Administracion de Procesos1

8/10/2019 Administracion de Procesos1

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ADMINISTRACIN DE PROCESOS


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1. Entender los ciclos de planeacin

2. Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento, mapa de procesos,

ficha de proceso, indicador, etc.

3. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas necesarias para el

desarrollo de una gestin por procesos.

3. Entender qu significa gestionar una Entidad por procesos y conocer sus

ventajas.

4. Identificar procesos estratgicos, clave y de soporte de cada Entidad.

5. Aprender y real izar un Mapa de Procesos.

6. Aprender y real izar fichas de proceso.

OBJETIVOS


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Planeacin operativa

En el entorno actual de los negocios cualquier organizacinDesea superar las expectativas

Ciclos de planeacin operativa


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Misin , visin , valores, polticas de

calidad

Revisin de cumplimiento deexpectativa

de grupos de intersRedefinicin de l negocio

Ciclo de planeacin operativa

Se pueden observar tres ciclos que se repite


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Los procesos hoshin son congruentes con los conceptos decalidad total pues se fundamenta en el ciclo Deming . Nosasegura.

Los planes se desarrollan de forma sistemtica

Se monitorean el avance de los planes es tratgicos Se introducen cambios en los planes cuando es necesario Se trabaja bajo objetivos El proceso se estandariza y mejora continua Se logra el aprendizaje organizacional

El Hoshin- kanri fue utilizado por primera vez en Japn en1976 Las palabras Hoshin significa direccionamiento y kanri

administracin diaria

ADMINISTRACIN POR DIRECTRICES(HOSHIN- KANRI)


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Integral al personal Integral las tareas Realinear los objetivos depende todo el trabajo

Tarea: Explique la cadena de valor Aseguramiento de la calidad de los insumos Administracin de operaciones Diagrama de flujo de procesos Control de procesos El mejoramiento radical: ingeniera de procesos Comparacin del Benchmarking Explique las siete herramientas Bsicas para el mejoramiento

continuo

OBJETIVOS DE HOSHIN- KANRI


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PROGRAMA

1. PROCESOS

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR PROCESOS

4. MAPA DE PROCESO

5. INDICADORES

6. RESUMEN


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1. PROCESOS


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DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:Accin de ir hacia delante.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de

una operacin artificial marcado por cambios sucesivos quellevan a un determinado resultado.

Progreso, avance, algo que sucede.

Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

Transcurso del tiempo.


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Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan

personas sobre algo, para obtener un resultado con valor

aadido que cubra las necesidades de los clientes y de los

grupos de inters de acuerdo con la misin de la organizacin

QU ES UN PROCESO?


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ESQUEMA DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADASACTIVIDADES E

INTERACCIONESSALIDAS

Lo que tiene

que suceder

para que

comience

Lo que se

consigue

despus de

ejecutado el

proceso

Conocimientos

Informacin

RR HH

Recursos

materiales


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ENTRADA:Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un

proceso determinado.

DIRECTRICES:Aquellas normas, pautas y principios

que tienen que cumplirse necesariamente para realizar

correctamente el proceso. Deben de ser factibles de

cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.

RECURSOS:Lo que utilizamos para dar el valor

aadido al elemento de entrada. Incluye: Material,

Equipamiento y conocimientos profesionales.

SALIDAS:Resultados con un valor aadido.

ELEMENTOS DE UN PROCESO


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ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

Recursos


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EJEMPLO DE UN PROCESO

PROCESO DE LA TORTILLA DE PAPASENTRADAS

ACTIVIDADESSALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energa


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FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseo

REVISIN: 00 si es el primer diseo

OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO:Que, para que y para quien

RESPONSABLE O PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este procesoComienza: Primera actividad o accin que se lleva a caboIncluye: Hasta dnde o a quien abarca y que noTermina: ltima actividad que da paso a otro proceso

SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADORN de ...

Grado de...% de....

ESTNDAREntre 3 y 5

> 20% de los solicitados< 15% de desviacin

FORMATOS/REGISTROS:Ficha de datos enviada a las entidades

Cuestionario de satisfaccin

QUIN?Nombres de personas que llevan el seguimientoy dan informacin

CUNDO?TrimestralMensual

CMO?Por correo electrnicoEn informe documentado


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SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL

DIAGRAMA DE FLUJO

Lmites:La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de unproceso:

Operacin:El rectngulo representa una etapa del proceso.Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo:La flecha significa el sentido y la secuencia de lasetapas del proceso:


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DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entradanecesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombreque corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entradanecesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre

que corresponda:


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DIAGRAMA DE FLUJO

Decisin:Representa al punto del proceso donde se debe tomaruna decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechasque salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcinde la respuesta real:

Documento de salida:Recoge los documentos de salida que generala actividad o tarea:

NoS


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DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido:Indica una tarea o actividad que en s mismaes un proceso y ha sido definido como tal.


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DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:


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VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicacin con una nica interpretacin.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso deforma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace qu.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividadespara conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy tiles en el momento de mejorar y redisear elproceso.


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IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

Conjunto de actividades

Ordenadas en fases sucesivas e integradas

Conducen a un resultado de valor para un

cliente

Cada actividad va aadiendo valor alresultado final

Estn alineadas con la misin organizativa.


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2. PROCEDIMIENTOS YFORMATOS


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DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

El procedimiento es la formadetallada y especfica con la quedebemos realizar una actividad o

proceso (Norma ISO 9000:2005).

El procedimiento establece

CMO tenemos que hacer lascosas.


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DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

Son protocolos o herramientas que ayudan asimplificar y ordenar partes y/o elementos de unproceso.

Incluye:

Qu materiales.

Qu equipos.

Qu documentos deben utilizarse.

Cmo debe controlarse.

Cmo debe evidenciarse.


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DOCUMENTACIN DE UN

PROCEDIMIENTO

El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en undocumento llamado Manual de Procedimientos.

Los procedimientos llevan asociados una seriede documentos para evidenciar su cumplimiento,denominados Formatos.

Los formatos son las plantillas o herramientas

para recoger la informacin que establece elprocedimiento.

Cuando los formatos se cumplimentan condatos, pasan a denominarse registros.


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3. EL ENFOQUE DE

GESTIN PORPROCESOS


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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

GESTIN

POR PROCESOS

Actividades coordinadas

para dirigir y controlar

una organizacin

Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas que

interactan, las cuales

transforman los elementos de

entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir ycontrolar una organizacin mediante conjuntos deactividades relacionadas que transforman elementosde entrada en resultados


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SEGN ISO 9001:2000:Enfoque a procesos: Los

resultados deseados se alcanzanms eficientemente cuando los

recursos y las actividades

relacionadas se gestionan comoun proceso.(Principio 4 de la gestin de la calidad)


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SEGN EFQM:Las organizaciones excelentes disean, gestionan

y mejoran sus procesos para satisfacerplenamente a sus clientes y otros grupos de

inters y generar cada vez mayor valor para ellos.

(Criterio 5. Procesos)

Liderazgo ProcesosResultados

Clave

Personas

Planificacin

y Estrategia

Cooperacin

y Recursos

Resultados enlas Personas

Resultados en

los clientes

Resultados en

la Sociedad


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CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS. Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS

Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DELA MEJORA CONTINUA

Cmo mejorar y cmo innovar?


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LA GESTIN POR PROCESOS Y LA

MEJORA CONTINUA

La gestin de una Entidad desde un enfoque desistema de gestin de calidad debe estar basadaen la mejora continua (Crculo de Deming):

Planificar

(PLAN)

Actuar/

Desarrollar(DO)

Ajustar/

Corregir(ACT)

Supervisar

(CHECK)


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VENTAJAS DE LA GESTIN POR

PROCESOS

El enfoque de gestin por procesos es defendidopor la prctica totalidad de sistemas y modelos decalidad porque tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de laEntidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misin.Evala los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambioy mejora continua.


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VENTAJAS DE LA GESTIN POR

PROCESOS II)

El enfoque de gestin por procesos es defendidopor la prctica totalidad de sistemas y modelos decalidad porque tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin

de responsabilidades.Permite medir los resultados a travs de datosobjetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la

satisfaccin de los clientes.


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OBJETIVOS DE LA GESTIN POR

PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios:despilfarro, ineficiencia, actividades sin valoraadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por elcliente o usuario.

Incorporar actividades adicionales de escasocosto, cuyo valor sea fcil de percibir por elcliente o usuario.


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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR

DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS I)

GESTIN FUNCIONAL ODEPARTAMENAL

GESTIN POR PROCESOS

Organizacin por departamentos oreas especializadas

Organizacin natural orientada a losprocesos

Los departamentos condicionan lasactividades

Los procesos de valor aadidocondicionan las actividades.

Autoridad basada en jefesfuncionales o departamentalesAutoridad basada en los responsablesde proceso

Principio de jerarqua y control Principio de autonoma y autocontrol

Orientacin interna de lasactividades hacia el jefe o eldepartamento

Orientacin externa hacia el clienteinterno y externo.


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DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS II)

GESTIN FUNCIONAL ODEPARTAMENAL

GESTIN POR PROCESOS

Principios de burocracia,formalismo y centralizacin en latoma de decisiones

Principios de eficiencia, flexibilidad ydescentralizacin en la toma dedecisiones

Ejercicio del mando por control

basado en la vigilancia

Ejercicio del mando por excepcinbasado en el apoyo y la supervisin

Principio de eficacia: ser msproductivos

Principio de eficiencia: ser mscompetitivo

La cuestin es cmo hacer mejor loque venimos haciendo

La cuestin es para quin lo hacemos yqu tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienencomo mbito limitado eldepartamento

Las mejoras que se logran tienen unmbito generalizado: el proceso


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DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS III)

GESTIN FUNCIONAL ODEPARTAMENAL GESTIN POR PROCESOS

Orientacin a resultados parciales Orientacin a resultados generales

El departamento es el centro deatencin

El cliente es el centro de atencin

Cada persona hace su trabajo Cada persona ayuda a que se hagan lascosas

Cada persona comprende solo sutrabajo

Cada persona sabe el lugar que ocupa enel proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluacin y mejora de lasfunciones

Control, evaluacin y mejora de losprocesos


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NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?

Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?

Estn los procesos adecuadamente documentados?

Se realiza su seguimiento?

Se definen los limites e interrelaciones?

Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?

Contamos con una metodologa que identifique y prioricelas oportunidades de mejora?

Se mide?

Son conocidos?


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4. MAPA DE PROCESOS


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DEFINICIN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es unarepresentacin grfica de la

estructura de procesos queconforman el Sistema de Gestinde una Entidad.

Tarea. Describe la actividad de laorganizacin


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PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

Tenemos 3 tipos de procesosdiferentes:

PROCESOS ESTRATGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS,CLAVE O DE PRESTACIN DE

SERVICIOS.PROCESOS DE SOPORTE OAPOYO TCNICO.


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PROCESOS ESTRATGICOS:

Son imprescindibles para que la organizacinfuncione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quierellegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir(Misin), sus compromisos con los grupos de inters y lasociedad (Valores) y las directrices con las que se tienenque alcanzar (Plan Estratgico).

Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que laEntidad quiere hacer especial incidencia durante untiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: laimplantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.


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PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DEPRESTACIN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento dela misin.

Estn directamente relacionados con elcliente.

Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello quese realiza con el usuario.


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PROCESOS DE SOPORTE:Proporcionan soporte o ayuda y aseguran losrecursos necesarios para cumplir los procesosestratgicos y los procesos clave.


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PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE

PROCESOS

PASO DEFINICIN

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

Hacer un inventario de todos losprocesos y actividades que desarrollala organizacin.

Asegurarse de que estn incluidas latotalidad de las actividades que serealizan en alguno de los procesos.

2. NOMBRAR LOS PROCESOS Elegir nombres para los procesos

identificados

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS Elegir slo aquellos que aporten valor.

4. AGRUPAR LOS PROCESOS DEACUERDO A SU CONTENIDO OTIPOLOGA

Procesos Estratgicos.

Procesos Operativos o de Prestacin deServicios.

Procesos de Soporte.

5. ESTABLECER LA SECUENCIA EINTERACCIN DE LOSPROCESOS

Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esasecuencia.

PROCESOS ESTRATGICOS MAPA DE PROCESOS


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PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE


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5. INDICADORES


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DEFINICIONES DE INDICADOR

Herramienta para medir el rendimiento delos procesos y gestionarlos.

Medio de realizar el seguimiento de los niveles de

calidad de los procesos de la organizacin. Pueden

estar relacionados con:

-Los resultados de los procesos salida).

-Mediciones internas.

-Otras mediciones, consumos...


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TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tiposde indicadores:

Indicadores de eficacia: Miden lo bien o

lo mal que un proceso cumple con lasexpectativas de los destinatarios delmismo.

Indicadores de eficiencia: Miden el

consumo de recursos del proceso.


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CARACTERSTICAS DE LOS

BUENOS INDICADORES

Que midan algo importante y relevante Que estn relacionados con los objetivos del proceso

Que tengan una interpretacin nica

Que sean mediblescon facilidad

Que tengan unas fuentes de verificacinasequibles

Que estn claros los estndares de calidadde cadaindicador, es decir, saber para qu se va a medir

Adaptados al nivelde responsabilidad

Aceptadospor el propietario/responsable de

proyectos


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Filosofa:Ciclo de la Mejora Continua

Modelo:Gestin por Procesos

Sistema:Sistemas de Gestin de Calidad ISO,

EFQM

Herramienta:Procesos y Procedimientos

Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias:formatos y registros

RESUMEN


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Gracias por su atencin

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