Agir sur les souffrances relationnelles au travail 2019. 8. 19.آ  Agir sur les souffrances relationnelles

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  • Manuel de l’intervenant confronté aux situations de conflit, de harcèlement et d’emprise au travail

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    Agir sur les souffrances relationnelles au travail

  • Agir sur les souffrances relationnelles au travail

    Manuel de l’intervenant confronté aux situations de conflit, de harcèlement

    et d’emprise au travail

    Septembre 2009

    Direction générale Humanisation du travail

    SPF Emploi,Travail et Concertation sociale

  • IINNTTRROODDUUCCTTIIOO NN22

    • Ce manuel a été rédigé à la demande de la Direction générale Humanisation du travail du SPF Emploi,Travail et Concertation sociale.

    Rédaction: Université de Liège et ISW Limits Couverture: Serge Dehaes Mise en page: Boone-Roosens Impression: Poot Dépôt légal: D/2009/1205/35

    Deze publicatie is ook verkrijgbaar in het Nederlands

    ©SPF Emploi,Travail et Concertation sociale Tous droits réservés pour tous pays. Il est interdit, sauf accord préalable et écrit de la Direction de la communication du SPF Emploi, Travail et Concertation sociale, de reproduire totalement ou partiellement la présente publication, de la stocker dans une banque de données ou de la communiquer au public, sous quelque forme que ce soit. Toutefois, si la reproduction de textes de cette brochure se fait à des fins informatives ou pédagogiques et stricte- ment non commerciales, elle est autorisée moyen- nant la citation de la source et, s’il échet, des auteurs de la brochure.

    • H/F Les termes "conseillers en prévention", "personnes de confiance" et "intervenants" utilisés dans cette publication renvoient aux personnes des deux sexes.

    • Editeur responsable : SPF Emploi,Travail et Concertation sociale rue Ernest Blerot 1 - 1070 Bruxelles http://www.emploi.belgique.be

    Pour illustrer la couverture et les pages de ce manuel, nous avons choisi une forme stylisée d’un Inukshuk. Ces bonshommes de pierre, que l’on peut observer dans le grand nord canadien, seraient selon certaines légendes, des points de repère que les hommes utilisaient pour marquer leur chemin. Ce symbole sert ainsi de guide aux voyageurs. La forme évoque un homme en construction, fait de multiples couches et réalités qui lui donnent son identité pleine.

    C’est en référence à cette double évocation que nous avons fait de l’Inukshuk l’illustration poétique de ce manuel.

    Cette publication peut être obtenue gratuitement

    • par téléphone au 02 233 42 14 • par commande directe sur le site du SPF:

    http://www.emploi.belgique.be • par écrit à la Cellule Publications du SPF

    Emploi,Travail et Concertation sociale rue Ernest Blerot, 1 - 1070 Bruxelles Fax: 02 233 42 36 E-mail: publications@emploi.belgique.be

    Cette publication peut également être consul- tée sur le site Internet: www.respectautravail.be

  • IINNTTRROODDUUCCTT IIOO NN 33

    PROMOTEUR DU PROJET "PREVENIR LA VIOLENCE ET LE HARCELEMENT AU TRAVAIL"

    SPF Emploi,Travail et Concertation sociale Direction générale Humanisation du travail rue Ernest Blerot 1 – 1070 Bruxelles avec le soutien du Fonds social européen

    EQUIPES DE RECHERCHE

    La conduite du projet est assurée par l'Université de Liège (ULg) en partenariat avec ISW Limits de Leuven

    Université de Liège: Professeur Jean-François Leroy Daniel Faulx Faculté de Psychologie et des Sciences de l'Education Service de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisations Boulevard du Rectorat 5 (B32) Sart Tilman, 4000 Liège Tél.: 04 366 46 75

    ISW Limits de Leuven: Ilse Devacht Dirk Antonissen Tiensevest 40, 3000 Leuven Tel.: 016 20 85 96

  • IINNTTRROODDUUCCTTIIOO NN44

  • IINNTTRROODDUUCCTT IIOO NN 55

    TABLE DES MATIÈRES MANUEL DE L’INTERVENANT

    Editeurs scientifiques : Jean-François Leroy, Daniel Faulx, Dirk Antonissen, Ilse Devacht . . . . . . . .

    CHAPITRE 1 INTRODUCTION

    1. Préface (Daniel Faulx, Dirk Antonissen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

    2. Les méthodes abordées dans cet ouvrage (Daniel Faulx, Dirk Antonissen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

    3. Concepts et phénomènes de souffrance relationnelle au travail (Sophie Delvaux, Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen, Daniel Faulx) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

    4. Les processus qui jouent un rôle lors de problèmes relationnels sur le lieu de travail (Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

    CHAPITRE 2 PRÉVENTION ET MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS

    1. La prévention des comportements abusifs (Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen) . . . 25

    2. Dispositif et cadre organisationnel (Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen) . . . . . . . . . . 31

    CHAPITRE 3 MÉTHODES D’INTERVENTION SUR DES SITUATIONS DE CRISE

    1. L’entretien d’aide en situation de souffrance relationnelle au travail : écoute, conseil et recadrage (Daniel Faulx) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

    2. La médiation en situation de souffrance relationnelle au travail : théorie, pratiques et limites (Emmanuelle Horion, Ilse Devacht, Daniel Faulx, Sophie Delvaux) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

    3. L’intervention avec les groupes et les équipes de travail en situation de souffrance relationnelle au travail : réflexions générales et méthodologies particulières (Daniel Faulx, Sophie Delvaux, Emmanuelle Horion) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

    4. Le coaching en situation de souffrance relationnelle au travail : éléments de réflexions et démarches pratiques (Tiber Manfredini, Daniel Faulx) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

    CHAPITRE 4 BONNES PRATIQUES

    1. Les bonnes pratiques transversales relatives aux situations de souffrance relationnelle au travail (Daniel Faulx, Sophie Delvaux, Emmanuelle Horion) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125

    CHAPITRE 5 BIBLIOGRAPHIE

    CHAPITRE 6 ANNEXES

  • IINNTTRROODDUUCCTTIIOO NN66

  • Chapitre 1 Introduction

    IINNTTRROODDUUCCTT IIOO NN 77

  • IINNTTRROODDUUCCTTIIOO NN88

    TABLE DES MATIÈRES 1. Préface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

    2. Les méthodes abordées dans cet ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

    3. Concepts et phénomènes de souffrance relationnelle au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3.1. Les situations de souffrance relationnelle au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3.2. Les situations symétriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3.2.1. Conflit et hyperconflit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3.3. Les situations de souffrance relationnelle complémentaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 3.3.1. Le harcèlement moral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 3.3.2. L’emprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3.3.3. Le harcèlement sexuel au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.3.4. Violence au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

    4. Les processus qui jouent un rôle lors de problèmes relationnels sur le lieu de travail . . . . . . . . . . 17 4.1. Facteurs individuels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.2. Processus psychologiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 4.3. Processus de dynamique de groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 4.4. Processus psychosociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

  • IINNTTRROODDUUCCTT IIOO NN 99

    1. Préface Daniel Faulx, Dirk Antonissen

    Les situations de souffrance relationnelle au travail préoccupent les acteurs du monde du travail et les scien- tifiques depuis de nombreuses années. Plus récemment, les médias, le grand public et les décideurs politiques ont manifesté leur inquiétude quant à la présence de phénomènes comme le conflit extrême, le harcèlement moral, le harcèlement sexuel ou la violence au travail.

    Les coûts considérables qu’ils génèrent en terme