Ako sa správať k zákazníkovi Spoločenský styk

Sanatórium Tatranská Kotlina

7.10.2010

Zuzana Šedivá

Etika je veda o spoločenskom správaní

• Súhrn pravidiel, dohôd a zvyklostí vo vzájomnom kontakte ľudí je etiketa

• Pravidlá nie sú kodifikované, ich porušenie je bez sankcií, ale vie narobiť veľa problémov – uraziť, rozladiť, vzbudiť pohŕdanie

• Vystupovanie prirodzené v súlade s pravidlami etikety

Čo sa od nás očakáva

• byť správne – primerane oblečený

• správať sa podľa etikety, t.j. akceptovať písané a nepísané pravidlá spoločenského styku

• schopnosť správne sa zachovať v každej osobnej a spoločenskej situácii

Oblečenie

Obliekať sa

• podľa predpísaného oblečenia firmy

• podľa toho v akej spoločnosti sa pohybujeme

• podľa úrovne spoločenskej akcie , alebo pokynu pozývateľa na spoločenské podujatie

Predpísané oblečenie

• Jednotné pracovné oblečenie

• Ochranné pracovné oblečenie

- zdravotnícky personál

- pracovníci vo výrobe jedál

- pracovníci údržby

• Predpísané oblečenie pre osoby bez prideleného pracovného odevu

Celkový vzhľad pánaPán je vždy upravený

• každý deň je oholený

• jemne vonia

• používa dezodorant

• má upravené, vždy ostrihané vlasy

• má čisté a upravené nechty

Celkový vzhľad pánaV hotelových profesiách pán vždy

• nosí čierne vysoké ponožky /podkolienky/, resp. ponožky vo farbe topánok

• topánky čierne šnurovacie, vždy čisté

nikdy nie sandále

Oblečenie dámDáma:• nosí vždy pančuchy• topánky na opätku vysokom max. 5 cm –

uzatvorené, nanajvýš majú otvorenú pätu• je decentne nalíčená, jemne vonia• vlasy má vždy upravené• nechty má upravené, bez nápadného

laku• nosí jednoduchšie šperky alebo bižutériu

Základné pravidlo v spoločenskom styku

Poradie predností v spoločenskom styku

• Dáma

• Starší

• Nadriadený

Výnimky

- dáma ustúpi pred šedinami

- mladší minister má prednosť pred šedinami a pred dámou

Pozdrav Pozdraviť je slušnosť, odzdraviť je povinnosť

Zamestnanec bez ohľadu na stupienok vorganizačnej štruktúre vždy zdraví prvý

V hoteli a v liečebnom zariadení zdravímestále a všetci všetkých /ak sme sa už viacrazy stretli kývneme hlavou a usmejeme sa/

Pozdrav Pri vstupe do miestnosti vždy zdraví

vstupujúci

Pozdrav má byť jasný, primerane nahlas,

tón hlasu má byť priateľský, má byť úctivý

Pozor na nesmelý, chladný, arogantný

pozdrav

V súkromí vždy zdraví muž ženu a

mladší staršieho

Pozdrav na pracovisku

Vždy zdraví

• vstupujúci / do budovy, miestnosti, výťahu/

• podriadený nadriadeného

• zamestnanec hosťa

• pri pozdrave vstať pred nadriadeným, zákazníkmi, staršími

• pri pozdrave a vstupe do miestnosti vždy sňať slnečné okuliare

Zvítanie sa

• s úsmevom podať ruku, pozrieť do očí a povedať: teší ma

• nikdy nepovedať: už som o Vás počul

• pohľad zásadne do očí – prvých 30 sekúnd - 30 cm od vrchu hlavy má byť perfektne upravených

Úsmev – Úsmev – Úsmev – Úsmev

Vstup do budovy

• Ak ideme v sprievode domáceho, domáci má povedať: budem Vás viesť a vstupuje prvý do budovy

• Ak vstupuje muž a žena do budovy – prvý vstupuje do dverí muž

• Chôdza po schodoch – smerom nahor

ide prvá žena, smerom nadol prvý

muž • Muž si zásadne zloží klobúk, čiapku

Správne predstaviť sa

Predstavujeme sa vždy v stoji - postup:

• pozdraviť• človek, ktorý sa predstavuje má povedať zreteľne svoje meno a vyjadriť potešenie zo stretnutia• poradie predstavovania: žene predstaviť muža staršiemu mladšieho vyššie postavenému nižšie postaveného

Menovky v primeranej veľkosti uľahčujú predstavovanie

Predstavenie v skupine

Predstavujeme • prichádzajúceho so slovami: dovoľte, aby som

Vám predstavila a nasleduje meno, pracovná pozícia, výstižné slová

• ak prichádzajú dvaja – prvý je predstavený ten s vyšším spoločenským postavením

• skupinu predstavujeme podľa poradia rozmiestnenia, bez ohľadu na pohlavie, vek, postavenie

Podávanie rúk

• Stisk ruky má byť primerane silný • Pohľad priamo do očí a usmievať sa• Poradie podávania rúk - žena mužovi, - starší mladšiemu - nadriadený podriadenému prejav dobrej vôle

Oslovovanie

• oslovovať vždy menom – ak sme si meno nezapamätali, treba sa naň slušne ešte raz opýtať

Nikdy nie 204, biely sveter, tá čierna Žlčník z 15• oslovenia pán, pani, slečna• v úradnom styku pripojím oslovenie

funkciou oslovovaného• slovíčka Ďakujem a Prosím

Správne vykanie, tykanie

• kde ste boli, čo ste robili

• oslovovanie vždy menom

• ak si nevystačíme – tykanie, nie však s hosťom

• navrhuje ho vyššie postavený nižšie postavenému, žena mužovi, starší mladšiemu – akt dobrej vôle

• odmietnutie tykania

Vstup do kancelárie

• Pri vstupe do kancelárie nadriadeného vždy zaklopeme

• Pri vstupe do kancelárie podriadeného klopať – neklopať

• Telefonický rozhovor nemáme počúvať, hlavne nereagovať

Práca v kancelárii

Telefonovanie• volať iba pripravený na hovor• usmievať sa – v recepcii stáť• krátko sa predstaviť a povedať o čom

chcem rokovať• hovor má byť stručný, záverom

zrekapitulovať dohodnutý postup• poďakovať za hovor a získané informácie

Kancelária

Jedlo• jesť iba v priestore na to určenom, nie na

pracovnom stole• káva• tekutiny – zásadne z poháraNávštevy na pracoviskuKrádeže na pracoviskuMobil – rozlišovať služobný a súkromný

Kancelária

• oslavy na pracovisku

• fajčenie

• alkohol

Pracovný čas

patrí zamestnávateľovi

Vizitka, navštívenka

Vizitka • ustálená veľkosť 9 cm x 5 cm• jednoduchosť, čitateľnosť • reprezentuje firmu, poskytuje informáciu o nej, kontakty na ňu a na osobu ju zastupujúcu

Navštívenka- jednoduchší text – zväčša iba meno a kontakt

Typy spoločenských podujatí

Recepcia

• najvyšší typ spoločenskej akcie, jedlá sa podávajú rautovým spôsobom, obsluha chodí pomedzi hostí, iba 30 % hostí by malo mať možnosť jesť v sede, ostatné sa odohráva v stoji, hostiteľ podujatie otvára, svojim odchodom ho ukončuje. Má trvať cca 1 hodinu

Typy spoločenských podujatí

Banket

• klasická forma obsluhy, zasadací poriadok, slávnostná úprava stola, sály, slávnostné menu

Raut

• variant recepcie, zvyčajne chcú hostia sedieť za stolmi, ale obsluhovať sa z bufetových stolov, podujatie je obvykle spojené s celovečerným programom

Typy spoločenských podujatí

• Čaša vína – jednoduchý typ občerstvenia, víno, káva a drobné pečivo – trvá do hodiny

• Koktail party – širší výber nápojov a studeného občerstvenia

• Čaj o piatej – podáva sa čaj, káva, drobné múčniky a pečivo, hudba s tancom

• Barbecue - poobede, počíta sa s 2 hodinami, grilovanie v záhrade, na terase, čapované pivo

• Garden party – považovaný za najvyšší typ spoločenského podujatia, predpisovalo so veľké spoločenské oblečenie

Pozvánky na spoločenské podujatia

• Na spoločenské podujatia zasiela hostiteľ zásadne písomné pozvánky na tlačenej karte

• Na pozvánke je uvedené kto pozýva, meno pozvaného, príležitosť a druh spoločenského podujatia, kam adresovať odpoveď a akú formu má mať

• Na pozvánke je uvedené želané oblečenie – udáva sa ako predpis oblečenia pre pánov

• Pozvánka platí aj pre manželku iba vtedy, ak je to výslovne uvedené

Pozvánky na spoločenské podujatia

• ak je na pozvánke uvedené c.t. /cum tempore/ môžete meškať 15 minút

• ak je ale uvedené s.t. /sine tempore/ treba prísť na minútu presne

• povinnosťou pozvaného je čo najskôr odpovedať

• R.S.V.P – potvrdenie účasti• ospravedlnenie neúčasti písomne• pozvánka je neprenosná

Oblečenie na spoločenské podujatia

• Ak je na pozvánke black tie alebo cravate noir znamená to, že sa vyžaduje pre pánov smoking a pre dámy malá spoločenská toaleta, dlhé večerné šaty

• Smoking – čierne alebo modročierne sako so šálovým golierom alebo špicatou hodvábnou alebo saténou fazónou

- nohavice sú bez manžety, s lampasom, - košeľa biela so skrytým zapínaním, dvojitými manžetami, manžetové gombíky - čierny motýlik - šerpa - čierne ponožky - lakované topánky - vreckovka biela, bavlnená alebo hodvábna

• Na pozvánke je uvedené formal dress, čo pre mužov znamená čierny oblek s vestou, biela košeľa s klasickým golierom, hodvábna kravata s drobným vzorom, čierne šnurovacie topánky, čierne ponožky

V tomto prípade má mať dáma malé čierne, t.j. šaty nesiahajú po členky, môžu byť do pol lýtok, prípadne niečo pod kolená

• Ak je na pozvánke casual alebo informal neznamená to, že prídeme v športovom oblečení, je to len voľnejšie oblečenie

• Ak je na pozvánke uvedené white tie, znamená to, že je požadovaný frak a pre dámy veľká večerná toaleta