a.s. 2004/2005

LA COMUNICAZIONE NEI PROCESSI

ORGANIZZATIVI A cura del

PROGETTO QUALITA’

Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della RicercaUfficio Scolastico Regionale per la Campania

Direzione Generale

Communicare = rendere partecipi di qualcosa che è proprio

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Come si comunicaAffermare sé

Considerare l’altro

Perché si comunicaInformare

Ascoltare

Cosa si vuole comunicareContenuto: cognitivo

Contenitore: metacognitivo

La comunicazione umana

Sintassi Semantica Pragmatica

Trasmissione dell’informazio

ne

Codificazione

Ridondanza

Significato Comportamento

Logica matematica

Filosofia Psicologia

Il Modello Telefonico

codifica

emittente messaggio canale messaggio ricevente

decodifica

rumori

codice

Livelli Di Comunicazione

Comunicazione sociale

Comunicazione interpersonale

Comunicazione intrapersonale

I tre modelli di comunicazione

Livello verbale (ciò che si dice)Non più del 15% di influenza rispetto al messaggio

globaleLivello paraverbaleTono e altezza della voce, ritmo, esitazioni, pause Fino al 35% di influenza rispetto al messaggio globaleLivello extraverbale (o non verbale)Espressione corporea (mimica facciale, gestualità,

postura, sguardo, distanza e comportamento spaziale (vedi E.T. Hall)

Anche oltre il 50% di influenza rispetto al messaggio globale

Le funzioni della comunicazione verbale

1. Strumentale: compiere o conseguire qualcosa.

2. Di controllo: fare in modo che qualcuno si comporti in una data maniera.

3. Informativa: scoprire o spiegare qualcosa.

4. Espressiva: esprimere i propri sentimenti.

Le funzioni della comunicazione verbale

5. Di contatto sociale: fine a se stessa, per il gusto di stare in compagnia.

6. Di alleviamento dell’ansia: dar sollievo ad una propria preoccupazione.

7. Di stimolazione: in risposta all’ambiente.

8. Legata al ruolo: perché la situazione lo richiede.

Le funzioni della comunicazione non verbale

1. Gestione della situazione sociale: il messaggio non verbale che precede, che rafforza o che contrasta con il messaggio verbale ( - i rituali? - ).

2. Autopresentazione: i “segnali.”

3. Comunicazione degli stati emotivi: espressioni facciali, postura, gestualità, distanza, sguardo.

4. Comunicazione degli atteggiamenti: atteggiamenti temporanei, la mimica.

5. Controllo del canale: azioni per il controllo del canale verbale.

La Dimensione Nascosta (E.T. Hall)

Fino a 45 cm. – Situazione di intimità

Da 45 a 120 cm. – Relazione personale normale

200 – 400 relazione sociale non personale

Da 400 cm. In poi – apparizioni pubbliche

Componenti non verbali

Inibito Assertivo Aggressivo

Contatto oculare evasivo Frequente, non fisso Fisso (dominatore)

Volume e tono di voce

Basso o cantilenante espressivo Stridente, sarcastico

Gestualità Copre la bocca con la mano, tensione degli arti

Denota sicurezza “parentale”, punta il dito

Componenti non verbali

Inibito Assertivo Aggressivo

Fluidità verbale Esitante, pause, si “schiarisce la gola”

Chiara, senza intoppi

Concitato

Lenta

Atteggiamento fisico

Posizione legnosa, aumenta le distanze.

Vicino o lontano, rilassato o teso

Tende ad avvicinarsi, teso a scatti

timing Si lascia interrompere, manca di iniziativa

Appropriato, si alterna con l’interlocutore

Interrompe, bruschi cambiamenti

La punteggiatura della sequenza di eventipragmatica della comunicazione umana – P. Watzlawick

marito

moglie

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Contenuto e relazione

- Posizione complementare

- Escalation simmetrica

- Simmetrica stabile

A - UP

B - DOWN

A – UP - B

B – DOWN - A

A – UP/down - Bi due interlocutori si considerano alla pari e collaborano alla soluzione dei problemi

ATTENZIONE: se qualcuno si trova sempre down può stancarsi ed avere reazioni improvvise ed esplosive

La escalation può degenerare oltrepassando il punto di “non ritorno” degenerando in scontro personale

AttribuzioneCause interne - attitudini

Cause esterne - situazioni

La percezione delle persone

Formazione delle impressioni

•Teorie della personalità

•Giudizi

•Schemi

•stereotipi

Cause esterne nella

formazione degli

atteggiamenti

Esperienza

Influenza dei genitori

Influenza dei gruppi

Comunicazioni di massa

L’analisi transazionale

Il genitore.Comportamenti: porre limiti, dar consigli, disciplinare,

regolare, guidare, proteggere, imporre, comandare, mantenere la tradizione, giudicare, criticare.

Genitore normativo: custode dei sistemi di valore. . .

Può diventare persecutore, diffidente, svalutatore.

Genitore affettivo: disponibile, rassicurante, incoraggiante.

Può diventare salvatore, paternalista, iperprotettivo.

L’analisi transazionale

Il bambino.Libero: spontaneo, disteso, energico, rilassato.

Ribelle: contestatore sistematico.

Adattato: obbediente, per bene.

Iperadattato: sottomesso, inibito.

L’adulto.Raccoglie dati e informazioni, analizza, elabora, misura,

quantifica, calcola, esamina le alternative, valuta, programma, pianifica. . .

Quante transazioni sono possibili?

G Parallele aperteLo stato d’animo di chi risponde è uguale a quello di chi ha parlato

per primo

G

B

Parallele complementariLo stato d’animo di chi risponde è complementare a quello del primo

parlante

BIncrociate conflittualiQuando le linee si incrociano. Quando, anziché rispondere da

bambino a genitore, si invia un messaggio da genitore a bambino

A Incrociate correttiveL’interlocutore, anziché innestare un conflitto, attiva il suo io adulto

rivolgendosi all’io adulto dell’altro

A

La finestra di Johari (Griglia di Luft)– J. Luft, H. Ingham

illustra il grado di consapevolezza esistente nei rapporti interpersonali

Noto a sé Ignoto a sé

Noto agli altri

1

Aperto Informazioni comuni disponibili

2

CiecoPercezione che gli altri hanno del soggetto e che egli non conosce

completamente

Ignoto agli altri

3

NascostoInformazioni che il soggetto preferisce

tenere nascoste agli altri

4

IgnotoInconscio – può produrre effetti

indesiderati sulla comunicazione

Assiomi della comunicazione

1. Non si può non comunicare2. Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione3. Ogni comunicazione è composta da un

modulo numerico (verbale) e da un modulo analogico (non verbale)

4. L’interpretazione dipende dalla punteggiatura5. Le comunicazioni sono simmetriche

(uguaglianza) e complementari (differenza)