1

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

โครงการก้าวไปด้วยกันกับการจัดการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

วันพุธที่ 12 มีนาคม 2557 เวลา 08.30-12.00 น. ณ ห้องประชุม 1 สโมสรบุคลากรมหาวิทยาลัย

การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก Keynote speaker โดย นายศรีเก้ือกูล ดวงจันทร์ทิพย ผู้อ านวยการกองกลาง สรุปได้ดังนี้ การให้บริการ คือการแสดงออกถึงความพยายามที่จะรับฟังและเข้าใจผู้รับบริการทั้งภายในและ

ภายนอกองค์กร การรับรู้ถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ รวมทั้งพยายามที่จะตอบสนองต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นส าคัญ

การสื่อสารด้วยวาจา การสื่อสารด้วยการให้และแลกเปลี่ยนข้อมูล การแสดงความคิดเห็นในเรื่องต่างๆ ได้อย่างชัดเจนกระชับได้ใจความ รวมทั้งความสามารถในการสื่อสารข้อมูลได้เหมาะสมกับกลุ่มผู้รับ บริการในระดับท่ีแตกต่างกัน

เมื่อความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้รับการตอบสนอง โดยการให้บริการที่ดี ผู้รับบริการจึงมักจะมีประสบการณ์ที่ประทับใจน่าจดจ า สิ่งเหล่านี้ท าให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกดีๆมีความเชื่อมั่นต่อองค์กรและจะน าทัศนคติที่ดีหรือความประทับใจนั้นไปบอกกล่าวต่อบุคคลอ่ืนๆ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่น่าประทับใจส าหรับบุคลากรภายในองค์กรด้วย ในฐานะผู้ที่ท าให้การให้บริการที่ดีเกิดขึ้น ซึ่งจะเกิดความภาคภูมิใจที่ได้ให้บริการที่พิเศษต่อผู้รับบริการ โดยการให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก มีดังนี้

1. บริการด้วยความเอาใจใส่และเป็นกันเอง ผู้รับบริการส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับการดูแลเอาใจใส่ด้วยความเป็นกันเอง เช่น ได้รับการให้บริการในบรรยากาศที่เป็นมิตร การให้ข้อมูลข่าวสาร หรือตอบค าถาม เป็นต้น

2. การบริการที่คล่องตัวและยืดหยุ่น ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการได้รับการบริการที่คล่องตัวและยืดหยุ่น อาจจะเป็นระบบที่มีความคล่องตัว เอ้ือให้เกิดความรวดเร็วในการรับบริการ ความกระฉับกระเฉงของเจ้าหน้าทีห่รือความยืดหยุ่นในกฎระเบียบ เพ่ือให้ความต้องการของผู้รับบริการได้รับการสนองตอบง่ายขึ้น

3. ความเอาใจใส่ต่อปัญหาของผู้รับบริการ ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการความมั่นใจว่า เจ้าหน้าทีต่้องพร้อมให้ความช่วยเหลือแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ และต้องการความมั่นใจว่าเขาจะไม่ถูกส่งต่อไปที่อ่ืน หรือสับเปลี่ยนไปเจ้าหน้าที่คนนี้ที เจ้าหน้าที่โน้นที แล้วในที่สุดถูกทอดทิ้งให้รู้สึกว่าพวกเขาต้องรับผิดชอบในการดูแลปัญหานั้นเอาเอง

4. การแก้ไขความผิดพลาด เมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้นจากการให้บริการ ผู้รับบริการทั่วไปต้องการให้เจ้าหน้าที่ดูแลเอาใจใส่ให้โดยทันที ทั้งนี้ ผู้รับบริการคาดหวังการแก้ปัญหาที่สมบูรณ์ รวดเร็ว แม้ว่าจะยังมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ผู้รับบริการก็พร้อมให้อภัย หากเจ้าหน้าที่ได้แสดงความพยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขความผิดพลาดดังกล่าว

ผลการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก” โดยแบ่งกลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 4 กลุ่ม ซึ่งให้

ผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มองการบริการของกองกลางว่าควรจะมีการปรับปรุง แก้ไข หรือควรบริการอย่างไร จึงจะได้ชื่อว่าเป็นการบริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก ซ่ึงได้ผลการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ดังนี้

กลุ่มที่ 1 “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก” ดังนี้ 1. สร้างจิตส านึกในการรักบริการ

2

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

2. คิดบวก 3. ยิ้มแย้มแจ่มใส 4. บริการดุจยาติมิตร 5. ไม่เลือกปฏิบัติ 6. ยอมรับความคิดเห็นของคนอ่ืน 7. มีมนุษยสัมพันธ์ดี 8. มีความตรงต่อเวลา 9. การสร้างขวัญและก าลังใจ 10. พูดจาไพเราะ 11. มีชุดยูนิฟอร์ม แต่งกายได้ถูกกาลเทศะ 12. มีความรู้ในงานที่ปฏิบัติ 13. เตรียมวัสดุอุปกรณ์พร้อมในการปฏิบัติงาน

การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก “การบริการงานยานยนต์” โดยมีปัญหาและแนวทางแก้ปัญหา ดังนี้

1. ไม่ช านาญเส้นทาง วิธีแก้ปัญหา ศึกษาเส้นทางล่วงหน้า และรับบริการควรเตรียมแผนที่ให้

2. ไม่อ านวยความสะดวก วิธีแก้ปัญหา ผู้รับบริการควรประสานงานให้ชัดเจน

3. ไม่มีจิตบริการ วิธีแก้ปัญหา พนักงานขับรถยนต์ทุกคนควรได้รับการอบรมการให้บริการที่เป็นเลิศ

4. ไม่ตรงต่อเวลา วิธีแก้ปัญหา ควรแจ้งล่วงหน้าเมื่อมีเหตุขัดข้อง ทั้งผู้รับบริการและพนักงานขับรถยนต์

5. ไม่ซื่อสัตย์ วิธีแก้ปัญหา ผู้รับบริการต้องควบคุมการเติมน้ ามัน

6. ไม่เตรียมความพร้อม (รถยนต์) ก่อนออกเดินทาง วิธีแก้ปัญหา ควรเช็คสมรรถนะรถก่อนออกเดินทางทุกครั้ง

7. การบริการจัดการ โดยการจัดรถซ้ าซ้อน วิธีแก้ปัญหา ควรตรวจสอบตารางการจัดรถ และพัฒนาระบบการจองรถออนไลน์

3

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

กลุ่มที่ 2 “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก” แบ่งเป็น 4 งาน ดังนี้ 1. งานสารบรรณ ควรให้บริการดังนี้

1.1 มีระบบการจัดเก็บเอกสาร 1.2 ลดขั้นตอนการให้บริการ 1.3 บริการด้วยใจรัก (Service Mind) 1.4 มีการพัฒนาระบบสารสนเทศ 1.5 ความแม่นย าในการส่งต่อเอกสาร 1.6 จัดอบรมเจ้าหน้าที่งานสารบัญ

2. งานยานยนต์ ควรให้บริการดังนี้ 2.1 ให้บริการด้วยความสุภาพ 2.2 ลดขั้นตอนการขอใช้บริการ 2.3 ตรวจสอบสภาพรถก่อนใช้งาน 2.4 พนักงานขับรถควรได้รับการพัฒนาศักยภาพอย่างต่อเนื่อง 2.5 ตรวจสอบเส้นทางก่อนเดินทาง

3. งานการประชุม ควรให้บริการดังนี้ 3.1 มีการตรวจสอบอุปกรณ์ก่อนการประชุมทุกครั้ง เช่น เครื่องฉาย และโน๊ตบุ๊ค เป็นต้น 3.2 ตรวจสอบสภาพห้องประชุมให้พร้อมใช้งานทุกครั้งก่อนเริ่มประชุม 3.3 มีช่องทางในการสืบค้นข้อมูล

4. งานพิธีการ ควรให้บริการดังนี้ 4.1 มีแผนงานการเข้าร่วมงานรับพิธี ราชพิธี และงานท านุบ ารุงศิลปวัฒนธรรม 4.2 มีการประสานงานร่วงหน้า 4.3 อ านวยความสะดวกต่อผู้เข้าร่วมกิจกรรม 4.4 มีการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับพิธีกรรมทางศาสนา

5. Key success factor ปัจจัยแห่งความส าเร็จมีดังนี้ 5.1 รักในงานที่ท าและท าเต็มความสามารถ 5.2 พัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง 5.3 ได้รับแรงจูงใจจากผู้บริหารและเพ่ือนร่วมงาน

4

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

กลุ่มที่ 3 “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก” ดังนี้ 1. การจัดล าดับความส าคัญของงาน โดยต้องมีการวางแผนการท างาน และด าเนินงานใน

เชิงรุก 2. การสืบค้นข้อมูลในการใช้เทคโนโลยี โดยระบุที่อยู่ให้ชัดเจนเป็นปัจจุบัน 3. การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างรวดเร็ว โดยใส่ใจในรายละเอียดและก ากับติดตาม มี

การตรวจสอบความถูกต้อง ติดต่อสื่อสารด้วยความเข้าใจ ผู้รับผิดชอบงานควรมารับเรื่องเอง และอ านวยความสะดวกสุดความสามารถ

4. การมีความเชี่ยวชาญในอาชีพ โดยมีการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ เข้าร่วมอบรม/สัมมนา/ประชุม และได้รับการพัฒนาตนเองตามสมรรถนะ

5. การน าข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็นมาปรับปรุงพัฒนาการให้บริการ โดยมีการประชุมชี้แจงระบบงานสารบรรณ และรับส่งเอกสารด้วยความรวดเร็ว

6. การมีจิตบริการ มีความเสียสละ ท างานบรรลุเป้าหมาย มีความรับผิดชอบ มีความชัดเจนในการท างาน และยิม้แย้มแจ่มใสอยู่เสมอ

7. การควบคุมสภาวะอารมณ์ในการท างาน โดยมีสติในการท างาน และสร้างบรรยากาศที่ดีในการท างาน

5

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

กลุ่มที่ 4 “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก” ดังนี้ นิยามค าว่า “มืออาชีพ” คือ

1. มีความรอบคอบ 2. ตรงต่อเวลา 3. ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 4. เรียนรู้ตลอดเวลา โดยมีความทันสมัย ทันโลก ทันเหตุการณ์ และกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง 5. มีความรวดเร็ว 6. มองบวก และมองโลกในแง่ดีอยู่เสมอ 7. มีการสร้างบรรยากาศที่น่าอยู่และดี 8. ท างานอย่างไม่ผิดพลาด ซึ่งจะส่งผลถึงการประหยัดงบประมาณ 9. มีความเชี่ยวชาญในงานที่ท า 10. มีบุคลิกภาพที่ดี สุภาพ และน่าเชื่อถือ 11. มีความรอบรู้ 12. มีใจรักในงานที่ท า 13. มีความเสียสละ

ผลการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กลุ่มที่ 4 พบว่า กองกลาง ซึ่งประกอบด้วย งานการประชุม งานบริหาร งานพิธีการ งานสารบรรณ และงานยานยนต์ ควรมีวิธีการบริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก ดังนี้

1. ควรท างานด้วยความรอบคอบ 2. การสื่อสาร ต้องรวดเร็ว ฉับไว ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย และมีการประชาสัมพันธ์งานที่

รับผิดชอบอยู่เสมอและต่อเนื่อง 3. มีแต่ให้ ในที่นี้หมายถึง ให้ค าปรึกษา ให้ค าแนะน า ให้โอกาส ให้ก าลังใจ และให้ความรู้

โดยการถ่ายทอดประสบการณ์ให้แก่ลูกน้อง 4. มีอัธยาศัยและมนุษยสัมพันธ์ที่ดี ทั้งต่อเพ่ือนร่วมงาน รวมถึงการสร้างเครือข่าย มีการ

ประสานงานเพื่อให้เกิดความคล่องตัว และต่อผู้รับบริการทั้งภายในและภายนอกมหาวิทยาลัย 5. มีความสุภาพ ต่อทุกคน (ผู้รับบริการทั้งภายในและภายนอกมหาวิทยาลัย เพ่ือร่วมงาน

และผู้บริหาร) 6. ท างานด้วยความรวดเร็วและถูกต้อง 7. มีความเสียสละ ตรวจสอบได้ 8. เชื่อฟังผู้บังคับบัญชา

6

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

ประมวลภาพกิจกรรม

7

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

รายช่ือผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 1. นายสิทธิศักดิ์ จันทร์สมุด ส านักงานอธิการบดี 2. นางสาวไพลิน เชี่ยวรุ่งโรจน์ ส านักตรวจสอบภายใน 3. นางเมษา ศรีสมนาง กองส่งเสริมการวิจัยและบริการวิชาการ 4. นางจิรารัตน์ ภูสีฤทธิ์ กองส่งเสริมการวิจัยและบริการวิชาการ 5. นางวลัญชพร ชัยพัฒน์ กองทะเบียนและประมวลผล 6. นางพวงพร งามสุทธิ กองบริการการศึกษา 7. นางบุญนิตา อรุณวรรธนะ กองการเจ้าหน้าที่ 8. นายประภัสร์ รัตนพร กองการเจ้าหน้าที่ 9. นางสาวเสวลักษณ์ รัตนบุตร กองการเจ้าหน้าที่ 10. นายเจริญ แสงห้าว กองการเจ้าหน้าที่ 11. นางสิริพร ศิระบูชา กองแผนงาน 12. นายไกรษร อุทัยแสง กองแผนงาน 13. นางคะนึงนิตย์ สายสิงห์ กองแผนงาน 14. นายศรีเกื้อกูล ดวงจันทร์ทิพย กองกลาง 15. นางสุรีพร วัชรินทรชัย กองกลาง 16. นางสาวพัชรีภรณ์ นุ่นวงกด กองกลาง 17. นางพิสมัย จั่นเพิ้ง กองกลาง 18. นางน้ าอ้อย พิมพ์แก้ว กองกลาง 19. นายเกียรติศักดิ์ มาบุญธรรม กองกลาง 20. นายสิทธิชัย ระหาญนอก กองกลาง 21. นางสาวรัตนาพร แทนแล กองกลาง 22. นายนฤเบศ ภาวสิทธิ์ กองกลาง 23. นางสาวกรวิภา ประทุม กองกลาง 24. นางนิลมณี กลิ่นหอม กองกลาง 25. นางสาวธัญญา สอนสา กองกลาง 26. นางสาวขวัญสิริ เนื่องมหา กองกลาง 27. นายเอกลักษณ์ ชัยราช กองกลาง 28. นายวิสุทธิ์ พุฒผา กองกลาง 29. นายปริชญ์ นุริศักดิ์ กองกลาง 30. นางสาวเกษรา ประวัดศรี กองกลาง 31. นางสาวศศิวิมล จันทร์เปล่ง กองกลาง 32. นายไสว แก้วดวงศรี กองกลาง 33. นางสาววรางคณา หิรัญค า กองคลังและพัสดุ 34. นางสาววรลักษณ์ ศรีบรรณสาร กองอาคารสถานที ่35. นางฉันทลักษณ์ สาช านาญ กองอาคารสถานที ่36. นายสมเกียรติ สรรพทัพย์ กองอาคารสถานที ่37. นายเกรียงศักดิ์ มูลจันทร์ กองกิจการนิสิต

8

ก้าวไปด้วยกันกับการจดัการความรู้ ครั้งที่ 3 หัวข้อ “การให้บริการอย่างมืออาชีพด้วยใจรัก”

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

38. นายวัฒนพงษ์ คงสืบเสาะ กองกิจการนิสิต 39. นางสาวสมสมัย บุญทศ ศูนย์พัฒนาและประกันคุณภาพการศึกษา 40. นางสาวสันศนีย์ มะชิมะ ศูนย์พัฒนาและประกันคุณภาพการศึกษา 41. นางสาวเปรมฤดี วรรณสุทธะ ศูนย์พัฒนาและประกันคุณภาพการศึกษา 42. นายจักรี ท ามาน ศูนย์พัฒนาและประกันคุณภาพการศึกษา 43. นางสาวอินทร์ธิอร ค าพิชิต ศูนย์พัฒนาและประกันคุณภาพการศึกษา 44. นางสาววรินธร ไชยปัดชา ศูนย์พัฒนาและประกันคุณภาพการศึกษา

วรินธร ไชยปัดชา รวบรวมผลการถอดบทเรียน