SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Anđelka Matijević

INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE U BANKARSTVU NA PRIMJERU

ERSTE & STEIERMÄRKISCHE BANK d.d.

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE U BANKARSTVU NA PRIMJERU

ERSTE & STEIERMÄRKISCHE BANK d.d.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Informatički sustavi za potporu odlučivanju

Mentor: dr. sc. Slavomir Vukmirović

Student: Anđelka Matijević

Studijski smjer: Informatičko poslovanje

JMBAG: 0081130859

Rijeka, lipanj 2015.

Sadržaj

1. UVOD ........................................................................................................................................ 1

1.1. Problem istraživanja ........................................................................................................... 1

1.2. Svrha i cilj istraživanja ....................................................................................................... 1

1.3. Hipoteza rada ...................................................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ............................................................................................................. 2

1.5. Struktura rada...................................................................................................................... 3

2. POJAM BANKARSTVA .......................................................................................................... 4

2.1. Pojam banki i bankarstva .................................................................................................... 4

2.2. Globalno bankarstvo ........................................................................................................... 5

3 .RAZVOJ INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE ......................................................................... 6

3.1. Elektroničko poslovanje ..................................................................................................... 6

3.2. Implementacija elektroničkog poslovanja .......................................................................... 6

3.3. Elektroničko poslovanje u bankarstvu ................................................................................ 7

4. INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE U ERSTE BANKE ....................................................... 10

4.1. Općenito o Erste banci ...................................................................................................... 10

4.2. Informatičke tehnologije u poslovanju Erste banke ......................................................... 11

4.3. Kartično poslovanje .......................................................................................................... 12

4.3.1. Debitne kartice za građanstvo .................................................................................... 12

4.3.2. Debitne kartice za poslovne subjekte ........................................................................ 15

4.3.3. MasterCard SecureCode ............................................................................................ 16

4.3.4 PayPal ......................................................................................................................... 16

5. INOVATIVNE USLUGE ERSTE BANKE ............................................................................ 18

5.1. Moderne usluge ................................................................................................................ 18

5.1.1 Erste NetBanking ....................................................................................................... 19

5.1.2 Erste mBanking .......................................................................................................... 25

5.1.3. mToken ...................................................................................................................... 26

5.1.4. Erste Wallet ............................................................................................................... 29

5.1.5.. Erste Redomat ........................................................................................................... 30

5.1.6. Erste NetPay .............................................................................................................. 31

5.2. Otvaranje usluga online putem ......................................................................................... 32

5.3. Digitalni kutak .................................................................................................................. 35

5.4. Informatičke tehnologije iz perspektive ESB ................................................................... 35

6. SIGURNOST INTERNET POSLOVANJA ........................................................................ 37

6.1. Zloupotreba podataka platnih kartica ............................................................................... 37

6.1.1. Zaštita od zloupotrebe podataka platnih kartica ........................................................ 39

6.2. Zaštita korisnika prilikom kupovine putem Interneta ili korištenja Internet bankarstva .. 40

7. ZAKLJUČAK .......................................................................................................................... 42

LITERATURA ............................................................................................................................ 43

POPIS SLIKA .............................................................................................................................. 44

POPIS TABLICA ........................................................................................................................ 45

1

1. UVOD

1.1. Problem istraživanja

Informatičke tehnologije su u velikoj mjeri prisutne u ljudskoj svakodnevnici. Unazad

nekoliko godina najveći razvoj dogodio se upravo u razvoju biotehnologije, izrade lijekova i

elektronike. Ali, taj razvoj se nije zaustavio samo u tom dijelu, najviše smo svjedoci razvoja

informatičkih tehnologija u području računalnih sustava i aplikacija.

Danas postoje raznorazne aplikacije koje na jednostavan način pomažu ljudima prilikom

obavljanja svakodnevnih poslova. Od aplikacija koje mjere korake prilikom šetnje i potrošnju

kalorija preko aplikacija za rješavanje matematičkih zadataka i učenja stranih jezika preko

mobilnog uređaja ili osobnog računala.

Banke su kao i ostala poduzeća, bez obzira kojom djelatnošću da se bave, u svoje poslovanje

uvele informatičke tehnologije. Informatizacijom poslovanja, poduzeće postaje konkurentnije,

brže, stvara nove proizvode i usluge privlačnije korisnicima i na taj način povećava ali

olakšava svoje poslovanje.

Internet je uvelike pomogao poduzećima i putem njega su nova tržišta postala dostupnija.

Banke su također prepoznale njegovu prednost i putem njega plasirale svoje nove usluge.

Prva je naravno Internet bankarstvo. Danas Internet bankarstvo ima gotovo svaka banka ali

ostale on line usluge su ono što razlikuje banke jedne od drugih.

Problem istraživanja u ovom radu odnosi se na poslovanje banaka,odnosno na njihovu

primjenu informatičkih tehnologija. One banke koje ne napreduju u pogledu informatičkih

tehnologija neće moći ostvariti napredak na sadašnjem izrazito zahtjevnom tržištu.

1.2. Svrha i cilj istraživanja

Svrha istraživanja ovog rada je upoznavanje s Internet bankarstvom Erste banke (dalje u

tekstu ESB) i s njenim novim internet uslugama koje pomažu poduzeću da bude što

konkurentnije i efikasnije na tržištu. Cilj istraživanja je prikazati koliko je banka pridonijela

2

razvoju svojih on-line usluga i na taj način ubrzala i poboljšala svoje poslovanje ali i

poslovanje svojih klijenata.

1.3. Hipoteza rada

Uvođenjem elektroničkog poslovanja u svoje poduzeće, banka postaje efikasnija i lakše se

prilagođava novim izazovima na tržištu. Internet bankarstvo je kod ljudi zasigurno izazvalo

zainteresiranost upravo iz razloga što za obavljanje jednostavne uplate računa za telefon više

nije potrebno otići u banku ili poštu i čekati red, već je to moguće obaviti iz svojeg doma.

Umjesto odlaska na bankomat, stanje računa je moguće provjeriti u bilo koje vrijeme s bilo

kojeg mjesta. Upravo brzina i dostupnost podataka je ono što uvelike razlikuje tradicionalno i

elektroničko bankarstvo.

Na temelju gore navedenog dolazimo do slijedeće hipoteze: Elektroničko bankarstvo i njegov

razvoj uvelike pomažu bankama u postizanju konkurentnosti na tržištu i uspješnosti

poslovanja.

Unatoč prednostima, sigurnost poslovanja putem Interneta je ono čemu je potrebno obratiti

veliku pozornost.

1.4. Znanstvene metode

Tijekom pisanja ovog diplomskog rada, nastojalo se što objektivnije prikazati činjenice i

informacije do kojih se došlo, pridržavajući se načela pouzdanosti i točnosti. Prilikom obrade

ove teme, u odgovarajućoj kombinaciji, korištene su sljedeće znanstvene metode: metode

indukcije i dedukcije, analize i sinteze, deskripcije i kompilacije, apstrakcije i konkretizacije,

generalizacije i specijalizacije te definicije i klasifikacije.

Rješavanju postavljenog problema prethodilo je prikupljanje podataka iz dostupne i

odgovarajuće literature, a tuđi su stavovi, spoznaje i zaključci citirani na uobičajen način i

fusnota i korištenom literaturom. Na taj način i uz pomoć navedenih znanstvenih metoda

omogućeno je ostvarivanje svrhe i cilja što su se željeli postići ovim istraživanjem.

3

1.5. Struktura rada

Ovaj diplomski rad je podijeljen u sedam međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, u UVODU, definiran je problem istraživanja, svrha i cilj, hipoteza rada,

znanstvene metode korištene kroz rad te struktura rada.

Drugi dio, POJAM BANKARSTVA, opisuje što je banka te razvoj bankarstva općenito i na

globalnoj razini.

U trećem dijelu rada, u poglavlju naziva RAZVOJ INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE,

opisuje se pojam elektroničkog poslovanja, njegova implementacija u poduzeća pa tako i u

bankarstvo.

Četvrti dio rada INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE ERSTE BANKE opisuje tehnologije

koje se koriste u Erste banci.

U petom dijelu rada INOVATIVNE USLUGE, navode se sve moderne on-line usluge koje

nudi Erste banka. Također, u ovom poglavlju se nalaze i smjernice u kojem će ići daljnji

razvoj Erste banke.

SIGURNOST INTERNET POSLOVANJA je šesti dio rada. U njemu su prikazane prijetnje i

načini zaštite prilikom internet poslovanja.

U sedmom dijelu rada, ZAKLJUČKU, dat je osvrt na cjelokupni rad te je potvrđena hipoteza

definirana na početku rada.

4

2. POJAM BANKARSTVA

Bankarstvo se jako mijenjalo kroz stoljeća. U ovom poglavlju pojašnjeni su pojmovi banka i

bankarstvo kakvi su bili nekada i kako su se razvijali. Pojava bankarstva usko je vezana uz

pojavu novca. Da bi se moglo razumjeti banke, ponajprije ih je potrebno definirati.

2.1. Pojam banki i bankarstva

Banka je institucija koja se bavi prikupljanjem sredstava, plasiranjem sredstava te pružanjem

financijskih usluga. Banka je definirana kao institucija, a ne kao financijska institucija jer

banke danas nisu samo ograničene na financijsko poslovanje nego su proširile svoje usluge i

izvan klasičnih okvira. Funkcije banke su depozitne i kreditne. Obje ove funkcije

predstavljaju banku kao financijskog posrednika između onih koji imaju sredstva i onih

kojima trebaju sredstva. Banke primaju sredstva kako bi ih dalje plasirale.

Depozit i kreditno poslovanje su funkcije koje obično dijele banke od ostalih financijskih

kompanija. Depoziti predstavljaju primljena sredstva s kojima banka raspolaže. Depozitne

transakcije su „obveze“ banke i moraju biti pod kontrolom da bi banke od njih profitirale.

U bankarskom se sustavu razlikuju središnje i poslovne ili komercijalne banke. Poslovne

banke sudjeluju u kreiranju depozitnog novca, ali unutar ograničenja i pravila koja im

postavljaju zakonske norme i politika središnje banke. One su financijski posrednici koji

prikupljaju trenutačne viškove novca od građana i poduzeća te ga plasiraju (posuđuju) drugim

građanima i poduzećima koji imaju manjkove novca. Poslovne banke ostvaruju dobit kao

razliku između aktivnih kamata (koje naplaćuju od zajmotražitelja) i pasivnih kamata (koje

plaćaju štedišama).

Pojam bankarstvo može se, naime, vezati za puno različitih financijskih institucija: od štednih

i kreditnih institucija do velikih komercijalnih banaka u SAD-u. (Gregurek, Vidaković,

2013;9)

Pojava bankarstva vezana je za pojavu novca. Začetke bankarskog poslovanja nalazimo u

Srednjoj Aziji. Sumeranski svećenici u 35. Stoljeću pr. Kr. u svojim hramovima počinju

obnašati poslove koje danas nazivamo bankarskima. Upravo su se svećenici, kao

5

najobrazovaniji ljudi svoga vremena, a uz to i pismeni, za razliku od većine ljudi, mogli baviti

poslovima oko novca, dakle prapočetcima bankarstva. (Gregurek, Vidaković, 2013;25)

2.2. Globalno bankarstvo

Globalno bankarstvo i usluge tržišta kapitala naglo jačaju u 80-im i 90-im godinama prošlog

stoljeća kao rezultat velikog povećanja potražnje za kapitalom raznih kompanija, država i

financijskih institucija. U SAD-u je kamatna stopa trezorskih zapisa pala s 15% na 5% u

razdoblju od 20 godina, a financijska je imovina rasla stopom 2 puta većom od stope rasta

svjetske ekonomije. Te stope rasta bile bi manje u zadnjih 20 godina da nije bilo jakog učinka

internacionalizacije financijskih tržišta, posebice u SAD-u. Strani investitori, poglavito

Japanci, nisu samo financirali kompanije u SAD-u nego su pomogli i u financiranju federalne

vlade, zbog čega je financijsko tržište SAD-a postalo najvećim na svijetu.

Rast financijskog tržišta vodi do neočekivanog događaja: na tržište uz banke ulaze drugi

financijski posrednici. Velike kompanije nalaze svoj put u zajednici pružatelja financijskih

usluga i stvaraju konkurenciju bankama. Glavne ponuđene usluge su osiguranje, mirovinski

fondovi, zajmovi i krediti te vrijednosni papiri. Do kraja 2001.od 15 najvećih pružatelja

financijskih usluga, 4 nisu bile banke. Zadnjih godina znatno napreduje proces inovacija u

financijskom sektoru te postupno nestaje razlika između raznih financijskih institucija.

(Gregurek, Vidaković, 2013;35)

Međutim, slabi dominacija financijskih tržišta SAD-a, a raste interes za inozemne dionice.

Nevjerojatan je rast inozemnih financijskih tržišta proizašao iz povećanja štednje u ostalim

državama, poglavito zbog deregulacije nekih inozemnih tržišta koja im omogućuje širi spektar

djelatnosti. Zato američke kompanije i banke počinju ulagati u inozemstvo, a u SAD-u

stvaraju zajedničke fondove specijalizirane za trgovinu na inozemnim financijskim tržištima.

(Gregurek, Vidaković, 2013;35)

6

3 .RAZVOJ INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE

Informatička tehnologija u zadnjem desetljeću je jako uznapredovala. U svakoj djelatnosti je

vidljiva njezina prisutnost, od proizvodnje različitih proizvoda kao što su cipele ili mobilni

uređaji pa do medicinskih uređaja i raznih aplikacija za učenje stranih jezika, brojanje

koraka...Ni financijske institucije nisu posustale u korištenju informatičke tehnologije kako bi

poboljšale svoje usluge i na taj način unaprijedile svoje poslovanje.

3.1. Elektroničko poslovanje

Potpuno općenito govoreći, pod pojmom elektroničkog poslovanja smatra se svaki onaj oblik

organizacije poslovanja koji u izrazito velikoj mjeri ovisi o primjeni informatičke tehnologije

i potpori informacijskih sustava. Odrednicu „u izrazito velikoj mjeri“ koja je, dakako, vrlo

neegzaktna, valja tumačiti na način da se poslovanje koje je doseglo takav stupanj razvitka ne

može „vratiti na staro“, odnosno da ono više uopće ne može biti supstituirano bilo kakvim

tehnološki starijim ili primitivnijim oblikom organizacije poslovanja i pritom udovoljavati

barem minimalnim kriterijima poslovne uspješnosti. (Panian,2000:4)

Elektroničko je poslovanje suvremeni oblik organizacije poslovanja koji podrazumijeva

intenzivnu primjenu informatičke i, posebice, internetske tehnologije. Elektroničko

poslovanje čini danas najsuvremeniji oblik organizacije poslovanja, kojemu teže svi

gospodarski subjekti orijentirani agresivnom osvajanju što boljih tržišnih pozicija i

intenzivnom ulaganju u razvojne poslovne aktivnosti. (Panian,2000:4)

3.2. Implementacija elektroničkog poslovanja

Temeljni su motivi što navode na usvajanje i praktičnu provedbu (implementaciju) koncepta

elektroničkoga poslovanja slijedeći (Panian,2000:5):

· Težnja što boljemu iskorištenju svih raspoloživih poslovnih resursa, a posebice onih

informacijskih

· Nastojanje da se ostvari što bolja tržišna, odnosno konkurentska pozicija tvrtke u

odnosu prema prijašnjem stanju tih parametara

7

· Želja za ostvarivanjem boljih poslovnih učinaka, posebice onih najegzaktnije

mjerljivih- financijskih- u odnosu prema ranijim razdobljima.

Uz navedene temeljne poticaje ima i nekoliko onih nešto manjega, ali ipak ne i zanemarivoga

značenja, razmatraju li se sa stajališta organizacije poslovanja i njegovih učinaka

(Panian,2000:5):

· Veći komfor u radu radnika, izvršnih djelatnika i menadžera tvrtki u kojima se takav

oblik poslovanja primjenjuje

· Bolja izobraženost i civilizacijska pozicija ljudi obuhvaćenih i okruženih takvim

poslovnim okruženjem i kulturom

· Težnja za održanjem koraka s općim tehnološkim razvitkom, što se smatra

investicijom za budućnost

· Ostvarivanje uzgrednih koristi, poput onih socijalne, političke, makroekonomske,

psihološke, itd., naravi.

Koncept elektroničkog poslovanja primjenjiv je u svim poslovnim djelatnostima. No, one u

kojima je do sada prikupljeno najviše pozitivnih iskustava i ostvaren najveći uspjeh svakako

su slijedeće (Panian,2005:282):

· Prodaja vlastitih dobara i usluga

· Trgovanje na daljinu

· Obavljanje financijskih transakcija – elektroničko plaćanje i naplata

· Elektroničko izdavaštvo i nakladništvo.

3.3. Elektroničko poslovanje u bankarstvu

Jedna je od glavnih prednosti elektroničkoga trgovanja, kao što je već dosad više puta

naglašeno, brzina isporuke robe, odnosno pružanja usluge. Takva potencijalna, a obično i

stvarna brzina iziskuje i žurno obavljanje onog posljednjeg segmenta kupoprodajnog posla –

plaćanja, odnosno naplate. To je razlog zbog kojega u uvjetima elektroničkog poslovanja

8

tradicionalni načini naplate sve više „gube trku“ sa suvremenim oblicima plaćanja –

plaćanjem raznim vrstama kartica (kreditnih, debitnih, trgovačkih itd.), te pomoću tzv.

Digitalnog novca i pametnih kartica.(Panian;2005:298)

Kartica je instrument bezgotovinskog platnog prometa koji služi i kao pogodno sredstvo

kratkoročnog potrošačkog kreditiranja. Kartice su najrasprostranjeniji i najrašireniji način

plaćanja roba i usluga koji je uvijek na raspolaganju pružajući sigurnost, jednostavnost i

komoditet u svakodnevnom životu te na putovanjima širom svijeta. Kartice se najčešće mogu

podijeliti na debitne i kreditne. Razlika je u tome što prilikom korištenja debitne kartice

trošimo novac koji imamo na svome računu dok korištenjem kreditne kartice trošimo novac

koji ćemo nadoknaditi u budućem razdoblju. (preuzeto s www.mojefinansije.ba)

Prednosti korištenja kartica: (preuzeto s www.mojefinansije.ba)

· jednostavna upotreba

· ušteda vremena prilikom korištenja

· veća sigurnost u slučaju gubitka nego pri nošenju gotovine

· raspoloživost svih sredstava sa računa 24 sata dnevno

· plaćanje i kada trenutno nema dovoljno novca na računu (kreditne kartice)

Najveći nedostatak korištenja kartica je sigurnost. Dalje u radu će biti nabrojeni neki od

najpoznatijih načina zloupotrebe kartica. Ne tako davno u upotrebi su bile kartice s

magnetnim trakama koje su bile isplative za poslovanje ali su podlijegale pod velikim

zloupotrebama i zahtjevima tržišta.

Rješenje za navedeno riješila čip tehnologija. Pametne ili čip kartice rade na principu pohrane

i obrade određenih informacija koje se koriste tokom izvršavanja transakcije od strane

mikroprocesora ugrađenog u samu karticu. Memorija na čipu omogućava smještanje i

izvršavanje većeg broja platnih (debit, credit) ili neplatnih aplikacija (loyalty) na samo jednoj

kartici. Prednosti pametne kartice su očigledne i uglavnom se odnose na funkcionalnosti koje

pruža čip tehnologija. Za razliku od statičke strukture magnetne trake koja omogućava samo

zapis i čitanje podataka, čip sadrži mikroprocesor sa svojim operativnim sistemom i cijelim

9

skupom naredbi koje može izvršiti. Međunarodne kartične udruge konstantno unapređuju

svoje poslovanje implementacijom čipa na kartične proizvode pri čemu je osnovni cilj

sigurnije poslovanje s obzirom na vrlo nizak stupanj zlouporabe čip kartica. Uz ovu bitnu

prednost, čip tehnologija donosi i mnogo više koristi jer je na njega moguće pohraniti

približno 80 puta više podataka nego na magnetnu traku. Stoga pametne kartice pronalaze

primjenu kroz pružanje čitavog niza pogodnosti i usluga korisnicima, pridajući tako

proizvodima najrazličitije mogućnosti. (www.kartice.hr)

10

4. INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE U ERSTE BANKE

Omogućujući kupcima, odnosno klijentima da svoje obveze plaćaju na suvremene načine,

davatelj usluge ubrzava obrtaj vlastitih financijskih sredstava i smanjuje troškove naplate.

Kako bi bili u korak s vremenom, Erste banka pruža široki asortiman kartica svojim

klijentima, kako privatnim, tako i poslovnim korisnicima. ESB svojim klijentima nudi i

kreditne kartice ali one neće biti prisutne u radu.

4.1. Općenito o Erste banci

Erste & Steiermärkische Bank d.d., Rijeka pod tim imenom posluje od 2003., a nastala je

spajanjem Riječke banke d.d., Rijeka i Erste & Steiermärkische Bank d.d., Zagreb. Obje

banke imale su značajnu ulogu na hrvatskom financijskom tržištu. Riječka banka, osnovana

1954., razvila se u vodeću banku Rijeke, Primorja i Istre. Erste & Steiermärkische Bank d.d.,

Zagreb, nastala je 2000. godine spajanjem triju uspješnih regionalnih hrvatskih banaka:

Bjelovarske, Trgovačke i Čakovečke banke. Danas, Erste & Steiermärkische Bank d.d.

posluje putem mreže od 134 poslovnice; 13 komercijalnih centara, 8 poduzetničkih i 9

profitnih centara za korporativne klijente te 626 bankomata. Erste & Steiermärkische Bank

d.d. je krajem 2008. preuzela 100% vlasništva današnje Erste bank a.d. Podgorica u Crnoj

Gori. Ta banka danas uslužuje više od 77.000 klijenata kroz 16 poslovnica. Četvrta je na

tržištu prema aktivi s udjelom od 12,02% (prosinac,2014.) na crnogorskom tržištu. Od samog

početka, 2000. godine, Erste&Steiermärkische Bank d.d. dio je međunarodne Erste Group,

koja potječe još od davne 1819. godine i prve Austrijske štedne banke. Danas je to jedan od

najvećih pružatelja financijskih usluga u istočnom dijelu Europske unije. (preuzeto s

www.erstebank.hr.)

Erste Group osnovana je 1819. kao prva Austrijska štedna banka. Erste Group izašao je na

burzu 1997. sa strategijom širenja poslovanja sa stanovništvom na Srednju i Istočnu Europu.

Od tada Erste Group je rasla kroz brojne akvizicije ali i organski rast te postala jedan od

najvećih pružatelja financijskih usluga u istočnom dijelu Europske unije, u pogledu broja

klijenata i ukupne imovine: (preuzeto s www.erstebank.hr)

11

· Broj klijenata porastao je s oko 600.000 na oko 16,2 milijuna, u Austriji, Češkoj,

Slovačkoj, Rumunjskoj, Mađarskoj, Srbiji i Hrvatskoj.

· Ključan segment Erste Group je poslovanje s građanstvom, koje pokriva cijeli raspon

usluga, od kreditiranja, depozita do investicijskih proizvoda, tekućih računa i

kreditnih kartica.

· Osim tradicionalne snage u usluživanju privatnih pojedinaca, ključne aktivnosti Erste

Group uključuju savjetničke usluge i podršku i korporativnim klijentima u

financiranju, investicijama i pristupu međunarodnim tržištima kapitala, financiranju

javnog sektora te međubankarskim poslovima.

4.2. Informatičke tehnologije u poslovanju Erste banke

U svom poslovanju banka je prvenstveno usmjerena na građanstvo te male i srednje

poduzetnike, no istodobno i na tradicionalne velike partnere s kojima posluje u regijama gdje

je snažno prisutna - Rijeci, Zagrebu i Bjelovaru. Banka se posebno ističe inovativnošću i

brigom za klijente, pri čemu permanentno radi na proširenju usluga za klijente kao i stalnom

podizanju razine kvalitete. Tako je, primjerice, Erste & Steiermärkische banka prva u

Hrvatskoj uvela brojne inovacije u poslovanje, poput kreiranja Facebook stranice i prve

virtualne poslovnice hrvatske banke na toj društvenoj mreži. Inovativnost se očitovala i u

novim proizvodima i tehnologijama, poput usluge Erste Maestro Plus, posebnih modela

stambenih kredita s tzv. ostatkom vrijednosti, prve debitne Maestro kartice s modernom, chip-

tehnologijom. Jedinstveni investicijsko-štedni proizvodi kreirani prema suvremenim

svjetskim trendovima te potrebama i interesima klijenata, također su našli mjesto među

brojnim financijskim uslugama koje banka nudi na hrvatskom tržištu. Tome treba pridodati i

nezaobilaznu i prepoznatljivu dječju štednju Medo Štedo, kao i specijaliziranu poslovnicu za

djecu - "Medo Štedo brlog", ali i dvije Erste Club poslovnice specijalizirane za mlade, po

jednu u Zagrebu i Rijeci. Banka i dalje nastoji pratiti trendove modernog poslovanja pa se

uključila i u trendove u segmentu tzv. pametnih telefona ponudivši svim sadašnjim i

potencijalnim klijentima besplatne aplikacije za iPhone i Android operativne sustave, a u

čemu se posebno ističe usluga "Slikaj i plati", a odnedavno i aplikacija "Redomat" i "Erste

Wallet". (www.erstebank.hr.)

12

Svi mrežni uređaji, procesi i veze kao sastavni dijelovi mreže Erste banke bazirani su na

TCP/IP mrežnom protokolu. U Erste banci se na svim lokacijama koristi ethernet UTP

ožičenje. Aktivna mrežna oprema bazira se na switch uređajima dok je WAN (Wide Area

Network) banke baziran na javnoj Frame Relay mreži. Mreža Erste banke je vezana na mreže

FINA-e, MBU-a, na SWIFT mrežu, mrežu Erste Grupe i na internet providere. Svaki spoj na

mrežu Erste banke je zaštićen firewall uređajima koji dopuštaju promet samo putem

definiranih portova. Svatko tko se želi povezati na mrežu Erste banke mora dobiti odobrenje

od mrežnog administratora. Isto tako sva računala, radne stanice, terminali i ostali mrežni

uređaji koji su uključeni u mrežu Erste banke moraju biti registrirani. Kako bi se smanjio rizik

na sustav od napada, svi korisnici mreže Erste banke moraju imati posebno odabrana

korisnička imena i lozinke u svrhu autorizacije i od njih se zahtjeva periodično mijenjanje

lozinke kao instrumenata autorizacije. Sve dolazne veze putem Interneta na mrežu Erste

banke su zaštićene od neovlaštenih spajanja SSL vezom, TAN autorizacijom i sustavom

firewalla. Sve odlazne i dolazne veze putem satelita su kompletno zaštićene složenim

algoritmima za enkripciju kao i radio komunikacija. Cijela telefonska mreža je prebačena na

VOIP sustav s Cisco-vim mrežnim uređajima i centralom za VOIP. (Interna dokumentacija

Erste banke)

4.3. Kartično poslovanje

Kartično poslovanje jedan je značajnijih segmenata usluga koje pruža banka. Otvaranjem

tekućeg računa, klijent dobiva karticu koju kasnije rabi kao instrument plaćanja, identifikacije

prilikom dolaska u banku ili prilikom podizanja gotovine na bankomatima. Važnu ulogu u

poslovanju banke predstavlja kvaliteta izdane kartice tako je i kod njezine izrade informatička

tehnologija imala veliku ulogu. Od klasičnih kartica koje su bile izrađene na principu

magnetne trake, došlo je do kartica koje su izrađene najmodernijom chip tehnologijom. ESB

je banka koje je veoma svjesna tržišnih zahtjeva i u svome poslovanju se trudi primjenjivati

najmodernije tehnologije kako bi to tržište mogla i zadovoljiti.

4.3.1. Debitne kartice za građanstvo

Debitna kartica (poznata i pod nazivom bankomat-kartica) jest kartica koju banka izdaje

vlasniku tekućeg ili deviznog računa kako bi svojim sredstvima mogao raspolagati neovisno o

13

radnom vremenu poslovnice banke. Debitnom karticom klijent može podizati gotovinu na

bankomatu, ali i plaćati robu i usluge u trgovačko-uslužnoj mreži, pa stoga debitna kartica

predstavlja i bezgotovinsko sredstvo plaćanja. (preuzeto s www.wikipedia.org)

Debitne kartice Erste banke za građanstvo su:

· Maestro

· Maestro Plus

· VISA Electron

Maestro

Pogodnosti korištenja Maestro debitne kartice: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· podizanje gotovine bez plaćanja naknade na bankomatima Erste banke

· podizanje gotovine na bankomatima Erste banke uz povrat na rate s odgodom plaćanja

prve rate mjesec dana

· podizanje gotovine bez plaćanja naknade na bankomatima Erste grupe u Austriji,

Mađarskoj, Češkoj, Slovačkoj, Srbiji, Rumunjskoj, Crnoj Gori, Bosni i Hercegovini,

Makedoniji ili Moldaviji.

· podizanje gotovine uz naknadu na bankomatima i isplatnim mjestima drugih banaka u

zemlji i inozemstvu s oznakom Maestro

Pored navedenog, korištenjem Maestro kartice na bankomatu klijentima su dostupne i ostale

usluge: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· kupovina GSM bonova na bankomatima Erste banke i ostalih banaka koje podržavaju

ovu uslugu

· promjena PIN-a na bankomatima Erste banke i svim bankomatima unutar MBNet

mreže

· uvid u stanje računa putem bankomata Erste banke i svim bankomatima unutar MBNet

mreže

14

Maestro Plus

Maestro Plus svojim korisnicima omogućava: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· podizanje gotovine na Erste bankomatima uz povrat na rate s odgodom plaćanja prve

rate mjesec dana (na podignuti iznos ne obračunava se kamata, već samo jednokratna

naknada)

· kupnju uz plaćanje na rate i/ili uz odgodu plaćanja na ugovorenim prodajnim mjestima

bez naknade i kamate

· ESB je 2010. godine uvela novu uslugu Maestro Plus gdje je klijentima banke

omogućeno podizanje gotovine na bankomatima uz povrat na rate ali bez kamata već

se samo uzima jednokratna naknada. Također kao još jedna tehnologija u kartičnom

poslovanju ESB je svakako beskontaktno plaćanje koje se pojavljuje 2012. godine

uvođenjem najnovije čip tehnologije gdje više nije potrebno provući karticu kroz POS

terminal (Point of Sale terminal) već ju je dovoljno samo prisloniti na čitač i na taj

način je izvršeno plaćanje.

Prednosti bez kontaktnog plaćanju su slijedeće: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· kontrola je u rukama klijenta – kartica se ne predaje u ruke prodavatelja

· brzina plaćanja onemogućuje detektiranje osobnih podataka

· ne postoji mogućnost za slučajno plaćanje - kartica mora biti prislonjena uz uređaj

kako bi se transakcija provela

· jedna se kupnja ne može naplatiti više puta - ako se kartica i prisloni više puta,

transakcija će se provesti jednom

VISA Electron

Erste Visa Electron kartica je međunarodna debitna bankovna kartica, što znači da karticom

klijent može plaćati bez naknade raznovrsnu robu i usluge na prodajnim mjestima s oznakom

Visa Electron, te podizati gotovinu na bankomatima u zemlji i inozemstvu do raspoloživog

iznosa na svojem računu, a sukladno navedenim limitima. Erste VISA Electron karticom

15

klijent može plaćati robu na milijunima prodajnih mjesta u zemlji i inozemstvu i podizati

gotovinu na više od 840.000 bankomata u svijetu. (preuzeto s www.erstebank.hr)

4.3.2. Debitne kartice za poslovne subjekte

Erste banka osim ponude usluga za privatne korisnike ima i ponudu za pravne osobe. Debitna

kartica MasterCard Bussiness Debit je međunarodno prihvaćena kartica koja svojim

korisnicima pruža financijski oslonac i jednostavnije praćenje izdataka. Korisnici ove debitne

kartice ne moraju sa sobom nositi gotovinu jer im je njihov novac dostupan bez naknade na

Erste bankomatima u svijetu. ( preuzeto s www.erstebank.hr)

MasterCard Business Debit

MasterCard Business Debit je kartica poslovnog računa obrtnika, poduzeća, slobodnih

zanimanja i udruga. MasterCard Business Debit kartica Erste banke prva je MasterCard

Business Debit kartica u Europi s ugrađenom chip tehnologijom, čija je primjena najveći

napredak u kartičnom poslovanju u posljednjih 40 godina. Korištenje ove kartice pruža

slijedeće mogućnosti: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· Polog gotovine - MasterCard Business Debit kartica pruža Vam mogućnost uplate

odnosno pologa gotovine na bankomatima s depozitnom funkcijom u vlasništvu

Banke

· Bezgotovinska plaćanja

· Podizanje gotovine

· Besplatna promjena PIN-a

· Izdavanje dodatne kartice za sve opunomoćenike po poslovnom računu

· Kontrola troškova

· Kupovina GSM bonova

· Kupovina na Internetu i kataloškom prodajom

· Dostavu izvoda o transakcijama i stanju računa na adresu poslovnog subjekta

· Uvid u stanje poslovnog računa SMS-om

16

4.3.3. MasterCard SecureCode

Erste banka je prva banka u RH koje je u svoju ponudu uvela uslugu MasterCard SecureCode.

Time se svim postojećim korisnicima MasterCard kartica omogućuje sigurnija on-line

kupovina, te se po prvi puta u Hrvatskoj uvodi i mogućnost plaćanja Maestro debitnom

karticom putem Interneta. Sustav je temeljen na standardu 3D Secure. (preuzeto s

www.erstebank.hr)

Za korištenje usluge, nije potrebna nova kartica, niti poseban softver na računalu. Usluga je

potpuno besplatna. Korištenje usluge je sigurno i jednostavno i odvija se u samo par koraka:

(preuzeto s www.erstebank.hr)

· Aktivira se MasterCard SecureCode uslugu prilikom prve kupovine u internetskoj

trgovini koja podržava navedenu uslugu i ima istaknut logotip MasterCard

SecureCode.

· Prilikom aktivacije, korisnik definira svoju osobnu SecureCode zaporku. Nitko osim

korisnika i Banke nema uvid u tu zaporku (čak ni trgovac)

· Kod svakog sljedećeg on-line plaćanja korisnik unosi svoju zaporku i kupuje sigurno

on-line. (preuzeto s www.erstebank.hr)

4.3.4 PayPal

PayPal je vrlo popularan servis elektroničkog plaćanja koji omogućuje sigurno i jednostavno

online plaćanje. Ukratko, PayPal je vodeća "internetska banka". Svoj online račun moguće je

otvoriti besplatno, a preko tog računa korisnik može kupovati online, prebacivati novac, ali i

primati novac preko interneta. PayPal nije banka, ali posluje vrlo slično. Korisnik mora

otvoriti osobni račun na koji može direktno uplaćivati novac sa svog bankovnog računa ili

kreditne kartice. Ovaj online servis prima uplate u 17 stranih valuta, uključujući kune. Putem

web portala PayPal korisnik može prebacivati taj novac na račune drugih korisnika PayPala,

plaćati kupovinu u brojnim stranim web trgovinama i kupovati na eBay aukcijama. Te usluge

su besplatne, a PayPal zarađuje tako što trgovcima naplaćuje proviziju po svakoj transakciji.

(preuzeto s www.erstebank.hr).

17

Prednost PayPal-a ispred klasične kartice je što korisnik prilikom plaćanja u web trgovini ne

ostavlja broj svoje kreditne kartice ili bankovnog računa te tako značajno smanjuje rizik od

zloupotrebe tih informacija. (preuzeto s www.erstebank.hr)

Visa Electron zasigurno je najbolji izbor kada se radi o registraciji i korištenju usluga PayPal

servisa, neovisno o vrsti računa (štedni, žiro, devizni) kartice. Dodatnu vrijednost joj

osigurava: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· mogućnost povlačenja (withdraw) novca s PayPal računa na Visa elektron karticu

· cijena (najjeftinija iz palete kartičnih proizvoda koji se mogu registrirati)

· smanjen rizik zlouporabe (raspolaže se samo sredstvima koja se nalaze na računu u

Banci).

18

5. INOVATIVNE USLUGE ERSTE BANKE

Erste banka je moderno poduzeće koje stremi boljem i modernijem načinu poslovanja. Sami

su svjesni da će unaprjeđenjem svoga poslovanja unaprijediti poslovanje svojih klijenata, bilo

da je riječ o sektoru građanstva ili poslovnim subjektima. Kako bi bili prepoznatljivi na

tržištu, važno je u pravo vrijeme prepoznati mogućnosti koje nudi informatizacija. Tehnološki

napredak se odvija iz dana u dan i vrlo je važno pratiti ga ukoliko se želi biti konkurentan i

ostvariti dobar odnos s klijentima. Naravno, na kraju i ostvariti zadovoljavajuću dobit.

5.1. Moderne usluge

U svom poslovanju banka je usmjerena zadovoljavanju potreba kako građana tako i poslovnih

subjekata. Erste banka je moderna i inovativna banka koja sve svoje postojeće usluge

zamjenjuje odnosno podiže na višu razinu u suradnji s tehnologijom. Erste banka je prva

banka u Hrvatskoj koja je uvela chip tehnologiju kod izrade kartica, uvela je mnogobrojne

aplikacije koje pomažu njihovim klijentima u obavljanju svakodnevnih obveza što se tiče

plaćanja, transakcija između računa i sl. Na bankomatima Erste banke osim podizanja

gotovine moguće je vršiti i polog novca na račun tako da više nije potrebno čekati u redu za

šalter kako bi položili sredstva na vlastiti račun. Erste banka svojim klijentima nudi

interaktivnu uslugu chat-a gdje se korisnici od 0-24 sata mogu obratiti zaposlenicima ukoliko

imaju poteškoće bilo koje vrste vezane za svoje račune, stanja, načine korištenja određene

usluge, npr. plaćanja putem Internet bankarstva. Sve on-line usluge koje se klijentima nude za

korištenje putem mobilnih uređaja ili računala, imaju svoju demo verziju kako bi se klijenti

pobliže upoznali s uslugom prije početka njezina korištenja. Banka je kao dokaz svojih

uspjeha ponijela i mnogobrojne nagrade od kojih je posebno zanimljiva ona s Dana

komunikacija iz 2014. godine,iz Rovinja, gdje je Erste banka osvojila tri nagrade. Nagrade su

se odnosile na Erste pametnu karticu tekućeg računa, uslugu Erste Redomat te za kreativnu

reklamu brzih gotovinskih kredita. Na ovaj način, Erste banka je potvrdila i još uvijek

potvrđuje svoj status moderne i uspješne financijske institucije.

19

5.1.1 Erste NetBanking

Usluga netBankinga je zapravo mogućnost bržeg i jednostavnijeg uvida u svoje financije.

Ovom uslugom klijentima je omogućeno da od kuće, putem svojeg računala plaćaju račune,

prenose sredstva s jednog na drugi račun, oročavaju sredstva, pregledavaju promet po računu i

sl.

Funkcionalnosti Erste netBankinga: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· pregled stanja svih računa (tekućih i žiro računa,deviznih računa, oročenih depozita u

domaćoj i stranoj valuti, kreditnih računa u domaćoj i stranoj valuti)

· upravljanje financijama koje omogućuje naprednu kontrolu i planiranje prihoda i

troškova na jednostavan način

· pregled stanja Erste Maestro Plus usluge – ugovoren iznos limita na rate, iskorišteni te

preostali iznos za korištenje

· pregled detalja po svakom računu (naziv, datum otvaranja, kamatna stopa, okvirni

kredit...)

· pregled prometa po svim navedenim računima

· pregled detalja pojedine prometne stavke

· pretraživanje prometa po datumu valute

· pregled svih transakcija zadanih putem NetBanking-a

· zadavanje kunskih i deviznih platnih naloga

· ugovaranje štednje

· kupoprodaja deviza

· kreiranje predložaka za nalog za plaćanje i za devizni nalog

· narudžba izvoda

· izdavanje/otkup/zamjena udjela u Erste Asset Managament investicijskim fondovima

20

· pregled stanja i potvrda izdavanja/otkupa/zamjene udjela u Erste Asset Managament

investicijskim fondovima

· aktivacija Erste SMS usluge,Erste FonBanking usluge i Erste mBanking usluge

· ugovaranje trajnih naloga i izravnih terećenja

· otvaranje e-računa

· provjeru statusa transakcije po broju transakcije i broja računa primatelja sredstava

· korištenje raznih alata i kalkulatora

· korištenje iste autentifikacije za pristup uslugama različitih klijenta, ali samo na

zahtjev korisnika (npr. pristup osobnom internetskom bankarstvu i internetskom

bankarstvu tvrtke pomoću istog korisničkog imena i Display kartice)

Slika 1. Prikaz prijave na Erste netBanking

Izvor: www.erstebank.hr

21

Za prijavu na netbanking potrebno je imati korisničko ime i lozinku koju klijent dobije

prilikom ugovaranja usluge od Banke. Osim tih podataka za prijavu, potrebno je imati display

karticu koja je prikazana na slici 2 koja klijentu prilikom svake prijave daje potrebnu

jednokratnu lozinku. Do 2013.godine za prijavu na netBanking bilo je potrebno koristiti TAN

tablicu koja je prikazana na slici broj 3. 2013.godine TAN tablica odlazi u povijest kao

sredstvo prijave na netBanking i zamjenjuje ju Display kartica ili pametna kartica. ESB je

prva banka u Hrvatskoj koja je u svoje poslovanje implementirala chip tehnologiju. Svi

bankomati ESB opremljeni su tehnologijom koja podržava chip kartice, a i većinu kartica

izdaju na bazi chip tehnologije.

Slika 2. Maestro PayPass Display kartica

Izvor: www.erstebank.hr

Slika 3. TAN tablica

Izvor:www.splitskabanka.hr

22

Maestro PayPass Display kartica namjenjena je korisnicima koji imaju ugovoren tekući račun

u Erste banci i koriste neku od usluga elektroničkog bankarstva. Također postoji i kartica

koju koriste klijenti koji nemaju tekući račun. Slika 4 prikazuje takvu karticu.

Slika 4. Erste display kartica za klijente koji nemaju tekući račun u Erste banci

Izvor: www.erstebank.hr

Razvoj elektroničkog poslovanja pokrenuo je Internet bankarstva u većini banka u svijetu pa

tako i u Hrvatskoj. U tablici 1. prikazano je 10 najvećih hrvatskih banaka koje nude Internet

bankarstvo te usporedba koliko je za jednu godinu porastao broj korisnika.

Tablica 1. Broj korisnika Internet bankarstva u 10 najvećih hrvatskih banaka uspoređujući

2003. I 2004. godinu

Broj korisnika Broj korisnika

e-banke 2003. 2004.

1. Zagrebačka banka 95.835 176.651

2. Privredna banka Zagreb n.p. 108.000

3. Raiffeisenbank 21.380 34.452

4. Erste&Steiermärkische Bank 9.571 22.115

5. HVB Splitska banka 2.598 8.250

6. Hypo Alpe-Adria-Bank n.p. 6.827

7. Međimurska banka 4.331 5.553

8. Podravska banka 725 5.201

9. Slavonska banka 318 1.981

10. Banka Sonic 392 1.189

Izvor: Data Press

23

Prema tablici 1, vodeća e-banka u Hrvatskoj je Zagrebačka banka, koja je u jednogodišnjem

razdoblju (od 2003. do 2004.) zabilježila rast nešto veći od 80%. Zatim slijede Privredna

banka i RBA, a zajednička točka svim vodećim e-bankama jesu vrlo velike stope porasta

broja online korisnika u jednogodišnjem razdoblju. U Hrvatskoj je krajem 2004. bilo više od

370 tisuća korisnika e-bankarstva, a sudeći prema dosadašnjem porastu tržišta, ali i

propagandnom forsiranju te usluge od strane samih banaka, trenutni je broj bitno veći. ESB je

na četvrtom mjestu porasta korisnika Internet bankarstva.

Slijedeća tablica prikazuje koliko se povećao broj korisnika Internet bankarstva kroz tri

godine.

Tablica 2. Broj korisnika Internet bankarstva u 6 vodećih hrvatskih banaka uspoređujući

2005. i 2006. godinu

Broj

korisnika

Broj

korisnika

e-banke 2005. 2006.

Zagrebačka banka 359.697 n.p.

Privredna banka n.p. n.p.

RBA 47.592 52.711

ESB 42.867 52.598

HVB Splitska banka n.p. n.p.

Hypo Alpe-Adria-Bank 10.320 12.206

Izvor: www.gfk.hr/press/ebank.htm

Iz tablice je vidljivo da za Zagrebačku i Privrednu banku nema podataka ali ono što je važno

za ovaj rad je da se može isčitati kako je broj korisnika Internet bankarstva u ESB porastao na

52.598 osoba. Znajući da je u prethodnoj tablici na početku uvođenja usluge bilo 9.571

korisnika, ovo je povećanje od 43.027 korisnika u tri godine.

Kao najveće prednosti Internet bankarstva mogu se navesti slijedeće:

· ušteda novca

· racionalizacija vremena

24

Banke sada on-line putem svojim klijentima omogućavaju brojne mogućnosti zbog kojih više

nije potrebno dolaziti u poslovnicu banke. Putem interneta je moguće platiti račun, podignuti

kredit, otvoriti račun, provjeriti svoje račune i promet po njima. Sve što nudi tradicionalan

poslovnica, još i više nudi ona virtualna. Korisnici obavljaju svoje poslove brže i

jednostavnije ne oviseći o radnom vremenu poslovnice i broju ljudi u njoj. Bez čekanja u redu

i bez odvajanja svoga vremena, moguće je s bilo kojeg mjesta obaviti svakodnevne poslove

koji su prije zahtijevali više vremena i novca. Moguće je pratiti svoje račune i vršiti plaćanja u

bilo koje doba dana, bez obzira da li je blagdan ili kasno navečer, kada bi poslovnica već bila

zatvorena.

Korisnici Internet bankarstva mogu vršiti prijenos novca, plaćati račune pa čak kupovati

bonove za mobitele putem Internet bankarstva. Banke za ove transakcije naplaćaju čak tri

puta manje naknade nego inače na šalterima. Opet, s druge strane ta usluga se plaća, a njezina

naknada za korištenje se kreće od 5-10 kn kako u kojoj banci. Banke uvodeći Internet

bankarstvo imaju manje potrebe otvarati nove poslovnice i zapošljavati nove zaposlenike, a

opet od naplate usluga dobro zarađuju. Sada, kada je u ponudi mnogih banaka opcija

mBankinga, korisnici na još jednostavniji način mogu plaćati svoje račune. Opcijom koju

nudi ESB, Slikaj i plati, korisnici više ne moraju ručno unositi podatke o primatelju već samo

skeniraju račun i na taj način brzo plaćaju svoje račune.

Kao nedostatke Internet bankarstva možemo navesti:

· pucanje elektroničke veze s bankom,

· mogući napadi i prepadi spretnih i prepredenih hakera na individualni račun klijenta

(iako to prema sustavu dvostrukih ključeva sigurnosti linije postaje sve manje

izgledno)

· neovlašteno “skretanje” sredstava nekih od bankovnih službenika koji su odlučili

preko noći obogatiti se uz sve rizike otkaza posla i mogućeg sudskog progona.

Uspoređujući prednosti i nedostatke, puno je više koristi od Internet bankarstva ali opet se

neki ljudi neće odlučiti za njegovo korištenje zbog straha od hakera.

25

5.1.2 Erste mBanking

Erste mBanking je usluga mobilnog bankarstva Erste banke koja omogućava jednostavno

praćenje i upravljanje sredstvima na svim vrstama računa otvorenim u Erste banci.

Prednosti mobilnog bankarstva: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· Mobilnost – mobilni uređaj je uvijek s nama i ne moramo se negdje fiksno zadržavati

i tražiti računalo

· Vrijeme – uvid u račun je moguć u bilo koje vrijeme. Ne ovisi o radnom vremenu

poslovnice.

· Ušteda – vremena prije svega,a i ušteda prilikom plaćanja

· Sigurnost – uvijek nam je nadohvat ruke vidljiv promet po računu i sve uplate koje se

vrše s računa. Aplikacije su zaštićene najmodernijim sigurnosnim sustavom.

· Kontrola – klijent uvijek ima račun pod kontrolom, sve svoje prihode i rashode.

· Jednostavnost – korištenje usluge je jednostavno kao što je napisati SMS. Ne zahtjeva

posebna informatička znanja.

· Podrška – kontakt centar je uvijek dostupan za bilo kakvu pomoć.

· Raznolikost usluga – od pregleda stanja, plaćanja računa, ugovaranja trajnog naloga ili

štednje, moguće je kupiti i GSM bon za mobitel.

Usluga mBankinga dostupna je za android i ios mobilne uređaje. Na slici 5 prikazane su

mogućnosti Erste mBankinga.

26

Slika 5. Prikaz funkcionalnosti Erste mBankinga

Izvor: www.erstebank.hr

5.1.3. mToken

Erste banka uvela je novost što se tiče prijave na mBanking i netBanking gdje se osim prijave

putem display kartice, može prijaviti putem mTokena. To nije standardni fizički token koji

daje potrebne lozinke za ulaz u aplikacije već je on sama aplikacija. Na slici 6. je prikazan

klasični token za prijavu u elektroničko bankarstvo.

Slika 6. Klasični token uređaj

Izvor: www.sostariffe.it

27

MToken Erste banke nalazi se u aplikaciji Erste mBanking. Uslugu mToken moguće je

koristiti i ukoliko klijent ne koristi uslugu mBankinga. Klijent prilikom ugovaranja usluge

dobiva od banke aktivacijske kodove koje unosi u aplikaciju i na taj način ju aktivira. Klijent

kreira vlastiti četveroznamenkasti broj kojim će ubuduće ulaziti u aplikaciju.

Slika 7. Ulaz u mToken uz pomoć četveroznamenkastog pina

Izvor: www.erstebank.hr

Kada korisnik uđe u aplikaciju uz pomoć pina, na raspolaganju ima izbornik gdje odabire ono

što mu treba. Ako se prijavljuje na netBanking, koristi opciju „Jednokratna zaporka“, ukoliko

potpisuje nalog koji je iznad 1000,00 kn onda izabire opciju „Potpisivanje“. Naravno,

četveroznamenkasti mPin je moguće promijeniti odabirom opcije „Promjena mPina“.

28

Slika 8. Izbornik mTokena

Izvor: www.erstebank.hr

Kada su u aplikaciji mToken dobiveni serijski broj mTokena i jednokratna zaporka, u

netBankingu prilikom prijave važno je kao način prijave odabrati Mtoken kao što je prikazano

na slici 9.

29

Slika 9. Odabir mTokena kao način prijave u netBanking

Izvor: www.erstebank.hr

5.1.4. Erste Wallet

Erste Banka je razvila novu i inovativnu uslugu bezgotovinskog plaćanja - Erste Wallet koji

klijentima omogućava brzo i sigurno plaćanje smartphone uređajima na prodajnim

mjestima te bezgotovinski prijenos sredstava između korisnika Erste Wallet usluge. Ova

inovacija je zapravo elektronički novčanik i ukoliko klijent kod sebe nema gotovinu, ne mora

odlaziti na bankomat ili u banku podignuti novac, nego kupljeni proizvod plaća sa svojim

mobilnim uređajem. Aplikacija također sadrži popis prodajnih mjesta tako da korisnik ne

mora razmišljati gdje može plaćati na ovakav način. Osim navedenim mogućnosti, moguće je

u aplikaciju upisati sve loyalty kartice tako da su na jednom mjestu. Također ukoliko želimo

nekome prebaciti novac na račun, možemo putem Walleta ali i primatelj mora imati aplikaciju

Wallet aktiviranu na svom mobilnom uređaju.

30

Slika 10. Prikaz plaćanja putem Erste Walleta

Izvor: www.erstebank.hr.

Slika 10 prikazuje kako se u aplikaciju ulazi pomoću 4-znamenkaste lozinke koju korisnik

sam kreira, zatim se mobitelom skenira QR kod i na svom mobilnom uređaju dobivamo

informaciju kome plaćamo uslugu. Pritiskom na „Potvrdi“ platili smo kupljeni proizvod ili

uslugu.

5.1.5.. Erste Redomat

Erste Redomat mobilna je aplikacija za iPhone i Android uređaje koja omogućuje povlačenje

virtualnog broja u redu za poslovnicu prema izboru te obavijest o tome koji smo na redu, sve

kako bi se izbjeglo dugo čekanje u poslovnici. Važno je naglasiti da je ESB jedina banka u

Hrvatskoj koja svojim klijentima nudi ovakvu uslugu.

Aplikacija radi na slijedeći način: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· unutar aplikacije izabire se željena poslovnica Erste banke

· otvara se ekran s brojem klijenata koji se trenutačno nalaze u poslovnici

· na ekranu se povlači listić na kojem se ispisuje broj, kao da je preuzet osobno u banci

· aplikacija obavještava klijenta kada je 3., 6. ili 9. u redu

31

Slika 11. Prikaz Erste Redomata

Izvor: www.erstebank.hr

5.1.6. Erste NetPay

Erste NetPay usluga elektroničkog plaćanja proizvoda i usluga putem interneta ukoliko klijent

ne posjeduje kreditnu karticu. Za korištenje ove usluge potrebno je imati uključenu uslugu

netBankinga. Prilikom plaćanja određenih proizvoda ili usluga, klijent plaća unutar

netBankinga. Moguće je obavljati kupnju na slijedećim stranicama: (preuzeto s

www.erstebank.hr)

· www.crnojaje.hr

· www.kolektiva.hr

· www.moduscentar.hr

· www.croatiaairlines.hr

· www.algoritam.hr

· online.erstecardclub.hr

· www.ulaznice.hr

32

5.2. Otvaranje usluga online putem

Kao još jednu inovativnu uslugu, treba svakako napomenuti mogućnost otvaranja računa u

Erste banci putem Interneta. Zainteresirani budući korisnik usluga Erste banke jednostavno

putem Interneta može izabrati koji račun želi otvoriti kao što je prikazano na slici 12.

Slika 12. Prikaz izbornika prilikom on-line otvaranja računa

Izvor: www.erstebank.hr

Nakon odabira jedne od tri vrste računa korisniku se nudi izbornik on-line usluga kao što je

prikazano na slici 13.

Slika 13. Ponuda elektroničkih kanala prilikom on-line otvaranja računa

Izvor: www.erstebank.hr

33

Zanimljivo je da prilikom odabira jednog alternativnog kanala, iznos naknade za vođenje

računa se smanjuje s 9 kn/mj na 7 kn/mj. Također ukoliko se odabere više usluga

elektroničkog bankarstva, naknada za drugu uslugu je upola manja dok je treća usluga

besplatna.

Na kraju je potrebno ispuniti tražene podatke kako bi se realizirala usluga otvaranja računa,

kao što je prikazano na slici 14.

Slika 14. Obrazac o osobnim podatcima podnositelja zahtjeva

Izvor: www.erstebank.hr

34

Osim što je moguće otvoriti neki od računa putem Interneta tako je moguće i zatražiti kredit

online putem. Klijent je dužan ispuniti zahtjev koji je na stranicama Erste banke gdje unosi

svoje osobne podatke, podatke o željenom kreditu te prihode koje ostvaruje. Zahtjev za Erste

gotovinskim kreditom prikazan je na slici 15.

Slika 15. Zahtjev za Erste on-line gotovinskim kreditom

Izvor: www.erstebank.hr

35

Klijent mora popuniti sva polja koja su označena zvjezdicom kako bi se Zahtjev obradio.

Banka će prema vlastitoj procjeni donijeti odluku hoće li klijentu Zahtjev za kreditom odobriti

ili odbiti. Ukoliko klijentu Zahtjev bude odobren, biti će obaviješten koju dokumentaciju je

potrebno donijeti prilikom potpisivanja Zahtjeva.

5.3. Digitalni kutak

ESB je u većini stvari na našem tržištu prva u inovacijama pa je tako u svrhu upoznavanja

svojih klijenata s uslugama elektroničkog bankarstva, pokrenula Digitalni kutak. To je mjesto

u poslovnici banke gdje zaposlenik banke na uređajima kao što su računalo, mobilni uređaj i

tablet, demonstrira klijentima koji čekaju u redu usluge koje banka nudi. Klijent može bez

ustručavanja sam tipkati po uređajima i na taj način se najbolje upoznati s uslugama. Ideja je

zaista sjajna i daje rezultate jer puno ljudi nije uopće upoznato s on-line uslugama koje banka

nudi. Kroz ovaj projekt klijenti se pobliže mogu upoznati s uslugama banke i na taj način

lakše odabrati ono što im treba. Mnogi ljudi iz straha od nepoznatoga ne žele koristiti Internet

bankarstvo pa kada se upoznaju s tom uslugom u digitalnom kutku, jednostavnije se odlučuju

na korištenje iste. U digitalni kutak mogu doći i klijenti koji imaju već neku on-line uslugu

uključenu ali ju ne znaju koristiti. Neki klijenti ne znaju kako platiti račun putem Internet

bankarstva pa to naprave zajedno sa zaposlenikom koji radi u digitalnom kutku. Klijenti su

više-manje zadovoljni onime što im pruža digitalni kutak, ali pet s druge strane, puno ljudi

ima predrasude vezano za plaćanje putem interneta. Najveći razlog ne korištenja Internet

bankarstva je strah tj. ne povjerenje u sigurnost. Također, što se tiče mobilnog bankarstva koje

je stepenicu iznad Internet bankarstva i dostupno je svugdje, opet kod ljudi izaziva strah pošto

nemaju povjerenja u mobitele i smatraju da im on treba služiti isključivo za pozive.

5.4. Informatičke tehnologije iz perspektive ESB

U razgovoru sa zaposlenikom banke koji radi u IT odjelu, došla sam do slijedećih odgovora.

Pošto su upravo oni koji rade u ESB najvažniji čimbenici pokretanja informatičkih

tehnologija, veoma je važno njihovo mišljenje vezano upravo za tu tematiku.

Na pitanje kolika je osobna procjena učinaka informatičke tehnologije na poslovanje Erste

banke, dobila sam odgovor da su informatičke tehnologije jedan od ključnih dijelova

36

poslovanja Erste banke. Osim što pokreću sustave Banke, informatičke tehnologije se protežu

kroz sve segmente bančinog poslovanja. To se posebice vidi u uslugama koje pruža Erste

banka, a neke od njih su Erste NetBanking, Erste mBanking, Erste Wallet itd.

Kvaliteta informacijskog sustava bilo koje banke mora biti na vrlo viskoj razini u svim

kontekstima – od same tehničke izvedbe do promišljenosti kako taj sustav treba funkcionirati.

IT sustav banke mora u vrlo kratkom vremenu moći zaprimiti nove, ali i korisniku dostaviti

postojeće informacije kako bi se samo poslovanje banke odvijalo brzo i bez problema.

digitalne usluge jako puno pomažu poslovanju banke. Preusmjeravanjem poslovanja na

digitalne usluge, smanjuje se opterećenje na poslovnice, te se blagajnici i poslovnice mogu

više fokusirati na ponudu ostalih bankarskih usluga i proizvoda klijentima. Također, digitalne

usluge klijentima značajno olakšavaju pristup njihovom novcu – nema potrebe da dolazi u

banku plaćati račune, podizati gotovinu i sl. – sve radi u udobnosti i privatnosti svog doma.

Na kraju, kao planove u vezi daljnjeg razvoja informacijskog sustava ESB, rečeno je kako se

Informacijski sustav redovito razvija i mora se držati u skladu s aktualnim tehnologijama.

Banka to redovno prati i prilagođava, no uvijek valja imati na umu i to da informacijski sustav

mora biti „sluga“ poslovnom sustavu i poslovnim procesima, a nikada da se poslovni proces

mijenja (na gore) zbog informacijskog sustava. Inače, sve ukazuje da će se generalno u

bankarstvu sve više usmjeravati na digitalne usluge i kanale. Ne nužno samo u plaćanjima,

zbog čega svaka banka sada ima nekakav oblik internetskog i mobilnog bankarstva, već i u

drugim segmentima rada s bankama. Erste banka primjerice između ostalih u svojoj

mBanking aplikaciji ima opciju jednostavnijeg unosa podataka sa uplatnice putem Slikaj i

plati opcije, također postoji odvojena aplikacija Erste Redomat koja prikazuje poslovnice i

kolika je gužva u njima, a klijent onda može povući virtualni listić i tako rezervirati mjesto u

redu. To je ono što digitalne usluge pružaju, a što banke trebaju početi koristiti – olakšavanje

posla svojim klijentima i rješavati njihove probleme. Digitalni kanali se stalno razvijaju i

potrebno je uložiti dosta resursa da bi bili uvijek ažurni i u skladu s trenutnom tehnologijom,

standardima i praksama rada. Posebice što se platforma stalno mijenja pa tako internet i

internetske stranice nisu iste danas kao i što su bile prije 5 ili 10 godina. U tom stilu, i rješenja

za internetsko i mobilno bankarstvo moraju pratiti trenutne trendove.

Sigurnost u digitalnim kanalima mora biti prioritet, ali mora biti tako osmišljena da korisniku

ne smeta i omogući jednostavno korištenje usluge.

37

6. SIGURNOST INTERNET POSLOVANJA

Sigurnost je definitivno najvažniji element prilikom korištenja Internet trgovine. Bilo da je

riječ o Internet bankarstvu ili plaćanjem putem kartice, važno je odgovornim ponašanjem

zaštiti se u što većoj mjeri. Stalnim napretkom tehnologija, napreduju i oni koji to

zloupotrebljavaju i zato je važno biti svjestan opasnosti i rizika koji donosi poslovanje putem

Interneta ali također i korištenje kartica. Međunarodne kartične udruge konstantno unapređuju

svoje poslovanje implementacijom čipa na kartične proizvode pri čemu je osnovni cilj

sigurnije poslovanje s obzirom na vrlo nizak stupanj zlouporabe čip kartica. Što se tiše

Internet bankarstva i ostalih on-line usluga, ESB banka prati najnovije trendove zaštite i vrlo

često nadograđuje postojeći sustav kako bi svojim klijentima omogućila što sigurnije

poslovanje putem Interneta.

6.1. Zloupotreba podataka platnih kartica

Najpoznatiji načini prijevare u vezi s platnim karticama su slijedeći: (Jelenski i dr.,2013:386)

· Libanonska petlja- vrlo jednostavna i djelotvorna tehnika koja koristi primitivno

izrađenu napravu (često je dovoljna samo gumica, plastična ili metalna vrpca) unutar

čitača kartica s namjerom da nasilno zadrži umetnutu karticu u bankomatu. Zbog

umetnute libanonske petlje čitač karticu ne može uvući i obraditi je, a kartica ostaje

zadržana u petlji i ostaje nedostupna korisniku. Nakon što korisnik odustane i napusti

bankomat kriminalci uklone petlju i karticu, te ako su koristili neke od metoda za

otkrivanje PIN-a, daljnja je zlouporaba jednostavna. U tipičnoj muljaži, počinitelj će

dobiti žrtvin PIN gledajući ih „preko ramena“ ili približavanjem žrtvi pod izlikom da

joj ponudi pomoć i sugerira joj da ponovno unese PIN. Nakon više neuspjelih

pokušaja žrtva je uvjerena da je stroj u kvaru te se udalji sa bankomata. Tada

nastupaju kriminalci, izvlače libanonsku petlju, umeću karticu u bankomat te, na

temelju otkrivenog PIN-a podižu novac sa žrtvinog računa. Više sofisticirane varijante

libanonske petlje su kada prevaranti pridodaju malu kameru na bankomat te snime

žrtvu kako unosi PIN. Korištenjem ove metode, prevarant nije morao osobno pristupiti

žrtvi.

38

· Skimming- u Hrvatskoj najzastupljeniji oblik krađe podataka u kojem su na udaru

korisnici kartičnog poslovanja. Tijekom turističke sezone na jadranskoj su obali česti

slučajevi da počinitelji, iskorištavajući gužve i opuštenost građana, postavljaju na

bankomate čitače bankovnih kartica, tzv. ''skimming'' uređaje. Radi se o posebnim

uređajima, koji izgledaju poput originalnih utora bankomata, a koji snimaju sadržaj

magnetnog zapisa kartice. Pripadajući PIN broj počinitelji uglavnom dobivaju tako da

na bankomat postave malu kameru ili lažnu tipkovnicu. Kopirani podaci potom se

prenose na krivotvorenu karticu, s kojom se može podizati novac s bankomata ili se

takva kartica koristi za plaćanje putem interneta. Skimmer se postavlja uglavnom na

najfrekventnijim mjestima i na bankomatima koji nemaju video zaštitu, te se napadi

ponavljaju najčešće dva dana. Transakcije skimmiranih kartica vrše se uglavnom na

bankomatima u inozemstvu. Na slici 16 prikazan je skimming uređaj.

Slika 16. Skimming uređaj

Izvor: www.kclr96fm.com

Razlika između korištenja skimming uređaja i libanonske petlje je ta što je kod

metoda zadržavanja kartice (libanonska petlja, džeparenje) korisnik svjestan da je

39

ostao bez kartice, dok kod skimming prevare korisnik nije svjestan da su podaci sa

kartice kompromitirani sve dok se neovlaštena transakcija ne obavi.

· Phising- jeftin i jednostavna metoda neovlaštenog prikupljanja podataka o platnim

karticama i korisnicima. (tzv. „pecanje podataka") Phishing napadi su najštetniji

napadi prevaranata. Phishing podrazumijeva neovlaštene e mail poruke ili novi prozor

internet preglednika kojima se pokušava doći do informacija o osobnim podacima

klijenata te do podataka o karticama. Sporne e-mail poruke/stranice izgledaju

uvjerljivo i profesionalno kao da ih je kreirala neka banka, kartična kuća, financijska

agencija ili tvrtka koja pruža internet usluge eBay, AOL, PayPal i sl. U pravilu, tim

lažnim kanalima od korisnika se zahtijeva unos osobnih podataka, šifre, zaporke,

podataka o računu, broj kartice i/ili svih bitnih elementa kartice za provedbu plaćanja

uz pojašnjenja da se navedeno traži zbog navodnog gubitka podataka ili zbog navodne

provjere transakcija. Iako neke od tih mail poruka/stranica izgledaju izrazito

profesionalno i doimaju se identične originalnim, detaljnijim pregledom moguće je

uočiti loše konstruirane rečenice te nestručno formuliran engleski jezik.

· Vhishing- noviji oblik phishing-a koji podrazumijeva neovlašteno prikupljanje

podataka o klijentima i karticama na osnovi telefonskog poziva. Najčešće se radi o

govornim automatima koji se korisnicima predstavljaju kao nova usluga ili provjera

podataka od određene institucije.

6.1.1. Zaštita od zloupotrebe podataka platnih kartica

Kako bi se korisnici zaštitili od kartičnih prijevara, vrlo je važno da budu svjesni kako su

upravo oni ti koji najviše doprinose zaštiti svojih podataka i stvari. Zato je važno da se

pridržavaju slijedećih naputaka: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· PIN je potrebno čuvati u tajnosti, ne zapisivati ga pored kartice ili na samu karticu.

Korisnik kartice nije nikome dužan reći svoj pin, pa ni djelatnicima policije ili banke.

· Prilikom unosa PIN-a na ATM-u ili POS-u preporuka je zakloniti tipkovnicu.

· Karticu ne ostavljati bez nadzora.

40

· Novu karticu odmah po primitku potpisati na poleđini.

· Zabilježiti brojeve kartica i brojeve telefona na koje mogu prijaviti krađu ili nestanak

· Redovito provjeravati račune uz koji je izdana kartica te voditi evidenciju o učinjenim

troškovima.

· Nikad ne odgovarati na e-mailove koji zahtijevaju osobne podatke i podatke o

karticama.

· Ne pratiti linkove unutar sumnjivih mailova

6.2. Zaštita korisnika prilikom kupovine putem Interneta ili korištenja Internet

bankarstva

Pošto je sigurnost najvažniji element prilikom korištenja Interneta a osobito prilikom plaćanja

putem njega, važno je znati na koji način se korisnik sam može zaštiti od potencijalnih

prijetnji. ESB daje slijedeće naputke svojim korisnicima: (preuzeto s www.erstebank.hr)

· Provjeriti uvjete poslovanja Internet trgovine.

· Pažljivo proučiti: uvjete plaćanja, uvjete dostave i uvjete reklamacija i povrata

· Nikad ne odgovarati na e-mail-ove koji od korisnika zahtijevaju podatke o karticama.

Niti jedna banka ili kartična kuća korisnika neće samoinicijativno pitati broj kartice,

tajni broj PIN, datum isteka kartice, kontrolni broj s poleđine kartice. Ako korisnik

nije siguran, mora telefonski provjeriti instituciju i osobu od koje je stigao e-mail.

Važno je biti oprezan pri otvaranju privitaka/attachmenta ili spuštanju bilo kakvih

dokumenata s web-a.

· Redovno provjeravati svoje račune te voditi evidenciju o učinjenim troškovima.

Račune i pripadajuće troškove moguće je provjeravati on-line uslugama Banke ili na

izvodima. Preporuka je koristiti Erste SMS usluge Banke koje pravovremeno

izvještavaju o promjenama po računu. Ukoliko korisnik primijeti bilo kakvu sumnjivu

ili nepoznatu transakciju, odmah ju je potrebno prijaviti Kontakt centru Banke

41

· Osigurati odgovarajuću zaštitu računala. Pobrinuti se da računalo ima instaliran

najnoviji antivirusni program, sigurnosnu zakrpu, vatrozid i sl.

· Ne pratiti linkove unutar sumnjivih mail-ova, već željenu adresu unositi direktno u

adresni prozorčić internet preglednik (browser) "Prečaci ili link-ovi" unutar lažnih e-

mail-ova često koriste linkove koji primatelja usmjeravaju na lažnu web stranicu

sličnu originalnoj ili lažnu mail adresu koja od primatelja zahtijeva unos osjetljivih i

privatnih podataka.

· Provjeriti sigurnost web stranice koja se posjećuje. Veću sigurnost stranice označava

znak lokota na donjem dijelu internetskog pretraživača te njegova prisutnost dokazuje

da je web-site zaštićen. Ako je web stranica koja se posjećuje na sigurnom serveru,

adresa u adresnom prozorčiću počinje s "https://" ("s" kao "secure", siguran), a ne s

uobičajenim "http://".

· Zapamtiti vlastite korisničke podatke, ne zapisivati ih, ne dijeliti ih s drugima i ne

pohranjivati ih na računalu.

· Zatvoriti preglednik nakon završetka korištenja Interneta.

· Nakon što se završi s korištenjem računala, ne ostavljati ga u stanju mirovanja već ga

isključiti.

42

7. ZAKLJUČAK

Iznimno brzo širenje Interneta i njegove upotrebe poslovnim subjektima nameće nova pravila

poslovanja i nove izazove kojima se moraju znati prilagoditi ukoliko žele ostati prisutni na

tržištu. Inovacije su ono što danas odvaja poduzeća jedna od drugih i na taj način neka

poduzeća postaju jača a neka se gase. Kako bi se došlo do inovacije potrebno je imati viziju

puno ispred onoga što trenutno postoji na tržištu. To znači, prepoznati buduće potrebe

korisnika i dati im rješenje za to.

Internet bankarstvo kao prva on-line usluga koju su banke počele nuditi od svoje prve pojave

na tržištu se jako modificirala kroz godine. Banke su nadograđivale svoje sustave i

oplemenjivale svoj asortiman ponude s dodatnim on-line uslugama. Jedna od njih je svakako

mobilno bankarstvo koje je postalo popularno nedugo nakon pojave prvih smartphonea na

tržištu. Banke su htjele svojim korisnicima ponuditi uslugu bankarstva na način da im bude

dostupna na bilo kojem mjestu preko mobilnih uređaja.

Erste banka je otišla korak dalje sa svojim uslugama. Ona nudi svojim klijentima usluge kao

što su Redomat i Wallet. Usluge koje ne nude druge banke u Hrvatskoj. Tako žele svojim

klijentima na najveći mogući način olakšati bankarenje i dati im sve mogućnosti koje se

trenutno mogu koristiti u pogledu elektroničkog bankarstva.

Uspoređujući Internet poslovanje karticama s Internet bankarstvom, navodeći njihove

prednosti i nedostatke, svakako se može zaključiti kako je i jedan i drugi način plaćanja

siguran toliko koliko sami vodimo brigu o svojim podatcima. Naravno, na svakom je

pojedincu da sam odabere na koji način će plaćati putem Interneta. Elektroničko bankarstvo

svakako pojednostavljuje svakodnevne obveze korisnika te štedi novac i vrijeme a banke

uvođenjem informatičke tehnologije u svoje poslovanje utječu na ostvarivanje konkurentske

prednosti i efikasnosti na tržištu.

43

LITERATURA

1.) Knjige

· Gregurek M, Vidaković N: Bankarsko poslovanje, Visoko učilište Effectus, Zagreb, 2013.

· Panian Ž.: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000.

· Srića V, Spremić M.: Informacijskom tehnologijom do poslovnog uspjeha, Sinergija, Zagreb,

2000.

· Panian Ž.: Poslovna informatika za ekonomiste, Potecon, Zagreb, 2005.

· Franjić,M.: Digitalna ekonomija, Internet – budućnost poslovanja, Digimark, Zagreb, 2000.

· Srića V., Muller J.: Put k elektroničkom poslovanju, Sinergija, Zagreb, 2001.

2.) Članci

· Jelenski M.,Šuperina M.,Budiša J (2013) Kriminalitet platnim karticama, „Policija i

sigurnost“, 22(3), Zagreb

3.) Ostali izvori

· www.erstebank.hr

· www.privredni-vijesnik.hr;...E-bankarstvo,Seoba poslovanja na Internet, br. 3403-

29.lipnja/4.srpnja 2005.

· www.gfk.hr/press/ebank.htm...Poslovanje Internetom, anketa, ožujak 2004.

· www.poslovni.hr/tag/e-bankarstvo-internet-bankarstvo-u-rh-501

· www.kclr96fm.com

· www.sostariffe.it

· www.kartice.hr

· www.wikipedia.org

· www.mojefinansije.ba

· Interna dokumentacija ESB

44

POPIS SLIKA Broj stranice

1. Prikaz prijave na Erste netBanking 20

2. Maestro PayPass Display kartica 21

3. TAN tablica 21

4. Erste display kartica za klijente koji nemaju tekući račun u Erste banci 22

5. Prikaz funkcionalnosti Erste mBankinga 26

6. Klasični token uređaj 26

7. Ulaz u mToken uz pomoć četveroznamenkastog pina 27

8. Izbornik mTokena 28

9. Odabir mTokena kao način prijave u netBanking 29

10. Prikaz plaćanja putem Erste Walleta 30

11. Prikaz Erste Redomata 31

12. Prikaz izbornika prilikom on-line otvaranja računa 32

13. Ponuda elektroničkih kanala prilikom on-line otvaranja računa 32

14. Obrazac o osobnim podatcima podnositelja zahtjeva 33

15. Zahtjev za Erste on-line gotovinskim kreditom 34

16. Skimming uređaj 38

45

POPIS TABLICA Broj stranice

1. Broj korisnika Internet bankarstva u 10 najvećih hrvatskih banaka

uspoređujući 2003. i 2004. godinu

22

1. Broj korisnika Internet bankarstva u 10 najvećih hrvatskih banaka

uspoređujući 2003. i 2004. godinu

23

46