Analisis Kepuasan Dan Loyalitas

8/16/2019 Analisis Kepuasan Dan Loyalitas

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-kepuasan-dan-loyalitas 1/103

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMENRESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE BOGOR

MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013





PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER

INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan danLoyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor adalah benar karya

saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk

apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau

dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah

disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir

disertasi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Mei 2013

Margaretta Seftiana S

NIM H34090058



ABSTRAK

MARGARETTA SEFTIANA S. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Solaria Botani Square Bogor. Dibimbing oleh YANTI NURAENI

MUFLIKH.

Peningkatan pendapatan masyarakat dan kesibukan masyarakat di kota – kota

besar dengan pekerjaan yang menyita banyak waktu menyebabkan mereka

mengubah pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis,

suasana yang berbeda dan jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Peningkatan

jumlah restoran di Kota Bogor derdampak terhadap tingkat persaingan industri

tata boga di Kota Bogor yang semakin tinggi. Solaria Botani Square merupakan

salah satu restoran yang ada di Kota Bogor. Tingkat persaingan yang tinggi akan

mempengaruhi jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Solaria Botani

Square. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria

Botani Square sebesar 71,45 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square tergolong

masih rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga

terbalik. Jumlah switcher buyer masih mendominasi konsumen sebesar 58 persen,

jumlah habitual buyer yaitu 21 persen. Jumlah satisfied buyer sebesar 5 persen.

Jumlah liking the brand yaitu 7 persen. Jumlah commited buyer yaitu 9 persen.

Kata kunci : kepuasan, loyalitas, restoran, Solaria Botani Square,

ABSTRACT

MARGARETTA SEFTIANA S. Analysis of Costumer Satisfaction and Loyality ofSolaria Botani Square Restaurant in Bogor. Supervised by YANTI N. MUFLIKH.

Increasing incomes and bustle of the city with people work a lot of times,

have caused them to change the habits of having food toward more practical, a

different atmosphere and rarely found when they dine in at home. An increasing

number of restaurants in the city of Bogor have impacted a higher level of

restaurant competition in. One of the restaurants in Bogor is Solaria Botanical

Square. High level of restaurants competition will affect the number of customers

visiting the Solaria Botanical Square. Based on the analysis of Customer

Satisfaction Index (CSI), the level of customer satisfaction attributes of the Solaria

Botanical Square is 71.45 percent. However, the level of consumer loyalty is still

relatively low. It seems that the form of a pyramid level of loyalty is not inverted

triangular. The number of switcher buyer is still dominating the consumer by 58

percent. The number of habitual buyer is 21 percent, and number of satisfied

buyers is 5 percent. The number of consumer liking the brand is 7 percent.

Finally, total committed buyer is 9 percent.

Key words : loyalty, restaurant, satisfaction, Solaria Botani Square



Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

padaDepartemen Agribisnis

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMENRESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE

MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR

AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MENAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013





Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria

Botani Square Bogor

Nama : Margaretta Seftiana Siregar

NIM : H34090058

Disetujui oleh

Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:



PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilihdalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2013 ini ialah Analisis

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Yanti Nuraeni Muflikh, SP,

M.Agribuss selaku pembimbing, evaluator seminar dan penguji sidang hasil

penelitian saya. Terimakasih juga saya ucapkan kepada Dr. Ir. Netti Tinaprilla,

MM dan Ir. Harmini, M.Si selaku dosen penguji sidang hasil penelitian saya.

Terima kasih juga saya ucapkan kepada pemilik dan pihak manajemen Restoran

Solaria yang telah memberikan waktu, kesempatan dan informasi kepada penulis.

Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik saya Lothar

Mateus, Emerald, teman sebimbingan saya Wilaga, Nurma, Emilia, Mega dan

Intan mega, teman – teman saya, Jise, Ratna, Nasib, Santika, Masta, Novia,Astriani, Najmi, Debby, Anugrah, Stefan, Mada, Manda, Batakers, serta seluruh

keluarga Agribisnis 46 atas segala doa dan kasih sayangnya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Mei 2013

Margaretta Seftiana Siregar



DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xii

DAFTAR LAMPIRAN xii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 4

Tujuan Penelitian 7

TINJAUAN PUSTAKA 7

Penelitian Terdahulu 7

KERANGKA PEMIKIRAN 11

Kerangka Pemikiran Teoritis 11

Jasa 11

Karakteristik Jasa 12

Kualitas Jasa 13

Konsep Restoran 13

Klasifikasi Restoran 14

Defenisi Konsumen 16

Karakteristik Konsumen 16

Perilaku Konsumen 16

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 16

Konsep Kepuasan Konsumen 18

Bauran Pemasaran 20

Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 21

Konsep Loyalitas Konsumen 21

Pengukuran Loyalitas Konsumen 22

Kerangka Pemikiran Operasional 23

METODE PENELITIAN 26

Lokasi dan Waktu Penelitian 26

Jenis dan Sumber Data 26



Metode Pengambilan Sampel 26

Identifikasi Atribut 27

Metode Pengumpulan Data 28

Metode Pengolahan Data dan Analisis Data 29

Analisis Deskriptif 29

Uji Validitas dan Reliabilitas 29

Importance Performance Analysis (IPA) 30

Costumer Satisfaction Index (CSI) 32

Analisis Tingkat Loyalitas 34

Defenisi Operasional 35

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 36

Sejarah dan Perkembangan Restoran Solaria 36

Struktur Organisasi 37

Operasional Perusahaan 38

Bauran Pemasaran 38

Produk (Product) 39

Tempat (Place) 39

Promosi (Promotion) 39

Harga (Price) 40

Orang ( People) 40

Proses ( Process) 40

Bukti Fisik ( Physical Evidence) 40

Karakteristik Umum Konsumen 40

Jenis Kelamin 41

Domisili 41

Usia 41

Pendidikan Terakhir 42

Pekerjaan 42

Pendapatan atau Uang Saku 42

Status Pernikahan 42

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 44

Pengenalan kebutuhan 44



Intensitas Makan di Luar Rumah 44

Alasan Makan di Luar Rumah 44

Manfaat Makan di Luar Rumah 45

Teman Berkunjung Ke Restoran 45

Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering Dikunjungi 46

Pencarian Informasi 46

Sumber Informasi 47

Sumber Informasi Eksternal 47

Fokus Perhatian dari Sumber Informasi 47

Bentuk Promosi 48

Evaluasi Alternatif 48

Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen 49

Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi 49

Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Botani

Square 49

Pembelian 50

Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria 50

Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solari 50

Hari Kunjung Ke Restoran Solaria 51

Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria 51

Pasca Pembelian 51

Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria 52

Minat Untuk Berkunjung Kembali 52

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 53

Indeks Kepuasan Konsumen 53

Prioritas Perbaikan Atribut 54

Analisis Loyalitas Konsumen 63

Analisis Switcher Buyer 64

Analisis Habitual Buyer 65

Analisis Satisfied Buyer 65

Analisis Liking The Brand 66

Analisis Committed Buyer 66



HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK DENGAN ANALISIS

KEPUASAN DAN LOYALITAS 67

IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 73

Produk 73

Harga 74

Orang 74

Tempat 75

Promosi 75

Proses 76

Bukti Fisik 76

KESIMPULAN DAN SARAN 77

Kesimpulan 77

Saran 78

DAFTAR PUSTAKA 79

LAMPIRAN 81

RIWAYAT HIDUP 89



DAFTAR TABEL

1 PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas harga konstan tahun2008-2009 1

2 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 1990-2010 1

3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 2005-

2009 2

4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2004-2011 3

5 Restoran-restoran pesaing Solaria di Botani Square Bogor berdasarkan

jenis restoran 5

6 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan 27

7 Skor penelitian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan 30

8 Interpretasi Customer Satisfaction Index 34

9 Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumenRestoran Solaria Botani Square 40

10 Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah 44

11 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah 45

12 Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah 45

13 Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran 46

14 Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering

dikunjungi 46

15 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi 47

16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal 47

17 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi 48

18 Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi 48

19 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi

pilihan konsumen 49

20 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalam

menentukan lokasi 49

21 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan

mengunjungi Restoran Solaria Botani Square 50

22 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan

pembelian di Solaria Botani Square 50

23 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam

melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square 51

24 Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria

Botani Square 51

25 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran

Solaria Botani Square 51

26 Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke

Restoran Solaria Botani Square 52

27 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke

Restoran Solaria Botani Square 52

28 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 54

29 Nilai rata-rata atribut Solaria Botani Square berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013 55



30 Hubungan usia terhadap kepuasaan konsumen setelah melakukan

pembelian di Restoran Solaria Botani Square 68

31 Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah

melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square 69

32 Hubungan usia terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria BotaniSquare 70

33 Hubungan pendapatan terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria

Botani Square 71

34 Hubungan pekerjaan terhadap bentuk promosi 72

DAFTAR GAMBAR

1 Tren Penjualan Restoran Solaria Botani Square Tahun 2011 - 2012 52 Tahap Pengambilan Keputudan Pembelian 18

3 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan 19

4 Piramida Loyalitas Merek Yang Tinggi 23

5 Kerangka Pemikiran Operasional 25

6 Diagram Kartesius Important Performance Analysis 31

7 Struktur organisasi Restoran Solaria Botani Square 37

8 Diagram Kartesius Important Performance Analysis Restoran Solaria

Botani Square 56

9 Piramida Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square 64

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 81

2 Dokumentasi 82

3 Indikator Penilaian Kinerja Atribut Menggunakan Skala Linkert 83

4 Daftar Menu Restoran Solaria Botani Square 88



1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pergerakan ekonomi daerah dapat diukur dengan Produk Domestik

Regional Bruto (PDRB) yang menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi

terhadap masyarakat. Pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota Bogor dapat dilihat

dari peningkatan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) menurut lapangan

usaha atas dasar harga konstan. Tabel 2 menunjukkan peningkatan Produk

Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor menurut lapangan usaha atas dasar

harga konstan pada tahun 2008 – 2009.

Tabel 1PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas harga konstan tahun

2008-2009

Lapangan Usaha PDRB (Rupiah) Kenaikan Riil PDRBTahun 2008 (%)

2008 2009

Pertanian, Peternakan,

Kehutanan, Perikanan

22 265,70 24 008.43 6.72

Pertambangan dan Penggalian 192,14 207.34 7.91

Industri Pengolahan 2 532 965,67 3 044 078.40 20.18

Listrik, Gas dan Air Bersih 214 413,37 245 221.37 14.37

Konstruksi 575 020,92 653 511.28 13.65

Perdagangan, Hotel dan

Restoran3 955 080,82 4 528 576.95 14.50

Pengangkutan dan Komunikasi 1 338 788,63 1 719 767.35 28.46

Keuangan, Persewaan, dan Jasa

Perusahaan

1 023 935,21 1 216 482.77 18.80

Jasa-jasa 427 281,09 472 745.77 10.64

Sumber : Badan Pusat Statistik Bogor (2012)

Perkembangan restoran membawa dampak positif terhadap perekonomian

Kota Bogor, dimana restoran memberikan kontribusi dalam Produk Domestik

Regional Bruto (PDRB). Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor

menunjukkan bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran memberikan

kontribusi terbesar pada PDRB Kota Bogor. Peningkatan jumlah PDRB Kota

Bogor cukup signifikan pada tahun 2008 hingga 2009 yaitu dari nilai 3 955

080.82 juta rupiah menjadi 4 528 576,95 juta rupiah dengan persentse kenaikan

sebesar 14.50 persen dan sebagai penyumbang terbesar terhadap PDRB Kota

Bogor. Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan,

hotel dan restoran menunjukkan perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor

yang memiliki pola konsumsi makan di luar rumah karena semakin meningkatnya

aktivitas di luar rumah dan manfaat yang diinginkan tidak hanya untuk memenuhi

kebutuhan makan melainkan ingin menikmati suasana yang baru serta untuk

bersosialisasi. Gaya hidup merupakan pola tingkah laku sehari-hari atau

menggambarkan perilaku seseorang, bagaimana ia hidup, menggunakan uangnya,

dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya. Gaya hidup masyarakat terutama di

kota-kota besar umumnya seperti Kota Bogor telah mengalami banyak perubahan.



2

Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi biasanya akan

lebih terbuka terhadap informasi dan perubahan yang terjadi dalam kehidupan

sosial masyarakat, dimana pola kebiasaan mengkonsumsi masyarakat cenderung

ke arah yang lebih praktis1. Perubahan gaya hidup masyarakat di Kota Bogor juga

dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja. DinasTenaga Kerja dan Imigrasi menyebutkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor

yang berkerja pada tahun 2003 sebesar 1 705 jiwa sedangkan pada tahun 2011

menjadi 3 123 jiwa. Kesibukan yang dimiliki oleh masyarakat Kota Bogor di luar

rumah mengakibatkan pemenuhan kebutuhan akan makanan pun lebih banyak

dilakukan di luar rumah, pola konsumsi masyarakat menjadi lebih praktis, cepat

dan nyaman.

Perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor juga sejalan dengan

perkembangan jumlah penduduk Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah penduduk di

Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Menurut BPS (Badan Pusat

Statistik) Kota Bogor, laju pertumbuhan penduduk pada tahun 1990 – 2000

sebesar 10.25 persen sedangkan pada tahun 2000 – 2010 sebesar 2.38 persen.Peningkatan jumlah penduduk Bogor berdampak pada peningkatan tingkat

konsumsi masyarakat Kota Bogor, khususnya terhadap pangan karena pangan

merupakan kebutuhan fisiologis yang akan selalu dibutuhkan oleh manusia selama

hidup.

Tabel 2 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 1990-2010

Sumber :Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2012)

Perubahan gaya hidup dan peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor

memberikan dampak terhadap peningkatan permintaan masyarakat Kota Bogor

akan jenis penyedia jasa yang menyediakan makanan yang bervariatif dengan

kualitas yang baik, suasana yang nyaman yang jarang ditemukan bila dinikmati di

rumah. Jenis jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah

restoran. Tuntutan selera konsumen akan keanekaragaman produk makanan

menjadi salah satu peluang pasar yang potensial bagi perkembangan usaha-usaha

yang bergerak pada industri tataboga seperti restoran.

Perkembangan restoran di Bogor juga dipicu oleh jumlah wisatawan yang

berkunjung ke Bogor karena Bogor merupakan salah satu tujuan wisata. Jumlah

wisatawan domestik yang berkunjung ke Bogor terus meningkat pada tahun 2005

1 www.detikfood.com (3 Mei 2013)

Kecamatan Jumlah Penduduk (Orang) Laju Pertumbuhan

Penduduk Per Tahun (%)

1990 2000 2010 1990-2000 2000-2010

Bogor Selatan 52 061 147 507 181 392 10.50 2.09

Bogor Timur 62 403 77 000 95 098 2.12 2.23

Bogor Utara 81 046 132 113 170 443 4.93 2.57

Bogor Tengah 35 393 91 230 101 398 9.55 1.07Bogor Barat 40 808 166 427 211 084 14.17 2.40

Tanah Sareal - 136 542 190 919 - 3.38

Jumlah - 750 819 950 334 10.25 2.38

http://www.detikfood.com/






3

hingga 2009. Pertumbuhan jumlah wisatawan pada tahun 2006 adalah 17.84%

dari jumlah wisatawan pada tahun 2005. Pada tahun 2007 hingga 2008

pertumbuhan jumlah wisatawan ke Bogor menurun yaitu pada tahun 2007 sebesar

15.48% dan pada tahun 2008 sebesar 7.78%, namun pada tahun 2009

pertumbuhan jumlah wisatawan kembali meningkat hingga mencapai 21.34%.Tabel perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor dapat dilihat

pada Tabel 3.

Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 2005-

2009Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Pertumbuhan

2005 1 533 513 -

2006 1 807 115 17.84 %

2007 2 086 926 15.48 %

2008 2 249 484 7.78 %

2009 2 729 679 21.34 %

Rata – rata pertumbuhan 15.61%

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor 2009

Seiring dengan adanya modernisasi dan peningkatan jumlah wisatawan

yang berkunjung ke Kota Bogor, pertumbuhan restoran yang ada di Bogor

semakin beragam dan bervariasi. Tabel 4 menguraikan data perkembangan jumlah

restoran yang ada di Bogor.

Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2004-2011Tahun Jumlah Pertumbuhan (%)

2004 192 -

2005 222 15.63

2006 248 11.71

2007 268 8.06

2008 211 -21.27

2009 225 6.22

2010 225 -

2011 219 -2.67

Rata – rata

pertumbuhan

2. 543

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2011

Berdasarkan pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa jumlah restoran yang ada di

Bogor setiap tahunnya cenderung meningkat. Pada tahun 2004 jumlah restoran di



4

Bogor sebanyak 192 kemudian pada tahun 2005 meningkat menjadi 222 dengan

tingkat pertumbuhan 15.63 persen, pada tahun 2006 meningkat lagi menjadi 248

dengan tingkat pertumbuhan 11.71 persen dan peningkatan selanjutnya pada tahun

2007 menjadi 268 dengan tingkat pertumbuhan 8.06 persen. Namun, pada tahun

2008 jumlah restoran di Bogor menurun menjadi 211 dengan tingkat pertumbuhan-1.27 persen. Penurunan ini dapat diakibatkan oleh kebangrutan dari perusahaan

karena tidak mampu bertahan dengan persaingan yang ada pada industri jasa

boga. Pada tahun 2009 jumlah restoran di Bogor meningkat kembali menjadi 225

dengan tingkat pertumbuhan 6.22 persen hingga pada tahun 2011 menurun

kembali menjadi 219 dengan tingkat pertumbuhan -2.67 persen.

Pertumbuhan jumlah restoran di Bogor memberikan keuntungan bagi

konsumen, konsumen memiliki banyak pilihan restoran untuk dikunjungi dengan

beragam jenis makanan dan pelayanan yang disajikan. Namun pertumbuhan ini

menjadi tantangan bagi pengelola restoran karena berdampak pada peningkatan

persaingan. Pengelola restoran diharuskan selalu memperbaiki kualitas produk

dan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan konsumendiharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang

ditawarkan yang pada akhirnya dapat memperluas pangsa pasar usaha makanan

tersebut karena konsumen memegang peranan penting terhadap keberhasilan

suatu usaha restoran. Solaria merupakan salah satu restoran yang berada di

lingkungan persaingan usaha restoran di Kota Bogor. Restoran Solaria

menyajikan beragam jenis makanan yang merupakan perpaduan masakan

Indonesia, Cina dan Internasional. Restoran Solaria ingin selalu memperbaiki

kualitas produk dan pelayanan sehingga dapat menarik perhatian konsumen baru

dan dapat mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen yang sudah ada.

Perumusan Masalah

Bogor merupakan salah satu kota yang sangat berpotensi terhadap

pengembangan usaha restoran karena Bogor adalah kota wisata dengan beraneka

ragam wisata kuliner. Modernisasi, peningkatan jumlah wisatawan ke Bogor

mengakibatkan semakin meningkat pula jumlah restoran yang beragam dan

bervariasi baik dari jenis makanan yang ditawarkan seperti makanan tradisional,

internasional dan makanan oriental maupun dari jasa pelayanan.

Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak terhadap tingkat

persaingan industri tata boga di Kota Bogor yang semakin tinggi. Restoran Solaria

merupakan salah satu restoran yang sangat familiar dikalangan masyarakat

Indonesia karena hingga tahun 2010 Restoran Solaria telah memiliki 130 gerai di

25 kota besar di Indonesia. Restoran Solaria Botani Square merupakan salah satu

restoran yang menjadi bagian dari persaingan restoran yang ada di Kota Bogor.

Restoran Solaria Botani Square menyediakan hidangan dengan perpaduan

masakan Indonesia, Cina dan Internasional dengan harga yang terjangkau oleh

masyarakat menengah kebawah, masyarakat menengah keatas juga dapat

menikmati makanan dengan harga murah namun berkualitas. Segmentasi dari

Restoran Solaria Botani Square adalah seluruh masyarakat Kota Bogor, namun

yang menjadi target utama adalah konsumen dewasa muda. Positioning dari

Restoran Solaria Botani Square adalah makanan berkualitas dengan harga yang



5

terjangkau. Tingkat persaingan yang tinggi akan mempengaruhi jumlah konsumen

yang berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square. Fluktuasi jumlah

pengunjung yang melakukan pembelian di Solaria Botani Square akan

mempengaruhi keuntungan yang diterima oleh pihak Restoran Solaria Botani

Square. Pesaing – pesaing Solaria Botani Square merupakan restoran yang beradadi luar Botani Square dan juga yang berada di dalam Botani Square. Tabel 5

menggambarkan restoran yang menjadi pesaing Solaria yang ada di Botani

Square dengan beragam variasi makanan yang ditawarkan.

Tabel 5 Restoran-restoran pesaing Solaria di Botani Square Bogor berdasarkan

jenis restoran Nama Restoran Jenis Restoran

Sapo Oriental Oriental Food

Superbowl Oriental Family Restaurant

Pizza Hut Internasional Restaurant

Cafe Sebrang Indonesian foodSagoo Javanese Food

A & W American Fastfood

Old Town White Coffee Internasional Restaurant

Kenny Rogers Roasters Internasional Restaurant

Pihak Manajemen Solaria Botani Square juga mengalami beberapa

permasalahan dalam hal penjulan dan pelayanan. Tren penjualan pada Restoran

Botani Square cenderung berfluktuasi. Hal ini terlihat dari grafik tingkat penjualan

pada tahun 2011 – 2012. Gambar 1 menggambarkan dimana penurunan yang

cukup signifikan pada tahun 2011 bulan Mei tingkat penjualan mencapai 12.100

porsi namun mengalami penurunan menjadi 11.860 porsi pada bulan Juni. Pada

bulan Oktober meningkat kembali hingga 12.078 porsi hingga pada bulanDesember tingkat penjualan mencapai 12.770 porsi. Tren penjualan sepanjang

tahun 2012 juga cenderung mengalami penurunan yaitu terjadi pada bulan April

tingkat penjualan sebesar 12.890 porsi, penurunan signifikan juga terjadi sampai

bulan Desember tigkat penjualan menurum hingga 12.215 porsi. Tren penjualan

Solaria Botani Square tahun 2011 – 2012 sudah mencapai target penjualaan.

Gambar 1 Tren penjualan Solaria Botani Square tahun 2011 – 2012 Sumber : Solaria Botani Square, 2013 (Diolah)

9,50010,00010,50011,00011,50012,00012,50013,00013,500

14,00014,500

( P o r s i )

Tingkat Penjualan

2011

2012



6

Jumlah porsi penjualan menggambarkan pengaruhnya terhadap

kelangsungan hidup suatu restoran, karena bagi restoran semakin banyak jumlah

porsi yang terjual maka semakin besar penerimaan yang diperoleh oleh pihak

restoran. Penurunan penjualan dalam jumlah porsi jika terus dibiarkan akan

dikhawatirkan berdampak buruk terhadap penerimaan dan eksistensi restoran,serta meningkatkan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari

restoran Solaria Botani Square. Tren penjualan yang cenderung menurun diduga

karena adanya pelayanan yang kurang sesuai dengan selera konsumen. Hal

tersebut diperkuat dengan berbagai keluhan dari konsumen X, “bahwa Restoran

Solaria dalam segi operasional seperti keramahan pramusaji, ketidakpuasan dari

makanan yang telah disediakan hingga kecepatan dalam pelayanan terutama pada

hari libur/weekend kurang memuaskan” 2 . Jika hal tersebut diabaikan, maka

dikhawatirkan akan berdampak negatif baik dari sisi penjualan maupun nama baik

restoran sehingga pihak Solaria Botani Square harus meningkatkan kualitas

pelayanan. Segmentasi dari Restoran Solaria adalah semua kalangan baik

konsumen keluarga, mahasiswa, pegawai dan pelajar. Meskipun bentuk geraiyang didesain dengan gaya minimalis yang elegan namun semua kalangan dapat

menikmati berbagai makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran

karena harga yang disajikan terjangkau dengan makanan dan minuman yang

berkualitas.

Restoran Solaria Botani Square yang merupakan salah satu restoran yang

sangat dikenal oleh masyarakat dan memiliki beberapa permasalahan seperti

mendapat keluhan dari konsumen serta adanya fluktuasi jumlah penjualan sebagai

akibat dari persaingan industri tataboga di Kota Bogor harus mampu

mempertahankan eksistensinya di industri tataboga. Oleh karena itu pihak

manajemen restoran harus memiliki informasi mengenai konsumennya sehingga pihak restoran dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan menjalankan strategi

yang mampu mempertahankan keberadaan restoran ditengah – tengah persaingan

yang ketat, menarik perhatian konsumen baru serta mempertahankan konsumen

lama.

Restoran Solaria Botani Square harus mengetahui karakteristik dari

konsumen karena konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan memiliki cara

yang berbeda juga dalam menghabiskan sebagian sumberdaya mereka. Perbedaan

karakteristik konsumen mengakibatkan perbedaan dalam proses pengambilan

keputusan pembelian. Dalam proses pengambilan keputusan perusahaan harus

memperhatikan faktor – faktor yang menjadi pertimbangan dalam mengambil

keputusan, karena sekarang ini yang menjadi pertimbangan konsumen tidak lagihanya dari cita rasa makanan dan harga tetapi juga suasana, kualitas pelayanan,

sarana dan fasilitas yang tersedia. Kepuasan dari konsumen merupakan hal yang

harus diprioritaskan oleh pihak restoran. Restoran harus mengetahui atribut –

atribut yang dianggap penting oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan

kualitas produk maupun pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Selain

mengetahui kepuasan konsumen Solaria Botani Square pihak manajemen Solaria

juga harus mengetahui tingkat loyalitas dari konsumen. Loyalitas konsumen

menggambarkan pembelian berulang yang dilakukan oleh konsumen yang akan

mempengaruhi pendapatan perusahaan.

2 Konsumen X, hasil wawancara 2 Februari 2013



7

Oleh sebab itu, studi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen dilakukan

agar dapat digunakan dalam penetapan kebijakan strategi pemasaran yang tepat

dan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga perusahaaan dapat bertahan

dalam persaingan dan mampu menjaga kualitas produk dan pelayanannya.

Berdasarkan uaraian diatas maka permasalahan penelitian yang dapatdirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik demografi konsumen pada Restoran Solaria

Botani Square ?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada

Restoran Solaria Botani Square ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria

Botani Square ?

4. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria Botani Square ?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,

maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Menganalisis karakteristik demografi konsumen dan proses keputusan

pembelian konsumen Restoran Solaria Botani Square.

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan

pembelian di Restoran Solaria Botani Square.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran

Solaria Botani Square.

4. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Restoran


TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian Terdahulu

Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi pengambilan keputusan

konsumen untuk melakukan pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau

jasa. Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2002) tediri dari pengetahuan

dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografikonsumen.

Sianturi (2010) dalam penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen, Jakarta Pusat mengatakan

bahwa karakteristik konsumen dari Restoran D’Cost adalah sebagian besar

berjenis kelamin perempuan, berusia 24 – 30 tahun, berpendidikan sarjana,

pekerjaan sebagai pegawai swasta, status pernikahan belum menikah, dan tingkat

pendapatan Rp 1 000 000 – Rp 2 000 000. Putri (2011) dalam penelitian Analisis

Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di Restoran Sagoo Kitchen

Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran menyimpulkan

bahwa karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen Botani Square sebagian

besar berjenis kelamin perempuan, berusia 17-23 tahun, berdomisili di Bogor,



8

berstatus pernikahan yaitu belum menikah, pendidikan terakhir mayoritas sarjana,

dan berprofesi sebagai karyawan swasta dan pelajar/mahasiswa dengan

pendapatan rata-rata setiap bulannya Rp 2 500 000-Rp 3 499 999 dan Rp 500 000-

Rp 1 499 999.

Alat analisis yang umumnya digunakan dalam analisis KeputusanPembelian dan Kepuasan Konsumen adalah Analisis Deskriptif, Importance

Performance Analysis (IPA), dan Costumer Analysis Satisfaction ( CSI). Putri

(2011) meneliti “ Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen

Di Restoran SAGOO KITCHEN BOTANI SAQUARE Serta Implikasinya Terhadap

Bauran Pemasaran ” dengan tujuan penelitian mengetahui karakteristik konsumen

Restoran Sagoo Kitchen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen

Restoran Sagoo Kitchen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap

atribut Restoran Sagoo Kitchen, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran

yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran Sagoo Kitchen. Metode

pengambilan sampling dilakukan dengan teknik convenience sampling . Sampel

yang dijadikan dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang makan dilokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai dan sudah melakukan

pembelian di Restoran Sagoo Kitchen minimal dua kali. Penelitian menggunakan

alat analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dengan menggunakan

metode deskriptif sedangkan analisis kuantitatif dengan menggunakan Importance

Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Atribut yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu cita rasa makanan, kehigienisan makanan

dan perlengkapan makan, tampilan penyajian makanan dan minuman, keragaman

menu, harga makanan dan minuman, kesiapan pramusaji, keramahan dan

kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap

produk, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, kecepatantransaksi, kesigapan pihak resoran dalam merespon keluhan konsumen,

kebersihan ruangan restoran, kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior

restoran, penerangan restoran, pemutaran alunan musik, iklan dan promosi, papan

nama. Berdasarkan Importance performance Analysis, pada kuadran I (prioritas

utama) terdapat atribut cita rasa makanan dan minuman, harga makanan dan

minuman, kesigapan pramusaji. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat

delapan atribut yaitu kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keragaman

menu, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemudahan dalam menjangkau

lokasi, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen, kebersihan

ruangan restoran, kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior restoran.

Kuandran III (Prioritas rendah) terdapat atribut penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, pemutaran alunan musik, iklan dan

promosi, papan nama. Kuadran IV (berlebihan) terdiri dari atribut tampilan

penyajian makanan dan minuman, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan

penerangan restoran. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dari suatu produk

akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu setelah

mengetahui tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut selanjutnya dilakukan

pengukuran tingkat kepuasan dengan menggunakan CSI. Nilai Costumer

Satisfaction ( CSI) yang diperoleh 75.60 persen berada pada skala 0.61 – 0.80. Hal

ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Sagoo Kitchen berada pada kriteria

puas.



9

Penelitian yang dilakukan Siburian (2012) mengenai, “Analisis Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Donat di J.Co Donuts & Coffee

Tamini Square di Jakarta Timur“ menggunakan alat analisis Importance

Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik

konsumen J.Co Donuts & Coffee Tamini Square didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Jakarta, berjenis kelamin perempuan, berusia 25 – 35 tahun,

berpendidikan sarjana, status belum menikah , berprofesi sebagai swasta dengan

pendapatan perbulan Rp 3 500 000 – Rp 4 500 000. Karakteristik keputusan

pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan

karena mencari tempat yang nyaman dan manfaat yang dicari ingin

mengkonsumsi makanan selingan. Konsumen mendapat informasi mengenai

alternatif tempat makan dari teman dengan fokus perhatian pada rasa. Konsumen

tertarik pada promosi paket makanan dan minuman. Berdasarkan nilai CSI sebesar

77.36 persen berada pada rentang 0.66 – 0.80 yang berarti, konsumen J.Co Donuts

& Coffee tamini Square berada pada kriteria puas. Berdasarkan hasil analisis IPA

atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II 9 cita rasa donat,tekstur, kehigienisan donat, variasi topping , pengetahuan pramusaji terhadap

produk, kecepatan transaksi, kecepatan penyajian, kemudahan dalam menjangkau

lokasi). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kebersihan

ruangan restoran serta keramahan dan kesopanan pramusaji). Atribut yang

prioritas rendah untuk diperbaiki yaitu pada kuadran III ( harga donat, fasilitas

wifi, papan nama, promosi dan penjualan), dan atribut yang dinilai berlebihan

tingkat kinerjanya oleh konsumen walaupun tidak dianggap penting oleh

konsumen yaitu pada kuadran IV (aroma donat dan porsi atau ukuran donat).

Konsumen J.Co Donuts & Coffee Tamini Square dapat dikatakan sudah loyal

karena konsumen yang menyukai merek J.Co tergolong ke dalam liking the brand sebesar 17 persen, dan konsumen yang setia tergolong ke dalam committed buyer

sebesar 60 persen. berdasarkan hasil analisis loyalitas dapat diketahui bahwa

responden yang merupakan switcher buyer sebesar 9 persen, responden yang

merupakan habitual buyer sebesar 11 persen, responden yang tergolong satisfied

buyer sebesar 3 persen. Kondisi loyalitas konsumen di J.Co Donuts & Coffee

Tamini Square tersebut cukup baik karena berbentuk piramida terbalik.

Proses pengambilan keputusan pembelian dalam Sianturi (2011)

menyimpulkan bahwa pada pengenalan kebutuhan motivasi konsumen

mengunjungi Restoran D’Cost adalah harga yang terjangkau, sumber informasi

konsumen adalah teman, sumber informasi yang penting untuk diketahui adalah

rasa makanan dan minuman. Pada evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangankonsumen mengunjungi D’Cost adalah lokasi yang strategis dan mudah

dijangkau, alternatif restoran selain Restoran D’Cost adalah KFC. Pada tahap

pembelian, cara konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian adalah

tergantung situasi, pihak yang mempengaruhi kunjungan adalah teman, konsumen

berkunjung pada hari tidak tentu, waktu berkunjung pada siang hari, frekuensi

berkunjung dalam sebulan adalah satu kali. Pada tahap hasil setelah melakukan

pembelian konsumen sudah merasa puas. Hal ini didukung oleh hasil analisis

Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 78,32 persen. Berdasarkan

Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada di kaudran I adalah

fasilitas wastafel, kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan,

keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kepekaan pramusaji dalam menerima



10

keluhan pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran II adalah kehigienisan

makanan dan minuman, kesegaran bahan baku, kebersihan ruangan, kenyamanan

ruangan, perlengkapan makan yang higienis, cita rasa makanan dan minuman,

harga yang terjangkau, kecepatan dan ketanggapan pelayanan penyajian, dan

pelayanan tanpa memilih pelanggan. Pada kuadran III terdapat atribut penyajianmakanan dan minuman yang menarik, aroma makanan yang sedap, penataan

interior dan eksterior yang menarik, kebersihan dan kerapihan pramusaji,

kemudahan untuk meperoleh informasi dan promosi, porsi menu, kecepatan

transaksi, dan pengetahuan pramusaji mengenai menu. Pada kuadran IV terdapat

atribut pencahayaan ruang makan, menu yang bervariasi, dan reputasi restoran.

Berdasarkan hasil analisis Sumbara (2010) dalam Analisis Hubungan

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor,

variabel yang membentuk kepuasan adalah variabel produk, pelayan, karyawan

dan citra. Berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM), variabel yang

terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman

adalah variabel produk dan variabel Citra. Loyalitas konsumen dibentuk olehvariabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan

jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih

murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan menaikkan harga semua menu

Waroeng Taman, dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada

orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model

kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.

Pada penelitian terdahulu digunakan metode pengambilan sampel dengan

cara non probability sampling . Teknik pengambilan sampel yang dilakukanadalah menggunakan convenience sampling dimana pengambilan sampel

berdasaran kemudahan dalam mendapatkan responden seperti yang dilakukan

oleh Sumbara (2010), Sianturi (2011), Siburian (2012), dan Putri (2011).

Selanjutnya metode pengumpulan data dilakukan dengan survei dengan instrumen

utamanya adalah kuesioner. Jenis data yang digunakan penelitian terdahulu adalah

data primer dan sekunder.

Penelitian terdahulu mengenai proses pengambilan keputusan pembelian,

pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen ingin mencoba menu yang unik

dalam Putri (2011), harga yang terjangkau dalam Sianturi (2011), dan tempat yang

nyaman dalam Siburian (2012). Pada tahap pencarian informasi yang diketahui

bahwa sebagian besar konsumen mengetahui informasi terkait restoran dariteman/kenalan. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan

konsumen mengunjungi restoran menurut Putri (2011) adalah tempat yang

nyaman, Sianturi (2010) adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, dan

menurut (Siburian 2012) yang menjadi pertimbangan konsumen adalah cita rasa

makan. Pada tahap pembelian, konsumen memutuskan melakukan pembelian

menurut Sianturi (2010) dan Siburian (2012) adalah tergantung situasi dalam arti

bahwa konsumen melakukan kunjungan jika konsumen sedang ingin atau

memiliki kepentingan yang lokasinya berdekatan dengan restoran. Sedangkan

Putri (2011) mengatakan bahwa konsumen memutuskan melakukan pembelian

secara tidak direncanakan. Hari berkunjung ke restoran tidak tentu berdasarkan

penelitian Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi (2010). Pada tahap pasca



11

pembelian, pada tahap ini konsumen mengevaluasi produk/jasa yang telah mereka

konsumsi. Hasil penelitian terdahulu Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi

(2010) menunjukkan hasil yang sama yaitu konsumen sudah merasa puas setelah

mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan restoran. Penelitian terkait kepuasan

konsumen berdasarkan penelitian terdahulu Putri (2011), Siburian (2012), danSianturi (2010), mengatakan bahwa konsumen yang datang berkunjung dan

melakukan pembelian sudah berada pada kategori puas. Selain mengukur

kepuasan konsumen, peneliti terdahulu juga mengkaji terkait loyalitas konsumen

yang dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Tingkat loyalitas

konsumen dapat diketahui dengan menggunakan piramida brand loyalty yang

terdiri dari lima tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,

liking the brand, dan committed buyer . Penelitian Siburian (2012) dan Sianturi

(2010) mengatakan bahwa konsumen sudah termasuk sebagai konsumen yang

loyal karena bentuk piramida brand loyalty sudah berbentuk piramida segitiga

terbalik dan jumlah konsumen sebagian besar tergolong committed buyer . Pada

penelitian Sumbara (2010) berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM), variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel citra. Model

kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.

Penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu lokasi

penelitian berada di Kota Bogor sedangkan penelitian terdahulu Sianturi (2010)

dan Siburian (2012) berda di wilayah Jakarta. Penelitian ini mengkaji mengenai

restoran yang menawarkan makanan yang berupa kebutuhan pangan utama

sedangkan Siburian (2012) mengkaji restoran yang menawarkan makanan

selingan yaitu donat. Penelitian ini menggunakan alat analisis CustomerSatisfaction Index (CSI ) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sementara

Sumbara (2010) menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM)

untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran Teoritis

JasaKotler (2008) mengatakan bahwa jasa merupakan bentuk produk yang

terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan

pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.

Lovelock (1992 ) mengklasifikasikan jasa berdasarkan beragam kriteria seperti

berikut :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,

dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions, dan

intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa

(manusia dan benda).

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan



12


dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa

dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan,

sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara

berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit).3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar

konstan dalam penyampaian jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual

(tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan

standar yang konstan (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dapat diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua

sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa

menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak

(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah

tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa


dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan

perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa

mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi

melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah

ketersediaan outlet jasa ( single site dan multiple sites).

Karakteristik JasaMenurut Kotler (2009) jasa mempunyai empat karakteristik yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dengan produk fisik, produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

didengar, atau dibaui sebelum produk jasa tersebut dibeli oleh konsumen. Oleh

sebab itu pemasar jasa harus mampu mentransformasikan jasa tidak berwujud

kedalam manfaat konkret dan pengalaman yang terdefenisi dengan baik.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Produk jasa sebagai produk tidak berwujud diproduksi dan dikonsumsi

sekaligus dalam waktu yang bersamaaan dan ketika produk jasa diproduksi

penyedia jasa harus hadir ditempat karena penyedia merupakan bagian dari jasa.Interaksi antara penyedia dengan konsumen merupakan fitur khusus dalam

pemasaran jasa.

3. Bervariasi (variability)

Produk jasa bervariasi karena produk jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan, kapan dan dimana disediakan, dan kepada siapa produk jasa

tersebut disediakan.

4. Dapat musnah (perishability)

Produk jasa yang sudah dihasilkan tidak dapat disimpan, jasa yang tidak

digunakan akan musnah.



13

Kualitas JasaDi dalam industri jasa, kualitas jasa memiliki peranan penting dalam

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Umar (2003) dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima

dimensi kualitas jasa yaitu :1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelangan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

prodak secara tepat, keramahtamahan dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan.

Konsep RestoranRestoran menurut Marsum (1993) adalah suatu tempat atau bangunan yang

diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik

kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Menurut

Mukhtar (2004), keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah

memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional

suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas:

1. G-1 : Good Food

Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem

pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan

berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai denganlidah pemesannya.

2. G-2 : Good Location & Parking Fasilities

Lokasi restoran harus strategis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan

pedoman bila mendirikan usaha restoran. Oleh sebab itu restoran harus

mudah terlihat, mudah dijumpai, memiliki daya tarik dengan pemilihan warna

atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh.

3. G-3 : Good Atmosphere.

Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui

penampilan interior dan eksterior yang seimbang serta dekorasi yang

digunakan, pemilihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi

dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya.



14

4. G.-4 Good Reputation

Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan,

pengelolaan, prestasi dan lain-lain, sehingga menjadi buah bibir

masyarakat/tamu.

5. G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service.Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta

memuaskan, pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang

kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji

yang berkualitas, sopan dan ramah.

Klasifikasi RestoranMarsum (1993) membedakan beberapa macam tipe restoran, yaitu:

1. A’la Carte Restaurant

Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap

dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang

mereka ingini. Tiap-tiap tamu makanan di dalam restoran jenis inimempunyai harga sendiri-sendiri.

2. Table D’ hote Restaurant

Suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hote, yaitu suatu

susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan

hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

3. Coffee Shop atau Brasserie

Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat

dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam

secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya

dilakukan dengan cara prasmanan.4. Cafetaria atau Café

Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich

(roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual

minuman yang beralkohol.

5. Canteen

Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat

dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makanan siang dan

coffee break .

6. Continental Restaurant

Suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan

pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rileks.

7. Carvery

Suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu

dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan

dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.

8. Dining Room

Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis

dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk

para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari

luar.



15

9. Discotheque

Suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil

menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-band.

10. Fish and Chip Shop

Suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membelimacam-macam kripik (chips) dan ikan goreng.

11. Grill Room (Rotisserie)

Suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada

umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca

sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki

dan melihat sendiri bagaimana memasaknya.

12. Inn Tavern

Suatu restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi

kota.

13. Night Club/ Super Club

Suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam,menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Para tamu

dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.

14. Pizzeria

Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa

spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

15. Pan Cake House/ Creperie

Suatu restoran yang khusus menjual Pancake serta Crepe yang diisi dengan

berbagai macam manisan didalamnya.

16. Pub

Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izinuntuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan

minumannya dari counter. Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri

atau sambil duduk di meja makan.

17. Snack Bar/Café/Milk Bar

Semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan

cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang

diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan.

18. Speciality Restaurant

Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas

makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini

menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia.19. Terrace Restaurant

Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih

berhubungan dengan hotel maupun restoran induk.

20. Gourmet Restaurant

Suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk

orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan

minuman.

21. Familly Type Restaurant

Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman

dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu

keluarga maupun rombongan



16

22. Main Dining Room

Suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di

hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi

pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat.

Defenisi KonsumenUU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefenisiskan

konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun

makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Kotler (2005)

Konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi

atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.

Sumarwan (2004) mengelompokkan konsumen menjadi dua yaitu konsumen

individu dan konsumen kelompok. Konsumen individu adalah konsumen yang

membeli barang dan/atau jasa yang digunakan sendiri untuk dikonsumsi langsung.

Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).

Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk

menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Karakteristik Konsumen

Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku

konsumen dalam melakukan proses pembelian. Sumarwan (2004) mengatakan

bahwa karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,

kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. karakteristik

demografi dapat dilihat dari faktor – faktor seperti usia, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, lokasi geografis,dan

kelas sosial. Pendidikan dan pendapatan adalah karakteristik yang saling

berhubungan. Tingkat pendidikan menentukan jenis pekerjaan. Pekerjaan

seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan

pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan pembelian dan pola konsumsi

konsumen. Pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal karena lokasi

tempat tinggal berpengaruh terhadap kemudahan konsumen untuk mendapatkan

produk.

Perilaku Konsumen

Defenisi dari perilaku konsumen menurut Husein Umar (2003), yaitu”Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam

mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk

proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.’ Sedangkan definisi

perilaku konsumen menurut Kotler (2002) adalah “Tingkah laku konsumen akhir,

baik individu maupun rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk

konsumsi pribadi.”

Proses Pengambilan Keputusan PembelianProses pegambilan keputusan pembelian merupakan rangkaian proses yang

dilewati konsumen sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap



17

suatu produk. Menurut Setiadi (2003), proses pengambilan keputusan pembelian

terdiri dari lima tahap yaitu :

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan

kebutuhan tergantung dari ketidaksesuaian antara kondisi konsumen yangsesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan konsumen. Kebutuhan dapat

disebabkan oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal

merupakan kebutuhan dasar konsumen seperti rasa lapar, dahaga, yang timbul

pada suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi suatu dorongan.

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi merupakan proses lanjutan yang dilakukan konsumen

setelah mengenali kebutuhannya. Seorang konsumen yang telah mengenali

kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi. Pencarian informasi

merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam

ingatan atau memperoleh dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat

bersifat internal dengan melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dariingatan atau dapat bersifat eksternal yaitu pengumpulan informasi yang berasal

dari pasar. Sumber – sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan

menjadi empat kelompok, yaitu :

Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan

Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran

Sumber umum : media massa, organisasi konsumen

Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk

Pada umumnya sumber informasi dari suatu produk adalah sumber komersil,

sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain sumber yang paling

efektif justru berasal dari sumber – sumber pribadi.3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi altermatif didefenisikan Engel et al (1994) sebagai suatu proses

evaluasi suatu alternatif dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Pada tahap ini konsumen harus memilih kriteria evaluasi yang digunakan untuk

menilai alternatif. Kriteria yang sering digunakan adalah harga, nama merek

dan hal – hal yang bersifat hedonik seperti prestise dan status. Setelah

menentukan kriteria alternatif selanjutnya konsumen menilai alternatif –

alternatif pilihan yang tergantung kemampuan konsumen dalam mengingat

informasi. Terakhir konsumen akan memilih dan menerapkan kaidah

keputusan untuk membuat pilihan akhir.

4. Keputusan PembelianPada tahap pembelian konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan

membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan

fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan.

Niat pembelian terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk.

Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu

yang tersedia untuk pengambilan keputusan.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Proses pengambilan keputusan tidak berhenti setelah proses pembelian

dilakukan. Setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi hasil

pembelian yang dilakukannya. Konsumen akan merasa puas apabila alternatif

yang dipilihnya mampu memenuhi kebutuhannya. Hasil dari evaluasi adalah



18

kepuasan dan ketidakpuasan. Apabila konsumen merasa puas maka akan

menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut sedangkan jika

konsumen tidak puas maka akan tercipta keluhan dari konsumen.

Berikut adalah gambar tahapan proses pengambilan keputusan pembelian

konsumen.

Gambar 2 Tahap pengambilan keputusan pembelian

Sumber : Engel et al (1994)

Konsep Kepuasan KonsumenSumarwan (2002), mengatakan bahwa teori yang menjelaskan bagaimana

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model , yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen

sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk

yang dibeli konsumen tersebut. Konsumen memiliki harapan tentang bagaimana

suatu produk berfungsi ketika konsumen membeli produk tersebut ( product

performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut sebagai

diskonfirmasi positif ( positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka

konsumen akan merasa puas.

2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai konfirmasi

sederhana ( simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puasdan juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan

netral.

3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut sebagai

diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,

tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,

sehingga konsumen merasa tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada

Gambar 3.

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian

InformasiEvaluasi

Alternatif

Pembelian Hasil



19

Gambar 3 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan ketidakpuasanSumber : Minor dan Mowen (1998)

Menurut Philip Kotler (2005) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Menurut Philip Kotler (2005) ada

empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen yaitu :1. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan

informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.

Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos

surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan

dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya

kepada konsumen.

3. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

4. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan

memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode survei yang digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction)

Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT.X

pada skala sangat tidak baik, tidak baik, netral, puas, sangat baik” dan

Pengalaman produk

dan merek

Harapanmengenai produk

seharusn a

Evaluasi mengenaifungsi produk yang

sesun uh a

Evaluasi gap antaraharapan dan yang

sesungguhnya

Ketidakpuasanemosional: produk

tidak memenuhiharapan

Konfirmasi harapan:

fungsi produk tidak berbeda dengan harapan

Kepuasanemosional: fungsi

produk melebihiharapan



20

ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang

diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

b. Analisis masalah ( problem analysis)

Pelanggan yang dijadikan responden diminta utuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan

dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan, dan analysis kepentingan-kinerja (importance performance

analysis), dimana responden diminta untuk merangking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen /atribut

dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut

tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat

kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa.

Masing-masing metode dapat digunakan dan dapat memberikan hasil yang

obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang diterapkan.

Bauran PemasaranBauran pemasaran adalah kumpulan – kumpulan alat pemasaran yang

dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar

sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran

dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yaitu product (produk), price

(harga), place (tempat), promotion (promosi) atau yang sering disebut 4P. Saat ini

bauran pemasaran berkembang menjadi 7P yaitu bauran pemasaran 4P ditambah

dengan people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).

Bauran pemasaran 4P digunakan untuk pemasaran produk sedangkan bauran pemasaran 7P digunakan untuk pemasaran jasa seperti restoran. Restoran Solaria

Botani Square merupakan salah satu usaha yang dalam operasionalnya

menawarkan produk dan jasa. Bauran pemasaran merupakan hal utama yang dapat

digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa.

1. Product (Produk)

Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada pasar sasaran. Variabel dari produk adalah ragam, kualitas, desain,

fitur, nama merek, kemasan, dan layanan (Kotler 2008). Strategi produk tidak

hanya pada inovasi penciptaan produk tetapi juga perbaikan kualitas produk

sehingga perusahaan dapat bertahan dalam persaingan.2. Price (harga)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

memperoleh produk. Variabel dari harga terdiri dari daftar harga, diskon,

potongan harga, periode pembayaran, persyaratan kredit (Kotler 2008). Harga

dapat berperan sebagai informasi produk bagi konsumen yang tidak memiliki

pengetahuan mengenai produk karena harga dapat mencerminkan kualitas

produk.

3. Place (tempat)

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan sasaran (Kotler 2008). Hal – hal yag diperlukan dalam menentukan

lokasi adalah hal yang berkaitan dengan tata letak atau posisi, tempat parkir,



21

hal yang berhubungan dengan ketersediaan jalan yang memudahkan untuk

menjangkau produk, kemudahan dilihat dan diketahui orang.

4. Promotion (Promosi)

Promosi berarti kegiatan yang menyampaikan manfaat produk serta

membujuk konsumen untuk membeli.5. People (orang)

Umar (2003), orang adalah partisipan yang memainkan sebagian penyajian

jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu

riil jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Partisipan yang

dimaksud adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam

lingkungan jasa tersebut.

6. Process (Proses)

Proses meliputi prosedur aktual, mekanisme, jadwal – jadwal dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Proses

dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa.

7. Physical evidence (Bukti fisik)Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan

diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur

yang berwujud yang ada dan dipakai untuk mengkomunikasikan atau

mendukung peran jasa.

Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan PembelianPengambilan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga

determinan yaitu (1) Pengaruh lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial,

pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. (2) Perbedaan individu, terdiri dari

sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi, kepribadian, gaya hidup, dandemografi. (3) Proses psikologis, tiga hal yang menjadi bagian dari proses

psikologis yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan

perilaku (Engel,et,al 1994).

Konsep Loyalitas KonsumenMenurut Mowen dan Minor (2001), loyalitas konsumen merupakan tingkat

intesitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk

tertentu. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku

membeli konsumen, dengan adanya konsumen loyal perusahaan dapat

meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan

pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat. Sumarwan(2004) juga mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang

konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan yang kuat untuk

membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan

datang. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat

baik dengan produk atau jasa tertentu sehingga melakukan pembelian ulang

terhadap produk secara konsisten dan dalam jangka panjang. Menurut Griffin

(1996), karakteristik pelanggan yang loyal adalah :

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli diluar lini produk atau jasa

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

4. Kebal terhadap daya tarik pesaing



22

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

6. Kelemahan dan kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

Pengukuran Loyalitas Konsumen

Menurut Aaker (2007), tingkat loyalitas merek adalah sebagai berikut :1. Switcher Buyer

Switcher Buyer merupakan tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin

sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain,

mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai,

karena semua merek dianggap memadai dan memegang peranan yang kecil

dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas pada tingkatan ini adalah

konsumen membeli suatu merek karena banyak konsumen lain yang membeli

merek tersebut karena harganya yang murah.

2. Habitual Buyer

Pembeli yang memilih suatu merek karena faktor kebiasaan. Konsumen tidak

memiliki alasan kuat untuk membeli produk lain atau berpindah merek,terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan biaya, usaha, atau pengorbanan

lain.

3. Satisfied Buyer

Pembeli pada tingkatan ini termasuk kategori konsumen yang puas dengan

merek yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori satisfied buyer

dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merek. Konsumen

pada kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek

yang akan dikonsumsinya tersebut.

4. Liking the Brand

Pada kategori ini pembeli sungguh – sungguh menyukai merek tersebut. Padatingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa sukai

didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman

menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi.

5. Committed Buyer

Pembeli yang termasuk ke dalam tingkatan ini yaitu pembeli yang setia.

Konsumen memiliki kebanggaan dalam menggunakan merek tersebut. Merek

tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai

ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini

adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan

merek yang digunakan kepada orang lain.

Aaker (1997) menyatakan bahwa semua elemen brand loyalty yang telahdihitung dapat dirangkum dalam satu kesatuan yang berbentuk piramida. Tiap

tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasar yang berbeda dan mewakili

tiap aset yang berbeda. Merek brand loyalty yang baik adalah yang membentuk

piramida terbalik, yang menggambarkan semakin tinggi kualitas brand loyalty,

luas piramid semakin besar, yang artinya kuantitas konsumennya juga semakin

besar, seperti pada gambar 4.



23

Gambar 4 Piramida Loyalitas Merek Yang Tinggi

Sumber : Aaker (1997)

Kerangka Pemikiran Operasional

Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor memberi dampak terhadap

semakin meningkatnya pemenuhan kebutuhan pangan masyarakat. Peningkatan

aktivitas di luar rumah dan peningkatan terhadap kesejahteraan masyarakatmengubah pola konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pangan masyarakat ke arah

yang lebih praktis dan dinamis. Hal ini dapat terlihat dengan semakin

meningkatnya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja. Perubahan gaya hidup

masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan makanan tidak lagi hanya sekedar

untuk memenuhi kebutuhan dasar tetapi masyarakat semakin memperhatikan

kualitas, variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya, dan mencari suasana

yang menyenangkan yang tidak dapat ditemukan bila dinikmati di rumah.

Peningkatan aktivitas masyarakat Kota Bogor di luar rumah dan perubahan gaya

hidup menjadi peluang usaha bagi pengelola jasa penyedia makanan seperti

restoran karena restoran dapat menyediakan berbagai variasi jenis makanan yang

memiliki kualitas yang baik. Selain itu restoran juga memberikan pelayanan yangdapat membuat konsumen merasa nyaman menikmati makanan yang dihidangkan.

Oleh karena itu, jenis jasa penyedia makanan seperti restoran sedang berkembang

pesat di Kota Bogor yang menawarkan beragam jenis makanan dan konsep

pelayanan.

Jumlah restoran di Bogor terus meningkat, hal ini mengakibatkan semakin

tingginya tingkat persaingan pada industri jasa boga dalam mempertahankan dan

menarik perhatian konsumen baru. Restoran Solaria Botani Square merupakan

salah satu restoran yang ada di Bogor. Restoran Solaria Botani Square dalam

menjalankan bisnisnya mengalami fluktuasi tingkat penjualan yang

mempengaruhi tingkat penerimaan dari Restoran Solaria Botani Square. Oleh

karena itu, Restoran Solaria Botani Square harus memiliki pengetahuan terkait

Committed Buyer

Liking The brand

Satisfied Buyer

HabitualBuyer

Switcher buyer



24

dengan karakteristik konsumennya, memperhatikan tingkat kepuasan

konsumennya karena kepuasan menjadi hal penting dalam menghadapi

persaingan, serta memahami apa saja faktor penting yang menjadi pertimbangan

konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analis deskriptifdan Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index

(CSI). Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen,

proses pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen.

Karakteristik konsumen berguna untuk mengetahui segmen dan target pasar dari

Restoran Solaria Botani Square. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik

demografi konsumen. Karakteristik demografi yang diidentifikasi adalah usia,

status perkawinan, jenis kelamin, penghasilan perbulan, pekerjaan, dan

pendidikan terakhir. Proses keputusan pembelian memberikan pemahaman terkait

perilaku konsumen pada tahap-tahap keputusan pembelian. Proses keputusan

pembelian mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, pembelian, dan hasil. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan berdasar atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan dalam

penelitian ini terdiri atas 19 atribut yang dikembangkan dari bauran pemasaran 7P.

Bauran pemasaran 7P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat),

promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence

(bukti fisik). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) berguna untuk

menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan pendekatan penilaian kinerja dan

kepentingan terhadap atribut produk fisik dan jasa pelayanan restoran hingga

diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Kemudian digunakan

metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut yang

diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan analisis dari ketiga alat analisistersebut akan direkomendasikan strategi bauran pemasaran bagi perusahaan.

Gambar kerangka pemikiran opersional dalam dilihat pada gambar 5.



25

Gambar 5 Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran Solaria Botani Square sebagai salah satu

produsen yang membutuhkan pengetahuan tentang perilaku konsumen untuk meningkatkan penjualan

Semakin banyaknya jumlah pesaing baik yang

sudah ada maupun yang baru masuk ke industri

restoran

Perkembangan jumlah restoran sebagai akibat dari

perubahan gaya hidup, meningkatnya aktivitas di

luar rumah, peningkatan jumlah wisatawan,

peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor.

Analisis deskriptif

Importance Performance Analysis

dan Customer

Satisfaction Index

Umpan BalikAnalisis Piramida

Loyalitas Merek

Indentifikasi

karakteristik

konsumen :

Usia

Pendidikan Pekerjaan

Status

pernikahan

Pendapatan

per bulan

domisili

Analisis proses

keputusan

pembelian :

Pengenalan

kebutuhan Pencarian

informasi

Evaluasi

alternatif

Pembelian

Pasca

Pembelian

Analisis tingkat

kepuasan konsumen

berdasarkan 7P :

Produk

Harga Tempat

Promosi

Orang

Proses

Bukti fisik

Analisis Loyalitas

Konsumen :

Commited

buyer

Liking thebuyer

Satisfied

buyer

Habitual

buyer

Switcher

buyer

Informasi Tingkat Kepuasan, Informasi Tingkat Loyalitas,

dan Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran



26

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berada di Restoran Solaria Botani Square. Pemilihan

tempat penelitian dilakukan secara sengaja ( purposive) dengan pertimbangan

Restoran Solaria Botani Square salah satu restoran yang diminati oleh masyarakat

Kota Bogor karena letaknya yang strategis yaitu terletak di pusat perbelanjaan

Botani Square sehingga mudah dijangkau oleh konsumen. Penelitian dilaksanakan

pada bulan Maret 2013.

Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan datasekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan

data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung dan pengisian kuesioner

kepada responden dan pihak manajemen restoran. Wawancara dilakukan dengan

bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan menyusun daftar

pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam memperoleh informasi dari

responden. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yaitu data

yang didapat dari literatur – literatur atau instansi yang ada. Data sekunder

diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan dan juga dari instansi terkait

seperti Badan Pusat Statistik dan literatur – literatur yang relevan dengan

penelitian.

Metode Pengambilan Sampel

Penetuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004).

Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling

dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk

menjadi sampel (Simamora, 2004). Pemilihan teknik penentuan sampel

didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian membutuhkan sampel besar tanpa

diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga dengan teknik tersebut dapatmemudahkan penelitian dalam penentuan sampel.

Kelebihan dari convenience sampling yaitu (1) biayanya murah

dibandingkan dengan teknik probability sampling , (2) kemudahan untuk

mendapatkannya, dan (3) waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari

penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah (1) apabila

penarikan sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan

seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-representation, (2) bisa

menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat3. Untuk menghindari hal

3 http://dissertation.laerd.com/articles/convenience-sampling-on-overview [12

April 2013]

http://dissertation.laerd.com/articles/convenience-sampling-on-overview%20%5b12






27

tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden

dan melihat apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti.

Konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah

berkunjung ke restoran minimal tiga kali (termasuk ketika diajukan kuesioner).

Kemudian konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang telahmelakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square dalam kurun waktu tiga

bulan terakhir, dengan asumsi konsumen masih dapat mengingat hal yang dapat

dirasakan ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan Restoran Solaria Botani

Square dalam rentang waktu tiga bulan terakhir. Responden dalam penelitian ini

adalah konsumen yang berumur 18 tahun ke atas yang dinilai dapat memberikan

jawaban secara objektif. Apabila pengunjung adalah rombongan keluarga, maka

hanya satu orang yang berhak mengisi kuesioner. Hal ini dilakukan untuk

menghindari jawaban yang saling mempengaruhi. Dalam penelitian ini dilakukan

terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengukur ketepatan ukuran

atribut yang akan ditanyakan kepada responden. Menguji validitas dan reliabilitas

digunakan 30 responden (Rangkuti 2009). Jumlah sampel yang digunakan adalah100 orang. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi

normal dalam statistika adalah 30 sampel, sehingga 100 sampel sudah memenuhi

syarat minimal.

Identifikasi Atribut

Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran

(marketing mix) 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place

(tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical

evidence (bukti fisik). Penentuan atribut – atribut berdasarkan studi literatur, jumlah atribut yang digunakan sebanyak 19 atribut. Atribut yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel 6.

Tabel 6 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan

Variabel 7P Atribut yang digunakan Indikator

Produk Cita rasa makanan dan minuman

Kehigienisan dan kebersihan

perlengkapan makan yangdigunakan

Keindahan tampilan penyajian

makanan dan minuman

Variasi menu makanan dan

minuman

Cita rasa makanan dengan

masakan khas Indonesian food

dan Chinese food

Terbebas dari debu dan kotoran

Indah dipandang mata dan

menggugah selera

Variasi menu beragam dan

menimbulkan rasa ingin tahu

untuk mencoba

Harga Harga berbagai menu yang

ditawarkan

Sesuai dengan pelayanan,

kualitas, dan cita rasa



28

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei.

Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab

dengan responden. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner yang

diberikan kepada responden. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari baik hari

Tabel 7 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan

(Lanjutan)Orang Keramahan dan kesopanan

pramusaji

Kesigapan pramusaji

Penampilan pramusaji

Pengetahuan pramusaji terhadap

produk

Senyuman, tutur kata,

komunikatif

Sigap merespon konsumen

Rapih, bersih, dan menarik

Pengetahuan mengenai produk

yang ditawarkan

Proses Kecepatan penyajian

Kecepatan transaksi

Tanggapan terhadap keluhan

konsumen

Penyajian pesanan kurang dari

10 menit

Transaksi pembayaran kurang

dari 1menit

Sigap menanggapi keluhan

konsumen

Tempat Kemudahan dalam menjangkau

lokasi

Transportasi lancar, mudah

terlihat dan letaknya mudah

dihafal

Bukti fisik Kenyamanan restoran

Kebersihan ruang restoran

Penataan eksterior dan interior

ruangan

Penerangan restoran

Ruangan restoran luas, sejuk,

pewangi ruangan yang

menyenangkan

Tidak terdapat debu dan

kotoran pada lantai, meja, kursi

dan perabot

Bernuansa ungu, menarik

perhatian, konsep penataan

yang unik dan elegan

Tidak terlalu terang dan terlalu

redup

Promosi Ketersediaan dan kejelasan papan

nama

Iklan dan promosi

Relihat jelas, mencolok, dapat

mempengaruhi konsumen untuk

berkunjung

Menarik perhatian



29

kerja maupun hari libur sepanjang jam kerja restoran. Hal itu dilakukan agar hasil

dari data kuesioner dapat mewakili keadaan dan situasi yang terjadi di Restoran


Metode Pengolahan Data dan Analisis Data

Analisis DeskriptifAnalisis konsumen digunakan untuk melihat karakteristik konsumen dan

proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi

usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan, dan

pendapatan rata – rata perbulan. Proses keputusan pembelian dianalisis mulai dari

tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pembelian, dan pasca

pembelian.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Atribut – atribut kuesioner yang ditanyakan kepada responden terlebih

dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut

Rangkuti (2009) uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden.

Uji ValiditasValiditas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas ini bertujuan untuk

mengetahui apakah masing – masing variabel yang ditanyakan dapat digunakan

sebagai alat ukur. Dalam penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut –

atribut yang dimiliki Restoran Solaria Botani Square .Uji validitas dengan menggunakan SPSS 17.0. Suatu variabel dikatakan

valid jika nilai Corrected Item – Total Correlation > 0,3 dan tidak valid jika nilai

Corrected Item – Total Correlation < 0,3 (Nugroho,2005). Variabel yang tidak

valid harus dihilangkan dan tidak ditamyakan kepada responden pada saat

pengambilan data dalam penelitian atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat

dimodifikasi pertanyaannya agar dapat lebih dipahami oleh responden pada saat

pengambilan data penelitian.

Hasil uji validitas dalam penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima

atribut yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation <0,3 dari 19 atribut

yang diuji, dengan demikian hanya terdapat 14 atribut yang memiliki nilai

Corrected item-Total Correlation >0,3. Tetapi atribut yang ditanyakan kepada

konsumen dan dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini tetap berjumlah 19

atribut karena lima atribut yang tidak valid dimodifikasi.

Uji Realiabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk – konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk

kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2003) terdapat berbagai macam teknik

pengukuran reliabilitas, yaitu :

Teknik Test-Retest



30

Teknik Spearman-Brown

Teknik K-R 20

Teknik K-R 21

Teknik Cronbach

Teknik ObservasiDalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah

teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Linkert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,0. Menilai

reliabel/tidaknya masing – masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha.

Indikator reliabilitas variabel – variabel (atribut – atribut) adalah sebagai berikut

(Nugroho 2005) :

Alpha 0,00 – 0,20 = tidak reliabel

Alpha 0,21 – 0,50 = kurang reliabel

Alpha 0,51 – 0,60 = cukup reliabel

Alpha 0,61 – 0,80 = reliabel

Alpha 0,81 – 1,00 = sangat reliabelJika tidak reliabel, maka variabel yang (atribut) yang memiliki nilai Apha if

Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden

pada saat pengambilan data dalam penelitian.

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua

atribut Restoran Solaria Botani Square dinyatakan sangat reliabel karena memiliki

alpha 0,827 berada pada rentang alpha 0,81 – 1,00. Dengan demikian semua

atribut dalam penelitian ini sudah konsisten dalam pengukurannya.

Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatuatribut yang dimiliki suatu obyek tertentu dengan kenyataan atau tingkat kinerja

atribut ( performance) yang dirasakan oleh pengguna. Untuk memperoleh

penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan skala Likert. Data

yang diperoleh digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari

atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan

tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada.

Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1

(sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Sama

halnya dengan menilai tingkat kinerja pilihan dibuat berjenjang dari intensitas

paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka

5 (sangat baik). Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor Linkert seperti terlihat pada Tabel 7.

Tabel 8 Skor penelitian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

Skor Tingkat Kinerja Tingakat Kepentingan

1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting

2 Tidak Baik Tidak Penting

3 Cukup Baik Cukup Penting

4 Baik Penting

5 Sangat Baik Sangat penting



31

Total skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingn diperoleh dengan cara

menjumlahkan skor penilaian yang diberikan oleh responden. Hasil perhitungann

akan digambarkan pada diagram kartesius. Masing – masing aribut diposisikan

dalam diagram berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja

menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X sedangkan skor rata-rata tingkatkepentingan pada sumbu Y. Rumus yang digunakan adalah :

=∑

Y =

∑

Keterangan:

X = skor rata-rata tingkat kinerja

Y= skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah data responden

diagram kartesius dibagi ke dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongann tegak lurus pada titik (a,b), dimana kedua titik

tersebut dapat diperoleh dengan menggunkan rumus berikut :

=∑

b =

∑

Keterangan :

a = batas sumbu X (tingkat kinerja)

b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

k = banyaknya atribut yang diteliti

Setiap atribut dijabarkan dalam diagram kartesius sepertiyang terlihat pada

Gambar 6.

Y

penting I II

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Kepentingan

III IV

Kurang Penting Prioritas Rendah Berlebihan

X

Kurang Baik Kinerja Baik

Gambar 6 Diagram Kartesius Important performance Analysis

Sumber : Supranto (2001)



32

Masing – masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang

berbeda:

1. Kuadran I

Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi

kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai denganharapan konsumen. Pada kuadran ini kepuasan konsumen masih rendah

sehingga atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan

kinerjanya.

2. Kuadran II

Kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan

atribut-atribut tersebut bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga

tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut yang masuk kuadran ini

dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga harus

tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk atau jasa

tersebut unggul di mata pengguna.

3. Kuadran IIIKuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting

pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa

dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang masuk kuadran ini

memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh

konsumen sehingga perbaikan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat

dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan.

4. Kuadran IV

Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh

konsumen tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada

kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

Costumer Satisfaction Index (CSI)

Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dalam penelitian ini

diasumsikan bahwa kepentingan mencerminkan harapan konsumen terhadap

suatu produk sebelum melakukan pembelian. Menurut Stratford dalam Maharani

(2009), metode pengukuran Costumer Satisfaction Index CSI meliputi tahap-tahap

sebagai berikut :

Menentukan Mean Important Score, ini berasal dari rata-rata kepentingan

tiap responden.

MIS =∑

Keterangan :

n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut Y ke-i

Membuat Weight Factors (WF) yaitu fungsi dari Mean Important Score atau

nilai rata-rata tingkat kepentingan (MSI-i)per atribut terhadap total MIS seluruh

atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Weight Factors (WF)sebesar 100%.



33

WF =

Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score

(MSS) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score

merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian

kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance

Score dengan Importance Weighting Factors.

WS = MPS x WF

Weighted Average Total (WAT), merupakan fungsi total dari Weighted

Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut n (a-n).

WAT = WS1+WS2+ . . .+ WSn

Menghitung Customer satisfaction Index, yaitu Weight Avarage (WA)

dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.

Skala maksimum diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotann

tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang

digunakan yaitu lima kemudian dikalikan 100 persen.

CSI =

x 100%

Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan konsumen. Penentu angka indeks pada kriteria nilai CSI

menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :

Rs =

Keterangan :

Rs = rentang skala

m = skor tertinggi

n = skor terendah

b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5)

Rentang kepuasan berkisar dari 0% - 100% kepuasan tertinggi dicapai bila

CSI bernilai 100%. Rentang sekla dihitung sebagai berikut :

RS =

= 20%

Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian

kepuasan sebagai berikut :



34

Tabel 9 Interpretasi Customer Satisfaction Index

Angka Indeks Interpretasi

0% < 20% Sangat tidak baik

20% < CSI ≤ 40% Tidak baik40% < CSI ≤ 60% Cukup baik

60% < CSI ≤ 80% Puas

80% < CSI ≤ 100% Sangat baik

Analisis Tingkat LoyalitasBerdasarkan penelitian terdahulu, tingkat loyalitas konsumen dianalisis

menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa tingkatan kategori yaitu

switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand buyer, and

committed buyer . Ketentuan dan tahapan pemetaan loyalitas konsumen yang

dilakukan dengan screening sebagai berikut :

Masing – masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga

alternatif jawaban, dimana setiap jawaban memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari

setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku

dari konsumen tersebut.

Menghitung suatu nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus :

Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan

Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut

termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misalnya suatu tingkatan loyalitas terdiri

dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah :

Skor = 2 x 3 = 6

Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas

yang dimaksud, sehingga konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan yang lebih

tinggi. Apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen

tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.

Konsumen akan disaring dari tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu

switcher buyer , terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai

tengahnya adalah :

Skor = 2 x 4 = 8

Jika skor total kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤8) maka

konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan. Jika skor

total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>8), ada kemungkinan konsumentermasuk dalam tingkatan loyalitas yang selanjutnya sehingga dapat melanjutkan

pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.

Tingkatan selanjutnya adalah penyaringan konsumen yang termasuk

kategori habitual buyer dan satisfied buyer . Pada dasarnya kedua tingkatan

loyalitas ini hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan

yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan pada tingkatan ini dapat

digabungkan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah :

Skor = 2 x 4 = 8

Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada

kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori

habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli



35

yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan resiko apabila

restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer

merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki

skor lebih dari delapan pada kategori habitual dan satisfied buyer , tetapi tidak

lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switchingcost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand restoran.

Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus

pada kategori switcher buyer, habitual buyer , dan satisfied buyer serta memiliki

skor lebih dari enam pada kategori liking the brand , tetapi tidak lulus pada

kategori committed buyer. responden kategori ini telah menyukai merek tetapi

belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak

orang lain.

Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah

lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the

brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer .

Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalahmenginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan.

Interpretasi dilakukan dengan analisis deskriptif.

Defenisi Operasional

1. Responden adalah orang yang berusia ≥ 17 tahun yang pernah

mengunjungi Restoran Solaria Botani Square dan berperan dalam

pembelian dan konsumsi produk Restoran X minimal dua kali.

2. Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur

dalam satuan tahun dengan usia ≥ 17 tahun. 3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat

penelitian dilakukan.

4. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu

bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi

pelajar/mahasiswa.

5. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual Restoran Solaria

Botani Square kepada konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

6. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen

terhadap menu yang dipesan pengunjung Restoran Solaria Botani Square

baik makanan atau minuman.

7. Kehigienisan peralatan makan adalah tingkat kebersihan dari peralatan

yang digunakan untuk makan.

8. Keindahan tampilan produk adalah tingkat penataan dan kerapihan

makanan atau minuman yang ditawarkan.

9. Variasi makanan dan minuman adalah ketersediaan beragam makanan dan

minuman yang ditawarkan.

10. Harga menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan

konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan.

11. Kesigapan pramusaji adalah tingkat kesigapan pramusaji dalam melayani

konsumen.



36

12. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji

Restoran Solaria Botani Square dapat membuat konsumen senang dan

dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta

perbuatan.

13. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasiRestoran Solaria dijangkau oleh konsumen.

14. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat kasir melakukan transaksi

dengan konsumen.

15. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat konsumen menerima pesanan.

16. Tanggapan terhadap keluhan adalah tingkat ketanggapan pihak Restoran

Solaria Botani Square dalam merespon keluhan konsumen.

17. Kenyamanan Restoran adalah situasi Restoran Solaria Botani Square yang

dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di Restoran


18. Penataan interior dan eksterior adalah penataan dan pengaturan ruang dan

dekorasi yang berada di dalam dan luar restoran.19. Kebersihan restoran kondisi Restoran Solaria Botani Square baik ruangan,

lantai, kursi, meja, yang bersih bebas dari kotoran dan debu.

20. Penerangan restoran adalah bagaimana pencahayaan ruangan yang ada di

restoran yang dapat membuat konsumen merasa nyaman.

21. Iklan dan promosi adalah serangkaian cara yang digunakan untuk

mengenalkan dan memasarkan Restoran Solaria Botani Square agar

konsumen tertarik untuk melakukan pembelian di restoran tersebut.

22. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama Restoran

23. Indikator penilaian berdasarkan skala Linkert terhadap kinerja atribut

Solaria Botani Square. (Lampiran 3)

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Sejarah dan Perkembangan Restoran Solaria

Solaria didirikan pada Bulan Mei 1995 yang disahkan oleh notaris bernama

Ario Suranto S.H dengan akta No. 8 tangga 9 Mei 1995. No SIU

593/09/04/PK/BI/95, oleh Bapak Alihyanto yang sekaligus menjabat sebagai

Direktur utama PT Solaria. Restoran Solaria pertama kali didirikan di Lippo

Cikarang, yang awalnya merupakan sebuah kedai sederhana yang memenuhi

kebutuhan makan para karyawan. Tiga tahun berikutnya Solaria berkembang

dengan mempunyai gerai di berbagai tempat. Sampai saat ini Solaria mempunyai

130 gerai yang tersebar di 25 kota besar di Indonesia. Solaria mempunyai arti kata

pusat tata surya atau matahari, yang diharapkan kinerja dan perkembangan

Restoran Solaria secemerlang cahaya matahari. Solaria berada di bawah naungan

PT Solaria yang memiliki visi dan misi dalam mempopulerkan produknya yaitu :

Visi

Memberikan kesempatan kepada konsumen menengah kebawah untuk dapat

menikmati hidangan dengan harga yang terjangkau bagi mereka dan bagi



37

konsumen menengah keataspun bisa menikmati hidangan yang murah tapi

memiliki kualitas yang tinggi.

Misi

PT Solaria selalu berusaha meningkatkan kualitas, baik dari produknya

maupun pelayanannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan. PT Solaria jugaterus berusaha untuk memperluas usaha di berbagai wilayah untuk

memperkenalkan Restoran Solaria kepada masyarakat luas.

Salah satu cabang dari Restoran Solaria terletak di pusat perbelanjaan

Botani Square, Bogor. Dalam menjalankan usahanya Restoran Solaria Botani

Square menghidangkan makanan yang memadukan masakan Indnesia dan Cina.

Semua jenis makanan dan minuman yang dihidangkan sudah melalui pemeriksaan

oleh Badan Pemeriksaan Obat dan Makanan dari Departemen Kesehatan dan

hasilnya semua hidangan halal dan tanpa bahan pengawet. Restoran Solaria

Botani Square menyediakan jenis masakan seperti nasi goreng, bakso, cap cay,

snack, berbagai masakan mie dan ayam serta beragam jenis minuman.

Struktur Organisasi

Agar perusahaan dapat berjalan dengan baik, dan mencapai tujuan yang

diharapkan dengan efektif dan efisien, maka sebuah perusahaan membutuhkan

struktur organisasi yang jelas. Bagan organisasi dapat digambarkan sebagai

berikut :

Gambar 7 Struktur organisasi Solaria Botani Square

Berikut adalah uraian mengenai pekerjaan dari elemen – elemen dalam

bagan organisasi yang menunjang operasi perusahaan:

a. Director

Bertanggungjawab mengarahkan dan mengawasi perusahaan sesuai dengan

kebijaksanaan yang telah ditetapkan serta mempertahankan dan

Supervisior

Director

Operasional

Manager

Human

ResourceFinancial

Manager

Kitchen

StaffCashier

StaffWaitress



38

mengembangkan kelangsungan hidup perusahaan dalam mencapai tujuannya,

bertugas membuat dan mengambil keputusan tentang segala permasalahan

yang timbul dalam perusahaan serta menetapkan wewenang dan tanggung

jawab pada setiap bagian.

b. Operational ManagerMengawasi dan mengevaluasi jalannya restoran mulai dari hal – hal yang

besar sampai ke hal – hal yang kecil seperti ketepatan waktu jam buka

restoran, kesigapan makanan/minuman yang disajikan lalu sikap dan

pelayanan karyawan terhadap pelanggan serta kerapihan karyawan.

c. HRD Manager

Bertugas menyusun peraturan perusahaan, mengurus pajak penghasilan

karyawan, dan bertanggung jawab terhadap aktivitas manajemen sumberdaya

manusia di Restoran Solaria.

d. Financial Manager

Bertugas mengatur penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan.

e. Kitchen StaffBertugas dan bertanggungjawab terhadap cita rasa makanan yang dihasilkan.

Menyiapkan, membuat bumbu, mengolah bahan masakan, menyajikan

masakan, memeriksa masakan terbebas dari noda, tumpahan, dan tetesan

sebelum disajikan.

f. Cashier

Bertugas dalam hal mengawasi dan mengurus hal – hal yang menyangkut

keuangan perusahaan, misalnya pendapatan, pengeluaran kas dengan

persetujuan supervisior .

g. Waitress

Bertugas menjaga kebersihan dan kondisi meja sebelum pelayanan,membersihkan lantai yang kotor agar terlihat bersih, melayani tamu secara

langsung setiap saat diperlukan dan memberikan informasi yang diminta oleh

para tamu.

Operasional Perusahaan

Restoran Solaria Botani Square beroperasi setiap hari mulai hari senin

hingga hari minggu, mulai beroperasi pukul 09.00 WIB sampai dengan pukul

22.00 WIB. Sebelum melayani konsumen karyawan terlebih dahulu melakukan

persiapan seperti membersihkan dan mengatur tata letak meja dan kursi serta

membersihkan ruangan. Restoran Solaria Botani Square membagi jam kerja

menjadi dua shift . Shift pertama dimulai pukul 09.00 WIB sampai pukul 20.00

WIB. Shift II dimulai pukul 10.30 WIB sampai pukul 22.00 WIB. Jumlah

keseluruhan karyawan Restoran Solaria Botani Square berjumlah 18 orang.

Seluruh karyawan harus datang tepat waktu sesuai dengan waktu shift .

Bauran Pemasaran

Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang menawarkan

sejumlah masakan yang disukai oleh orang banyak yakni makanan khas Indonesia



39

yang dipadukan dengan masakan Cina yang sangat dikenal di kalangan

masyarakat dan pas di lidah orang Indonesia. Restoran Solaria merupakan restoran

yang berfokus pada cita rasa masakan dengan harga yang terjangkau. Sehingga

yang menjadi segmentasi dari restoran Solaria seluruh masyarakat dari berbagai

kalangan baik kalangan masyarakat menengah ke bawah maupun masyarakatmenengah keatas memiliki kesempatan yang sama untuk menikmati hidangan

yang berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau. Menurut analisis, Restoran

Solaria Botani Square merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuh bauran

pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place

(tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).

Berikut adalah bauran pemasaran Restoran Solaria Botani Square :

Produk (Product)Restoran Solaria berusaha untuk menyajikan beragam menu makanan dan

minuman. Makanan yang ditawarkan berupa masakan khas Indonesia yang

dipadukan dengan makanan khas Cina yang dikenal di kalangan masyarakat dan pas di lidah orang banyak khususnya orang Indonesia. Menu spesial yang

ditawarkan Restoran Solaria Botani Square adalah Spaghetti Bolognaise, French

Fries, Mie Ayam Teriyaki, Nasi Ayam Katsu Teriyaki Saos, Nasi Sapo Tahu

Seafood, Chicken Cordon Blue, Chicken Mozarella, Chicken Steak Chessy, Fish

and Chips dan beragam jenis masakan kwetiau, bihun, bakso, mie, nasi goreng,

cap cay, dan snack. Minuman spesial yang ditawarkan adalah Greentea Iced

Blended, Blueberry Iced Blended, Cookies and Cream Iced Blended, Vanilla Latte

Iced Blended, Peach Sparkling, Blue Sparkling, Blue Sky Frappeas, Caramel

Frappeas, dan jenis minuman lainnya.

Tempat (Place)Restoran Solaria Botani Square terletak di pusat Kota Bogor, dekat dengan

pusat perkantoran, kampus dan sekolah, dan pusat perbelanjaan Mall Botani

Square. Pihak Restoran Solaria memilih outlet yang berada di lantai dua Botani

Square. Posisinya berdekatan dengan Cinema XXI dan Celebrity Fitness serta

berdekatan dengan eskalator. Letak dari Restoran Solaria memudahkan konsumen

untuk menjangkau lokasi Restoran Solaria.

Promosi (Promotion)Restoran Solaria telah melakukan berbagai promosi. Promosi yang pernah

dilakukan oleh pihak Restoran Solaria yaitu pemberian diskon atau potonganharga 10 persen pada pembelian tissue Nice di Giant dan potongan harga 15

persen kepada konsumen yang menggunakan kartu kredit seperti kartu kredit

Mandiri. Selain promosi potongan harga Restoran Solaria juga melakukan

promosi “word of mouth” yaitu promosi yang dilakukan secara berantai dari

mulut ke mulut. Promosi ini cukup efektif karena banyak dari konsumen Restoran

Solaria mengatakan bahwa datang ke Restoran Solaria karena memperoleh

informasi dari teman, saudara, kerabat atau kolega. Sedangkan untuk mengetahui

keberadaan Restoran Solaria telah dibuat papan nama yang berukuran besar

dengan gambar perempuan kecil berwarna ungu.



40

Harga (Price)Harga makanan dan minuman yang ditetapkan oleh Pihak Restoran Solaria

terjangkau oleh konsumen kalangan menengah ke bawah dan kalangan menengah

ke atas. Penetapan harga sudah disesuaikan dengan biaya produksi, biaya bahan

baku, biaya operasional serta laba yang diinginkan oleh Restoran Solaria. Hargayang ditawarkan Restoran Solaria berkisar Rp 11.000 – Rp 36.000 untuk makanan

dan Rp 5.000 – Rp 19.000 untuk minuman.

Orang (People )Restoran merupakan perusahaan yang tidak hanya menjual produk

melainkan juga menjual jasa yaitu pelayanan. Pelayanan selalu berkaitan erat

dengan perusahaan jasa seperti restoran. Kegiatan pelayanan tersebut dilakukan

oleh pelayan atau pramusaji restoran. Restoran Solaria menyadari bahwa

pelayanan merupakan salah satu indikator terhadap kepuasan konsumen. Oleh

karena itu, pihak Restoran Solaria menerapkan standar operasi dimana pramusaji

harus ramah dan tanggap dalam melayani konsumen, Pihak restoran juga selalu berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawannya terutama

dalam hal pelayanan terhadap konsumen. Jumlah karyawan yang ada di Restoran

Solaria Botani Square berjumlah 18 orang. Sebelum menjadi karyawan tetap

setiap karyawan menjalani masa training .

Proses (Process )Kegiatan Pelayanan mencakup kecepatan penyajian, kesigapan pelayan atau

pramusaji, dan kecepatan dalam proses transaksi. Restoran Solaria berusaha untuk

secepat mungkin dalam proses penyajian hidangan baik makanan mupun

minuman. Kesigapan pelayanan dan kecepatan transaksi juga menjadi perhatian pihak Restoran. Agar konsumen tidak merasa menunggu lama, transaksi

pembayaran dilakukan setelah konsumen memesan menu dan sembari menunggu

pesanan dihidangkan.

Bukti Fisik (Physical Evidence )Restoran Solaria didesain dengan konsep modern minimalis namun terlihat

elegan, bernuansa ungu. Ruangan restoran dengan ukuran yang luas. Meja dan

kursi yang tertata dengan rapih dan pilihan warna yang tepat yang didominasi

warna ungu dan putih. Tersedianya kursi yang berupa sofa dan ada juga yang

terbuat dari plastik membuat konsumen dapat memilih tempat duduk yang

diinginkan dan merasa nyaman. Penggunaan lampu yang digantung berbentuk bola sehingga terkesan elegan dengan cahaya yang tepat tidak terlau terang

maupun terlalu redup. Restoran Solaria tidak menggunakan terlalu banyak hiasan

dinding yang menciptakan kesan elegan pada Restoran Solaria. Logo Solaria

berwarna ungu bergambar anak perempuan kecil yang terpasang di tengah atas

bagian outdoor dan pada tiang luar sebelah kanan.

Karakteristik Umum Konsumen

Konsumen yang menjadi responden adalah konsumen Restoran Solaria

Botani Square yang berada ditempat penelitian ketika dilakukan survei dan yang



41

sudah berkunjung paling sedikit dua kali ke Restoran Solaria Botani Square.

Jumlah konsumen yang diambil sebagai responden seanyak 100 responden.

Karakteristik konsumen yang disurvei dalam penelitian ini terdiri dari variabel

usia, jenis kelamin, alamat/domisili, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan

(uang saku per bulan bagi pelajar atau mahasiswa), pekerjaan dan status pernikahan.

Jenis KelaminMemahami jenis kelamin konsumen adalah penting diketahui oleh pemasar

karena jenis kelamin mempengaruhi selera konsumen. Perhitungan hasil kuesioner

responden Restoran Solaria Botani Square, konsumen yang melakukan pembelian

di Restoran Solaria Botani Square didominasi oleh konsumen perempuan dengan

persentase, perempuan sebesar 74 persen (74 orang) dan laki – laki sebesar 26

persen (26 orang). Hal ini dikarenakan perempuan cenderung memiliki tingkat

preferensi terhadap apa yang dikonsumsi lebih tinggi dibandingkan dengan laki-

laki.

DomisiliKonsumen yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square

pada umumnya berdomisili di daerah Bogor yaitu sebanyak 69 orang (69 persen).

Hal ini dikarenakan lokasi restoran Solaria Botani Square yang strategis yaitu

terletak di Pusat perbelanjaan Botani Square yang berada di pusat Kota Bogor.

Selain terletak di Pusat perbelanjaan Solaria Botani Square juga berdekatan

dengan sekolah, kampus, perkantoran, sehingga mudah dijangkau oleh konsumen

yang berdomisili di Bogor. Restoran Solaria Botani Square juga memiliki

konsumen yang berdomisili di Luar Bogor seperti dari Tangerang, Jakarta, Depok.Jumlah konsumen yang berasal dari luar Bogor berjumlah 31 orang (31 persen).

Berdasarkan hasil wawancara, konsumen yang berasal dari luar Bogor melakukan

pembelian di Solaria Botani Square karena ajakan teman yang ingin bersantai dan

berkumpul, ingin bertemu dan berkumpul dengan sanak keluarga yang berada atau

sedang sekolah di Bogor, tempat kerja yang terletak di Bogor dan wisatawan yang

sedang berwisata di Bogor.

UsiaUsia merupakan salah satu karakteristik yang penting untuk diketahui oleh

pihak manajemen restoran karena usia dapat dijadikan sebagai dasar untuk

menentukan segmentasi dari produk yang ditawarkan oleh restorannya. Sumarwan(2004) mengatakan bahwa siklus hidup seorang konsumen akan ditentukan oleh

usianya. Sejak lahir seorang manusia telah menjadi konsumen. Ia terus menjadi

konsumen dengan kebutuhan yang berbeda sesuai dengan usianya. Berdasarkan

hasil survei responden menunjukkan bahwa kelompok usia yang menjadi

konsumen Solaria Botani Square mayoritas berusia 18 – 24 tahun sebanyak 91

orang (91 persen). Selanjutnya diikuti oleh kelompok usia 25 – 35 tahun sebanyak

7 orang (7 persen), dan kelompok usia 36 – 50 tahun berjumlah 2 orang (2

persen). Kelompok usia 18 – 24 tahun mendominasi konsumen Solaria Botani

Square karena kelompok usia 18 – 24 tahun tergolong kelompok dewasa awal

dimana kelompok usia tersebut merupakan kelompok usia produktif yang aktif

dan dinamis sehingga lebih banyak melakukan aktivitas di luar rumah. Mereka



42

juga berkeinginan yang cenderung untuk bersantai, bersosialisasi dengan teman,

dan rasa ingin tahu terhadap menu baru. Hasil dari sebaran konsumen berdasarkan

karakteristik usia juga sesuai dengan taget dari Restoran Solaria Botani Square

yaitu konsumen dewasa muda atau dewasa awal.

Pendidikan TerakhirKarakteristik konsumen yang melakukan pembelian di Solaria Botani

Square berdasarkan tingkat pendidikan terakhir didominasi oleh responden yang

berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian dikuti

oleh responden yang berpendidikan terakhir sarjana 24 orang (24 persen),

responden yang berpendidikan terakhir diploma sebanyak 20 orang (20 persen),

dan responden yang berpendidikan terakhir pasca sarjana sebanyak 1 orang (1

persen). Menurut Sumarwan (2004), tingkat pendidikan seseorang akan

mempengaruhi proses pembelian dan pola konsumsinya, semakin tinggi tingkat

pendidikan sesorang akan semakin responsif dalam menerima informasi dan

mempengaruhi konsumen tersebut dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

PekerjaanKonsumen Solaria Botani Square didominasi oleh konsumen yang

memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 81 orang (81 persen),

sedangkan untuk konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta 15

orang (15 persen), PNS 1 orang (1 persen), belum atau tidak bekerja 2 orang (2

persen), wiraswasta 1 orang (1 persen). Konsumen Solaria Botani Square

didominasi oleh pelajar/mahasiswa tercermin dari kelompok usia yang didominasi

oleh kelompok usia 18 – 24 tahun dan pendidikan terakhir yaitu SLTA. Tingkat pendidikan seseorang berhubungan dengan pekerjaannya (Sumarwan,2004).

Pendapatan atau Uang SakuPendapatan konsumen berhubungan dengan pekerjaan konsumen karena

pendapatan merupakan imbalan dari pekerjaan. Pendapatan atau uang saku

digunakan konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pendapatan atau

uang saku dapat menggambarkan pola konsumsi dan daya beli konsumen.

Berdasarkan survey, jumlah konsumen yang berpendapatan atau uang saku per

bulan sebesar Rp 1 000 001 – Rp 2 000 000 sebanyak 50 orang (50 persen),

konsumen yang berpendapatan <Rp 1 000 000 sebesar 32 orang (32 persen),

kemudian konsumen yang berpendapatan atau uang saku per bulan Rp 2 000 001 – Rp 5 000 000 sebanyak 10 orang (10 persen), konsumen dengan pendapatan

atau uang saku Rp 5 000 001 – Rp 10 000 000 sebanyak 6 orang (6 persen),

selanjutnya konsumen dengan pendapatan Rp 10 000 001 – Rp 20 000 000

sebanyak 1 orang (1 persen), dan konsumen yang berpendapatan >Rp 20 000 000

sebanyak 1 orang (1 persen).

Status Pernikahan

Sebaran responden yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani

Square didominasi oleh responden dengan status belum menikah yaitu sebesar 95

persen (95 orang), kemudian diikuti dengan responden yang telah menikah

sebesar 4 persen (4 orang) dan yang terakhir janda sebesar 1 persen (1 orang).



43

Status pernikahan responden didukung oleh kelompok usia responden yang

mendominasi yaitu kelompok usia 18 – 24 tahun dan pekerjaan responden yang

pada umumnya sebagai pelajar/mahasiswa.

Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumen RestoranSolaria Botani Square

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik

konsumen restoran Solaria Botani Square adalah konsumen berjenis kelamin perempuan dengan usia 18-24 tahun yang berdomisili di Bogor, konsumen yang

berpendidikan terakhir SLTA, status pernikahan belum menikah, pekerjaan

sebagai pelajar/ mahasiswa dengan pendapatan perbulan Rp 1 000 001-Rp 2 000

000. Karakteristik ini sesuai dengan segmentasi dan target dari Solaria Botani

Square. Segmentasi Restoran Solaria Botani Square adalah semua kalangan

terlihat dari karakteristik konsumen Solaria Botani Square juga terdapat

konsumen yang berusia 25-35 dan 36-50, yang berdomisili di luar Bogor dan yang

memiliki pekerjaan selain mahasiswa seperti pegawai swasta, PNS, dan

wiraswasta dengan berpendapatan perbulan berbeda-beda. Sedangkan untuk target

dari Restoran Solaria Botani Square adalah pelajar/mahasiswa yang berkunjung

Karakteristik Umum Kategori Jumlah Persentase

(%)

Jenis Kelamin Laki – laki 24 24

Perempuan 76 76

Usia 18 – 24 tahun (dewasa awal) 91 91

25 – 35 tahun (dewasa lanjut) 7 7

36 – 50 tahun (separuh baya) 2 2

51-65 tahun (tua) 0 0

>65 tahun (lanjut usia) 0 0

Domisili Bogor 69 69

Luar Bogor 31 31Pendidikan Terakhir SD 0 0

SLTP 0 0

SLTA 55 55

Diploma 20 20Sarjana 24 24

Pasca sarjana 1 1

Status pernikahan Belum menikah 95 95

Sudah menikah 4 4

Janda 1 1

Duda 0 0

Pekerjaan Pelajar /mahasiswa 81 81

PNS 1 1

Pegawai swasta 15 15Wiraswasta 1 1

Pensiunan 0 0

Tidak /belum bekerja 2 2

Ibu rumah tangga 0 0

Pendapatan per bulan < Rp 1.000.000 32 32

Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 50 50

Rp 2.000.001 - Rp 5.000.000 10 10

Rp 5.000.001 - RP10.000.000 6 6

Rp 10.000.001 - Rp20.000.000 1 1 20.000.000 1 1



44

ke Mall Botani Square dan konsumen yang berusia dewasa awal yaitu yang

berusia 18-24 tahun.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIANKONSUMEN

Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan tahapan

yang dilakukan konsumen dalam mengkonsumsi produk ataupun services.

Tahapan pengambilan keputusan pembelian akan membantu pemasar atau

perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen. Proses pengambilan keputusan

pembelian terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian

informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil pembelian.

Pengenalan kebutuhan

Keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan

kebutuhan akan membantu konsumen untuk mengetahui produk atau jasa apa

yang mereka butuhkan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen

menghadapi suatu masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara

keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi.

Intensitas Makan di Luar RumahBerdasarkan Tabel 10 konsumen yang memiliki intensitas makan di luar

rumah setiap hari dalam satu bulan mendominasi konsumen Solaria yaitu sebesar59 orang (59 persen), kemudian diikuti oleh konsumen yang intensitas makan di

luar rumah 7 – 15 kali dalam satu bulan sebesar 24 orang (24 persen), sisanya

sebanyak 10 orang (10 persen) yang memiliki intensitas makan di luar 4 – 6 kali

dalam satu bulan dan 7 orang (7 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen

Solaria cenderung memenuhi kebutuhan makan di luar rumah sesuai dengan

karakteristik konsumen solaria yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa dan

pegawai swasta yang menghabiskan waktu lebih banyak di luar rumah. Sebaran

responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumahFrekuensi makan di luar rumah dalam 1 bulan Jumlah (orang) Persentase (%)

Setiap hari 59 59

7 – 15 kali 24 24

4 – 6 kali 10 10

2 – 3 kali 7 7

Total 100 100

Alasan Makan di Luar RumahAlasan sebagian besar pertama konsumen makan di luar rumah karena tidak

tersedia waktu untuk makan di rumah yaitu sebanyak 37 orang ( 37 persen) dapat

dilihat dari sebagian besar konsumen merupakan mahasiswa/pelajar dan pegawai

swasta yang memiliki aktivitas atau kegiatan yang lebih banyak di luar rumah.



45

Selain itu letak dari Solaria Botani Square dekat dengan kampus dan perkantoran.

Alasan terbesar kedua adalah ingin mencoba menu baru dan unik yaitu sebesar 18

orang (18 persen) dan ingin berkumpul serta bersosialisasi dengan teman/rekan

kerja/rekan bisnis sebanyak 18 orang (18 persen). Alasan ini didukung oleh

karakteristik konsumen yang didominasi oleh konsumen dengan kelompok usia18 – 24 tahun yang memiliki tingkat keingintahuan dan bersosialisasi dengan

teman/rekan kerja/rekan bisnis yang tinggi. Alasan terbesar ketiga adalah sedang

merasa lapar sebanyak 16 orang (16 persen) dan mencari tempat yang nyaman dan

santai menjadi alasan keempat yaitu sebanyak 11 orang (11 persen). Sebaran

responden berdasarkan alasan makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumahAlasan Makan di Luar Rumah Jumlah (orang) Persentase (%)

Ingin mencoba menu baru dan unik 18 18

Mencari tempat yang nyaman dan santai 11 11

Sedang merasa lapar 16 16Tidak tersedia waktu makan di rumah (Praktis) 37 37

Ingin berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/rekan

kerja/rekan bisnis

18 18

Total 100 100

Manfaat Makan di Luar RumahMemenuhi kebutuhan makanan utama merupakan manfaat terbesar

konsumen yaitu sebanyak 34 orang (34 persen), kemudian diikuti oleh manfaat

dapat merasakan menu yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah sebanyak

26 orang (26 persen). Selain itu, sebanyak 23 orang (23 persen) memilih manfaat

makan di luar rumah untuk memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan

bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis. Alasan lain konsumen

untuk makan di luar rumah adalah dapat menghemat waktu sebanyak 7 orang (7

persen) dan dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari libur/weekend sebanyak

2 orang (2 persen). Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah

dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 13 Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumahManfaat Makan di Luar Rumah Jumlah (orang) Persentase (%)

Memenuhi kebutuhan makanan utama 34 34

Memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan

bersosialisasi dengan teman/ rekan kerja/rekan bisnis

23 23

Memperoleh suasanan yang santai danmenyenangkan

8 8

Dapat merasakan menu yang baru dan unik yang

tidak tersedia di rumah

26 26

Dapat menghemat waktu 7 7Dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari

libur/weekend

2 2

Total 100 100

Teman Berkunjung Ke RestoranTabel 13 menyajikan data sebaran responden berdasarkan teman berkunjung

ke restoran. Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa konsumen yang

berkunjung ke restoran bersama teman sepermainan sebanyak 72 orang (72



46

persen) selanjutnya sebanyak 16 orang (16 persen ) konsumen berkunjung ke

restoran dengan teman kerja/relasi bisnis dan konsumen yang berkunjung dengan

angota keluarga sebanyak 8 orang (8 persen). Sebanyak 2 orang (2 persen)

konsumen memilih untuk berkunjung ke restoran seorang diri.

Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran

Teman Berkunjung ke Restoran Jumlah (orang) Persentase (%)sendiri 2 2

Anggota keluarga 8 8Teman sepermainan 72 72Teman kerja/ relasi bisnis 16 16Lainnya 2 2

Total 100 100

Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering DikunjungiRestoran merupakan jenis penyedia jasa yang paling banyak dipilih oleh

konsumen karena restoran dapat memenuhi keinginan konsumen ketika makan di

luar rumah seperti mencari jenis makanan yang baru dan unik yang tidak tersedia

di rumah, memenuhi kebutuhan makanan utama dan ingin bersosialisasi dengan

teman/rekan kerja. Konsumen yang memilih restoran sebanyak 46 orang (46

persen). Jenis penyedia jasa selanjutnya yang dipilih oleh konsumen adalah

warung makan, sebanyak 24 orang (24 persen). jenis penyedia jasa makanan

lainnya yang dipilih oleh konsumen adalah cafe sebanyak 17 orang (17 persen),

kaki lima/warung tenda sebanyak 12 orang (12 persen) dan lainnya sebanyak 1

orang (1 persen).

Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering

dikunjungiJenis Penyedia Jasa Jumlah (orang) Persentase (%)

Restoran 46 46

Cafe 17 17

Warung makan 24 24Kaki lima/warung tenda 13 13

Total 100 100

Pencarian Informasi

Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap

pencarian informasi. Pada tahap ini diperlukan informasi mengenai motivasi serta

manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pencarian

informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut

dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen

akan mencari informasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan

(pencarian internal) atau memperoleh informasi dari lingkungan (eksternal).

Pencarian informasi dalam penelitian ini akan dijelaskan dengan data tentang

sumber informasi, sumber informasi eksternal, fokus perhatian dari sumber

informasi, dan bentuk promosi.



47

Sumber InformasiSumber informasi dari pihak lain mengenai keberadaan tempat makan

seperti restoran lebih besar dibandingkan dengan sumber informasi melalui

ingatan/pengalaman pribadi. Saat ini sangat mudah bagi konsumen untukmengakses informasi dari pihak lain terkait suatu restoran karena konsumen akan

terlebih dahulu mencari informasi mengenai suatu restoran yang belum pernah

dikunjungi agar tidak merasa kecewa ketika mengeunjungi restoran tersebut. Hal

ini dapat terlihat dari Tabel 15 yang menyajikan sebaran responden berdasarkan

sumber informasi. Sumber informasi dari pihak lain sebanyak 63 orang (63

persen) sedangkan sumber informasi dari ingatan/pengalaman pribadi sebanyak

35 orang (35 persen).

Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasiSumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)

Ingatan/ pengalaman Pribadi 35 35Informasi dari pihak lain 63 63

Total 100 100

Sumber Informasi EksternalTeman/kenalan merupakan sumber informasi eksternal yang paling dominan

bagi konsumen, dapat terlihat dari jumlah konsumen yang memilih teman/kenalan

menjadi sumber informasi terkait keberadaan suatu tempat makan sebanyak 81

orang (81 persen). Teman/kenalan yang sudah mengetahui keberadaan suatu

restoran akan memberitahukan kepada orang lain. Komunikasi ini cukup efektif

dalam mempromosikan keberadaan suatu tempat makan seperti restoran, cara ini

juga lebih mudah dipercaya karena merupakan pengalaman nyata seseorang.Konsumen yang mengetahui keberadaan suatu restoran melalui internet sebanyak

11 orang (11 persen). Sebanyak 4 orang (4 persen) konsumen mendapat informasi

dari media elektronik (tv,radio) dan sebanyak 2 orang (2 persen) mendapat

informasi dari anggota keluarga. Media cetak (majalah/koran) dan iklan cetak

dipilih oleh konsumen masing – masing sebanyak 1 orang (1 persen).

Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal

Sumber Informasi Eksternal Jumlah (orang) Persentase (%)Teman/ Kenalan 81 81Anggota Keluarga 2 2Iklan cetak (brosur) 1 1Media cetak (majalah/koran) 1 1Media elektronik (TV, radio) 4 4Internet 11 11

Total 100 100

Fokus Perhatian dari Sumber InformasiCita rasa makanan yang khas dan unik menjadi fokus perhatian pertama

konsumen dari sumber informasi yaitu sebanyak 58 orang (58 persen). Hal ini

sesuai dengan pengenalan kebutuhan, manfaat konsumen makan di luar rumah

adalah untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, sehingga cita rasa makanan



48

menjadi lebih diperhatikan oleh konsumen. Harga juga merupakan salah satu

atribut yang penting untuk diperhatikan konsumen karena harga yang ditawarkan

sesuai dengan anggaran menjadi fokus perhatian kedua dari informasi yaitu

sebanyak 27 orang (27 persen). Pelayanan yang cepat dan ramah menjadi fokus

ketiga yaitu sebanyak 8 orang (8 persen), lokasi restoran yang strategis sebanyak 4orang (4 persen) menjadi fokus perhatian keempat dan yang menjadi fokus

perhatian terakhir adalah fasilitas restoran yang lengkap sebanyak 3 orang (3

persen).

Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi

Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)Lokasi restoran yang strategis 4 4Harga yang ditawarkan sesuai dengan anggaran 27 27Pelayanan yang cepat dan ramah 8 8Cita rasa yang khas dan unik 58 58Fasilitas restoran yang lengkap 3 3Total 100 100

Bentuk PromosiBentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumen adalah potongan

harga pada menu yaitu sebanyak 43 orang (43 persen). Hal ini dikarenakan

mayoritas responden merupakan pelajar dan mahasiswa sangat sensitif terhadap

harga, maka dengan adanya potongan harga lebih dapat menarik perhatian pelajar

dan mahasiswa karena dapat menghemat pengeluaran mereka. Bentuk promosi

selanjutnya yang paling banyak dipilih konsumen adalah paket promosi sebanyak

32 orang (32 persen). Sebanyak 19 orang (19 persen) konsumen memilih bentuk promosi karena ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi. Bentuk promosi lain

yang dipilih oleh konsumen adalah paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti

ultah sebanyak 4 orang (4 persen) dan lainnya sebanyak 2 orang (2persen).

Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi

Bentuk Promosi Jumlah (orang) Persentase (%)Potongan harga pada menu 43 43Paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti ultah 4 4Ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi 19 19Paket Promosi 32 32

Lainnya, 2 2Total 100 100

Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga dalam tahap keputusan pembelian konsumen adalah Evaluasi

alternatif. Pada tahap ini konsumen akan mulai mencari dan memilih alternatif

restoran yang akan dikunjungi. Dalam hal ini adalah Restoran Solaria Botani

Square. Pada tahap ini konsumen akan menetapkan kriteria – kriteria tertentu

sesuai dengan keinginan konsumen untuk membuat keputusan. Pada tahap

evaluasi alternatif konsumen diberi pertanyaan terkait cita rasa makan yang



49

menjadi pilihan konsumen, pertimbangan dalam memilih lokasi, dan

pertimbangan awal ketika ingin mengunjungi Restoran Solaria.

Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen

Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 19, cita rasa makan yang paling diminati konsumen adalah cita rasa makanan yang enak darimana pun

asalnya, sebanyak 85 orang (85 persen) memilih cita rasa makanan tersebut.

Terbesar kedua yaitu cita rasa yang khas tradisional yaitu sebesar 7 orang (7

persen). Cita rasa internasional dan cita rasa nasional masing – masing dipilih 4

orang (4 persen) konsumen.

Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi pilihan

konsumenPilihan Cita Rasa Makanan Jumlah (orang) Persentase (%)

Cita rasa yang khas tradisional 7 7

Cita rasa internasional 4 4Cita rasa nasional 4 4

Cita rasa yang enak darimana pun asalnya 85 85Total 100 100

Pertimbangan Dalam Menentukan LokasiLokasi yang paling dominan menjadi pertimbangan konsumen dalam

menentukan lokasi adalah lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan

lancar sebanyak 52 orang (52 persen) dan lokasi yang dekat dengan tempat

kerja/kampus/sekolah sebanyak 20 oramg (20 persen).

Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalammenentukan lokasiPertimbangan Dalam Menentukan Lokasi Jumlah (orang) Persentase (%)

Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal 7 7

Lokasi yang dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah 20 20

Lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan

lancar

52 52

Lokasi yang tenang dan jauh dari keramaian 5 5

Lokasi yang dekat dengan tempat wisata 2 2

Dekat dengan pusat perbelanjaan 14 14

Total 100 100

Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi RestoranSolaria Botani

Square Berdasarkan hasil penelitian yang menjadi pertimbangan awal terbesar

konsumen ketika akan mengunjungi Restoran Solaria yaitu lokasi strategis dan

mudah dijangkau sebanyak 40 orang (40 persen) karena Restoran Solaria Botani

Square terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square. Cita rasa

makanan dan minuman yang lezat menjadi pertimbangan kedua yaitu sebanyak

23orang (23 persen). Harga yang terjangkau menjadi pertimbangan ketiga yaitu

sebanyak 20 orang (20 persen). Sedangkan pelayanan yang memuaskan dan

tampilan luar restoran yang menarik masing – masing sebanyak 3 orang (3 persen)

dan pertimbangan terakhir paket promosi yang tersedia di restoran sebanyak 1

orang (1 persen).



50

Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan

mengunjungi Restoran Solaria Botani Square Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran

Solaria

Jumlah (orang) Persentase (%)

Lokasi strategis dan mudah dijangkau 40 40

Harga yang terjangkau 20 20

Pelayanan yang memuaskan 3 3

Cita rasa makanan dan minuman yang lezat 23 23

Suasana restoran yang nyaman 10 10

Tampilan luar restoran yang menarik 3 3

Paket promosi yang tersedia di Restoran 1 1

Total 100 100

Pembelian

Tahap keempat dalam proses keputusan pembelian adalah tahap pembelian.

Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin

penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian

meliputi keputusan konsumen terkait apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak,

kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya. Pada tahap

ini konsumen diberi pertanyaan yang berkaitan dengna cara memutuskan untuk

melakukan pembelian, pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian,

hari kunjungan ke Restoran Solaria, dan waktu berkunjung ke Restoran Solaria.

Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran SolariaUmumnya pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Solaria

merupakan pembelian yang tidak terencana, dimana konsumen belum menentukan

Restoran yang akan di kunjungi sebelum memutuskan untuk melakukan

pembelian. Konsumen yang seperti ini akan lebih mudah terpengaruh oleh teman

dan tampilan restoran yang menarik. Konsumen yang memutuskan untuk

melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan terencana sebanyak 73 orang

(73 persen) sedangkan dengan tidak terencana sebanyak 27 orang (27 persen).

Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan

pembelian di Solaria Botani Square

Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian DiSolaria


Terencana 27 27

Tidak Terencana 73 73

Total 100 100

Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran SolariBerdasarkan data yang telah disajikan pada Tabel 23 konsumen

memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria sebagian besar

karena dipengaruhi oleh teman yaitu sebanyak 65 orang (65 persen). Hal ini sesuai

dengan karakteristik konsumen yang berusia 18 tahun – 24 tahun yang masih

mudah untuk dipengaruhi oleh ajakan teman. Pihak selanjutnya yang mampu



51

mempengaruhi konsumen adalah inisiatif sendiri sebanyak 31 orang (31 persen).

Sisanya sebanyak 3 orang (3 persen) dipengaruhi oleh keluarga.

Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam

melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan

Pembelian Di Restoran Solaria


Inisiatif sendiri 31 31

Keluarga 4 4

Teman 65 65

Total 100 100

Hari Kunjung Ke Restoran SolariaHari libur merupakan pilihan hari kunjung konsumen ke Restoran Solaria

yang terbesar yaitu sebanyak 58 orang (58 persen), sedangkan untuk hari kerja

sebanyak 42 orang (42 persen). Hal tersebut dikarenakan konsumen biasanya

berkunjung dengan teman dan anggota keluarga pada hari libur atau weekendI karena lebih banyak waktu luang dan lebih santai.

Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria Botani

Square Hari Kunjung Ke restoran Solaria Jumlah (orang) Persentasi (%)

Hari Kerja 42 42

Hari Libur 58 58

Total 100 100

Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria

Waktu kunjungan konsumen ke Restoran Solaria kebanyakan pada sore hari(14.00 – 18.00) sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian diikuti dengan waktu

kunjung siang hari (10.00 – 14.00) , selanjutnya 18 orang (18 persen) untuk waktu

kunjung malam hari (18.00 – 22.00). Berdasarkan hasil penelitian kebanyakan

responden adalah pelajar/mahasiswa dan pegawai sehingga waktu kunjung ke

Restoran Solaria ketika makan siang atau sepulang sekolah/kampus maupun

sepulang kantor bagi yang bekerja.

Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran Solaria

Botani Square Waktu Berkujung Ke Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentasi (%)

Siang hari (10.00 – 14.00) 27 27Sore hari (14.00 – 18.00) 55 55

Malam hari (18.00-22.00) 18 18

Total 100 100

Pasca Pembelian

Proses keputusan pembelian tidak berhenti sampai pada tahap pembelian.

Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap pembelian yang telah dilakukan

yang disebut dengan pasca pembelian. Hasil dari proses evaluasi pasca pembelian

adalah konsumen puas atau tidak baik. Konsumen yang puas akan melakukan



52

pembelian ulang. Demikian sebaliknya konsumen yang tidak baik akan merasa

kecewa dan menghentikan pembelian kembali. Pada penelitian ini indikator

evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak baiknya konsuemn

setelah berkunjung ke Restoran Solaria dan berminat tidaknya konsumen untuk

melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali.

Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria

Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 26 disajikan sebaran responden

berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria. Sebanyak 70

orang (70 persen) merasa puas dengan kunjungan atau pembelian yang telah

dilakukan di Restoran Solaria, sebanyak 29 orang (29 persen) kurang puas dan 1

orang (1 persen) merasa tidak baik. Tingkat kepuasan yang tinggi membuktikan

bahwa Restoran Solaria sudah memberikan produk atau pelayanan yang baik.

Namun masih terdapat konsumen yang kurang puas atau tidak baik, hal ini dapat

menjadi perhatian pihak restoran agar dapat diminimalisir.

Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke

Restoran Solaria Botani Square Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentase (%)

Puas 70 70

Kurang puas 29 29

Tidak baik 1 1

Total 100 100

Minat Untuk Berkunjung KembaliMinat untuk berkunjung kembali akan timbul ketika konsumen merasa puas

dengan kinerja dari suatu restoran. Tabel 27 menyajikan data bahwa sebanyak 92orang (92 persen) konsumen berminat untuk berkunjung kembali ke Restoran

Solaria dan konsumen yang tidak berminat untuk kembali ke Restoran Solaria

sebanyak 8 orang (8 persen). Berdasarkan data tersebut menggambarkan bahwa

konsumen Restoran Solaria sudah puas dengan kinerja restoran dapat terlihat dari

sebaran responden berdasarkan rasa puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria

sebanyak 70 persen. Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung

kembali ke Restoran Solaria disajikan pada Tabel 27.

Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke

Restoran Solaria Botani Square

Minat Untuk Berkunjung Kembali Ke RestoranSolaria


Ya 92 92

Tidak 8 8

Total 100 100



53

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Indeks Kepuasan Konsumen

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menjadi suatu kebutuhan dalam

perusahaan karena salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk

memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Konsumen akan puas apabila

kinerja produk aktual sesuai dengan kinerja yang diharapkan sebelum melakukan

pembelian dan begitu sebaliknya. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat

diketahui dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 28 nilai dari Customer

Satisfaction Index (CSI) pada Solaria Botani Square adalah sebesar 71.45 persen.

Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai

Weighted Score total dengan Skala maksimum yang diperoleh dari skala Likert

yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu skala 5(lima) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan Indeks kepuasan, nilai

Customer Satisfaction Index CSI Solaria sebesar 71.45 persen berada pada rentang

skala 0.61 – 0.80 dengan demikian indeks kepuasan konsumen Solaria Botani

Square termasuk ke dalam kategori “puas”. Nilai Customer Satisfaction Index

(CSI) sebesar 71.45 persen menunjukkan bahwa masih ada sebesar 28.55 persen

indeks kepuasan dari kinerja atribut Restoran Solaria Botani Square yang belum

mampu memuaskan konsumen. Sesuai analisis pada pasca pembelian bahwa

responden yang merasa puas setelah melakukan pembelian di Solaria Botani

Square masih 70 responden, masih terdapat 29 responden yang kurang puas dan 1

responden yang tidak baik. Hal ini menjadi perhatian pihak Solaria untuk

memperbaiki atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen untukmeningkatkan kepuasan konsumen hingga tercapai kepuasan konsumen 100

persen. Nilai rata – rata dari atribut restoran Solaria berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja disajikan pada Tabel 28.



54

Tabel 29 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)Atribut Kepentingan

(Importance)

Weight

Factors

Kinerja

(Performance)

Weight Score

1 4.38 0.053 3.78 0.2012 4.72 0.057 3.91 0.225

3 4.29 0.052 3.76 0.1964 4.26 0.052 3.74 0.1945 4.46 0.054 3.58 0.194

6 4.66 0.056 3.11 0.176

7 4.6 0.056 3.25 0.1828 4.33 0.053 3.57 0.1889 4.47 0.054 3.59 0.19510 4.60 0.056 2.99 0.16811 4.23 0.052 3.89 0.200

12 4.16 0.051 3.72 0.18813 4.53 0.055 3.26 0.17914 4,71 0.057 3.7 0.21215 4.42 0.054 3.77 0.203

16 4.08 0.049 3.83 0.19017 3.69 0.045 3.58 0.16018 3.83 0.046 3.33 0.15519 3.64 0.044 3.59 0.159

Total 82.070303 1 67.95 3.572

Customer Satisfaction Index (%) 71.45

Prioritas Perbaikan Atribut

Perusahaan perlu memperbaiki kinerja dari atribut – atribut yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan Customer Satisfaction Index(CSI) Solaria yang masih berada di bawah 100 persen yaitu 71,45 persen maka

perlu bagi pihak Solaria untuk memperbaiki kinerja atribut – atribut untuk

meningkatkan kepuasan 28,55 persen konsumen yang belum merasa puas.

Perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan setiap atribut tidak dapat

dilakukan secara bersamaan karena adanya keterbatasan sumberdaya yang

dimiliki oleh perusahaan. Keterbatasan ini mengharuskan pihak Solaria mampu

mengalokasikan sumberdaya yang ada untuk memperbaiki atribut yang dapat

memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total atau atribut

yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun tingkat

kinerja dari atribut tersebut masih dinilai rendah oleh konsumen.

Salah satu cara yang dapat digunakan menetukan prioritas perbaikan atributadalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini akan

menyajikan atribut apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya melalui diagram

kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut dalam kuadran

diperoleh dari nilai rata – rata kepentingan dan nilai rata – rata kinerja atribut.



55

Tabel 30 Nilai rata-rata atribut Solaria Botani Square berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013Atribut Kepentingan

(Importance)

Kinerja

(Performance)

1 Cita rasa makanan dan minuman 4-38 3782 Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan 4.72 3.91

3 Tampilan penyajian makanan dan minuman 4.29 3.764 Keterssediaan menu pilihan makanan dan

minuman

4.26 3.74

5 Harga makanan dan minuman 4.46 3.58

6 Kesigapan pramusaji 4.66 3.11

7 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.6 3.25

8 Penampilan pramusaji 4.33 3.57

9 Pengetahuan pramusaji terhadap makanan dan

minuman yang ditawarkan Solaria

4.47 3.59

10 Kecepatan Pramusaji dalam menyajikan makanan

dan minuman

4.60 2.99

11 Kemudahan dalam menjangkau lokasi RestoranSolaria Botani Square

4.23 3.89

12 Kecepatan kasir dalam transaksi pembayaran 4.16 3.72

13 Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhankonsumen

4.53 3.26

14 Kebersihan ruangan restoran 4.71 3.7

15 Kenyamanan restoran 4.42 3.77

16 Penataan eksterior dan interior ruangan restoran 4.08 3.8317 Penerangan restoran 3.69 3.58

18 Iklan dan promosi 3.83 3.33

19 Papan nama 3.64 3.59

Rata – rata 4.31949 3.576316

Berdasarkan Tabel 28, dapat dilihat bahwa rata – rata tingkat kepentingan

atribut adalah 4.32 dan nilai rata – rata tingkat kinerja atribut adalah 3.57. Kedua

nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi

empat kuadran. Masing – masing kuadran dalam diagram menggambarkan

keadaan yang berbeda. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat

kinerja atribut, sedangkan sumbu Y menjadi tingkat kepentingan atribut. Berikut

adalah gambar diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk

atribut – atribut Restoran Solaria.



56

Gambar 8 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran

Solaria

Keterangan

Kuadran I :

6. Kesigapan pramusaji

7. Keramahan dan kesopanan

pramusaji

8. Penampilan pramusaji

10. Kecepatan penyajian

13. Kesigapan pihak restoran dalam

merespon keluhan

Kuadran II :

1. Kekhasan cita rasa makanan dan

minuman

2. Kehigienisan makanan danminuman serta perlengkapan

makan

5. Harga makanan dan minuman

11. Pengetahuan pramusaji terhadap

produk

14. Kebersihan ruangan restoran

15. Kenyamanan restoran

Kuadran III :

18. Iklan dan promosi

Kuadran IV :

3. Tampilan penyajian makanan

dna minuman

4. Ketersediaan variasi makanan

dan minuman

12. Kemudahan dalam menjangkau

lokasi

13. Kecepatan kasir dalam transaksi16. Penataan interior dan eksterior

17. Penerangan restoran

19. Papan nama

Kinerja

K e p e n t i n g a n

3,93,83,73,63,53,43,33,23,13,0

4,75

4,50

4,25

4,00

3,75

3,50

3,576

4,319

19

18

17

16

15

14

13

12

11

10

9

8

76

5

4 3

2

1

Importance Performance AnalysisRestoran Solaria Botani Square

2013

Kuadran I

Kuadran III

Kuadran II

Kuadran IV



57

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

a. Kesigapan Pramusaji

Konsumen merupakan aset yang harus dijaga dan dipertahankan oleh pihak

perusahaan. Oleh karena itu pihak perusahaan harus selalu memperbaiki kualitas

pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kesigapan pramusajidigambarkan melalui kesiapan dan keberadaan pramusaji melayani konsumen.

Jika ada pengunjung yang baru datang pramusaji Solaria tidak dengan sigap

menyambut dan menghantarkan ke table yang telah disediakan, pramusaji hanya

memberikan daftar menu setelah konsumen mendapatkan tempat duduk.

Konsumen masih merasa kurang puas terhadap kesigapan pramusaji Solaria dalam

melayani konsumen terutama pada hari weekend dan libur. Hal ini dapat terjadi

karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani konsumen karena pada akhir

pekan dan hari libur Restoran Solaria ramai dikunjungi konsumen. Dapat terlihat

dari Tabel 28 dimana rata – rata tingkat kepentingan atribut ini sebesar persen

sedangkan pencapaian rata – rata kinerja dari atribut ini masih mencapai 3,11.

Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh Solaria adalah menambah jumlah pramusaji terutama ketika hari libur dan weekend sehingga konsumen dapat

dilayani dengan baik.

b. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji

Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh

pramusaji selama proses pembelian di Resatoran Solaria. Keramahan dan

kesopanan pramusaji dapat ditunjukkan dengan sikap ramah, murah senyum,

komunikatif dengan sikap dan tutur kata yang sopan. Keramahan dan kesopanan

pramusaji menjadi sangat penting karena konsumen akan merasa nyaman,

dihormati, dan dilayani dengan baik apabila membutuhkan bantuan. Sebanyak 47orang (47 persen) konsumen sudah merasa cukup baik dengan keramahan dan

kesopanan pramusaji di Solaria. Namun masih terdapat 11 orang (11 persen)

konsumen yang menilai bahwa kinerja atribut ini belum baik dan sebanyak 5

orang (5 persen) menilai sangat tidak baik. Berdasarkan pengamatan dan

wawancara dengan konsumen, pramusaji di Solaria belum melayani konsumen

dengan baik karena pramusaji tidak membantu pengunjung untuk memilih meja

makan dan tidak menanyakan jumlah kursi yang dibutuhkan oleh konsumen.

Konsumen juga merasa pramusaji belum memiliki ekspresi wajah yang ramah

seperti senyuman kepada konsumen. Oleh karena itu pihak Solaria harus

memperbaiki keramahan dan kesopanan dari pramusajinya dengan memberikan

contoh dan pemahaman kepada pramusaji melalui pelatihan dan evaluasi.Senyuman dan menghantarkan konsumen hingga memperoleh meja dapat

diterapkan menjadi standar operasi kerja pramusaji di Solaria.

c. Penampilan Pramusaji

Penampilan pramusaji merupakan penampilan fisik dari pramusaji baik dari

pakaian maupun dandanan dari pramusaji. Penampilan dapat dinilai dari

rapih/tidaknya seragam pramusaji, bersih/tidaknya seragam pramusaji, dan

menarik/tidaknya penampilan pramusaji. Penampilan pramusaji merupakan atribut

membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan layanan yang

yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian penampilan pramusaji merupakan

atribut yang harus diperbaiki karena atribut ini dianggap penting oleh konsumen



58

namun kinerja dari atribut ini masih dibawah kepentingannya. Dapat terlihat dari

kesenjangan yang terdapat pada rata – rata kinerja atribut sebesar 4.33 sedangkan

rata – rata kinerja atribut masih mencapai 3.57. Perbaikan dari penampilan

pramusaji dapat dilakukan dengan memperbaiki seragam dan penampilan

pramusaji dengan pilihan warna seragam yang menarik perhatian, menambahvariasi seragam pramusaji berdasarkan hari operasional agar konsumen tidak

merasa bosan dengan kostum pramusaji.

d. Kecepatan Penyajian

Kecepatan penyajian atribut yang digunakan untuk mengukur waktu yang

dibutuhkan oleh pramusaji Solaria untuk memenuhi pesanan yang diinginkan oleh

konsumen. Rentang waktu yang digunakan untuk mengukur kecepatan penyajian

mulai dari konsumen memesan makanan dan minuman hingga pesanan makanan

dan minuman yang dipesan terhidang di meja konsumen dan siap disantap.

Atribut ini dianggap penting oleh konsumen karena adanya keinginan konsumen

untuk memenuhi kebutuhan untuk makan dan minum karena merasa lapar. Namun berdasarkan hasil penelitian masih terdapat kesenjangan antara rata – rata

kepentingan dan rata – rata kinerja yaitu sebesar 1.62. Nilai gap ini

mengindikasikan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap atribut kecepatan

penyajian. Konsumen merasa belum puas karena sering kali pesanan yang

ditunggu lama sekali datangnya bahkan memerlukan waktu lebih dari 15 menit

untuk menunggu. Ketidakpuasan kecepatan penyajian ini lebih sering dirasakan

oleh konsumen ketika hari libur dan akhir pekan. Hal ini terjadi dapat dikarenakan

jumlah pramusaji yang terbatas, kecekatan pramusaji masih kurang, kecepatan

karyawan (juru masak) yang di dapur masak masih kurang sehingga berpengaruh

terhadap kecepatan penyajian. Perbaikan dari atribut ini dapat dilakukan denganmenambah jumlah staff (juru masak) yang bertugas di dapur dan melakukan

evaluasi agar dapat meningkatkan kecepatan penyajian baik kecepatan juru masak

dalam memasak maupun kecekatan pramusaji sehingga sesuai dengan harapan

konsumen.

e. Kesigapan Pihak Restoran Dalam Merespon Keluhan

Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan adalah bagaimana pihak

restoran dengan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan masalah yang

yang timbul dari konsumen. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan

konsumen dianggap penting oleh konsumen karena konsumen akan merasa puas

apabila keluhannya ditanggapi oleh pihak restoran dengan tanggap dan tepat. Namun berdasarkan penelitian atribut ini belum bekerja sesuai dengan keinginan

pengunjung karena masih terdapat gap sebesar 1.27 antara rata-rata tingkat

kepentingan dan rata – rata tingkat kinerja dari atribut ini. Masih adanya

konsumen yang belum puas dengan kinerja atribut ini disebabkan oleh masih

adanya konsumen yang merasa bahwa pramusaji belum tanggap atau bahkan

belum dapat merespon dengan baik keluhan dari konsumen sehingga konsumen

merasa kecewa. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria perlu dengan segera

memperbaiki kinerja dari atribut ini sehingga konsumen merasa puas dan

diharapkan tidak ada keluhan negatif dari konsumen. Perbaikan atribut ini dapat

dilakukan dengan cara menempatkan pramusaji yang bertugas untuk memantau



59

restoran sehingga dapat dengan tanggap dan cepat merespon apabila ada keluhan

dari konsumen.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

a. Kekhasan Cita Rasa Makanan dan MinumanKekhasan cita rasa makanan dan minuman Restoran Solaria yang pada

umumnya adalah makanan dan minuman khas Indonesian food dan Chinese food.

Kekhasan cita rasa makanan adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu

dan tampilan khas Indonesia dan Cina yang melekat pada berbagai masakan dan

minuman yang disediakan oleh Restoran Solaria. Cita rasa merupakan tanggapan

indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap yaitu lidah. Cita rasa merupakan

daya tarik bagi konsumen untuk melakukan pembelian di sebuah restoran/rumah

makan. Cita rasa yang dimaksud adalah rasa makanan yang enak/gurih serta

bumbu masakan yang sangat terasa yang membuat konsumen ingin mencoba

kembali. Atribut ini sangat diperhatikan oleh konsumen dan menjadi indikator

apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Berdasarkansebaran data hasil penelitian rata – rata tingkat kepentingan dari atribut ini 4,38.

Meskipun nilai rata – rata tingkat kinerja dari atribut ini masih lebih rendah dari

nilai rata – rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 3.78, namun konsumen sudah

merasa puas dengan kinerja atribut ini karena nilai rata – rata kinerja atribut ini

sudah diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh karena itu, atribut ini

harus dipertahankan oleh pihak Restoran Solaria agar konsumen yang berkunjung

ke Restoran Solaria selalu merasa puas dengan cita rasa makanan yang disediakan

dan menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

b. Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan MakanKehigienisan makanan dan perlengkapan makan adalah seberapa bersih

makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan dan

minuman yang higienis adalah makanan yang terbebas dari debu, kotoran, dan

mikroorganisame yang dapat menyebabkan penyakit. Kehigienisan makanan yang

dikonsumsi dan perlengkapan makan yang digunakan berkaitan dengan kesehatan

konsumen sehingga atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Kinerja

atribut ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Artinya pihak

Restoran Solaria sudah menyajikan makanan dan minuman serta perlengkapan

makanan yang higienis.

Hal ini dapat terlihat dari Tabel 28 bahwa rata – rata nilai tingkat kinerja

atribut ini sebesar 3.91 sudah diatas rata – rata nilai tingkat kinerja dari seluruhatribut sebesar 3.57. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut

kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sudah memuaskan

konsumen sehingga harus dipertahankan.

c. Harga Makanan dan Minuman

Harga makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Harga yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang

ditawarkan dengan kualitas pelayanan dan cita rasa yang didapatkan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menilai bahwa harga merupakan atribut

yang penting untuk dipertimbangkan sebelum melakukan pembelian. Konsumen



60

juga sudah merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh pihak Solaria. Artinya

konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh pihak Solaria sudah sesuai

dengan pelayanan, kualitas dan rasa makanan dan minuman yang disajikan. Oleh

karena itu, pihak Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja atribut ini.

d. Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk

Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah pemahaman pramusaji

mengenai makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar,

komposisi dan keunggulan dari produk tersebut. Pengetahuan pramusaji terhadap

produk akan membantu konsumen untuk memilih menu yang akan dikonsumsi.

Atribut ini dianggap penting oleh konsumen terlihat dari nilai rata – rata tingkat

konsumen sebesar 4.47 diatas rata – rata nilai tingkat kepentingan seluruh atribut.

Tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen sudah mampu memberikan

kepuasan bagi konsumen karena nilai rata – rata tingkat kinerja dari atribut ini

sebesar 3.59 berada diatas nilai rata – rata tingkat kinerja seluruh atribut. Pihak

konsumen perlu mempertahankan kinerja dari atribut ini untuk mempertahankankepuasan konsumen.

e. Kebersihan Ruangan Restoran

Kebersihan ruangan restoran dalam penelitian ini adalah tingkat kebersihan

ruangan makan baik meja, kursi, perabot pajangan dan lantai restoran. Kebersihan

ruangan restoran akan membuat konsumen semakin nyaman untuk berkunjung

menikmati hidangan makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak restoran.

Oleh karena itu atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Konsumen juga

menilai bahwa kinerja dari atribut ini sudah baik, pihak Restoran Solaria sudah

mampu menjaga kebersihan dari ruangan restoran baik meja, kursi, hiasan pajangan dan lantai. Pihak Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja dari

atribut ini.

f. Kenyamanan Restoran

Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan

menyenangkan bagi pengunjung Restoran Solaria Botani Square. Kenyamanan

restoran dapat dipengaruhi oleh ukuran ruangan, suhu ruangan, dan aroma

ruangan. Kenyamanan restoran dinilai penting oleh konsumen karena kenyamanan

berada di restoran akan merangsang selera makan pengunjung. Konsumen merasa

puas dengan kinerja dari atribut ini karena pihak Restoran Solaria Botani Square

sudah menyediakan ruangan makan yang dapat memberikan kenyamanan bagi pengunjung. Pihak Restoran Solaria Botani Square menyediakan ruangan dengan

ukuran yang luas dan ruangan yang selalu sejuk. Keseluruhan kinerja dari atribut

ini sudah dinilai baik oleh konsumen sehingga harus dipertahankan oleh pihak

Restoran Solaria.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

a. Iklan dan Promosi

Iklan dan promosi restoran merupakan kegiatan pemberian informasi

mengenai Restoran Solaria Botani Square serta produk dan jasa yang ditawarkan

untuk menarik minat konsumen. Dalam menjalankan usaha iklan dan promosi

merupakan hal penting untuk menawarkan produk – produk, dengan adanya iklan



61

dan promosi perusahaan akan mendapatkan konsumen bahkan pelanggan

sehingga meningkatkan penjualan. Iklan dan promosi yang ada di Restoran

Solaria berupa word of mouth (dari mulut ke mulut), potongan harga, iklan

melalui media cetak dan elektronik . Namun hasil penelitian menunjukkan bahwa

atribut ini dinilai konsumen tidak penting. Berdasarkan rata – rata skorkepentingan, nilai kepentingan atribut ini berada di bawah skor rata – rata

kepentingan keseluruhan atribut Tabel 28. Demikian pula dengan kinerja dari

atribut ini masih belum memuaskan konsumen. Terlihat dari skor rata – rata

tingkat kinerja atribut ini yang juga masih di bawah dari skor rata – rata kinerja

keseluruhan atribut Tabel 28. Oleh karena itu, atribut iklan dan promosi restoran

mendapatkan prioritas perbaikan atribut yang rendah oleh pihak restoran.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

a. Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman

Tampilan Penyajian makanan dan minuman dalam penelitian ini adalah

seberapa menarik makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak restoran.Tampilan penyajian dapat dilihat dari penataan makanan di atas piring, kerapihan

penataannya, hingga hiasan atau garnish yang digunakan dalam penyajian

makanan begitu pula dengan penyajian minuman, sehingga dapat menggugah

selera konsumen. Berdasarkan rata – rata skor kepentingan tampilan penyajian

makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi konsumen karena rata – rata

skor kepentingan atribut ini berada di bawah skor rata – rata kepentingan seluruh

atribut Tabel 28. Namun konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atribut ini

terlihat dari skor rata – rata tingkat kinerja atribut ini sudah berada di atas skor

rata- rata kinerja seluruh atribut. Konsumen menilai bahwa tampilan penyajian

makanan dan minuman yang disajikan pihak restoran sudah tertata rapih, menarikdan mampu menggugah selera.

b. Ketersediaan Variasi Makanan dan Minuman

Atribut variasi makanan dan minuman dalam penelitian ini merupakan

keragaman makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran sehingga

memudahkan konsumen untuk memilih produk yang diinginkan dan semakin

banyak pilihan jenis makanan dan minuman yang dapat dipilih oleh konsumen.

Pihak Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang selalu siap dengan

beragam makanan dan minuman ketika dipesan oleh konsumennya. Sehingga

konsumen menilai bahwa kinerja dari atribut ini sangat baik dan pada akhirnya

membuat konsumen merasa puas. Namun kinerja dari atribut ini juga dirasa berlebihan oleh konsumen. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pihak Solaria

dalam menyediakan bahan baku untuk memproduksi beragam variasi makanan

dan minuman tersebut. Pertimbangan ini dapat menghemat biaya produksi

Restoran Solaria.

c. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi

Lokasi merupakan tempat keberadaan Restoran Solaria Botani Square.

Kemudahan dalam menjangkau lokasi dapat diartikan seberapa mudah lokasi

tersebut dijangkau oleh konsumen. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini

adalah kemudahan akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran, kemudahan

lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall Botani Square dan kemudahan



62

lokasi untuk dilihat keberadaannya. Konsumen merasa puas terhadap lokasi

Restoran Solaria Botani Square karena letaknya mudah dijangkau. Lokasinya

berada di lantai dua berdekatan dengan escalator sehingga ketika naik ke lantai

dua restoran langsung terlihat. Selain itu Restoran Solaria juga berdekatan dengan

Cinema XXI, membuatnya mudah untuk ditemukan dan dihafal lokasinya.

d. Kecepatan Kasir dalam Transaksi

Kecepatan transaksi merupakan kecepatan kasir dalam menyelesaikan

proses pembayaran. Pembayaran di Solaria biasanya pramusaji memberikan bill

kepada konsumen, tetapi terkadang ada juga konsumen yang langsung membayar

ke kasir. Kinerja dari kecepatan kasir dalam transaksi dinilai baik oleh konsumen

karena kasir melakukan transaksi pembayaran dengan cepat dan tidak membuat

konsumen menunggu lama. Bill pembayaran diserahkan pramusaji setelah

konsumen memesan makanan sehingga konsumen menunggu transaksi sembari

menunggu pesanan datang, oleh sebab itu konsumen tidak merasa lama menunggu

proses transaksi.

e. Penataan Interior dan Eksterior Ruangan

Atribut penataan Interior dan Eksterior restoran yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah menarik/tidaknya bagi konsumen dekorasi yang ada di

Restoran Solaria. Dekorasi yang dimiliki oleh Restoran Solaria yaitu sederhana

namun elegan. Umumnya konsumen merasa puas dengan penataan interior dan

eksterior ruangan Restoran Solaria. Restoran Solaria mampu menghadirkan

dekorasi yang santai namun elegan dengan logo yang terletak di bagian depan atas

dan bagian depan samping restoran. Restoran Solaria juga dihiasi dengan hiasan

bunga berpot disudut sebelah kanan. Solaria juga mampu menjaga kerapihan tataletak dari kursi dan meja sehingga mampu menarik perhatian konsumen.

f. Penerangan Restoran

Penerangan Restoran Solaria disesuaikan dengan luas restoran yang

tersedia. Penerangan Restoran Solaria dinilai konsumen sudah baik. Dengan kata

lain pencahayaan pada restoran sudah tepat tidak terlalu gelap dan tidak terlalu

terang sehingga tidak mengganggu konsumen ketika menikmati makanan dan

minuman. Walaupun atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun

Solaria harus tetap menjaga kinerjanya untuk memelihara kepuasan konsumen.

g. Papan NamaPapan nama merupakan salah satu alat promosi yang sangat sederhana

namun memiliki pengaruh yang besar untuk menarik perhatian konsumen.

Dengan adanya papa nama konsumen akan mengetahui letak dan keberadaan

suatu restoran. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama,

desain yang mencolok yang mampu mempengaruhi ketertarikan konsumen

terhadap restoran. Umumnya konsumen merasa puas dengan kinerja atribut ini

karena papan nama yang terpampang di depan restoran didesain menarik dengan

gambar anak perempuan kecil berwarna ungu. Selain itu ukurannya yang besar

dan posisi yang tepat membuat membuatnya dapat dilihat dari jarak jauh.



63

Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka

prioritas perbaikan atribut adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran I yaitu

Kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji,

kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan.

Sedangkan untuk atribut yang kinerjanya harus dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu kekhasan cita rasa makanan dan minuman,

kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan, harga makanan

dan minuman, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kebersihan ruangan

restoran, dan kenyamanan restoran.

Analisis Loyalitas Konsumen

Analisis loyalitas terhadap Restoran Solaria Botani Square merupakan

analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen setelah melakukan pembelian.

Konsumen yang puas terhadap pembelian suatu produk/jasa akan memicukonsumen tersebut melakukan pembelian berulang yang nantinya membentuk

loyalitas konsumen terhadap produk/jasa tersebut. Pada penelitian ini loyalitas

konsumen terhadap Restoran Solaria diukur berdasarkan kriteria loyalitas yang

terdiri dari alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani

Square karena faktor harga ( switcher buyer ), alasan konsumen melakukan

pembelian di Restoran Solaria Botani Square karena faktor kebiasaan (habitual

buyer ), alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square

karena mendapatkan kepuasan dari pembelian sebelumnya ( satisfied buyer ),

alasan konsumen benar – benar menyukai menu yang ditawarkan Restoran

Solaria Botani Square (liking the brand ), dan konsumen yang merekomendasikan

orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square (committed buyer ). Analisis loyalitas ini dilakukan untuk memetakan tingkat

loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria Botani Square yang akan tersajikan

ke dalam bentuk piramida. Pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat loyalitas yang

diajukan kepada responden dibuat dalam bentuk bertingkat dan adanya

pemberian skor. Hal ini dilakukan untuk lebih menegaskan penggolongan tingkat

loyalitas responden. Berikut adalah gambar piramida loyalitas konsumen Restoran




64

Gambar 9 Piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square

Analisis Switcher Buyer Switcher buyer adalah konsumen yang tidak loyal terhadap merek tersebut,

mereka menganggap semua merek memadai, yang menjadi fokus perhatian

konsumen pada tingkatan ini adalah harga sehingga mereka diistilahkan pembeli

harga atau pengalih. Konsumen yang termasuk ke dalam kriteria switcher buyer

yaitu sebesar 58 persen (58 orang). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

konsumen tidak tertarik dengan restoran tersebut. Konsumen tipe ini sensitif

terhadap perubahan harga sehingga sering berpindah – pindah merek dalam

mengkonsumsi suatu produk/jasa. Dengan tingkat loyalitas yang rendah

menyebabkan konsumen tipe ini berada pada tingkatan loyalitas yang paling bawah. Indikasi bahwa konsumen Restoran Solaria Botani Square sensitif

terhadap perubahan harga adalah konsumen akan berpindah ke restoran lain jika

harga makanan dan minuman di Restoran Solaria Botani Square mengalami

kenaikan, namun ada kemungkinan bagi konsumen untuk datang kembali ke

Restoran Solaria. Begitu juga halnya apabila restoran lain menawarkan diskon

harga dan paket bonus seperti buy two get one free, maka konsumen akan

berpindah ke restoran lain yang memberikan penawaran tersebut, tetapi ada

kemungkinan konsumen kembali ke Restoran Solaria Botani Square.

Berdasarkan karakteristik umum dari konsumen Restoran Solaria Botani

Square yang pada umumnya adalah pelajar dan mahasiswa dengan pendapatan

(uang saku) perbulan 1.000.000 – 2.000.000 menunjukkan bahwa konsumensangat sensitif terhadap harga karena biasanya pelajar/ mahasiswa mempunyai

uang saku yang terbatas dan sangat mempertimbangkan harga. Selain itu,

pelajar/mahasiswa termasuk kalangan yang berpendidikan yang memiliki

rasionalisasi yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga

yang dibayar konsumen. Konsumen akan membayar harga yang lebih mahal jika

dengan kenaikan harga tersebut mereka mendapat kualitas produk/jasa yang lebih

baik. Oleh karena itu, konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini bukan

hanya memikirkan tentang harga saja, tetapi juga mempertimbangkan kesesuaian

harga yang dibayar dengan kualitas/mutu produk/jasa yang didapatkan. Pihak

Restoran Solaria harus berhati – hati dalam penetapan harga, dimana harga yang

ditetapkan harus disesuaikan dengan kualitas produk dan pelayanan yang

Commited buyer

9%

Liking The

Brand

7%

SatisfiedBuyer

5%

Habitual Buyer

21%

Switcher Buyer

58%



65

diberikan. Restoran Solaria juga dapat melakukan promosi dengan pemberian

diskon atau paket menu kepada konsumennya, Solaria juga dapat memberikan

member card kepada konsumen dan memberikan diskon harga bagi pemegang

member card . Selain itu, Restoran Solaria juga dapat memberikan diskon bagi

pelajar/mahasiswa dengan menunjukkan kartu pelajar/mahasiswa karena sebagian besar konsumen dari Restoran Solaria adalah pelajar/mahasiswa. Hal tersebut

dapat membuat konsumen semakin ragu untuk berpindah dan menghambat

keinginan konsumen untuk berpindah ke restoran lain.

Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer tidak

diperhitungkan lagi ke dalam kategori tingkatan loyalitas yang lebih tinggi, karena

58 orang konsumen sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer maka hanya

tersisa 42 orang konsumen yang akan diuji untuk kategori tingkat loyalitas

selanjutnya.

Analisis Habitual Buyer

Habitual buyer merupakan pembeli yang puas dengan produk yangdikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengkosumsi produk tersebut. Konsumen pada kategori ini melakukan pembelian

di Restoran Solaria Botani Square hanya karena kebiasaan. Oleh karena itu

konsumen tipe ini mungkin bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan. Tidak ada

alasan yang kuat baginya untuk berpindah membeli di restoran lain atau berpindah

merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya atau

pengorbanan lain. Berdasarkan penelitian konsumen yang termasuk ke dalam

kategori ini sebanyak 21 orang (21 persen). Konsumen dengan habitual buyer

sebenarnya sudah terpuaskan setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria.

Namun konsumen tersebut belum bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihanuntuk tetap mengunjungi Restoran Solaria apabila ada perubahan di Restoran

Solaria.

Perubahan yang mungkin terjadi adalah konsumen tidak ingin menunggu

jika Restoran Solaria sedang penuh atau memberi batas waktu maksimal.

Konsumen pada ketegori ini juga akan mencari restoran lain jika Restoran Solaria

sedang tutup dan apabila Restoran Solaria berpindah ke lokasi lain yang jaraknya

lebih jauh karena konsumen tidak bersedia mengorbankan biaya peralihan.

Konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer tidak disertakan dalam

pengujian tingkat loyalitas selanjutnya. Maka untuk pengujian selanjutnya tersisa

21 konsumen.

Analisis Satisfied BuyerTingkatan selanjutnya untuk loyalitas adalah satisfied buyer . Konsumen

yang termasuk kategori ini adalah konsumen yang sudah merasa puas namun

mereka memikul biaya peralihan, biaya dalam waktu, uang, atau risiko kinerja

berkenaan dengan tindakan beralih ke restoran lain. Konsumen bersedia untuk

menanggung biaya peralihan jika kepuasan konsumen yang hilang lebih besar dari

biaya peralihan jika berpindah ke restoran lain maka konsumen memilih untuk

tetap melakukan pembelian di Restoran Solaria namun jika biaya peralihan yang

ditanggung konsumen lebih besar dibandingkan kepuasan yang mereka dapat

ketika tetap bertahan pada Restoran Solaria, maka konsumen memilih untuk

berpindah ke Restoran lain. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini



66

berjumlah 5 orang (5 persen) konsumen. Konsumen dalam kategori ini akan rela

menunggu hingga mendapatkan meja jika restoran sedang penuh. Konsumen juga

tidak beralih ke restoran lain jika Restoran Solaria sedang tutup dan bersedia

mengeluarkan biaya dan waktu apabila Restoran Solaria berpindah ke lokasi yang

lebih jauh. Hal – hal tersebut terjadi karena konsumen merasa bahwa restoran laintidak berfungsi sebaik Restoran Solaria.

Analisis L iking The Brand Konsumen yang termasuk dalam kategori ini adalah konsumen yang

sungguh – sungguh menyukai Restoran Solaria. Konsumen dalam kategori ini

biasanya tidak akan berpindah ke restoran lain karena konsumen merasa puas dan

sangat menyukai Restoran Solari. Selain itu mereka juga bersedia membayar lebih

apabila Restoran Solaria menawarkan makanan dan minuman dengan porsi yang

lebih besar serta tambahan fasilitas. Konsumen dalam kategori liking the brand

bersedia menjadi member jika Restoran Solaria menyediakan fasilitas member dan

merasakan sesuatu yang kurang apabila tidak berkunjung ke Restoran Solaria.Pada tingkatan liking the brand konsumen sudah memiliki loyalitas yang baik,

tetapi mereka belum pada tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain

untuk berkunjung ke Restoran Solaria. Konsumen Restoran Solaria yang termasuk

dalan tingkatan liking the brand sebanyak 7 orang (7 persen ) dari 100 orang

konsumen.

Analisis Committed Buyer

Tingkat teratas dari tingkatan loyalitas adalah committed buyer . Konsumen

pada kategori ini adalah pelanggan yang setia, mereka memiliki suatu kebanggaan

dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek bahkan merek tersebutmenjadi sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsi maupun sebagai suatu

ekspresi siapa mereka sebenarnya. Komitmen dari konsumen dalam kategori ini

berdampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Konsumen yang

termasuk dalam kategori ini sebanyak 9 orang (9 persen). Konsumen pada

tingkatan committed buyer pada umumnya sudah pernah merekomendasikan

Restoran Solaria dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di

Restoran Solaria Botani Square. Restoran Solaria harus mempertahankan

konsumen yang berada pada tingkatan committed buyer karena konsumen pada

tahap ini merupakan konsumen potensial yang dapat menjaga kontiunitas

produksi restoran Solaria.

Berdasarkan gambar piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria padagambar 7, tingkat loyalitas konsumen didominasi oleh tingkat loyalitas switcher

buyer yaitu sebesar 58 orang (58 persen). Hal ini dikarenakan konsumen

cenderung akan berpindah ke restoran lain jika restoran lain tersebut menawarkan

paket promosi. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria perlu menaruh perhatian

tehadap kegiatan promosi yang dilakukan restoran lain yang berada di area Botani

Square, baik yang berupa potongan harga maupun paket bonus menu. Hal ini

sesuai dengan analisis pada proses keputusan pembelian dimana sebanyak 43

orang (43 persen) konsumen paling tertarik dengan bentuk promosi potongan

harga. Hal ini juga dapat dikarenakan lokasi dari Restoran Solaria Botani Square

terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square dimana terdapat banyak

restoran yang menjadi alternatif pilihan konsumen. Oleh karena itu untuk



67

mengurangi tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, pihak Restoran solaria

harus mampu membuat hambatan bagi konsumennya untuk berpindah ke restoran

lain. Usaha yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas produk dan jasa,

dan melakukan kegiatan promosi berupa potongan harga dan paket menu promosi

yang dapat menarik perhatian konsumen. Konsumen switcher buyer juga dapatdipertahankan dengan membuat member card . Memberikan diskon bagi yang

memiliki member card dapat mempertahankan konsumen switcher buyer .

HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK DENGAN

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

Analisis tingkat kepuasan Restoran Solaria Botani Square dengan Customer

Satisfaction Index (CSI) menggunakan lima skala yaitu sangat tidak puas, tidak

puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil perhitungan dapatdilihat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Restoran Solaria Botani Square

sebesar 71,45 persen. Nilai ini berada pada rentang indeks kepuasan 0,60 sampai

0,80 yang berarti konsumen berada pada kategori puas terhadap kinerja dari

atribut-atribut Restoran Solaria Botani Square. Tingkat kepuasan konsumen

sebesar 71,45 persen mengindikasikan bahwa masih terdapat 28,55 persen indeks

kepuasan dari atibut-atribut restoran Solaria Botani Square yang belum

memuaskan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari kuadran kartesius pada

Important Performance Analysis, pada kuadran I masih terdapat lima atribut yang

harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena atribut-atribut tersebut dianggap

penting oleh konsumen namun kinerjanya masih belum mampu memuaskan

konsumen.

Berdasarkan hasil crosstab berdasarkan karakteristik usia dengan tingkat

kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani

Square pada Tabel 30 menunjukkan bahwa konsumen terbesar yang merasa puas

setelah melakukan pembelian adalah kelompok usia 18-24 tahun sebanyak 64

orang atau 70.3 persen dari keseluruhan konsumen yang berusia 18-24 tahun.

Hasil ini sesuai dengan target dari Restoran Solaria Botani Square yaitu

konsumen dewasa awal, yaitu konsumen yang berusia 18-24 tahun. Oleh karena

itu kelompok usia ini menjadi fokus perhatian pihak restoran karena masih

terdapat konsumen pada kelompok usia 18-24 tahun yang masih merasa kurang

puas dan tidak puas. Konsumen yang berusia 18-24 tahun yang kurang puassebanyak 25 orang atau 27.5 pesen dari keseluruhan konsumen kelompok usia 18-

24 tahun dan yang tidak puas sebanyak dua orang atau 2,2 persen dari keseluruhan

konsumen yang berusia 18-24 tahun.



68

Kepuasaan konsumen berdasarkan hubungan dengan karakteristik usia juga

dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 menjelaskan bahwa konsumen yang merasa

puas setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square sebagian

besar adalah konsumen yang berpendapatan Rp 1 000 001- Rp 2 000 000 sebesar

50 persen. Sedanagkan konsumen yang berpendapatan <RP 1 000 000 yang

merasa puas sebesar 32 persen, konsumen yang berpendapatan Rp 2 000 001-Rp 5

000 00 sebesar 10 persen, konsumen dengan pendapatan Rp 5 000 001-Rp 10 000000 sebesar 6 persen dan konsumen dengan pendapatan Rp 10 000 001 – Rp 20

000 000 sebesar 2 persen. Hasil ini sesuai dengan segmentasi dan target Restoran

Solaria Botani Square, yaitu semua kalangan baik konsumen kalangan menengah

ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Konsumen yang berpendapatan Rp

1 000 001- Rp 2 000 000 adalah sebanyak 82 orang merupakan konsumen yang

memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan berusia 18-24 tahun.

Tabel 31 Hubungan usia terhadap kepuasaan konsumen setelah melakukan

pembelian di Restoran Solaria Botani Square

Kepuasan

TotalPuas Kurang puas Tidak puas

Usia 18 – 24 Count 64 25 2 91

% within Usia 70.3% 27.5% 2.2% 100.0%

25 – 35 Count 4 3 0 7

% within Usia 57.1% 42.9% .0% 100.0%

36 – 50 Count 2 0 0 2

% within Usia 100.0% .0% .0% 100.0%

Total Count 70 28 2 100

% within Usia 70.0% 28.0% 2.0% 100.0%



69

Tabel 32 Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah melakukan

pembelian di Restoran Solaria Botani Square

Kepuasan

TotalPuas

Kurang

puas Tidak puas

Pendapatan < 1 000 000 Count 22 9 1 32

%within

Pendapatan

68.8% 28.1% 3.1% 100.0%

1 000 001-2 000 000 Count 34 15 1 50

%within

Pendapatan

68.0% 30.0% 2.0% 100.0%

2 000 001-5 000 000 Count 7 3 0 10

%within

Pendapatan

70.0% 30.0% .0% 100.0%

5 000 001-10 000 000 Count 5 1 0 6

%within

Pendapatan

83.3% 16.7% .0% 100.0%

10 000 001-20 000 000 Count 2 0 0 2

%within

Pendapatan

100.0% .0% .0% 100.0%

Total Count 70 28 2 100

%within

Pendapatan

70.0% 28.0% 2.0% 100.0%

Hasil dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen yang

sudah puas setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square

sebagian besar adalah konsumen dengan usia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp

1 000 001- Rp 2 000 000.

Hasil analisis tingkat loyalitas, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas

konsumen Restoran Solaria Botani Square masih rendah karena piramida loyalitas

konsumen belum berbentuk piramida terbalik dengan jumlah konsumen sebagian

besar masih termasuk kategori switcher buyer . Hasil analisis hubungan

karakteristik usia terhadap loyalitas dapat terlihat pada Tabel 32. Berdasarkan

Tabel 32 menjelaskan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori switcher

buyer didominasi oleh konsumen kelompok usia 18-24 tahun sebesar 53 orang

atau 58,2 persen dari 91 konsumen yang berusia 18-24 tahun. Kemudian diikuti

oleh konsumen yang berusia 25-35 tahun sebesar 5 persen atau 71,4 persen dari 7

orang konsumen yang termasuk kelompok usia 25-35 tahun. Konsumen yang



70

termasuk habitual buyer sebesar 20 orang atau 22 persen dari 91 konsumen

kelompok usia 18-24 tahun. Kategori Satisfied buyer sebanyak 6 orang atau 6.6

persen dari 91 orang kelompok usia 18-24 tahun, kategori liking the brand

sebanyak 7 orang atau 7.7 persen dari 91 konsumen kelompok usia 18-24 tahun

dan kategori Commited buyer terdiri dari 5 orang konsumen yang berusia 18-24tahun, 2 orang konsumen yang berusia 25-35 tahun, dan 2 orang yang berusia 36-

50 tahun.

Tabel 33 Hubungan usia terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani

Square

Loyalitas

Total

Switcher

buyer

Habitual

buyer

Satisfied

buyer

Liking the

brand

Commited

buyer

Usia 18-24

tahun

Count 53 20 6 7 5 91

% within Usia 58.2% 22.0% 6.6% 7.7% 5.5% 100.0%

25-35

tahun

Count 5 0 0 0 2 7

% within Usia 71.4% .0% .0% .0% 28.6% 100.0%

36-50

tahun

Count 0 0 0 0 2 2

% within Usia .0% .0% .0% .0% 100.0% 100.0%

Total Count 58 20 6 7 9 100

% within Usia 58.0% 20.0% 6.0% 7.0% 9.0% 100.0%

Sebaran konsumen terhadap loyalitas konsumen juga dapat dilihat

berdasarkan pendapatan perbulan konsumen. Tabel 33 menguraikan bahwa

konsumen digolongkan berdasarkan pendapatan ke dalam tingkatan loyalitas.

Konsumen yang tergolong Switcher buyer adalah konsumen yang berpendapatan

<Rp 1 000 000 sebanyak 22 orang, Rp 1 000 001-Rp 2 000 000 sebanyak 29

orang, Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 4 orang, Rp 5 000 001-Rp10 000

000 sebanyak 2 orang dan yang berpendapatan Rp 10 000 001-Rp 20 000 000

sebanyak 1 orang. Konsumen yang tergolong habitual buyer adalah konsumen

yang memiliki pendapatan perbulan <Rp 1 000 000 sebanyak 6 orang, Rp 1 000001-Rp 2 000 000 sebanyak 13 orang, dan Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak

2 orang. Kategori satisfied buyer terdiri dari konsumen yang memiliki pendapatan

<Rp 1 000 000 sebanyak 2 orang, Rp 1000 001-Rp 2 000 000 sebanyak 2 orang

dan Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 1 orang. Kategori liking the brand

<Rp 1 000 000 sebanyak 2 orang, Rp 1 000 001-Rp 2 000 000 sebanyak 4 orang,

dan Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 1 orang dan untuk kategori commited

buyer terdiri dari konsumen yang berpendapatan Rp 1 000 001-Rp 2 000 000

sebanyak 2 orang, Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 2 orang, Rp 5 000 001-

Rp10 000 000 sebanyak 4 orang dan yang berpendapatan >Rp 20 000 000

sebanyak 1 orang.



71

Tabel 34 Hubungan pendapatan terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria

Botani Square

Loyalitas

Total

Switcher

buyer

Habitual

buyer

Satisfied

buyer

Liking the

brand

Commited

buyer

Pendapatan <1 000 000 Count 22 6 2 2 0 32

%within

Pendapatan

68.8% 18.8% 6.3% 6.3% .0% 100.0%

1 000 001-2

000 000

Count 29 13 2 4 2 50

% within

Pendapatan

58.0% 26.0% 4.0% 8.0% 4.0% 100.0%

2 000 001-5

000 000

Count 4 2 1 1 2 10

% within

Pendapatan

40.0% 20.0% 10.0% 10.0% 20.0% 100.0%

5 000 001-10

000 000

Count 2 0 0 0 4 6

% within

Pendapatan

33.3% .0% .0% .0% 66.7% 100.0%

10 000 001-

20 000 000

Count 1 0 0 0 0 1

% within

Pendapatan

100.0% .0% .0% .0% .0% 100.0%

>20 000 000 Count 0 0 0 0 1 1

% within

Pendapatan

.0% .0% .0% .0% 100.0% 100.0%

Total Count 58 21 5 7 9 100

% within

Pendapatan

58.0% 21.0% 5.0% 7.0% 9.0% 100.0%

Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen berdasarkan hubungan

usia dan pendapatan terhadap loyalitas bahwa konsumen yang termasuk switcher

buyer adalah konsumen yang berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp 1 000

001-Rp 2 000 000, habitual buyer adalah konsumen yang berusia 18-24 tahun

dengan pendapatan Rp 1 000 001-Rp 2 000 000, satisfied buyer adalah konsumen

yang berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp 1 000 001-Rp 2 000 000, liking

the brand adalah konsumen yang berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp 1

000 001-Rp 2 000 000 dan commited buyer adalah konsumen yang berusia 18-24

tahun dengan pendapatan Rp 5 000 001-Rp 10 000 000. Berdasarkan sebaran

responden ke dalam kategori tingkatan loyalitas dapat terlihat bahwa konsumen

sebagian besar adalah switcher buyer hal ini dapat dikarenakan konsumen yang



72

termasuk pada switcher buyer adalah berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp

1 000 001-Rp 2 000 000 dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa.

Pelajar/mahasiswa pada umumnya sangat rentan terhadap stimulus-stimulus

seperti harga. Hal ini sesuai dengan hasil analisis keputusan pembelian konsumen

menunjukkan bahwa bentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumenadalah potongan harga pada menu. berdasarkan kuadran kartesius atribut harga

berada di kuadran dua yang berarti bahwa atribut harga penting bagi konsumen

dan kinerjanya sudah mampu memuaskan konsumendalam arti bahwa harga sudah

sesuai dengan kualitas produk yang diberikan. Terjadinya konsumen yang

mengalami kepuasan namun belu loyal dapat terjadi karena Restoran Solaria

Botani Square kurang melakukan promosi yang dapat menarik perhatian

konsumen terutama promosi pada potongan harga pada menu. Sebaran responden

berdasarkan bentuk promosi yang dapat menarik perhatian konsumen tersaji pada

Tabel 34.

Tabel 35 Crosstab pekerjaan terhadap bentuk promosi

promosi

Total

Potongan

harga

Fasilitas acara

khusus

Ketersediaan

wifi

Paket

promosi

Menu

baru

Pekerjaan Pelajar/

mahasis

wa

Count 36 2 14 28 1 81

% within

Pekerjaan

44.4% 2.5% 17.3% 34.6% 1.2% 100.0%

PNS Count 1 0 0 0 0 1

% within

Pekerjaan

100.0% .0% .0% .0% .0% 100.0%

Pegawai

swasta

Count 6 1 4 3 1 15

% within

Pekerjaan

40.0% 6.7% 26.7% 20.0% 6.7% 100.0%

wiraswas

ta

Count 0 0 1 0 0 1

% within

Pekerjaan

.0% .0% 100.0% .0% .0% 100.0%

Belum

bekerja

Count 0 0 1 1 0 2

% within

Pekerjaan

.0% .0% 50.0% 50.0% .0% 100.0%

Total Count 43 3 20 32 2 100

% within

Pekerjaan

43.0% 3.0% 20.0% 32.0% 2.0% 100.0%



73

IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN

Hasil dari analisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen berimplikasi

terhadap strategi bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran yang saat inidimiliki oleh Restoran Solaria yaitu product (produk), price (harga), promotion

(promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence

(bukti fisik). Berdasarkan hasil penelitian ketujuh bauran pemasaran tersebut

belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja

atribut – atribut yang terdapat pada Restoran Solaria. Bahkan tingkat loyalitas

konsumen Restoran Solaria masih tergolong rendah. Oleh karena itu Restoran

Solaria memerlukan perbaikan bauran pemasaran untuk meningkatkan kepuasan

dan loyalitas konsumen. Alternatif bauran pemasaran ini dapat diaplikasikan

dalam kegiatan operasional Restoran Solaria guna meningkatkan kepuasan dan

loyalitas konsumen, diharapkan berdampak pada peningkatan laba bersih restoran.

Berikut alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat diberikan berdasarkanhasil penelitian :

Produk

Produk dari Restoran Solaria adalah beragam menu makanan dan minuman

yang ditawarkan kepada konsumen. Oleh karena itu Restoran Solaria harus

menjaga dan meningkatkan kualitas dari produk yang ditawarkan kepada

konsumen. Pada penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur

tingkat kinerjanya, yaitu kekhasan cita rasa makanan dan minuman kehigienisan

makanan dan perlengkapan makan, tampilan penyajian makanan dan minuman,dan ketersediaan variasi menu makanan dan minuman.

Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA), kekhasan cita rasa makanan dan minuman yang

merupakan perpaduan masakan Indonesian food dan Chinese food , dan

kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan berada pada

kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kekhasan cita rasa makanan dan

minuman, dan kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sangat

penting oleh konsumen dan kinerja dari kedua atribut ini dinilai sudah baik. Oleh

karena itu pihak Restoran Solaria harus mempertahankan kinerja dari kedua

atribut tersebut.

Selain kedua atribut diatas terdapat dua atribut lagi pada dimensi produk

yaitu tampilan penyajian makanan dan minuman yang tertata rapi dan menarik

dan ketersediaan makanan dan minuman yang beragam, dimana kedua atribut ini

berada pada kuadran IV dalam diagram Kartesius Importance Performance

Analysis (IPA) yang artinya keberagaman menu pilihan makanan dan minunan,

dan tampilan penyajian makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi

konsumen namun konsumen sudah puas terhadap keberagaman menu dan

tampilan penyajian makanan dan minuman walaupun konsumen merasa atribut ini

berlebihan. Atribut tampilan penyajian dapat diperhatikan kembali oleh Restoran

Solaria seperti mengurangi garnish atau hiasan pada tampilan makanan dan

minuman karena atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun kinerjanya



74

sudah baik. Hal ini dilakukan untuk mengurangi pengeluaran Restoran Solaria

Botani Square. Sedangkan unutk atribut keberagaman menu makanan dan

minuman yang tersedia sebaiknya mempertahankan menu makanan dan minuman

yang sering dipesan oleh konsumen, sehingga dapat menghemat biaya produksi.

Harga

Harga merupakan atribut penting dalam strategi pemasaran. Dalam

penelitian ini harga makanan dan minuman berada pada kuadran II pada diagram

Kartesius Important Performance Analysis. Pemetaan tersebut menunjukkan

bahwa atribut harga makanan dan minuman memiliki tingkat kepentingan yang

tinggi dan kinerja atribut ini juga sudah baik dapat dikatakan konsumen sudah

merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Restoran sudah menentapkan harga

sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Hal ini juga sesuai dengan hasil analisis sebelumnya bahwa karakteristik darikonsumen. Restoran Solaria pada umumnya adalah pelajar dan mahasiswa dimana

mereka masih sangat mempertimbangkan harga dalam melakukan pembelian.

Juga terlihat pada hasil analisis tingkat loyalitas sebagian besar konsumen

termasuk pada kategori switcher buyer , dimana konsumen pada kategori ini sangat

sensitif terhadap perubahan harga. Oleh karena itu Restoran Solaria harus

mempertahankan kinerja dari atribut ini dan selalu berhati – hati jika ingin

melakukan perubahan terhadap harga.

Orang

Pramusaji merupakan bagian yang selalu melekat dengan restoran karenarestoran bukan hanya menjual produk kepada konsumen melainkan pelayanan jasa

juga menjadi atribut yang ditawarkan kepada konsumen. Oleh karena itu kinerja

dari pramusaji perlu menjadi salah satu fokus perhatian dari pihak Restoran

Solaria. Pada penelitian ini atribut yang berkaitan dengan pramusaji adalah

kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan

pramusaji terhadap produk dan penampilan pramusaji.

Hasil pemetaan pada diagram Kartesius Importance Performance

Analysisi Kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan

penampilan pramusaji berda pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa keempat

atribut tersebut dianggap sangat penting bagi konsumen namun kinerja dari atribut

tersebut masih rendah atau belum dapat memuaskan konsumen. Restoran Solaria

Botani Square perlu memperbaiki kinerja dari ketiga atribut tersebut karena

dianggap penting oleh konsumen. Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang

sigap apabila konsumen meminta bantuan untuk membersihkan meja ketika baru

datang, meminta tissue atau meminta daftar menu ketika ingin memesan. Hal ini

sering terjadi ketika hari libur dan akhir pekan, ini dapat diatasi dengan

menambah jumlah karyawan ketika hari libur atau akhir pekan. Pramusaji juga

harus selalu memperhatikan kondisi restoran baik dalam keadaan ramai maupun

keadaan tidak terlalu ramai sehingga jika ada konsumen yang baru datang dan

membutuhkan bantuan pramusaji dapat langsung melayani. Pramusaji yang



75

kurang mengerti/peka terhadap permintaan konsumen juga dapat menjadi

penyebab dari ketidaksigapan pramusaji. Salah satu cara yang dapat dilakukan

untuk meningkatkan kinerja atribut ini adalah menetapkan seorang menjadi

captain area yang mengawasi kondisi restoran dan melakukan evaluasi ketika jam

operasional berakhir.Penampilan pramusaji menjadi salah satu daya tarik sebuah restoran.

Pramusaji yang terlihat rapih dan bersih, menggunakan seragam dan tampak

elegan dan membuat konsumen semakin percaya terhadap pelayanan yang akan

diberikan pramusaji. Namun konsumen masih belum puas dengan kinerja atribut

ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah pilihan warna pada seragam

pramusaji lebih menarik, penampilan dari pramusaji harus tampak lebih elegan

tapi santai dan memiliki seragam yang berbeda pada hari – hari tertentu.

Keramahan dan kesopanan pramusaji juga perlu diperhatikan seperti memberi

senyum, menghantarkan konsumen ke meja makan ketika baru datang, memberi

salam dan sapaan ketika konsumen datang maupu ketika konsumen hendak pergi.

Atribut ini sangat penting bagi konsumen namun konsumen juga belum puasdengan kinerja atribut ini. Oleh karena itu kinerja dari atribut ini harus diperbaiki

oleh Restoran Solaria. Alternatif strategi bauran pemasaran terhadap atribut

keramahan dan kesopanan dapat dilakukan dengan memberikan pengarahan atau

menekankan sifat ramah pramusaji terhadap konsumen saat pelatihan dan

evaluasi. Restoran Solaria juga dapat menerapkan atribut ini menjadi standar

operasional Restoran Solaria. Pengetahuan pramusaji mengenai makanan dan

minuman yang ditawarkan juga menjadi salah satu penilaian konsumen terhadap

suatu restoran. Berdasarkan penelitian atribut pengetahuan pramusaji terhadap

menu berada pada kuadran II yang artinya konsumen menilai bahwa atribut ini

penting bagi konsumen dan kinerja dari atribut ini sudah baik. Konsumen merasa bahwa pramusaji Restoran Solaria sudah komunikatif menjelaskan terkait menu

ketika konsumen membutuhkan informasi terkait menu tersebut. Kinerja dari

atribut ini harus dipertahankan karena penting bagi konsumen.

Tempat

Tempat merupakan faktor penting dalam mendirikan usaha restoran.

Atribut yang berkaitan dengan tempat pada penelitian ini adalah kemudahan

dalam menjangkau lokasi. Kemudahan dalam menjangkau lokasi berada pada

kuadran IV yang berarti bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen

namun kinerja atribut tersebut sudah baik. Hal ini dikarenakan Restoran Solaria

terletak di pusat perbelanjaan Mall Botani Square, dekat dengan perkantoran dan

kampus/sekolah. Berdasarkan hasil analisis proses pengambilan keputusan

konsumen juga terlihat bahwa pada umumnya pertimbangan awal konsumen

datang ke Restoran Solaria karena lokasinya yang strategis dan mudah dijangkau.

Promosi

Promosi digunakan untuk meperkenalkan produk atau jasa yang

ditawarkan kepada konsumen. Atribut promosi yang dianalisis pada penelitian ini



76

adalah ketersediaan papan nama dan iklan. Iklan dan promosi dapat dilakukan

dengan berbagai cara yang menarik sehingga konsumen terpengaruh untuk

melakukan pembelian. Pada penelitian ini atribut iklan dan promosi berada pada

kuadran III pada diagram Kartesius Importance Performance Analysis. Dapat

disimpulkan bahwa iklan dan promosi tidak terlalu penting bagi konsumen dankinerja dari atribut ini juga masih rendah. Restoran Solaria sudah melakukan

promosi dalam bentuk iklan melalui media internet, majalah, dan pamflet. Namun

promosi yang paling berpengaruh adalah word of mouth, terlihat pada analisis

keputusan pembelian kebanyakan konsumen berkunjung ke Restoran Solaria

karena dipengaruhi oleh teman. Prioritas perbaikan kinerja dari atribut ini

dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen namun perlu diperbaiki oleh pihak

Restoran Solaria untuk menjaga eksistensi dari Restoran Solaria. Promosi melalui

papan nama berada pada kuadran IV. Atribut ini juga dianggap tidak terlalu

penting bagi konsumen tetapi kinerjanya sudah berlebihan menurut konsumen.

Hal ini dikarenakan papan nama Restoran Solaria berukuran besar sudah

terpampang di depan restoran. Papan nama yang didesain dengan menarik berwarna ungu sehingga terlihat jelas.

Proses

Proses merupakan bauran pemasaran yang harus diperhatikan oleh

Restoran Solaria karena restoran merupakan usaha yang tidak hanya menjual

produk tetapi juga menjual jasa. Atribut yang termasuk ke dalam bauran

pemasaran proses adalah kecepatan penyajian, kecepatan transaksi pembayaran,

kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen. Atribut kecepatan

penyajian dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan berada padakuadran I. Atribut ini perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Solaria karena

dianggap penting oleh konsumen namun kinerjanya masih rendah. Perbaikan

atribut kecepatan penyajian dapat dilakukan dengan menambah juru masak, dan

melakukan pelatihan kepada pramusaji agar pramusaji dapat lebih cekatan dalam

penyajian pesanan konsumen. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan

konsumen dapat ditingkatkan kinerjanya dengan menetapkan satu orang untuk

selalu memantau situasi restoran sehinggga jika ada konsumen yang

membutuhkan bantuan dapat langsung ditangani dengan cepat dan tepat. Atribut

kecepatan transaksi berada pada kuadran IV, konsumen menilai bahwa kinerja

atribut ini sudah baik tetapi tidak terlalu penting bagi konsumen. Restoran Solaria

perlu mempertahankan kinerja atribut ini karena kinerjanya dinilai baik oleh

konsumen.

Bukti Fisik

Kebersihan ruangan restoran yang terbebas dari kotoran serta debu pada

setiap meja, kursi, lantai dan perabot pajangan, kenyamanan restoran yang luas,

sejuk dan menenangkan, penataan eksterior dan interior ruangan yang unik, rapih

dan menarik perhatian, dan penerangan restoran yang pas merupakan fasilitas

penunjang yang dapat meningkatkan kenyamanan konsumen ketika berkunjung ke



77

Restoran Solaria. Kebersihan ruangan restoran dan kenyamanan restoran sudah

memiliki kinerja yang baik dan dianggap penting oleh konsumen oleh karena itu

harus dipertahankan tingkat kinerjanya. Sedangkan untuk penataan interior dan

eksterior ruangan, dan penerangan ruangan tidak dianggap penting oleh konsumen

tetapi kinerjanya sudah membuat konsumen puas namun konsumen merasa bahwakinerja dari atribut ini berlebihan. Pihak Restoran Solaria tidak perlu menurunkan

kinerja atribut penataan interior dan eksterior ruangan, dan penerangan restoran

selama atribut tersebut tidak mengeluarkan biaya yang tinggi jika dipertahankan.

Oleh karena itu Restoran Solaria harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut

ini sehingga kepuasan konsumen tetap dipertahankan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka dari penelitian ini dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

konsumen yang mengunjungi Restoran Solaria Botani Square memiliki

karateristik berjenis kelamin perempuan, berusia 18 – 24 tahun, berdomisili

Bogor, status pernikahan belum menikah, pendidikan terakhir SLTA/SMA,

pekerjaan mahasiswa/pelajar, dan pendapatan perbulan Rp 1 000 000 – Rp 2

000 000.

2. Tahap proses keputusan pembelian kosumen Restoran Solaria Botani Square

terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasialternatif, pembelian dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan

frekuensi makan di luar rumah dalam sebulan setiap hari, alasan makan di luar

rumah karena tidak tersedia waktu makan di rumah, manfaat yang ingin

didapatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, teman

berkunjung ke restoran dengan teman sepermainan dan jenis penyedia jasa

yang sering dikunjungi adalah restoran. Pada tahap pencarian informasi,

konsumen memperoleh informasi dari pihak lain melalui teman/kenalan, fokus

perhatian dari sumber informasi adalah cita rasa yang khas dan unik, dan

bentuk promosi yang menarik perhatian konsumen berbentuk potongan harga

pada menu. Pata tahap evaluasi alternatif cita rasa yang menjadi pilihan

konsumen yaitu cita rasa yang enak dari manapun asalnya, lokasi yang menjadi

pertimbangan konsumen memiliki akses transportasi yang mudah dan lancar,

dan pertimbangan awal untuk mengunjungi Restoran Solaria karena lokasi

yang strategis dan mudah dijangkau. Pada tahap pembelian konsumen

memutuskan melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan tidak terencana,

pihak yang mempengaruhi mekakukan pembelian di Restoran Solaria adalah

teman, konsumen berkunjung ke Restoran Solaria pada hari libur dan waktu

berkunjung sore hari pukul 14.00 WIB – 18.00 WIB. Pada tahap pasca

pembelian konsumen sudah merasa puas dan berminat untuk berkunjung

kembali.



78

3. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria

Botani Square sebesar 71.45 persen melalui analisis Customer Satisfaction

Index (CSI). Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

menunjukkan bahwa konsumen sudah “puas” dengan kinerja atribut Restoran

Solaria Botani Square. Restoran Solaria masih memiliki 28.55 persen nilaikepuasan atribut yang harus ditingkatkan. Peningkatan kepuasan konsumen

dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja atribut perusahaan. Metode yang

digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah

dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut

yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II (kekhasan

cita rasa makanan, kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan

makan, harga makanan dan minuman, pengetahuan pramusaji terhadap produk,

kebersihan ruangan restoran dan kenyamanan restoran). Atribut yang harus

diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan

kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan penyajian, dan

kesigapan restoran dalam merespon keluhan konsumen).4. Tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square tergolong masih

rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga

terbalik. Jumlah switcher buyer masih mendominasi konsumen sebesar 58

persen, jumlah habitual buyer yaitu 21 persen. Jumlah satisfied buyer sebesar 5

persen. Jumlah liking the brand yaitu 7 persen. Jumlah committed buyer yaitu

9 persen.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, terdapat saran untuk Reastoran Solaria Botani

Square, yaitu :1. Restoran Solaria Botani Square sebaiknya meningkatkan kualitas produk dan

pelayanan dengan memperbaiki kinerja atribut – atribut yang memiliki kinerja

yang masih rendah namun dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut yang

berada pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan

pramusaji, kecepatan penyajian penampilan pramusaji dan kecepatan pihak

restoran dalam merespon keluhan konsumen).

2. Restoran Solaria Botani Square dapat meningkatkan kualitas pramusaji dengan

memberikan pelatihan kembali bagi pramusaji yang kualitas pelayanannya

masih rendah. Restoran juga dapat memberikan intensif kepada karyawan yang

kinerjanya baik untuk meningkatkan motivasi karyawan memberikan kinerja

yang memuaskan konsumen.

3. Menyediakan kotak kritik dan saran di Restoran yang akan dibahas ketika

evaluasi sehingga dapat membantu dalam peningkatan kinerja restoran sesuai

dengan yang diharapkan konsumen.

4. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya menganalisis atribut-atribut yang

mempengaruhi loyalitas konsumen.



79

DAFTAR PUSTAKA

Aaker AD. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Spektrum Mitra Utama. Jakarta.

Amstrong G & Philip, K. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih BahasaAlexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: PenerbitPrenhalindo.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2012. Jumlah Penduduk Kota Bogor

Tahun 1990-2010. Bogor : BPS Kota Bogor.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2012. PDRB Kota Bogor. Bogor : BPS

Kota Bogor.

Christoper H Lovelock. 1992. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerjemah:Agus

Widyantoro. Jakarta: PT INDEKS.

Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2012. Jumlah Restoran

Kota Bogor 2007-2011. Bogor

Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2012. Jumlah

Kunjungan Wisatawan Domestik Ke Kota Bogor 2005-2009. BogorEngel JF, Blackweel RD, Winiard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I Edisi

Pertama. Budiyanto FX, penerjemah;Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan

dari : Consumen Behavior Sixth Edition.

Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid II Edisi

Keenam. Budiyanto FX, penerjemah;Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan

dari : Consumen Behavior Sixth Edition

Griffin J. 1996. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : PT. Erlangga

Kotler P, Amstrong G. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Molan B, penerjemah ;Jakarta :PT.Indeks. Terjemahan dari : Marketing Management.

Kotler P. 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, jilid 2). Erlangga, Jakarta.

Kurniawan, Petrik Hendra. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Metode

Servqual [Skripsi]. Jakarta. Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia

Atmajaya.

Maharani G. 2009. Analisis Kepuasan KonsumenTerhadap Agricafe Kota Bogor

[skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Mowen dan Minor. 2001. Customer Behavior (Terjemahan). Erlangga. Jakarta.

Mukhtar. 2004. Perlunya Standar Lingkup dan Permasalahan Pelayanan Sebuah

Restoran Hotel. Jurnal. Program Studi Pariwisata. Fakultas Sastra. Universitas

Sumatera Utara.

Novrianto G S. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap

Produk Donat di J.Co Donuts and Coffee Tamini Square di Jakarta Timur

[skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manjemen, Institut Pertanian Bogor.

Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan

SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Putri Detasya N. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen di restoran Sagoo Kitchen Botani Square Serta Implikasinya

Terhadap Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan

Manjemen, Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti freddy.2009. Riset pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.



80

Setiadi N. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan

Penelitian Pemasaran. Jakarta Kencana.

Siagian D. 2002. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Pt

Gramedia Pustala Utama.

Sianturi L. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’CostPlaza Atrium Senen Jakarta Pusat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Simamora B. 2002. Panduan Riset perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sumbara Nanang. 2010. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Waroeng Taman Kota Bogor [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Supranto J. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk meningkatkan

pangsa pasar. Jakarta : rineka cipta.Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran. Jakarta : Andy 0ffset.

Umar Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,

Jakarta

WA Marsun. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Andy Offset,

Yogyakarta.



81

LAMPIRAN

Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.

0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.

0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.827 .816 19

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

A1 77.3333 46.782 -.054 .842

A2 76.8000 44.717 .381 .822

A3 77.2333 40.875 .583 .810

A4 77.2333 42.737 .373 .821

A5 76.9333 46.616 -.007 .834

A6 76.9333 46.202 .042 .833

A7 76.9667 44.930 .254 .825

A8 77.4667 40.671 .510 .813

A9 77.3333 43.609 .359 .821

A10 77.0667 44.823 .148 .832

A11 77.7000 41.045 .449 .817

A12 77.6667 40.368 .498 .814

A13 77.2333 40.737 .519 .813

A14 77.0667 42.064 .597 .812

A15 77.1667 41.592 .539 .813

A16 77.4667 40.671 .454 .817

A17 77.9667 39.482 .588 .808

A18 77.9000 38.645 .685 .802

A19 77.9333 39.030 .676 .803



82

Lampiran 2 Dokumentasi



83

Lampiran 3

Indikator Penilaian Kinerja Atribut Menggunakan Skala Linkert

1. Penilaian saya terhadap citarasa makanan dan minuman yang disajikan:1 = (Sangat tidak baik) jika rasa makanan dan minuman sangat tidak enak, bumbu makanan

tidak terasa sama sekali (sangat hambar), dan menyebabkan saya tidak ingin mencoba

kembali.

2 = (Tidak baik) jika rasa makanan dan minuman tidak enak serta bumbu makanan tidak

terlalu terasa (sedikit hambar).

3 = (Cukup baik) jika rasa makanan dan minuman cukup enak serta bumbu makanan cukup

terasa.

4 = (Baik) jika rasa makanan dan minuman sangat enak serta bumbu makanan terasa, namun

belum ada keinginan untuk mencoba kembali dalam waktu dekat.

5 = (baik) jika rasa makanan dan minuman sangat enak serta bumbu makanan sangat terasa,

dan membuat saya ingin mencoba lagi dalam waktu dekat.

2. Penilaian saya terhadap kehigienisan makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yangdigunakan:

1 = (Sangat tidak baik) jika makanan dan perlengkapan makan kotor.

2 = (Tidak baik) jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan

dan perlengkapan makan.3 = (Cukup baik) jika makanan dan perlengkapan makan cukup bersih.

4 = (Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan

perlengkapan makan saat makan.

5 = (Sangat baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan

dan perlengkapan makan.

3. Penilaian saya terhadap tampilan makanan dan minuman yang disajikan:

1 = (Sangat tidak baik) jika tampilan makanan dan minuman tidak menggugah selera,

penampilan tidak sedap dipandang mata dan tidak disusun dengan rapi.2 = (Tidak baik) jika tampilan makanan dan minuman kurang menggugah selera,

hidangannya kurang dihias dan tidak tertata dengan rapi.

3 = (Cukup baik) Jika tampilan makanan dan minuman cukup menggugah selera,

penampilan hidangan ditata dengan cukup baik dan rapi.

4 = (Baik) jika tampilan makanan dan minuman menggugah selera, tertata dengan rapi dan

sesuai dengan konsep menu.

5 = (Sangat baik) jika tampilan makanan dan minuman sangat indah dipandang mata,

hidangan tertata rapi dan terlihat sangat menggugah selera.

4. Penilaian saya terhadap keragaman atau variasi menu makanan dan minuman yang terdapat

di Restoran Solaria Botani Square:

1 = (Sangat tidak baik) jika variasi menu sangat sedikit dan tidak ada pilihan yang lebih

menarik.2 = (Tidak baik) jika menu kurang bervariasi, kurang lengkap dan terkesan agakmembosankan.

3 = (Cukup baik) jika variasi menu makanan dan minuman cukup beragam, cukup banyak

pilihan menu yang bisa menjadi pertimbangan.

4 = (Baik) jika menu beragam dan memiliki berbagai variasi makanan dan minuman unik

yang dapat dipilih.

5 = (Sangat baik) jika variasi menu sangat beragam, sangat banyak pilihan makanan danminuman unik yang menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba.

5. Penilaian saya terhadap harga makanan dan minuman yang ditawarkan:

1 = (Sangat tidak baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat tidak

sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan.



84

2 = (Tidak baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan tidak sesuai dengan

pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan.

3 = (Cukup baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan cukup sesuai dengan


4 = (Baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan,

kualitas dan rasa yang saya dapatkan.5 = (Sangat baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat sesuai dengan


6. Penilaian saya terhadap kesigapan pramusaji melayani konsumen:

1 = (Sangat tidak baik) jika pramusaji sangat tidak peka terhadap kedatangan saya, saya tidak

segera dilayani walaupun telah duduk di depan meja makan, serta saya sering tidak dilayani

segera meskipun saya sudah mendatangi pramusaji.

2 = (Tidak baik) jika saya disambut saat datang, tetapi baru dilayani setelah saya berinisiatif

meminta menu dan pramusaji tidak mengetahui posisi tempat saya makan.

3 = (Cukup baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera

menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya tetapi tidak selalu memperhatikan

saya sehingga pramusaji tidak segera datang ketika saya mengangkat tangan saya.

4 = (Baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segeramenawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya dan selalu memperhatikan saya

namun pramusaji tidak segera datang ketika saya mengangkat tangan saya.

5 = (Sangat baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian

segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya dan selalu memperhatikan

saya sehingga pramusaji akan segera datang ketika saya mengangkat tangan saya.

7. Penilaian saya terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani pelanggan:

1 = (Sangat tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji

datar dan tidak menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar.

2 = (Tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar.

3 = (Cukup baik) jika saya disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata

biasa saja.

4 = (Baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum.5 = (Sangat baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum dan menawarkan

bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.

8. Penilaian saya terhadap penampilan pramusaji:

1 = (Sangat tidak baik) jika penampilan pramusaji tidak rapi sehingga membuat saya tidak

ingin datang kembali.

2 = (Tidak baik) jika pramusaji berpenampilan kurang rapi dan bersih.

3 = (Cukup baik) jika pramusaji berpenampilan cukup rapi dan bersih, menggunakan seragam

namun tidak elegan (biasa-biasa saja).

4 = (Baik) jika pramusaji berpenampilan rapi dan bersih, menggunakan seragam dan tampak

elegan.

5 = (Sangat baik) jika pramusaji berpenampilan sangat rapi dan bersih, menggunakan

seragam dan tampak elegan sehingga saya percaya terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji.

9. Penilaian saya mengenai pengetahuan pramusaji terhadap produk:1 = (Sangat tidak baik) jika seringkali pertanyaan saya mengenai menu yang tercantum dalam

daftar tidak terjawab.

2 = (Tidak baik) jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan saya

tentang menu.

3 = (Cukup baik) jika jawabannya tidak lengkap namun sudah cukup membuat saya mengertiakan penjelasannya tentang menu tersebut.

4 = (Baik) jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji dapat

menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti.



85

5 = (Sangat baik) jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat memadai,

pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan dan proses pembuatan semua menu secara

detail.

10. Penilaian saya mengenai kecepatan penyajian terhadap pesanan menu:

1 = (Sangat tidak baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan dalam waktu yang lama, lebihdari 20 menit.

2 = (Tidak baik) jika pramusaji kurang cepat mengantarkan pesanan, saya harus menungguselama 20 menit.

3 = (Cukup baik) jika pramusaji cepat mengantarkan pesanan, saya hanya harus menunggu

selama 15 menit.

4 = (Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan kurang dari 15 menit.

5 = (Sangat baik) jika pelayan restoran sangat cepat mengantarkan pesanan kurang dari 10

menit.

11. Penilaian saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Solaria Botani Square:

1 = (Sangat tidak baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari semua

pintu masuk mall.

2 = (Tidak baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari beberapa pintu masuk mall.

3 = (Cukup baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari semua pintu

masuk mall, agak sulit terlihat, dan agak sulit untuk dihafal letaknya.

4 = (Baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square mudah dijangkau dari semua pintu

masuk mall, mudah terlihat, namun masih agak sulit untuk dihafal letaknya.

5 = (Sangat baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square mudah dijangkau dari semua pintu masuk mall, mudah terlihat, dan mudah untuk dihafal letaknya.

12. Penilaian saya terhadap kecepatan kasir dalam transaksi pembayaran :

1 = (Sangat tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam waktu lebih dari 4

menit.

2 = (Tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 3,01 sampai

4 menit.3 = (Cukup baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 2,01

sampai 3 menit.

4 = (Baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 1 sampai 2 menit.

5 = (Sangat baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran kurang dari 1 menit.

13. Penilaian saya terhadap kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen:

1 = (Sangat tidak baik) jika semua keluhan tidak direspon dengan baik oleh pihak restoran,

membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan

sering terjadi kesalahpahaman.

2 = (Tidak baik) jika pihak restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan kurang sesuai

dengan yang diharapkan.

3 = (Cukup baik) jika pihak restoran cukup sigap dalam merespon keluhan, walaupun masih

belum sesuai dengan yang diharapkan.4 = (Baik) jika pihak restoran sigap dan cepat menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan

yang diharapkan.

5 = (Sangat baik) jika pihak kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggansangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman

antara pelanggan dan pihak restoran.

14. Penilaian saya terhadap kebersihan ruangan restoran:

1 = (Sangat tidak baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai Sering kalimeja dan kursi belum dibersihkan saat saya telah duduk di depan meja makan.

2 = (Tidak baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai meskipun sudah

dibersihkan sebelum saya duduk di depan meja makan.

3 = (Cukup baik) jika tidak ada kotoran dan sampah di meja, namun masih ada di kursi dan

lantai meskipun sudah dibersihkan sebelum saya duduk di depan meja makan.



86

4 = (Baik) jika tidak ada kotoran di meja, kursi dan lantai tetapi masih ada debu di lantai dan di

perabot-perabot pajangan interior ruangan.

5 = (Sangat baik) jika ruangan restoran tampah bersih dan tidak ada kotoran serta debu di

meja, kursi, lantai dan perabot pajangan interior di ruangan restoran.

15. Penilaian saya terhadap kenyamanan restoran:1 = (Sangat tidak baik) jika saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan restoran,

karena menurut saya ruangan di restoran ini sangat sumpek, sempit dan panas, tidak ada penyejuk ruangan.

2 = (Tidak baik) jika saya merasa tidak nyaman dengan ruangan restoran yang kurang luas

dan terasa panas.

3 = (Cukup baik) jika saya merasa cukup nyaman dengan ruangan yang cukup luas dan cukup

sejuk.

4 = (Baik) jika saya merasa nyaman dengan ruangan luas dan terasa sejuk.

5 = (Sangat baik) jika saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas dan sejuk,

ruangan restoran menggunakan pewangi yang menenangkan sehingga saya dapat menikmati

hidangan dengan baik.

16. Penilaian saya terhadap penataan eksterior dan interior restoran:1 = (Sangat tidak baik) jika meja dan kursi tidak tertata dengan rapi, dekorasi restoran

terkesan asal-asalan dan banyak perabotan yang mengganggu atau tidak sesuai dengan konsep

restoran yang bernuansa ungu.

2 = (Tidak baik) jika meja dan kursi tertata cukup rapi namun dekorasi restoran terlalu ramai

dan tampilan eksterior dan interior restoran kurang menarik.

3 = (Cukup baik) jika dekorasi restoran cukup menarik, tata ruang restoran cukup rapi,tampilan luar restoran dan ruangan restoran sesuai dengan konsep restoran.

4 = (Baik) jika dekorasi dan desain ruangan restoran sesuai dengan konsep restoran bernuansa

ungu, tampilan luar dan ruangan restoran menarik.

5 = (Sangat baik) jika restoran didesain sesuai dengan konsep restoran bernuansa ungu, tata

ruang dan tampilan luar restoran unik, rapi, terlihat elegan dan sangat menarik perhatian.

17. Penilaian saya terhadap penerangan restoran:1 = (Sangat tidak baik) jika saya merasa penerangan restoran sangat tidak memadai karena

cahaya sangat redup baik siang atau malam sehingga saya sangat terganggu saat akan

menikmati hidangan.

2 = (Tidak baik) jika saya merasa penerangan restoran kurang memadai baik siang atau

malam, sehingga saya sedikit terganggu saat akan menikmati hidangan.

3 = (Cukup baik) jika saya merasa penerangan restoran pas pada malam hari saja sedangkan

siang hari sedikit redup.

4 = (Baik) jika saya merasa penerangan restoran sesuai sehingga membantu saya dalam

menikmati hidangan.

5 = (Sangat baik) jika saya merasa penerangan restoran sangat sesuai, tidak terlalu terang dan

tidak terlalu redup baik siang atau pun malam sehingga membantu saya dalam menikmati

hidangan.

18. Penilaian saya terhadap iklan dan promosi yang dilakukan pihak restoran:

1 = (Sangat tidak baik) jika saya tidak pernah mendengar sedikit pun atau melihat berbagai

kegiatan iklan dan promosi mengenai Restoran Solaria.2 = (Tidak baik) jika saya pernah mendengar atau pun melihat berbagai kegiatan mengenai

promosi dan iklah dari pihak restoran, namun hal itu tidak menarik perhatian atau minat saya

untuk mengunjungi restoran.

3 = (Cukup baik) jika saya merasa pernah mendengar atau pun melihat berbagai promosi dan

iklan dan hal tersebut cukup menarik perhatian saya.4 = (Baik) jika membuat saya langsung tertarik untuk mengunjungi restoran ketika saya

mendengar atau melihat promosi mengenai Restoran Solaria.

5 = (Sangat baik) jika saya sering mendengar atau melihat berbagai promosi dan iklan

mengenai Restoran Sagoo Kitchen dan membuat saya sangat tertarik dan terus menerus

mengunjungi restoran tersebut.



87

19. Penilaian saya terhadap papan nama Restoran Solaria Botani Square:

1 = (Sangat tidak baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak

mencolok.

2 = (Tidak baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan

nama cukup mencolok.3 = (Cukup baik) jika posisi papan nama pas (terlihat dengan baik), kurang mencolok dan

belum dapat menggugah saya untuk berkunjung.4 = (Baik) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum

dapat menggugah selera saya untuk berkunjung.

5 = (Sangat baik) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok dan

menggugah saya untuk berkunjung.



88

Lampiran 4 Daftar Menu Solaria Botani Square



89

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pansuran, Sumatera Utara pada tanggal 18 September

1991. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak B.F

Siregar dan Ibunda N Sirait.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri 124398 pada tahun

2003 dan pendidikan menengah pertama di SMPN 1 Pematang Siantar namun

menyelesaikan Pendidikan menegah pertama di SMP Advent Ciracas Jakarta

Timur pada tahun 2006. Pendidikan lanjutan menengah atas si SMAN 58 Jakarta

yang diselesaikan pada tahun 2009.

Penulis diterima di Prorgam sarjana Departemen Agribisnis, InstitutPertanian Bogor pada tahun 2009 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB

(USMI). Selama menikuti pendidikan penulis merupakann anggota UKM

Persekutuan Mahasiswa Kristen IPB di Komisi Pelayanan Anak tahun 2009-2013.

Documents

Analisis Kepuasan Dan Loyalitas