Analisi testuale dei focus group su: Analisi testuale dei focus group su: Procedura di cambio indirizzoProcedura di cambio indirizzo

Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)

Daniele Vignolivignoli@ds.unifi.it

Bruno Bertaccinibertaccini@ds.unifi.it

Dipartimento di Statistica “G. Parenti”, Università di Firenze

PROGETTO QUA.SERPROGETTO QUA.SER

Ciro Annichiaricoc.annicchiarico@comune.fi.it

Ufficio di Statistica, Comune di Firenze

• L’obiettivo è quello di studiare i 2 focus group relativi ai servizi comunali di Calenzano, Impruneta, Scandicci e Sesto Fiorentino al fine di estrapolare parole e contenuti utili alla formalizzazione del questionario.

• Si è deciso quindi di procedere all’uso di tecniche statistiche per l’analisi testuale.

• Abbiamo deciso di trattare i dati come un “unico” corpus, mantenendo però distinte all’interno alcune caratteristiche: giorno dell’intervista (focus) e comune di appartenenza.

Obiettivo

• Il testo è costituito da 25.202 occorrenze e 3.485 forme grafiche (parole).

• La proporzione di parole diverse sul totale delle occorrenze (Bolasco 1999), costituisce un indicatore che rispetta la soglia minima di significatività statistica.

• Altri indicatori evidenziano un linguaggio tendenzialmente colloquiale.

• Da una prima analisi del vocabolario è emerso le parole tema (le più frequenti) sono: URP (172), ufficio (137), servizio (96), cittadino (75), problema (72), informazioni (69).

Analisi preliminare

1) Confronto del vocabolario del testo in esame con l’italiano standard;

2) Analisi del “colore” delle interviste indagando sull’uso positivo vs. negativo degli aggettivi usati;

3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali (ACL) per rappresentare graficamente i verbi risultati caratterizzanti;

4) Analisi delle specificità ovvero l’estrazione del linguaggio peculiare dei parlanti rispetto a giorno dell’intervista e comune di appartenenza;

5) Ricerca di segmenti, cioè sequenze di parole che rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola (es: tempi di attesa);

6) Ricostruzione dei discorsi e delle dimensioni tematiche intorno alle parole chiave.

Strategia di analisi

1) Peculiarità del testo (parole chiave date dallo scarto tra quelle del corpus e l’italiano standard)

Forma grafica Occorrenze totalisportello 52web 25internet 10operatore 50ufficio 131cittadino 75accessibilità 13passaparola 8sito 19utente 58compilare 15compilazione 14

2) Il “colore” del discorso (aggettivi positivi vs. aggettivi negativi)

 TOTALE

NEGATIVOTOTALE

POSITIVO

RAPPORTO DI POSI-

NEGATIVITA'Occorrenze totali 20 184 9,2Focus 1 8 69 8,6Focus 2 12 115 9,6Calenzano 2 22 11,0Impruneta 0 18 0Mediatore 13 31 2,4Scandicci 2 9 4,5Sesto Fiorentino 3 104 34,7

3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali (la vicinanza tra due verbi significa che l’area tematica è simile)

Focus 1: compilare, scaricare, ripresentare, inserire,

…

Focus 2: chiedere, sapere,

conoscere,…

“Offerta”:parlare, potere,

mettere, riguardare, prevedere, aiutare

“Domanda”:andare, telefonare, accedere, entrare

4) Specificità per Focus (parole “statisticamente” sovrarappresentate – specificità positiva – per focus)

FOCUS 1 FOCUS 2domanda URPindirizzo ufficioinformazione pubblicoattesa relazioniweb identitàcambio da noipratica in comuneoperatore ufficitempi comune… …

4) Specificità per Comune (parole “statisticamente” sovrarappresentate – specificità positiva – per Comune)

CALENZANO IMPRUNETA SCANDICCISESTO FIORENTINO

Anagrafe Gente Colleghi Relazioni

Servizi Facciamo Modulistica Appuntamento

Servizio Persone Orario Pubblico

Identità Da noi Internet Cittadini

Persona Cortesia Compilare Ufficio

… … … …

5) Studio dei segmenti (sequenze di parole che rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola)

ANALISI DEI SEGMENTI RIPETUTI

DIMENSIONE1FRUIBILITA’

DIMENSIONE 2SERVIZI

DIMENSIONE 3SOGGETTIVA

“sabato_ mattina”“due_pomeriggi”

“buoni_ libro”“periodico_comunale”

“interfaccia_web”“vengono_fornite”

“differenze_qualificano”“facilmente_reperibile”

“attivare_concretamente” “capacità_relazionali”

6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave)

TEMPI DI ATTESA

“…perchè magari noi ci sforziamo di ridurre i tempi di attesa invece magari contano di più altri aspetti…”

“…quei comuni in cui c'è una qualche problematica sui tempi di attesa, il fatto di avere la possibilità di sedersi

comodamente…”

“…è stato talmente carino e cortese che mi ha fatto dimenticare i tempi di attesa,…”

“…praticamente però questo vuol dire per l'utente avere anche tempi di attesa particolarmente lunghi, mentre invece

con gli appuntamenti…”

6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave)

CORTESIA

“…da noi la cortesia è la nostra punta di diamante. Siamo pochi ma ci piace la cortesia, l'esaustività dell'informazione…”

“…è fondamentale che chi ti trovi davanti ti dia tutte le informazioni e tutta la cortesia che in quel momento ti spetta, senza che debba pensare che si sono 10 persone dietro…”

“…mentre sull'esaustività delle informazioni posso dire che sono tranquilla, sulla cortesia del personale lo sono meno,

però è chiaro che è un aspetto importante…”

6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave)

IDENTITÀ

“…le funzioni specifiche dell'URP, sono talmente difformi, che l'identità specifica la vedo un po' difficile darla…”

“…secondo me non ci sono problemi di identità, ma avendo i vari URP funzioni diverse, come fa un utente che viene da un

altro paese…”

“…, e l'identità si costruisce anche con il passaparola. Ma…”

Considerazioni finali

• È emerso un iter concettuale classico nello studio dei sistemi locali di welfare-state, che in questo caso ritrova la sua coerenza nell’enucleazione della dimensione della domanda vs. offerta, integrate da una sovra-dimensione più soggettiva.

• I partecipanti ai focus (rappresentati dell’offerta) si pongono anche in termini di cittadini fruitori (e dunque dal lato della domanda).

Dimensione 2:Output: o Outcomes

Dimensione 3:Input-Output

Dimensione 1:Input: o Offerta

Elementi tematici per la strutturazione del questionario

INFORMAZIONI SUL SERVIZIO

Qualità percepita

Percezione dell'informazione sul servizio in generale: chiara, esaustiva, adeguata, imprecisa, inutile, troppa, poca

 Utilizzo dei diversi canali per avere informazioni sul servizio (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione")

  Livello di preparazione del personale allo sportello

  Livello di preparazione del personale che risponde al telefono

  Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello

  Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale che risponde al telefono

  Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute

  Soddisfazione rispetto all'aggiornamento dei contenuti

Qualità attesa

Quale aspetto è più importante per avere informazioni sul servizio (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)

Focus 1: Cambio indirizzo

Focus 1: Cambio indirizzo

COMPILAZIONE E PRESENTAZIONE DOMANDA - PRATICA - SEGNALAZIONE

Qualità percepita

Utilizzo dei diversi canali (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione")

  Facilità di reperimento della modulistica

  Livello di aggiornamento della modulistica

  Livello di preparazione del personale allo sportello

  Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale sportello

  Difficoltà di compilazione moduli

 Difficoltà di compilazione moduli on line e mancanza istruzioni NB:nei questionari si evince se si è usato modulo online o a sportello correlando questa domanda con la domanda precedente (la numero 4 per tutti)

Focus 1: Cambio indirizzo

Focus 2: URP

INFORMAZIONI SUL SERVIZIO

Qualità percepita

   

  Livello di preparazione del personale che risponde al telefono

  Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello

  Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute

Qualità attesa    

 Come è venuto a conoscenza del canale telefonico/centralino/contact center (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)

INTEGRAZIONE DOCUMENTAZIONE E STATO PRATICA

 Livello di comprensibilità del linguaggio del personale di contatto (telefonico o URP)

 Motivo di contatto (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)

Focus 2: URP

AMBIENTI e SERVIZI DI COMUNICAZIONE

Reali    

  Le sale d'attesa sono confortevoli

  Le indicazioni per raggiungere lo sportello sono chiare

  Disponibilità parcheggi nelle vicinanze

  Vicinanza fermate mezzi pubblici

Virtuali  

  Frequenza di utilizzo dei diversi canali

COMODITA'

  Soddisfazione rispetto agli orari di apertura servizio URP

  Soddisfazione rispetto ai giorni di apertura servizio URP

 Soddisfazione rispetto alla gestione delle code/tempi di attesa agli sportelli URP

GIUDIZIO FINALE

  Indicatore complessivo di qualità percepita