Atencion Al Cliente Gasolinera Esmeraldas

ESTACION DE SERVICIOS ESMERALDAS“Su Seguridad”

Instructor:Ing. Elio

Ramírez G.ABRIL - 2007


Hable a las personas amablemente

Sonría a la gente

Llame a las personas por su nombre

Sea amable y cortes

Sea cordial

Interésese por todas las personas

Sea generoso al hablar y cuidadoso al criticar

Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás

Tome en consideración la opinión de los demás


Que usted es un triunfador.

Que usted posee actitud.

Que usted posee aptitud.

“Caso contrario no es contratado”


TIENE ACTICTUD POSITIVA

SE DISFRUTA TRABAJANDO

SE PONE AL CLIENTE EN EL

CENTRO DE ATENCION

“Los clientes quieren algo mas que combustible”

DEPRIMIDO Y ENOJADO

SE PREFIERE TRABAJAR SOLO

SE PONE UNO COMO EL CENTRO

DE ATENCION

“A LOS CLIENTES SE LOS TRATA MAL”


ACTICTUD POSITIVA• TENIENDO BUEN HUMOR ( SONRIA SIEMPRE)

• SIENDO OPTIMISTA (PUEDE TENER UN ENCUENTRO EXITOSO)

• BUENA APARIENCIA (LIMPIO, ARREGLADO, PERFUMADO, AFEITADO)

• LENGUAJE CORPORAL (ES EL 50% DEL MENSAJE QUE COMUNICA)

• SONIDO DE LA VOZ (ALEGRE, COMPRENSIVO, CLARO, DIRECTO)

!RECUERDE USTED ES LA EMPRESA”!

“LOS CLIENTES SATISFECHOS DAN ÉXITO A LA EMPRESA”


IDENTIFICAR NECESIDADES DEL CLIENTELO QUE QUIEREN LOS CLIENTES, NECESITAN, PIENSAN, SIENTEN,

ESTAN SATISFECHOS, REGRESARÁN.

IDENTIFICAR NECESIDADES HUMANAS.-

•SENTIRSE BIEN RECIBIDOS (Haga una bienvenida con la mano, sonría)

•RECIBIR SERVICIO PUNTUAL (Sea ágil y dinámico pregunte lo esencial)

•SENTIRSE COMODO (Que no salga del vehiculo, usted lo atenderá)

•RECIBIR SERVICIO ORDENADO (Los pasos para vender, saludo, llave, tapa)

•SER COMPRENDIDO (No dispone de tiempo, quiere servicio ágil y bueno)

•AYUDA O ASISTENCIA (Asista al cliente guíelo al aire, agua, vulcanizadora)


IDENTIFICAR NECESIDADES HUMANAS.-

•SENTIRSE IMPORTANTE (Hacer bien el trabajo, sentirse LOS CLIENTES)

•SER APRECIADO (En lenguaje silencioso, que apreciamos su visita)

•SER RECONOCIDO (Saludarlo con el nombre, recordarle que somos Shell)

•RECIBIR RESPETO (Tratarlo del modo correcto, con delicadeza y regresará)

!TODOS LOS CLIENTES QUE LLEGAN A LA ESTACION TIENEN ESTAS NECESIDADES HUMANAS BASICAS EN

< o > GRADO!

“NUESTRA OBLIGACION ES PROPORCIONAR ABSOLUTA SATISFACION A ESTAS NECESIDADES”


ATENDIENDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.-

PRESTE ATENCION .-

ESTE ATENTO A LAS SEÑALES QUE SU CLIENTE TRANSMITE (sintonícese con él y sus necesidades)

APRENDA A LEER A LOS CLIENTES (Sensibilidad para señales verbales y no verbales)

VARIABLES PARA IDENTIFICAR CLIENTES:

•EDAD DEL CLIENTE:

•CLIENTE JOVEN (Hay que atenderlo rápido, exige energía, fuerza)

•CLIENTE ANCIANO (Agradecen un comentario amistoso, amigables)



•TIPO DE ROPA QUE VISTE:

•A LA MODA (Muéstrele respeto, deferencia)

•FUERA DE MODA (Hágalo sentirse bien, no juzgue por la ropa)

•APTITUDES VERBALES:

•MUY FLUIDO (Habla con soltura y rapidez; repita lo que escucho)

•POCO FLUIDO (Escuche bien, explique con sencillez y claridad)

•ACTITUDES:

•ACTITUD POSITIVA (Reconózcala y foméntela)

•ACTITUD NEGATIVA (Demuestre empatia, póngase en su lugar)



•ACTITUDES:

•IMPACIENTE (Sea puntual en el despacho, veloz y seguro)

•EXIGENTE O ENOJADO (Sea amable, paciente, muestre comprensión)

RECUERDE QUE ESTAS SEÑALES NOS ANTICIPA LA IMAGEN DE NUESTRO CLIENTE PARA

TRATARLO

“UTILICE LA EMPATIA O SEA PONGASE EN EL LUGAR DE SUS

CLIENTES”


LAS PALABRAS MAGICAS DE SU TRABAJO

• HAGA UNA VENIA DE BIENVENIDA, AYUDE AL CLIENTE A UBICARSE FRENTE AL SURTIDOR

• DIGA: Bienvenido a Shell

• PREGUNTE: ¿ Le lleno el tanque?

• SOLICITE LAS LLAVES DE LA TAPA DEL TANQUE

• EFECTUE LOS PASOS DE LLENADO CON AGILIDAD Y SEGURIDAD

• PREGUNTE: Desea que limpiemos su parabrisas


LAS PALABRAS MAGICAS DE SU TRABAJO

• ENTREGUE LAS LLAVES Y DIGA: Tal como lo solicito

• PREGUNTE: Desea algún otro servicio

• COBRE LO JUSTO Y GUARDE EL DINERO

• DESPIDA AL CLIENTE Y DIGA: Fue un placer, estamos para servirle, lo esperaremos aquí en su estación Shell.

“VENDERLE A SU CLIENTE LA CALIDAD DE SU SERVICIO FORMA PARTE DE SU TRABAJO”


POR QUE PERDEMOS LOS CLIENTES

1% POR FALLECIMIENTO3% SE MUDAN4% SE ALEJAN SIN RAZON JUSTIFICABLE5% CAMBIA POR RECOMENDACIÓN DE UN AMIGO9% PUEDE COMPRAR MAS BARATO EN OTRO

LUGAR10% SON QUEJOSOS CRONICOS

68% ACUDE A OTRO LUGAR POR QUE EL VENDEDOR FUE INDIFERENTE A SUS NECESIDADES


UN BUEN EMPLEADO ES:• ALGUIEN QUE CONSIDERA A SU LUGAR DE TRABAJO COMO

SU SEGUNDO HOGAR.

• ALGUIEN QUE JAMAS HABLA MAL DE SU TRABAJO Y SU EMPRESA.

• ALGUIEN QUE SIEMPRE LLEGA TEMPRANO Y ESTA LISTO.

• ALGUIEN QUE SE SIENTE ORGULLOSO DE LO QUE HACE.

• ALGUIEN A QUIEN NO LE AFECTA LOS CAMBIOS Y SE ADAPTA FACIL.

• ALGUIEN QUE CADA DIA MEJORA SU TRABAJO AL DIA ANTERIOR.

• ALGUIEN QUE SABE QUE EL TRABAJO DIGNIFICA AL HOMBRE.

• ALGUIEN QUE SE SIENTE DIGNO DE DAR Y RECIBIR RESPETO.

“RECUERDE QUE EL HOGAR DE UN HOMBRE ES SU CASTILLO”


GRACIAS POR SU ATENCIONInstructor: ING. Elio Ramírez G.

Teléfono: 097985115

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