20 ANOS DE EMPRESADesde a década de 90, a empresa SPECTO tem fornecido às organizações soluções tecnológicas em software e hardware.

#1Fevereiro2013

Linha Qualprox 2013

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Sobre a publicação

Prezados colaboradores, Este material foi desenvolvido e estruturado com o objetivo de ser uma fonte de conhecimento orientada aos profissionais da área comercial sobre a linha Qualprox 2013. O projeto gráfico aplicado ao conteúdo visa trazer um design facilitador da leitura e compreensão do conjunto, visto que foram pensados fatores como layout, fontes e disposição das informações. Apresentamos nas páginas que seguem a descrição conceitual e técnicas resumidas dos nossos produtos, equipamentos e o público alvo, resultando na formação de potenciais argumentos que levem a prospecção evoluir ao fechamento da venda. Esta apostila foi planejada e produzida pelas áreas de Treinamentos, Comercial, P&D e Comunicação e Marketing para apoiar nas negociações em 2013.

Sucesso. Boa leitura!

20 anos

Uma empresa que completou no dia 1° de março - 20 anos de história, uma instituição que busca constantemente soluções e aprimoramento que satisfaçam as necessidades de seus clientes. Uma das suas marcantes características é a base tecnológica com que produz as soluções. Estas são desenvolvidas por uma equipe de engenheiros e desenvolvedores de software e hardware graduados e que buscam especialização constante - especialistas em desenvolvimento de produtos e processos de manufatura.

SPECTO - 20 anos trazendo inovação que valoriza o seu negócio.

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“AS FILAS” MUNDO CORPORATIVO

Mercado

A teoria das filas é um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas através de análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Ela provê modelos para demonstrar previamente o comportamento de um sistema que ofereça serviços cuja demanda cresce aleatoriamente, tornando possível dimensioná-lo de forma a satisfazer os clientes, tornando a atendimento uma situação controlável e fonte de indicadores para o gerencimento estratégico.

Dentro deste campo de pesquisa e desenvolvimento, a Investigação Operacional (IO) ou Pesquisa operacional (PO), é um ramo interdisciplinar da matemática aplicada que faz uso de modelos matemáticos, estatísticos e de algoritmos na ajuda à tomada de decisões. É usada, sobretudo para analisar sistemas complexos do mundo real, tipicamente com o objetivo de melhorar ou otimizar a performance do atendimento.

Processo de chegada

Distribuição do tempo de serviço

Número de atendentes

Capacidade do sistema

População de usuários

Disciplina de atendimento

A teoria fornece os seguintes elementos e suas variáveis:

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Mercado

CENÁRIO CORPORATIVOA sensação de espera na fila constitui uma situação incômoda para os clientes e gestores, pois os consumidores não gostam de esperar por muito tempo e os gestores sabem que a espera em demasia pode gerar multas e estresse.

Portanto devem ser tratadas e analisadas de maneira estratégica, fundamentadas num profundo estudo sobre a eficiência de mecanismos de controle, racionalização, análise e melhoria contínua da Gestão do Atendimento.

SOLUÇÃO ESTRATÉGICA Para trazer um atendimento de qualidade aos clientes, as empresas buscam no mercado soluções para administrar seu sistema interno de atendimento. A Specto desenvolve Sistemas de Gestão do Atendimento, com amplas possibilidades de monitoramento em tempo real de todo processo de atendimento, ajustes de tempo de espera dentro da legislação, relatórios de produtividade do atendente, organização inteligente de senhas com direcionamento aos guichês, interface amigável, alarmes visuais de

criticidade e uma série de arquiteturas possíveis em emissores, painéis e opcionais para o sistema.As filas e como elas são gerenciadas são aspectos dos mais sensíveis e importantes na percepção do cliente, quanto à qualidade do serviço prestado, devendo merecer grande atenção gerencial. As soluções apresentadas demonstram através dos explicativos a ampla abrangência dos nossos produtos, como aliados a Gestão focada à necessidades e satisfação do cliente final.

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Qualprox 2013

SOLUÇÃO QUALPROXO QualProx é uma solução em software para organizar e gerenciar o atendimento ao público. Desenvolvido para empresas e instituições que buscam uma ferramenta para otimizar o tempo de atendimento, desde a chegada do cliente na agência, a emissão do ticket de senha, a espera pelo atendimento e a chamada da senha emitida visualizada no painel. Um mecanismo que garante o fluxo das filas são opções de configuração para direcionar o cliente ao caixa específico para o tipo de atendimento desejado

(atendimento geral, prioritário, gerência, etc). O sistema oferece suporte ao planejamento dos gestores, em vista a atender o cliente dentro do tempo estabelecido por lei. Permite a identificação de gargalos do sistema (dias de pico) e otimização dos recursos disponíveis como atendentes, espaço físico, informações de tempo de médio de atendimento, e consequentemente a melhoria imediata de desempenho no atendimento e redução de custos.

A solução visa atender o mercado com 2 modelos de produto, a versão Corporate e Unity:Qualprox Corporate

Nicho de mercado/ necessidade: A solução Qualprox Corporate foi desenvolvida para transformar a tecnologia desenvolvida pela Specto em resultados para os negócios dos nossos clientes, que na sua maioria são empresas envolvidas em áreas de negócios de alto nível de competição, para gerenciamento em rede e com grande fluxo de clientes. Este é um cliente que extrai das informações a referência para tomadas de decisões operacionais e estratégicas.O perfil do cliente para este produtos são: Bancos, grandes Hospitais, Prefeituras, Universidades, etc.Com um amplo controle da Gestão do Atendimento numa interface intuitiva e totalmente web, o Qualprox Corporate dispõe de monitoramento remoto em tempo real de diferentes locais de uma rede corporativa, agrupados por regiões e suas respectivas unidades.

Qualprox Unity

Nicho de mercado/ necessidade: A solução Qualprox Unity foi desenvolvida para empresas que buscam o controle da Gestão do Atendimento numa interface intuitiva, leve e com gerenciamento local.Reúne em uma só tela todas as funcionalidades do sistema: Cadastro e configurações de usuário, alarmes de criticidade, configurações de tempo de espera das filas, políticas de atendimento, ticket de senha, terminais de atendimento, monitoramento de dispositivos e filas, relatório de atendimento e produtividade. Com essas informações o gestor tem indicadores para organizar o atendimento de acordo com a quantidade de atendentes, antecipar ações prevendo situações de criticidade elevada e manter o fluxo normal constante, atendendo o cliente de acordo com tempo de espera estabelecido por lei.

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Qualprox Corporate

A característica da Solução Qualprox Corporate é permitir o acompanhamento online e em tempo real de uma rede de

unidades de atendimento. Segue abaixo as principais características do sistema.

Na mesma tela estão os menus de configurações que permitem o cadastro dos serviços como (Abertura de contas, entrega de certidões, etc), categorias de atendimento (atendimento normal, prioritário, gerência, pagamentos e recebimentos), motivos de suspensões do atendimento (almoço, reunião, etc), consolidadores para fins de relatório (categorias, pesquisas e suspensão), cadastro e edição de agências, usuários, parâmetros para geração de relatórios.

Os terminais de atendimento são o ponto de acesso dos atendentes ao sistema QUALPROX. Eles rodam o software ProxAtende, responsável

por todo recursos que o atendente dispõe para o atendimento. Abaixo temos interface com os botões de funcionalidades.

II - ProxAtendente

A tela principal do sistema - Resumo Executivo mostra informações como: Número de clientes em espera para o atendimento, tempo médio de espera, percentuais de atendimentos dentro do tempo limite, clientes atendidos, clientes em atendimento, tempo médio de atendimento, etc.

I - QualproxWeb

O sistema Qualprox é então dividido em 2 grandes módulos, visíveis aos usuários, que são:

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Qualprox Corporate

Telas do SistemaTela de apresentação do resumo exeutivo:

Tela de apresentação do ProxAtendente:

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Qualprox Corporate

Relatórios do sistemaO Qualprox Corporate apresenta relatórios que podem ser configurados pelo cliente e diversos relatórios pré-configurados, que retornam informações de acordo com o parâmetros à escolher como data inicial e final, número de clientes atendidos, serviços mais procurados, tempo de atendimento médio, desempenho do atendente, etc:

Alguns exemplos de informações obtidas por meio dos relatórios pré-configuráveis:

1 - Mostrar o número de pessoas atendidas seperando por tempo de espera.

2 - Mostrar o número de pessoas atendidas separando por tempo de permanência na Agência.

3 - Mostrar o número de pessoas atendidas separando por tempo de atendimento.

4 - Listar o tempo total que os atendente ficaram em serviço interno, detalhar por inteiro este tempo entre os serviços codificados.

5 - Mostrar uma série de dados de atendimento referente a cada atendente. Os valores apresentados podem ser segmentados por categorias, subtotais ou totalizados para cada atendente.

6 - Mostrar a quantidade de usuários atendidos, o total de senhas canceladas, total de senhas emitidas, total senhas redirecionadas e tempo médio de espera.

7 - Mostrar a quantidade de ocorrências de cada serviço e o tempo total e médio de atendimento de cada um deles.

8 - Mostrar o tempo total em cada um dos motivos de suspensão selecionados. Mostrando o total de tempos por atendente e por motivo de suspensão. Para cada motivo é demonstrada ainda a média de tempo de todos os atendentes.

9 - Mostrar todas as pesquisas efetuadas e as notas, para cada um dos atendentes selecionados.

10 - Mostrar o tempo médio de deslocamento (tempo entre a chamada da senha no painel e o início de atendimento) por faixa de horário.

11 - Mostrar a quantidade e percentuais de clientes atendidos fora do tempo máximo de espera configurado, considerando alterações temporárias feitas na própria Agência.

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Qualprox Corporate

Monitoramento Geográfico:Caso o usuário logado tenha acesso no mínimo a uma região cadastrada, ele terá acesso ao Monitoramento Geográfico, módulo do sistema que exibe mapas e diversas consolidações de dados por região e totalizado pelo país, permitindo monitorar Dados de Atendimento, Dados de Criticidade e Dados de Operação.

12 - Para uma determinada região ou agência, mostrar os dias de maior pico pelo Tempo Médio de Espera (TME) das filas e o horário de maior pico.

13 - Mostrar as médias das respostas das pesquisas, por dia, em cada categoria ou consolidador.

14 - Mostrar as médias das respostas das pesquisas, por grupos de perguntas com as médias em colunas de dias.

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Qualprox Corporate

Diferenciais

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Qualprox Corporate

Arquitetura Geral

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Qualprox Unity

A característica principal do Qualprox Unity é o gerenciamento ser apenas local, ou seja o gestor tem a visão das informações da unidade de atendimento. O sistema gerencia todo o fluxo que um cliente percorre para ser atendido dentro de uma loja ou agência de atendimento. Ele permite a realização de cadastros básicos como usuários, políticas de atendimento, terminais de atendimento, painéis de chamada,

emissores e tickets de senha. Permite ainda o monitoramento de dispositivos, para auto identificação e monitoramento das filas de espera. Permite também que sejam gerados relatórios de atendimento e produtividade sobre as senhas atendidas. A tela de Atendimento, permite que senhas sejam emitidas, chamadas, rechamadas, redirecionadas, canceladas e demais funcionalidades para o atendimento.

UsuárioAlarme de Criticidade

Fila de esperaPolítica de atendimento

AmbienteTicket de senha

Emissor de senhaPainel de chamada

Terminal de atendimento

Tela de CadastramentoTela de entrada de dados no sistema. O planejamento do atendimento começa por cadastrar os atendentes, definir as regras quer irão orientar o fluxo das filas, criar o nome das filas e o tempo máximo de espera e atendimento para elas, criar o ambiente de atendimento no sistema definindo os equipamentos conectados a ele, personalizar o ticket de senha e configurar os dispositivos de hardware.

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Qualprox Unity

Usuário: Adicionar e editar os dados dos atendentes (nome de usuário, senha, políticas de atendimento associadas a ele, perfil gestor ou atendente).

Alarme de Criticidade: São alertas visuais gerados apartir dos limites de tempo máximo e médio de espera de senhas em uma fila. E quantidade máxima de senhas na fila.

Fila de Espera: Cadastrar os nomes das filas desejadas com as informações do nome da fila, tempo para alerta de finalização de atendimento, alarme de criticidade de monitoramento e configurações do estilo do ticket de senha (nº dígitos e banda).

Política de atendimento: Definem qual fila e qual a quantidade de senhas daquela fila serão chamadas, para então chamar a próxima fila.

Ambiente: Ao cadastrar usuários, painéis e emissores, eles pertencerão a um ambiente. Ele é associado a uma política de atendimento, que definirá a ordem de chamada das senhas.

Ticket de senha: Configuração das informações que serão impressas no ticket de senha, cabeçalho, rodapé, data e hora da emissão etc.

Emissor de senha: Tela para cadastrar o emissor de senha, com os dados como seu número, nome, tipo de comunicação, nº IP, porta, ambiente e associação com os botões, filas de espera e ticket de senha.

Painel de chamada: Tela para cadastrar o painel de chamada, associar ao ambiente, atribuindo a ele seu número, nome, tipo de comunicação, nº IP, porta, ambiente, o tempo de chamada, a fila espera, configurar a chamada sonora, quantidade, duração e tonalidade dos toques.

Terminal de atendimento: Tela para cadastrar os terminais de atendimento por nº, nome, ambiente e política de atendimento. Permitir ou não a emissão de senhas via terminal.

Opções de ícones

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Qualprox Unity

Tela de monitoramento

Monitoramento de dispositivosMonitoramento de filas

Opções de ícones

Monitoramento de dispositivos: O monitoramento dos dispositivos mostra os dispositivos conectados ao sistema e suas configurações. Ele detecta automaticamente um novo equipamento conectado a rede e permite também a configuração manual dos dispositivos.

Monitoramento de filas: Fornece ao gestor informações sobre a situação das filas, como o nome da fila, senha inicial e senha final, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, tempo estimado de espera.

Após as configurações de funcionamento do sistema serem definidas, o sistema passa a gerar informações sobre o fluxo das filas e os dispositivos conectados no sistema. Esta tela traz informações sobre o tempo de atendimento, sinalizando por cores em que nível de criticidade estão as filas.

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Qualprox Unity

Tela de atendimento

Meu tempo médio de atendimento Rodapé Últimas senhas chamadas

Chamar senha

Rechamar Senha

Finalizar Atendimento

Cancelar senhaIniciar serviço interno

Redirecionar senha

Emitir Senha pelo terminal Selecionar o

terminal em uso.

Opções de íconesÚltimas senhas chamadas: Mostra o histórico das últimas senhas chamadas (nome da fila, horário do início e fim do atendimento) e o histórico do número de atendimentos daquele dia.

Meu tempo médio de atendimento: O gráfico mostra para o atendente a média do tempo que ele usa para atender os clientes, a medida que ele realiza atendimento, o gráfico vai sendo preenchido com a cor pré-definida demonstrando visualmente o tempo em minutos.

Rodapé: Mostra o perfil do usuário (gestor /atendente), as políticas definidas para o atendente, data e hora atualizadas.

Esta tela é projetada para o atendente operacionalizar todo seu atendimento e manter-se informado sobre sua produtividade. Nela estão os botões para a simples chamada da senha ou situações mais complexas como redirecionar o cliente para outra fila ou emitir uma senha à partir do próprio terminal.

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Qualprox Unity

Tela de relatórios

Informações importantesData inicial/ final: Período em que o sistema irá reunir as informações para o relatório

Usuários: Define se o relatório irá trazer informações sobre um ou todos os atendentes.

Terminal: Define sobre qual terminal o relatório irá retornar os dados, pode-se emitir o relatório de todos os terminais.

Filas: Define sobre qual fila o relatório será emitido, pode-se emitir o relatório sobre todas as filas.

Tipo de relatório: Define se o relatório vai mostrar informações sobre Produtividade ou atendimento.

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Permite extrair do sistema, informações sobre o nível de produtividade e atendimento, com filtros por período, atendentes, terminais de atendimento entre outros dados fundamentais para verificar como está o sistema de gestão tanto em situações específicas como numa visão geral do atendimento.

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Qualprox Unity

DiferenciaisAtende as características para gerenciamento de uma unidade de atendimento.

Fornecendo:

1. Praticidade: A interface reúne todas as funcionalidades do sistema em uma só tela.2. Agilidade: Implantação simplificada, o sistema é leve e oferece auto detecção de hardware.3. Objetividade: Fácil visualização de criticidade, monitoramento e relatórios práticos.4. Viabilidade: infraestrutura loca, arquitetura da mais simples a mais sofisticada.

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Qualprox Unity

Arquitetura Geral

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Produtos

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Produtos

O painel de chamada de senhas requer uma visualização de rápida identificação para todos no ambiente de atendimento. Apresentamos três opções de painel, para atender tanto ao tradicional mercado de painéis display quanto a tendência crescente de uso de TV Full HD (alta-resolução) como Painel com vinculação de informativos em formato texto | TV com imagem, texto e áudio.

Opções de painéis

Desenvolvido em estrutura frontal acrílica transparente com fundo em preto, display 5D na cor branca. Forma um conjunto com forte identidade visual, onde o número da senha e guichê podem ser vistos com nitidez numa distância de até 25 metros.Emite um sinal sonoro ao chamar as senhas e o ajuste do volume é feito por um botão (potenciômetro) no próprio painel. A quantidade e duração do toque (bipe) são editados nas configurações de painel no Qualprox.Pode ser fixado na parede ou em pedestais opcionais com altura e ângulo reguláveis.

Painel Contact

Nesta opção de painel, a TV exibe: A senha chamada, o histórico e um espaço para informativos em vídeo.A chamada da senha pode ser configurada para emitir um sinal sonoro ou vocalização. A qualidade da imagem é Full HD e áudio digital, ambos em conexão por cabo HDMI.A programação dos players é feita via software web, TV corporativa, upload de vídeos personalizados ou atualização via RSS.

Painel TV DSi

Diferente da opção anterior, esse painel exibe informativos em formato texto e RSS (texto, imagem e vídeo). Exibe a senha chamada, o histórico e um espaço de informativos em texto, atualizáveis via browser com acesso local.A chamada da senha pode ser configurada para emitir um sinal sonoro (bipe) ou vocalização. A qualidade de imagem é Full HD e áudio digital, ambos em conexão por cabo HDMI - versão Stand Alone.

Painel TV

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Produtos

O emissor é o primeiro equipamento que o cliente tem contato ao entrar no ambiente de atendimento. Esta linha de emissores foi produzida pensando num design moderno, com materiais resistentes e forte identidade visual.

Opções de emissores

Este emissor permite a configuração de até 04 filas de atendimento (botões), com espaço para inserção de “templates” do nome das filas. Representa para o cliente uma opção compacta de emissor, formado pela impressora modelo Dass e comunicação ethernet ou via Transceptor RF. Pensando na durabilidade do equipamento, além de ser produzido com material de alta resistência, ele usa a tecnologia “Touch” onde a placa do teclado sensível ao toque fica embaixo do frontal, preservando o hardware.

TES Contact TDS Contact

Versão de emissor para até 10 tipos de atendimento, é produzido em acrílico frontal com tecnologia “Touch”. Possui um espaço interno para bobina reserva, módulo impressor com corte automático e comunicação ethernet ou via Transceptor RF.

TES Touch

O diferencial deste emissor é a tecnologia touch screen, que permite a configuração de múltiplos botões e interatividade do usuário com o sistema através de telas dinâmicas.Possui tecnologia anti furto com chave, tela em LCD e design arrojado.

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Produtos

Controladores e ComunicadoresBox Controller BC v.2

Box Controller BC v.DSi

Este equipamento é uma Unidade de Processamento Digital, com armazenamento de dados, processador, memória, saída de vídeo, áudio e porta USB. Sua função é rodar os “controllers” do sistema. Sua comunicação com os demais hardwares é por ethernet ou wireless via transceptor RF.

É um equipamento desenvolvido para ampliar o raio de alcance da comunicação via rádio frequência (RF), para ambientes de atendimento onde a distância do equipamento for superiores a 15 metros e/ou tiver muitos obstáculos ao sinal.

Repetidor de sinal RF

O dispositivo possui uma combinação de tecnologias com fortes características de estabilidade e desempenho. Configuração e monitoramento remoto ou local vinculação de informativos em texto e vídeo, TV corporativa e Atualizações por RSS. Saída de áudio e vídeo em HDMI para aplicações com TV´s Full HD, conexões de rede ethernet e wireless.

É um equipamento conversor de dados por cabo serial mandado por Rádio Frequência (RF). Ele possibilita que a comunicação entre os emissores, painéis e outros equipamentos da rede seja sem cabeamento, fator que permite uma economia de custo e o tempo de implantação e manutenção.

Transceptor RF

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Produtos

Como opção de apoio ao sistema de atendimento, temos dois equipamentos com funções potenciais sobre o fator tempo de espera e pesquisa de satisfação do cliente.

Opcionais

DS Triagem

É um emissor de tickets de senha, onde um atendente imprime a senha e entrega ao cliente de acordo com o serviço buscado. Este equipamento permite ao atendente definir a fila para qual irá direcionar o cliente, otimizando o tempo de espera.Ele é conectado ao terminal de pré -atendimento e a emissão da senha é feita à partir da interface de atendimento do Qualprox, de acordo com as políticas de atendimento do sistema.

Opine Contact

Este opcional é um aliado à gestão, pois registra a qualidade do serviço percebida pelo cliente. Os conceitos do Opine são: ótimo, bom, regular ou ruim.O design do produto é moderno, na cor branca, com frontal em acrílico, display em azul e os conceitos em tom suave. Oque forma uma identidade visual atrativa e de fácil interpretação para o cliente. Ele é conectado ao terminal de atendimento, integrado ao sistema Qualprox.

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Observações

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Fichas técnicas de produtos

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GLOSSÁRIOCorporate – Corporativo

DS – Dispensador de senhas

Full HD - É a sigla de Full High Definition, que significa Máxima Alta Definição, e é um termo utilizado para designar características de televisões de alta resolução.

HDMI - É uma tecnologia totalmente digital de áudio e vídeo capaz de transmitir dados não comprimidos, representando, por isso, uma alternativa melhorada aos padrões analógicos.

LCD - Liquid Cristal Display ou display de cristal liquido, uma tela com melhor resolução e qualidade de imagem.

RF – Sigla para Radio Frequência, usada nos transceptores para enviar a informação sem a necessidade de cabos.

RSS - É um formato de distribuição de informações pela Internet, como notícias. Permite a atualização imediata quando uma informação é publicada na sua origem propagando ela para os sites que usarem o RSS específico dessa origem.

TDS – Terminal Dispensador de senhas

TES – Terminal Emissor de senhas

Tecnologia Contact com Touch® - Onde a placa do teclado sensível ao toque fica embaixo do frontal.

TME – Tempo médio de espera

TMA – Tempo médio de atendimento

TEE – Tempo de espera estimado

TV Corporativa - Rede de TV Privada com programação própria, exclusiva, ajudando a melhorar e apoiar os esforços de comunicação.

Unity - Unidade

Wi Fi - É tido como uma abreviatura do termo inglês “Wireless Fidelity”. É uma tecnologia de interconexão entre dispositivos sem fio baseada no padrão IEEE 802.11.

Glossário

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CONTATOEm caso de dúvidas sobre o material, entre em contato no email:

“Este material não pode ser reproduzido, transmitido ou gravado, sem a autorização

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1º Edição - Impressa em março de 2013