ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY …digilib.uin-suka.ac.id/24325/1/11660044_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR... · Strategi Layanan Kinerja Evaluasi Matriks ..... 40 Tabel 4.1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE

QUALITY DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX

(Studi Kasus di Ling Lung kopi dan Eatery)

Skripsi Diajukan Guna Memenuhi Syarat Tugas Akhir

Dalam Jenjang Strata Satu Teknik Industri

Diajukan Oleh :

AZIM RIFA’I

11660044

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2016

i

ii

iii

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

karena limpahan rahmat dan kasih sayang Allah SWT yang masih

memberikan kesempatan untuk menyelesaikan karya ini. Sehingga karya ini

dapat saya persembahkan kepada :

Ayahanda SUYUDI yang telah menjadi inspirasi dalam menjalani

gelombang kehidupan dan Ibunda Samrotin Badi’ah yang tidak henti-

hentinya untuk memberikan Doa dan Semangat serta segala pengorbanan

yang telah diberikan baik dari segi materil maupun moril.

Adik – adiku yang kusayang Lutfi Iswahyudi dan Titis Adhaini yang telah

banyak memberikan semangat kepadaku, serta memberikan segala yang

terbaik bagiku.

Ibu Kifayah Amar, Ph.D. selaku pembimbing skripsi yang sangat saya

banggakan sekaligus menjadi ibu kedua yang telah banyak memberikan

nasihat dan motivasi yang sangat berharga di dalam kehidupan ini.

Keluarga besar Teknik Industri angkatan 2011 yang telah banyak

membantu dan menemani dalam mengarungi perjalanan selama masa-masa

perkuliahan.

Kampus tercinta UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah menjadi wadah

untuku dalam menuntut ilmu dan mencari pengalaman.

v

KATA PENGANTAR

حيم حمن الر بسم للا الر

Alhamdulillaahhirrobbil’ aalamiin, Segala Puji dan syukur penulis

panjatkan kepada Allah Swt, yang telah melimpahkan segala rahmat, hidayah dan

kasih sayangNya. Shalawat dan salam semoga tetap tercurah kepada Nabi

Muhammad Shallallahu’alaihi Wassalam yang selalu diharapkan syafa’atnya

dikehidupan ini maupun dikehidupan yang akan datang. Sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini yang mengambil judul “Analisis Kualitas pelayanan

dengan metode Fuzzy Service Quality dan Performance Control Matrix (Studi

Kasus di Ling Lung kopi dan Eatery)”.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa teselesaikanya

skripsi bukan hasil dari penulis seorang, melainkan berkat dukungan dan bantuan

serta do’a yang selalu diberikan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

mengucapkan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT. yang senantiasa melimpahkan rahmat, hidayah, dan kasih

sayangnya sehingga penulis dapat menyelsaikan tugas akhir ini.

2. Bapak Dr. Murtono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Sunan Kalijaga Yogyakarta.

3. Ibu Kifayah Amar, Ph.D. selaku Ketua Program Studi Teknik Industri

Universitas Islam Sunan Kalijaga Yogyakarta dan selaku dosen pembimbing

Tugas Akhir yang selalu memberikan motivasi, nasihat dan bimbingan

dengan penuh kesabaran.

vi

4. Seluruh dosen Prodi Teknik Industri Universitas Islam Negeri Sunan kalijaga

yang telak banyak memberikan ilmu selama menenumpuh perkuliahan.

5. Bapak, Ibu, dan seluruh karyawan Ling Lung kopi dan Eatery khususnya

kepada Ibu Ria selaku manajer yang telah mengizinkan penulis untuk dapat

melaksanakan penelitian tugas akhir.

6. Teruntuk Ayah dan Ibunda ku tercinta yang tidak berhenti untuk selalu

mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbananya baik dari segi moril

maupun materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

7. Terima kasih kepada keluarga besar Plosokuning, Yogyakarta yang telah

banyak membantu dalam penulisan tugas akhir ini.

8. Terimakasih untuk keluarga besar Teknik Industri UIN Sunan kalijaga

angkatan 2011 “AUTIZT”. Yang telah banyak membantu dan mengispirasi

didalam perjalanan-perjalanan kehidupan penulis.

Semoga dengan segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada

penulis segera diberikan balasan yang lebih dari Allah Swt. Aamin Ya

Robbal’Alamin. Dengan segala kekurangan penulis mengucapkan maaf yang

sebanyak-banyaknya menyadari bahwa sepenuhnya penelitian ini masih kurang

dari kesempurnaan. Penulis sangat berharap semoga penelitian ini dapat berguna

dan menjadikan maanfaat bagi kita semua.

Yogyakarta, 29 Agustus 2016

Azim Rifa’i

11660044

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... I

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ II

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ III

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... IV

KATA PENGANTAR .................................................................................... V

DAFTAR ISI ................................................................................................... VII

DAFTAR TABEL .......................................................................................... X

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... XI

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. XII

ABSTRAK ...................................................................................................... XIII

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang.......................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 5

1.5. Batasan Masalah ....................................................................... 5

1.6. Sistematika Penulisan ............................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 8

2.2. Definisi jasa .............................................................................. 14

2.3. Pengertian Kualitas ................................................................... 15

2.4. Kualitas Jasa (Service Quality) ................................................. 16

2.5. Ruang Lingkup Kualitas ........................................................... 20

2.6. Persepsi Dan Harapan Konsumen ............................................ 22

viii

2.7. Tingkat Kepuasan Konsumen................................................... 24

2.8. Definisi Servqual ...................................................................... 26

2.9. Teori Fuzzy dan Teori set Fuzzy ............................................... 33

2.10. Customer Satisfaction Index ..................................................... 37

2.11. Performance Control Matrix .................................................... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian ....................................................................... 44

3.2. Jenis Data.................................................................................. 44

3.3. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 45

3.4. Metode Pengolahan Data .......................................................... 45

3.5. Diagram Alir ............................................................................. 46

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Pengumpulan Data.................................................................... 48

4.1.1. Gambaran umum profil responden ................................. 48

4.1.2. Kuesioner Penelitian ....................................................... 51

4.1.3. Penentuan jumlah responden .......................................... 53

4.2. Pengolahan Data ....................................................................... 56

4.2.1. Fuzzy-Servqual ................................................................ 57

4.2.2. Perhitungan Customer Satisfaction Index ....................... 67

4.2.3. Perhitungan Performance Control Matrix ...................... 73

4.3 Pembahasan .............................................................................. 78

4.3.1 Analisis Responden ......................................................... 78

4.3.2 Analisis Fuzzy Servqual .................................................. 79

4.3.3 Analisis Customer Satisfaction Index ............................. 81

4.3.4 Analisis Performance Control Matrix ............................ 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ............................................................................... 87

5.2. Saran ......................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 91

ix

LAMPIRAN .................................................................................................... 94

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 10

Tabel 2.2. Kriteria Kepuasan Pelanggan ........................................................ 39

Tabel 2.3. Strategi Layanan Kinerja Evaluasi Matriks .................................. 40

Tabel 4.1. Daftar Pernyataan Kuesioner ........................................................ 52

Tabel 4.2. Uji Validitas .................................................................................. 53

Tabel 4.3. Uji Reliabilitas .............................................................................. 56

Tabel 4.4. Fuzzifikasi Realita ....................................................................... 58

Tabel 4.5. Fuzzifikasi Harapan ...................................................................... 60

Tabel 4.6. Hasil Defuzzifikasi dan Gap Servqual .......................................... 63

Tabel 4.7. Hasil Gap Antar Dimensi .............................................................. 65

Tabel 4.8. Rekapitulasi Nilai MIS ................................................................. 67

Tabel 4.9. Rekapitulasi Nilai MSS ................................................................. 69

Tabel 4.10. Rekapitulasi Nilai WF ................................................................... 70

Tabel 4.11. Rekapitulasi Nilai WS ................................................................... 71

Tabel 4.12. Kriteria Kepuasan Pelanggan ........................................................ 73

Tabel 4.13. Perhitungan Performance Control Matrix .................................... 73

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Konsumen ....... 26

Gambar 2.2. Model Kualitas Jasa .................................................................... 29

Gambar 2.3. Bagian-bagian Sistem Fuzzy ....................................................... 34

Gambar 2.4. Fuzzy set ...................................................................................... 35

Gambar 2.5. Kinerja Evaluasi Matriks ............................................................. 40

Gambar 2.6. Kinerja Kontrol Matriks .............................................................. 43

Gambar 3.1. Diagram Alir ............................................................................... 47

Gambar 4.1. Usia Responden .......................................................................... 48

Gambar 4.2. Jenis Kelamin Responden ........................................................... 49

Gambar 4.3. Pekerjaan Responden .................................................................. 50

Gambar 4.4. Frekuensi Berkunjung Responden .............................................. 50

Gambar 4.5. Fuzzy Set Kuesioner .................................................................... 57

Gambar 4.6. Diagram Performance Control Matrix ........................................ 75

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Profil Perusahaan .................................................................... 94

LAMPIRAN 2 Kuesioner Penelitian ............................................................... 96

LAMPIRAN 3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ................................................. 101

LAMPIRAN 4 Data Kuesioner Realita Dan Harapan ..................................... 108

LAMPIRAN 5 Perhitungan Fuzzifikasi ........................................................... 115

LAMPIRAN 6 Perhitungan Customer Satisfaction Index ............................... 121

LAMPIRAN 7 Dokumentasi ........................................................................... 122

xiii

Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality Dan

Performance Control Matrix

Azim RIfa’i

11660044

Program Studi Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

ABSTRAK

Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan

pelanggan menjadi salah satu faktor utama yang menjadi tujuan dari setiap

perusahaan. Hal ini ditunjukan kebanyakan industri- industri dibidang jasa

dengan berbagai macam perkembanganya dalam mengupayakan yang

terbaik agar tercapainya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat

dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan

bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan, tingkat kepuasan, dan

strategi perbaikan dalam meningkatkan kualitas layanan yang ada di Ling

Lung kopi dan Eatery. Dalam penelitian ini digunakan empat metode yang

nantinya akan berguna untuk mendapatkan penilaian yang lebih

komprehensif. Metode integerasi Fuzzy Servqual digunakan untuk

mengukur kualitas layanan dengan melihat nilai gap yang terjadi antara

harapan dan realita yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan Customer

Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan dan Performance Control Matrix

adalah metode strategi dalam perbaikan kualitas layanan. Dari hasil

penelitian dapat diketahui bahwa nilai gap antara realita dan harapan

pada dimensi tangibles sebesar -0.121, reliability sebesar –0.99,

responsiveness sebesar -0.117, assurance sebesar -0.124 dan emphaty

sebesar -0.105. hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan masih belum

baik, karena semua nilai yang dihasilkan masih bernilai negatif. Sedangkan

tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dengan metode Customer

Satisfaction Index berada pada kriteria sangat puas dengan nilai sebesar

0.81. Adapun hasil dari Performance Control Matrix yaitu dari perhitungan

keseluruhan bahwa terdapat satu item yang terdapat dalam zona excellent

yakni pernyataan nomer 6. Selebihnya item-item berada pada zona

maintain dan tidak ditemukanya item yang berada pada zona improvement.

Sehingga item yang harus diperbaiki yaitu item-item yang berada pada

zona maintain namun masih berada dibawah garis rata-rata yakni item

pernyataan nomer 3, 8, 9, 10, 11, 13, 17, 18, dan 19 yang berdasarkan

diagram menunjukan bahwa item tersebut memiliki tingkat kepentingan

yang lebih tinggi dibanding kepuasan.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Fuzzy Servqual,Customer Satisfaction

Index, Performance Control Matrix

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan dan perkembangan industri dibidang jasa semakin hari

semakin meningkat pesat. Hal ini disebabkan karena banyaknya kebutuhan-

kebutuhan dari masyarakat untuk memenuhi berbagai macam pola hidup.

Sehingga momen ini menjadi efek positif yaitu memberikan peluang kepada

para pembisnis untuk menawarkan produk dan jasa. Namun hal inilah yang

selanjutnya juga akan mengakibatkan dampak yang sangat luar biasa untuk

memicu persaingan dari berbagai perusahaan.

Yogyakarta merupakan kota yang memiliki berbagai sebutan yang

diantaranya adalah kota pelajar atau kota pendidikan. Sebutan ini

dikarenakan kota ini memiliki sejumlah kampus dan lembaga pendidikan

dengan predikat terbaik. Sehingga tidak salah kalau kota ini dijadikan

sebagai tujuan utama bagi calon mahasiswa. Maka tidak mengherankan

kalau kota Yogyakarta menjadi tempat yang memiliki basis mahasiswa

terbanyak dibandingkan dengan kota lainya.

Adapun kebanyakan aktifitas yang dilakukan oleh mahasiswa yaitu

menghabiskan waktunya untuk berkumpul, berdiskusi ataupun sekedar

berbincang-bincang bersama teman-temannya. Kebiasaan-kebiasaan

semacam inilah yang membuat para mahasiswa membutuhkan berbagai

macam sarana dan prasarana pendukung. Sebagian besar dari mahasiswa

memilih café sebagai tempat yang menjadi tujuan untuk memenuhi

2

kebutuhanya. Hal ini dikarenakan café memiliki fasilitas layanan serta

suasana dan nuansa yang memberikan kenyamanan tersendiri bagi

mahasiswa.

Berbagai macam café dan tempat-tempat nongkrong lainya yang

ditawarkan dikota Yogyakarta mulai dari jenis, konsep, hingga tingkat harga

yang bervariasi. Keadaan inilah yang akan menjadi tantangan bagi seluruh

perusahaan khusunya café-café yang ada dikota Yogyakarta untuk

berlomba-lomba bersaing dalam mendapatkan konsumen.

Beraneka ragam cara dan metode yang digunakan oleh berbagai

perusahaan dibidang bisnis untuk mendapatkan konsumen sebanyak-

banyaknya. Sehingga kondisi ini mengharuskan setiap perusahaan

khususnya cafe untuk cermat dalam memilih dan mempertimbangkan

strategi yang akan digunakan untuk memenuhi banyaknya tuntutan dari

konsumen.

Tercapainya kepuasaan konsumen merupakan strategi awal keberhasilan

suatu perusahaan untuk mendapatkan perhatian dari para konsumen. Dalam

hal ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dan harus

menjadi perhatian khusus bagi perusahaan. Dari beberapa pengalaman

perusahaan sebagian besar telah sukses dalam upaya memenuhi kepuasan

konsumen yakni dengan cara memberikan layanan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan merupakan kesesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Kualitas Pelayanan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

3

ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi perusahaan

sebagai tolak ukur keunggulan bersaing.

Perusahaaan yang tidak bisa memperbaiki dan meningkatkan pelayanan

kualitasnya secara terus menerus dapat menyebabkan kerugian yang besar

terhadap perusahaan tersebut. Hal ini dapat berdampak langsung terhadap

kepuasan konsumen. Pada akhirnya perusahaan akan kehilangan

kepercayaan dari konsumen yang bisa membuat citra perusahaan menjadi

buruk.

Peningkatan kualitas pelayanan telah menjadi konsep sentral dalam teori

dan aplikasi perusahaan dibidang jasa. Kualitas pelayanan didasarkan pada

pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau

jasa yang ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi pelanggan

yang berhubungan dengan pengalaman pemakaian atau value yang dimiliki

yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan.

Ling Lung kopi dan Eatery merupakan salah satu cafe yang sedang

berkembang, yang melayani penjualan berbagai macam kuliner. Ling Lung

kopi dan Eatery sangat berhubungan erat dalam bidang kualitas salah

satunya adalah pelayanan jasa terhadap konsumen sehingga kepuasan

konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan. Untuk

meningkatkan kepuasan konsumen, maka sangat diperlukan kualitas dalam

pelayanan jasa yang maksimal. Strategi kualitas pelayanan jasa ini sangat

berguna demi kemajuan perusahaan tersebut.

4

Metode untuk menganalisis kualitas pelayanan salah satunya Service

Quality (Servqual), QFD (Quality Function Development), Model Kano dan

masih banyak lagi. Dan untuk penelitian yang akan saya lakukan akan

menggunakan metode Service Quality (Servqual). Dalam penilaian persepsi,

ekspektasi dan pembobotan pada Servqual akan menhasilkan penilaian

seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif seperti subyektif

dan seringkali bias. Untuk mentolerir terjadinya kesalahan dalam penilaian

maka penelitian ini mengintegrasikan Fuzzy dan servqual.

Selanjutnya untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan serta

pengaruh kinerja terhadap kepuasan pelanggan penelitian ini menambahkan

satu metode lagi. Adapun tambahan metode yang digunakan yaitu

CSI(Customer Satisfaction Index) sebagai alat ukur level kepuasan

pelanggan dan Performance Control Matrix sebagai alat ukur untuk

mengevaluasi kinerja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan menggunakan tambahan metode ini diharapkan dapat menghasilkan

penilaian yang lebih komprehensif terhadap tingkat kualitas pelayanan yang

ada di Ling Lung kopi dan Eatery.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, Rumusan masalah yang dapat

diangkat dari penelitian diatas adalah “Bagaimana kualitas pelayanan yang

ada di Ling Lung kopi dan Eatery dengan menggunakan metode Fuzzy

Servqual, CSI (Customer Satisfaction Index) dan Performance Control

Matrix?

5

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Ling Lung kopi dan Eatery.

2. Untuk mengetahui level kepuasan pelanggan dengan menggunakan

CSI (Customer Satisfacation Index).

3. Untuk mengetahui kinerja guna mengevaluasinya sebagai acuan

dalam melakukan perbaikan yang efektif dan efisien terhadap kinerja

layanan yang ada di Ling Lung kopi dan Eatery dengan menggunakan

metode Performance Control Matrix.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :

1. Memberikan informasi pada pihak manajemen perusahaan tentang

fasilitas dan pelayanan yang dinilai pelanggan penting dan kurang

baik sehingga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Sebagai acuan bagi pihak perusahaan untuk melakukan perbaikan

terhadap kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kepuasan

pelanggan.

3. Sebagai referensi tambahan atau untuk pengembangan ide-ide baru

untuk penelitian selanjutnya, dan bahan pertimbangan perusahaan atau

instansi lain yang menghadapi permasalahan yang sama.

1.5. Batasan Masalah

Pembahasan dan pengembangan suatu model pemecahan masalah perlu

adanya batasan untuk menghindari luasnya bidang masalah yang akan

6

diteliti. Pada penelitian ini batasanya yaitu responden merupakan pelanggan

Ling Lung Kopi dan Eatery minimal pernah kunjungan 1 kali.

1.6. Sistematika Penulisan

Adapun untuk memberikan penjelasan yang jelas mengenai skripsi ini,

maka dibuatlah suatu sistematika penulisan yang berisi mengenai informasi

tentang materi dan hal-hal yang dibahas pada setiap bab. Sistematika

penulisan dari skripsi ini terdiri dari beberapa bagian utama sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan yang diharapkan

mampu memberikan gambaran pelaksanaan dan pembahasan laporan tugas

akhir ini.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini membahas beberapa teori yang berkaitan erat dengan identifikasi

lingkup permasalahan, proses analisa dan literatur dari teori Fuzzy Servqual,

Customer Satisfaction Index dan Performance Control Matrix.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang lokasi penelitian, jenis data, metode

pengumpulan data, metode pengolahan data, tahapan penelitian dan diagram

alir penelitian.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

7

Bab ini menjelaskan dari data-data hasil penelitian, baik data primer

maupun data sekunder. Pengolahan data meliputi pengolahan terhadap data-

data hasil penelitian

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran. Kesimpulan tentang hasil

pengumpulan dan pengolahan data serta analisis pembahasan dan saran

dibuat berdasarkan pengalaman dan pertimbangan penulis yang ditujukan

kepada para peneliti atau praktisi yang ingin melanjutkan atau

mengembangkan penelitian ini.

87

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang ada di Ling Lung kopi dan Eatery masih

dikatakan belum baik karena kesenjangan atau gap yang didapat dari

perhitungan yang menggunakan metode Fuzzy Servqual. Hal ini dapat

dilihat dari perhitungan tersebut bahwa keseluruhan nilai, baik dari

perhitungan per item ataupun per dimensi, hasil yang didapat masih

menunjukan angka yang negatif. Hal ini dapat disimpulkan karena

apabila nilai kualitas Q ≤ 0, maka pelayanan masih dikatakan belum

baik. Adapun nilai kesenjangan atau gap yang paling signifikan yaitu

item nomer 3 dengan pernyataan “Ling Lung kopi dan Eatery

memberikan akses internet yang cepat” dengan nilai gap sebesar -0.2430

sedangkan untuk nilai gap terbesar antar dimensi terdapat pada dimensi

reliability dengan nilai gap sebesar -0.157.

2. Tingkat kepuasan pelanggan yang ada di Ling Lung kopi dapat diukur

menggunakan metode CSI (Costumer Satisfaction Index). Dari

perhitungan tersebut menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan

terhadap variabel-variabel pernyataan kualitas pelayanan jasa di Ling

Lung kopi yaitu sebesar 0.81 dan nilai ini dalam indeks kepuasan

termasuk pada tingkat kepuasan dengan kriteria “sangat puas”

88

3. Item-item pernyataan yang terdapat pada zona excellent adalah lokasi

Ling Lung kopi dan Eatery mudah ditemukan. Kemudian item-item yang

terdapat pada zona maintain adalah karyawan Ling Lung kopi dan

Eatery berpenampilan rapi dan professional, Ling Lung kopi dan Eatery

memiliki tata letak ruangan yang menarik, Ling Lung kopi dan Eatery

memberikan akses internet yang cepat, fasilitas yang disediakan Ling

Lung kopi dan Eatery (Meja, kursi, toilet, dan Mushola) dalam keadaan

baik dan bersih, Ling Lung kopi dan Eatery memiliki tempat parkir yang

memadai, pihak Ling Lung kopi dan Eatery memberikan bantuan dalam

memecahkan setiap masalah yang dialami oleh pelanggan, pihak Ling

Lung kopi dan Eatery memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari

pertama anda berkunjung, pihak Ling Lung kopi memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang dijanjikan, karyawan tanggap dalam

memberikan daftar pilihan menu, karyawan Ling Lung kopi dan Eatery

siap melayani segala permintaan konsumen, karyawan Ling Lung kopi

dan Eatery memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap konsumen,

pihak Ling Lung kopi dan Eatery segera langsung melayani anda ketika

anda berkunjung, perilaku karyawan Ling Lung kopi dan Eatery

memberikan rasa aman sehingga menumbuhkan rasa percaya kepada

konsumen, lingkungan Ling Lung kopi dan Eatery yang aman,

karyawan Ling Lung kopi dan Eatery memiliki pengetahuan yang cukup

untuk menjawab pertanyaan konsumen, karyawan Ling Lung kopi dan

Eatery selalu bersikap sopan terhadap konsumen, karyawan selalu

memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen tanpa membedakan,

89

karyawan Ling Lung kopi dan Eatery memiliki kesungguhan dalam

merespon permintaan konsumen, karyawan Ling Lung kopi dan Eatery

memiliki tutur kata yang baik, Proses pembayaran yang memudahkan

konsumen saat bertransaksi, dan waktu beroperasi Ling Lung kopi dan

Eatery yang memudahkan konsumen untuk memperoleh pelayanan.

4. Adapun strategi perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak Ling Lung

kopi dan Eatery agar kepuasan pelanggan terpenuhi yaitu dengan cara

meningkatkan kualitas item-item yang berada pada zona maintain yang

masih berada dibawah garis rata-rata. Saran utama yang dapat diberikan

kepada Ling Lung kopi adalah sebaiknya Ling Lung kopi

memaksimalkan fasilitas-fasilitas seperti kinerja wifi. kecepatan wifi

sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bandwidth dan banyaknya

pengguna jaringan. Maka Ling Lung kopi harus menambah bandwidth

agar kecepatan internet dapat maksimal namun disisi lain juga harus

memilih provider yang terbaik dengan cara melakukan perbandingan

harga, paket, dan kecepatan yang ditawarkan, hal ini dilakukan agar

mendapatkan hasil yang terbaik untuk perusahaan serta menjadikan

penyedia jasa layanan internet sebagai partner bisnis yang saling

menguntungkan. Serta perlunya pihak Ling Lung kopi dan Eatery

memberikan pelatihan khusus kepada setiap karyawan agar kualitas

kinerja layanan yang diberikan kepada pelanggan dapat maksimal.

90

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka disarankan

beberapa hal berikut :

1. Berdasarkan penelitian ini tidak ditemukanya item yang berada pada

zona improvement tetapi perlunya perusahaan untuk meningkatkan

kualitas atribut yang terdapat pada zona maintain terutama perbaikan

pada item-item yang masih berada dibawah garis rata-rata yakni item

pernyataan nomer 3, 8, 9, 10, 11, 13, 17, 18, dan 19. Dikarenakan

berdasarkan diagram menunjukan bahwa item ini memiliki tingkat

kepentingan yang lebih tinggi dibandingkan kepuasan.

2. Karena penelitian ini hanya fokus terhadap faktor eksternal saja maka

untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat lebih mendalam serta

menambahkan objek penelitian yaitu melakukan penilitian dari sisi

faktor internalnya. Karena tercapainya kepuasan pelanggan bergantung

pada kualitas kinerja yang dihasilkan karyawan sedangkan kinerja

karyawan sangat dipengaruhi oleh kepuasan karyawan terhadap

perusahaan.

91

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, R.L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Chen, Shun-Hsing, Tsu-Ming Yeh, and Chee-Cheng Chen. 2011. Integration

SERVQUAL Model and Performance Control Matrix to Improve Service

Quality for The Hot Spring Industry. African Journal of Business

Management Vol. 5(13), pp. 5378-5387.

Haaq, Fiq Ainul. 2012. Pengukuran Kualitas Layanan dan Kepuasan pada Hotel

Perwita Sari, Hotel Mercury, dan Hotel Putra Jaya di Prawirotaman

Yogyakarta dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Important

Performance Analysis. Skripsi S1. UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta.

Hannie. 2008. Analisis Keamanan System Dan Kualitas Pelayanan Pada PT.

VAYATOUR Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Hutapea, Isrul Muheri. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Pelayanan Jasa Rumah Makan Menggunakan

Metode Fuzzy Servqual Dan Index Potential Gain Customer Value Di

R.M Suharti.

Kotler, Philip,1995, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, , Jakarta ,Penerbit PT.

Prenhalindo.

Kusumadewi, S. dan Purnomo, H. 2004. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung

Keputusan. Yogyakarta : Graha Ilmu.

92

Lambert DM, Sharma A .(1990). A Customer-Based Competitive Analysis For

Logistics Decisions. Int. J. Phys. Distrib. Log. Manage., 20(1): 1724

Okta, Thalaza K. 2016 Perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan

metode Fuzzy Servqual (service quality) dan Customer Satisfaction

Index (Studi kasus di Rumah Makan Yogya Chicken)

Oktaviani, R.W. dkk. (2006). Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan

Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor).

Jurnal Agro Ekonomi. (24), 45-48.

Parasuraman, A., Zeithaml, and V. dan Berry, L. (1988). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service

Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40.

Praja, Afid Agita 2016 analisis kepuasan karyawan dengan model integrasi

servqual dan performance control matrix Di pt judin makmur sejahtera

Ratnawati, Dwi Ana. 2011. Sistem Kendali Cerdas. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Rokhmat, Nur 2015 Usulan perbaikan kualitas layanan hotel dengan

menggunakan model servqual dan performance control matrix (sttudi

kasus di University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta. Penerbit Andi.

93

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Halaman 89-103.

Yogyakarta.Penerbit Ekonisia.

Zadeh, L. A. 1968. Probability Measure of Fuzzy Events, Journal of Mathematical

Analysis and Applications, Vol. 23.

94

LAMPIRAN 1

Profil Perusahaan Ling Lung kopi dan Eatery

Ling Lung kopi dan Eatery merupakan warung kopi dan resto yang terletak di

jalan Perumnas Mundu Saren, tepatnya dibelakang Ambarukmo Plaza

Yogyakarta. Café ini baru berdiri sekitar awal tahun 2016 yakni pada tanggal 23

Januari 2016. Ling Lung kopi memiliki 3 lantai dengan desain eksterior maupun

interiornya yang sangat menarik. Dimana setiap lantainya menawarkan tampilan

khas yang berbeda-beda dengan ditambahkan properti seperti mobil klasik, sepeda

dan berbagai macam otomotif membuat tampilan Ling Lung kopi semakin

terkesan artistik.

Café ini memiliki lokasi yang sangat strategis karena disekitarnya banyak

berdiri kampus-kampus,dan perumahan para mahasiswa, sehingga tidak

mengherankan kalau rata-rata pengunjungnya kebanyakan dari kalangan

mahasiswa. Meskipun demikian Ling Lung kopi ini tidak hanya cocok untuk para

remaja ataupun mahasiswa tetapi juga sangat pas untuk dikunjungi sebagai tempat

refreshing para keluarga. Para pengunjung tidak jarang berasal dari tempat yang

jauh, adapun juga pengunjung dari kalangan artis papan atas seperti Luna Maya,

Aura Kasih, Gita Gutawa dan lain-lainya. Bahkan mantan presiden Bapak Susilo

Bambang Yudhoyono beserta keluarganya juga sudah pernah mengunjungi Ling

Lung kopi.

Berbagai macam fasilitas yang ditawarkan oleh Ling Lung kopi yakni seperti

Meeting Room (Projector, Audio, Ac), Live music, Free Wifi, VIP Room

(Projector, Audio, Tv LCD, AC) dan tempat parkir yang luas. Selain tampilan dan

fasilitas yang memberikan kenyamanan, menu yang ditawarkan juga sangat

95

bervariatif mulai dari makanan dan minuman yang biasa sampai yang memiliki

ciri khas dari berbagai belahan dunia dan rata-rata harga yang diberikan sangat

relatif murah dan terjangkau.

96

LAMPIRAN 2

Kuesioner Penelitian

Kepada

Yth Bpk/Ibu/Saudara/i

Pelanggan Ling Lung kopi dan Eatery

Assalamu’allaikum Wr. Wb.

Sebagai bagian dari studi saya di program studi Teknik Industri Fakultas

Sains dan Teknologi di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, saat ini saya sedang

menyusun Tugas akhir/Skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE

QUALITY) DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX” Untuk

menyelesaikan Skripsi tersebut, saya membutuhkan data terkait layanan yang

diterima pelanggan. Oleh karena itu, saya sangat mengharap kesediaan

Bpk/Ibu/Saudara/i untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan dalam kuesioner ini.

Kesediaan Bpk/Ibu/Saudara/i sangat besar artinya bagi saya karena keberhasilan

Tugas Akhir/Skripsi saya sangat dipengaruhi oleh partisipasi dan jawaban dari

Bpk/Ibu/Saudara/i.

Atas perhatian dan bantuan Bpk/Ibu/Saudara/i saya ucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya. Apabila Bapak/Ibu/Saudara/i memerlukan hasil penelitian

ini dapat menghubungi saya di [email protected].

Wassalammu’allaikum Wr. Wb.

Hormat Saya

Azim Rifa’i

NIM. 11660044

Program Studi Teknik Industri

Fakultas Sains dan Teknologi

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

97

KUESIONER

Bagian A : Data Profil Responden

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada pilihan kuesioner yang anda

anggap sesuai dengan kondisi Anda.

Usia : < 17 tahun 17 – 30 tahun >30 tahun

Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa Wiraswasta

PNS Lain- lain

Frekuensi Berkunjung : < 2 kali 2 - 5 kali > 5 kali

Bagian B : Persepsi Terkait Layanan

Kuesioner ini mengidentifikasi Realita dan Harapan pelanggan yang ada di Ling

Lung kopi dan Eatery

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada pilihan kuesioner yang anda

anggap sesuai dengan keadaan.

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju N : Netral

S : Setuju SS : Sangat Setuju

Skor :

STS : 1 TS : 2 N : 3

S : 4 SS : 5

98

No Pernyataan REALITA HARAPAN

STS TS N S SS STS TS N S SS

Tangible (Bukti Fisik)

1 Karyawan Ling Lung kopi

dan Eatery berpenampilan

rapi dan professional

2 Ling Lung kopi dan Eatery

memiliki tata letak ruangan

yang menarik


memberikan akses internet

yang cepat

4 Fasilitas yang disediakan

Ling Lung kopi dan Eatery

(Meja, kursi, toilet, dan

Mushola) dalam keadaan

baik dan bersih


memiliki tempat parkir yang

memadai

6 Lokasi Ling Lung kopi dan

Eatery mudah ditemukan

Reliability (Keandalan)

7 Pihak Ling Lung kopi dan

Eatery memberikan bantuan

dalam memecahkan setiap

masalah yang dialami oleh

pelanggan


Eatery memberikan

pelayanan yang maksimal

mulai dari pertama anda

berkunjung

9 Pihak Ling Lung kopi

memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang

99

dijanjikan

Responsiveness (Daya

Tanggap)

10 Karyawan tanggap dalam

memberikan daftar pilihan

menu


dan Eatery siap melayani

segala permintaan

konsumen


dan Eatery memberikan

pelayanan yang cepat

kepada setiap konsumen


Eatery segera langsung

melayani anda ketika anda

berkunjung

Asurance ( Jaminan)

14 Perilaku karyawan Ling

Lung kopi dan Eatery

memberikan rasa aman

sehingga menumbuhkan

rasa percaya kepada

konsumen

15 Lingkungan Ling Lung

kopi dan Eatery yang aman


dan Eatery memiliki

pengetahuan yang cukup

untuk menjawab pertanyaan

konsumen


dan Eatery selalu bersikap

sopan terhadap konsumen

Emphaty (empati)

100

Terima Kasih

18 Karyawan selalu

memberikan pelayanan yang

baik kepada konsumen

tanpa membedakan


dan Eatery memiliki

kesungguhan dalam

merespon permintaan

konsumen


dan Eatery memiliki tutur

kata yang baik

21 Proses pembayaran yang

memudahkan konsumen

saat bertransaksi

22 Waktu beroperasi Ling

Lung kopi dan Eatery yang

memudahkan konsumen

untuk memperoleh

pelayanan

101

LAMPIRAN 3

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

(REALITA)

Tangible

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.744 .753 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 18.8000 5.200 .506 .289 .702

VAR00002 18.7667 5.289 .511 .405 .701

VAR00003 19.6667 4.368 .521 .376 .705

VAR00004 18.9000 5.266 .592 .352 .685

VAR00005 18.9667 5.275 .451 .335 .716

VAR00006 19.2333 5.633 .368 .282 .737

102

Reliability


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00007 7.1667 2.282 .552 .344 .653

VAR00008 6.7667 1.702 .627 .413 .535

VAR00009 7.1333 1.844 .494 .251 .716

Responsivenees


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.727 .732 4


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.726 .735 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

103

Assurance


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00014 11.7000 2.907 .666 .510 .690

VAR00015 11.7000 3.872 .619 .429 .732

VAR00016 11.6000 3.972 .421 .205 .807

VAR00017 11.3000 2.838 .709 .598 .663

VAR00010 11.9667 3.895 .517 .270 .668

VAR00011 11.7000 4.769 .440 .206 .708

VAR00012 11.7000 4.838 .523 .312 .676

VAR00013 11.8333 3.247 .640 .428 .587


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.784 .787 4

104

Emphaty


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.850 .855 5

(HARAPAN)

Tangible


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00018 15.6000 7.559 .737 .593 .801

VAR00019 15.9000 7.266 .670 .584 .818

VAR00020 15.6333 7.620 .806 .698 .788

VAR00021 15.8000 6.855 .694 .544 .813

VAR00022 15.8667 8.740 .447 .331 .870


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.883 .887 6

105


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 21.5333 7.292 .737 .613 .856

VAR00002 21.5667 8.116 .705 .561 .863

VAR00003 21.6667 7.402 .693 .540 .865

VAR00004 21.5000 8.052 .704 .563 .863

VAR00005 21.5000 7.914 .750 .612 .856

VAR00006 21.7333 7.789 .618 .589 .877

Reliability


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00007 8.7667 1.702 .613 .387 .875

VAR00008 8.4333 1.771 .739 .628 .763

VAR00009 8.6000 1.421 .795 .677 .693


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.843 .846 3

106

Responsiviness


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.882 .882 4

Assurance


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00010 13.1667 3.040 .791 .661 .830

VAR00011 13.0333 3.137 .768 .598 .840

VAR00012 13.0667 3.168 .761 .608 .843

VAR00013 13.0333 3.344 .660 .444 .881


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.899 .904 4

107

Emphaty


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.930 .931 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00014 13.0333 3.344 .898 .817 .821

VAR00015 12.9667 3.826 .801 .675 .862

VAR00016 13.2000 3.614 .669 .533 .917

VAR00017 12.8000 4.028 .771 .703 .874


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00018 17.7667 4.806 .894 .813 .899

VAR00019 17.8000 5.407 .829 .762 .913

VAR00020 17.8667 5.292 .784 .700 .920

VAR00021 17.8667 5.154 .843 .765 .909

VAR00022 17.9000 5.197 .744 .587 .929

108

LAMPIRAN 4

Data Kuesioner Realita

No P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

1 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

2 4 5 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4

3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3

5 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4

6 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3

7 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3

8 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4

9 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 5 3 3 4 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 3 3

11 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4

12 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3

14 4 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4 2 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3

15 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4

16 3 4 4 4 4 3 2 2 2 1 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3 1 3

17 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3

18 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 3 3 2 5

19 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 2 5 2 4 4 4 5 5 4 4 5 4

20 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

21 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5

22 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3

23 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5

24 5 5 4 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 5

25 4 4 2 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 4 3 2 3 4 5

27 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

28 5 4 3 4 5 4 3 4 2 3 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5

109

29 4 4 3 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

30 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 3

31 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4

32 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

35 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

36 1 2 2 2 4 2 3 3 3 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5

37 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 5 2 3 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

40 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3

41 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

44 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4

45 5 5 3 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

48 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3

49 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 4 4 2 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4

51 4 5 3 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4

52 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3

53 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4

54 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

55 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4

57 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 2 5 2 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4

59 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

110

60 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3

61 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3

62 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4

63 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4

64 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4

65 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4

66 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 4 3 3 4 4

67 4 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

68 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4

69 3 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4

70 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4

71 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4

72 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

73 4 5 3 4 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4

74 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4

75 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

77 4 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

78 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

79 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 3 5 3 4 5 4 4 5 4

80 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3

81 5 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4

82 2 4 2 4 4 4 2 3 3 4 2 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4

83 5 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5

84 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 3 2 1 1 1 1 1 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4

88 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4

111

91 4 4 3 3 1 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 3

93 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4

94 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

95 5 3 3 5 5 5 3 5 4 2 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

96 3 4 1 4 4 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3

97 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

98 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 5 3 3 2 2 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 5 4 3 2 2 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4

Data Kuesioner Harapan

No P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4

6 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

7 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5

11 3 3 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4

12 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5

13 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

14 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 4 3 4 3 3 3

18 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

112

19 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4

20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

21 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5

22 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 3

23 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5

24 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

27 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

30 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

32 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

33 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

34 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 5 5 2 3 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 3 2 5 5 4 5 4 4

37 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

42 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

44 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

45 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

46 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

47 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

49 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4

113

50 4 4 2 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4

51 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

52 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

59 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4

61 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

64 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

65 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

66 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

67 3 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

68 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

69 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

71 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

73 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

74 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

79 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

80 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3

114

81 5 4 3 3 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 4

82 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4

83 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5

84 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

88 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

90 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

91 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

92 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

94 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

95 5 4 3 5 5 5 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

96 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

97 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

98 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 5 3 3 2 2 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 5 3 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4

115

LAMPIRAN 5

PERHITUNGAN FUZZYFIKASI

REALITA

1. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI2) +…+(PMij x PIN)]

= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x 4) + (0.25;0.5;0.75) x 13) +(0.5;0.75;1) x 64) + (0.75;1;1) x 18)] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1;2) + (3.25;6.5;9.75) + (32;48;64) + (13.5;18;18)] / 100

= (48.5;73.5;94) / 100

= (0.485;0.735;0.94)

2. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI2) +…+(PMij x PIN)]= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0,5) x2 ) +

(0.25;0.5;0.75) x14 ) +(0.5;0.75;1) x58) + (0.75;1;1) x 26)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0,5;1) + (3.5;7;10.5) + (29;43.5;58) + (19.5;26;26)] / 100

= (52;77,95.5) / 100

= (0.52;0.77;0,955)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x 17) + (0.25;0.5;0.75) x 49) +(0.5;0.75;1) x25) + (0.75;1;1) x 8)] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;4.25;8.5) + (12.25;24.5;36.75) + (12.4;18.75;25) + (6;8;8)] / 100

= (30.65;55.5;78.5) / 100

= (0.306;0.555;0.785)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x 6) + (0.25;0.5;0.75) x 16) +(0.5;0.75;1) x61) + (0.75;1;1) x17)] / 100

= [(0;0;0) + (0;1.5;3) + (4;8;12) + (30.5;45.75;61) + (12.75;17;17)] / 100

= (47.25;72.25;93) / 100

= (0.472;0.722;0.93)


= [(0;0;0.25) x2) + (0;0.25;0.5) x6) + (0.25;0.5;0.75) x 19) +(0.5;0.75;1) x55) + (0.75;1;1) x 18)] / 100

= [(0;0;0.5) + (0;1.5;3) + (4.75;9.5;14.25) + (27.5;41.25;55) + (13.5;18;18)] / 100

= (45.75;70.25;90.75) / 100

= (0.457;0.702;0.907)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x 3) + (0.25;0.5;0.75) x 28) +(0.5;0.75;1) x55) + (0.75;1;1) x 13)] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.75;1.5) + (7;14;21) + (27.5;41.25;55) + (9.75;13;13)] / 100

= (44.25;69;90.75) / 100

= (0.442;0.69;0.907)


= [(0;0;0.25) x 2) + (0;0.25;0.5) x 5) + (0.25;0.5;0.75) x42 ) +(0.5;0.75;1) x46) + (0.75;1;1) x5)] / 100

= [(0;0;0.5) + (0;1.25;2.5) + (10.5;21;31.5) + (23;34.5;46) + (3.75;5;5)] / 100

= (37.25;61.75;85.5) / 100

116

= (0.372;0.617;0.855)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x3) + (0.25;0.5;0.75) x30 ) +(0.5;0.75;1) x45) + (0.75;1;1) x 21)] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.75;1.5) + (7.5;15;22.5) +(22.5;33.75;45) + (15.75;21;21)] / 100

= (45.75;70.5;90.25) / 100

= (0.457;0.705;0.902)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x 5) + (0.25;0.5;0.75) x 32) +(0.5;0.75;1) x49) + (0.75;1;1) x13 )] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1.25;2.5) + (8;16;24) + (24.5;36.75;49) + (9.75;13;13)] / 100

= (42.25;67;88.75) / 100

= (0.422;0.67;0.887)


= [(0;0;0.25) x 2) + (0;0.25;0.5) x 4) + (0.25;0.5;0.75) x21) +(0.5;0.75;1) x49) + (0.75;1;1) x24 )] / 100

= [(0;0;0.5) + (0;1;2) + (5.25;10.5;15.75) + (24.5;36.75;49) + (18;24;24)] / 100

= (47.75;72.25;91.25) / 100

= (0.477;0.722;0.912)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x4 ) + (0.25;0.5;0.75) x21) +(0.5;0.75;1) x51) + (0.75;1;1) x24 )] / 100

= [(0;0;0) + (0;1;2) + (5.25;11;15.75) + (25.5;38.25;51) + (18;24;24)] / 100

= (48.75;74.25;92.75) / 100

= (0.487;0.742;0,927)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x3 ) + (0.25;0.5;0.75) x17 ) +(0.5;0.75;1) x55) + (0.75;1;1) x24 )] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.75;1.5) + (4.25;8.5;12.75) + (27.5;41.25;55) + (18;24;24)] / 100

= (49.75;74.75;93.5) / 100

= (0.497;0.747;0.935)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x 4) + (0.25;0.5;0.75) x21 ) +(0.5;0.75;1) x48) + (0.75;1;1) x26 )] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1;2) + (5.25;10.5;15.75) + (24;36;48) + (19.5;26;26)] / 100

= (45.75;73.5;92) / 100

= (0.457;0.735;0.92)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0,5) x 1) + (0.25;0.5;0.75) x 28) +(0.5;0.75;1) x52) + (0.75;1;1) x 18)] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0,25;0.5) + (7;14;21) + (26;39;52) + (13.5;18;18)] / 100

= (46.5;71.25;91.75) / 100

= (0,465;0,712;0.917)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x31 ) +(0.5;0.75;1) x53) + (0.75;1;1) x 16)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (7.75;15.5;23.25) + (26.5;39.75;53) + (12;16;16)] / 100

117

= (46.25;71.25;92.25) / 100

= (0.462;0.712;0.922)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x3) + (0.25;0.5;0.75) x33) +(0.5;0.75;1) x44) + (0.75;1;1) x20 )] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.75;1.5) + (8.25;16.5;24.75) + (22;33;44) + (15;20;20)] / 100

= (45.25;70.25;90.25) / 100

= (0.452;0.702;0.902)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x2 ) + (0.25;0.5;0.75) x 20) +(0.5;0.75;1) x51) + (0.75;1;1) x 27)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.5;1) + (5;10;15) + (25.5;38.25;51) + (20.25;27;27)] / 100

= (50.75;75.75;94) / 100

= (0.507;0.757;0.94)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x20) +(0.5;0.75;1) x57) + (0.75;1;1) x23)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (5;10;15) + (28.5;42.75;57) + (17.25;23;23)] / 100

= (50.75;75.75;95) / 100

= (0.507;0.757;0.95)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x3 ) + (0.25;0.5;0.75) x21 ) +(0.5;0.75;1) x61) + (0.75;1;1) x15)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0,75;1,5) + (5.25;10.5;15.75) + (30.5;45.75;61) + (11.25;15;15)] / 100

= (47;72;93.25) / 100

= (0.47;0.72;0.932)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x21 ) +(0.5;0.75;1) x60) + (0.75;1;1) x19 )] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (5.25;10.5;15.75) + (30;45;60) + (14.25;19;19)] / 100

= (49.5;74.5;94.75) / 100

= (0.495;0.745;0.947)


= [(0;0;0.25) x 1) + (0;0.25;0.5) x1 ) + (0.25;0.5;0.75) x19 ) +(0.5;0.75;1) x60) + (0.75;1;1) x19 )] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.25;0.5) + (4.75;9.5;14.25) + (30;45;60) + (14.25;19;19)] / 100

= (49;73.75;94) / 100

= (0.497;0.737;0.94)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0,5) x 0) + (0.25;0.5;0.75) x 25) +(0.5;0.75;1) x60) + (0.75;1;1) x15)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0,75;1,5) + (6.25;12.5;18.75) + (30;45;60) + (11.25;15;15)] / 100

= (47.5;73.25;95.25) / 100

= (0.475;0.732;0.952)

118

HARAPAN


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0) + (0.25;0.5;0.75) x9) +(0.5;0.75;1) x40) + (0.75;1;1) x51)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2.25;4.5;6.75) + (20;30;40) + (38.25;51;51)] / 100

= (60.25;85.5;97.75) / 100

= (0,602;0.855;0.977)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0) + (0.25;0.5;0.75) x5) +(0.5;0.75;1) x49) + (0.75;1;1) x46)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.25;2.5;3.75) + (24.5;36.75;49) + (34.5;46;46)] / 100

= (60.25;85.25;98.75) / 100

= (0.602;0.852;0.987)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x2) + (0.25;0.5;0.75) x12) +(0.5;0.75;1) x36) + (0.75;1;1) x50)] /

100

= [(0;0;0) + (0;0.5;1) + (3;6;9) + (18;27;36) + (37.5;50;50)] / 100

= (58.5;83;96) / 100

= (0.585;0.83;0.96)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x1 ) + (0.25;0.5;0.7) x0) +(0.5;0.75;1) x44) + (0.75;1;1) x48)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (0;0;0) + (22;33;44) + (46,5;48;48)] / 100

= (68.5;81.25;92.5) / 100

= (0.685;0.812;0.925)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x2 ) + (0.25;0.5;0.75) x7) +(0.5;0.75;1) x44) + (0.75;1;1) x47)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.5;1) + (1.75;3.5;5.25) + (22;33;44) + (35.25;47;47)] / 100

= (59;88;97.25) / 100

= (0.59;0.88;0.972)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x1 ) + (0.25;0.5;0.75) x14) +(0.5;0.75;1) x42) + (0.75;1;1) x43)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0,25;0,5) + (3.5;7;10.5) + (21;31.5;42) + (32.25;43;43)] / 100

= (56.75;81.75;96) / 100

= (0.567;0.817;0.96)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x 0) + (0.25;0.5;0.75) x13) +(0.5;0.75;1) x48) + (0.75;1;1) x39)] /

100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (3.25;6.5;9.75) + (24;36;48) + (29.25;39;39)] / 100

= (56.5;81.5;96.75) / 100

= (0.565;0.815;0.967)

119


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x 0) + (0.25;0.5;0.75) x7) +(0.5;0.75;1) x35) + (0.75;1;1) x58)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0,25;0,5) + (0,25;0,5;0,75) + (20;30;40) + (43,5;58;58)] / 100

= (63,75;88,75;99,25) / 100

= (0,638;0,888;0,993)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x9) +(0.5;0.75;1) x40) + (0.75;1;1) x51)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2.25;4.5;6.75) + (20;30;40) + (38.25;51;51)] / 100

= (60.5;85.5;97.75) / 100

= (0.605;0.855;0.977)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x1) + (0.25;0.5;0.75) x5) +(0.5;0.75;1) x39) + (0.75;1;1) x55)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1.25;2.5;3.75) + (19.5;29.25;39) + (41.25;55;55)] / 100

= (62;87;98.25) / 100

= (0.62;0.87;0.982)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0) + (0.25;0.5;0.75) x7) +(0.5;0.75;1) x34) + (0.75;1;1) x59)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.75;3.5;5.25) + (17;25.5;34) + (44.25;59;59)] / 100

= (63;88;98.25) / 100

= (0.63;0.88;0.982)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x6) +(0.5;0.75;1) x38) + (0.75;1;1) x56)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.5;3;4.5) + (19;28.5;38) + (42;56;56)] / 100

= (62.5;87.5;98.5) / 100

= (0.625;0.875;0.985)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x5) +(0.5;0.75;1) x36) + (0.75;1;1) x)59] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.25;2.5;3.75) + (18;27;36) + (44.25;59;59)] / 100

= (63.5;88.5;98.75) / 100

= (0.635;0.885;0.987)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x8) +(0.5;0.75;1) x41) + (0.75;1;1) x51)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2;4;6) + (20.5;30.75;41) + (38.25;51;51)] / 100

= (60.75;85.75;98) / 100

= (0.607;0.857;0.98)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x 0) + (0.25;0.5;0.75) x7) +(0.5;0.75;1) x42) + (0.75;1;1) x51)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.75;3.5;5.25) + (21;31.5;42) + (38.25;51;51)] / 100

= (61;85.5;98.25) / 100

120

= (0.61;0.855;0.982)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x2) + (0.25;0.5;0.75) x9) +(0.5;0.75;1) x41) + (0.75;1;1) x48)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0,5;1) + (2.25;4.5;6.75) + (20.5;30.75;41) + (36;48;48)] / 100

= (59.25;83.75;96.75) / 100

= (0,66;0,888;0,995)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x5) +(0.5;0.75;1) x36) + (0,75;1;1) x59)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.25;2.5;3.75) + (18;27;36) + (44.25;59;59)] / 100

= (63.5;88.5;98.75) / 100

= (0.635;0.885;0.987)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x6) +(0.5;0.75;1) x33) + (0.75;1;1) x61)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.5;3;4.5) + (16.5;24.75;33) + (45.75;61;61)] / 100

= (63.75;88.75;98.5) / 100

= (0.637;0.887;0.985)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x2) +(0.5;0.75;1) x43) + (0.75;1;1) x55)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (0.5;1;1.2) + (21.5;32.25;43) + (41.25;55;55)] / 100

= (63.25;88.25;99.2) / 100

= (0.632;0.882;0.992)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x6) +(0.5;0.75;1) x38) + (0.75;1;1) x56)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.5;3;4.5;) + (19;28.5;38) + (42;56;56)] / 100

= (62.5;87.5;98.5) / 100

= (0.625;0.875;0.985)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0 ) + (0.25;0.5;0.75) x3) +(0.5;0.75;1) x47) + (0.75;1;1) x50)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (0.75;1.5;2.25) + (23.5;35.25;47) + (37.5;50;50)] / 100

= (61.75;86.75;99.25) / 100

= (0.617;0.867;0.992)


= [(0;0;0.25) x 0) + (0;0.25;0.5) x0) + (0.25;0.5;0.75) x6) +(0.5;0.75;1) x43) + (0.75;1;1) x51)] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.5;3;4.5) + (21.5;32.25;43) + (38.25;51;51)] / 100

= (61.25;86.25;98.5) / 100

= (0.612;0.862;0.985)

121

LAMPIRAN 6

Perhitungan Customer Satisfaction Index

No

MIS

(harapan) WF WF MSS (Realita) WS CSI

1 4.42 0.0474 4.74 3.94 0.19 0.81

2 4.41 0.0473 4.73 4.08 0.19 3 4.34 0.0465 4.65 3.22 0.15 4 4.39 0.0471 4.71 3.89 0.18 5 4.36 0.0467 4.67 3.81 0.18 6 4.27 0.0457 4.57 3.76 0.17 7 4.26 0.0456 4.56 3.47 0.16 8 4.51 0.0484 4.84 3.82 0.18 9 4.42 0.0474 4.74 3.68 0.17 10 4.48 0.0481 4.81 3.89 0.19 11 4.52 0.0485 4.85 3.95 0.19 12 4.5 0.0483 4.83 3.98 0.19 13 4.54 0.0487 4.87 3.94 0.19 14 4.43 0.0475 4.75 3.85 0.18 15 4.44 0.0476 4.76 3.85 0.18 16 4.35 0.0466 4.66 3.81 0.18 17 4.54 0.0487 4.87 4.03 0.20 18 4.55 0.0489 4.89 4.03 0.20 19 4.53 0.0486 4.86 3.88 0.19 20 4.5 0.0483 4.83 3.98 0.19 21 4.47 0.0480 4.80 3.95 0.19 22 4.45 0.0477 4.77 3.9 0.19 total 4.04

122

LAMPIRAN 7

DOKUMENTASI

CURRICULUM VITAE

Nama : Azim Rifa’i

TTL : Tarakan, 15 September 1993

Alamat Asal : Jl. Kusuma Bangsa, Gang Agatis RT 1 RW 1,

Gunung Lingkas, Tarakan Timur, Kalimantan

Utara

Alamat Jogja : Jl. Kusumanegara, Gelagah Sari, Gang Gajah 2

No.174 Umbulharjo, Yogyakarta

Jenis Kelamin : Laki-laki

Alamat Email : [email protected]

No. Hp : 082136731140

Nama Ayah : Suyudi

Nama Ibu : Samrotin Badi’ah

RIWAYAT PENDIDIKAN:

1. TK Karang Anyar

2. SDN 012 Tarakan

3. SMP 5 Tarakan

4. Madrasah Aliyah Negeri Tarakan

Documents

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY …digilib.uin-suka.ac.id/24325/1/11660044_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR... · Strategi Layanan Kinerja Evaluasi Matriks ..... 40 Tabel 4.1