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Die PMD Akademie ist das Weiterbildungsinstitut der DMS Gruppe
Agilität im Kundenservice: Geht nicht? Geht!
Agiles Kundenmanagement: Darf es ein bisschen mehr sein?
2
Definition „Kundenmanagement“*)
Kundenmanagement bezeichnet in der Betriebswirtschaft ein Instrument für eine Organisation, ihre Kunden-
orientierung zu verbessern.
Ziele sind die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens, die Stabilisierung gefährdeter Kundenbe-
ziehungen und die Erhöhung der Kundenbindung.
Damit verbinden sich mit dem Begriff sowohl strategische als auch operative Ansätze.
Die Steigerung der Kundenbindung setzt dabei auf die Erkenntnis, dass es analog dem Pareto-Prinzip leichter,
billiger und lukrativer ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren.
Dabei ist der Kundenwert die sogenannte Customer Lifetime Value (CLV) zu berücksichtigen.
*) wikipedia.org
3
Komponenten Kundenmanagement
Daten
Kunden
Markt
Eigene Produkte
Prozesse
Technik
Mitarbeiter_Innen
4
Sechs Dimensionen der Agilität *)
*) http://www.akademische-gesellschaft.com/forschung/themen-ergebnisse/subthemen/sechs-schritte-zur-agilen-kommunikationabteilung/
5
Die drei agilen Säulen des Kundenmanagements
Geschäftsprozesse Produkte Führungsprozesse
Unterschiedliche Säulen benötigen unterschiedliche Methoden
Voraussetzungen
Ko
ste
n
ein
sp
are
n
Ku
nd
en
bin
du
ng
erh
öh
en
Mit
arb
eit
erz
ufr
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en
he
it
ve
rbe
ss
ern
• Kommunikation und Transparenz stehen im Vordergrund
• Veränderungen zur Produktverbesserung sind stets willkommen
• Geliefert wird so früh und regelmäßig wie möglich
• Fachliche wie technische Excellence wird angestrebt
• Zu Kunden wird ein enges und kolaboratives Verhältnis gepflegt
• Kontinuierliche Weiterentwicklung und Prozessverbesserung sind zentrale Faktoren
Was bedeutet überhaupt Agilität *)
6* Aus dem „Agilen Manifest“ des Scrum Guide®
7
Versprechen:
Weil wir
zusammenhalten.
Respekt:
Weil wir uns
wertschätzen und so
miteinander arbeiten.
Offenheit:
Weil ich alles
sagen kann.
Kommunikation:
Weil wir aufeinander
zugehen und Dinge
offen ansprechen.
Mut:
Weil wir es einfach
mal versuchen und die
Dinge angehen.
Einfachheit:
Weil wir einfach mal
etwas ausprobieren,
auch wenn wir
scheitern können.
Feedback:
Weil wir zuhören
können.
Fokus
Weil wir uns auf die
Aufgaben konzentrieren
und nicht ablenken lassen.
Die LEGO®-Figuren sind eine Leihgabe der Fa. Bauduu GmbH (www.bauduu.de)
Die „8 Agilen Werte“ beschreiben den Umgang miteinander
8
Voraussetzungen
Wann sich Agilität lohnt
Kundenmonitor Deutschland
Kundenmanagement heute und morgen
Was bedeutet Agilität
Vision und Story
9
Bildquelle: Neustadt-ticker.de
Bildquelle: badische-Zeitung.de
auf keinen Fall,
wenn bei Ihnen alles
stark reglementiert ist.
Agile Kundenmanagement benötigen Sie …
Bildquelle: de.m.wikipedia.org
Bildquelle: Landstraße-polizei.news.org
auf jeden Fall,
wenn Sie sich in einem innovativen
und dynamischen Markt bewegen.
Kompliziertheit ist ein Maß für Unwissenheit. Sie verschwindet durch Lernen.
Komplexität ist das Maß für die Menge der Überraschungen, mit denen man rechnen muss.
10
Agilität ist nicht kompliziert aber komplex
bekannt unbekannt
be
kan
nt
un
be
kannt
An
ford
eru
ng
en
Methoden
1
1
1
1
2
4
4
3 3
3 4
4
22
2 3
32
23
einfach
kompliziert
komplex
chaotisch
Quelle: W.M.Walter, PMD Akademie- 2018
11Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2017, Herausgeber ServiceBarometer AG
12
Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2017, Herausgeber ServiceBarometer AG
13
Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktionszeiten
14
Heute
- Starre Strukturen
- Enge Entscheidungskompetenzen
- Klare Rollenverteilung
- Kaum Spielräume
- Feste Regeln
- Nur bedingt Transparenz
- Häufig monotones Arbeiten
- Feste Eskalationswege
- Teilweise hohe Fluktuation
- Teilweise hoher Krankenstand
- Wenige Self-Services
- Lange Durchlauf- und Bearbeitungszeiten
- Langsame Reaktionszeiten
Kundenmanagement heute und morgen
Morgen
✓ Flexible Team-Strukturen
✓ Breite Entscheidungskompetenzen
✓ Dynamische Rollenverteilung
✓ Festgelegte aber breite Spielräume
✓ Leiplanken zur Orientierung
✓ Offene Transparenz
✓ Wechselnde Aufgabengebiete
✓ Entscheidungskompetenz
✓ Eher geringere Fluktuation
✓ i.d.R. niedrigerer Krankenstand
✓ Viele Self-Services
✓ Lange Durchlauf- und Bearbeitungszeiten
✓ Schnelle Reaktionszeiten
15
Welche Geschwindigkeit hat Ihr Bereich / Ihr Unternehmen?
Entscheidungen fällen
Informationen sammeln und verbreiten
Aktivitäten abstimmen
Besprechungen durchführen
Informationen kommunizieren
Ideen umzusetzen
Kennzahlen erheben
Reaktionen nach Außen
Reaktionen nach Innen
Dinge auszuprobieren
Neue Produkte / Lösungen zu entwickeln
16
Innere Klarheit schaffen
17
Bei einer Vision handelt es sich um eine langfristig ausgerichtete Idee, um ein Zukunftsbild.
Während eine Vision nach extern wirkt, sorgt eine auf Basis der Vision erstellte Mission für eine schriftlich
formulierte Konkretisierung, die nach innen wirkt. Diese Mission bildet die Leitplanken.
Zur Konkretisierung der Vision werden die strategischen Ziele definiert. Dabei fließen Anforderungen des
Marktes und die Ziele der Stakeholder in die Zielformulierungen ein.
Erst mit der Entwicklung der Strategie, werden konkrete Maßnahmen vereinbart, die bei einer Umsetzung
das Unternehmen tatsächlich voranbringen bzw. die Vision mit Leben erfüllen.“
Kein Kundenmanagement ohne Vision
18
TOP-Down Beteiligung
Bottom-Up-Beteiligung
Unternehmens-Vision
Strategische Ziele
Strategie
Unternehmens-Mission
Ein von allen
getragenes Ergebnis,
warum der Kundenservice
so wichtig ist.
Beteiligung bei der Entwicklung von Vision und Story
Ziele
19
Unternehmens-
ziele
• Transparenz über die eigenen Geschäftsprozesse
• Möglichkeit, Prozesse zu gestalten und zu verbessern
• Chance, Prozesse zu optimieren
• Schaffen einer Basis für die prozessorientierte Kostenkalkulation
• Festlegung von Rollen, Zuständigkeiten, Verantwortungen
• Festlegen klarer Schnittstellen zwischen den Prozessen
Ergebnis-
ziele
• Verbesserung der Effizienz
• Erhöhung der Transparenz
• Erhöhung der Flexibilität
• Verbesserung der Qualität
• Reduzierung der Kosten
• Erschließung neuer Geschäftsmodelle
Ein Kundenmanagement ist eine wesentliche Säule für die
Sicherstellung der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens!
20
So könnten Sie es konkretisieren (1/2)
Beginnen Sie mit der Entwicklung einer Vision und einer Story über die Bedeutung des
Kundenmanagements im eigenen Unternehmen.
Erarbeiten Sie die Vision und die Story möglichst gemeinsam mit den Führungskräften und
den Mitarbeiter_Innen.
Überprüfen Sie Ihre Situation und verschaffen Sie sich eine innere Klarheit, ob agile
Methoden und Strukturen zu ihrem Unternehmen passen und ob die Einführung von
Agilität notwendig ist.
Erstellen Sie eine Roadmap bzw. eine Agile Agenda.
Betrachten Sie das gesamte Unternehmen, aber beginnen Sie mit kleinen operativen
Einheiten (Teams).
Zeigen Sie als Führungskraft Präsenz.
Konzentrieren Sie sich zunächst nicht auf operative Ergebnisse in Form von Kostenein-
sparung oder neuen Produkten, sondern schaffen Sie eine Feedback-Kultur in Form von
moderierten Teamtreffen (Retroperspektiven).
21
So könnten Sie es konkretisieren (2/2)
Starten Sie zunächst mit externer Unterstützung und entwickeln Sie ein eigenes Team, um
mit eigenen agilen Coaches arbeiten zu können.
Schulen Sie die Mitarbeiter_Innen in agile Projektmethoden wie z.B. SCRUM und Design
Thinking.
22
Geschäftsprozesse
Geschwindigkeit erhöhen
Qualität verbessern
Fehler vermeiden
Kosten sparen
23
Wenn eine Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt,
hat er fünf Erwartungen, die er alle erfüllt haben möchte:
- Schnelle Reaktionszeit
- Vollständige und fehlerfreie Bearbeitung
- Vernünftige Ausstattung / Infrastruktur
- Empathischer Umgang
- Vertrauen in die Kompetenz
Der Prozess ist fehlerhaft,
da die Vorgaben nicht
immer eingehalten werden.
Der Prozess ist fehlerfrei
aber nicht stabil, da die
Schritte nicht immer
identisch verlaufen.
Der Prozess wird
beherrscht, da die Schritte
immer identisch verlaufen.
24
Zwingende Voraussetzung: Prozess-Beherrschung
25
Kostenreduktion …
Quelle: W.M. Walter
… durch Steigerung der Effizienz (wie man etwas macht) und Effektivität (was man macht).
Oft werden im Kundenmanagement nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt, weil falsche (oder gar keine)
Kennzahlen als Entscheidungs-Basis herangezogen werden.
Die Werbung: „ Alle 11 Minuten verliebt sich ein Single über ………..!“ klingt interessant, ist aber
problematisch:
1. Angenommen, Sie haben im Wochenschnitt 12 Std. pro Tag Zeit zum Verlieben (= 720 Min.)
Dann verlieben sich pro Tag 130 Mitglieder ineinander.
Bei 4,5 Mio. Mitgliedern sind Sie (rein statistisch) nach 94,2 Jahren wieder dran.
2. Außerdem sagt die Zahl nichts über die Nachhaltigkeit aus.
Besser wäre die Werbung: „54% aller über ……… verliebten Singles leben auch nach 2 Jahren noch
mit der Partnerin bzw. dem Partner zusammen!“
Fazit: Augen auf bei der Erhebung von Prozesskennzahlen!!
Nicht jede Kennzahl ist vernünftig
26
27
Quelle: Dornbach, F.: ServiceBarometer AG, Serviceprofil: Stromversorger 2016, S.2
Warum ein Kundenmanagement so wichtig ist …..
28
Quelle: Dornbach, F.: ServiceBarometer AG, Serviceprofil: Stromversorger 2016, S.2
Warum ein Kundenmanagement so wichtig ist …
Gute Prozesse helfen, dem Kunden zu dienen.
Wenn man aufhört, auf die Ergebnisse zu schauen und nur sicherstellt, dass der Prozess richtig läuft, dann ist
der Prozess nur eine „Näherungslösung“ für das angestrebte Ergebnis. (Proxies)
Es ist keine Seltenheit, dass junge Führungskräfte ein schlechtes Ergebnis verteidigen mit dem Hinweis:
„Also, wir sind dem Prozess gefolgt.“
Es ist immer richtig zu fragen, ob wir den Prozess beherrschen oder der Prozess uns. In einer „Tag 2“-Firma
könnte man die zweite Variante finden.
Sichtweise auf Prozesse*)
29*) aus einem Interview mit Jeff Bezos, CEO von AMAZON
30
Was man von AMAZON® im Kontext Kundenservice
lernen kann steht in der Mai-Ausgabe 2018 in der
CallCenter Profi, kostenlos zu bekommen über
www.pmd-akademie.de
oder Sie senden an Mail an
t 1
t 2
Für den Kunden ist das Unternehmen eine Blackbox
EW = Kundenerwartung
t2 - t1 = EW : Kunde ist zufrieden
t2 - t1 < EW : Kunde ist glücklich
t2 - t1 > EW : Kunde ist unzufrieden
Wie viele Menschen oder Fachbereiche beteiligt sind
und wie lange interne Prozesse und Entscheidungswege
dauern, ist dem Kunden egal.
Den Kunden interessiert nur die Verweildauer zwischen
der Anfrage und der Antwort.
31
Agiles Arbeiten unterstützt schnelle Reaktionen
32
Telefonie,
Annahmequote min. 90%
An- / Abmeldungen, Stammdatenänderungen,
Begrüßungsschreiben
Chat
E-Mail-Bearbeitung
Beschwerden
Komplexe Briefe
8
16
24
40
32
Sonstige Sachverhalte
Bearb
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un
g i
n S
tun
den
Quelle: W.M Walter, 2018
33
Prozesszeiten reduzieren durch Kompetenzen
Legen Sie anhand von Checklisten fest, welche Informationen weitergegeben werden müssen, damit der
Prozess möglichst ohne Prozessbruch bearbeitet werden kann.
Muss der Kunde auf die Beantwortung seiner Anfrage lange warten, liegt es häufig nicht an der zu langen
Bearbeitungszeit sondern an Zeitfressern:
Zeitfresser
aufgrund von
Rückfragen, weil
Informationen
fehlen
Zeitfresser, weil
Verantwortungen
unklar
Zeitfresser, weil
es keine
Prioritäten-
steuerung gibt
Zeitfresser, weil
es keine
Urlaubs-
vertretung gibt
Geschwindigkeit erhöhen und Zeitfresser finden
34
35... führen aber dauerhaft zur Reduzierung der Prüf- und Fehlerkosten!
Agile Methoden zur Fehlervermeidung kosten bei der Einführung zwar Geld …
Fehlerverhütungskosten
Fehlerkosten
Prüfkosten
Ko
ste
n
Zeitachse
Mittel- bzw. langfristiges Ziel ist die Kostenreduktion
36Sauter-Servaes, N., e.a., Etengo (Deutschland) AG, Etengo-Freelancer-Index (EFX) (2018, S. 28)
37Sauter-Servaes, N., e.a., Etengo (Deutschland) AG, Etengo-Freelancer-Index (EFX) (2018, S. 23)
38
Ein kostenloses Video zu den Grundlagen von
SCRUM finden Sie auf
http://webinare.pmd-akademie.de/
oder Sie senden an Mail an
39*) https://www.managementportal.de/inhalte/artikel/fachbeitraege/14-marketing/953-kundenverluste-ursachen.html
Warum Kunden wechseln, wenn es nicht der Preis ist *)
In einer repräsentativen Umfrage unter 1.000 Personen im Internet, die von den Hamburger Marktforschern
des DPM-Teams durchgeführt wurde, berichteten die Befragten offen und detailliert, aus welchen Gründen sie
Kundenbeziehungen zu verschiedenen Unternehmen endgültig beendet hatten (Mehrfachnennungen
möglich):
40
Fühlen sich Kunden individuell beraten, bleiben sie ihrem Anbieter treu. IT 20.11.2018
Wie sich Kunden halten lassen
Persönliche Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. SAP hat dazu eine Lösung
entwickelt, die mit Hilfe von Algorithmen Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Angebote
erstellen kann.
Der Walldorfer Konzern SAP deckt mit SAP C/4HANA alles rund um den Kundenservice ab – vom Marketing
über den Vertrieb bis hin zur Angebotserstellung zum Störungsmanagement. Mit Hilfe von Algorithmen kann
die Software die Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Marketingangebote erstellen. Sogar
erste Wechselideen der Kunden lassen sich so ermitteln. Die Lösung schlägt zudem direkt Gegenmaßnahmen
vor.
https://www.zfk.de/digitalisierung/it/artikel/wie-sich-kunden-halten-lassen-2018-11-20/
zugegriffen am 21.11.2018
Kundentreue durch gute Beratung
41
So könnten Sie es konkretisieren
Erstellen Sie eine Übersicht aller Prozesse.
Fokussieren Sie sich zunächst auf die Kundenprozesse.
Legen Sie sinnvolle Kennzahlen fest: Reaktionszeit (ART = Average Response Time),
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT = Average Handling Time), Erstlösungsquote
(FCSR = First Contact Solution Rate) und machen Sie diese transparent.
Erstellen Sie einen Business Case, entwickeln Sie ein Business Model Canvas, führen Sie
eine SWOT-Analyse durch oder erstellen Sie eine Produkt-Markt-Matrix nach Ansoff
Setzen Sie ein agiles Projekt auf. (Vorzugsweise SCRUM)
Stellen Sie ein Team dynamisch zusammen, welches die Prozesse iterativ analysiert und
optimiert.
Setzen Sie sich regelmäßig mit den Betroffenen und Beteiligten zusammen und
besprechen Sie Ideen, Vorschläge und Neuigkeiten.
42
Produkte
Produkte zur Kundenbindung
Perspektivwechsel
Iterative Produktentwicklung
Kreativität fördern
43*) Pressenotiz der ZfK vom 20.02.2019 zu einer Studie, die die Firmen Lead and Sale sowie Creative Analytic 3000 durchgeführt haben, zu finden auf
https://www.zfk.de/energie/strom/artikel/studie-mehr-privatkunden-bleiben-lokalversorger-treu-2019-02-19
Kundenbindung durch …
… guten Kundenservice und lokale Präsenz: *)
Digitalisierung gegen Pessimismus
„… "Der Hoffnungsträger ist die Digitalisierung, damit einhergehend geringere Cost-to-serve", sagt Volker
Plocher. Damit meinen die meisten Führungskräfte, nämlich 75 Prozent, ihre Geschäftsprozesse zu
digitalisieren, um die Verwaltungskosten zu senken sowie Datenqualität und Kundenorientierung zu
heben.“
„Info auf Wechselportalen, Deal woanders
Zweitens nutzen die befragten Kunden diese Portale zwar noch stark (zu 43 Prozent) als
Informationsquelle – aber nur noch zu 27 Prozent als Abschlussmedium. Die lokalen Anbieter generieren
ihre Neukunden verstärkt
- über die eigene Website (30 Prozent)
- das eigene Kundenzentrum (20 Prozent)
- eingehende Anrufe (18 Prozent)
- Akquise-Telefonate (nur acht Prozent)
- und ebenfalls zu acht Prozent mit der guten alten gelben Post.“
644
Welche Zahl liegt auf dem Boden?
Perspektivwechsel
Es geht nicht darum, die Prozesse
auf den Kunden auszurichten…
… sondern es geht darum, die Prozesse
aus Sicht des Kunden auszurichten!
45
46
Das Beratungsunternehmens Axxcon hat 100 Führungskräfte von Energieversorgungsunternehmen (EVU)
und 1.000 Privatpersonen nach Ihren Einschätzungen bezgl. des Services gefragt.
Die Studie "Die Zukunft der Energie - Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger" aus dem Jahr 2017
hat folgende Ergebnisse gebracht.
Einschätzung EVU Einschätzung Kunde
2/3 halten sich selber für serviceorientiert
50% halten das Thema Ökologie für wichtig
25% der Kunden interessieren sich für PV-
Anlagen und BHKW
60% der Kunden sind bereit, Nutzerdaten zu
übermitteln
1/3 halten ihr EVU für serviceorientiert
80% halten das Thema Ökologie für wichtig
60% der Kunden interessieren sich für PV-
Anlagen und BHKW
75% der Kunden sind bereit, Nutzerdaten zu
übermitteln
*) www.energie-und-management.de -Kundenwünsche_181119.pdf
EVU schätzen Kundenwünsche falsch ein *)
47
Kundensichtweise erkennen mit Hilfe der „Persona“
Verwerfen
oder
entwickeln
Agile Methoden helfen bei der Produktentwicklung
Idee Entwicklung Prototyp FeldtestGgf.
Modifikation
Lange Wege Trotz „Flop“ wird häufig an der
Entscheidung festgehalten
Pilot
entwickeln
Wünsche
antizipieren
„Flops“ werden frühzeitig identifiziert
Heute
Morgen
Produktiv
- Setzung
Produktiv-
Setzung
Kurze Wege
48
49
Divergierendes / konvergierendes Denken
Bereich der Entdeckung
Bereich
des
Bekannten
Divergierend Konvergierend
Bereich der Entdeckung
Quelle: F. Rustler, Denkwerkzeuge der Kreativität. München 2015, S. 42-43
50
Quelle: W.M. Walter, 2018
Für neue Geschäftsfelder braucht man Mut
51
Inkrementelle Vorgehensweise
Verschiedenen Teile des Systems werden zu unterschiedlichen Zeiten und mit verschiedenen Geschwindig-
keiten entwickelt, es erfolgt ein umgehende Integration ins Gesamtsystem.
Gegenbild: gleichzeitige Integration aller Teilsysteme zum Abschluss des Projekts (Big-Bang-Integration).
Das Ergebnis eines inkrementellen Arbeitsschritts ist nicht notwendigerweise Gegenstand weiterer Über-
arbeitung, noch dienen Ergebnisse aus Tests und Benutzerreaktionen als Vorgabe für nachfolgende Arbeits-
schritte.
Iterative Planung
Das Ergebnis wird auf notwendige Änderungen untersucht, vor allem hinsichtlich einer Anpassung der Ziele
späterer Iterationen.
Das Projektteam ist in der Lage, Erfahrungen aus vorangegangenen Entwicklungsschritten unmittelbar zu
nutzen. Erfahrungen werden gezielt sowohl während der Entwicklung als auch aus der Verwendung des
bereits abgeschlossenen Teils des Systems gewonnen.
Bei jeder Iteration kann der Entwurf angepasst werden.
Inkrementelle Vorgehensweise, Iterative Planung
52
Prognose-Genauigkeit über anstehende Aufgaben
Pro
gn
oseg
en
au
igkeit
Pro
gn
oseg
en
au
igkeit
Zeit bis zur Fertigstellung Zeit bis zur Fertigstellung
Konservativ Iterativ bzw. Inkrementell
Quelle: W.M.Walter, PMD Akademie- 2018 Quelle: W.M.Walter, PMD Akademie- 2018
53
Projektstand
Feedback
Review
Reflektion
Retroperspektive Projektstand
Feedback
Review
Reflektion
Retroperspektive
Agiles Arbeiten erfordert ständiges Hinterfragen
54
Projektrisiko
Aufwand für Produktentwicklung
Ergebniserfüllung
Analysieren
und entscheiden
Projektfortschritt
Reflektieren
und korrigieren
oder abbrechen
Augen zu
und durch
Kapazitätsverschwendung vermeiden
55
So könnten Sie es konkretisieren
Sie benötigen ein Management Commitment für die Entwicklung einer Innovationskultur.
Führen Sie Kreativworkshops zunächst mit externer Unterstützung durch, um die
verschiedene Innovation- / Kreativmethoden kennenzulernen.
Stellen Sie ein internes Coaching-Team zusammen, welches nach entsprechender
Ausbildung selber die Workshops begleiten und moderieren kann.
Nutzen Sie bei der Produktentwicklung eine agile Projektmethode, wie z.B. SCRUM.
Wenn Produkte entwickelt werden, dann immer aus Sicht des Kunden. Dazu dienen
Methoden aus dem Design Thinking.
Schaffen Sie eine Kultur, die den Mut hat, weniger erfolgreiche Produkte ohne
Repressalien wieder wegzuwerfen.
Ersetzen Sie die Worte „Ja, aber…“ durch „Ja, und …“
56
Führungsprozesse
Voraussetzungen
Grundprinzipien
Handlungsfelder
Mitarbeiterzufriedenheit
Transformation
57
Quelle: https://hiveminer.com/Tags/hierarchie/RecentQuelle: https://sprueche-app.de/detail/biologie-karikatur-vogel-management-
organigramm-hierarchie-supervisor-26562
Manche fordern die Abschaffung der Hierarchie
Nicht Aufbau- oder Ablauforganisation steht im Vordergrund, sondern
• der mentalen Einstellung jedes Mitarbeiters,
• der Unternehmenskultur,
• dem Qualitätsverständnis,
• der Fehlerkultur,
• der Kommunikationskultur,
• der Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen.
Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement
58
Fazit:
- Kundenmanagement ist keine Fragen von Technik
- Kundenmanagement ist Führungsaufgabe
59
▪ Klare Regeln aufstellen
▪ Teamziele setzen
▪ Rahmenbedingungen prüfen und anpassen
▪ Hindernisse wegräumen
▪ Orientierung geben
▪ Offen und fair miteinander kommunizieren
▪ Prioritäten setzen
▪ Betroffenen und Beteiligte einbinden
▪ Freiräume geben
▪ Selbstorganisation unterstützen
▪ Beziehungen pflegen
▪ Auf Augenhöhe zusammenarbeiten
Grundprinzipien der Agilen Führung
60
„Auf Augenhöhe“ bedeutet aus Sicht der Führungskraft…
… achtsam gegenüber sich selber und den anderen zu sein,
… nicht mehr zu scheinen als man ist,
… sich seiner Rolle bewusst zu werden,
… sich in seiner Rolle wohlzufühlen.
61
Aus diesen Herausforderungen, Rahmenbedingungen und Ansprüchen ergeben sich vier Handlungsfelder:
Handlungsfelder
Freiräume schaffen
Innovation vorantreiben
Mitarbeiterbindung stärken
und Fluktuationskosten reduzieren
Talentierte Menschen
mit Potential halten
Zufriedenheit durch
Anerkennung finden
62
Typisch menschliche Probleme …
… stehen im Vordergrund und nicht die Handhabung von Technik und Werkzeugen
63*) Dr. Anastasia Hermann (Stepstone), Jasmin Bohnenkamp (Kienbaum) e.a.: ORGANIGRAMM DEUTSCHER UNTERNEHMEN, 2017,
Befragung von 14.317 Personen
Was sich Fachkräfte wünschen *)
64
Wunsch und Wirklichkeit
65
Was Mitarbeiter erwarten *)
*) Copyright © 2017 Gallup, Berlin
Copyright© Gallup, Inc. All rights reserved
Eigen- und Fremdwahrnehmung
Eigenwahrnehmung Fremdwahrnehmung
66
67
Was Führungskräfte ausmacht
68
Der Erfolg eines Teams wird von dem Engagement und Willen (EW) jedes Einzelnen beeinflusst.
Teamerfolg = ∑ (EW1 – EWn)
Ist die Summe der individuellen Bedürfnisse (B) höher als der Wunsch nach einem Teamerfolg, wird die
Einführung agiler Methoden und Strukturen scheitern:
∑ (B1 – Bn) < Teamerfolg stabiler Einführungserfolg
∑ (B1 – Bn) = Teamerfolg instabiler Einführungserfolg
∑ (B1 – Bn) > Teamerfolg labiler Einführungserfolg
Das Individuum muss betrachtet werden
69
Früher war es Führungskräften und
Organisationen wichtig, räumlich dicht
zusammenzusitzen, damit man kurze
Abstimmungswege hatte.
Durch den Einsatz von digitalen
Kommunikationstools1) spielen
Räume heute keine Rolle mehr.
1) digital collaboration tools
Ein agile Führungskraft muss dezentral denken und führen
70
Mögliche Roadmap
Entwicklung einer Vision
Entwicklung einer Story
Breite Kommunikation im Unternehmen
Einbindung und Qualifizierung der Führungskräfte
Einbindung und Qualifizierung der Mitarbeiter
Pilotierung, Feldversuch
Roll Out
Tagesgeschäft
Review
Feintuning
Retroperspektive
5 – 10 Monate
> 3 Jahre
71
Damit die Transformation authentisch ist ….
… und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Maßnahmen auch wirklich unterstützen, ist wichtig:
- Vermitteln Sie die „wahren“ Gründe, warum man agile Methoden und Strukturen einführen möchte
- Beschreiben Sie die Situation des Unternehmens anhand eines Unternehmensradars,
an dem die Menschen die aktuelle Unternehmenssituation transparent ablesen können.
- Bevor viele E-Mails geschrieben werden, sollte man den direkten Dialog suchen.
- Wenn Sie unsicher sind, ob der eingeschlagene Weg der richtige ist, dann halten Sie
eine Zeit inne, sortieren die Dinge und starten wieder neu durch.
- Es geht um die Veränderung von Haltungen und Einstellungen, die sehr persönlich sind. Diese
Veränderungen brauchen ihre Zeit.
- Schnelligkeit ist der Feind der aktiven Beteiligung..
Bildquelle: www.geo.de
Bildquelle: contenido
72
So könnten Sie es konkretisieren
Beginnen Sie mit einer Selbsteinschätzung, ob „Agile Führung“ für sie passt (sofern Sie
dies selber entscheiden dürfen).
Erwarten Sie von den Mitarbeiter_Innen nicht eine 100-prozentige Begeisterung. (i.d.R.
sind ca. 20% begeistert, 40% machen mehr oder weniger mit und 20% lehnen es ab.)
Bis die Mitarbeiter_Innen das Vertrauen haben, dass Sie sich geändert haben, dauert es
seine Zeit.
Seien Sie so oft wie möglich bei Ihrem Team (nicht zwingend lokal) und delegieren Sie
soviel wie möglich.
Stellen Sie die eigenen Aktivitäten bzw. das eigene Verhalten immer wieder im Rahmen
einer selbstkritischen Reflektion auf den Prüfstand.
Seien Sie auch mit Zwischenergebnissen zufrieden und erwarten Sie nicht immer 100%-
Fertigstellungsgrad.
Fördern Sie Kreativität und geben Sie dafür die benötigten Freiräume.
73
Webinare bei der PMD Akademie
Sie finden weitere Informationen zu Themen rund um
Kundenmanagement, Agilität und SCRUM auf
http://webinare.pmd-akademie.de/
oder auf unserer Webseite
www.pmd-akademie.de
Sie suchen ergänzende Unterlagen dazu?
Sie brauchen individuelle Lösungen für Ihren Kundenservice bzw. Kundenmanagement und
möchten mit uns über mögliche gemeinsame Projekte sprechen?
Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf. Gerne kommen wir zu Ihnen ins Haus.
Ihre Ansprechpartner
Sie haben Fragen zu den Bildungskonzepten der PMD Akademie?
Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf.
Heike Wenzel
Seminarmanagement
Telefon: +49 365 55220-140
Mobil: +49 151 5804 6557
E-Mail: [email protected]
Wolfram M. Walter
Geschäftsführer, AgilphilosophProfessional Scrum Master
Member of German Speakers Association
Telefon: +49 365 55220-140
Mobil: +49 171 566 1155
E-Mail: [email protected]
PMD Projektmanagement Deutschland Akademie GmbH, Reichsstraße 5, 07545 Gera
[email protected] • www.dms-gruppe.de
https://pmdablog.wordpress.com/ • http://webinare.pmd-akadmie.de
74
Die PMD Akademie live
75
Ihr Trainerteam
76
André Engelhardt
Trainer
Markus Dubois
Trainer
Regelindis Reichel
Trainerin
Wolfram M. Walter
Trainer, Berater, Coach
Das sagen unserer Kunden
77
„Das ich das Gelernte
in der Praxis bei der
Arbeit anwenden
kann“
„Lockere und entspannte
Art, das Wissen anschaulich
vermittelt“
„Es war nichts, dass
mir nicht gefallen
hat“
78
zuverlässig – innovativ – nachhaltig