Upload
others
View
19
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
เกณฑ SEPA 2554 เกณฑ SEPA 2554
โ สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ
9-11 พฤษภาคม 2554
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 1
กาหนดการSEPA Criteria
คานยมและแนวคดของ SEPAคานยมและแนวคดของ SEPA
เกณฑ SEPA 2554
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 2
การพฒนาองคกรสความเปนเลศSEPA Criteria
HPO
คะแนนTQA
ass
HPO
650
550
Bes
t in
cla
มาตรฐาน
เพอความเปนเลศ
ปรบ
ปรง
B
เพอความสามารถใน
การแขงขนอยางยงยน00
คมอปฏบตงานระเบยบ
มาตรฐาน350
สในการป
การแขงขนอยางยงยน
ISO
90กฎ”
150โอกาส
เพอความอยรอด เวลา
2554 2557PDCA
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 3
คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ SEPA Criteria
การมงเนนความสมดลตอบสนองภารกจตามกฎหมายและนโยบายตอบสนองภารกจตามกฎหมายและนโยบายสรางคณคาและจดสรรใหผมสวนไดสวนเสย
ทกกลมอยางสมดล ใ
สอสาร ทาความเขาใจและสรางความสมพนธ กบผมสวนไดสวนเสยอยางสมาเสมอ
การนาองคกรอยางมวสยทศนกาหนดทศทาง คานยม และตงความคาดหวงสงกาหนดทศทาง คานยม และตงความคาดหวงสงกาหนดยทธศาสตร ระบบ และวธการเพอบรรลความเปนเลศ อยางยงยน
พฒนาบคลากร กระตนการมสวนรวมเพอองคกรสรางแรงบนดาลใจใหบคลากรมงมน และม
ควมคดสรางสรรค ควมคดสรางสรรคเปนแบบอยางทดในดานจรยธรรม
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 4
คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ SEPA Criteria
ความเปนเลศทมงเนนลกคาเขาใจความตองการแล ความคาดหวงเขาใจความตองการและความคาดหวงสรางความสมพนธทดกบลกคาสรางความแตกตางอยางเหนอชนทนตอการเปลยนแปลงของลกคาและแนวโนมตลาด
การเรยนรร ดบองคกรแล ร ดบบคคลการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคลสงเสรมการเรยนรและการแบงปนความรบรณาการการเรยนรของพนกงานกบความบรณาการการเรยนรของพนกงานกบความตองการขององคกรประเมนและปรบปรงเพอนาไปสการเรยนร
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 5
คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ SEPA Criteria
การเหนคณคาของบคลากรและคคาสรางความพงพอใจ พฒนาบคลากร และทาสรางความพงพอใจ พฒนาบคลากร และทาใหบคลากรมความผาสกสนบสนนความกาวหนา
รวมมอเชงยทธศาสตรกบคคาและสอสาร อยางสมาเสมอ
ความคลองตวยดหยนและไวในการตอบสนองตอการเปลยนแปลงกระจายอานาจในการตดสนใจกระจายอานาจในการตดสนใจออกแบบกระบวนการใหงายและกระชบบรณาการเพอการเปลยนแปลง
Systems Focus6 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 6
คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ SEPA Criteria
7 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 7
คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ SEPA Criteria
Systems Focus8 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 8
คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ คานยมและแนวคดขององคกรทเปนเลศ SEPA Criteria
การมงเนนผลลพธมงเนนวดผลลพธทสาคญมงเนนวดผลลพธทสาคญสรางคณคาอยางสมดลใหผมสวนไดสวนเสยโดยการเขาใจความตองการของแตละกลมโดยการเขาใจความตองการของแตล กลมตรวจตดตามผลการดาเนนการมงเนนการปรบปรงผลดาเนนการ
การมมมมองเชงระบบการสงเคราะหขอมลในภาพรวม
ความสอดคลองและบรณาการยทธศาสตรกบ กระบวนการ และทรพยากร เพอลกคาและ
ความสาเรจขององคกรความสาเรจขององคกร
Systems Focus9 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 9
คานยมหลกองคกรทเปนเลศและเกณฑ SEPASEPA Criteria
12 คานยมหลกขององคกรทเปนเลศ 6 กระบวนการทเปนระบบ 6 ผลลพธทสมดล
การนาองคกร
ผลลพธดานการนาองคกร
• นาองคกรอยางมวสยทศน• นาองคกรอยางมวสยทศน
• การมงเนนอนาคต
12
คานยมหลก• การมงเนนอนาคตคานยมหลก
การมงเนนบคลากร
ผลลพธดานการมงเนนบคลากร
Systems Focus10 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 10
ระบบประเมนคณภาพรฐวสาหกจSEPA Criteria
บรบทของรฐวสาหกจ
• สภาพแวดลอมภายในองคกร ความสมพนธกบภายนอกองคกร• บรรยากาศดานการแขงขน บรบทดานยทธศาสตร ระบบปรบปรงผลดาเนนการ
บรบทของรฐวสาหกจ• สภาพแวดลอมภายในองคกร ความสมพนธกบภายนอกองคกร ป ป สภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย• บรรยากาศดานการแขงขน บรบทดานยทธศาสตร ระบบปรบปรงผลดาเนนการ
• บรรยากาศดานการแขงขน บรบทดานยทธศาสตร ความเสยง ระบบปรบปรงผลดาเนนการ
7. ผลลพธ
5. การมงเนนบคลากร
2. การวางแผนเชงยทธศาสตร
- ผลตภณฑและบรการ- การมงเนนลกคา- การเงนและตลาด- การมงเนนบคลากร
1. การนาองคกร
- ประสทธผลกระบวนการ- การนาองคกร6. การจดการ
กระบวนการ
3. การมงเนนลกคา
และตลาด
4. การวด การวเคราะห และการจดการความร
Systems Focus11 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 11
การพฒนาคณภาพการบรหารจดการตามแนวทาง การพฒนาคณภาพการบรหารจดการตามแนวทาง SEPA SEPA
กบการประเมนผลงานรฐวสาหกจกบการประเมนผลงานรฐวสาหกจ
SEPA Criteria
EVM : การเชอมโยงกบ BSC & KPI และการจดทาแผนยทธศาสตร
HR Capacity/Capability
การบรหารทรพยากรบคคล
Financial & Strategic Risk
EVM : ระบบผลตอบแทนของผบรหารระดบสง
บรบทของรฐวสาหกจสภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย
5. การมงเนนบคลากร
2. การวางแผนเชงยทธศาสตร
EVM : การเชอมโยงกบ BSC & KPI และการจดทาแผนยทธศาสตร
บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ
7. ผลลพธ
บคลากร
1. การนา องคกร
เชงยทธศาสตร
การตรวจสอบภายใน
6. การจดการกระบวนการ
3. การมงเนนลกคา
และตลาด Compliance Risk
EVM : การคานวณและประเมนผลคา EP
GRC
4. การวด การวเคราะห และการจดการความรEVM : การกาหนดโครงสรางและ
Customer requirements
Operational Risk
โครงสรางและบรหารจดการศนย
EVMInformation and
Information System Riskการควบคมภายใน
Systems Focus12 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 12
องคประกอบของเกณฑ SEPA 2554SEPA Criteria
บรบทของรฐวสาหกจ 42 คาถาม
1. การนาองคกร 7 หมวด
1 1 การนารฐวสาหกจ 1.2 การกากบดแลและ 1.1 การนารฐวสาหกจ
โดยผนาระดบสง
1.2 การกากบดแลและ
ความรบผดชอบตอประเทศชาต
และสงคม
18 หวขอ
ก. วสยทศนและคานยม 32 ประเดน
พจารณา
ข. การสอสารและผลการ
ดาเนนการของรฐวสาหกจ
(1) (2) 88 คาถาม(3)
หมายเหต 86 หมายเหต
13 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 13
หมายเลขหวขอ ซอหวขอ
รปแบบของหวขอSEPA Criteria
1.1 การนารฐวสาหกจโดยผนาระดบสง : (70 คะแนน)
ผนาระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร ใหอธบายกระบวนการทผนาระดบสงใชในการชนาและทาใหองคกรยงยน รวมทงอธบายกระบวนการ
ทผนาระดบสงสอสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการทด
ขอกาหนดพนฐานของหวขอ
คะแนนหวขอ
ก. วสยทศนและคานยม
(1) ● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในเรองตอไปน
ทผนาระดบสงสอสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการทด
ใหองคกรตอบคาถามตอไปนขอกาหนดโดยรวมของหวขอ แยกเปนเรองทตองพจารณา
• การกาหนดวสยทศนและคานยม • การถายทอดวสยทศนและคานยมผานระบบการนาองคกร เพอใหบคลากร ผสงมอบ และ
• คคาทสาคญ ลกคา และผมสวนไดสวนเสยอนๆ นาไปปฏบต (ตามความเหมาะสม)
● ผนาระดบสงปฏบตตนอยางไร ทแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกร(2) ● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเสรม กากบ และ
ประเดนพจารณา
สงผลใหบคลากรในองคกรปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม
ข. การสอสารและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ
(1) ● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสอสารกบบคลากรทวทงองคกร
● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรททาใหบคลากรทกคนมความผกพนกบรฐวสาหกจ
● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมา
ขอกาหนดตางๆทเปนคาถาม
ในแตละประเดนพจารณา
● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมา
และเปนแบบสองทศทางทวทงองคกร
(2) ● ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการทาใหบคลากรมความจรงจงในการปฏบตการ เพอบรรล
วตถประสงคขององคกร ปรบปรงผลการดาเนนการ และทาใหรฐวสาหกจบรรลวสยทศน หมายเหตมจดประสงคเพอ วตถประสงคขององคกร ปรบปรงผลการดาเนนการ และทาใหรฐวสาหกจบรรลวสยทศน
●
หมายเหต;1 ผนาระดบสง ไดแก ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ และผบรหารระดบสงทรายงานโดยตรงตอผบรหารสงสด
1.อธบายคาศพท และขอกาหนดทสาคญใหชดเจน
2.ใหคาแนะนาในการตอบ ฐ
2 วสยทศนของรฐวสาหกจ [1.1 ก (1)] ควรเปนตวกาหนดบรบทของวตถประสงคเชงยทธศาสตรและ
แผนปฏบตการทไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 โดยมการใชขอมลหลกประกอบในการกาหนดวสยทศน
ของรฐวสาหกจ อาท นโยบายรฐบาล กรอบยทธศาสตรการพฒนารฐวสาหกจ ยทธศาสตรการบรหารจดการ
3. ระบหรออธบายความเชอมโยงทสาคญ
14 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 14
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
สภาพแวดลอม สภาพแวดลอมสภาพแวดลอมภายใน
สภาพแวดลอมภายนอก
คคาและความสมพนธ ความสมพนธ
คคาและผสงมอบทสาคญ
ลกคาและตลาด
ผลตภณฑบรการ
การดาเนนการวตถดบปจจยนาเขา
บคลากรอาคารสถานท
เทคโนโลย อปกรณ
การแขงขนและบรบทเชงยทธศาสตร
ระบบการปรบปรงผลดาเนนการ เทคโนโลย อปกรณ ยทธศาสตรผลดาเนนการ
15 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 15
บรบทองคกร: Who are we ?SEPA Criteria
• รจกตนเองและสภาพแวดลอม (Organizational Environment) - เราทาอะไร (ผลตภณฑและบรการ)
- ทาไมถงทา (วสยทศน ภารกจ)
ป ไ ( ) - มแนวปฏบตอยางไร (วฒนธรรม คานยม)
- ใครทา (กลมพนกงาน)
- ใชอะไรทา (เทคโนโลย อปกรณ สถานท) ใชอะไรทา (เทคโนโลย อปกรณ สถานท)
- มกฎระเบยบ ขอบงคบอะไรบาง
• รจกมตร (Organizational Relationship)• รจกมตร (Organizational Relationship) - คณะกรรมการรฐวสาหกจกระทรวง/หนวยงานตนสงกด
- ความตองการของลกคา ผมสวนไดสวนเสย และตลาด
- ความตองการและบทบาทผสงมอบ คคา และคความรวมมอ
- การสอสารระหวางกน
Systems Focus16 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 16
บรบทองคกร: Who are we ?SEPA Criteria
• รจกคแขง (Competitive Environment) ลาดบในการแขงขน
จานวนและประเภทของคแขง ปจจยความสาเรจเหนอคแขง
ป ป การเปลยนแปลงทอาจมผลตอการแขงขน นวตกรรม การรวมมอ
แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขน ขอจากดในการหาขอมล
• ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร (Strategic Context) ดานธรกจ ดานปฏบตการ ดานทรพยาการบคคล
ความทาทายและความไดเปรยบทสาคญซงกระทบตอความยงยน ความทาทายและความไดเปรยบทสาคญซงกระทบตอความยงยน
• รจกการปรบปรง (Performance Improvement System) ( p y ) การปรบปรง การประเมนผล การเรยนร นวตกรรม
Systems Focus17 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 17
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
เปนจดเรมตนในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง
ชวยในการระบขอมลสาคญทอาจขาดหายไป และทาใหรฐวสาหกจใหความสาคญกบชวยในการระบขอมลสาคญทอาจขาดหายไป และทาใหรฐวสาหกจใหความสาคญกบความตองการดานผลการดาเนนการ และผลลพธทสาคญ
อาจนามาใชประเมนตนเองในเบองตน ซงหากรฐวสาหกจพบวา ประเดนใดมฐสารสนเทศทขดแยงกน มนอย หรอไมม รฐวสาหกจสามารถวางแผนดาเนนการแกไขประเดนเหลานได
18 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 18
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
1. ลกษณะองคกร 2. ความทาทายตอองคกร
ก.สภาพแวดลอม ข. บรบทเชง ค. ระบบการก. สภาพแวดลอมของ ข. ความสมพนธ ดานการแขงขน ยทธศาสตร ปรบปรงผลการ
ดาเนนการ รฐวสาหกจ ระดบองคกร
- ผลตภณฑ และบรการหลก กลไกในการนาผลตภณฑและ - กลไกในการนาผลตภณฑและ
บรการใหแกลกคา - วฒนธรรม วตถประสงค วสยทศน ภารกจ คานยม Core Competency
- โครงสรางองคกร และระบบ การกากบดแล- สวนตลาด กลมลกคา ผมสวน ไดสวนเสย ความตองการ และ
- ลาดบการแขงขน ขนาด และการเตบโตเทยบกบ ธรกจเดยวกน- จานวนและประเภทคแขง ปจจยททาใหประสบ
- ความทาทายและ ความไดเปรยบเชง ยทธศาสตร ความเสยง และโอกาสทสาคญ:
- การปรบปรงผล การดาเนนการ- กระบวนการ ประเมนและ การเรยนรระดบp y
- ลกษณะโดยรวมบคลากร กลมบคลากร ระดบการศกษา ปจจยทสรางความผกพน ความหลากหลายของบคลากร
ความคาดหวงของแตละกลม การใหบรการชวยเหลอลกคา- บทบาทผสงมอบ คคา และ คความรวมมอทสาคญ ใ
- ปจจยททาใหประสบ ความสาเรจเทยบกบคแขง- การเปลยนแปลงทมผลตอ สถานะการแขงขน รวมทง โอกาสดานนวตกรรม และ
ดานธรกจ ดานปฏบตการ ดานทรพยากบคคล- ความทาทายทมผล กระทบตอความยงยน
การเรยนรระดบ องคกร
และภาระงาน สหภาพ สทธ ประโยชนทสาคญ ขอกาหนด ดานสขภาพ ความปลอดภย- อาคารสถานท เทคโนโลย และอปกรณ
ในระบบงาน กระบวนการผลต การสงมอบ การใหบรการลกคา กระบวนการนวตกรรม - ความตองการของ supply chain
ความรวมมอ- แหลงขอมลเชงเปรยบ เทยบ และเชงแขงขนทง ภายในและภายนอก
กระทบตอความยงยน ขององคกร
และอปกรณ - กฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบและ ขอกาหนด
chain อตสาหกรรม
19 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 19
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
ลกษณะองคกร
ก. สภาพแวดลอมของรฐวสาหกจ
1) รฐวสาหกจมผลตภณฑและบรการหลกอะไรบาง กลไกทใชในการสงมอบผลตภณฑ
และบรการใหแกลกคาคออะไร
2) ลกษณะทสาคญของวฒนธรรมองคกรคออะไร จดประสงค วสยทศน คานยม และ
ภารกจขององคกรทไดประกาศไวคออะไร ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจคออะไร ภารกจขององคกรทไดประกาศไวคออะไร ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจคออะไร
มความสมพนธกบภารกจขององคกรอยางไร
3) ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไร จาแนกบคลากรหรอพนกงานออกเปนกลม )
และประเภทอยางไร มการศกษาระดบใด ปจจยสาคญทสรางแรงบนดาลใจให
บคลากรมความผกพนในการบรรลภารกจของรฐวสาหกจคออะไร ความหลากหลาย
ใ ใ ของบคลากรและภาระงานในองคกร กลมทจดตงใหทาหนาทตอรองกบองคกร สทธ
ประโยชนสาคญ และขอกาหนดพเศษดานสขภาพและความปลอดภยมอะไรบาง
20 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 20
ตวอยางตวอยางSEPA Criteria
Poudre Valley2008 MBNQA
21 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 21
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
ลกษณะองคกร
ก. สภาพแวดลอมของรฐวสาหกจ
4) รฐวสาหกจมอาคารสถานท เทคโนโลย และอปกรณ ทสาคญอะไรบาง
5) รฐวสาหกจดาเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบอะไรบาง
กฎระเบยบขอบงคบดานอาชวอนามยและความปลอดภย ขอกาหนดเกยวกบการ
รบรองระบบงาน การรบรอง หรอขอกาหนดดานการจดทะเบยน มาตรฐาน
อตสาหกรรมทเกยวของ และกฎระเบยบขอบงคบดานสงแวดลอม การเงน และอตสาหกรรมทเกยวของ และกฎระเบยบขอบงคบดานสงแวดลอม การเงน และ
ผลตภณฑ ทบงคบใชกบองคกรมอะไรบาง
22 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 22
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
ลกษณะองคกร
ข. ความสมพนธระดบองคกร
1) โ ป ไ 1) โครงสรางองคกร และระบบการกากบดแลขององคกรเปนอยางไร ความสมพนธดานการ
รายงานระหวางคณะกรรมการรฐวสาหกจ ผนาระดบสง และองคกรแมเปนอยางไร (*)
2) สวนตลาด กลมลกคาและกลมผมสวนไดสวนเสย ทสาคญขององคกรคออะไร กลม2) สวนตลาด กลมลกคาและกลมผมสวนไดสวนเสย ทสาคญขององคกรคออะไร กลม
ดงกลาวมความตองการและความคาดหวงทสาคญอะไรบางเกยวกบผลตภณฑ การ
ใหบรการชวยเหลอลกคา และการปฏบตการ ความแตกตางในความตองการและความ ฏ
คาดหวงของแตละกลมมอะไรบาง
3) ประเภทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอทสาคญคอใคร บทบาทของผสงมอบ คคา
และคความรวมมอ ในระบบงาน กระบวนการผลต และการสงมอบผลตภณฑและการ
ใหบรการชวยเหลอลกคาทสาคญคออะไร พวกเขามบทบาทอยางไรในกระบวนการสราง
โ ป ไนวตกรรมขององคกร ความตองการทสาคญทสดของหวงโซอปทานขององคกรคออะไร
23 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 23
ตวอยางตวอยางSEPA Criteria
Sharp HealthCare2007 MBNQA
ARDEC2007 MBNQA
24 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 24
ตวอยางตวอยางSEPA Criteria
Poudre Valley2008 MBNQA
25 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 25
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
ความทาทายตอองคกร
ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน
1) ใ ใ โ 1) รฐวสาหกจอยทลาดบใดในการแขงขน ขนาดและการเตบโตขององคกร เมอ
เปรยบเทยบกบองคกรในอตสาหกรรมหรอตลาดเดยวกนเปนอยางไร จานวนและ
ประเภทของคแขงขององคกรเปนอยางไรประเภทของคแขงขององคกรเปนอยางไร
2) ปจจยหลกททาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจเมอเปรยบเทยบกบคแขงคออะไร การ
เปลยนแปลงทสาคญทเกดขนซงมผลตอสถานะการแขงขนขององคกรคออะไรบาง ญ
รวมถงโอกาสสาหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอมอะไรบาง (*)
3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนทสาคญในอตสาหกรรมเดยวกนมอะไรบาง
แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบทสาคญจากอตสาหกรรมอนมอะไรบาง และอะไรเปน
ขอจากด (ถาม) ในการหาขอมลเหลานน
26 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 26
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
ความทาทายตอองคกร
ข. บรบทเชงยทธศาสตร
ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรทสาคญ รวมทงความเสยง ดาน ญ
ธรกจ ดานการปฏบตการ และดานทรพยากรบคคลขององคกรคออะไร ความทา
ทายเชงยทธศาสตรทสาคญทสงผลกระทบตอความยงยนขององคกรคออะไร
27 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 27
บรบทของรฐวสาหกจSEPA Criteria
ความทาทายตอองคกร
ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ
1) ป ป ป 1) สวนประกอบสาคญของระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมทงการ
ประเมนผลกระบวนการเรยนร และกระบวนการสรางนวตกรรมคออะไร
29 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 29
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
หมวด 1 การนาองคกร
1 2 การกากบดแลและความรบผดชอบ1 1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง
ก การกากบดแลของ ข พฤตกรรมทปฏบต ค การสนบสนน
1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม
1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง
ก. วสยทศนและ
ข. การสอสารและ ก. การกากบดแลของ
รฐวสาหกจข. พฤตกรรมทปฏบตตามกฎหมายและม
จรยธรรม
ค. การสนบสนนการพฒนา
ประเทศชาตและชมชนทสาคญ
• กาหนดวสยทศน คานยม และการถายทอดไปสการปฏบต
• สอสาร สรางความผกพนกบบคลากร
ใ ใ • ดาเนนการกรณทการ
•ทบทวนและบรรลความรบผดชอบดานการจดการ
คานยม ผลการดาเนนการ
• ผนาระดบสงบาเพญตนตามคานยมขององคกร
• สรางบรรยากาศทนาไปส
• รวมในการใหรางวลและยกยองชมเชย
•ทาใหบคลากรจรงจงในการปรบปรงผลการ
ปฏบตงานมผลกระทบตอสงคม และเตรยมการในเชงรกตอความกงวลของสาธารณะ
ดานการเงน ดานความโปรงใสทเกยวกบกรรมการอสระ และการปกปองผมสวนไดสวนเสย
• สนบสนนการพฒนาประเทศชาตและสงคม
• สนบสนนและสรางการปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม
• สรางองคกรใหยงยน สรางบรรยากาศสการปรบปรง
ดาเนนการ บรรลวตถประสงค และวสยทศนขององคกร
•ทบทวนตววดทสาคญ
• กระบวนการ ตววด และเปาหมายดานกฎระเบยบ ความปลอดภย การรบรอง การปฏบตการ
• การประเมนผลผนาและคณะกรรมการ การปรบปรงประสทธผลของผนา กรรมการและระบบ
ความเขมแขงใหแก ชมชนทสาคญโดยผนาระดบสงและ บคคล
นวตกรรม ความคลองตว การสรางมลคาเพมทางเศรษฐศาสตร การเรยนร การรวมสรางผนาใน
ญ
• สรางคณคาและความสมดลระหวางลกคาและผมสวนไดสวนเสย
จรยธรรม
• สงเสรมการดาเนนการอยางมจรยธรรม ตรวจสอบและแกไขการ
การนาองคกร
อนาคต ทาผด
31 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 31
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
การชนา และทาใหองคกรยงยนโดยผนาระดบสงการชนา และทาใหองคกรยงยนโดยผนาระดบสง
ระบบการกากบดแลองคกร
การดาเนนการดานจรยธรรม กฎหมาย การดาเนนการดานจรยธรรม กฎหมาย
ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม
ผนาระดบสง (Senior Leaders) หมายถง กลมหรอคณะผบรหารระดบสงขององคกร หรอผบรหารสงสดและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสด (ในรฐวสาหกจอาจหมายถง 3 ระดบบน)
ความยงยน (Sustainability) หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความจาเปนทางธรกจในปจจบน และมความคลองตวและการจดการเชงยทธศาสตร ทสามารถเตรยมพรอม ตอธรกจ ตลาด และ สภาพแวดลอมของการดาเนนงาน รวมทงความเสยงและโอกาสในอนาคต นอกจากนยงหมาย
32 Systems Focus
รวมถงการเตรยมความพรอมสาหรบภาวะฉกเฉนดวย
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 32
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
1.1 การนารฐวสาหกจโดยผนาระดบสง (70 คะแนน)ผนาระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร
การชนาและทาใหองคกรยงยน
ผนาระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร
การชนาและทาใหองคกรยงยน
การสอสารกบบคลากรและกระตนใหไดผลการดาเนนการทด
1.1 ก. วสยทศนและคานยม 1.1 ก. วสยทศนและคานยม
1.1 ข. การสอสารและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ
การทางานทใหผลการดาเนนการทด (High-Performance Work) หมายถง กระบวนการทางานทมงใหผลการดาเนนงานขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอยๆ อยางเปนระบบ ซงรวมถงผลการดาเนนการดานดาเนนงานขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอยๆ อยางเปนระบบ ซงรวมถงผลการดาเนนการดานคณภาพ ผลตภาพ อตรานวตกรรม และรอบเวลา การทางานทใหผลการดาเนนการทดสงผลใหการใหบรการแกลกคาและผมสวนไดสวนเสยดขน
33 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 33
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
1.1 ก. วสยทศนและคานยม
ผบรหารระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 กาหนดวสยทศนและคานยม
1.2 ถายทอดวสยทศนและคานยมผานระบบการนาองคกร เพอใหบคลากร ผสงมอบ คคาทสาคญ รวมทงลกคา และผมสวนไดสวนเสยอนๆ นาไปปฏบต (ตามความเหมาะสม)(ตามความเหมาะสม)
1.3 ปฏบตตนทแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกร
2.1 สรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเสรม กากบ และสงผลใหบคลากรปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม
34 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 34
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
ไ ใ
1.1 ก. วสยทศนและคานยม
ผบรหารระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการ:
3.1 สรางรฐวสาหกจใหเปนองคกรทมความยงยน
3.2 สรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการดาเนนการ บรรลภารกจ และวตถประสงคเชงยทธศาสตร สรางนวตกรรม เปนผนาในการแขงขนดานผลดาเนนการหรอเปนแบบอยางทด และมความคลองตว การมงเนน
การสรางมลคาเพมทางเศรษฐศาสตรใหแกองคกร (EVM)
3.3 สรางบรรยากาศเพอใหเกดการเรยนรในระดบองคกรและระดบบคคล
3 4 ส ส ป 3.4 พฒนาและเสรมสรางทกษะการเปนผนาของตนเอง
3.5 มสวนรวมในการวางแผนสบทอดตาแหนง และการพฒนาผนาในอนาคต
35 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 35
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
ผบรหารระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 ข. การสอสารและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ
1.1 สอสารกบบคลากรทวทงองคกร
1.2 ทาใหบคลากรทกคนมความผกพนกบรฐวสาหกจ
ผบรหารระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการ:
ฐ
1.3 กระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนแบบสองทศทางทวทงองคกร
1.4 สอสารการตดสนใจทสาคญ
1.5 มสวนรวมในการใหรางวลและการยกยองชมเชยบคลากร เพอสงเสรมใหเกดผลการดาเนนการทด และใหบคลากรมความจรงจงในการใหบรการลกคา และตอความสาเรจในการดาเนนการลกคา และตอความสาเรจในการดาเนนการ
2.1 ทาใหบคลากรมความจรงจงในการปฏบตการเพอบรรลวตถประสงคขององคกร ปรบปรงผลการดาเนนการ และทาใหรฐวสาหกจบรรลวสยทศน
2.2 ทบทวนตววดอะไรเปนประจาเพอทาใหทราบถงสงทตองดาเนนการ
2 3 กาหนด ปาหมา ผลการดา นนการของรฐวสาหกจ คานงถงการสรางคณคา 2.3 กาหนดเปาหมายผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ คานงถงการสรางคณคา และทาใหคณคาทลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนไดรบมความสมดล
37 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 37
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม (50 คะแนน)รฐวสาหกจกากบดแลองคกร ละแสดงความรบผดชอบตอสงคมอยางไร
ระบบกากบดแลของรฐวสาหกจ
การแสดงความรบผดชอบตอสาธารณะ
ทาใหมนใจวารฐวสาหกจมพฤตกรรมทมจรยธรรมและบาเพญตนเปนพลเมองดเปนพลเมองด
1.2 ก. การกากบดแลของรฐวสาหกจ
1.2 ข. พฤตกรรมทปฏบตตามกฏหมายและมจรยธรรม
1.2 ค. ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม และการ
สนบสนนชมชนทสาคญ
การกากบดแล (Governance) หมายถง ระบบการจดการและการควบคม ในการรกษาดแลองคกร รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผถอหน คณะกรรมการรฐวสาหกจ และผนาระดบสงขององคกร
( ) ใ ใ ใพฤตกรรมทมจรยธรรม (Ethical Behavior) หมายถง วธการทองคกรทาใหมนใจวาการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามมโนธรรมและหลกการของวชาชพขององคกร
41 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 41
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
1.2 ก. การกากบดแลของรฐวสาหกจรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
1.1 ทบทวนระบบการกากบดแลของรฐวสาหกจและทาใหเรองตอไปนประสบ ความสาเรจ
• บทบาท การปฏบตหนาท ของคณะกรรมการรฐวสาหกจ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
• บทบาท การปฏบตหนาท ของคณะกรรมการรฐวสาหกจ
• ความรบผดชอบตอการจดการของผบรหาร
• ความรบผดชอบดานการเงน
• ความโปรงใสในการปฏบตการ และนโยบายในการเปดเผยขอมล สารสนเทศตอคณะกรรมการรฐวสาหกจ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชน (*)
• การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ• การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ
• การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน
2.1 ประเมนผลการดาเนนการของผนาระดบสง รวมทงผนาสงสด
2.2 ประเมนผลการดาเนนการคณะกรรมการรฐวสาหกจ
2.3 ผนาระดบสงและคณะกรรมการรฐวสาหกจใชผลการทบทวนผลการดาเนนการไป ป ป ป พฒนาและปรบปรงประสทธผลของการนารฐวสาหกจของผนาแตละคน และของ
คณะกรรมการ รวมทงระบบการนาองคกรตอไป42 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 42
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
1.2 ข. พฤตกรรมทปฏบตตามกฏหมายและมจรยธรรม
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ1.1 แกไขและจดการถาผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการมผลกระทบเชงลบตอสงคม
1.2 คาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะทมตอผลตภณฑ บรการ และ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
ปฏบตการทงในปจจบนและอนาคต
1.3 เตรยมการเชงรกเรองความกงวลของสาธารณะใน 1.2 และใชทรพยากรอยางคมคาและรกษาสงแวดลอม
1.4 กระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญ เพอใหเปนไปตามกฎระเบยบขอบงคบ และกฎหมายทกาหนดหรอดกวา คออะไร
1 5 ป ป ส ส ส 1.5 กระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญเพอการจดการความเสยงของผลตภณฑ บรการ และปฏบตการ คออะไร
2.1 สงเสรมและทาใหมนใจวามพฤตกรรมทมจรยธรรมในการปฏสมพนธทกกรณ
2.2 กระบวนการ ตววด หรอดชน ทสาคญเพอสงเสรมและตรวจตดตามพฤตกรรมทม จรยธรรมในโครงสรางการกากบดแล และทวทงรฐวสาหกจ รวมถงการปฎสมพนธกบลกคา คคา และผมสวนไดสวนเสย คออะไร
2.3 ตรวจตดตามและดาเนนการตอพฤตกรรมทฝาฝนจรยธรรม
44 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 44
หมวด 1. การนาองคกรSEPA Criteria
1.2 ค. ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม และการสนบสนนชมชนทสาคญ
1.1 นาประเดนการพฒนาประเทศ ความผาสก และผลประโยชนของสงคมเปน
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
1.1 นาประเดนการพฒนาประเทศ ความผาสก และผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในยทธศาสตร และการปฏบตงานประจาวน
1.2 กาหนดกจกรรมทรฐวสาหกจจะดาเนนการ หรอใหการสนบสนนเพอให สภาพแวดลอม สงคม และระบบเศรษฐกจดขน
2 1 สนบสนนการสรางความเขมแขงใหแกชมชนทสาคญตอองคกรอยางจรงจง2.1 สนบสนนการสรางความเขมแขงใหแกชมชนทสาคญตอองคกรอยางจรงจง
2.2 กาหนดชมชนทสาคญตอรฐวสาหกจ
2.3 กาหนดกจกรรมทเนนใหรฐวสาหกจมสวนรวมและสนบสนนชมชนนนๆ และ ฐ ระบชมชนดงกลาว
2.3 ผนาระดบสงรวมมอกบบคลากรในการพฒนาชมชนนน
46 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 46
หมายเหตSEPA Criteria
เพมจากป 2553
หมายเหต 1 บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ [1.2 ก (1)] ใหรฐวสาหกจ
ประเมนตามหลกเกณฑการประเมนบทบาทคณะกรรมการรฐวสาหกจ
โ ของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ
หมายเหต 2 ความรบผดชอบตอการจดการของผบรหาร [1.2 ก (1)] ควรรวมทง
ผลการดาเนนการดานการเงนขององคกร เชน ผลของคากาไรทางผลการดาเนนการดานการเงนขององคกร เชน ผลของคากาไรทาง
เศรษฐศาสตร ผลตอบแทน กาไรสทธ ความมนคงทางการเงน(EVM)
หมายเหต 4 การตรวจสอบภายใน [1.2 ก (1)] ใหรฐวสาหกจประเมนตาม [ ( )] ฐ
เกณฑการตรวจสอบภายในของสานกงาน
คณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ
Systems Focus47 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 47
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร
2.2 การถายทอดยทธศาสตรเพอนาไปปฏบต2.1 การจดทายทธศาสตร
ก. การจดทายทธศาสตรข. วตถประสงคเชง
ยทธศาสตรก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนาไปปฏบต
ข. การคาดการณ ผลการดาเนนการ
• การวางแผนยทธศาสตร • เปาหมายเชงยทธศาสตร • การจดทาแผนปฏบตการ การนา • การคาดการณผลการ• การวางแผนยทธศาสตรกระบวนการ ผเกยวของ
• การบงชจดบอด การกาหนดความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบ ชวงเวลา
• เปาหมายเชงยทธศาสตรตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบชงยทธศาสตร ปจจยขบเคลอนมลคา ความเสยง และโอกาสดานนวตกรรม
• การจดทาแผนปฏบตการ การนาแผนไปปฏบต และทาใหผลลพธยงยน
• การจดสรรทรพยากร การประเมน
• การคาดการณผลการดาเนนการระยะสน/ยาว
• การเปรยบเทยบผลกบแผน กบผลทคาดของ และความไดเปรยบ ชวงเวลา
การวางแผนระยะสน/ยาว
• การนาปจจยทเกยวของมาประกอบการวางแผน และการ SWOT ส
เสยง และโอกาสดานนวตกรรม
• ความสมดลระหวางโอกาสและความทาทายทงระยะสนและระยะยาว ความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมด
ความเสยงดานการเงนและอนๆ
• การปรบเปลยนแผนตามความจาเปน และการนาไปปฏบตอยางรวดเรว
คแขง และกบองคกรทเปรยบเทยบได
• การดาเนนการแกไขถาสคแขงหรอองคกร ท
วเคราะห: SWOT, สญญานการเปลยนแปลงเชน เทคโนโลย ตลาด ลกคา การแขงขน กฎ ระเบยบ ปจจยขบเคลอนมลคาความยงยน ความสามารถใน
สวนไดสวนเสยทงหมด
• วตถประสงคเชงยทธศาสตรและกรอบเวลาในการบรรล เปาหมายเชงยทธศาสตรทสาคญ
• แผนหลกดานทรพยากรบคคล• ตววดและดชนชวดทสาคญทเสรมสรางความสอดคลอง
เปรยบเทยบไมได
ความยงยน ความสามารถในการปฏบตตามแผนยทธศาสตร
สาคญ
49 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 49
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
• การจดทาวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ
• การถายทอดวตถประสงคเชงยทธศาสตร และนาแผนปฏบตการไปปฏบต
• การเปลยนแผนเมอสถานการณเปลยน
• การวดผลความกาวหนา
วตถประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Objectives) หมายถง สงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอทาใหเกดความสามารถในการแขงขน และทาใหมนใจถงความยงยนในระยะยาว วตถประสงคเชงยทธศาสตรจะกาหนดทศทางระยะยาวขององคกร และชนาในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากรจดมงหมายทชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสาคญองคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสาคญ
50 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 50
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.1 การจดทายทธศาสตร (40 คะแนน) รฐวสาหกจมวธการอยางไรในการจดทายทธศาสตร
•การกาหนด ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร•การจดทาแผนเชงยทธศาสตรและกาหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรเพอ ดาเนนการกบความทาทายและการเพมความไดเปรยบ•สรปวตถประสงคเชงยทธศาสตร
2.1ก. การจดทายทธศาสตร (Strategy Development)
2.1ข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร
ความทาทายเชงยทธศาสตร (Strategic Challenges) หมายถงแรงกดดนตางๆ ทมผลตอความสาเรจในอนาคตขององคกร โดยทวไป ความทาทายเชงยทธศาสตร เกดจากแรงผลกดนภายนอก แตในการตอบสนองตอความทาทายทมาจากภายนอก องคกรอาจตองเผชญกบความทาทายภายในองคกรเองดวย ความทาทายเชงยทธศาสตรภายนอกอาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด รวมทงการเปลยนแปลงของผลตภณฑ บรการ หรอเทคโนโลย รวมถงความเสยงดานการเงน
ใ สงคม และความเสยงหรอความจาเปนอนๆ ความทาทายเชงยทธศาสตรภายในอาจเกยวกบความสามารถขององคกร หรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ ขององคกร
51 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 51
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.1ก. การจดทายทธศาสตร (Strategy Development)
1 1 วางแผนเชงยทธศาสตร ร บขนตอนแล ผเกยวของทสาคญ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
1.1 วางแผนเชงยทธศาสตร ระบขนตอนและผเกยวของทสาคญ
1.2 ระบจดบอดทอาจเกดขน
1 3 กาหนดความทาทายเชงยทธศาสตร และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรท1.3 กาหนดความทาทายเชงยทธศาสตร และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรทอธบายไวในบรบทของรฐวสาหกจขอ 2
1.4 กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไร
1.5 กาหนดกรอบเวลา และทาใหกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตรมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว
52 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 52
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.1ก. การกาหนดยทธศาสตร (Strategy Development)
2 1 นาปจจ ตอไปนมาปร กอบในการวาง ผน ชง ทธศาสตร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
2.1 นาปจจยตอไปนมาประกอบในการวางแผนเชงยทธศาสตร
• Statement of Direction
• จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของรฐวสาหกจจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของรฐวสาหกจ
• สญญาณบงชแตเนนๆ ถงการเปลยนแปลงทสาคญดานเทคโนโลย ตลาด ความนยมของลกคา การแขงขน หรอสภาพแวดลอมดาน
กฎระเบยบขอบงคบ
• ปจจยขบเคลอนมลคา (Value Drivers)
• ความยงยนของรฐวสาหกจในระยะยาว ความยงยนของรฐวสาหกจในระยะยาว
• ความสามารถในการปฏบตตามแผนเชงยทธศาสตร
2.2 รวบรวมและวเคราะหขอมลสารสนเทศทเกยวของมาเปนสวนหนงของ กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร
53 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 53
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.1ก. การกาหนดยทธศาสตร (Strategy Development)
2 2 รวบรวม ล ว ครา หขอมลสารสน ทศท ก วของมา ปนสวนหนงของ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
2.2 รวบรวมและวเคราะหขอมลสารสนเทศทเกยวของมาเปนสวนหนงของ กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร
2.3 นาหลกการการบรหารความเสยงทดตาม COSO ERM, Portfolio View of Risk รวมทงการกาหนด Risk Appetite และ Risk Tolerance มาเปนสวนหนงของกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร
54 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 54
การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
ARDEC2007 MBNQA
55 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 55
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.1ข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร
1.1 วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสาคญคออะไร และตารางเวลาทบรรลวตถประสงค
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
ญ คออะไร
1.2 เปาประสงคทสาคญทสดของวตถประสงคเชงยทธศาสตรคออะไร
ใ ไ 2.1 กาหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรใหตอบสนองความทาทาย ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร รวมทงปจจยขบเคลอนมลคา ปจจยเสยงและการบรหารความเสยงของการสญเสย “โอกาสของธรกจ” ทสาคญ
2.2 กาหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรใหตอบสนองตอโอกาสในการสรางนวตกรรมดานผลตภณฑและบรการ การดาเนนงาน และรปแบบของรฐวสาหกจ
ใ ใ ป โ ใ 2.3 ทาใหมนใจวาวตถประสงคเชงยทธศาสตรมความสมดลระหวางโอกาสในระยะสนและระยะยาว และมสมดลระหวางความความทาทายในระยะสนและระยะยาว
2.4 ทาใหเกดความสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสาคญทงหมด ญ
58 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 58
หมายเหตSEPA Criteria
หมายเหต 7 การประเมนในหลกเกณฑ COSO ERM และ Portfolio View of Risk ใหหมายเหต 7 การประเมนในหลกเกณฑ COSO ERM, และ Portfolio View of Risk ให
รฐวสาหกจประเมนตามหลกเกณฑการประเมนการบรหารความเสยง
ของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจฐ
Systems Focus59 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 59
Mercy Health System2007 MBNQA Winner
วตถประสงคเชงกลยทธตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ
SEPA Criteria
2007 MBNQA Winner
MMercy2007 MBNQA
60 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 60
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.2 การถายทอดยทธศาสตรเพอนาไปปฏบต
รฐวสาหกจถายทอดยทธศาสตรเพอนาไปปฏบตอยางไร
• กระบวนการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ
รฐวสาหกจถายทอดยทธศาสตรเพอนาไปปฏบตอยางไร
• แผนปฏบตการและตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการ
• การคาดการณผลการดาเนนการในอนาคต เปรยบเทยบกบตวชวดทสาคญ
2.2 ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนาไปปฏบต
2.2 ข. การคาดการณผลการดาเนนการ
แผนปฏบตการ (Action Plans)”หมายถง แผนการดาเนนการทเฉพาะเจาะจงซงตอบสนองวตถประสงคเชงยทธศาสตรระยะสนและระยะยาว ซงตองระบรายละเอยดของทรพยากรทตองใชและกรอบเวลาทตองทาให ป ป ใ สาเรจ การจดทาแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทสาคญอยางยงในการวางแผนหลงจากทมการกาหนด
วตถประสงคเชงยทธศาสตรและเปาประสงคอยางชดเจนแลว เพอใหบคลากรทวทงองคกรมความเขาใจและนายทธศาสตรไปปฏบตอยางมประสทธผลในเกณฑนการถายทอดแผนปฏบตการเพอนาไปปฏบตครอบคลม ส ใ ส ไปใ ใ ไปป ถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานตางๆ ในการถายทอดเพอนาไปปฏบต
อาจจาเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะเจาะจงแกบคลากรคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย
61 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 61
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.2 ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนาไปปฏบต
ไ ใ
1.1 จดทา แผนปฏบตการ และถายทอดแผนปฏบตการทวทงองคกรเพอใหบรรลวตถปร สงค ชง ทธศาสตร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
วตถประสงคเชงยทธศาสตร
1.2 ทาใหผลการดาเนนการทสาคญของแผนปฏบตการมความยงยน
2.1 จดหาทรพยากรดานการเงนและอนๆ อยางเพยงพอใหบรรลแผนปฏบตการ
2.2 จดสรรทรพยากร รวมทงการจดสรรตนทน สนทรพย และกาหนดราคาถายโอน เพอสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผล
2.3 ประเมนความเสยง ดานการเงนและดานอนๆ ทเกยวกบแผนปฏบตการ
ใ ใ ป 2.4 จดการทรพยากรใหมความสมดล เพยงพอทจะบรรลพนธะผกพนในปจจบน
3 1 ปรบเปลยนแผนปฏบตการ และถายทอดใหนาไปปฏบต ในกรณสถานการณทาให3.1 ปรบเปลยนแผนปฏบตการ และถายทอดใหนาไปปฏบต ในกรณสถานการณทาใหตองปรบเปลยนแผนและปฏบตตามแผนใหมอยางรวดเรว
62 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 62
การวางแผนเชงยทธศาสตร การจดทาแผนปฏบตการ และถายทอดแผนSEPA Criteria
PRO-TEC2007 MBNQA
63 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 63
การวางแผนเชงยทธศาสตร การจดทาแผนปฏบตการ และถายทอดแผนSEPA Criteria
DEVELOP
Allocate Resources
DEVELOP
STEP 1 – DEVELOP SIGNIFICANT ISSUES
STEP 2 – DEVELOP SAS’s & SAP’sSAS’s & SAP’s
STEP 3 – ALLOCATERESOURCES
STEP 4 – BALANCE CUSTOMER NEEDS
•Customer Retreat•People Retreat•Environmental Assessment•Mission, Vision, Values
•System Plan•Med Staff Development Plan•Risk Assessment•SFA Validation
•Growth & Financial Retreat•Capital Budget Process•Operating Budget Process•HR Planning Process
•Clinical & Administrative Quality Retreat
•Customer Focus Groups•Product Line Conference
DEPLOYSTEP 5 – FINALIZE AND APPROVE STEP 6 – CREATE ALIGNMENT
• Finalize BudgetsDEPLOY Finalize Budgets• Board Approval• Reset BSC• Deployment Retreat
• 90-Day Action Planning Process • Performance Management Process
MANAGESTEP 7 – REVIEW PROCESS
• BSC Reviews• 90-Day Process Reviews
BSC D t t R t FSt. Luke’s
2003 MBNQA • BSC Department Report Form2003 MBNQA
64 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 64
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.2 ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพอนาไปปฏบต
ป ไ4.1 แผนปฏบตการระยะสนและระยะยาวทสาคญคออะไร
4.2 แผนการเปลยนแปลงดานผลตภณฑและบรการ ลกคาและตลาด รวมทงแผนยทธศาสตรเพอปรบปรงประสทธภาพ (Strategic Improvement Plan) มอะไรบาง และจะดาเนนการ ( g p )อยางไร
5.1 แผนดานทรพยากรบคคลทสาคญททาใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและ แผนปฏบตการระยะสนและระยะยาวคออะไร แผนปฏบตการระยะสนและระยะยาวคออะไร
5.2 ดาเนนการในเรองผลกระทบตอบคลากรและความเปลยนแปลงทอาจเกดขนเกยวกบ
ความจาเปนดานขดความสามารถ และ อตรากาลงบคลากรอยางไร ความจาเปนดานขดความสามารถ และ อตรากาลงบคลากรอยางไร
6.1 ระบตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญทใชตดตามความกาวหนาแผนปฏบตการ
6.2 ทาใหระบบการวดผลโดยรวมของแผนการปฏบตการเสรมสรางใหรฐวสาหกจสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน
6.3 ทาใหระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมหนวยงานทสาคญ และผมสวนไดสวนเสยทงหมด
65 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 65
หมวด 2. การวางแผนเชงยทธศาสตรSEPA Criteria
2.2 ข. การคาดการณผลการดาเนนการ
ไ ใ
1.1 การคาดการณผลการดาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและร าวของรฐวสาหกจ ตามตววดหรอดชนชวดทร บไวใน 2 2 ก (6) คออ ไร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
ระยะยาวของรฐวสาหกจ ตามตววดหรอดชนชวดทระบไวใน 2.2 ก (6) คออะไร
1.2 คาดการณผลการดาเนนการดงกลาวอยางไร
1 3 เปรยบเทยบกบผลการดาเนนการทคาดการณไวของคแขงหรอรฐวสาหกจในระดบ1.3 เปรยบเทยบกบผลการดาเนนการทคาดการณไวของคแขงหรอรฐวสาหกจในระดบทเปรยบเทยบกนเปนอยางไร
1.4 ผลการดาเนนการทคาดการณไวเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทสาคญ ป ป ป ไเปาประสงคและผลการดาเนนการทผานมาเปนอยางไร
1.5 ทาใหมนใจวาการดาเนนการมความกาวหนาตามทคาดการณไวอยางไร
1 6 หากมความแตกตางระหวางผลการดาเนนการปจจบนหรอทคาดการณไวเมอ1.6 หากมความแตกตางระหวางผลการดาเนนการปจจบนหรอทคาดการณไวเมอเปรยบเทยบกบคแขง หรอรฐวสาหกจทเปรยบเทยบ มการตอบสนองสงเหลานนอยางไร
66 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 66
หมายเหตSEPA Criteria
หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรพจารณาเรองกระบวนการการบรหารความเสยง หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรพจารณาเรองกระบวนการการบรหารความเสยง
[2.2 ก (2)] ตามหลกการบรหารความเสยงทด
ของแนว COSO ERM และการบรหารความเสยงแบบบรณาการ
(Enterprise Risk Management) รวมทงการจดทาแบบจาลอง
ทเหมาะสม เพอนาไปใชในการบรหารความเสยงในภาพรวม
(Portfolio View of Risk)
หมายเหต 4 ตววดและดชนชวดผลการดาเนนการทสาคญ [2.2 ก (6)] ควร
ใ รวมทงตววดและดชนชวดในเชงคณภาพ การเงน และเศรษฐศาสตร
Systems Focus67 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 67
วตถประสงคเชงกลยทธตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ
SEPA Criteria
PVHS2008 MBNQA
68 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 68
Mercy Health System2007 MBNQA Winner
วตถประสงคเชงกลยทธตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ
SEPA Criteria
2007 MBNQA Winner
MMercy2007 MBNQA
69 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 69
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด
3.1 ความรเกยวกบลกคาและตลาด 3.2 ความสมพนธกบลกคา และความพงพอใจของลกคา
ก. ความรเกยวกบลกคาและตลาด ก. การสรางความสมพนธ กบลกคา
ข. การประเมนความพงพอใจ ของลกคา
• การกาหนดลกคา กลมลกคาและสวนป การสรางความสมพนธเพอดงดด ใ ไ ใ ตลาดเปาหมาย
• การรบฟงและเรยนรเพอกาหนดความตองการและความคาดหวงของลกคาแตละกลม รวมทงการใชขอมลปอนกลบและ
ใ
• การสรางความสมพนธเพอดงดดและรกษาลกคา เพมความภกด
• การซอซา และกลาวถงในทางทด• กลไกหลกๆทใชในการตดตอ การ
ไ
• การวดความพงพอใจ ไมพงพอใจ และความภกดของแตละกลมและ ใชขอมลมาปรบปรงเพอสรางความภกด
ขอรองเรยนในการวางแผน ปรบปรงระบบงาน และกระบวนงาน
• การรบฟงและใชขอมลปอนกลบเพอสรางความพงพอใจใหสงขนและหาโอกาสของ
หาขอกาหนด และนาไปปฏบตทกคน
• กระบวนการจดการขอรองเรยน การแกไขปญหาอยางมประสทธผล
• การตดตามชอมลเกยวกบคณภาพของผลตภณฑและบรการ
• การเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรทมผลตภณฑและบรการท
ใการนวตกรรม
• การรบฟงและเรยนรทนกบความตองการและทศทางของตลาด
การรวบรวม วเคราะหเพอนาไปสการปรบปรงในองคกรและคคา
• แนวทางการสรางความสมพนธทนกบความตองการและทศการ
คลายกนหรอระดบเทยบเคยงในอตสาหกรรม
• แนวทางการวดความพงพอใจทนกบความตองการและทศทางการ
ดาเนนงาน ดาเนนงาน
70 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 70
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
ป • การกาหนดความตองการ ความจาเปน ความคาดหวง และความนยมของลกคาและตลาด
• การสรางความสมพนธกบลกคา• การสรางความสมพนธกบลกคา
• การกาหนดปจจยทสาคญททาใหไดลกคา สรางความพงพอใจ ความภกดและการรกษาลกคาไว รวมถงปจจยทนาไปสการความภกดและการรกษาลกคาไว รวมถงปจจยทนาไปสการขยายตวของการดาเนนการขององคกรและความยงยน
ลกคา (Customer) หมายถง ผใชผลตภณฑโปรแกรมหรอบรการขององคกร หรออาจจะเปนในอนาคต
ใ โป โ รวมถงผใชผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการโดยตรง และผซอผลตภณฑหรอบรการเพอจาหนายตอ เชน
ผจดจาหนาย ตวแทน หรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหนงของผลตภณฑนน เกณฑ
นกลาวถงลกคาอยางกวางๆ ครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย
71 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 71
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.1 ความรเกยวกบลกคาและตลาด
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการหาและใชความรเกยวกบลกคาและตลาด
• การกาหนดความตองการ ความจาเปน ความคาดหวง และความ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการหาและใชความรเกยวกบลกคาและตลาด
นยมของลกคาและตลาด เพอใหมนใจวา ผลตภณฑและบรการยงคงเปนทตองการ และสามารถสรางโอกาสใหม
3.1ก. ความรเกยวกบลกคาและตลาด
ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholders) หมายถงกลมทกกลมทไดรบผลกระทบหรออาจไดรบ
ผลกระทบจากการปฏบตการและความสาเรจขององคกร ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทฏ
สาคญ รวมถง ลกคา บคลากร คคา คความรวมมอ คณะกรรมการรฐวสาหกจ ผถอหน
ผสงมอบ ผเสยภาษ องคกรทดแลกฎระเบยบขอบงคบผกาหนดนโยบาย ผใหทน
ดาเนนงาน และชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพดาเนนงาน และชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพ
72 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 72
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.1ก. ความรเกยวกบลกคาและตลาด
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
1 1 จา นกลกคา กลมลกคา ล สวนตลาด1.1 จาแนกลกคา กลมลกคาและสวนตลาด
1.2 กาหนดลกคา กลมลกคา และสวนตลาดทรฐวสาหกจจะดาเนนการ เพอใหมาซอและใชผลตภณฑและบรการทงในปจจบนและอนาคต
1.3 นาลกคาของคแขง รวมทงลกคาและตลาดอนทอาจมในอนาคต มาพจารณาในการกาหนดกลมลกคา
73 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 73
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
ไ ใ
3.1ก. ความรเกยวกบลกคาและตลาด
2.1 ใชเสยงของลกคากาหนดความตองการทสาคญ ความจาเปน และความคาดหวงท ปล น ปลงไปชองลกคา (รวมถงคณสมบตพ ศษของผลตภณฑ ล บรการ)
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
ทเปลยนแปลงไปชองลกคา (รวมถงคณสมบตพเศษของผลตภณฑและบรการ) รวมทงความสาคญเชงเปรยบเทยบ ทมผลตอการตดสนใจในการซอ หรอการสรางความสมพนธของลกคา
2.2 รบฟงเสยงของลกคาทเหมาะกบลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาดทแตกตางกน
2.3 ใชขอมลทเกยวของและขอมลปอนกลบจากลกคาปจจบนและอดต รวมทง
สารสนเทศดานการตลาดและการขาย ขอมลเกยวกบความภกดและการรกษาลกคา การทลกคากลาวถงในทางทด การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และขอมลดานการรองเรยน เพอ
▪ วางแผนผลตภณฑและบรการ ▪ การตลาด ▪ ปรบปรงระบบงานและกระบวนการทางาน
▪ การพฒนาโอกาสใหมSystems Focus74 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 74
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.1ก. ความรเกยวกบลกคาและตลาด
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
3.1 ใชสารสนเทศจาก เสยงของลกคา และขอมลปอนกลบเพอใหเกดการมงเนนลกคา
มากขน เพอตอบสนองความจาเปนและความปรารถนาของลกคาไดดขน รวมทงเพอหา โอกาสในการสรางนวตกรรม
ใ 4.1 ทาใหกระบวนการรบฟงและการเรยนรเกยวกบลกคาและตลาด ทนกบความตองการและทศทางของการดาเนนการขององคกรเสมอ รวมถงการเปลยนแปลงทเกดขนในตลาด
75 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 75
ตวอยางกระบวนการเรยนรลกคาSEPA Criteria
Premier2006 MBNQA
76 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 76
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.2 ความสมพนธกบลกคาและความพงพอใจของลกคารฐวสาหกจสรางความสมพนธกบลกคา และเพมความพงพอใจและความภกดของลกคาอยางไรรฐวสาหกจสรางความสมพนธกบลกคา และเพมความพงพอใจและความภกดของลกคาอยางไร
• การสรางความสมพนธ เพอใหไดลกคา สรางความพงพอใจ และรกษาลกคาไว และเพอเพมความภกด• ป ใ ไ ใ • การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา
3.2 ก. การสรางความสมพนธกบลกคา 3 2 ข การประเมนความพงพอใจของลกคา 3.2 ข. การประเมนความพงพอใจของลกคา
78 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 78
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.2 ก. การสรางความสมพนธกบลกคา
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
1 1 สรางความสมพนธเพอ1.1 สรางความสมพนธเพอ
▪ ใหไดลกคา ▪ ตอบสนองตามความคาดหวงและเหนอกวาความคาดหวงของลกคา▪ เพมความภกดและการกลบมาซอและใชผลตภณฑหรอบรการซา ▪ ใหลกคากลาวถงรฐวสาหกจในทางทด
2.1 มกลไกสาคญของรฐวสาหจทลกคาเขาถงองคกร เพอ
▪ คนหาสารสนเทศ ▪ ทาธรกรรม ▪ รองเรยน2.2 กลไกสาคญเหลานนคออะไร
ใ ป2.3 กาหนดความตองการทสาคญของลกคาในการตดตอแตละรปแบบ
2.4 ทาใหมนใจวาบคลากรทกคนและทกกระบวนการทเกยวของตลอดหวงโซการตอบสนองลกคา ปฏบตตามความตองการของลกคาดงกลาว ฏ
79 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 79
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.2 ก. การสรางความสมพนธกบลกคา
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
3.1 จดการขอรองเรยนของลกคา
3.2 ทาใหมนใจวาขอรองเรยนของลกคาไดรบการแกไขอยางมประสทธผลและ ทนทวงททนทวงท
3.3 ลดความไมพงพอใจของลกคาใหนอยทสด รวมทงลดการสญเสยธรกจ และการกลาวถงในทางทด
3.4 รวบรวม และวเคราะหขอรองเรยน เพอใชในการปรบปรงทวทงองคกร รวมทงใหคคานาไปปรบปรง
4 1 ทาใหการสรางความสมพนธกบลกคา และชองทางทลกคาเขาถงรฐวสาหกจ4.1 ทาใหการสรางความสมพนธกบลกคา และชองทางทลกคาเขาถงรฐวสาหกจทนกบความตองการและทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ
80 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 80
ARDEC2007 MBNQA Winnerใชขอมลมาบรการใหประทบใจยงขน
SEPA Criteria
MDT: Market Development Team APO: ARDEC Project Officer IPT: Integrated Product TeamARDEC
2007 MBNQA
81 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 81
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.2 ข. การประเมนความพงพอใจของลกคา
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
1 1 ปร มนความพงพอใจ ไมพงพอใจ ล ความภกดของลกคา1.1 ประเมนความพงพอใจ ไมพงพอใจและความภกดของลกคา
1.2 กระบวนการเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมลกคา
1 3 ทาใหมนใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชเพอตอบสนอง1.3 ทาใหมนใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชเพอตอบสนองลกคาไดเกนกวาทลกคาคาดหวง
1.4 ทาใหมนใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชเพอใหไดมาซง ใ ไ ใ ธรกจในอนาคตจากลกคา และไดรบการกลาวถงในทางทด
1.5 ใชสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา เพอใหเกดการปรบปรง
2 1 ตดตามหาขอมลจากลกคาเรองคณภาพของผลตภณฑ บรการ และการทาธรกรรม 2.1 ตดตามหาขอมลจากลกคาเรองคณภาพของผลตภณฑ บรการ และการทาธรกรรม เพอใหไดขอมลปอนกลบอยางรวดเรวและนาไปดาเนนการได
82 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 82
หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด SEPA Criteria
3.2 ข. การประเมนความพงพอใจของลกคา
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ
3.1 หาและใชสารสนเทศความพงพอใจของลกคาตอรฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาตอคแขง
ใ ใ 3.2 หาและใชสารสนเทศความพงพอใจของลกคาตอรฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอรฐวสาหกจอนทขายผลตภณฑหรอใหบรการทคลายคลงกน และ/หรอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม
4.1 ทาใหแนวทางการประเมนความพงพอใจของลกคาทนกบความตองการและทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ ทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ
84 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 84
วดความพงพอใจของลกคา
SEPA Criteria
Caterpillar2003 MBNQA
85 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 85
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร
โ โ ป ป
ก การจดการแหลง ก การวดผลการ ข การวเคราะห ทบทวน ข การจดการขอมล
4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศและความร
4.1 การวด การวเคราะหและการปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ
ก. การจดการแหลง สารสนเทศ
ก. การวดผลการดาเนนการ
ข. การวเคราะห ทบทวน และการปรบปรงผลการ
ดาเนนการ
ข. การจดการขอมล สารสนเทศและความร
• การเลอก การรวบรวม ขอมล และสารสนเทศทสอดคลอง • การทบทวนผลดาเนนการและ
• การทาใหขอมลและ สารสนเทศพรอมใชงาน
• การทาใหมนใจวา ขอมลและสารสนเทศและความรแมนยา
และบรณาการ เพอตดตาม
การปฏบตการประจาวน และตดตามผลดาเนนการ
• การใชขอมลเพอการตดสนใจ
ขดความสามารถ การวเคราะห การเปรยบเทยบ กบคแขง กบเปาหมายเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ ประเมน
ใ
และผเกยวของเขาถงได
• ฮารดแวรและซอฟทแวรเชอถอได ปลอดภย ใชงานงาย
ถกตอง เชอถอได ทนกาล ปลอดภย และเปนความลบ
• การจดการความรองคกรเพอใหสามารถรวบรวมและถายทอด
และนวตกรรม
• ตววดผลดาเนนการทสาคญ• การเลอกขอมล สารสนเทศ เชงเปรยบเทยบอยางม
ความสามารถในการตอบ สนองอยางรวดเรว
• การจดลาดบความสาคญเพอปรบปรงและสรางนวตกรรม
• ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉนของระบบสารสนเทศ
• การรกษาระบบสารสนเทศ
ความรของบคลากร ลกคา ผสงมอบ คคาและคความรวมมอ รวมทงการชบง แบงปนและนา Best practices ไปปฏบตเชงเปรยบเทยบอยางม
ประสทธผล
• การทาใหระบบวดผลทนตอความตองการและทศทางการดาเนนการ และไว
การนาไปปฏบตทงองคกร และผเกยวของ
• การนาผลการทบทวนไปใชในการประเมนและปรบปรง
• การรกษาระบบสารสนเทศ ใหทนกบความตองการและทศทางการดาเนนการ และเทคโนโลย
• การใชความรในกระบวน การวางแผนเชงยทธศาสตร
ทางการดาเนนการ และไวตอการเปลยนแปลงทรวดเรวและไมคาดคด
กระบวนการทสาคญอยางเปนระบบ
86 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 86
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
• การเลอก รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศ และสนทรพยทางความร
• การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ
• การทบทวนผลการดาเนนการ
• การใชผลการทบทวนปรบปรงผลการดาเนนการ
การวเคราะห (Analysis) หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล เพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธในเชงเหตและผล การวเคราะหระดบองคกรโ ใ โดยรวม จะชวยชนาการบรหารจดการระบบงานและกระบวนการทางาน เพอใหบรรลผลลพธการดาเนนการทสาคญและวตถประสงคเชงยทธศาสตร ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสาคญ แตไมใชองคประกอบหลกทมประสทธผลตอการปฏบตการหรอการ จดลาดบความสาคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมปร สทธผล ขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเครา หขอเทจจรงแล ขอมลประสทธผล ขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล
87 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 87
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.1 การวด วเคราะหและการปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการวด วเคราะห และนาไปปรบปรงผลดาเนนการรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการวด วเคราะห และนาไปปรบปรงผลดาเนนการ
• การใชขอมลและสารสนเทศทกระดบ และทกสวนของรฐวสาหกจ ป ป เพอ ▪ วด ▪ วเคราะห ▪ ทบทวนและปรบปรงผลการดาเนนการ
• การใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนของรฐวสาหกจ
4.1ก. การวดผลการดาเนนการ
4.1ข. การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรงผลการ
ดาเนนการของรฐวสาหกจ ดาเนนการของรฐวสาหกจ
ระดบเทยบเคยง (Benchmarks) หมายถงกระบวนการและผลลพธ ซงมผลการดาเนนการและวธปฏบตทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกอตสาหกรรม เพอใชเปนขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอนๆไดแกขอมลจากกลมอตสาหกรรม เปนขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอนๆไดแกขอมลจากกลมอตสาหกรรม ขอมลผลการดาเนนการของคแขงและการเปรยบเทยบกบองคกรทคลายคลงกน
88 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 88
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.1ก. การวดผลการดาเนนการ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:รฐวสาหกจมกร บวนการอยางไร ในการ:
1.1 เลอก รวบรวมขอมลและสารสนเทศ ใหสอดคลองและบรณาการกน เพอตดตาม ▪ การปฏบตงานประจาวน และผลดาเนนการของรฐวสาหกจโดยรวม
▪ ความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ1.2 ตววดผลการดาเนนการ รวมทงตววดดานการเงน และเศรษฐศาสตร ทสาคญทงระยะ
สนระยะยาว ทสาคญมอะไรบาง สนระยะยาว ทสาคญมอะไรบาง
1.3 ใชขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบรฐวสาหกจ และ การสรางนวตกรรม
2.1 เลอกขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทสาคญ
2.2 นาขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทสาคญ ไปใชอยางมประสทธผล ในการ ใ ป สนบสนนการตดสนใจระดบปฏบตการ และระดบยทธศาสตร รวมทงการ
สรางนวตกรรม
89 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 89
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.1ก. การวดผลการดาเนนการ
ส ไ ใรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
3.1 ทาใหระบบการวดผลการดาเนนการทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงาน ขององคกรอยเสมอ
3.2 ทาใหมนใจวาระบบการวดผลการดาเนนการไวตอการเปลยนแปลงภายในหรอ ภายนอกรฐวสาหกจทรวดเรวหรอไมไดคาดคดภายนอกรฐวสาหกจทรวดเรวหรอไมไดคาดคด
90 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 90
การเลอก รวบรวมขอมลและสารสนเทศเพอตดตามการปฏบตการประจาวน และผลการดาเนนการ
SEPA Criteria
A process for selecting, collecting,
li i daligning and integrating data established through the Balanced Scorecard. Each BSC measure is assign to point person to review using BSCto review using BSC standards review Fig. 4.1-1 and set performance goal and
(Fi 4 1 2) trange (Fig. 4.1-2) to drive innovation and Performance improvement. From the system BSC, individual SMG member create BSC with division – specificwith division – specific measures and goals. PVHS
2008 MBNQA
92 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 92
การเลอก รวบรวมขอมลและสารสนเทศเพอตดตามการปฏบตการประจาวน และผลการดาเนนการ
SEPA Criteria
• Use the Performance Measurement System to determine key performance measuresperformance measures (Fig. 4.1-1)
• Performance measures that monitor operations and other priorities areand other priorities are identified by breaking down key work processes.
• Indicator for key process are aligned by Pillar andare aligned by Pillar and tracked and trended on Pillar specific dashboards.
• Gaps in performance measures drive decisionsmeasures drive decisions about where to focus PI efforts through the PI Process which finding innovative solutions is ainnovative solutions is a top priority. Sharp
2007 MBNQA
93 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 93
การเลอกขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทสาคญSEPA Criteria
Use comparative data selection process to selectprocess to select comparative data sources. E ec ti e steeringExecutive steering and the Accountability Team collaborate tocollaborate to determine aggressive targets. Targets are set at the topset at the top comparable performance metric.
Sharp2007 MBNQA
94 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 94
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.1ข. การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรงผลการดาเนนการ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
ของรฐวสาหกจ
ฐ
1.1 ทบทวนผลการดาเนนการและขดความสามารถองคกร
1 2 วเคราะห เพอนามาใชสนบสนนการทบทวน และทาใหมนใจวาผลสรปนนม1.2 วเคราะห เพอนามาใชสนบสนนการทบทวน และทาใหมนใจวาผลสรปนนมเหตมผล
1.3 นาผลทบทวนตรวจประเมนผลสาเรจของรฐวสาหกจ ผลดาเนนการในเชง ป แขงขน และความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงยทธศาสตร และ
แผนปฏบตการ
1.4 ใชผลการทบทวนตรวจประเมนความสามารถทจะตอบสนองอยางรวดเรวตอความตองการของรฐวสาหกจ และความทาทายในสภาพแวดลอมดานการปฏบตการทเปลยนแปลง
95 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 95
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.1ข. การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรงผลการดาเนนการ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
ของรฐวสาหกจ
2.1 แปลงผลการทบทวนผลการดาเนนการ ไปจดลาดบความสาคญของเรองทตองนาไปปรบปรงอยางตอเนองและกาวกระโดด รวมทงโอกาสในการสรางนวตกรรม นวตกรรม
2.2 ถายทอดเรองทจดลาดบความสาคญไว และโอกาสในการสรางนวตกรรมไปสกลมงานและระดบปฏบตการทงองคกรใหนาไปปฏบต เพอชวยใหบคคลากร
เหลานนตดสนใจอยางมประสทธผล
2.3 ถายทอดผลสรปไปยงผสงมอบ คคา และคความรวมมอของรฐวสาหกจ ใหนาไปปฏบต เพอใหมนใจวาสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบรฐวสาหกจนาไปปฏบต เพอใหมนใจวาสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบรฐวสาหกจ
3.1 นาผลการทบทวนผลการดาเนนการของรฐวสาหกจไปใชในการประเมนผล ฐและปรบปรงกระบวนการทสาคญอยางเปนระบบ
96 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 96
การแปลงผลการทบทวนผลการดาเนนการไปจดลาดบความสาคญ และการถายทอดเพอนาไปปฏบต
SEPA Criteria
• The process for translating performance reviewperformance review findings into improvement and innovation is accomplished through the PI Prioritization Process.
• Executive Steering scours PI project using the
i ht d P j t S l tiweighted Project Selection Criteria (i.e.., alignment with strategy, resource availability, data y,complexity, scope/change management complexity).
• The Project Selection Criteria incorporate evaluation of suppliers and partners priorities and level of engagement needed toof engagement needed to drive improvement. Sharp
2007 MBNQA
99 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 99
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความรรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความร
• คณภาพและความพรอมใชงานของ ขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร ฮารดแวร สาหรบ บคลากร ผสงมอบ คคา คความรวมมอ ลกคา
• วธการสรางและจดการสนทรพยทางความรของรฐวสาหกจ
4.2ก. การจดการแหลงสารสนเทศ 4.2ข. การจดการขอมล สารสนเทศ และความร
สนทรพยทางความร (Knowledge Assets) หมายถงทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในองคกร โดยเปน ความรททงองคกรและบคลากรมอยในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจา
ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมทงความสามารถตางๆ และเกบรวบรวมไวทบคลากร ซอฟแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและวธปฏบต รวมทงแผนภาพทาง
ไ ใ เทคนค สนทรพยทางความรไมเพยงแตมอยภายในองคกรเทานน แตยงมอยทลกคา ผสงมอบ และคความรวมมอดวย สนทรพยทางความรเปน“ความรในภาคปฏบต”(Know How) ทองคกรสามารถนาไปเพอใช ประโยชน เพอลงทนและเพอการเตบโต การสรางและการจดการสนทรพยทางความร จงเปนสวนประกอบ ใ ใ ไ ไ ป สาคญสาหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบเชง
แขงขนอยางยงยน
100 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 100
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.2ก. การจดการแหลงสารสนเทศ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 ทาใหขอมล สารสนเทศทจาเปนมความพรอมใชงาน
1.2 ทาให ▪ บคลากร ▪ ผสงมอบ ▪ คคา ▪ คความรวมมอ ▪ ลกคา และหนวยงานอนทเกยวของเขาถงขอมลและแบงปนขอมลดงกลาวและหนวยงานอนทเกยวของเขาถงขอมลและแบงปนขอมลดงกลาว
2.1 ทาให ซอฟตแวร และฮารดแวร มความเชอถอได ปลอดภย และใชงานงาย
3 1 ทาใหมนใจวา ▪ ระบบฮารดแวร และซอฟตแวร ▪ ขอมล และสารสนเทศ 3.1 ทาใหมนใจวา ระบบฮารดแวร และซอฟตแวร ขอมล และสารสนเทศ พรอมใชงานในภาวะฉกเฉนอยางตอเนอง
4.1 รกษากลไกททาใหขอมล สารสนเทศพรอมใชงาน ระบบฮารดแวรและซอฟตแวรทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานขององคกร และการเปลยนแปลงของเทคโนโลยตามสภาพแวดลอมดานการปฏบตการอยเสมอ
101 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 101
การทาใหมนใจวาฮารดแวรและซอฟทแวรมความเชอถอไดSEPA Criteria
• Maintains hardware and software reliability:– Replace hardware through a life-cycle planning process and monitorReplace hardware through a life cycle planning process and monitor– Establish checks and balances– Implement a tracking and monitoring system
• Maintain information security:– Computer system access requires two-level password authentication– Hardware and software tools facilitate overall computer system security– The workforce receives training on password confidentiality and other information
security issuessecurity issues– IS grants access to certain software modules and screens on job specific bases– Locked access and an extensive security monitoring system source paper-based
records– IS removes access codes for terminated staff members on the last day of
employment– Corporate compliance, and medical records perform routine audits of all key user
groups.• Hardware and software are user friendly:
– Members of workforce supply input for the development of knowledge management system and participate in system selection process
– Staffs attend user conferences where best practice and knowledge transfer take– Staffs attend user conferences where best practice and knowledge transfer take place PVHS
2008 MBNQA
102 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 102
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความรSEPA Criteria
4.2ข. การจดการขอมล สารสนเทศ และความร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 ทาใหขอมล สารสนเทศ และความรของรฐวสาหกจมคณสมบต ดงน ฐ
▪ แมนยา ▪ ถกตองและเชอถอได ▪ ทนกาล ▪ ปลอดภยและเปนความลบ2.1 จดการความรของรฐวสาหกจ เพอใหบรรลผล ดงตอไปน
การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร
การถายทอดความรทเกยวของระหวางวสาหกจกบลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ
การคนหาและระบ การแบงปน และการนาวธปฏบตทเปนเลศ ไปการคนหาและระบ การแบงปน และการนาวธปฏบตทเปนเลศ ไปปฏบตอยางรวดเรว
การรวบรวมความรและถายทอดความรทเกยวของไปใชใน กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร
103 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 103
หมายเหตSEPA Criteria
หมายเหต 1 การประเมนการบรหารทรพยากรดานสารสนเทศ มงเนนการประเมนผล หมายเหต 1 การประเมนการบรหารทรพยากรดานสารสนเทศ มงเนนการประเมนผล
ดานการบรการจดการสารสนเทศตามหลกเกณฑประเมนการบรหาร
จดการสารสนเทศ โดยพจารณาจาก 1. การประเมนแผนแมบท
สารสนเทศ (IT Master Plan) และ 2. การประเมนการบรหารจดการ
สารสนเทศ
หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรทบทวนการประเมนศกยภาพของระบบสารสนเทศของ
องคกร โดยเปรยบเทยบทงเปาหมาย IT Governance ทเปนผลผลต
ผลลพธ และผลกระทบ
หมายเหต 4 รฐวสาหกจควรดาเนนการเพอสนบสนนนโยบายตางๆทจาเปนตองนา
ระบบสารสนเทศเขามาชวย เชน การปดบญชรายไตรมาส และการ ระบบสารสนเทศเขามาชวย เชน การปดบญชรายไตรมาส และการ
นาสงขมลเขาสระบบ GMIS-SOE เปนตน
Systems Focus104 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 104
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
หมวด 5 การมงเนนบคลากร
5 1 ความผกพนของบคลากร 5 2 สภาพแวดลอมของบคลากร5.1 ความผกพนของบคลากร
ข. การพฒนาบคลากรและผนา
ก. การเพมคณคาบคลากร
ก. ขดความสามารถและอตรากาลง
ข. บรรยากาศการทางานของ
ค. การประเมนความผกพนของ
5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร
• ประเดนทระบบการพฒนา และการเรยนร พจารณาดาเนนการ เชนความ
• การกาหนดปจจยทม ผลตอความผกพนและความพงพอใจของ
บคลากร
• การประเมนความ ตองการดานขดความ
บคลากร
• การปรบปรงสข อนามย ความ ปลอดภยและการ
• การประเมนความผกพนของบคลากรวธการทเปนทางการ
บคลากร
ตองการของทกคน Core competencies ความทาทายเชงยทธศาสตร การสรางมลคาเพมทาง
บคลากรแตละกลม
• การเสรมสรางวฒนธรรมททาใหมผลการดาเนนการทดและ
สามารถและจานวน ของบคลากร
• การสรรหา วาจางผนา ระดบสง บคลากร และ
ปลอดภยและการ ปองกนภย• ตววดและเปาหมาย ของปจจยเหลาน
วธการทเปนทางการและไมเปนทางการ ตววดความมงมนและความพงพอใจของแตละกลม การ
เศรษฐศาสตร การบรหารความเสยง การบรรลแผน การปรบปรง การเปลยน แปลงทางเทคโนโลย นวต
บคลากรมแรงจงใจ
• ระบบการจดการผลการปฏบตงานสนบสนนผลการดาเนนการทดและ
การรกษาพนกงานใหม
• การบรหารและจดการ ระบบบคลากรให องคกรบรรลผล
• การชวยเหลอและ สนบสนนบคลากร ดวยนโยบาย การ บรการและสวสด
ใ
ของแตละกลม การใชตวชวดอนเพอประเมนและปรบปรง
โกรรม การถายโอนความรจากบคลากรลาออก หรอเกษยณ
• การประเมนผลพฒนา
การดาเนนการทดและความผกพน การพจารณาคาตอบแทน ใหรางวล และชมเชย
• การเตรยมพรอม บคลากรตอการเปลยน แปลงความจาเปน ดานความสามารถ
การ ใหเหมาะสม แกบคลากรแตละ กลม
• ความเชอมโยงผลการประเมนกบผลลพธระดบองคกร
• การประเมนผลพฒนา
• ความกาวหนาทางอาชพ การสบทอดตาแหนง
และดานจานวน
105 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 105
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
หมวด 5 การมงเนนบคลากร (100 คะแนน)
• การสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากรเพอใชศกยภาพของบคลากรอยางเตมท ใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบภารกจ ของบคลากรอยางเตมท ใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบภารกจ ยทธศาสตร และแผนปฏบตโดยรวม
• ตรวจประเมนความสามารถขององคกร ในการประเมนความตองการดานขดความสามารถ และอตรากาลงบคลากร
• การสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทด
บคลากร (Workforce) หมายถงบคคลทกคนทมสวนรวมโดยตรงในการทจะทาใหงานขององคกรประสบ
ความสาเรจ ไดแกพนกงานทองคกรจายคาตอบแทน(เชนพนกงานประจา พนกงานททางานไมเตมเวลา
พนกงานชวคราวและพนกงานททางานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาทองคกรดแลและพนกงานชวคราวและพนกงานททางานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาทองคกรดแลและ
ควบคม)และอาสาสมคร(ถาม)โดยรวมถงผนา หวหนางานและผจดการในทกระดบ
106 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 106
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.1 ความผกพนของบคลากร (55 คะแนน)รฐวสาหกจสรางความผกพนของบคลากรเพอใหบรรลความสาเรจใน
• การสรางความผกพน จายคาตอบแทน และใหรางวลบคลากร
ฐ ระดบองคกรและระดบบคคลอยางไร
การสรางความผกพน จายคาตอบแทน และใหรางวลบคลากรเพอทาใหมผลดาเนนการทด
• การพฒนาบคลากรและผนาเพอทาใหมผลดาเนนการทด• รฐวสาหกจปร เมนความผกพนของบคลากร แล ใชผล• รฐวสาหกจประเมนความผกพนของบคลากร และใชผล
ประเมนมาทาใหมผลดาเนนการดยงขน
5 1ก การเพมคณคาแกบคลากร 5.1ก. การเพมคณคาแกบคลากร 5.1ข. การพฒนาบคลากรและผนา 5.1ค. การประเมนความผกพนของบคลากร
ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) หมายถง ระดบความมงมนของบคลากร ทงในดานความรสก และสตปญญา เพอใหงาน ภารกจ และวสยทศนขององคกรบรรลผล มแรงบนดาลใจในการปฏบตงานอยางเตมท ปจจยสาคญทจะนามาซงความผกพน เชน การฝกอบรมและการพฒนา ความกาวหนาใ ใ ป โ ไ ในอาชพการงาน ระบบการยกยองชมเชยและใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกนและการไดรบการปฏบตอยางเปนธรรม รวมทงการมไมตรจตกบครอบครวของบคลากร
107 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 107
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.1ก. การเพมคณคาแกบคลากรรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 กาหนดปจจยทมผลตอความผกพน และปจจยทมผลตอความพงพอใจของบคลากร
1.2 กาหนดปจจยสาหรบแตละกลมและสวนของบคลากรดวยวธการทแตกตางกน
รฐวสาหกจมกร บวนการอยางไร ในการ:
2.1 เสรมสรางวฒนธรรมองคกร ซงทาใหประสบความสาเรจ ในดาน:
ความรวมมอ การสอสารอยางมประสทธผล และการแบงปนทกษะของบคลากร ใ ทงภายในหนวยงาน ขามหนวยงาน และบคลากรทอยตางสถานท
การถายทอดสารสนเทศอยางมประสทธผล และการสอสารแบบสองทางกบ หวหนางานและผบรหารหวหนางานและผบรหาร
การตงเปาประสงคระดบบคคล การใหอานาจในการตดสนใจ และความคดรเรม
การสรางนวตกรรมในสภาพแวดลอมของการทางาน
ความสามารถในการใชประโยชนจากความคด วฒนธรรม และความคดเหนทหลากหลายของบคลากร ซงจะสนนสนนใหบคลากรมผลการดาเนนการทดและมแรงจงใจแรงจงใจ
108 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 108
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.1ก. การเพมคณคาแกบคลากร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
3.1 จดการผลการปฏบตงานของบคลากร สนบสนนใหมผลการดาเนนการทด
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
และสรางความผกพนของบคลากร
3.2 นาการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจ มาเปนปจจยในระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรแรงจงใจ มาเปนปจจยในระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร
3.3 จดการผลการปฏบตงานของบคลากรเสรมสรางการมงเนนลกคาธรกจ และ
การบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ ฏ
109 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 109
Drivers of Employee Engagement SEPA Criteria
• Training, developmentTraining, development and career
• Management• Performance and
i lCE
appraisal• Communication• Equal opportunity and
fair treatment
Feeling valued
and involved
Engagement
OR
TAN
C
• Pay and benefits• Health and safety• Cooperation
F il f i dli
involved
IMP
O
• Family friendliness• Job satisfaction
Source: Institute for Employment Studies
111 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 111
ระบบการจดการผลการปฏบตงานสนบสนนผลการดาเนนการทดและ ความผกพน การพจารณาคาตอบแทนใหรางวล และชมเชย
SEPA Criteria
• Every Associate gets an incentive based on organizational performance. To support high performance work, everyone has goalseveryone has goals specific to their position, which are linked with the balanced scorecard goals Goals aregoals. Goals are reviewed as part of the PMS.
• PMS aligns individual S a g s d duagoals and performance to organizational goals and performance leading to rewards andleading to rewards and recognition. PRO-TEC
2007 MBNQA
112 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 112
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.1ข. การพฒนาบคลากรและผนา
ไ
1.1 นาเรองตอไปน มาดาเนนการ ในระบบการพฒนาและการเรยนรสาหรบบคลากรของรฐวสาหกจ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร:
บคลากรของรฐวสาหกจ
ความจาเปนและความปรารถนาในการเรยนรและการพฒนาซงระบโดยบคลากร หวหนางาน และผบรหาร
ความสามารถพเศษ ความทาทายเชงยทธศาสตร และการบรรลผลสาเรจ ของแผนปฏบตการขององคกร ทงในระยะสนและระยะยาว
ป ป ป ป การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปลยนแปลงดานเทคโนโลย และนวตกรรม
โอกาสในการพฒนา ไดแก การศกษา การฝกอบรม การสอนงาน การใหมพเลยง รวมทงประสบการณทเกยวกบงาน
การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอผทเกษยณ
ใ ใ ใ ใ การสงเสรมใหใชความรและทกษะใหมในททางาน
113 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 113
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.1ข. การพฒนาบคลากรและผนารฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
2.1 พฒนาผนาและระบบการเรยนรสาหรบรฐวสาหกจ องคกรไดนาประเดนขางลางนมาพจารณา และดาเนนการอยางไร
การพฒนาคณสมบตของการเปนผนาเปนรายบคคล
พฒนาความรระดบองคกร วธปฏบตอยางมจรยธรรมขององคกร
ความสามารถพเศษ ความทาทายเชงยทธศาสตรความสามารถพเศษ ความทาทายเชงยทธศาสตร
การสรางมลคาเพมทางเศรษฐศาสตรขององคกร
การบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการขององคกร ทงในระยะสนและระยะยาวการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการขององคกร ทงในร ย สนแล ร ย ยาว
การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปลยนแปลงตางๆ และนวตกรรม
โ ใ โอกาสในการพฒนาภาวะผนารฐวสาหกจดวยกระบวนการตางๆ เชน การศกษา การฝกอบรม การสอนงาน การมพเลยง รวมทงประสบการณทเกยวกบงาน
การจดการดานเทคโนโลยกบการวางนโยบายเพอพฒนาองคกร
114 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 114
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.1ข. การพฒนาบคลากรและผนา
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
3.1 ประเมนประสทธผลของการพฒนาและระบบการเรยนรของบคลากรและผนา
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
4.1 จดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทวทงองคกรอยางมประสทธผล
4.2 วางแผนการสบทอดตาแหนงของตาแหนงผบรหาร และผนาอยางมประสทธผล
115 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 115
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
ไ ใ
5.1ค. การประเมนความผกพนของบคลากร
1.1 ประเมนความผกพนของบคลากร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.2 ตรวจประเมนทงทเปนทางการ และไมเปนทางการ และตววดทใชในการประเมนความผกพน และความพงพอใจของบคลากร
ไ ใ1.3 สรางกระบวนการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไร เพอใหครอบคลมทกสวนหรอสวนของบคลากร
1 4 ใชดชนชวดอนๆ เชน รกษาใหบคลากรอยกบองคกร ขาดงาน รองทกข ความ1.4 ใชดชนชวดอนๆ เชน รกษาใหบคลากรอยกบองคกร ขาดงาน รองทกข ความปลอดภย และผลตภาพ เพอตรวจประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากร
2.1 นาผลตรวจประเมนมาเชอมโยงกบผลลพธทสาคญทรายงานในหมวด 7 เพอโ ใ ป ป ระบโอกาสในการปรบปรง ทงความผกพนของบคลากรและผลลพธทสาคญ
117 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 117
การประเมนความผกพนของบคลากรSEPA Criteria
MBNQA WINNERS WORKFORCE ENGAGEMENT ASSESSMENTARDEC • workforce climate studies, employee surveys, focus groups,
cohort studies Town Hall meetings Round-table discussionscohort studies, Town Hall meetings, Round table discussions, one-on-one assessments• tracking on retention, absenteeism, grievances, safety and productivity• participation in continuous improvement and innovationparticipation in continuous improvement and innovation projects
CITY OF CORAL SPRING
•Hr survey, stratify survey data by age, gender, ethnicity, length of service and by department
it i t i i l t t i k l• exit interviews, semi annual to turnover, sick leave usage, employee productivity and job inquiry data
PROTEC • use of Associate survey, perform a regression analysis, leading indicators measurement i.e. retention rate, g ,absenteeism, recordable incident rate, lost work time rate
CARGILL CORN MILL • employee engagement survey, performance management process, exit interview feedback, safety performance and exit interviews town Hall meetings departmental meetings dayinterviews, town Hall meetings, departmental meetings, day-to-day interaction with employees
POUDRE VALLEY • semi-annual employee culture survey, Annual satisfaction surveys, exit interviews by external organization, stay y y g yinterviews, employee turnover, employee safety
118 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 118
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร (45 คะแนน)รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผลและทสนบสนนบคลากร
• การบรหารขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร เพอใหงานขององคกรบรรลผลสาเรจ
เพอใหงานขององคกรบรรลผลสาเรจ • การรกษาบรรยากาศในการทางานทมความปลอดภย การปองกนภย และเกอหนนตอการทางาน
5.2 ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร
5.2 ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร
ขดความสามารของบคลากร (Workforce Capability) หมายถง ความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะ(Competency)ของบคลากร ทจะทางานใหสาเรจตามกระบวนการทางาน ขดความสามารถอาจรวมถงความ สามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและการปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑและกระบวนการทางานใหม รวมทงการตอบสนองธรกจ ตลาด และความตองการของกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไปอตรากาลงบคลากร (Workforce Capacity) หมายถง จานวนผปฏบตงานทเพยงพอตอการทาใหกระบวนการทางานสาเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคาไดสาเรจ รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบทางานสาเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคาไดสาเรจ รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาล หรอความตองการทเปลยนแปลง
119 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 119
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.2ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร
1.1 ประเมนความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.2 ประเมนความจาเปนดานทกษะ สมรรถนะ และระดบความมากนอยของบคลากร
2.1 สรรหา วาจาง และวางตาแหนงผบรหารระดบสง
2.2 ทาใหผบรหารระดบสงมความสามารถทจะผลกดนการดาเนนงานของรฐวสาหกจใหบรรลวสยทศนและภารกจรฐวสาหกจใหบรรลวสยทศนและภารกจ
2.3 ทาใหมนใจวา ผบรหารระดบสงเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด และวฒนธรรม
3.1 สรรหา วาจาง วางตาแหนง และรกษาบคลากรใหม
3.2 ทาใหมนใจวา บคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชนของบคลากรทองคกรจาง
120 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 120
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.2ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร
4 1 บรหารและจดบคลากรเพอใหงานขององคกรบรรลผล
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
4.1 บรหารและจดบคลากรเพอใหงานขององคกรบรรลผล
เพอใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร
เพอเสรมสรางการมงเนนลกคาและกจการขององคกรเพอเสรมสรางการมงเนนลกคาและกจการขององคกร
เพอใหมผลดาเนนการดเกนความคาดหวง
เพอดาเนนการเกยวกบความทาทายเชงยทธศาสตรและ แผนปฏบตการ
เพอใหคลองตวทจะตอบสนองตอการเปลยนแปลงความ จาเปนทางกจการขององคกร
เพอใหผลการดาเนนการดานการสรางมลคาเพมทางเศรษฐศาสตรบรรลตามเปาหมายทองคกรคาดหวง เศรษฐศาสตรบรรลตามเปาหมายทองคกรคาดหวง
121 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 121
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.2ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
5.1 เตรยมบคลากรใหพรอมตอการเปลยนแปลงความตองการดานขด
ความสามารถและอตรากาลงบคลากร
5.2 บรหารบคลากร ความตองการของบคลากร และความตองการขององคกร
เพอใหมนใจวาสามารถดาเนนการไดอยางตอเนอง
เพอปองกนการลดจานวนบคลากร และ
เพอลดผลกระทบจากการลดบคลากรเมอมความจาเปน
122 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 122
หมวด 5 การมงเนนบคลากรSEPA Criteria
5.2 ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร
ไ ใ
1 1 ทาใหมนใจวาสถานททางานมสขอนาม ความปลอดภ ล มการปองกนภ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 ทาใหมนใจวาสถานททางานมสขอนามย ความปลอดภย และมการปองกนภย รวมทงมการปรบปรงประเดนดงกลาว
1.2 ตววดผลการดาเนนการและเปาประสงคของการปรบปรงของแตละปจจยทเกยวกบสถานททางานเหลานมอะไรบาง
1.3 ความแตกตางทสาคญของปจจยเหลาน
โ ป โ 2.1 สนบสนนบคลากรดวยนโยบายขององคกร การบรการ และสทธประโยชน
2.2 ปรบเปลยนการสนบสนนเหลานตามความตองการของบคลากรทหลากหลายรวมทงความแตกตางของกลมและสวนของบคลากร
123 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 123
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
หมวด 6 การจดการกระบวนการ
6.1 การออกแบบระบบงาน 6.2 การจดการและปรบปรงกระบวนการทางาน
ข การออกแบบ ก การจดการ ข การปรบปรงก ความสามารถพเศษ ค การเตรยมพรอม
• การกาหนด Core Competencies ของ
• กาหนดกระบวนงานหลก ความสมพนธกบ Core
• การนากระบวนงานไปปฏบตใหไดผลตามขอกาหนดการ
ใ
ข. การออกแบบกระบวนงาน
ก. การจดการ กระบวนการทางาน
ข. การปรบปรง กระบวนการทางาน
ก. ความสามารถพเศษ(Core Competencies)
ค. การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน
• การเตรยมระบบงานและสถานททางานให
• การปรบปรงกระบวน งานเพอใหผลดาเนน
องคกร
• ความเชอมโยงกบภารกจ สภาพการแขงขน และแผนปฏบตการ
Competencies และการสรางคณคาใหลกคา กาไร ความสาเรจและความยงยนขององคกร
ออกแบบ และใหการปฏบตงานประจาวนบรรลขอกา หนดของกระบวนการ และการนาขอมลจากผเกยวของมาจดการ
พรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน โดยคานงถงการปองกน การจดการ ความ
การดขน ลดการแปร ปรวน ปรบปรงผลต ภณฑและบรการ และ ใหกระบวนงานทน แผนปฏบตการ
• การออกแบบและนวตกรรมระบบงาน
• การตดสนใจวากระบวน ใ
• การหาขอกาหนดของกระบวนการทางานจาก ลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ
กระบวนการ
• ตววด ตวชวดผลดาเนนการและในกระบวนการเพอควบคมและปรบปรงกระบวนงาน
ตอเนองการปฏบตการ และการฟนตว
กบความตองการและ ทศทางการดาเนนการ
• การแบงปน การการใดเปนกระบวนการภายในหรอใชแหลงนอกองคกร
• การออกแบบและนวต กรรมกระบการทางานใหบรรลขอกาหนด และปจจยในการออกแบบ
• การลดความแปรปรวนของกระบวนการ
• ลดคาใชจายในการตรวจสอบโดยรวม และปองกนความ
ปรบปรง และ บทเรยนเพอใหเกด การเรยนร และนวตกรรม
ปจจยในการออกแบบกระบวนการ
โดยรวม และปองกนความผดพลาด
124 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 124
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
• การกาหนด ความสามารถพเศษขององคกร
• การกาหนดระบบงาน
• การออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทสาคญเพอไ ใ ใ ใ ใ ใ นาไปใชในระบบงานในการสรางคณคาใหลกคา และทาใหองคกร
ประสบความสาเรจและยงยน
• ป ส • ตรวจประเมนความพรอมสาหรบภาวะฉกเฉน
ความสามารถพเศษขององคกร (Core Competencies) หมายถงเรองทองคกรมความเชยวชาญเปนพเศษ เปนสมรรถนะทสาคญเชงกลยทธซงทาใหไดเปรยบในตลาดหรอในการใหบรการ มกจะเปนสงท คแขง ผสงมอบ และคคาจะลอกเลยนไดยาก ทาใหองคกรไดเปรยบในการแขงขนอยางยงยน
125 Systems Focus
ผสงมอบ และคคาจะลอกเลยนไดยาก ทาใหองคกรไดเปรยบในการแขงขนอยางยงยน
สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 125
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.1 การออกแบบระบบงาน (50 คะแนน)
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรออกแบบระบบงานฐ
• การกาหนด ความสามารถพเศษ
• การออกแบบระบบงาน และกระบวนการทสาคญเพอสรางคณคาการออกแบบร บบงาน แล กร บวนการทสาคญเพอสรางคณคา
แกลกคา เพอเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และ
เพอใหองคกรไดรบความสาเรจ และใหองคกรยงยน
6.1ก ความสามารถพเศษ
6.1ข การออกแบบกระบวนการทางาน
6.1ค การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน
ระบบงาน (Work System) หมายถง วธการททาใหงานขององคกรสาเรจ ซงเกยวของกบบคลากรของระบบงาน (Work System) หมายถง วธการททาใหงานขององคกรสาเรจ ซงเกยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและคคาทสาคญ คสญญา คความรวมมอ และสวนอนๆใน Supply chain ทจาเปนตอ การผลต และสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางการดาเนนการองคกร และกระบวนการสนบสนน ระบบงานจะประสานกระบวนงานภายในกบแหลงตางๆจากภายนอก ทจาเปนตอการสนบสนน ระบบงานจะประสานกระบวนงานภายในกบแหลงตางๆจากภายนอก ทจาเปนตอการพฒนา การผลตและการสงมอบผลตภณฑใหลกคา และทาใหองคกรไดรบความสาเรจในตลาด
126 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 126
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.1ก. ความสามารถพเศษ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 กาหนดความสามารถพเศษขององคกรตามทระบในบรบทของรฐวสาหกจ
1.2 ความสามารถพเศษเหลานมความสมพนธอยางไรกบ
▪ ภารกจ ▪ บรรยากาศการแขงขน และ ▪ แผนปฏบตการ2.1 ออกแบบระบบงานโดยรวมขององคกร
โ 2.2 นวตกรรมระบบงานโดยรวมขององคกร
2.3 ตดสนวากระบวนการใดในระบบงานทงหมดเปนกระบวนการภายในองคกร
(กระบวนการทางานทสาคญขององคกร) และกระบวนการใดใชแหลงภายนอก(กระบวนการทางานทสาคญขององคกร) และกระบวนการใดใชแหลงภายนอก
127 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 127
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.1ข. การออกแบบกระบวนการทางาน
1.1 กระบวนการทางานทสาคญของรฐวสาหกจมอะไรบาง1.2 กระบวนการทางานทสาคญมความสมพนธกบความสามารถพเศษอยางไร1 3 กระบวนงานเหลานสรางคณคาแกลกคา ทากาไร ทาใหองคกรไดรบความสาเรจ1.3 กระบวนงานเหลานสรางคณคาแกลกคา ทากาไร ทาใหองคกรไดรบความสาเรจ
และยงยนอยางไร2.1 จดทาขอกาหนดของกระบวนการทางานทสาคญ โดยใชขอมลจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ อยางไร คคา และคความรวมมอ อยางไร2.2 ขอกาหนดทสาคญของกระบวนการคออะไร3.1 ออกแบบกระบวนงานทางานเพอบรรลขอกาหนดทสาคญทงหมดอยางไร
ไ3.2 สรางนวตกรรมกระบวนการทางานเพอบรรลขอกาหนดทสาคญทงหมดอยางไร3.3 นา ▪ เทคโนโลยใหม ▪ ความรขององคกร ▪ ความคลองตวทอาจจาเปนในอนาคต
มาประกอบในการออกแบบกระบวนการเหลาน3.4 นา ▪ รอบเวลา ▪ ผลตภาพ ▪ การควบคมตนทน รวมทงปจจย ▪ ดานประสทธภาพ
และ ▪ ประสทธผล มาประกอบในการออกแบบกระบวนการเหลาน
128 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 128
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.1ค. การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน
1.1 ทาใหมนใจวาระบบงานและสถานททางานมการเตรยมพรอมตอภยพบต หรอ
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
ภาวะฉกเฉน
1.2 คานงถงปจจยตอไปน ในระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน :
▪ การปองกน ▪ การจดการ ▪ ความตอเนองของการดาเนนการ และ ▪ การทาใหคนสสภาพเดม
ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเกยวกบอากาศ สาธารณประโภค ความปลอดภย หรอเกด
ใ โจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต หรอการแพรกระจายโรคระบาดเชน
ไขหวดนก
(การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยดานขอมลควรชแจงในหวขอ 4.2)( )
129 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 129
หมายเหตSEPA Criteria
หมายเหต 2 คาวา “ระบบงาน” หมายถง วธการททาใหงานของรฐวสาหกจบรรลหมายเหต 2 คาวา ระบบงาน หมายถง วธการททาใหงานของรฐวสาหกจบรรล
ความสาเรจ ซงเกยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและคคาทสาคญ
คสญญา คความรวมมอ และสวนอนๆ ในหวงโซอปทานทจาเปนตอการ ญญ
ผลตและสงมอบผลตภณฑ บรการ รวมทงกระบวนการธรกจและ
กระบวนการสนบสนน ซงอาจสอดคลองกบการแบงหนวยธรกจเพอการ
บรหารจดการในการสรางมลคาทางเศรษฐศาสตรทองคกรไดดาเนนการ
ไว ระบบงานจะประสานกระบวนการทางานภายในกบแหลงตางๆ
ป ใ จากภายนอกทจาเปนตอการพฒนา ผลต และสงมอบผลตภณฑใหกบลกคา
ผรบบรการ และทาใหรฐวสาหกจไดรบความสาเรจในตลาด
Systems Focus130 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 130
หมายเหตSEPA Criteria
หมายเหต 4 ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค ความ หมายเหต 4 ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค ความ
ปลอดภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต หรอการ
แพรกระจายของโรคระบาด เชน ไขหวดนก การเตรยมพรอมตอถาวะ
ฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ ควรรายงานในหวขอ 4.2
นอกจากนนรฐวสาหกจควรพจารณาจดทาระบบการจดการดาเนนธรกจ อยางตอเนอง (Business Continuity Management : BCM)
ของงานหลกทกๆดาน เพอใหมความมนใจวาธรกจจะไมมปญหาใน
สถานการณฉกเฉนตางๆอยางเปนรปธรรม สถานการณฉกเฉนตางๆอยางเปนรปธรรม
Systems Focus131 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 131
คนหาความสามารถพเศษของตนเองSEPA Criteria
City of Coral Spring2007 MBNQA
132 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 132
ความเชอมโยงของความสามารถพเศษSEPA Criteria
PVHS2008 MBNQA
133 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 133
กระบวนการมาตรฐานของ APQCSEPA Criteria
3
5.การผลตและการสงมอบณ
คา
71.ความเขาใจ
2.การพฒนาวสยทศน
3.การ
ออกแบบผลตภณฑ
4.การตลาด
และ
การสงมอบสาหรบ
องคกรการผลต
6ารทสร
างค 7.
การเรยกเกบเงนและการตลาดและ
ลกคาและ
กลยทธ
ผลตภณฑและการบรการ
การขาย6.
การผลตและการสงมอบสาหรบระ
บวน
กา
และการบรการลกคา
องคกรการบรการกน
8. การพฒนาและการจดการทรพยากรบคคล
รสนบสน
นจด
การ 9. การจดการทรพยากรสารสนเทศ
10. การจดการทรพยากรการเงนและทรพยสน
ระบวน
การ
และก
ารจ
11. การดาเนนการตามแผนการจดการสงแวดลอม
12. การจดการความสมพนธภายนอก
กร
13. การจดการการปรบปรงและความเปลยนแปลง
134 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 134
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.2 การจดการและการปรบปรงกระบวนการทางาน (60 คะแนน)
ไ ใรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการและปรบปรงกระบวนทางานทสาคญขององคกร
• การนากระบวนการทางานทสาคญไปปฏบต จดการ และปรบปรงกระบวนการทางานทสาคญ เพอสรางคณคาแกลกคา รวมทงใหองคกรไดรบความสาเรจและยงยน
6 2ก การจดการกระบวนการทางาน 6.2ก การจดการกระบวนการทางาน
6.2ข การปรบปรงกระบวนการทางาน
136 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 136
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.2ก. การจดการกระบวนการทางานรฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 นากระบวนการทางานไปปฏบตเพอใหบรรลตามขอกาหนดของการออกแบบ
1 2 ทาใหมนใจวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการเหลานบรรล
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.2 ทาใหมนใจวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการเหลานบรรลขอกาหนดทสาคญของกระบวนการ
1.3 นาขอมลจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอมาใช ในการจดการกระบวนการ
1.4 ตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญมอะไรบาง
1 5 ตววดในกระบวนการ (In process measures) ทรฐวสาหกจใชควบคมและ1.5 ตววดในกระบวนการ (In-process measures) ทรฐวสาหกจใชควบคมและปรบปรงกระบวนการทางานมอะไรบาง
2.1 ลดตนทนโดยรวมทเกยวกบการตรวจสอบ ทดสอบ และตรวจประเมนกระบวนการ หรอผลการดาเนนการ
2.2 ปองกนไมใหเกดสงบกพรอง ความผดพลาดของการใหบรการ และทางานซา รวมทงลดคาใชจายในการประกนผลตภณฑใหนอยทสด หรอสญเสยผลตภาพรวมทงลดคาใชจายในการประกนผลตภณฑใหนอยทสด หรอสญเสยผลตภาพของลกคา
137 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 137
หมวด 6. การจดการกระบวนการSEPA Criteria
6.2ข. การปรบปรงกระบวนการทางาน
รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการ:
1.1 ปรบปรงกระบวนการทางาน ▪ เพอบรรลผลดาเนนการทดขน ▪ ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ▪ ปรบปรงผลตภณฑและบรการใหดขน และ
▪ ทาใหกระบวนการทนกบความตองการและทศทางขององคกรอยเสมอ1.2 แบงปนขอมลการปรบปรง และบทเรยนทไดรบระหวางหนวยงานและ
ใ ใ กระบวนการอนๆ เพอผลกดนใหเกดการเรยนรและสรางนวตกรรมในองคกร
ป ป ป ป ใช ชเพอปรบปรงผลดาเนนการของกระบวนการ และลดการแปรปรวน องคกรอาจใชแนวทางตางๆเชน ระบบ Lean Enterprise, วธการของ Six Sigma, มาตรฐานISO9000-20000 , วธการ Plan-Do-Check-Acts หรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการอนๆ
ผลลพธดานการการปรบปรงผลดาเนนการดานผลตภณฑและบรการควรรายงานในหวขอ 7.1 สวนผลลพธอนๆ ของผลการดาเนนของกระบวนงานควรรายงานในหวขอ 7.5
138 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 138
การออกแบบกระบวนการใหไดเปรยบและโดนใจลกคาSEPA Criteria
Mercy2007 MBNQA
139 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 139
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
• เปนการตรวจประเมนผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ และการป ป ส ไ ปรบปรงดานทสาคญทกดาน ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการเงนและตลาด ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานประสทธผล กระบวนการ และผลลพธดานการนาองคกร นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการดาเนนการขององคกรเมอเปรยบเทยบกบ ใ คแขง และองคกรอนทขายผลตภณฑหรอใหบรการทคลายคลงดวย
140 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 140
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ (70 คะแนน)
ไผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการมอะไรบาง
• สรปผลการดาเนนการทสาคญดานผลตภณฑและบรการ โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการ กลมลกคา และ ใ ป สวนตลาด รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
ก. ผลลพธดานผลตภณฑและบรการก. ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ
• ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการ ส ป ไ ดาเนนการดานผลตภณฑและบรการทสาคญตอลกคาเปนอยางไร
• ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอนทขายผลตภณฑหรอใหบรการทคลายคลงเปนอยางไรองคกรอนทขายผลตภณฑหรอใหบรการทคลายคลงเปนอยางไร
141 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 141
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา (70 คะแนน)
ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคามอะไรบาง
• สรปผลลพธทสาคญของการมงเนนลกคา รวมถงความพงพอใจของ โ
ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคามอะไรบาง
ลกคาและคณคาจากมมมองของลกคา โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการ กลมลกคา และสวนตลาด รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมตลาด รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา
1.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของ ลกคาเปนอยางไร
1 2 ป ใ 1.2 ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขง และองคกรอนทขายผลตภณฑหรอใหบรการทคลายคลงเปนอยางไร
2.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญในดานคณคาจากมมมอง ไ ของลกคา รวมถงความภกดของลกคาและการรกษาลกคาไว การทลกคากลาวถง
องคกรในทางทด และแงมมอนของการสรางความสมพนธกบลกคาเปนอยางไร144 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 144
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด(70 คะแนน)
ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง
• สรปผลลพธการดาเนนการทสาคญดานการเงนและตลาด โดย
ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง
ญแสดงผลลพธตามกลมลกคาหรอสวนตลาด (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด
1.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดาน การเงน ผลตอบแทนทางเศรษฐศาสตร (EVM) รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทาง การเงน ความมนคงทางการเงน (Financial Viability) หรอผลการดาเนนการดาน( y) งบประมาณ (Budgetary Performance) เปนอยางไร2.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดาน ตลาด รวมถงสวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบง ตลาด และการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร
147 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 147
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (65 คะแนน)
ผลการดาเนนการมงเนนดานบคลากรมอะไรบาง
• สรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทสาคญ ททาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และมสภาพแวดลอมทด โดยแสดงผลลพธ
ผลการดาเนนการมงเนนดานบคลากรมอะไรบาง
ความผกพนกบองคกร แล มสภาพแวดลอมทด โดยแสดงผลลพธแยกตามตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากร รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
ก. ผลลพธดานบคลากร1.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการทาใหบคลากรม
ความผกพนกบองคกร ความพงพอใจของบคลากร และการพฒนาของบคลากร รวมถงความผกพนกบองคกร ความพงพอใจของบคลากร และการพฒนาของบคลากร รวมถงผนาองคกรเปนอยางไร
2.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร รวมถงระดบความมากนอยของบคลากร การรกษาไว และทกษะทอตรากาลงบคลากร รวมถงระดบความมากนอยของบคลากร การรกษาไว และทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร
3.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานบรรยากาศการทางาน ของบคลากร รวมทงสขอนามย ความปลอดภย แล การรกษาความปลอดภยของ ของบคลากร รวมทงสขอนามย ความปลอดภย และการรกษาความปลอดภยของ สถานททางาน และการใหบรการและผลประโยชนตอบคลากรเปนอยางไร
150 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 150
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (65 คะแนน)
ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการมอะไรบาง
• สรปผลลพธทสาคญของผลการดาเนนการดานการปฏบตการทสาคญ ซงสงผลตอการปรบปรงประสทธผลขององคกร รวมทงความพรอมของ
ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการมอะไรบาง
ซงสงผลตอการปรบปรงประสทธผลขององคกร รวมทงความพรอมของรฐวสาหกจตอภาวะฉกเฉน โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการตามกระบวนการและสถานท และตามสวนตลาด รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
ก ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ
1.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการปฏบตการของระบบงาน รวมทงระบบงานและสถานททางานทเตรยมไวเมอเกดภยพบตและภาวะฉกเฉน
2.1 ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานกระบวนการทางานทสาคญ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดประสทธผล
ญ
ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการอนๆ ทเหมาะสม
153 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 153
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.6 ผลลพธดานการนาองคกร (65 คะแนน)
ผลลพธดานการนาองคกรมอะไรบาง
• สรปผลลพธทสาคญดานการกากบดแลและการนาองคกรโดยผนาระดบสง
ผลลพธดานการนาองคกรมอะไรบาง
รวมทงแสดงใหเหนถงการบรรลแผนเชงยทธศาสตร พฤตกรรมทมจรยธรรม ความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย ความรบผดชอบตอสงคมและการบาเพญตนเปนพลเมองดขององคกร โดยแสดงผลลพธตามสงคมและการบาเพญตนเปนพลเมองดขององคกร โดยแสดงผลลพธตามหนวยงานขององคกร รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
156 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 156
หมวด 7 ผลลพธSEPA Criteria
7.6 ผลลพธดานการนาองคกร (65 คะแนน)
ก. ผลลพธดานการนาองคกรและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม
1.1 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของการบรรลยทธศาสตรและแผนปฏบตการของ รฐวสาหกจเปนอยางไร2.1 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของพฤตกรรมทมจรยธรรม และผลลพธของตว
วดหรอดชนชวดทสาคญของความไววางใจของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนาระดบสงและการกากบดแลของรฐวสาหกจเปนอยางไรการกากบดแลของรฐวสาหกจเปนอยางไร
2.2 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญของพฤตกรรมทฝาฝนจรยธรรมเปนอยางไร3.1 ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานความรบผดชอบดาน
ใ ไการเงน ทงภายในและภายนอกเปนอยางไร4.1 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและ
กฎหมายเปนอยางไรฎ5.1 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญดานการทรฐวสาหกจสนบสนนการพฒนา
ประเทศชาต ในดานเศรษฐกจและสงคมอยางไร6 1 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญ ดานการทรฐวสาหกจเปนองคกรทดในสงคม 6.1 ผลลพธของตววดหรอดชนชวดทสาคญ ดานการทรฐวสาหกจเปนองคกรทดในสงคม
ในการสนบสนนชมชนทสาคญเปนอยางไร157 Systems Focus สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 157
ป ป
กระบวนการจดการตามแนวทาง SEPA
SEPA Criteria
7 3 ดานการเงนและตลาดSOD, SWOT, RISKSการเปลยนแปลงทสาคญ
ผลลพธทสมดล
3 2 ความสมพนธกบลกคา
การปฏบตการทเปนเลศการนาองคกรอยางมวสยทศน
7.3 ดานการเงนและตลาด
7.2 ดานการมงเนนลกคา
การเปลยนแปลงทสาคญปจจยขบเคลอนมลคาความยงยนในระยะยาวความสามารถปฏบตในการปฏบตตามแผน
3.2 ความสมพนธกบลกคา และ
ความพงพอใจของลกคาFinancialนโยบายรฐ
ความตองการลกคาและผมสวนไดสวนเสย
7.1 ดานผลตภณฑและบรการ1.1 การนาองคกร โ ส
Customer2.1 การจดทา
ยทธศาสตร
6.2 การจดการและ การปรบปรง
กระบวนการทางาน โดยผนาระดบสง
6.1 การออกแบบ ระบบงาน Internal Process
2.2 การถายทอดยทธศาสตร
เพอนาไปปฏบต7.5 ดานประสทธผลกระบวนการ
7.4 ดานการมงเนนบคลากร
KPI 5.1 ความผกพนของบคลากร
Learning & Growth
1.2 การกากบดแลและ
ความรบผดชอบ7.6 ดานการนาองคกร3.1 ความรเกยวกบ
ลกคาและตลาด
gความรบผดชอบตอสงคม 5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร
4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลดาเนนการ 4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความร
Systems Focus160 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 160
SEPA Criteria
Email Address: [email protected]
Tel: 08-9495-1584
Systems Focus161 สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ 161