คมอปฏบตงาน เกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข

รองเรยน/รองทกขเรองทวไป รองเรยนเรองจดซอจดจาง

โรงพยาบาลปากพะยน ส านกงานสาธารณสขจงหวดพทลง โทรศพท 0-7469-9026 โทรสาร. 0-7469-9591

http://www.pakphayunhospital.net

ค าน า

คมอปฏบตงานดานการรองเรยน/รองทกข (เรองรองเรยนทวไปและเรองรองเรยนการจดซอจดจาง) ของโรงพยาบาลปากพะยน จงหวดพทลง จดท าขนเพอเปนกรอบหรอแนวทางในการปฏบตงานดานรบเรองรองเรยนรองทกข ผานศนยรบเรองรองเรยนของโรงพยาบาลปากพะยน ต าบลปากพะยน อ าเภอปากพะยน จงหวดพทลง ทงในเรองรองเรยนทวไปและรองเรยนดานการจดซอจดจาง ตอบสนองนโยบายของรฐ ตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ .ศ. ๒๕๔๖ ได ก าหนดแนวทางปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชนโดยยดประชาชนเปน ศนยกลาง เพอตอบสนองความตองการของประชาชน ใหเกดความผาสกและความเปนอยทดของ ประชาชน เกดผลสมฤทธตองานบรการมประสทธภาพและเกดความคมคาในการใหบรการ ไมม ขนตอนปฏบตงานเกนความจาเปน มการปรบปรงภารกจใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบการ อ านวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองความตองการ และมการประเมนผลการใหบรการ สม า เสมอ ทงนการจดการขอรองเรยนจนไดขอยต ใหมความรวดเรวและมประสทธภาพ เพอ ตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการจาเปนตองมขนตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏบตงานทชดเจนและเปนมาตรฐานเดยวกน

คณะกรรมการจดท าคมอปฏบตงาน ศนยรบเรองรองเรยน โรงพยาบาลปากพะยน

สารบญ เรอง

ค าน า สารบญ บทท 1 บทน า หลกการและเหตผล วตถประสงคการจดท าคมอ ขอบเขต 1.กรณเรองรองเรยนทวไป 2. กรณขอรองเรยนเกยวกบการจดซอจดจาง สถานทตง หนาทความรบผดชอบ บทท 2 ประเดนทเกยวของกบการรองเรยน ค าจ ากดความ ชองทางการรองเรยน บทท 3 แผนผงกระบวนการจดการเรองรองเรยน/รองทกข ทมทเขามาพจารณาวนจฉย บทท 4 ขนตอนการปฏบตงาน การแตงตงผรบผดชอบ มาตรฐานดานบคลากร การด าเนนการแกไขปญหาขอรองเรยน ภาคผนวก แบบบนทกเรองรองเรยน แบบบนทกขอเสนอแนะ/ขอรองเรยน บนทกรายงานอบตการณหรอเหตการณส าคญ ระบบรายงานความเสยงโรงพยาบาลปากพะยน ประกาศนโยบายการจดการขอรองเรยน แบบการยนค ารองขอรบเงนชวยเหลอเบองตน (ม.41) แบบฟอรมการยนค าขอรบเงนชวยเหลอเบองตน (ม 18(4) แบบฟอรมรบเรองสอบถาม

หนา

ก ข 1 1 1 2 2 2 3 3 4 4 5 6 7 8 8

8 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

บทท 1 บทน า

1. หลกการและเหตผล ตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ .ศ. ๒๕๔๖

ไดก าหนดแนวทางปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชน โดยยดประชาชนเปนศนยกลาง เพอตอบสนองความตองการของประชาชน ใหเกดความผาสกและความเปนอยทดของ ประชาชน เกดผลสมฤทธตองานบรการมประสทธภาพและเกดความคมคาในการใหบรการ ไมม ขนตอนปฏบตงานเกนความจ าเปน มการปรบปรงภารกจใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบการ อ านวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองความตองการ และมการประเมนผลการใหบรการ สม าเสมอประกอบกบ จากการประชมชแจงการด าเนนโครงการประเมน คณธรรมและความโปรง ใสในการด าเนนงาน Integrity and Transparency Assessment (ITA) ประจ าปงบประมาณ พ.ศ.2561 ไดแจงวา โรงพยาบาลด าเนนการ Integrity and Transparency Assessment (ITA) ประจาปงบประมาณ พ.ศ. 2561 โดยทางสานกงานคณะกรรมการปองกนและปราบปรามการทจรตแหงชาตเสนอการบรณาการเครองมอการประเมนคณธรรมการดาเนนงาน (Integrity Assessment) และดชนวดความโปรงใสของหนวยงานภาครฐของสานกงานคณะกรรมการปองกน และปราบปรามการทจรตแหงชาต

จงไดจดท าคมอปฏบตงานดานการรองเรยน/รองทกข (เรองรองเรยนทวไปและเรองรองเรยน การจดซอจดจาง) ของโรงพยาบาลปากพะยน จงหวดพทลง เพอเปนกรอบหรอแนวทางในการปฏบตงาน 2. วตถประสงคการจดท าคมอ

1. เพอใหเจาหนาทโรงพยาบาลปากพะยนใชเปนแนวทางในการปฏบตงานในการรบเรองราวรองเรยน รองทกข หรอขอความชวยเหลอใหมมาตรฐานเดยวกนและเปนไปอยางมประสทธภาพ

2. เพอใหการดาเนนงานจดการขอรองเรยนของโรงพยาบาลปากพะยน มขนตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏบตงานเปนมาตรฐานเดยวกน

3. เพอสรางมาตรฐานการปฏบตงานทมงไปสการบรหารคณภาพทวทงองคกรอยางมประสทธภาพ

๔. เพอเผยแพรใหกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของโรงพยาบาลปากพะยนทราบกระบวนการ

๕. เพอใหมนใจวาไดมการปฏบตตามขอก าหนด ระเบยบหลกเกณฑเกยวกบการจดการขอรองเรยนทก าหนดไวอยางสม าเสมอ และมประสทธภาพ

-2-

3. ขอบเขต 1. กรณเรองรองเรยนทวไป

1.1. สอบถามขอมลเบองตนจากผขอรบบรการถงความประสงคของการขอรบบรการ 1.2. ด าเนนการบนทกขอมลของผขอรบบรการ เพอเกบไวเปนฐานขอมลของผขอรบบรการจาก

ศนยบรการ 1.3. แยกประเภทงานบรการตามความประสงคของผขอรบบรการ เชน ปรกษากฎหมาย , ขออนมต/

อนญาต, ขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแส หรอรองเรยนเรองรองเรยนจดซอจดจาง 1.4. ด าเนนการใหค าปรกษาตามประเภทงานบรการเพอตอบสนองความประสงคของผขอรบบรการ 1.5. เจาหนาทด าเนนการเพอตอบสนองความประสงคของผขอรบบรการ กรณขอรองเรยนทวไป เจาหนาทผรบผดชอบ/ทปรกษากฎหมายจะใหขอมลกบผขอรบบรการในเรองทผ

ขอรบบรการตองการทราบเมอใหค าปรกษาเรยบรอยแลวเรองทขอรบบรการถอวายต - กรณขออนมต/อนญาต เจาหนาทผรบผดชอบ จะใหขอมลกบผขอรบบรการในเรองทผขอรบ

บรการตองการทราบ และด าเนนการรบเรองดงกลาวไว หวหนาส านกงานปลด หรอหนวยงานผรบผดชอบ เปนผพจารณาสงตอใหกบหนวยงานทเกยวของดาเนนการตอไป ภายใน 1-2 วน

- กรณขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแส เจาหนาทของโรงพยาบาลปากพะยน จะใหขอมลกบผขอรบบรการในเรองทผขอรบบรการตองการทราบ และเจาหนาทผรบผดชอบ จะด าเนนการรบเรองดงกลาวไว และหวหนาหนวยงาน เปนผพจารณาสงตอใหกบหนวยงานทเกยวของด าเนนการตอไปภายใน 1-2 วน

- กรณขออนมต/อนญาต, ขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแสใหผขอรบการบรการรอการตดตอกลบหรอสามารถตดตามเรองกบหนวยงานทเกยวของหากไมไดรบการตดตอกลบจากหนวยงานทเกยวของภายใน 15 วน ใหตดตอกลบทศนยรบเรองรองเรยน โรงพยาบาลปากพะยน โทรศพท 0-7469-9023 ตอ 115

2. กรณขอรองเรยนเกยวกบการจดซอจดจาง 2.1 สอบถามขอมลเบองตนจากผขอรบบรการถงความประสงคของการขอรบบรการ 2.2 ด าเนนการบนทกขอมลของผขอรบบรการ เพอเกบไวเปนฐานขอมลของผขอรบบรการจาก

เจาหนาทรบผดชอบ 2.3 แยกประเภทงานรองเรยนเรองรองเรยนจดซอจดจางใหกบหวหนาเจาหนาท เพอเสนอเรองใหกบ

ผบงคบบญชาตามล าดบชน พจารณาความเหน - กรณขอรองเรยนเกยวกบจดซอจดจาง เจาหนาทผรบผดชอบ/ทปรกษากฎหมายจะให ขอมลกบ

ผขอรบบรการในเรองทผขอรบบรการตองการทราบเมอใหค าปรกษาเรยบรอยแลวเรองทขอรบบรการถอวายต - กรณขอรองเรยน/รองทกข /แจงเบาะแส เกยวกบการจดซอจดจาง เจาหนาทผรบผดชอบของ

โรงพยาบาลปากพะยน จะใหขอมลกบผขอรบบรการในเรองทผขอรบบรการตองการทราบและเจาหนาทผรบผดชอบ จะด าเนนการรบเรองดงกลาวไว และหวหนาเจาหนาท เปนผพจารณาสงตอใหกบหนวยงานทเกยวของด าเนนการตอไป ภายใน 1-2 วน

- กรณ ขอรองเรยน/รองทกข/แจงเบาะแส เรองจดซอจดจาง ใหผขอรบการบรการ รอการตดตอกลบหรอสามารถตดตามเรองกบหนวยงานทเกยวของหากไมไดรบการตดตอกลบจากหนวยงานทเกยวของภายใน 15 วน ใหตดตอกลบทศนยรบเรองรองเรยน โรงพยาบาลปากพะยน โทรศพท 0-7469-9023 ตอ 115

-3-

4. สถานทตง โรงพยาบาลปากพะยน 956 หมท 1 ต าบลปากพะยน อ าเภอปากพะยน จงหวดพทลง 93120

5. หนาทความรบผดชอบ

เปนศนยกลางในการรบเรองราวรองทกข และใหบรการขอมลขาวสาร ใหคาปรกษารบ เรองปญหาความตองการ และขอเสนอแนะของประชาชน

บทท 2 ประเดนทเกยวของกบการรองเรยน

ค าจ ากดความผรบบรการ

หมายถง ผทมารบบรการจากสวนราชการและประชาชนทวไป - ผรบบรการ ประกอบดวย - หนวยงานของรฐ*/เจาหนาทของหนวยงานของรฐ/เอกชน /หรอบคคล/นตบคคล * หนวยงานของรฐ ไดแก กระทรวง ทบวง กรมหรอสวนราชการทเรยกชอ อยางอน องคกรปกครองสวนทองถน รฐวสาหกจ และใหหมายความรวมถง องคกรอสระ องคการมหาชน หนวยงานในก ากบของรฐและหนวยงานอนใดในลกษณะเดยวกน ** เจาหนาทของรฐ ไดแก ขาราชการ พนกงานราชการ ลกจางประจ า ลกจางชวคราวและผปฏบตงานประเภทอน ไมวาจะเปนการแตงตงในฐานะ เปนกรรมการหรอฐานะอนใด รวมทงผซงไดรบแตงตงและถกสงใหปฏบตงานใหแกหนวยงานของรฐ - บคคล/หนวยงานอนทไมใชหนวยงานของรฐ - ผใหบรการตลาดกลางทางอเลกทรอนกส - ผมสวนไดสวนเสย ประกอบดวย - ผคากบหนวยงานของรฐ - ผมสทธรบเงนจากทางราชการทไมใชเจาหนาทของรฐ

ผมสวนไดสวนเสย หมายถง ผทไดรบผลกระทบ ทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและ ทางออมจากการด าเนนการของสวนราชการ เชน ประชาชนใน ชมชน/ หมบานเขตต าบลปากพะยน

การจดการขอรองเรยน หมายถง มความหมายครอบคลมถงการจดการในเรอง ขอรองเรยน ขอเสนอแนะ/ขอคดเหน/คาชมเชย/การสอบถามหรอรองขอขอมล

ผรองเรยน หมายถง ประชาชนทวไป / ผมสวนไดเสยทมาตดตอยงศนยรบเรองรองเรยน กบโรงพยาบาลปากพะยนผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงค ครอบคลมการรองเรยน/การใหขอเสนอแนะ/การใหขอคดเหน/การ ชมเชย/

การรองขอขอมล ชองทางการรบขอรองเรยนหมายถง ชองทางตางๆ ทใชในการรบเรองรองเรยน เชน ตดตอดวยตนเอง

รองเรยน ทางโทรศพท/ เวบไซต/ Face Book/ Line (ศนยรบฟงปญหา)

เจาหนาท หมายถง เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน ขอรองเรยน หมายถง แบงเปนประเภท 2 ประเภทคอ เชน - ขอรองเรยนทวไป เชน เรองราวรองทกขทวไปขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถามหรอรอง

ขอขอมล การรองเรยนเกยวกบคณภาพและการ ใหบรการของหนวยงาน - การรองเรยนเกยวความไมโปรงใสของการจดซอจดจาง เปนตน ค ารองเรยน หมายถง ค าหรอขอความทผรองเรยนกรอกตามแบบฟอรมทศนยรบเรอง รองเรยน/รอง

ทกข หรอระบบการรบค ารองเรยนเอง มแหลงทสามารถตอบสนอง หรอมรายละเอยดอยางชดเจนหรอมนยส าคญทเชอถอได

การด าเนนการเรองรองเรยน หมายถง เรองรองเรยน/รองทกขทไดรบ ผานชองทางการรองเรยนตางๆ มาเพอทราบ หรอพจารณาดาเนนการแกไขปญหาตามอ านาจหนาท

การจดการเรองรองเรยน หมายถง กระบวนการทดาเนนการในการแกไขปญหาตามเรองรองเรยนทไดรบใหไดรบการแกไข หรอบรรเทาความเดอดรอนจากการดาเนนงาน

-5-

ชองทางการรองเรยน 1) รบเรองรองเรยนผานหนา http://www.pakphayunhospital.net/ 2) รองเรยนผานต /กลองรบความความคดเหน (จดหมาย/บตรสนเทห/เอกสาร) 3) ไปรษณยปกต (จดหมาย/บตรสนเทห/เอกสาร) 4) ยนโดยตรง (จดหมาย/บตรสนเทห/เอกสาร) 5) ศนยรบเรองรองเรยน 6) โทรศพท 0-7469-9023, 0-7469-6043, 0-7469-9441, 0-7469-9591 7) ขาวจากสอสงพมพ 8) Email ของหนวยงาน

9) รองเรยน Line (ศนยรบฟง ปญหา) 10) รองเรยนทาง Facebook

บทท 3 แผนผงกระบวนการจดการเรองรองเรยน/รองทกข

-7-

คณมณฑา แสงเกอหนน

บทท 4 ขนตอนการปฏบตงาน

การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน 1 จดตงศนย/จดรบขอรองเรยนของหนวยงาน 2 จดท าค าสงแตงตงคณะกรรมการดาเนนการ 3 แจงผรบผดชอบตามค าสงโรงพยาบาลปากพะยนทราบ เพอความสะดวกในการ ประสานงาน

มาตรฐานดานบคลากร - เจาหนาทรบผดชอบผานการอบรม - ความรดานหลกประกนสขภาพและใหบรการทด - อบรมหลกสตร แนวคดพนฐานการจดการความขดแยง และการเจรจาไกลเกลย

การด าเนนการแกไขปญหาขอรองเรยน ด าเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงหนวยงานจากชองทางตางๆโดยมขอปฏบต

ตามทก าหนด ดงน