หลกัสูตรการจดัการบรหิาร ...osssmapv01.cattelecom.com/sm/ossdocument/CAT-Expansion... · 2018-09-05 · วิธีการเปิดใบงานใหม่

CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.

โครงการ Expansion Operation Support System (OSS)

หลกสตรการจดการบรหารเหตการณเสย (ซอฟตแวร Service Request System)

ส าหรบ Service Desk


• ภาพรวมของโครงการและกระบวนการการท างาน• การใชงาน Menu ตางๆ• การใชงาน Module ตางๆ

• วธการเปดใบงาน (Interaction)• วธการเปดใบงานใหตวเอง (CALLCENTER)• วธการอพเดตใบงาน (Interaction)• วธการสงงานใหม โดยใชสทธแทน Support Team 1st

(Incident)• วธการปดใบงาน(Interaction)• วธการเปดใบงานใหม ในกรณทมใบงานเกาคาง• วธการปดใบงานท Pending• วธการเปด Ticket แบบ Null Database• วธการออกรายงาน (Report)• Knowledge Management

Agenda


3

ภาพรวมของโครงการและกระบวนการการท างาน


วตถประสงค

• เพอเปดขอรบการบรการ (Incident) จากเหตการณเสยทเกดขนของวงจรสอสารขอมล บนระบบ (New TTS OSS)

• เพอเปนไปตามมาตรฐาน ITIL

• เพอใหการใชงานโปรแกรมฯ สะดวก รวดเรว และเปน Web Application• เพอลดเวลาในการท างาน และลดเวลาในการแกไขวงจรขดของ• เพอเกบขอมลการด าเนนการตรวจสอบแกไขของวงจรสอสารขอมล• เพอจดเกบขอมล Knowledge Base ขององคกร

ภาพรวมของโครงการ Expansion OSS


ยต.

ภาพรวมของระบบรบแจงขดของบรการสอสารขอมล (TTS)

Data Com

Call Center

021041100

NCC

ชส.(น)RNO

C

สค.

ชส.(อน)RNO

C

สค.

ชส.(อ)RNO

C

สค.

ชส.(ตต)RNO

Cสค.

ชส.(ต)RNO

C

สค.

internet

broadbandCustomer

Data ComCustomer

BB

Call

Center1322

DataNOC

ThaipakNOC

TNOC

สวนรบผดชอบอน ๆ

นข.

ชส.(ก)RNO

C

สค.

BroadbandNOC


6

การใชงาน Menu ตางๆ


LOGGING INTO WEB: OPERATOR

http://10.10.100.246/sm/index.doUsername: รหสพนกงาน 8 หลกPassword: Password เดยวกบ CAT AD หรอ email

1

2

3


Menu

View

Record

Login nameToolbar

Page


QUEUE

สามารถปรบเปลยน Queue เพอเปลยน Module การท างาน คลกเลอกท Interaction เพอตรวจสอบใบงาน Service Desk


VIEW

สามารถปรบเปลยน View เพอตรวจสอบงาน กลมงาน คลกเลอกท SDxxxx เพอตรวจสอบใบงาน (Ticket No)

1

2


DISPLAY

Current Record

Toolbar

Group Name

Group Detail


DISPLAY

Group Name


13

TOOLBAR BUTTON

Name Detail

Cancel ยกเลก ปดหนาจอโดย ไมบนทกขอมลทแกไขลงใน Record

Previous ไปยง Record กอนหนา

Next ไปยง Record ถดไป

Save & Exit บนทกมลทแกไขลงใน Record และปดหนาจอ

Close Interaction ท าการ Close ใบงาน หลงจากสรปวธแกไขปญหาเรยบรอย

Print Print ใบงาน


SERVICE DESK (FIRST LOGIN)

คลกป ม <<

เพอซอนเมน


15

การใชงาน Module ตางๆ


วธการเปดใบงาน(New Interaction by Service Desk)


SERVICE REQUEST WORK FLOW

Data/HinetCall Center

สวนรบผดชอบ

สวนตรวจสอบแกไข

Customer

Web Portal

For Customer

ฝายขาย

แจงเสย

เปดTicket

(SD)

Ticket

(IM)

Ticket

Complete

ResolvedTicket

ClosedTicket

SMS,Email

SMS,Email

ShowTicket

SMS

เฉพาะ End to End

End

to

End

System

Report

Ticket

Event

Mgmt.

SearchKM


SERVICE DESK (SEARCH CATID FOR NEW TICKET )

ระบเงอนไขในการคนหา CAT ID


1 2 3

4

SDxxxx: CAT ID ทเปดใบงานแลว

Open New Ticket:CAT ID ทยงไมไดเปดใบงาน

SEARCH CATID FOR NEW TICKET (CONT. 2)


SHOW TICKET (CONT. 3)ในกรณทคลกทหมายเลข SDXXXXXXXX เพอตรวจสอบใบงานทเปดแลว

Cancel เพอกลบหนาหลก


การเปดใบงานใหม (NEW INTERACTION) (CONT. 4)

Ticket No.

สถานะ

CAT ID

ชอลกคา

วงจรปลายทาง

ทอย

บรการ

ชอผเปดใบงาน

ชอผตดตอ(ลกคา)

ประเภทใบงาน

กลมปญหา

กลมปญหายอย

ผลกระทบ

ความเรงดวน

E-mail ผตดตอ

เบอรโทรผตดตอ (ลกคา)

เบอรโทร SMS(ลกคา)


22

SERVICE DESK (MORE CAT ID)เพอตรวจสอบรายละเอยดของลกคา

คลกป ม More


SERVICE DESK (CUSTOMER DETAIL)


SERVICE DESK (SOURCE)


SERVICE DESK (DESTINATION)


SERVICE DESK (CONFIGURATION)


SERVICE DESK (COMMENT)


SERVICE DESK (CONTROL)


SERVICE DESK (HISTORY)


PROCESS SERVICE DESK STATUS

IM Status Description

Open ใบงานใหม

Accepted รบงานแลว

Assigned 1st สงงานไปยง สวนรบผดชอบ

Assigned 2nd สงงานไปยง สวนตรวจสอบแกไข

Work In Progress อยระหวางการด าเนนการ

Pending Customer อยระหวางรอลกคา

Pending Change อยระหวางรอการท า Change

Complete ด าเนนการตรวจสอบแกไขแลว

Finish สรปตรวจสอบการแกไข

Resolve แกไขแลว พรอมสรปสาเหต วธแกไข จบการท างาน

Close ปดใบงาน Service Desk แจงลกคาและปดใบงานแลว


IMPACT URGENCY PRIORITY

Impact Description

1 - Enterprise ทงหมด

2 - Site/Dept บางพนท

3 - Multiple Users บางกลม

4 - User บางคน

Priority/Urgency Description

1 - Critical มากทสด

2 - High มาก

3 - Average ปานกลาง

4 - Low นอย

Priority = (Impact + Urgency)/2


NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 5)

เวลาเสย

เลอกปญหา

1

2

3

กลมทรบผดชอบ


รายละเอยด

Escalated: บนทกขอมลและสงตอใบงานไปยง Assign Team


1

2


วธการเปดใบงานใหตวเอง (CALLCENTER) (New Interaction by Service Desk)





1 2 3

4





การเปดใบงานใหม (NEW INTERACTION) (CONT. 4)

Ticket No.

สถานะ

CAT ID

ชอลกคา


ทอย

บรการ














เลอกปญหา

1

2

3



รายละเอยด



1

2






Customer

Web Portal

For Customer

ฝายขาย

แจงเสย

เปดTicket

(SD)

Ticket

(IM)

Ticket

Complete

ResolvedTicket

ClosedTicket

SMS,Email

SMS,Email

ShowTicket

SMS


End

to

End

System

Report

Ticket

Event

Mgmt.

SearchKM


วธการอพเดตใบงาน(Update Interaction by Service Desk)


SERVICE DESK (INTERACTION LIST)

คลกป ม Refresh เพอตรวจใบงาน


43

SERVICE DESK (INTERACTION DETAIL)

1

2

3

ระบรายละเอยด


SERVICE DESK (INTERACTION VIEW ALL ACTIVITY)

1

2กดปม OK เพอปด

หนาตาง


SERVICE DESK (SAVE INTERACTION)

1


วธการสงงานใหม โดยใชสทธแทนSupport Team 1st (Incident)





SERVICE DESK (RELATED RECORDS)

คลกท IMXXXXXX เพอใชสทธแทนSupport Team 1st (Incident)



เลอกทมทตองการ สงงานใหม Support

Team 1st


SERVICE DESK (INCIDENT UPDATE ACTIVITY)

1

2

3



SERVICE DESK (SAVE INCIDENT AND BACK TO INTERACTION)

1

2


วธการปดใบงาน(Close Interaction by Service Desk)






Customer

Web Portal

For Customer

ฝายขาย

แจงเสย

เปดTicket

(SD)

Ticket

(IM)

Ticket

Complete

ResolvedTicket

ClosedTicket

SMS,Email

SMS,Email

ShowTicket

SMS


End

to

End

System

Report

Ticket

Event

Mgmt.

SearchKM





55


1

2

3



56

SERVICE DESK (CLOSE INTERACTION)

2

1


57


1


วธการเปดใบงานใหม ในกรณทมใบงานเกาคาง(Close and Open Interaction by Service Desk)





1 2 3

4




61


1

2

3



62


2

1


63


1


1 2 3

4


SEARCH CATID FOR NEW TICKET


วธการ ปดใบงานท Pending


66

คลก เพอเปดใบงาน (Pending)

ใบงานหมายเลข SD001157


67

เลอนลงมาจะเจอหวขอ Related Records

คลกทน


68

เปลยนสถานะเปนWork In Pregress


69

คลกเพออพเดท


70

กรอกขอมลเพออพเดทใบงาน และคลก Save


71

คลก Save & Exit เพอออกและอพเดทใบงาน


72

คลก Save & Exit อกครง เพอออกและอพเดทใบงาน


73

สถานะของใบงานจะถกเปลยนเปน Work In Progress


74

คลก เพอเปดใบงาน


75

เลอกวนททซอมแซมเสรจเรยบรอย


76กรอกขอมลการซอมแซมทงหมดกอนจะปดใบงาน


77

หลงจากกรอกขอมลเรยบรอยแลว เลอนขนมาเพอ Update Activities


78

กรอกขอมลเพออพเดทใบงาน และคลก Save


79

กด Close Interaction เพอปดใบงาน


80

ใบงานหมายเลข SD001157 ทปดไปขางตน จะหายไปจากหนาน


วธการเปด Ticket แบบ Null Database (New Interaction by Service Desk)






Customer

Web Portal

For Customer

ฝายขาย

แจงเสย

เปดTicket

(SD)

Ticket

(IM)

Ticket

Complete

ResolvedTicket

ClosedTicket

SMS,Email

SMS,Email

ShowTicket

SMS


End

to

End

System

Report

Ticket

Event

Mgmt.

SearchKM


SERVICE DESK (CREATE TICKET NULL DATABASE )

คลกป ม Create Ticket Null

Database เพอเปดใบงาน


การเปดใบงานใหม (CREATE TICKET NULL DATABASE)

CAT ID

ชอลกคา


ทอย

บรการ














NEW INTERACTION DETAIL (CONT. 5)เลอกปญหา

1

2

3




1

2


วธการออกรายงาน (Report)


SERVICE DESK (REPORT )



คลกเลอก Report ทตองการ



ระบรายละเอยด คลกป ม Submit



คลกป มเพอ Print หรอ Export


92

Knowledge Management


Access by Menu

Access from

Incidents

Ticket


Search Criteria

Search Result

Search Options


Detail

Solution

Information

Use Solution

Documents

หลกัสูตรการจดัการบรหิาร ...osssmapv01.cattelecom.com/sm/ossdocument/CAT-Expansion... · 2018-09-05 · วิธีการเปิดใบงานใหม่