ANALISIS PELAYANAN BERBASIS KEPENTINGAN KELOMPOK

DISABILITAS DI STASIUN KERETA API TANJUNGKARANG.

(Studi Pada Layanan PT. Kereta Api Indonesia Divre IV Tanjung Karang).

(Skripsi)

Oleh

Tiyasz Ariansyah

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

ABSTRACT

ANALYSIS OF SERVICE BASED ON THE INTEREST OF DISABILITY

GROUP IN TANJUNG KARANG RAILWAY STATION

(Study On Indonesian Railway Company Regional Division IV Tanjung

Karang)

By

Tiyasz Ariansyah

Social justice for all the people of Indonesia is the fifth principle of the Pancasila

as the basis of the State Ideology of the Republic of Indonesia, this is the basis for

the government to carry out the tasks of the state that provides welfare and social

justice for the entire community. Therefore the value of social justice needs to be

upheld in the administration of the state, especially in the implementation of public

services, as well as persons with disabilities who also have the same rights to obtain

quality public services in meeting the needs of rail transportation services. The

formulation of this research problem is: Is the service for persons with disabilities

in the Tanjungkarang Railway Station in Bandar Lampung City in accordance with

the principles of implementation and fulfillment of the rights of persons with

disabilities?.

The purpose of this research is directed at: objective and measurable description of

services based on the interest of disability groups provided by the Indonesian

Railway Company at Tanjungkarang Railway Station in Bandar Lampung City

based on the principles of implementation and fulfillment of the rights of persons

with disabilities. The method used is descriptive method with a qualitative approach

and also the use of comparative methods to make comparisons between two

research sites namely Tanjungkarang Railway Station, Bandar Lampung City and

Kertapati Railway Station, Palembang City.

The results of the research carried out on analysis of service based on the interest

of disability group in tanjung karang railways station, bandar lampung city, shows

that the provision of services for people with disabilities at tanjungkarang railway

station in bandar lampung city is not in accordance with the principles of

implementing and fulfilling the rights of persons disabled regulated in Law Number

8 of 2016 concerning Persons with Disabilities and have not fulfilled the

accessibility requirements for persons with disabilities regulated in the Minister of

Public Works Regulation No.30 / PRT / M / 2006 concerning Facility Technical

Guidelines and Accessibility in Buildings and the Environment.

Keywords: Public Services, People with Disabilities, Railway Stations

ABSTRAK

ANALISIS PELAYANAN BERBASIS KEPENTINGAN KELOMPOK

DISABILITAS DI STASIUN KERETA API TANJUNG KARANG

(Studi Pada Layanan PT. Kereta Api Indonesia Divre IV Tanjung Karang)

Oleh

Tiyasz Ariansyah

Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia adalah sila kelima Pancasila sebagai

dasar Ideologi Negara Republik Indonesia, hal tersebut menjadi landasan bagi

pemerintah untuk menjalankan tugas negara yang memberikan kesejahteraan dan

keadilan sosial bagi seluruh masyarakat. Oleh sebab itu nilai keadilan sosial perlu

ditegakkan dalam penyelenggaraan negara khususnya dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, begitupun penyandang disabilitas yang juga memiliki hak yang

sama untuk memperoleh pelayanan publik berkualitas dalam memenuhi

kebutuhan berupa jasa transportasi kereta api. Rumusan masalah penelitian ini

adalah: Apakah pelayanan bagi penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang Kota Bandar Lampung sesuai dengan asas-asas pelaksanaan dan

pemenuhan hak penyandang disabilitas ?.

Tujuan penelitian ini diarahkan pada: gambaran obyektif dan terukur dari

pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas yang diberikan oleh PT.

Kereta Api Indonesia di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar

Lampung berdasarkan pada asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak

penyandang disabilitas. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif dan juga pengunaan metode komparatif untuk melakukan

perbandingan antara dua situs penelitian yaitu Stasiun Kereta Api Tanjungkarang

Kota Bandar Lampung dan Stasiun Kereta Api Kertapati Kota Palembang.

Hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Analisis Pelayanan Berbasis

Kepentingan Kelompok Disabilitas Di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang Kota

Bandar Lampung, menunjukkan bahwa penyelenggaraan layanan bagi

penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar

Lampung belum sesuai dengan asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak

penyandang disabilitas yang diatur didalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun

2016 Tentang Penyandang Disablitas dan belum memenuhi kebutuhan

aksesibilitas bagi penyandang disabilitas yang diatur didalam Peraturan Menteri

Pekerjaan Umum No.30/PRT/M/2006 tentang Pedoman Teknis Fasilitas dan

Aksesibilitas pada Bangunan Gedung dan Lingkungan.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Penyandang Disabilitas, Stasiun Kereta Api

ANALISIS PELAYANAN BERBASIS KEPENTINGAN KELOMPOK DISABILITAS

DI STASIUN KERETA API TANJUNGKARANG.

(Studi Pada Layanan PT. Kereta Api Indonesia Divre IV Tanjung Karang).

Oleh

Tiyasz Ariansyah

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

RIWAYAT HIDUP

Tiyasz Ariansyah adalah putra kedua dari dua bersaudara

dari pasangan Bapak Herman dan Ibu Hafizia. Lahir di

Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung pada tanggal

20 November 1996. Sekolah Dasar ditamatkan pada

tahun 2008 di SD Negeri 1 Natar Kabupaten Lampung

Selatan, Sekolah menengah Pertama di SMP Negeri 1

Natar pada tahun 2011, dan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Natar pada

tahun 2014 kemudian pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswa

Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung melalui jalur

Seleksi Bersama Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SBMPTN).

Penulis sempat menjadi Asisten Laboratorium Administrasi dan Kebijakan Publik

Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung pada tahun 2015

hingga tahun 2018, kemudian pada tahun 2017 terpilih sebagai Mahasiswa

Berprestasi Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung dan

penulis juga pernah terdaftar sebagai Pemuda Mandiri Membangun Desa

(PMMD) Kemenpora RI pada tahun 2017

Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di beberapa organisasi internal kampus

diantaranya sebagai Ketua Umum UKMF FSPI Fisip Unversitas Lampung pada

tahun 2016, sebagai Sekretaris Menteri Sosial dan Politik BEM Universitas KBM

Universitas Lampung pada tahun 2017, dan Menteri Kajian Politik dan Hukum

BEM Universitas KBM Universitas Lampung pada tahun 2018.

MOTTO

“Janganlah kamu bersikap lemah dan janganlah pula kamu

bersedih hati, padahal kamulah orang orang yang paling tinggi

derajatnya jika kamu beriman”

(QS. Al-Imran : 139)

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah sekumpulan orang

laki-laki merendahkan kumpulan yang lain, boleh jadi yang

ditertawakan itu lebih baik dari mereka. Dan jangan pula

sekumpulan perempuan merendahkan kumpulan lainnya, boleh

jadi yang direndahkan itu lebih baik.”

(QS. Al Hujurat: 11)

“Menjadi Manusia Yang Bernilai Dengan Terus Berjuang dan

Melawan Keterbatasan”

(Tiyasz Ariansyah)

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin

Segala Puja dan Puji bagi Allah Subhanahuwata’ala atas segala nikmat dan

limpahan karunia Nya didalam perjalanan kehidupanku

Karya Ilmiah ku ini ku Persembahkan Untuk :

Kedua orang tua ku Bapak Herman dan Ibu Hafizia yang telah memberikan

seluruh cinta dan seluruh kehidupan mereka untuk membesarkan kedua

putra dan putri mereka dengan tekad perjuangan dan semangat yang luar

biasa dahsyat untuk menjadikan anak-anaknya sebagai manusia yang

bernilai dan bermanfaat. Semoga Allah menjaga Ayah dan Bunda dengan

kasih sayang dan keberkahan yang berlipat ganda sebagaimana kami

dibesarkan dan diajarkan dengan Islam dan Perjuangan.

Kakakku tercinta Sonya Hervina Okthiara, S.Pd, Gr. wanita.tangguh dan

seorang kakak teladan yang menembus segala keterbatasan untuk bisa

meraih kemuliaan menjadi manusia yang bernilai, dan terus menjadi teladan

bagiku disetiap langkah perjuangan menuju kemuliaan.

Almamater Tercinta

Universitas Lampung

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah

Subhanahuwata’ala yang telah melimpahkan karunia dan rahmatnya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pelayanan Berbasis

Kepentingan Kelompok Disabilitas Di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang (Studi

Pada Layanan PT. Kereta Api Indonesia Divre IV Tanjung Karang).” yang

merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapat bantuan baik secara

moril, materi, berupa petunjuk, bimbingan, nasehat, dan saran dari berbagai pihak.

Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Ibu Dr. Novita Tresiana, S.Sos, M.Si. sebagai dosen pembimbing utama yang

telah banyak memberi arahan, bimbingan, saran, motivasi dan nasihat sehingga

penulis dapat memperbaiki kesalahan dan menyelesaikan seluruh hambatan di

dalam penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si. sebagai dosen pembahas dan sebagai

Ketua Jurusan Administrasi Negara yang telah banyak memberikan koreksi,

saran, dan masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini serta turut

membantu memberikan motivasi kepada penulis selama kuliah.

3. Bapak Simon Sumanjoyo H, S.AN, M.PA. sebagai dosen pembimbing

Akademik yang telah memberikan arahan dan masukan selama penulis

berkuliah.

4. Ibu Intan Fitri Meutia, S.AN, M.A, Ph.D sebagai sekretaris Jurusan

Administrasi Negara

5. Dr. Syarif Makhya sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung

6. Bapak Eko Budi Sulistio, S.Sos, M.AP. sebagai Kepala Laboratorium

Administrasi dan Kebijakan Publik FISIP Universitas Lampung Tahun 2014 –

Februari 2019 yang telah memberikan begitu banyak ilmu, pengalaman dan

kesempatan kepada penulis selama menjadi Asisten Laboratorium AKP

7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung khususnya Ilmu Administrasi Negara, terimaksih atas ilmu yang

telah diberikan selama penulis menjadi mahasiswa.

8. Seluruh Staf Jurusan Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung

9. Bapak Herman dan Ibu Hafizia kedua orang tua penulis yang selalu

mengajarkan makna perjuangan dan semangat melawan keterbatasan, semoga

Allah Subhanahuwata’ala selalu menjaga ayah dan bunda dengan limpahan

keberkahan serta keselamatan

10. Sonya Hervina Okthiara, S.Pd, Gr. kakak ku tercinta yang menjadi teladan dan

kebanggaan keluarga Semoga Allah Subhanahuwata’ala selalu menjaga batin

dengan limpahan keberkahan dan keselamatan

11. Keluarga Besar BEM U KBM UNILA 2018 ”Sinergis Dalam Gerak”,

Keluarga Besar BEM U KBM UNILA 2017 “Bersama Luar Biasa”, Punggawa

FSPI FISIP UNILA 2016 “Brani Kreatif”, Kementerian Kajian Politik dan

Hukum BEM U KBM UNILA 2018 serta Seluruh Aktivis Mahasiswa dan

Rakyat yang senantiasa berjuang dengan idealismenya.

Akhir kata semoga segala kebaikan dan bantuan yang diberikan kepada penulis

mendapat balasan dari Allah Subhanahuwata’ala dan Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi kita semua. Aamiin

Bandar Lampung, 22 Juli 2019

Penulis,

Tiyasz Ariansyah

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRACT

ABSTRAK

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN

HALAMAN PENGESAHAN

PERNYATAAN

RIWAYAT HIDUP

MOTTO

PERSEMBAHAN

SANWACANA

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 10

D. Kegunaan Penelitian ........................................................................ 11

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik .................................................. 12

1. Pengertian Pelayanan Publik ......................................................... 12

2. Prinsip Dan Asas Pelayanan Publik .............................................. 14

3. Standar Pelayanan Pelayanan Publik ............................................ 17

4. Indikator Pelayanan Prima ........................................................... 20

B. Tinjauan Tentang Disabilitas ............................................................. 22

1. Pengertian Disabilitas .................................................................... 22

2. Ragam Penyandang Disabilitas ..................................................... 25

3. Standar Pelayanan Bagi Disabilitas............................................... 27

4. Kepentingan Kelompok Disabilitas Pada

Layanan Kereta Api ...................................................................... 28

C. Tinjauan Tentang Asas-asas Pelayanan Berbasis Kepentingan

kelompok Disabilitas ......................................................................... 34

1. Tanpa Diskriminasi ....................................................................... 35

2. Partisipasi Penuh ........................................................................... 35

3. Kesetaraan ..................................................................................... 36

4. Aksesibilitas .................................................................................. 37

5. Perlakuan Khusus dan Perlindungan Lebih .................................. 38

D. Kerangka Pikir ................................................................................... 39

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian ................................................................................... 41

B. Fokus Penelitian ................................................................................. 42

C. Lokasi Penelitian ................................................................................ 44

D. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 45

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 46

F. Teknik Analisis Data.......................................................................... 49

G. Keabsahan Data ................................................................................. 50

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 53

1. Sejarah Perkeretaapian Di Indonesia............................................. 53

2. Profil PT.KAI Divisi Regional IV Tanjung Karang ..................... 56

3. Visi, Misi, dan Prinsip Layanan

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) .............................................. 57

4. Stasiun Kereta Api Tanjung Karang Kota Bandar lampung ......... 60

5. Stasiun Kereta Api Kertapati Kota Palembang ............................. 62

B. Hasil Penelitian

1. Analisis Pelayanan Berbasis Kepentingan Kelompok

Disabilitas Di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang ...................... 64

a. Tanpa Diskriminasi .................................................................. 65

b. Partisipasi Penuh ...................................................................... 75

c. Kesetaraan ................................................................................ 84

d. Aksesibilitas ............................................................................. 93

e. Perlakuan Khusus dan Perlindungan Lebih .............................. 102

C. Pembahasan Penelitian

1. Analisis Pelayanan Berbasis Kepentingan Kelompok

Disabilitas Di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang ...................... 111

a. Tanpa Diskriminasi .................................................................. 111

b. Partisipasi Penuh ...................................................................... 115

c. Kesetaraan ................................................................................ 118

d. Aksesibilitas ............................................................................. 120

e. Perlakuan Khusus dan Perlindungan Lebih .............................. 122

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................ 125

B. Saran .................................................................................................. 127

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data penyandang disabilitas dan Anak dengan kedisabilitas

di Provinsi Lampung Tahun 2014 ................................................... 4

Tabel 1.2 Data Jumlah Penumpang Kereta Api di Stasiun

Tanjungkarang Kota Bandar Lampung Tahun 2014-2018 .............. 6

Tabel 3.1 Data Informan Penelitian ................................................................. 47

Tabel 4.1 Ringkasan Sejarah Perkeretaapian Indonesia .................................. 55

Tabel 4.2 Layanan Kereta Penumpang PT. KAI

Divisi Regional IV Tanjungkarang .................................................................. 56

Tabel 4.3 Layanan Kereta Barang PT. KAI Divisi Regional IV

Tanjungkarang ................................................................................. 57

Tabel 4.4 Layanan Kereta Penumpang Stasiun Kertapati ................................ 63

Tabel 4.5 Layanan Kereta Pengangkutan Barang Stasiun Kertapati ............... 63

Tabel 4.6 Komparasi Hasil Observasi Asas Tanpa Diskriminasi di

Stasiun Tanjung Karang dan Stasiun Kertapati ............................... 74

Tabel 4.7 Komparasi Hasil Observasi Asas Partisipasi Penuh di

Stasiun Tanjung Karang dan Stasiun Kertapati ............................... 83

Tabel 4.8 Komparasi Hasil Observasi Asas Kesetaraan di

Stasiun Tanjung Karang dan Stasiun Kertapati ............................... 92

Tabel 4.9 Komparasi Hasil Observasi Asas Aksesibilitas di

Stasiun Tanjung Karang dan Stasiun Kertapati ............................... 101

Tabel 4.10 Komparasi Hasil Observasi Asas Perlakuan Khusus dan

Perlindungan Lebih di Stasiun Tanjung Karang dan

Stasiun Kertapati ........................................................................... 110

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar. 2.1 Kerangka Pikir............................................................................. 40

Gambar 4.1 Stasiun Kereta Api Tanjungkarang .............................................. 60

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Stasiun Kereta Api Tanjungkarang .............. 61

Gambar 4.3 Stasiun Kereta Api Kertapati........................................................ 62

Gambar 4.4 Petugas Dan PKD Membantu Dan Mengarahkan Penumpang

Dalam Pembelian Tiket .............................................................. 70

Gambar 4.5 Petugas Boarding Pass Dan PKD Unit Boarding Pass Stasiun

Tanjungkarang Melakukan Pengecekan Tiket Penumpang ........ 71

Gambar 4.6 Petugas Dan PKD Pada Unit Boarding Pass Stasiun Kertapati

Melakukan Pengecekan Tiket Penumpang ................................. 72

Gambar 4.7 Perpindahan Penumpang Dari Ruang Tunggu Menuju Kereta .... 73

Gambar 4.8 Penumpang Kereta Api sedang menggunakan kotak saran

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Dan Bentuk Form

Keluhan Pelanggan ..................................................................... 80

Gambar 4.9 Ruang Layanan Pelanggan (Customer Srevice)

Stasiun Tanjungkarang ............................................................... 81

Gambar 4.10 Ruang Layanan Pelanggan Stasiun Kertapati ............................ 82

Gambar 4.11 Jalan Landai (Ramp) Di Pintu Masuk

Stasiun Tanjungkarang ............................................................... 88

Gambar 4.12 Pintu Masuk Toilet Dan Bagian Dalam Toilet Stasiun

Kereta Api Tanjungkarang .......................................................... 89

Gambar 4.13 Pintu Masuk Toilet Dan Bagian Dalam Toilet Stasiun

Kereta Api Kertapati ................................................................... 90

Gambar 4.14 Ruang Tunggu Stasiun Kereta Api Tanjungkarang ................... 91

Gambar 4.15 Ruang Tunggu Stasiun Kereta Api Kertapati ............................. 91

Gambar 4.16 Loket Penjualan Tiket dan Mesin Cetak Tiket Online

(Check in Counter) Stasiun Kereta Api Tanjungkarang ............. 98

Gambar 4.17 Kondisi Loket Penjualan Tiket Stasiun Kertapati ...................... 99

Gambar 4.18 Kondisi Jalan Menuju Peron dan Kereta .................................... 100

Gambar 4.19 Situasi Tangga dan Jalan Landai (Ramp) Menuju Peron ........... 100

Gambar 4.20 Kursi Khusus Penyandang Disabilitas Didalam Gerbong.......... 107

Gambar 4.21 Area Penyediaan Kursi Roda Stasiun Kereta Api Kertapati ...... 108

Gambar 4.22 Area Loket Tiket Stasiun Kereta Api Tanjungkarang ................ 109

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang dan Masalah

Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia adalah sila kelima Pancasila

sebagai dasar Ideologi Negara Republik Indonesia, hal tersebut menjadi

landasan bagi pemerintah untuk menjalankan tugas negara yang memberikan

kesejahteraan dan keadilan sosial bagi seluruh masyarakat. Oleh sebab itu nilai

keadilan sosial perlu ditegakkan dalam penyelenggaraan negara khususnya

dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagaimana dikemukakan oleh

Frederickson dalam Suwitri (2006:50) keadilan harus dilakukan oleh

penyelenggara negara sehingga masyarakat atau warga negara mempunyai hak

dan kewajiban yang sama dalam berbagai aspek kehidupannya. Transportasi

adalah salah satu bentuk layanan yang diberikan oleh negara kepada seluruh

masyarakat tanpa terkecuali, setiap warga berhak merasakan manfaat dan

kegunaan dari layanan transportasi yang diberikan tak terkecuali warga yang

memiliki keterbatasan tubuh dan membutuhkan sarana tambahan dalam

mengakses layanan tersebut. Pada kondisi manusia yang normal secara fisik

dan mental biasanya bukan hal yang sulit bagi manusia tersebut mengakses

leyanan transportasi yang diberikan oleh negara dan cenderung akan

melakukan penyesuaian diri yang baik terhadap lingkungan jika sewaktu-waktu

mengalami kendala. Namun tidak sama halnya dengan manusia yang memiliki

2

kondisi dengan keterbatasan ataupun tidak normal baik secara fisik maupun

mental yang biasa disebut dengan penyandang disabilitas (keterbatasan), maka

kemampuan untuk mengakses dan menyesuaikan diri dengan lingkungan pasti

akan mengalami kendala hal ini tentunya dialami oleh para penyandang

disabilitas pada saat memperoleh pelayanan publik.

Menurut John C. Maxwell dalam alfiani dkk (2017:182) pengertian disabilitas

adalah seseorang yang memiliki kelainan fisik dan atau mental yang sifatnya

mengganggu atau merupakan suatu hambatan baginya untuk melakukan

kegiatan sehari-hari secara layak atau normal. Dijelaskan juga didalam Pasal 1

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas, yang

dimaksud penyandang disabilitas adalah setiap orang yang mengalami

keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan/atau sensorik dalam jangka waktu

lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat mengalami hambatan

dan kesulitan untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif dengan warga

negara lainnya berdasarkan kesamaan hak. Penyandang disabilitas merupakan

kelompok minoritas masyarakat yang memiliki kondisi beragam, diantaranya

penyandang disabilitas yang mengalami keterbatasan fisik, keterbatasan mental

maupun gabungan dari keterbatasan fisik dan mental. Kondisi penyandang

disabilitas tersebut mungkin hanya berdampak sedikit namun ada pula yang

berdampak besar sehingga memerlukan dukungan dan bantuan dari orang lain

untuk bisa berpartisipasi di tengah masyarakat. Demartoto dalam alfiani dkk

(2017:182) mengklasifikasikan tiga jenis kecacatan sebagai berikut : (a) cacat

fisik seperti gangguan penglihatan atau tuna netra, tuna rungu , tuna wicara dan

tuna daksa, (b) cacat mental seperti gangguan tingkah laku yang disebut

3

dengan tuna grahita dan (c) Cacat fisik dan mental adalah keadaan yang

menyandang dua jenis kecacatan sekaligus.

Menurut CRPD (Convention on the right of person with disability) Semua

kebutuhan manusia termasuk kebutuhan disabilitas harus terpenuhi guna

mewujudkan kesetaraan pemenuhan kebutuhan. Berdasarkan Undang-Undang

Negara Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2011 tentang pengesahan CRPD

(Convention on the right of person with disability) yaitu pembangunan kota

harus ramah terhadap hak asasi manusia atau kebutuhan penyandang

disabilitas, pemenuhan hak-hak yang dimaksud antara lain hak inklusi, hak

aksesibilitas berupa bangunan fisik, transportasi dan universal design, hak

bermobilitas, hak untuk bekerja, sekolah dan kesehatan serta hak untuk

memanfaatkan waktu luang dan rekreasi sampai dengan kondisi darurat dan

bencana alam. Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdasarkan

Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

menghormati dan menjunjung tinggi harkat dan martabat manusia. Hak asasi

manusia sebagai hak dasar yang secara kodrati melekat pada diri manusia

bersifat universal, perlu dilindungi, dihormati, dan dipertahankan, sehingga

Perlindungan dan hak asasi manusia terhadap kelompok rentan, khususnya

Penyandang Disabilitas dapat terjamin.

Hak-hak fundamental penyandang disabilitas ditegaskan dalam Pasal 41 Ayat 2

Undang-Undang Nomor 39 tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia (UU

HAM), yang menyebutkan bahwa :

4

"Setiap penyandang cacat, orang yang berusia lanjut, wanita hamil dan

anak-anak, berhak memperoleh kemudahan dan perlakuan khusus".

Begitu pula dengan Pasal 42 Undang-Undang Nomor 39 tahun 1999 tentang

Hak Asasi Manusia yang berbunyi :

"Setiap warga negara yang berusia lanjut, cacat fisik dan atau cacat

mental berhak memperoleh perawatan, pendidikan, pelatihan, dan

bantuan khusus atas biaya negara, untuk menjamin kehidupan yang

layak sesuai dengan martabat kemanusiaannya, meningkatkan rasa

percaya diri, dan kemampuan berpartisipasi dalam kehidupan

bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara".

Penghormatan, pelindungan, dan pemenuhan hak penyandang disabilitas

merupakan kewajiban negara sehingga penyandang disabilitas mendapatkan

perlakuan yang adil dan setara dengan masyarakat normal lainnya. Berdasarkan

angka yang ditetapkan oleh organisasi kesehatan dunia WHO (World Health

Organization) pada tahun 2012 terdapat 15% Penyandang Disabilitas di

Indonesia. Dengan demikian terdapat populasi mencapai 36.841. 956 dengan

populasi keseluruhan penduduk 245 juta (dalam Thohari, 2017:27). Sedangkan

untuk provinsi Lampung berdasarkan data yang di peroleh dari website resmi

BPS Provinsi Lampung menunjukkan data jumlah penyandang disabilitas

sebagai berikut :

Tabel 1.1. Data penyandang disabilitas dan Anak dengan kedisabilitas di

Provinsi Lampung Tahun 2014 : NO PROVINSI Penyandang

Disabilitas (Jiwa)

Anak Dengan

Kedisabilitas (Jiwa)

1. Lampung Barat 524 164

2. Tanggamus 322 375

3. Lampung Selatan 1.869 37

4. Lampung Timur 5.661 696

5. Lampung Tengah 5.656 829

6. Lampung Utara 736 434

7. Way Kanan 647 194

8. Tulang Bawang 1.376 467

9. Pesawaran 3.072 -

10. Pringsewu 985 354

11. Mesuji 361 164

12. Tulang Bawang Barat 95 4

13. Pesisir Barat 310 81

5

14. Bandar Lampung 1.150 417

15. Metro 236 122

16. Lampung 23.000 4.338

Sumber : http://lampung.bps.go.id

Jumlah penyandang disabilitas di Provinsi Lampung adalah 27.338 jiwa atau

sekitar 0,2% dari total jumlah penduduk di Provinsi Lampung sebanyak

8.117.268 Jiwa, sedangkan di Kota Bandar Lampung Jumlah penyandang

disabilitas adalah 0,1% dari total jumlah penduduk di Kota Bandar Lampung

sebanyak 979.287 Jiwa. (Sumber: Jumlah Penduduk Lampung Tahun 2015,

BPS Provinsi Lampung).

Bagian dari kelompok masyarakat penyandang disabilitas khususnya yang ada

di Provinsi Lampung tentunya juga membutuhkan pelayanan publik berupa

jasa angkutan umum dalam rutinitas kesehariannya , salah satu jasa yang

banyak digunakan adalah jasa angkutan masal kereta api yang dalam

penyediaan jasa layanannya dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia. PT.

Kereta Api Indonesia (PT. KAI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

yang merupakan badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api. PT.

Kereta Api Divisi Regional IV Tanjungkarang telah menyediakan jasa yang

dapat dinikmati oleh masyarakat Provinsi Lampung selama bertahun-tahun

khususnya di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang. Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang merupakan stasiun kereta api terbesar di Provinsi Lampung.

Stasiun ini juga merupakan salah satu stasiun jalur kereta api yang

menghubungkan Kota Bandar Lampung dengan Kota Palembang, Sumatera

Selatan. Tingginya tingkat pengguna jasa layanan kereta api di Stasiun Kereta

Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung ditunjukkan pada data berikut :

6

Tabel 1.2. Data Jumlah Penumpang Kereta Api di Stasiun Tanjungkarang Kota Bandar

Lampung Tahun 2014-2018

Bulan Tahun 2014 Tahun

2015

Tahun

2016

Tahun 2017 Tahun

2018

Jumlah Pnp Jumlah

Pnp

Jumlah

Pnp

Jumlah Pnp Jumlah

Pnp

Januari

28.926

26.508

29.000

33.372

37.736

Febuari

30.062

25.353

27.910

26.006

34.845

Maret

30.805

28.129

27.402

30.416

38.200

April

29.525

23.459

19.541

32.420

38.989

Mei

32.286

14.388

31.200

33.963

35.142

Juni

32.450

25.417

22.767

31.096

50.323

Juli

29.892

35.032

38.007

36.605

49.687

Agustus

27.308

26.006

26.642

29.713

41.620

September

21.410

25.908

28.901

32.959

40.307

Oktober

27.136

26.466

27.404

32.657

40.694

November

24.030

23.450

25.412

32.047

43.443

Desember

30.208

32.658

36.597

40.513

51.680

TOTAL

344.038

312.774

340.783

391.767

502.666

Sumber: Stasiun Kereta Api Tanjungkarang 2019

Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah penumpang kereta

api di Stasiun Tanjungkarang Kota Bandar Lampung sejak tahun 2014 sampai

tahun 2018 mengalami peningkatan yang cukup tinggi jika dilihat pada tahun

2014 jumlah penumpang kereta api di Stasiun Tanjungkarang adalah 344.038

penumpang dalam kurun waktu 4 tahun jumlah penumpang kereta api

melonjak hingga 502.666 penumpang, jika di total kenaikan jumlah

penumpang dalam lima tahun terakhir adalah sebanyak 46% atau 158.628

penumpang, hal ini menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap

penggunaan jasa kereta api mengalami tren yang meningkat. Banyak pula

diantara masyarakat penyandang disabilitas yang melakukan perjalanan

7

menggunakan jasa angkutan umum kereta api dengan didampingi orang lain

maupun yang melakukan perjalanannya secara sendirian, dalam hal ini

aksesibilitas pelayanan adalah hal paling utama untuk diperhatikan dan

menjadi pokok perbandingan antara penyandang disabilitas dengan masyarakat

yang memiliki kondisi normal.

Menurut Pasal 1 Peraturan Menteri PU Nomor : 30/PRT/M/2006

mendefinisikan, Aksesibilitas adalah kemudahan yang disediakan bagi semua

orang termasuk penyandang cacat dan lansia guna mewujudkan kesamaan

kesempatan dalam segala aspek kehidupan dan penghidupan. Dari definisi di

atas disepakati bahwa aksesibilitas merupakan kebutuhan penting bagi

penyandang disabilitas. Karenanya, penyandang disabilitas dapat melakukan

mobilitasnya ke berbagai tempat yang dikehendaki. Meski demikian aturan ini

masih lah jauh dari kenyataan dalam lmplementasinya. Di kota Bandar

Lampung, banyak sekali fasilitas publik yang belum aksesibel bagi penyandang

disabilitas terutama pada layanan transportasi publik di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang. Sedangkan berdasarkan Pasal 18, UU 08 Tahun 2016

dijelaskan bahwa hak aksesibilitas untuk penyandang disabilitas meliputi hak :

a. Mendapatkan Aksesibilitas untuk memanfaatkan fasilitas publik; dan

b. Mendapatkan Akomodasi yang Layak sebagai bentuk Aksesibilitas bagi

individu.

8

Kemudian dalam Pasal 19, UU 08 Tahun 2016 Hak Pelayanan Publik untuk

Penyandang Disabilitas meliputi hak:

a. Memperoleh Akomodasi yang Layak dalam Pelayanan Publik secara

optimal, wajar, bermartabat tanpa Diskriminasi; dan

b. Pendampingan, penerjemahan, dan penyediaan fasilitas yang mudah diakses

di tempat layanan publik tanpa tambahan biaya.

Kenyataan di lapangan menunjukkan kondisi sebaliknya. Pelayanan yang

diterima khususnya oleh para penyandang disabilitas kurang terpenuhi dengan

layak dimana sebagian besar hambatan aksesibilitas masih banyak ditemui

berupa hambatan arsitektural dan prosedural hal ini membuat kaum disabilitas

kehilangan haknya dalam mendapatkan pelayanan yang setara dan sesuai

kebutuhannya.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti atas penyediaan layanan di Stasiun

Kereta Api Tanjungkarang pada tanggal 5 Januari 2019 dengan menggunakan

standardisasi pada aturan-aturan yang telah diperlakukan oleh pemerintah

terutama Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 30/PRT/M/2006 Tahun

2006 tentang Pedoman Teknis Fasilitas dan Aksesibilitas pada Bangunan

Gedung dan Lingkungan dan Undang-Undang Negara Republik Indonesia

Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas menunjukkan bahwa

tidak ada fasilitas publik di stasiun kerta api Tanjungkarang yang benar-benar

aksesibel sesuai dengan standard yang diterapkan oleh pemerintah. Fasilitas

jalan landai (Ramp) di setiap tangga penghubung antar lantai yang lebih rendah

ke lebih tinggi yang diperuntukkan untuk jalur kursi roda telah tersedia di

9

seluruh bagian tangga namun fasilitas yang cukup penting lainnya tidak

tersedia seperti misalnya ubin pemandu (guiding block) untuk penyandang tuna

netra sebagai penunjuk arah, sehingga penyandang tuna netra dapat melakukan

aktivitasnya secara mandiri tidak ditemukan sama sekali di seluruh bagian dari

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang, hal lain yang dirasakan oleh penyandang

disabilitas yaitu tidak adanya petunjuk khusus bagi penyandang disabilitas tuna

netra dalam prosedur pemesanan tiket di loket serta posisi loket yang tinggi dan

tidak dapat dijangkau oleh pengguna kursi roda sehingga memerlukan bantuan

petugas atau orang lain dan juga tidak tersedianya tempat parkir khusus

disabilitas.

Undang-undang telah mengatur tentang hak aksesibilitas untuk mewujudkan

kesamaan kesempatan bagi penyandang disabilitas dalam segala aspek

kehidupan dan penghidupan khususnya dalam memperoleh pelayanan akan

tetapi penyandang disabilitas selama ini mengalami banyak diskriminasi yang

diakibatkan oleh belum terpenuhinya pelaksanaan hak penyandang disabilitas

didalam pelayanan publik hal ini disebabkan oleh kecenderungan birokrasi

pemerintah yang kurang responsif dalam memenuhi kebutuhan khusus dari

kelompok disabilitas yang merupakan minoritas di antara masyarakat yang lain

dalam hal aksesibilitas pada pelayanan publik, ketersediaan sarana dan

prasarana ramah disabilitas saat ini masih sangat terbatas khususnya di Stasiun

Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung, adapun fasilitas dan

pelayanan khusus disabilitas yang tersedia namun belum memenuhi standar

minimum yang ada serta dirasa belum optimal manfaatnya bagi masyarakat

10

penyandang disabilitas, untuk itu peneliti merasa tertarik dan perlu melakukan

penelitian dengan judul "Analisis Pelayanan Berbasis Kepentingan

Kelompok Disabilitas Di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang (Studi Pada

Layanan PT. Kereta Api Divre IV Tanjungkarang)”.

B. Rumusan Masalah

Masalah adalah hal yang sangat penting dan menjadi substansi dari penelitian

yang hendak dilakukan, berkaitan dengan hal itu maka masalah penelitian ini

dirumuskan kedalam bentuk statement pertanyaan berikut ini :

“Apakah pelayanan bagi penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang Kota Bandar Lampung sesuai dengan asas-asas pelaksanaan

dan pemenuhan hak penyandang disabilitas ?”

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam kontek riset ini adalah memperoleh gambaran obyektif

dan terukur dari pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas yang

diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang

Kota Bandar Lampung.berdasarkan pada asas-asas pelaksanaan dan

pemenuhan hak penyandang disabilitas.

11

D. Kegunaan Penelitian

Nilai manfaat yang diperoleh dari penelitian ini pada sisi teoritis berupa

pengembangan kontekstual mengenai keadilan sosial dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dan pada sisi praktis berupa saran dan masukan kepada

instansi terkait mengenai pelaksanaan layanan berdasarkan prinsip keadilan

sosial. Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1. Secara Teoritis, hasil penelitian ini dapat menunjukkan bagaimanakah

prinsip keadilan sosial yang diterapkan pada layanan transportasi masal

kereta api melalui analisis pelayanan berbasis kepentingan kelompok

disabilitas di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang

2. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang aktual

mengenai faktor pendorong dan penghambat pelaksanaan prinsip keadilan

sosial didalam pelayanan transportasi kereta api di Stasiun Kereta Api

Tanjung Karang.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik (Public Service) merupakan salah satu pembahasan utama

di dalam disiplin ilmu Administrasi Negara yang saat ini lebih dikenal

dengan Administrasi Publik, secara tersendiri pengertian Pelayanan

(Service) menurut Oxford dalam Duadji (2013:2) didefinisikan sebagai “a

system that provides something that the public needs, organized by the

government or a private company” oleh karenanya pelayanan berfungsi

sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan masyarakat.

Sedangkan pengertian public yang melekat pada pelayanan publik tidak

sepenuhnya sama dengan pengertian masyarakat secara umum, Nurcholish

dalam Duadji (2013:3) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah

orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka

miliki. Kemudian dilengkapi dengan definisi dari Lubienski dalam Duadji

(2013:3) dimana publik diartikan sebagai setiap orang yang berstatus

sebagai konsumen barang dan jasa publik.

13

Kita membutuhkan definisi yang berlaku komprehensif tentang apa itu

pelayanan publik agar memperoleh pengertian yang lebih jelas tentang

pelayanan publik, menurut Ratminto (2012:5) Pelayanan publik merupakan

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah, baik instansi pemerintah pusat, instansi pemerintah

daerah, BUMN ataupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), yang

pelaksanaannya dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

serta dalam melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dilihat

dari peraturan perundang-undangan sendiri pengertian pelayanan publik

menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang

dibutuhkan oleh masyarakat sebagaimana negara didirikan dari dan oleh

publik (masyarakat) tentunya dengan tujuan dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Negara dalam hal ini adalah pemerintah yang

berkewajiban memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan yang dimaksud

bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang

diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan,

pendidikan, dan lain-lain. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka

14

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan

pelayanan dalam bentuk barang maupun jasa yang diselenggarakan oleh

pemerintah melalui penyelenggara negara untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat dan diselenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

2. Prinsip Dan Asas Pelayanan Publik

Perkembangan konsep administrasi publik memasuki sebuah paradigma

baru yang disebut New Public Service (NPS) yaitu suatu paradigma yang

menekankan bahwa tugas pokok aparatur pemerintah adalah memberikan

pelayanan yang baik, dalam paradigma ini pelayanan hanya difokuskan

kepada citizen yaitu warga negara sebagai pemilik kedaulatan . Paradigma

ini sekaligus menekankan bahwa keberadaan administrasi publik sebagai

Administration for public (Rusli, 2015:21). Dengan memahami paradigma

yang digunakan prinsip penyelengaraan pelayanan publik akan mudah

terarahkan. Denhardt & Denhardt dalam Rusli (2015:22) menjelaskan tiga

komponen penting dalam masyarakat adalah pemerintah, pebisnis, dan

masyarakat sipil, ketiga kekuatan tersebut yang menjadi dasar terbentuknya

good governance. Isu-isu yang dikembangkan dalam mewujudkan

kesejahteraann berkaitan dengan justice, equity, participation dan

leadership. Tujuh prinsip dasar paradigma New Public Service (NPS) di

dalam Rusli (2015) :

a. Melayani warga negara, bukan customer (Serve Citizens, Not

Customers);

15

b. Mengutamakan kepentingan publik (Seeks The Public Interest);

c. Kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan (Value

Citizenship Over Entrepreneurship);

d. Berpikir strategis, bertindak demokratis (Think Strategically, Act

Democratically);

e. Tahu kalau akuntabilitas bukan hal sederhana (Recognize That

Accountability Is Not Simple);

f. Melayani ketimbang mengarahkan (Serve Rather Than Steer);

g. Menghargai manusia, bukan sekedar produktivitas (Value People, Not

Just Productivity).

Adapun pendapat lain dari Sulistio (2009: 39) menyebutkan pelayanan

publik yang diberikan oleh Birokrasi hendaknya juga berdasarkan prinsip-

prinsip dasar berikut ini :

a. Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui manajemen terbuka.

b. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh cabang-

cabang ilmu pengetahuan lainnya.

c. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus untuk menghadapi

lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang.

d. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.

e. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja profesional, terampil dalam

istilah “The Right Man In The Right Place”.

f. Penggunaan teknologi modern yang tepat guna.

16

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memperhatikan asas-asas

keadilan dan non diskriminatif, seperti tercantum dalam Pasal 4 Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU

tersebut, pelayanan publik dikatakan baik jika memenuhi beberapa asas-asas

sebagai berikut :

a. Kepentingan Umum: Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan

kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. Kepastian Hukum: Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam

penyelenggaraan pelayanan.

c. Kesamaan Hak: Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemenuhan hak harus sebanding

dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun

penerima pelayanan.

e. Keprofesionalan: Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang

sesuai dengan bidang tugas.

f. Partisipatif: Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan

masyarakat.

g. Persamaan perlakuan / Tidak diskriminatif: Setiap warga negara berhak

memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan: Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah

mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan.

17

i. Akuntabilitas: Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

j. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan: Pemberian

kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam

pelayanan.

k. Ketepatan Waktu: Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat

waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l. Kecepatan Kemudahan dan Keterjangkauan: Setiap jenis pelayanan

dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Berdasarkan prinsip-prinsip dan asas nilai tersebut mengarahkan pelayanan

publik untuk mengutamakan kepentingan umum, mengikutsertakan

masyarakat dalam impelementasi dan pengawasan pelayanan dan

memberikan perhatian kepada pelayanan masyarakat sebagai warga negara

(citizen) bukan sebagai pelanggan (customer).

3. Standar Pelayanan Publik

Menurut Pasal 1 UU 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dijelaskan

bahwa Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan

terukur. Kemudian pada Pasal 21 UU 25 tahun 2009, disebutkan komponen

standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

18

a. Dasar hukum: Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar

penyelenggaraan pelayanan.

b. Persyaratan: Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur: Tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

d. Jangka waktu penyelesaian: Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

e. Biaya/tarif: Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari Penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan

masyarakat.

f. Produk pelayanan: Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas: Peralatan dan fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan

fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

h. Kompetensi pelaksana: Kemampuan yang harus dimiliki oleh Pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

i. Pengawasan internal: Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan

kerja atau atasan langsung Pelaksana.

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan: Tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

k. Jumlah pelaksana: Tersedianya Pelaksana sesuai dengan beban kerja.

19

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan standar pelayanan.

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen

untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-

raguan: Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko,

dan keraguraguan.

n. Evaluasi kinerja pelaksana: Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh

pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Komponen standar pelayanan sebagaimana yang diatur dalam Peraturan

Menpan Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, dalam

peraturan ini dibedakan menjadi dua bagian, yaitu :

a. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service delivery) meliputi :

1. Persyaratan,

2. Sistem, mekanisme dan prosedur,

3. Jangka waktu pelayanan,

4. Biaya/tarif,

5. Produk pelayanan,

6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.

b. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan di internal organisasi (manifacturing) meliputi:

1. Dasar hokum,

2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas,

20

3. Kompetensi pelaksana,

4. Pengawasan internal,

5. Jumlah pelaksana,

6. Jaminan pelayanan,

7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan,

8. Evaluasi kinerja pelaksana.

4. Indikator Pelayanan Prima

Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan

fungsi administrasi negara, dalam penyelenggaraannya dibutuhkan tolok

ukur ataupun standar yang ditetapkan dan dipublikasikan untuk menjaga

kualitas dan kondisi pelayanan publik yang baik serta sesuai dengan standar

pelayanan yang prima. Dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor

publik SESPANAS LAN, 1998 dalam Sedarmayanti (2007:267)

menyebutkan indikator pelayanan prima sebagai berikut :

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/pengguna

jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila; melebihi standar, atau sama dengan standar.

Sedangkan yang belum ada standar; pelayanan terbaik dapat diberikan,

pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan

pelayanan dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal, dan

masyarakat internal.

21

Kemudian Pelayanan publik prima yang hendak dicapai diperlukan

pemahaman atas dimensi dan tolak ukur kualitas pelayanan sebagaimana

dijelaskan menurut Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2007:266) Lima

dimensi kualitas pelayanan :

a. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis

pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.

b. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen

dan memberikan pelayanan yang cepat.

c. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopan santunan, kepercayaan

diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.

d. Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan

memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

e. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti

peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Selanjutnya terdapat Sepuluh dimensi tolak ukur kualitas pelayanan yang

dijelaskan Zeithaml dalam Sedarmayanti (2007:266) :

a. Tangibles, fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

b. Reliability, kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat.

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

22

d. Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang

baik oleh aparatur dalam memberi pelayanan.

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan

pribadi.

f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat.

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari

berbagai bahaya dan resiko.

h. Access, untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

i. Communication, kemauan pemberi layanan untukmendengarkan

suara,keinginan, atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk

selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

B. Tinjauan Tentang Disabilitas

1. Pengertian Disabilitas

Menurut John C. Maxwell dalam (alfiani dkk, 2017) pengertian disabilitas

adalah seseorang yang memiliki kelainan fisik dan atau mental yang sifatnya

mengganggu atau merupakan suatu hambatan baginya untuk melakukan

kegiatan sehari-hari secara layak atau normal. Dijelaskan juga didalam Pasal

1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas,

yang dimaksud penyandang disabilitas adalah setiap orang yang mengalami

23

keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan/atau sensorik dalam jangka

waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat mengalami

hambatan dan kesulitan untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif

dengan warga negara lainnya berdasarkan kesamaan hak.

Indonesia meratifikasi The Convention on The Rights of Persons with

Disabilities (CRPD) berdasar pada kewajiban negara pihak dalam menjamin

dan memajukan pemenuhan semua hak asasi manusia dan kebebasan

mendasar semua orang cacat tanpa diskriminasi atas dasar kecacatan

mereka, dimana Indonesia merupakan salah satu dari 153 negara yang telah

menandatangani konvensi tersebut. Menurut CRPD (Convention on the

right of person with disability) Semua kebutuhan manusia termasuk

kebutuhan disabilitas harus terpenuhi guna mewujudkan kesetaraan

pemenuhan kebutuhan. Berdasarkan Undang-Undang Negara Republik

Indonesia Nomor 19 Tahun 2011 tentang pengesahan CRPD (Convention on

the right of person with disability) yaitu pembangunan kota harus ramah

terhadap hak asasi manusia atau kebutuhan penyandang disabilitas,

pemenuhan hak-hak yang dimaksud antara lain hak inklusi, hak aksesibilitas

berupa bangunan fisik, transportasi dan universal design, hak bermobilitas,

hak untuk bekerja, sekolah dan kesehatan serta hak untuk memanfaatkan

waktu luang dan rekreasi sampai dengan kondisi darurat dan bencana alam.

Prinsip-prinsip yang terkandung dalam CRPD (Convention on the right of

person with disability) sebagaimana tercantum dalam Pasal 3, meliputi :

24

a. Penghormatan atas martabat yang melekat, otoritas individual termasuk

kebebasan untuk menentukan pilihan dan kemandirian orang-orang;

b. Nondiskriminasi;

c. Partisipasi dan keterlibatan penuh dan efektif dalam masyarakat;

d. Penghormatan atas perbedaan dan penerimaan orang-orang penyandang

cacat sebagai bagian dari keragaman manusia dan rasa kemanusiaan;

e. Kesetaraan kesempatan;

f. Aksesibilitas;

g. Kesetaraan antara laki-laki dan perempuan; dan

h. Penghormatan atas kapasitas yang berkembang dari anak-anak

penyandang cacat dan penghormatan atas hak anak-anak penyandang

cacat untuk melindungi identitas mereka.

Di dalam CRPD (Convention on the right of person with disability) juga

diletakkan salah satu kewajiban Negara untuk menjamin dan memajukan

pemenuhan hak penyandang disabilitas melalui langkah legislatif

(pembuatan peraturan) dan administratif (prosedur yang mendukung) serta

melakukan harmonisasi peraturan termasuk menghapuskan aturan dan

budaya yang melanggar hak penyandang disabilitas. Komitmen Pemerintah

diwujudkan dengan disahkannya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016

tentang Penyandang Disabilitas untuk menghormati, melindungi, memenuhi

dan memajukan hak-hak penyandang disabilitas. Hak-hak fundamental

penyandang disabilitas ditegaskan dalam Pasal 41 Ayat 2 Undang-Undang

25

Nomor 39 tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia (UU HAM), yang

menyebutkan bahwa :

"Setiap penyandang cacat, orang yang berusia lanjut, wanita hamil dan

anak-anak, berhak memperoleh kemudahan dan perlakuan khusus".

Begitu pula dengan Pasal 42 Undang-Undang Nomor 39 tahun 1999 tentang

Hak Asasi Manusia yang berbunyi :

"Setiap warga negara yang berusia lanjut, cacat fisik dan atau cacat

mental berhak memperoleh perawatan, pendidikan, pelatihan, dan

bantuan khusus atas biaya negara, untuk menjamin kehidupan yang

layak sesuai dengan martabat kemanusiaannya, meningkatkan rasa

percaya diri, dan kemampuan berpartisipasi dalam kehidupan

bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara".

Penghormatan, pelindungan, dan pemenuhan hak penyandang disabilitas

merupakan kewajiban negara sehingga penyandang disabilitas mendapatkan

perlakuan yang adil dan setara dengan masyarakat normal lainnya.

2. Ragam Penyandang Disabilitas

Menurut Demartoto dalam alfiani dkk (2017) mengklasifikasikan tiga jenis

kecacatan sebagai berikut : (a) cacat fisik seperti gangguan penglihatan atau

tuna netra, tuna rungu , tuna wicara dan tuna daksa, (b) cacat mental seperti

gangguan tingkah laku yang disebut dengan tuna grahita dan (c) cacat fisik

dan mental adalah keadaan yang menyandang dua jenis kecacatan sekaligus.

Menurut Pasal 4 Undang-Undang No 8 Tahun 2016, penyandang disabilitas

di bagi menjadi 4 ragam disabilitas meliputi:

a. Penyandang Disabilitas fisik : Yang dimaksud dengan “Penyandang

Disabilitas fisik” adalah terganggunya fungsi gerak, antara lain amputasi,

lumpuh layuh atau kaku, paraplegi, celebral palsy (CP), akibat stroke,

akibat kusta, dan orang kecil.

26

b. Penyandang Disabilitas intelektual : Yang dimaksud dengan

”Penyandang Disabilitas intelektual” adalah terganggunya fungsi pikir

karena tingkat kecerdasan di bawah rata-rata, antara lain lambat belajar,

disabilitas grahita dan down syndrom.

c. Penyandang Disabilitas mental : Yang dimaksud dengan “Penyandang

Disabilitas mental” adalah terganggunya fungsi pikir, emosi, dan

perilaku, antara lain:

1. psikososial di antaranya skizofrenia, bipolar, depresi, anxietas, dan

gangguan kepribadian; dan

2. disabilitas perkembangan yang berpengaruh pada kemampuan

interaksi sosial di antaranya autis danhiperaktif.

d. Penyandang Disabilitas sensorik : Yang dimaksud dengan “Penyandang

Disabilitas sensorik” adalah terganggunya salah satu fungsi dari panca

indera, antara lain disabilitas netra, disabilitas rungu, dan/atau disabilitas

wicara.

Ragam Penyandang Disabilitas sebagaimana dimaksud diatas dapat dialami

secara tunggal, ganda, atau multi dalam jangka waktu lama yang ditetapkan

oleh tenaga medis sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penjelasan lebih rinci tentang penyandang disabilitas fisik yang dimaksud

diatas ialah:

a. Tidak dapat melihat atau buta (tunanetra);

b. Tidak dapat mendengar atau tuli (tunarungu);

c. Tidak dapat berbicara atau bisu (tunawicara);

27

d. Cacat tubuh (tunadaksa).

Kemudian penjelasan lebih rinci penyandang disabilitas intelektual yang

dimaksud yakni :

a. Sukar mengendalikan emosi dan sosial (tunalaras);

b. Cacat pikiran dan lemah daya tangkap atau idiot (tunagrahita).

Sedangkan penderita cacat lebih dari satu kecacatan (tunaganda) ataupun

yang dimaksud dengan “Penyandang Disabilitas ganda atau multi” adalah

Penyandang Disabilitas yang mempunyai dua atau lebih ragam disabilitas,

antara lain disabilitas runguwicara dan disabilitas netra-tuli.

3. Standar Pelayanan Bagi Disabilitas

Pemenuhan hak penyandang disabilitas adalah untuk menjamin dan

melindungi penyandang disabilitas dan hak–haknya agar dapat hidup,

tumbuh, berkembang, dan berpartisipasi secara optimal sesuai dengan harkat

dan martabat kemanusiaan serta mendapat perlindungan dari kekerasan dan

diskriminasi. Penyandang disabilitas merupakan bagian dari masyarakat

yang memiliki hak yang sama untuk diberikan pelayanan yang berkualitas

sebagaimana masyarakat normal lainnya, tentunya diperlukan standar

pelayanan bagi penyandang disabilitas sebagaimana dalam Peraturan

Menteri Pekerjaan Umum Nomor 30/PRT/M/2006 tentang Pedoman Teknis

Fasilitas dan Aksesibilitas pada Bangunan Gedung dan Lingkungan diatur

mengenai fasilitas dan aksesibilitas yang layak bagi penyandang disabilitas

yang ditujukan untuk memberikan keselamatan, kemudahan, kegunaan dan

kemandirian bagi penggunanya tidak hanya bagi non-disabilitas, tapi juga

28

bagi penyandang disabilitas. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor :

30/PRT/M/2006 Tentang Pedoman Teknis Fasilitas Dan Aksesibilitas Pada

Bangunan Gedung Dan Lingkungan, menyebutkan asas fasilitas dan

aksesibilitas sebagai berikut :

a. Keselamatan, yaitu setiap bangunan yang bersifat umum dalam suatu

lingkungan terbangun, harus memperhatikan keselamatan bagi semua

orang.

b. Kemudahan, yaitu setiap orang dapat mencapai semua tempat atau

bangunan yang bersifat umum dalam suatu lingkungan.

c. Kegunaan, yaitu setiap orang harus dapat mempergunakan semua tempat

atau bangunan yang bersifat umum dalam suatu lingkungan.

d. Kemandirian, yaitu setiap orang harus bisa mencapai, masuk dan

mempergunakan semua tempat atau bangunan yang bersifat umum dalam

suatu lingkungan dengan tanpa membutuhkan bantuan orang lain.

4. Kepentingan Kelompok Disabilitas Pada Layanan Kereta Api

Pelayanan publik merupakan bagian dari amanat dan tugas bagi negara,

negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik

yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Tahun 1945. Transportasi adalah salah satu bentuk layanan yang diberikan

oleh negara kepada seluruh masyarakat tanpa terkecuali, setiap warga

berhak merasakan manfaat dan kegunaan dari layanan transportasi yang

diberikan tak terkecuali warga yang memiliki keterbatasan tubuh dan

29

membutuhkan sarana tambahan dalam mengakses layanan tersebut. Pada

kondisi manusia yang normal secara fisik dan mental biasanya bukan hal

yang sulit bagi manusia tersebut mengakses leyanan transportasi yang

diberikan oleh negara dan cenderung akan melakukan penyesuaian diri yang

baik terhadap lingkungan jika sewaktu-waktu mengalami kendala. Namun

tidak sama halnya dengan manusia yang memiliki kondisi dengan

keterbatasan ataupun tidak normal baik secara fisik maupun mental yang

biasa disebut dengan penyandang disabilitas (keterbatasan), maka

kemampuan untuk mengakses dan menyesuaikan diri dengan lingkungan

pasti akan mengalami kendala hal ini tentunya dialami oleh para

penyandang disabilitas pada saat memperoleh pelayanan publik.

Penyandang disabilitas merupakan kelompok minoritas masyarakat yang

memiliki kondisi beragam, diantaranya penyandang disabilitas yang

mengalami keterbatasan fisik, keterbatasan mental maupun gabungan dari

keterbatasan fisik dan mental. Kondisi penyandang disabilitas tersebut

mungkin hanya berdampak sedikit namun ada pula yang berdampak besar

sehingga memerlukan dukungan dan bantuan dari orang lain untuk bisa

berpartisipasi di tengah masyarakat, bagian dari kelompok masyarakat

penyandang disabilitas khususnya yang ada di Provinsi Lampung tentunya

juga membutuhkan pelayanan publik berupa jasa angkutan umum dalam

rutinitas kesehariannya dalam hal ini adalah sarana transportasi masal kereta

api yang diselengarakkan oleh PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) yang

30

merupakan badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di

Indonesia.

Penyedia layanan jasa transportasi kereta api di Provinsi Lampung

diselenggarakan oleh PT. Kereta Api Indonesia Divisi Regional IV

Tanjungkarang yang merupakan kantor pelayanan khusus Provinsi

Lampung, PT. KAI telah menyediakan jasa angkutan kereta api yang dapat

dinikmati oleh masyarakat Provinsi Lampung selama bertahun-tahun

khususnya di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang. Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang yang juga merupakan Stasiun Kereta Api terbesar di

Provinsi Lampung. Stasiun ini juga merupakan salah satu stasiun jalur

kereta api yang menghubungkan Kota Bandar Lampung dengan Kota

Palembang, Sumatera Selatan dan dikenal sebagai stasiun paling ramai

dikunjungi di Provinsi Lampung, sebagian besar masyarakat penyandang

disabilitas yang melakukan perjalanan menggunakan jasa angkutan umum

kereta api di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang dengan didampingi orang

lain ada pula yang melakukan perjalanannya secara sendirian, dalam kasus

ini aksesibilitas pelayanan adalah hal paling utama yang membedakan

antara penyandang disabilitas dengan masyarakat yang memiliki kondisi

normal. Berdasarkan Pasal 1 Peraturan Menteri PU Nomor :

30/PRT/M/2006 tentang Pedoman Teknis Fasilitas dan Aksesibilitas pada

Bangunan Gedung dan Lingkungan mendefinisikan, Aksesibilitas adalah

kemudahan yang disediakan bagi semua orang termasuk penyandang cacat

31

dan lansia guna mewujudkan kesamaan kesempatan dalam segala aspek

kehidupan dan penghidupan.

Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 30/PRT/M/2006 juga

menyebutkan asas fasilitas dan aksesibilitas yang ditujukan untuk

memberikan keselamatan, kemudahan, kegunaan dan kemandirian bagi

penggunanya tidak hanya bagi non-disabilitas, tapi juga bagi penyandang

disabilitas. Menurut CRPD (Convention on the right of person with

disability) Semua kebutuhan manusia termasuk kebutuhan disabilitas harus

terpenuhi guna mewujudkan kesetaraan pemenuhan kebutuhan. Berdasarkan

hal tersebut PT.KAI sebagai penyedia layanan jasa transportasi kereta api

sudah semestinya mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat khususnya

bagi penyandang disabilitas untuk mewujudkan nilai kesetaraan bagi

seluruh masyarakat penerima pelayanan publik. Disebutkan dalam Pasal 2

Undang Undang Nomor 08 Tahun 2016 Tentang Penyandang Disabilitas,

pelaksanaan dan pemenuhan hak penyandang disabilitas berasaskan :

a. Penghormatan terhadap martabat; yang dimaksud dengan “asas

penghormatan terhadap martabat” adalah pengakuan terhadap harga diri

penyandang disabilitas yang harus dilindungi, dihormati, dan ditegakkan.

b. Otonomi individu; yang dimaksud dengan “asas otonomi individu”

adalah hak setiap penyandang disabilitas untuk bertindak atau tidak

bertindak dan bertanggung jawab atas pilihan tindakannya tersebut.

c. Tanpa diskriminasi; diskriminasi adalah setiap pembedaan, pengecualian

pembatasan, pelecehan, atau pengucilan atas dasar disabilitas yang

32

bermaksud atau berdampak pada pembatasan atau peniadaan pengakuan,

penikmatan, atau pelaksanaan hak penyandang disabilitas.

d. Partisipasi penuh; yang dimaksud dengan “asas partisipasi penuh” adalah

penyandang disabiltas berperan serta secara aktif dalam segala aspek

kehidupan sebagai warga negara.

e. Keragaman manusia dan kemanusiaan; Yang dimaksud dengan “asas

keragaman manusia dan kemanusiaan” adalah Penghormatan dan

penerimaan perbedaan terhadap Penyandang Disabilitas sebagai bagian

dari keragaman manusia dan kemanusiaan.

f. Kesamaan kesempatan; kesamaan kesempatan adalah keadaan yang

memberikan peluang dan/atau menyediakan akses kepada penyandang

disabilitas untuk menyalurkan potensi dalam segala aspek

penyelenggaraan negara dan masyarakat.

g. Kesetaraan; yang dimaksud dengan “asas kesetaraan” adalah kondisi di

berbagai sistem dalam masyarakat dan lingkungan, seperti pelayanan,

kegiatan, informasi, dan dokumentasi yang dibuat dapat mengakomodasi

semua orang termasuk penyandang disabilitas.

h. Aksesibilitas; aksesibilitas adalah kemudahan yang disediakan untuk

penyandang disabilitas guna mewujudkan kesamaan kesempatan.

i. Kapasitas yang terus berkembang dan identitas anak.

j. Inklusif.

k. Perlakuan khusus dan pelindungan lebih : pelindungan adalah upaya

yang dilakukan secara sadar untuk melindungi, mengayomi, dan

memperkuat hak penyandang disabilitas.

33

Kemudian Pasal 18, Undang Undang Nomor 08 Tahun 2016 dijelaskan

bahwa Hak Aksesibilitas Fasilitas Publik untuk Penyandang Disabilitas

meliputi hak:

a. Mendapatkan Aksesibilitas untuk memanfaatkan fasilitas publik; dan

b. Mendapatkan Akomodasi yang Layak sebagai bentuk Aksesibilitas bagi

individu.

Pasal 19, UU 08 Tahun 2016 Hak Pelayanan Publik untuk Penyandang

Disabilitas meliputi hak:

a. Memperoleh Akomodasi yang Layak dalam Pelayanan Publik secara

optimal, wajar, bermartabat tanpa Diskriminasi; dan

b. Pendampingan, penerjemahan, dan penyediaan fasilitas yang mudah

diakses di tempat layanan publik tanpa tambahan biaya.

Berdasarkan beragam penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa

kepentingan kelompok disabilitas pada layanan kereta api adalah

terpenuhinya hak-hak penyandang disabilitas atas pelayanan publik yang

berkualitas dan sesuai dengan standar minimum pelayanan publik bagi

penyandang disabiltas baik secara administatif, aksesibilitas, maupun

penyediaan fasilitas sarana dn prasarana khusus bagi penyandang disabilitas.

34

C. Tinjauan Tentang Asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak

penyandang disabilitas menurut UU N0. 08 tahun 2016 tentang

Penyandang Disabilitas

Asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak penyandang disabilitas adalah

prinsip-prinsip dasar dalam pelaksanaan dan pemenuhan hak penyandang

disabilitas untuk bisa mengembangkan diri serta mendayagunakan seluruh

kemampuan sesuai bakat dan minat yang dimilikinya, berperan serta

berkontribusi secara optimal, aman, leluasa, dan bermartabat dalam segala

aspek kehidupan berbangsa, bernegara, dan bermasyarakat. Begitupun didalam

aspek kebutuhan akan pelayanan publik, penyandang disabilitas memiliki hak

untuk memperoleh pelayanan yang baik (good service) sebagaimana

masyarakat non disabilitas lainnya dan tentunya penyandang disabilitas

memiliki hak-hak khusus yang juga menyesuaikan dengan kekhususan kondisi

dan kebutuhan yang dimilikinya. Duadji (2013: 118) Mengatakan penggunaan

Nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik

mengandung makna yang semula berkiblat pada kepentingan birokrasi

(bureaucratic oriented) atau berorientasi pada produsen (producer oriented)

telah mengalami perubahan mendasar menjadi berorientasi pada konsumen

(consumer-driven approach). Hal ini mempertegas posisi penyelenggara

pelayanan publik sebagai pelayan masyarakat yang berorientasi pada

kepentingan masyarakat yang majemuk terutama dalam pelaksanaan dan

pemenuhan hak penyandang disabilitas yang berasaskan:

35

1. Tanpa Diskriminasi

Asas tanpa diskriminasi adalah setiap pembedaan, pengecualian

pembatasan, pelecehan, atau pengucilan atas dasar disabilitas yang

bermaksud atau berdampak pada pembatasan atau peniadaan pengakuan,

penikmatan, atau pelaksanaan hak penyandang disabilitas. Didalam

pelayanan publik tanpa diskriminasi menjadi prinsip utama yang harus

dijalankan oleh penyelenggara layanan publik kepada seluruh masyarakat,

mengutip Morgan dan Bacon dalam Duadji (2013:121) menyatakan salah

satu tolak ukur bagi pelayanan publik yang baik (good service) adalah the

ability to meet the needs of each individual served atau kemampuannya

untuk memenuhi kebutuhan dari setiap individu yang dilayani. Lebih lanjut

Duadji (2013:8) menjelaskan bahwa pelayanan publik pada hakekatnya

merupakan hak warga dan merupakan cerminan eksekusi kewajiban negara

oleh lembaga dan badan publik yang diberikan amanah mengelola dan

medistribusikan semua sumber daya dan aset publik atas hak setiap warga

untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan berkeadilan serta tanpa

adanya distorsi maupun patologis birokrasi, adanya jaminan aksesibilitas,

setara (equality), dan berkeadilan (equity) bagi semua (tanpa diskriminasi).

2. Partisipasi Penuh

Asas partisipasi penuh didalam pelaksanaan dan pemenuhan hak

penyandang disabilitas adalah prinsip dasar dimana penyandang disabiltas

berperan serta secara aktif dalam segala aspek kehidupan sebagai warga

negara. Begitupula dalam pelaksanaan dan pemenuhan hak penyandang

36

disabilitas berupa pelayanan publik, peran serta penyandang disabilitas

dalam memberikan kritik dan masukan serta melibatkan diri didalam

pelayanan publik merupakan konsep dari pelaksanaan layanan publik yang

memberdayakan pengguna pelayanan publik, sebagaimana disampaikan

oleh Duadji (2013:120) bahwa peran penting yang dimainkan oleh para

pengguna jasa pelayanan publik dalam rangka menyempurnakan kualitas

pelayanan publik dapat kita sebut sebagai varian atau bentuk lain upaya

pemberdayaan masyarakat (empowering society).

Menurut Clarke dan Steward dalam Duadji (2013:118), para pengguna jasa

dan pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak: hak untuk

memperoleh pelayanan yang baik (good service), hak untuk mengetahui

bagaimana keputusan-keputusan kebijakan mengenai jenis pelayanan

tertentu dibuat dan diperhatikan pendapat-pendapatnya. Berangkat dari

penyataan tersebut penyelenggara pelayanan publik semestinya

menyediakan sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan pendapat dan

masukan terhadap pelayanan yang telah disediakan, karena baik buruknya

pelayanan hanya publik yang dilayani itulah yang dapat menilai.

3. Kesetaraan

Asas kesetaraan adalah kondisi di berbagai sistem dalam masyarakat dan

lingkungan, seperti pelayanan, kegiatan, informasi, dan dokumentasi yang

dibuat dapat mengakomodasi semua orang termasuk penyandang disabilitas.

Didalam pelayanan publik asas kesetaraan menjadi kebutuhan pokok bagi

37

seluruh masyarakat pengguna pelayanan publik yang majemuk. Dwiyanto

(2015:148) menjelaskan bahwa untuk dapat mengakses pelayanan

pemeritah, sebagaimana kelompok penduduk lainnya, tentu mereka

memerlukan dukungan dari pemerintah agar proses pelayanan publik

menjadi lebih inklusif dan tidak menjadikan keterbatasan fisik mereka

sebagai kendala dalam mengakses pelayanan. Setiap sistem, sarana dan

proses pelayanan publik harus ramah dan peduli terhadap kebutuhan dari

para disabilitas. Perbedaan kondisi dan kebutuhan khususnya penyandang

disabilitas didalam pelayanan publik memerlukan ketersediaan sarana dan

prasarana yang khusus pula sehingga mereka mampu menikmati pelayanan

tanpa kesulitan yang berarti sebagaimana masyarakat non disabilitas pada

umumnya.

4. Aksesibilitas

Asas aksesibilitas adalah kemudahan yang disediakan untuk penyandang

disabilitas guna mewujudkan kesamaan kesempatan, perwujudan

kemudahan yang dimaksud disini adalah ketersediaan sarana fisik maupun

non fisik (berupa peraturan) yang diperuntukkan bagi penyandang disabiltas

dalam memperoleh hak-haknya, salah satunya hak memperoleh pelayanan

publik. Didalam penyelenggaraan pelayanan publik sendiri terdapat prinsip

aksesibilitas sebagaimana yang dikemukakan oleh Duadji (2013:79) yaitu

bahwa pada hakekatnya setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh

setiap pengguna pelayanan. Tempat, jarak dan sistem pelayanan harus

38

sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau/diakses oleh pengguna

pelayanan.

Berdasarkan penjelasan dan prinsip tersebut maka aksesibilitas menjadi hal

yang senantiasa menjadi tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik

dimanapun dan kapanpun untuk memberikan pelayanan prima bagi

masyarakat khususnya penyandang disabilitas yang membutuhkan akses

khusus dari pada masyarakat pada umumnya.

5. Perlakuan Khusus dan Perlindungan Lebih

Asas perlakuan khusus dan pelindungan lebih adalah upaya yang dilakukan

secara sadar untuk melindungi, mengayomi, dan memperkuat hak

penyandang disabilitas. upaya tersebut dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik dan ditujukan khususunya kepada penyandang disabilitas

didalam pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik. penyelenggara

pelayanan publik dituntut untuk memiliki pemahaman yang memadai terkait

hak-hak asasi masyarakat serta mengenali dan memahami kendala yang

dihadapi oleh penyandang disabilitas dalam mengakses pelayanan publik.

Seperti yang dijelaskan oleh Dwiyanto (2015:149) kaum disabilitas

seringkali mengadukan, antara lain tentang prosedur pelayanan yang tidak

friendly dengan keterbatasan yang mereka miliki, tidak tersedianya fasilitas

khusus bagi mereka untuk dapat mengakses pelayanan publik secara wajar.

39

Berangkat dari penjelasan tersebut menyimpulkan bahwa asas perlakuan

khusus dan pelindungan lebih bagi penyandang disabilitas menjadi hal yang

semestinya dilakukan secara optimal oleh penyelenggaara pelayanan

sebagai upaya mewujudkan pelayanan yang prima bagi seluruh masyarakat.

D. Kerangka Pikir

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia Divisi Regional IV Tanjungkarang di

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung berdasarkan pra

riset peneliti masih menemukan beberapa masalah ataupun kekurangan-

kekurangan khususnya pada penyediaan pelayanan berbasis kepentingan

kelompok penyandang disabilitas, oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas yang

diberikan oleh PT. KAI di Stasiun Tanjungkarang Kota Bandar Lampung

menggunakan lima indikator asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak

penyandang disabilitas yang termuat pada pasal 2 Undang-Undang Nomor 08

tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas yaitu ; Tanpa Diskriminasi,

Partisipasi penuh, Kesetaraan, Aksesibilitas, serta Perlakuan khusus dan

Pelindungan lebih. Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

40

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Sumber: Diolah oleh Peneliti Tahun 2019

Pelayanan publik berbasis kepentingan kelompok disabilitas pada layanan

transportasi masal PT. Kereta Api Indonesia di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang

Kota Bandar Lampung

Asas-asas pelaksanaan dan

pemenuhan hak penyandang

disabilitas menurut UU N0. 08

tahun 2016 tentang

Penyandang Disabilitas,:

1. Tanpa Diskriminasi;

2. Partisipasi penuh;

3. Kesetaraan;

4. Aksesibilitas;

5. Perlakuan khusus dan

Pelindungan lebih

Pelaksanaan dan pemenuhan hak penyandang disabilitas di

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung

Komparasi Dua Situs Antara

Stasiun Kereta Api Kertapati

Kota Palembang dan Stasiun

Kereta Api Tanjung Karang

Kota Bandar Lampung

Pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas berdasarkan pada asas-asas

pelaksanaan dan pemenuhan hak penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang Kota Bandar Lampung

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan format deskriptif dengan melakukan komparasi di

dua situs penelitian yang dapat memberikan deskripsi, gambaran, dan fakta-

fakta serta persamaan dan perbedaan antara dua situs penelitian serta fenomena

yang diteliti secara sistematis, faktual dan akurat mengenai tema penelitian

berupa analisis pelayanan publik berbasis kepentingan kelompok disabilitas

yang notabene merupakan kelompok minoritas dengan jumlah yang jauh lebih

kecil dibandingkan kelompok masyarakat lainnya. Menurut Nazir (2005: 58)

penelitian komparatif adalah sejenis penelitian deskriptif yang ingin mencari

jawaban secara mendasar tentang sebab-akibat, dengan menganalisis faktor-

faktor penyebab terjadinya ataupun munculnya suatu fenomena tertentu.

Sedangkan pendekatan yang digunakan oleh peneliti didalam penelitian ini

adalah pendekatan kualitatif yang dijelaskan dalam Bungin (2010:06) yakni

jenis pendekatan yang berupaya menggambarkan suatu fenomena atau kejadian

dengan apa adanya, yang mana seorang peneliti memulai berfikir secara

induktif, yaitu menangkap berbagai fakta atau fenomena-fenomena sosial,

melalui pengamatan di lapangan, kemudian menganalisanya dan kemudian

berupaya melakukan teorisasi berdasarkan apa yang diamati itu.Lebih lanjut

42

dijelaskan dalam Bungin (2010:68) Format deskriptif kualitatif pada umumnya

dilakukan pada penelitian dalam bentuk studi kasus, tidak memiliki ciri seperti

air (menyebar di permukaan), tetapi memusatkan diri pada suatu unit tertentu

dari berbagai fenomena. Pada ciri yang lain deskriptif kualitatif merupakan

penelitian eksplorasi dan memainkan peranan yang amat penting dalam

menciptakan hipotesis atau pemahaman orang tentang berbagai variabel sosial,

hal tersebut adalah landasan bagi peneliti untuk menggunakan tipe penelitian

deskriptif kualitatif di dalam penelitian ini agar memperoleh hasil yang lebih

mendalam dan untuk menganalisis lebih jauh pelayanan berbasis kepentingan

kelompok disabilitas di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar

Lampung.

B. Fokus Penelitian

Sugiyono (2016:207) menjelaskan bahwa batasan masalah dalam penelitian

kualitatif disebut dengan fokus penelitian, yang berisi pokok masalah yang

masih bersifat umum. Fokus penelitian ini memiliki peranan yang sangat

penting bagi jalannya penelitian karena berfungsi sebagai acuan bagi peneliti

dalam pengumpulan data dilapangan, penentuan informan dan rumusan

masalah penelitian yang akan diteliti. Berdasarkan hal tersebut di dalam

penelitian ini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada Pelayanan

Berbasis Kepentingan Kelompok Disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang Kota Bandar Lampung yang di analisis berlandaskan pada 5

indikator pokok didalam asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak

43

penyandang disabilitas Pasal 2 Undang-undang Nomor 08 Tahun 2016 Tentang

Penyandang Disabilitas, yaitu :

1. Tanpa Diskriminasi : yang dimaksud dengan “tanpa diskriminasi” adalah

setiap pembedaan, pengecualian pembatasan, pelecehan, atau pengucilan

atas dasar disabilitas yang bermaksud atau berdampak pada pembatasan atau

peniadaan pengakuan, penikmatan, atau pelaksanaan hak penyandang

disabilitas

2. Partisipasi penuh : yang dimaksud dengan “asas partisipasi penuh” adalah

Penyandang Disabiltas berperan serta secara aktif dalam segala aspek

kehidupan sebagai warga negara.

3. Kesetaraan : yang dimaksud dengan “asas kesetaraan” adalah kondisi di

berbagai sistem dalam masyarakat dan lingkungan, seperti pelayanan,

kegiatan, informasi, dan dokumentasi yang dibuat dapat mengakomodasi

semua orang termasuk Penyandang Disabilitas.

4. Aksesibilitas : yang dimaksud dengan “aksesibilitas” adalah kemudahan

yang disediakan untuk penyandang disabilitas guna mewujudkan kesamaan

kesempatan

5. Perlakuan khusus dan pelindungan lebih : yang dimaksud dengan

“perlakuan khusus dan pelindungan lebih” adalah upaya yang dilakukan

secara sadar untuk melindungi, mengayomi, dan memperkuat hak

penyandang disabilitas.

44

Peneliti juga memfokuskan jenis penyandang disabilitas yang akan di teliti

didalam penelitian ini, yaitu :

1. Tuna Netra , yaitu jenis keterbatasan fungsi indra penglihatan baik buta total

maupun buta sebagian dalam jangka waktu yang lama atau permanen.

2. Tuna Daksa, yaitu jenis disabilitas fisik, berupa keterbatasan fungsi gerak

anggota tubuh maupun kehilangan sebagian anggota tubuh dalam jangka

waktu yang lama atau permanen.

Kelima indikator pokok didalam asas-asas pelaksanaan dan pemenuhan hak

penyandang disabilitas serta dua jenis penyandang disabilitas tersebut akan

digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian mendalam terkait analisis

pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang.

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian menurut Moleong (2007:127) yaitu merupakan tempat

dimana peneliti melakukan penelitian terutama dalam menangkap fenomena

atau peristiwa yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka

mendapatkan data-data penelitian yang akurat. Adapun lokasi penelitian yang

di pilih oleh peneliti di dalam penelitian ini adalah Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang Kota Bandar Lampung yang terletak di Jalan Kotaraja Nomor 1

Tanjungkarang, Bandar Lampung. Alasan pemilihan lokasi tersebut yaitu

karena Stasiun Tanjungkarang merupakan stasiun terbesar yang ada di Provinsi

Lampung dan letaknya yang sangat strategis berada di Pusat Kota Bandar

Lampung. Lokasi penelitian ini memperhatikan beberapa aspek, seperti daya

45

jangkau, waktu yang tersedia, kemudahan memperoleh data di lokasi

penelitian, serta efisiensi biaya. Selain melaksanakan penelitian di Stasiun,

peneliti juga melaksanakan penelitian di tempat-tempat yang secara kebetulan

bertemu dengan responden.

D. Jenis Dan Sumber Data

Data adalah catatan atas kumpulan fakta yang ada, merupakan hasil

pengukuran atau pengamatan suatu variabel yang bentuknya dapat berupa

angka, kata-kata atau citra. Menurut Moleong (2007:157) sumber data utama

dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah data

tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Adapun jenis dan sumber data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu berupa kata-kata dan tindakan informan serta peristiwa-

peristiwa tertentu yang berkaitan dengan fokus penelitian yang kesemuanya

berkaitan dengan permasalahan, pelaksanaan, dan merupakan hasil

pengumpulan peneliti sendiri selama berada di lokasi penelitian. Secara

aplikatif data primer ini diperoleh peneliti selama proses pengumpulan data

dengan menggunakan teknik observasi dan wawancara mendalam kepada

informan.

2. Data sekunder merupakan data yang diperlukan dalam penelitian untuk

melengkapi informasi dari data primer. Data ini dapat berupa sumber tertulis

di luar kata dan tindakan, dapat berupa naskah, dokumen resmi, dan

sebagainya yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data sekunder dalam

penelitian ini berupa undang-undang atau peraturan, surat-surat keputusan,

46

arsip-arsip, dan foto-foto di lapangan yang berkaitan dengan tema penelitian

yang diteliti.

E. Teknik Pengumpulan Data

Penulis melakukan proses pengumpulan data berdasarkan fokus penelitian

yang telah ditetapkan. Teknik atau prosedur yang digunakan dalam

pengumpulan data primer maupun sekunder dilakukan oleh peneliti dengan

seksama yaitu dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara Mendalam

Esterberg dalam Sugiyono (2016:232) menyatakan bahwa wawancara

adalah hatinya penelitian sosial. Bila anda lihat jurnal dalam ilmu sosial,

maka akan anda temui semua penelitian sosial didasarkan pada wawancara,

baik yang standar maupun yang mendalam. Wawancara yang dilakukan

dalam penelitian ini yaitu dengan berkomunikasi langsung dengan

masyarakat pengguna layanan kereta api terutama penyandang disabilitas di

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang kota Bandar Lampung yang ditentukan

oleh peneliti, bertujuan untuk mendapatkan keterangan dan data primer

dalam penelitian, wawancara ini dilakukan dengan cara tanya jawab dan

saling bertatap muka antara peneliti dengan informan instrument yang

digunakan adalah alat perekam dan dilengkapi dengan catatan-catatan kecil

peneliti.

47

Tabel 3.1 Data Informan Penelitian No Nama Informan Keterangan Informan Tanggal

Wawancara

1 M. Rasyid

(NIPP.40796)

Kepala Sub Urusan (KASUBUR)

Pelayanan dan Komersil Stasiun

Tanjungkarang

15 April 2019

2 Udin 23 Tahun

Warga Kota Bumi

Penumpang Tujuan Sts.Kotabumi 7 Maret 2019

3 Nita 23 Tahun

Warga Palembang

Penumpang Tujuan Sts.Kertapati 7 Maret 2019

4 Sugi 24 Tahun

Warga Pahoman

Penumpang Tujuan Sts.Kotabumi 12 Maret 2019

5 Ari 30 Tahun

Warga Kotabumi

Penumpang Tujuan Sts.Kotabumi 12 Maret 2019

6 Tri Wahyudi 34

Warga Palembang

Penumpang Dari Sts. Baturaja 26 Maret 2019

7 Ocha 26 Tahun

Warga Martapura

Penumpang Tujuan Sts.

Martapura

26 Maret 2019

8 Desi 24 Tahun

Warga Way Kanan

Penumpang Tujuan

Sts.Belambangan Umpu

26 Maret 2019

9 Maharani 53

Tahun Warga Way

Kanan

Penumpang Dari Sts.Blambangan

Umpu

26 Maret 2019

10 Yanti 47 Tahun

Warga Kota Bumi

Penumpang Tujuan Sts.Kotabumi 2 April 2019

11 Septa Ardinata 35

Tahun Warga

Kotabumi

(Penyandang Disabilitas)

Penumpang Tujuan Sts.Kotabumi

2 April 2019

12 Sigit 26 Tahun

Warga Way Kanan

Penumpang Dari Sts.Blambangan

Umpu

2 April 2019

13 Abdullah 45

Tahun Warga

Kotabumi

Penumpang Tujuan Sts.Kotabumi 2 April 2019

Sumber : Diolah Oleh Peneliti,Tahun 2019

2. Observasi

Marshall dalam Sugiyono (2016:226) menyatakan bahwa melalui observasi,

peneliti belajar tentang perilaku, dan makna dari perilaku tersebut.

Observasi atau pengamatan yang dilakukan peneliti pada penelitian ini yaitu

pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung di Stasiun

Kereta Api Tanjungkarang kota Bandar Lampung secara tersistematis

48

dimulai sejak 1 Maret 2019 hingga 2 April 2019 terhadap objek penelitian

dan mencatat gejala-gejala yang diteliti yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas di

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung, sehingga

diperoleh fakta-fakta yang jelas. Adapun observasi yang peneliti lakukan

yaitu mengamati secara langsung kegiatan dan aktivitas pegawai PT.KAI

dalam melayani masyarakat, aktivitas masyarakat terutama penyandang

disabilitas di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang kota Bandar Lampung,

serta kondisi fisik stasiun kereta api Tanjungkarang kota Bandar Lampung

terkait sarana prasarana yang tersedia dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dan aksesibilitas bagi penyandang disabilitas.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah melihat dan mempelajari dokumen-dokumen atau

catatan yang ada hubungannya dengan pokok permasalahan. Sugiyono

(2016:240) menyatakan studi dokumen merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.

Dokumentasi di dalam penelitian ini ialah dokumen berupa undang-undang

atau peraturan, surat-surat keputusan, arsip-arsip, laporan kegiatan, dan foto-

foto di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung. yang

berkaitan dengan tema penelitian.

49

F. Teknik Analisis Data

Menurut Bogdan dalam Sugiyono (2016:244) analisis data adalah proses

mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah

dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Analisis

data dilakukan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain

terkumpul. Penulis memilih dan mengelompokkan data menurut jenisnya

kemudian diolah dengan metode deskriptif yaitu suatu analisa yang berusaha

menggambarkan gambaran secara rinci berdasarkan kenyataan yang

ditemui dilapangan dan disajikan dalam bentuk tabel dan disertakan

pembahasannya. Teknik analisis data penelitian menggunakan metode

deskriptif kualitatif maka teknik analisa data melalui tiga tahapan, yaitu:

a. Reduksi data (Data Reduction): Yaitu proses pemilihan,pemusatan

perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data

mentah atau data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan.

Data yang diperoleh di lokasi penelitian kemudian dituangkan dalam uraian

atau laporan yang lengkap dan terinci.

b. Penyajian data (Data Display): Penyajian data merupakan sekumpulan

informasi tersusun yang berguna untuk memudahkan peneliti memahami

gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari penelitian. Dengan

menyajikan data maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi

dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah difahami

tersebut.

50

c. Penarikan kesimpulan (Conclusion Drawing) : Yaitu merupakan tahap akhir

dalam proses analisa data.Pada bagian ini peneliti mengutarakan kesimpulan

dari data-data yang telah diperoleh dari observasi, wawancara,dan

dokumentasi. Dengan adanya kesimpulan penulis akan terasa sempurna

kerena data yang dihasilkan benar-benar maksimal. Kesimpulan akhir

dalam penelitian ini berupa teks naratif yang mendeskripsikan

penyelenggaraan pelayanan berbasis kepentingan kelompok disabilitas di

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang Kota Bandar Lampung.

G. Teknik Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan data suatu penelitian maka diperlukan teknik

pemeriksaan keabsahan data. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas

sejumlah kriteria tertentu, Moleong dalam Bungin (2010:254) mengemukakan

teknik pemeriksaan data kualitatif sebagai berikut :

a. Derajat Kepercayaan (credibility)

Derajat kepercayaan (credibility) berfungsi melaksanakan inkuiri atau

pencarian jawaban dengan sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan

penemuannya dapat dicapai. Kedua, mempertunjukkan derajat kepercayaan

hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti. Derajat

kepercayaan akan ditentukan oleh standard keabsahan data yang digunakan.

Ada beberapa kriteria yang digunakan untuk memeriksa keabsahan data

yaitu:

1. Triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain (Moleong, 2007:330). Peneliti

51

memeriksa derajat kepercayaan dari penelitan ini dengan menggunakan

metode Triangulasi Sumber Data yaitu membandingkan dan mengecek

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan

alat yang berbeda, peneliti membandingkan hasil wawancara kepada

sumber yang berbeda dan latar yang berbeda, kemudian membandingkan

hasil observasi dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti.

2. Kecukupan Referensial, yaitu peneliti mengumpulkan berbagai informasi

yang berkaitan dengan penelitian berupa dokumen-dokumen, catatan,

foto, rekaman, dan data lainnya yang dapat digunakan sebagai referensi

sewaktu dilakukan analisis data.

b. Keteralihan (Tranferability)

Pemeriksaan keteralihan data dalam penelitian ini menggunakan Uraian

Rinci, yaitu upaya memberikan penjelasan kepada pembaca dengan

menjelaskan hasil penelitian dengan penjelasan yang serinci-rincinya

(Bungin, 2010:259). Peneliti mendeskrifsikan atau memaparkan data yang

diperoleh baik berupa hasil wawancara, observasi maupu dokumentasi

secara transparan dan menguraikannya secara rinci.

c. Kebergantungan (Dependability)

Dalam penelitian kualitatif, uji kebergantungan dapat dilakukan dengan

melakukan pemeriksaan terhadap keseluruhan proses penelitian. Peneliti

mendiskusikan proses dan hasil penelitian dengan pembimbing secara

52

kontinyu untuk memastikan benar dan salah penelitian yang tengah

dilakukan.

d. Kepastian (Confirmability)

Dalam penelitian kualitatif uji kepastian mirip dengan uji kebergantungan,

sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. Menguji

confirmability berarti menguji hasil penelitian tentang analisis pelayanan

berbasis kepentingan kelompok disabilitas dikaitkan dengan proses yang

dilakukan di dalam penelitian berupa pencarian data yang valid. Derajat ini

dicapai melalui pemeriksaan yang cermat terhadap seluruh komponen dan

proses penelitian serta hasil penelitiannya.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan peneliti mengenai

Analisis Pelayanan Berbasis Kepentingan Kelompok Disabilitas Di Stasiun

Kereta Api Tanjung Karang Kota Bandar Lampung (Studi Pada Layanan PT.

KAI Divre IV Tanjung Karang), maka dapat diambil kesimpulan bahwa

pelayanan bagi penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang

Kota Bandar Lampung belum sesuai dengan asas-asas pelaksanaan dan

pemenuhan hak penyandang disabilitas. Hal ini dapat dilihat melalui:

1. Tanpa Diskriminasi

Penyelenggaraan layanan bagi penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang telah memberikan pelayanan tanpa diskriminasi namun

kondisi ini tidak didukung dengan regulasi yang baik sehingga

menimbulkan potensi diskriminasi bagi penyandang disabilitas pada saat

pelaksanaan pelayanan dilapangan.

2. Partisipasi penuh

Penerapan asas partisipasi penuh bagi penyandang disabilitas dalam

penyelenggaraan layanan di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang masih

menggunakan sarana yang bersifat umum dan belum menggunakan sarana

khusus untuk penyandang disabilitas sehingga pada pelaksanaannya

126

menimbulkan hambatan bagi penyandang disabilitas untuk berperan serta

secara aktif didalam pelayanan.

3. Kesetaraan

Penyelenggaraan layanan bagi penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang belum menerapkan asas kesetaraan secara optimal sehingga

masih menimbulkan hambatan bagi penyandang disabilitas dalam

memperoleh pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kebutuhannya.

4. Aksesibilitas

Penyelenggaraan layanan bagi penyandang disabilitas di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang belum menerapkan asas aksesibilitas dan tidak menerapkan

pedoman teknis fasilitas dan aksesibilitas yang diatur didalam Peraturan

Menteri Pekerjaan Umum No.30/PRT/M/2006 tentang Pedoman Teknis

Fasilitas dan Aksesibilitas pada Bangunan Gedung dan Lingkungan.

Sehingga fasilitas layanan yang diberikan tidak memenuhi kebutuhan

aksesibilitas maupun asas kemandirian bagi penyandang disabilitas

5. Perlakuan khusus dan Pelindungan lebih

Penerapan asas perlakuan khusus dan pelindungan lebih bagi penyandang

disabilitas dalam penyelenggaraan layanan di Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang belum diterapkan secara optimal karena tidak memiliki

Prosedur operasi standar/standard operating procedure (SOP) ataupun

kebijakan khusus yang dibuat dan diterapkan untuk memberikan perlakuan

khusus dan pelindungan lebih bagi penyandang disabilitas.

127

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka peneliti memberikan beberapa saran,

yaitu:

1. Perlu adanya peningkatan dalam penyediaan sarana dan prasarana khusus

penyandang disabilitas dengan membangun jalur pemandu/ubin bertekstur

khusus, ram/jalan landai, toilet khusus disabilitas, area parkir khusus

disabilitas dan rambu dan marka disertai huruf braile dan bersuara petunjuk

di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang sebagaimana diatur didalam Peraturan

Menteri Pekerjaan Umum No.30/PRT/M/2006 tentang Pedoman Teknis

Fasilitas dan Aksesibilitas pada Bangunan Gedung dan Lingkungan.

2. Menambah jumlah petugas yang mengarahkan dan membantu para

penumpang menuju ke gerbong kereta serta membuat Prosedur Operasi

Standar/Standard Operating Procedure (SOP) bagi penyelenggara

pelayanan di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang untuk memberikan

perlakuan khusus dan perlindungan lebih kepada penyandang disabilitas

didalam pelaksanaan pelayanan.

3. Merealisasikan program penyediaan kursi roda bantuan bagi penumpang

berjumlah 2 unit kursi roda di Stasiun Kereta Api Tanjungkarang sebagai

realisasi layanan yang telah disampaikan oleh pimpinan Stasiun Kereta Api

Tanjungkarang dan memberikan pelayanan khusus bagi penyandang

disabilitas.

4. Membuat aplikasi digital yang dapat digunakan oleh penumpang untuk

menyampaikan keluhan dan masukan terhadap penyelenggara pelayanan di

Stasiun Kereta Api Tanjungkarang.

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Bungin, B. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif, Jakarta. Kencana Prenada

Media Group.

Duadji, Noverman. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Bandar

Lampung.Lembaga Penelitian Universitas Lampung

Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif Dan

Kolaborasi. UGM PRESS.

Moleong, L. J. (2007). Metodologi penelitian kualitatif edisi revisi. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 103.

Nazir, M. (2005). Metodelogi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ratminto, dkk. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Rusli, B. (2015). Isu-Isu Krusial Administrasi Publik Kontemporer (Edisi

Revisi). Bandung: Mega Rencage Press.

Sedarmayanti, 2007. Good Governance dan Good Corporate

Governance.Bandung. CV.Mandar Maju

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sulistio, E. B., & Budi, W. K. (2009). Birokrasi Publik: Perspektif Ilmu

Administrasi Publik. Penerbit: STISIPOL Dharma Wacana Metro dan

Jurusan Ilmu Administrasi Negara, FISIP Universitas Lampung. Bandar

Lampung.

Sumber Jurnal :

alfiani Tauda, Y., Soedwiwahjono, S., & Putri, R. A. (2017). Kesesuaian

Pemenuhan Kebutuhan Difabel Tunanetra dan Tunadaksa di Kota Surakarta

terhadap Kriteria Kota Ramah Difabel. Region: Jurnal Pembangunan

Wilayah dan Perencanaan Partisipatif, 12(2), 181-193.

Noor, T. R. (2017). Analisis Desain Fasilitas Umum Bagi Penyandang Disabilitas

(Sebuah Analisis Psikologi Lingkungan). Journal An-Nafs: Kajian Penelitian

Psikologi, 2(2), 187-211.

Poerwanti, S. D. (2017). Pengelolaan Tenaga Kerja Difabel untuk Mewujudkan

Workplace Inclusion. INKLUSI, 4(1), 1-24.

Rahayu, S., Dewi, U., & Ahdiyana, M. (2013). Pelayanan Publik Bidang

Transportasi bagi Difabel di Daerah Istimewa Yogyakarta. SOCIA: Jurnal

Ilmu-Ilmu Sosial, 10(2).

Soeparman, S. (2014). Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan studi

mahasiswa penyandang disabilitas. Indonesian Journal of Disability Studies

(IJDS), 1(1).

Suwitri, S. (2006). Kajian Keadilan Sosial Dalam Manajemen Publik Komisi

Pengupahan Provinsi Jawa Tengah 2005. DIALOGUE, 3(1), 50-77.

Thohari, S. (2017). Pandangan Disabilitas dan Aksesibilitas Fasilitas Publik bagi

Penyandang Disabilitas di Kota Malang. INDONESIAN JOURNAL OF

DISABILITY STUDIES (IJDS), 1(1).

Sumber Lain :

Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor : 30/Prt/M/2006 Tentang Pedoman

Teknis Fasilitas Dan Aksesibilitas Pada Bangunan Gedung Dan Lingkungan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 1999 Tentang Hak Asasi

Manusia

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang

Perkeretaapian

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2011 Tentang Pengesahan

Convention On The Rights Of Persons With Disabilities (Konvensi Mengenai

Hak-Hak Penyandang Disabilitas)

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penyandang

Disabilitas