การศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

นายรุทธ สุขสําราญ

วิทยานิพนธนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนาสถาบันราชภัฎราชนครินทร

พ.ศ. 2546ISBN 974-8188-65-5

ลิขสิทธิ์ของสถาบันราชภัฏราชนครินทร

ข

A STUDY OF THE SERVICE USER’S PROBLEMS AND NEEDS OFNONTHABURI PROVINCIAL LAND OFFICE

Mr. Ruth Suksamran

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements forthe Degree of Master of Arts in Social Sciences for Development

Rajabhat Institute Rajanagarindra.2003

ISBN 974-8188-65-5

ช่ือวิทยานิพนธ การศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

ผูวิจัย นายรุทธ สุขสําราญประธานกรรมการที่ปรึกษา ดร.อํานวย ปาอายกรรมการที่ปรึกษา ผศ.นภาพร อมรเลิศสินไทย

คณะกรรมการสอบ

…………………………………………….ประธานกรรมการ(ดร.อํานวย ปาอาย)

…………………………………….กรรมการ …………………………………….กรรมการ (ผศ.นภาพร อมรเลิศสินไทย) (อ.สมศักดิ์ ยิ้มแฉง)

…………………………………….กรรมการ …………………………………….กรรมการ (อ.สายฝน เสกขุนทด) (ดร.กุลวดี โรจนไพศาลกิจ)

คณะกรรมการบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฏราชนครินทร อนุมัติใหนับวิทยานิพนธนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต

สาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา

.……………………………………………

(ผศ.เอนก เทพสุภรณกุล)ประธานคณะกรรมการบัณฑิตศึกษา

วันที่……เดือน……………..พ.ศ…………

ง

ชื่อวิทยานิพนธ การศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

ชื่อผูวิจัย นายรุทธ สุขสําราญปริญญา ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนาปการศึกษา 2546ประธานกรรมการที่ปรึกษา ดร. อํานวย ปาอายกรรมการที่ปรึกษา ผูชวยศาสตราจารยนภาพร อมรเลิศสินไทย

บทคัดยอ

การวิจัยนี้มีจุดมุงหมายเพื่อศึกษาและเปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ใน 3 ดาน ไดแก 1) ดานปจจัยการใหบริการ 2) ดานกระบวนการใหบริการ และ 3) ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ กลุมตัวอยางเปนผูมาติดตอรับบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ระหวางเดือนมกราคม 2546จํานวน 367 คน ซ่ึงไดจากวิธีการสุมอยางงาย (Simple Random Sampling) เครื่องมือที่ใชในการวิจัยเปนแบบสอบถามซึ่งผูวิจัยสรางขึ้นประกอบดวย ขอมูลทั่วไป สภาพปญหา และความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี วิเคราะหขอมูล โดยการหาคาเฉลี่ย คาเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบ ความแตกตาง โดยการทดสอบคาที (t – test) และการวิเคราะหความแปรปรวน (F – test)

ผลการวิจัยพบวา1. ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานและรายดานมี

สภาพปญหาอยูในระดับนอยไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก 2. ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานและรายดานตองการรับบริการอยูในระดับมาก

3. ผูรับบริการที่มีอาชีพ พื้นที่อยูอาศัย และประเภทของการรับบริการตางกัน มีสภาพปญหาและความตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีโดยรวมทุกดานไมแตกตางกันยกเวนผูรับบริการที่มีประสบการณในการรับบริการตางกัน มีสภาพปญหาและความตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05คําสําคัญ : สภาพปญหา ความตองการ ผูรับบริการ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

จ

Thesis title : A STUDY OF THE SERVICE USER’S PROBLEMS AND NEEDS OFNONTHABURI PROVINCIAL LAND OFFICE

Researcher : Mr. Ruth SuksamranDegree : Master of Arts (Social Sciences for Development)Year : 2003Chairman. Thesis advisor : Dr. Amnuay Pa – eyeThesis advisor : Assist. Prof. Napaporn Amornlertsinthai

ABSTRACT

The purposes of the study were to study the service user’s problems and needs ofNonthaburi Provincial Land Office in three areas : service factors, service processes and serviceusers’ satisfactions.

The subjects chosen were 367 service users during January 2003. The questionnaireswere distributed for data collection. Mean, standard deviation, t – test and F – test (OnewayAnalysis of Variance) were used for the analysis.

The major results were as follows :1. The service users of all three areas, and in each area, considered that the service

provided were at the high level whereas the notification of the problems was at the low level.2. The service users needs services in all three areas at a high level.3. The service users’ occupation, residential areas and service types did not differ in

problems and needs. The service users of different service types showed significant differences inproblems and needs at the level of .05.

Keywords : Problems, Needs, Service Users, Nonthaburi Provincial Land Office.

ฉ

กิตติกรรมประกาศ

การจัดทําวิทยานิพนธ เร่ือง การศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ฉบับนี้ สําเร็จเรียบรอยตามความมุงหมายของการศึกษา โดยไดรับความกรุณาจาก ดร.อํานวย ปาอาย ประธานกรรมการที่ปรึกษา และผศ.นภาพร อมรเลิศสินไทย อาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธ ที่ไดกรุณาเสียสละเวลาใหคําแนะนําและตรวจสอบแกไขขอบกพรองตางๆ ดวยความเอาใจใสอยางดียิ่ง ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณเปนอยางสูง ไว ณ โอกาสนี้

ขอขอบพระคุณ ดร.ศิริวัฒน จิระเดชประไพ และอาจารยสมศักดิ์ ยิ้มแฉง อาจารยสายฝน เสกขุนทด อาจารยประจําสถาบันราชภัฎราชนครินทรที่กรุณาใหคําแนะนํา และสนับสนุนในการศึกษา ตลอดจนคุณบัญชา อ๋ึงสกุล และภรรยา ที่ตั้งใจใหคําแนะนําและเปนกําลังใจแกผูวิจัยจนสามารถพนอุปสรรคในการทําวิทยานิพนธคร้ังนี้ไดดวยดี

ขอกราบขอบพระคุณ คุณแมบังเกิดเกลา และคุณยายชลอ สุขครุฑ ขอขอบใจภรรยาและบุตร คุณภัสรา บุญเกิด ตลอดจนเพื่อนๆ นักศึกษา และเจาหนาที่สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีทุกทานที่ไดใหความรวมมือทุกๆ ดาน จนวิทยานิพนธฉบับนี้สําเร็จลุลวงไปดวยดี

สุดทายนี้ ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณคณาจารยทุกทานของสถาบันราชภัฎราชนครินทรที่ไดใหความรูและกําลังใจ อันเปนสิ่งที่มีคุณคายิ่ง

รุทธ สุขสําราญ

ช

สารบัญ

หนาหนาอนุมัติ……………………………………………………………………………… คบทคัดยอภาษาไทย……………………………………………………………………... งบทคัดยอภาษาอังกฤษ………………………………………………………………….. จกิตติกรรมประกาศ……………………………………………………………………… ฉสารบัญ…….…………………………………………………………………………… ชสารบัญตาราง…………………………………………………………………………… ฌสารบัญภาพ…………………………………………………………………………….. ฎ

บทที่1 บทนํา…………………………………………………………………………… 1

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา…………………………………... 11.2 วัตถุประสงคการวิจัย ……………………………………………………... 21.3 สมมุติฐานการวิจัย…………………………………………………………. 21.4 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ………………………………………………… 31.5 ขอบเขตของการวิจัย………………………………………………………... 31.6 ตัวแปรในการวิจัย…………………………………………………………. 31.7 กรอบแนวคิดในการวิจัย…………………………………………………… 41.8 นิยามศัพทเฉพาะ…………………………………………………………… 5

2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวของ………………………………………………….. 72.1 กรมที่ดิน…………………………………………………………………… 72.2 แนวคิด หลักการการใหบริการ…………………………………………… 282.3 กลยุทธในการบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัด

สาขา……………………………………………………………………….. 412.4 งานวิจัยที่เกี่ยวของ………………………………………………………… 54

ซ

บทที่ หนา3 วิธีดําเนินการวิจัย………………………………………………………………. 67

3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง……………………………………………….. 673.2 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล………………………………………. 683.3 การสรางเครื่องมือที่ใชในการวิจัย………………………………………… 703.4 การเก็บรวบรวมขอมูล……………………………………………………. 703.5 การวิเคราะหขอมูล………………………………………………………… 71

4 ผลการวิเคราะหขอมูล…………………………………………………………… 724.1 ตอนที่ 1 ลักษณะทั่วไป………………………………………………….… 734.2 ตอนที่ 2 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี………………….…… 754.3 ตอนที่ 3 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพพื้นที่อยูอาศัย ประสบการณในการรับบริการและประเภทการรับบริการ.… 86

4.4 ตอนที่ 4 ปญหาและแนวทางแกไขเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี.. 91

5 สรุป อภิปรายผล และขอเสนอแนะ5.1 สรุปผลการวิจัย…………………………………………………………… 935.2 อภิปรายผล……………………………………………………………….. 945.3 ขอเสนอแนะ……………………………………………………………… 99

บรรณานุกรม………………………………………………………………………….. 101

ภาคผนวก……………………………………………………………………………… 108ภาคผนวก ก หนังสือราชการ…………………………………………………….. 109ภาคผนวก ข แบบสอบถาม………………………………………………………. 117

ประวัติผูวิจัย…………………………………………………………………………… 126

ฌ

สารบัญตาราง

ตาราง หนา1 การเปรียบเทียบวิธีการวัดการใหบริการสาธารณะระหวางแนวทางแบบอัตวิสัย และแนวทางแบบวัตถุวิสัย…..…………………………………...…………… 382 ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจ และไดประโยชนสูงสุด……………..………………………………………… 673 จํานวนประชากรและกลุมตัวอยางจําแนกตามกลุมผูมารับบริการจาก สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี…..………………………………………… 674 จํานวนรอยละของผูรับบริการที่มาติดตอขอรับบริการจากสํานักงานที่ดิน ในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามภูมิหลังประชากรและประเภทการรับบริการ… 735 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอ การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ.. 756 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานกระบวนการให บริการ………………………………………………………….…………….. 777 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอ การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจ ตอการใหบริการ……………………………………………………………… 788 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอ การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานและ รายดาน………………………………………………………………………. 809 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอ การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการให

บริการ………………………………………………………………….…….. 81 10 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานกระบวนการใหบริการ………………………………………………………………………… 83

ญ

ตาราง หนา 11 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ…………………………………………………………….… 84

12 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอ การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกเปนรายดานและ

โดยรวมทุกดาน………………………………………………………………. 86 13 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพ……… 87 14 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอ

การใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามพื้นที่อยูอาศัย………………………………………………………………………. 88

15 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประสบการณในการรับบริการ……………………………………………………………… 89

16 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประเภทการรับบริการ….……………………………………………………………… 90

ฎ

สารบัญภาพ

ภาพ หนา1 กรอบแนวคิดในการวิจัย………………………………………………………. 42 โครงสรางการแบงสวนราชการกรมที่ดิน……………………………………... 113 โครงสรางการบริหารงานของสํานักงานที่ดินจังหวัด…………………………. 124 การแบงงานและหนาที่ความรับผิดชอบของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสาขา… 135 สามเหลี่ยมแหงบริการ (The Service Triangle)………………………………... 43

บทที่ 1บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา

การสงเสริมการบริการประชาชนของรัฐเพื่อใหบริการของรัฐที่ดีกวาเปนนโยบายที่รัฐบาลทุกรัฐบาลใหความสําคัญ และพยายามผลักดันใหเกิดผลตลอดมา โดยเฉพาะในสังคมประชาธิปไตยนั้น การตอบสนองความตองการของประชาชนเปนพันธกิจสําคัญอันดับแรกที่รัฐพึงกระทํายิ่งในปจจุบันนี้กระแสการเรียกรองเพื่อปรับเปลี่ยนสภาพสังคมใหเขาสูความเปนประชาธิปไตยที่สมบูรณทั้งในดานการเมือง การปกครอง วิถีชีวิตความเปนอยู และวัฒนธรรมของประชาชน เปนกระแสเรียกรองที่เกิดขึ้นในทุกภูมิภาคของโลก รวมถึงกระแสการเรียกรองใหตระหนักถึงความสําคัญของธรรมชาติและสิ่งแวดลอม และกระแสสิทธิมนุษยชนไดมุงไปสูจุดหมายเดียวกัน คือ การใหความสําคัญตอสิทธิหนาที่ และโอกาสที่จะดํารงชีวิตที่ดีเทาเทียมกันในฐานะประชาชนผูเปนเจาของประเทศและภูมิภาคในสวนตางๆ ของโลกนี้ ดังนั้นการสงเสริมบริการประชาชนของรัฐจึงเปนความมุงมั่นของรัฐบาลทุกยุคทุกสมัยและในทุกประเทศที่ตองกระทํา

กรมที่ดินในฐานะเปนสวนราชการในสังกัดกระทรวงมหาดไทยเปนกลไกอันหนึ่งที่สําคัญที่จะทําใหความมุงมั่นดังกลาวของรัฐบาลบรรลุวัตถุประสงค จึงไดกําหนดเปนนโยบายเรงดวนในการใหสํานักงานที่ดินถือปฏิบัติใหบริการตอประชาชนผูมาติดตอรับบริการเกี่ยวกับงานที่ดินใหไดรับความสะดวก รวดเร็ว ถูกตอง และเปนธรรมทําใหสํานักงานที่ดินทุกจังหวัดไดพยายามปรับปรุงระบบการปฏิบัติงานใหทันตอความตองการของประชาชนที่มาขอรับบริการใหเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ สําหรับสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี เปนหนวยงานสังกัดกรมที่ดินในสวนภูมิภาคไดพัฒนาและทําการปรับปรุงการใหบริการแกประชาชนในเรื่องที่เกี่ยวกับที่ดินเปนตนวาการใหบริการเกี่ยวกับขอมูลขาวสาร การรังวัดออกโฉนดที่ดิน การรังวัดแบงแยก การรวม และการสอบเขตที่ดินที่มีเอกสารสิทธิ การจดทะเบียนสิทธิ และนิติกรรม การคุมครองที่ดิน การดูแลรักษาที่ดินของรัฐ การจัดที่ดินเพื่อประชาชน การกําหนดสิทธิในที่ดินเพื่อการศาสนา การกําหนดสิทธิในที่ดินของคนตางดาว การกําหนดสิทธิของนิติบุคคลบางประเภท รวมถึงการคาที่ดินโดยการใหบริการประเภทตางๆ เหลานี้ เปนบทบาทหนาที่กําหนดไวในประมวลกฎหมายที่ดิน พ.ศ. 2497กฎกระทรวง และระเบียบอื่นที่เกี่ยวของแตจากขอมูลยอนกลับจากสื่อมวลชนทองถ่ิน การสัมภาษณเชิงลึกกับผูรับบริการและบันทึกการตรวจราชการกรม เขต 1 กรมที่ดิน ระหวางป พ.ศ. 2538–2545

2

พบวา สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี มีสภาพความลาชาของการใหบริการ เชน มีงานคางดําเนินการ การไมปฏิบัติตามระเบียบและกฎหมาย วาดวยเร่ืองของการใหบริการประชาชนพ.ศ. 2532 เจาหนาที่บางคนขาดความรูความสามารถ ขาดทักษะ ขาดประสบการณ และขาดความกระตือรือรน โดยเฉพาะการปฏิบัติหนาที่ใหบริการงานฝายทะเบียน และงานฝายรังวัด ทําใหเกิดความจําเปนที่จะตองขจัดปญหา และเงื่อนไขเหลานี้ใหหมดไป เพื่อใหเกิดประโยชนสูงสุดตอผูรับบริการเปนการสอดคลองกับความตองการและความคาดหวังของประชาชน

จากสภาพดังกลาว ทําใหผูวิจัยมีความสนใจและตองการทราบวา สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี มีสภาพปญหาและความตองการอยางไร เพื่อจะไดนําไปแกไขปรับปรุงการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีใหเกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไป

1.2 วัตถุประสงคการวิจัย

1.2.1 เพื่อศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

1.2.2 เพื่อเปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยจําแนกตามอาชีพ พื้นที่อยูอาศัย ประสบการณในการรับบริการและประเภทการรับบริการ

1.3 สมมุติฐานการวิจัย

1.3.1 ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ที่มีอาชีพ พื้นที่อยูอาศัยประสบการณในการรับบริการและประเภทการรับบริการที่แตกตางกัน มีสภาพปญหาในการรับบริการแตกตางกัน

1.3.2 ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ที่มีอาชีพ พื้นที่อยูอาศัยประสบการณในการรับบริการและประเภทการรับบริการที่แตกตางกัน มีความตองการในการรับบริการที่แตกตางกัน

3

1.4 ประโยชนท่ีคาดวาจะไดรับ

ผลจากการศึกษาครั้งนี้ จะทําใหทราบปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี เพื่อใชเปนขอมูลพื้นฐานในการวิเคราะหงานในฝายทะเบียนและฝายรังวัดที่นําไปสูการกําหนดเปาหมายและมาตรฐานของงานไดอยางเหมาะสมสมเหตุสมผลกับสภาพความตองการของประชาชนผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีอยางแทจริง

1.5 ขอบเขตของการวิจัย

การศึกษาครั้งนี้ เปนการศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูมารับบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ใน 3 ดาน ไดแก ดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการและดานความพึงพอใจตอการใหบริการ

ประชากร ไดแก ประชาชนผูมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีในเดือนมกราคม 2546 จํานวน 7,711 คน

กลุมตัวอยางที่ใชในการวิจัยคร้ังนี้ไดจากประชาชนผูมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ในเดือนมกราคม 2546 จํานวน 367 คน ซ่ึงไดจากการสุมตัวอยางโดยวิธีสุมอยางงาย (Simple Random Sampling) และกําหนดขนาดตัวอยางโดยใชตารางเครจซี่ และมอรแกน (Krejcie and Morgan, อางถึงใน พิชิต ฤทธิ์จรูญ. 2544 : 139)

1.6 ตัวแปรในการวิจัย

1.6.1 ตัวแปรอิสระ ประกอบดวย1) อาชีพ ไดแก การประกอบอาชีพของผูรับบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัด

นนทบุรี ไดแก อาชีพขาราชการ อาชีพนักธุรกิจ และอาชีพอ่ืนๆ ไดแก พนักงานบริษัท รับจางทั่วไป เกษตรกรรม ทนายความ คาขาย และแมบาน

2) พื้นที่อยูอาศัย ไดแก การที่ผูรับบริการมีที่อยูอาศัยในจังหวัดนนทบุรีกรุงเทพมหานคร และจังหวัดอื่นๆ

3) ประสบการณในการรับบริการ ไดแก ประสบการณที่เคยมารับบริการ แบงเปน1 ไมเคย และ 2 เคยมาติดตอรับบริการไมนอยกวา 1 คร้ัง

4

4) ประเภทการรับบริการ ไดแก(1) งานฝายทะเบียน เชน การซื้อขาย การแลกเปลี่ยนที่ดิน การจํานอง

การขายฝาก การรับมรดก การขอใบแทน การคาที่ดิน การจัดสรรที่ดิน การตรวจสอบ และ / หรือรับรองราคาประเมิน และ

(2) งานฝายรังวัด เชน การแบงแยกที่ดิน การรังวัดที่ดิน การออกโฉนดที่ดิน1.6.2 ตัวแปรตาม ไดแก สภาพและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการ

ของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี 3 ดาน คือ ดานปจจัยการใหบริการ (Input) ดานกระบวนการใหบริการ (Process) ดานความพึงพอใจในการใหบริการ (Output)

1.7 กรอบแนวคิดในการวิจัย

-

ภาพ 1 กรอบแนวคิดในการวิจัย

ตัวแปรอิสระภูมิหลังประชากร

1. อาชีพ1.1 ขาราชการ1.2 นักธุรกิจ1.3 อื่นๆ (พนักงานบริษัท

รับจางทั่วไป ทนายความเกษตรกร คาขาย แมบาน)

2. พ้ืนที่อยูอาศัย2.1 จังหวัดนนทบุรี2.2 กรุงเทพมหานคร2.3 จังหวัดอื่นๆ

3. ประสบการณในการรับบริการ3.1 งานฝายทะเบียน3.2 งานฝายรังวัด3.3 ไมเคยมีประสบการณมากอน

4. ประเภทการรับบริการ4.1 งานฝายทะเบียน4.2 งานฝายรังวัด

ตัวแปรตามสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการ

1. ปจจัยการใหบริการ (Input)1.1 เจาหนาที่1.2 กฎหมาย นโยบาย ระเบียบ ขอบังคับ1.3 สถานที่ และอุปกรณ1.4 ดานรูปแบบการใหบริการ1.5 กําหนดระยะเวลา

2. กระบวนการใหบริการ (Process) 2.1 การใหบริการตามขั้นตอน ตามลําดับกอน – หลัง

2.2 การบริการอยางเทาเทียมกัน 2.3 การบริการทันตอกําหนดเวลา 2.4 การบริการอยางตอเนื่อง 2.5 การบริการอยางกาวหนา 2.6 การกระจายอํานาจ 2.7 การมีสวนรวมของผูรับบริการ3. ความพึงพอใจ (Output) ในการใหบริการ

5

1.8 นิยามศัพทเฉพาะ

สภาพปญหา หมายถึง ขอขัดของหรืออุปสรรค รวมทั้งความรูสึกไมสบายใจ ความวิตกกังวล ความคับของใจ ความไมพอใจของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี เชน ความลาชาตองรอนาน เจาหนาที่พูดจาไมสุภาพ การใหบริการมีขั้นตอนมากซํ้าซอน เจาหนาที่ไมใหความสะดวก ไมแนะนํา เจาหนาที่ไมกระตือรือรน มีเจาหนาที่ใหบริการนอย ผูรับบริการไมทราบขอบเขตหนาที่ความรับผิดชอบของหนวยงานและอุปกรณที่ใชในการบริการไมเพียงพอ ไมทันสมัย เปนตน ความตองการ หมายถึง ความคาดหวังที่ผูรับบริการมีความประสงคจะไดรับการบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

ผูรับบริการ หมายถึง ประชาชนผูมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีในเดือนมกราคม 2546

สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี หมายถึง สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาบางใหญ สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาบางบัวทอง และสํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาปากเกร็ด ที่มีหนาที่ใหบริการแกประชาชนผูมาติดตอรับบริการเกี่ยวกับธุรกรรมอสังหาริมทรัพย รวม 4 สํานักงานที่ดิน

การใหบริการของสํานักงานที่ดิน หมายถึง การใหบริการเกี่ยวกับการออกหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน หนังสือกรรมสิทธิหองชุด การจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพยตามประมวลกฎหมายแพงและพาณิชย การรังวัดพิสูจนสอบสวนการทําประโยชน สอบเขต ตรวจสอบเนื้อที่การแบงแยกที่ดินออกเปนหลายแปลง การรวมที่ดินหลายแปลงเขาเปนแปลงเดียวกันการทําแผนที่สําหรับที่ดินตามประมวลกฎหมายที่ดิน พ.ศ. 2497 รวมทั้งการจัดเก็บคาธรรมเนียมคาใชจาย และภาษีอากรเกี่ยวกับการดําเนินการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม

ประเภทของการรับบริการ หมายถึง การที่ผูรับบริการไดรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ไดแก

1) งานฝายทะเบียน หมายถึง การซื้อขาย การแลกเปลี่ยนที่ดิน การจํานอง การขายฝากการรับมรดก การขอใบแทน การคาที่ดิน การจัดสรรที่ดิน การตรวจสอบ และ / หรือขอรับรองราคาประเมินที่ดิน

2) งานฝายรังวัด หมายถึง การแบงแยกที่ดิน การรังวัดที่ดิน การออกโฉนดที่ดินเปนตน

6

ปจจัยการใหบริการ หมายถึง การที่เจาหนาที่ที่ใหบริการดวยพฤติกรรมที่มุงเนนการปฏิบัติดวยความมีมนุษยสัมพันธ และความกระตือรือรนในการบริการบนพื้นฐานนโยบาย และระเบียบของกรมที่ดิน โดยมีส่ิงที่เอื้ออํานวยใหเกิดการบริการทั้งในดานสถานที่ อุปกรณ รูปแบบและระยะเวลาของการบริการใหเปนไปอยางเหมาะสม

กระบวนการใหบริการ หมายถึง ขั้นตอนตางๆ ของการบริการที่มีตอเนื่องกันตั้งแตเร่ิมตนของทางเดินของงาน (Initial Work Flow) จนถึงขั้นสุดทายของทางเดินของงาน (Final WorkFlow) เชน การใหบริการตามขั้นตอนเปนไปตามลําดับกอน – หลัง การบริการอยางเทาเทียมไมเลือกปฏิบัติ การบริการทันตอกําหนดเวลา การบริการอยางตอเนื่อง การบริการอยางกาวหนาการกระจายอํานาจ และการเปดโอกาสใหผูรับบริการมีสวนรวมแสดงความคิดเห็นตอการบริการ

ความพึงพอใจตอการใหบริการ หมายถึง ความรูสึกชอบ ยินดี เต็มใจ หรือเจตคติที่ดีของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของเจาหนาที่สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีที่เปนผลจากการจัดปจจัยการใหบริการ และกระบวนการใหบริการที่เอื้อตอผูมาขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีและเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ

อาชีพ หมายถึง การประกอบอาชีพของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีไดแก อาชีพขาราชการ อาชีพนักธุรกิจ และอาชีพอ่ืนๆ ไดแก พนักงานบริษัท รับจางทั่วไปทนายความ เกษตรกร คาขาย แมบาน

พื้นท่ีอยูอาศัย หมายถึง การที่ผูรับบริการมีที่อยูอาศัยในเขตจังหวัดนนทบุรี กรุงเทพฯและจังหวัดอื่น

ประสบการณในการรับบริการ หมายถึง การที่ผูรับบริการเคยมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ไมนอยกวา 1 คร้ัง

7

บทที่ 2เอกสารและงานวิจัยท่ีเกี่ยวของ

การศึกษาวิจัยเร่ืองสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ผูวิจัยไดศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวของ ดังตอไปนี้

2.1 กรมที่ดิน2.1.1 ประวัติความเปนมาของกรมที่ดิน2.1.2 โครงสรางและอํานาจหนาที่ของกรมที่ดินและ อํานาจหนาที่ของสํานักงาน

ที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขา2.1.3 แนวทางการปฏิบัติสําหรับขาราชการกรมที่ดินและลูกจาง2.1.4 การปฏิรูปราชการ2.1.5 การปรับเปลี่ยนระบบการทํางานของกรมที่ดินใน 1 ทศวรรษที่ผานมา

2.2 แนวคิด หลักการการใหบริการ2.2.1 ความหมายของการใหบริการ2.2.2 ความสําคัญของการใหบริการ2.2.3 การใหบริการสาธารณะ

2.3 กลยุทธในการบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขา2.3.1 ปจจัยการใหบริการ2.3.2 กระบวนการใหบริการ2.3.3 ความพึงพอใจในการใหบริการ

2.4 งานวิจัยที่เกี่ยวของ

2.1. กรมท่ีดิน

2.1.1 ประวัติความเปนมาของกรมที่ดินพระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกลาเจาอยูหัวไดมีพระบรมราชโองการออกโฉนดที่ดิน

เมืองกรุงเกา โดยใหกระทรวงเกษตราธิการเปนผูดําเนินการ ตอมาจึงไดมีพระบรมราชโองการโปรดเกลาใหสถาปนากรมที่ดินขึ้น เมื่อวันที่ 17 กุมภาพันธ พ.ศ. 2444 โดยเรียกชื่อวากรมทะเบียน

8

ที่ดินสังกัดกระทรวงเกษตราธิการ ตอมากรมที่ดินไดเปลี่ยนชื่อและสังกัดกระทรวงเปนลําดับ(อดิศร สุขกมล. 2541 : 1) ดังนี้

1) กรมทะเบียนที่ดิน สังกัดกระทรวงเกษตราธิการ ตั้งแตวันที่ 17 กุมภาพันธพ.ศ. 2444 ตามประกาศพระบรมราชโองการ ตั้งกรมทะเบียนที่ดินในรัชกาลที่ 5

2) กรมทะเบียนที่ดิน โอนมาสังกัดกระทรวงมหาดไทย เมื่อวันที่ 29 มิถุนายนพ.ศ. 2475 ตามประกาศพระบรมราชโองการพลัดเปลี่ยนเสนาบดี ปลัดทูลฉลองกระทรวงตางๆและรวมกระทรวง ลงวันที่ 29 มิถุนายน พ.ศ. 2475 จนถึงวันที่ 30 กรกฎาคม พ.ศ. 2475 ไดเปลี่ยนช่ือเปน “กรมที่ดิน” โดยยุบกรมรังวัดที่ดินและกรมราชโลหะกิจมารวมอยูดวย ตอมาเมื่อวันที่ 12พฤษภาคม พ.ศ. 2476 ไดโอนไปสังกัดกระทรวงเกษตราธิการ แลวเปลี่ยนชื่อเปน “กรมที่ดินและโลหะกิจ”

3) กรมที่ดินและโลหะกิจ โอนมาสังกัดกระทรวงเกษตราธิการ เมื่อวันที่ 12พฤษภาคม พ.ศ. 2476 ตามประกาศพระราชบัญญัติจัดตั้งกระทรวงและกรม พ.ศ. 2476 และไดมีพระราชกฤษฎีกาจัดวางระเบียบกรมในกระทรวงเศรษฐการ พ.ศ. 2476 ลงวันที่ 22 พฤษภาคมพ.ศ. 2476 โอนมาสังกัดกระทรวงเศรษฐการ

4) กรมที่ดินและโลหะกิจ โอนมาสังกัดกระทรวงเกษตราธิการ เมื่อวันที่ 1เมษายน พ.ศ. 2478 ตามประกาศพระราชกฤษฎีกาจัดวางระเบียบราชการ สํานักงานและกรมในกระทรวงเกษตราธิการ พ.ศ. 2478

5) กรมที่ดินและโลหะกิจ โอนมาสังกัดกระทรวงมหาดไทย เมื่อวันที่ 19 สิงหาคมพ.ศ. 2484 ตามประกาศพระราชบัญญัติปรับปรุงกระทรวง ทบวง กรม พ.ศ. 2484 โดยแยกงานโลหะกิจจากกรมที่ดินและโลหะกิจไปตั้งกรมโลหะกิจขึ้นอีกตางหาก จึงมีช่ือวา “กรมที่ดิน” ตลอดมาจนถึงปจจุบัน

2.1.2 โครงสรางและอํานาจหนาที่ของกรมที่ดินและสํานักงานที่ดินจังหวัด และสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขา

การกําหนดโครงสรางและอํานาจหนาที่ของกรมที่ดิน โดยอาศัยอํานาจตามพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผนดิน พ.ศ. 2534 มาตรา 8 ฉ ที่แกไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการ (ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2543 ไดมีการแบงสวนราชการและกําหนดโครงสราง อํานาจหนาที่ไวตามกฎกระทรวง แบงสวนราชการ กรมที่ดิน กระทรวงมหาดไทยพ.ศ. 2545 ดังนี้

9

1) อํานาจหนาที่ของกรมที่ดินและสํานักงานที่ดิน(1) กรมที่ดิน มีอํานาจหนาที่ ดังตอไปนี้

ก. ดําเนินการตามประมวลกฎหมายที่ดิน กฎหมายวาดวยอาคารชุดกฎหมายวาดวยการจัดสรรที่ดิน กฎหมายวาดวยชางรังวัดเอกชน กฎหมายวาดวยการเชาอสังหาริมทรัพยเพื่อพาณิชยกรรมและอุตสาหกรรม และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวของ

ข. ดําเนินการดานกฎหมายตามประมวลกฎหมายที่ดิน กฎหมายวาดวยอาคารชุด กฎหมายวาดวยการจัดสรรที่ดิน กฎหมายวาดวยชางรังวัดเอกชน กฎหมายวาดวยการเชาอสังหาริมทรัพยเพื่อพาณิชยกรรมและอุตสาหกรรม และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวของ

ค. จัดทําและประสานแผนงานของกรมใหเปนไปตามนโยบายของกระทรวงรวมทั้งกํากับ เรงรัด ติดตาม และประเมินผลการปฏิบัติงานตามแผนงานของหนวยงานในสังกัดและดําเนินการเกี่ยวกับงานสถิติและประมวลผล

ก) พัฒนาระบบ รูปแบบ และวิธีการเกี่ยวกับการบริหารงานที่ดินข) ปฏิบัติการอื่นใดตามที่กฎหมายกําหนดใหเปนอํานาจหนาที่ของกรม

หรือตามที่กระทรวง หรือคณะรัฐมนตรีมอบหมาย(2) สํานักงานที่ดิน มีอํานาจหนาที่ ดังนี้

ก. ดําเนินการตามประมวลกฎหมายที่ดิน กฎหมายวาดวยอาคารชุดกฎหมายวาดวยการจัดสรรที่ดิน กฎหมายวาดวยชางรังวัดเอกชน และกฎหมายวาดวยการเชาอสังหาริมทรัพยเพื่อพาณิชยกรรมและอุตสาหกรรมในจังหวัด

ข. ปฏิบัติงานเกี่ยวกับการออกหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน หนังสือกรรมสิทธิหองชุด การจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพยตามประมวลกฎหมายแพงและพาณิชย การรังวัดพิสูจนสอบสวนการทําประโยชน สอบเขต ตรวจสอบเนื้อที่ การแบงแยกที่ดินออกเปนหลายแปลง การรวมที่ดินหลายแปลงเขาเปนแปลงเดียวกัน การทําแผนที่สําหรับที่ดินรวมทั้งการจัดเก็บคาธรรมเนียม คาใชจาย และภาษีอากรเกี่ยวกับการดําเนินการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม หรือทําธุระเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย

ก) กํากับ ดูแล ใหคําปรึกษา และสนับสนุนการปฏิบัติงานของสํานักงานที่ดินจังหวัด สาขา และสํานักงานที่ดินอําเภอ

ข) ปฏิบัติงานรวมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของหนวยงานอื่นที่เกี่ยวของหรือที่ไดรับมอบหมาย

10

2) โครงสรางการแบงสวนราชการ มีการแบงสวนราชการ ออกเปน 2 สวน คือ(1) ราชการบริหารสวนกลาง ประกอบไปดวย หนวยงานระดับกอง จํานวน

9 กอง และหนวยงานระดับสํานัก จํานวน 8 สํานัก ไดแกก. สํานักงานเลขานุการกรมข. กองการเจาหนาที่ค. กองคลังง. กองการพิมพจ. กองนิติการฉ. กองแผนงานช. กองฝกอบรมซ. กองพัสดุฌ. สํานักงานคณะกรรมการชางรังวัดเอกชนญ. สํานักงานที่ดินกรุงเทพมหานครฎ. สํานักจัดการที่ดินของรัฐฏ. สํานักเทคโนโลยีทําแผนที่

ฐ. สํานักเทคโนโลยีสารสนเทศฑ. สํานักบริหารและสงเสริมการรังวัดฒ. สํานักมาตรฐานการทะเบียนที่ดินณ. สํานักมาตรฐานการออกหนังสือสําคัญด. สํานักสงเสริมธุรกิจอสังหาริมทรัพย

ซ่ึงแสดงรายละเอียดในภาพ 2 ดังนี้

อธิบดี

ผูเชี่ยวชาญเฉพาะดานสงเสริม

ประสิทธิภาพการที่ดิน

รองอธิบดี (4) ผูตรวจราชการ (12)

ราชการบริหารสวนภูมิภาค

สํานักงานที่ดินจังหวัดและสาขา343 แหง

ศูนยสงเสริมประสิทธิภาพกรมที่ดิน

ราชการบริหารสวนกลาง

สํานักจัดการที่ดินของรัฐ

สํานักเทคโนโลยีทําแผนที่

สํานักมาตรฐานและสงเสริมการรังวัด

สํานักมาตรฐานการทะเบียนที่ดิน

สํานักมาตรฐานการออกหนังสือสําคัญ

สํานักสงเสริมธุรกิจอสังหาริมทรัพย

สํานักเทคโนโลยีสารสนเทศ

สํานักงานที่ดินกรุงเทพมหานครและสาขา

สํานักงานเลขานุการกรม

กองคลัง

กองการเจาหนาที่

กองการพิมพ

กองฝกอบรม

กองพัสดุ

กองนิติการ

กองแผนงาน

สํานักงานคณะกรรมการชางรังวัดเอกชน

สํานักงานบริหารโครงการพัฒนากรมที่ดินและเรงรัดการออกโฉนดที่ดินทั่วประเทศ

สํานักงานที่ดินอําเภอ718 แหง

สํานักงานที่ดินกิ่งอําเภอ80 แหง

สํานักงานที่ดินสวนแยก32 แหง

หนวยตรวจสอบภายใน

กลุมงานปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหาร

หนวยงานภายใน

ภาพ 2 โครงสรางการแบงสวนราชการกรมที่ดิน(ที่มา : กองแผนงาน กรมที่ดิน. 2545 : 17)

นายชางใหญ

11

12

(2) ราชการบริหารสวนภูมิภาค ประกอบไปดวยก. สํานักงานที่ดินจังหวัดข. สํานักงานที่ดินอําเภอ

โดยในปจจุบันมีสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัด สาขา ทั่วประเทศจํานวน 343 แหง สํานักงานที่ดินในเขตจังหวัดนนทบุรีจะมีความเกี่ยวของกับบทบาทตามอํานาจหนาที่ของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัด สาขา ซ่ึงเปนราชการบริหารสวนภูมิภาค ซ่ึงโครงสรางการแบงงานและหนาที่ความรับผิดชอบ มีการแบงงานออกเปน 4 ฝาย คือฝายอํานวยการ ฝายทะเบียน ฝายรังวัดและฝายควบคุม และรักษาหลักฐานที่ดิน ซ่ึงแสดงไดตามภาพ 3 ดังนี้

สํานักงานที่ดินจังหวัด

ฝายอํานวยการ ฝายทะเบียน ฝายรังวัด ฝายควบคุมและ รักษาหลักฐานที่ดิน

งานธุรการ งานทะเบียนนิติกรรม งานบริหารงานชาง

งานการเงินและบัญชี

งานควบคุมและ ประสานงาน

ภาพ 3 โครงสรางการบริหารงานของสํานักงานที่ดินจังหวัด(ที่มา : สมชาย ศิริสมฤทัย และคณะ. 2544:12)

งานทะเบียนสิทธิ และหนังสือสําคัญ

งานหลักฐานรับรองการทํา ประโยชนและโรงเรือน

งานควบคุมและรักษาหลักฐาน

ที่ดินงานรังวัด

งานควบคุมและรักษาหลักฐาน

แผนที่

13

การแบงงานและหนาที่ความรับผิดชอบของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสาขา อธิบายไดตามภาพ 4

สํานักงานที่ดิน

พิจารณาและดําเนินการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมเกี่ยวกับที่ดินหรืออสังหาริมทรัพยอยางอื่นรวมกับที่ดิน ตามประมวลกฎหมายที่ดิน กฎหมายแพงและพาณิชยกฎหมายวาดวยอาคารชุด กฎหมายวาดวยการควบคุมการจัดสรร และดําเนินการเกี่ยวกับการรังวัด ออกรวมและแบงแยกโฉนดที่ดิน การรังวัดออกหนังสือสําคัญสําหรับที่หลวงการรังวัดที่ดินเพื่อทําแผนที่พิพาทตามคําสั่งศาล กํากับ ดูแล และสนับสนุนการปฏิบัติงานของสํานักงานที่ดินจังหวัด สาขา และหนวยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวของ

ฝายอํานวยการ ฝายทะเบียน ฝายรังวัด ฝายควบคุมและรักษาหลักฐานที่ดินอํานวยการในการบริหารราชการ

ของสํานักงานที่ดินในงานธุรการและสารบรรณ บริหารงานบุคคล งบการเงินงานงบประมาณ และการประชาสัมพันธตลอดจนการควบคุมคุมครองที่ดินสาธารณสมบัติ การขอสัมปทาน การรวบรวมและรายงานสถิติ ปริมาณงาน แบงงานไดดังนี้- งานธุรการ- งานการเงินและบัญชี- งานควบคุมและ ประสานงาน

ดําเนินการออกหนังสือแสดงสิทธิในที่ดินการ จดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย ตามประมวลกฎหมายแพงและพาณิชย ประมวลกฎหมายที่ดิน รวมทั้งพิจารณาดําเนินการเกี่ยวกับการคาที่ดิน การจัดสรรที่ดิน- งานทะเบียนนิติกรรม- งานทะเบียนสิทธิและหนังสือสําคัญ- งานหนังสือรับรองการทําประโยชน และโรงเรือน- งานทะเบียนที่ดิน

พิจารณาและดําเนินการรังวัดที่ดินเกี่ยวกับการรังวัดรวม และแบงแยกที่ดินการสอบเขตที่ดิน และการรังวัดออกโฉนดที่ดิน การรังวัดออกหนังสือสําคัญสําหรับที่หลวง การรังวัดที่ดินเพื่อการแผนที่อื่นๆของกรมที่ดิน การควบคุม รักษาซอมแซม ระวางแผนที่ และเครื่องมือทําแผนที่ทุกประเภท ตลอดจนดําเนินการตามกฎหมายวาดวยชางรังวัดเอกชน- งานบริหารงานชาง- งานรังวัด

ควบคุมการจัดเก็บและรักษาเอกสารทางทะเบียนที่ดิน หลักฐานแผนที่ และเอกสารตางๆ เกี่ยวกับที่ดินของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสาขา- งานควบคุมและรักษาหลักฐานที่ดิน- งานควบคุมและรักษาหลักฐานแผนที่

ภาพ 4 การแบงงานและหนาที่ความรับผิดชอบของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสาขา(ที่มา : สมชาย ศิริสมฤทัย และคณะ. 2544 : 12)

13

14

2.1.3 แนวทางการปฏิบัติสําหรับขาราชการกรมที่ดินและลูกจางคณะกรรมการขาราชการพลเรือน สํานักงาน ก.พ. และกรมที่ดิน (2541 : 9 - 36)

ไดวางแนวทางปฏิบัติสําหรับขาราชการกรมที่ดิน และลูกจางในสังกัดยึดถือปฏิบัติในเรื่องการใหบริการ โดยมีวัตถุประสงคเพื่อเสริมสรางการบริการดวยมาตรฐานทางคุณธรรมและจริยธรรมของขาราชการกรมที่ดิน พ.ศ. 2541 ดังนี้

1) คุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติหนาที่ทั่วไปขอ 1 ขาราชการกรมที่ดินพึงปฏิบัติงานในตําแหนงหนาที่อยางมีระบบ

มีเหตุผล ถูกตองเปนธรรม โปรงใส โดยคํานึงถึงประโยชนสวนรวมเปนหลัก แนวทางปฏิบัติ(1) ปฏิบัติงานในหนาที่ใหถูกตองตามหลักเกณฑและวิธีการอยางเปนระบบ

มีเหตุผลที่อธิบายได เปนการทํางานอยางโปรงใสพรอมรับการตรวจสอบ(2) ปฏิบัติงานอยางเปนธรรมและเทาเทียมกันไมเลือกปฏิบัติเพราะความรัก

ชอบ ชัง โกรธ กลัว โลภ และหลงเปนเหตุ(3) มีจิตสํานึก และหลักการในการทํางานที่จะรักษาประโยชนของทางราชการ

และเอื้อประโยชนตอประชาชนโดยสวนรวมขอ 2 ขาราชการกรมที่ดินพึงปกปดขอมูลสวนตัว อันไมควรเปดเผยของผูมา

ติดตอราชการ แนวทางปฏิบัติ(1) ไมเปดเผยขอมูลสวนตัวของผูรับบริการที่เปนการลวงลํ้าสิทธิสวนบุคคล

โดยไมสมควร(2) ขอมูลสวนตัวของผูรับบริการเมื่อเปดเผยแลวมีผลกระทบตอความไววาง

ใจของประชาชนที่มีตอราชการก็ไมควรเปดเผย เวนแตจะไดรับความยินยอมจากเจาของขอมูลนั้น(3) การเปดเผยขอมูลสวนตัว โดยมุงหวังผลประโยชนเพื่อตนเอง หรือผูอ่ืน

อันสงผลถึงการเสื่อมเสียภาพพจนกรมที่ดินโดยรวมเปนสิ่งที่ไมควรกระทําขอ 3 ขาราชการกรมที่ดินพึงใชภาษาถอยคํา สํานวนที่ชัดเจนเหมาะสม

เขาใจงายในการสื่อความหมายกับผูมาติดตอราชการ แนวทางปฏิบัติ(1) การใหบริการแกผูมาติดตอราชการควรใชถอยคํา สํานวนที่ชัดเจน ไม

กํากวมและเขาใจงาย(2) ใชกิริยาวาจาสุภาพ ออนโยน และเหมาะสมกับกาลเทศะและบุคคล(3) หลีกเลี่ยงการใชถอยคําที่เปนศัพททางเทคนิค หรือถอยคําในกฎหมายที่

ประชาชนทั่วไปเขาใจไดยาก

15

ขอ 4 ขาราชการกรมที่ดินพึงสอดสองดูแลและใหบริการแกผูมาติดตอราชการใหไดรับความสะดวก รวดเร็ว ดวยความเสมอภาค ยุติธรรม อยางมีอัธยาศัย และไมตรีจิตมีมิตรภาพ แนวทางปฏิบัติ

(1) เมื่อมีผูมาติดตอราชการ แมเร่ืองนั้นจะไมเกี่ยวกับหนาที่ของตนเองโดยตรงก็ควรดูแลใหความสะดวก แนะนํา ชวยเหลือใหไปติดตอผูมีหนาที่รับผิดชอบโดยตรง

(2) มีจิตสํานึกในการใหบริการแกผูมาติดตอราชการอยางเต็มที่ รวดเร็ว ถูกตองและใหไดรับความสะดวกเปนที่พอใจ

(3) ปฏิบัติตอผูมารับบริการดวยความเสมอภาค ไมเลือกปฏิบัติ หรือใหบริการที่ดีกวา หรือรวดเร็วกวาแกผูรับบริการบางคนโดยปราศจากเหตุผลที่ดีพอ

(4) แสดงกิริยาอาการตอผูมารับบริการดวยอัธยาศัยไมตรีอันดีเมื่อมีปญหาก็พยายามชี้แจงทําความเขาใจ และหาทางแกไขให

ขอ 5 ขาราชการกรมที่ดินพึงละเวนการเขามีสวนรวมทั้งทางตรง และทางออมในกิจการซึ่งมีวัตถุประสงคเกี่ยวกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย หรือสํานักงานชางรังวัดเอกชนอันอาจทําใหเสียความเที่ยงธรรมในการปฏิบัติหนาที่ แนวทางปฏิบัติ

(1) การเขาไปมีสวนรวม หรือกระทําการใดๆ ที่เกื้อหนุนกิจการเกี่ยวกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย หรือสํานักงานชางรังวัดเอกชน อาจทําใหผูรับบริการรวมถึงประชาชนทั่วไปรูสึกวาไมไดรับความเปนธรรมจากทางราชการ

(2) ตองไมเปนกรรมการ หรือมีหุนสวนอยูในสํานักงานชางรังวัดเอกชน(3) มีจิตสํานึกที่จะปกปองรักษาชื่อเสียงของกรมที่ดินไมยินยอมใหมีการ

แอบอางชื่อของตนเพื่อประโยชนแกธุรกิจเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย หรือสํานักงานชางรังวัดเอกชนขอ 6 ขาราชการกรมที่ดินพึงละเวนการแนะนําเกี่ยวกับการดําเนินการใดๆ

อันเปนการหลบเลี่ยงกฎหมาย คาธรรมเนียมและภาษีอากร แนวทางปฏิบัติ(1) ในฐานะที่เปนเจาหนาที่ของรัฐ ตองมีหนาที่ปกปองใหทางราชการไดรับ

ประโยชนสูงสุด โดยดูแลใหผูมาติดตอราชการปฏิบัติตามกฎหมาย และระเบียบอยางเครงครัดตรงไปตรงมา มิใหมีการหลบเลี่ยงหากมีความเขาใจคลาดเคลื่อนก็ตองแนะนําชี้แจงเสียใหเขาใจ

(2) การปฏิบัติงานตองสอบถามหรือตรวจสอบขอเท็จจริงอยางระมัดระวังเพื่อปองกันการหลบเลี่ยงคาธรรมเนียมและภาษีอากร

(3) ไมอาศัยชองโหวของกฎหมาย แนะนําผูมาติดตอราชการใหถอยคําเปนเท็จเพื่อหลีกเลี่ยงการชําระคาธรรมเนียมและภาษีอากร

16

ขอ 7 ขาราชการกรมที่ดินพึงละเวนการรับฝากหรือรับเหมาเงินคาธรรมเนียมคาภาษีอากร และคาใชจายตางๆ รวมทั้งการรับเงินมัดจํารังวัดสวนที่เหลือคืนแทนผูขอรังวัดแนวทางปฏิบัติ

(1) ไมรับฝากหรือรับเหมาเงินคาธรรมเนียม คาภาษีอากร รวมถึงคาใชจายอื่นๆอันอาจเปนชองทางใหเกิดความมุงหวังหรือแสวงหาประโยชนที่มิควรไดโดยชอบดวยกฎหมาย

(2) การแนะนําผูมาติดตอราชการเกี่ยวกับการชําระเงินคาธรรมเนียม และคาใชจายอื่นๆ จะตองกระทําอยางถูกตองบนพื้นฐานของความสุจริต หากไมทราบแนชัดตองแนะนําใหสอบถามกับเจาหนาที่ผูรับผิดชอบโดยตรง

(3) ตองใหผูขอรังวัดรับเงินมัดจํารังวัดที่ตองจายคืนดวยตนเอง ไมเขาไปรับหรือใชใหผูอ่ืนรับเงินแทน

ขอ 8 ขาราชการกรมที่ดินพึงละเวนการใหคํามั่นสัญญาเปนการสวนตัวกับผูมาติดตอราชการที่จะผูกขาดการปฏิบัติงาน แนวทางปฏิบัติ

(1) ไมผูกขาดการปฏิบัติงานอันอาจทําใหเกิดการแตกความสามัคคีในหนวยงาน(2) ตองไมสรางความสําคัญใหแกตนเองเกี่ยวกับการปฏิบัติงานเพื่อใหผูมา

ติดตอราชการเขาใจวาตนเพียงผูเดียวเทานั้นที่ดําเนินการใหไดอันเปนการผูกขาดการปฏิบัติงานขอ 9 ขาราชการกรมที่ดินพึงเอาใจใสดูแลสถานที่ปฏิบัติงานใหเปนศรีสงา

สมกับเปนสถานที่ราชการ แนวทางปฏิบัติ(1) ไมกระทําการหรือยอมใหผูอ่ืนกระทําการใดๆ ใหอาคารสํานักงาน รวมถึง

บริเวณรอบอาคารมีความสกปรก รกรุงรัง ไมสะอาดเรียบรอย(2) เอาใจใส สอดสองดูแลอาคารสํานักงานบริเวณปฏิบัติงานใหมองดูสะอาด

เปนระเบียบเรียบรอย หากไมอยูในวิสัยที่จะดําเนินการไดก็ใหรายงานตอผูบังคับบัญชาทราบ หรือแจงใหผูมีหนาที่รับผิดชอบโดยตรงดําเนินการ

ขอ 10 ขาราชการกรมที่ดินพึงพัฒนาตนเองใหดีขึ้นเปนลําดับ ดํารงตนตามฐานานุรูป โดยมีทัศนคติและคานิยมที่ถูกตองตามทํานองคลองธรรม แนวทางปฏิบัติ

(1) การวางตนในสังคมใหคํานึงถึงฐานะและตําแหนงหนาที่(2) ดํารงตนใหเหมาะสมกับการเปนขาราชการดวยการใชชีวิตที่เรียบงาย

ไมฟุงเฟอ(3) ปฏิบัติตนอยางมีเกียรติ มีศักดิ์ศรี และมีคุณธรรมเปนที่ยอมรับนับถือของ

บุคคลทั่วไป

17

(4) เสริมสรางคานิยมเกี่ยวกับความซื่อสัตยสุจริต ความถูกตองขึ้นในกรมที่ดินและปฏิบัติตนเปนแบบอยางที่ดีแกเพื่อนรวมงานใหยึดถือปฏิบัติตาม สงผลถึงการสืบสานเกียรติภูมิของขาราชการกรมที่ดินสืบไป

ขอ 11 ขาราชการกรมที่ดินพึงมีความคิดสรางสรรค ขยัน หมั่นเพียรขวนขวายศึกษาเพิ่มเติม ทั้งในวิชาชีพและความรูรอบตัวใหทันกระแสโลกาภิวัตน แนวทางปฏิบัติ

(1) มีความคิดริเร่ิมสรางสรรคและยอมรับกระบวนวิธีการทํางานที่ทันสมัย(2) ศึกษาหาความรูเพิ่มเติมเพื่อพัฒนาตนใหเปนผูมีความรู ความชํานาญใหเกิด

ความกาวหนาในตําแหนงหนาที่การงาน(3) ขยันหมั่นเพียร ขวนขวาย ศึกษา และทําความเขาใจในระเบียบปฏิบัติงาน

รวมถึงระเบียบอื่นที่เกี่ยวของอยางถองแท มุงสูความเปนเลิศในวิชาชีพอยูเสมอขอ 12 ขาราชการกรมที่ดินพึงยึดมั่นในระบบคุณธรรม และละเวนที่จะแสวงหา

ตําแหนง บําเหน็จ ความชอบ และประโยชนอ่ืนใดจากบุคคลอื่น หรือผูบังคับบัญชาโดยมิชอบแนวทางปฏิบัติ

(1) ตระหนักและยึดมั่นในการบริหารงานบุคคล ตามระบบคุณธรรม ซ่ึงไดแกหลักความรูความสามารถ หลักความเสมอภาค หลักความมั่นคงในการดํารงสถานภาพ และหลักความเปนกลางทางการเมือง

(2) สนับสนุน สงเสริมการบริหารงานบุคคลในกรมที่ดิน ไมวาจะเปนการเลื่อนตําแหนงหรือบําเหน็จความชอบใหเปนไปตามระบบคุณธรรม รวมถึงไมกระทําการใดๆ โดยอาศัยอิทธิพลภายนอกองคการมาชวยเหลือใหตนไดมาซึ่งตําแหนงและบําเหน็จความชอบ โดยไมชอบ

(3) ไมแสวงหาตําแหนงโดยใชระบบอุปถัมภ(4) สงเสริมใหมีความเสมอภาคในโอกาสที่จะไดรับการพัฒนา และ

สนับสนุนใหกาวหนาในหนาที่การงานขอ 13 ขาราชการกรมที่ดินพึงละเวนกระทําการอันใดใหเปนที่เสื่อมเสีย

ภาพพจน ช่ือเสียง และเกียรติภูมิของกรมที่ดิน แนวทางปฏิบัติ(1) ประพฤติตนใหเหมาะสมกับการเปนขาราชการ โดยวางตัวใหเปนที่เชื่อถือ

และยอมรับของสังคม ซ่ึงเปนการเสริมสรางภาพพจน ช่ือเสียงของกรมที่ดินทางหนึ่ง(2) ชวยเหลือเกื้อกูลเพื่อนรวมงานในทางที่ชอบ รวมทั้งสงเสริมสนับสนุนให

เกิดความสามัคคี และรวมแรงรวมใจในหมูผูรวมงานในการปฏิบัติหนาที่เพื่อประโยชนสวนรวม(3) มีความกลาหาญที่จะปฏิเสธความไมถูกตอง ไมยอมตกเปนเหยื่อของการ

ทุจริตและประพฤติมิชอบ

18

2) คุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติหนาที่ทางทะเบียนขอ 14 ขาราชการกรมที่ดินพึงใชความรู ความสามารถ และทักษะในการ

ดําเนินการเกี่ยวกับการออกหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน การประเมินราคาทรัพยสิน และจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมดวยความถูกตอง รอบคอบ รวดเร็ว ระมัดระวัง มิใหเปนการเสื่อมเสียหรือกระทบกระเทือนตอสิทธิของบุคคลอื่น แนวทางปฏิบัติ

(1) พัฒนาตนใหเปนผูมีความรู ความสามารถ และมีความชํานาญในการปฏิบัติงานทะเบียน

(2) การปฏิบัติงานทะเบียนจะตองกระทําอยางถูกตอง โดยไมขัดตอกฎหมายระเบียบแบบแผนของทางราชการ

(3) ทํางานในหนาที่ดวยความละเอียดถ่ีถวน รอบคอบ รวดเร็ว ทันการณดวยจิตสํานึกในการรักษาประโยชนของทางราชการและเอื้อประโยชนตอประชาชน

ขอ 15 ขาราชการกรมที่ดิน พึงละเวนการมีพฤติการณอันอาจทําใหคูกรณีฝายใดฝายหนึ่งเขาใจวาเปนการชวยเหลือคูกรณีอีกฝายหนึ่งหรือบุคคลภายนอก แนวทางปฏิบัติ

(1) การปฏิบัติงานตองวางตนเปนกลางไมใหความสนิทสนมกับคูกรณีอีกฝายหนึ่ง หรือบุคคลภายนอกที่มาติดตอเกี่ยวของกับงานที่ปฏิบัติอยูเปนพิเศษ ซ่ึงจะเปนการทําใหคูกรณีอีกฝายหนึ่งรูสึกวาไมไดรับความเปนธรรม

(2) การปฏิบัติงานทะเบียนตองดําเนินการใหเปนที่วางใจแกประชาชน วาจะไดรับความถูกตองและเที่ยงธรรม หากเปนเรื่องที่มีคูกรณีจักตองชี้แจงเหตุผลตอหนาคูกรณี

(3) ทํางานโดยยึดมั่นในกฎหมาย ระเบียบปฏิบัติอยางเครงครัดและเทาเทียมกันไมยอหยอนใหกับผูรับบริการบางคนอันทําใหเขาใจวาเปนการชวยเหลือผูรับบริการนั้นเปนพิเศษ

ขอ 16 ขาราชการกรมที่ดิน พึงใชดุลยพินิจในการปฏิบัติหนาที่ดวยความเปนธรรม แนวทางปฏิบัติ

(1) การใชดุลยพินิจในการพิจารณาสั่งการตองอาศัยกฎหมาย ระเบียบปฏิบัติเปนหลักไมใชความรูสึกสวนตัวเขาไปปะปนกับการปฏิบัติหนาที่ และไมเอนเอียงเขากับฝายใดฝายหนึ่ง

(2) การสอบสวนเปรียบเทียบ การไกลเกลี่ย หรือการพิจารณาเรื่องตางๆ จะตองอยูบนพื้นฐานความเปนกลาง และใหความยุติธรรม เปนธรรมแกทุกฝายไมช้ีชอง หรือบอกใบใหคูกรณีฝายใดฝายหนึ่งไดเปรียบ

19

3) คุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติหนาที่ทางการรังวัดขอ 17 ขาราชการกรมที่ดินพึงทําการรังวัดดวยตนเองตามหลักวิชาการดวย

ความถูกตองและเปนธรรม แนวทางปฏิบัติ(1) ตองทําการรังวัดดวยตนเอง จะมอบหมายใหผูอ่ืนทําการรังวัดแทนไมได

เวนแตไดรับอนุญาตจากผูบังคับบัญชาเสียกอน(2) การปฏิบัติงานรังวัดตองเปนไปโดยไมขัดตอหลักวิชาการ ระเบียบปฏิบัติ

ของกรมที่ดิน และมีความรอบรูในระเบียบปฏิบัติเกี่ยวกับการรังวัด(3) มีจิตสํานึกในการปฏิบัติงานตองกระทําอยางถูกตอง ไมเอาประโยชนสวน

ตัวมาปะปนกับการปฏิบัติงาน และใหความเปนธรรมอยางเทาเทียมกันขอ 18 ขาราชการกรมที่ดินพึงออกไปทําการรังวัดใหตรงเวลานัดหมาย

แนวทางปฏิบัติ(1) ออกไปทําการรังวัดใหตรงเวลานัดหมายไมปลอยใหผูขอ หรือผูเกี่ยวของ

ตองรอ(2) แสดงจุดนัดหมายใหชัดเจนและตระหนักถึงความเสียหายที่จะเกิดขึ้นกับ

ผูขอรังวัด และผูที่เกี่ยวของทั้งดานเวลาและคาใชจายตางๆ หากไมทําการรังวัดตามที่นัดหมายขอ 19 ขาราชการกรมที่ดินพึงละเวนการงดรังวัดโดยไมมีเหตุผลอันสมควร

แนวทางปฏิบัติ(1) ไมยกปญหาอุปสรรคที่สามารถหลีกเลี่ยง หรือแกไขตามหลักวิชาการไดมา

เปนเหตุขัดของ หรือขออางเพื่องดการรังวัด(2) เมื่อไมสามารถออกไปทําการรังวัดดวยเหตุผลความจําเปนที่ไมอาจหลีกเลี่ยง

ไดก็ตองแจงใหผูขอรังวัด และผูมีสวนเกี่ยวของทราบกอนถึงเวลานัดหมาย(3) ตองตระหนักวาผลสําเร็จของการรังวัดเปนสิ่งที่ผูขอรังวัดรอคอย หากงด

รังวัดโดยไมมีเหตุผลอันสมควรยอมกระทบตอภาพพจนช่ือเสียงของกรมที่ดินโดยรวมขอ 20 ขาราชการกรมที่ดินพึงเอาใจใสดําเนินการ และติดตามเรื่องรังวัดให

แลวเสร็จภายในกําหนด แนวทางปฏิบัติ(1) อุทิศเวลา กําลังกาย กําลังใจ ใหกับงานรังวัดที่ไดรับมอบหมายอยางเต็มที่

และมีผลสําเร็จตามเปาหมายที่ประชาชนคาดหวังได(2) เอาใจใสและติดตามผลการปฏิบัติงานรังวัดจนแลวเสร็จโดยเร็ว ไมปลอย

ใหงานคั่งคาง

20

(3) สังวรอยูเสมอวาการปฏิบัติงานรังวัดตองทําอยางถูกตอง รวดเร็ว สอดคลองกับประโยชนของสาธารณชน หรือผูมาขอรับบริการ

ขอ 21 ขาราชการกรมที่ดิน พึงใชเครื่องมือเกี่ยวกับการรังวัดของทางราชการดวยความระมัดระวังและเหมาะสมตามความจําเปน รวมถึงการบํารุงรักษาเครื่องมือ หรืออุปกรณใหอยูในสภาพที่พรอมจะใชงานได แนวทางปฏิบัติ

(1) ใชเครื่องมือเกี่ยวกับการรังวัดใหเหมาะสมตามความจําเปนกับลักษณะงานที่รังวัด

(2) ใชเครื่องมือเกี่ยวกับการรังวัดของทางราชการใหคุมคา หากเครื่องมือใดมีจํานวนนอยเมื่อใชงานเสร็จตองรีบนํามาสงคืน เพื่อหมุนเวียนใหผูอ่ืนไดใชงาน

(3) ดูแล บํารุงรักษา ทะนุถนอม และซอมแซมเครื่องมือเกี่ยวกับการรังวัดและอุปกรณของทางราชการ โดยไมปลอยปละละทิ้งใหเสียหาย หรือชํารุดทรุดโทรม เพราะถือวามิใชทรัพยสินของตนเอง

ขอ 22 ขาราชการกรมที่ดิน พึงละเวนการกระทําใดอันเปนการยุยงสงเสริมใหเกิดขอพิพาทเกี่ยวกับแนวเขตหรือเนื้อที่ที่ดิน แนวทางปฏิบัติ

(1) การรังวัดตองหาวิธีปองกัน แกไข ขจัดความขัดแยง และแสวงหาทางออกที่เหมาะสมเพื่อลดขอพิพาท

(2) การปฏิบัติงานรังวัด หากปรากฏวาไดแนวเขตหรือเนื้อที่ที่ดินแตกตางไปจากเดิมตองใหเปนไปตามหลักวิชาการของการรังวัด

(3) การปฏิบัติงานรังวัดตองอยูบนพื้นฐานของความซื่อสัตยสุจริต ไมนําประโยชนสวนตนมาปะปนกับการปฏิบัติหนาที่

ขอ 23 ขาราชการกรมที่ดินพึงควบคุม กํากับ ดูแลคนงานรังวัดของตนอยาใหกระทําการหรือมีพฤติการณในทางมิชอบ แนวทางปฏิบัติ

(1) ควบคุม กํากับดูแลคนงานรังวัดของตนใหสํานึกในสถานภาพและหนาที่ตลอดจนปฏิบัติงานอยางตรงไป ตรงมา ถูกตอง รวดเร็ว และมีน้ําใจ

(2) ดูแลใหคนงานรังวัดของตนปฏิบัติงานอยางเต็มที่โดยไมมุงหวังวาจะไดรับประโยชนตอบแทนเปนเงิน ส่ิงของ หรือผลประโยชนอ่ืนใดจากผูมาติดตอเกี่ยวของ

(3) ไมยินยอมหรือรูเห็นเปนใจใหคนงานรังวัดของตนแสวงหาประโยชนโดยมิชอบจากผูมารับบริการ

21

2.1.4 การปฏิรูปราชการจากการเกิดกลไกตลาดเกิดความลมเหลว (Market Failure) ในภาคเอกชนและ

มีการคาดการณอาจจะเกิดสภาวะกลไกราชการเกิดความลมเหลว (Government Failure) ในภาครัฐหากการปฏิบัติราชการขาดประสิทธิภาพ ไมมีคุณภาพ ไมชาญฉลาด ไมซ่ือสัตย หรือขาดวิสัยทัศนกวางไกล ดังนั้น จึงมีความจําเปนอยางยิ่งที่จะตองมีการปรับปรุงแกไขเพื่อทําใหราชการเปนระบบที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และไดรับความเชื่อถือศรัทธาจากประชาชน โดยเปลี่ยนจากการควบคุมปจจัยการผลิตและกฎระเบียบมาเปนการใหความสําคัญแกผลลัพธของงาน และการปรับโครงสรางราชการใหมีความหลากหลายเหมาะสมกับงานแตละประเภท แตในขณะเดียวกันสามารถเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกันทั้งระบบ ซ่ึงสามารถกระทําดวยการปฏิรูปราชการ

ทิพาวดี เมฆสรรค (2545 : 12) ไดใหความหมาย และความสําคัญของการปฏิรูปราชการในดานการบริการภาครัฐ วาเปนการเปลี่ยนแปลงรูปแบบของระบบราชการอยางขนานใหญตั้งแตบทบาทเจาหนาที่ของรัฐ โครงสรางอํานาจในระดับตางๆ โครงสรางรูปแบบองคกร ระบบบริหารและวิธีการทํางาน ระบบบริหารบุคคล กฎหมาย กฎ ระเบียบ วัฒนธรรม คานิยม เพื่อทําใหระบบราชการมีสมรรถนะสูงในการเปนกลไกการบริหารและจัดการประเทศใหสามารถแขงขันในระดับโลกได โดยระบบราชการหลังการปฏิรูปจะตองเปนระบบที่มีคุณภาพและคุณธรรม รวมทั้งมีประสิทธิผลที่เชื่อถือศรัทธาจากประชาชน

ความสําคัญของการปฏิรูปราชการในดานการบริการภาครัฐ ดังนี้1) เปนราชการที่มีขาราชการที่พรอมไปดวยจิตสํานึกที่ผูกพันกับประชาชนและ

สังคม มีจิตใจที่จะมุงเนนสนองตอบความตองการของประชาชน2) เปนราชการที่พรอมจะถูกตรวจสอบในความซื่อตรง และมีความโปรงใสในการ

ปฏิบัติงานสิ่งหนึ่งสิ่งใดที่มีผลกระทบตอผลประโยชนของประชาชน ราชการในระบบที่ทําการปฏิรูปราชการพรอมที่จะรับฟงความคิดเห็นตอการดําเนินงาน

3) เปนราชการที่ยอมรับขอผิดพลาดตลอดจนหาวิธีปองกันไมใหมีเหตุการณผิดพลาดเกิดขึ้นในอนาคต

4) เปนราชการที่มีความแนนอนในมาตรฐานการดําเนินงานและการใหบริการ5) เปนราชการที่มีความมั่นคง กลาหาญที่พรอมจะยืนหยัดเคียงขางประชาชน

ไมยอมใหบุคคลหนึ่งบุคคลใดมาใชความไมถูกตองกับประชาชนจะใหบริการ และดูแลความปลอดภัยแกชีวิต และทรัพยสินของประชาชนอยางเสมอภาคจะทําการปรับปรุงแกไขกฎหมายที่ไมเปนธรรม หรือเปนการใหประโยชนแกบุคคลกลุมใดกลุมหนึ่งใหหมดไป

22

6) เปนราชการที่ไดรับความไววางใจ เชื่อถือ ศรัทธาจากประชาชนวาเปนระบบที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และคุณธรรมทําใหไดรับความรวมมือ

7) เปนราชการที่เขาใจงายและเปนเพื่อนประชาชน เพราะมีการแบงหนาที่รับผิดชอบไวชัดเจนจะมีการประชาสัมพันธเผยแพรขอมูลขาวสารของทางราชการดวยภาษาที่เขาใจงายอยางตอเนื่องและมีระบบรับฟงความคิดเห็นของประชาชนที่มีตอการดําเนินงานของทางราชการ

พิทยา วองไวกุล (2542 : 21) กลาววา การแกจุดออน หรือชองโหวที่เปนปญหาของระบบที่เปนรูปแบบการปกครองและบริหารจัดการกับหลักการใชอํานาจ ซ่ึงทําใหเกิดวิกฤติระบอบประชาธิปไตยที่ผานมาไมวาปญหาผูนําทางการเมืองโกงกิน พรรคการเมืองมีปญหาทางทุจริตคอรัปชั่น โดยใชระบบธรรมรัฐ (Good Governance) เขามาดําเนินการ ซ่ึงเปนที่ยอมรับของนักวิชาการและคนชั้นกลางของประเทศ และ ประมวล รุจนเสรี (2542 : 8) กลาววา การแกไขปญหาของขาราชการและระบบราชการเปนอุปสรรคตอการพัฒนาที่สําคัญ คือ จะตองใหประชาชนทุกทองถ่ิน ทุกชุมชน หมูบานจะตองไดรับการกระตุนใหคิด ใหทํางาน ใหเขามามีสวนรวมดูแลรับผิดชอบในการปกครองตนเอง การจัดการแกไขปญหาใหตนเอง ครอบครัว ชุมชน ทองถ่ินอยางจริงจัง และรัฐบาล หรือคณะรัฐมนตรีจะตองมีความคิดเห็นในทิศทางเดียวกัน (ซ่ึงไมจําเปนตองเหมือนกันทั้งหมด) คือ ทิศทางการคิดที่มุงไปสูความถูกตอง ดีงาม ไมหวงอํานาจของตนและหนวยงานสามารถปรับลดอํานาจหนาที่ไดตามเหตุตามผล ขณะเดียวกันระบบราชการ ตัวขาราชการตองปรับวิธีคิด วิธีการทํางานใหสอดคลองกัน ซ่ึงวิธีการนี้เรียกวา ยุทธศาสตรการรวมกลุม และรวมกันทํางาน (Work – Oriented Teams or Self – Directed Teams) และ ประเวศ วะสี (2541 : 144)กลาววา การแกไขปญหาเชิงโครงสราง เชิงระบบของสังคมไทยนั้น โดยการถักทอระหวางแนวดิ่งและแนวราบเปนระบบของชุมชนที่มีความสัมพันธแนวราบ หากรัฐเปลี่ยนบทบาทและมาถักทอกับแนวราบจะสามารถแกไขปญหาของสังคมได

กลาวโดยสรุป การปฏิรูปราชการเปนการเปลี่ยนแปลงรูปแบบของระบบราชการอยางขนานใหญ ตั้งแตบทบาทหนาที่ของรัฐ โครงสราง อํานาจในระดับตางๆ โครงสรางองคกรระบบบริหารและวิธีการทํางาน ระเบียบกฎหมายและวัฒนธรรมเพื่อทําใหระบบราชการมีสมรรถนะสูงในการเปนกลไกการบริหารและการจัดการประเทศใหสามารถแขงขันในระดับโลกไดเปนระบบที่มีคุณภาพและคุณธรรม รวมทั้งประสิทธิผลที่เชื่อถือ ศรัทธาของประชาชน มีความโปรงใสตรงไปตรงมาในการปฏิบัติงาน ซ่ึงเปนเรื่องใหญตองเปนกระบวนการที่ดําเนินการรวมกันทั้งรัฐบาลราชการ เอกชน และประชาชน

23

2.1.5 การปรับเปลี่ยนระบบการทํางานของกรมที่ดินใน 1 ทศวรรษที่ผานมา1) การรื้อปรับระบบงานบริการประชาชนในสํานักงานที่ดินจากแนวความคิดที่จะ

พัฒนาการใหบริการตอผูรับบริการจนเกิดความพึงพอใจในการบริการที่มีคุณภาพของรัฐประกอบการไมเพิ่มอัตรากําลังเจาหนาที่ใหเพียงพอกับปริมาณที่มากขึ้น กรมที่ดินไดทบทวน และปรับกระบวนการในการบริการประชาชนใหสอดคลองกับความตองการของประชาชนผูมาขอรับบริการ โดยจัดทําโครงการทดลองการรื้อระบบงานบริการประชาชนในสํานักงานที่ดินจังหวัด และสาขา ตามแนวคิดและหลักการของการรื้อปรับระบบ (Reengineering) ซ่ึงเปนการเปลี่ยนกระบวนการทํางานไปอยางเดิมอยางสิ้นเชิง ทั้งนี้จะตองเริ่มตนใหมหมดและพยายามมองไปขางหนาเพื่อหาคําตอบแลวยอนกลับมาหากรรมวิธี โดยมุงเนนถึงความตองการของผูรับบริการเปนหลัก ซ่ึงตองอาศัยความคิดริเร่ิมเพื่อสรางสรรควิธีการทํางานใหมที่ดีกวาเดิมภายใตการนําเอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหมมาใชใหเกิดประโยชน โครงการนี้เร่ิมทดลองใชเมื่อวันที่ 1 มกราคม 2539 ในสํานักงานที่ดินจังหวัดเชียงใหม สํานักงานที่ดินจังหวัดขอนแกน สํานักงานที่ดินจังหวัดสระบุรี สํานักงานที่ดินจังหวัดระยอง สํานักงานที่ดินจังหวัดสงขลา และสํานักงานที่ดินกรุงเทพมหานคร สาขาพระโขนงตามระเบียบกรมที่ดิน วาดวยการทดลองรื้อปรับระบบงานบริการประชาชนในสํานักงานที่ดิน พ.ศ.2538 ลงวันที่ 25 ธันวาคม 2538 และตอมาไดมีการปรับปรุงและขยายโครงการใหใชในสํานักงานที่ดินจังหวัด และสาขาเพิ่มรวมกันเปนจํานวน 52 แหง โดยระบบดังกลาวในสวนของการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม สรุปได

(1) เจาหนาที่สอบสวนผูรับคําขอเปนผูดําเนินการและสามารถจดทะเบียนใหแลวเสร็จ โดยกําหนดทุนทรัพยของเจาหนาที่สอบสวนสามารถจดทะเบียนได หากเกินทุนทรัพยใหเสนอผูอยูในลําดับสูงกวาเปนผูจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม

(2) เจาหนาที่สอบสวนผูรับคําขอเปนผูดําเนินการดวยตนเองทุกขั้นตอน ไดแกก. ตรวจสอบคําขอและเอกสารข. ลงบัญชีรับทําการค. ตรวจสารบบง. สอบสวนจ. ตรวจอายัดฉ. ประเมินทุนทรัพยช. ออกใบสั่งเรียกเงินคาธรรมเนียม ภาษีเงินได และอากรแสตมปซ. แกทะเบียนฌ. จดทะเบียน

24

ญ. ประทับตราคืนเรื่องผูขอฎ. เก็บเอกสารเขาสารบบและยอเร่ืองลงใบปะหนา

(3) การพิจารณาสั่งใบมอบอํานาจ ซ่ึงมีทุนทรัพยในการมอบใหทํานิติกรรมไมเกินทุนทรัพย การจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมของเจาหนาที่สอบสวน หากเกินทุนทรัพยที่เจาหนาที่สอบสวนจะจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมใหเสนอหัวหนางาน หรือหัวหนาฝายเปนผูพิจารณาสั่งการไมตองเสนอเจาพนักงานที่ดินจังหวัดสั่งการตอไป

ตอมากรมที่ดิน ไดพิจารณาแลวเห็นวา การรื้อระบบงานบริการประชาชนที่ทดลองใชเปนระบบที่ดี แตกรมที่ดินยังไมมีความพรอมในดานคุณภาพของบุคลากรที่จะดําเนินตามวิธีการในระบบดังกลาว เพราะวาตามวิธีการนี้เปนการมอบอํานาจใหเจาหนาที่เพียงคนเดียวสามารถดําเนินการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมจนแลวเสร็จ หากดําเนินการตอไปอาจนําความเสียหายแกรัฐและกอใหเกิดความไมมั่นใจในระบบการจดทะเบียนของกรมที่ดิน จึงไดวางระเบียบกรมที่ดินวาดวย ร้ือปรับระบบงานบริการประชาชนในสํานักงานที่ดิน (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2539 ลงวันที่ 9 ตุลาคม2539 ใหยกเลิกโครงการนี้ และใหใชระเบียบเดิมกอนมีระเบียบกรมที่ดิน พ.ศ. 2539 (มนตรี สีมันตร.2540 : 57)

2) โครงการใชระบบคอมพิวเตอรในสํานักงานที่ดิน (กรมที่ดิน. 2544 : 56)โครงการใชระบบคอมพิวเตอรในสํานักงานที่ดินไดรับอนุมัติจากคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 17 กรกฎาคม2533 จนถึงปจจุบัน มีสํานักงานที่ดินจังหวัดและสาขาเขารวมโครงการ จํานวน 46 สํานักงาน ซ่ึงเปนการสอดคลองกับนโยบายการปฏิรูประบบราชการในการนําไอทีมาใชเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารและการบริการแกประชาชนใหมีความสะดวก รวดเร็ว และโปรงใสยิ่งขึ้นในเรื่อง

(1) การปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการประชาชนในสํานักงานที่ดินโดยลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติงานของเจาหนาที่

(2) ใชเปนพื้นฐานในการจัดทําระบบขอมูลที่ดิน ปรับปรุงโฉนดที่ดิน และสารบบที่ดินใหถูกตองและเปนปจจุบัน

(3) ใชเปนเครื่องมือชวยจัดทําสถิติ รายงานผลการปฏิบัติงาน และเงินรายไดของสํานักงานที่ดินและสามารถนําขอมูลมาใชในการวางแผนการจัดตั้งสํานักงานที่ดินจังหวัด สาขาและปรับปรุงงาน

3) โครงการใหผูขอรับบริการจัดทําคําขอและสัญญามาเอง กรมที่ดินไดอํานวยความสะดวกแกประชาชนในการขอจดทะเบียนสิทธิและ

นิติกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย โดยใหเอกชน (ผูขอ) มีสวนรวมในการใหบริการ กลาวคือ ผูขอสามารถกรอกขอความในคําขอ (ท.ด. 1) และบันทึกขอตกลงหรือสัญญาไดดวยตนเอง ทั้งนี้ เปน

25

การสะดวก และลดขั้นตอนการปฏิบัติงานของเจาหนาที่จักไดใหบริการรวดเร็วข้ึนไมตองเสียเวลาในการจัดทําคําขอหรือสัญญาอีก แตทั้งนี้ ผูขอจะตองลงลายมือช่ือตอเจาพนักงานที่ดิน ผูสอบสวนหรือเจาพนักงานที่ดินผูจดทะเบียน และ

4) ระเบียบการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนกรมที่ดินไดออกระเบียบ และประกาศกรมที่ดินเกี่ยวกับการปฏิบัติราชการเพื่อ

ประชาชน เรงรัดงานใหแลวเสร็จเปนไปตามระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรีวาดวยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของหนวยงานของรัฐ พ.ศ. 2532 โดยส่ังการใหทุกสํานักงานที่ดินถือปฏิบัติและจัดทําขั้นตอนใหประชาชนทราบ ตลอดจนกําหนดระยะเวลาการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมไว และ 5) โครงการพัฒนาและสรางจิตสํานึกขาราชการกรมที่ดินตางๆ

กรมที่ดินไดปรับปรุงและพัฒนาใหมีการใชอัตรากําลังที่มีอยูใหเกิดประโยชนเต็มที่ พิจารณาปรับปรุงงานโดยไมเพิ่มอัตรากําลัง (สืบเนื่องจากนโยบายของรัฐบาลที่ไมเพิ่มอัตราขาราชการ) การหมุนเวียนกําลัง การสรางจิตสํานึก และเพิ่มพูนประสิทธิภาพขาราชการกรมที่ดินการลงโทษเจาหนาที่ที่กระทําผิดใหเปนตัวอยางแกเจาหนาที่อ่ืนไมใหกระทําผิด (มนตรี สีมันตร.2540 : 61)

6) มาตรการการควบคุมการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ในการใหบริการประชาชนกรมที่ดินไดออกประกาศกรมที่ดิน ลงวันที่ 27 พฤศจิกายน 2539 เร่ือง

การปฏิบัติของเจาหนาที่ที่ดินในการใหบริการประชาชน โดยมุงเนนที่จะควบคุมการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ใหสามารถบริการประชาชนไดรับความสะดวก รวดเร็ว ถูกตอง สุจริต และยุติธรรมโดยใหประชาชนเปนผูควบคุม ตรวจสอบการทํางานของเจาหนาที่ หากพบวากระทําไมถูกตอง หรือไดมีการกระทําที่กอใหเกิดความเสียหายแกทางราชการ สามารถแจงขอมูลใหกรมที่ดินทราบเพื่อดําเนินการสอบสวน แกไข และชวยเหลือประชาชนไดอยางทันทวงที และในขณะเดียวกันก็ใหเจาหนาที่ทราบและไมใหปฏิบัติตามตัวอยางที่กรมที่ดินยกขึ้นมาใหพึงสังวร เชน

(1) การมาทํางานสาย หรือกลับกอนเวลาราชการ(2) พูดจากาวราว แสดงกิริยาไมสุภาพ(3) โยกโย หนวงเหนี่ยว หรือดึงเรื่องไวเพื่อหวังเรียกรองเงินหรือผลประโยชน

ตอบแทนกอนจึงจะทําเรื่องให(4) ไมช้ีแจง ไมแนะนํา หรือช้ีแจงรายละเอียดแบบขอไปที เชน เอกสาร

ไมครบก็ไมช้ีแจงครั้งเดียว ทําใหตองมาติดตอหลายๆ คร้ัง(5) ไปติดตองานแลว เจาหนาที่ไมใหความสนใจ บอกปดงานทําใหไมรูวาจะ

ตองติดตอกับใครหรือตองทําอยางไร

26

(6) ขอเหมาเงินคาธรรมเนียม คาภาษีอากรตางๆ เพื่อนําไปชําระแทนให โดยไมตองมีใบเสร็จของทางราชการแสดงเปนหลักฐาน

(7) เรียกรองผลประโยชนตอบแทน โดยอางวาจะชวยเหลือใหเสียคาธรรมเนียมคาอากรตางๆ นอยกวาที่เปนจริง

(8) นัดกับชางรังวัดแลวตองมาคอยนาน โดยชางรังวัดไมมาตรงเวลา(9) ออกไปรังวัดแลวหาเรื่องงดรังวัดโดยไมมีเหตุอันสมควร

(10) รังวัดแลวไมทําเรื่องใหเสร็จโดยเร็ว หนวงเหนี่ยวเรื่องไมช้ีแจงตองใหมาติดตอหลายครั้ง

(11) รังวัด สอบเขต แบงแยก รวมโฉนดที่ดิน ออกโฉนดที่ดิน ออก น.ส. 3น.ส. 3 ก ไดเนื้อที่มากกวาเดิม แลวเรียกเงินพิเศษตามจํานวนเนื้อที่ที่เพิ่ม หรือเรียกรองเอาเงินพิเศษเปนรายแปลงที่รังวัดแบงแยก หรือออกโฉนดที่ดิน น.ส. 3 น.ส. 3 ก นอกเหนือจากเงินมัดจํา

(12) เรียกรองผลประโยชนตอบแทน หรือเหมาคาใชจายโดยอางวาจะชวยเรงรัดงานรังวัดใหเสร็จเร็วขึ้น หรือใหไดรับโฉนด น.ส. 3 น.ส. 3 ก เร็วกวาปกติ

(13) มีการดําเนินการเพื่อออกโฉนดที่ดิน น.ส. 3 น.ส. 3 ก ในที่ดินผืนใหญในลักษณะผิดปกติ ซ่ึงอาจเปนกรณีเอาที่ดินสาธารณประโยชน หรือที่หลวงหวงหามของทางราชการมาออกโดยมิชอบ

(14) เรียกรองเอาเงินเปนคาทําเรื่องโดยอางวาจะตองเอาเงินสงนาย(15) พฤติกรรมอื่นๆ ของเจาหนาที่ที่ดินบางคนที่นอกเหนือไปจากที่กลาวแลว

ที่ทานเห็นวาเปนพฤติกรรมที่นาสงสัยจะไมสุจริต เปนตน7) การใหบริการของสํานักงานที่ดินเปนลักษณะบริการจุดเดียว (One Stop Service)

กรมที่ดิน (2545 : 16) ไดปรับปรุงและนําระบบการใหบริการของสํานักงานที่ดิน ที่มีลักษณะเปนการใหบริการ เร่ือง การทําธุรกรรมเกี่ยวกับที่ดินแบบเบ็ดเสร็จ หรือเรียกวา บริการจุดเดียว (OneStop Service) กลาวคือ ในการจัดเก็บคาธรรมเนียมและภาษีตางๆ เชน ภาษีเงินได ภาษีธุรกิจเฉพาะสํานักงานที่ดินจัดเก็บแทนหนวยงานที่มีหนาที่จัดเก็บรายได คือ กรมสรรพากร หรือเปนการจัดเก็บเบ็ดเสร็จ ณ ที่จาย และนอกจากนั้น การจัดเก็บคาธรรมเนียมในการจดทะเบียนสิทธิ และนิติกรรมที่สํานักงานที่ดินจัดเก็บจะตองนําสงใหเปนรายไดขององคกรปกครองสวนทองถ่ิน เร่ิมตั้งแตป พ.ศ.2538 จัดเก็บและนําสง ใหองคการบริหารสวนตําบล (อบต.) กอนและนําสงเปนราย ไดแก ทองถ่ินทุกรูปแบบ (เทศบาล องคการบริหารสวนจังหวัด กรุงเทพมหานคร และเมืองพัทยา) ในป พ.ศ.2543โดยเจาหนาที่ที่ดินในสํานักงานที่ดินเปนผูปฏิบัติ และกรมที่ดิน (2545 : 5) ไดนําแผนกลยุทธที่มุงเนนการพัฒนาระบบงาน ระบบงบประมาณ การบริหารงานบุคคลเพื่อสนองตอบความตองการของ

27

ประชาชนที่มาติดตอรับบริการ ซ่ึงแผนกลยุทธจะสอดคลองกับนโยบายปฏิรูประบบราชการที่จะนําระบบการบริหารงานแบบมุงเนนผลสัมฤทธิ์ RBM (Result Based Management System) และระบบงบประมาณแบบมุงผลงานและผลลัพธ PBBS (Performance – Based Budgeting System) มาใช ดังนี้

(1) การปรับโครงสรางองคกรทํางานเชิงรุก จากเดิมโครงสรางองคกรของกรมที่ดินเปนระบบราชการแบบดั่งเดิมที่มีการกําหนดเปาหมายในการปฏิบัติงานเชิงรับและมีการบริหารจัดการอํานาจนิยมเมื่อทําการปรับโครงสรางเสร็จแลวจะมีลักษณะ ดังนี้

ก. จัดกลุมงานกรมที่ดิน มุงเนนภาระหนาที่มากกวาหนาที่เฉพาะดาน คือสวนที่เปนเสาหลักของกรมที่ดิน ไดแก กลุมงานรังวัด กลุมงานบริการจัดการ และกลุมงานทะเบียนที่ดิน สวนงานปฏิบัติและใหบริการ ไดแก สํานักงานที่ดินตางๆ และสวนงานที่มีหนาที่สนับสนุนเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ และกลุมงานบริการตางๆ

ข. การปรับเปลี่ยนระบบงานใหเหมาะสมกับโครงสรางองคการใหมโดยใหอธิบดีเปนประธานคณะผูบริหาร CEO (Chief Executive Officer) ในกลุมงานงานทะเบียนที่ดิน กลุมงานบริหารจัดการที่ดิน กลุมงานเทคโนโลยีสารสนเทศ และกลุมงานบริหารใหนายชางใหญเปนประธานคณะผูบริหาร CEO ในกลุมงานทําแผนที่และการรังวัด สวนเจาพนักงานที่ดินกรุงเทพมหานครและเจาพนักงานที่ดินจังหวัดเปนประธานคณะผูบริหาร CEO เฉพาะงานปฏิบัติการและใหบริการในแตละจังหวัดแบบครบวงจร

สําหรับกระบวนการบริหารจัดการปรับเปลี่ยนเปนลักษณะองคกรรวม โดยใหงานที่มีความสัมพันธเกี่ยวเนื่องกันยุบรวมกัน งานที่มีความสําคัญนอย หรือสามารถใหเอกชนดําเนินการแทนจะทําการยุบเลิกงานที่สามารถยุบรวมได สํานักแผนและงบประมาณซึ่งจะมีงานงบประมาณรวมกับกองแผนงาน สํานักการคลังและพัสดุ ประกอบดวย งานคลังและงานพัสดุสํานักบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย ประกอบดวย การบริหารงานบุคคลและการฝกอบรมและจะทําการสนับสนุนหนวยงานใดที่มีความจําเปนตองมีการบริหารจัดการในกรมที่ดินใหเปนองคกรมหาชนหรือหนวยงานในกํากับของกรมที่ดิน ซ่ึงไดแก สํานักเทคโนโลยีสารสนเทศ

(2) เสริมมาตรการกระตุนอสังหาริมทรัพยกรมที่ดินมีสวนรวมเสริมสรางธุรกิจอสังหาริมทรัพยตามมาตรการกระตุน

ธุรกิจอสังหาริมทรัพยของรัฐบาล โดยจะมีการลดคาธรรมเนียมภาษีอากรตางๆ เชน ลดคาธรรมเนียมจดทะเบียนสิทธิทั้งการโอนขายและจํานอง กรณีสนับสนุนการซื้อขายอสังหาริมทรัพยที่ไดรับอนุญาตจัดสรรที่ดินและอาคารชุด จากรอยละ 2 เหลือ 0.01 ถึงวันที่ 31 ธันวาคม 2545 ลดภาษีธุรกิจเฉพาะสําหรับการขายอสังหาริมทรัพยเพื่อการคาหากําไรจากรอยละ 3.30 เหลือ 0.11 จนถึง 31 ธันวาคม 2545

28

กรมที่ดินจะลดขั้นตอนในการยื่นขอใบอนุญาตจัดสรรที่ดินเพื่อใหผูประกอบการประหยัดเวลาและคาใชจาย ผอนผันใหมีการรังวัดแบงแยกที่ดิน จัดสรรไดกอนที่จะรับความเห็นชอบจากคณะกรรมการจัดสรรที่ดินในกรณีมีการพิจารณาเห็นวา แผนผังโครงการมีความถูกตองครบถวนแลว แตขาดหลักฐานรายละเอียด

2.2 แนวคิด หลักการการใหบริการ

2.2.1 ความหมายของการใหบริการความหมายของการใหบริการ ตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525

(2538 : 463) ใหความหมายของบริการวาปฏิบัติรับใชใหความสะดวกตางๆ และจินตนา บุญบงการ(2545 : 40) กลาววา บริการ คือ ส่ิงที่จับสัมผัสแตะตองไดยากและเสื่อมสูญสภาพไปไดงายบริการจะทําขึ้นทันทีและสงมอบใหผูรับบริการทันทีหรือเกือบจะทันทีโดยมีลักษณะการบริการที่ดีมี 7 ประการ ดังนี้

S = Smiling & Sympathy : ยิ้มแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา เห็นอกเห็นใจตอความลําบากยุงยากของผูรับบริการ

E = Early Response : ตอบสนองตอความประสงคจากผูมารับบริการอยางรวดเร็วทันใจโดยไมตองเอยปากเรียกรอง

R = Respectful : แสดงออกถึงความนับถือใหเกียรติผูมารับบริการV = Voluntariness Manner : การใหบริการที่ทําอยางสมัครใจ เต็มใจทําไมใช

ทํางานอยางเสียไมไดI = Image Enhancing : การรักษาภาพลักษณของผูใหบริการและภาพลักษณของ

องคการดวยC = Courtesy : ความออนนอม ออนโยน สุภาพ มีมารยาทดีE = Enthusiasm : ความกระฉับกระเฉง กระตือรือรน ขณะบริการและใหบริการ

มากกวาที่ผูรับบริการคาดหวังไวและที่สําคัญการบริการเปนกระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผูอ่ืน ดังนั้น ผูที่จะใหบริการจึง

ควรจะมีคุณสมบัติที่สามารถจะอํานวยความสะดวกและทําตนเพื่อผูอ่ืนอยางมีความรับผิดชอบและมีความสุข (สมชาติ กิจยธรรม, อางถึงใน วราพรรณ สันทัสนะโชค. 2540 : 21) ซ่ึงสอดคลองกับเวอมา (Verma, อางถึงใน พิกุล วัฒนสินธุ และสมใจ นกดี. 2541 : 20) ไดพิจารณาการใหบริการสาธารณะวาเปนกระบวนการใหบริการซึ่งมีลักษณะที่เคลื่อนไหวเปนพลวัตร โดยระบบการให

29

บริการที่ดีจะเกิดขึ้นได เมื่อหนวยงานที่รับผิดชอบใชทรัพยากรและผลิตการบริการไดเปนตามแผนงานและการเขาถึงการรับบริการ และเวเบอร (Weber, อางถึงใน สมชาย ศิริสมฤทัย และคณะ.2544 : 35) ใหความเห็นวาการจะใหบริการที่มีประสิทธิภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากที่สุด คือ การใหบริการที่ไมคํานึงถึงตัวบุคคล หรือเปนการใหบริการที่ปราศจากอารมณ ไมมีความชอบพอสนใจเปนพิเศษทุกคนไดรับการปฏิบัติเทาเทียมกันตามหลักเกณฑเมื่ออยูในสภาพที่เหมือนกัน

จะเห็นไดวา ในความหมายของการใหบริการนั้นเปนการปฏิบัติรับใชใหความสะดวกตางๆ ตอผูอ่ืนดวยความรับผิดชอบ ยิ้มแยม ใหเกียรติ ออนนอม ออนโยน สุภาพ และมีมารยาทดีเพื่อรักษาภาพลักษณของผูใหบริการและภาพลักษณขององคการดวย ทั้งนี้ เพื่อสนองความตองการของผูรับบริการโดยสวนรวม

2.2.2 ความสําคัญของการใหบริการการใหบริการที่ดีและมีคุณภาพจากตัวบุคคล ซ่ึงตองอาศัยเทคนิค กลยุทธ ทักษะ

และความแนบเนียนที่จะทําใหชนะใจลูกคา ผูที่ติดตอธุรกิจ หรือบุคคลทั่วไปที่มาใชบริการ จึงถือไดวามีความสําคัญอยางยิ่งในปจจุบัน การใหการบริการสามารถกระทําไดทั้งกอนการติดตอ ในระหวางการติดตอ หรือภายหลังการติดตอ โดยไดรับการบริการจากตัวบุคคลทุกระดับในองคกรรวมทั้งผูบริการขององคกรนั้นๆ การบริการที่ดีจะเปนเครื่องมือชวยใหผูมาติดตอกับองคกรธุรกิจเกิดความเชื่อถือ ศรัทธา และสรางภาพลักษณ ซ่ึงจะมีผลในการสั่งซื้อหรือใชบริการอื่นๆ ในโอกาสหนาและการทํางาน หรือการใหบริการทั้งหนวยงานภาครัฐและภาคเอกชน ในปจจุบันและอนาคตจําเปนอยางยิ่งจะตองเนนที่คุณภาพในการใหบริการ หรือคุณภาพของผลผลิตในภาคเอกชนนั้นหนวยงานใดไมสามารถผลิตสินคา หรือใหบริการไดทัดเทียมคูแขงในราคาที่เทากันยอมไมสามารถยืนหยัดอยูในธุรกิจได สําหรับในภาคราชการ หนวยงานที่ไมสามารถนําเสนอและสงมอบบริการที่ทัดเทียมกับหนวยงานเดียวกันในพื้นที่อ่ืน หรือหนวยงานอื่นในพื้นที่เดียวกันยอมถูกตรวจสอบและรองเรียนโดยสาธารณะ ดังนั้น การใหบริการที่ดีนั้นจึงเปนเรื่องที่สําคัญที่หนวยงานทั้งสวนราชการรัฐวิสาหกิจและภาคเอกชนจะตองพยายามปรับปรุงคุณภาพในการใหบริการใหดีอยูตลอดเวลา ซ่ึงจอหน ดี มิลเลท (John D. Millett, อางถึงใน วราพรรณ สันทัศนะโชค. 2540 : 31) ไดช้ีใหเห็นวาคุณคาประการแรกของการบริหารงานรัฐกิจทั้งหมด คือ การปฏิบัติงานดวยการใหบริการที่กอใหเกิดความพึงพอใจ ซ่ึงมีลักษณะที่สําคัญ 5 ประการ คือ

1) การใหบริการอยางเทาเทียม (Equitable Service) โดยยึดหลักที่วา คนเราทุกคนเกิดมาเทาเทียมกัน ความเทาเทียมกันนั้น หมายถึง ประชาชนทุกคนควรมีสิทธิเทาเทียมกันทั้งทาง

30

กฎหมายและทางการเมือง การใหบริการของรัฐจะตองไมแบงแยกเชื้อชาติ ผิว หรือความยากจนตลอดจนสถานะทางสังคม

2) การใหบริการอยางรวดเร็วทันตอเวลา (Timely Service) จะไมมีผลงานทางสาธารณะใดๆ ที่เปนผลงานที่มีประสิทธิภาพ หากไมตรงตอเวลาหรือทันตอเหตุการณ เชนรถดับเพลิงมาถึงหลังจากไฟไหมหมดแลว การบริการนั้นก็ถือวาไมถูกตองและไมนาพอใจ

3) การใหบริการอยางเพียงพอ (Ample Service) คือ นอกจากใหบริการ อยางเทาเทียมกันและใหความรวดเร็วแลวตองคํานึงถึงจํานวนคนที่เหมาะสม จํานวนความตองการในสถานที่ที่เพียงพอในเวลาที่เหมาะสมอีกดวย

4) การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Service) การใหบริการตลอดเวลาตองพรอมและเตรียมตัวบริการตอความสนใจของสาธารณชนเสมอ มีการฝกอบรมอยูเปนประจําเชน การทํางานของตํารวจจะตองบริการตลอด 24 ช่ัวโมง

5) การบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) เปนการที่มีความเจริญคืบหนาไปทั้งทางดานผลงานและคุณภาพเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพนซัสกี้ และโทมัส (Penchansky andThomas, อางถึงใน ศศิธร พูลสุข. 2538 : 33) ไดเสนอแนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการ ดังนี้

(1) ความพอเพียงของบริการที่มีอยู (Availability) คือ ความพอเพียงระหวางบริการที่มีอยูกับความตองการขอรับบริการ

(2) การเขาถึงแหลงบริการไดอยางสะดวก คํานึงถึงลักษณะที่ตั้ง การเดินทาง(3) ความสะดวกและสิ่งอํานวยความสะดวกของแหลงบริการ

(Accommodation) ไดแก แหลงบริการที่ผูรับบริการยอมรับใหความสะดวก และมีส่ิงอํานวยความสะดวก

(4) ความสามารถของผูรับบริการในการที่จะเสียคาใชจายสําหรับบริการ(5) การยอมรับคุณภาพของบริการ (Acceptability) ซ่ึงในที่นี้รวมถึงการยอม

รับลักษณะของผูใหบริการดวยปรัชญา เวสารัชช (อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538 : 30) จําแนกองคประกอบหรือ

สาเหตุที่กอใหเกิดพฤติกรรมระหวางการติดตอของผูใหบริการและผูรับบริการ ออกเปน 3 ประเภทคือ องคประกอบที่เกิดจากตัวเจาหนาที่องคการเอง องคประกอบดานผูรับบริการ และองคประกอบที่เกิดจากสภาพการติดตอ ซ่ึงองคประกอบที่เกิดจากสภาพการติดตอที่ออกมายอมมีผลสะทอนออกมาในรูปของความพึงพอใจหรือการกระทํา ซ่ึงจะสงผลยอนไปหาเจาหนาที่องคการและองคการเองซ่ึงสอดคลองกับกรมการปกครอง (อางถึงใน สํารวย เกษกุล. 2538 : 10) การใหบริการที่ดี หมายถึงการที่ขาราชการซึ่งทํางานติดตอกับประชาชนที่มาติดตอขอรับบริการดวยความรวดเร็ว เสมอภาค

31

เปนธรรม และมีอัธยาศัยตอประชาชนดวยดีภายใตกฎหมาย ขอบังคับ และระเบียบตางๆ ที่กําหนดไวโดยมีหลักการใหบริการประชาชน ดังนี้คือ

1) การปฏิบัติตนการแตงกายที่ดี เหมาะสม เปนการเสริมสรางบุคลิกภาพ และเปนที่ประทับใจ

แกผูพบเห็นและติดตอดวย ผูแตงกายดีไมจําเปนตองเปนผูที่มีรูปรางและหนาตาดีเสมอไป การแตงกายที่นับวางามและถูกตองนั้นไมไดอยูกับการสวมเสื้อผาที่มีราคาแพง หลักสําคัญอยูที่ความสุภาพ สะอาด เรียบรอย ถูกกาลเทศะ

(1) การรักษาเวลา ขาราชการตองอุทิศเวลาในการปฏิบัติงาน ดังนี้ก. การมาปฏิบัติงานและเวลากลับ ไมมาทํางานสาย และกลับกอนเวลาข. การพักกลางวันเปนไปตามเวลาที่กําหนดค. ไมผิดนัดง. ถาจําเปนตองปฏิบัติงานอยางตอเนื่องจนแลวเสร็จ แมจะเลยเวลา

ปฏิบัติงานตามปกติก็ควรปฏิบัติตอไปใหแลวเสร็จ(2) การแสดงความตั้งใจในการปฏิบัติหนาที่(3) หลีกเลี่ยงการใชอารมณ การโตแยง และแสดงความฉุนเฉียวกับผูมารับ

บริการ(4) มีมารยาทในการใหบริการกับประชาชนใหการตอนรับเมื่อประชาชนเขามา

ติดตอที่สํานักงาน(5) มีความสามัคคีชวยเหลือกันในการทํางาน

2) การปฏิบัติงาน(1) การจัดงานสํานักงานควรดําเนินการ ดังนี้

ก. งานบริการประชาชนควรอยูช้ันลางของอาคาร และใกลทางเขา – ออกเพื่อสะดวกแกประชาชนผูมาติดตอ และชองทางเขา - ออก ควรจะกวางขวางพอควรมีแสงสวางพอและอากาศถายเทสะดวก ไมตั้งชั้น ตู บังประตูหรือหนาตาง

ข. การจัดโตะทํางาน ควรเปนไปตามสายงาน หรือทิศทางเดินของงานตามลําดับเปนเสนตรง ไมยอนไปยอนมา

ค. การตั้งตูเก็บเอกสาร จะตองไมเกะกะและมีที่วางพอที่จะเปดตูใหไดสะดวก และควรวางชิดฝาผนังหอง ไมควรวางปดประตู หนาตาง

ง. สํานักงานตองสะอาด เรียบรอย สวยงาม

32

จ. สํานักงานควรมีพื้นที่กวางขวางพอสมควรและควรจัดที่สําหรับประชาชนผูมาติดตอพรอมทั้งจัดที่นั่งพักรอ มีน้ําดื่ม ที่อานหนังสือพิมพ โทรศัพทสาธารณะ

ฉ. หองน้ําสะอาด(2) อุปกรณ เครื่องมือ เครื่องใช

ก. อุปกรณ เครื่องมือ เครื่องใช หรือเอกสารที่ตองใชรวมกัน ควรอยูใกลกันหรือที่เดียวกัน หรือใกลเจาหนาที่ผูปฏิบัติงาน

ข. ควรจัดใหมีเพียงพอ เบิกจายไดสะดวกพรอมสํารองไวเพื่อการปฏิบัติงานแตละชวงเวลาใหเพียงพอใชงาน เชน แบบพิมพตางๆ เปนตน

ค. ควรจัดใหมีตัวอยางคํารอง แบบพิมพตางๆ เขียนติดไวเปนตัวอยางแกประชาชนพรอมทั้งปากกาหรือดินสอ

(3) วิธีการปฏิบัติงานก. ศึกษาหาความรูและเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานตางๆ ความรู

ความสามารถเปนคุณสมบัติพื้นฐานสําคัญในการปฏิบัติราชการ งานบริการประชาชนของทางราชการจะบกพรองขาดประสิทธิภาพถาขาราชการขาดความรู ความสามารถในการทํางานในหนาที่ดังนั้น จึงสามารถพิจารณาเรื่องความรู ความสามารถนี้ไดใน 2 ลักษณะ ดังนี้

ก) ความรู ความสามารถ ในงานในหนาที่ที่ไดรับมอบหมายขาราชการคนใดไดรับมอบหมายใหรับผิดชอบงานใดก็ตองหม่ันศึกษาหาความรูงานในหนาที่นั้นๆ

ข) ความรู ความเขาใจในระบบงานและโครงสรางการทํางานของหนวยงาน

เมื่อตองปฏิบัติงานในหนวยงาน นอกจากความรู ความเขาใจงานในหนาที่แลวยังตองมีความเขาใจในการทํางานของสวนราชการตางๆ ที่เกี่ยวของดวยเพื่อสามารถตอบคําถามหรือใหคําแนะนําตางๆ เบื้องตนแกประชาชนที่มาติดตองานได

ข. การปฏิบัติงานก) ขาราชการตองเตือนตัวเองอยูเสมอวางานที่รับผิดชอบอยูนั้นเราเกิด

ความชํานาญ มีความรูทําใหดูเหมือนเปนสิ่งงายแตสําหรับประชาชนแลวเร่ืองตางๆ เหลานี้ไมใชกิจวัตรประจําวัน เขายอมขาดความรูความเขาใจในเรื่องนั้น

ข) การซักถามควรทําเพื่อใหไดขอเท็จจริงที่จําเปนเพื่อประกอบการพิจารณาในเรื่องนั้นดวยวาจาสุภาพ เหมาะสมไมใหประชาชนมีความรูสึกวาถูกซักถามเสมือนเปนผูกระทําผิด

33

ค) กรณีงานที่ประชาชนมาติดตอเกินขอบเขตของเจาหนาที่หรือเปนเร่ืองที่ไมเคยปฏิบัติมากอน และกระทรวง กรมมิไดกําหนดแนวทางปฏิบัติในเรื่องดังกลาวไว อยาดวนตัดสินใจเอาเองวาเปนเรื่องที่ไมสามารถดําเนินการไดใหนําเสนอผูบังคับบัญชาตามลําดับชั้นจนถึงผูมีอํานาจวินิจฉัยส่ังการ

ง) งานบริการใดถาประชาชนตองรอระหวางดําเนินการควรแจงใหประชาชนทราบพรอมทั้งแจงเวลาวาจะแลวเสร็จเมื่อใด

จ) ควรใหขาราชการสามารถทํางานแทนกันไดเพราะถาหากขาราชการคนใดลาหยุดงาน หรือไมสามารถปฏิบัติงานไดดวยเหตุใด ขาราชการคนอื่นสามารถปฏิบัติงานแทนได งานบริการประชาชนมีความตอเนื่องไมตองสะดุดหยุดลง

(4) การจัดลําดับกอนหลัง คนที่มากอนตองไดรับการบริการกอน3) คําพูดที่ตองหลีกเลี่ยงในการทํางาน

การทํางานที่ตองติดตอใหบริการประชาชนแตละวันอาจกอใหเกิดปญหาทางอารมณ ความหงุดหงิด ความเครียด ซ่ึงขาราชการตองควบคุมความรูสึกเหลานี้ทั้งทาทาง กิริยาและคําพูด หามกลาวคําวา “ทําไมได” โดยไมช้ีแจงเหตุผลใหประชาชนทราบใหชัดเจน

ชูวงศ ฉายะบุตร (2536 : 11) ไดเสนอหลักการใหบริการแบบครบวงจรหรือการพัฒนาการใหบริการในเชิงรุกวาจะตองเปนไปตามหลักการ ซ่ึงอาจเรียกงายๆ วาหลัก PackageService ดังนี้

1) ยึดการตอบสนองความตองการจําเปนของประชาชนเปนเปาหมายการบริการของรัฐในเชิงรับจะเนนการใหบริการตามระเบียบแบบแผน และมีลักษณะที่เปนอุปสรรคตอการใหบริการดังนี้ คือ

ก. ขาราชการมีทัศนคติวา การใหบริการจะเริ่มขึ้นก็ตอเมื่อมีผูมาติดตอขอรับบริการมากกวาที่จะตองวาตนมีหนาที่ที่จะตองจัดบริการใหแกราษฎรตามสิทธิประโยชนที่เขาควรจะไดรับ

ข. การกําหนดระเบียบปฏิบัติและการใชดุลยพินิจของขาราชการ มักเปนไปเพื่อสงวนอํานาจในการใชดุลยพินิจของหนวยงาน หรือปกปองตัวขาราชการเองมีลักษณะที่เนนการควบคุมมากกวาการสงเสริม การติดตอราชการจึงตองใชเอกสาร หลักฐานตางๆ เปนจํานวนมากและตองผานการตัดสินใจหลายขั้นตอน ซ่ึงบางครั้งเกินกวาความจําเปน ค. จากการที่ขาราชการมองวาตนมีอํานาจในการใชดุลยพินิจ และมีกฎระเบียบเปนเครื่องมือที่จะปกปองการใชดุลยพินิจของตนทําใหขาราชการจํานวนไมนอยมีทัศนคติในลักษณะเจาขุนมูลนาย โดยคิดวาตนมีอํานาจที่จะบันดาลผลไดเสียแกประชาชน การดําเนิน

34

ความสัมพันธตางๆ จึงเปนไปในลักษณะที่ไมเทาเทียมกันและนําไปสูปญหาตางๆ เชน ความไมเต็มใจที่จะใหบริการ รูสึกไมพอใจเมื่อราษฎรแสดงความเห็นโตแยง เปนตน

ดังนั้น เปาหมายแรกของการจัดบริการแบบครบวงจร ก็คือ การมุงประโยชนของประชาชนผูรับบริการ ทั้งผูที่มาติดตอขอรับบริการและผูที่อยูในขายที่ควรจะไดรับบริการเปนสําคัญ ซ่ึงมีลักษณะดังนี้ คือ

(1) ขาราชการตองถือวาการใหบริการเปนภาระหนาที่ ที่ตองดําเนินการอยางตอเนื่องโดยจะตองพยายามจัดบริการใหครอบคลุมผูที่อยูในขายที่ควรจะไดรับบริการทุกคน

(2) การกําหนดระเบียบ วิธีปฏิบัติ และการใชดุลยพินิจ จะตองคํานึงถึงสิทธิประโยชนของผูรับบริการเปนหลัก โดยพยายามใหผูรับบริการไดสิทธิประโยชนที่ควรจะไดรับอยางสะดวกและรวดเร็ว

(3) ขาราชการจะตองเขาใจวาผูรับบริการมีฐานะและศักดิ์ศรีเทาเทียมกับตนมีสิทธิจะรับรูใหความเห็น หรือโตแยงดวยเหตุผลไดอยางเต็มที่

2) ความรวดเร็วในการใหบริการ สังคมปจจุบันเปนสังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตางๆ อยางรวดเร็วและมีการแขงขันกับสังคมอื่นๆ อยูตลอดเวลา ในขณะที่ปญหาพื้นฐานของระบบราชการ คือ ความลาชา ซ่ึงในดานหนึ่งเปนความลาชาที่เกิดจากความจําเปนของระบบราชการเปนเร่ืองที่สามารถแกไขได เชน ความลาชาที่เกิดจากการปดภาระในการตัดสินใจ ความลาชาที่เกิดจากการขาดการกระจายอํานาจ หรือเกิดจากขั้นตอนที่ไมจําเปน หรือความลาชาที่เกิดขึ้นเพราะขาดการพัฒนางานหรือนําเทคโนโลยีที่ไมเหมาะสมมาใชเปนตน ปญหาที่ตามมา ก็คือ ระบบราชการถูกมองวาเปนอุปสรรคสําคัญในการพัฒนาความเจริญกาวหนา และเปนตัวถวงในระบบการแขงเสรีดังนั้น ระบบราชการจึงจําเปนที่จะตองตั้งเปาหมายในอันที่จะพัฒนาการใหการบริการมีความรวดเร็วมากขึ้น ซ่ึงออกจําแนกไดใน 3 ลักษณะ คือ

(1) การพัฒนาขาราชการใหมีทัศนคติ มีความรู ความสามารถ เพื่อใหเกิดความชํานาญงาน มีความกระตือรือรน และกลาตัดสินใจในเรื่องอยูในอํานาจของตน

(2) การกระจายอํานาจ หรือมอบอํานาจใหมากขึ้น และปรับปรุงระเบียบวิธีการทํางานใหมีขั้นตอนและใชเวลาในการใหบริการใหเหลือนอยที่สุด

(3) การพัฒนาเทคโนโลยีตางๆ ที่จะทําใหสามารถใหบริการไดทั้งขั้นตอนกอนการใหบริการ ซ่ึงไดแก การวางแผน การเตรียมการตางๆ ใหพรอมที่จะใหบริการและการนําบริการไปสูผูที่สมควรที่จะไดรับบริการเปนการลวงหนาเพื่อปองกันปญหาหรือความเสียหาย เชนการแจกจายน้ําสําหรับหมูบานที่ประสบภัยแลงนั้น หนวยราชการไมจําเปนที่จะตองรอใหมีการรองขอแตอาจนําน้ําไปแจกจายใหแกหมูบานเปาหมายลวงหนาไดเลย การพัฒนาความรวดเร็วในขั้นตอน

35

การใหบริการ เชน การรายงาน การติดตามผล การจัดเก็บเอกสารตางๆ เปนตน เพื่อใหวงจรของการใหบริการสามารถดําเนินการตอเนื่องไปไดอยางรวดเร็ว ตัวอยางเชน การใหบริการในการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชนซึ่งจะตองมีการจัดสงเอกสารหลักฐานใหสวนกลางเพื่อจัดทําบัตร การแจงยายปลายทางซึ่งสํานักทะเบียนปลายทางจะตองรอการยืนยันหลักฐานทางการทะเบียนจากสํานักงานทะเบียนตนทาง เปนตน

3) การใหบริการตองเสร็จสมบูรณ เปาหมายของการใหบริการเชิงรุกแบบครบวงจรอีกประการหนึ่งก็คือ ความเสร็จสมบูรณของการใหบริการ ซ่ึงหมายถึง การเสร็จสมบูรณตามสิทธิประโยชนที่ผูรับบริการจะตองไดรับ โดยที่ผูรับบริการไมจําเปนตองมาติดตอบอยครั้งนักซ่ึงลักษณะที่เสร็จสมบูรณก็คือ การบริการที่แลวเสร็จในการติดตอเพียงครั้งเดียวหรือไมเกินสองครั้ง(คือมารับเรื่องที่แลวเสร็จอีกครั้งหนึ่ง)

นอกจากนี้ การใหบริการที่เสร็จสมบูรณ ยังหมายถึง ความพยายามที่จะใหบริการในเรื่องอื่นๆ ที่ผูทําการติดตอขอรับบริการสมควรจะไดรับดวย แมวาผูบริการจะไมไดมาขอรับบริการเรื่องนั้นก็ตาม แตถาเห็นวาเปนสิทธิประโยชนของผูรับบริการก็ควรที่จะใหคําแนะนําและพยายามใหบริการในเรื่องนั้นๆ ดวย เชน มีผูมาขอคัดสําเนาทะเบียนบานหากเจาหนาที่ผูใหบริการพบวาบัตรประจําตัวประชาชนของผูนั้นหมดอายุแลวก็ดําเนินการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชนใหใหม

4) ความกระตือรือรนในการใหบริการ ความกระตือรือรนในการใหบริการเปนเปาหมายที่สําคัญอีกประการหนึ่งในการพัฒนาการใหบริการเชิงรุก ทั้งนี้ เนื่องจากประชาชนบางสวนมีความรูสึกวา การติดตอขอรับบริการจากทางราชการเปนเรื่องที่ยุงยาก และเจาหนาที่ไมคอยเต็มใจที่จะใหบริการ ดังนั้น จึงมีทัศนคติที่ไมคอยดีตอการใหบริการของรัฐตอเจาหนาที่ผูใหบริการ ซ่ึงนําไปสูปญหาของการสื่อสารทําความเขาใจกัน ดังนั้น หากเจาหนาที่ผูใหบริการพยายามใหบริการดวยความกระตือรือรนแลวก็จะทําใหผูมารับบริการเกิดทัศนคติที่ดี ยอมรับฟงเหตุผลคําแนะนําตางๆ มากขึ้น และเต็มใจที่จะมารับบริการในเรื่องอื่นๆ อีก นอกจากนี้ ความกระตือรือรนในการใหบริการยังเปนปจจัยสําคัญที่จะทําใหการบริการนั้นเปนไปอยางรวดเร็วและสมบูรณ ซ่ึงจะนําไปสูความเชื่อศรัทธาของประชาชนในที่สุด

5) การใหบริการดวยความถูกตองสามารถตรวจสอบได การพัฒนาการใหบริการแบบครบวงจรนั้นไมเพียงแตจะตองใหบริการที่เสร็จสมบูรณเทานั้น แตจะตองมีความถูกตองชอบธรรมทั้งในแงนโยบายและระเบียบแบบแผนของทางราชการ และถูกตองในเชิงศีลธรรมจรรยาดวยซ่ึงเกี่ยวของกับการใชดุลยพินิจของขาราชการเปนสําคัญ เชน ในกรณีที่มีผูมาขออนุญาตมี และใชอาวุธปน นายทะเบียนจะตองมีการสอบสวนขอเท็จจริงเกี่ยวกับความประพฤติและความจําเปนของ

36

ผูรับบริการดวย หรือในกรณีที่มีผูมาขอจดทะเบียนหยา แมวานายทะเบียนจะสามารถดําเนินการใหไดตามความประสงค แตในแงศีลธรรมจรรยาแลวก็ควรที่จะมีการพูดจาไกลเกลี่ยกับคูสมรสเสียกอนดังนั้น การใชดุลยพินิจในการใหบริการประชาชนจึงตองเปนไปอยางถูกตอง และสามารถตรวจสอบไดซ่ึงการตรวจสอบความถูกตองนี้ อาจเปนการตรวจสอบโดยกลไกภายในระบบราชการเอง เชนการตรวจสอบความถูกตองโดยผูบังคับบัญชา หรืออาจเปนการตรวจสอบภายนอก ซ่ึงที่สําคัญก็คือการตรวจสอบโดยประชาชน และประการสุดทายก็คือ การตรวจสอบโดยอาศัยความสํานึกรับผิดชอบในเชิงศีลธรรมและจรรยาบรรณทางวิชาชีพของตัวขาราชการเอง

6) ความสุภาพออนนอม เปาหมายอีกประการหนึ่งของการพัฒนาการใหบริการแบบครบวงจร คือ เจาหนาที่ผูใหบริการจะตองปฏิบัติตอประชาชนผูมาติดตอขอรับบริการดวยความสุภาพออนนอม ซ่ึงจะทําใหผูมารับบริการมีทัศนคติที่ดีตอขาราชการและการติดตอกับทางราชการอันจะทําใหการสื่อสารทําความเขาใจระหวางกันเปนไปไดงายยิ่งขึ้น ความสุภาพออนนอมในการใหบริการนั้นจะเกิดขึ้นไดก็โดยการพัฒนาทัศนคติของขาราชการใหเขาใจวาตนมีหนาที่ในการใหบริการและเปนหนาที่ที่มีความสําคัญ รวมทั้งมีความรูสึกเคารพในสิทธิและศักดิ์ศรีของผูที่มาติดตอขอรับบริการ

7) ความเสมอภาค การใหบริการแบบครบวงจร จะตองถือวาขาราชการมีหนาที่จะตองใหบริการแกประชาชนโดยเสมอภาคกัน ซ่ึงจะตองเปนไปตามเงื่อนไข ดังนี้

(1) การใหบริการจะตองเปนไปภายใตระเบียบแบบแผนเดียวกันและไดรับผลที่สมบูรณภายใตมาตรฐานเดียวกันไมวาผูรับบริการจะเปนใครก็ตาม หรือเรียกวาความเสมอภาคในการใหบริการ

(2) การใหบริการตองคํานึงถึงความเสมอภาคในโอกาสที่จะไดรับบริการดวยทั้งนี้ เพราะประชาชนบางสวนของประเทศเปนกลุมบุคคลที่มีขอจํากัดในเรื่องความสามารถในการที่จะติดตอขอรับบริการจากรัฐ เชน มีรายไดนอย ขาดความรู ความเขาใจ หรือขอมูลขาวสารที่เพียงพออยูในพื้นที่หางไกลทุรกันดาร เปนตน ดังนั้น การจัดบริการของทางราชการจะตองคํานึงถึงคนกลุมนี้ดวย โดยจะตองพยายามนําบริการไปใหผูรับบริการตามสิทธิประโยชนที่ควรจะไดรับ เชนการจัดหนวยบริการเคลื่อนที่ตางๆ เปนตน การลดเงื่อนไขในการบริการใหเหมาะสมสมกับความสามารถของผูรับบริการ เชน การออกบัตรสงเคราะหในการรักษาพยาบาลใหแกผูมีรายไดนอยการเรียกเก็บคาปรับในอัตราที่ต่ําที่สุดตามที่กฎหมายกําหนด เมื่อเห็นวาผูรับบริการไมมีเจตนาที่จะเล่ียงการปฏิบัติตามกฎหมายแตเปนเพราะขาดขอมูลขาวสาร เปนตน ซ่ึงอาจเรียกความเสมอภาคนี้วาความเสมอภาคที่จะไดรับบริการที่จําเปนจากรัฐ

37

2.2.3 การใหบริการสาธารณะ1) การใหบริการสาธารณะ

การใหบริการสาธารณะเปนการบริการในฐานะที่เปนหนาที่ของหนวยงานที่มีอํานาจกระทําเพื่อตอบสนองตอความตองการเพื่อใหเกิดความพึงพอใจ จากความหมายนี้ จึงเปนการพิจารณาการใหบริการ ประกอบดวยผูใหบริการ (Providers) และผูรับบริการ (Recipients) โดยฝายแรกถือปฏิบัติเปนหนาที่ที่ตองใหบริการเพื่อใหฝายหลังเกิดความพึงพอใจ (ปฐม มณีโรจน,อางถึงใน จุฑารัตน สุภาโอษฐ. 2538 : 12) และบรรจบ กาญจนดุล (2533 : 80) ไดใหความหมายของการบริการสาธารณะวา หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐบาลจัดทําขึ้นเพื่อสนองความตองการสวนรวมของประชาชนซึ่งสอดคลองกับ เทพศักดิ์ บุญรัตพันธ (2535 : 13) ไดใหความหมายของการใหบริการสาธารณะวา หมายถึง การที่บุคคล กลุมบุคคล หรือหนวยงานที่มีอํานาจหนาที่เกี่ยวของกับการใหบริการสาธารณะซึ่งอาจจะเปนของรัฐ หรือเอกชน มีหนาที่ในการสงตอการใหบริการสาธารณะแกประชาชน โดยมีจุดมุงหมายเพื่อสนองตอบตอความตองการสวนรวมของประชาชน การใหบริการสาธารณะมีลักษณะที่เปนระบบ มีองคประกอบที่สําคัญ 5 สวน คือ (1)สถานที่และบุคคลที่ใหบริการ (2) ปจจัยนําเขาหรือทรัพยากร (3) กระบวนการและกิจกรรม (4)ชองทางการใหบริการ และ (5) ผลกระทบที่มีตอผูรับบริการ และกุลธน ธนาพงศธร (อางถึงในสมชาย ศิริสมฤทัย และคณะ. 2544 : 36) กลาววา หลักการใหบริการที่สําคัญๆ ไดแก

(1) การติดตอเฉพาะงาน (Specificity) เปนการติดตอส่ือสารระหวางเจาหนาที่ผูใหบริการกับลูกคา โดยจํากัดอยูเฉพาะในเรื่องของงานเทานั้น

(2) การใหบริการที่มีลักษณะเปนทางการ (Universality) หมายถึง การที่ผูใหบริการจะตองปฏิบัติตอผูรับบริการอยางเปนทางการ ไมยึดถือความสัมพันธสวนตัว แตยึดถือการใหบริการแกลูกคาทุกคนอยางเทาเทียมกันในทางปฏิบัติ

(3) การวางตนเปนกลาง (Affective Neutrality) หมายถึง การใหบริการแกผูรับบริการ โดยจะตองไมนําเอาเรื่องของอารมณของเจาหนาที่ที่ใหบริการมาเกี่ยวของ

ประยูร กาญจนดุล (อางถึงใน พิกุล วัฒนสินธุ และสมใจ นกดี. 2541 : 21) ไดกลาวถึงแนวคิดของการใหบริการสาธารณะฝายปกครอง ไวดังนี้

(1) บริการสาธารณะเปนกิจการที่อยูในความอํานวยการหรือในความควบคุมของฝายปกครอง

(2) บริการสาธารณะมีวัตถุประสงคในการสนองตอบความตองการสวนรวมของประชาชน

38

(3) การจัดระเบียบและวิธีดําเนินการสาธารณะยอมจะแกไขเปลี่ยนแปลงไดเสมอเพื่อใหเหมาะสมแกความจําเปนแหงกาลสมัย

(4) บริการสาธารณะจะตองจัดดําเนินการอยูเปนนิจและโดยสม่ําเสมอ ไมมีการหยุดชะงักถาบริการสาธารณะจะตองหยุดชะงักลงดวยประการใดๆ ประชาชนยอมไดรับความเดือดรอนหรือไดรับความเสียหาย

(5) เอกชนยอมมีสิทธิที่จะไดรับประโยชนจากบริการสาธารณะเทาเทียมกันจากแนวคิดดังกลาวขางตน สรุปไดวา การใหบริการสาธารณะทั่วไป คือ การที่รัฐหรือองคกรของรัฐจัดบริการตางๆ ใหแกประชาชน โดยมีเจาหนาที่ของรัฐ คือ ขาราชการหรือบุคคลที่เกี่ยวของเปนผูนําบริการนั้นสูประชาชนเพื่อใหประชาชนมีความอยูดีกินดี มีความมั่นคงปลอดภัยทั้งในชีวิตและทรัพยสิน โดยรัฐไมคิดมูลคาจากประชาชน บริการตางๆ จะเกี่ยวของกับการดําเนินชีวิตประจําวันซ่ึงนับวันจะเพิ่มมากขึ้นใหทันและเพียงพอตอความตองการของประชาชนและชุมชนที่อนาคตจะเพิ่มมากขึ้นๆ ตามสภาพและวิถีการเปลี่ยนแปลงทางสังคม การเมือง และเศรษฐกิจ ในปจจุบันองคกรราชการของไทยไดขยายบทบาทในการใหบริการทั้งทางดานปริมาณ ขนาด กําลัง คน และงบประมาณเพื่อใหสามารถใหบริการแกประชาชนไดครอบคลุมทั่วถึงมากขึ้นอยางตอเนื่อง ยุติธรรมเทาเทียมและเสมอภาค โดยมีจุดประสงคใหผูรับบริการ คือ ประชาชนเกิดความพึงพอใจ

2) การวัดการใหบริการสาธารณะในการวัดบรรลุเปาหมายของการใหบริการสาธารณะนั้น เจฟฟรีย แอล บรุคนีย

และโรเบิรต อี อิงแลนด (Jeffrey L. Brudney and Robert E. England, อางถึงใน พิกุล วัฒนสินธุและสมใจ นกดี. 2541 : 22) ไดเปรียบเทียบใหเห็นถึงการวัดการใหบริการสาธารณะระหวางแนวทางแบบอัตวิสัยและแนวทางแบบวัตถุวิสัย สรุปตามตาราง 1 ดังนี้

ตาราง 1 การเปรียบเทียบวิธีการวัดการใหบริการสาธารณะระหวางแนวทางแบบอัตวิสัยและแนวทางแบบวัตถุวิสัย

มิติ (Dimension) อัตวิสัย (Subjective) วัตถุวิสัย (Objective)มุงเนนหนาที่ของ - พิจารณาที่ประชาชน - พิจารณาที่ผูใหบริการบริการเปาหมายของ - พิจารณาหนาที่ทางการเมือง - พิจารณาหนาที่ทางเศรษฐกิจบริการ 1. พิจารณาที่การสนองตอบ

(Responsiveneses) ตอความตองการและขอเรียกรองของประชาชน

1. พิจารณาที่ประสิทธิภาพ(Efficiency) พิจารณาจากผลิตภาพ (Productivity)

39

ตาราง 1 (ตอ) การเปรียบเทียบวิธีการวัดการใหบริการสาธารณะระหวางแนวทางแบบอัตวิสัยและแนวทางแบบวัตถุวิสัย

มิติ (Dimension) อัตวิสัย (Subjective) วัตถุวิสัย (Objective)2. พิจารณาที่ความเสมอภาค

(Equity) ในการกระจาย2. พิจารณาที่ประสิทธิผล(Effectiveness) เชน พิจารณาจากการประเมินผล

(ที่มา : พิกุล วัฒนสินธุ และสมใจ นกดี. 2541 : 22)

วิธีการจัดการใหบริการสาธารณะในแตละดานจะมีความแตกตางกัน คือ การวัดอัตวิสัยจะมุงเนนที่ประชาชนหรือผูที่รับบริการ ในขณะที่การวัดดานวัตถุวิสัยจะมุงเนนที่ผูใหบริการเปนหลัก นอกจากนี้เมื่อพิจารณาในแงของเปาหมายของการบริการแลว ในการวัดดานอัตวิสัยจะมุงตอบคําถามที่สําคัญ 2 ประการ คือ หนวยงานที่มีหนาที่ใหบริการสาธารณะสามารถสนองตอบตอความตองการหรือขอเรียกรองของประชาชนหรือไม อยางไร และมีความเสมอภาคในการใหบริการหรือไม ในขณะที่การวัดดานวัตถุวิสัยจะมุงตอบคําถามที่สําคัญ 2 ประการ คือ ระบบการใหบริการสาธารณะจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลหรือไม จากแนวคิดเกี่ยวกับวัดการใหบริการสาธารณะที่กลาวอางขางตน ซ่ึงไดนํามาทําการสังเคราะหแลว สรุปที่สําคัญ 3 ประการ คือ

(1) ในแนวทางการวัดเกี่ยวกับการใหบริการสาธารณะมีอยู 2 แนวทาง คือแนวทางการวัดแบบอัตวิสัยและแนวทางการวัดวัตถุวิสัย โดยเนนแนวทางแรกเนนวัดความพึงพอใจของผูรับบริการ ขณะที่แนวทางหลังวัดที่ผูใหบริการ

(2) ในแนวทางการวัดแบบอัตวิสัยที่เนนการสอบถามความคิดเห็นของผูรองขอผูรับบริการเปนการเนนแนวทางแบบอัตวิสัย มีฐานคติที่วาผูรับบริการมีความสามารถในการรับรูถึงการบริการที่ไดรับ ซ่ึงแตละบุคคลอาจมีการรับรูที่แตกตางกันออกไปขึ้นอยูกับประสบการณหรือเกณฑแตละบุคคลนํามาใชในการประเมินผล สามารถที่จะวัดได 6 องคประกอบที่สําคัญ คือ

ก. ความสามารถในการสนองตอบตอความตองการ หรือขอเรียกรองของผูรับบริการและการมีสวนรวมของประชาชน

ข. ความเสมอภาคในการใหบริการค. การใหบริการที่ตรงเวลา

40

ง. การใหบริการอยางพอเพียงจ. ความตอเนื่องในการใหบริการฉ. ความกาวหนาในการใหบริการ

(3) ในแนวทางการวัดแบบวัตถุวิสัยที่เนนวัดที่การใหบริการสาธารณะของผูที่ทําหนาที่ใหบริการสามารถที่จะวัดไดใน 2 องคการที่สําคัญ คือ

ก. ประสิทธิภาพของการใหบริการวัดจากการเปรียบเทียบระหวางผลผลิตที่เกิดขึ้นกับปจจัยนําเขาเชิงปริมาณ และเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของประชาชน

ข. ประสิทธิผลของการใหบริการ วัดจากการเปรียบเทียบระหวางผลผลิตที่เกิดขึ้นกับปจจัยนําเขาในเชิงปริมาณ และเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของประชาชน

ซ่ึงจากการพิจารณาแนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการสาธารณะเบื้องตน แสดงใหเห็นวาเปาหมายการใหบริการสาธารณะนั้น คือ การสรางความพอใจใหเกิดแกผูรับบริการ ดังนั้น การที่จะวัดวาการใหบริการสาธารณะบรรลุเปาหมายหรือไม วิธีหนึ่งคือ การวัดความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการ เพื่อเปนการประเมินผลการปฏิบัติงานของหนวยงานที่มีหนาที่ใหบริการมีความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนหรือไม เพียงใด อยางไร ความพึงพอใจตอการบริการจะเกิดขึ้นไดหรือไมนั้นจะตองพิจารณาถึงลักษณะของการใหบริการขององคกรประกอบกับระดับความรูสึกของผูรับบริการในมิติตางๆ ของแตละบุคคล ดังนั้น ในการวัดความพึงพอใจตอการบริการจะกระทําไดหลายวิธีดังตอไปนี้ คือ (สาโรจ ไสยสมบัติ. 2534 : 39)

1) การใชแบบสอบถาม ซ่ึงเปนวิธีการที่นิยมใชกันอยางแพรหลายอีกวิธีหนึ่งโดยการขอรองหรือขอความรวมมือจากกลุมบุคคลที่ตองการวัด แสดงความคิดเห็นลงในแบบฟอรมที่กําหนดคําตอบไวใหเลือกตอบ หรือเปนคําตอบอิสระโดยคําถามที่ถามอาจจะถามถึงความพึงพอใจในดานตางๆ ที่หนวยงานกําลังใหบริการอยู เชน ลักษณะของการใหบริการ ระยะเวลาในการใหบริการ พนักงานที่ใหบริการ เปนตน

2) การสัมภาษณ เปนอีกวิธีการหนึ่งที่จะทราบวาระดับความพึงพอใจของผูมาใชบริการซึ่งเปนวิธีที่ตองอาศัยเทคนิค และความชํานาญพิเศษของผูสัมภาษณที่จะจูงใจใหผูถูกสัมภาษณตอบคําถามใหตรงกับขอเท็จจริง การวัดความพึงพอใจโดยวิธีสัมภาษณ นับเปนวิธีการที่ประหยัดและมีประสิทธิภาพมากอีกวิธีหนึ่ง

3) การสังเกต เปนอีกวิธีหนึ่งที่จะทําใหทราบถึงระดับความพึงพอใจของผูมาใชบริการ โดยวิธีสังเกตจากพฤติกรรมทั้งกอนมารับบริการ ขณะรอรับบริการ และหลังจากรับบริการแลว เชน การสังเกตกิริยาทาทาง การพูด สีหนา และความถี่ของการมาขอรับบริการ เปนตน

41

การวัดความพึงพอใจดวยวิธีนี้จะตองกระทําอยางจริงจังและมีแบบแผนที่แนนอน จึงจะสามารถประเมินถึงระดับความพึงพอใจของผูมาใชบริการไดอยางถูกตอง

จะเห็นวาการใหบริการสาธารณะนั้น คือ การที่รัฐหรือองคกรของรัฐจัดบริการตางๆ ใหแกประชาชน โดยมีเจาหนาที่ของรัฐ คือ ขาราชการหรือบุคคลที่เกี่ยวของเปนผูนําบริการนั้นสูประชาชนเพื่อใหประชาชนมีความอยูดีกินดี มีความมั่นคงปลอดภัยทั้งในชีวิต และทรัพยสินโดยรัฐไมคิดมูลคาจากประชาชน บริการตางๆ จะเกี่ยวของกับการดําเนินชีวิตประจําวัน ซ่ึงนับวันจะเพิ่มมากขึ้นๆ ตามสภาพและวิถีการเปลี่ยนแปลงทางสังคม การเมือง และเศรษฐกิจ ในปจจุบันองคกรราชการของไทยไดขยายบทบาทในการใหบริการทั้งทางดานปริมาณ ขนาด กําลังคน และงบประมาณเพื่อใหสามารถใหบริการแกประชาชนไดครอบคลุมทั่วถึงมากขึ้นอยางตอเนื่อง ยุติธรรมเทาเทียม และเสมอภาค โดยมีจุดประสงคใหผูรับบริการ คือ ประชาชนเกิดความพึงพอใจ

ดังนั้น การใหบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัด และสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขาเปนงานบริการสาธารณะประเภทหนึ่งที่ผูปฏิบัติใหบริการหรือเจาหนาที่ผูใหบริการจะตองรับรูและเขาใจในหนาที่ของตน ความมุงหมายของการใหบริการสาธารณะและเขาใจความหมายของการใหบริการทั้งความสําคัญของการบริการที่เปนงานในหนาที่ของสํานักงานที่ดินจังหวัด และสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขาเพื่อรวมกันปฏิบัติงานใหบริการตามกลยุทธในการบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัด และสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขา จนบรรลุวัตถุประสงคทําใหประชาชนเกิดความพึงพอใจจนสามารถแขงขันกับการใหบริการของภาคเอกชนได

2.3 กลยุทธในการบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขา

ในกระบวนการพัฒนางานการบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขา เพื่อใหบรรลุตามเปาหมายที่กําหนดไวนั้นตองอาศัยองคประกอบตางๆ ในสํานักงานที่ดินมาทําหนาที่อยางสัมพันธกันอยางเปนระบบ เฮนรี ซี ลูแคส (Henry C. Lucas, 1985 : 5) ไดระบุวา ระบบ หมายถึง ชุดองคประกอบขององคกรที่มีปฎิสัมพันธซ่ึงกันและกัน มีการพึ่งพาอาศัยกัน และมีการผสมผสานกันในการปฏิบัติงานเพื่อใหบรรลุถึงเปาหมายของระบบ หรือองคกรนั้นการดําเนินการตามกลยุทธในการใหบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัดสาขาจะสําเร็จบรรลุวัตถุประสงคจะตองอาศัยกลยุทธในการบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดและสํานักงานที่ดินจังหวัด สาขา โดย 3 องคประกอบที่สําคัญ ดังนี้

2.3.1 ปจจัยการใหบริการ ปจจัยที่สําคัญที่สุดที่จะทําใหการปรับปรุงการใหบริการภาครัฐประสบความสําเร็จได คือ การมีทรัพยากรมนุษยที่มีจิตสํานึกในการใหบริการและปรารถนา

42

ที่จะปรับปรุงบริการภาครัฐ ทั้งนี้ เนื่องจากการบริการเปนกระบวนการของกิจกรรมในการสงมอบบริการจากผูใหบริการไปยังผูรับบริการไมใชส่ิงที่จับตองไดชัดเจนแตออกมาในรูปของเวลา สถานที่และที่สําคัญเปนสิ่งที่เอื้ออํานวยทาง จิตวิทยาใหเกิดความพึงพอใจ ดังนั้น จิตสํานึกในการใหบริการจึงเปนกุญแจสําคัญในการปรับปรุงบริการภาครัฐ (จินตนา บุญบงการ. 2545 : 44) ไดระบุวาหนวยงานที่จะใหบริการที่เปนเลิศไดจะมีคุณลักษณะขอใดขอหนึ่ง หรือหลายๆ ขอ ดังตอไปนี้

1) ระบบขาราชการสัมพันธที่ดี ขาราชการระดับผูเปนผูบริหารสูงสุดในหนวยงานตองมีความเชื่อวา “การใหบริการที่ดีกวายอมมาจากขาราชการผูใหบริการที่ดีกวา และการมีระบบขาราชการสัมพันธที่ดีกวา”

2) หนวยงานมีการรณรงค และปลูกฝงจิตสํานึกตอการใหบริการที่ดีเยี่ยมแกประชาชนมีการฝกอบรมและทําความเขาใจอยางถองแทกับขาราชการทุกคนวา “การใหบริการ คืองานของราชการ” ทั้งชี้แจงใหเขาใจถึงเหตุผลและผลและความสําคัญ

3) มีการพัฒนาและปรับปรุงระบบบริหาร เพื่อเอื้ออํานวยใหขาราชการทุกคนโดยเฉพาะขาราชการที่สัมผัสประชาชนโดยตรงใหสามารถปฏิบัติงานตามมาตรฐานที่กําหนดไดอยางราบรื่นสะดวก

4) หนวยงานเหลานี้ตระหนักวาปฏิบัติการใดๆ ที่เกิดขึ้นในหนวยงานลวนมีผลกระทบตองานบริการประชาชนเสมอ ดังนั้น จึงตองมีระบบเกื้อหนุนกันและกันภายในองคกรอยางทั่วถึงและมีประสิทธิภาพเพื่อมิใหจุดดอยใดๆ มาทําใหการบริการมีปญหา

5) หนวยงานเหลานี้สามารถบริหารระบบงานเพื่อใหมาตรฐานการใหบริการที่วางไวสูงนั้นเปนความจริงได คือ สามารถเปลี่ยนแนวความคิดนั้นใหเปนพฤติกรรมที่จับตองไดจริงๆ

6) มีการฝกอบรมใหทั้งระดับหัวหนางานและผูปฏิบัติงานใหสามารถธํารงรักษามาตรฐานงานบริการของตนเองได

7) มีการกําหนดบทบาทหนาที่และความรับผิดชอบอยางชัดเจน ทั้งในระดับผูบังคับบัญชา หัวหนางานทุกระดับใหมีสวนรวมรับผิดชอบตอการสงเสริมใหมีการปรับปรุงมาตรฐานการบริการใหดียิ่งขึ้นอยูตลอดเวลา

8) มีระบบการจูงใจและใหกําลังใจขาราชการที่ใหบริการไดดีเดน อาจมีการประกาศเกียรติคุณและใหรางวัลตอบแทนอยูเสมอเพื่อใหแตละคนมีกําลังใจยึดมั่นอยูกับการใหบริการที่ดีเลิศตลอดไป

9) มีระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานในเชิงปริมาณ นั่นคือ วัดออกมาไดเปนตัวเลข เชน ความเร็วเปนนาที การประหยัดเปนจํานวนเงินเพื่อประเมินความเหมาะสม และมีประสิทธิภาพของการบริการซึ่งเปนสิ่งทํายากแตหากพยายามหาหลักเกณฑก็อาจทําได

43

10) มีกลไกภายในองคกรที่ชวยเกื้อหนุนใหเกิดคานิยมดานการใหบริการที่ดีแกประชาชนอาจเปนคานิยมอยางจริงใจของผูบังคับบัญชาระดับสูงทุกๆ ระดับทําใหงานบริการพัฒนาตอไป

คารล, อัลเบรค (Karl, Albrecht, อางถึงใน จินตนา บุญบงการ. 2545 : 45) ไดเสนอแนวคิดปจจัยสําคัญในการปฏิบัติการใหบริการ อันเปรียบเสมือนดานแตละดานของรูปสามเหลี่ยมดานเทาซึ่งภายในบรรจุผูรับบริการไว หากขาดปจจัยดานหนึ่งไปสามเหลี่ยมนี้จะไมครบดานเปนรูปสามเหลี่ยมตอไปไมได นั่นคือ องคกรจะใหบริการที่ดีตอไปไมได เรียกรูปนี้วา The ServiceTriangle หรือสามเหลี่ยมแหงบริการ ดังภาพ 5

ภาพ 5 สามเหลี่ยมแหงบริการ (The Service Triangle)(ที่มา : จินตนา บุญบงการ. 2545 : 45)

จากหลักการนี้ จะเห็นวาการจะสรางความประทับใจใหกับประชาชนตองจัดการเพื่อใหปจจัยสามเหลี่ยมแหงบริการนี้มีความเหมาะสมและสอดคลองกัน คือ

1) กลยุทธการบริการ (Strategy) หรือวัตถุประสงคหลักอันใชเปนแนวทางในการปฏิบัติตองกําหนดไวเพื่อทําใหการปฏิบัติเขาสูเปาหมาย โดยมีความยืดหยุนตัวพอเพียงมีความแมนยําตรงเขาเปาหมายไดดี โดยหลักฐานของการสนองตอบความตองการของประชาชนไดอยางจริงจัง

2) ระบบงาน (System) หรือกระบวนการอันตองเนนใหระบบการบริการประชาชนเปนเรื่องเรียบงาย ประชาชนสบายใจเมื่อมาใชบริการไมยุงยากซับซอน ดูเปนเจาขุนมูลนายประชาชนตองเขาใจไดงายๆ เขาพบเขาปรึกษา เขารับบริการไดอยางเปนกันเอง มีความคลองตัวสูงกฎระเบียบเปนสิ่งที่ชวยเอ้ืออํานวยประโยชนตอประชาชนทําใหการบริการดีไมเปนตัวจํากัดการบริการ

ผูรับบริการ

กลยุทธการบริการ พนักงาน

ระบบงาน

44

3) ขาราชการ (Staff) ผูใหบริการในทุกระดับตองไดรับการสรรหาพัฒนาและปรับพฤติกรรม ตลอดจนวิธีการทํางานใหมีลักษณะเนนความสําคัญของประชาชน นั่นคือ มีจิตสํานึกตอการใหบริการที่ดี

การจะทําใหสามเหลี่ยมแหงบริการสัมฤทธิผลตองไดรับความรวมมือรวมใจจากขาราชการทุกฝาย โดยทําเปนแผนการพัฒนาการบริการขององคกรขึ้นใหชัดเจน

ดังนั้น ปจจัยการใหบริการ หมายถึง ทรัพยากรมนุษยที่มีจิตสํานึกในการใหบริการรูปของเวลา สถานที่ รูปแบบ ส่ิงที่เอื้ออํานวยทางจิตวิทยาใหเกิดความพึงพอใจ ไดแก ระบบขาราชการสัมพันธที่ดี หนวยงานมีการรณรงคและปลูกฝงจิตสํานึกตอการใหบริการที่ดีเยี่ยมแกประชาชน การพัฒนาและปรับปรุงระบบบริหารเพื่อเอื้ออํานวยใหขาราชการสามารถปฏิบัติงานตามมาตรฐานที่กําหนดไว การฝกอบรมใหทั้งระดับหัวหนาและผูปฏิบัติ การกําหนดบทบาทหนาที่และความรับผิดชอบอยางชัดเจน ระบบการจูงใจและใหกําลังใจขาราชการที่ปฏิบัติหนาที่ ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานในเชิงปริมาณ และกลไกภายในองคกรที่ชวยเกื้อหนุนใหเกิดคานิยมดานการใหที่ดีแกประชาชน

2.3.2 กระบวนการใหบริการตามแผนพัฒนาการบริการจะมีขั้นตอน และวิธีการอันจะนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจ และไดประโยชนสูงสุด โดยเริ่มจากผูบริการสูงสุดลงไป (จินตนา บุญบงการ. 2545 : 46) ไดระบุขั้นตอนที่สําคัญๆ ตามตาราง 2 ดังนี้

ตาราง 2 ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจและไดประโยชนสูงสุด

ขั้นตอน วิธีการ1. ผูบริการระดับสูงมีเจตนาอันแรงกลา

ในการใหบริการ1. มีนโยบายการใหบริการที่ชัดเจน2. กําหนดใหหัวหนาแผนกแถลงเปาหมาย และ

โครงการปรับปรุงมาตรฐานการใหบริการในแผนกของตนเปนประจําป

3. กําหนดคําขวัญประจําองคกร4. แถลงนโยบายหรือประกาศเปาหมายดาน

การบริการอยางชัดเจน

45

ตาราง 2 (ตอ) ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจและไดประโยชนสูงสุด

ขั้นตอน วิธีการ5. มีการประชุมผูบริหารระดับสูง เพื่อบริการ ที่เปนเลิศ

2. มีการศึกษาหาความรูและความเขาใจ เกี่ยวกับศาสตรการใหบริการใน ขาราชการทุกระดับ

1. หาตําราผูเชี่ยวชาญมาใหคําปรึกษาและเพิ่มพูนความรู ความสามารถ หรือความเขาใจ

2. ผูบริหารเรียนรูการกําหนด นโยบายและการจัดทํากลยุทธขององคกรวิธีการวัดคุณภาพบริการและเทคนิคตางๆ ในกระบวนการพัฒนาคุณภาพบริการ

3. มีการแถลงหรือแจงแกขาราชการทุกคนวาการบริการคืองานของขาราชการ และทุกคนจะตองเรียนรูวิธีการใหบริการที่ดีที่สุดในงานของตนแกประชาชนทุกระดับ

3. มีการวางแผนกลยุทธดานบริการที่ชัดเจน และสอดคลองกับลักษณะเฉพาะตัวของ องคกรเทานั้นโดยผูบริหารระดับสูง

1. มีการมอบหมายใหทีมงานเฉพาะวางแผนกลยุทธประจําองคกรใหวางแผนกลยุทธดานงานบริการอยางจริงจังและเปนแผนชัดเจน

2. กําหนดใหหัวหนาแผนกทุกคนรับรูมีการประชุมชี้แจงและเอาไปถือปฏิบัติ

3. ผูบริหารระดับตางๆ ตองนําเสนอแผนงานในหนวยงานหรือแผนกงานที่ตนรับผิดชอบจะตองสอดคลองกับแผนกลยุทธหลักของหนวยงานดานการบริการ เปาหมายประจําปและคําขวัญดานการบริการ

4. ศึกษาวิเคราะหและออกแบบระบบ การบริหารงานที่สอดคลองกับนโยบาย ดานบริการและเอื้อใหแผนกลยุทธ

1. มีการวิเคราะหระบบการใหบริการในแตละ วงจรบริการ โดยใชหลักความรวดเร็ว และ ความมีมาตรฐานดานความพอใจในทุกจุดที่

46

ตาราง 2 (ตอ) ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจและไดประโยชนสูงสุด

ขั้นตอน วิธีการ ดานบริการที่กําหนดไวสามารถ ดําเนินการไดอยางมีประสิทธิผล

ใหบริการ2. มีการวางผังหนวยบริการใหไหลไดคลอง ตามลําดับไมวกวน3. ทํางานใหงาย ผูบริการและผูรับบริการเขาใจ4. ทําหนังสือคูมือบริการที่เหมาะกับหนวยงาน ในแตละหนาที่ แจกโดยเนนการเขียนที่อานงาย เขาใจงายใชเปนคูมือตัดสินใจไดงาย

5. มีโครงการสรางจิตสํานึกการใหบริการ ที่ดีและการพัฒนาความสามารถในการ

1. อบรมขาราชการทุกดานเรื่องการบริการ อยางนอย 3 – 6 ช่ัวโมง

ใหบริการตอไป 2. จัดสัมมนาใหขาราชการแตละกลุมรูจักวิธีการจัดทํารายงาน การใหบริการแกประชาชน

คือหาจุดออนใหการบริการของตนและใชเปน เครื่องชวยวางแผนปรับปรุงงานบริการตอไป3. จัดบรรยายพิเศษดานประสบการณการบริการ4. จัดทัศนศึกษาดูงานการบริการในองคกรที่

นาทําเปนแบบอยาง5. จัดนิทรรศการสงเสริมงานบริการ6. จัดการประกวดคําขวัญการบริการที่ดี7. จัดการประกวดและใหรางวัล เชน เงินเดือนขึ้น

2 ขั้นแกขาราชการดีเดนดานบริการ8. การใหตําแหนงหรือรางวัลพิเศษแกขาราชการ

ที่ประชาชนคัดเลือกวาใหบริการดีเยี่ยมและดีเลิศ

6. การปรับปรุงยกระดับโครงสรางพื้นฐาน ที่เอื้อตอการใหบริการ

1. การปรับปรุงอาคารสถานที่ใหสวยงามโอโถงสะดวกสบายเพื่อประชาชนที่มาติดตอ

47

ตาราง 2 (ตอ) ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจและไดประโยชนสูงสุด

ขั้นตอน วิธีการ2. จัดทํามาตรฐานเอกลักษณของหนวยงาน

มีปายชื่อผูใหบริการ3. รณรงคดานความสะอาดเรียบรอยทั้งที่ทํางาน

หองน้ํา สภาพแวดลอมทั้งภายใน ภายนอกสถานที่ทํางานและใหบริการ

7. การยกระดับมาตรฐานงานบริการ โดยเสริมเครื่องอํานวยความสะดวก เครื่องมือ เครื่องใช เทคโนโลยี

1. การใชระบบขอมูลทางการบริการยุคใหม2. การใชระบบคอมพิวเตอรเขามาชวยดาน

ขอมูลและใหบริการ เครื่องจักร 3. ปรับปรุงพัฒนาระบบสื่อสารที่ทันสมัย เชน

เพิ่มหมายเลขโทรศัพท มีโทรศัพทสาธารณะ ทุกจุดเพื่อประชาชน มีเครื่องโทรสารทุก หนวยงาน4. ใชระบบสํานักงานอัตโนมัติเพื่อใหคุณภาพ บริการดีขึ้น5. เพิ่มระบบใหประชาชนเขาพบไดงาย6. ประชาชนไดรับบริการทันที

8. รณรงคสราง ปลูกฝงวัฒนธรรมใน การบริการขององคกร

1. กําหนดไวในหนาที่งานของทุกหนวยงานวางานสําคัญคือการใหบริการประชาชน

2. ปลูกฝงคําขวัญ การอบรมหรือแผนปายใหขาราชการทุกคนตระหนักในขณะที่ปฏิบัติงานวา “การบริการคืองานของขาราชการ” “ยิ้มเสมอเมื่อใหบริการ” “การพึงพอใจ คือ หัวใจในการใหบริการ”

9. จัดคณะทํางานเพื่อดําเนินโครงการปรับปรุงงานบริการ

1. คณะทํางานทําแผนกลยุทธดานบริการ2. คณะทํางานรณรงคสรางเอกลักษณและ

เสริมภาพลักษณองคกร

48

ตาราง 2 (ตอ) ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจและไดประโยชนสูงสุด

ขั้นตอน วิธีการ3. คณะทํางานตรวจสอบมาตรฐานงานบริการ4. คณะกรรมการประกวดโครงการบริการดีเดน5. คณะกรรมการคัดเลือกขาราชการใหบริการ ดีเดน ฯลฯ

10. ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงภายในองคการ ใหดีขึ้นตลอดเวลา

1. ยุบเลิกแผนกรองทุกขแตใหขาราชการรับฟงการรองทุกขเองทุกแผนกและรีบหาทางแกไขเร่ืองรองทุกขของประชาชนทันที

2. จัดแผนกประชาสัมพันธแนะนําประชาชน เร่ืองขั้นตอน วิธีการชวยเขียนคํารองเรียน ชวยจัดขั้นตอนเอกสารเพื่อใหประชาชน รับบริการไดอยางมั่นใจ สะดวก ไมเสียเวลา3. จัดทํากิจกรรมกลุมยอยควบคุมปรับปรุง

คุณภาพการบริการ (กลุมคิวซี) ใหรางวัลแกกลุมที่เสนอการปรับปรุงที่ดี

4. ออกแบบและจัดผังการใหบริการประชาชนใหมทําใหสะดวกสบายขึ้น

11. เนนจุดสําคัญที่ขาราชการผูสัมผัส ประชาชน

1. ทดสอบความมั่นคงทางอารมณ การควบคุมสถานการณ

2. ฝกอบรมดานการบริการและการแกปญหาเฉพาะหนาเปนพิเศษ

3. ทบทวนบทบาทความสําคัญใหเนนการบริการแกประชาชน

4. วัดผลงานการบริการใหชัดเจน เชน ถามความเห็นประชาชนใหประชาชนใหคะแนนประมวลผลการใหคะแนนและใชเปนเครื่องวัดความดีความชอบในการปฏิบัติราชการ

49

ตาราง 2 (ตอ) ขั้นตอนและวิธีการนําไปสูการปฏิบัติเพื่อการบริการที่ประชาชนประทับใจและไดประโยชนสูงสุด

ขั้นตอน วิธีการ12. รณรงคใหประชาชนรับรูวา “การบริการ คือ งานของขาราชการ”

1. โครงการสํารวจความคิดเห็นของประชาชน2. จัดตั้งตูรับฟงความคิดเห็นและมีการ

ตอบสนองขอเสนอแนะ3. จัดตั้งระบบแนะนําประชาชนผูมาใชบริการ4. มีมาตรการตักเตือนและลงโทษที่สมเหตุ

สมผลตอขาราชการและหนวยงานที่ละเลยการใหบริการประชาชนที่ดีพอ

5. การติดโปสเตอรปายเตือนใจ คําขวัญที่เนนใหทั้งประชาชนและขาราชการเห็นความสําคัญของการบริการ

6. ติดตั้งบอรดพิเศษเฉพาะประกาศเกี่ยวกับการบริการและคําชมเชยที่ไดรับจากประชาชน

(ที่มา : จินตนา บุญบงการ. 2545 : 39)

ดังนั้น กระบวนการใหบริการจึงหมายถึง ขั้นตอนที่ผูบริการในระดับสูงจะตองมีเจตนาอันแรงกลาในการใหบริการ มีการศึกษาหาความรูและความเขาใจเกี่ยวกับศาสตรการใหบริการในขาราชการทุกระดับมีการวางแผนกลยุทธดานบริการที่ชัดเจน และสอดคลองกับลักษณะเฉพาะตัวขององคกรเทานั้น โดยผูบริหารระดับสูงมีการศึกษาวิเคราะหและออกแบบระบบการบริหารงานที่สอดคลองกับนโยบายดานบริการและเอื้อใหแผนกลยุทธดานบริการที่กําหนดไวสามารถดําเนินการไดอยางมีประสิทธิผล มีโครงการสรางจิตสํานึกการใหบริการที่ดีและมีการพัฒนาความสามารถในการใหบริการ มีการปรับปรุงยกระดับโครงสรางพื้นฐานที่เอื้อตอการใหบริการ มีการยกระดับมาตรฐานงานบริการ โดยเสริมเครื่องมืออํานวยความสะดวก เครื่องมือ เครื่องใช เทคโนโลยีเครื่องจักร มีการรณรงค สราง ปลูกฝงวัฒนธรรมในการบริการขององคกรจัดคณะทํางานเพื่อดําเนินโครงการปรับปรุงบริการจัดการ ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงภายในองคกรใหดีขึ้นตลอดเวลา และทํา

50

การรณรงคใหประชาชนไดรับรูวา “การบริการ คือ งานของขาราชการ” กระบวนการที่ดําเนินการไปตามลําดับ ขั้นตอนนี้จะเกิดผลตอประชาชนผูรับบริการ คือ ความพึงพอใจในบริการ

2.3.3 ความพึงพอใจในการใหบริการ1) ความหมายของความพึงพอใจ

ความพึงพอใจหรือความพอใจ (Satisfaction) เปนความรูสึกของผูที่มารับบริการตอสถานบริการตามประสบการณที่ไดรับจากการเขาไปติดตอขอรับบริการในสถานบริการนั้นๆ ซ่ึงเดวิส (Davis, อางถึงใน จรรยา ศิริพร. 2537 : 14) มีความเห็นวาพฤติกรรมเกี่ยวกับความพึงพอใจของมนุษย คือ ความพยายามที่จะขจัดความตึงเครียด หรือความกระวนกระวายหรือภาวะที่ไมดุลยภาพในรางกายเมื่อมนุษยสามารถขจัดสิ่งตางๆ ไดแลว มนุษยยอมไดรับความพึงพอใจในสิ่งที่ตนตองการ และมอสส (Morse, อางถึงใน ออยทิพย กองสมบัติ. 2538 : 7) หมายถึง สภาวะจิตใจที่ปราศจากความตึงเครียด ทั้งนี้ เพราะธรรมชาติของมนุษยมีความตองการ ถาความตองการนั้นไดรับการสนองทั้งหมดหรือบางสวนความเครียดก็จะนอยลง ความพึงพอใจก็จะเกิดขึ้น และในทางกลับกัน ถาความตองการนั้นไมไดรับการตอบสนองความเครียด และความไมพึงพอใจก็จะเกิดขึ้นซ่ึงสอดคลองกับ วิมลสิทธิ์ หยางกูร (อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538 : 25) กลาววา ความพึงพอใจเปนการใหคาความรูสึกของคนเรามีความสัมพันธกับโลกทัศนที่เกี่ยวกับความหมายของสภาพแวดลอม คาความรูสึกของบุคคลที่มีตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกัน เชน ความรูสึกดี เลว พอใจไมพอใจ สนใจ ไมสนใจ เปนตน และกิติมา ปรีดีดิลก (2524 : 321) กลาววา ความพึงพอใจหมายถึง ความรูสึกชอบหรือพอใจที่มีตอองคประกอบและสิ่งจูงใจในดานตางๆ ของงาน และเขาไดรับการตอบสนองความตองการของเขาได

ดังนั้น ความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจสรุปไดวา ความพึงพอใจเปนความรูสึกสองแบบของมนุษย คือ ความรูสึกในทางบวกและความรูสึกในทางลบ ความรูสึกทางบวกเปนความรูสึกที่เกิดขึ้นแลวจะทําใหเกิดความสุข ความสุขนั้นเปนความรูสึกที่แตกตางจากความรูสึกทางบวกอื่นๆ กลาวคือ เปนความรูสึกที่มีระบบยอนกลับ ความสุขสามารถทําใหเกิดความสุขหรือความรูสึกทางบวกเพิ่มขึ้นไดอีก ดังนั้นจะเห็นไดวา ความสุขเปนความรูสึกที่สลับซับซอนและความสุขนั้นมีผลตอบุคคลมากกวาความรูสึกทางบวกอื่นๆ

2) ขอบขายของความพึงพอใจ โดยทั่วไปการศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจมักนิยมศึกษากันในสองมิติ คือ

ความพึงพอใจของผูปฏิบัติงาน (Job Satisfaction) และมิติของความพึงพอใจในการรับบริการ(Service Satisfaction) ซ่ึงสามารถขยายความไดดังนี้

51

(1) มิติความพึงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ซ่ึงเนนการประเมินคาโดยบุคลากรผูปฏิบัติงานตอสภาพแวดลอมภายในและภายนอกการทํางาน ซ่ึงประกอบไปดวยปจจัยตางๆ ที่มีอิทธิพลทําใหความพึงพอใจในงานแตกตางกันไป เชน ลักษณะของงานที่ทํา ความกาวหนา การบังคับบัญชา เพื่อนรวมงาน สวัสดิการ และประโยชนเกื้อกูล (อราม สัมพะวงค.2541 : 13) กลาวไวดังนี้

ก. ลักษณะของงาน (Type of Work) หมายถึง ลักษณะงานที่ปฏิบัติ ซ่ึงมีผลทําใหบุคคลมองเห็นคาและมีความสนใจในงานมากกวางานที่มีลักษณะแบงแยกกันไปทําคนละเล็กคนละนอย จากการศึกษาของ วูรม (Vroom) พบวา งานที่เปดโอกาสใหคนไดใชความสามารถและความชํานาญมีผลทําใหบุคคลเกิดความพอใจ

ข. ความกาวหนา (Promotion) ในเรื่องความกาวหนา โดยการเลื่อนขั้นหรือเล่ือนตําแหนงกอใหเกิดการทาทายที่จะทํางานในตําแหนงและหนาที่ใหม และยังเปนการหาประสบการณใหมดวยในการที่จะทํางานจนไดรับความดีความชอบสูงขึ้นไปอีก

ค. การนิเทศงาน (Supervision) รูปแบบของการนิเทศงานที่ดีควรเปนรูปแบบที่ใหผูปฏิบัติงานในหนาที่ไดมีสวนรวมในการตัดสินใจซึ่งรูปแบบนี้มีสวนทําใหผูปฏิบัติงานมีความรูสึกพอใจสูงกวาการใหปฏิบัติแบบเผด็จการ

ง. เพื่อนรวมงาน (Co-Worker) มาตรฐานของการทํางานแตละคนจะดีหรือไมดีขึ้นอยูกับความสัมพันธกับเพื่อนรวมงานดวย กลุมมีอิทธิพลตอมาตรฐานการทํางานและความพอใจของบุคคล คือ 1) หากบุคคลทํางานมีความเชื่อมั่นในกลุมที่ทํางานก็จะทําใหผลผลิตดีขึ้นไดรับความรวมมือและใหประโยชนแกกลุมมากที่สุด 2) สัมพันธภาพในกลุมมีความกลมเกลียวกันอยางใกลชิดจะมีสวนทําใหทุกคนภายในกลุมปฏิบัติงานในลักษณะที่คลายคลึงกัน ถาหากกลุมมีความกลมเกลียวรักใครกันดี และมีจุดมุงหมายเปนประโยชนจะทําใหผลผลิตสูงขึ้น

จ. สวัสดิการและประโยชนเกื้อกูล (Benefits and Services) เปนลักษณะที่หนวยงานไดจัดผลประโยชนและบริการตางๆ ใหกับบุคลากรในหนวยงาน นอกเหนือจากคาจางเพื่อเปนการจูงใจบุคลากรใหอยูกับหนวยงานนานที่สุด มีความพึงพอใจ ขวัญดี และตั้งใจปฏิบัติหนาที่อยางมีประสิทธิภาพ

(2) มิติความพึงพอใจในการรับบริการอมร รักษาสัตย นักวิชาการไทยอีกทานหนึ่ง ก็เห็นวาความพอใจของ

ผูรับบริการเปนมาตรอีกอยางหนึ่งที่ใชวัดประสิทธิภาพของการบริหารงานได เพราะการจัดบริการของรัฐนั้นมิใชสักแตวาทําใหเสร็จๆ ไป แตหมายถึงการใหบริการอยางดีเปนที่พอใจของประชาชนฉัตรชัย คุณากร (อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538 : 29)

52

จากความหมายดังกลาว จึงสรุปไดวา ความพึงพอใจ หมายถึง ความพอใจที่มีตอความสําเร็จในการปฏิบัติงานตามที่บุคคลไดคาดหวังไว

ในการใหบริการสาธารณะตางๆ นั้น ความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอบริการนับวามีความสําคัญอยางยิ่ง เพราะเปนสิ่งบงชี้ไดวาบริการสาธารณะดังกลาวประสบผลสําเร็จมากนอยเพียงใด ความพึงพอใจตอบริการสาธารณะนี้มีนักวิชาการบางทานไดใหความหมายไว ไดแกไมเคิล อาร ฟตซเจอรรัลด (Michael R. Fitzgerald) โรเบิรต เอฟ ดูเรนท (Robert F. Durant)และจอหน ดี มิลเลท (John D. Millett) ฟตเจอรรัล และดูแรนท (Fitzgerald and Durant) ไดใหความหมายเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอบริการสาธารณะ (Public Service Satisfaction)วาเปนการประเมินผลการปฏิบัติงานดานการใหบริการของหนวยปกครองทองถ่ิน

มณีวรรณ ตั้นไทย (อางถึงใน สํารวย เกษกุล. 2538 : 8) ไดใหความหมายของความพึงพอใจหลังการใหบริการวา เปนระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอการไดรับบริการในดานตางๆ ดังนี้ คือ

(1) ดานความสะดวกที่ไดรับ(2) ดานตัวเจาหนาที่ผูใหบริการ(3) ดานคุณภาพของบริการที่ไดรับ(4) ดานระยะเวลาในการดําเนินการ(5) ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ

นอกจากนี้ ปรัชญา เวสารัชช ยังกลาววา การใหบริการของรัฐนั้นจะตองคํานึงถึงส่ิงตอไปนี้ดวย (ปรัชญา เวสารัชช. 2526 : 251, อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538 : 30)

1) การใหบริการที่เปนที่พึงพอใจแกสมาชิกสังคม ความพึงพอใจเปนสิ่งที่วัดไดยากหรือใหจํากัดความยาก แตอาจกลาวไดอยางกวางๆ ถึงองคประกอบที่จะทําใหเกิดความพึงพอใจคือ

(1) ใหบริการที่เทากันแกสมาชิกสังคม(2) ใหบริการในเวลาที่เหมาะสม เชน บริการดับเพลิง บริการชวยเหลือ

ผูประสบภัยน้ําทวม(3) ใหบริการโดยคํานึงถึงปริมาณความมากนอย คือ ใหบริการไมมากหรือ

นอยเกินไป(4) ใหบริการโดยมีการปรับปรุงใหทันกับความเปลี่ยนแปลงอยูเสมอ

2) การใหบริการโดยมีความรับผิดชอบตอประชาชนเปนคานิยมพื้นฐานสําหรับการบริการราชการในสังคมประชาธิปไตยจะตองทําหนาที่ภายใตการชี้นําทางการเมืองจากตัวแทน

53

ของประชาชนและตองสามารถใหบริการที่มีลักษณะสนองตอบตอมติมหาชน ตองมีความยืดหยุนที่ปรับเปลี่ยนงาน หรือการใหบริการที่สามารถสนองความตองการที่เปลี่ยนแปลงไดมากที่สุด

สําหรับการใหบริการขอมูลทะเบียนสมรส ซ่ึงเปนการบริการทางสังคมอยางหนึ่งนั้น นายเอนก สิทธิประศาสน อดีตอธิบดีกรมการปกครอง ไดเคยมีหนังสือกรมการปกครองที่มท.1402 / ว 123 ลงวันที่ 10 กุมภาพันธ 2532 กําหนดหลักปฏิบัติงานทะเบียนใหนายทะเบียนถือปฏิบัติดังนี้ (กรมการปกครอง, อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538:31)

1) ถูกตอง คือ ถูกตองตามกฎหมาย ระเบียบ และแบบแผนของทางราชการรวมทั้งถูกตองตรงกับความเปนจริง

2) สะดวก คือ ประชาชนไดรับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และไมเสียเวลารอคอยรวมทั้งเจาหนาที่สามารถปฏิบัติงานไดอยางสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพดวย

3) สุจริต คือ เจาหนาที่ปฏิบัติงานดวยความซื่อสัตย สุจริต และยุติธรรม รวมทั้งประชาชนปฏิบัติตามกฎหมายและระเบียบแบบแผนของทางราชการ

4) ประชาสัมพันธ คือ ทําใหประชาชนและเจาหนาที่เกิดความรูความเขาใจ และเห็นความสําคัญเกี่ยวกับงานทะเบียน รวมทั้งใหความรวมมือ

ตอมา นายชูวงศ ฉายะบุตร อดีตอธิบดีกรมการปกครองไดมีหนังสือการปกครองที่ มท.0402 /ว 101 ลงวันที่ 16 มกราคม 2535 กําหนดหลักปฏิบัติงานทะเบียนถือปฏิบัติดังนี้(กรมการปกครอง, อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538:27)

1) ใหบริการ คือ ใหบริการแกประชาชนผูมาติดตองานทะเบียนกับทางราชการใหไดรับความสะดวก รวดเร็ว และถูกตอง

2) สรางสรรคศรัทธา คือ ทําใหประชาชนเกิดความศรัทธาตอเจาหนาที่ผูปฏิบัติงานซ่ึงเปนตัวแทนของรัฐเพื่อใหประชาชนเกิดทัศนคติที่ดีวาจะไดรับการชวยเหลือ การบริการและการชวยแกปญหาจากทางราชการไดเปนอยางดีทั้งจะเปนผลตอการใหความรวมมือในดานตางๆ จากประชาชนดวยความเต็มใจอีกดวย

3) แกไขปญหา คือ แกไขปญหาขอขัดของทั้งในดานการปฏิบัติงานและปญหาของประชาชนใหหมดหรือลดนอยลงไป

4) พัฒนางานทะเบียน คือ พัฒนาการทะเบียนใหมีความเจริญกาวหนา ปรับปรุงการปฏิบัติงาน การใหบริการประชาชนใหมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

จึงสรุปไดวา ความพึงพอใจเปนความรูสึกชอบ ยินดี เต็มใจ หรือมีเจตคติที่ดีของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของเจาหนาที่สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีที่เปนผลจากการจัด

54

ปจจัยการใหบริการ และขบวนการใหบริการที่เอื้อตอผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีและเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ

2.4 งานวิจัยท่ีเกี่ยวของ

2.4.1 ผลงานวิจัยในประเทศไทยสุริยะ วิริยะสวัสดิ์ (2530 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยพฤติกรรมการใหบริการของ

เจาหนาที่องคการรับราชการกับปจจัยสภาพแวดลอมในเขตเทศบาลเมืองกาฬสินธุ พบวา พฤติกรรมการใหบริการของเจาหนาที่องคการราชการมีลักษณะไมคํานึงถึงตัวบุคคลสูง สวนปจจัยสภาพแวดลอมมีอิทธิพลกําหนดพฤติกรรมใหบริการ คือ อายุ ทัศนคติ และสถานภาพทางสังคมของประชาชน นอกจากนั้น แลวยังมีการใหบริการแบบไมคํานึงถึงตัวบุคคลมากเทาใดก็ยิ่งทําใหประชาชนเกิดความพอใจมากเทานั้น

วัลลภา ชายหาด (2532 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยปจจัยที่มีความสัมพันธกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอบริการสาธารณะ ดานการรักษาความสะอาดของกรุงเทพมหานครพบวา อายุ ระดับการศึกษา และลักษณะของเขตมีความสัมพันธกับความพึงพอใจในการบริการสาธารณะ ดานการรักษาความสะอาดของกรุงเทพมหานคร สําหรับการศึกษาถึงระดับความพอใจของประชาชนที่มีตอบริการสาธารณะ ดานการรักษาความสะอาดของกรุงเทพมหานครในภาพรวมแลวยังไมสามารถสรุปไดวา ประชาชนมีความพึงพอใจ หรือไมมีความพึงพอใจในการบริการเชนกัน

มณีวรรณ ตั้นไทย (2533 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางพฤติกรรมการใหบริการของเจาหนาที่กองควบคุมยา สํานักงานคณะกรรมการอาหารและยากับประสิทธิภาพในการทํางานโดยวัดจากความพึงพอใจของประชาชนพบวา พฤติกรรมการใหบริการของเจาหนาที่กองควบคุมยามีลักษณะไมคํานึงถึงตัวบุคคลสูง และยิ่งการใหบริการแบบไมคํานึงถึงตัวบุคคลสูงมากเทาใดก็ยิ่งทําใหประชาชนเกิดความพึงพอใจมากเทานั้นและการประเมินคาระดับความพึงพอใจของประชาชนหลังจากการรับบริการ ปรากฏวาอยูในเกณฑปานกลาง

ประหยัด ยะคะนอง (2533 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยทัศนคติของประชาชนที่มีตอบริการสาธารณะของหนวยงานปกครองทองถ่ิน ศึกษาเฉพาะกรณีเทศบาลเมืองฉะเชิงเทรา พบวาประชาชนทุกกลุมอาชีพไมพอใจตอการใหบริการสาธารณะของเทศบาลเมืองฉะเชิงเทรา โดยมีระดับความไมพึงพอใจในอัตราที่ใกลเคียงกัน สาเหตุของการใหบริการสาธารณะไมตรงตามความตองการ

55

ของประชาชน สรุปไดวาเนื่องมาจากปญหาตางๆ เชน ปญหาการมีสวนรวมของประชาชน ปญหาดานการคลัง ปญหาดานการควบคุมเทศบาล ปญหากับบุคคลและปญหาเกี่ยวกับการวางแผนพัฒนา

กรมการปกครอง (2536 : บทคัดยอ) ไดทําการศึกษาเรื่อง การพัฒนาประสิทธิภาพในการใหบริการประชาชนระดับอําเภอเนนการศึกษาในสวนที่เปนการบริการประชาชนเฉพาะงานทะเบียนราษฎร ทะเบียนทั่วไป และงานบัตรประจําตัวประชาชน โดยศึกษาจากอําเภอตางๆ ใน 5ภาค รวมทั้งสิ้น 40 อําเภอ ประชากรที่ใชศึกษา ไดแก ประชาชนที่มาใชบริการที่วาการอําเภอเจาหนาที่ฝายปกครองที่ใหบริการบนที่วาการอําเภอ รวมทั้งกํานัน ผูใหญบาน จํานวน 2,400 คนผลการวิจัยพบวา

1) ผลการศึกษาในสวนขอคิดเห็นของประชาชนตอบริการ พบวา มีลักษณะเปนการปฏิบัติงานตามกฎหมายและระเบียบอยางเครงครัด การใหบริการประชาชนของขาราชการฝายปกครองจึงควรยืดหยุนใหเหมาะสมกับสถานการณ และควรอธิบายกฎหมายและระเบียบใหแกประชาชนผูรับบริการเกิดความเขาใจ และมีทัศนคติที่ดีตอทางราชการ การใหบริการประชาชนมีปริมาณมากทําใหการบริการไมทันกับความตองการของประชาชน

2) ผลการศึกษาในสวนขอคิดเห็นของประชาชนตอปญหาอุปสรรคในการบริการประชาชน พบวา ภาษาถิ่นมีปญหาในการสื่อความเขาใจที่จะใหบริการประชาชนใหมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะจังหวัดที่มีชาวเขาและชนกลุมนอย ปจจัยที่เกี่ยวของกับปญหาอุปสรรคในการใหบริการประชาชนมาก คือ ระดับความรูและการศึกษาของประชาชน ความพรอมของประชาชนในการเตรียมเอกสารเพื่อรอรับบริการ ประสบการณ และความคุนเคยในการขอรับบริการของประชาชน

3) ผลการศึกษาในสวนขอคิดเห็นของผูปฏิบัติงานตอกฎหมาย ระเบียบ ขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติ พบวา กฎหมาย ระเบียบ ขั้นตอน และวิธีการปฏิบัติของฝายทะเบียนและบัตรยังมีความจําเปนแตควรจะลดขั้นตอน ลดหลักฐานเอกสาร ลดขั้นตอนการอนุมัติลง

4) ผลการศึกษาในสวนขอเสนอแนะของประชาชนเพื่อปรับปรุงใหบริการประชาชนพบวา ประชาชนมีขอเสนอแนะ คือ ควรจะมีการเผยแพร และใหความรูตอประชาชนที่มาติดตอณ ที่วาการอําเภอ จัดผังการใหบริการของสํานักงานใหประชาชนที่มาติดตอกับเจาหนาที่รับคํารองคนเดียว ถามีปญหาขัดของที่ไมอาจดําเนินการตามคํารองไดใหเจาหนาที่ช้ีแจงเพื่อทราบ พรอมนัดหมายวัน เวลาที่แนนอน การเตรียมหลักฐานใหถูกตองควรจะคัดเลือกเจาหนาที่ที่ชอบทํางานใหบริการประชาชนมีมนุษยสัมพันธดีมาเปนเจาหนาที่รับคํารองหรือใหบริการติดตอสอบถาม

จีราพร วีระหงษ (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนตอระบบ และกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตตลิ่งชัน พบวา

56

ในดานสาธารณูปโภค 4 งาน ผูตอบแบบสํารวจมีความพึงพอใจระดับคอนขางสูงทุกดานคือ งานปกครอง งานรักษาความสะอาด งานโยธา งานอนามัยตามลําดับ

จุฑารัตน สุภาโอษฐ (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตดุสิตพบวาประชาชนในเขตดุสิตที่มีฐานะทางเศรษฐกิจระดับกลางจะพึงพอใจมากกวาผูมีฐานะทางเศรษฐกิจระดับลางในทุกกลุมงาน ยกเวน การบริการดูแลความเปนระเบียบเรียบรอยและความสะดวกของการสัญจรบนทางเทาที่ผูมีฐานะทางเศรษฐกิจระดับลางพึงพอใจมากกวาผูมีฐานะทางเศรษฐกิจระดับกลางเชนเดียวกับงานปกครอง

ชาติชาย เทพแปง (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของนักทองเที่ยวตอการบริการของการทองเที่ยวแหงประเทศไทย : ศึกษากรณี การใหบริการขาวสารการทองเที่ยวสํานักงานใหญ (แมนศรี) พบวา นักทองเที่ยวชาวไทยและชาวตางประเทศ สวนใหญมีความพึงพอใจในการบริการขาวสารการทองเที่ยวของการทองเที่ยวแหงประเทศไทย ดานขอมูลขาวสารขาวสาร (Brochure) นักทองเที่ยวชาวไทยและชาวตางประเทศมีความพอใจขอมูลรานสินคาที่ระลึกในระดับพอใช ดานสถานที่ใหบริการ นักทองเที่ยวชาวไทยและชาวตางประเทศมีความพอใจในความสะดวกในการเดินทางมาใชบริการในระดับพอใช ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ นักทองเที่ยวชาวไทยและชาวตางประเทศมีความพอใจในทุกๆ ดานระดับดีมาก สําหรับนักทองเที่ยวชาวตางประเทศปจจัยดานจํานวนครั้งที่เดินทางเขามาในประเทศไทยมีความสัมพันธกับความพึงพอใจกลาวคือ เดินทางเขามามากครั้งจะมีความพอใจในการบริการสูง สวนนักทองเที่ยวชาวไทย การศึกษามีความสัมพันธกับความพอใจ การศึกษาต่ํามีความพอใจในการบริการสูง อายุมีความสัมพันธกับความพอใจ อายุนอยมีความพอใจในการบริการสูงกวาอายุมาก

โชติชวง ภิรมย (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของลูกคาตอบริการสินเชื่อของธนาคารอาคารสงเคราะห พบวา ในภาพรวมอยูในระดับปานกลาง และองคประกอบแตละดานของความพึงพอใจในบริการเรียงลําดับจากดานที่พอใจมากที่สุดไปถึงดานที่พอใจนอยที่สุดไดดังนี้ คือ การพัฒนาบริการสินเชื่อใหลูกคาไดรับความสะดวก ความเปนธรรม พฤติกรรมพนักงาน นโยบายสินเชื่อ สถานที่ตอนรับ อุปกรณ และบรรยากาศ ขั้นตอนในการบริการ ความรวดเร็วฉับไวในการบริการ และความเพียงพอจํานวนพนักงานผูใหบริการสินเชื่อ

ทองคํา ลาภิกานนท (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตหนองแขมซ่ึงแบงออกเปน 2 ดาน คือ บริการเกี่ยวกับสาธารณูปโภคและบริการเฉพาะดาน เชน การทําบัตรประจําตัวประชาชน การจดทะเบียนสมรส ผลการศึกษา พบวา ประชาชนเกือบทั้งหมดมีความ

57

พึงพอใจตอกิจกรรมบริการของสํานักงานเขตหนองแขมทั้ง 2 ดาน ในภาพรวมรอยละ 81.0 โดยแยกเปนความพึงพอใจตอกิจกรรมบริการเฉพาะดาน รอยละ 84.0 ในสวนของงานดานสาธารณูปโภค4 งาน พบวา ประชาชนมีความพึงพอใจถึง 3 งาน คือ งานปกครอง งานรักษาความสะอาด และงานอนามัย (รอยละ 77.8, 74.5 และ 53.1 ตามลําดับ) งานที่ไมพึงพอใจ คือ งานโยธา (รอยละ 48.5)สวนงานดานบริการเฉพาะดานทั้ง 4 งาน พบวา ประชาชนมีความพึงพอใจทั้งหมด คือ งานทะเบียนงานโยธา งานรายได และงานอนามัย (รอยละ 97.0, 89.0, 82.0 และ 76.0 ตามลําดับ) จากการตอบแบบสํารวจของประชาชนที่มีความพึงพอใจในการใหบริการของสํานักงานเขตนั้นยังมีสวนที่ไมพึงพอใจ บอกสาเหตุของความไมพึงพอใจ คือ ดานระบบการใหบริการไมมีความเพียงพอทั่วถึงของการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ คือ ไมมีความสะดวกในการขอรับบริการ ไมมีความสม่ําเสมอตอเนื่อง และไมมีความปลอดภัยในการใหบริการในดานเจาหนาที่ผูใหบริการเมื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจในบริการตามสถานภาพทางเศรษฐกิจ พบวา ผูมีฐานะทางเศรษฐกิจระดับกลางและระดับลางในระดับแขวง พบวา แขวงหนองแขมไมมีความพึงพอใจในดานการบริการเกือบทุกงาน พงศเทพ สีตบุตร (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของสถานีตํารวจภูธร อําเภอเมืองศรีสะเกษ จังหวัดศรีสะเกษ ภายหลังการปรับปรุงโครงสรางใหม พบวา ระดับความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของสถานีตํารวจภูธรอําเภอเมืองศรีสะเกษ จังหวัดศรีสะเกษ อยูในระดับพอใจ เพศ ตําแหนงหนาที่ทางสังคม และประสบการณดานการติดตอราชการไมมีความสัมพันธกับความพึงพอใจตอการใหบริการของสถานีตํารวจภูธร อําเภอเมืองศรีสะเกษ จังหวัดศรีสะเกษ ภายหลังจากปรับโครงสรางใหม อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได ตําแหนงหนาที่ที่ปฏิบัติ และประสบการณดานอาชญากรรมมีความสัมพันธกับความพึงพอใจตอการใหบริการของสถานีตํารวจภูธร อําเภอเมืองศรีสะเกษ จังหวัดศรีสะเกษภายหลังจากปรับโครงสรางใหม

ไพบูลย ทาสระดู (อางถึงใน บังอร ผงผาน. 2538 : 35) ศึกษาการบริหารงานของเขตกรุงเทพมหานคร พบวา เขตตลิ่งชันเปนหนวยงานหลักที่มีอํานาจหนาที่ และความรับผิดชอบที่จะนําเอาบริการตางๆ ออกสูประชาชนใหไดรับความสะดวกสบายในการขอรับบริการในดานตางๆมากที่สุดนั้น การบริการงานของเขตยังประสบปญหาในการบริหารและการใหบริการแกประชาชนหลายประการ เชน เขตยังไมมีอํานาจเพียงพอ อัตรากําลังเจาหนาที่ วัสดุอุปกรณ เครื่องใชตางๆก็ไมเพียงพอ ผลก็คือ การบริหารงานของเขตลาชา จากการสอบถามทัศนคติของประชาชนที่มีตอการบริการงานของเขต ปรากฏวาไมวาจะเปนประชาชนที่อยูในเขตชั้นนอกหรือเขตชั้นในตางก็มีทัศนคติตอการบริหารงานของเขตเหมือนกัน แมวาสวนใหญจะเห็นวาการใหบริการของเขตตางๆ

58

ในปจจุบันดีอยูแลว แตประชาชนก็ยังเห็นวาตองมีการปรับปรุงในดานอัตรากําลังของเจาหนาที่ใหมีมากกวานี้และดานเจาหนาที่เองควรจะมีอัธยาศัยและเปนกันเองกับประชาชนผูมาติดตอขอรับบริการใหดีขึ้นกวาที่เปนอยูในปจจุบัน การขาดแคลนอัตรากําลังทําใหไมสะดวกในการปฏิบัติของเจาหนาที่ทั้งไมสามารถอํานวยความสะดวกใหแกประชาชนไดอยางรวดเร็วไมเพียงเทานั้นในการที่ไดกําหนดใหมีระเบียบปฏิบัติมากเกินไป คือ มากจนผูปฏิบัติไมสามารถปฏิบัติไดถูกตองเพราะไมสามารถจําไดหมดและเจาหนาที่ผูรับผิดชอบไมเพียงพอทําใหไมสามารถปฏิบัติราชการเพื่อประโยชนอยางมีประสิทธิภาพ

สํารวย เกษกุล (2538 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของผูรับบริการตอการบริการของสํานักทะเบียนอําเภอขุขันธ จังหวัดศรีษะเกษ พบวา ในภาพรวมผูรับบริการมีความพึงพอใจในบริการของสํานักทะเบียนอําเภอขุขันธ จังหวัดศรีสะเกษ อยูในระดับปานกลาง แตเมื่อแยกตามองคประกอบ พบวา ผูรับบริการมีความพึงพอใจในเจาหนาที่ผูใหบริการมากที่สุด รองลงมาไดแก ดานขั้นตอนการใหบริการ และดานระยะเวลาในการดําเนินการตามลําดับ และดานสถานที่ใหบริการ ผูรับบริการมีความพึงพอใจนอยที่สุด

สําหรับตัวแปรดานภูมิหลังของผูรับบริการที่มีความสัมพันธกับความพึงพอใจในบริการของสํานักทะเบียนอําเภอขุขันธ จังหวัดศรีสะเกษ คือ สถานภาพสมรส กลาวถึงผูรับบริการที่สมรสแลวมีความพึงพอใจในบริการสูงกวาผูรับบริการที่เปนโสด อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ แตตัวแปร เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา ประสบการณในการมารับบริการ และงานที่รับบริการไมมีความสัมพันธกับความพึงพอใจในบริการของสํานักทะเบียนอําเภอขุขันธ จังหวัดศรีสะเกษ

ออยทิพย กองสมบัติ (2538 : บทคัดยอ) ไดศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของลูกคาในการรับบริการของธนาคารกรุงไทย จํากัด (มหาชน) สาขาเลิงนกทาและสาขามุกดาหาร ผลการวิจัยพบวา เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกคาในการบริการของธนาคารกรุงไทย จํากัด (มหาชน) สาขาเลิงนกทาและสาขามุกดาหาร ในภาพรวมและในองคประกอบยอยของความพึงพอใจในการรับบริการ พบวา ลูกคาธนาคารธนาคารกรุงไทย จํากัด (มหาชน) สาขาเลิงนกทาและสาขามุกดาหารมีความพึงพอใจในการรับบริการในระดับสูงกวาปานกลางเล็กนอย และเมื่อพิจารณาความพึงพอใจในการรับบริการ ในองคประกอบดานพนักงานและการตอนรับมีคะแนนเฉลี่ยสูง สวนความพึงพอใจในการรับบริการดานความสะดวกที่ไดรับมีคะแนนต่ําสุด ความพึงพอใจของลูกคาในการรับบริการธนาคารของธนาคารกรุงไทย จํากัด (มหาชน) สาขาเลิงนกทาและสาขามุกดาหาร เรียงตามความพึงพอใจมากที่สุดไปถึงนอยที่สุด ดังนี้

1) ดานพนักงานและการตอนรับ2) ดานสถานที่ประกอบการ

59

3) ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ4) ดานระยะเวลาของการดําเนินการ5) ดานความสะดวกที่ไดรับตัวแปรภูมิหลังของลูกคา อายุ รายได มีความสัมพันธทางบวกกับความพึงพอใจ

ในการรับบริการ นอกจากนี้ลูกคาเพศหญิงมีความพึงพอใจในการรับบริการสูงกวาลูกคาเพศชายแตระยะเวลาที่เปนลูกคา อาชีพลูกคา ไมมีความสัมพันธกับความพึงพอใจในการรับบริการ

กิจจา สุขนิวัฒนชัย (2539 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของผูใชบริการทางดานของการทางพิเศษแหงประเทศไทย ผลการศึกษาพบวา ผูใชบริการมีความพึงพอใจดานการเห็นประโยชนและคุมคาของการใชบริการทางดวน ดานการจัดการจราจร และดานปายสัญญาณจราจรและความปลอดภัยในระดับปานกลาง และพึงพอใจในดานความเหมาะสม หรือยุติธรรมในคาบริการที่เรียกเก็บ และดานความพรอมของสิ่งอํานวยความสะดวกในระดับต่ํา

จากผลการศึกษามีขอเสนอแนะ ดังนี้1) ดานการจัดจราจร

(1) การติดตั้งปายบอกเสนทางใหมีระยะหางจากจุดที่ผูขับขี่พึงสังเกตไดเปนระยะๆ และมีระยะหางพอสมควรเพื่อใหผูใชรถที่ใชความเร็วสูง สามารถเปลี่ยนชองทางเดินรถไดและไมกระชั้นชิดเกินไป

(2) ความคลองตัวของการจราจรบนทางดวนและจุดขึ้นลงจะตองเพิ่มประสิทธิภาพของตํารวจและเจาหนาที่ใหมากขึ้นเพื่อการระบายรถอยางรวดเร็วและไมติดขัด

2) ดานปายสัญญาณจราจรและความปลอดภัย(1) ใหตํารวจและเจาหนาที่ดําเนินการควบคุมกวดขันใหผูใชรถใชถนนทางดวน

ปฏิบัติตามกฎจราจรโดยเครงครัด(2) การแบงชองทางเดินรถควรแบงตามระดับความเร็วและขนาดรถ(3) การติดตั้งปายเปลี่ยนขอความเพื่อรายงานสภาพการจราจร ควรติดตั้งปาย

ในระยะที่หางจากดานเก็บเงินเพื่อใชในการตัดสินใจเลือกใชเสนทางได3) ดานความเหมาะสมหรือยุติธรรมในคาบริการที่เรียกเก็บ

(1) ไมทอนเงินชั่วโมงเรงดวนโดยสงเสริมใหใชคูปองและตองมีสวนลดคูปองใหมีการจัดจําหนายในที่ที่หาซื้อไดงาย

(2) บัตรทางดวนตองดําเนินการปรับปรุงใหมีประสิทธิภาพดี เนื่องจากยังมีปญหาขัดของทางเทคนิคอยู

60

4) ความพรอมของสิ่งอํานวยความสะดวก(1) จุดติดตั้งโทรศัพทแจงเหตุควรมีแสงสวางอยางเพียงพอ และควรมีเครื่อง

ปองกันความปลอดภัยในขณะใชงาน(2) ควรเพิ่มจุดแจงเหตุใหมีจํานวนมากและงายตอการสังเกตเพราะเมื่อเกิดเหตุ

ขัดของไมวาจะเปนอุบัติเหตุ หรือเครื่องยนตขัดของ ผูขับขี่สามารถใชอุปกรณไดวีระ เจริญล้ิมประเสริฐ (2539 : บทคัดยอ) ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนตอ

การใหบริการงานทะเบียนและภาษีตามกฎหมายวาดวยรถยนต : ศึกษากรณีสํานักงานขนสงจังหวัดจันทบุรี ผลการศึกษา พบวา ความพึงพอใจภาพรวมกลุมตัวอยางสวนใหญพอใจ รอยละ 73.4ที่ไมพอใจคงมีเพียง รอยละ 2.0

สําหรับความพึงพอใจภาพรวมดานวัตถุเกี่ยวกับความสะดวกและความพอเพียงของสถานที่จอดรถ ประมาณครึ่งหนึ่งพอใจความเปนระเบียบเรียบรอย รมร่ืน สวยงามของอาคารและสถานที่สวนใหญพอใจ รอยละ 78.0 สําหรับความพรอมและทันสมัยของอุปกรณ เครื่องมือเครื่องใชเกินกวาครึ่งพอใจ รอยละ 52.0

ความพึงพอใจภาพรวมในดานกระบวนการใหบริการเกี่ยวกับความเหมาะสมในแบบคํารองขอรับบริการสวนใหญพอใจ รอยละ 65.4 โดยเฉพาะอยางยิ่งการอํานวยความสะดวกในการขอรับบริการพอใจ รอยละ 65.0 สวนความรวดเร็วตอเนื่องในขั้นตอนของการใหบริการและความยุงยาก หรือเงื่อนไขในกฎระเบียบสวนใหญพอใจ

ความพึงพอใจภาพรวมดานบุคลากรผูใหบริการเกี่ยวกับความสนใจเอาใจใสของเจาหนาที่ บุคลิกทาที และมารยาทของเจาหนาที่ ความเสมอภาคในการใหบริการของเจาหนาที่ความซื่อสัตยสุจริตในการใหบริการของเจาหนาที่และความถูกตองในผลงานที่ไดรับบริการ พบวาสวนใหญ รอยละ 60.7 – 72.7 พอใจ

ลําดับความสําคัญของความพึงพอใจในปจจัยดานระบบงานภาพรวม อันดับที่ 1การอํานวยความสะดวกในการรับบริการ อันดับที่ 2 ความรวดเร็วตอเนื่องในขั้นตอนของการใหบริการ อันดับที่ 3 ความสนใจเอาใจใสของเจาหนาที่ อันดับที่ 4 บุคลิกทาทีและมารยาทของเจาหนาที่ และอันดับที่ 5 ความถูกตองในผลงานที่ไดรับบริการ

สมพงษ แกวจุฑานิติ (2539 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องประสิทธิผลของการนําโครงการ Computer Online เขามาใชในการผานพิธีการศุลกากรในโครงการนํารอง : ศึกษากรณีดานศุลกากรทาอากาศยานกรุงเทพ โดยศึกษาจากกฎ ระเบียบ ขอบังคับ และประมวลระเบียบปฏิบัติศุลกากร การสัมภาษณบริษัทผูสงออกหรือตัวแทนผูสงออกที่เขารวมโครงการ พรอมทั้งสัมภาษณเจาหนาที่ที่ปฏิบัติงานในโครงการ ซ่ึงผลการวิจัยพบวา โครงการนํารองมีประสิทธิผล

61

บรรลุเปาหมายตามที่กรมศุลกากรตั้งไว คือ ความรวดเร็วของการใหบริการ ความสามารถในการลดขั้นตอนการผานพิธีการตางๆ ที่นอยลงไป และจํานวนครั้งที่ผูมาติดตอราชการใชในการแกไขลดลงแตยังมีส่ิงที่ตองไดรับการแกไข เชน ความสามารถในการแกไขรายละเอียดตางๆ เพื่อใหเกิดความคลองตัวในการปฏิบัติงานใหสอดคลองตอความเปนจริงใหกระทําไดทันทีโดยผูปฏิบัติงานโดยไมจําเปนตองรอ Programmer และเพื่อความสะดวกในการติดตอในระบบ Computer Onlineจะตองมีการพัฒนา Program ใหมีความงายในการศึกษาเพื่อนําไปปฏิบัติงานไดงายและรวดเร็ว

วิรัตน สหทอง (2539 : 29) ศึกษาเกี่ยวกับการประกันสุขภาพในทัศนะของผูใชบริการในจังหวัดกําแพงเพชร โดยสอบถามความรู ความคิดเห็น ความพึงพอใจ ปจจัยการเขารวมโครงการ และปญหาอุปสรรคของประชาชนที่ใชบริการบัตรสุขภาพ จํานวน 115 คน พบวา ผูใชบริการสวนใหญเปนชาย รอยละ 50 อายุเฉลี่ยประมาณ 39 ป มีสถานภาพสมรสแลว รอยละ 88มีอาชีพเกษตรกรรม รอยละ 74 สวนใหญมีความรูเกี่ยวกับบัตรสุขภาพอยูในระดับดี รอยละ 73มีความคิดเห็นวาโครงการนี้บัตรราคาเหมาะสมแลว รอยละ 95 มีความพึงพอใจในการรับบริการที่สถานีอนามัยและโรงพยาบาล รอยละ 82 และ 81 ตามลําดับ และพบวาปญหาในการใชบริการคือไมสามารถใชบริการไดทั่วไปเพราะมีการกําหนดสถานบริการ ลักษณะการเจ็บปวยของสมาชิกบัตรสุขภาพจะเปนแบบปจจุบันทันดวน รอยละ 50

ธนพร ชุมวรฐายี (2539 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของผูรับบริการตอการบริการของสํานักงานสามัญศึกษาจังหวัดอุบลราชธานี พบวา สวนใหญพึงพอใจในการใหบริการในระดับปานกลางและเมื่อแยกเปนรายดานของความพึงพอใจในการใหบริการทั้ง 3 ดาน คือ

1) ดานระบบการใหบริการ2) ดานกระบวนการใหบริการ3) ดานสถานที่และบุคคลผูใหบริการอยูในระดับปานกลางสมัย เจริญชาง (2540 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนตอระบบ

และกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร ศึกษาเฉพาะกรณีเขตมีนบุรี ศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนตอกิจกรรมเฉพาะสวนที่เกี่ยวกับสาธารณูปโภค ผลการศึกษา พบวาประชาชนมีความพึงพอใจและไมพึงพอใจตอกิจกรรมใหบริการของสํานักงานเขตมีนบุรีในสัดสวนที่ใกลเคียงกัน โดยผูที่มีความพึงพอใจมีสัดสวนมากกวาผูที่ไมพึงพอใจเล็กนอย ถาแยกเปนงานปรากฏวา ประชาชนพึงพอใจมากกวาไมพึงพอใจมี 3 งาน คือ

1) งานรักษาความสะอาด2) งานปกครอง

62

3) งานอนามัย สวนงานที่ประชาชนพึงพอใจนอยกวาไมพึงพอใจมี 1 งาน คืองานโยธา

เกรียงศักดิ์ คุณวิเศษ (2540 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของคนพิการตอการ ใหบริการสงเคราะหชวยเหลือของสํานักงานประชาสงเคราะหจังหวัดศรีสะเกษ ผลการศึกษาพบวา

1) กลุมตัวอยางคนพิการ จํานวน 150 คน เพศชาย รอยละ 74.0 เพศหญิง รอยละ33.3 จบการศึกษาสวนใหญระดับ ป.1 – ป.6 คิดเปนรอยละ 88.0 สถานภาพของครอบครัวสวนใหญสมรสมีบุตร คิดเปนรอยละ 57.3 อาชีพสวนใหญคาขาย คิดเปนรอยละ 34.3 รายไดเฉลี่ยตอเดือนต่ํากวา 1,000 บาท คิดเปนรอยละ 51.3 และสภาพความพิการสวนใหญสามารถชวยตนเองไดมากคิดเปนรอยละ 62.7

2) ความพึงพอใจของคนพิการที่มาใชบริการสงเคราะหชวยเหลือของสํานักงานประชาสงเคราะหจังหวัดศรีสะเกษ มีความพึงพอใจในภาพรวมอยูในระดับมาก และเมื่อพิจารณาเปนรายดานทั้ง 4 ดาน คือ ดานบุคลากรและการตอนรับ ดานขอมูลที่ไดรับรองการบริการ ดานสถานที่บริการ และดานความสะดวกที่ไดรับ มีความพึงพอใจอยูในระดับมากทุกดาน

ตัวแปรภูมิหลังที่แตกตางกันของคนพิการที่มารับบริการ ไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพสมรส อาชีพ รายได และสภาพความพิการ กอใหเกิดความพึงพอใจที่ไมแตกตางกันจึงไมมีผลตอความพึงพอใจในการรับบริการสงเคราะหชวยเหลือของสํานักงานประชาสงเคราะห จังหวัดศรีสะเกษ

จริน อุดมเลิศ (2540 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการงานทะเบียนของสํานักทะเบียนอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ผลการศึกษาพบวา ผูรับบริการงานทะเบียนทั่วไปสวนใหญมีความคิดเห็นในภาพรวมตอลักษณะของเจาหนาที่ผูใหบริการงานทะเบียนในระดับดีและสวนใหญมีความคิดเห็นตอลักษณะของสถานที่ใหบริการในระดับปานกลาง รวมทั้งผูรับบริการงานทะเบียนทั้งหมดมีความพึงพอใจในขั้นตอนการปฏิบัติงาน

สําหรับปจจัยพื้นฐานของผูรับบริการที่มีผลตอระดับความพึงพอใจในบริการงานทะเบียน คือ เพศ สวนปจจัยพื้นฐานอื่นๆ ไดแก อายุ อาชีพ รายได และระดับการศึกษาที่แตกตางกัน ไมมีผลตอระดับความพึงพอใจในบริการงานทะเบียนของสํานักงานทะเบียนอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ตามขั้นตอนของงาน

สําหรับลักษณะการใหบริการของเจาหนาที่ผูใหบริการในงานแตละขั้นตอนที่แตกตางกันจะสงผลใหเกิดความพึงพอใจในบริการที่แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญ รวมทั้งลักษณะ

63

ของสถานที่ใหบริการในงานแตละขั้นตอนที่แตกตางกันสงผลใหเกิดความพึงพอใจในบริการที่แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญดวย

วณิภา พรหมายน (2540 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องประสิทธิผลการใหบริการขอมูลสารสนเทศของมหาวิทยาลัยรามคําแหง ผลการศึกษาพบวา นักศึกษาซึ่งเปนกลุมตัวอยางเปนหญิงมากกวาชาย สวนใหญเปนนักศึกษาชั้นปที่ 4 ทั้งประเภทมาเรียนประจําและเรียนเปนครั้งคราว

ประสิทธิผลดานวัตถุวิสัยหรือคุณภาพในการใหบริการพบวา ความพอเพียงในระบบขอมูลขาวสาร อุปกรณการใหบริการ และความสะดวกรวดเร็วในการใชบริการอยูในเกณฑที่มีประสิทธิผลต่ํา คุณภาพขอมูลที่ตอบสนองพบวา ความเปนปจจุบันของขอมูลอยูในเกณฑที่มีประสิทธิผลปานกลางและความครอบคลุมของขอมูลอยูในเกณฑที่มีประสิทธิผลต่ํา ประสิทธิผลดานอัตวิสัยหรือความพึงพอใจในการใชบริการพบวา ความพึงพอใจในการใชบริการสอบถามขอมูลสารสนเทศทางโทรศัพท (Voice Response System) และสอบถามขอมูลสารสนเทศดวยแถบรหัส(Barcode) อยูในเกณฑที่มีความพึงพอใจต่ํา ปญหาเกิดจากความยากในการเขาถึงระบบสอบถามขอมูลสารสนเทศเนื่องจากชองสัญญาณเต็มของการใชบริการสอบถามขอมูลสารสนเทศทางโทรศัพท(Voice Response System) และปญหาชองบริการสอบถามขอมูลสารสนเทศไมเพียงพอ กรณีการใชบริการสอบถามขอมูลสารสนเทศดวยแถบรหัส (Barcode) จึงไดเสนอแนะแนวทางแกปญหา โดยเพิ่มอุปกรณการใหบริการใหมากขึ้น ปรับปรุงอุปกรณการใหบริการใหอยูในสภาพที่ใชบริการไดอยางตอเนื่องไมติดขัด ปรับปรุงขั้นตอนการเขาสูระบบสอบถามใหรวดเร็วข้ึน ปรับปรุงระบบเสียงตอบขอมูลจากโทรศัพทใหมีเสียงชัดเจนยิ่งขึ้น ปรับปรุง และพัฒนาฐานขอมูลขาวสารใหมีความทันสมัย ทันเหตุการณมีความหลากหลายและครอบคลุม ประชาสัมพันธเผยแพรใหนักศึกษาทราบถึงระบบการใหบริการ วิธีการใช และสถานที่สอบถามขอมูลสารสนเทศอยางชัดเจนและทั่วถึงมีเจาหนาที่อํานวยความสะดวกในการดูแลตรวจสอบระบบและอุปกรณบริการใหเพียงพอ

วินัย จิตตปรุง (2540 : บทคัดยอ) ศึกษาวิจัยความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของสถานีตํารวจ : ศึกษาเฉพาะกรณีสถานีตํารวจนครบาลลุมพินี ผลการศึกษา พบวาระดับความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการตอการใหบริการของสถานีตํารวจ ในภาพรวมผูรับบริการมีความพึงพอใจในระดับปานกลางเมื่อแยกพิจารณาเปนรายดาน พบวา ผูรับบริการมีความพึงพอใจตอการใหบริการของสถานีตํารวจระดับสูง ไดแก การปฏิบัติจากเจาหนาที่ตํารวจอยางเสมอภาค ความมีมนุษยสัมพันธของเจาหนาที่ตํารวจ ความเอาใจใสดูแลของเจาหนาที่ตํารวจ และความสะดวกของการรับบริการดานตางๆ ผูรับบริการมีความพึงพอใจระดับปานกลาง ไดแก ความกาวหนาของการรับบริการบนสถานีตํารวจและความรวดเร็วของการรับบริการบนสถานีตํารวจ

64

ปจจัยตางๆ ที่สงผลตอความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของสถานีตํารวจ พบวา ปจจัยดานลักษณะของประชาชน ไดแก อายุ ระดับการศึกษา ปจจัยดานสภาพของการใหบริการ ไดแก ความมีมนุษยสัมพันธของผูใหบริการ การประชาสัมพันธใหความรู ความเขาใจในการติดตองาน ความกาวหนาทันสมัยของวัสดุอุปกรณของสถานีตํารวจและสภาพแวดลอมของสถานีตํารวจ มีความสัมพันธกับความพึงพอใจของผูรับบริการจึงเปนไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว

ปจจัยดานลักษณะของประชาชน ไดแก เพศ อาชีพ รายได และประสบการณดานการติดตอราชการที่สถานีตํารวจไมมีความสัมพันธกับความพึงพอใจของผูรับบริการจึงไมเปนไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว

จิรนันท มูนะ และคณะ (2543 : บทคัดยอ) ไดศึกษาเปรียบเทียบปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการใหบริการของฝายทะเบียนสํานักงานเขตที่ไดรับการรับรองระบบคุณภาพ ISO9002 กับสํานักงานเขตที่ยังไมเขาสูระบบคุณภาพ ISO 9002 พบวา ในดานเจาหนาที่ผูใหบริการตัวแปรที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการใหบริการ คือ ทักษะการปฏิบัติงาน ขั้นตอนการปฏิบัติงานชัดเจน และความเหมาะสมตอการจัดพื้นที่ใหบริการ สําหรับดานประชาชนผูรับบริการ ตัวแปรที่มีอิทธิพลตอการใหบริการ คือ ความเหมาะสมตอการจัดพื้นที่ใหบริการ ตัวแปรเหลานี้มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการใหบริการของฝายทะเบียนสํานักงานเขตที่ไดรับรองระบบคุณภาพ ISO 9002แตกตางอยางมีนัยสําคัญกับฝายทะเบียนสํานักงานเขตที่ยังไมเขาสูระบบคุณภาพ ISO 9002

ปญหาอุปสรรค คือ เจาหนาที่ผูใหบริการขาดขวัญกําลังใจในการปฏิบัติงานอัตรากําลังไมเพียงพอ มีการโอน ยาย สับเปลี่ยนเจาหนาที่อยูเสมอทําใหขาดความตอเนื่องในการเรียนรูงาน มีขอจํากัดดานงบประมาณ การปฏิบัติงานตามระบบคุณภาพ ISO 9002 ไมสอดคลองกับระเบียบ กฎหมายทางทะเบียน ดานประชาชนผูรับบริการ พบวา ประชาชนผูรับบริการสนใจและคาดหวังที่จะไดรับการใหบริการที่สุภาพเปนกันเองไดรับความสะดวก รวดเร็ว ถูกตอง เสมอภาคเปนธรรม และไดรับการอํานวยความสะดวกดานพื้นที่ใหบริการมากกวาที่จะใหความสนใจวาสํานักงานเขตใดไดรับการรับรองคุณภาพ ISO 9002 สวนกรุงเทพมหานครหากประสบปญหาขอจํากัดดานงบประมาณซึ่งตองใชสูงมากจะทําใหไมสามารถดําเนินการไดอยางตอเนื่องและและอาจตองยุติไป และมีขอเสนอแนะใหมีการปรับโครงสรางองคกร ปรับลดขั้นตอนการทํางานปรับปรุงระเบียบที่มีรายละเอียดมากจนยากตอการปฏิบัติใหเกิดความคลองตัว การจัดอัตรากําลังสนับสนุนงบประมาณ ดานการจัดอบรมสัมมนา เพิ่มพูนความรูความสามารถใหแกเจาหนาที่ปรับเปลี่ยนทัศนคติ สรางวัฒนธรรมการมีจิตใหบริการเพื่อสรางรากฐานที่มั่นคงในการใหบริการจัดทําคูมือเผยแพรประชาสัมพันธ ขั้นตอนการติดตอราชการพรอมเอกสารอยางชัดเจน จัดระบบ

65

การจัดเก็บขอมูลดวยเทคโนโลยีทันสมัย จัดตั้งคณะกรรมการตรวจ ติดตาม ประเมินคุณภาพการใหบริการเพื่อปรับปรุงแกไขใหทันความตองการของประชาชน

บุรณี แพรโรจน และคณะ (2544 : บทคัดยอ) ไดทําการศึกษาวิจัยเร่ือง “ปจจัยที่นําไปสูความสําเร็จในการนําระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบาน (กชช. 2 ค) ไปใชในการดําเนินงานของกรมการพัฒนาชุมชน” ผลการวิจัยพบวา ความสําเร็จของการนําระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบานไปใชในการดําเนินงานของกรมการพัฒนาชุมชนมีความสําเร็จในระดับปานกลาง มีตัวแปร4 ตัวแปร คือ มาตรฐานของขอมูล มาตรฐานของระบบ ความพรอมดานทรัพยากร และการสนับสนุนของผูบริหารระดับสูง มีอิทธิพลตอความสําเร็จของการนําระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบานไปใชในการดําเนินงานของกรมการพัฒนาชุมชน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ สวนตัวแปรที่ไมมีอิทธิพลตอความสําเร็จของการนําระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบานไปใชในการดําเนินงานของกรมการพัฒนาชุมชน คือ การมีสวนรวมของผูใช

ปญหาอุปสรรคของการนําระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบานไปใชในการดําเนินงานของกรมการพัฒนาชุมชนมีหลายดาน ไดแก ปญหาดานมาตรฐานของขอมูลที่ขาดความครอบคลุมในบางเรื่อง ความทันสมัยของขอมูล ความถูกตองของขอมูล ความนาเชื่อถือของขอมูล และปญหาดานมาตรฐานของระบบที่พบวาระบบการจัดเก็บเรียกใชสืบคนขอมูลยังไมสะดวกเพียงพอ และปญหาสุดทายคือ ปญหาดานทรัพยากรทั้งทรัพยากรบุคคล อุปกรณเครื่องมือ และงบประมาณที่ยังไมเพียงพอจึงเห็นควรปรับปรุงระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบาน โดยการปรับปรุงตัวขอมูลพื้นฐานระดับหมูบานสามารถทํางานไดอยางมีประสิทธิภาพ ควรมีการเชื่อมโยงขอมูลเขาสูระบบอินเตอรเน็ตเพื่อความสะดวกในการใชงาน แสวงหาความรวมมือจากหนวยงานภายนอกในการสนับสนุนงบประมาณดานการพัฒนาระบบดังกลาวดวย

2.4.2 ผลงานวิจัยในตางประเทศผลการศึกษาของ เบรน (Brian, 1975, อางถึงในสุทธิ ปนมา. 2535 : 23) ไดทํา

การวิจัยในลอสแอนเจลิสเพื่อทดสอบวาบริการที่จัดโดยหนวยการปกครองทองถ่ิน มีสวนกระทบตอการประเมินการใหบริการหรือไม โดยใชขอมูลดานปจเจกบุคคล สํามะโนประชากร การบริการและ อ่ืนๆ เพื่อนํามาใชกับตัวแบบในการประเมินทางดานลักษณะของบริการ ลักษณะของผูใหบริการของแตละบริเวณ และลักษณะของปจเจกบุคคล เกณฑการประเมินดานอัตวิสัย (SubjectiveEvaluation Scales) สรางขึ้นจากการสํารวจสอบถามความคิดเห็นของประชาชนที่มีตอบริการทางดานตํารวจ สวนสาธารณะ การกําจัดขยะและบริการอื่นๆ สวนเกณฑการประเมินดานวัตถุวิสัย(Objective Service Characteristics) พิจารณาจากจํานวนตัวเลข เชน อัตราการปราบปรามของตํารวจ อัตราของทรัพยสินที่ไดกับที่ดิน คาใชจายตอหัว และอัตราการเกิดอาชญากรรม แตตัวเลข

66

ดังกลาวไมคอยมีความสําคัญพอที่จะบอกไดวาลักษณะของบริการนั้นมีสวนกระทบตอการประเมินการใชบริการ และในขณะเดียวกันการประเมินทางดานอัตวิสัยก็มีขอจํากัดเนื่องจากประชาชนมีความรู ความเขาใจในเรื่องเกี่ยวกับรัฐบาลและกิจกรรมของรัฐบาลแตกระนั้นเขาก็ยังตองการที่จะแสดงทัศนคติทางการเมืองออกมา ดวยเหตุนี้ประชาชนจึงเต็มใจที่จะประเมินการใหบริการที่หนวยงานทองถ่ินจัดหา แมวาเขาจะขาดแคลนขอมูลขาวสาร จึงทําใหการประเมินการบริการไมสามารถสะทอนถึงการบริการที่แตกตางกันได

ผลการศึกษาของ โบรแมน และนอรแมน (Borman and Norman, 1976, อางถึงในธนพร ชุมวรฐายี. 2539 : 14) ซ่ึงทําการศึกษาทัศนคติของนักศึกษามหาวิทยาลัยไอโอวา พบวาการใหบริการสาธารณะในภาครัฐบาลยังมีความคลองตัวนอยกวาการใหบริการสาธารณะในภาคเอกชนและไมควรจะมีลักษณะของงานแบบประจํา (Routine) อีกตอไป คุณภาพของผูปฏิบัติงานหรือผูใหบริการนั้นสิ่งสําคัญที่จะทําใหองคการหรือหนวยงานบรรลุเปาหมายได โดยจะตองมีการแกไขภาพพจนที่ไมดีของการจางงานใหดีขึ้นดวยวิธีการสรางแรงจูงใจ เร่ิมแรกคือ จะตองมีการปรับปรุงมาตรฐานในการสรรหาบุคคลเขามาทํางานมีการใหขอมูลขาวสารที่ดีสรางความกระตือรือรนใหเกิดขึ้นในการทํางานจะตองมีการสรางรูปแบบที่เปนมาตรฐานในการใหบริการสาธารณะไมวาจะเปนเรื่องของสวัสดิการ นันทนาการ หรือดานอนามัย ประเด็นสําคัญคือ จะตองทําใหผูปฏิบัติงานเกิดความพึงพอใจในงานที่ทําดวยไมเชนนั้นแลวความลมเหลวที่เกิดขึ้นจะเปนภาพสะทอนใหเห็นถึงระบบการบริการและระบบการเมืองที่ไรประสิทธิภาพไดเชนกัน

จากการศึกษางานวิจัยที่เกี่ยวของกับการใหบริการ พบวา การใหบริการที่มีประสิทธิภาพและสรางความพึงพอใจตอการใหบริการขึ้นอยูกับดานปจจัยการใหบริการที่ประกอบดวยเจาหนาที่ผูใหบริการ อุปกรณเครื่องใช ระเบียบขอบังคับ และดานกระบวนการใหบริการที่ประกอบดวยความสะดวก รวดเร็วและฉับไว เปนธรรม ถูกตอง ความเพียงพอตอการใหบริการสม่ําเสมอตอเนื่องและความพึงพอใจของผูใชบริการของรัฐมีความพึงพอใจในระดับกลางจนถึงสูงและมีความตองการในการรับบริการแตกตางไปตามฐานะเศรษฐกิจ ประเภทของการบริการลักษณะของการบริการ ซ่ึงผลจากการศึกษาครั้งนี้จะเปนประโยชนในการปรับปรุงแกไขสภาพปญหา และสงเสริมประสิทธิภาพในการใหบริการเพื่อสนองตอบความตองการของผูรับบริการจนบังเกิดความพึงพอใจในการรับบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีตอไป

67

บทที่ 3วิธีดําเนินการวิจัย

การวิจัยเร่ือง สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดําเนินการตามหัวขอตอไปนี้

3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง3.2 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล3.3 การสรางเครื่องมือที่ใชในการวิจัย3.4 การเก็บรวบรวมขอมูล3.5 การวิเคราะหขอมูล

3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง

ประชากรที่ใชในการศึกษาครั้งนี้ คือ ประชาชนผูมาขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ในวันที่ 1 – 31 มกราคม พ.ศ. 2546 จํานวน 7,711 คน โดยเปรียบเทียบจากจํานวนประชาชนผูมารับบริการ ป พ.ศ. 2544 (กรมที่ดิน. 2545 : 95)

กลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษาครั้งนี้ คือ ประชาชนที่มาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จํานวน 367 คน ไดจากการสุมตัวอยางโดยวิธีสุมอยางงาย (Simple RandomSampling) ขนาดของกลุมตัวอยางผูวิจัยเทียบจากตารางการสุมของ เครจซี่ และมอรแกน (Krejcieand Morgan, อางถึงใน พิชิต ฤทธิ์จรูญ. 2544 : 139)

ตาราง 3 จํานวนประชากรและกลุมตัวอยางจําแนกตามกลุมผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดิน ในจังหวัดนนทบุรี

กลุมประชากรที่ใชบริการจากสํานักงานที่ดิน จํานวนในจังหวัดนนทบุรี ประชากร กลุมตัวอยาง

สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี 2,116 101สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาบางใหญ 1,466 70

68

ตาราง 3 (ตอ) จํานวนประชากรและกลุมตัวอยางจําแนกตามกลุมผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

กลุมประชากรที่ใชบริการจากสํานักงานที่ดิน จํานวนในจังหวัดนนทบุรี ประชากร กลุมตัวอยาง

สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาปากเกร็ด 1,749 83สํานักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาบางบัวทอง 2,380 113

รวม 7,711 367

3.2 เครื่องมือท่ีใชในการรวบรวมขอมูล

เครื่องมือที่ใชในการวิจัย คือ แบบสอบถามสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี สรางขึ้นโดยการศึกษาจากเอกสารทฤษฎี และการทบทวนรายงานการวิจัยที่เกี่ยวของ แบบสอบถามที่ใชในการวิจัยแบงออกเปน 3ตอน คือ

ตอนที่ 1 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูรับบริการที่มาติดตอรับบริการประกอบดวย อาชีพ พื้นที่อยูอาศัย ประเภทของการรับบริการ ประสบการณในการรับบริการเปนแบบตรวจสอบรายการ

ตอนที่ 2 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จํานวน 60 ขอ ประกอบดวย

1. แบบสอบถามเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการดานปจจัยการใหบริการจํานวน 24 ขอ

2. แบบสอบถามเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการดานกระบวนการใหบริการจํานวน 18 ขอ

3. แบบสอบถามเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการดานความพึงพอใจในการใหบริการ จํานวน 18 ขอ

แบบสอบถามตอนที่ 2 เปนแบบสอบถามแบบมาตราสวน ประมาณคา (RatingScale) มีประโยคคําถามตอการบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี และใหผูรับบริการ

69

เลือกตอบ 5 ระดับ ตามความรูสึกและความเชื่อเชิงประเมินคาของตน ตั้งแตระดับมากที่สุด มากปานกลาง นอย นอยที่สุด โดยมีเกณฑใหคะแนน ดังนี้

มากที่สุด ใหคะแนนเทากับ 5มาก ใหคะแนนเทากับ 4ปานกลาง ใหคะแนนเทากับ 3นอย ใหคะแนนเทากับ 2นอยที่สุด ใหคะแนนเทากับ 1

การพิจารณาระดับสภาพปญหาความตองการและความพึงพอใจในการใหบริการไดพิจารณาจากคะแนนเฉลี่ย (X) ของคะแนนรวมทุกขอ

เกณฑในการแปลความหมายของคะแนนเฉลี่ย ระดับปฏิบัติ และระดับสภาพปญหาของผูรับบริการใชเกณฑประเมินคาความคิดเห็น (Opinionaire) ของเบสท (Best, 1963 : 204)ดังนี้

คะแนนเฉลี่ยระหวาง ระดับปฏิบัติ สภาพปญหา1.00 – 1.50 นอยที่สุด มากที่สุด1.51 – 2.50 นอย มาก2.51 – 3.50 ปานกลาง ปานกลาง3.51 – 4.50 มาก นอย4.51 – 5.00 มากที่สุด นอยที่สุด

เกณฑในการแปลความหมายของคะแนนเฉลี่ยของระดับความตองการ และระดับความพึงพอใจในการใหบริการ ใชเกณฑประเมินคาความคิดเห็น (Opinionaire) ของ เบสท (Best,1963 : 204 – 205) ดังนี้

คะแนนเฉลี่ยระหวาง ระดับความตองการ / ระดับความพึงพอใจ 1.00 – 1.50 นอยที่สุด

1.51 – 2.50 นอย2.51 – 3.50 ปานกลาง3.51 – 4.50 มาก4.51 – 5.00 มากที่สุด

ตอนที่ 3 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับปญหาหรืออุปสรรคในการรับบริการ โดยเปนคําถามปลายเปดใหผูตอบเขียนปญหาอุปสรรคในดานตางๆ พรอมขอคิดเห็นและขอเสนอแนะในการแกไขปญหาเหลานั้น

70

3.3 การสรางเครื่องมือท่ีใชในการวิจัย

เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล มีขั้นตอนการสราง ดังนี้3.3.1 กําหนดนิยามของตัวแปรที่จะทําการศึกษาแตละขอโดยใหครอบคลุมและ

สอดคลองกับวัตถุประสงคและสมมุติฐานของการศึกษา3.3.2 สรางแบบสอบถามใหเนื้อหาครอบคลุมสภาพปญหาและความตองการของผูรับ

บริการและนําแบบสอบถามที่สรางขึ้นไปใหอาจารยที่ปรึกษา และผูทรงคุณวุฒิตรวจสอบความถูกตองและความเที่ยงตรงตามเนื้อหา (Content Validity) ผูทรงคุณวุฒิ 3 ทาน ประกอบดวย

1) อาจารยสายฝน เสกขุนทด อาจารยคณะวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีสถาบันราชภัฎราชนครินทร

2) นางสาวประไพ พักตรเกษม นักวิชาการศึกษา 8 ว.ศูนยพัฒนาหนังสือกรมวิชาการ กระทรวงศึกษาธิการ

3) นายบัญชา อ๋ึงสกุล นักวิชาการศึกษา 8 ว. หัวหนากลุมสงเสริมการวิจัย กองวิจัยทางการศึกษาฯ กรมวิชาการ กระทรวงศึกษาธิการ

3.3.3 ปรับปรุงแกไขแบบสอบถามตามคําแนะนําของผูทรงคุณวุฒิแลวนําแบบสอบถามที่ผานการปรับปรุงแกไขแลวไปทดลองใชกับประชาชนที่มาติดตอรับบริการสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีที่มิใชกลุมตัวอยาง จํานวน 30 คน เพื่อหาคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถามโดยหาคาสัมประสิทธิ์แอลฟา ผลปรากฎวาไดคาสัมประสิทธิ์แอลฟา (Alpha Coefficient ) เทากับ 0.97

3.4 การเก็บรวบรวมขอมูล

3.4.1 การเก็บรวบรวมขอมูลดําเนินการตามขั้นตอน ดังนี้ 1) นําหนังสือจากสถาบันราชภัฎราชนครินทรถึงสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

เพื่อขอความรวมมือในการแจกแบบสอบถาม2) เก็บแบบสอบถามคืนดวยตนเองและบุคลากรที่ไดรับการมอบหมาย จํานวน

367 ฉบับ

71

3.4.2 การจัดทําขอมูลตามขั้นตอน ดังนี้1) ตรวจสอบความถูกตอง ความสมบูรณของแบบสอบถาม2) นําแบบสอบถามที่สมบูรณมาลงรหัสและบันทึกลงในคอมพิวเตอรเพื่อวิเคราะห

ตอไป

3.5 การวิเคราะหขอมูล

ผูวิจัยนําผลขอมูลที่รวบรวมไดมาประมวลผล โดยใชเครื่องคอมพิวเตอรโปรแกรมสําเร็จรูป โดยใชสถิติ ดังนี้

3.5.1 สถิติพื้นฐานในการวิเคราะหขอมูล ไดแก ความถี่ รอยละ ใชในการวิเคราะหและอธิบายขอมูลสวนบุคคลของกลุมตัวอยาง

3.5.2 วิเคราะหระดับสภาพปญหา ความตองการ และความพึงพอใจของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยใชคาเฉลี่ย (Mean) และคาเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

3.5.3 วิเคราะหเปรียบเทียบสภาพปญหา ความตองการและความพึงพอใจที่มีตอการใหบริการของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดิน ดวยการหาคาสถิติ ไดแก t – test สําหรับตัวแปร สองกลุม และ F – test เพื่อการวิเคราะหความแปรปรวนทางเดียวในตัวแปรที่มีมากกวาสองกลุมตามลักษณะทั่วไปของกลุมตัวอยาง และทําการทดสอบความแตกตางระหวางคู โดยวิธีของ Scheffe

72

บทที่ 4ผลการวิเคราะหขอมูล

การวิจัยเร่ือง การศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนนทบุรี เปนการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใชแบบสอบถามเปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูลจากผูมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีจํานวน 367 คน จากนั้น วิเคราะหดวยเครื่องคอมพิวเตอรโปรแกรมสําเร็จรูปในการประมวลผลและวิเคราะหขอมูล เสนอผลการวิเคราะหขอมูลโดยใชวิธีบรรยายประกอบตารางตามลําดับ ดังนี้

4.1 ตอนที่ 1 ลักษณะทั่วไป4.2 ตอนที่ 2 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ

สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี4.2.1 สภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัด

นนทบุรีโดยรวมและรายดาน4.2.2 สภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัด

นนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และดานความพึงพอใจตอการบริการ4.2.3 ความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัด

นนทบุรีโดยรวมและรายดาน4.2.4 ความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัด

นนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และดานความพึงพอใจตอการบริการ4.3 ตอนที่ 3 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการให

บริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพ พื้นที่อยูอาศัย ประสบการณในการรับบริการและประเภทการรับบริการ

4.3.1 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพ

4.3.2 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามพื้นที่อยูอาศัย

4.3.3 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประสบการณในการรับบริการ

73

4.3.4 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประเภทการรับบริการ

4.4 ตอนที่ 4 ปญหาและแนวทางแกไขเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

4.1 ตอนที่ 1 ลักษณะทั่วไป

ลักษณะทั่วไปของผูรับบริการที่มาติดตอขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีดังตาราง 4

ตาราง 4 จํานวนรอยละของผูรับบริการที่มาติดตอขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีจําแนกตามภูมิหลังประชากรและประเภทการรับบริการ

ภูมิหลังประชากรจํานวน

(N = 367) รอยละ

1. อาชีพ ขาราชการ 102 27.8 นักธุรกิจ 77 21.0 อาชีพอ่ืนๆ (พนักงานบริษัท รอยละ 17.71 รับจาง รอยละ 15.53 188 51.2 คาขาย รอยละ 9.26 เกษตรกรรม รอยละ 4.08 ทนายความ รอยละ 2.45 และอาชีพแมบาน รอยละ 2.17)2. พื้นที่อยูอาศัย จังหวัดนนทบุรี 218 59.4 กรุงเทพมหานคร 117 31.9 จังหวัดอื่นๆ 32 8.73. ประสบการณในการรับบริการ งานฝายทะเบียน 243 66.2 งานฝายรังวัด 40 10.9 ไมเคยมีประสบการณมากอน 84 22.9

74

ตาราง 4 (ตอ) จํานวนรอยละของผูรับบริการที่มาติดตอขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามภูมิหลังประชากรและประเภทการรับบริการ

ภูมิหลังประชากรจํานวน

(N = 367) รอยละ

4. ประเภทการรับบริการ งานฝายทะเบียน 285 77.7 งานฝายรังวัด 82 22.3

รวม 367 100

จากตาราง 4 พบวา อาชีพของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีสวนใหญมีอาชีพอ่ืนๆ รอยละ 51.2 (อาชีพพนักงานบริษัท รอยละ 17.71 อาชีพรับจาง รอยละ 15.53 อาชีพคาขาย รอยละ 9.26 อาชีพเกษตรกร รอยละ 4.08 อาชีพทนายความ รอยละ 2.45 และอาชีพแมบานรอยละ 2.17) รองลงมามีอาชีพรับราชการ รอยละ 27.8 และนอยที่สุด มีอาชีพนักธุรกิจ รอยละ21.0

พื้นที่อยูอาศัยของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี สวนใหญมีพื้นที่อยูอาศัยในจังหวัดนนทบุรี รอยละ 59.4 รองลงมามีพื้นที่อยูอาศัยในกรุงเทพมหานคร รอยละ 31.9และนอยที่สุดมีพื้นที่อยูอาศัยในจังหวัดอื่น รอยละ 8.7

ประสบการณในการรับบริการของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีสวนใหญมีประสบการณในการมารับบริการงานฝายทะเบียน รอยละ 66.2 รองลงมามีประสบการณในการมารับบริการงานฝายรังวัด รอยละ 10.9 และสําหรับผูที่ไมเคยมีประสบการณในการมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี รอยละ 22.9

ประเภทการรับบริการในงานที่มาติดตอของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี สวนใหญเปนผูมาติดตองานฝายทะเบียน รอยละ 77.7 และติดตอรับบริการงานฝายรังวัดรอยละ 22.3

75

4.2 ตอนที่ 2 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการท่ีมีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

4.2.1 สภาพปญหาของผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และดานความพึงพอใจตอการบริการ ดังตาราง 5 - ตาราง 6

ตาราง 5 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ

ระดับปฏิบัติงานปจจัยการใหบริการX S.D. สภาพปญหา

1. เจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถ 3.95 .80 นอย มีการแนะนําที่ถูกตอง2. เจาหนาที่ผูใหบริการแสดงความเปนมิตร 3.94 .86 นอย ความจริงใจเอื้อเฟอ การพูดจาสุภาพตอผูรับบริการ3. เจาหนาที่ผูใหบริการมีจิตสํานึก และมีวิญญาณ 3.84 .83 นอย ในการบริการ4. เจาหนาที่ผูใหบริการมีความซื่อสัตย สุจริต 3.81 .85 นอย ในการใหบริการ5. เจาหนาที่ผูใหบริการมีความกระตือรือรน 3.77 .90 นอย ในการบริการ6. สํานักงานที่ดินไดจัดรูปแบบการใหบริการ 3.75 .90 นอย เปนระเบียบเรียบรอย เชน มีการขอรับบัตรคิว เพื่อเรียงลําดับการขอรับบริการ7. สํานักงานที่ดินไดจัดทําปายแสดงลักษณะงาน 3.65 .86 นอย ใหบริการ ปายแสดงขั้นตอน และคําแนะนํา8. กฎหมาย นโยบาย ระเบียบ ขอบังคับที่เกี่ยวของ 3.56 .81 นอย กับการบริการทําใหเกิดความสะดวก รวดเร็วใน การบริการ

76

ตาราง 5 (ตอ) คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ

ระดับปฏิบัติงานปจจัยการใหบริการX S.D. สภาพปญหา

9. สํานักงานที่ดินมีการอํานวยความสะดวก 3.53 1.01 นอย จัดสถานที่จอดรถ ที่นั่งรอระหวางบริการ หองสุขา บริการน้ําดื่ม และหนังสืออานเลน ระหวางรอการบริการ10. สํานักงานที่ดินมี และใชอุปกรณที่ทันสมัย 3.48 .91 ปานกลาง และทําการบํารุงรักษาอุปกรณใชงานของ สํานักงานที่ดินใหพรอมใชงานตลอดเวลา11. สํานักงานที่ดินไดกําหนดระยะเวลาแลวเสร็จ 3.46 .89 ปานกลาง ของการใหบริการตามประเภทของงานและ และประชาสัมพันธใหผูรับบริการทราบ12. เจาหนาที่ผูใหบริการของสํานักงานที่ดิน 3.32 1.02 ปานกลาง มีจํานวนเพียงพอ

รวม 3.67 .62 นอย

จากตาราง 5 พบวา ผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการโดยรวมมีสภาพปญหานอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.67, S.D. = .62) เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา ขอที่มีสภาพปญหาระดับมากที่สุด ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับปานกลางคือ เจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถมีการแนะนําที่ถูกตอง (X = 3.32, S.D. = 1.02)รองลงมาไดแก สํานักงานที่ดินไดกําหนดระยะเวลาแลวเสร็จของการใหบริการตามประเภทของงานและประชาสัมพันธใหผูรับบริการทราบ สํานักงานที่ดินมีและใชอุปกรณที่ทันสมัยและทําการบํารุงรักษาอุปกรณใชงานของสํานักงานที่ดินใหพรอมใชงานตลอดเวลา และมีสภาพปญหานอยอยูในระดับนอยที่สุด ไดรับการปฏิบัติมาก (X = 3.95, S.D. = .80) คือ เจาหนาที่ ผูใหบริการมีความรูความสามารถมีการแนะนําที่ถูกตอง

77

ตาราง 6 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานกระบวนการใหบริการ

ระดับปฏิบัติงานกระบวนการใหบริการX S.D. สภาพปญหา

1. มีการบริการอยางตอเนื่อง สม่ําเสมอ จนงาน 3.86 .86 นอย แลวเสร็จ2. มีการบริการเปนธรรมเทาเทียมกันตอผูบริการ 3.77 .92 นอย ทุกคนไมเลือกปฏิบัติผูรับบริการกลุมใดกลุมหนึ่ง3. การปฏิบัติหนาที่ของเจาหนาที่ประชาสัมพันธ 3.76 .86 นอย ไดปฏิบัติหนาที่ตลอดเวลาทําการ4. มีการใหบริการตามลําดับกอน – หลัง ตามบัตรคิว 3.73 .94 นอย5. มีการปฏิบัติหนาที่ใหบริการตามกําหนดเวลา 3.71 .86 นอย6. มีการบริการใหแลวเสร็จตามกําหนดระยะเวลา 3.69 .80 นอย ที่กําหนด7. มีการมอบหมายใหเจาหนาที่สามารถปฏิบัติหนาที่ 3.67 .88 นอย แทนกันไดหลายคนเพื่อความสะดวก รวดเร็ว8. มีการเปดโอกาสใหผูรับบริการแสดงความคิดเห็น 3.67 .93 นอย ตอการบริการผานตูแสดงความคิดเห็น9. มีการประชาสัมพันธเกี่ยวกับกฎหมาย ระเบียบ 3.36 .96 ปานกลาง ขอบังคับที่เกี่ยวของกับการบริการใหผูรับบริการ ทราบลวงหนา

รวม 3.69 .66 นอย

จากตาราง 6 พบวา ผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานกระบวนการใหบริการโดยรวมมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.69,S.D. = .66) เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา ขอที่มีสภาพปญหาระดับมากที่สุดไดรับการปฏิบัติระดับปานกลาง (X = 3.36, S.D. = .96) คือ มีการประชาสัมพันธเกี่ยวกับกฎหมาย ระเบียบ ขอบังคับที่

78

เกี่ยวของกับการบริการใหผูรับบริการทราบลวงหนา รองลงมาไดแก มีการเปดโอกาสใหผูรับบริการแสดงความคิดเห็นตอการบริการผานตูแสดงความคิดเห็น มีการมอบหมายใหเจาหนาที่สามารถปฏิบัติหนาที่แทนกันไดหลายคน เพื่อความสะดวกรวดเร็ว มีการบริการใหแลวเสร็จตามกําหนดระยะเวลาที่กําหนดและมีสภาพปญหาระดับนอยที่สุด ไดรับการปฏิบัติมาก (X = 3.86, S.D. = .86) คือ มีการบริการอยางตอเนื่องสม่ําเสมอจนงานแลวเสร็จ

ตาราง 7 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ

ระดับปฏิบัติงานความพึงพอใจตอการใหบริการX S.D. สภาพปญหา

1. เจาหนาที่ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอผูรับบริการ 3.95 .86 นอย2. การจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม และงานบริการ 3.86 .84 นอย ธุรกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพยดานอื่นเปนไป อยางโปรงใสและตามวัตถุประสงคของ ผูรับบริการทุกประการ3. การพิมพ การเขียนดวยลายมือ ลงในสัญญา 3.82 .84 นอย บันทึกขอตกลงตางๆ หนังสือรับรอง ราคาประเมิน การแกทะเบียนหลังสารบัญโฉนดที่ดิน เปนไปดวยความเรียบรอยไมมีขอผิดพลาด4. เจาหนาที่ผูใหบริการไดพิมพสัญญา หรือ พิมพบันทึกขอตกลงในสัญญา และแกทะเบียน ในสารบัญจดทะเบียนดวยอักษรสวยงาม ตัวอักษรขนาดพอเหมะ

3.76 .80 นอย

5. การใหบริการเปนไปอยางเสร็จสมบูรณ เชน 3.75 .84 นอย ผูรับบริการไมตองมาติดตอหลายครั้ง และยังให บริการดานอื่นที่ผูรับบริการมีสิทธิจะไดรับดวย เชน เชน สิทธิการขอประเมินราคาที่ดิน และทําการ แกไขชื่อสกุลในโฉนดที่ดินในคราวเดียวกัน

79

ตาราง 7 (ตอ) คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ

ระดับปฏิบัติงานความพึงพอใจตอการใหบริการX S.D. สภาพปญหา

6. การจัดทําปายบอกลักษณะงาน ขั้นตอน 3.66 .91 นอย และคําแนะนํา อานแลวเขาใจงาย สถานที่ตั้งปาย ดังกลาว สะดวกตอการพบเห็น7. การใหบริการแลวเสร็จดวยเวลารวดเร็วพอสมควร 3.64 .81 นอย8. การจัดสถานที่จอดรถ การจัดที่นั่งระหวางรอบริการ 3.60 .91 นอย การจัดหองสุขา การบริการน้ําดื่ม และหนังสือ อานเลนระหวางรอบริการ สามารถใชประโยชน ไดอยางเต็มที่ ปลอดภัยและเพียงพอ9. หนังสือแสดงความสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน) 3.47 1.02 ปานกลาง ปจจุบันมีขนาดและรูปรางเหมาะสม สะดวกตอ การเก็บรักษา

รวม 3.72 .63 นอย

จากตาราง 7 พบวา ผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการโดยรวมมีสภาพปญหาอยูในระดับมาก ไดรับการปฏิบัติปานกลาง (X =3.72, S.D. = .63) เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา ขอที่มีสภาพปญหามากที่สุด ไดรับการปฏิบัติปานกลาง (X = 3.47, S.D. = 1.02) คือ หนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน) ปจจุบันมีขนาดและรูปรางเหมาะสม สะดวกตอการเก็บรักษา รองลงมาไดแก การจัดสถานที่จอดรถ การจัดที่นั่งระหวางรอบริการ การจัดหองสุขา การบริการน้ําดื่ม และหนังสืออานเลนระหวางรอบริการใชประโยชนไดอยางเต็มที่ ปลอดภัย และเพียงพอ การใหบริการแลวเสร็จดวยเวลาพอสมควร การจัดทําปายบอกลักษณะงาน ขั้นตอน และคําแนะนําอานแลวเขาใจงาย สถานที่ตั้งปายดังกลาวสะดวกตอการพบเห็นและมีสภาพปญหาระดับนอยที่สุด ไดรับการปฏิบัติมาก (X = 3.95, S.D. = .86) คือเจาหนาที่ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอผูรับบริการ

80

4.2.2 สภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกเปนรายดานและโดยรวมทุกดาน ดังตาราง 8

ตาราง 8 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานสภาพปญหาของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานและรายดาน

ระดับปฏิบัติงานขอความ X S.D. สภาพปญหา

1. ปจจัยการใหบริการ 3.67 .62 นอย2. กระบวนการใหบริการ 3.69 .66 นอย3. ความพึงพอใจตอการให บริการ 3.72 .63 นอยรวม 3.70 .59 นอย

จากตาราง 8 พบวา ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.70, S.D. = .59) เมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ผูรับบริการมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมากทุกๆดาน

4.2.3 ความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และดานความพึงพอใจตอการใหบริการ ดังตาราง 9 – ตาราง 12

81

ตาราง 9 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ

ปจจัยการใหบริการ X S.D. ความตองการ1. เจาหนาที่ผูใหบริการมีความซื่อสัตย สุจริต ในการใหบริการ

4.46 .76 มาก

2. เจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถ มีการแนะนําที่ถูกตอง และมีการอํานวย ความสะดวก

4.35 .82 มาก

3. เจาหนาที่ผูใหบริการแสดงความเปนมิตร ความจริงใจ ความเอื้อเฟอ และพูดจาสุภาพ ตอผูรับบริการ

4.34 .82 มาก

4. เจาหนาที่ผูใหบริการมีความกระตือรือรน ในการบริการ

4.32 .79 มาก

5. กฎหมาย นโยบาย ระเบียบ ขอบังคับที่ เกี่ยวของกับการบริการทําใหเกิดความสะดวก รวดเร็วในการบริการ

4.32 .79 มาก

6. สํานักงานที่ดินจัดเจาหนาที่ใหบริการอยาง เพียงพอ

4.31 .79 มาก

7. สํานักงานที่ดิน มีและใชอุปกรณที่ทันสมัย และทําการบํารุงรักษาอุปกรณใชงานของ สํานักงานที่ดินใหพรอมใชงานตลอดเวลา

4.29 .85 มาก

8. สํานักงานที่ดินจัดรูปแบบการใหบริการเปน ระเบียบเรียบรอย เชน มีการขอรับบัตรคิวเพื่อ เรียงลําดับการขอรับบริการ

4.28 .87 มาก

9. เจาหนาที่ผูใหบริการมีจิตสํานึกและวิญญาณ ในการบริการ

4.25 .82 มาก

82

ตาราง 9 (ตอ) คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ

ปจจัยการใหบริการ X S.D. ความตองการ10. สํานักงานที่ดินไดกําหนดระยะเวลาแลวเสร็จ ของการใหบริการตามประเภทของงาน และ ประชาสัมพันธใหผูรับบริการทราบ

4.20 .81 มาก

11. สํานักงานที่ดิน อํานวยความสะดวก จัดสถานที่จอดรถ ที่นั่งรอระหวางบริการ หองสุขา บริการน้ําดื่ม และหนังสืออานเลน ระหวางรอการบริการ

4.20 .88 มาก

12. สํานักงานที่ดินจัดทําปายแสดงลักษณะงาน ใหบริการ ปายแสดงขั้นตอน และคําแนะนํา

4.19 .85 มาก

รวม 4.29 .66 มาก

จากตาราง 9 พบวา ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีดานปจจัยการใหบริการโดยรวมตองการรับบริการอยูในระดับมาก (X = 4.29, S.D. = .66) เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา ขอที่ตองการมากที่สุดคือ เจาหนาที่ผูใหบริการมีความซื่อสัตยสุจริตในการใหบริการ (X = 4.46, S.D. = .76) รองลงมาไดแก เจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถมีการแนะนําที่ถูกตอง และมีการอํานวยความสะดวก เจาหนาที่ผูใหบริการแสดงความเปนมิตรความจริงใจ ความเอื้อเฟอ และพูดจาสุภาพตอผูรับบริการ เจาหนาที่ผูใหบริการมีความกระตือรือรนในการบริการ และนอยที่สุดคือ สํานักงานที่ดินจัดทําปายแสดงลักษณะงานใหบริการ ปายแสดงขั้นตอนและคําแนะนํา (X = 4.19, S.D. = .85)

83

ตาราง 10 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานของความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการ ของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานกระบวนการใหบริการ

กระบวนการใหบริการ X S.D. ความตองการ1. มีการบริการอยางเปนธรรมเทาเทียมกันตอ ผูรับบริการทุกคนไมเลือกปฏิบัติกับผูรับบริการ กลุมหนึ่งกลุมใด

4.34 .84 มาก

2. มีการบริการตามลําดับกอน – หลัง ตามบัตรคิว 4.31 .82 มาก3. มีการปฏิบัติหนาที่ใหบริการตามกําหนดเวลา 4.31 .85 มาก4. มีการบริการอยางตอเนื่อง สม่ําเสมอ จนงาน แลวเสร็จ

4.30 .85 มาก

5. มีการมอบหมายใหเจาหนาที่สามารถปฏิบัติ หนาที่แทนกันไดหลายคนเพื่อความสะดวก รวดเร็ว

4.29 .80 มาก

6. มีการบริการใหแลวเสร็จตามกําหนดระยะเวลา ที่กําหนด

4.26 .81 มาก

7. มีการเปดโอกาสใหผูรับบริการแสดงความ ความคิดเห็นตอการบริการผานตูแสดงความ คิดเห็น

4.20 .86 มาก

8. มีการปฏิบัติหนาที่ประชาสัมพันธของเจาหนาที่ ตลอดเวลาทําการ

4.17 .85 มาก

9. มีการประชาสัมพันธของสํานักงานที่ดินเกี่ยวกับ กฎหมาย ระเบียบ ขอบังคับที่เกี่ยวของกับ การบริการใหผูรับบริการทราบลวงหนา

4.19 .84 มาก

รวม 4.26 .70 มาก

จากตาราง 10 พบวา ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีดานกระบวนการใหบริการ โดยรวมตองการรับบริการอยูในระดับมาก (X = 4.26, S.D. = .70) เมื่อ

84

พิจารณาเปนรายขอ พบวา ขอที่ตองการมากที่สุด คือ มีการบริการอยางเปนธรรมเทาเทียมกันตอผูรับบริการทุกคนไมเลือกปฏิบัติกับผูรับบริการกลุมหนึ่งกลุมใด (X = 4.34, S.D. = .84) รองลงมาไดแก มีการบริการตามลําดับกอน-หลัง ตามบัตรคิว มีการปฏิบัติหนาที่ใหเปนตามกําหนดเวลามีการปฏิบัติอยางตอเนื่องสม่ําเสมอจนงานแลวเสร็จ และนอยที่สุดคือ มีการปฏิบัติหนาที่ประชาสัมพันธของเจาหนาที่ตลอดเวลาทําการ (X = 4.17, S.D. = .85)

ตาราง 11 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานของความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการ ของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ

ความพึงพอใจตอการใหบริการ X S.D. ความตองการ1. เจาหนาที่ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอ ผูรับบริการ

4.36 .79 มาก

2. การพิมพ การเขียนดวยลายมือลงในสัญญา บันทึกขอตกลงตางๆ หนังสือรับรองราคา การแกทะเบียนหลังสารบัญโฉนดที่ดิน เปนไปดวยความเรียบรอย ไมมีขอผิดพลาด

4.34 .83 มาก

3. การจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม และงาน บริการธุรกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพยดานอื่น เปนไปอยางโปรงใส และตามวัตถุประสงคของ ผูรับบริการทุกประการ

4.32 .79 มาก

4. การบริการแลวเสร็จดวยเวลาอันรวดเร็ว พอสมควร

4.32 .88 มาก

5. การบริการเปนไปอยางเสร็จสมบูรณ เชน ผูรับบริการติดตอเพียง 1 คร้ัง งานก็เสร็จ เรียบรอยและหากมีบริการอื่นที่ผูรับบริการ ไมทราบแตเจาหนาที่ผูใหบริการสามารถทําได ก็ดําเนินการใหแลวเสร็จในโอกาสเดียวกัน

4.30 .87 มาก

85

ตาราง 11 (ตอ) คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานของความตองการของผูรับบริการที่มีตอการให บริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ

ความพึงพอใจตอการใหบริการ X S.D. ความตองการ6. เจาหนาที่ผูใหบริการพิมพสัญญา หรือพิมพ บันทึกขอตกลงในสัญญา และแกสารบัญ จดทะเบียนดวยตัวอักษรสวยงาม ขนาดพอเหมาะ

4.27 .79 มาก

7. จัดทําปายบอกลักษณะงาน ขั้นตอน และ คําแนะนําที่อานแลวเขาใจงายสะดวกตอ การพบเห็น

4.26 .82 มาก

8. การจัดสถานที่จอดรถ การจัดที่นั่งระหวาง รอบริการ การจัดหองสุขา การบริการน้ําดื่ม และหนังสืออานเลนระหวางรอบริการ ผูรับบริการสามารถใชประโยชนไดอยางเต็มที่ ปลอดภัย และเพียงพอ

4.25 .83 มาก

9. หนังสือแสดงกรรมสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน) ปจจุบันมีขนาดและรูปรางเหมาะสม สะดวก ตอการเก็บรักษา

4.24 .85 มาก

รวม 4.29 .66 มาก

จากตาราง 11 พบวา ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีดานความพึงพอใจโดยรวมตองการรับบริการอยูในระดับมาก (X = 4.29, S.D. = .66) เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา ขอที่ตองการมากที่สุด คือ เจาหนาที่ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอผูรับบริการ(X = 4.36, S.D. = .79) รองลงมาไดแก การพิมพ การเขียนดวยลายมือลงในสัญญา บันทึกขอตกลงตางๆ หนังสือรับรอง ราคาประเมิน การแกทะเบียนหลังสารบัญโฉนดที่ดิน เปนไปดวยความเรียบรอย ไมมีขอผิดพลาด การบริการแลวเสร็จดวยเวลาอันรวดเร็วพอสมควร และนอยที่สุด คือหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน) ปจจุบันมีขนาด และรูปรางเหมาะสม สะดวกตอการเก็บรักษา (X = 4.24 , S.D. = .85)

86

ตาราง 12 คาเฉลี่ยและคาเบี่ยงเบนมาตรฐานความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกเปนรายดานและโดยรวมทุกดาน

ระดับปฏิบัติงานขอความ X S.D. สภาพปญหา

1. ปจจัยการใหบริการ 4.29 .66 มาก2. กระบวนการใหบริการ 4.26 .70 มาก3. ความพึงพอใจตอการใหบริการ 4.30 .66 มากรวม 4.28 .63 มาก

จากตาราง 12 พบวา ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีโดยรวมตองการรับบริการอยูในระดับมาก ( X = 4.28, S.D. = .63) และเมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ผูรับบริการตองการรับบริการอยูในระดับมากทุกดาน

4.3 ตอนที่ 3 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการ ใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพ พื้นที่อยูอาศัย ประสบการณในการรับบริการ และประเภทการรับบริการ

4.3.1 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพ

87

ตาราง 13 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามอาชีพ

อาชีพขาราชการ นักธุรกิจ อ่ืนๆ

สภาพปญหาและความตองการ

X S.D. X S.D. X S.D.

FRatio

P -Value

สภาพปญหา (รวม) 3.71 0.64 3.82 0.56 3.64 0.57 2.54 .080ปจจัยการใหบริการ 3.69 0.66 3.77 0.59 3.62 0.62 1.66 .191กระบวนการใหบริการ 3.67 0.70 3.89* 0.67 3.62* 0.66 4.69 .010*ความพึงพอใจการใหบริการ

3.77 0.69 3.78 0.59 3.67 0.61 1.30 .274

ความตองการ (รวม) 4.29 0.65 4.22 0.57 4.30 0.66 0.49 .615ปจจัยการใหบริการ 4.31 0.67 4.23 0.59 4.31 0.68 0.44 .642กระบวนการใหบริการ 4.27 0.72 4.23 0.62 4.27 0.72 0.11 .897ความพึงพอใจการใหบริการ

4.30 0.64 4.20 0.62 4.33 0.69 1.02 .360

* P < .05

จากตาราง 13 พบวา ผูรับบริการที่มีอาชีพตางกัน มีสภาพปญหาและความตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานไมแตกตางกัน เมื่อพิจารณารายดานพบวา ผูรับบริการที่มีอาชีพแตกตางกันไดรับการปฏิบัติดานกระบวนการใหบริการแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยที่ผูที่ผูรับบริการที่มีอาชีพอ่ืนๆ มีปญหามากกวาผูรับบริการที่มีอาชีพนักธุรกิจ สวนดานปจจัยการใหบริการและดานความพึงพอใจมีสภาพปญหาและความตองการรับบริการไมแตกตางกัน

88

4.3.2 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามพื้นที่อยูอาศัย

ตาราง 14 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามพื้นที่อยูอาศัย

พื้นท่ีอยูอาศัยนนทบุรี กรุงเทพฯ จังหวัดอ่ืนๆ

สภาพปญหาและความตองการ

X S.D. X S.D. X S.D.

FRatio

P -Value

สภาพปญหา (รวม) 3.67 0.62 3.74 0.52 3.70 0.66 0.45 .640ปจจัยการใหบริการ 3.63 0.66 3.74 0.53 3.70 0.70 1.05 .352กระบวนการใหบริการ 3.67 0.71 3.75 0.57 3.64 0.70 0.76 .468ความพึงพอใจการใหบริการ

3.72 0.63 3.72 0.60 3.77 0.72 0.09 .919

ความตองการ (รวม) 4.28 0.63 4.31 0.60 4.26 0.81 0.12 .888ปจจัยการใหบริการ 4.28 0.67 4.32 0.60 4.25 0.82 0.16 .854กระบวนการใหบริการ 4.24 0.70 4.30 0.65 4.27 0.90 0.32 .724ความพึงพอใจการใหบริการ

4.30 0.65 4.30 0.64 4.24 0.84 0.13 .883

จากตาราง 14 พบวา ผูรับบริการที่มีพื้นที่อยูอาศัยตางกัน มีสภาพปญหา และความตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมไมแตกตางกันเมื่อพิจารณารายดานพบวา ทุกดานมีสภาพปญหาและตองการรับบริการไมแตกตางกัน

89

4.3.3 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประสบการณในการรับบริการ

ตาราง 15 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประสบการณในการรับบริการ

ประสบการณในการรับบริการไมมี งานทะเบียน งานรังวัด

สภาพปญหาและความตองการ

X S.D. X S.D. X S.D.

FRatio

P -Value

สภาพปญหา (รวม) 3.53* .62 3.77* .58 3.59 .51 6.16 .002*ปจจัยการใหบริการ 3.57 .70 3.72 .61 3.57 .55 2.45 .088กระบวนการใหบริการ 3.51* .65 3.78* .67 3.55 .57 6.35 .022*ความพึงพอใจการใหบริการ

3.50* .65 3.81* .62 3.65 .56 8.10 .000*

ความตองการ (รวม) 4.10* .73 4.35* .60 4.26 .58 4.76 .009*ปจจัยการใหบริการ 4.14* .75 4.35* .62 4.26 .61 3.40 .035*กระบวนการใหบริการ 4.10* .81 4.33* .66 4.24 .65 3.41 .034*ความพึงพอใจการใหบริการ

4.08* .72 4.37* .63 4.29 .64 6.30 .002*

* P < .05

จากตาราง 15 พบวา ผูรับบริการที่มีประสบการณในการรับบริการตางกันมีสภาพปญหาและตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ดานกระบวนการใหบริการและดานความพึงพอใจตอการใหบริการ ผูรับบริการที่มีประสบการณในการรับบริการตางกัน มีสภาพปญหาและตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยผูที่ไมมีประสบการณในการรับบริการมีสภาพปญหามากกวาผูรับบริการที่มี

90

ประสบการณในงานทะเบียน และดานปจจัยการใหบริการ ผูรับบริการที่มีประสบการณในการรับบริการตางกันตองการรับบริการแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยผูที่มีประสบการณในงานทะเบียนมีความตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีมากกวาผูที่ไมมีประสบการณในการรับบริการ

4.3.4 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประเภทการรับบริการ

ตาราง 16 เปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จําแนกตามประเภทการรับบริการ

ประเภทของการรับบริการงานในฝายทะเบียน งานในฝายรังวัด

สภาพปญหาและความตองการ

X S.D. X S.D.t-test P –

Value

สภาพปญหา (รวม) 3.73 .58 3.59 .64 1.86 .064ปจจัยการใหบริการ 3.70 .62 3.60 .65 1.33 .184กระบวนการใหบริการ 3.73* .64 3.54* .72 2.30 .022*ความพึงพอใจการใหบริการ 3.75 .62 3.63 .58 1.51 .133

ความตองการ (รวม) 4.30 .63 4.23 .65 .80 .426ปจจัยการใหบริการ 4.30 .66 4.26 .67 .49 .687กระบวนการใหบริการ 4.27 .70 4.23 .71 .49 .622ความพึงพอใจการใหบริการ 4.32 .66 4.21 .68 1.29 .197

* P < 05

จากตาราง 16 พบวา ผูรับบริการตามประเภทของการรับบริการแตกตางกันมีสภาพปญหาและตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมไมแตกตางกัน เมื่อพิจารณารายดานพบวา ผูรับบริการตามประเภทการรับบริการตางกัน มีสภาพปญหาดานกระบวนการการใหบริการแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยผูที่ไดรับบริการในงานทะเบียนมีปญหาดานกระบวนการใหบริการนอยกวาผูรับบริการงานในฝายรังวัด

91

4.4 ตอนที่ 4 ปญหาและแนวทางแกไขเกี่ยวกับสภาพปญหาและความตองการของ ผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

4.4.1 ดานปจจัยการใหบริการผูมารับบริการ ประกอบดวยความคิดเห็นวา สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีมีสภาพปญหาและขอใหแกไขเรื่อง 1) ดานเจาหนาที่

(1) อัตรากําลังเจาหนาที่ไมเพียงพอกับปริมาณงาน รอยละ 10.35(2) เจาหนาที่ไมทําการประชาสัมพันธหรือแจงขาวสารเกี่ยวกับระเบียบขอบังคับ

ขอกฎหมายที่เกี่ยวของ เชน ประกาศลดคาธรรมเนียม ภาษีอากร ขั้นตอนการใหบริการ และเอกสารเกี่ยวของกับอสังหาริมทรัพยใหผูมารับบริการทราบ รอยละ 5.99

(3) เจาหนาที่ประชาสัมพันธไมสามารถชี้แจงแกขอสงสัยเบื้องตน ไดรอยละ3.82

(4) เจาหนาที่ผูใหบริการใชวาจาไมสุภาพ ขาดสัมมาคารวะ ไมมีมนุษยสัมพันธใชการตะโกนเรียกชื่อแทนการใชไมโครโฟนเรียกชื่อเปนการไมสุภาพ รอยละ 3.54

(5) เจาหนาที่ผูใหบริการขาดความกระตือรือรน ขาดจิตสํานึกในการใหบริการไมมีความซื่อสัตย รอยละ 2.45

(6) เจาหนาที่ผูใหบริการเลือกปฏิบัติใหบริการขาดความรับผิดชอบและคอรัปชั่นรอยละ 1.91

(7) เจาหนาที่ผูใหบริการไมปฏิบัติงานใหบริการตามลําดับ กอน-หลัง รอยละ1.09

(8) เจาหนาที่ผูใหบริการในสํานักงานที่ดินในแตละสาขา มีแนวทางปฏิบัติไมเหมือนกัน รอยละ 0.55

(9) เจาหนาที่ผูใหบริการไมมาปฏิบัติงานตามกําหนดเวลา รอยละ 0.55(10) เจาหนาที่พิมพสัญญาแกสารบัญจดทะเบียน มีขอผิดพลาดในการเขียนและ

การพิมพ รอยละ .0272) สถานที่และอุปกรณเครื่องใชในสํานักงาน

(1) สถานที่จอดรถยนตในบริเวณสํานักงานที่ดินคับแคบไมเพียงพอ รอยละ6.54

(2) เกาอี้นั่งรอสําหรับผูมานั่งรอรับบริการไมเพียงพอ รอยละ 5.18

92

(3) สุขาไมสะอาด มีกล่ินเหม็น ไมปลอดภัยเนื่องจากสรางในบริเวณลับตาคนเชน บริเวณหลังสํานักงานที่ดิน รอยละ 4.63

(4) สถานที่ตั้งสํานักงานที่ดินไกล การคมนาคมไปมาไมสะดวก สถานที่คับแคบ รอยละ 2.73

(5) อุปกรณเครื่องใชในสํานักงานที่ดินเกา ลาสมัย ชํารุด ขาดการบํารุงรักษาทําใหเปนอุปสรรคในการบริการ รอยละ 2.45

(6) ไมมีรานคาจําหนายอุปกรณ เครื่องเขียน ไมมีการบริการถายเอกสาร ไมมีรานคาขายอาหาร หรือมีแตไมเพียงพอ รอยละ 1.91

(7) ไมมีโทรศัพทสาธารณะติดตั้งในบริเวณสํานักงานที่ดินทําใหเกิดความไมสะดวกในการสื่อสาร รอยละ 1.09

(8) ไมมีการจัดโตะสําหรับผูมารับบริการไดเขียนขอความ หรือทําบันทึกขอตกลงกอนยื่นขอ รอยละ 1.09

4.4.2 ดานกระบวนการใหบริการ1) การติดตอขอรับบริการงานบางประเภทควรใชเวลานอยกวาเดิม ไมใชงานยาก

และใชเวลานาน เชน การไถถอนจํานอง การขอราคาประเมินที่ดิน รอยละ 9.812) ระบบบริการไมเปนบริการจุดเดียว (One Stop Service) ตองติดตอหลายชอง

เชน ซ้ือที่ดินและขอทราบราคาประเมินที่ดิน หรือขอรับมรดกที่ดิน และขายที่ดิน เปนตน ผูมารับบริการตองติดตอถึง 2 ชอง ใหบริการ รอยละ 1.36

93

บทที่ 5สรุป อภิปรายผล และขอเสนอแนะ

การวิจัยคร้ังนี้ เปนการศึกษาและเปรียบเทียบสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ใน 3 ดาน ไดแก 1) ดานปจจัยการใหบริการ 2) ดานกระบวนการใหบริการ และ 3) ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ จากกลุมตัวอยางที่เปนประชาชนผูมาติดตอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี จํานวน 367คน ซ่ึงไดจากการสุมอยางงาย (Simple Random Sampling) และกําหนดขนาดตัวอยางโดยใชตารางเครจซี่ และมอรแกน (Krejcie and Morgan) เครื่องมือที่ใชในการวิจัยเปนแบบสอบถาม สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูลประกอบดวย คารอยละ คาเฉลี่ย (X) คาเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) t – testและ F – test

5.1 สรุปผลการวิจัย

การศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี สามารถสรุปผลไดดังนี้

5.1.1 ลักษณะทั่วไปของผูรับบริการที่มาติดตอขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี สวนใหญมีอาชีพอ่ืนๆ ประกอบดวยพนักงานบริษัท รับจางทั่วไป คาขาย เกษตรกรทนายความ และแมบาน รอยละ 51.2 มีพื้นที่อยูอาศัยในจังหวัดนนทบุรี รอยละ 59.4 เปนผูที่เคยมีประสบการณในการรับบริการในงานฝายทะเบียนมากอน รอยละ 66.2 และประเภทการรับบริการในงานที่มาติดตอเปนงานฝายทะเบียน รอยละ 77.7

5.1.2 ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกๆ ดานมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.70, S.D. = .59) และเมื่อพิจารณาเปนรายดานผูรับบริการมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมากทุกๆ ดาน

5.1.3 ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมตองการรับบริการในระดับมาก (X = 4.28, S.D. = .63) และเมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ผูรับบริการตองการรับบริการอยูในระดับมากทุกดาน

5.1.4 ผูรับบริการที่มีอาชีพ พื้นที่อยูอาศัย และประเภทของการรับบริการตางกันมีสภาพปญหาและตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานไมแตกตางกัน

94

ยกเวนผูรับบริการที่มีประสบการณในการรับบริการตางกัน มีสภาพปญหาและตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ.05 เมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ผูรับบริการที่มีอาชีพตางกัน มีสภาพปญหาดานกระบวนการใหบริการแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยผูมารับบริการที่มีอาชีพอ่ืนๆ มีสภาพปญหามากกวาผูรับบริการที่มีอาชีพนักธุรกิจและผูมารับบริการที่ไมมีประสบการณในการรับบริการมีสภาพปญหาทุกๆ ดานมากกวาผูมีประสบการณในการรับบริการจากงานทะเบียน รวมทั้งผูรับบริการในงานทะเบียนตองการรับบริการในทุกๆ ดานมากกวาผูไมมีประสบการณในการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

5.2 อภิปรายผล

ผลการศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี สามารถอภิปรายผลไดดังนี้

5.2.1 ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการโดยรวมมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.67, S.D. = .62) ซ่ึงเปนการที่เจาหนาที่ที่ใหบริการดวยพฤติกรรมที่มุงเนนการปฏิบัติดวยความมีมนุษยสัมพันธ และความกระตือรือรนในการบริการบนพื้นฐานนโยบายและระเบียบของกรมที่ดิน โดยมีส่ิงที่เอื้ออํานวยใหเกิดการบริการทั้งในดานสถานที่ อุปกรณ รูปแบบ และระยะเวลาของการบริการใหเปนไปอยางเหมาะสม ทั้งนี้อาจเปนเพราะวากรมที่ดินไดมีการปรับโครงสรางองคกรเชิงรุก มีการกําหนด เปาหมายโดยการปฏิบัติ โดยเฉพาะการใชเทคโนโลยีสารสนเทศในสํานักงานที่ดินตางๆ

นอกจากนี้ ไดมีการกําหนดใหงานปฏิบัติและใหบริการในแตละจังหวัดแบบครบวงจรเมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา ขอที่มีสภาพปญหามากที่สุด ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับปานกลาง(X = 3.32, S.D. = 1.02) คือ เจาหนาที่ผูใหบริการของสํานักงานที่ดินมีจํานวนเพียงพอซึ่งสอดคลองกับจิรนันท มูนะ และคณะ (2541 : บทคัดยอ) ไดศึกษาพบวา ปญหาอุปสรรค คือ เจาหนาที่ผูใหบริการมีอัตรากําลังไมเพียงพอ มีการโอนยาย สับเปลี่ยนเจาหนาที่อยูเสมอทําใหขาดความตอเนื่องในการเรียนรูงาน สวนเจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถ มีการแนะนําที่ถูกตอง มีสภาพปญหาอยูในระดับนอยที่สุด ไดรับการปฏิบัติมาก (X = 3.95, S.D. = .80) ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวาคณะกรรมการขาราชการพลเรือน, สํานักงาน ก.พ. และกรมที่ดิน (2545 : 12) ไดวางแนวปฎิบัติสําหรับขาราชการกรมที่ดินและลูกจางในสังกัดยึดถือปฏิบัติในเรื่องการใหบริการ ขอ 11

95

ขาราชการกรมที่ดินพึงมีความคิดสรางสรร ขยันหมั่นเพียร ขวนขวาย ศึกษาเพิ่มเติมทั้งในอาชีพและความรูรอบตัวใหทันกระแสโลกาภิวัตน

5.2.2 ผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานกระบวนการใหบริการโดยรวมมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.69, S.D. = .66) ซ่ึงเปนขั้นตอนตางๆ ของการบริการที่มีตอเนื่องกัน ตั้งแตเร่ิมตนของทางเดินของงาน (Initial WorkFlow) จนถึงขั้นสุดทายของทางเดินของงาน (Final Work Flow) เชน การใหบริการตามขั้นตอนเปนไปตามลําดับกอน หลัง การปฏิบัติอยางเทาเทียมไมเลือกปฏิบัติ การปฏิบัติทันตอกําหนดเวลาการบริการตอเนื่อง การบริการอยางกาวหนา การกระจายอํานาจ และการเปดโอกาสใหผูรับบริการมีสวนรวมแสดงความคิดเห็นตอการบริการ ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวากรมที่ดินไดมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการบริการ โดยใหงานที่มีความสัมพันธเกี่ยวเนื่องกันยุบรวมกัน งานที่มีความสําคัญนอยหรือสามารถยุบเลิกงานที่ยุบได และใหเอกชนดําเนินการแทน เชน สํานักแผนและงบประมาณซ่ึงจะมีงานงบประมาณรวมกับแผนงาน สํานักงานการคลังและพัสดุ ประกอบดวย งานคลังและงานพัสดุ สํานักบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย ประกอบดวย การบริหารงานบุคคลและการฝกอบรม และจะทําการสนับสนุนหนวยงานใดที่มีความจําเปนตองมีการบริหารจัดการในกรมที่ดินใหเปนองคกรมหาชน หรือหนวยงานในกํากับของกรมที่ดิน เมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ขอที่มีสภาพปญหาระดับมากที่สุด ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับกลาง (X = 3.36, S.D. = .96) คือ มีการประชาสัมพันธเกี่ยวกับกฎหมาย ระเบียบขอบังคับที่เกี่ยวของกับการบริการใหผูรับบริการทราบลวงหนา ซ่ึงสอดคลองกับกรมการปกครอง (2536 : บทคัดยอ) ไดระบุวา ควรจะมีการเผยแพรและใหความรูตอประชาชนผูมาติดตอ ควรคัดเลือกเจาหนาที่ที่ชอบทํางานใหบริการประชาชน มีมนุษยสัมพันธดีมาเปนเจาหนาที่รับคํารอง หรือใหบริการติดตอสอบถาม สวนการบริการอยางตอเนื่องสม่ําเสมอจนงานแลวเสร็จมีสภาพปญหาระดับนอยที่สุด ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X =3.86, S.D. = .86) ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวากรมที่ดินไดออกระเบียบ และประกาศกรมที่ดินเกี่ยวกับการปฏิบัติการเพื่อประชาชน เรงรัดงานใหแลวเสร็จ และไดปรับปรุงและพัฒนาใหมีการใชอัตรากําลังที่มีอยูใหเกิดประโยชนเต็มที่ การหมุนเวียนอัตรากําลัง การสรางจิตสํานึก และเพิ่มพูนประสิทธิภาพขาราชการกรมที่ดิน (มนตรี สีมันตร. 2540 : 6)

5.2.3 ผูมารับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานความพึงพอใจตอการใหบริการ โดยรวมมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.72, S.D. = .63) ซ่ึงเปนความรูสึกชอบ ยินดี เต็มใจ หรือเจตคติที่ดีของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของเจาหนาที่สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีที่เปนผลจากการจัดปจจัยการใหบริการและกระบวนการใหบริการที่เอื้อตอผูมาขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี และเปนไปอยางมี

96

ประสิทธิภาพ ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวาคณะกรรมการขาราชการพลเรือน, สํานักงาน ก.พ. และกรมที่ดิน (2536 : 13) ไดกําหนดแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติหนาที่ทางทะเบียนและทางรังวัด เชน ขาราชการกรมที่ดินพึงใชความรู ความสามารถ และทักษะในการดําเนินการเกี่ยวกับการออกหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน การประเมินราคาทรัพยสิน และจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมดวยความถูกตอง รอบคอบ รวดเร็ว ระมัดระวังมิใหเปนการเสื่อมเสียหรือกระทบกระเทือนตอสิทธิของผูอ่ืน เปนตน ทําใหขาราชการและลูกจางสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีมีจิตสํานึกในการปฏิบัติงาน จึงทําใหผูมารับบริการมีความพึงพอใจตอการบริการ เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา ขอที่มีสภาพปญหามากที่สุด ไดรับการปฏิบัติปานกลาง (X = 3.47, S.D. = 1.02) คือหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน) ปจจุบันมีขนาดและรูปรางเหมาะสม สะดวกตอการเก็บรักษา ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวามีขอจํากัดเกี่ยวกับระเบียบกฎหมายที่จะทําการปรับปรุงแกไขหนังสือแสดงสิทธิในที่ดิน การแกไขปญหาดังกลาวจะตองใหประชาชนผูรับบริการมีสวนรวมในการแสดงความคิดทั้งในแนวดิ่งกับแนวราบที่ควบคูกันไป สวนเจาหนาที่ ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอผูรับบริการ มีสภาพปญหาระดับนอยที่สุด ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.95, S.D. = .86) ทั้งนี้อาจเปนเพราะวาคณะกรรมการขาราชการพลเรือน, สํานักงาน ก.พ. และกรมที่ดิน (2536 : 9) ไดวางแนวปฏิบัติสําหรับขาราชการและลูกจางในสังกัดยึดถือปฏิบัติ ที่สําคัญคือ การใหบริการแกผูมาติดตอราชการควรใชถอยคํา สํานวนที่ชัดเจน ไมกํากวมและเขาใจงาย ใชกิริยาวาจาสุภาพ ออนโยนและเหมาะสมกับกาลเทศะเฉพาะบุคคล

5.2.4 ผูรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดานมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมาก (X = 3.70, S.D. = .59) และเมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ทุกๆ ดานมีสภาพปญหาอยูในระดับนอย ไดรับการปฏิบัติอยูในระดับมากทุกๆ ดานทั้งนี้อาจเปนเพราะวากรมที่ดินไดนําแบบกลยุทธที่มุงเนนการพัฒนาระบบงาน ระบบงบประมาณการบริหารงานบุคคลเพื่อสนองตอบความตองการของประชาชนผูมาติดตอรับบริการ

5.2.5 ผูรับบริการตองการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และดานความพึงพอใจตอการใหบริการ โดยรวมอยูในระดับมาก ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวาผูรับบริการมีความตองการที่จะไดรับความประทับใจยิ่งขึ้น ซ่ึงสํานักงานขาราชการพลเรือนไดกลาวถึงปจจัยแหงสามเหลี่ยมบริการที่มีความเหมาะสม และสอดคลองกันกับความตองการของประชาชน ไดแก 1) กลยุทธการบริการ (Strategy) หรือวัตถุประสงคหลักอันใชเปนแนวทางในการปฏิบัติตองกําหนดไวเพื่อทําใหการปฏิบัติเขาสูเปาหมายโดยมีความยืดหยุนตัวพอเพียง มีความแมนยําตรงเขาเปาหมายไดโดยมีหลักฐานของการสนองตอบความตองการของประชาชนไดอยางจริงจัง 2) ระบบงาน (System) หรือกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ

97

และ 3) ขาราชการ (Staff) ผูใหบริการในทุกระดับตองไดรับการสรรหา พัฒนา และปรับพฤติกรรมตลอดจนวิธีการทํางานใหมีลักษณะเห็นความสําคัญของประชาชน นั่นคือ มีจิตสํานึกตอการใหบริการที่ดี ซ่ึงสอดคลองกับ ประหยัด ยะคะนอง (2533 : บทคัดยอ) ไดศึกษาพบวา ประชาชนทุกกลุมอาชีพไมพอใจตอการใหบริการสาธารณะ โดยมีสาเหตุของการใหบริการสาธารณะไมตรงกับความตองการของประชาชน

5.2.6 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีอาชีพตางกันที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมไมแตกตางกันซึ่งไมสอดคลองกับสมมุติฐานที่กําหนดไว ทั้งนี้อาจเปนเพราะวา กรมที่ดิน ไดกําหนดแนวทางปฏิบัติสําหรับขาราชการกรมที่ดิน และลูกจางเพื่อเสริมสรางการบริการดวยมาตรฐานทางคุณธรรมและจริยธรรมของขาราชการกรมที่ดินพ.ศ. 2541 อาทิ ปฏิบัติงานอยางเปนธรรมและเทาเทียมกัน ไมเลือกปฏิบัติเพราะความรัก ชอบ ชังโกรธ กลัว โลภ และหลงเปนเหตุ เปนตน ยกเวนดานกระบวนการใหบริการ ผูรับบริการที่มีอาชีพตางกันมีสภาพปญหาแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยผูรับบริการที่มีอาชีพอ่ืนมีสภาพปญหามากกวาอาชีพนักธุรกิจ ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวาผูมารับบริการที่มีอาชีพอ่ืนๆ ซ่ึงอาจเปนชาวบาน หรืออ่ืนๆ ที่มีขอจํากัดในเรื่องของการอาน การเขียนทําใหเกิดความยุงยากในการทําความเขาใจโดยเฉพาะคูมือบริการของสํานักงานที่ดิน เปนตน

5.2.7 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีพื้นที่อยูอาศัยตางกันที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมไมแตกตางกันซึ่งไมสอดคลองกับสมมุติฐานที่ตั้งไว ทั้งนี้ อาจเปนเพราะวาทัศนคติของประชาชนที่มีตอการบริการสาธารณะของหนวยงานราชการมีระดับความไมพึงพอใจในอัตราที่ใกลเคียงกัน (ประหยัด ยะคะนอง. 2533 : บทคัดยอ)ดังนั้น พื้นที่อยูอาศัยจึงไมใชปจจัยช้ีขาดถึงสภาพปญหาและความตองการของผูมารับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

5.2.8 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีประสบการณในการรับบริการตางกันที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 เปนไปตามสมมุติฐานที่กําหนดไว ทั้งนี้อาจเปนเพราะวาผูรับบริการที่มีประสบการณในการมารับบริการตางกันจะมีความรูกฎหมายตางกัน โดยเฉพาะผูมารับบริการที่สํานักงานที่ดิน เชน งานทะเบียน งานรังวัดจําเปนตองอาศัยความรู ความเขาใจเกี่ยวกับกฎหมาย ที่ดินโดยเฉพาะเมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ผูมารับบริการที่มีประสบการณในการมารับบริการตางกันมีสภาพปญหาและความตองการแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ยกเวนดานปจจัยใหบริการมีสภาพปญหาไมมีความแตกตางกัน ทั้งนี้อาจเปนเพราะวา ผูมารับบริการที่ไมมีประสบการณในการรับบริการกับผูที่มีประสบการณการรับบริการในงานฝายทะเบียนจะมีการรับรู

98

กฎหมาย ระเบียบ วิธีปฏิบัติไมเทากันทําใหขาดความเขาใจในการเตรียมนําหลักฐาน และปฏิบัติตามกฎหมายและระเบียบที่ถูกกําหนดไว ผูรับบริการที่ไมมีประสบการณในการรับบริการมากอนจะขาดขอมูลขาวสารที่จะทําใหเกิดความรู ความเขาใจเกี่ยวกับเรื่องดังกลาว โดยเฉพาะขั้นตอนในกระบวนการใหบริการ ซ่ึงมีความยุงยากซับซอนทําใหผูไมมีประสบการณในการรับบริการมีสภาพปญหาตอกระบวนการใหบริการ และความพึงพอใจการใหบริการมากกวาผูที่มีประสบการณการรับบริการในงานฝายทะเบียนมากอนและแสดงวาการเผยแพรขาวสารสิ่งตีพิมพ ปายนิเทศงานของสํานักงานที่ดินจะตองไดรับการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวิธีการ การสื่อสารใหผูรับบริการเขาใจงายขึ้นโดยเฉพาะระบบการใหบริการในแตละวงจรบริการที่จะตองใชหลักความรวดเร็ว และความมีมาตรฐาน ดานความพอใจในทุกจุดที่ใหบริการ รวมทั้งการใชระบบคอมพิวเตอรเขามาชวยดานบริการขอมูลสารสนเทศเพื่อเปนการแกไขสภาพปญหาดังกลาว สําหรับความตองการของผูรับบริการที่มีประสบการณการรับบริการในงานฝายทะเบียนมีความตองการในดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และความพึงพอใจการใหบริการมากกวาผูที่ไมมีประสบการณการรับบริการมากอนอาจเปนเพราะการมีโอกาสสัมผัสในการบริการมากกวาทําใหไดมีโอกาสไดรับรูขาวสารนโยบายตางๆ ที่มุงเนน เรงรัด ปรับปรุงหนวยงานการใหบริการของรัฐอยูตลอดเวลา ทําใหมีความตองการในดานปจจัยการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ และดานความพึงพอใจการใหบริการมากกวาผูรับบริการที่ไมมีประสบการณ เชน การปฏิรูประบบราชการ เปนตน

5.2.9 สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี โดยรวมทุกดาน ผูรับบริการตามประเภทของงานที่แตกตางกัน มีสภาพปญหาและความตองการไมแตกตางกัน ซ่ึงไมสอดคลองกับสมมุติฐานที่ตั้งไว ยกเวนดานกระบวนการใหบริการ ผูรับบริการมีสภาพปญหาแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ทั้งนี้อาจเปนเพราะวา ระบบการใหบริการในแตละประเภทของงานในสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีมีประสิทธิภาพทําใหผูรับบริการไมมีปญหาในการติดตอกับสํานักงานที่ดินในทุกๆ ประเภทของงานดังกลาว ยกเวนดานกระบวนการใหบริการ ผูรับบริการตามประเภทในงานฝายรังวัดมีสภาพปญหามากกวาผูรับบริการในงานฝายทะเบียน อาจเปนเพราะวาการปฏิบัติงานตามประเภทเกี่ยวกับการรังวัดที่ดินตองปฏิบัติตามระเบียบและกฎหมายโดยเครงครัด ทําใหเกิดความยุงยาก ซับซอน ผูรับบริการมีความรู ความเขาใจกระบวนการดังกลาวนอยกวางานในฝายทะเบียน ทําใหเกิดสภาพปญหามากขึ้นและเปนการแสดงวาการประชาสัมพันธใหขาวสารเกี่ยวกับระเบียบ กฎหมาย ขั้นตอนการดําเนินงานยังไมสมบูรณดีพอ ประกอบกับระเบียบ กฎกระทรวง กฎหมายบางมาตรา และอุปกรณเครื่องใชในการรังวัดที่ดินยังไมทันสมัยเพียงพอทําใหเปนอุปสรรคในการใหบริการซึ่งสอดคลองกับกรมการปกครอง (2536 : บทคัดยอ) ไดศึกษาเรื่อง การพัฒนาประสิทธิภาพในการใหบริการ

99

ประชาชนระดับอําเภอพบวา กฎหมาย ระเบียบ ขั้นตอน และวิธีการปฏิบัติของฝายทะเบียนและบัตรมีขั้นตอนยุงยากซึ่งยังมีความจําเปนอยู แตควรลดขั้นตอน ลดเอกสาร ลดขั้นตอนการอนุมัติลง

5. 3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะในการนําผลการวิจัยไปใช1) ดานปจจัยการใหบริการผูมารับบริการ กรมที่ดิน และสํานักงานที่ดินในจังหวัด

นนทบุรี ควรนําผลการวิจัยดังกลาวนําไปใชในการเปนพื้นฐานของขอมูลสารสนเทศในการปรับ /พัฒนายุทธศาสตร และมาตรฐานการปฏิบัติของขาราชการกรมที่ดินและลูกจางใหสอดคลองกับสภาพปญหาและความตองการของผูมารับบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ดังนี้

(1) ควรจัดเจาหนาที่ใหเพียงพอกับปริมาณงาน(2) สงเสริมใหมีการประชาสัมพันธหรือแจงขาวสารเกี่ยวกับระเบียบ

ขอบังคับ ขอกฎหมายที่เกี่ยวของ เชน ประกาศลดคาธรรมเนียม ภาษีอากร ขั้นตอนการใหบริการและเอกสารที่เกี่ยวของกับอสังหาริมทรัพยใหผูมารับบริการทราบอยูเสมอ

(3) เจาหนาที่ผูใหบริการจะตองมีวาจาที่สุภาพ มีสัมมาคารวะ มีมนุษยสัมพันธกับผูมารับบริการ

(4) เจาหนาที่ผูใหบริการตองมีความกระตือรือรน มีจิตสํานึกในการใหบริการมีความซื่อสัตย

(5) เจาหนาที่ผูใหบริการจะตองไมเลือกปฏิบัติใหบริการ มีความรับผิดชอบตอผูมารับบริการจนงานสําเร็จ

(6) เจาหนาที่ผูใหบริการจะตองปฏิบัติงานตามลําดับกอน หลัง ของผูมารับบริการ

(7) เจาหนาที่ผูใหบริการตองปฏิบัติงานตามกําหนดเวลา และอุทิศเวลาใหแกราชการ

(8) เจาหนาที่พิมพจะตองมีความรับผิดชอบในงานการพิมพใหมากขึ้นการพิมพจะตองไมมีขอผิดพลาด

(9) ควรปรับปรุงและพัฒนาสถานที่จอดรถยนต และเกาอี้นั่งรอสําหรับผูมานั่งรอรับบริการในบริเวณสํานักงานที่ดินใหเพียงพอ

(10) ควรปรับปรุงสุขาและพัฒนาใหสะอาด ไมมีกล่ินเหม็น

100

(11) ควรปรับปรุงและพัฒนาอุปกรณ เครื่องใชในสํานักงานที่ดินใหทันสมัยอยูเสมอและควรจัดใหมีรานคาจําหนายอุปกรณ เครื่องเขียน การบริการถายเอกสาร รานคาขายอาหารใหเพียงพอ และเปนไปอยางเหมาะสม

(12) ควรจัดใหมีโทรศัพทสาธารณะติดตั้งในบริเวณสํานักงานที่ดินและจัดโตะสําหรับผูมารับบริการเขียนขอความ หรือทําบันทึกขอตกลงกอนยื่นคําขอ

2) ดานกระบวนการใหบริการ ขาราชการกรมที่ดินและลูกจางจําเปนตองตระหนักถึงความสําคัญของกระบวนการใหบริการของสํานักงานที่ดิน ควรไดมีการปรับแผนการปฏิบัติและระบบการใหการบริการของสํานักงานที่ดินใหเกิดประสิทธิผลตอผูมารับบริการตามเจตนารมยของกรมที่ดินตอไป ดังนี้

(1) การติดตอขอรับบริการงานบางประเภทควรใชเวลานอยกวาเดิม ไมใชงานยากและใชเวลานาน เชน การไถถอนจํานอง การขอทราบราคาประเมินที่ดิน

(2) ระบบบริการควรเปนบริการจุดเดียว (One Stop Service) เชน การซื้อขายที่ดิน การขอทราบราคาประเมินที่ดิน การขอรับมรดก ใบแทน การแบงแยก เปนตน ผูมารับบริการควรไดรับบริการในจุดเดียว

3) ดานความพึงพอใจตอการใหบริการสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี และจังหวัดอื่นๆ ควรตองเรงหาเครื่องชวยในการพัฒนากระบวนการใหบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นโดยใชหลักความรวดเร็วและความมีมาตรฐานดานความพอใจในทุกจุดที่ใหบริการ รวมทั้งการใชระบบคอมพิวเตอรเขามาชวยดานบริการขอมูลสารสนเทศแกผูมาติดตอขอรับบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและเกิดความพึงพอใจตอผูรับบริการเปนสําคัญ

5.3.2 ขอเสนอแนะการทําวิจัยคร้ังตอไป1) ควรมีการศึกษาสภาพปญหาและความตองการตอการรับบริการในสํานักงาน

ที่ดินในจังหวัดตางๆ ที่ยังไมมีการนําระบบคอมพิวเตอรมาชวยในการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมไมวาจะเปนแบบเต็มรูปแบบ หรือใชสนับสนุนเปนบางสวน เชน สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรีเพื่อสามารถนํามาปรับปรุงการใหบริการของสํานักงานที่ดินมีประสิทธิภาพในโอกาสตอไป

2) ควรมีการศึกษาสภาพปญหาและความตองการตอการรับบริการในสํานักงานตางๆ ของภาครัฐที่มีหนาที่โดยตรงในการใหบริการแกประชาชนเพื่อทราบปญหา อุปสรรค และแนวทางการพัฒนางานดานบริการ

101

บรรณานุกรม

102

บรรณานุกรม

“กฎกระทรวงแบงสวนราชการกรมที่ดิน กระทรวงมหาดไทย พ.ศ. 2545,” (2545, 9 ตุลาคม).ราชกิจจานุเบกษา. เลม 119 ตอนที่ 103. หนา 196.

กรมการปกครอง. (2536). การพัฒนาประสิทธิภาพในการใหบริการประชาชนระดับอําเภอ.กรุงเทพฯ : กรมการปกครอง.

กรมที่ดิน. กองแผนงาน. (2544). รายงานประจําป 2544. กรุงเทพฯ : ชุมนุมสหกรณการเกษตรแหงประเทศไทย.

_______. (2545). แผนบริหารงานที่ดินแมบท ฉบับที่ 5 (2545 – 2549) แผนงานที่ 1 แผนงานการใหบริการประชาชน ณ สํานักงานที่ดิน. กรุงเทพฯ : กองการพิมพ กรมที่ดิน.

_______. (2545). รายงานประจําป 2545. กรุงเทพฯ : ชุมนุมสหกรณการเกษตรแหงประเทศไทย.กิจจา สุขนิวัฒนชัย. (2539). ความพึงพอใจของผูใชบริการทางดวนของการทางพิเศษแหง

ประเทศไทย. ปริญญานิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร

กิติมา ปรีดีดิลก. (2524). ทฤษฎีการบริหารองคการ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒประสานมิตร.

กุลธน ธนาพงศธร. (2528). เอกสารการสอนชุดวิชาการบริหารงานบุคคล ประโยชน และการบริการในสาขาการจัดการ. พิมพคร้ังที่ 7. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

เกรียงศักดิ์ คุณวิเศษ. (2540). ความพึงพอใจของคนพิการตอการใหบริการสงเคราะหชวยเหลือของสํานักงานประชาสงเคราะห จังหวัดศรีษะเกษ. ปริญญานิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

จรรยา ศิริพร. (2537). ความพึงพอใจในบริการของผูรับบริการในแผนกสูติกรรม โรงพยาบาลจุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย สภากาชาดไทย. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ :บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

จริน อุดมเลิศ. (2540). ความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการงานทะเบียนของสํานักทะเบียนอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา. ปริญญานิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

จินตนา บุญบงการ. (2545). ชุดการเรียนดวยตนเอง หลักสูตรการบริหารงาน : การบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม. กรุงเทพฯ : อาทิตย โพรดักส กรุป. (ชุดวิชาที่ 3 การบริการประชาชนสูความเปนเลิศ)

103

จิรนันท มูนะ และคณะ. (2543). การศึกษาเปรียบเทียบปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการใหบริการของฝายทะเบียน สํานักงานเขตที่ไดรับการรับรองระบบคุณภาพ ISO 9002กับสํานักงานเขตที่ยังไมเขาสูระบบคุณภาพ ISO 9002. ปริญญานิพนธ รป.ม.(รัฐประศาสนศาสตร). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.ถายเอกสาร.

จิรวิทย เดชจรัสศรี. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

จีราพร วีระหงษ. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตตลิ่งชัน. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม).กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

จุฑารัตน สุภาโอษฐ. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตดุสิต. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม).กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

ชรินี เดชจินดา. (2530). ความพึงพอใจของผูประกอบการตอศูนยบริการกําจัดการอุตสาหกรรมแขวงบางขุนเทียน กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ สศ.ม. (สังคมศาสตร). กรุงเทพฯ :บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล. ถายเอกสาร.

ชาติชาย เทพแปง. (2538). ความพึงพอใจของนักทองเที่ยวตอการบริการขาวสารการทองเที่ยวของ

การทองเที่ยวแหงประเทศไทย : ศึกษากรณีการใหบริการขาวสารการทองเที่ยวสํานักงานใหญ (แมนศรี). ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

ชูวงศ ฉายะบุตร. (2536). การใหบริการแบบครบวงจรแนวทางการใหบริการเชิงรุกของกรมการปกครอง. กรุงเทพฯ : อาสารักษาดินแดน กรมการปกครอง.

โชติชวง ภิรมย. (2538). ความพึงพอใจของลูกคาตอบริการสินเชื่อของธนาคารอาคารสงเคราะห.ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

ทองคํา ลาภิกานนท. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

104

ทิพาวดี เมฆสวรรค. (2545). ชุดการเรียนดวยตนเอง หลักสูตรการบริหารงาน : การบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม . กรุงเทพฯ : อาทิตย โพรดักส กรุป. (ชุดวิชาที่ 1 การปฏิรูประบบราชการ 1)

เทพศักดิ์ บุญรัตพันธ. (2535). ปจจัยที่สงผลตอการสรางประสิทธิผลของการนํานโยบายการใหบริการแกประชาชนไปปฏิบัติ : กรณีศึกษาสํานักงานเขตของกรุงเทพมหานคร.วิทยานิพนธ พบ.ด. (การบริหารการพัฒนา). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

ธงชัย สันติวงษ. (2531). หลักการตลาด. กรุงเทพฯ : โรงพิมพไทยวัฒนาพานิช.ธนพร ชุมวรฐายี. (2539). ความพึงพอใจของผูรับบริการตอการบริการของสํานักงานสามัญศึกษา

จังหวัด : ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดอุบลราชธานี. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม).กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

ธนวัฒน ทรัพยไพบูลย. (2545). 6 สตรีผูเยี่ยมวรยุทธ นักบริหารชั้นนําที่เปยมดวยความสามารถ.กรุงเทพฯ : แกววิไล.

นิตยา เงินประเสริฐศรี. (2542). ทฤษฎีองคการ : แนวการศึกษาเชิงบูรณาการ. พิมพคร้ังที่ 3.กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.

บรรจบ กาญจดุล. (2533). คําบรรยายกฎหมายปกครอง. (เอกสารประกอบคําสอน). กรุงเทพฯ :จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. (อัดสําเนา)

บังอร ผงผาน. (2538). ความพึงพอใจของผูรับบริการตองานบริการของโรงพยาบาลกันทรลักษณจังหวัดศรีษะเกษ. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

บุรณี แพรโรจน และคณะ. (2544). รายงานการวิจัยเร่ือง ปจจัยที่นําไปสูความสําเร็จในการนําระบบขอมูลพื้นฐานระดับหมูบาน (กชช. 2 ด) ไปใชในการดําเนินงานของกรมการพัฒนาชุมชน. ปริญญานิพนธ รป.ม.(รัฐประศาสนศาสตร). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร .

ประมวล รุจนเสรี. (2542). การบริหาร – การจัดการที่ดี. กรุงเทพฯ : อาสารักษาดินแดนกรมการปกครอง.

ประเวศ วะสี. (2541). ประชาสังคมทรรศนะ : นักคิดในสังคมไทย. กรุงเทพฯ : พิฆเณศ พร้ินทติ้ง.ประหยัด ยะคะนอง. (2533). ทัศนคติของประชาชนที่มีตอบริการสาธารณะของหนวยงาน

ปกครองทองถิ่น : ศึกษาเฉพาะกรณีเทศบาลเมืองฉะเชิงเทรา. วิทยานิพนธ ร.ม.

105

(การปกครอง). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. ถายเอกสาร.พงศเทพ สีตบุตร. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของสถานีตํารวจภูธร

อําเภอเมืองศรีสะเกษ : ภายหลังจากปรับโครงสรางใหม. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม).กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

พิกุล วัฒนสินธุ และสมใจ นกดี. (2541). ความพึงพอใจผูใชบัตรประกันสุขภาพตอการบริการของผูปวยในโรงพยาบาลเมืองฉะเชิงเทรา. ภาคนิพนธ ส.ม. (สาธารณสุขศาสตร).กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล. ถายเอกสาร.

พิชิต ฤทธิ์จรูญ. (2544). ระเบียบวิธีการวิจัยทางสังคมศาสตร. กรุงเทพฯ : สถาบันราชภัฏพระนคร.พิทยา วองไวกุล. (2542). สรางสังคมใหมชุมชนธนาธัมมาธิปไตย. กรุงเทพฯ : อมรินทร พร้ินทติ้ง.มณีวรรณ ตั้นไทย. (2533). พฤติกรรมการใหบริการของเจาหนาที่กองควบคุมยา สํานักงาน

คณะกรรมการอาหารและยาตอประชาชนผูมาติดตอ. วิทยานิพนธ ร.ม. (การปกครอง).กรุงเพทฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร. ถายเอกสาร.

มนตรี สีมันตร. (2540). การปรับปรุงระบบและวิธีการใหบริการดานการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมของกรมที่ดิน. (เอกสารวิจัยการปฏิบัติงานของโรงเรียนนักบริหารงานที่ดินระดับสูง กรมที่ดิน) กรุงเทพฯ : กรมที่ดิน. (อัดสําเนา)

ราชบัณฑิตยสถาน. (2538). พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525. พิมพคร้ังที่ 5.กรุงเทพฯ : อักษรเจริญทัศน.

วณิภา พรหมายน. (2540). ประสิทธิผลการใหบริการขอมูลสารสนเทศของมหาวิทยาลัยรามคําแหง. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

วราพรรณ สันทัสนะโชค. (2540). ความพึงพอใจของลูกคาตอการใหบริการของธนาคารทหารไทยจํากัด (มหาชน) : ศึกษาเฉพาะกรณีสาขาพญาไท กรุงเทพมหานคร. ภาคนิพนธ พบ.ม.(พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.ถายเอกสาร.

วัลลภา ชายหาด. (2532). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอบริการสาธารณะดานรักษาความสะอาดของกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ ร.ม. (การปกครอง ). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. ถายเอกสาร.

วินัย จิตตปรุง. (2540). ความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการงานทะเบียนและภาษีตามกฎหมายวาดวยรถยนต. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

106

วิรัตน สหทอง. (2539). การประกันสุขภาพในทัศนะของผูใชบริการ : ศึกษาเฉพาะพื้นที่ในจังหวัดกําแพงเพชร. ภาคนิพนธ ส.ม. (สาธารณสุขศาสตร). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยมหิดล. ถายเอกสาร.

วีระ เจริญล้ิมประเสริฐ. (2539). ความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการงานทะเบียนและภาษีรถตามกฎหมายวาดวยรถยนต. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ :บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

ศศิธร พูลสุข. (2528). ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษาเฉพาะกรณีสํานักงานเขตพระนคร. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

สมชาย ศิริสมฤทัย และคณะ. (2544). ความสําเร็จของการนําคอมพิวเตอรมาใชบริการประชาชนในสํานักงานที่ดิน. ภาคนิพนธ รศ.ป. (รัฐประศาสนศาสตร). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

สมพงษ แกวจุฑานิติ. (2539). ประสิทธิผลของการนําโครงการ Computer Online เขามาใชในการผานพิธีการศุลกากรในโครงการนํารอง : ศึกษากรณีดานศุลกากรทาอากาศยานกรุงเทพ.สารนิพนธ ศศ.ม. (การบริหารองคการ). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกริก.ถายเอกสาร.

สมัย เจริญชาง. (2540). ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษาเฉพาะเขตมีนบุรี. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ :บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

สาโรจ ไสยสมบัติ. (2534). ความพึงพอใจในการทํางานของครูอาจารยโรงเรียนมัธยมศึกษาสังกัดกรมสามัญศึกษา จังหวัดรอยเอ็ด. ปริญญานิพนธ ศศ.ม. (สังคมศาสตร).มหาสารคาม : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ มหาสารคาม. ถายเอกสาร.

สํานักงาน ก.พ. และกรมที่ดิน. (2541). แนวทางปฏิบัติตามมาตรฐานทางคุณธรรมและจริยธรรมของขาราชการกรมที่ดิน โครงการสงเสริมประสิทธิภาพในสวนราชการดานเสริมสรางวินัยและคุณธรรม. กรุงเทพฯ : สํานักงาน ก.พ.

สํารวย เกษกุล. (2538). ความพึงพอใจของผูรับบริการงานทะเบียนอําเภอขุขันธ จังหวัดศรีสะเกษ.ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

107

สุทธิ ปนมา. (2535). ความพึงพอใจของลูกคาตอการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขากาฬสินธุ.ปริญญานิพนธ ศศ.ม. (สังคมศาสตร). มหาสารคาม : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ มหาสารคาม. ถายเอกสาร.

สุริยะ วิริยะสวัสดิ์. (2530). พฤติกรรมการใหบริการของเจาหนาที่องคกรราชการกับปจจัยสภาพแวดลอมในเขตเมืองกาฬสินธุ. วิทยานิพนธ ร.ม. (การปกครอง). กรุงเทพฯ :บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร. ถายเอกสาร.

อดิศร สุขกมล. (2541). ความพึงพอใจของผูรับบริการตอกิจกรรมบริการของสํานักงานที่ดินจังหวัดหนองบัวลําภู. ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

อราม สัมพะวงศ. (2541). ความพึงพอใจของผูรับบริการของสํานักงานทะเบียนอําเภอ : ศึกษาเฉพาะกรณีสํานักทะเบียนอําเภอเขมราฐ จังหวัดอุบลราชธานี. ภาคนิพนธ พบ.ม.(พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.ถายเอกสาร.

ออยทิพย กองสมบัติ. (2538). ความพึงพอใจของลูกคาในการรับบริการของธนาคารกรุงไทยจํากัด (มหาชน). ภาคนิพนธ พบ.ม. (พัฒนาสังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ถายเอกสาร.

อัญชลี เหลาธิติพงศ. (2518). การศึกษาความคิดเห็นของผูบริการของศูนยบริการสาธารณสุขในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธปริญญามหาบัณฑิต ภาควิชาพาณิชยศาสตร.กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. ถายเอกสาร.

Best, John W. (1963). Research in Education. New Jersey : Prentice – Hall.Lucas, Henry C. (1985). The Analysis Design, and Implementation of Information Systems.

3 rd ed. New York : McGraw – Hill.

108

ภาคผนวก

109

ภาคผนวก ก หนังสือราชการ

110

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือเพื่อการวิจัยเรียน อาจารยสายฝน เสกขุนทดส่ิงที่สงมาดวย เคาโครงยอวิทยานิพนธและเครื่องมือเพื่อการวิจัย จํานวน 1 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา พิจารณาแลวเห็นวาทานเปนผูมีความรู ความสามารถและประสบการณเปนอยางดี จึงขอความอนุเคราะหจากทานในการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือเพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูง มา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม) รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดี

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

111

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือเพื่อการวิจัยเรียน นางสาวประไพ พักตรเกษมส่ิงที่สงมาดวย เคาโครงยอวิทยานิพนธและเครื่องมือเพื่อการวิจัย จํานวน 1 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา พิจารณาแลวเห็นวาทานเปนผูมีความรู ความสามารถและประสบการณเปนอยางดี จึงขอความอนุเคราะหจากทานในการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือเพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูงมา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม)รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดีสํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

112

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือเพื่อการวิจัยเรียน นายบัญชา อ๋ึงสกุลส่ิงที่สงมาดวย เคาโครงยอวิทยานิพนธและเครื่องมือเพื่อการวิจัย จํานวน 1 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา พิจารณาแลวเห็นวาทานเปนผูมีความรู ความสามารถและประสบการณเปนอยางดี จึงขอความอนุเคราะหจากทานในการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือเพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูงมา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม)รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดี

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

113

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลเพื่อการวิจัยเรียน เจาพนักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรีส่ิงที่สงมาดวย แบบสอบถาม “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการให

บริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” จํานวน 110 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา จึงขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลจากประชาชนผูมาใชบริการในหนวยงานของทาน เพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูงมา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม)รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดี

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

114

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลเพื่อการวิจัยเรียน เจาพนักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาบางใหญส่ิงที่สงมาดวย แบบสอบถาม “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการให

บริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” จํานวน 110 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา จึงขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลจากประชาชนผูมาใชบริการในหนวยงานของทาน เพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูงมา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม)รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดี

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

115

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลเพื่อการวิจัยเรียน เจาพนักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาบางบัวทองส่ิงที่สงมาดวย แบบสอบถาม “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการให

บริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” จํานวน 120 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา จึงขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลจากประชาชนผูมาใชบริการในหนวยงานของทาน เพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูงมา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม)รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดี

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

116

ที่ ศธ 1529.01 / 24 สถาบันราชภัฎราชนครินทรอ.เมือง จ.ฉะเชิงเทรา 24000

9 มกราคม 2546

เร่ือง ขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลเพื่อการวิจัยเรียน เจาพนักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี สาขาปากเกร็ดส่ิงที่สงมาดวย แบบสอบถาม “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการให

บริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” จํานวน 110 ชุด

ดวยนายรุทธ สุขสําราญ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาสังคมศาสตรเพื่อการพัฒนา ภาคพิเศษ สถาบันราชภัฎราชนครินทร ไดรับอนุมัติใหทําวิทยานิพนธ เร่ือง “ศึกษาสภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี” ซ่ึงขณะนี้อยูในขั้นตอนการสรางเครื่องมือเพื่อการวิจัย

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา จึงขอความอนุเคราะหในการศึกษาและเก็บขอมูลจากประชาชนผูมาใชบริการในหนวยงานของทาน เพื่อการวิจัยของนักศึกษาในครั้งนี้

จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณา สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษา สถาบันราชภัฎราชนครินทร หวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทาน และขอขอบคุณอยางสูงมา ณโอกาสนี้

ขอแสดงความนับถือ

(ผูชวยศาสตราจารยพรชัย รัตนธรรม)รองอธิการบดี ปฏิบัติราชการแทน

อธิการบดี

สํานักงานประสานงานบัณฑิตศึกษาโทรศัพท 0-3853-5430, 0-3851-1010 ตอ 5181โทรสาร 0-3881-0337

117

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม

118

แบบสอบถามเพื่อการวิจัยเร่ือง

สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

คําชี้แจงเกี่ยวกับแบบสอบถาม1. แบบสอบถามนี้มีวัตถุประสงคเพื่อใชประกอบงานวิจัย เร่ือง สภาพปญหาและความ

ตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี ซ่ึงจะใชเปนประโยชนในการวางแผนการปรับปรุงพัฒนาบุคลากรและใชเปนขอมูลในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของสํานักงานที่ดิน คําตอบของทานจะถือเปนความลับและนําเสนอผลการวิจัยเปนสวนรวม ไมมีผลกระทบในทางลบตอการมาติดตอขอรับบริการจากสํานักงานที่ดินแหงนี้

2. แบบสอบถามฉบับนี้มี 3 ตอน ดังนี้2.1 ขอมูลทั่วไป2.2 แบบสอบถามสภาพปญหาและความตองการในการรับบริการ2.3 ขอเสนอแนะตางๆ ที่เกี่ยวกับการใหบริการ

3. กรุณาตอบแบบสอบถามใหครบทุกขอ

ขอขอบคุณที่กรุณาตอบแบบสอบถาม

119

หมายเลขแบบสอบถาม

แบบสอบถามเพื่อการวิจัยเร่ือง

สภาพปญหาและความตองการของผูรับบริการที่มีตอการใหบริการของสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

--------------------------------------------------------

ตอนที่ 1 ขอมูลท่ัวไปของผูตอบแบบสอบถามคําชี้แจง โปรดเติมคําในชองวางหรือทําเครื่องหมาย ลงในชอง ( ) หนาขอความใหตรงกับความเปนจริง

ดานขอมูลสวนตัวของทาน

1. อาชีพ ( ) 1. ขาราชการ 4. ประเภทที่มาขอรับบริการในวันนี้ ( ) 2. นักธุรกิจ (เลือกไดมากกวา 1 ขอ)

( ) 3. อื่นๆ (ระบุ……………….) ( ) 1. ซื้อขาย, แลกเปลี่ยนที่ดิน 2. ที่อยูปจจุบัน ( ) 1. จังหวัดนนทบุรี ( ) 2. จํานอง, ขายฝาก

( ) 2. กรุงเทพมหานคร ( ) 3. การรับมรดก การออกใบแทน( ) 3. จังหวัดอื่น ๆ ( ) 4. การแบงแยก การรังวัดที่ดิน

3. ประสบการณที่ทานเคยใชบริการของสํานักงานที่ดิน ( ) 5. ออกโฉนดที่ดิน ในจังหวัดนนทบุรีที่ผานมา ( ) 6. อื่นๆ (ระบุ……………….)

( ) 1. ไมเคยมาใชบริการ ( ) 2. เคยมาใชบริการ ( ) 2.1 ซื้อขาย, แลกเปลี่ยน

( ) 2.2 จํานอง, ขายฝาก( ) 2.3 การรับมรดก ใบแทน( ) 2.4 การแบงแยก การรังวัดที่ดิน( ) 2.5 ออกโฉนดที่ดิน( ) 2.6 อื่นๆ (ระบุ…………….)

120

ตอนที่ 2 คําถามเกี่ยวกับระดับสภาพปญหาและความตองการของทานในการรับบริการจากสํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

คําชี้แจง 1. โปรดทําเครื่องหมาย ลงใน ( ) ทางขวามือของแตละขอเพียงชองเดียวที่ตรงกับระดับสภาพปญหา และความตองการของทานในการรับบริการจากสํานักงานที่ดิน2. ความหมายของระดับทัศนคติตอระดับสภาพปญหาและระดับความตองการตอการใหบริการของ สํานักงานที่ดินในจังหวัดนนทบุรี

มากที่สุด = 5 มาก = 4 ปานกลาง = 3 นอย = 2 นอยที่สุด = 1

ระดับปฏิบัติระดับความตองการขอ

ที่ขอความ

5 4 3 2 1

ขอที่

ขอความ 5 4 3 2 1

1.ปจจัยการใหบริการ

ทานพบวาเจาหนาที่ผูใหบริการมีจิตสํานึกและวิญญาณในการบริการ

1.ปจจัยการใหบริการ

ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการมีจิตสํานึกและวิญญาณในการบริการ

2. ทานพบวาเจาหนาที่ผูใหบริการแสดงความเปนมิตร ความจริงใจความเอื้อเฟอ การพูดจาสุภาพตอผูรับบริการ

2. ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการแสดงความเปนมิตรความจริงใจความเอื้อเฟอ การพูดจาสุภาพตอผูรับบริการ

3. ทานพบวา เจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถมีการแนะนําที่ถูกตองและมีการอํานวยความสะดวก

3. ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการมีความรู ความสามารถมีการแนะนําที่ถูกตองและมีการอํานวยความสะดวก

4. ทานพบวาเจาหนาที่ผูใหบริการของสํานักงานที่ดินมีจํานวนเพียงพอ

4. ทานตองการใหสํานักงานที่ดินจัดเจาหนาที่ใหบริการอยางเพียงพอ

5. ทานพบวา เจาหนาที่ผูใหบริการมีความกระตือรื้อรนในการบริการ

5. ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการมีความกระตือรื้อรนในการบริการ

6. ทานพบวาเจาหนาที่ผูใหบริการมีความซื่อสัตย สุจริต ในการใหบริการ

6. ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการมีความซื่อสัตย สุจริตในการใหบริการ

121

ระดับปฏิบัติระดับความตองการขอ

ที่ขอความ

5 4 3 2 1

ขอที่

ขอความ 5 4 3 2 1

7. ทานพบวา กฎหมาย นโยบายระเบียบขอบังคับที่เกี่ยวของกับการบริการทําใหเกิดความสะดวก รวดเร็ว ในการบริการ

7. ทานตองการให กฎหมายนโยบาย ระเบียบขอบังคับที่เกี่ยวของกับการบริการทําใหเกิดความสะดวก รวดเร็วในการบริการ

8. ทานพบวาสํานักงานที่ดินไดจัดทําปายแสดงลักษณะงานใหบริการ ปายแสดงขั้นตอน และคําแนะนํา

8. ทานตองการใหสํานักงานที่ดินจัดทําปายแสดงลักษณะงานใหบริการ ปายแสดงขั้นตอน และคําแนะนํา

9. ทานพบวา สํานักงานที่ดินมีการอํานวยความสะดวก จัดสถานที่จอดรถ ที่นั่งรอระหวางบริการหองสุขา บริการน้ําดื่มและหนังสืออานเลนระหวางรอการบริการ

9. ทานตองการใหสํานักงานที่ดินอํานวยความสะดวก จัดสถานที่จอดรถ ที่นั่งรอระหวางบริการหองสุขา บริการน้ําดื่มและหนังสืออานเลนระหวางรอการบริการ

10. ทานพบวา สํานักงานที่ดิน มีและใชอุปกรณที่ทันสมัยและทําการบํารุงรักษาอุปกรณใชงานของสํานักงานที่ดินใหพรอมใชงานตลอดเวลา

10. ทานตองการใหสํานักงานที่ดินมีและใชอุปกรณที่ทันสมัยและทําการบํารุงรักษาอุปกรณใชงานของสํานักงานที่ดินใหพรอมใชงานตลอดเวลา

11. ทานพบวา สํานักงานที่ดินไดจัดรูปแบบการใหบริการเปนระเบียบเรียบรอย เชน มีการขอรับบัตรคิวเพื่อเรียงลําดับการขอรับบริการ

11. ทานตองการใหสํานักงานที่ดินจัดรูปแบบการใหบริการเปนระเบียบ เรียบรอย เชน มีการขอรับบัตรคิวเพื่อเรียงลําดับการขอรับบริการ

12. ทานพบวา สํานักงานที่ดินไดกําหนดระยะเวลาแลวเสร็จของการใหบริการตามประเภทของงาน และประชาสัมพันธใหผูรับบริการทราบ

12. ทานตองการใหสํานักงานที่ดินไดกําหนดระยะเวลาแลวเสร็จของการใหบริการตามประเภทของงาน และประชาสัมพันธใหผูรับบริการทราบ

122

ระดับปฏิบัติระดับความตองการขอ

ที่ขอความ

5 4 3 2 1

ขอที่

ขอความ 5 4 3 2 1

กระบวนการใหบริการ กระบวนการใหบริการ

13. ทานพบวา การปฏิบัติหนาที่ของเจาหนาที่ประชาสัมพันธไดปฏิบัติหนาที่ตลอดเวลาทําการ

13. ทานตองการใหมีการปฏิบัติหนาที่ประชาสัมพันธของเจาหนาที่ตลอดเวลาทําการ

14. ทานพบวา มีการประชาสัมพันธเกี่ยวกับ กฎหมายระเบียบขอบังคับที่เกี่ยวของกับการบริการใหผูรับบริการทราบลวงหนา

14. ทานตองการใหมีการประชาสัมพันธของสํานักงานที่ดินเกี่ยวกับ กฎหมาย ระเบียบขอบังคับที่เกี่ยวของกับการบริการใหผูรับบริการทราบลวงหนา

15. ทานพบวา มีการใหบริการตามลําดับกอน – หลัง ตามบัตรคิว

15. ทานตองการใหมีการบริการตามลําดับกอน – หลัง ตามบัตรคิว

16. ทานพบวามีการบริการเปนธรรมเทาเทียมกันตอผูรับบริการทุกคนไมเลือกปฏิบัติกับผูรับบริการกลุมหนึ่งกลุมใด

16. ทานตองการใหมีการบริการอยางเปนธรรมเทาเทียมกันตอผูรับบริการทุกคนไมเลือกปฏิบัติกับผูรับบริการกลุมหนึ่งกลุมใด

17. ทานพบวา มีการบริการอยางตอเนื่อง สม่ําเสมอ จนงานแลวเสร็จ

17. ทานตองการใหมีการบริการอยางตอเนื่อง สม่ําเสมอจนงานแลวเสร็จ

18. ทานพบวามีการปฏิบัติหนาที่ใหบริการตามกําหนดเวลา

18. ทานตองการใหมีการปฏิบัติหนาที่ใหบริการตามกําหนดเวลา

19. ทานพบวามีการบริการใหแลวเสร็จตามกําหนดระยะเวลาที่กําหนด

19. ทานตองการใหมีการบริการใหแลวเสร็จตามกําหนดระยะเวลาที่กําหนด

20. ทานพบวา มีการมอบหมายใหเจาหนาที่สามารถปฏิบัติหนาที่แทนกันไดหลายคน เพื่อความสะดวก รวดเร็ว

20. ทานตองการใหมีการมอบหมายใหเจาหนาที่สามารถปฏิบัติหนาที่แทนกันไดหลายคน เพื่อความสะดวก รวดเร็ว

123

ระดับปฏิบัติระดับความตองการขอ

ที่ขอความ

5 4 3 2 1

ขอที่

ขอความ 5 4 3 2 1

21. ทานพบวามีการเปดโอกาสใหผูรับบริการแสดงความคิดเห็นตอการบริการผานตูแสดงความคิดเห็น

21. ทานตองการใหมีการเปดโอกาสใหผูรับบริการแสดงความคิดเห็นตอการบริการผานตูแสดงความคิดเห็น

ความพึงพอใจ ความพึงพอใจ

22. ทานพบวา เจาหนาที่ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอผูรับบริการ

22. ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการมีมนุษยสัมพันธตอผูรับบริการ

23. ทานพบวา เจาหนาที่ผูใหบริการไดพิมพสัญญา หรือพิมพบันทึกขอตกลงในสัญญาและแกทะเบียนสารบัญจดทะเบียนดวยอักษรสวยงามตัวอักษรขนาดพอเหมาะ

23. ทานตองการใหเจาหนาที่ผูใหบริการไดพิมพสัญญาหรือพิมพบันทึกขอตกลงในสัญญา และแกสารบัญจดทะเบียนดวยตัวอักษรสวยงาม ขนาดพอเหมาะ

24. ทานพบวา การจัดสถานที่จอดรถ การจัดที่นั่งระหวางรอบริการ การจัดหองสุขา การบริการน้ําดื่ม และหนังสืออานเลนระหวางรอบริการผูรับบริการสามารถใชประโยชนไดอยางเต็มที่ ปลอดภัย และเพียงพอ

24. ทานตองการ การจัดสถานที่จอดรถ การจัดที่นั่งระหวางรอบริการ การจัดหองสุขา การบริการน้ําดื่ม และหนังสืออานเลนระหวางรอบริการผูรับบริการสามารถใชประโยชนไดอยางเต็มที่ ปลอดภัย และเพียงพอ

25. ทานพบวา การจัดทําปายบอกลักษณะงาน ขั้นตอน และคําแนะนํา อานแลวเขาใจงายสถานที่ต้ังปายดังกลาวสะดวกตอการพบเห็น

25. ทานตองการใหจัดทําปายบอกลักษณะงาน ขั้นตอน และคําแนะนํา อานแลวเขาใจงายสะดวกตอการพบเห็น

124

ระดับปฏิบัติระดับความตองการขอ

ที่ขอความ

5 4 3 2 1

ขอที่

ขอความ 5 4 3 2 1

26. ทานพบวาหนังสือแสดงกรรมสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน)ปจจุบันมีขนาดและรูปรางเหมาะสม สะดวกตอการเก็บรักษา

26. ทานตองการใหหนังสือแสดงกรรมสิทธิในที่ดิน (โฉนดที่ดิน) ปจจุบันมีขนาดและรูปรางเหมาะสม สะดวกตอการเก็บรักษา

27. ทานพบวา การใหบริการแลวเสร็จดวยเวลารวดเร็วพอสมควร

27. ทานตองการใหการบริการแลวเสร็จดวยเวลาอันรวดเร็วพอสมควร

28. ทานพบวา การใหบริการเปนไปอยางเสร็จสมบูรณ เชน ผูรับบริการไมตองมาติดตอหลายครั้งและยังใหบริการดานอื่นที่ผูรับบริการมีสิทธิจะไดรับดวยเชน การขอประเมินราคาที่ดินและทําการแกไขชื่อสกุลในโฉนดที่ดินในคราวเดียวกัน

28. ทานตองการใหบริการเปนไปอยางเสร็จสมบูรณ เชน ผูรับบริการติดตอเพียง 1 ครั้งงานก็เสร็จเรียบรอย และหากมีบริการอื่นที่ผูรับบริการไมทราบ แตเจาหนาที่ผูใหบริการสามารถทําไดก็ดําเนินการใหแลวเสร็จในโอกาสเดียวกันกัน

29. ทานพบวา การจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรม และงานบริการธุรกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพยดานอื่น เปนไปอยางโปรงใสและตามวัตถุประสงคของผูรับบริการทุกประการ

29. ทานตองการใหการจดทะเบียนสิทธิ และนิติกรรม และงานบริการธุรกรรมเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพยดานอื่น เปนไปอยางโปรงใสและตามวัตถุประสงคของผูรับบริการทุกประการ

30. ทานพบวา การพิมพ การเขียนดวยลายมือลงในสัญญา บันทึกขอตกลงตางๆ หนังสือรับรองราคาประเมิน การแกทะเบียนหลังสารบัญโฉนดที่ดิน เปนไปดวยความเรียบรอยไมมีขอผิดพลาด

30. ทานตองการใหการพิมพ การเขียนดวยลายมือลงในสัญญาบันทึกขอตกลงตาง ๆ หนังสือรับรองราคาประเมิน การแกทะเบียนหลังสารบัญโฉนดที่ดิน เปนไปดวยความเรียบรอยไมมีขอผิดพลาด

125

ตอนที่ 3 ขอเสนอแนะเกี่ยวกับการปรับปรุงการใหบริการคําช้ีแจง ใหทานเขียนขอเสนอแนะที่ทานคิดวาควรมีการปรับปรุงใหบริการของสํานักงานที่ดินอยางไร

สภาพปญหาที่ทานพบเทื่อมาติดตอรับบริการ ขอเสนอแนะที่ทานคิดวาควรมีการปรับปรุง

ขอที่ 1 ขอที่ 1

ขอที่ 2 ขอที่ 2

ขอที่ 3 ขอที่ 3

126

ประวัติผูวิจัย

ช่ือ – ช่ือสกุล นายรุทธ สุขสําราญวัน เดือน ปเกิด 2 ธันวาคม 2496สถานที่เกิด โรงพยาบาลเมืองชลบุรี อําเภอเมืองชลบุรี จังหวัดชลบุรีที่อยู 177/22 ถนนมหาจักรพรรดิ์ ตําบลหนาเมือง

อําเภอเมือง จังหวัดฉะเชิงเทราโทร. (038) 514933

ตําแหนงหนาที่การงาน เจาหนาที่บริหารงานที่ดิน 7 ฝายทะเบียนสถานที่ทํางาน สํานักงานที่ดินจังหวัดระยอง สาขาบานคายประวัติการศึกษา นิติศาสตรบัณฑิต

มหาวิทยาลัยรามคําแหง พ.ศ. 2520