Accenture Technology Vision for Banking 2015 Banca digital ... · coloca al banco en el centro de la “realización de las cosas” en la vida diaria del cliente. Reconocerlos Un

Accenture Technology Vision for Banking 2015

Banca digital:Extienda sus fronteras para convertirse en el Everyday Bank

2 | Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank

De hecho, las fronteras de la industria se están disipando con la expansión de la conectividad entre los dispositivos —suficiente para dar nueva forma no solamente a las empresas individuales sino a todos los mercados. Las empresas pioneras están aprovechando un conjunto más amplio de socios y mercados para conformar nuevas experiencias que atraigan a los clientes, abordar los desafíos y crear nuevas líneas de negocios que anteriormente no eran posibles. Entre

INTRODUCCIÓN

La tecnología continúa sacudiendo a la industria de banca. Las redes sociales, la tecnología móvil, analytics, cloud computing y la Internet de las Cosas presentan tanto disrupción (pensemos en los proveedores de pagos PayPal y Google Wallet) como oportunidades (pensemos en la colaboración y los dispositivos usables que viabilizan las interacciones y la capacitación rápida de los empleados utilizando el auto-servicio).

La encuesta Accenture Technology Vision 2015 destaca cinco tendencias clave que ayudan a producir el cambio: Mi Internet, La Economía de los Resultados, La (R) evolución de las Plataformas, La Empresa Inteligente y la Fuerza de Trabajo Re-imaginada. Este informe ofrece una perspectiva específica sobre estas cinco tendencias para la industria de banca. Cada una sugiere y refuerza la estrategia para que los bancos se conviertan en un Everyday Bank (Figura 1) — aprovechando la innovación tecnológica para digitalizar sus operaciones y ubicarse en el centro de un ecosistema interconectado de proveedores pertenecientes a diferentes industrias y servicios, pivoteando en torno a las necesidades de servicio diarias de los clientes.

estas cinco tendencias, están dominando el cambio del “mi” hacia el “nosotros” y promoviendo una nueva economía — la “We Economy”(Nuestra Economía) donde la progresión y las nuevas posibilidades de asociación y colaboración pueden promover el crecimiento y la rentabilidad gracias a la tecnología digital.

Los bancos líderes concuerdan. Casi todos (88 por ciento) de los 243 ejecutivos de algunos de los bancos líderes del mundo que fueron encuestados creen que las fronteras de la industria se disiparán drásticamente a medida que las plataformas modifiquen a las industrias para convertirlas en ecosistemas interconectados. Más del 60 por ciento planea involucrar nuevos socios digitales en su industria para llevar a cabo iniciativas digitales, relegando a los socios de negocios tradicionales a un segundo lugar (51 por ciento). Casi un tercio espera adoptar la robótica para automatizar los procesos de negocios. Aquellos que capitalicen con inteligencia estas cinco tendencias podrán apostar fuerte a su futuro para convertirse en un Everyday Bank y lograr un cambio abrupto en la rentabilidad de sus inversiones.

SERV

ICIO

S FINANCIEROS PRINCIPALES

Asesor personal de banca con valor agregado

Excelencia en el servicio

Interfaz digital atractiva

Marca moderna y relevante

Compromiso pre-venta

•

• Servicios completes entre todos los canales

• Interacción personalizada y relevante con el cliente

ECOSISTEMA EXTENDIDOExtender la cadena de valor para satisfacer las necesidades del ciclo de vida de los clientes• Otorgar acceso al

ecosistema• Única vista del cliente• Consolidación de los

productos/las ofertas en tiempo real

CREACIÓN DE LA OFERTA DIGITALProductos para la Era Digital• De servicios financieros y de

otra naturaleza• Fáciles, online, accesibles• Personales, configurables

TOQUE HUMANO DE ALTO VALOR• Puntos de contacto

focalizados e integrados• Nuevos formatos físicos• Asesoramiento remoto• Aprovechar el contacto

pasivo (es decir, los pagos)

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ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015

Fuente: Accenture, The Everyday Bank: A New Vision for the Digital Age, 2014

FIGURA 1: La visión del Everyday BankAhorrar, gastar, transferir, pedir p

resta

do

Rol renovado de la sucursalBA

NCO COMO PROVEEDOR DE ASESORAMIENTO

BANCO CO

MO CONSOLIDADOR DE VALOR BANCO COMO FA

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PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO

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INFO

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D Y PROTECCIÓN

VIAJES Y ENTRETENIMIENTO COMUNICACIONES

EXPERIENCIA DISTINTIVA PARA EL CLIENTECompromiso de todos los canales

Simple, intuitivo, atractivo, coherente

Los bancos ya están muy enfocados en viabilizar experiencias altamente personalizadas que comprometan y entusiasman a los clientes sin violar su confianza—una característica del Everyday Bank. Utilizan tecnologías de personalización para adaptar sus productos y servicios a las afinidades singulares de las personas y recogen datos contextuales para proporcionar servicios personalizados en todos lados—desde la sucursal minorista hasta la banca online y móvil.

La app de gestión financiera personal de Moven en el smartphone y, más recientemente, en el smartwatch es un buen ejemplo. Combina la psicología de gastos/ahorros, la ciencia del comportamiento, los datos de ubicación, la gamificación (utilizar juegos online para atraer posibles clientes) diaria y otros servicios (como por ejemplo tarjetas de débito y pagos) para ofrecer a los clientes feedback financiero en tiempo real. Por ejemplo un cliente después de pagar la cena familiar en una pizzería, podría recibir una alerta en su smartwatch avisándole que está por exceder su presupuesto mensual. La versión del smartphone ofrece servicios personalizados que incluyen el depósito de cheques utilizando tecnología móvil, nuevas opciones para cargar efectivo en la tarjeta de débito de Moven y próximamente los “ahorros por impulsos” sugeridos a aquellos clientes cuyos gastos mensuales están por debajo de su promedio. Al utilizar datos de dispositivos conectados para proporcionar experiencias a medida y basadas en el contexto, Moven atrae clientes (particularmente a los de la generación del milenio, conocedores de tecnología) de manera más contundente –ayudándolos a controlar sus gastos y ahorrar dinero cada día.

Pero esto es sólo el comienzo. La actual revolución de la Internet de las Cosas con su proliferación de dispositivos conectados está abriendo nueva información contextualizada y nuevos canales para los bancos ágiles. Más de la mitad de los bancos encuestados considera a la nueva experiencia de “Mi Internet” como una prioridad principal.

Tal como lo ilustra el ejemplo de Moven, los canales importan. Los teléfonos celulares siguen siendo el canal principal no tradicional, después del online, utilizado actualmente por los bancos (76 por ciento). Además, utilizan activamente las tablets (60 por ciento) y están experimentando con pantallas interactivas y TVs conectados. Más del 50 por ciento de los ejecutivos de banca (comparados con el 31 por ciento en seguros) indica que están utilizando o experimentando con dispositivos “usables”—una de las categorías más nuevas de los canales. El sesenta y tres por ciento espera que estos dispositivos sean adoptados ampliamente en la industria en los próximos dos años.


Otros canales y tecnologías también merecen la atención de los bancos para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, los consumidores utilizan cada vez más a los asistentes digitales personales inteligentes, como por ejemplo Amazon Echo, Emu, Google Now o Timeful, para gestionar más fácilmente sus vidas diarias. Los bancos pueden aprovechar el “pensamiento” de esos dispositivos digitales para ofrecer asesoramiento personalizado en compras, gestión de fondos, productos y servicios basado en los cambios que se producen en la vida o en una enorme cantidad de otras necesidades diarias. Este crecimiento en la personalización es esencial para la visión del Everyday Bank de Accenture. Los bancos deben recorrer un largo camino para lograr el nivel de confianza de los clientes que resulta necesario para aprovechar al máximo los datos personales con el objetivo de lograr una profunda personalización del servicio. Si bien los bancos ya cuentan con enormes cantidades de datos sobre sus clientes, se necesitarán más para adaptar las experiencias a su medida. Al mismo tiempo, los clientes tienen una comprensión muy limitada de cómo los bancos utilizando sus datos. El foco en la confianza del cliente será tan importante como la experiencia de los mismos en el futuro.

Proporcionar un servicio de Everyday Bank a medida dada la cantidad cada vez mayor de datos requiere que los bancos mejoren sus capacidades para:

• Capturar los datos contenidos en los intercambios internos con los clientes, como por ejemplo a partir de emails y grabaciones de voz

• Incorporar la enorme cantidad de datos de los firewalls externos de los bancos, incluyendo datos públicos —medios sociales, por ejemplo

• Desarrollar la confianza del cliente demostrando que existen las medidas adecuadas para proteger la información confidencial y los activos. Más del 20 por ciento de los encuestados considera a la seguridad como la principal barrera que impide una adopción mayor de las herramientas de personalización.

• Aprovechar analytics para realizar una micro-segmentación de los clientes y ofrecer productos y servicios más personalizados—idealmente en tiempo real—con el objetivo de maximizar el beneficio del contexto temporario del cliente (por ejemplo, la ubicación).

¿El premio? Una experiencia rica para el cliente, que coloca al banco en el centro de la “realización de las cosas” en la vida diaria del cliente.

ReconocerlosUn banco utiliza el reconocimiento facial para brindarle información vital al personal de la sucursal e incluso adaptar la cartelería digital. La tecnología reconoce a los clientes inmediatamente en una tablet u otro dispositivo y muestra la información sobre cada cliente para que el personal de la sucursal y otros servicios asistidos o de auto-servicio proporcione un servicio personalizado.

PREGUNTA CLAVE A RESPONDER:

¿Qué información sobre la ubicación, el ánimo, los hábitos diarios, amigos o aspiraciones de los clientes podría influenciar y adaptar los procesos actuales de ventas y servicios del banco a su medida? Los datos están ahí.

Mi Internet: banca personalizada y a escala

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La (R )evolución de las plataformas: definiendo ecosistemas, redefiniendo la bancaLos avances en el desarrollo de la tecnología cloud, las plataformas y las aplicaciones móviles están reduciendo o eliminando las barreras tecnológicas y de costo. Las tecnologías de interface de programación de aplicaciones (API) —el ingrediente secreto de la economía digital—permiten que las empresas abran sus datos y plataformas a otros, con el objetivo de desarrollar aplicaciones y crear valor. Las posibilidades son tentadoras.

Por ejemplo, Google expandió su oferta de APIs a algo más que sólo smartphones y tablets. Está permitiendo que los desarrolladores de todo el mundo innoven y desarrollen nuevas apps para smartwatches, dispositivos de entretenimiento e información incorporados en los vehículos y TVs.

Implica nuevas formas para que los bancos se acerquen aún más a sus clientes. Las oportunidades son triples:

• Convertirse en la plataforma. Abrir servicios de banca y datos a través de APIs y desarrollar el ecosistema de socios de plataformas que los ayudarán a brindar un rango mayor de productos y servicios a los clientes.

• Convertirse en el banco para una plataforma. Iniciar servicios públicos como por ejemplo pagos y protección ante fraudes, para otros proveedores de la plataforma e incorporar el volumen a las principales capacidades.

• Utilizar las plataformas internamente para desarrollar o mejorar las capacidades existentes. Por ejemplo, el gigante de los medicamentos AstraZeneca planea dar acceso a Box a sus 51.000 empleados con el objetivo de compartir archivos y promover la colaboración a nivel mundial, una iniciativa que forma parte de una estrategia mayor para proporcionar a sus empleados en 100 países diferentes herramientas seguras y amigables para el usuario con el objetivo de aumentar drásticamente la productividad —una aplicación que los bancos podrían considerar.


Apple Pay está haciendo que los pagos móviles en puntos de venta a través de smartphones sean mucho más seguros, utilizando las huellas digitales en su sistema biométrico Apple TouchID con el objetivo de verificar la identidad del usuario y simplificar el proceso online y móvil.

Alfa-Bank en Rusia lanzó una nueva caja de ahorros que refleja el rendimiento del ejercicio que realiza un cliente. La cuenta del cliente se conecta con un dispositivo que registra la actividad física y que el usuario lleva consigo, como por ejemplo RunKeeper, Fitbit o Jawbone Up. El cliente luego asigna un valor en efectivo a cada metro caminado durante el día. Los ahorros se transfieren automáticamente a una cuenta de actividad especial que recompensa a los clientes con una mayor tasa de interés sobre los ahorros. Los resultados muestran que los clientes que optan por el servicio están ahorrando hasta dos veces más que el cliente promedio y caminando 1.5 veces más. Alfa-Bank está ayudando al cliente a lograr ambos resultados.

Mientras tanto, Visa está explorando con Pizza Hut una solución incorporada al vehículo para realizar pedidos que permite a los consumidores comprar una pizza mientras manejan, sin utilizar el teléfono, laptop incluso sus manos—una solución que posiblemente se expanda hasta abarcar pedidos de comidas en otras áreas del e-commerce.

Estos son tan solo algunos ejemplos de esta tendencia para el sector de los servicios financieros a medida que los proveedores exploran diferentes formas de utilizar la inteligencia en los dispositivos para solucionar los problemas de los clientes y facilitarles la vida. Casi el 90 por ciento de los encuestados cree que con hardware, sensores y dispositivos más inteligentes en la periferia de las redes, los nuevos modelos de negocios cambiarán el foco y pasarán de vender productos o servicios a vender resultados—o tal como lo describe la visión del Everyday Bank, una solución completa para el cliente.

Para los bancos, la economía de los resultados se refiere mayormente a adaptar las interacciones diarias de los clientes con el banco, de manera que se integren ininterrumpidamente en la rutina diaria de cada uno. El ochenta y seis por ciento de los bancos indica que sus organizaciones ya están utilizando alguna forma de datos de sensores para interactuar con el mundo,

En la actualidad, el 86% de los bancos está utilizando alguna forma de datos de sensores para interactuar con el mundo.


¿Qué quiere lograr el cliente al comprar este producto? Si el banco asumiera la responsabilidad de lograr ese resultado, ¿cómo cambiaría la oferta?

La economía de los resultados:volver a focalizarse en las soluciones de banca mediante dispositivos

monitorear condiciones, reaccionar ante situaciones o anticipar problemas. Los sensores proporcionan una mayor comprensión de cómo se utilizan los productos y qué quieren lograr los clientes. Sólo el cinco por ciento de los encuestados cree que la Internet de las Cosas es irrelevante para la industria de banca.


Los bancos están tomando nota. Las plataformas digitales se están convirtiendo en las herramientas elegidas para desarrollar soluciones de banca de próxima generación y ecosistemas completos para los clientes así como para mejorar la colaboración en “nuestra economía”.

Consideremos el Fidor Bank de Alemania que tiene muy bajos costos de obtención de clientes y una ventaja operativa importante. Su premiada plataforma “banking 2.0”,aprovecha tecnologías Web 2.0, e-commerce, móvil y redes sociales para proporcionar servicios de banca extremadamente eficientes y escalables, fáciles de usar y transparentes, referidos a la comercialización de metales preciosas, los servicios de seguros, los préstamos y los depósitos peer-to-peer (incluyendo a las monedas virtuales).

Dos tercios de los participantes de la encuesta ya están utilizando los programas de innovación abierta para integrar aplicaciones y colaborar con los socios de negocios. El 45 por ciento está integrando datos de las plataformas de la industria con los socios de negocios digitales y el 55 por ciento está experimentando con soluciones Platform as a Service (PaaS) o aplicándolas a grandes iniciativas estratégicas para viabilizar un despliegue y una integración más rápida de los diferentes sistemas dispares (Figura 2).

No estamos utilizando ninguna solución PaaS

Estamos experimentando con soluciones PaaS

Estamos utilizando soluciones PaaS para los proyectos operativos y de desarrollo

Estamos utilizando soluciones PaaS para iniciativas grandes y estratégicas

No sabe

14%

38%

26%

17%

5%

La empresa inteligente: banca más eficiente e inteligente


¿Qué capacidades de negocios podrá ofrecer el banco como proveedor de servicios? ¿Cuáles elegiría consumir el banco de otro proveedor, si pudiera? Comienza a surgir un nuevo mundo de proveedores.

Durante años, los bancos han utilizado algoritmos de software para ayudar a clientes y empleados a tomar decisiones más rápidas y mejores. El surgimiento de la computación cognitiva (imbuida con datos y poder de procesamiento cloud) tiene por objetivo hacer que las máquinas sean más inteligentes.

Algunos bancos ya están aprovechando la inteligencia artificial para extraer mayor conocimiento del cliente. Por ejemplo, un importante banco español está utilizando el procesamiento del lenguaje natural para predecir mejor los cambios en la vida de sus clientes, al identificar mejor la forma en que los mismos rotulan sus transacciones y pagos a sus amigos/familia. Uno de los bancos más grandes de Estados Unidos utiliza Amelia de IPsoft para gestionar sus plataformas de trading. Amelia es un trabajador virtual, cognitivo y de inteligencia artificial que automatiza y aumenta los procesos de negocios en una amplia variedad de funciones para lograr una mayor eficiencia. Este y otros agentes de software ofrecen al menos dos enormes ventajas: la capacidad de aumentar el conocimiento de la primera línea del equipo de soporte con tan sólo oprimir un botón y la capacidad de migrar un cambio de política de la noche a la mañana, sin necesidad de entrenar a los empleados.

FIGURA 2. ¿Cómo utiliza su organización las soluciones PaaS -Platform as a Service, por ej: Azure, Force.com)?

Fuente: Accenture Technology Vision Survey, 2015, n=243

7


Dadas estas extensiones de la fuerza de trabajo, no nos sorprende que el 84 por ciento de los ejecutivos de banca concuerden en que necesitarán concentrarse en capacitar a sus máquinas tanto como a su gente en los próximos tres años. Muchos ya están actuando en consecuencia.

Esto es particularmente relevante para los bancos, ya que dichas tecnologías relacionadas con la inteligencia pueden facilitar un mejor cumplimiento regulatorio y ayudar a reducir los errores y el riesgo que surge de la actividad de los empleados. Además, más del 90 por ciento de los ejecutivos de banca cree que la inteligencia del software resultará esencial para simplificar la TI—logrando un banco innovador, inteligente y con mayor excelencia operativa.

Para lograr estas ventajas, los bancos están aprovechando varias herramientas y métodos para incorporar inteligencia en sus sistemas. Los encuestados prefieren:

• Algoritmos basados en reglas (63 por ciento lo utilizan; el 24 lo está experimentando),

• Capacitación mediante máquinas (45 por ciento; 40 por ciento),

• Predictive analytics (39 por ciento; 35 por ciento), y

• Agentes inteligentes (33 por ciento; 39 por ciento).

Sin embargo, un obstáculo para muchos bancos al explotar la inteligencia del software es la amplia cantidad de datos diversos y en constante cabio almacenados en múltiples lugares. El treinta por ciento de los bancos ha experimentado un crecimiento superior al 75 por ciento en ese volumen de datos que manejaron el último año— una tendencia que esperan siga aumentando aún más el próximo año. Dada esa realidad, el 72 por ciento de los bancos encuestados dice que manejar los datos es una tarea muy difícil o extremadamente difícil (Figura 3).

12%

19%

30%

29%

46%

35%

35%

26%

21%

20%

10%

7%

100%

Seguros

Banca

4%

Total 4%

3%

No es difícil en absoluto

Muy difícil

Moderadamente difícil

Extremadamente difícil

Algo difícil

Trabajar de manera más inteligente: sensores y predictive analytics en la red de cajeros automáticos de DBS ayudó a mejorar la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el tiempo de funcionamiento.

DBS, un grupo de servicios financieros líder de Asia, implementó exitosamente una solución propia de banking analytics, primera en su género para los 1.100 cajeros automáticos—una de las redes de cajeros automáticos con mayor actividad del mundo que procesa más de 25 millones de transacciones por mes

DBS ahora utiliza analytics para pronosticar la actividad de los cajeros y predecir el comportamiento de los clientes en los diferentes lugares. Convierte esa información en un plan de ejecución diario para el recargo óptimo del dinero en cada máquina individual, en el momento adecuado y en toda la red. La solución ayudó a DBS a reducir el desabastecimiento de dinero en los cajeros en más del 90 por ciento. La cantidad de clientes impactados por el proceso de recarga se redujo a 350.000 comparado con el año anterior. Al mismo tiempo, se redujo en un 10 por ciento la cantidad de viajes requeridos para recargar el dinero, reduciendo también el excedente de efectivo que debía ser devuelto al banco en más de un 30 por ciento


RECUADRO

FIGURA 3. ¿Cuán difícil es manejar los datos para su organización?


La fuerza de trabajo re-imaginada: los empleados y las máquinas de un banco Los bancos están re-imaginando y creando una fuerza de trabajo conformada por empleado y máquinas inteligentes que integran nuevas formas de trabajar en “equipo”. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural están facilitando que los humanos interactúen naturalmente con la tecnología y las máquinas, mientras que los avances en la computación “usable” están permitiendo que los trabajadores integren perfectamente más tecnología en sus flujos de tareas.

Para capitalizar estos avances, los bancos están considerando adoptar varias tecnologías digitales emergentes para aumentar la fuerza de trabajo humana:

• Las tecnologías que permiten que los empleados

completen tareas que anteriormente requerían de expertos en TI (65 por ciento).

•

•

• El talento y las aptitudes de crowdsourcing fuera del banco (36 por ciento).

• La robótica para automatizar los procesos industriales y de negocios (30 por ciento)

Colaborando de manera diferente: Barclays aplica el reconocimiento de voz para acelerar la autenticación de los clientes

Barclays está revelando un sistema de reconocimiento de voz que cree que reducirá drásticamente el tiempo necesario para acceder a la cuenta de un cliente de 90 segundos a tan sólo diez. Cuando un cliente llama al banco, su forma singular de hablar se compara con la grabación inicial. El personal del call center de Barclays recibe una notificación verificando la identidad de la persona de llama. El sistema ha ayudado a Barclays a reducir las quejas de los clientes más importantes en un 60 por ciento

RECUADRO

En algunos bancos, por ejemplo, los cajeros automáticos interactivos y una cantidad mínima de empleados de la oficina central trabajan juntos para darles a los clientes de las sucursales un auto-servicio innovador, conveniente y eficiente, fuera del horario de atención. Las máquinas están equipadas con capacidades de video, audio, escaneo de cheques y firmas. Los empleados proporcionan servicio cara a cara a través de las máquinas. El mayor banco de Japón, Mitsubishi UFJ Financial Group, está realizando un piloto de un nuevo tipo de empleado de sucursal para atender a los clientes: Nao, el robot con toque humano. Nao pesa casi 6 kilos, mide algo menos de 65 centímetros y puede hablar 19 idiomas. Utiliza sensores y una cámara en la frente para analizar e interpretar las emociones de un cliente en base a las expresiones faciales y el tono de voz, permitiéndole saludarlo e interactuar con él, dirigiéndolo hacia el servicio que solicita.


La mayoría de los ejecutivos son optimistas respecto del nivel de evolución de la inteligencia del software. Más del 75 por ciento de los encuestados concuerda en que los cambios revolucionarán la forma en que utilizan los datos y les permitirán solucionar problemas que anteriormente eran imposibles.

¿Qué casos de negocios para la automatización no obtuvieron luz verde y deberían ser reconsiderados por el banco?Nuevos software y enfoques que hacen que la automatización sea más flexible y exitosa.

La automatización del software y/o la computación cognitiva (51 por ciento).

Los sensores para aumentar la recopilación de inteligencia sobre los alrededores (39 por ciento).

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Más de tres cuartos de los encuestados cree que las empresas exitosas manejarán a los empleados junto con las máquinas inteligentes—asegurando la colaboración entre los dos. Más de la mitad de los encuestados ya utiliza Massive Open Online Courses (MOOCs) para capacitar a la fuerza de trabajo, cifra que se espera que aumente al 90 por ciento o más en los próximos tres años. En tercer lugar aparecen las necesidades de capacitación para personas que trabajan más estrechamente con las máquinas de nuevas maneras:

• Mundos virtuales (43 por ciento).

•

• Capacitación adoptiva (39 por ciento).

• Tecnologías para juegos online (39 por ciento).

• Plataformas de Crowdsourcing (37 por ciento).

• Tecnología de aumento, como por ejemplo Google Glass, Oculus Rift y dispositivos usables (34 por ciento).

El 84% de los ejecutivos de banca concuerda en que necesitarán concentrarse en capacitar a sus máquinas al igual que a sus empleados.


Si el banco pudiera lograr este “toque humano” sin la participación de personas, ¿cómo podría interactuar con los clientes o con los empleados? Las computadoras mejoran cada vez en su interacción, como si fueran otras personas.

Capacitación de colaboración humano-robot (40 por ciento)

CONCLUSIÓN

Extender las fronteras tradicionales de los bancos

Estas cinco tendencias tecnológicas principales y el surgimiento de “Nuestra economía” subrayan la visión del Everyday Bank. Sin embargo, desarrollar ecosistemas interconectados, lograr la integración completa de los canales y sistemas de TI flexibles para lograr una posición como Everyday Bank no será fácil. Requiere de un enfoque muy diferente frente a la experiencia de los clientes, la distribución, el marketing, las operaciones y la TI—un enfoque fluido, inteligente y conectado.

Los caminos que los bancos pueden adoptar para realizar mejor este cambio se exponen en los informes Point of View Digital IT Blueprint for the Everyday Bank y Role of Core in Digital Adoption. Estos informes resaltan los conceptos y enfoques de los participantes de la encuesta 2015 Accenture Technology Vision sobre el rol crítico de TI en su transformación digital. (Figura 4). Los cimientos digitales esenciales deben estar presentes si los bancos buscan reinventarse y mantener firme su postura digital a la vanguardia de sus competidores más contundentes.

Accenture identificó acciones rápidas alineadas con las cinco tendencias que los bancos pueden adoptar en el transcurso de los próximos 100 días para comenzar a colocar los cimientos adecuados. A continuación presentamos algunos:

• Mi Internet: Designar un equipo multi-funcional para auspiciar y desarrollar la experiencia para el usuario final, en base a una profunda comprensión de quiénes son y qué quieren. Desarrollar una estrategia para “Mi Internet” comienza con poner sobre la mesa la voz de cada individuo

• La economía de los resultados: Clasificar los resultados que sus clientes están tratando de lograr y mapear a esos clientes con las ofertas actuales de productos y servicios. ¿Dónde están las brechas y las oportunidades para utilizar el hardware en el perímetro de sus fronteras con el objetivo de obtener nuevos circuitos de feedback?

• La (R)evolución de la plataforma: Conceptualizar sus negocios como una plataforma sobre la cual otros pueden desarrollar servicios. ¿Cómo podría usted, por ejemplo, incluir su capacidad de cotizar y medir el riesgo en una API que otros podrían incorporar en sus aplicaciones o servicios?

• La empresa inteligente: Desarrollar una comprensión completa de la inteligencia del software y las ventajas que proporciona—desde tomar decisiones de auto-evolución hasta descubrir oportunidades para la innovación.

• La fuerza de trabajo re-imaginada: Descubrir y registrar oportunidades para integrar la tecnología con el objetivo de aumentar la eficiencia operativa de los empleados y la seguridad del lugar de trabajo Aprovechar el conocimiento de los recursos humanos, las áreas de negocios y de tecnología.

Verdaderamente la pregunta para los bancos no es “¿Sería posible?” sino “¿Qué tan rápido?”


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No es importante

Muy importante

Importante Extremadamente importante

Algo importante

Diseño liderado por el cliente

Titularidad de los productos

Estrategia y arquitectura digital

Oportunidades de desarrollo

Enfoques de prueba y capacitación

Governance híbrida

Gestión de terceros

TI multi-velocidad

19%

19%

21%

22%

22%

38%

33%

40%

32%

34%

37%

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37%

8%

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FIGURA 4. ¿Cuán importantes son las siguientes capacidades emergentes de TI para gestionar la tecnología dentro de su organización?


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Accenture, su logo y High Performance Delivered son marcas registradas de Accenture.

Acerca de AccentureAccenture es una empresa global de consultoría en management, servicios de tecnología y outsourcing con más de 323.000 profesionales que prestan servicios a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia incomparable, amplias capacidades en todas las industrias y funciones de negocios y una profunda investigación respecto de las empresas más exitosas del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarlos a convertirse en empresas y gobiernos de alto desempeño. La empresa generó ingresos netos por US$ 30.000 millones en el ejercicio que finalizó el 31 de agosto de 2014. Su página web es www.accenture.com.

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