ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/23948/... · 2015-08-03 · Pengertian Hambatan

i

ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF

ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE

RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL

PRABAYAR

(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Pengguna GSM XL Prabayar )

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

ARI WIBOWO

NIM : 109081000160

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2013

ii




PRABAYAR


Pengguna GSM XL Prabayar)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Ari Wibowo

NIM: 109081000160

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Cut Erika. A.F, SE,.MBA

NIP.195706171985031002

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H/2013

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Rabu, 8 Mei 2013 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Ari Wibowo

2. NIM : 109081000160

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of

Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service

Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL

Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 28 Mei 2013

1. Dr. Lukman, M.Si ( )

NIP. 19640607 200302 1 001 Ketua

2. Ade Suherlan, SE, MM., MBA. ( )

NIP. 19800525 2009 12 1 001 Sekretaris

3. Ella Patriana , MM., AAAIJ ( )

NIP.19690528 200801 2 010 Penguji Ahli

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 19 September 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:


2. NIM : 109081000160

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of

Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service

Recovery terhadap Repurchase Intention GSM XL

Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 19 September 2013

1. Leis Suzanawati, SE.,M.Si ( )

NIP. 197208092005012004 Ketua

2. Dr. Ahmad Dumyati., MA ( )

NIP. 197001062003121001 Sekretaris

3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )

NIP.194906021978031001 Pembimbing 1

4. Cut Erika. A.F, SE,.MBA ( )

Pembimbing 2

5. Prof. Dr. Azzam Jassin, MBA ( )

Penguji Ahli

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ari Wibowo

No. Induk Mahasiswa : 109081000160

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 30 Agustus 2013

Yang Menyatakan

(Ari Wibowo)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI


2. Tempat tanggal lahir : Sukoharjo, 17 Oktober 1990

3. Alamat : Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok

4. Telepon : 08999314691

5. E-mail : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SDN Sukatani 6 Tahun 1997-2003

2. SMPN 11 Depok Tahun 2003-2006

3. SMAN 4 Depok Tahun 2006-2009

4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2009-2013

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Hadi Parmanto

2. Ibu : Sani

3. Alamat : Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok

vii

ANALYSIS THE EFFECT OF SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF

ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, AND SERVICE

RECOVERY TO REPURCHASE INTENTION GSM XL PREPAID

(Case Study On Students UIN Syarif Hidayatullah Jakarta GSM XL

Prepaid Users)

Ari Wibowo

Abstract

This study aims to analyze the influence of switching cost, attractiveness of

alternative, interpersonal relationship, and service recovery on repurchase

intention GSM XL prepaid. This research was conducted in UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. The population in this study were students of UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. The samples in this study were 70 respondents GSM XL

prepaid users. Sampling technique used in this reserch is judgement sampling

method, then the data is processed by multiple regression analysis. The result of

this research, based on simultaneous test, it is proved that the switching cost,

attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery

have a significant influence on repurchase intention. Partially, switching cost,

attractiveness of alternatives, interpersonal relationships have significant effect

on the level of significance of 5% or 0,005, while service recovery has not

significant influence to repurchase intention.

Keyword: switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship,service recovery, and repurchase intention

viii




PRABAYAR


Pengguna GSM XL Prabayar)

Ari Wibowo

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching cost,

attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery

terhadap repurchase intention GSM XL prabayar. Penelitian ini diadakan di

kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi penelitian ini adalah

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dalam penelitian ini

sebanyak 70 responden pengguna GSM XL prabayar. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling,

kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari

penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost,


berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Secara parsial, switching

cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship berpengaruh

signifikan pada tingkat signifikansi 5% atau 0,005, sedangkan service recovery

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention.

Kata kunci: switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship,service recovery, dan repurchase intention

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-

Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepadaRasulullah SAW yang

mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang

ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat

guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa

dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua, ayahanda Hadi Parmanto dan ibunda Sani yang telah

memberikan dukungan baik moril maupun materil serta doa yang tiada henti-

hentinya kepada penulis.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang

telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap

permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Cut Erika. A. F, SE., MBA, selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang

telah bersedia memberikanmotivasi, banyak ilmu dan solusi pada setiap

permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. Bimbingan dan

arahanuntuk membimbing penulis selama menyusun skripsi.

7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

x

8. Kedua kakakku Heny Marlina dan Heru Susanto yang telah memberikan

semangat dan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

9. Seluruh teman-teman Manajemen D Angkatan 2009 yang selalu menemani

dalam suka dan duka sejak awal kuliah, terutama Dedi, Udin, Dika, Resa,

Oji, dan Budi yang selalu menghibur ketika penulis sedang kesulitan.

10. Endah Meidah yang sudah menyemangati dan menemani penulis dalam

mengerjakan skripsi.

11. Seluruh teman-teman manajemen angkatan 2009 yang selalu mengisi hari-

hari menjadi menyenangkan.

12. Seluruh staf dan karyawan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan

kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang akuntansi

manajemen.

Jakarta, 30 Agustus 2013

Penulis,

(Ari Wibowo)

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... vi

ABSTRACT . .................................................................................................. vii

ABSTRAK ...................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………xviii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ......................................................... 1

B. PerumusanMasalah .................................................................. 7

C. Tujuan dan ManfaatPenelitian ................................................... 8

1. Tujuan Penelitian ................................................................ 8

2. Manfaat Penelitian .............................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10

A. Landasan Teori ......................................................................... 10

1. Hambatan Berpindah (Switching Barrier) .............................. 10

a. Pengertian Hambatan Berpindah (Switching Barrier) ..... 10

b. Bentuk-bentuk Switching Barrier ................................... 12

1) Biaya Perpindahan (Switching Cost) ............................. 12

2) Daya Tarik Alternatif (Attractivenes of Alternative) ..... 15

3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship) .. 17

4) Pemulihan Layanan (Service Recovery) ........................ 19

2.Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention) ...................... 22

xii

B. Penelitian Terdahulu ................................................................. 26

C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 31

D. Hipotesis Penelitian……………. .............................................. 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 34

A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 34

B. Metode Penentuan Sampel ........................................................ 34

C. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 36

D. Metode Analisis Data ............................................................... 37

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 37

a. Uji Validitas .................................................................. 37

b. Uji Reliabilitas ............................................................... 38

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 38

a. Uji Normalitas ................................................................. 38

b. Uji Multikolinearitas ....................................................... 39

c.Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 39

3.Analisis Regresi Berganda ...................................................... 40

4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 41

5. Uji Hipotesis ........................................................................ 42

a. Uji t Hitung (parsial) ..................................................... 42

b. Uji F Hitung (simultan) ................................................. 43

E. Operasionalisasi Variabel Penelitian ......................................... 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 47

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ................................ 47

1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata ............................... 47

2. Visi dan Nilai-Nilai XL ....................................................... 49

3. Perkembangan Produk ........................................................ 51

B. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 52

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 52

a. Uji Validitas .................................................................... 52

b. Uji Reliabilitas ................................................................ 55

xiii

2. Karakteristik Responden ..................................................... 56

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 57

b. Responden Berdasarkan Usia ....................................... 57

c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ........... 58

3. Analisis Deskriptif .............................................................. 58

a. Switching Cost. ............................................................ 59

b. Attractiveness of Alternative ......................................... 65

c. Interpersonal Relationship ........................................... 70

d. Service Recovery .......................................................... 75

e. Repurchase Intention ................................................... 84

4. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 90

a. Uji Normalitas.............................................................. 90

b. Uji Multikolinearitas .................................................... 92

c. Uji Heteroskedastisitas ................................................. 93

5. Koefisien Determinasi (R2).................................................. 95

6. Uji Hipotesis. ...................................................................... 96

a. Uji t Hitung (Parsial) .................................................... 96

b. Uji F Hitung (Simultan) ............................................... 101

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................................. 103

A. Kesimpulan............................................................................... 103

B. Implikasi .................................................................................. 104

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 109

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 TOP Brand Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013

Triwulan 1 ...................................................................... 3

1.2 Data Pelanggan XL tahun 2010-2012 ...................................... 5

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................... 26

3.1 Operasionalisasi Variabel ........................................................ 42

4.1 Hasil Pengujian Validitas ........................................................ 51

4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................... 53

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 54

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 55

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan . 55

4.6 Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan

dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya

harapkan ........................................................................... 56

4.7 Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi

GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ................................. 57

4.8 Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi

GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ................................ 58

4.9 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk

membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM

Prabayar yang baru, jika beralih .............................................. 58

4.10 Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk

membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM

Prabayar yang baru, jika beralih .............................................. 59

4.11 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan

prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran

identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya ...................... 60

4.12 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan

banyak keuntungan (pilihan paket yang menarik,

akses internet cepat, sinyal bagus,dan lainnya) ........................ 60

xv

4.13 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan

menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card

baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah

ponsel, dan lainnya) ................................................................ 61

4.14 Saya merasa nyaman berhubungandengan

karyawan/SPG/SPB/customer service GSM XLPrabayar ....... 62

4.15 Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki

GSM XLPrabayar ................................................................... 62

4.16 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM

XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding

operator GSM prabayar lainnya............................................... 63

4.17 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM

XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal. ................... 64

4.18 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai

pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar

sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan

saya akan mobilitas ................................................................ 64

4.19 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas

layanan sms (short message service quality) yang diberikan

GSM XLprabayar sudah sangat baik ....................................... 65


suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar

lebih baik dari operator lain ..................................................... 66


jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar

lebih baik dari operator lain ..................................................... 67

4.22 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena

kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik

dari operator lain ..................................................................... 69

4.23 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar

dengan pelanggannya cukup baik ............................................ 69

4.24 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu

menyapa pelanggannya ........................................................... 69

xvi

4.25 Menurut saya, karyawan/customer service GSM XL

prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan

yang ingin konsultasi tentang layanan produk ....................... 70

4.26 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan/customer service

GSM XL prabayar menyenangkan .......................................... 71

4.27 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna

GSM XL prabayar .................................................................. 71

4.28 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan

GSM XL prabayar menyenangkan .......................................... 72

4.29 Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna

GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk

GSM XL prabayar .................................................................. 72

4.30 Penanganan keluhan pelanggan terhadap

kesalahan/pelayanan yang gagal lebih fleksibel ....................... 73

4.31 Karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat

dalam penanganan keluhan pelanggan ..................................... 74

4.32 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam

menyampaikan keluhannya ..................................................... 75

4.33 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan

pelanggan cukup baik.............................................................. 75

4.34 Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam

penanganan keluhan pelanggan cukup baik ............................. 76

4.35 Karyawan/customer service menyampaikan informasi dengan

jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan .............. 77

4.36 Karyawan/customer service bersikap jujur tentangpenjelasan

informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan ................ 77

4.37 Karyawan/customer service bersikap sopan saat melayani

keluhan pelanggan .................................................................. 78

4.38 Karyawan/customer service berusaha secara maksimal

untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan ................ 79

4.39 Karyawan/customer service menunjukkan rasa empathy

(kepedulian) dalam menangani keluhan pelanggan .................. 79

xvii

4.40 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan

maaf atas kesalahan/kegagalan pelayanan ............................... 80

4.41 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali

(pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai

kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ............................ 81

4.42 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan

free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai

kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ............................ 81

4.43 Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar .................... 82

4.44 Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan

pertama saya ........................................................................... 83

4.45 Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk

mendapatkan kemungkinan pelayanan yang lebih baik ............ 83

4.46 Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar ...................... 84

4.47 Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar .............. 85

4.48 Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada

orang lain ................................................................................ 85

4.49 Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan

GSM XL prabayar kepada orang lain ...................................... 86

4.50 Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang

GSM XL prabayar kepada orang lain ...................................... 86

4.51 Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar ....... 87

4.52 Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah

nominal yang lebih besar......................................................... 88

4.53 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov .............................. 90

4.54 Hasil Uji Multikolinieritas....................................................... 91

4.55 Hasil Uji Glejser ..................................................................... 93

4.56 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................. 94

4.57 Hasil Uji t (Parsial) ................................................................. 95

4.58 Hasil Uji F (Simultan) ............................................................. 100

xviii

DAFTAR GAMBAR


1.1 Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012 .............. 2

1.2 Grafik Pelanggan XL 2010-2012 ............................................. 4

2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 30

4.1 Scaterplot Uji Normalitas ....................................................... 89

4.2 Scaterplot Uji Heteroskedastisitas ........................................... 92

xix

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuesioner………… ................................................................ 112

2 Data Mentah Kuesioner........................................................... 118

3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 126

4 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 130

5 Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................... 132

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan bisnis yang sangat ketat di era globalisasi ini

merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari oleh sebuah organisasi.

Organisasi dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar mampu

bertahan ditengah kondisi dunia bisnis yang dinamis dan selalu berubah.

Oleh karena itu, orgnisasi harus dapat menyesuaikan dengan cepat melalui

sebuah perubahan, yang berupa sebuah strategi perubahan yang terstruktur

dan berkelanjutan (Ariani, 2012:1).

Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini yang

semakin meningkat membuat persaingan dalam industri telekomunikasi

khususnya antar provider kartu GSM prabayar menjadi hypercompetition.

Banyaknya provider kartu GSM prabayar yang ditawarkan menyebabkan

beragamnya pilihan bagi konsumen (Ariani, 2012:1).

Dari fenomena persaingan tersebut, dapat diindikasikan bahwa

konsumen memiliki pilihan yang banyak dalam memenuhi kebutuhan

untuk berkomunikasi. Semakin banyak dan beragam provider kartu GSM

prabayar yang di tawarkan oleh operator, maka akan menuntut operator-

operator telekomunikasi lainnya untuk terus menerus memberikan produk

dan layanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan merek

mereka sendiri dan bukan mustahil pula hal ini memungkinkan konsumen

2

untuk berpindah dari satu provider kartu GSM prabayar ke provider kartu

GSM prabayar lainnya (Ariani, 2012: 2).

Gambar 1.1

Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012

sumber : Laporan Tahunan Indosat 2012

Berdasarkan gambar di atas provider kartu GSM Telkomsel

prabayar menguasai pangsa pasar sebesar 45,5% yang didapat dari dua

provider merek dagangnya simPATI dan Kartu As sebesar, Indosat dengan

IM3 dan Mentari sebesar 21,7%, XL Axiata dengan XL Prabayar sebesar

18,9%, Hutchinson dengan 3 (Three) sebesar 6,5%, serta Natrindo

Telepon Selular(NTS) dengan Axis sebesar 5,6%.

Rasio pelanggan yang berpindah kepada penyedia layanan seluler

lainnya merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Menurut sejumlah

pengamat, total churn rate nasional berkisar antara 10%-20% per bulan.

Baik pelanggan seluler prabayar maupun pasca bayar sangat sensitif

terhadap harga. Indonesia menjadi salah satu negara dengan tingkat

perpindahan pelanggan atau churn rate tertinggi dengan angka di atas 10%

3

per bulan yang merupakan dampak dari persaingan antar operator seluler

yang sudah hypercompetition. Oleh karena itu operator seluler perlu

mewaspadai masalah ini agar pelanggan mereka tidak berpindah ke

operator lainnya.(www.indonesiafinancetoday.com)

PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut XL atau Perseroan)

merupakan salah satu penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di

Indonesia. XL menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi

seperti percakapan, SMS, layanan berbasis data dan layanan tambahan

lainnya kepada lebih dari 90 persen penduduk Indonesia yang berjumlah

240 juta orang.(www.xl.co.id)

Tabel 1.1

Top Brand Indeks Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013

Triwulan 1

Merek 2010 2011 2012 2013

Triwulan 1

simPATI 49,9% 48,0% 37,1% 34,9%

IM3 17,5% 16,6% 17,8% 20,0%

XL Prabayar 13,3% 14,8% 17,2% 13,4%

Kartu As 6,5% 9,9% 10,9% 12,0%

Mentari 9,5% 7,3% 6,2% 4,5%

3 (Three) 1,5% 1,8% 3,0% 6,8%

Axis 1,1% 1,6% 5,9% 7,7%

Sumber: Top Brand Index (2013 Triwulan 1, 2012, 2011, 2010)

Berdasarkan data diatas Telkomsel dengan simPATI nya masih

berada di peringkat teratas Top Brand Indeks dalam tiap tahunnya,

disususul Indosat IM3 diposisi kedua. Sedangkan XL Prabayar menempati

peringkat ketiga dibawah simPATI dan IM3. Pertumbuhan indeks brand

http://www.xl.co.id/

4

dari tahun 2010-2012 terus mengalami kenaikan kecuali pada tahun 2013

triwulan 1 dimana XL prabayar mengalami penurunan indeks sebesar

3,8%. Tetapi itu baru triwulan pertama dan masih bisa berubah pada

triwulan berikutnya hingga akhir tahun 2013.

Gambar 1.2

Grafik Pelanggan XL 2010-2012

Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012

Berdasarkan grafik diatas pengguna XL pada tahun 2010 sebesar

sekitar 40 juta pelanggan, dan pada tahun 2011 meningkat menjadi sekitar

46 juta pelanggan. Namun pada tahun 2012 jumlah pelanggan mengalami

penurunan yaitu menjadi sekitar 45 juta pelanggan. Hal ini menjadi

peringatan bagi Axiata untuk mengevaluasi faktor-faktor yang membuat

menurunnya jumlah pelanggan tersebut.

5

Berikut disajikan komposisi pelanggan dilihat dari jenis pelanggan :

Tabel 1.2

Data Pelanggan XL tahun 2010-2012

Keterangan 2011 2012

Prabayar 46,1 juta pelanggan 45,4 juta pelanggan

Pasca Bayar 306 ribu pelanggan 355 ribu pelanggan

Total Pelanggan 46,4 juta pelanggan 45,8 juta pelanggan

Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012

Berdasarkan data yang sudah disajikan di atas PT. Axiata harus

melakukan perbaikan strategi bisnisnya agar penurunan pelanggan tidak

terjadi lagi. Untuk memberi salah satu nilai pelanggan dan mengantisipasi

agar pelanggan tidak berpindah ke operator seluler yang lain, maka

perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat

pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasa mereka.

Hambatan-hambatan inilah yang disebut dengan switching barrier. Jones,

dkk (2000:261) mengungkapkan bahwa switching barrier adalah semua

faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching

barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor

ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga

pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah

dipilih sebelumnya.

Selanjutnya Jones, dkk (2003:261) menjelaskan beberapa variabel

dari switching barrier diantaranya adalah biaya perpindahan (switching

cost) yang meliputi persepsi pelanggan mengenai waktu, uang, dan usaha

6

yang berhubungan dengan perpindahan merek produk tertentu, daya tarik

dari alternatif (attractiveness of alternative) yang ditinjau dari seberapa

besar alternatif yang baik dalam pasar, dan hubungan interpersonal

(interpersonal relationship) yang kuat yang dibangun antara karyawan

dari supplier dan pelanggan, maupun hubungan antara pelanggan dengan

sesamanya. Lalu dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim, dkk (2004:6)

selain tiga variabel yang dikemukakan oleh Jones, dkk (2003:261)

terdapat satu variabel lagi yang cukup penting yaitu service recovery.

Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah

kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan

kehendak baik pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007 : 152)

Oleh karena itu, penghalang menjadi penting untuk dibangun

dimana hal ini dapat menjadi investasi yang hubungannya dapat diukur

oleh materi seperti berusaha mendorong dan membangun komitmen

sehingga pelanggan merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan

dengan melakukan pembelian ulang sebuah produk.

Dalam hal itu, niat pembelian ulang (repurchase intention)

merupakan manifestasi dari hasil evaluasi terhadap merek yang telah

dikonsumsi sebelumnya, Jones, dkk (2003:702) menjelaskan bahwa, niat

pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk

memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian

untuk mengetahui sejauh mana switching barrier berpengaruh terhadap

7

repurchase intention pada produk kartu GSM XL prabayar. Untuk itu

penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh

Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal

Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention

GSM XL Prabayar (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar ”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah :

1. Apakah switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

repurchase intention ?

2. Apakah attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap repurchase intention ?

3. Apakah interpersonal relationship secara parsial berpengaruh


4. Apakah service recovery secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap repurchase intention ?

5. Apakah switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh


8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari permasalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis switching cost secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap repurchase intention.

2. Menganalisis attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap repurchase intention.

3. Menganalisis interpersonal relationship secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap repurchase intention.

4. Menganalisis service recovery secara parsial berpengaruh signifikan


5. Menganalisis switching cost, attractiveness of alternative,

interpersonal relationship, dan service recovery secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

2. Manfaat Penelitian

1. Bagi Konsumen

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman dan

tambahan informasi kepada para konsumen tentang provider XL

prabayar .

9

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan

tambahan informasi kepada perusahaan dalam hal seberapa besar

pengaruh switching barrier terhadap repurchase intention.

3. Bagi kalangan Akademik

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan

tambahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa

yang akan melakukan penelitian mengenai hambatan berpindah

(switching barrier) dan minat pembelian ulang (repurchase intention).

10

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Landasan Teori

1. Hambatan Berpindah (Switching Barriers)

a. Pengertian Switching Barriers

Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal

kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu

untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan

berjalan seiring bersama-sama menciptakan loyalitas (Balabanis, dkk

2006:8). Lebih lanjut, faktor ini dikatakan mampu untuk menjadikan

pelanggan tetap mengkonsumsi produk pada merek tertentu atau dengan

kata lain mampu untuk mempertahankan pelanggan. Ketika pelanggan

tidak puas atas kinerja produk, muncul lebih banyak pertimbangan

menarik mengapa konsumen bersedia untuk melanjukan pemilihan merek

yang biasa mereka konsumsi, dan inilah yang menurut Fornell (dalam Mc

Quitty,dkk : 2000:3) disebut sebagai hasil switching barrier (perpindahan

yang terhalangi). Begitu juga seperti yang telah diungkapkan oleh Cronin

& Taylor (dalam Julander dan Soderlund, 2003:3) bagaimanapun,

kepuasan pelanggan tidak pernah sepenuhnya mengindikasikan

kecenderungan untuk membeli kembali, karena pelanggan dengan

sepenuhnya bebas untuk memilih produk. Konsumen dibatasi untuk

menentukan pilihan atas beberapa produk yang coba ditawarkan di pasar.

Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan

11

berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat

menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini

sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Lebih lanjut Jones, dkk (2003:702) mengatakan bahwa switching

barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk

berpindah merek. Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi

konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain. Lund

(dalam Julander dan Soderlund, 2003:17) menggambarkan penghalang

sebagai investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti

halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa

menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa

diwajibkan untuk melanjut hubungan itu.

Fokus utama dari switching barrier adalah persepsi-persepsi

konsumen, waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan

supplier (Balabanis,dkk:2006:11). Chen &Hitt (dalam Balabanis,dkk

:2006:11) mengungkapkan bahwa agar lebih efektif, switching barrier

perlu mengunci konsumen sehingga biaya akuisisi dibayar kembali

melalui pengulangan pembelian. Sebagai contoh, produsen mengadakan

launching produk, penanganan keluhan secara langsung sekaligus

memberi layanan konsultasi secara gratis bagi konsumen yang diadakan di

counter atau mall sebagai bentuk layanan kepedulian terhadap konsumen

sekaligus menjalin hubungan yang lebih romantis dengan konsumen.

12

b. Bentuk-bentuk Switching Barrier

1) Biaya Perpindahan (Switching Cost)

Morgan dan Hunt mendefinisikan biaya perpindahan sebagai biaya

pemutusan hubungan (relationship termination cost) dalam sudut

pandang ekspektasi terhadap semua kerugian (losses) akibat

menghentikan hubungan atau berpindah ke alternatif lain (Harsono,

2005:43). Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah,

waktu dan usaha yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu

produk tertentu (Julander dan Soderlund, 2003:17)

Biaya perpindahan (switching cost) merupakan salah satu faktor

yang mendorong apakah konsumen tetap termotivasi untuk

mempertahankan suatu pilihan atau berpindah ke alternatif lain. Ketika

pembeli mempertimbangkan alternatif lain dari penggunaan selama ini,

maka salah satu yang dipertimbangkan adalah implikasi biaya atau

seperti yang dikatakan Mowen & Minor (2002:226) disebut sebagai

resiko.

Secara umum switching cost didefinisikan sebagai biaya yang

menghalangi konsumen untuk berpindah dari produk atau jasa

perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor. Yaitu, ketika

sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih

bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk

berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen

terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya

13

sekarang dikarenakan tingginya switching cost (Lee dan Cunningham,

2001 : 119)

Burnham, dkk (2003 : 111) menyimpulkan bahwa dalam switching

cost terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu :

1. Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu .

Aspek-aspek dari procedural switching cost :

a) Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas resiko

ketidakpastian dari efek negatif yang dimungkinkan timbul

ketika menerima layanan service provider yang baru dimana

konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas.

b) Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan

waktu untuk mencari informasi serta proses analisis ketika

menentukan keputusan untuk switching .

c) Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan

waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru yang

diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang

baru tersebut secara efektif.

d) Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu

yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan dengan service

provider atau produk yang baru.

14

2. Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan moneter

Aspek-aspek financial switching cost :

a) Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan

dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih

untuk tetap bertahan dengan service provider

b) Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar

sekaligus yang muncul dalam proses ketika konsumen beralih

ke provider yang baru, dibandingkan dengan mereka yang

melakukan pembelian yang baru.

3. Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional.

Aspek-aspek relational switching cost :

a) Personal relational loss cost, mengarah kepada emotional loss

yang diterima oleh konsumen ketika harus memutuskan

hubungan dengan orang yang biasanya berinteraksi dengan

konsumen.

b) Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional

loss yang diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan

hubungan atas identifikasi yang selama ini telah terbentuk

dengan merek atau perusahaan dimana pelanggan bergabung.

Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007 : 28-30) menjabarkan

indikator dari variabel switching cost sebagai berikut :

15

1) Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke

operator lain

2) Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM

prabayar ain

3) Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur

baru jika beralih ke operator lain

4) Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika

beralih

5) Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain

6) Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator

lain jika beralih

7) Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan)

8) Senang dengan image yang dimiliki GSM XL prabayar

2) Daya Tarik Alternatif (Attractiveness of Alternative)

Daya tarik alternatif meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih

buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif

konsumen akan produk (Julander dan Soderlund,2003:20). Daya tarik

alternatif mengacu pada reputasi, gambaran alternatif dan kualitas dari

persaingan yang ada di pasar. Daya tarik alternatif dapat meningkatkan

layanan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Begitu juga sebaliknya,

ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja atau manfaat dari

atribut produk rendah, tingkat kemungkinan untuk tetap

16

mengkonsumsi juga rendah. Hal ini dilakukan karena konsumen

cenderung untuk mengurangi resiko yang mereka perkiarakan terlalu

besar (Mowen dan Minor 2002:207). Konsumen membandingkan

persepsi jumlah resiko yang muncul dalam keputusan pembelian

dengan kriteria kepribadian mereka tentang seberapa besar resiko itu

dapat diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan Minor, 2002:231).

Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima,

maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa

cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen

cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek

produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar.

Lebih lanjut, daya tarik alternatif berorientasi pada persepsi

pelanggan mengenai alternatif pilihan dari persaingan yang ada di

pasar. Jones dan Burnham ( dalam Balabanis dkk, 2006:12) sudah

menyoroti bahwa daya tarik alternatif produk merupakan satu faktor

penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier

yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi

tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu

alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang

dirasaakan dari perpindahan merek ketika alternatif yang disediakan

oleh pesaing adalah sama.

17

Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka variabel

attractiveness of alternative dalam penelitian ini dibentuk oleh

indikator berikut Ramada (2006 : 22) :

1) Reputasi produk dibanding provider lainnya

2) Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider

lainnya..

3) Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya.

4) Kualitas layanan sms (short message service quality) produk

dibanding provider lainnya.

5) Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding

provider lainnya.

6) Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding

provider lainnya.

7) Kualitas layanan internet produk lebih baik dari operator lain

dibanding provider lainnya.

3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship)

Parasuraman dan Wilson (dalam Jones, dkk, 2000:3) mengatakan

hubungan interpersonal mengacu pada hubungan yang dijalin antara

pelanggan dan karyawan maupun hubungan antara sesama pelanggan.

Hubungan interpersonal Mengacu pada kekuatan (ikatan) pribadi

dikembangkan antara pelanggan dan karyawan mereka (Rusbult et al.

dalam Julander, dkk, 2003:5). Hubungan interpersonal penting dalam

18

memberikan status yang tinggi dari interaksi yang dibangun. Individu

lebih mungkin untuk berhubungan dengan kelompok yang mempunyai

hubungan kuat.

Gwinner (dalam Jones, dkk.,2000:3) mengungkapkan bahwa

pelanggan dapat memperoleh manfaat psikososial dari hubungan

dengan karyawan atau supplier maupun hubungannya dengan sesama

pelanggannya. Lebih lanjut Ulaga dan Eggert (dalam Harsono,

2005:45) menyebutkan bahwa manfaat sosial merupakan bagian dari

keseluruhan manfaat yang diterima pelanggan dalam pertukaran untuk

harga yang dibayarkan. Jika hubungan yang terjadi cukup kuat, maka

kemungkinan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk juga

tinggi, hal ini dapat dibangun melalui interaksi antara pelanggan dan

supplier pada saat transaksi.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel

interpersonal relationship dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator

berikut Sugesti (2012 : 43) :

1) Komunikasi karyawan dengan pelanggannya

2) Karyawan selalu menyapa pelanggannya

3) Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan

4) Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan

karyawan/customer service

5) Hubungan dengan sesama pelanggan

6) Interaksi dengan sesama pelanggan

19

7) Kesempatan bertukar pikiran dengan sesama pelanggan

4) Pemulihan Layanan (Service Recovery)

Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang

akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa

dalam pelayanan (service failure). Service recovery terjadi ketika

adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa

tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut. Berikut beberapa

macam pengertian/definisi service recovery menurut para ahli :

Menurut Tjiptono (2007 : 450) :

“Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan

dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan

jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan

pemulihan jasa yang efektif ”.

Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 152) :

“Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan

setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan

mempertahankan kehendak baik pelanggan”.

Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery

Pemulihan layanan (service recovery) pada umumnya diwujudkan

dengan tiga cara pokok (Ah & Wan, 2006 : 102), yaitu :

20

1. Procedural Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang

seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain

sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan

perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu

kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam

proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang

mudah terhadap prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting,

yaitu perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa,

setiap komplain ditangani dengan cepat dimulai oleh karyawan

yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan

adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi

individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang

diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses

(process control), pengendalian keputusan (decision control),

kemudahan akses (accessibility), waktu/kecepatan (timing/speed),

dan fleksibilitas (flexibility) dalam menangani komplain pelanggan.

2. Interactional Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau

respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan

dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional

justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan

21

(explanation/causal account), kejujuran/keterbukaan (honesty),

kesopanan (politeness), usaha (effort) dan empati (empathy).

3. Distributive Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada hasil dari

penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa saja yang

dilakukan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan ketika

perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus

mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Untuk

mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan

distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi

pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon,

kupon, pengembalian (refund), hadiah gratis (free gives), dan

melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas

keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode atau tipe

kompensasi (Kristaung, 2005 : 184).

Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel service

recovery dalam penelitian ini adalah Pratama (2012 : 24) :

1) Fleksibilitas penanganan keluhan

2) Kecepatan waktu penanganan

3) Kemudahan akses

4) Pengawasan proses

5) Pengawasan pengambilan keputusan

22

6) Kejelasan informasi karyawan

7) Kejujuran karyawan

8) Kesopanan karyawan

9) Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan

10) Empati karyawan

11) Permohonan maaf atas kegagalan jasa

12) Kompensasi penggantian jasa

13) Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)

2. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)

Minat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai

bagaimana seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang

(Söderlund dan Öhman, 2003). Minat beli ulang (repurchase intention)

merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen

melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena

kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas

terhadap pembelian tersebut (Hicks, dkk, 2005 : 95-96). Butcher

(2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang

adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama

perusahaan jasa. Menurut Hellier, dkk (2003:4) minat beli ulang

merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali

suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari

perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang

23

dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala.

Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu

merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk

melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan

bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus

kembali mencari tahu tentang brand yang lain.

Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk

dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk

tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier, dkk,

2003 : 4).

Menurut Humme, dkk (2006:138) definisi minat pembeliat ulang

(repurchase intention) adalah keputusan konsumen untuk terlibat dalam

aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia jasa dan bentuk aktivitas

tersebut di masa depan. Lebih lanjut Humme, dkk (2006:139) berpendapat

bahwa minat pembelian ulang merupakan hasil dari sikap (attitude)

konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya.

Dari penelitian Humme, dkk (2006:144) diketahui pada konsumen

yang memiliki kebutuhan yang kuat terhadap kebutuhan emosional

terhadap suatu jasa, maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi

pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian

ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi

konsumen terhadap nilai-nilai (values) .

24

Minat beli ulang mengacu pada kemungkinan menggunakan

penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu

perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan ,

meningkatkan , atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan

saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari

survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli

merek yang sama , produk / layanan yang sama , dari perusahaan yang

sama. (Kitchathorn, 2009:3)

Pembelian ulang pelanggan atau retensi adalah tujuan yang paling

penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling

penting dalam pemasaran . Daripada biaya menghasilkan pelanggan baru

yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan

yang sudah ada . Akibatnya , perusahaan memusatkan upaya pada

menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli

kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan

baru. (Kitchathorn, 2009:3)

Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal-

hal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli

kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang yaitu kepuasan

konsumen, pengalaman, kesetiaan terhadap merek , dan kualitas layanan.

.(Kitchathorn, 2009:3). Setianto (2012:42) dalam penelitiannya

menjabarkan menjadi :

25

1) Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar

2) Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM

3) Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan

pelayanan yang lebih

4) Pembelian kembali GSM XL prabayar

5) Menggunakan kembali GSM XL prabayar

6) Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain

7) Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar

8) Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar

kepada orang lain

9) Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar

10) Volume pembelian pulsa GSM XL prabayar

26

B. Penelitian Terdahulu

Julander dan Söderlund (2003) dalam penelitiannya dengan

judul Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions

and Attitudinal Loyalty menganalisis tentang pengaruh switching barrier

terhadap kepuasan, niat pembelian ulang (repurchase intention) dan

loyalitas. Metode penelitian menggunakan model SEM (Structural

Equation Modeling) dan analisis regresi.

Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa switching cost

cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun

pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh

attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi.

attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap

dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara

attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan

kepuasan pelanggan adalah juga hal positif. Selanjutnya switching cost

mempunyai suatu hubungan yang negatif dengan kepuasan pelanggan dan

loyalitas.

Kim, dkk (2004) melakukan penelitian dengan judul ” The Effect

of Switching Barriers on Customer Retention in Korean Mobile

Telecommunication Services”. Penelitian tersebut dilakukan kepada

pengguna layanan komunikasi di Korea. Dari hasil penelitian tersebut

variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal

27

relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak

berpengaruh signifikan terhadap customer retention.

Kitchathorn (2009) melakukan penelitian dengan judul “Factor

Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of

Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction

and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand”.

Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan

biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier

yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya

yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service

recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase

intention.

Nikbin Davoud, dkk (2011) melakukan penelitian dengan judul

”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and

repurchase intention in airline industry”. Penelitian ini di dilakukan

kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini,

Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice

interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap

repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang

lebih kuat terhadap repurchase intention.

28

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian Variabel Metode Hasil

1. Julander

dan Söderlund

(2003)

Effects of

Switching Barriers on

Satisfaction,

Repurchase

Intentions and

Attitudinal

Loyalty

a. Switching

cost b. Attractiveness

of alternative

c. Interpersonal

relationship d. Satisfaction

e. Repurchase

Intention f. Attitudinal

loyalty

Metode

penelitian menggunakan

SEM

(Structural

Equation Modeling)

dan analisis

regresi

switching cost

cenderung untuk

mempengaruhi

keputusan

pelanggan, namun

pengaruhnya

cukup kecil. Sebaliknya

pengaruh

kepuasan diperkuat oleh

attractiveness

of alternative

dan interpersonal

relationship

yang tinggi. attractiveness

of alternative

dan

interpersonal relationship

dengan

mantap dan secara positif

berhubungan

dengan loyalitas, dan

interaksi

antara

attractiveness of alternative

dan

interpersonal relationship

dengan

kepuasan pelanggan

adalah juga

hal positif

29

No Peneliti

(tahun)

Judul


2. Kim, dkk

(2004)

The effects

of perceived

justice in

service

recovery on

firm

reputation

and

repurchase

intention in

airline

industry

a. Switching Cost,

b. Attractiveness

of Alternative,

c. Interpersonal

Relationship

d. service

recovery

e. Customer

Retention

Metode penelitian

menggunakan

SEM (Structural

Equation

Modeling)

variabel

switching

cost,

attractiveness

of alternative,

dan

interpersonal

relationship

berpengaruh

signifikan

sedangkan

service

recovery tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

customer

retention

3. Parawee Kitchathorn

(2009)

Factor Influencing

Customer

Repurchase Intention : An

Investigation

of Switching Barriers that

Influence the

Relationship

between Satisfaction

and

Repurchase Intention in

the Low Cost

airlines Industry in

Thailand

a. Switching cost b. Attractiveness of

alternative

c. Interpersonal relationship

d. Service recovery

e. Repurchase Intention

Metode penelitian

menggunakan

SEM (Structural

Equation

Modeling)

Hasil penelitian tersebut

variabel

switching barrier yang

berpengaruh

signifikan hanya

switching cost,

Sedangkan 3

lainnya yaitu attractiveness

of alternative,

interpersonal relationship,

dan service

recovery tidak memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap repurchase

intention.

30

No Peneliti

(tahun)

Judul


4. Nikbin

Davoud, dkk (2011

The effects

of perceived justice in

service

recovery on

firm reputation

and

repurchase intention in

airline

industry

a. Distributive

justice b. Interractional

justice

c. Procedural

justice d. Firm

reputation

Metode

penelitian menggunakan

analisis

regresi

berganda

Hasil dari

penelitian tersebut

menyatakan

distributive

justice interactional

justice,

procedural justice

berpengaruh

signifikan terhadap

repurchase

intention. Dan

distributive justice memiliki

pengaruh yang

lebih kuat terhadap

repurchase

intention.

31

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Idhfzb

Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative,

Interpersonal Relationship, dan Service Recovery

Terhadap Repurchase Intention GSM XL prabayar

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Pengguna

GSM XL prabayar

Dependent Variabel

Independent Variabel

Repurchase Intention (Y)

Switching Barriers

Service

Recovery(X4)

)

Attactiveness of

Alternatives(X3)

Interpersonal

Relationship(X2)

Switching

Cost(X1)

Kesimpulan dan Implikasi

Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolinearitas

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis

a. Uji t (Parsial)

b. Uji F (Simultan)

32

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost

terhadap repurchase intention

H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap

repurchase intention

2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of

alternatives terhadap repurchase intention

H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of

alternatives terhadap repurchase intention

3. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara interpersonal

relationship terhadap repurchase intention

H1= Terdapat pengaruh signifikan antara interpersonal relationship


4. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery

terhadap repurchase intention

H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery


5. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost,

attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service

recovery terhadap repurchase intention

33

H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost,

attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service

recovery terhadap repurchase intention.

34

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh

switching cost (X1), attractiveness of alternative (X2), interpersonal

relationship (X3), dan service recovery (X4) terhadap repurchase intention (Y),

sebagai variabel-variabel dalam penelitian. Penelitian dilakukan pada bulan

Januari sampai bulan Juli 2013. Pemilihan lokasi (sampling) dilakukan pada

mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di wilayah kampus 1.

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi

bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lainnya. Populasi

juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek ataupun

subjek (Sugiyono, 2007:115).

Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

35

dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam

penelitian ini adalah metode judgement sampling yaitu sampel yang diambil

sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan. Siapapun responden

yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan sebagai elemen-

elemen sampel penelitian (Hamid, 2012:27).

Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden

menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang akan dipilih oleh penulis

sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para

mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan GSM XL

prabayar. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori

Roscoe dalam Sugiyono (2007:74), bahwa ukuran sampel yang layak dalam

penelitian minimal adalah 30 sampai 500. Kemudian menurut Sudman dan

Blair dalam Istijanto (2009:128), salah satu penentuan ukuran sampel adalah

dengan pendekatan non statistik dimana sampel didapatkan dengan

pertimbangan tertentu dengan mengikuti kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan

oleh periset-periset yang lain (follow the crowd). Berdasarkan pendapat-

pendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah

sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 70 sampel.

36

C. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data

primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Data Primer (Primary Data)

Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan

pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan

spesifik studi (Sekaran, 2006: 60). Data primer dalam penelitian ini adalah

data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden.

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari

sumber yang telah ada. Data sekunder umumnya berupa catatan atau

dokumentasi perusahaan (Sekaran, 2006: 60-61). Data sekunder dalam

penelitian ini meliputi: profil perusahaan XL Axiata, Market Share operator

GSM prabayar di Indonesia, data top brand indeks GSM prabayar di

Indonesia, data pelanggan GSM XL prabayar, informasi yang diperlukan

dengan cara membaca literatur, buku, serta jurnal ilmiah yang diperlukan

dalam penelitian ini.

37

D. Metode Analisis Data

Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur switching cost, attractiveness

of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap

repurchase intention, dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan dan Kuncoro, 2008:20).

Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan mengahasilkan total skor

bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen

di bawah ini:

SS = Sangat setuju diberi skor 5

S = Setuju diberi skor 4

N = Netral diberi skor 3

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju

mempunyai tingkatan atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan

Setuju “lebih tinggi” dari Ragu-Ragu (Ghozali, 2012:47).

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

38

kuesioner tersebut. (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dilakukan

dengan skor r = 0,3. Jika kurang dari 0,3 maka pertanyaan dinyatakan tidak

valid.(Sugiyono,2008:178).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

knsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011: 47). Uji reliabilitas

digunakan koefisien Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70

(Nunnally dalam Ghozali (2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data

yang baik dan layak dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi

normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya

yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari

grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang

39

mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika

data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan

pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2012:160)

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen

(Ghozali,2011: 105). Salah satu metode untuk mendiagnosa adanya

multicollinearity adalah dengan menganalisis nilai tolerance dan lawannya

variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena

VIF = 1/ Tolerance. Nilai cutoff yang dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolinearitas adalah nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan

nilai VIF lebih dari 10 (Ghozali, 2011: 106).


Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedasitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang

40

homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data

crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).

Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan

analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mnegindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola

yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai

pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang

bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau

hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas (Nugroho, Agung,

Buwono, 2005:43).

41

Rumus regresi linier berganda:

(Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43)

Dimana:

Y = repurchase intention

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b1 = Koefisien regresi switching cost

X1 = switching cost

b2 = Koefisien regresi attractiveness of alternative

X2 = attractiveness of alternative

b3 = Koefisien regresi interpersonal relationship

X3 = interpersonal relationship

b4 = Koefisien regresi service recovery

X4 = service recovery

e = Standar error

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

42

variabel indipenden mamberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien

determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel

independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu

variabel independen maka R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh

karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted

R2 saat mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali,2011: 97).

5. Uji Hipotesis

a. Uji t Hitung (Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen

secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan

nilai statistik t (hitung) dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai

statistik t hasil perhitungannya lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel

independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,

2012:99).

43

b. Uji F Hitung (Uji Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen atau terikat.

Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat

kepercayaan 5%. Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen

secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali,

2011:98

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:59).

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian

ini yang menjadi variabel bebas adalah switching cost (X1), attractiveness of

alternative (X2), interpersonal relationship (X3), dan service recovery (X4).

2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,

2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah

repurchase intention (Y).

44

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Switching Cost

Burnham et al. (2003)

Procedural

Switching Cost a. Kualitas produk

yang tidak sesuai

harapan jika beralih ke operator

lain

b. Biaya atas waktu dan usaha untuk

mengevaluasi

produk GSM prabayar ain

c. Biaya atas waktu

dan usaha

membiasakan diri dengan fitur baru

jika beralih ke

operator lain d. Biaya untuk

mengawali

hubungan dengan operator baru jika

beralih

Likert

Financial

Switching Cost a. Benefit yang

hilang jika beralih ke operator lain

b. Biaya yang

dikeluarkan dalam proses berpindah

ke operator lain

jika beralih

Likert

Relational Switching Cost

a. Kenyamanan

dalam

berhubungan

dengan

personel(karyawa

n)

b. Senang dengan

image yang

dimiliki GSM XL

prabayar

Likert

45

No Variabel Dimensi Indikator Skala 2. Alternative of

Attractiveness

Julander,

dkk,2003:20)

a. Reputasi GSM XL prabayar

dibanding provider lainnya

b. GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal

dibanding provider lainnya..

c. Kelengkapan layanan GSM XL prabayar dibanding

provider lainnya.

d. Kualitas layanan sms (short message service quality)

GSM XL dibanding provider

lainnya.

e. Kualitas suara saat percakapan (call quality)

GSM XL prabayar

dibanding provider lainnya. f. Kualitas jangkauan

(coverage quality) GSM XL

prabayar dibanding provider lainnya.

g. Kualitas layanan internet

GSM XL prabayar lebih

baik dari operator lain dibanding provider lainnya.

Likert

3. Interpersonal

Relationship

Parasuraman

dan Wilson

(dalam Jones, dkk, 2000:3)

a. Komunikasi karyawan GSM

XL prabayar dengan pelanggannya

b. Karyawan GSM XL

prabayar selalu menyapa

pelanggannya c. Kesempatan konsultasi

tentang produk dengan

karyawan GSM XL prabayar d. Perasaan pelanggan ketika

konsultasi dengan

karyawan/customer service

GSM XL prabayar e. Hubungan dengan sesama

pelanggan GSM XL

prabayar f. Interaaksi dengan sesama

pelanggan GSM XL

prabayar g. Kesempatan bertukar pikiran

dengan sesama pengguna

GSM XL prabayar

Likert

46

No Variabel Dimensi Indikator Skala 4. Service Recovery

Ah & Wan, (2006)

Procedural

Justice a. Fleksibilitas penanganan

keluhan

b. Kecepatan waktu penanganan c. Kemudahan akses

d. Pengawasan proses

e. Pengawasan pengambilan keputusan

Likert

Interactional

Justice a. Kejelasan informasi karyawan

b. Kejujuran karyawan

c. Kesopanan karyawan d. Usaha karyawan dalam

melakukan perbaikan

e. Empati karyawan

Likert

Distributive

Justice a. Permohonan maaf atas

kegagalan jasa

b. Kompensasi penggantian jasa

c. Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)

Likert

5. Repurchase

Intention

(Hawkins,Best,

dan Coney, 1998)

a. Kesetiaan menggunakan GSM

XL prabayar b. Menjadi pilihan utama ketika

membeli kartu GSM

c. Tidak akan berpindah untuk

kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih

d. Pembelian kembali GSM XL

prabayar e. Menggunakan kembali GSM

XL prabayar

f. Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain

g. Menceritakan pengalaman

menggunakan GSM XL

prabayar h. Menginformasikan hal-hal

baik tentang GSM XL

prabayar kepada orang lain i. Frekuensi pembelian pulsa

GSM XL prabayar

j. Volume pembelian pulsa

GSM XL prabayar

Likert

Sumber : Ramada, (2006), Bawanestri (2007), Setianto, (2008), Pratama, (2012),

Sugesti (2012), dikembangkan dalam penelitian ini.

47

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata

PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan

nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai

perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL

memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi

GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM.Dengan

demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang

menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama

menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja

sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan

Mitsui).

Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian

melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005

dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang

dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL

merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang

sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd.,

yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd.

48

(―TMI‖) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI

berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (―Axiata‖) dan di tahun

yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT

XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi.

Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui

Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,55 persen) dan sisanya

dipegang oleh masyarakat (33,45 persen).

XL dikenal sebagai pelopor layanan selular kepada anggota

masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat

―Rp1/detik‖ pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak

penduduk berpenghasilan menengah ke bawah menikmati layanan

telepon selular.

XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan

dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di

tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas

di seluruh tanah air.XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel

dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan.

Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan

IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed

regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice

over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services

(NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang

49

elektronik) dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL

menyediakan layanan pengiriman uang.

Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di

Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh

(end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya

kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan

menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan

perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu

memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada

pelanggan. (www.xl.co.id)

2. Visi dan Nilai-Nilai XL

Visi :“ Menjadi juara selular Indonesia, memuaskan pelanggan,

pemegang saham, dan karyawan”

Tiga nilai utama XL yang disingkat sebagai ―ITS XL‖ terdiri dari:

a) Integritas (Integrity)

1) Jujur dalam berbicara dan bertindak

2) Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan

3) Adil dalam memperlakukan pihak lain

4) Berdedikasi terhadap perubahan

5) Dapat dipercayadalam mengemban amanat maupun

menjalankan tugas


50

b) Kerja Sama (Teamwork)

1) Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain

2) Menghargai perbedaan

3) Peduli terhadap pihak lain

4) Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama

5) Berbagi pengetahuan dan ketrampilan

6) Berfokus kepada tujuan bersama

c) Pelayanan Prima (Service Excellence)

1) Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan

dan tindakan

2) Berorientasi pada solusi terbaik

3) Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi

4) Sepenuh hati dalam menjalankan tugas

5) Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang

diberikan

6) Proaktif dalam bertindak

7) Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi.

Sumber : www.xl.co.id

51

3. Perkembangan Produk

XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para

pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi.

Seiring tumbuhnya komunitas pengguna layanan data dan

smartphone, ekspektasi pelanggan untuk mendapat pelayanan yang

baik dari penyedia data pada harga yang tepat juga semakin

bertumbuh. Pengguna data mengharapkan pengalaman pengguna yang

lebih baik dengan konektivitas data yang handal/stabil dan campuran

produk yang relevan, yang sesuai dengan kebutuhan mereka

Fokus XL dalam membangun jaringan data end-to-end yang

baik—dengan memasang sejumlah besar Node B berteknologi HSDPA

untuk meningkatkan cakupan 3G dan memperkuat lapisan transmisi

menggunakan teknologi IP—memungkinkan XL untuk menawarkan

layanan data yang menyalurkan lalu lintas data kapasitas tinggi dan

jangkauan luas di lebih banyak kota pada kecepatan yang lebih tinggi.

HotRod 3G+ XL, paket data yang diluncurkan pada tahun 2011 kini

telah tersedia untuk melayani 29 kota HotRod, dibandingkan dengan

sebelumnya yang hanya 4 kota. Di kota-kota HotRod, XL telah

memasang lapisan transmisi canggih dan memperluas jejak 3G untuk

konektivitas yang lebih baik dan lancar. HotRod 3G+ menawarkan

untuk membawa data dengan kecepatan hingga 7,2 mbps.

Untuk meningkatkan penggunaan data selular yang menarik bagi

pengguna Android yang semakin banyak, XL bekerja sama dengan

52

Google dalam meluncurkan dan mempromosikan tempat di mana

konsumen dapat mencoba Android. Tempat ini dinamakan, ―XL

Rumahnya Android‖ di beberapa sentra XL di Jakarta dan kota-kota

besar lainnya. Beberapa sentra XL ini membantu mendidik massa

pengguna Android yang semakin besar jumlahnya di Indonesia,

sehingga semakin mendorong mereka untuk menggunakan layanan

data di jaringan XL. Agar dapat memberikan pengalaman yang lebih

baik dan kemudahan bagi para pelanggannya, XL telah meluncurkan

MyXL, sebuah aplikasi di Google Play, yang dapat digunakan

pelanggan untuk memperoleh informasi sisa pulsa, sisa kuota, dan

membeli berbagai paket.

Menjelang akhir tahun 2012, XL berkolaborasi dengan 12

perusahaan rekaman untuk kembali meluncurkan RBT (Ring Back

Tone) dan iRing, melalui UMB *919#. RBT telah menjadi layanan

nilai tambah yang paling populer, sehingga akan turut mendukung

pendapatan dari layanan nilai tambah dan membantu mengembangkan

industri musik Indonesia.(www.xl.co.id)

B. Analisis dan Pembahasan

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan

(kesahihan) ukuran suatu instrument terhadap konsep yang diteliti

(Suharso, 2009:108).


53

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner

kepada pengguna GSM XL di wilayah kampus UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta sebanyak 70 responden yang dianggap dapat

mewakili.

Sebelum kuesioner diberikan ke 70 responden, peneliti melakukan

try out atau pra survey terhadap 20 responden dengan memberikan 47

pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh

pertanyaan tersebut.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas

Pertanyaan Corrected Item-

Total Correlation

Keterangan

Switching Cost (X1)

SWC1 0,443 Valid

SWC2 0,648 Valid

SWC3 0,549 Valid

SWC4 0,653 Valid

SWC5 0,712 Valid

SWC6 0,554 Valid

SWC7 0,413 Valid

SWC8 0,444 Valid

SWC9 0,454 Valid

SWC10 0,673 Valid

Attractiveness of Alternative(X2)

ATA1 0,674 Valid

ATA2 0,685 Valid

ATA3 0,697 Valid

ATA4 0,621 Valid

ATA5 0,572 Valid

ATA6 0,704 Valid

ATA7 0,395 Valid

54

Pertanyaan Corrected Item-

Total Correlation

Keterangan

Interpersonal Relationship(X3)

IPR1 0,670 Valid

IPR2 0,553 Valid

IPR3 0,651 Valid

IPR4 0,229 Tidak Valid

IPR5 0,413 Valid

IPR6 0,726 Valid

IPR7 0,616 Valid

Service Recovery (X4)

SVR1 0,731 Valid

SVR2 0,627 Valid

SVR3 0,465 Valid

SVR4 0,402 Valid

SVR5 0,799 Valid

SVR6 0,632 Valid

SVR7 0,501 Valid

SVR8 0,503 Valid

SVR9 0,458 Valid

SVR10 0,710 Valid

SVR11 0,531 Valid

SVR12 0,609 Valid

SVR13 0,535 Valid

Repurchase Intention (Y)

RPI1 0,436 Valid

RPI2 0,416 Valid

RPI3 0,626 Valid

RPI4 0,764 Valid

RPI5 0,474 Valid

RPI6 0,555 Valid

RPI7 0,654 Valid

RPI8 0,672 Valid

RPI9 0,706 Valid

RPI10 0,168 Tidak Valid

(sumber: Data primer, diolah 2013)

55

Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk

menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau

pernyataan yang dilihat dari nilai Corrected item-Total

Correlation. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai dari

tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3

(Sugiyono,2008:142). Dari hasil try out di atas menunjukkan ada

beberapa pernyataan yang tidak valid, yaitu IPR4 dan RPI10

karena nilainya kurang dari 0,3. Pernyataan yang tidak valid

tersebut tidak dihapus dari kuesioner namun diperbaiki susunan

kalimatnya agar mudah dimengerti oleh responden. Selanjutnya

dibagikan kepada 70 responden dengan 47 pertanyaan untuk

melakukan analisis regresi.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran yang

menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan

karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan

lintas beragam item dalam instrumen (Sekaran, 2006: 40).

Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pernyataan yang

dipergunakan dalam penelitian ini akan menggunakan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally

56

dalam Ghozali, 2011). Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat

pada tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Switching Cost 0,850 Reliabel

Attractiveness of

Alternative

0,854 Reliabel

Interpersonal

Relationship

0,813 Reliabel

Service Recovery 0,884 Reliabel

Repurchase Intention 0,842 Reliabel

(sumber: Data primer, diolah 2013)

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa nilai

Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di

atas 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam

penelitian ini dinyatakan reliabel.

2. Karakteristik Responden

Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan

GSM XL prabayar. Sampel yang diambil berjumlah 70 responden.

Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden :

57

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 36 51,43%

Wanita 34 48,57%

70 100%

(Sumber: Data primer, diolah 2013)

Dari tabel diatas terdapat 36 responden laki-laki dengan persentase

sebesar 51,43 % dan 34 responden wanita dengan persentase sebesar

48,57.

b. Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Persentase

<18 tahun 4 5,71%

18-20 tahun 26 37,14%

21-23 tahun 29 41.43%

>23 tahun 11 15,71%

70 100%


Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan usia <18 tahun

sebanyak 4 mahasiswa dengan persentase sebesar 5,72%, 18-20 tahun

sebanyak 26 mahasiswa dengan persentase 37,14%, 21-23 tahun sebanyak

58

29 mahasiswa dengan persentase sebesar 41,43%, >23 tahun sebanyak 11

dengan persentase sebesar 15,71% .

c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan

Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Persentase

< Rp 500.000 3 4,29%

Rp 500.001 – Rp 1.000.000 21 30%

Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 31 44,28%

>Rp 1.500.000 15 21,43%

70 100%


Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan pengeluaran

per bulan <Rp 500.00 sebanyak 3 mahasiswa dengan persentase 4,29%,

Rp 500.001 – Rp1.000.000 sebanyak 21 mahasiswa dengan persentase

30%, Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 sebanyak 31 mahasiswa dengan

persentase 44,28%, dan >Rp 1.500.000 sebanyak 15 mahasiswa dengan

persentase sebesar 21,43%.

3. Analisis Deskriptif

Pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship, dan service recovery terhadap repurchase intentionakan

dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil

output kuesioner yang diberikan kepada responden mahasiswa UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar.

59

a. Switching Cost

Jawaban responden mengenai variabel switching cost adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.6

Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari

GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan

(

Sumber: Data primer, diolah 2013)

Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7% menjawab

tidak setuju, 23 responden dengan presentase 32,9 % menjawab ragu-ragu,

33 responden dengan presentase 47,1 % menjawab setuju, dan 10

responden dengan presentase 14,3 % menjawab sangat setuju menyatakan

bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan

dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Tabel 4.7

Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi GSM

Prabayar lainnya jika ingin beralih

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7

ragu-ragu 23 32.9 32.9 38.6

setuju 33 47.1 47.1 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid


ragu-ragu 13 18.6 18.6 25.7

setuju 41 58.6 58.6 84.3

sangat setuju 11 15.7 15.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

60


Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1%

menjawab tidak setuju, 13 responden dengan presentase 18,6% menjawab

ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6% menjawab setuju, dan

11 responden dengan presentase 15,7% menjawab sangat setuju

menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak waktu untuk

mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih.

Tabel 4.8

Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM

Prabayar lainnya jika ingin beralih

(





35 responden dengan presentase 50% menjawab sangat setuju menyatakan

bahwa responden membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM

Prabayar lainnya jika ingin beralih.


Percent

Valid


ragu-ragu 11 15.7 15.7 17.1

setuju 23 32.9 32.9 50.0

sangat setuju 35 50.0 50.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

61

Tabel 4.9

Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri

dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika

beralih

(



menjawab tidak setuju, 35 responden dengan presentase 50% menjawab

ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30% menjawab setuju, dan 12

responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat setuju menyatakan

bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk

membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru,

jika beralih.

Tebel 4.10

Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk membiasakan diri

dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika

beralih

(



Percent

Valid


ragu-ragu 35 50.0 50.0 52.9

setuju 21 30.0 30.0 82.9

sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4

ragu-ragu 9 12.9 12.9 14.3

setuju 41 58.6 58.6 72.9

sangat setuju 19 27.1 27.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

62


menjawab sangat tidak setuju, 9 responden dengan presentase 12,9%

menjawab ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6% menjawab

setuju, dan 19 responden dengan presentase 27,1% menjawab sangat

setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak

usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM

Prabayar yang baru, jika beralih.

Tabel 4.11

Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur

yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas

untuk aktivasi nomer baru dan lainnya

(






bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan

prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas

untuk aktivasi nomer baru dan lainnya.


Percent

Valid


ragu-ragu 6 8.6 8.6 12.9

setuju 40 57.1 57.1 70.0

sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

63

Tabel 4.12

Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak

keuntungan (pilihan paket yang menarik, akses internet cepat, sinyal

bagus,dan lainnya)

(






menyatakan bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden akan

kehilangan banyak keuntungan (pilihan paket yang menarik, akses internet

cepat, sinyal bagus, dan lainnya)

Tabel 4.13

Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan

biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan

nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)


Percent

Valid

tidak setuju 16 22.9 22.9 22.9

ragu-ragu 14 20.0 20.0 42.9

setuju 20 28.6 28.6 71.4

sangat setuju 20 28.6 28.6 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid


tidak setuju 7 10.0 10.0 11.4

ragu-ragu 27 38.6 38.6 50.0

setuju 20 28.6 28.6 78.6

sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

64







menyatakan bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir

akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru,

menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)

Tabel 4.14

Saya merasa nyaman berhubungan dengan karyawan/SPG/SPB/customer

service GSM XLPrabayar






bahwa responden merasa nyaman berhubungan dengan

karyawan/SPG/SPB/customer service GSM Prabayar XL.


Percent

Valid


ragu-ragu 5 7.1 7.1 8.6

setuju 43 61.4 61.4 70.0

sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

65

Tabel 4.15

Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki GSM XLPrabayar






bahwa respondensenang dengan image/reputasi yang dimiliki GSM

Prabayar XL.

b. Attractiveness of Alternative

Jawaban responden mengenai variabel attractiveness of alternativeadalah

sebagai berikut :


Percent

Valid


ragu-ragu 4 5.7 5.7 7.1

setuju 50 71.4 71.4 78.6

sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

66

Tabel 4.16

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar

memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar

lainnya.

(





ragu-ragu, 31 responden dengan presentase 44,3% menjawab setuju, dan 9


bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL

prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM

prabayar lainnya.

Tabel 4.17

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar

adalah merek (brand) yang terkenal.


Percent

Valid


tidak setuju 7 10.0 10.0 11.4

ragu-ragu 22 31.4 31.4 42.9

setuju 31 44.3 44.3 87.1

sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid

tidak setuju 9 12.9 12.9 12.9

ragu-ragu 25 35.7 35.7 48.6

setuju 22 31.4 31.4 80.0

sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

67






bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar

adalah merek (brand) yang terkenal.

Tabel 4.18

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai pilihan

paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat

lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.





responden dengan presentase 10% menjawab sangat setuju menyatakan

bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai

pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat

lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.


Percent

Valid

tidak setuju 12 17.1 17.1 17.1

ragu-ragu 30 42.9 42.9 60.0

setuju 21 30.0 30.0 90.0

sangat setuju 7 10.0 10.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

68

Tabel 4.19

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan

sms (short message service) yang diberikan GSM XL prabayar sudah

sangat baik.

(







bahwa respondentidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas

layanan sms (short message service) yang diberikan GSM XL prabayar

sudah sangat baik.

Tabel 4.20

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara saat

percakapan (call quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator

lain


Percent

Valid


tidak setuju 17 24.3 24.3 30.0

ragu-ragu 26 37.1 37.1 67.1

setuju 18 25.7 25.7 92.9

sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid

tidak setuju 11 15.7 15.7 15.7

ragu-ragu 19 27.1 27.1 42.9

setuju 28 40.0 40.0 82.9

sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

69






bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara

saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator

lain.

Tabel 4.21

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas jangkauan

(coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain



menjawab sangat tidak setuju 5 responden dengan presentase 7,1%




menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena


Percent

Valid



ragu-ragu 19 27.1 27.1 35.7

setuju 20 28.6 28.6 64.3

sangat setuju 25 35.7 35.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

70

kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari

operator lain.

Tabel 4.22

Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan

internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain



menjawab sangat tidak setuju 4 responden dengan presentase 5,7%




bahwa respondentidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas

layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.

c. Interpersonal Relationship

Jawaban responden mengenai variabel interpersonal relationshipadalah

sebagai berikut :


Percent

Valid



ragu-ragu 21 30.0 30.0 37.1

setuju 23 32.9 32.9 70.0

sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

71

Tabel 4.23

Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan

pelanggannya cukup baik.






bahwa komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup

baik.

Tabel 4.24

Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa

pelanggannya





Percent

Valid


ragu-ragu 18 25.7 25.7 27.1

setuju 45 64.3 64.3 91.4


Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid


ragu-ragu 20 28.6 28.6 31.4

setuju 38 54.3 54.3 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

72



menyatakan bahwa karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa

pelanggannya.

Tabel 4.25

Menurut saya, karyawan/customer service GSM XL prabayar selalu

memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi

tentang layanan produk.

(

(






bahwa karyawan/customer service GSM XL prabayar selalu memberikan

waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk.


Percent

Valid


ragu-ragu 11 15.7 15.7 20.0

setuju 42 60.0 60.0 80.0

sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

73

Tabel 4.26

Menurut saya, konsultasi dengan karyawan/customer service GSM XL

prabayar menyenangkan


Percent

Valid


ragu-ragu 21 30.0 30.0 31.4

setuju 35 50.0 50.0 81.4

sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0

Total 70 100.0 100.0






bahwa konsultasi dengan karyawan/customer service GSM XL prabayar

menyenangkan.

Tabel 4.27

Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL

prabayar.






Percent

Valid


ragu-ragu 10 14.3 14.3 15.7

setuju 43 61.4 61.4 77.1

sangat setuju 16 22.9 22.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

74


menyatakan bahwa responden menjalin hubungan baik dengan sesama

pengguna GSM XL prabayar.

Tabel 4.28

Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL

prabayar menyenangkan






menyatakan bahwa berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar

menyenangkan.

Tabel 4.29

Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL

prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL prabayar


Percent

Valid


ragu-ragu 15 21.4 21.4 24.3

setuju 41 58.6 58.6 82.9

sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0

Total 70 100.0 100.0



Percent

Valid


ragu-ragu 8 11.4 11.4 15.7

setuju 44 62.9 62.9 78.6

sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

75





menyatakan bahwa responden sering bertukar pikiran dengan sesama

pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL

prabayar.

d. Service Recovery

Jawaban responden mengenai variabel service recoveryadalah sebagai

berikut :

Tabel 4.30

Penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahan/pelayanan yang

gagal lebih fleksibel







Percent

Valid


tidak setuju 19 27.1 27.1 41.4

ragu-ragu 7 10.0 10.0 51.4

setuju 28 40.0 40.0 91.4


Total 70 100.0 100.0

76


bahwa penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahan/pelayanan yang

gagal lebih fleksibel.

Tabel 4.31

Karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat dalam

penanganan keluhan pelanggan







bahwa karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat dalam

penanganan keluhan pelanggan.


Percent

Valid


tidak setuju 16 22.9 22.9 30.0

ragu-ragu 11 15.7 15.7 45.7

setuju 28 40.0 40.0 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

77

Tabel 4.32

Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan

keluhannya



menjawab sangat tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30%




menyatakan bahwa pelanggan diberikan kemudahan akses dalam

menyampaikan keluhannya.

Tabel 4.33

Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup

baik



Percent

Valid


tidak setuju 21 30.0 30.0 37.1

ragu-ragu 8 11.4 11.4 48.6

setuju 26 37.1 37.1 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid


tidak setuju 22 31.4 31.4 38.6

ragu-ragu 9 12.9 12.9 51.4

setuju 29 41.4 41.4 92.9


Total 70 100.0 100.0

78






bahwa pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup

baik.

Tabel 4.34

Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan

keluhan pelanggan cukup baik







bahwa pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan

keluhan pelanggan cukup baik.


Percent

Valid


tidak setuju 10 14.3 14.3 17.1

ragu-ragu 11 15.7 15.7 32.9

setuju 42 60.0 60.0 92.9


Total 70 100.0 100.0

79

Tabel 4.35

Karyawan/customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas

mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan



menjawab sangat tidak setuju, 14 responden dengan presentase 20%




bahwa karyawan/customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas

mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan.

Tabel 4.36

Karyawan/customer service bersikap jujur tentang penjelasan

informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan


Percent

Valid


tidak setuju 14 20.0 20.0 21.4

ragu-ragu 6 8.6 8.6 30.0

setuju 43 61.4 61.4 91.4


Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid


tidak setuju 12 17.1 17.1 21.4

ragu-ragu 18 25.7 25.7 47.1

setuju 32 45.7 45.7 92.9


Total 70 100.0 100.0

80







bahwa karyawan/customer service bersikap jujur tentang penjelasan

informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan.

Tabel 4.37

Karyawan/customer service bersikap sopan saat melayani keluhan

pelanggan








Percent

Valid


tidak setuju 18 25.7 25.7 31.4

ragu-ragu 6 8.6 8.6 40.0

setuju 34 48.6 48.6 88.6

sangat setuju 8 11.4 11.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

81

bahwa karyawan/customer bersikap sopan saat melayani keluhan

pelanggan.

Tabel 4.38

Karyawan/customer service berusaha secara maksimal untuk

membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.


Percent

Valid

tidak setuju 15 21.4 21.4 21.4

ragu-ragu 5 7.1 7.1 28.6

setuju 40 57.1 57.1 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0






menyatakan bahwa karyawan/customer service berusaha secara maksimal

untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.

Tabel 4.39

Karyawan/customer service menunjukkan rasa empathy (kepedulian)

dalam menangani keluhan pelanggan


Percent

Valid


tidak setuju 11 15.7 15.7 17.1

ragu-ragu 6 8.6 8.6 25.7

setuju 43 61.4 61.4 87.1

sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0


82






bahwa karyawan/customer menunjukkan rasa empathy (kepedulian) dalam

menangani keluhan pelanggan.

Tabel 4.40

Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas

kesalahan/kegagalan pelayanan






12 responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat

setujumenyatakan bahwa pihak GSM XL prabayar menyampaikan

permohonan maaf atas kesalahan/kegagalan pelayanan.


Percent

Valid


tidak setuju 12 17.1 17.1 18.6

ragu-ragu 8 11.4 11.4 30.0

setuju 37 52.9 52.9 82.9

sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

83

Tabel 4.41

Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali

(pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi



Tabel 4.42

Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge

(gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan/kegagalan

pelayanan


Tabel di atas terlihat 7 responden dengan presentase 10%




bahwa pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of

charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi

kesalahan/kegagalan pelayanan.


Percent

Valid

tidak setuju 12 17.1 17.1 17.1

ragu-ragu 13 18.6 18.6 35.7

setuju 35 50.0 50.0 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid

tidak setuju 7 10.0 10.0 10.0

ragu-ragu 7 10.0 10.0 20.0

setuju 42 60.0 60.0 80.0

sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

84

e. Repurchase Intention

Jawaban responden mengenai variabel repurchase intentionadalah

sebagai berikut :

Tabel 4.43

Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar


Percent

Valid


ragu-ragu 34 48.6 48.6 50.0

setuju 24 34.3 34.3 84.3

sangat setuju 11 15.7 15.7 100.0

Total 70 100.0 100.0






menyatakan bahwa responden akan setia menggunakan GSM XL

prabayar.

Tabel 4.44

Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan pertama

saya


Percent

Valid

tidak setuju 7 10.0 10.0 10.0

ragu-ragu 31 44.3 44.3 54.3

setuju 19 27.1 27.1 81.4

sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0

Total 70 100.0 100.0

85


Tabel di atas terlihat 7 responden dengan presentase 10%




menyatakan bahwa ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi

pilihan pertama responden.

Tabel 4.45

Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk mendapatkan

pelayanan yang lebih baik


Percent

Valid

tidak setuju 8 11.4 11.4 11.4

ragu-ragu 32 45.7 45.7 57.1

setuju 21 30.0 30.0 87.1

sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0






bahwa responden tidak akan berpindah ke provider lain untuk

mendapatkan pelayanan yang lebih baik.

86

Tabel 4.46

Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar







bahwa responden akan membeli kembali GSM XL prabayar.

Tabel 4.47

Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar






Percent

Valid



ragu-ragu 34 48.6 48.6 58.6

setuju 21 30.0 30.0 88.6

sangat setuju 8 11.4 11.4 100.0

Total 70 100.0 100.0


Percent

Valid


ragu-ragu 32 45.7 45.7 50.0

setuju 28 40.0 40.0 90.0

sangat setuju 7 10.0 10.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

87


bahwa responden akan menggunakan kembali GSM XL prabayar.

Tabel 4.48

Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain.





12 responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat

setujumenyatakan bahwa responden selalu merekomendasikan GSM XL

prabayar kepada orang lain.

Tabel 4.49

Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan GSM XL

prabayar kepada orang lain


Percent

Valid


ragu-ragu 10 14.3 14.3 17.1

setuju 48 68.6 68.6 85.7

sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0



Percent

Valid


ragu-ragu 22 31.4 31.4 34.3

setuju 34 48.6 48.6 82.9

sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

88





menyatakan bahwa responden akan menceritakan pengalaman saat

menggunakan GSM XL prabayar kepada orang lain

Tabel 4.50

Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang GSM XL

prabayar kepada orang lain.






bahwa responden selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang

GSM XL prabayar kepada orang lain.


Percent

Valid


ragu-ragu 8 11.4 11.4 14.3

setuju 55 78.6 78.6 92.9


Total 70 100.0 100.0

89

Tabel 4.51

Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar



menjawab ragu-ragu, 48 responden dengan presentase 68,6% menjawab

setuju, dan 13 responden dengan presentase 18,6% menjawab sangat

setuju menyatakan bahwa responden akan lebih sering membeli pulsa

GSM XL prabayar.

Tabel 4.52

Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah nominal

yang lebih besar


Percent

Valid


ragu-ragu 7 10.0 10.0 11.4

setuju 44 62.9 62.9 74.3

sangat setuju 18 25.7 25.7 100.0

Total 70 100.0 100.0






Percent

Valid

ragu-ragu 9 12.9 12.9 12.9

setuju 48 68.6 68.6 81.4

sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0

Total 70 100.0 100.0

90


menyatakan bahwa responden akan membeli pulsa GSM XL prabayar

dengan jumlah nominal yang lebih besar.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi,

variabel pengganggu atau variabel residual memiliki distribusi

normal.Model data yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati

normal (Ghozali, 2011:160). Untuk melihat data berdistribusi normal

dapat dilakukan dengan memperhatikan normal probability plot pada

scatter plot berdistribusi normal.

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas

Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013

91

Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat disimpulkan bahwa dalam grafik

normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar garis diagonal, dan

penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Berarti dari grafik ini

menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas dan layak

digunakan.

Selain dengan melihat grafik, normalitas data juga dapat dilihat

melalui uji statistik yaitu dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-

Smirnov pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikansi dari pengujian

Kolmogrov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data normal.

Tabel 4.53

Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov


Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.53 di atas

menunjukkan Kolmogrov-Smirnov sebesar 0,801 dan signifikansi pada

0,543 lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data

terdistribusi dengan normal.

RPI

N 70

Normal Parametersa,b

Mean 37.43

Std. Deviation 5.115

Most Extreme Differences

Absolute .096

Positive .096

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .801

Asymp. Sig. (2-tailed) .543

92

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (independent). Uji multikolinieritas dapat dilihat dari nilai

tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Nilai tolerance yang

rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/Tolerance.

Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikilonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF

≤ 10. Tingkat kolinieritas yang dapat ditolerir adalah nilai tolerance 0,10

atau sama dengan tingkat multikolinieritas 0,95 (Ghozali, 2011: 105-106).

Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 4.54 :

Tabel 4.54

Hasil Uji Multikolinieritas

a. Dependent Variable : Repurchase Intention


Berdasarkan data pada tabel 4.54 di atas dapat diketahui bahwa syarat

untuk lolos dalam uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh seluruh

variabel independen yang ada, yaitu nilai tolerance yang lebih besar dari

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

(constant)

Switching Cost

Attractiveness of Alternative

Interpersonal Relationship

Service Recovery

0,879

0,960

0,830

0,948

1,138

1,041

1,205

1,055

93

0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tidak lebih dari 10.

Pada tabel di atas, nilai tolerance variabel bebas switching cost sebesar

0,879, attractiveness of alternative sebesar 0,960, interpersonal

relationship sebesar 0,830, dan service recovery sebesar 0,948. Sedangkan

nilai VIF variabel bebas switching cost sebesar 1,138, attractiveness of

alternative sebesar 1,041, interpersonal relationship sebesar 1,205, dan

service recovery sebesar 1,055. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

seluruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak

berkorelasi antara variabel independen satu dengan variabel independen

yang lainnya.


UJi heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

Gambar di bawah ini merupakan hasil dari uji heteroskidastisitas .

94

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas

(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013)

Berdasarkan gambar di atas dapat terlihat bahwa distribusi data tidak

teratur dan tidak membentuk pola tertentu, serta tersebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada

model regresi ini tidak terjadi masalah Heteroskedastisitas.

Untuk memperkuat bahwa data bebas dari Heteroskedastisitas, data

akan diuji kembali dengan Uji Glejser, uji ini digunakan untuk

memberikan angka-angka yang lebih detail untuk menguatkan apakah

data yang akan diolah mengalami heteroskedastisitas atau tidak. Ada atau

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari nilai signifikansi variabel

bebas terhadap variabel terikat. Apabila hasil dari uji glejser kurang dari

atau sama dengan 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data mengalami

heteroskedastisitas dan sebaliknya (Ghozali, 2011: 143).

95

Tabel 4.55

Hasil Uji Glejser

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.722 3.462 .786 .435

SWC -.077 .051 -.194 -1.519 .134

ATA -.010 .067 -.019 -.152 .880

IPR .137 .079 .230 1.744 .086

SVR -.008 .028 -.038 -.307 .760

a. Dependent Variable: RES2


Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat

heteroskedastisitas pada persamaan regresi tersebut. Hal itu terlihat dari

tidak adanya variabel bebas yang memiliki signifikansi di bawah 0,05.

Variabel bebas switching cost memiliki signifikansi sebesar 0,134,

attractiveness of alternative sebesar 0,880, interpersonal relationship

sebesar 0,086, dan service recovery sebesar 0,760. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa persamaan regresi dengan menggunakan uji glejser

tidak terjadi heteroskedastisitas.

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghozali, 2011: 97).

96

Tabel 4.56

Hasil Uji Koefisien Determinasi


Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa koefisien

determinasi yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) adalah sebesar

0,516 atau 51,6%. Semakin besar angka Adjusted R Square maka akan

semakin kuat hubungan dari kelima variabel dalam model regresi. Dapat

disimpulkan bahwa 51,6% variabel repurchase intention dapat dijelaskan

oleh variabelswitching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship, dan service recovery. Sedangkan selisihnya 48,4% lainnya

dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam

penelitian ini.

6. Uji Hipotesis

a. Uji t Hitung (Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 98).

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .738a .544 .516 3.557

97

Tabel 4.57

Hasil Uji t


Berdasarkan tabel 4.57, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + e

Y = 11,219 +0,253X1 – 0,332 X2 + 0,833 X3 +0,039 X4 + e

Dimana :

Y = Repurchase intention

X1 = Switching cost

X2 = Attractiveness of alternative

X3 =Interpersonal relationship

X4 =Service Recovery

e = Standar error

Melihat output SPSS hasil coefficients pada uji-t diatas, berikut

pembahasan uji parsial antara switching cost, attractiveness of alternative,

interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11.219 6.203 1.808 .075

SWC .253 .091 .247 2.764 .007

ATA -.332 .121 -.235 -2.749 .008

IPR .833 .141 .544 5.920 .000

SVR .039 .049 .068 .790 .432

a. Dependent Variable: RPI

98

GSM XL prabayar pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna

GSM XL prabayar.

a) Pengaruh antara switching cost terhadap repurchase intention

Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar 2,764, dan nilai

ttabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara thitung dan

ttabel maka ditemukan bahwa thitung >ttabel = 2,764>1,9971, karena nilai thitung

lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi

variabel switching cost signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari

perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,007< 0,05.

Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0

ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel switching cost secara

parsial (individu) berpengaruh terhadap repurchase intention.

Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel switching

cost berpengaruh tehadap repurchase intention pada produk GSM XL

prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Taufik (2007) dengan judul ―Pengaruh Switching Barrier terhadap

Repurchase Intention (studi kasus pada produk pemutih wajah merek

Pond’s di swalayan ―RATU‖ Malang)‖ bahwa dalam penelitian ini

switching cost berpengaruh terhadap repurchase intention.

99

b) Pengaruh antara attractiveness of alternative terhadap repurchase

intention

Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar -2,749, dan nilai

ttabel diketahui sebesar -1,9971. Dengan membandingkan antara thitung dan

ttabel maka ditemukan bahwa thitung >ttabel = [-2,749>-1,9971], karena nilai

thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien

regresi variabel attractiveness of alternative signifikan. Jika angka t hitung

dari hasil perhitungan ditemukan -(negatif) maka t tabel turut

menyesuaikan menjadi -(negatif), Sarwono (2007:21). Dan hasil yang

diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α =

0,008< 0,05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima

dan H0 ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel attractiveness of

alternative secara parsial (individu) berpengaruh terhadap repurchase

intention.

Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel

attractiveness of alternative berpengaruh tehadap repurchase intention

pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Taufik (2007) dengan judul ―Pengaruh

Switching Barrier terhadap Repurchase Intention (studi kasus pada produk

pemutih wajah merek Pond’s di swalayan ―RATU‖ Malang)‖ bahwa

dalam penelitian ini attractiveness of alternative berpengaruh terhadap

repurchase intention.

100

c) Pengaruh antara interpersonal relationship terhadap repurchase

intention



ttabel maka ditemukan bahwa thitung >ttabel = 5,920>1,9971, karena nilai thitung

lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi

variabel interpersonal relationship signifikan. Dan hasil yang diperoleh

dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,000< 0,05.

Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0

ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel interpersonal relationship

secara parsial (individu) berpengaruh terhadap repurchase intention.

Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel

interpersonal relationship berpengaruh tehadap repurchase intention pada

produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan teori yang

dikemukakan jones, dkk (2000) bahwa dalam teori ini hubungan

interpersonal (interpersonal relationship) mengacu pada kekuatan ikatan

pribadi yang berkembang antara pelanggan dan karyawan layanan

mereka.Interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dapat

mengakibatkan hubungan pribadi yang mengikat pelanggan dan penyedia

layanan. Oleh karena itu semakin kuat hubungan interpersonal

(interpersonal relationship) maka akan semakin tinggi pula tingkat


101

d) Pengaruh antara service recovery terhadap repurchase intention



ttabel maka ditemukan bahwa thitung <ttabel = 0,790< 1,9971, karena nilai

thitung lebih kecil dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi

variabel service recovery tidak signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari

perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,432> 0,05.

Karena sig > α, maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima dan H1

ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel service recovery secara

parsial (individu) tidak berpengaruh terhadap repurchase intention.

Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel service

recovery tidakberpengaruh tehadap repurchase intention pada produk

GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Parawee Kitchathorn dengan judul ― Factor Influencing Customer

Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that

Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention

in the Low Cost airlines Industry in Thailand ―bahwa dalam penelitian ini

service recovery tidakberpengaruh tehadap repurchase intention.

b. Uji F Hitung (Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau

102

terikat.Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak pada

derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara

serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen

(Ghozali,2011:98)

Tabel 4.58

Hasil Uji F


Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel switching

cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service

recovery berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap repurchase

intention. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai F hitung di atas sebesar

19.424 lebih besar daripada 4 dan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05,

dan diperoleh nilai Fhitung>Ftabel yang diperoleh dengan melihat tabel F

untuk derajat df1=k-1(5-1) dan df2= n-k (70-5) pada alpha 0,05 (F0,05(4)(65)).

Dengan demikian diperoleh Fhitung>Ftabel (19.424> 2,51) maka hipotesis

alternatif diterima.

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 982.869 4 245.717 19.424 .000b

Residual 822.274 65 12.650

Total 1805.143 69


b. Predictors: (Constant), SVR, SWC, ATA, IPR

103

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh switching cost,


terhadap repurchase intention. Responden dalam penelitian ini berjumlah 70

orang mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan produk

GSM XL prabayar. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian

telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi linier

berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase

intention.

2. Attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan


3. Interpersonal relationship secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


4. Service recovery secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap


5. Switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,

dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap


104

6. Berdasarkan analisis koefisien determinasi yang telah disesuaikan

(Adjusted R Square), variabel repurchase intention dapat dijelaskan oleh

variabel switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship, dan service recovery sebesar 51,6%. Sedangkan selisihnya

48,4% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

masuk dalam penelitian ini.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis

mengemukakan implikasi sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Dalam penelitian ini terlihat switching cost dari produk

GSM XL prabayar cukup tinggi. Hal tersebut cukup baik bagi

pembelian ulang yang dilakukan konsumen karena mereka akan

merasa rugi apabila berpindah ke provider lain. Yang terpenting bagi

PT XL Axiata tbk harus terus memperbaiki diri dengan terus

meningkatkan brand image dengan begitu maka switching cost akan

tetap tinggi khususnya relational switching cost. Dalam hal ini XL

sudah melakukan dengan baik namun tetap perlu ditingkatkan karena

para pesaing juga terus melakukan perbaikan untuk meningkatkan

brand image yang positif. Sebelumnya XL Axiata sudah mengadakan

program “XL Tunjukkan Bakatmu“ dimana acara ini memperlihatkan

kemampuan di bidang tari, menyanyi, sulap, acting, stand up comedy

105

ataupun memainkan alat musik, baik secara individu maupun

kelompok. Dan program-program sponsorship seperti ini harus terus

dilakukan agar pelanggan merasa bangga akan produk provider XL,

dan memungkinkan mendapatkan pelanggan baru.

Selain itu, kualitas produk juga harus terus diperbaiki.

Walaupun saat ini sudah cukup baik tetapi pelanggan menginginkan

provider lebih mengerti apa keinginan pelanggannya. Dengan

demikian maka pelanggan tidak akan memperdulikan daya tarik

alternatif dari provider lain (attractiveness of alternative). Karena

semakin banyak/tingginya attractiveness of alternative maka

kemungkinan berpindah juga akan tinggi. Ada beberapa dari kualitas

produk yang dikeluhkan misalnya tentang masa aktif kartu GSM yang

lebih pendek, kuota internet yang besar namun hanya bisa dipakai pada

dini hari hingga siang hari, dan yang lainnya. Selain itu penambahan

BTS (Base Transceiver Station) juga harus dilakukan agar jangkauan

semakin luas dan layanan dari provider XL dapat dinikmati dengan

baik di daerah yang termasuk pelosok. Dengan memperbaiki kualitas

produk yang dinilai pelanggan masih belum memuaskan tersebut

tentunya akan meningkatkan brand image GSM XL yang positif yaitu

lebih mementingkan kepuasan pelanggannya serta pelanggan tidak

akan memperdulikan daya tarik alternatif dari provider lain

(attractiveness of alternative) karena rasa memiliki (sense of

belonging) terhadap produk menumbuhkan komitmen yang tinggi.

106

Hubungan XL Axiata dengan pelanggannya memang sudah

cukup baik, dalam hal ini ada baiknya XL Axiata mencoba lebih

kreatif lagi dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di

Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena

itu XL Axiata bisa memanfaatkan jejaring sosial untuk dapat terus

berkomunikasi dengan pelanggannya. Dalam jejaring sosial tersebut

dapat digunakan untuk share pengalaman menggunakan GSM XL

prabayar, bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL

prabayar, bisa untuk melaporkan keluhan pelanggan kepada pihak

GSM XL prabayar/customer service, dan juga dapat digunakan untuk

sosialisasi adanya produk layanan baru atau program-program baru

dari GSM XL prabayar. Selain itu untuk lebih dekat dengan pelanggan

XL Axiata juga dapat menerapkan program dengan mengadakan event

secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru dan memberikan

diskon promo .

Dalam hal service recovery atau disebut juga tindakan

terhadap pelayanan yang gagal/ keluhan yang diajukan pelanggan PT

XL Axiata harus melakukan perbaikan. PT XL Axiata harus belajar

dari masa lalu yaitu pada tahun 2011 lalu ada beberapa pelanggan yang

melaporkan/mengadukan kekecewaannya kepada media-media

elektronik terhadap pelayanan terutama service recovery tentang

ketidakpuasan paket internet, layanan BIS(Blackberry Internet

Service), tidak bisa sms, telefon, dan lainnya. Diharapkan pihak XL

107

Axiata dapat memenuhi pelayanan service recovery dengan melakukan

bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan

pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan kepuasan

sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Program

yang bisa dicoba ialah mempermudah akses serta tidak membebani

pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Tarif menelfon ke

customer service dikurangi bahkan dihapus bila perlu agar pelanggan

tidak berpikir ulang jika ingin menyampaikan keluhan, karena

sebelumnya pelanggan enggan menyampaikan keluhannya karena

mereka merasa akan sangat dirugikan jika sudah menelefon customer

service yang mengurangi pulsa mereka tetapi keluhannya tidak dapat

diatasi . Oleh karena itu XL Axiata harus memperbaiki secara serius

hal mengenai service recovery ini, jangan sampai sudah membuat

kemudahan akses bagi pelanggan akan tetapi eksekusi/tindakan

konkret yang dilakukan untuk memperbaiki pelayanan yang gagal

tidak ada. XL Axiata perlu melakukan survey secara berkala untuk

mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap

layanan customer service XL. Hal ini harus menjadi perhatian pihak

XL Axiata, apabila tidak ingin ada keluhan maka kualitas produk harus

ditingkatkan agar tidak terjadi kegagalan dalam pelayanan. Selain itu

kemampuan/skill dari petugas customer service juga harus terus

ditingkatkan, agar setiap keluhan yang diterima dapat diambil tindakan

yang tepat dalam menyelesaikannya.

108

2. Bagi Akademisi

Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian ini dapat

dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya

yang memiliki tema yang sesuai dengan pengaruh switching cost,

attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service

recovery terhadap repurchase intention.

Untuk penelitian selanjutnya, penelitian ini belum

memberikan hasil yang maksimal dan diharapkan pada penelitian

selanjutnya dapat memberikan hasil yang lebih baik. Selain itu,

penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti objek penelitian lain

selain GSM XL prabayar. Dengan mengambil objek penelitian lain

maka permasalahan yang dialami dalam pengaruh switching cost,

attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service

recovery terhadap repurchase intention tersebut tentu berbeda.

Ruang lingkup penelitian yang akan datang juga disarankan

untuk mencari ruang lingkup yang lebih luas dari populasi dalam

penelitian ini. Sehingga sampel yang digunakan dapat lebih banyak

sehingga dapat memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai

switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention.

109

DAFTAR PUSTAKA

Ah-Keng Kau & Elizabeth Wan-Yiun Loh. “The Effect of Service Recovery on

Customer Satisfaction : A Comparison Between Complainants.” Journal of

Service Marketing. 2006

Ariani, Desti. “Pengaruh Elemen-elemen Brand Equity Terhadap Keputusan

Perpindahan Merek Provider Kartu GSM Prabayar di Indonesia Tahun

2008-2012. Institut Manajemen Telkom, Fakultas Bisnis Telekomunikasi

dan Media.2012

Balabanis George, et al. Bases Of E-Store Loyalty : Perceived Switching Barriers

And Satisfaction, Journal of Business Research 59(2006)214-224. 2006

Bawanestri, Rahmadina Milang. “Pengaruh Switching Cost Terhadap Switching

Intention Pada Konsumen GSM Pascabayar : Studi Kasus Pengguna

KartuHALO Telkomsel di DKI Jakarta.” Skripsi FE UI 2007.

Burnham, T.A., Frels, J.K., Mahajan, Vijay. “ Consumer Switching Cost : A

Typology, Antecedents, And Consequences.” Journal of The Academy of

Marketing Science. Vol 31. No.2 .2003

Butcher, K., “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality

Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality

Management, Vol. 17 No. 2/3, pp. 125-135. 2005

Dakta, “PT.XL Axiata Luncurkan Program Bagi-Bagi Maaf.” , diakses pada

tanggal 26 Juni 2013, dari http://www.dakta.com/berita/nasional/46465/pt-xl-axiata-luncurkan-program-bagi-bagi-maaf.html/

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19”.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011.

___________, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”,

Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.

Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012.

Harsono, Mohammad, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Melalui Kepercayaan dan Komitmen Nasabah BRI Pahlawan Surabaya.”,

Pasca Sarjana Universitas Airlangga TE.07/06 Har P.2005

http://www.dakta.com/berita/nasional/46465/pt-xl-axiata-luncurkan-program-bagi-bagi-maaf.html/

http://www.dakta.com/berita/nasional/46465/pt-xl-axiata-luncurkan-program-bagi-bagi-maaf.html/

110

Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J.A., “Customer

Repurchase Intention. A General Structural Equation Model”, European

Journal of Marketing, Vol. 37 No. 11/12, pp. 1762-1800. 2003

Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas.,

“Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 18, pp. 94-104. 2005

Hume, Margee, Gillian Sullivan Mort, and Hume Winzar. “Exploring Repurchase

Intention In A Performing Art Context : Who Comes? And Why Do They

Come Back ?.” International Joural of Nonprofit and Voluntary Sector

Marketing. Vol 12, No.2,p135-148.2006

Indonesia Finance Today, “Operator Fokus Tekan Churn Rate.”, diakses pada

tanggal 2 Juni 2013, dari http://www.indonesiafinancetoday.com/read/42957/Operator-Fokus-Tekan-Potensi-Churn-Rate

Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2009.

Jones, Michael A.,dkk. “Switching Barriers And Repurchase Intention In

Service.”, Journal of Retailing, 00224359,Summer200,Vol.76,

Issue2.2000

______________________. ”The Effect Of Locational Convenience On Customer

Satisfaction Repurchase Intention Across Service Types”, Journal of

Service Marketing, Vol.17 No7 2003,pp.701-712.2003

Julander Claes-Robert, Soderlund Magnus. Effects of Switching Barriers on

Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI

Working Paper Series in Business Administration.No.2003:1. 2003

Kim, Moon-koo, Myeong-Cheol Park dan Dong Heon Jeong. The effects of

Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty on

Korean Mobile Telecommunication Services, Electronics and

Telecomunications Research Institute, Korea. 2004

Kitchathorn, Parawee. “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An

Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship

between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines

Industry in Thailand”. School of Business Administration (DBA),

University of South Australia, Australia.

http://www.indonesiafinancetoday.com/read/42957/Operator-Fokus-Tekan-Potensi-Churn-Rate

http://www.indonesiafinancetoday.com/read/42957/Operator-Fokus-Tekan-Potensi-Churn-Rate

111

Kristaung, Robert.“Efektivitas Pemulihan Layanan (Service Recovery) pada salon

kecantikan, binatu, dan restoran di Jakarta Barat. Journal of Service

Marketing, hal 181-199. 2005

Lee, Moonkyu and Lawrence F. Cunningham, 2001. “A Cost/benefit approach to

understanding Service Loyalty.” Journal of Service Marketing, vol. 15 No.

2, pp.113-130.

Lovelock, Christopher H & Laurent K.Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa.”,

Jakarta : Indeks. 2007

Mowen, John C., & Michael Minor. “Perilaku Konsumen.” Jakarta : Erlangga.

2002

Mc.Quitty Shaun, dkk , Systematically Varying Consumer Satisfaction and its

Implication for Product Choice, Academy of Marketing Science Review,

Volume 2000 No.10. 2000

Nikbin Davoud, et al. “The effects of perceived justice in service recovery on firm

reputation and repurchase intention in airline industry”. Journal of

Marketing Management Vol.5(23)pp.9814-9822.2011

Nugroho, Agung, Buwono. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

Dengan SPSS”, CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005

Okezone, “Pelayanan XL Axiata yang Mengecewakan.” , diakses pada tanggal 26

Juni 2013, dari http://myzone.okezone.com/content/read/2011/06/27/5813/

Okezone, “Layanan BIS dan CS XL Mengecewakan.” , diakses pada tanggal 26

Juni 2013, dari http://myzone.okezone.com/content/read/2011/01/24/4134/

Pratama, Putra Yan. “Analisis Persepsi Pelanggan pada Pemulihan Layanan

(Service Recovery) SGBU Garuda Sentra Medika.” Skripsi FISIP UI

.2012

Ramada, Fryandi. “Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier

Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia”. Thesis FE UI .2006

Riduwan dan Kuncoro Engkos Achmad. ”Cara Menggunakan dan Memaknai

Analisis Jalur (Path Analysis)”, Alfabeta, Bandung, 2008.

Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS.”.

Yogyakarta : CV Andi Offset..2007

Sekaran, Uma.”Metodologi Penelitian Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat.

2006.

http://myzone.okezone.com/content/read/2011/06/27/5813/

http://myzone.okezone.com/content/read/2011/01/24/4134/

112

Setianto, Dedy. “Pengaruh Country Origin Suatu Merek Terhadap Repurchase

Intention (Studi Pada Produk Lea Jeans).” Skripsi FISIP UI.2012

Söderlund, M. dan Öhman, N., “Behavioral Intentions in Satisfaction Research

Revisited”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and

Complaining Behavior, Vol. 12, pp. 53-66. 2003

Sugesti, Hesti. “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap

Loyalitas Pelanggan.”, Universitas Pendidikan Indonesia.2012

Sugiyono. “Metedologi Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D”, CV Alfabeta, Bandung, 2007.

Taufiq. “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention (studi kasus

pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang).

Skripsi UIN Malang.2007

Timlo, ”Perkokoh Brand Image, Axiata Jaring Anak Muda.” , diakses pada

tanggal 26 Juni 2013, dari http://www.timlo.net/baca/32441/perkokoh-brand-

image-axiata-jaring-potensi-anak-muda/

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”.Bayumedia. Malang-Jatim.2007

Top Brand Indeks, “Top Brand Survey Result 2010,2011,2012,2013”, diakses

pada tanggal 3 Mei 2013, dari http://www.topbrand-award.com/

XL Axiata, “Laporan Tahunan XL Axiata 2012”, diakses pada tanggal 2 Mei

2013, dari www.xl.co.id

http://www.timlo.net/baca/32441/perkokoh-brand-image-axiata-jaring-potensi-anak-muda/

http://www.timlo.net/baca/32441/perkokoh-brand-image-axiata-jaring-potensi-anak-muda/

http://www.topbrand-award.com/


113

Lampiran: 1 No. Responden:

Kuesioner Penelitian

Kepada

Saudara /i Responden

Di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata

Satu(1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:

Nama : Ari Wibowo

Nim : 109081000160

Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul

“Analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,

dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar (Studi kasus pada

mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar)”

Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk menjadi

responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon

maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk

kepentingan penelitian.

Atas kesediaan saudara/saudari meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab

semua pernyataan dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(Ari Wibowo)

NIM.19081000160

114

A. Screening Question

1. Apakah anda menggunakan kartu GSM XL prabayar ?

a) Ya, (silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya)

b) Tidak, (STOP, berhenti disini dan terima kasih)

2. Apakah anda menggunakan GSM XL prabayar lebih dari 1 tahun ?

a) Ya, (silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya)

b) Tidak, (STOP, berhenti disini dan terima kasih)

B. Identitas Pribadi Responden

Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada

saudara/saudari untuk mengisi identitas diri berikut :

1. Nama :..............................................(boleh tidak diisi)

.

2. Jenis Kelamin : a.) Laki-laki b.) Perempuan

3. Usia : a.) < 18 tahun b.) 18-20 tahun

c.) 21-23 tahun d.) > 23 tahun

4. Pengeluaran Perbulan : a.) < Rp 500.000

b.) Rp 500.001- Rp 1.000.000

c.) Rp 1.000.001- Rp 1.500.000

d.) > Rp 1.500.000

C. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda checklist (Ѵ) pada pernyataan yang paling sesuai dengan pendapat anda

pada salah satu kolom SS, S, R, TS, STS.

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

R : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

115

D. Pertanyaan Inti

1. Switching Cost (Biaya Berpindah)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1. Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir

pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai

dengan yang saya harapkan.

2. Saya membutuhkan banyak waktu untuk

mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin

beralih

3. Saya membutuhkan banyak usaha untuk

mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin

beralih

4. Saya khawatir membutuhkan banyak waktuuntuk

membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari

GSM Prabayar yang baru, jika beralih

5. Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk

membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari

GSM Prabayar yang baru, jika beralih

6. Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan

membutuhkan prosedur yang rumit untuk

mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk

aktivasi nomer baru, dan lainnya.

7. Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan

kehilangan banyak keuntungan (pilihan paket

yang menarik, akses internet cepat, sinyal

bagus,dan lainnya)

8. Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir

akan menimbulkan biaya yang lebih besar

(membeli Sim Card baru, menginformasikan

nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan

lainnya)

9. Saya merasa nyaman berhubungan dengan

karyawan/SPG/SPB/customer service GSM XL

Prabayar

10. Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki

GSM XLPrabayar

116

2. Attractiveness of Alternative (Daya Tarik Alternatif)


1. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena

GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih

baik dibanding operator GSM prabayar lainnya.


GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang

terkenal.


berbagai pilihan paket layanan yang menarik

GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan

sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.


kualitas layanan sms (short message service

quality) yang diberikan GSM XL prabayar sudah

sangat baik.


kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM

XL prabayar lebih baik dari operator lain


kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL

prabayar lebih baik dari operator lain


kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih

baik dari operator lain

3. Interpersonal Relationship (Hubungan Interpersonal)


1. Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL

prabayar dengan pelanggannya cukup baik.

2. Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar

selalu menyapa pelanggannya

3. Menurut saya, karyawan/customer service GSM

XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk

pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan

produk.

4. Menurut saya, konsultasi dengan

karyawan/customer service GSM XL prabayar

menyenangkan

5. Saya menjalin hubungan baik dengan sesama

pengguna GSM XL prabayar.

6. Menurut saya, berinteraksi dengan sesama

pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan

7. Saya sering bertukar pikiran dengan sesama

pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai

layanan produk GSM XL prabayar

117

4. Service Recovery (Pemulihan Jasa)


1. Penanganan keluhan pelanggan terhadap

kesalahan/pelayanan yang gagal lebih fleksibel

2. Karyawan/customer service GSM XL prabayar

cepat dalam penanganan keluhan pelanggan

3. Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam

menyampaikan keluhannya

4. Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan

pelanggan cukup baik

5. Pengawasan terhadap pengambilan tindakan

dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik

6. Karyawan/customer service menyampaikan

informasi dengan jelas mengenai hal yang

menjadi keluhan pelanggan

7. Karyawan/customer servicebersikap jujur tentang

penjelasan informasi mengenai hal yang

dikeluhkan pelanggan

8. Karyawan/customer service bersikap sopan saat

melayani keluhan pelanggan

9. Karyawan/customer service berusaha secara

maksimal untuk membantu menyelesaikan

keluhan pelanggan.

10. Karyawan/customer service menunjukkan rasa

empathy (kepedulian) dalam menangani keluhan

pelanggan

11. Pihak GSM XL prabayar menyampaikan

permohonan maaf atas kesalahan/kegagalan

pelayanan

12. Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa

kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada

pelanggan sebagai kompensasi


13. Pihak GSM XL prabayar telah memberikan

pelayanan free of charge (gratis) kepada

pelanggan sebagai kompensasi


118

5. Repurchase Intention (Minat Pembelian Ulang)


1 Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar

2 Ketika saya membeli kartu GSM, XL prabayar

menjadi pilihan pertama saya

3 Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk

mendapatkan pelayanan yang lebih baik

4 Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar

5 Saya akan menggunakan kembali GSM XL

prabayar

6 Saya akan merekomendasikan GSM XL prabayar

kepada orang lain.

7 Saya akan menceritakan pengalaman saat

menggunakan GSM XL prabayar kepada orang

lain

8 Saya akan menginformasikan hal-hal yang baik

tentang GSM XL prabayar kepada orang lain.

9 Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL

prabayar

10 Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar

dengan jumlah nominal yang lebih besar.

119

Lampiran 2: Data Mentah Kuesioner

a. Variabel Switching Cost

Var/Res SWC1 SWC2 SWC3 SWC4 SWC5 SWC6 SWC7 SWC8 SWC9 SWC10 Total

1 3 4 4 5 3 4 3 3 5 4 38

2 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 45

3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 41

4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 42

5 5 5 5 5 3 3 2 5 4 4 41

6 4 4 5 3 5 5 5 3 4 4 42

7 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38

8 3 4 5 3 5 5 5 3 5 5 43

9 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 36

10 4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 41

11 3 4 5 2 4 4 2 2 4 4 34

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

13 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

14 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 43

15 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

16 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42

17 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

18 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48

19 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 47

20 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 47

21 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43

22 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 38

23 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 37

24 3 3 4 3 5 3 3 3 4 5 36

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

27 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 45

28 3 2 2 3 1 2 2 2 2 2 21

29 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 36

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

31 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 39

32 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 42

33 5 5 5 5 3 3 2 5 4 4 41

34 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 41

35 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 41

36 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 39

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38 4 4 5 3 4 5 3 1 3 4 36

39 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 45

40 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 35

41 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 38

42 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 39

120

43 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38

44 3 3 4 3 5 2 2 3 5 4 34

45 4 4 5 3 5 2 2 3 5 4 37

46 3 4 5 2 4 4 2 2 4 4 34

47 3 4 5 3 5 5 5 3 5 5 43

48 3 4 5 3 4 4 4 2 4 4 37

49 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 34

50 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 42

51 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 38

52 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 39

53 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 38

54 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 40

55 4 4 5 3 5 5 5 3 4 4 42

56 4 4 5 3 5 5 5 3 4 4 42

57 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43

58 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 40

59 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 36

60 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 35

61 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 33

62 2 2 3 3 5 5 5 3 5 5 38

63 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 37

64 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

65 4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 41

66 2 2 3 3 4 4 2 3 4 4 31

67 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 35

68 3 2 3 3 4 4 4 2 5 5 35

69 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 43

70 5 3 3 3 4 5 5 2 3 3 36

b. Variabel Attractiveness of Alternative

var/res ATA1 ATA2 ATA3 ATA4 ATA5 ATA6 ATA7 Total

1 4 5 2 5 5 5 5 31

2 4 2 2 4 5 3 3 23

3 4 2 5 2 2 4 4 23

4 2 5 5 4 4 4 5 29

5 4 5 3 3 5 5 5 30

6 4 5 5 5 2 4 4 29

7 5 3 2 1 2 2 5 20

8 4 4 5 2 2 4 5 26

9 3 5 2 2 2 3 4 21

10 4 5 3 3 3 4 2 24

11 5 4 2 3 3 3 5 25

12 4 3 3 3 3 2 2 20

13 4 3 3 4 4 5 5 28

14 3 3 2 1 4 3 3 19

121

15 3 3 3 2 4 3 3 21

16 3 3 3 2 4 1 5 21

17 3 2 3 2 2 2 4 18

18 4 4 4 2 2 2 3 21

19 4 5 4 3 4 4 4 28

20 3 3 3 3 3 5 4 24

21 3 4 5 5 5 4 2 28

22 4 5 3 4 4 5 3 28

23 3 4 3 2 4 5 4 25

24 3 4 3 2 4 3 3 22

25 4 3 4 3 4 5 3 26

26 2 4 3 3 2 3 1 18

27 5 5 3 4 4 5 5 31

28 3 4 4 3 5 4 4 27

29 2 3 3 2 4 3 3 20

30 3 4 3 3 4 5 5 27

31 4 3 5 4 4 2 5 27

32 4 4 4 3 3 4 4 26

33 4 3 2 2 5 3 2 21

34 4 3 3 4 4 5 4 27

35 3 3 2 1 4 3 3 19

36 3 3 3 3 5 3 3 23

37 3 3 3 2 4 5 3 23

38 3 2 2 4 4 3 5 23

39 4 4 4 2 2 5 3 24

40 4 5 4 5 4 5 4 31

41 3 3 3 3 3 5 4 24

42 4 3 4 3 4 5 3 26

43 2 4 4 3 3 3 5 24

44 5 5 3 4 4 5 5 31

45 3 4 4 3 5 5 4 28

46 4 5 3 4 3 3 5 27

47 3 4 3 3 4 5 5 27

48 4 4 4 1 5 4 4 26

49 3 3 4 3 4 3 3 23

50 3 3 2 3 3 4 4 22

51 3 3 3 4 3 4 4 24

52 2 2 4 4 5 4 3 24

53 4 3 3 3 3 3 4 23

54 4 2 3 4 4 4 5 26

55 4 4 3 4 3 3 4 25

56 5 4 4 4 3 5 5 30

122

57 4 4 4 3 4 5 3 27

58 1 2 2 2 3 3 4 17

59 4 4 3 3 3 5 3 25

60 5 4 4 4 3 5 5 30

61 5 3 3 3 3 4 3 24

62 5 4 5 3 4 4 4 29

63 5 3 4 5 4 5 4 30

64 3 4 4 2 3 4 3 23

65 2 3 3 2 2 4 4 20

66 4 5 4 3 5 5 5 31

67 4 2 4 2 3 3 3 21

68 4 2 3 4 2 4 4 23

69 2 5 2 3 5 5 5 27

70 4 3 4 4 4 4 3 26

c. Variabel Interpersonal Relationship

var/res IPR1 IPR2 IPR3 IPR4 IPR5 IPR6 IPR7 Total

1 3 4 4 5 3 4 3 26

2 3 3 4 4 3 4 3 24

3 3 3 3 3 2 2 3 19

4 4 4 2 3 4 3 3 23

5 3 3 4 4 3 4 3 24

6 3 3 4 4 3 4 5 26

7 3 4 3 3 3 3 3 22

8 4 4 4 4 4 4 5 29

9 4 5 4 4 3 3 4 27

10 5 5 3 4 5 4 5 31

11 3 4 3 3 3 3 3 22

12 3 3 3 3 3 3 3 21

13 3 3 3 3 3 3 4 22

14 4 4 4 4 4 4 5 29

15 5 5 5 4 5 4 5 33

16 4 4 4 4 4 4 4 28

17 5 5 5 4 5 4 5 33

18 5 5 5 5 4 4 5 33

19 5 4 4 5 5 5 5 33

20 5 4 4 5 5 5 5 33

21 4 3 4 3 4 2 2 22

22 4 4 5 3 4 5 4 29

23 4 3 4 4 5 5 4 29

24 4 4 4 5 4 5 5 31

25 4 4 4 4 4 4 4 28

123

26 4 4 5 5 4 4 4 30

27 4 3 4 4 4 4 4 27

28 4 4 4 5 4 4 4 29

29 4 4 4 5 4 5 4 30

30 4 4 5 5 4 4 4 30

31 4 4 4 5 5 4 4 30

32 4 4 4 4 4 4 4 28

33 4 4 4 5 4 4 4 29

34 4 4 5 4 5 4 4 30

35 4 4 5 4 4 5 4 30

36 4 4 4 4 4 4 3 27

37 4 4 5 4 4 4 5 30

38 4 4 4 5 4 5 5 31

39 4 4 4 4 4 4 4 28

40 4 4 4 5 5 4 4 30

41 4 5 5 4 5 5 4 32

42 4 3 4 4 4 4 4 27

43 4 3 4 3 4 2 2 22

44 4 4 4 4 4 4 3 27

45 4 3 4 3 3 4 3 24

46 4 4 5 3 4 5 4 29

47 4 3 4 4 5 5 4 29

48 3 3 4 3 4 4 4 25

49 4 3 3 3 4 4 3 24

50 4 4 4 4 4 4 4 28

51 2 2 4 2 4 4 3 21

52 3 5 5 4 4 4 4 29

53 4 4 4 4 4 4 4 28

54 4 4 4 4 4 4 4 28

55 4 5 5 4 5 5 4 32

56 3 4 4 4 4 4 4 27

57 4 5 4 4 5 5 4 31

58 4 4 4 4 4 4 4 28

59 3 4 4 4 4 4 3 26

60 4 3 4 3 5 5 3 27

61 3 3 2 3 4 4 4 23

62 3 2 2 3 5 5 4 24

63 4 4 3 3 4 4 4 26

64 4 4 4 4 5 3 4 28

65 4 4 5 4 4 3 4 28

66 3 3 3 3 4 4 4 24

67 3 3 4 3 4 4 4 25

124

68 3 3 3 3 4 4 4 24

69 4 4 4 3 4 4 4 27

70 4 5 3 4 4 4 4 28

d. Variabel Service Recovery

var/res

SVR1

SVR2

SVR3

SVR4

SVR5

SVR6

SVR7

SVR8

SVR9

SVR10

SVR11

SVR12

SVR13

Total

1 4 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 33

2 2 3 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 44

3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 46

4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 51

5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 53

6 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 1 4 4 43

7 4 3 4 2 4 2 3 2 2 2 2 2 4 36

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

9 1 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 41

10 1 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 41

11 1 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 41

12 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51

13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51

14 2 2 4 3 1 2 1 2 4 3 3 2 4 33

15 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 4 4 2 42

16 1 1 1 1 4 1 1 1 5 1 5 5 5 32

17 4 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 4 4 46

18 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46

19 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 52

20 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

22 1 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 5 45

23 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 42

24 1 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 41

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

26 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54

27 2 2 5 1 2 2 3 2 4 2 2 2 4 33

28 4 2 3 4 4 4 3 5 2 5 4 3 4 47

29 1 1 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 2 38

30 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 32

31 2 4 2 2 2 4 2 4 5 2 4 4 4 41

32 1 1 1 1 4 2 1 1 2 4 2 2 2 24

33 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 5 4 3 49

34 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 4 36

35 1 1 1 2 4 2 2 4 2 4 2 2 2 29

36 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

37 2 2 1 1 4 2 4 1 4 4 4 4 4 37

38 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4 44

39 2 2 4 2 4 2 2 2 2 4 4 2 4 36

125

40 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 45

41 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 3 24

42 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 52

43 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 46

44 5 5 5 4 2 4 3 4 5 4 3 2 3 49

45 5 5 5 4 2 4 3 4 5 4 3 2 3 49

46 2 2 2 3 1 2 2 2 3 2 3 3 2 29

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65

49 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

50 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 42

51 2 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 3 4 44

52 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 58

53 3 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 57

54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 61

55 3 2 3 2 3 4 4 2 2 2 2 3 4 36

56 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 43

57 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 35

58 4 3 5 5 3 3 5 2 3 3 4 3 2 45

59 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 51

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 54

61 2 2 2 2 4 2 4 2 2 4 2 2 4 34

62 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49

63 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 40

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

65 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 50

66 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 54

67 2 4 2 2 4 2 4 4 5 4 5 5 5 48

68 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 55

69 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5 4 5 57

70 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 2 4 5 49

e. Variabel Repurchase Intention

var/res RPI1 RPI2 RPI3 RPI4 RPI5 RPI6 RPI7 RPI8 RPI9 RPI10 Total

1 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 38

2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 33

3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 4 33

5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 33

6 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 40

7 4 4 3 4 3 3 3 3 3 5 35

8 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43

9 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 42

10 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 45

11 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 33

126

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

13 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 32

14 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43

15 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48

16 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

17 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48

18 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48

19 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47

20 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 47

21 2 2 2 2 3 3 2 2 4 2 24

22 3 2 2 3 3 3 4 4 4 5 33

23 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42

24 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35

25 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35

26 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35

27 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35

28 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 40

29 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 37

30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

31 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38

32 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 36

33 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 44

34 4 4 5 2 4 5 4 3 4 3 38

35 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

36 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 37

37 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37

38 3 3 4 1 3 4 3 3 4 4 32

39 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42

40 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 33

41 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 37

42 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

43 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36

44 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 32

45 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 36

46 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 32

47 4 3 3 2 3 4 5 5 5 5 39

48 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 35

49 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 33

50 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 42

51 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35

52 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37

53 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 36

54 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36

127

55 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 36

56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34

57 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42

58 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44

59 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 33

60 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 34

61 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4 30

62 3 2 2 3 3 3 4 4 4 5 33

63 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

65 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42

66 3 2 2 3 3 3 4 4 3 4 31

67 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38

68 3 3 2 3 2 3 4 5 5 4 34

69 5 3 3 3 4 5 5 4 4 4 40

70 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas Switching Cost

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SWC1 30.90 42.832 .443 .848

SWC2 30.45 41.629 .648 .827

SWC3 31.50 44.158 .549 .836

SWC4 30.85 42.029 .653 .827

SWC5 30.95 42.050 .712 .822

SWC6 30.35 43.082 .554 .835

SWC7 30.30 46.642 .413 .846

SWC8 30.65 44.976 .444 .845

SWC9 30.45 44.997 .454 .844

SWC10 30.95 38.682 .673 .824

128

Validitas Attractiveness of Alternative


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ATA1 21.95 22.155 .674 .826

ATA2 21.90 22.516 .685 .826

ATA3 22.30 20.958 .697 .822

ATA4 21.90 23.042 .621 .834

ATA5 21.70 23.168 .572 .840

ATA6 21.70 20.958 .704 .821

ATA7 22.15 24.345 .395 .866

Validitas Interpersonal Relationship


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

IPR1 22.30 12.853 .670 .766

IPR2 22.35 13.713 .553 .788

IPR3 22.30 12.958 .651 .770

IPR4 22.75 16.092 .229 .834

IPR5 22.70 14.221 .413 .813

IPR6 22.50 12.474 .726 .755

IPR7 22.30 13.484 .616 .777

129

Validitas Service Recovery


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SVR1 45.80 56.484 .731 .867

SVR2 45.85 57.924 .627 .873

SVR3 45.40 61.726 .465 .881

SVR4 45.70 60.747 .402 .886

SVR5 45.70 57.168 .799 .865

SVR6 45.40 58.358 .632 .872

SVR7 45.35 60.029 .501 .879

SVR8 45.85 58.871 .503 .880

SVR9 45.80 61.432 .458 .881

SVR10 45.65 57.818 .710 .869

SVR11 45.70 60.642 .531 .878

SVR12 45.75 61.461 .609 .875

SVR13 45.45 58.997 .535 .878

Validitas Repurchase Intention


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RPI1 29.40 44.674 .436 .839

RPI2 29.40 45.621 .416 .839

RPI3 29.50 44.895 .626 .821

RPI4 29.65 41.082 .764 .805

RPI5 29.60 46.147 .474 .833

RPI6 29.90 44.516 .555 .826

RPI7 29.30 43.379 .654 .817

RPI8 29.35 41.818 .672 .814

RPI9 29.55 43.524 .706 .813

RPI10 29.55 49.945 .168 .861

130

Reliabilitas Switching Cost

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.850 10

Reliabilitas Attractivenes of Alternative


Cronbach's

Alpha

N of Items

.854 7

Reliabilitas Interpersonal Relationship


Cronbach's

Alpha

N of Items

.813 7

Reliabilitas Service Recovery


Cronbach's

Alpha

N of Items

.884 13

Reliabilitas Repurchase Intention


Cronbach's

Alpha

N of Items

.842 10

131

Lampiran 4 : Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Normalitas

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

RPI

N 70

Normal Parametersa,b

Mean 37.43

Std. Deviation 5.115

Most Extreme Differences

Absolute .096

Positive .096

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .801

Asymp. Sig. (2-tailed) .543

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

132

Hasil Uji Multikolinieritas

a. Dependent Variable : RPI

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil Uji Glejser


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.722 3.462 .786 .435

SWC -.077 .051 -.194 -1.519 .134

ATA -.010 .067 -.019 -.152 .880

IPR .137 .079 .230 1.744 .086

SVR -.008 .028 -.038 -.307 .760

a. Dependent Variable: RES2

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

(constant)

SWC

ATA

IPR

SVR

0,879

0,960

0,830

0,948

1,138

1,041

1,205

1,055

133

Lampiran 5 : Uji Regresi Berganda

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Hasil Uji t

Hasil Uji F

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .738a .544 .516 3.557


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11.219 6.203 1.808 .075

SWC .253 .091 .247 2.764 .007

ATA -.332 .121 -.235 -2.749 .008

IPR .833 .141 .544 5.920 .000

SVR .039 .049 .068 .790 .432


ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 982.869 4 245.717 19.424 .000b

Residual 822.274 65 12.650

Total 1805.143 69


b. Predictors: (Constant), SVR, SWC, ATA, IPR

Documents

ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/23948/... · 2015-08-03 · Pengertian Hambatan