AMANDA KURNIA SISWANDANI FAKULTAS ILMU ......9. Teman-teman mahasiswa/i Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Kelas Karyawan angkatan 2012, semoga kita sama-sama dapat meraih

STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING PT. GARUDA INDONESIA

MELALUI PROGRAM GARUDAMILES DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN GARUDA INDONESIA PERIODE JANUARI-JUNI 2015

( Studi kasus pada PT. Garuda Indonesia)

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)

Komunikasi Bidang Studi Marketing Communication & Advertising

Disusun oleh:

AMANDA KURNIA SISWANDANI

44311120029

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCUBUANA

JAKARTA

2016

http://digilib.mercubuana.ac.id/





vi

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat ALLAH SWT atas rahmat dan

kemudahan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dengan penuh

perjuangan serta doa yang tiada henti, akhirnya skripsi yang berjudul “Strategi

Customer Retention Marketing PT. Garuda Indonesia melalui Program GarudaMiles

Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Periode Januari – Juni

2015” telah dapat terselesaikan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Marketing Communication & Advertising.

Selama menjalani proses penelitian, tentunya penulis tidak terlepas dari kendala

atau hambatan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang

setulus-tulusnya atas bantuan, dukungan baik moril, materil, maupun spiritual yang

diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Razie Razak, S.Sos, M.Ikom selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan arahan, masukan, bimbingan serta bantuan yang luar biasa untuk

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Drs. Dadan Iskandar, M.Si selaku ketua sidang yang telah memberikan arahan dan

masukan dalam perbaikan skripsi ini.

3. Morissan, M.A selaku penguji dalam sidang skripsi penulis yang telah memberikan

arahan dan masukan dalam skripsi ini.

4. Dra. Yoyoh Hereyah, M.Si selaku Ketua Bidang Studi Marcomm & Advertising

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.


vii

5. Seluruh karyawan TU Fikom yang begitu baik dan sangat membantu penulis dalam

mengurus berkas sebelum, selama, dan sesudah skripsi.

6. Kedua Orang tua tercinta yang selalu memberikan doa, support dan kasih

sayangnya kepada penulis.

7. Ibu Noni Helda Maulida dan Bapak Aldrinsyah dari pihak Garuda Indonesia dan

segenap karyawan Garuda Indonesia, terima kasih atas bantuannya baik dari segi

waktu maupun tenaga dalam membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi.

8. Ibu Fifi Hasanah dari Puntama Convex, terima kasih atas bantuannya baik dari segi

waktu maupun tenaga dalam membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi.

9. Teman-teman mahasiswa/i Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi

Kelas Karyawan angkatan 2012, semoga kita sama-sama dapat meraih kesuksesan

dan mimpi di masa yang akan datang. Tetap semangat teman-teman.

10. Semua pihak yang telah berjasa dan mungkin luput dari ingatan atau untuk

disematkan namanya satu persatu. Terima kasih atas segala saran dan kritiknya,

yang selalu memberikan semangat dan motivasi.

Akhir kata, penulis mengucapkan semoga Tuhan memberikan rahmat-Nya atas

segala amal kebajikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi siapa saja yang

membacanya dikemudian hari.

Jakarta, 16 Januari 2016

Penulis,

Amanda Kurnia Siswandani


viii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..........................................................................................................i

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................iii

LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI ...............................................iv

LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI .........................................v

KATA PENGANTAR .......................................................................................vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ...................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

1.2 Fokus Penelitian .................................................................................. 8

1.3 Identifikasi Masalah ............................................................................ 8

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................ 8

1.5 Manfaat Penelitian .............................................................................. 9

1.5.1 Manfaat Akademis ................................................................... 9

1.5.2 Manfaat Praktis ........................................................................ 9


ix

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................10

2.1 Penelitian Terdahulu ...........................................................................10

2.2 Kerangka Pemikiran ...........................................................................14

2.2.1 Komunikasi Pemasaran ............................................................14

2.2.2 Customer Relationship Management ........................................20

2.2.3 Customer Retention Bagian dari Customer Relationship

Management .............................................................................23

2.2.4 Strategi Customer Retention Marketing ...................................24

2.2.4.1 Proses Customer Retention Marketing .........................29

2.2.4.2 Elemen-elemen Customer Retention Marketing ..........34

2.2.4.3 E-CRM .........................................................................36

2.2.5 Stakeholder ...............................................................................38

2.2.6 Loyalitas Pelanggan ..................................................................38

2.2.7 Karakteristik Pelanggan Loyal .................................................40

2.2.8 Perilaku Konsumen ..................................................................42


x

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................44

3.1 Paradigma Penelitian ..........................................................................44

3.2 Tipe Penelitian ....................................................................................44

3.3 Metode Penelitian ...............................................................................45

3.4 Subjek Penelitian ................................................................................46

3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................47

3.6 Teknik Analisis Data ..........................................................................47

3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................................48

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN .....................................50

4.1 Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk ........................50

4.1.1 Logo Perusahaan .......................................................................53

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .........................................................54

4.1.3 Struktur Perusahaan ..................................................................55

4.1.4 GarudaMiles .............................................................................56

4.1.4.1 Perolehan Mileage dari Aktifitas Penerbangan ............57

4.1.4.2 Perolehan Mileage dari Aktifitas Non Penerbangan .....59


xi

4.2 Hasil Penelitian ...................................................................................60

4.2.1 Strategi Customer Retention Marketing PT. Garuda Indonesia

melalui Program GarudaMiles dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan ...........................................................................................62

4.2.1.1 Analisis Kompetitor .....................................................62

4.2.1.2 Target Pelanggan Garuda Indonesia .............................63

4.2.1.3 Customer Retention Marketing ....................................64

4.2.2 IDIC ..........................................................................................72

4.2.2.1 Identifikasi (Identification) ..........................................72

4.2.2.2 Diferensiasi (Differentiasion) .......................................71

4.2.2.3 Interaksi (Interaction) ..................................................75

4.2.2.1 Penyesuaian Produk (Customization) ..........................77


4.2.4 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Recency, Frequency, Spending

(RFS) ........................................................................................82

4.3 Pembahasan ........................................................................................84

4.3.1 Strategi Customer Retention Marketing PT. Garuda Indonesia

melalui Program GarudaMiles dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan ...........................................................................................85


xii

4.3.1.1 Analisis Kompetitor .....................................................85

4.3.1.2 Target Pelanggan Garuda Indonesia .............................85

4.3.1.3 Customer Retention Marketing ....................................86

4.3.2 IDIC ..........................................................................................88

4.3.2.1 Identifikasi (Identification) ..........................................88

4.3.2.2 Diferensiasi (Differentiasion) .......................................90

4.3.2.3 Interaksi (Interaction) ..................................................90

4.3.2.1 Penyesuaian Produk (Customization) ..........................91


4.3.4 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Recency, Frequency, Spending

(RFS) ........................................................................................93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................94

5.1 Kesimpulan .........................................................................................94

5.2 Saran ....................................................................................................97

5.2.1 Saran Akademis ........................................................................97

5.2.2 Saran Praktis .............................................................................97


xiii

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xiv

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

Gambar 3.1 Logo Garuda Indonesia ...................................................................53

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT.Garuda Indonesia .......................................55

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Divisi Customer Loyalty .................................56

Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia ..................................5

Tabel 4.1 Jumlah Anggota GarudaMiles dari tahun 2010-2014 .........................69

Tabel 4.2 Jumlah Anggota Baru GarudaMiles dari Bulan Januari-Juni 2015 ....69

Tabel 4.3 Grafik Pendapatan GarudaMiles dari Non-Air Partner 2010-2014 ...70

Tabel 4.4 Tingkat Evaluasi Keanggotaan Upgrade GarudaMiles ......................73

Tabel 4.5 Tingkat Evaluasi Keanggotaan Maintain dan Downgrade GarudaMiles

..........................................................................................................74

Tabel 4.6 Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Member dan Non Member

GarudaMiles 2011-2014 ...................................................................75

Tabel 4.7 Keuntungan Anggota GarudaMiles Berdasarkan Kategori Kartu ......79

Tabel 5.1 Anggota Baru GarudaMiles Januari-Juni 2014 & 2015......................95


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pedoman Wawancara

Lampiran 2. Salinan Hasil Wawancara

Lampiran 3. Surat Bukti Penelitian

Lampiran 4. Gambar Website GarudaMiles

Lampiran 5. Gambar Pendaftaran Anggota Baru GarudaMiles

Lampiran 6. Gambar Akun Anggota GarudaMiles

Lampiran 7. Gambar Kartu Anggota GarudaMiles

Lampiran 8. Daftar Riwayat Hidup


Documents

AMANDA KURNIA SISWANDANI FAKULTAS ILMU ......9. Teman-teman mahasiswa/i Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Kelas Karyawan angkatan 2012, semoga kita sama-sama dapat meraih