Actividad 8-ITIL Equipo de ESGTI

8/20/2019 Actividad 8-ITIL Equipo de ESGTI

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Proceso: Conjunto deactividades

interrelacionadas

orientadas a cumplir

un objetivo

específico.

CARACTERÍSTICAS:

Cuantificables y se basan en el

rendimiento.

Tienen resultados específicos.

Tienen un cliente final que es el

receptor de dicho resultado.

Inician como respuesta a un

evento.


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Rol: Conjunto de actividades y responsabilidades deuna persona o un grupo. Una persona o grupo puede

desempeñar más de un rol.

Roles en la gestión de servicios TI:

Gestor del Servicio: Desarrollo, implementación,mantenimiento, monitorización y evaluación.

Propietario del Servicio: Último responsable cara al cliente. Gestor del Proceso: Organización, monitorización y

generación de informes. Propietario del Proceso: Diseño, implementación y cambio.

Monitorización, evaluación y eventual mejora.


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*Biblioteca de infraestructura

de tecnologías de

información.*Conjunto de conceptos y

buenas prácticas.

tecnologías de la información.

*Describe los procedimientos

de gestión para lograr calidad

y eficiencia en lasoperaciones de ti.

Versiones de ITILITIL v1 o ITIL (31 libros)

ITIL v2 (7 libros)

ITIL v3 (5 libros).


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Esquema de Certificación de ITIL v2 vs. v3


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FUNCIONES

Incorporan recursos y capacidades necesarias para el correctodesarrollo de dicha actividad.

Cumplir los objetivos de clientes: gestionar, tecnología necesaria para

la prestación de dichos servicios:

Centro de Servicio: responsable de todo los procesos deinteracción con los usuarios de los servicios TI.

Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diariadel servicio.

Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todoslos equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y

soporte de la infraestructura TI.

Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es laresponsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI


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PASO 1: PREPARACION DEPROYECTO

Familiarización con ITIL.*Como preparación para cualquier

proyecto ITIL o ISO 20000, conocer los

principios de ITIL, las maneras deaplicarlos, y los beneficios.

Estableciendo la Gestión de Procesos.

*Segundo objetivo: Asegurar que los

procesos nuevos sean continuamentemonitoreados y mejorados. Requisito

central para obtener una certificación

ISO 20000.


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Su responsabilidad será:

• Asegurar que todos los procesos ITIL

funcionen conjuntamente con fluidez;• Proveer herramientas adecuadas para

manejar procesos;

• Asegurar que se documenten

adecuadamente los procesos ITIL;

• Ayudar al personal de TI a mejorar sus

procesos.

• Si no existen estas condiciones, habrá que

seleccionarse un miembro adecuado del

personal de TI para esta función; amenudo, la persona a cargo de la

implementación de ITIL se considera una

buena opción.


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PASO 2: DEFINICION DE LAESTRUCTURA DE SERVICIOS

Objetivos:• Identificar los servicios de negocio y de

soporteDe negocios (ofrecidos a clientes) seconstruyen en una base de servicios desoporte (visible sólo internamente en la

organización de TI).De soporte, por el contrario, no son devalor directo para los clientes sino quesirven de base para sostener los servicios

de negocios.


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•

Estructura de servicios determinando lainterdependencia entre servicios de negocios y desoporte se lograra de la siguiente forma:

Creando una lista de servicios de negocios:

Con descripciones breves de los servicios de negociosexistentes y de clientes.

ESTRUCTURA DE SERVICIOS

Determinando los servicios de

soporte.Asignar responsabilidades para elsuministro de tales servicios. Los

servicios de soporte

infraestructura de TI.


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Prerrequisitos:

• Acuerdos e información existentes.

• Clientes participantes.

Resultados / Entregables:

•

Una lista de servicios de negocios.(Descripciones breves de servicios yclientes que las usan).

• Una lista de servicios de soporte,(Descripciones breves de los serviciosy los Propietarios de Serviciosresponsables).


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Paso 3: Selección de roles

ITIL y Propietarios de roles

Identificar procesos/disciplinas ITIL por introducir o

revisar durante el proyecto (almenos una estimaciónpreliminar, ya que evaluacionessubsiguientes pueden llevar amayores y/o diferentes

perspectivas sobre cómo definirel alcance del proyecto).


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Etapa inicial de vitalimportancia para el éxito delproyecto.

La persona que luego será

responsable de determinadoproceso también debeparticipar en su diseño.

Esto asegurará que la mayorexperiencia posible fluya enla definición del proceso,

La identificación de los roles.


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Objetivos

Identificar los roles que requiere ITIL,dependiendo del alcance de los procesos porintroducir.

Asignar propietarios para los roles.


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Paso 4: Análisis de procesosexistentes (Evaluación de ITIL)

Debe preceder cualquier proceso de reorganización.Permite decidir qué procesos actuales se pueden dejar sincambios y dónde hay que actuar urgentemente.

Objetivo

•

Reconocer los puntosdébiles y las oportunidadesdentro de los procesosexistentes.


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Prerrequisitos:

•Catálogo de Autoevaluación ITIL v2.

Resultados / Entregables•Clasificación de la organización de TI•Lista de puntos débiles y oportunidades.

Factores de éxito•El análisis debe cubrir todas las áreasprincipales de la organización de TI.•El entrevistador ya debe estarfamiliarizado con los principios de ITIL.


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Paso 5: Definición de laestructura de procesos

Determinar qué procesos ITIL se deben introducir;

esto resultará en un desglose estructurado de

procesos.

Objetivos

•Determinación de procesos deGestión de Servicios que sedeban introducir.•Desglose de procesos y

subprocesos.


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Prerrequisitos

Resultados de la evaluación de procesos ITILexistentesObjetivos del proyecto (¿Cuál es la motivación paraintroducir las mejores prácticas de ITIL?).

Resultados / Entregables

Desglose estructurado de los procesos ITIL porintroducir.

Factores de éxito

La definición de la estructura de procesos no debetratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto.


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Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

El ITIL Process Map contiene una estructura completa deprocesos que cumplen con ITIL, presentada de manera

jerárquica.

Esta estructura genérica de procesos se puede usar en muchoscasos, sólo con cambios leves.Las perspectivas generales de los procesos presentan lasinterdependencias de los procesos y ayudan a escoger una

estructura adecuada de procesos por hacer.


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Paso 6: Definición de interfacesde procesos ITIL

Determina qué entradas (inputs) de cada proceso, y quésalidas (outputs) debe producir cada uno para que lossubsiguientes puedan funcionar.

Objetivos

•

Definir las interfaces de todos losprocesos ITIL por introducir.


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PrerrequisitosEstructura de los procesos ITIL por introducir

Objetos de información ITIL (términos del glosario ITIL) como inputs y

outputs de procesos

Resultados / EntregablesInterfaces de los procesos ITIL por introducir:

Factores de éxitoLos procesos nuevos no deben representar soluciones aisladas y deben

considerarse las interfaces a los otros procesos en la organización de TI.

La documentación de las interfaces debe estar claramente estructurada,mostrando todos los detalles cuando sea necesario. Esto requiere

diagramas de visiones generales, que presentan el cuadro completo, y

diagramas separados, con detalles, de las interfaces para cada proceso.


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Paso 7: Estableciendo controlesde procesos

Definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan

según las expectativas ("Controlling de Procesos").

ObjetivosDeterminar métricas de los procesos por

introducir.Definir los procedimientos de medición.

Definir los procedimientos de informes.


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Prerrequisitos

La estructura y objetivos de los procesos ITIL.


• Asignación de propietarios de procesos.•Métricas de CSI (KPIs).•Procedimientos de medición para KPIs.•Especificación de los procedimientos de informes.

Factores de éxito

•Solamente se deben usar KPIs que realmente se puedan medir.•

La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPIs tiene comopropósito mejorar los procesos.•Las metas para los KPIs se deben revisar regularmente.


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Paso 8: Diseñando los procesosen detalle.

Determinar las secuencias de actividades individuales

dentro de cada proceso. Por eso es muy importante

concentrarse en las áreas que realmente cuentan.

Objetivos

• Definición de actividades individuales

dentro de los procesos ITIL.• Definición de guías/ listas de control.• Definición detallada de las outputs de

procesos.


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PrerrequisitosEstructura de procesos de Gestión de Servicios de TI por introducir.

Perspectivas generales de los procesos (desglose de procesos).

Interfaces de los procesos ITIL por introducir.Métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir.


Descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades).Guías/ listas de control.

Definiciones de outputs de procesos.

Factores de éxitoPrepararse bien es esencial en este punto.Establecer un marco de estructuras e interfaces de procesos durante

los primeros pasos del proyecto.

ReCon esta información claramente especificada, es mucho más fácil

definir el flujo de un proceso de manera sencilla y directa.


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a) Definir los requisitos de sistemas*Funcionales

*No funcionales

*Relacionados con capacidades y cantidades.*Operacional.

*Seguridad de TI.

*Interfaces con otros sistemas

Paso 9: Selección e implementación desistemas de aplicaciones.


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b) Seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos porhacer

*Evaluación sistemática.

*Lista corta de proveedores.

*La decisión final (después de haber visitado a los

clientes de referencia).

c) Implementar los sistemas

*Los pasos individuales que debe tomarse paraimplementar el sistema dependerán en gran medida del tipo

de aplicación y su ambiente operacional.

*Conocimientos de los proveedores del sistema a la

hora de adaptar e implementar las nuevas aplicaciones.


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Paso 10: Implementación de procesosITIL y adiestramiento.

Familiarizarse, con los nuevos procesos. Asegura queestos participantes estén involucrados en el diseño del

proceso desde fases tempranas, de modo que, en la

mayoría de los casos, no sea necesario explicar cómo

cambiarán los procesos.Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes

niveles:


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Es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y

debe ser provisto a todas las partes involucradas;

el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar acabo al comienzo del proyecto para personal

clave, para que pueda comunicar los principios de

ITIL a los otros participantes del proyecto.


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Adiestramiento

Sobre su operación

Mejorar la imagen

pública de laOrganización de TI

Resultados

Al final, se informa a

los clientes si, porejemplo, se

estableció un servicio

nuevo y, como

resultado, cambió elprocedimiento para

las solicitudes de

servicio.


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