมลในการวางแผนพฒนาการดำเนนงานตอไป
กาวท3...เตบโต ในป พ.ศ. 2548 มการตรวจประเมนตนเอง (Self-assessment) และสม
ตรวจเยยมในพนทปฏบตงาน โดยผเชยวชาญจากสถาบนเพมผลผลตแหงชาต พรอมนำขอเสนอแนะ
ทไดรบไปพฒนาใหดยงขน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �0
จากการดำเนนการทผานมาจนไดรบรางวล TQC นน ปจจยแหงความสำเรจทสำคญของ
ซพ ออลล ประกอบดวย
1. ผบรหารแสดงถงความมงมน มการตดตามประเมนผลเปนระยะๆ พรอมทงเขารวม
กจกรรม เพอกระตนใหพนกงานทกระดบเลงเหนถงความสำคญอยางตอเนอง
2. บรหารจดการทง 3 เสาใน KANO’s House อยางบรณาการ โดยไมละทงกจกรรมการ
เพมผลผลตซงเปนรากฐานทสำคญ เพอใหเกดการเตบโตอยางเขมแขง
3. สรางคนรนใหมใหเปนทมเขยน พรอมทงมการตดตามอยางใกลชดจากพเลยง เพอใหเกด
การแลกเปลยนเรยนรทวทงองคกร
4. มหนวยงานกลางดานสงเสรม TQA คอยสนบสนนทกรปแบบ ในการใหคำแนะนำ และ
สรางความเขาใจเกยวกบเครองมอการบรหารจดการตางๆ รวมถงเกณฑรางวลคณภาพ
แหงชาต เพอใหเกดความเขาใจในทศทางเดยวกน
5. เชอมโยงระบบบรหารจดการอนๆ ทมอยใหเขากบ TQA เพอใหเกดการทำงานแบบ
บรณาการ ไมแยกสวน และไปพรอมๆ กนทกกจกรรม เพราะ TQA ถอเปนกรอบ
ในการนำพาองคกรสการบรหารทมประสทธภาพสงสด
6. วางตวบคคลเขาไปอยในแวดวง TQA Assessor เพอเสรมสรางความเขมแขงใหแก
องคกร ในการเขาใจแกนแทของเกณฑ TQA อยางไมหลงทศทาง
7. อดทน บากบน มงไปจนกวาจะสำเรจ
ตลอดระยะเวลาแหงการพฒนาแม ซพ ออลล ไดรบเพยงรางวล TQC แตกไมหยดยงทจะ
พฒนาองคกร ซงทผานมาพบวาคะแนนแตละปมแนวโนมสงขน รวมถงการดำเนนงานทเปนระบบ
มองครอบคลมทง 7 หมวด พรอมทงขยายผลสบรษทในเครอดวยระบบพเลยง โดย 5 ปทผานมา7
รางวล TQC กลายเปนรางวลแหงความภาคภมใจและเปรยบเสมอนแสงสวางแหงการพฒนาสความ
เปนเลศของ ซพ ออลล
ไมหยดยงดวยความเพยร แมไมไดรบรางวล TQA แต ซพ ออลล ยงคงมงหนาตอ โดยมการจดทำ Workshop ศกษา
เกณฑ TQA 2007 ซงมการปรบปรงเกณฑใหทนตอการบรหารจดการปจจบนมากขน นอกจากน
มการนำ OFI (Opportunity for Improvement) ทไดรบจากรายงานปอนกลบในแตละหมวดมาวางแผน
ขยายผล ดงน
7 ตลอดระยะเวลา 5 ป บรษทในเครอทไดรบรางวล TQC ดงน • ป พ.ศ. 2547 บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) • ป พ.ศ. 2548 บรษท ซ.พ. คาปลกและการตลาด จำกด กจการเบเกอร และกจการอาหารสำเรจรปแชเยอกแขง • ป พ.ศ. 2549 บรษท ซพ ออลล จำกด (มหาชน) และบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �1
หมวด1 ผลกดนกลยทธ CSR : Corporate Social Responsibility และจดระบบการ
วางแผนสบทอดตำแหนง (Succession Plan)
หมวด2 พฒนา Balanced Scorecard และรเรมโครงการกลยทธ เพอสงเสรมการทำงาน
แบบขามสายงาน
หมวด3 นำ CRM : Customer Relation Management มาใชเพอใหลกคาจงรกภกด และ
ปรบปรงวธการจดการขอรองเรยนของลกคาอยางเปนระบบ
หมวด4 รเรมทำการจดการความร (Knowledge Management : KM) เตรยมการสราง
นวตกรรม (Innovation) และยกระดบมาตรฐานงาน IT ใหสามารถรองรบการ
เปลยนแปลงของธรกจ
หมวด5 ปรบปรงระบบบรหารงานบคคลใหเปนเชงกลยทธ ทนตอการเปลยนแปลง และ
เรมจดทำแผนพฒนารายบคคล (Individual Development Plan : IDP)
หมวด6 สรางระบบ QSSI (Quality Store System Inspection : ผตรวจสอบมาตรฐาน
ระบบรานคณภาพ) ทกสาขาตามมาตรฐาน ISO 9001
หมวด7 รเรมโครงการ Benchmarking
โดยการปรบปรงจะมการจดลำดบความสำคญของ OFI พรอมทงจดตงหนวยงานกลาง
ดาน TQA เพอทำหนาทสนบสนน ตดตาม และประเมนผลอยางใกลชด ซงประโยชนทไดรบจาก
การนำ OFI มาพฒนาระบบการทำงานใหมประสทธภาพมากขน เชน การปรบปรงในหมวด 3
เรองการวเคราะหพบวาความถในการสำรวจความคดเหนของลกคาปละ 1 ครง ยงไมเหมาะสม จงได
เพมชองทางมอบหมายใหสำนกวจยและพฒนาการตลาดของ ซพ ออลล จดทำโครงการ Mystery
Shopper8 สำหรบลกคาทเขามาซอสนคาในรานสาขาโดยตรง โดยใชแบบสอบถามทมความยดหยน
สามารถปรบตามปจจยทลกคาใหความสำคญ ซงขอมลทไดจากการสอบถามลกคาทกเดอนจะนำมา
สรปผลรายไตรมาสทำใหไดรบทราบความตองการของลกคาไดรวดเรวยงขน และนำไปสการวเคราะห
วางแผนในอนาคตใหเกดความเชอมโยงกบกลยทธขององคกร
นคอเสนทางแหงคณภาพท ซพ ออลล มงพฒนาองคกรอยางไมลดละดวยความเพยร เพอ
นำพาองคกรไปสรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) ซงไมใชเพยงทำเพอใหไดรบรางวลเทานน แตเปน
การนำพา ซพ ออลล สการบรหารจดการทเปนเลศ และกาวไกลสระดบสากลอยางภาคภม
8 Mystery Shopper คอ การวจยโดยอาศยลกคาของบรษทและลกคาของคแขงเพอประเมนการใหบรการ ณ รานสาขาโดยไมแจงลวงหนา
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �2
บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด
บรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด (COUNTER SERVICE CO., LTD. : CS) เปนบรษท
ทอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ กอตงเมอวนท 26 กรกฎาคม
พ.ศ. 2537 ซงเปนบรษทแหงแรกทรเรมและเปนผนำในธรกจตวแทนรบชำระเงนคาสนคาและบรการ
ผานจดใหบรการ (Outlet - Payment Service Provider) และเปนธรกจแรกทกรมสรรพากรอนญาต
ใหออกใบกำกบภาษแทนผวาจางได ณ จดรบชำระคาบรการ
เดมทกอนทบรษท เคานเตอรเซอรวส จะเขามาอยในกลมธรกจการตลาดและการจดจำหนาย
เครอเจรญโภคภณฑ เคานเตอรเซอรวสเปนเพยงบรษทเลกๆ ทคณองสนา ตนชชวาล กอตงขนมา
โดยเกดประกายแนวคดในการดำเนนธรกจ ขณะทเขาแถวยาวเหยยดเพอรอซอบตรชมภาพยนตร ทำให
มองเหนโอกาสทางธรกจในการเปนตวแทนรบชำระคาสนคาและบรการ เพอใหลกคาทมาใชบรการ
ไดรบความสะดวกและรวดเรว จงกอตงบรษท เคานเตอรเซอรวส ขนมาในป พ.ศ. 2537 เพอรบชำระ
คาสนคาและบรการ ซงในชวงเรมแรกมสนคาและบรการทรบชำระไมถง 10 รายการ จากผวาจาง
รายเลกๆ เชน รบชำระคาบตรคอนเสรต และหนงสอพมพบางกอกโพสต โดยมจดใหบรการแหงแรก
ทหางสรรพสนคาโรบนสน สาขารชดา ตอมาจงเปดจดรบชำระคาบรการในรานหนงสอเอเชยบก และ
รานนองทาพระจนทร ตามลำดบ
ในชวงทบรษท เคานเตอรเซอรวส อยภายใตการดแลของคณองสนา กเรมมแนวคดทจะ
ขยายธรกจใหเตบโตโดยคดจะดงกลมสาธารณปโภค ไมวาจะเปนการประปานครหลวง การไฟฟา
นครหลวง และองคการโทรศพท ซงมผใชบรการกลมใหญ เพราะเปนปจจยพนฐานของทกครวเรอน
เขามาเปนผวาจาง และคณองสนาลองไปเจรจาทาบทามกลมสาธารณปโภคทกแหงเพอขอเปนตวแทน
รบชำระคาบรการ แตเนองจากขณะนนธรกจรบชำระคาสนคาและบรการเปนธรกจใหมสำหรบเมองไทย
จงไมมหนวยงานสาธารณปโภคใดกลาไววางใจทจะแตงตงบรษท เคานเตอรเซอรวส เปนตวแทน
รบชำระคาบรการ
ตอมาในป พ.ศ. 2539 คณองสนา นำธรกจของบรษท เคานเตอรเซอรวส เขารวมในกลม
ธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ และมการขยายจดใหบรการเพมในราน
สะดวกซอ 7-Eleven รวมทงสรรหาผวาจางเพม โดยบรษทพยายามเจรจากบกลมสาธารณปโภคตางๆ
อกครง ซงผลการเจรจาในชวงแรกกยงไมมหนวยงานใดตกลงใจวาจางใหบรษท เคานเตอรเซอรวส
เปนตวแทนรบชำระคาบรการ เพราะไมเหนความจำเปนทจะตองแตงตงตวแทนรบชำระคาบรการ
เนองจากมเจาหนาทขององคกรนนๆ ไปเกบคานำ คาไฟ และคาโทรศพท จากผใชบรการถงทบาน
อยแลว อกทงไดรบการตอตานจากสหภาพแรงงานของหนวยงานสาธารณปโภคทกแหงเพราะพนกงาน
กลววาจะตกงาน
อยางไรกตาม บรษท เคานเตอรเซอรวส กไมไดลมเลกความตงใจทจะขยายธรกจใหเตบโต
ยงคงพยายามเจรจาเพอดงกลมสาธารณปโภคเขามาเปนผวาจางใหได โดยใชเวลาเกอบ 3 ป กวาจะ
โนมนาวใหการประปานครหลวงซงเปนผวาจางรายแรก ยอมไววางใจแตงตงเปนตวแทนรบชำระ
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �3
คาบรการในป พ.ศ. 2540 เพราะเหนวามผใชบรการบางกลมททำงานนอกบานไมสามารถจายคานำ
กบพนกงานทไปเกบคาบรการได ทำใหเกบเงนไดไมครบ 100 เปอรเซนต และผใชบรการตองไป
จายคาบรการ ณ ททำการ ซงไมสะดวก อกทงการสงพนกงานไปเกบคานำทบานมตนทนในการ
ดำเนนงานสง การเปลยนใหผใชบรการชำระคาบรการผานตวแทนอยางบรษท เคานเตอรเซอรวส
ซงเปนบรษทในเครอเจรญโภคภณฑทมความนาเชอถอในการดำเนนธรกจ นาจะทำใหประชาชน
ไดรบความสะดวกเพมขน เพราะมเทคโนโลยดานการรบชำระคาสนคาและบรการอยแลว และม
จดใหบรการ คอ ราน 7-Eleven ซงมสาขากระจายอยทวไป นอกจากนยงมจดใหบรการอนๆ เชน
ในหางสรรพสนคา และปมนำมนอกดวย
หลงจากสามารถดงสาธารณปโภครายแรก คอ การประปานครหลวงเขามาเปนผวาจาง
ไดสำเรจ สาธารณปโภคอนๆ ทเหลอกทยอยมาเปนผวาจาง ทำใหธรกจรบชำระคาบรการของบรษท
เคานเตอรเซอรวส เตบโตเรอยมาจนมนคงในปจจบน
รปท1 การเตบโตในการรบชำระคาบรการ
พฒนาคณภาพสเปาหมายธรกจ นบตงแตป พ.ศ. 2542 เปนตนมา บรษท เคานเตอรเซอรวส ไดกำหนดวสยทศน และ
พนธกจ ในการดำเนนธรกจไวอยางชดเจน โดยมการทบทวนเพอปรบเปลยนวสยทศน และพนธกจ
ใหสอดคลองกบสถานะการดำเนนธรกจในชวงระยะเวลาตางๆ ดงน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �4
รปท2 วสยทศนในการดำเนนธรกจของบรษท เคานเตอรเซอรวส แตละชวง
25
52-
2553
Visi
on:
เพ
มศกย
ภาพคว
ามเป
นผน
ำอนดบ
หนงใ
นธร
กจ
ตวแท
นรบ
ชำระ
คาสนคา
และค
าบรก
ารดว
ยบรก
าร
แบบ R
eal Ti
me
2549
-25
51
Visi
on:
เค
านเต
อรเซ
อรวส
จะดำ
รงคว
ามเป
นผน
ำอนดบ
หนง
ในธร
กจตว
แทนชำ
ระคา
สนคา
และค
าบรก
าร
ในประ
เทศไ
ทย
ดวยบ
รการ
ทเป
นเล
ศประ
ทบใจ
แล
ะสรา
งคณคา
สลก
คา
Miss
ion
:1. พ
ฒนาร
ะบบกา
รบรก
ารแล
ะการ
บรห
ารจด
การ
ดวยเทคโ
นโล
ยททนสมย
ใหมป
ระสทธภ
าพสงส
ด
เพอต
อบสนอง
ความ
ตองก
ารขอ
งลกค
า 2. ม
งเนนกา
รพฒนาแ
ละขย
ายจด
ใหบรก
าร
ทมป
ระสทธภ
าพให
ครอบ
คลมล
กคาท
กพนท
ทวป
ระเท
ศ 3. ส
รรหาบ
รการ
รบชำ
ระทหลา
กหลา
ย แล
ะเพม
การใ
หบรก
ารแบ
บ R
eal Ti
me
ทตร
งกบ
ความ
ตองก
ารขอ
งลกค
า 4. พ
ฒนาแ
ละสรา
งนวต
กรรม
ใหมๆ
ทเพ
มคณคา
ให
กบลก
คา
5. พ
ฒนาบ
คลาก
รทงภ
ายใน
และภ
ายนอก
ใหม
ประ
สทธภ
าพดว
ยการ
เสรม
สรา
งการ
เรยน
ร แล
ะ ยก
ระดบ
คณภา
พชว
ต คว
ามผา
สก
ใหกบ
บคล
ากร
6. ด
แลแล
ะปฏบ
ตตอผ
มสวน
ไดสวน
เสย
(ลกค
า คค
า
ผสงม
อบ ผ
จดจำ
หนาย
พนกง
าน ผ
ถอหน
และช
มชน) อย
างเป
นธร
รม
25
46-
2548
Visi
on:
มง
สคว
ามเป
นผน
ำในธร
กจตว
แทน
รบชำ
ระผา
นจด
ใหบรก
ารทวป
ระเท
ศทสะด
วกดว
ยการ
บรก
ารให
มๆ
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาร
ะบบกา
รบรก
ารแล
ะการ
บรห
ารจด
การ
ดวยเทคโ
นโล
ยททนสมย
ใหมป
ระสทธภ
าพสงส
ด 2. ม
งเนนขย
ายจด
ใหบรก
ารทเข
าถงล
กคา
ทกพ
นททวป
ระเท
ศ 3. ส
รรหาบ
รการ
รบชำ
ระทหลา
กหลา
ย
ตรงก
บคว
ามตอ
งการ
ของล
กคา
4. พ
ฒนาแ
ละสรา
งนวต
กรรม
ใหมๆ
ทเพ
มคณคา
ให
กบลก
คา
5. พ
ฒนาบ
คลาก
รใหมป
ระสทธภ
าพดว
ยการ
เสรม
สรา
ง กา
รเรย
นรแ
ละยก
ระดบ
คณภา
พชว
ต คว
ามผา
สก
ให
กบพนกง
านทกร
ะดบ
6. ด
แลแล
ะปฏบ
ตตอผ
มสวน
ไดสวน
เสย
(ลกค
า คค
า
ผสงม
อบ ผ
จดจำ
หนาย
พนกง
าน ผ
ถอหน
และช
มชน) อย
างเป
นธร
รม
25
44-
2545
Visi
on:
มง
สคว
ามเป
นผน
ำการ
รบชำ
ระทม
เครอ
ขายก
ารให
บรก
ารทสะด
วก
ตลอด
24
ชม. คร
อบคล
มทวป
ระเท
ศ
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาร
ะบบกา
รบรก
ารแล
ะการ
บรห
าร
จดกา
ร ดว
ยเทคโ
นโล
ยททนสมย
ให
มประ
สทธภ
าพสงส
ด 2. เพมป
รมาณ
จดบรก
ารให
ครอบ
คลมท
กพนท
ทวป
ระเท
ศ 3. ส
รางส
รรคแ
ละแส
วงหาน
วตกร
รมบรก
าร
ทหลา
กหลา
ยเพอก
ระตน
ใหลก
คา
เกดค
วามต
องกา
รใชบ
รการ
4. ส
งเสรม
บคล
ากรใ
หเก
ดการ
พฒนาต
นแล
ะ พฒนาง
านตา
มแนวท
างกา
รบรก
ารจด
การ
ทวท
งองค
กร (TQ
M)
25
43
Visi
on:
เป
นผน
ำการ
รบชำ
ระทม
เครอ
ขายก
ารให
บรก
าร
ทสะด
วกตล
อด 2
4 ชม
.
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาศ
กยภา
พแล
ะประ
สทธภ
าพ
ดวยเทคโ
นโล
ยททนสมย
เพ
อสงม
อบบรก
ารทสาม
ารถ
สรา
งควา
มเชอ
มนแล
ะ คว
ามพงพ
อใจ
2. เพมป
รมาณ
จดบรก
ารให
ครอบ
คลม
ทวป
ระเท
ศ พรอ
มใหบรก
าร
ไดอย
างรว
ดเรว
งาย
และ
ถกตอ
ง 3. พ
ยายา
มแสวง
หาบ
รการ
ใหม
เพอต
อบสนอง
ความ
ตองก
าร
ของล
กคา
25
42
Visi
on:
เป
นผน
ำการ
รบชำ
ระทม
เครอ
ขายก
ารให
บรก
าร
ทสะด
วก
Miss
ion
: 1. พ
ฒนาศ
กยภา
พแล
ะประ
สทธภ
าพดว
ย เท
คโนโล
ยททนสมย
2. เพอส
งมอบ
บรก
ารทสาม
ารถส
รางค
วามเ
ชอมน
แล
ะควา
มพอใ
จใหแก
ลกคา
IT:
มง
เนนระ
บบโป
รแกร
ม CS
PAYM
ENT
SERV
ICE
ใหพนกง
านทให
บรก
ารใช
งานได
งาย
รวดเ
รว
ปอง
กนคว
ามผด
พลา
ดได
และส
ะดวก
ตอ
การข
ยายบ
รการ
ใหมๆ
IT:
มง
เนนกา
รปรบ
ปรง
ระบบโป
รแกร
ม CS
Data
Con
trolle
r โด
ยการ
เพม
ประ
สทธภ
าพใน
การค
ดแยก
ขอมล
ให
รองร
บกา
รขยา
ยตวข
องธร
กจได
ไม
ตำกว
าป พ
.ศ. 25
50
IT:
มง
เนนกา
รปรบ
ปรง
ระบบโป
รแกร
ม
CS
Clie
nt S
uppo
rt เพ
อสรา
งควา
มสะด
วก
ใหผว
าจาง
จดใ
หม
Data
Cen
ter ท
สมบ
รณแบ
บระ
ดบสาก
ลรอง
รบกา
รขยา
ยตว
ของธ
รกจไ
ดไมต
ำกวา
5 ป
IT:
เพ
มชอง
ทาง
การใ
หบรก
าร W
eb ว
างโค
รงขา
ย เช
อมโย
งทกจ
ดใหบรก
ารเพ
อรอง
รบระ
บบ O
nline
IT:
มง
สกา
รใหบรก
ารแบ
บ O
nline
Rea
l Ti
me
ทงร
ะบบ
ORGANIZ
ATI
OND
EVEL
OPM
ENT
HRM
:Pe
rson
al&
Adm
inist
ratio
nHRM
:Com
petenc
yM
odel
HRM
:Com
petenc
yBa
sed
Man
agem
ent
Bottom - U
p Pr
oduc
tivity
IS
O 9
001
: 20
00
Improv
e throug
h TQ
M
TQA
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES ��
ในขณะเดยวกนบรษท เคานเตอรเซอรวส กมงเนนพฒนาคณภาพการดำเนนงานมาอยาง
ตอเนอง โดยมความเชอวาองคกรตองพฒนาคณภาพอยตลอดเวลา จงจะทำใหธรกจประสบความสำเรจ
โดยมการวางแผนพฒนาองคกรใหสอดคลองกบวสยทศน และพนธกจ ในชวงระยะเวลาตางๆ เพอ
ใหสามารถบรรลเปาหมายตามทตงไว ซงแบงแผนการพฒนาองคกรเปน 4 ชวง ดงน
ชวงตงไข (พ.ศ. 2540 - พ.ศ. 2541) เปนชวงทประเทศไทยประสบวกฤตทางเศรษฐกจ
ในขณะทหลายบรษทตองปดกจการลง บรษท เคานเตอรเซอรวส ตองพยายามดนรนเพอความอยรอด
ทงๆ ทบรษทเพงเรมดำเนนธรกจ ยงไมมการกำหนดวสยทศนในเรองของอนาคตอยางชดเจน สงท
ตองการมากทสดในขณะนนคอ การขยายเครอขายธรกจผานจดใหบรการใหมากทสด และการพยายาม
สรรหาผวาจางเพม เพอใหมบรการรบชำระทหลากหลาย บรษทจงจะอยรอดได ดงนน บรษทจงเลอกใช
เครองมอทเหนวาจำเปนเพอวดผลการดำเนนธรกจเปนหลก คอ
• CorporateGoal เปนเครองมอคณภาพตวแรกทบรษทนำมาใชนบตงแตเขามาอยในกลม
ธรกจการตลาดและการจดจำหนาย เครอเจรญโภคภณฑ โดยนำมาใชในการวางแผน
เชงกลยทธ ตดตาม และประเมนผลการปฏบตงาน เพอใหการดำเนนงานสอดคลองกน
ทวทงองคกร โดยแบงยอยเปน 3 ระดบ ไดแก ระดบบรษท (Corporate Goal : CG)
ระดบสำนก (Command Line Goal : LG ) และระดบฝาย (Department Goal : DG)
ชวงหดเดน (พ.ศ. 2542 - พ.ศ. 2545) ในชวงนบรษทเรมมผลประกอบการดขน จง
กำหนดวสยทศน เพอเปนแนวทางในการทำงานนอกเหนอจากเปาหมายเพอความอยรอดเทานน โดย
วสยทศนทกำหนดขนในชวงแรกจะเนนทความสามารถในการเขาถงลกคาได เนองจากบรการของ
บรษท เคานเตอรเซอรวส อาศยเครอขายทมอยของ 7-Eleven ทมลกคาใชบรการตลอด 24 ชวโมง
ถอเปนจดแขงสำคญประการหนง ทชวยสนบสนนการดำเนนงานของบรษท เคานเตอรเซอรวส
ในชวงนบรษทเรมใหความสำคญในการปลกฝงแนวคดการเพมผลผลตใหแกพนกงาน
ซงมการสงเสรมคณภาพในลกษณะ Bottom Up Productivity เพอสนบสนนกระบวนการทำงาน
ขององคกร โดยบรษทไดนำระบบคณภาพพนฐานหลายระบบมาใช ไดแก
• 7ส และความปลอดภย (7ส/Safety) เปนเครองมอทชวยจดการสถานททำงานใหเปน
ระเบยบเรยบรอย โดยใชหลกการ 5ส แตเพม ส สวยงาม และ ส สงแวดลอม และ
รวมระบบความปลอดภยเขาดวยกน โดยมเปาหมายการดำเนนงาน คอ การสรางระเบยบ
วนย ซงเปนพนฐานทสำคญในการเพมผลตภาพใหแกพนกงาน
• กจกรรมคณภาพกลมยอย(SmallGroupActivityQCC) ในเครอเจรญโภคภณฑนำมา
ประยกตเปนกจกรรม AntMission เพอกระตนใหพนกงานมสวนรวมในการแกไขปญหา
หรอปรบปรงคณภาพกระบวนการภายในหนวยงาน
• กจกรรมBeeMission เปนการแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวนการทำงานในลกษณะ
ขามสายงาน (Cross Functional) ของพนกงานระดบบรหาร โดยใชหลกการแกไขปญหา
เชนเดยวกบกจกรรม Ant Mission เพยงแตปญหามความซบซอนมากขน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �6
• กจกรรมPCS(PerfectCommunication&Services :PCS) เปนการวดผล
ประสทธภาพการสอสารภายใน เพอสรางสมพนธภาพภายในองคกร และพฒนาการให
บรการลกคาภายใน โดยประเมนการสอสารระหวางหนวยงานทงในฐานะผสง ผรบ
และเนอหาทสง เปนประจำทกเดอน และสงผลการประเมนใหหนวยงานทไดรบการ
ประเมน เพอปรบปรงคณภาพการสอสารใหมประสทธภาพยงขน
• BalancedScorecard เปนการปรบปรงเพอใหการไปสเปาหมายระดบบรษทมแนวทาง
ทชดเจนมากยงขน ใชในการวางแผนกลยทธอยางเปนกระบวนการ เพราะเดมจะวดผล
การดำเนนงานจากรายได และการขยายสาขาในการใหบรการเทานน ยงไมครอบคลม
การดำเนนงานของบรษททกดาน ในสวนทเปนมมมองดานลกคา จะเนนเรองความพงพอใจ
ของลกคาเปนหลก ซงไดจากผลการวจยเรองความพงพอใจของลกคา และเชอมโยงกบ
มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและเตบโต โดยเนนการพฒนา
เทคโนโลยในการรบชำระซงเปนพนฐานการใหบรการของบรษท จากการเชอมโยง
การดำเนนงานตามมมมอง Balanced Scorecard ทงสดาน เพอสรางความสมดลของ
กลยทธทง 4 มมมอง ทำใหไดแผนกลยทธทมความเชอมโยงและสอดคลองกนทว
ทงองคกร
• TotalQualityManagement(TQM) หรอระบบบรหารคณภาพ เมอธรกจเตบโตอยาง
มนคง บรษทจงนำ TQM มาใชเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาองคกรโดยรวม
อยางเปนระบบ และพนกงานทกระดบมสวนรวม
ชวงสรางอนาคต พ.ศ. 2547 - ปจจบน หลงการทบรษท เคานเตอรเซอรวสไดนำระบบ
TQM มาใชในการดำเนนงาน เมอป พ.ศ. 2545 ตอมาบรษทไดรบคำแนะนำจากทปรกษาของ
กลมธรกจการตลาดและการจดจำหนายวา ควรจะมการวดผลการนำ TQM มาใชในองคกร บรษท
จงนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award : TQA) มาใชในการประเมนผล
การดำเนนงานวาทำไดดแคไหน ซงทำใหบรษทไดทราบโอกาสในการปรบปรง และใชเปนตวขบเคลอน
ระบบขององคกรใหมประสทธภาพยงขน
2547-2551 TQA : Thailand Quality Award
2546 ISO 9001 : 2000
2545 TQM : Total Quality Management
2543 Balanced Scorecard/Ant Mission/Bee Mission/PCS
2542 7S, Safety
2540-2541 Corporate Gold : CG
รปท3 ระบบคณภาพทบรษท เคานเตอรเซอรวส นำมาใช
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES ��
ตารางท1 วตถประสงคในการนำระบบคณภาพตางๆ มาใช
ระบบคณภาพของบรษทเคานเตอรเซอรวส
ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ปทเรม วตถประสงค
Corporate Goal : CG
Policy Management 2540 เพอใชในการวางแผนเชงกลยทธ ตดตาม และประเมนผลการ ปฏบตงาน
7ส/Safety 5ส โดยเพม ส สวยงาม และ ส สงแวดลอม โดยรวมระบบ ความปลอดภยเขาดวยกน
2542 สรางวนยใหบคลากรมสวนรวม ในการเพมผลผลตแกองคกร
Ant Mission Small Group Activity QCC 2543 เพอแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวนการทำงานภายใน หนวยงาน
Bee Mission Cross Functional Team 2543 เพอแกไขปญหาหรอปรบปรง กระบวนการทำงานในลกษณะ ขามสายงาน โดยพนกงานระดบบรหาร
Balanced Scorecard Balanced Scorecard 2543 เพอเชอมโยงและจดความสมดล ของวตถประสงคเชงกลยทธ
PCS : Perfect Communication & Services
2543 ประเมนประสทธภาพการสอสาร และใหบรการระหวางหนวยงาน
CS - TQM Total Quality Management : TQM
2544 แนวทางในการปรบปรงและพฒนาองคกรโดยรวมอยางเปนระบบ และพนกงานมสวนรวมทกระดบ
ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 2546 สรางมาตรฐานการบรหารงานคณภาพ เพอใหเกดความมนใจวาองคกรมระบบการทำงานท เชอถอไดอยางสมำเสมอ
TQA Thailand Quality Award 2547 ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต มาประเมนหาโอกาสในการปรบปรงองคกร
Cheer & Share Knowledge Sharing (เปนสวนหนงของ KM)
2549 สรางบรรยากาศใหเกดการเรยนร และแบงปนความรภายในองคกร
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �8
ตารางท2 ผลทไดรบจากการนำระบบคณภาพตางๆ มาใช
ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ผลทไดรบ
Balanced
Scorecard
Balanced Scorecard • ทำใหการวางแผนเชงกลยทธ ตดตาม
และประเมนผลการปฏบตงานมความชดเจน
มากยงขน
• สามารถเชอมโยงและจดความสมดล
ของวตถประสงคเชงกลยทธ
7ส/Safety 5ส โดยเพม ส สวยงาม
ส สงแวดลอม โดยรวมระบบ
ความปลอดภยเขาดวยกน
ใชประโยชนจากพนทในการทำงานมากขน
สรางจตสำนกในเรองวนยใหแกพนกงาน
Ant Mission Small Group Activity QCC แกปญหาหรอพฒนาการใหบรการทมตอผวาจาง/
ลกคา/จดใหบรการ โดยการจดทำหวขอเรอง
ดวยทมงานของตนเอง สงผลใหเปอรเซนต
ความพงพอใจมอตราสงขนทกปอยางตอเนอง
Bee Mission Cross Functional Team แกปญหาหรอพฒนาการใหบรการทมตอผวาจาง/
ลกคา/จดใหบรการ โดยการจดทำหวขอเรอง
ในลกษณะ Cross functional เชน
สำนกการตลาดจดทำโครงการดงน
• ป พ.ศ. 2546 เพมยอดรบชำระการไฟฟา
ในสวนภมภาค สงผลใหยอดรบชำระการไฟฟา
ในสวนภมภาคมอตราการเตบโตสงขน
• ป พ.ศ. 2547 ลดความไมพงพอใจในการ
ใชบรการ Counter Service ของผวาจาง
สงผลใหผลสำรวจความพงพอใจของผวาจาง
มเปอรเซนตสงขน จากผลสำรวจ
ในป พ.ศ. 2547 ผวาจางมความพงพอใจ 85%
ในป พ.ศ. 2548 ผวาจางมความพงพอใจ 91%
สำนกบญชและการเงนจดทำโครงการดงน
• ป พ.ศ. 2547 ลดระยะเวลาในการรายงานผล
การนำฝากเงนของรานสาขา Non 7-Eleven
สงผลใหการสงเงนจากรานสาขาไมตรงเวลา
หรอไมครบถวนจากเดมในป พ.ศ. 2546
มสงถง 1.01% ตอไตรมาสลดลงเหลอเพยง
0.47% ตอไตรมาสในป พ.ศ. 2547
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES �9
ชอกจกรรมภายใน ชอสากล ผลทไดรบ
Bee Mission Cross Functional Team • ป พ.ศ. 2549 ลดจำนวนเงนคงคางนำฝาก
ของรานสาขา สงผลใหรานสาขามความพงพอใจ
ดานระบบบญช (การนำฝากเงนของรานสาขา)
มอตรา 84% จากเดม 77% (คดจากคะแนน
สำรวจจาก Bee Mission คะแนนเตมท
5 คะแนน ผลสำรวจได 3.85)
สำนกปฏบตการ
• ป พ.ศ. 2544 ปรบปรงกระบวนการจดสง
วสดสนเปลองในรานสาขาชวยลดคาใชจาย
ในการใชวสดสนเปลองของรานสาขา
จาก 23.82 บาทตอสาขา เหลอ 10.35 บาท
ตอสาขา คดเปน 56.55%
• ป พ.ศ. 2548 ปรบปรงกระบวนการในการ
สรางความพงพอใจใหแก Outlet สงผลให
ผลสำรวจความพงพอใจสงขนเปน 80%
PCS : Perfect
Communication &
Services
- สรางสมพนธภาพ และพฒนาการใหบรการลกคา
ทำใหบรรยากาศในการทำงานดขน
CS - TQM Total Quality
Management : TQM
ในการทำงานพนกงานเขาใจความตองการของ
หนวยงานถดไป สามารถแกไขปญหาได
อยางเปนระบบ คำนงถงการปรบปรงคณภาพ
ในกระบวนการทำงานตามหลกการ P-D-C-A
และ QC Story และปรบปรงคณภาพในการทำงาน
อยางตอเนอง
ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 สรางมาตรฐานการบรหารงานคณภาพเพอใหเกด
ความมนใจวาองคกรมระบบการทำงานทเชอถอได
อยางสมำเสมอ
TQA Thailand Quality Award ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมาประเมน
หาโอกาสในการปรบปรงองคกร
Cheer & Share Knowledge Sharing
(เปนสวนหนงของ KM)
สรางบรรยากาศใหเกดการเรยนร และแบงปน
ความรภายในองคกร
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 80
หลอมรวมระบบคณภาพดวย TQM เมอธรกจรบชำระคาบรการเตบโตอยางมนคงในระดบหนง บรษทจงมงพฒนาการบรหาร
จดการอยางเปนระบบ โดยนำระบบการบรหารคณภาพโดยรวม (Total Quality Management :
TQM) มาใชบรหารจดการในป พ.ศ. 2544 เพราะเปนระบบทมแนวคดและวธปฏบตครอบคลม
ทงดานนโยบาย กลยทธ เทคนค และการบรหารงานทพนกงานทกระดบมสวนรวม เพอทจะปรบปรง
คณภาพในกระบวนการทำงานอยางตอเนองและเชอมโยงกนทกระบบ และตอมาบรษทมการสงเสรม
ใหพนกงานปรบปรงคณภาพในกระบวนการทำงานตามแนวทาง TQM อยางจรงจง
การวางระบบบรหารคณภาพโดยรวม บรษทมการแตงตงคณะกรรมการดำเนนงานขนมา
และสงไปอบรมแนวคดและแนวปฏบต รวมทงเทคนคและการใชเครองมอคณภาพตางๆ แลวกลบมา
จดหลกสตรของบรษทเอง เพออบรมใหความรแกพนกงานระดบหวหนาแผนก ซงจะนำความรไปอบรม
พนกงานระดบปฏบตการอกตอหนง โดยพนกงานแตละระดบจะไดรบความรเกยวกบ TQM ทสามารถ
นำไปประยกตใชกบการทำงานประจำวน นอกจากนยงมการประชาสมพนธแนวคด TQM ผานการ
ประชมในวาระตางๆ เชน การประชมระดบบรษททกไตรมาส การประชมระดบสำนก การประชม
ประจำวน และสอสารผานทาง Intranet เพอใหทกคนมแนวคดในแนวทางเดยวกนและคดอยางเปน
ระบบในการปรบปรงคณภาพกระบวนการทำงาน
การปรบปรงคณภาพทวทงองคกรตามแนวทาง TQM บรษทไดดดแปลงบานคณภาพของ
Dr.Noriaki Kano เปน CS-TQM (Counter Service - Total Quality Management) โดยเชอมโยง
กบระบบงานตางๆ ทบรษทดำเนนการอยแลว ดงน
CustomerSatisfaction
CompanyGoal&Strategy
CONCEP
TS
TECHNIQ
UES
PROM
OTI
ON V
EHIC
LES Market - In
Next Process
Process Oriented
Standardization
Prevention
P-D-C-A
Management by Fact
Corporate Goal
Bee Mission STF, PMT
ISO Daily Management
Ant Mission Suggestion System
7 new QC Tools
EmployeeSatisfaction&MotivationApproaches
IntrinsicTechnology
7 QC Tools
Statistical Techniques
Numerical Analysis
รปท4 รปแบบการบรหาร CS-TQM ทพฒนาจากแนวคดบานคณภาพของ Dr.Noriaki Kano
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 81
เสาแนวคด(Concepts) มงเนนปลกฝงแนวคด Market-In และ Next Process โดยปรบปรง
คณภาพในกระบวนการทำงานตางๆ (Standardization) ดวยการบรหารทใชขอมลจรง และกำหนด
เปนมาตรฐานในการปฏบตงานตอไป เพอตอบสนองความพงพอใจของลกคาและตลาด
เสาเทคนค (Techniques) ใชแนวคด P-D-C-A มาออกแบบเปน CS-CI Cycle (CS-
Continuous Improvement Cycle) เพอใหเกดการปรบปรงอยางตอเนอง ซงเปนแนวคดหลกในการ
ปรบปรงกระบวนการทำงานแบบทมตามสายงาน และทมขามสายงาน โดยสงเสรมใหพนกงานนำ
เทคนค 7 QC Tools มาใชวเคราะหขอมล เพอแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวนการทำงาน และ
พยายามผลกดนใหนำไปสการปฏบตผานกจกรรม Bottom up Activity เชน กจกรรม Ant/Bee
Mission ทม STF (Special Task Force Team) กจกรรมขอเสนอแนะ (Suggestion System) และ
กจกรรม 7ส และความปลอดภย ซงอยในเสาขบเคลอนธรกจ รวมทงเปดเวทใหพนกงานมโอกาส
นำเสนอและแบงปนความรจากการปรบปรงคณภาพในกระบวนการทำงาน กจกรรมเหลานลวนสงผล
ใหเกดการพฒนาพนกงานรายบคคลจากการเขารวมกจกรรมคณภาพตางๆ เพราะมโอกาสฝกทกษะ
การเปนผนำ และการคดแกไขปญหาอยางเปนระบบ ซงนำมาสวฒนธรรมการมสวนรวมและเสรมสราง
การทำงานเปนทม โดยมเปาหมายรวมกนคอ การสรางคณภาพสงสดใหเกดขนในองคกร
เสาขบเคลอนธรกจ(PromotionVehicles) ฝายจดการจะกำหนดนโยบายทชดเจนผานกลไก
การบรหารนโยบายและเปาหมาย (Policy Management) ซงบรษท เคานเตอรเซอรวส เรยกวา
Corporate Goal โดยมการกำหนดเปาหมายในระดบตางๆ และประเมนและทบทวนผลการดำเนนงาน
เปนรายไตรมาส สวนการบรหารงานประจำวน (Daily Management) ใชระบบบรหารคณภาพ ISO
9001 : 2000 โดยมการตรวจตดตามระบบคณภาพภายในองคกร และการตรวจตดตามภายนอกจาก
บรษทผใหการรบรองระบบมาตรฐานคณภาพปละ 2 ครง เพอคนหาปญหาและโอกาสในการปรบปรง
กระบวนการใหมประสทธภาพยงขน
Ant/Bee Mission กจกรรมรากฐานคณภาพ หวใจสำคญของระบบการบรหารคณภาพโดยรวม คอ การวางรากฐานของบานคณภาพ
CS-TQM ใหแขงแรง โดยเปดโอกาสใหพนกงานทกระดบเขามามสวนรวมในการปรบปรงคณภาพ
การทำงาน เพอใหสอดคลองและมงไปในทศทางเดยวกนทวทงองคกร ซงบรษท เคานเตอรเซอรวส
ดำเนนงานผานกจกรรม Ant Mission สำหรบพนกงานระดบปฏบตการ และกจกรรม Bee Mission
สำหรบพนกงานระดบบรหาร โดยใชหลกการ QC Story & TQM Concept ซงมกระบวนการ
ดำเนนงาน ดงน
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 82
ขนตอนท 1 คนหาปญหาและกำหนดหวขอ (เลอกหวขอ) แสดงใหเหนวธการและทมา
ของการคดเลอกปญหา โดยเลอกปญหาทเกดขนจากการทำงานประจำวน สงททำใหเกดผลเสยหรอ
สงผลกระทบตอกระบวนการถดไป และแสดงขอมลทชดเจนเปนตวเลข กราฟ รวมทงระบมลเหตจงใจ
ความจำเปนทจะตองดำเนนการในหวขอทเลอก โดยพจารณาจากผลกระทบของปญหาทงทางตรงและ
ทางออมทมตอหนวยงานภายใน ลกคาภายใน และลกคาภายนอก ซงในขนตอนนจะตรงกบ TQM
Concept ในเรอง Market-In และ Next Process
ขนตอนท 2 รวบรวมขอเทจจรงและสภาพปจจบน(กำหนดเปาหมาย) รวบรวมขอมลท
เกยวของกบปญหา โดยพจารณาจากสถานทเกดปญหา ประเภทของปญหา และชวงเวลาทเกดปญหา
โดยรวบรวมขอมลยอนหลง 3 - 6 เดอน เพอแสดงใหเหนแนวโนมหรอคาเฉลยกอนการแกไขปญหา
ซงอาจจะนำเสนอในรปแบบของตาราง กราฟ แผนภมพาเรโต สวนการกำหนดตวเลขเปาหมาย
ตองมเหตผลและทมาอยางชดเจนเปนรปธรรม และสามารถวดผลการบรรลความสำเรจได ในขนตอนน
จะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Fact&Data
ขนตอนท 3 วเคราะหขอเทจจรงหาสาเหต(วเคราะหปจจย) โดยใชเครองมออยางถกตอง
และเหมาะสมกบหลกการ เชน ใชผงกางปลาแสดงการสรปผลจากการวเคราะหปญหา โดยอาศย
หลกการ คอ เมอดำเนนการแกไขสาเหตทแทจรงของปญหาแลว ปญหานนจะไมเกดขนซำอก รวมทง
พสจนสาเหตทแทจรงของปญหาโดยใชหลกการ 3 จรง ไดแก สถานทจรง ขอมลจรง และเหตการณจรง
ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Process Oriented
ขนตอนท 4 พจารณาวธปรบปรงแกไข กำหนดวธการแกไขปญหา โดยระบสาเหตของ
ปญหา มาตรการในการแกไขปญหา และผรบผดชอบ โดยใชหลกการ 5W1H (What - ทำอะไร
When - ทำเมอไหร Where - ทำทไหน Who - ใครเปนคนทำ Why - ทำไมตองทำ และ
How - ทำอยางไร) สวนวธการแกไขปญหาตองมลกษณะเชงปองกน มความคดสรางสรรค รวมทง
จดลำดบความสำคญสาเหตของปญหา ซงในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง P-D-C-A
ขนตอนท 5 ดำเนนการแกไข นำมาตรการแกไขปญหาทไดกำหนดไวในขนตอนท 4 ไป
ปฏบต โดยกำหนดวธการดำเนนงานทปฏบตไดจรง ระยะเวลาดำเนนงาน และผลทไดรบ โดย
เปรยบเทยบผลการดำเนนงานจรงกบแผนการดำเนนงานทวางไว ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept
ในเรอง P-D-C-A และ Prevention
ขนตอนท 6 ตรวจสอบผล เกบรวบรวมขอมลหลงการดำเนนการแกไขปญหา โดยนำเสนอ
ในรปแบบตาราง กราฟ แผนภมพาเรโต และนำขอมลทรวบรวมไดทงกอนและหลงดำเนนการ
แกไขปญหามาเปรยบเทยบผลทไดรบกบเปาหมายทตงไว โดยแบงเปนผลการดำเนนการทางตรง และ
ผลการดำเนนการทางออม ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Prevention
ขนตอนท 7 การกำหนดมาตรฐาน นำวธการแกไขปญหามาเขยนเปนมาตรฐานในการ
ปฏบตงาน และตดตามผลการปฏบตงานอยางตอเนอง โดยรายงานผลเปนตวเลข และกราฟตางๆ
ในขนตอนนจะตรงกบ TQM Concept ในเรอง Standardization
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 83
รปท5 ขนตอนการทำกจกรรม Ant Mission ตามหลกการ QC Story & TQM Concepts
ในการทำกจกรรม Ant Mission เรมจากระดบหนวยงาน แตละหนวยงานจะตองปรบปรง
คณภาพในการทำงานปละ 2 ครง โดยมการจดหลกสตรฝกอบรมเรอง TQM Concepts & QC Story
และ 7 QC Tools ในลกษณะ Workshop ใหแกพนกงานทกระดบ แตเมอไปปฏบตงานจรงพบวา
พนกงานขาดความเขาใจไมสามารถนำไปประยกตใชได บรษทจงจดอบรม Coach ซงประกอบดวย
ผบรหารแตละหนวยงานเพอใหคำปรกษาแนะนำแกพนกงานในการทำกจกรรมคณภาพ จากนนจง
ขยายผลโดยกำหนดใหพนกงานทกคนตองทำกจกรรม Ant Mission ปละ 2 เรอง รวมทงสงตวแทน
ของแตละกลมไปศกษาดงานทเกยวของกบกจกรรม QCC ภายนอกองคกร เชน งาน QC Prize
ซงจดโดยสมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน) งานมหกรรม QC ซงจดโดยสมาคมสงเสรม
คณภาพแหงประเทศไทย ทำใหพนกงานมองเหนภาพการนำไปปฏบตไดชดเจนยงขน
สวนกจกรรม Bee Mission เปนการปรบปรงคณภาพของพนกงานระดบบรหารในลกษณะ
ทมขามสายงาน (Cross Functional) ซงมกจกรรมทซบซอนและแบงออกเปนสวนยอยมากมาย
แตละเรองจงมรปแบบในการดำเนนงานทแตกตางกน โดยในป พ.ศ. 2550 บรษทไดนำ Project
Management Methodology (PMM) มาใชเปนเครองมอในการทำงานแบบ Cross Functional เพอ
ใหการแกปญหา หรอการปรบปรงกระบวนการทำงานมรปแบบเดยวกน
10 คะแนน
15 คะแนน
10 คะแนน
15 คะแนน
15 คะแนน
18 คะแนน
10 คะแนน
ปดเรอง
รายงานความคบหนา
เปดเรอง
7StepsofQCStory
Step 1 คนหาปญหาและกำหนดหวขอ (เลอกหวขอ)
Step 2 รวบรวมขอเทจจรงและสภาพปจจบน (กำหนดเปาหมาย)
Step 3 วเคราะหขอเทจจรงหาสาเหต (วเคราะหปจจย)
Step 4 พจารณาวธปรบปรงแกไข
Step 5 ดำเนนการแกไข
Step 6 ตรวจสอบผล
Step 7 สรางมาตรฐาน ทำใหการควบคมเปนสงถาวร
TQMConcepts
Market-In
NextProcess
Fact&Data
ProcessOriented
P-D-C-A
Prevention
Standardization
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 84
ในการสงเสรมและสรางแรงจงใจใหพนกงานทำกจกรรมคณภาพอยางจรงจง บรษทใช 3
แนวทาง คอ
1. การมอบรางวลประจำป ไดแก แหวนทองคำฝงเพชร และโล โดยผบรหารสงสดของ
องคกรเปนผมอบใหแกพนกงานทกคนทไดรบรางวล และมการกลาวยกยองในงานประจำปของบรษท
2. จดประกวด ทงภายในกลมธรกจเดยวกน ภายนอกบรษท และระดบประเทศ ซงเปน
การกระตนใหกจกรรมมความตนตวตลอดเวลา เนองจากพนกงานเหนตวอยางกลมทไดรบคดเลอก
เปนตวแทนของประเทศไปนำเสนอผลงานตางประเทศ ซงเปนการสรางแรงจงใจใหแกสมาชก
กลมอนๆ
3. กจกรรม Cheer & Share หลงจากบรษทนำเกณฑ TQA มาใชไดระยะหนง ในป พ.ศ.
2549 บรษทไดนำแนวทางทระบไวในเกณฑ TQA เรองการจดการความรมาใชกบกจกรรม Ant Mission
โดยจดกจกรรมการนำเสนอผลงานภายใน สำหรบเปนเวทในการนำเสนอผลงานการปรบปรงคณภาพ
การทำงาน และการแบงปนความรภายในองคกร โดยสรางบรรยากาศใหสนกสนานเปนกนเอง
ตารางท3 ตวอยางกจกรรม Ant Mission
ป กลม รายละเอยด
2547 Smile Episode I เรอง ลดเวลาในการคนหาขอมลทใชในการปฏบตงาน
วธการทำงานแบบเกา
• เมอทางรานสอบถามขอมลตางๆ ในบางครงเจาหนาท CS
ไมทราบวธการแกไขปญหา เนองจากพนกงานตางคนตางเกบ
ขอมล ยงไมมการเกบอยางเปนระบบ จงทำใหไมสามารถ
ตอบคำถามกบทางรานได เมอรานพบปญหา
วธการแกไขปญหาแบบใหม
• การสรางโปรแกรมอบดล เปนโปรแกรมทจดทำขนเพอใหงาย
ตอการใชงาน โดยรวบรวมวธการแกไขปญหาไวในโปรแกรม
เมอรานโทรศพทมาสอบถามขอมลกบเจาหนาท CS
เจาหนาททกคนสามารถเปดใชงานโปรแกรมและคนหาขอมล
เพอใหความชวยเหลอแกจดใหบรการไดทนท
ปรบปรงเอกสาร รหสเอกสาร C5-SD-01-00-17
เอกสารสนบสนนคมอการใชงานโปรแกรมอบดล
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 8�
ป กลม รายละเอยด
2547 Smile Episode I ไดรบรางวล และรบคดเลอกไปนำเสนอทเวท IQCC 2005
Changwon, Korea จดโดยสมาคมสงเสรมคณภาพแหงประเทศไทย
2548 Smile Episode I เรอง ลดจำนวนขอบกพรองทพบจากการเขาตรวจเยยม
ราน 7-Eleven ในเขตกรงเทพฯ และปรมณฑล
วธการแบบเกา• ไมมการระบชวงระยะเวลาการใชงานของแผนบารโคดใหชดเจน
เชน วนหมดอายของบารโคด
วธการแกไขปญหาแบบใหม• จดทำคมอวธการตรวจสอบแผนบารโคด และเอกสารบนทก
Version แกไข เพมเตมเอกสารบนทก Version และแผนบารโคด
โดยมรายละเอยดวนหมดอายของแผนบารโคด
ปรบปรงเอกสาร รหสเอกสาร C5-SD-01-00-18 เอกสารสนบสนน
วธการตรวจสอบแผนบารโคดเปดผวาจาง
ไดรบรางวล Silver Prize จากสมาคมสงเสรมเทคโนโลย
(ไทย - ญปน)
2548 Super Ant เรอง ลดเปอรเซนตของจดใหบรการทไมสามารถสงขอมลได
วธการแบบเกา• คมอขนตอนการทำงานของเจาหนาททำความเขาใจ
และใชงานยาก
วธการแกไขปญหาแบบใหม• จดทำคมอ Set up คาทใชสงขอมล Set up การสงขอมล
ผาน Website แบบ Manual และ Online
• จดอบรมวทยากรในการสอนชางของบรษท Supplier
(บรษท Retail link)
ปรบปรงเอกสาร รหสเอกสาร C5-SD-01-00-01 เอกสารสนบสนน
การตรวจตดตามความสมบรณของขอมลกอนนำสงผวาจาง
ไดรบรางวลประเภท Golden QC Prize (Service) จากสมาคม
สงเสรมเทคโนโลย (ไทย - ญปน)
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 86
ผลจากการสงเสรมกจกรรมคณภาพ Ant Mission และ Bee Mission ในบรษท เคานเตอร
เซอรวส ชวยพฒนาบคลากรใหมแนวคด ความร และทกษะในการแกไขปญหาหรอปรบปรงกระบวน-
การทำงานอยางเปนระบบ ซงเปนรากฐานสำคญ เนองจากลกษณะของธรกจรบชำระคาบรการมการ
คดคนและพฒนานวตกรรมในการใหบรการรบชำระ และมการเปลยนแปลงทางดานเทคโนโลย และ
วธการทำงานทคอนขางรวดเรว เพอตอบสนองความตองการของลกคาและตลาด การเตรยมบคลากร
ใหพรอมรบการเปลยนแปลงจงเปนเรองสำคญ
กาวสความยงยนดวย TQA หลงจากนำระบบ TQM มาใชในการบรหารจดการไดประมาณ 3 ป จนกระทงระบบเรม
อยตว เพอใหมนใจวาบรษทสามารถดำเนนงานตามแนวทาง TQM ไดอยางเปนระบบทมคณภาพ
ตามมาตรฐานสากล คณะผบรหารเหนวาควรจะหาเกณฑวดทมมาตรฐานสากลมาใชประเมนผล
การดำเนนงานของบรษท เพอจะไดรจดแขงและจดออน และหาแนวทางการปรบปรงและพฒนา
ตอไป เพอเพมประสทธภาพในการบรหารจดการใหดขน นำไปสการเตบโตอยางยงยน
เนองจากเครอเจรญโภคภณฑมนโยบายใหบรษทในเครอนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต
มาใชเปนกรอบในการบรหารจดการในองคกร และสงเสรมใหบรษทตางๆ สมครเขารบรางวลตาม
ความพรอมของแตละบรษท ซงทผานมามบรษททอยในเครอบางแหงไดนำเกณฑรางวลคณภาพ
แหงชาตมาใชในการบรหารจดการ และไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (Thailand Quality
Class : TQC) อยางเชน บรษท ซ.พ. เซเวนอเลฟเวน จำกด (พ.ศ. 2547) บรษท ซ.พ. คาปลกและ
การตลาด จำกด (กจการเบเกอร) (พ.ศ. 2548) และบรษท ซ.พ. คาปลกและการตลาด จำกด
(กจการอาหารสำเรจรปแชเยอกแขง) (พ.ศ. 2548) คณะผบรหารของบรษท เคานเตอรเซอรวส จง
ไปอบรมเรองเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอศกษารายละเอยดของเกณฑ และนำมาใชประเมนผล
การดำเนนงานของบรษทวาสอดคลองกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมากนอยเพยงใด
ในป พ.ศ. 2547 บรษทสงพนกงานระดบบรหารไปอบรมหลกสตรตางๆ ทเกยวของกบ
รางวลคณภาพแหงชาต แลวกลบมาเขยน Application Report โดยใหหนวยงานทเกยวของกบเกณฑ
แตละหมวดเปนผเขยนโดยอางองจากงานทปฏบต แตเนองจากการเขยน Application Report ขาดความ
เชอมโยงของกระบวนการทเกยวของกน ทงในหมวดเดยวกนและระหวางหมวด นอกจากนผลลพธ
ทเกดขนกไมสอดคลองกบกระบวนการทเขยน ทำใหบรษทไมไดรบรางวลจากการสมครขอรบรางวล
ในครงแรก แตชวยใหมองเหนชองวางในการปรบปรงกระบวนการทำงานจากรายงานปอนกลบ
(Feedback Report) ทไดรบ ในการนำมาใชเปนแนวทางในการปรบปรงกระบวนการทำงานใหม
ประสทธภาพยงขน
ตอมาในป พ.ศ. 2548 บรษทกสมครเขารบรางวลอกครง ซงในปนมการปรบเปลยนวธ
การเขยน Application Report ใหม โดยคดเลอกตวแทนจากแตละหนวยงานใหเขยนรวมกน ทำให
มองเหนภาพของกระบวนการทำงานทมความเชอมโยงกนมากขน อยางไรกตาม ยงไมสามารถตอบโจทย
รางวลคณภาพแหงชาตไดครบทกขอ เนองจากขาดมมมองในภาพรวมของธรกจ จงยงไมไดรบรางวล
เชนเคย
TQC WINNER 2006 BEST PRACTICES 8�
แมวาจะพลาดรางวลจากการสมครเขารบรางวลตดตอกน 2 ปซอน กมไดทำใหบรษท
ยอมแพ ยงคงสมครเขารบรางวลเปนครงท 3 ในป พ.ศ. 2549 และมการแตงตงคณะ Category
Leader ขนมา ประกอบดวยผทเกยวของในแตละสายงาน เปนผรบผดชอบในการปรบปรงกระบวนการ
ทำงาน และเขยน Application Report โดยมผเชยวชาญคอยใหคำปรกษาแนะนำทงในการปฏบตงาน
และการเขยน ซง Category Leader แตละคนจะเขยนในหมวดทตนเองรบผดชอบโดยมทมสนบสนน
หมวดละ 4 - 5 คน แลวมาประชมกนสปดาหละครงเพอปรบแกการเขยนรายงาน และปรบปรง
กระบวนการทำงานแตละหมวดใหสอดคลองและเชอมโยงกน อยางเชนในหมวด 1 การนำองคกร
มาประยกตเขากบ CS-TQM หมวด 2 การวางแผนกลยทธ ประยกตเขากบการบรหารนโยบาย โดย
ใช Balanced Scorecard หมวด 3 ประยกตเขากบเรอง Market-In ซงบรษทดำเนนการอยแลวใน
ระบบ TQM ในทสดบรษทกไดรบรางวลการบรหารสความเปนเลศในป พ.ศ. 2549
ผลทไดรบจากการทบรษท เคานเตอรเซอรวส นำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมาใชเปน
กรอบในการประเมนการบรหารจดการ ไมเพยงแตทำใหบรษทรถงจดบกพรองในการบรหารจดการ
ทนำไปสการปรบปรงใหสมบรณยงขน ยงเปนการเปดมมมองในการบรหารจดการ ทำใหเหนถง
การเชอมโยงระบบงานตางๆ ภายในองคกร และยงเปนการกระตนใหพนกงานกระตอรอรนทจะ
เรยนรมากขน จากการแลกเปลยนเรยนรในการปรบปรงคณภาพในกระบวนการทำงานทมการเชอมโยง
และสอดคลองกนทงองคกร ซงปจจยเหลานลวนเปนพนฐานสำคญทจะทำใหบรษท เคานเตอรเซอรวส
เตบโตอยางแขงแกรงและยงยนตอไป
กตตกรรมประกาศ
สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ขอบพระคณในความรวมมออยางดยง จากผบรหารและเจาหนาท
ของบรษท ดงมรายนามตอไปน
บรษทซพออลลจำกด(มหาชน)
1. คณกอศกด ไชยรศมศกด ประธานเจาหนาทบรหาร
2. คณพทยา เจยรวสฐกล รองประธานเจาหนาทบรหาร
3. คณปยะวฒน ฐตะสทธาวรกล กรรมการผจดการ
4. คณสรพนธ ปสสเดจ ผชวยประธานเจาหนาทบรหาร
5. คณลาวณย เตยงหงษากล รองกรรมการผจดการ สำนกทรพยากรบคคล
6. คณวเชยร จงวโรจน รองกรรมการผจดการ สำนกบรหารนโยบายธรกจ
7. คณนชชา เทยมพทกษ ผจดการทวไป สำนกบรหารนโยบายธรกจ
8. คณอาคม อาจแสง ผจดการฝาย สำนกบรหารนโยบายธรกจ
9. คณสภาวด สอพมาย เจาหนาทอาวโสสถตวเคราะห
(รอง) สำนกบรหารนโยบายธรกจ
บรษทเคานเตอรเซอรวสจำกด
1. คณปรเมศวร วารวะนช ผชวยผจดการทวไป
2. คณชญาศกด บญเพญ รองผจดการฝายบรหารคณภาพ
3. คณวภาวรรณ โพธศร เจาหนาทอาวโส
และบคลากรทกทานของบรษท เคานเตอรเซอรวส จำกด
แบบประเมนหนงสอ ....(ชอหนงสอ).................................................................................................................
ทานไดมาจาก ........................................................................................................................................................
ขอมลเบองตนของผกรอกแบบสอบถาม
1. เพศ ชาย หญง
2.การศกษา ตำกวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก
3.อาย ตำกวา 20 ป 21 - 30 ป 31 - 40 ป 41 - 50 ป
มากกวา 60 ป
4.รายได นอยกวา 20,000 บาท 20,000 - 50,000 บาท 50,000 - 100,000 บาท
100,000 - 150,000 บาท มากกวา 150,000
หวขอ ดมาก ด ปานกลาง พอใช ปรบปรง ไมมความเหน
1.รปเลม
2.การออกแบบภายในเลม
• การแบงบท
• ตวอกษรทใช
• รปภาพประกอบ
3.เนอหา
• ความเหมาะสมของเนอหา
• ความนาสนใจของเนอหา
• ความถกตองของการเรยบเรยง
• การใชภาษาใหนาตดตาม
• ความรทไดรบ
• การนำไปใชประโยชน
ทานคดวาหนงสอเลมนนาจะเปนประโยชนกบ ผบรหาร พนกงาน บคคลทวไป
ขอเสนอแนะเพมเตม .................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
รปแบบ/เนอหาหนงสอ TQA ททานตองการในอนาคต ............................................................................................
...................................................................................................................................................................................
รายละเอยดเกยวกบชอ-สกลและทอยของทานเพอทโครงการรางวลคณภาพแหงชาตจะสามารถตดตอทานได
(โปรดกรอกขอมลเปนภาษาไทย)
ชอ-สกล ........................................................................... ตำแหนง ...................................................................
หนวยงาน .................................................................. ทอย ................................................................................
.............................................................................................................................................................................
โทรศพท ...................................... โทรสาร ...................................... E-mail ...................................................
การประเมนและความคดเหนของทานจะมประโยชนตอการพฒนารปแบบและเนอหาหนงสอในอนาคตโดยสงแฟกซ
กลบมาท0-2619-8085หรอสงกลบมาทสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
ชน12-15อาคารยาคลทเลขท1025ถนนพหลโยธนแขวงสามเสนในเขตพญาไทกรงเทพฯ10400
“สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตจะพจารณามอบของทระลกของโครงการรางวลคณภาพแหงชาต
ใหแกทานทสงแบบประเมนน20ทานแรกฟร”
ชำระคาฝากสงเปนรายเดอน ใบอนญาตเลขท 43/2549
ปณศ. สามเสนใน
สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
ชน 15 อาคารยาคลท เลขท 1025 ถนนพหลโยธน
แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรงเทพฯ 10400