ASERTYWNO ŚĆ W BIZNESIE

ASERTYWNOASERTYWNOŚĆŚĆ W BIZNESIE W BIZNESIE

Bożena Struczewska-CzajkowskaBożena Struczewska-Czajkowska

20. 10. 2010 r.20. 10. 2010 r.

Program:Program:

1.1. Rola i znaczenie asertywności w biznesie.Rola i znaczenie asertywności w biznesie.

2.2. Postawa asertywna, agresywna i bierna.Postawa asertywna, agresywna i bierna.

3.3. Techniki obrony przed agresją i manipulacjami.Techniki obrony przed agresją i manipulacjami.

4.4. Komunikacja w biznesie.Komunikacja w biznesie.

5.5. Stosowanie zachowań i technik asertywnych.Stosowanie zachowań i technik asertywnych.

Asertywność …Asertywność …

1.1. W potocznym rozumieniu – umiejętność mówienia „nie” , W potocznym rozumieniu – umiejętność mówienia „nie” , często utożsamiana z bezwzględnością, brakiem uczuć często utożsamiana z bezwzględnością, brakiem uczuć wyższych, egoizmem i agresją.wyższych, egoizmem i agresją.

2.2. Zespół zachowań danego człowieka, za pomocą których Zespół zachowań danego człowieka, za pomocą których może on wyrazić uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o może on wyrazić uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o swoje prawa i interesy w sposób bezpośredni, stanowczy i swoje prawa i interesy w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innych osób. Człowiek życzenia, opinie i prawa innych osób. Człowiek zachowujący się asertywnie potrafi ujawnić różne uczucia zachowujący się asertywnie potrafi ujawnić różne uczucia – pozytywne, jak i negatywne np. gniew, strach, – pozytywne, jak i negatywne np. gniew, strach, zaangażowanie, radość, oburzenie … , w sposób, który zaangażowanie, radość, oburzenie … , w sposób, który nie narusza praw innych osób.nie narusza praw innych osób.

Korzyści z przyjęcia asertywnej postawy w Korzyści z przyjęcia asertywnej postawy w biznesiebiznesie

1.1. Poprawia skuteczność działania.Poprawia skuteczność działania.

2.2. Ułatwia sprawną komunikację w zespole.Ułatwia sprawną komunikację w zespole.

3.3. Wzmacnia naszą pozycję w czasie negocjacji.Wzmacnia naszą pozycję w czasie negocjacji.

4.4. Polepsza atmosferę w miejscu pracy.Polepsza atmosferę w miejscu pracy.

5.5. Zmniejsza poziom stresu i korzystnie wpływa na nasz Zmniejsza poziom stresu i korzystnie wpływa na nasz

(a przy okazji również innych) stan zdrowia. (a przy okazji również innych) stan zdrowia.

Prawa asertywnościPrawa asertywności

1.1. Prawo do robienia wszystkiego co nie narusza praw innych ludzi. Prawo do robienia wszystkiego co nie narusza praw innych ludzi.

2.2. Prawo do zachowywania się w sposób asertywny lub Prawo do zachowywania się w sposób asertywny lub nieasertywny. nieasertywny.

3.3. Prawo do dokonywania wyborów. Prawo do dokonywania wyborów.

4.4. Prawo do zmiany. Prawo do zmiany.

5.5. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością.

6.6. Prawo do wyrażania opinii i przekonań. Prawo do wyrażania opinii i przekonań.

7.7. Prawo do myślenia dobrze o sobie. Prawo do myślenia dobrze o sobie.

8.8. Prawo do wyrażania życzeń.Prawo do wyrażania życzeń.


9. Prawo do ekspresji swojej seksualności. 9. Prawo do ekspresji swojej seksualności.

10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień. 10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień.

11. Prawo do marzeń. 11. Prawo do marzeń.

12. Prawo do informacji. 12. Prawo do informacji.

13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło. 13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło.

14. Prawo do niezależności i nieingerencji, ze strony innych.14. Prawo do niezależności i nieingerencji, ze strony innych.

15. Prawo do odmowy i sprzeciwu.15. Prawo do odmowy i sprzeciwu.

16. Prawo do poszanowania ze strony innych.16. Prawo do poszanowania ze strony innych.


• • Mam prawo do popełniania błędów.Mam prawo do popełniania błędów.

• • Mam prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek.Mam prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek.

Postawa asertywna daje nam wybór, którego nie ma w Postawa asertywna daje nam wybór, którego nie ma w postawie agresywnej lub biernejpostawie agresywnej lub biernej

Co to jest?Co to jest?




Rodzaje manipulacjiRodzaje manipulacji

1.1. Reguła kontrastuReguła kontrastu - na skuteczność perswazji ogromny wpływ ma - na skuteczność perswazji ogromny wpływ ma kolejność formułowania próśb. Np. jesteśmy bardziej skłonni kolejność formułowania próśb. Np. jesteśmy bardziej skłonni pożyczyć komuś 10 zł jeśli prosił początkowo prosił nas o 50 zł. W pożyczyć komuś 10 zł jeśli prosił początkowo prosił nas o 50 zł. W tym przypadku druga prośba wydaje się nam mała, a nawet tym przypadku druga prośba wydaje się nam mała, a nawet subiektywnie mniejsza niż gdyby była zaproponowana oddzielnie subiektywnie mniejsza niż gdyby była zaproponowana oddzielnie lub jako pierwsza. Podobnie, jeśli dokonujemy zakupu dodatków lub jako pierwsza. Podobnie, jeśli dokonujemy zakupu dodatków ( do samochodu, garnituru, komputera itp. ),po dokonaniu zakupu ( do samochodu, garnituru, komputera itp. ),po dokonaniu zakupu głównego, ich cena wydaje nam się niższa, niż gdyby proponowano głównego, ich cena wydaje nam się niższa, niż gdyby proponowano nam te same dodatki na początku transakcji. nam te same dodatki na początku transakcji.

2.2. Reguła wzajemności -Reguła wzajemności - polega na tym, że ulegamy łatwiej polega na tym, że ulegamy łatwiej prośbom osoby, która już wcześniej coś dla nas zrobiła. Dotyczy to prośbom osoby, która już wcześniej coś dla nas zrobiła. Dotyczy to nawet przysług, których sobie nie życzymy i o które nie prosiliśmy nawet przysług, których sobie nie życzymy i o które nie prosiliśmy np. wyznawcy Hare Kriszna mają zwyczaj oferować pozornie z np. wyznawcy Hare Kriszna mają zwyczaj oferować pozornie z dobrego serca kwiatek lub smakołyk do posmakowania, potem ta dobrego serca kwiatek lub smakołyk do posmakowania, potem ta sama osoba lub inny wyznawca tego ruchu prosi o datek. sama osoba lub inny wyznawca tego ruchu prosi o datek. Ofiarowanie nam próbek materiałów, bezpłatnych prezentacji Ofiarowanie nam próbek materiałów, bezpłatnych prezentacji różnych urządzeń, drobnych prezentów może powodować, że różnych urządzeń, drobnych prezentów może powodować, że poczujemy się do niewspółmiernego odwdzięczania się za to.poczujemy się do niewspółmiernego odwdzięczania się za to.


3.3. Reguła zaangażowaniaReguła zaangażowania - polega ona na tym, że nakłaniając klienta - polega ona na tym, że nakłaniając klienta do zakupu podają zaniżona cenę samochodu. Klient decyduje się na do zakupu podają zaniżona cenę samochodu. Klient decyduje się na kupno samochodu i chce podpisać kontrakt. W tym właśnie momencie kupno samochodu i chce podpisać kontrakt. W tym właśnie momencie sprzedawca, przepraszając klienta mówi, że niestety, ale dopiero co sprzedawca, przepraszając klienta mówi, że niestety, ale dopiero co dowiedział się, że cena jest wyższa. Klient i tak kupuje. Najważniejsze dowiedział się, że cena jest wyższa. Klient i tak kupuje. Najważniejsze w tym wypadku jest podjęcie decyzji kupna opartej o nieistniejącą w tym wypadku jest podjęcie decyzji kupna opartej o nieistniejącą zachętę. zachętę.

4.4. Reguła społecznego dowodu słusznościReguła społecznego dowodu słuszności - w sytuacji niejasnej, w - w sytuacji niejasnej, w której nie wiadomo jak się zachować polegamy na obiektywnej której nie wiadomo jak się zachować polegamy na obiektywnej rzeczywistości, ale wzorujemy się na zachowaniach innych ludzi. rzeczywistości, ale wzorujemy się na zachowaniach innych ludzi. Bierzemy więc pod uwagę fakty społeczne niż raczej fakty fizyczne np. Bierzemy więc pod uwagę fakty społeczne niż raczej fakty fizyczne np. chętniej podpisujemy list, który już został podpisany przez innych. Im chętniej podpisujemy list, który już został podpisany przez innych. Im dłuższa lista klientów tym łatwiej zdobyć kolejnych; im więcej ludzi dłuższa lista klientów tym łatwiej zdobyć kolejnych; im więcej ludzi używa jakiś produktów tym więcej ludzi może mieć na niego ochotę.używa jakiś produktów tym więcej ludzi może mieć na niego ochotę.

5.5. Reguła lubienia - Reguła lubienia - osoby atrakcyjne fizycznie są oceniane wyżej osoby atrakcyjne fizycznie są oceniane wyżej nawet w przypadku innych cech, jak np. inteligencja. Osoby ładne są nawet w przypadku innych cech, jak np. inteligencja. Osoby ładne są pod wieloma względami uprzywilejowane w społeczeństwie, pod wieloma względami uprzywilejowane w społeczeństwie,


6.6. Reguła autorytetu -Reguła autorytetu - często niedoceniana reguła wpływu na innych często niedoceniana reguła wpływu na innych ludzi oznaczająca, że osoby uznawane przez nas za autorytet mają ludzi oznaczająca, że osoby uznawane przez nas za autorytet mają zdecydowanie większy wpływ na nas nią inne osoby. Przykładów zdecydowanie większy wpływ na nas nią inne osoby. Przykładów ślepego posłuszeństwa dostarcza nam aż nadto historia wojen, ślepego posłuszeństwa dostarcza nam aż nadto historia wojen, rewolucji.rewolucji.

7.7. Reguła niedostępności -Reguła niedostępności - wyżej oceniamy jakiś tekst jeśli wyżej oceniamy jakiś tekst jeśli dowiadujemy się, że był ocenzurowany, nawet jeśli są to ewidentne dowiadujemy się, że był ocenzurowany, nawet jeśli są to ewidentne bzdury. Stąd wszystkie informacje podawane jako „tajne” czy bzdury. Stąd wszystkie informacje podawane jako „tajne” czy „poufne” mają większą moc wpływania na nas.„poufne” mają większą moc wpływania na nas.

Naturalne mechanizmy obronne przed Naturalne mechanizmy obronne przed manipulacjamimanipulacjami

Pamiętaj!Pamiętaj! Nie każda zmiana postępowania jest wynikiem Nie każda zmiana postępowania jest wynikiem manipulacji – bywa, że ulegamy rozsądnej argumentacji manipulacji – bywa, że ulegamy rozsądnej argumentacji drugiej osoby, analizie lub przemyśleniu sytuacji.drugiej osoby, analizie lub przemyśleniu sytuacji.

AleAle … warto zadać sobie kilka pytań przed ostatecznym … warto zadać sobie kilka pytań przed ostatecznym podjęciem decyzji:podjęciem decyzji:

1.1. Czy masz odpowiednią wiedzę (do podjęcia decyzji)?Czy masz odpowiednią wiedzę (do podjęcia decyzji)?2.2. Czy podejmując decyzję, rzeczywiście realizujesz swoje Czy podejmując decyzję, rzeczywiście realizujesz swoje

cele?cele?3.3. Czy jesteś świadomy konsekwencji swojej decyzji? Czy jesteś świadomy konsekwencji swojej decyzji?

Konsekwencji zarówno krótko-, jak i długoterminowych?Konsekwencji zarówno krótko-, jak i długoterminowych?4.4. Czy miałeś wystarczającą ilość czasu?Czy miałeś wystarczającą ilość czasu?

Naturalne mechanizmy obronne przed Naturalne mechanizmy obronne przed manipulacjamimanipulacjami

Aby skutecznie bronić się przed manipulacjami:Aby skutecznie bronić się przed manipulacjami:

1.1. Nie bój się ujawniać taktyki manipulacyjnejNie bój się ujawniać taktyki manipulacyjnej

2.2. Pamiętaj, jak działają automatyzmy psychologicznePamiętaj, jak działają automatyzmy psychologiczne

3.3. Poszukaj „adwokata diabła” dla siebie. Co dwie głowy …Poszukaj „adwokata diabła” dla siebie. Co dwie głowy …

4.4. Rozwijaj potrzebne cechy ( inteligencja emocjonalna, Rozwijaj potrzebne cechy ( inteligencja emocjonalna, wytrzymywanie presji … )wytrzymywanie presji … )

5.5. Odrób prace domową.Odrób prace domową.

6.6. O czym jeszcze warto pamiętać?O czym jeszcze warto pamiętać?

Techniki radzenia sobie z manipulacjamiTechniki radzenia sobie z manipulacjami

1.1. Akceptowanie komplementówAkceptowanie komplementów

2.2. Zamiana oceny na opinięZamiana oceny na opinię

3.3. Demaskowanie aluzjiDemaskowanie aluzji

4.4. Przyznanie się do błędu i uprzedzenie krytykiPrzyznanie się do błędu i uprzedzenie krytyki

5.5. Negocjowanie sposobu prowadzenia rozmówNegocjowanie sposobu prowadzenia rozmów

6.6. Zdarta płytaZdarta płyta

7.7. Złamanie zasady wzajemnościZłamanie zasady wzajemności

Podatność na manipulacjePodatność na manipulacje

Osoby podatne na wpływ innych:Osoby podatne na wpływ innych:- mają niską samoocenęmają niską samoocenę- są niepewne siebiesą niepewne siebie- są zależne emocjonalnie od innychsą zależne emocjonalnie od innychnie znają samych siebie, potrzebują potwierdzenia u innychnie znają samych siebie, potrzebują potwierdzenia u innychnie mają wiedzy o zachowaniu ludzinie mają wiedzy o zachowaniu ludzi- Nie znają reguł wywierania wpływuNie znają reguł wywierania wpływu

Osoby odporne na wpływ innych:Osoby odporne na wpływ innych:- Znają swoją wartośćZnają swoją wartość- Są pewne siebieSą pewne siebie- Są asertywneSą asertywne- Kierują się własnym zdaniemKierują się własnym zdaniem- Znają ludzi i ich zachowaniaZnają ludzi i ich zachowania- Znają reguły wywierania wpływuZnają reguły wywierania wpływu

KOMUNIKACJAKOMUNIKACJA

Zacznijmy od przypomnienia:Zacznijmy od przypomnienia:

Komunikacja jest to wymiana informacji, ocen, propozycji, Komunikacja jest to wymiana informacji, ocen, propozycji,

sugestii itp. Z komunikacją mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś sugestii itp. Z komunikacją mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś wysyła jakiś przekaz z zamiarem uzyskania odpowiedzi / wysyła jakiś przekaz z zamiarem uzyskania odpowiedzi / wywołania reakcji.wywołania reakcji.


Komunikacja werbalna Komunikacja werbalna oznacza porozumiewanie się za pomocą oznacza porozumiewanie się za pomocą słów.słów.

KKomunikacja niewerbalna omunikacja niewerbalna obejmuje gesty, mimikę, wyraz obejmuje gesty, mimikę, wyraz twarzy, dotyk, dystans dzielący od drugiej osoby, postawę, dźwięki twarzy, dotyk, dystans dzielący od drugiej osoby, postawę, dźwięki para lingwistyczne (np. mmm, ahaa, cmokanie itp.), intonację i para lingwistyczne (np. mmm, ahaa, cmokanie itp.), intonację i barwę głosu.barwę głosu.

Komunikacja jednostronna Komunikacja jednostronna ma miejsce wówczas, gdy nadawca ma miejsce wówczas, gdy nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania na odpowiedź. Nie jest przekazuje komunikat bez oczekiwania na odpowiedź. Nie jest zatem w stanie stwierdzić, jak odbiorca zrozumiał przesłane zatem w stanie stwierdzić, jak odbiorca zrozumiał przesłane informacje. informacje.

Komunikacja dwustronnaKomunikacja dwustronna występuje wtedy, kiedy nadawca występuje wtedy, kiedy nadawca komunikatu oczekuje odpowiedzi (tzw. feedbacku, czyli informacji komunikatu oczekuje odpowiedzi (tzw. feedbacku, czyli informacji zwrotnej). Nadawca może wówczas ocenić, jak jego komunikat zwrotnej). Nadawca może wówczas ocenić, jak jego komunikat został odebrany i zrozumiany.został odebrany i zrozumiany.


PAMIĘTAJPAMIĘTAJ!!

MÓWIĄ NIE TYLKO SŁOWAMÓWIĄ NIE TYLKO SŁOWA

55% tego, co przekazujemy naszemu rozmówcy odbierana jest 55% tego, co przekazujemy naszemu rozmówcy odbierana jest przez niego niewerbalnie (mowa ciała)przez niego niewerbalnie (mowa ciała)

tylko 7% zależy od tego, co zostało powiedziane,tylko 7% zależy od tego, co zostało powiedziane,

38% natomiast od tego jak to zostało powiedziane.38% natomiast od tego jak to zostało powiedziane.

KOMUNIKACJAKOMUNIKACJAStyle porozumiewania sięStyle porozumiewania się

STYL STYL POROZUMIEWANIPOROZUMIEWANI

AA

OPISOPIS MODEL MODEL ZACHOWANIA ZACHOWANIA

NIEWERBALNEGNIEWERBALNEGOO

MODEL MODEL ZACHOWANIA ZACHOWANIA WERBALNEGOWERBALNEGO

ASERTYWNYASERTYWNY

Wywieranie Wywieranie silnego nacisku silnego nacisku bez atakowania. bez atakowania. Pozwala innym Pozwala innym mieć wpływ na mieć wpływ na rezultat rezultat rozmowy. rozmowy. Wyrazisty Wyrazisty i podkrei podkreśślajlająący cy swswąą przewag przewagęę, , bez przykrych bez przykrych konsekwencji dla konsekwencji dla pozostałych pozostałych osób.osób.

Dobry kontakt Dobry kontakt wzrokowy. wzrokowy. Postawa Postawa swobodna, lecz swobodna, lecz wyrawyrażżajająąca siłca siłęę. . Zdecydowany, Zdecydowany, donodonośśny głos. ny głos. Wyraz twarzy Wyraz twarzy odpowiadajodpowiadająący cy przekazywanym przekazywanym treściom. treściom. Odpowiednio Odpowiednio powapoważżny ton, i ny ton, i pauzy w celu pauzy w celu potwierdzenia potwierdzenia zrozumienia.zrozumienia.

Bezpośredni Bezpośredni i jednoznaczny i jednoznaczny jjęęzyk. Brak oceny zyk. Brak oceny zachowazachowańń innych. Zdania innych. Zdania typu „JA” i typu „JA” i zdania zdania sugerujące sugerujące współpracwspółpracęę, typu , typu „MY”.„MY”.


STYL STYL POROZUMIEWANPOROZUMIEWAN

IA IA


NIEWERBALNEGNIEWERBALNEGOO


AGRESYWNYAGRESYWNY WykorzystywanWykorzystywanie innych. ie innych. Ekspresyjny Ekspresyjny i podkreślaji podkreślająący cy własnwłasnąą przewagprzewagęę kosztem kosztem pozostałych pozostałych osób.osób.

„„Błysk w oku”. Błysk w oku”. Zbyt bliska Zbyt bliska odległoodległośćść od od rozmówcy. rozmówcy. GroGroźźne gesty ne gesty (wskazujący (wskazujący palec, palec, zacizaciśśninięęte te pipięśęści). ci). Podniesiony Podniesiony głos. Czgłos. Częęste ste przerywanie przerywanie wypowiedzi.wypowiedzi.

PrzeklePrzekleńństwa stwa i obrai obraźźliwy liwy jjęęzyk. Ocena zyk. Ocena zachowań zachowań innych. innych. Otwarte groOtwarte groźźby by lub negatywne lub negatywne uwagi.uwagi.


STYL STYL POROZUMIEWANPOROZUMIEWAN

IAIA


NIEWERBALNEGONIEWERBALNEGO


NIEASERTYWNYNIEASERTYWNY ZachZachęęcanie canie innych do innych do wykorzystanwykorzystania nas ia nas samych. samych. SkrSkręępowany, powany, samo samo negujnegująący. cy.

Słaby kontakt Słaby kontakt wzrokowy. wzrokowy. SpoglSpogląądanie w danie w dół. Ciało dół. Ciało pochylone.pochylone. Stałe Stałe przestępowanie z przestępowanie z nogi na nogę. nogi na nogę. Ściskanie dłoni. Ściskanie dłoni. Ściszony lub Ściszony lub zawodzący głos.zawodzący głos.

Określniki Określniki („mo(„możże”, „jak e”, „jak gdyby”). gdyby”). Wypełniacze Wypełniacze („mmm”, „no („mmm”, „no wiesz”, „cówiesz”, „cóżż”). ”). Zaprzeczenia Zaprzeczenia („To wcale nie („To wcale nie jest takie jest takie waważżne”, ne”, „Naprawd„Naprawdęę nie nie wiem”wiem”

KOMUNIKACJAKOMUNIKACJAUmiejętność słuchaniaUmiejętność słuchania

Czy masz któryś z nawyków?Czy masz któryś z nawyków?

1.1. Mówisz przez cały czas.Mówisz przez cały czas.

2. 2. Przerywasz rozmówcy.Przerywasz rozmówcy.

3. 3. Nie patrzysz na osobę mówiNie patrzysz na osobę mówiąąccąą i nie wysyłasz i nie wysyłasz żżadnych sygnałów, adnych sygnałów, żże słuchasz.e słuchasz.

4. 4. Zaczynasz siZaczynasz sięę spiera spieraćć, zanim Twój rozmówca zd, zanim Twój rozmówca zdążąży skoy skońńczyczyćć..

5. 5. Wszystko, czego dotyczy rozmowa, przypomina Ci jakieś Wszystko, czego dotyczy rozmowa, przypomina Ci jakieś doświadczeniedoświadczenie z przeszłości i czujesz, z przeszłości i czujesz, żże musisz zrobie musisz zrobićć dygresj dygresjęę, , aby opowiedzieaby opowiedziećć t tęę historihistorięę

6.6. KoKońcńczysz zdanie za swojego rozmówczysz zdanie za swojego rozmówcęę, jeżeli zrobi zbyt dług, jeżeli zrobi zbyt długąą pauzpauzęę..

KOMUNIKACJAKOMUNIKACJAUmiejętność słuchaniaUmiejętność słuchania

Czy masz któryś z nawyków?Czy masz któryś z nawyków?

7.7. Niecierpliwie czekasz, aNiecierpliwie czekasz, ażż rozmówca sko rozmówca skońńczy, czy, żżeby coeby cośś wtr wtrąącicićć..

8. 8. Utrzymujesz intensywny kontakt wzrokowy, który krUtrzymujesz intensywny kontakt wzrokowy, który kręępuje Twojego puje Twojego rozmówcrozmówcęę..

9. 9. Sprawiasz wraSprawiasz wrażżenie, jakbyenie, jakbyśś oceniał rozmówc oceniał rozmówcęę – ogl – ogląądasz go z góry dasz go z góry na dół.na dół.

10.Przesadzasz z podtrzymywaniem rozmowy: za cz10.Przesadzasz z podtrzymywaniem rozmowy: za częęsto kiwasz sto kiwasz głowgłowąą, lub mówisz „aha”., lub mówisz „aha”.


10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH

1.1. Mów o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie.Mów o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie.

2.2. Skup siSkup sięę na swoich spostrze na swoich spostrzeżżeniach, nie wycieniach, nie wyciąągaj wniosków.gaj wniosków.

3.3. Dokonuj opisu, a nie ocen.Dokonuj opisu, a nie ocen.

4.4. Opisuj zachowania w kategoriach „mniej lub bardziej”, Opisuj zachowania w kategoriach „mniej lub bardziej”, zamiast „tak lub nie”.zamiast „tak lub nie”.

5.5. Skup siSkup sięę na korzy na korzyśściach, jakie informacja zwrotna mociach, jakie informacja zwrotna możże dae daćć odbiorcy, a nie korzyodbiorcy, a nie korzyśściach, jakie „wyrzucenie” jej z siebie da ciach, jakie „wyrzucenie” jej z siebie da osobie udzielajosobie udzielająącej uwag.cej uwag.


10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH

6.6. Skup siSkup sięę na zachowaniu w konkretnej sytuacji, posługuj si na zachowaniu w konkretnej sytuacji, posługuj sięę faktami i przykładami.faktami i przykładami.

7.7. Dziel siDziel sięę informacjami i pomysłami, a nie radami. informacjami i pomysłami, a nie radami.

8.8. Badaj nowe możliwości, zamiast siBadaj nowe możliwości, zamiast sięę trzymać gotowych trzymać gotowych odpowiedzi i rozwiodpowiedzi i rozwiąązazańń..

9.9. Ogranicz siOgranicz sięę do takiej liczby informacji zwrotnych, jak do takiej liczby informacji zwrotnych, jakąą odbiorca odbiorca momożże spoe spożżytkowaytkowaćć – nie przekazuj wszystkiego naraz. – nie przekazuj wszystkiego naraz.

10.10. Wybierz odpowiednie miejsce i czas.Wybierz odpowiednie miejsce i czas.

KOMUNIKACJAKOMUNIKACJABariery w komunikowaniu sięBariery w komunikowaniu się

1.1. Ignorowanie informacji sprzecznych z naszymi poglIgnorowanie informacji sprzecznych z naszymi pogląądamidami

2.2. Stosunek do osoby przekazującej informacjeStosunek do osoby przekazującej informacje

3.3. RóRóżżne znaczenie tych samych słów dla róne znaczenie tych samych słów dla różżnych osóbnych osób

4.4. EmocjeEmocje

5.5. Szum komunikacyjnySzum komunikacyjny

KOMUNIKACJAKOMUNIKACJAPrzełamywanie barier w komunikowaniu sięPrzełamywanie barier w komunikowaniu się

1.1. Wczuj siWczuj sięę w sytuacj w sytuacjęę rozmówcy (empatia) rozmówcy (empatia)

2.2. Wykorzystuj informacje zwrotneWykorzystuj informacje zwrotne

3.3. Wykorzystuj komunikacjWykorzystuj komunikacjęę bezpo bezpośśredniredniąą

4.4. UUżżywaj prostego, bezpoywaj prostego, bezpośśredniego jredniego jęęzykazyka

5.5. PostPostęępuj zgodnie z deklaracjamipuj zgodnie z deklaracjami


Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia

rozmówcyrozmówcy

NASTAWIENIE NASTAWIENIE

NIEPRZYJAZNENIEPRZYJAZNENASTAWIENIE NASTAWIENIE

PRZYJAZNEPRZYJAZNE

Unika wymiany spojrzeńUnika wymiany spojrzeńPochyla / odwraca głowęPochyla / odwraca głowęUboga mimikaUboga mimikaMocno ściska dłonieMocno ściska dłonieCzęsto pociera nos / głowęCzęsto pociera nos / głowęOdsuwa się od rozmówcyOdsuwa się od rozmówcy

Patrzy w oczy rozmówcyPatrzy w oczy rozmówcy Kiwa głową aprobującoKiwa głową aprobująco Uśmiecha sięUśmiecha się Dłonie otwarteDłonie otwarte Rzadko dotyka głowyRzadko dotyka głowy ZbliZbliżża sia sięę do rozmówcy do rozmówcy



rozmówcyrozmówcy

ZACHOWANIE OSOBY ZACHOWANIE OSOBY LĘKLIWEJLĘKLIWEJ

ZACHOWANIE OSOBY PEWNEJ ZACHOWANIE OSOBY PEWNEJ SIEBIESIEBIE

Często przymyka oczyCzęsto przymyka oczyNerwowo rusza rękamiNerwowo rusza rękamiCzęsto zasłania ustaCzęsto zasłania ustaWierci się na krześleWierci się na krześleNerwowo kiwa nogąNerwowo kiwa nogą

Oczy naturalnie otwarteOczy naturalnie otwarte Trzyma ramiona swobodnieTrzyma ramiona swobodnie Odsłania sylwetkę / twarzOdsłania sylwetkę / twarz Siedzi pewnie, spokojnieSiedzi pewnie, spokojnie Trzyma nogi wygodnie Trzyma nogi wygodnie



rozmówcyrozmówcy NASTAWIENIE WROGIE, NASTAWIENIE WROGIE,

AGRESYWNEAGRESYWNE NASTAWIENIE ZDECYDOWANIA, NASTAWIENIE ZDECYDOWANIA,

BEZ WROGOŚCIBEZ WROGOŚCI

Uśmiecha się z politowaniemUśmiecha się z politowaniem Nieprzyjemny wyraz twarzyNieprzyjemny wyraz twarzy Grozi palcem wskazującymGrozi palcem wskazującym Podnosi brwi z niesmakiemPodnosi brwi z niesmakiem Wstaje, by górować nadWstaje, by górować nad

rozmówcąrozmówcą Ściska dłonie w pięściŚciska dłonie w pięści Patrzy ponad głowPatrzy ponad głowąą

rozmówcy rozmówcy

Spogląda na rozmówcę przez Spogląda na rozmówcę przez około 75% czasu rozmowyokoło 75% czasu rozmowy

Zdecydowany, pewny wyraz Zdecydowany, pewny wyraz twarzytwarzy

Gestykuluje dłońmiGestykuluje dłońmi Lekko odwraca głowę w bokLekko odwraca głowę w bok Dłonie otwarteDłonie otwarte Patrzy prosto w oczyPatrzy prosto w oczy

W jaki sposób rozmawiać z osobamiW jaki sposób rozmawiać z osobamiagresywnymi?agresywnymi?

Zacznij od wyregulowania oddechu – normalnego Zacznij od wyregulowania oddechu – normalnego i i ppogłębionego.ogłębionego.

Mów tonem spokojnym, nawet cichym.Mów tonem spokojnym, nawet cichym. Hamuj swój temperament.Hamuj swój temperament. Skutecznie powstrzymuj swoją agresję.Skutecznie powstrzymuj swoją agresję. Pytaj o fakty i upewnij się, że rozumiesz ich sens.Pytaj o fakty i upewnij się, że rozumiesz ich sens. Nastaw się na pomoc rozmówcy, zaznaczając, że jesteś gotów jej Nastaw się na pomoc rozmówcy, zaznaczając, że jesteś gotów jej

udzielić, jeśli będzie sobie tego życzył.udzielić, jeśli będzie sobie tego życzył. Zachęć rozmówcę do wykrzyczenia, wygadania swej złości / żalu, Zachęć rozmówcę do wykrzyczenia, wygadania swej złości / żalu,

im dłużej będzie mówić, tym bardziej się będzie uspokajać.im dłużej będzie mówić, tym bardziej się będzie uspokajać. Miej pewność siebie i uprzejmie zwróć uwagę na konsekwencje Miej pewność siebie i uprzejmie zwróć uwagę na konsekwencje

przedłużania zachowania agresywnego.przedłużania zachowania agresywnego. Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę.Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę.

W jaki sposób rozmawiać z osobami W jaki sposób rozmawiać z osobami niezadowolonyminiezadowolonymi??

Utrzymuj spokój, nie daj siUtrzymuj spokój, nie daj sięę sprowokowa sprowokowaćć, oddychaj gł, oddychaj głęęboko.boko. Staraj siStaraj sięę utrzyma utrzymaćć przyjazny ton głosu. przyjazny ton głosu. Słuchaj uwaSłuchaj uważżnie wszystkich kwestii i zapisz je (inaczej możesz nie wszystkich kwestii i zapisz je (inaczej możesz

cocośś pokr pokręęcicićć)) Powstrzymaj siPowstrzymaj sięę od przerywania rozmówcy, pozwól mu od przerywania rozmówcy, pozwól mu

wypowiedziewypowiedziećć wszystkie uwagi i pretensje. wszystkie uwagi i pretensje. Zastanów siZastanów sięę i sprawd i sprawdźź słuszno słusznośćść zarzutów (w razie potrzeby zarzutów (w razie potrzeby

uwzgluwzglęędniajdniająąc ewentualne podobne sprawy z przeszłości).c ewentualne podobne sprawy z przeszłości). OkaOkażż zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy. zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy. Jeśli czujesz, Jeśli czujesz, żże ma racje ma racjęę – powiedz o tym otwarcie. – powiedz o tym otwarcie. Unikaj nadmiernego tłumaczenia siUnikaj nadmiernego tłumaczenia sięę – może brzmie – może brzmiećć

podejrzanie.podejrzanie. Nie składaj obietnic bez pokrycia.Nie składaj obietnic bez pokrycia.

ASERTYWNOŚĆ ASERTYWNOŚĆ – SFERY ZACHOWANIA ASERTYWNEGO– SFERY ZACHOWANIA ASERTYWNEGO

AsertywnośćAsertywność to przyjmowanie odpowiedzialności za to przyjmowanie odpowiedzialności za własne życie i dokonywane wybory. Oznacza ona szacunek własne życie i dokonywane wybory. Oznacza ona szacunek dla siebie samego i innych. To umiejętność wyrażania dla siebie samego i innych. To umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz przywiązywanie znaczenia do tego, co się myśli i czuje. przywiązywanie znaczenia do tego, co się myśli i czuje.

Documents

ASERTYWNO ŚĆ W BIZNESIE