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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN TURISMO Y PSICOLOGIacuteA
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIacuteA
ANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL CICLO PHVA PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AacuteREA
DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDAD
PRESENTADA POR
ALEXA JAREF MONTANtildeO FARFAacuteN
ASESOR
2017
TESIS
PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
TURISMO Y HOTELERIgraveA
LIMA ndash PERUacute
CLAUDIO CEacuteSAR COSTA CANCINO
Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
httpcreativecommonsorglicensesby-nc-nd40
CC BY-NC-ND
La autora soacutelo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas siempre que se
reconozca su autoriacutea pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN TURISMO Y PSICOLOGIacuteA
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIacuteA
ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL CICLO PHVA PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AacuteREA
DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo
CASO PROCESO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD
DEL HOTEL JW MARRIOTT LIMA
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE LICENCIADA EN TURISMO Y
HOTELERIacuteA
PRESENTADA POR
ALEXA JAREF MONTANtildeO FARFAacuteN
ASESOR PROFESOR CLAUDIO COSTA
LIMA - PERUacute
2017
ii
DEDICATORIA
A mis hermanas por ser mi
principal motivo de esfuerzo y
perseverancia y que lo consideren
como una muestra de mejora para
siempre alcanzar las metas que uno
se propone
iii
AGRADECIMIENTO
El presente agradecimiento
estaacute dirigido a las personas que
brindaron su ayuda y conocimientos
para poder realizar este proyecto
por sus consejos por compartir sus
conocimientos y su paciencia Maacutes
allaacute del gran apoyo familiar
agradezco al Hotel JW Marriott Lima
por permitirme realizar un estudio y
permitirme utilizar informacioacuten baacutesica
para esta propuesta
A mis compantildeeros de trabajo
por su apoyo y compromiso y a mis
asesores por su gran predisposicioacuten
en todo el desarrollo del proyecto
iv
IacuteNDICE
Paacutegina
PORTADA i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
IacuteNDICE iv
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS xi
INDICE DE GRAacuteFICOS xii
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIOacuteN xvi
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii
Formulacioacuten del problema xx
Problema general xx
Problemas especiacuteficos xx
Objetivos de la investigacioacuten xx
Objetivo General xx
Objetivos Especiacuteficos xxi
Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi
Importancia de la investigacioacuten xxii
Viabilidad del estudio xxiii
Limitaciones del estudio xxv
CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26
11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26
12 Bases Teoacutericas 31
121 Teoriacuteas de Calidad 31
122 Teoriacuteas de servicio 45
123 La Mejora continua 50
124 Ciclo PHVA 56
125 Valor del cliente 59
126 Satisfaccioacuten del Cliente 60
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
39
Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
40
5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
41
Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
43
Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
46
Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
50
promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
51
El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
Bibliograacuteficas
Barquero J Rodriguez C Barquero M Huertas F (2017) Marketing de Clientes
iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill
Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA
Editorial Continental SA de CV
DemingE (1989) Calidad productividad y competitividad (1ra ed) Espantildea Diacuteaz de
Santos SA
Hernandez S (2010) Metodologiacutea de investigacioacuten (5ra ed) Interamericana Editores
Mexico McGraw Hill
Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson
Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA
SA DE CV
Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba
MES
Kotler P (1996) Direccioacuten de Mercadotecnia Anaacutelisis Planeacioacuten Implementacioacuten y
Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA
Kerlinger Fred (1981) Enfoque conceptual de la investigacioacuten del comportamiento 1ra
Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill
Porter M (2012) Ser competitivo (4ordf ed) Espantildea Pearson
179
Electroacutenicas
Excelence Managment (2016) Kaizen Filosofia Japonesa enfocada en la mejora
continua Recuperado de
httpsexcelencemanagementwordpresscom20161121kaizen-filosofia-
japonesa-enfocada-en-la-mejora-continua
Kaizen Institute (1985) Massaki Iman Actualizazioacuten 2017 Recuperado de
httpspekaizencomnosotrosmasaaki-imaihtml
Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) Calidad Vigesimotercera Edicioacuten
Recuperado de httpdleraeesid=6nVpk8P|6nXVL1Z
Rodriacuteguez Sifontes CE(2010) Procedimiento para estudiar las necesidades
informativas de los directivos en la EHTC ldquoHermanos Goacutemezrdquo Recuperado de
wwweumednetlibros2010c758
Yonque J GarciaM Raez L (2002) Kaizen o la mejora continua UNSNM Revistas
Peruacute Recuperado de
httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm
180
Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten
Flores y Mas
(2015)
ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA
para la mejora de la productividad en el
Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
httpcreativecommonsorglicensesby-nc-nd40
CC BY-NC-ND
La autora soacutelo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas siempre que se
reconozca su autoriacutea pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN TURISMO Y PSICOLOGIacuteA
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIacuteA
ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL CICLO PHVA PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AacuteREA
DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo
CASO PROCESO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD
DEL HOTEL JW MARRIOTT LIMA
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE LICENCIADA EN TURISMO Y
HOTELERIacuteA
PRESENTADA POR
ALEXA JAREF MONTANtildeO FARFAacuteN
ASESOR PROFESOR CLAUDIO COSTA
LIMA - PERUacute
2017
ii
DEDICATORIA
A mis hermanas por ser mi
principal motivo de esfuerzo y
perseverancia y que lo consideren
como una muestra de mejora para
siempre alcanzar las metas que uno
se propone
iii
AGRADECIMIENTO
El presente agradecimiento
estaacute dirigido a las personas que
brindaron su ayuda y conocimientos
para poder realizar este proyecto
por sus consejos por compartir sus
conocimientos y su paciencia Maacutes
allaacute del gran apoyo familiar
agradezco al Hotel JW Marriott Lima
por permitirme realizar un estudio y
permitirme utilizar informacioacuten baacutesica
para esta propuesta
A mis compantildeeros de trabajo
por su apoyo y compromiso y a mis
asesores por su gran predisposicioacuten
en todo el desarrollo del proyecto
iv
IacuteNDICE
Paacutegina
PORTADA i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
IacuteNDICE iv
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS xi
INDICE DE GRAacuteFICOS xii
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIOacuteN xvi
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii
Formulacioacuten del problema xx
Problema general xx
Problemas especiacuteficos xx
Objetivos de la investigacioacuten xx
Objetivo General xx
Objetivos Especiacuteficos xxi
Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi
Importancia de la investigacioacuten xxii
Viabilidad del estudio xxiii
Limitaciones del estudio xxv
CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26
11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26
12 Bases Teoacutericas 31
121 Teoriacuteas de Calidad 31
122 Teoriacuteas de servicio 45
123 La Mejora continua 50
124 Ciclo PHVA 56
125 Valor del cliente 59
126 Satisfaccioacuten del Cliente 60
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
39
Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
40
5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
41
Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
43
Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
46
Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
50
promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
51
El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN TURISMO Y PSICOLOGIacuteA
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIacuteA
ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL CICLO PHVA PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AacuteREA
DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo
CASO PROCESO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD
DEL HOTEL JW MARRIOTT LIMA
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE LICENCIADA EN TURISMO Y
HOTELERIacuteA
PRESENTADA POR
ALEXA JAREF MONTANtildeO FARFAacuteN
ASESOR PROFESOR CLAUDIO COSTA
LIMA - PERUacute
2017
ii
DEDICATORIA
A mis hermanas por ser mi
principal motivo de esfuerzo y
perseverancia y que lo consideren
como una muestra de mejora para
siempre alcanzar las metas que uno
se propone
iii
AGRADECIMIENTO
El presente agradecimiento
estaacute dirigido a las personas que
brindaron su ayuda y conocimientos
para poder realizar este proyecto
por sus consejos por compartir sus
conocimientos y su paciencia Maacutes
allaacute del gran apoyo familiar
agradezco al Hotel JW Marriott Lima
por permitirme realizar un estudio y
permitirme utilizar informacioacuten baacutesica
para esta propuesta
A mis compantildeeros de trabajo
por su apoyo y compromiso y a mis
asesores por su gran predisposicioacuten
en todo el desarrollo del proyecto
iv
IacuteNDICE
Paacutegina
PORTADA i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
IacuteNDICE iv
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS xi
INDICE DE GRAacuteFICOS xii
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIOacuteN xvi
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii
Formulacioacuten del problema xx
Problema general xx
Problemas especiacuteficos xx
Objetivos de la investigacioacuten xx
Objetivo General xx
Objetivos Especiacuteficos xxi
Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi
Importancia de la investigacioacuten xxii
Viabilidad del estudio xxiii
Limitaciones del estudio xxv
CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26
11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26
12 Bases Teoacutericas 31
121 Teoriacuteas de Calidad 31
122 Teoriacuteas de servicio 45
123 La Mejora continua 50
124 Ciclo PHVA 56
125 Valor del cliente 59
126 Satisfaccioacuten del Cliente 60
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
39
Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
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5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
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Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
43
Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
46
Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
50
promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
51
El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
Bibliograacuteficas
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iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill
Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA
Editorial Continental SA de CV
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Santos SA
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Mexico McGraw Hill
Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson
Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA
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Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba
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Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA
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Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill
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Peruacute Recuperado de
httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm
180
Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten
Flores y Mas
(2015)
ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA
para la mejora de la productividad en el
Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
ii
DEDICATORIA
A mis hermanas por ser mi
principal motivo de esfuerzo y
perseverancia y que lo consideren
como una muestra de mejora para
siempre alcanzar las metas que uno
se propone
iii
AGRADECIMIENTO
El presente agradecimiento
estaacute dirigido a las personas que
brindaron su ayuda y conocimientos
para poder realizar este proyecto
por sus consejos por compartir sus
conocimientos y su paciencia Maacutes
allaacute del gran apoyo familiar
agradezco al Hotel JW Marriott Lima
por permitirme realizar un estudio y
permitirme utilizar informacioacuten baacutesica
para esta propuesta
A mis compantildeeros de trabajo
por su apoyo y compromiso y a mis
asesores por su gran predisposicioacuten
en todo el desarrollo del proyecto
iv
IacuteNDICE
Paacutegina
PORTADA i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
IacuteNDICE iv
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS xi
INDICE DE GRAacuteFICOS xii
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIOacuteN xvi
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii
Formulacioacuten del problema xx
Problema general xx
Problemas especiacuteficos xx
Objetivos de la investigacioacuten xx
Objetivo General xx
Objetivos Especiacuteficos xxi
Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi
Importancia de la investigacioacuten xxii
Viabilidad del estudio xxiii
Limitaciones del estudio xxv
CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26
11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26
12 Bases Teoacutericas 31
121 Teoriacuteas de Calidad 31
122 Teoriacuteas de servicio 45
123 La Mejora continua 50
124 Ciclo PHVA 56
125 Valor del cliente 59
126 Satisfaccioacuten del Cliente 60
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
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control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
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que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
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En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
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involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
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Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
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necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
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inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
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Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
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5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
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Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
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mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
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Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
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122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
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Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
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empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
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Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
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quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
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promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
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El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
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Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
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con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
Bibliograacuteficas
Barquero J Rodriguez C Barquero M Huertas F (2017) Marketing de Clientes
iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill
Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA
Editorial Continental SA de CV
DemingE (1989) Calidad productividad y competitividad (1ra ed) Espantildea Diacuteaz de
Santos SA
Hernandez S (2010) Metodologiacutea de investigacioacuten (5ra ed) Interamericana Editores
Mexico McGraw Hill
Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson
Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA
SA DE CV
Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba
MES
Kotler P (1996) Direccioacuten de Mercadotecnia Anaacutelisis Planeacioacuten Implementacioacuten y
Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA
Kerlinger Fred (1981) Enfoque conceptual de la investigacioacuten del comportamiento 1ra
Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill
Porter M (2012) Ser competitivo (4ordf ed) Espantildea Pearson
179
Electroacutenicas
Excelence Managment (2016) Kaizen Filosofia Japonesa enfocada en la mejora
continua Recuperado de
httpsexcelencemanagementwordpresscom20161121kaizen-filosofia-
japonesa-enfocada-en-la-mejora-continua
Kaizen Institute (1985) Massaki Iman Actualizazioacuten 2017 Recuperado de
httpspekaizencomnosotrosmasaaki-imaihtml
Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) Calidad Vigesimotercera Edicioacuten
Recuperado de httpdleraeesid=6nVpk8P|6nXVL1Z
Rodriacuteguez Sifontes CE(2010) Procedimiento para estudiar las necesidades
informativas de los directivos en la EHTC ldquoHermanos Goacutemezrdquo Recuperado de
wwweumednetlibros2010c758
Yonque J GarciaM Raez L (2002) Kaizen o la mejora continua UNSNM Revistas
Peruacute Recuperado de
httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm
180
Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten
Flores y Mas
(2015)
ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA
para la mejora de la productividad en el
Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
iii
AGRADECIMIENTO
El presente agradecimiento
estaacute dirigido a las personas que
brindaron su ayuda y conocimientos
para poder realizar este proyecto
por sus consejos por compartir sus
conocimientos y su paciencia Maacutes
allaacute del gran apoyo familiar
agradezco al Hotel JW Marriott Lima
por permitirme realizar un estudio y
permitirme utilizar informacioacuten baacutesica
para esta propuesta
A mis compantildeeros de trabajo
por su apoyo y compromiso y a mis
asesores por su gran predisposicioacuten
en todo el desarrollo del proyecto
iv
IacuteNDICE
Paacutegina
PORTADA i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
IacuteNDICE iv
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS xi
INDICE DE GRAacuteFICOS xii
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIOacuteN xvi
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii
Formulacioacuten del problema xx
Problema general xx
Problemas especiacuteficos xx
Objetivos de la investigacioacuten xx
Objetivo General xx
Objetivos Especiacuteficos xxi
Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi
Importancia de la investigacioacuten xxii
Viabilidad del estudio xxiii
Limitaciones del estudio xxv
CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26
11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26
12 Bases Teoacutericas 31
121 Teoriacuteas de Calidad 31
122 Teoriacuteas de servicio 45
123 La Mejora continua 50
124 Ciclo PHVA 56
125 Valor del cliente 59
126 Satisfaccioacuten del Cliente 60
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
39
Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
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5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
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Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
43
Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
46
Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
50
promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
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El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
Bibliograacuteficas
Barquero J Rodriguez C Barquero M Huertas F (2017) Marketing de Clientes
iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill
Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA
Editorial Continental SA de CV
DemingE (1989) Calidad productividad y competitividad (1ra ed) Espantildea Diacuteaz de
Santos SA
Hernandez S (2010) Metodologiacutea de investigacioacuten (5ra ed) Interamericana Editores
Mexico McGraw Hill
Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson
Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA
SA DE CV
Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba
MES
Kotler P (1996) Direccioacuten de Mercadotecnia Anaacutelisis Planeacioacuten Implementacioacuten y
Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA
Kerlinger Fred (1981) Enfoque conceptual de la investigacioacuten del comportamiento 1ra
Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill
Porter M (2012) Ser competitivo (4ordf ed) Espantildea Pearson
179
Electroacutenicas
Excelence Managment (2016) Kaizen Filosofia Japonesa enfocada en la mejora
continua Recuperado de
httpsexcelencemanagementwordpresscom20161121kaizen-filosofia-
japonesa-enfocada-en-la-mejora-continua
Kaizen Institute (1985) Massaki Iman Actualizazioacuten 2017 Recuperado de
httpspekaizencomnosotrosmasaaki-imaihtml
Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) Calidad Vigesimotercera Edicioacuten
Recuperado de httpdleraeesid=6nVpk8P|6nXVL1Z
Rodriacuteguez Sifontes CE(2010) Procedimiento para estudiar las necesidades
informativas de los directivos en la EHTC ldquoHermanos Goacutemezrdquo Recuperado de
wwweumednetlibros2010c758
Yonque J GarciaM Raez L (2002) Kaizen o la mejora continua UNSNM Revistas
Peruacute Recuperado de
httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm
180
Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten
Flores y Mas
(2015)
ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA
para la mejora de la productividad en el
Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
iv
IacuteNDICE
Paacutegina
PORTADA i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
IacuteNDICE iv
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS xi
INDICE DE GRAacuteFICOS xii
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIOacuteN xvi
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii
Formulacioacuten del problema xx
Problema general xx
Problemas especiacuteficos xx
Objetivos de la investigacioacuten xx
Objetivo General xx
Objetivos Especiacuteficos xxi
Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi
Importancia de la investigacioacuten xxii
Viabilidad del estudio xxiii
Limitaciones del estudio xxv
CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26
11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26
12 Bases Teoacutericas 31
121 Teoriacuteas de Calidad 31
122 Teoriacuteas de servicio 45
123 La Mejora continua 50
124 Ciclo PHVA 56
125 Valor del cliente 59
126 Satisfaccioacuten del Cliente 60
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
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Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
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5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
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Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
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Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
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Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
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Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
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promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
51
El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
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Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
Bibliograacuteficas
Barquero J Rodriguez C Barquero M Huertas F (2017) Marketing de Clientes
iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill
Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA
Editorial Continental SA de CV
DemingE (1989) Calidad productividad y competitividad (1ra ed) Espantildea Diacuteaz de
Santos SA
Hernandez S (2010) Metodologiacutea de investigacioacuten (5ra ed) Interamericana Editores
Mexico McGraw Hill
Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson
Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA
SA DE CV
Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba
MES
Kotler P (1996) Direccioacuten de Mercadotecnia Anaacutelisis Planeacioacuten Implementacioacuten y
Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA
Kerlinger Fred (1981) Enfoque conceptual de la investigacioacuten del comportamiento 1ra
Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill
Porter M (2012) Ser competitivo (4ordf ed) Espantildea Pearson
179
Electroacutenicas
Excelence Managment (2016) Kaizen Filosofia Japonesa enfocada en la mejora
continua Recuperado de
httpsexcelencemanagementwordpresscom20161121kaizen-filosofia-
japonesa-enfocada-en-la-mejora-continua
Kaizen Institute (1985) Massaki Iman Actualizazioacuten 2017 Recuperado de
httpspekaizencomnosotrosmasaaki-imaihtml
Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) Calidad Vigesimotercera Edicioacuten
Recuperado de httpdleraeesid=6nVpk8P|6nXVL1Z
Rodriacuteguez Sifontes CE(2010) Procedimiento para estudiar las necesidades
informativas de los directivos en la EHTC ldquoHermanos Goacutemezrdquo Recuperado de
wwweumednetlibros2010c758
Yonque J GarciaM Raez L (2002) Kaizen o la mejora continua UNSNM Revistas
Peruacute Recuperado de
httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm
180
Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten
Flores y Mas
(2015)
ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA
para la mejora de la productividad en el
Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
v
127 JW Marriott Lima 61
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64
CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69
211 Hipoacutetesis general 69
212 Hipoacutetesis especificas 69
22 Variables de la investigacioacuten 70
221 Definicioacuten operacional 71
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73
223 Matriz de consistencia 75
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76
31 Disentildeo Metodoloacutegico 76
311 Enfoque 77
312 Tipo 77
313 Nivel 77
32 Disentildeo de Muestra 78
321 Universo 78
322 Muestra 78
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80
332 Instrumentos 81
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84
35 Aspectos Eacuteticos 84
CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86
41 Resultados de la investigacioacuten 86
411 Anaacutelisis descriptivo 86
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118
a Observacioacuten 118
b Entrevista 120
c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125
CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
39
Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
40
5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
41
Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
43
Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
46
Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
50
promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
51
El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
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iento
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l B
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ake u
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all
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a d
e e
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Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
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Calid
ad d
el S
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icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
Bibliograacuteficas
Barquero J Rodriguez C Barquero M Huertas F (2017) Marketing de Clientes
iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill
Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA
Editorial Continental SA de CV
DemingE (1989) Calidad productividad y competitividad (1ra ed) Espantildea Diacuteaz de
Santos SA
Hernandez S (2010) Metodologiacutea de investigacioacuten (5ra ed) Interamericana Editores
Mexico McGraw Hill
Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson
Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA
SA DE CV
Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba
MES
Kotler P (1996) Direccioacuten de Mercadotecnia Anaacutelisis Planeacioacuten Implementacioacuten y
Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA
Kerlinger Fred (1981) Enfoque conceptual de la investigacioacuten del comportamiento 1ra
Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill
Porter M (2012) Ser competitivo (4ordf ed) Espantildea Pearson
179
Electroacutenicas
Excelence Managment (2016) Kaizen Filosofia Japonesa enfocada en la mejora
continua Recuperado de
httpsexcelencemanagementwordpresscom20161121kaizen-filosofia-
japonesa-enfocada-en-la-mejora-continua
Kaizen Institute (1985) Massaki Iman Actualizazioacuten 2017 Recuperado de
httpspekaizencomnosotrosmasaaki-imaihtml
Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) Calidad Vigesimotercera Edicioacuten
Recuperado de httpdleraeesid=6nVpk8P|6nXVL1Z
Rodriacuteguez Sifontes CE(2010) Procedimiento para estudiar las necesidades
informativas de los directivos en la EHTC ldquoHermanos Goacutemezrdquo Recuperado de
wwweumednetlibros2010c758
Yonque J GarciaM Raez L (2002) Kaizen o la mejora continua UNSNM Revistas
Peruacute Recuperado de
httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm
180
Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten
Flores y Mas
(2015)
ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA
para la mejora de la productividad en el
Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse
vi
51 Objetivo de la propuesta 131
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131
53 Propuesta 135
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
55 Calendario de actividades 172
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174
Conclusiones 174
Recomendaciones 176
FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178
Bibliograacuteficas 178
Electroacutenicas 179
ANEXOS 180
Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180
Anexo 2 Matriz de datos 181
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187
Anexo 6 Auditoriacutea 001 188
Anexo 7 Auditoriacutea 002 189
Anexo 8 Auditoriacutea 003 190
Anexo 9 Auditoriacutea 004 191
Anexo 10 Auditoria 005 192
Anexo 11 Auditoria 006 193
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002 195
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 196
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004 197
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226
Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por
Recepcioacuten 228
vii
Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss
Prevention 230
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten
WUC en Outlook 232
Anexo 24 Cuestionarios 234
Anexo 25 Brand Standard 236
viii
IacuteNDICE DE TABLAS
Paacutegina
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80
Tabla ndeg 5 Edad 87
Tabla ndeg 6 Geacutenero 88
Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 100
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido 102
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 106
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109
ix
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar 111
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento 112
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado 114
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125
Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002 144
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003 145
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005 147
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006 147
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002 150
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003 151
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004 152
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155
x
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169
Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171
Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182
xi
IacuteNDICE DE FIGURAS
Paacutegina
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64
Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199
xii
IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS
Paacutegina
Graacutefico ndeg 1 Edad 87
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio 94
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido 96
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 97
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 98
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 100
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 101
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 103
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 104
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 105
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 106
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 107
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar
el servicio 111
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
rececpionar y realizar el requerimiento 112
xiii
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call 113
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el
aacuterea con el mecanismo implementado 114
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183
xiv
RESUMEN
Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes
importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca
especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar
Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que
las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora
Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten
de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento
y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel
El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand
Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en
el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo
de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de
auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar
corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el
servicio en el proceso del Wake up Call
El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base
a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La
metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se
comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que
favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad
Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA
xv
ABSTRACT
Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor
for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can
be perceived in the place
Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes
that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for
improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or
problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a
bond of trust with the hotel
This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of
JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call
process The project proposes the application of a work mechanism that helps
ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set
up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that
may occur during the service in the Wake up Call process
The project will reflect that the parameters used were chosen based on
aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel
The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle
and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it
favors the hotel because its execution does not imply difficulty
Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle
xvi
INTRODUCCIOacuteN
La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL
CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE
WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT
LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para
implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo
en el mercado actual
La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al
marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la
investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de
teacuterminos baacutesicos
El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y
cada una de sus matrices
El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque
tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten
teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y
anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos
El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten
realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la
estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la
investigacioacuten
El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del
ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad
Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones
bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para
enriquecer el siguiente investigacioacuten
xvii
Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno
de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el
cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros
hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que
son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se
prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas
eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea
a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo
alcanzar el nivel de satisfaccioacuten
Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr
identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para
obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la
Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio
en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes
El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a
que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea
telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes
aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten
Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)
El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel
debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser
raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de
hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se
encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas
generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped
asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute
como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el
Sistema GuestWare
xviii
GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las
praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a
los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y
seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio
En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta
con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para
asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado
satisfactoriamente
Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los
cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que
brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte
del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos
los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se
encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un
servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes
de los antildeos
El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo
se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al
antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que
plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los
empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un
servicio y producto que supere sus expectativas
Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados
ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de
servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el
Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand
Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de
Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para
la misma empresa
xix
Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una
problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que
aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto
podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una
variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los
hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose
incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles
alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe
planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake
up Call
El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que
refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los
recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los
recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea
cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy
altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan
gastos altos que a la larga afectan a la empresa
A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada
Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene
como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para
un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino
que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute
lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que
realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado
Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un
mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el
cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los
errores en el proceso del wake up call
A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de
Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados
xx
en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del
proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se
desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas
para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel
Formulacioacuten del problema
Problema general
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Problemas especiacuteficos
iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea
de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
Objetivos de la investigacioacuten
Objetivo General
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
xxi
Objetivos Especiacuteficos
Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la
administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de
calidad en el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio
Justificacioacuten de la investigacioacuten
Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW
Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las
falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a
su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con
el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten
el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a
identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el
proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea
Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya
funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del
Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW
Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la
finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el
servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)
xxii
Importancia de la investigacioacuten
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar
la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar
beneficios para la empresa
En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como
base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el
proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las
actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores
recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes
Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute
capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes
desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor
con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la
empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y
se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your
Service
Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute
evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma
se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado
no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes
Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan
maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se
puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el
hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten
que se quiere alcanzar sea constante
xxiii
Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten
A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por
las fallas detectadas por los hueacutespedes
Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el
incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de
compensacioacuten
Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y
sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada
Justificacioacuten de Gasto Beneficio
A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala
de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto
Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)
1Room Service Order
Problemslt 8000
2Guest Service Problem
Complain80 a 140
3 Wake up call missed gt140
xxiv
Pedido de
Room Service60 40 20 S 0
Chocotejas 35 9 26 S 0
Fruta en tajadas 60 19 31 S 0
Masajes 225 180 45 S 0
Tabla de
chocolates69 21 48 S 0
ManicurePedic
ure150 100 50 S 0
Taxi de
Cortesia60 60 60 S 0
Desayuno de
cortesia89 20 69 S 0
Amenidad de
cervezas110 30 80 S 0
Amenidad
Chilcano110 22 88 S 0
Tabla de
quesos amp vino190 57 133 S 0
Espumante
frutas ampfoundue225 70 155 S 0
Htl Traslado
Aeropuerto175 175 175 S 0
Acceso a Saloacuten
Ejecutivo315 315 315 S 0
Nochehabitaci
oacuten de cortesia980 455 9355 S0
1
3
2
EscalaDetalle de
compensacioacuten
Precio del
Servicio para
Usuarios
S
Inversioacuten
generada por
el Hotel
S
Ganancia
Perdida para
el Hotel
S
Inversioacuten
generada por
Propuesta de
Mejora
S
Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la
planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes
rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace
viable la presente propuesta
Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de
Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador
designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se
justifica las horas hombres empleadas
xxv
Limitaciones del estudio
En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las
auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria
talvez no sea suficiente
Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de
confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea
mostrar
Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y
servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel
26
CAPIacuteTULO I
MARCO TEOacuteRICO
11 Antecedentes de la Investigacioacuten
Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la
recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el
desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros
autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y
Calidad
A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del
estudio
Antecedentes nacionales
Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha
realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la
Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la
Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las
actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de
control de calidad en su empresa
27
La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto
Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se
debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando
los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de
la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra
conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado
y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es
la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear
la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la
implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service
Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de
Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua
Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo
2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los
principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes
importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de
los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo
28
La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados
del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital
y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los
objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las
variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la
matriz para este estudio
Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de
los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se
traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal
objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda
coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten
de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea
asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del
personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia
que se utilizoacute para desarrollar el proyecto
Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de
Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida
por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente
que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio
29
Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio
destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y
percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como
herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la
importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su
propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se
base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
Antecedentes internacionales
Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de
Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un
sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF
Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de
calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que
ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos
especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de
personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la
propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service
Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de
herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en
cualquier empresa
30
Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de
Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar
cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria
automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la
hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este
enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante
el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de
corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso
Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo
se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio
que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en
general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron
cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten
Ver anexo 1
31
12 Bases Teoacutericas
121 Teoriacuteas de Calidad
Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo
A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de
mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde
eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como
medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de
monumentos como muestra de grandes obras maestras
Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en
referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un
producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las
faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se
cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban
las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran
fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad
Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten
ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las
faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos
Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un
32
control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto
es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad
En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio
que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad
Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming
inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra
que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los
otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque
consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la
alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un
fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)
A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos
de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-
efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que
afectan la calidad
Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad
es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y
aumentar la competencia empresarial
Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se
basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio
33
que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se
enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y
los usuarios
Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e
inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que
las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se
establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su
plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos
o servicios sin errores
Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que
cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las
expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del
servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin
El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de
servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes
eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y
constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban
diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las
personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones
como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes
lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias
maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con
la hoteleriacutea
34
En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de
todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios
o tarifas ofertas y el servicio que ofrece
Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil
que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con
buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un
servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc
Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un
cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la
propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la
competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de
calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el
JW Marriott Lima
Calidad
La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un
proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar
productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del
cliente generando asiacute beneficios para la empresa
La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios
conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten
35
involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la
adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado
muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas
de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada
uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de
productos y servicios
Un grado de excelencia
Conformidad con los requisitos
Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad
Aptitud para el uso
Aptitud para el propoacutesito
Libertad de defectos
Encantar a los clientes
Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La
percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y
de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio
proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el
cliente
36
Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la
principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello
tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos
La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad
Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando
asiacute los objetivos de la empresa
Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la
medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden
especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin
embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar
de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una
manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar
productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten
Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en
que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
37
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el
producto final adopta esas especificaciones disentildeadas
A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos
en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor
impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el
servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es
necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena
impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se
tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo
lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de
integridad entre el proveedor y el cliente o usuario
Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del
proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya
inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar
preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o
38
inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el
costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo
la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los
demaacutes
Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la
calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto
Calidad seguacuten Deming
Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y
considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming
estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan
bien
Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos
ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra
Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron
de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante
Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en
el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde
hasta la actualidad son liacutederes
39
Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a
organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones
procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua
evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir
que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son
La orientacioacuten al cliente
La mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten
sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas
sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el
movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el
conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de
negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de
la calidad
1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del
servicio
2 Adopte la nueva filosofiacutea
3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad
4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica
de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio
40
5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso
6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten
7 Adopte e instituya el liderazgo
8 Elimine el temor
9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal
10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla
11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para
la direccioacuten
12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la
tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual
13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el
personal
14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten
Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes
Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y
del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la
calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call
Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos
resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo
de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar
un proceso que asegure la calidad de servicio
41
Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta
perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de
nuestra solucioacuten de problema
Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen
liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los
empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento
Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute
Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar
la eficacia y la mejora continua
Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso
con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la
importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la
creencia en la gestioacuten de la calidad total
Las siete enfermedades son las siguientes
1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una
ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la
organizacioacuten
2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto
alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen
42
mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la
transformacioacuten
3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para
manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente
desmotivadoras
4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas
sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante
antildeos y de rendir al maacuteximo
5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera
relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados
6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una
respuesta a los problemas
7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad
que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado
Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol
conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un
modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene
fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua
Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes
adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA
43
Calidad seguacuten K Ishikawa
Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa
calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del
servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad
del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa
1986)
Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre
satisfactorio para el consumidor
Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la
empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes
que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe
estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de
la organizacioacuten
Algunos de sus principales aportes
Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa
Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad
Ciacuterculos de calidad
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos
44
Diagrama de causa ndash efecto
Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado
estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus
consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan
forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las
causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio
ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de
trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)
Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto
Fuente Reyes (2015)
Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de
un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y
desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el
creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto
45
122 Teoriacuteas de servicio
Servicio
El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente
intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones
de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo
Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del
estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)
El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se
considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el
proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo
productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea
educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes
El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio
donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes
pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando
se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la
impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente
46
Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de
los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa
que brinda el servicio
Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos
Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo
por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya
que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio
Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el
personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es
un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede
anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los
productos
Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia
uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los
servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que
pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre
Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder
de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener
en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la
47
empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes
insatisfechos
Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los
empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si
se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute
solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos
traeraacute consecuencias fallidas para la empresa
Calidad y Servicio
Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden
estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes
tienen diferentes necesidades y opiniones
La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo
porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes
y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya
no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es
importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que
lo percibiraacute el cliente
Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los
consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir
la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute
en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla
48
Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las
especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre
se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y
necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del
cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo
Servicio en Hoteles
En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios
sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su
base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta
industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de
calidad para mantenerse liacutederes en el mercado
En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad
que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles
consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes
importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un
buen servicio
Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como
ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como
herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente
49
quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia
a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles
Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante
desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes
siempre satisfechos
En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del
Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten
y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin
fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una
cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad
A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico
y los agentes econoacutemicos
El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)
comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten
de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por
medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de
empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que
es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en
turismo
En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-
(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la
50
promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y
comprometidos con la calidad turiacutestica
Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca
internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos
enfocamos en el para el estudio
123 La Mejora continua
No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace
sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de
estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base
para el crecimiento de la industria
Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos
manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un
mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de
actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un
mejor reconocimiento de nuestros clientes
James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no
solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington
se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se
encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es
por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten
considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas
51
El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea
sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar
avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar
y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos
reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)
Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene
cinco fases
Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento
Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso
Fase II Compresioacuten del proceso
Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las
diferencias
Fase III Modernizacioacuten
Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo
Involucrando a los empleados
Fase IV Mediciones y controles
Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo
52
Fase V Mejoramiento continuacuteo
Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa
Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que
es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una
empresa siempre es posible avanzar o mejorar
La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que
las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben
considerar
Mayor productividad
Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o
servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo
Apuntar a cero defectos
El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes
Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes
A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos
procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los
miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio
al cliente
53
Kaizen o la mejora continua
La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)
KAI que significa ldquoCambiordquo
ZEN que significa ldquoBuenordquo
Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en
nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un
nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes
Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten
puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida
La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o
desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten
continua de mejoras
Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de
la mejora continua son
Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)
Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)
Mantenimiento productivo total (TPM)
54
Teoriacutea de restricciones (TOC)
Manufactura esbelta (LM)
El meacutetodo de las 5rsquos (5S)
Circulo de Calidad (QC)
Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar
dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones
estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos
del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas
Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la
satisfaccioacuten de nuestros clientes
El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se
desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es
vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la
conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su
filosofiacutea
Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en
1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los
distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen
Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten
55
con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes
y ensentildeando en casi 25 idiomas
Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos
celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos
relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas
globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada
continente habitado
El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una
de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una
teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960
en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno
laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean
maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai
1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)
Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y
personas
Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican
los procedimientos
56
Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden
organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas
Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo
Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward
Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal
manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae
resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA
124 Ciclo PHVA
Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo
introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo
conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming
El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se
deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La
repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua
Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)
Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)
57
Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos
seleccionados (Verificar)
Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)
Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
a Planificar
Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del
problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus
caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de
mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema
CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58
b Hacer
Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones
que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir
las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se
esperan o se han propuesto
c Verificar
Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el
estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado
cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la
buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas
d Actuar
Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de
evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del
Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de
su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios
Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la
participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros
59
Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de
mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo
nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo
repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los
problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio
A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino
tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la
rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y
productividad
125 Valor del cliente
Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que
utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional
Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente
espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio
Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce
Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe
forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes
esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad
Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes
veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que
60
trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa
tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas
Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a
pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la
empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas
baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de
su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor
fuerza al mercado
Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar
seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad
126 Satisfaccioacuten del Cliente
Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los
productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente
En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de
servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica
si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute
no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente
Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida
cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el
resultado de satisfaccioacuten del cliente
61
Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten
que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente
totalmente agradable
La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su
expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto
seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que
afectariacutea tambieacuten a la empresa
127 JW Marriott Lima
Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con
maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de
17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J
Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene
su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland
El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de
Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al
Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar
gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y
productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar
hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de
Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en
62
Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas
museos centros comerciales playas entre otros
Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los
comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los
antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e
inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal
excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a
sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por
ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un
servicio de calidad
Rol del Departamento de Front Office
Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel
importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del
hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento
recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo
contacto directo con los clientes
Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para
que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y
entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten
disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al
63
hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el
hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde
indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen
en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz
de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea
La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso
con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un
servicio de calidad
El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el
Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los
hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta
se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest
Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service
para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel
Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual
es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada
una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de
cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest
Response
64
Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
Usuario
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de
usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El
teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1
Auditoriacuteas
La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real
Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un
1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc
CUALQUIER
AREA
SOLICITA EL
TRATAMIENTO Y
ANALISIS
AacuteREA DE AT
YOUR
SERVICE
USUARIO GENERA LA
QUEJA
AREA
RESPONSABLE
TRANSMITE LA
QUEJA
ELABORA GUEST
RESPONSE
DEFINE AREA
RESPONSABLE
CORRIJE
OBSERVACION
ENTREGA
COMPENSACIOacuteN
GUESTWARE
ARCHIVA GUEST
RESPONSES EN
PLATAFORMA
VIRTUAL
65
auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un
auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza
auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que
quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por
la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es
susceptible de ser auditado
Gestioacuten
Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con
medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado
que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon
cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)
Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la
estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p
1)
Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante
la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten
de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en
la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No
considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la
administracioacuten o un estilo de administracioacuten
66
Mejora
Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten
favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en
desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y
Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y
cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)
Cliente
Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer
Objetivo
Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la
vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad
Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los
objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente
los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser
finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan
Sebastiaacuten Celis Maya 2013)
2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5
67
Eficacia
Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan
a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)
Planificacioacuten
Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos
para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto
de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los
recursos necesarios
Verificar
Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando
las conclusiones (Deming 1989)
Accioacuten Correctiva
De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una
accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o
repara la no conformidad detectada no su causa
68
Intangible
Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no
puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza
inmaterial
Productividad
Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza
productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad
expresa la calidad
Fidelidad
Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad
exactitud en la ejecucioacuten de algo3
Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo
partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real
academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus
afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza
depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se
establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una
persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien
3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt
69
CAPIacuteTULO II
HIPOacuteTESIS Y VARIABLES
21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten
211 Hipoacutetesis general
El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
212 Hipoacutetesis especificas
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los
lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el
aacuterea de estudio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio
70
22 Variables de la investigacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
ECONOMIA
CUALITATIVA
NOMINAL
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x
100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
PHVA
CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
71
221 Definicioacuten operacional
72
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
EFICIENCIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
EFICACIA
CUALITATIVA
NOMINAL
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA
DISCRETA
Indice de Percepcion de
Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO
CALIDAD DE SERVICIO
CUALITATIVA
NOMINAL
CALIDAD
73
VARIABLEDEFINICIOacuteN
CONCEPTUALDIMENSIONES
DEFINICIOacuteN
OPERACIONALINDICE INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
NIVEL DE
MEDICIOacuteNVALOR
Etapa de Planificacioacuten
Indice de Validacioacuten de
Cronograma
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de cumplimiento
de
InspeccionesAuditorias
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Hacer
Indice de Auditorias
realizadas por los
auditores
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de cumplimiento
de Monto
Presupuestado
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Verificacioacuten
Indice de Ahorro
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )
___________________________________________________ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Vericiacioacuten
Indice de Levantamiento
de Observaciones
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Etapa de Actuar
Indice de
Mantenimiento del
PHVA
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
(Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficiencia
Describe la relacion
entre dos magnitudes
- El valor esperado
- El valor alcanzado
Economia
Refleja la capacidad
para administrar
recursos financieros
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de los
objtivos Planteados
Ciclo PHVA
Segun Deming el PHVA
es una estrategia de
mejora continua para
alcanzar la calidad
ademas puede ser
aplicada en todo tipo de
procesos No solo se
enfoca en la calidad sino
que es una herramienta
basica para el exito de la
empresa
La evaluacioacuten del nivel
de implementacioacuten del
Ciclo PHVA en el Aacuterea de
At Your Service (Caso
WUC) se realizara a
traveacutes del ldquoPrograma de
Implementacioacuten del
Ciclo PHVArdquo
Para evidecir el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Economica
- Eficacia
222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables
74
Eficiencia
Describe la
relacion entre
dos magnitudes
- El valor
esperado
- El valor
alcanzado
Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Eficacia
Mide el grado de
cumplimiento de
los objtivos
Planteados
Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 90
10
Calidad del Servicio
Es la capacidad
que posee el
Hotel para
responder a la
solicitud de los
huespedes
Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)
Intervalo
Meta ge 85
10
Percepcion de calidad de
servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
-Observar
- Entrevista
-Guiacutea de
observacioacuten
-Guiacutea de
entrevista
Sumatoria del valor
yo peso de cada
indicador
100
Calidad
Segun Deming si la alta
direccion no era
conciente de la
necesidad del cambio
no habria mejora en la
calidad
La evaluacioacuten del nivel
de Calidad ofrecia en el
Aacuterea de At Your Service
(Caso WUC) se realizara
a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten
de Satisfaccioacuten del
Clienterdquo
Para evaluar el resultado
obtenido se trabajara en
base a las siguientes
dimensiones
- Eficiencia
- Eficacia
- Calidad del Servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
75
223 Matriz de consistencia
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO
PHVA
iquestCoacutemo es que el ciclo
PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
Determinar de que manera el
ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
El ciclo PHVA asegurara
significativamente el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
CUANTITATIVO
iquestEn queacute medida la eficiencia
contribuye al cumplimiento
de los lineamientos de la
calidad seguacuten el Brand
Standard del Hotel JW
Marriott Lima para el
proceso del wake up call en
el aacuterea de estudio
Conocer en que medida la
eficiencia contribuye al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
La eficiencia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
lineamientos de la calidad
seguacuten el Brand Standard
del Hotel JW Marriott Lima
para el proceso del wake up
call en el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Determinar de queacute manera la
economiacutea refleja la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros en el
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
La economiacutea refleja
significativamente la
capacidad para la
administracioacuten de recursos
financieros respecto al
cumplimiento de los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
iquestDe queacute manera la eficacia
contribuye al cumplimiento
de los objetivos planteados
en referencia a los
lineamientos de calidad en
el aacuterea de estudio
Analizar de queacute manera la
eficacia contribuye al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
La eficacia contribuye
significativamente al
cumplimiento de los
objetivos planteados en
referencia a los lineamientos
de calidad en el aacuterea de
estudio
CALIDAD CUANTITATIVO
76
CAPIacuteTULO III
METODOLOGIacuteA
31 Disentildeo Metodoloacutegico
El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental
Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la
intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no
reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables
externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)
De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio
cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal
Simbologiacutea Metodoloacutegica
Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del
comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad
Leyenda
Ox RGxy1
Oy
77
Ox = Ciclo PHVA
Oy = Calidad
RGxy1 = Grupo de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
311 Enfoque
Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y
cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto
312 Tipo
El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables
de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y
tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un
seguimiento
313 Nivel
La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las
variables de estudio
78
32 Disentildeo de Muestra
321 Universo
El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya
que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de
satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la
calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla
Ndeg3
La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a
la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima
Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES
Antildeo Meses Prome
dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257
2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257
Promedio Total 257
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
322 Muestra
Trabajadores
Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de
acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico
se asume una muestra por conveniencia de 9 personas
79
Hueacutespedes
Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra
Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de
los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios
a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un
universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se
haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)
n =Z2 lowast p lowast q lowast N
e2(N minus 1) + z2 lowast pxq
Doacutende
N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257
Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel
de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez
Legoas LA (2013p118)
P probabilidad de ocurrencia de un evento
Q probabilidad de no ocurrencia de un evento
E error probabiliacutestico 005
80
Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico
Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258
Nivel de Confianza
75 80 85 90 95 975 99
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el
cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable
e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute
005
Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello
utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05
En consecuencia la muestra equivale a
n = 155
33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos
331 Teacutecnicas de recoleccioacuten
La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de
recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y
cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten
Teacutecnicas cuantitativas
Encuesta
81
Teacutecnicas Cualitativas
Entrevista
Observacioacuten
Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las
auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que
ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At
Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten
Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a
identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los
usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar
quejas
Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el
formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001
332 Instrumentos
En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica
de recoleccioacuten utilizada respectivamente
Entrevista Guiacutea de entrevista
Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten
82
Encuesta Cuestionario
Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del
cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW
Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del
Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros
que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service
Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand
Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la
calidad de servicio
El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e
ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de
respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten
Ndeg1= MALO POOR
Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE
Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE
Ndeg4= BUENO GOOD
Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT
83
Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del
aacuterea de At Your Service
Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar
la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la
perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el
formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute
a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del
Aacuterea de At Your Service
El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya
que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con
categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a
continuacioacuten
Ndeg1= MALO
Ndeg2= REGULAR
Ndeg3= ACEPTABLE
Ndeg4= BUENO
Ndeg5= EXCELENTE
84
34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten
Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel
Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva
Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y
procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel
35 Aspectos Eacuteticos
351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima
Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea
interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos
los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el
Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno
El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera
voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute
un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea
interna inopinada al aacuterea de Front Office
85
352 Usuarios de Hotel Marriot Lima
Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su
correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de
conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la
website ldquoTripadvisorrdquo
El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo
un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel
86
CAPIacuteTULO IV
RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN
41 Resultados de la investigacioacuten
411 Anaacutelisis descriptivo
Encuesta a los Hueacutespedes
Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para
poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las
observaciones de las auditoriacuteas realizadas
A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes
se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes
respectivamente
87
a Mes de junio
Tabla ndeg 5 Edad
Edad
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido 30-40 48 310 310 310
41-51 78 503 503 813
52-a maacutes 29 187 187 1000
Total 155 1000 1000
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 1 Edad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51
antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el
menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes
88
Tabla ndeg 6 Geacutenero
Geacutenero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Femenino 65 419 419 419
Masculine 90 581 581 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino
mientras que el 42 son de geacutenero femenino
89
Tabla ndeg 7 Nacionalidad
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea
los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un
25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en
Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de
menor porcentaje
Nacionalidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252
Canadaacute 35 226 226 477
China 20 129 129 606
Japoacuten 18 116 116 723
Colombia 8 52 52 774
Chile 7 45 45 819
Argentina 6 39 39 858
Republica Dominicana 7 45 45 903
Brasil 8 52 52 955
Ecuador 7 45 45 1000
Total 155 1000 1000
90
Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un servicio excelente
91
Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como
bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3
restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
92
Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el
3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute
haber recibido un trato excelente
93
Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute
como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3
restante lo consideroacute excelente
94
Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como
bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante
lo consideroacute como excelente
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
95
Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Regular 5 32 32 32
aceptable 120 774 774 806
Bueno 25 161 161 968
excelente 5 32 32 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno
dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo
consideroacute como excelente
96
Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las
encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del
inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda
la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron
b Mes de Julio
Tabla ndeg 14 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 10 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
97
Tabla ndeg 15 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como
bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
98
Tabla ndeg 16 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 12 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente
mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
99
Tabla ndeg 17 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 36 consideroacute
como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable
100
Tabla ndeg 18 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el
personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como
aceptable
101
Tabla ndeg 19 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 40 258 258 258
Bueno 60 387 387 645
excelente 55 355 355 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 15 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la
experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente
dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable
Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que
resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo
102
maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service
durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que
se fueron desarrollando
c Mes de Agosto
Tabla ndeg 20 Calificacioacuten del servicio requerido
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el servicio que
recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable
103
Tabla ndeg 21 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar
iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 17 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 35 lo consideroacute como
bueno mientras que el 6 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera
aceptable
104
Tabla ndeg 22 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 18 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute que el trato del
personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno
mientras que el 6 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable
105
Tabla ndeg 23 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 19 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la
importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 35 consideroacute
como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable
106
Tabla ndeg 24 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el
servicio
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido aceptable 10 65 65 65
bueno 54 348 348 413
excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 20 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como
bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
107
Tabla ndeg 25 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65
Bueno 54 348 348 413
Excelente 91 587 587 1000
Total 155 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 21 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que
la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 35 consideroacute como bueno
dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable
108
Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan
los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes
porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la
Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada
una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso
412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo
Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784
lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)
413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis
Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Estadiacutesticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
784 9
109
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la
prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas
A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27
Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se
aprueba la hipoacutetesis general
110
Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA
Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los
lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior
Correlaciones
PHVA Calidad
Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000
Sig (bilateral)
N 155 155
La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con
el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten
entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y
lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW
Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call
111
Encuesta a Trabajadores
d Mes de Setiembre
Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder
determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados
se describiraacuten a continuacioacuten
Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
recepcionar y realizar la llamada de despertar
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 22 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la
llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha
variable
112
Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para
recepcionar y realizar el requerimiento
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y
realizar el requerimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 5 556 556 556
excelente 4 444 444 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
113
Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de
servicio en el proceso de wake up call
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso del wake up call
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido Bueno 2 222 222 222
Excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el
proceso de wake up call
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como
bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el
requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable
114
Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea
con el mecanismo implementado
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el
mecanismo implementado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 2 222 222 222
excelente 7 778 778 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 78 consideroacute como
excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo
implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable
115
Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario
Comentario de la pregunta 4
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido
Porcentaje
acumulado
Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333
mejora 1 111 111 444
ahorro 3 333 333 778
ahorro en aacuterea 1 111 111 889
Menores compensaciones 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la
evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado
que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora
ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente
116
Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso
WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el
nuevo mecanismo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido bueno 1 111 111 111
excelente 8 889 889 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 89 consideroacute como excelente la
evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo
Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable
117
Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario
Comentario de la pregunta 5
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado
Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111
Menos errores 1 111 111 222
Mejoroacute 1 111 111 333
Mejora en proceso 2 222 222 556
Fueacute positivo 1 111 111 667
Buenos resultados 2 222 222 889
Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000
Total 9 1000 1000
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05
que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo
mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute
que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el
Brand Standard respectivamente
118
414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos
a Observacioacuten
A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017
en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake
up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del
mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten
Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your
Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por
Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar
ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean
realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el
Brand Standard que posee el hotel
A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en
el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los
errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias
deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la
finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio
Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse
afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo
119
haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible
que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir
algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para
que asiacute puedan realizar un mejor trabajo
En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el
incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos
trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand
Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces
el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your
Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el
requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten
Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo
de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean
dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que
pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el
Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel
Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las
acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo
como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten
120
capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service
para cumplir con el Brand Standard en su proceso
b Entrevista
A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas
realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de
Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten
TIacuteTULO
Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para
el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea
de At Your Service en la actualidad Caso Proceso
de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel
JW Marriott Lima
PROBLEMA GENERAL
iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el
cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
OBJETIVO GENERAL
Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute
el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten
el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para
el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio
ACTOR Expertos en el tema
121
Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1
Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
122
Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2
Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres
HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION
El cic
lo P
HV
A a
segura
raacute s
ignific
ativam
ente
el cu
mp
limie
nto
de los lin
eam
iento
s d
e c
alid
ad s
eg
uacuten e
l B
rand
Sta
ndard
de
l H
ote
l JW
Marr
iott L
ima p
ara
el pro
ceso d
el w
ake u
p c
all
en
el aacutere
a d
e e
stu
dio
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
123
c Matriz de triangulacioacuten de resultados
En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos
Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados
CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS
Calid
ad d
el S
erv
icio
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible
Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor
Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento
Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible
iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel
Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico
Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos
Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados
Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos
124
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten
Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden
Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten
Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
125
42 Discusioacuten de la investigacioacuten
Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones
tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la
validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad
de 784 lo que lo hace altamente confiable
Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de
02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten
Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos
Nombre de
experto
Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de
validacioacuten
Paul Aguilar
Zacariacuteas Licenciado At Your Service
Hotel
JW Marriott Lima 100
Miguel Lladoacute
Hernaacutendez Magister
Marketing Turiacutestico
y Hotelero
Universidad de
San Martin de
Porres
97
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de
100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo
Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo
ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor
visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como
126
tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y
procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores
del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de
diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten
En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad
de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea
PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR
amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de
mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y
que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente
estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a
registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el
cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del
Wake up Call en el aacuterea de At Your Service
En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de
Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como
objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de
la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa
raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes
127
tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la
implementacioacuten del plan de mejora
Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del
anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una
herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio
destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y
percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la
metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW
Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una
encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio
En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un
sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del
restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en
que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un
anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute
el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea
de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel
128
A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de
Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten
se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de
la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe
similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de
las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la
calidad de servicio en el proceso
Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal
que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad
Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para
dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida
solamente en teacuterminos del agente
Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica
adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que
129
el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o
conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las
caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto
final adopta esas especificaciones disentildeadas
Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart
quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en
cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem
resolved
De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran
coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse
al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones
necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones
y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al
contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten
del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este
caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de
servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del
proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que
establece calidad en sus servicios para la marca
130
Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas
terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y
procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas
Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio
Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de
significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas
De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la
implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes
auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder
obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para
que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes
como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los
procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard
estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan
estrateacutegico del hotel
131
CAPIacuteTULO V
PROPUESTA
51 Objetivo de la propuesta
Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes
del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el
proceso del Wake up Call
52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua
En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los
modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple
con las siguientes caracteriacutesticas
Menor tiempo de implementacioacuten
Factible para la realidad del Hotel
El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea
Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand
Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas
en un periodo de seis (06) meses
132
Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute
realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24
colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez
deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima
Tabla ndeg 40 Auditores Internos
Aacuterea Ndeg de Auditores Internos
Front Office 06
Restaurantes y Bares
06
Housekeeping 06
Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)
133
521 Anaacutelisis FODA
Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Contar con un Brand Standard para la calidad
de servicio
2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el
cambio
3 Buena imagen o ser reconocido como uno de
los mejores hoteles dentro de diferentes
plataformas
1 Exceso de confianza de los colaboradores
2 Falta de herramientas que ayuden a agendar
los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas
involucradas en el proceso
3 Falta de capacitaciones para el buen
desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar
el cumplimento del Brand Standard
2 Gran y constante afluencia de clientes para
poder brindar un mejorar servicio
3 Ser parte de una Marca reconocida
internacionalmente
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de
los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los
clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos
hoteles
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
522 Anaacutelisis del FODA cruzado
Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA
se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten
134
Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten
2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas
1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso
OPORTUNIDADES FO DO
1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo
2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias
3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente
-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio
-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones
AMENAZAS FA DA
1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes
2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias
3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles
-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia
-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
135
53 Propuesta
De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten
del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call
en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema
Brand Standard conforme a lo previamente observado
Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo
establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas
del proceso de Wake up Call
Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar
las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten
531 Planificar
En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y
definir los procesos que seraacuten auditados en el mes
Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para
calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor
designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001
136
532 Hacer
Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones
planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta
Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda
observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna
Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se
colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de
transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a
fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una
seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten
inmediata y correctiva propuesta
533 Verificar
Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar
para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas
A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y
mantenimiento de las acciones correctivas planteadas
137
B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute
la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio
C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente
herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de
las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores
involucrados
D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento
al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a
la satisfaccioacuten de los usuarios
E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados
F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta
seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha
de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas
internas instructivos y todo documento implementado
G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente
herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos
138
documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que
no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo
PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your
Service
534 Actuar
Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas
seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten
de estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo
tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas
Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia
139
Desarrollo de la propuesta
Planificar
En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma
tiene el coacutedigo CRO-CA-001
Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del
proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al
inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y
ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse
En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de
programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto
respectivamente
En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por
mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten
reflejados en el grafico N29
140
Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS
ENE 0 0
FEB 0 0
MAR 0 0
ABRI 0 0
MAY 0 0
JUN 2 2
JUL 2 2
AGO 2 2
SET 0 0
OCT 0 0
NOV 0 0
DIC 0 0
REALIZADAS VS PROGRAMADAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
F VIGENCIA 5302018
CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC
2017
JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE
PAGINA
ITEM EJECUCION
BRAND
STANDARD
NOV DICENE FEB
CODIGO
2
DOCUMENTO
REFERENCIAL
MAR ABR MAY JUN
BRAND
STANDARD
VERSIOacuteN
3
CRO-CA-001
0 1
1 de 1
1BRAND
STANDARDALEXA JAREF
ALEXANDER MARTINEZ
BRAND
STANDARD
ALEXA JAREF
5 ALEXANDER MARTINEZBRAND
STANDARD
6 JAZMIN VASQUEZBRAND
STANDARD
JAZMIN VASQUEZ
4
141
Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un
cumplimiento al 100
0
05
1
15
2
25
ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS
PROGRAMADAS
REALIZADAS
142
Hacer
Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de
acciones correctivas
a Auditoriacuteas
A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el
servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio
(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la
propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la
capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones
143
Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada
5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada
6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott
7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
Observacioacuten final
Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el
standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten
que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)
144
Tabla ndeg 46 - Resumen Auditoria 002
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Auditor Alexander Martiacutenez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes
16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott
17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa
18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot
20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten
21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas
Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el
departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como
consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 7 (Scan ndash Auditoriacutea 002)
145
Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta
Tabla ndeg 47 - Resumen Auditoria 003
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a
la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 8 (Scan ndash Auditoriacutea 003)
146
Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 004 Fecha 17 Julio2017
Auditor Alexa Montantildeo
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada
11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo
12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)
13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa
14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott
Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la
anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 9 (Scan ndash Auditoriacutea 004)
147
Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las
capacitaciones
Tabla ndeg 49 - Resumen Auditoriacutea 005
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017
Auditor Alexander Martinez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 10 (Scan ndash Auditoriacutea 005)
Tabla ndeg 50 - Resumen Auditoriacutea 006
Resumen de Auditoriacutea
N Auditoriacutea 006 Fecha 30 Agosto2017
Auditor Jasmin Vasquez
Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos
Observacioacuten final No se encontroacute observaciones
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 11 (Scan ndash Auditoriacutea 006)
148
b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas
Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las
observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas
realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente
demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron
en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada
auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo
A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas
generadas
149
Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima
EFECTO
Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Procedimiento de elaboracioacuten de
Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017
Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake
up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 12 (SACP Nordm001)
150
Tabla ndeg 52 - Resumen de SACP Nordm002
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 05 Julio 2017
Capacitacioacuten de procedimiento de
solicitud WUC generada por
Recepcioacuten
Alexa Montantildeo 08 Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 13 (SACP Nordm002)
151
Tabla ndeg 53 - Resumen de SACP Nordm003
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 Fecha 16 Junio2017
Ndeg SACP Ndeg003 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls
EFECTO
Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017
Capacitacioacuten en procedimiento de
agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 14 (SACP Nordm003)
152
Tabla ndeg 54 - Resumen de SACP Nordm004
Resumen de Solicitud de AC AP
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017
Ndeg SACP Ndeg004 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar
Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa
por lo cual de detectoacute lo siguiente
CAUSA RAIZ
Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call
EFECTO
Wake up call realizado fuera de la hora solicitada
ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA
Descripcioacuten Responsable Fecha de
implementacioacuten
Elaboracioacuten de procedimiento de
programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017
Capacitacioacuten en programacioacuten WUC
en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Ver anexo 15 (SACP Nordm004)
153
Verificar
Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los
resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A
continuacioacuten las herramientas utilizadas
El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y
preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de
las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-
003
Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones
correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el
procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas
involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las
actividades programadas
En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y
preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los
meses de Junio Julio y Agosto respectivamente
En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por
mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su
ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30
154
Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
PROGRAMADO
REAL
x
x
x
ALEXA JAREF
x
x
x
x
x
ALEXA JAREF
ALEXA JAREF
CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF
PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL
AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF
CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE
RECEPCION
PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE
LOSS PREVENTION
CODIGO
VERSIOacuteN
AGO SET OCTMAYABR
F VIGENCIA
1 de 1
ALEXA JAREF
JUN
ALEXA JAREF
ACTIVIDAD
ELABORACION DE DECALOGO WUC
CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA
DE LOSS PREVENTION
PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOK
CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN
OUTLOOKALEXA JAREF
DICRESPONSABLE DE
EJECUCION
TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO
5302018
ITEM EJECUCION
PAGINA
CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC
2017
FO-CA-003
0 1
155
Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO
ENE 0 0 0
FEB 0 0 0
MAR 0 0 0
ABRI 0 0 0
MAY 0 0 0
JUN 3 3 100
JUL 5 5 100
AGO 2 2 100
SET 0 0 0
OCT
NOV
DIC
DE EJECUCIOacuteN ACAP
156
Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la
programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100
Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute
que se encuentran realizadas
Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio
Acciones realizadas en Junio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
157
Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio
Acciones realizadas en Julio
N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg002
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de uso de
solicitud WUX por el aacuterea
de Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de solicitud
WUX por el aacuterea de
Recepcioacuten
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
N Auditoriacutea Auditoriacutea 002 NdegSACP Ndeg003
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Procedimiento de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten de agenda
WUC para el aacuterea de Loss
Prevention
Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
158
Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto
Acciones realizadas en Agosto
N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 NdegSACP Ndeg004
Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado
Elaboracioacuten Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Capacitacioacuten en Decaacutelogo
WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el
Supervisor de At Your Service
Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas
para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las
diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard
Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los
meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee
el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas
Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una
muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a
mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar
tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva
159
Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-
005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO
PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las
herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados
Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el
Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis
descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten
Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la
perspectiva de los colaboradores
Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los
objetivos presupuestos
160
Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores
JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA
INDICADOR DE
VALIDACIOacuteN DE
CRONOGRAMAS 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de
trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de
trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto
(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100
(Ndeg de Cronogramas propuestos)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
AUDITORIacuteAS100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC
programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)
INDICADOR DE
AUDITORIacuteA
REALIZADA POR
CADA AUDITOR
100 100 100
El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas
programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado
muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo
(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100
(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)
INDICADOR DE
CUMPLIMIENTO DE
MONTO
PRESUPUESTADO100 100 100
El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente
proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes
el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten
(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto
estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales
(Monto invertido por el Hotel)x100
(Monto Presupuestado por el Hotel)
INDICADOR DE
AHORRO
29 58 91
El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando
como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es
ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016 -
S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2017 )
______________________________________________
_____ x 100
(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO
2016
161
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
INDICADOR DE
LEVANTAMIENTO
DE
OBSERVACIONES
100 100 100
El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas
mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las
cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad
Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones
(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100
(Ndeg de Observaciones Detectadas)
INDICADOR DE
MANTENIMIENTO
DE PHVA 100 100 100
El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas
cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es
satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad
Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA
(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA
)x100
(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)
INDICADOR DE
ATENCIOacuteN WUC 100 100 100
El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados
cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los
WUC realizados a la hora indicada
Ndeg de WUC Atendidos x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
RECLAMOS 300 21 5
El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC
realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a
traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo
Ndeg de WUC Reclamados x 100
Ndeg de WUC Solicitados
INDICADOR DE
APROBACIOacuteN
(ENCUESTA A
HUEacuteSPEDES)
6387 8193 9032
El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas
se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al
servicio de WUC
Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)
INDICADOR DE
PERCEPCIOacuteN DE
CALIDAD DE
SERVICIO
Bajo Alto Alto
El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio
ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la
implementacion se observaron resultados positivos
Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido
162
Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)
163
Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
164
Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
165
Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
166
Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
167
Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007
Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los
formatos implementados
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
168
Coacutedigo FO-CA- 008
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo
Actualizaciontiempo de conservacioacuten
DC-CA-001 DECALOGO 0 0
PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0
PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0
PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0
0 0
0 0
0 0
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008
Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de
los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
169
Coacutedigo FO-CA- 009
Versioacuten 0 0
F Vigencia 2152017
Paacutegina 1 de 1
Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso
SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Documento
Brand Standard JW Marriott
Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009
Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios
del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
170
Actuar
Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten
los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de
estaacutendares de trabajo
Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo
tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service
Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y
dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores
involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia
FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)
DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)
PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)
PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)
PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)
171
54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten
Fuente elaboracioacuten propia (2017)
FECHA DE LA AUDITORIA
DONDE SE DETECTO LA
OBSERVACION
ACCION
CORRECTIVA
ASOCIADA
CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION
CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE
FECHA DE
IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO
Elaboracioacuten del Decaacutelogo
WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)
6152017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
6162017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de Uso de
Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017
S 1800 (Moviidad)
S 250 (Impresioacuten)
762017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
782017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Elaboracion de Agenda
WUC
PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)
S 320 (Impresioacuten)
7182017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
7192017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Procedimiento de
Programacioacuten WUC en
Outlook
PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)
S 270 (Impresioacuten)
8102017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
8122017S 1400 (Moviidad)
S 020 (Impresioacuten)
Falta de recursos en
el aacuterea de trabajo
El equipo de trabajo carece
de herramientas que
auden a agendar los WUC
Calanderizacioacuten y
programacioacuten de
Alertas WUC Capacitacion de
Programacioacuten WUC en
Outlook
FO-CA-010 AYS
El personal de Seguridad
no cuenta con un formato
especifico que ayude a
agendar los WUCs
Implemtacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda
WUCFO-CA-010 Seguridad
4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004
Implementacioacuten de
Formato de
Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud
WUCFO-CA-010 Recepcioacuten
3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003
Seguridad realiza los
WUC de manera
erroacutenea
Decaacutelogo de WUC
Capacitacion de
Decalogo WUCFO-CA-010 AYS
2 10 D Ndeg 002
Recepcioacuten genera
solicitudes sin
formato especifico
La Solicitud generada
carece de informacioacuten
necesaria para el WUC
PUNTOS NO CUMPLIDOS
DEL FORMATO DE
AUDITORIA
1
612017
1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza
en el grupo de trabajo
Parte del equipo de trabajo
considera innecesario el
uso de cuadro de
programacioacuten de WUC
172
55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades
2017 Jun 01
Jun 15
Jul 01
Jul 15
Ago 01
Ago 15
Set 01
Set 15
Oct 01
Oct 15
Nov 01
Nov 15
Desarrollo primera auditoriacutea X
Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea
X
Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC
X
Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X
Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X
Desarrollo segunda auditoria X
Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC
X
Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta
X
Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS
X
Desarrollo tercera auditoria X
Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS
X
Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
173
Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS
X
Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS
X
Desarrollo cuarta auditoria X
Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X
Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento
X
Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook
X X
Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la
implementacioacuten
X X
Analizar los resultados finales de la implementacioacuten
X X
Mantenimiento del PHVA X X
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el
Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de
las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones
que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo
de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue
factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora
continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad
seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no
tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de
las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de
estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el
hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
175
el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el
presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo
PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el
cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que
no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio
La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos
planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya
que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon
acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten
a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute
de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que
cumplioacute con su propoacutesito en el estudio
176
Recomendaciones
A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de
calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo
visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes
extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello
se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la
fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo
La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos
de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el
proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda
que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se
puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las
propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin
La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de
recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en
el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto
del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea
analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y
sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio
177
A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los
objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de
estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en
las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase
Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir
evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio
178
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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amp MA SAC
Experimental
La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva
y trae resultados favorables Se debe llevar un
registro ordenado y documentado de los puntos de
control establecidos Ademaacutes tomar las medidas
correctivas y preventivas que garanticen la calidad
del producto
Reyes (2015)
ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora
continua Deming para incrementar la
productividad de la empresa calzados
Leoacuten en el antildeo 2015rdquo
Experimental
La implementacioacuten de los formatos de mejora
redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la
cual se traduce en un incremento en la
productividad mostrando que logra su principal
objetivo
Trelles (2015)
ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por
los clientes del Hotel Los Portales a
traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y
percepcionesrdquo
Experimental
De la calidad de servicios depende en gran medida
la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se
desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la
recomendacioacuten del servicio
Santiago (2012)
ldquoPropuesta para la implementacioacuten de
un sistema de Calidad en el restaurante
Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo
DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas
de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es
posible la mejora en cualquier empresa
Droguett (2012)
ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a
Clientes de la Industria Automotriz
Anaacutelisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo
DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del
vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes
del proceso de ventas
Matriz de Antecedentes
ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
181
Anexo 2 Matriz de datos
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
182
Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten
En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your
Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare
donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los
hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de
la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up
call en primera instancia
Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service
Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)
INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL
Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10
Room Service Order
Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28
Guest Service
Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12
Incorrect Local
Information Provides
by GS
2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2
Wait Too Long For
Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
Guest Service Agent
Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0
Guest Message
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5
Guest Package
Problem Complain0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
2016 2017
183
De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico
cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service
Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Interpretacioacuten
El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called
missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales
tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a
ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se
encuentran las siguientes observaciones
184
Observacioacuten 1
La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un
indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente
generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de
las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es
por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse
cuando
Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su
habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un
inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en
el sistema con esta categoriacutea
Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por
error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute
un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado
Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno
de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso
185
Observacioacuten 2
La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento
de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el
estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas
Observacioacuten 3
La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene
iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por
lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo
este proceso
Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente
recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla
186
Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten
GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL
PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA
Antes de la implementacioacuten
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Nivel de Calidad Percibido
Apreciacioacuten del observador
No procede
Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto
Iacutendice de reclamos WUC X
Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas
X
Seguimiento a los errores en el proceso WUC
X
Capacitacioacuten a los colaboradores
X
Grado de cumplimiento de los objetivos
X
Personal capacitado X
Apoyo e involucramiento del personal
X
Mantenimiento del Ciclo PHVA X
187
Anexo 5 Guiacutea de Entrevista
Entrevista
La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la
percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el
Ciclo PHVA
Percepcioacuten de la Calidad de Servicio
Pregunta No 1
iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas
Pregunta No 2
iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes
que brinda el hotel
Pregunta No3
iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero
188
Anexo 6 Auditoriacutea 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
189
Anexo 7 Auditoriacutea 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
190
Anexo 8 Auditoriacutea 003
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
191
Anexo 9 Auditoriacutea 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
192
Anexo 10 Auditoria 005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
193
Anexo 11 Auditoria 006
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
194
Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
010620117
001
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA
- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017
CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED
EFECTO
Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100
NA
NANA
195
Anexo 13 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 002
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
612017
002
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AREA DE AYS
Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCION
ALEXA MONTANtildeO 752017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD WUC GENERADA POR
RECEPCIOacuteN
ALEXA MONTANtildeO 782017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico
NANA
NA
196
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
SITUACION
160620117
003
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO
PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES
- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN
RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT
- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA
ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017
CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE
AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7192017
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
METODO
WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO
CORRESPONDE)
EFECTO
El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs
NANA
NA
Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
197
Anexo 15 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 004
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
C oacute digo FO-CA-003
Versioacute n 0 0
F Vigencia 5302017
P aacutegina 1 de 1
FECHA
Ndeg OCURRENCIA
RESPONSABLE
AVANCE
100
100
ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE
PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017
CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC
EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE
PLAN DE ACCIOacuteN
ISHIKAWA
Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA
- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO
- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA
DIacuteA FECHA CLIMA)
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA
- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT
SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA
AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ
LUGAR DE OCURRENCIA
SITUACION
030720117
004
DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO
PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR
AacuteREA DE AYS
X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA
RECURSO
RECURSO HUMANO EQUIPO
MEacuteTODO
WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA
EFECTO
El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC
NANA
NA
198
Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo
consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call
se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio
cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio
El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea
para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre
presente
Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20
A continuacioacuten el decaacutelogo
199
Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
200
Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba
solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de
establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los
hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las
fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las
capacitaciones revisar el anexo 21
A continuacioacuten el procedimiento
201
202
203
204
205
206
207
Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl
procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss
Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera
oacuteptima
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 17 de Julio y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en
las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de
las capacitaciones revisar el anexo 22
A continuacioacuten el procedimiento
208
209
210
211
212
213
214
Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad
no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El
procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los
WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS
La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos
capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto
respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar
el anexo 23
A continuacioacuten el procedimiento
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo
227
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
228
Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten
229
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
230
Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention
231
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
232
Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook
233
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
234
Anexo 24 Cuestionarios
Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004
Coacutedigo FO-CA- 004
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
Fecha
(Date)
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Excellent Good AvarageBelow
AvaragePoor
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma
iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas
Does the experience in general meet your expectations
Hora
(Time)
NA
DETALLE
iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento
How do you rate the service that you received during your request
iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute
Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested
iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar
How was the personal treatment during the Wake Up Call Service
iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)
Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important
Satisfaccioacuten del Cliente WUC
ITEM WAKE UP CALL
Ndeg Habitacioacuten
(Room Number)
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle
( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a
moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )
iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio
Do you consider that the staff is qualified to perform the service
235
Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005
Fuente Elaboracioacuten propia (2017)
Coacutedigo FO - CA - 005
Versioacuten 0 0
F Vigencia 262017
Paacutegina 1 de 1
ITEM 5 4 3 2 1
1
2
3
Comentario
Comentario
Satisfaccioacuten del Cliente Interno
ITEM WAKE UP CALL
Fecha
La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por
favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea
iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo
iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call
iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo
implementado
Excelente Bueno Aceptable
Hora
NA
DETALLE
iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada
de despertar
iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento
Regular Malo
Seccioacuten del Hotel
Hotel Section
Recibiacute conforme
Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma
4
5
236
Anexo 25 Brand Standard
Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la
sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott
Internacional no puede reproducirse