Importørundersøgelsen 2015

AutoBranchen Danmark har for ottende gang gennemført en importørundersøgelse

blandt de danske nyvognsforhandlere. Undersøgelsen er gennemført af

analysebureauet Rambøll på vegne af AutoBranchen Danmark, så forhandlerne ved,

at de er sikret 100 procent anonymitet.

Undersøgelsens formål er at klarlægge forholdet mellem bilimportør og forhandler og

på sigt vise vejen til et bedre forhold. Importørundersøgelsen har gentagne gange

vist sig at være en god og konstruktiv måde til at kortlægge forholdet mellem de

enkelte forhandlere og deres importører. Forhandlerne tøver ikke med at fremhæve

de områder, hvor de mener, samarbejdet kan forbedres. Derved får importørerne

information, som de under andre omstændigheder ikke ville få. Flertallet af

importører tager undersøgelsen meget seriøst. Resultaterne fra tidligere

undersøgelser viser, at de enkelte importører efterfølgende iværksætter konkrete

tiltag for at forbedre de områder, hvor de scorer lavt på tilfredsheden.

Resultat af undersøgelsen

For tredje gang i træk var det Renault, denne gang med Dacia, der blev kåret som

’Årets importør’. I 2013 vandt Renault Danmark for Renault-delen, mens det i år var

Dacia-delen de vandt for. Dacia har i år en score, der er knap 32 procent højere

sammenlignet med gennemsnittet, hvilket er meget imponerende set i lyset af, at det

bare er to år siden, at de kom ind på det danske marked. Suzuki indtager ligesom de

sidste to gange andenpladsen. Tredjepladsen går til Volvo, der er et af de nye

mærker i undersøgelsen, da Volvo ved sidste undersøgelse i 2013 ikke fik nok

besvarelser til indgå i undersøgelsen.

Dacias placering er baseret på en generel høj tilfredshed, hvor de klarer sig bedst i

11 af de 28 spørgsmål, som undersøgelsen er baseret på. I 23 af de 28 spørgsmål er

Dacia placeret blandt de tre bedste mærker. Hvis vi opdeler spørgsmålene på

”Forhold til bilimportøren”, ”Reservedele”, ”Konkurrencedygtighed” og

”Brugerbetaling”, er det enten Dacia eller Suzuki, som klarer sig bedst i alle

kategorier. Dacia udmærker sig ved at være den bedste importør i tre af de fire

kategorier.

2

Figur 1- Resultat af AutoBranchen Danmarks Importørundersøgelse 2015

(Indeks, gennemsnit=100)

I år er der 19 mærker med i undersøgelsen, mens der tidligere kun var 14 mærker.

Mange af de mærker, der ikke tidligere har deltaget i undersøgelsen, ligger blandt de

bedst placerede i undersøgelsen. De nye mærker er Dacia, Volvo, Mazda, Nissan,

Honda og SEAT, hvor fem af de seks nye mærker scorer blandt de 10 bedste. Det er

ikke nye mærker på det danske marked, men det er første gang, at nogle af

mærkerne har tilstrækkeligt mange besvarelser til at indgå i undersøgelsen. Det

understreger den store interesse for undersøgelsen.

Hvis vi ser bort fra de ”nye mærker”, er der en generel tendens til, at importører, som

klarede sig godt i 2013, også klarer sig godt i år. Tilsvarende er de importører, som lå

i bunden i 2013, også dårligt blandt de sidste i 2015.

73

77

86

91

95

95

97

97

98

99

99

100

100

104

112

113

117

121

126

132

0 20 40 60 80 100 120 140

Hyundai

Fiat

Peugeot

Volkswagen

Citroen

Skoda

Opel

SEAT

Kia

Ford

Toyota

Gennemsnit

Honda

Mazda

Nissan

Mitsubishi

Renault

Volvo

Suzuki

Dacia

3

Figur 2 – Sammenligning med tidligere undersøgelser

Anm.: Sammenligninger er kun lavet for de mærker, som har deltaget i de seneste

tre undersøgelser

Årets højdespringer er de ”nye” mærker, hvor især Dacia og Volvo udmærker sig ved

at være blandt de tre bedste importører. Kia er det mærke, som er faldet mest

sammenlignet med undersøgelsen fra 2013. Kia er gået fra en tredjeplads til en 11.

plads. Det skyldes i høj grad en faldende tilfredshed med brugerbetaling

sammenlignet med sidste undersøgelse.

De enkelte spørgsmål

En analyse af de enkelte spørgsmål danner et klart billede af forhandlernes vurdering

af importørernes styrker og svagheder. Vurderingen af importørerne er baseret på 28

spørgsmål, som er fordelt på fire kategorier.

0

2

4

6

8

10

12

2011 2013 2015

4

Forhold til bilimportøren På spørgsmål om forholdet til bilimportøren er der en generel tilfredshed blandt forhandlerne. Der er også en voksende tilfredshed sammenlignet med sidste undersøgelse. Forståelse for forhandlerindtjening er ligesom sidste gang det spørgsmål, hvor der er størst utilfredshed blandt forhandlerne. Selvom det er det spørgsmål, som scorer lavest i den kategori, er der en klar forbedring sammenlignet med 2013 undersøgelsen, hvor forhandlerne kun var tilfredse med tre af de 14 importører. I år er der tilfredshed med 10 af 19 importører. Umiddelbart er det et område, hvor en del af importørerne har forbedret sig. Dacia er den importør, som klarer sig bedst i kategorien. Ud af de 11 spørgsmål i

kategorien har Dacia den største tilfredshed i fem af spørgsmålene. Nummer to i

kategorien er Suzuki, og det skyldes, at ni af de 11 spørgsmål er Suzuki den

næstbedste importør, og i to af spørgsmålene ligger de nummer et. Mitsubishi er den

importør, der har den tredje højeste score, som har en høj tilfredshed i den største

del af spørgsmålene.

Reservedele

Ligesom sidste gang er tilfredsheden generelt høj, når det drejer sig om reservedele

og tilbehør. Forhandlerne er især tilfredse med tilbehørsforsyningen,

reservedeleforsyningen og levering af reservedele og tilbehør fra andre leverandører.

Godtgørelse ved skadesreparation er det spørgsmål, hvor der er størst utilfredshed.

Suzuki scorer højest på tre af de fem spørgsmål om reservedele, og fire af de fem

spørgsmål ligger Suzuki blandt de tre bedste. Andenpladsen i kategorien går til

Volvo, mens Dacia indtager en tredjeplads.

Konkurrencedygtighed

De fleste forhandlere er meget tilfredse med konkurrencedygtigheden, især

spørgsmålet om reklameindsatsen er tilfredsheden meget høj for størstedelen af

forhandlerne.

I tre af de fem spørgsmål i kategorien om konkurrencedygtighed er det Dacia, som

har den højeste score. Dacia er også den importør, som har den bedste samlede

score i kategorien. Renault, der sidste gang scorede højest, indtager en andenplads,

mens Volvo og Suzuki indtager en delt tredjeplads.

5

Brugerbetaling

Tilfredsheden i kategorien ”Brugerbetaling” er meget blandet. På spørgsmål om

brugerbetaling til markedsføring er der en generel tilfredshed blandt forhandlerne,

mens tilfredsheden er væsentlig lavere med brugerbetaling til øvrige

mærkerelaterede omkostninger og datasystemer.

Igen er der størst tilfredshed med Dacia på i halvdelen af spørgsmålene om

brugerbetaling. Suzuki får en andenplads, mens Volvo indtager en tredjeplads.

Salg af de enkelte mærker

Ud over de 28 spørgsmål, som danner grundlag for vurderingen af importørerne, er

forhandlerne også blevet stillet spørgsmål om, hvor mange biler de sælger af hvert

enkelt mærker. Der er ingen fast sammenhæng mellem placeringen i undersøgelsen

og antallet af solgte biler. Det tyder på, at det er andre faktorer, der er væsentlige,

når forhandlerne vurderer importørerne.

Størrelsen af forhandlernetværket

Undersøgelsen klarlægger også, hvorvidt den enkelte forhandler mener, at netop

deres importør bør have flere eller færre forhandlere. Den største del af forhandlerne

mener, at deres importør har et passende forhandlernetværk. Men som figur 3 viser,

er der nogle mærker, hvor forhandlerne vurderer, at der er for mange forhandlere af

netop deres mærke. Det drejer sig især om Peugeot og Hyundai. Det er det billede,

man kunne forvente, da disse forhandlere mener, at de vil sælge flere biler, hvis der

var færre forhandlere.

Der er derimod få forhandlere, som mener, at deres importør bør have flere

forhandlere. Dacia, Kia og Mazda er de eneste mærker, som mener, at flere og

stærkere forhandlere vil medføre større salg og større markedsandel, som vil komme

hele forhandlernettet til gode.

6

Figur 3 - Forhandlernes tilfredshed med importørens forhandlernetværk

Hvad skal den gode importør gøre?

Direktør i Dahl Pedersen A/S og formand for Volrat forhandlerforeningen, Jørgen Dahl Pedersen, som både sælger Dacia, Renault og Volvo har et bud

på, hvorfor Renault Danmark klarer sig så godt:

De seneste 6 år har været en succes for Renault Danmark og forhandlernetværket,

hvor man har gået fra en markedsandel på 2,5 procent til 7,8 procent i 2014.

Samtidig har vi opnået de opsatte målsætninger, og det skaber tillid blandt

forhandlerne. Vi tror på det arbejde og den strategi, som Renault Danmark laver, når

de gentagne gange opfylder de målsætninger, de sætter.

Renault Danmark er imødekommende, og de er gode til at se tingene fra

forhandlerens side. Jeg synes samtidig, at dialogen foregår i en god og konstruktiv

tone. Forhandlerforeningen, hvor hele forhandlernetværket er med, har også en rigtig

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Peugeot

Hyundai

Mazda

Dacia

SEAT

Toyota

Volkswagen

Renault

Kia

Nissan

Opel

Skoda

Honda

Citroen

Volvo

Suzuki

Mitsubishi

Fiat

Ford

Et passende forhandlernet For få forhandlere i Danmark For mange forhandlere i Danmark

7

god dialog med Renault Danmark. Begge parter er gode til at finde løsninger, som

alle kan være glade for. Vores importør investerer de nødvendige ressourcer, og så

giver det indsigt og hurtig reaktion, at Renault Nordic også deltager i vores

bestyrelsesmøder

Hans Bruun, der tidligere har været direktør for Peugeot Danmark, har en klar

fornemmelse for, hvad en importør skal gøre for at få et godt samarbejde med

sine forhandlere:

Hvis importøren og forhandleren har et godt samarbejde, så er der en tendens til, at

forhandlerne svarer positivt på alle spørgsmål, selvom der er nogle punkter, hvor de

mener, at den pågældende importør kunne gøre bedre. Efter min mening skal den

gode importør udstråle troværdighed, respekt, ærlighed og være åben for en dialog.

Importøren skal få forhandleren til at se mening i de krav, som de stiller. Kravene må

ikke blot ses som unødige omkostninger, der ikke udmønter sig i mere forretning,

men tværtimod låser forhandleren. Importøren skal give forhandlerne råderum og

stimulere dem til at agere og tage ansvar overfor egne kunder fremfor at trække store

programmer ned over hovedet på dem. Importøren skal generelt vise forhandlerne

større tillid fremfor at kontrollere dem. Vigtigheden af et godt samarbejde

understreges af, at selvom nogle af mærkerne har et kanon modeludvalg, så scorer

de stadig lavt i undersøgelsen. Det kan kun tilskrives et dårligt samarbejde.

Den gode importør kan have fordel af at etablere arbejdsgrupper, hvor forhandlerne

inddrages. I arbejdsgruppen kan man diskutere modelprogram, kampagner,

eftermarked, kundeloyalitet med mere. Med det får importøren også en dybere

indsigt i forhandlernes problemstilling. Et godt og åbent samarbejde er også god

forretning for importøren, som opnår dynamik og opbakning til de beslutninger, der

træffes. Man sætter fokus på muligheder frem for problemer, og importøren skal

investere langt mindre i at motivere forhandlerne.

Om undersøgelsen

Alle nybilforhandlere i Danmark er blevet tilbudt at deltage i undersøgelsen, uanset

ejer- eller medlemskaber. Placeringen af importørne er baseret på forhandlernes

svar på 28 spørgsmål, der alle drejer sig om forholdet til deres importør. Alle

bilmærker med under fem besvarelser er for at beskytte anonymiteten ikke medtaget

i det endelige resultat. Undersøgelsen er baseret på i alt 169 besvarelser fordelt på

125 forhandlere. I år er der 19 mærker repræsenteret frem for 14 mærker i 2013. De

mærker, der er repræsenteret i årets undersøgelse, udgør knap 82 procent af 2014’s

samlede nybilsalg. Bilag 1: De enkelte spørgsmål fordelt på bilmærker

8

Spørgsmål 1: Dette spørgsmål handler om dit forhold til bilimportøren. Hvor

tilfreds er du med din importør, hvad angår:

Lydhørhed over for forhandlerens synspunkter Meget tilfreds

Meget utilfreds

Meget tilfreds

Salgsindsats over for andre, fx leasingselskaber

Meget utilfreds

9

Billeveringer Meget tilfreds

Meget utilfreds

Garantipolitik Meget tilfreds

Meget utilfreds

10

Importøren har eget finansieringsselskab Meget tilfreds

Meget utilfreds

Krav til forhandlerens investeringer Meget tilfreds

Meget utilfreds

11

Forståelse for forhandlerindtjening Meget tilfreds

Meget utilfreds

Samarbejde med din mærkeforening Meget tilfreds

Meget utilfreds

12

Kommunikation med forhandleren Meget tilfreds

Meget utilfreds

Evne til at motivere forhandleren Meget tilfreds

Meget utilfreds

13

Deres organisation Meget tilfreds

Meget utilfreds

Spørgsmål 2: Dette spørgsmål handler om reservedele og tilbehør. Hvor

tilfreds er du med importørens:

Reservedelsforsyning Meget tilfreds

Meget utilfreds

14

Tilbehørsforsyning Meget tilfreds

Meget utilfreds

Levering af reservedele og tilbehør fra andre leverandører Meget tilfreds

Meget utilfreds

15

Support vedr. teknisk assistance og backup Meget tilfreds

Meget utilfreds

Godtgørelse ved garantireparationer Meget tilfreds

Meget utilfreds

16

Spørgsmål 3: Hvor tilfreds er du med konkurrencedygtigheden?

Reklameindsatsen Meget tilfreds

Meget utilfreds

Udvalget af biler Meget tilfreds

Meget utilfreds

17

Prisen på bilerne Meget tilfreds

Meget utilfreds

Produkterne er konkurrencedygtige Meget tilfreds

Meget utilfreds

18

Kundetilfredshedspolitikken Meget tilfreds

Meget utilfreds

Spørgsmål 4: Hvor tilfreds er du med din ”brugerbetaling af aktiviteter inden

for dit mærke?

Generelt Meget tilfreds

Meget utilfreds

19

Annoncering og markedsføring Meget tilfreds

Meget utilfreds

Åbent hus arrangementer Meget tilfreds

Meget utilfreds

20

Brochurer og reklamemateriale Meget tilfreds

Meget utilfreds

Fragt m.v. af nye biler Meget tilfreds

Meget utilfreds

21

Datasystemer Meget tilfreds

Meget utilfreds

Øvrige mærkerelaterede omkostninger Meget tilfreds

Meget utilfreds