ATENCIÓN AL USUARIO DE BIBLIOTECA

Usuarios

El usuario de la biblioteca es aquella persona que necesita información para el desarrollo de sus actividades profesionales, de estudio, de ocio, etc., y recurre a la biblioteca para localizar dicha información.

usuariocliente

sociociudadanos lectores

Adaptación a los usuarios

¿Qué debemos conocer?[] Tipologías de usuarios [] Necesidades específicas

RealesPotenciales

Tipologías de usuarios

PresencialesVirtuales

Hábitos de lecturaConsumo de información

Tipos de bibliotecas

Centros de interés

presentaciónsimplificación

actualidad

orden

tipos de fondos

Estudios de usuarios

Estudios de usuarios

Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos a su consumo de informaciónSanz Casado

Estudios de usuarios

Objetivo

Conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones, actitudes, opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción de los individuos en relación tanto con la información como con los servicios de los centros que se la proporcionan. Martín Moreno

Necesidad de integrar a los usuarios en el desarrollo de los servicios

PreguntándolesAnalizando sus quejas, reclamaciones y

comentarios positivosAveriguando sus reacciones ante

servicios y nuevas iniciativasTeniendo en cuenta sus opiniones en

toma de decisiones

Directrices Ifla / Unesco para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas

Métodos indirectos Permiten deducir las características de los usuarios, y obtener la información sobre sus hábitos, necesidades o uso de la información, a través de sus trabajos, o de la información que demandan a un centro

de información.

Fuentes de información sobre usuarios

Método directo Aquel que permite analizar las características de los usuarios que son objeto del estudio, a través de la información que ellos mismos aportan al responder a distintas preguntas planteadas.

Fuentes de información sobre usuarios

entrevistas

cuestionariosbuzón de sugerencias

memorias estadísticas

clientes simulados

Datos de identificaciónDatos de los usuariosDatos de los no usuariosDatos sobre valoración y expectativas

Tipo de preguntas

Cuestionarios

Utilidad del análisis• Reunir necesidades, intereses y preferencias

de grupos de usuarios potenciales• Orientación para adquisiciones• Determinar servicios de interés prioritario• Orientar la organización del personal• Establecer horarios de apertura al público • Detectar e intentar aproximar a grupos de

usuarios potenciales Domínguez Sanjurjo

Conocimiento

[] Calidad[] Servicio funcional[] Servicio estructural

Interveción

Estudios de usuarios

Estudios de usuarios

No es solo escuchar opinión

Estudios de usuariosEs voluntad de cambio

Satisfacción del usuario

Medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativosRey Martín

Valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información

Satisfacción del usuario

Es más que un indicador del rendimiento

Es un indicador de la calidad de la biblioteca y un instrumento que le permite evolucionar

Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo

[] Nuevo estilo de dirección [] Cambio de la cultura organizacional y promoción de nuevas actitudes [] Flexibilización de la organización

#Organización

Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo

[] Fortalecimiento de la comunicación interna [] Formación global y multidimensional del personal [] Gestión de los conflictos, motivación… del personal

#Personal

Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo

#Exterior

[] Apertura al exterior[]Potenciar la cooperación interbibliotecaria

Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades del cliente.

Calidad

Implica un compromiso para la mejora continua de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientación a la satisfacción del usuario

Gestión de la calidad

Procesos de certificación de calidadModelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management)Gestión de la Calidad Total (TQM- Total Quality Management-)ISO 9000

Norma ISO 9001

Especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por organizaciones, certificación o confines contractuales.

Versión actual:ISO 9001:2008

Pilares de la gestión de la calidad

1. Enfoque a la ciudadanía2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque del sistema para la gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos para la toma

de decisiones8. Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor

Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación

Evaluación

Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores derendimiento bibliotecario"

PlanificarComunicar sobre el rendimiento obtenido Anticiparse y resolver problemasToma de decisiones Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y establecer las prioridadesJustificar la asignación de recursos

¿Para qué sirve la evaluación?

IndicadoresExpresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado

Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"

Servicio o aspecto evaluado

Indicador de rendimiento

Satisfacción del usuario Satisfacción de usuarios

Uso general Porcentaje de población servida Coste por usuario Visitas 'per capita'Coste por visita bibliotecas

Suministro de documentosDisponibilidad de la colección Uso en sala de la colección Grado de la cobertura de la colecciónDisponibilidad de nuevos títulos solicitados Uso 'per capita'Ratio de documentos utilizados

Préstamos Préstamos en relación con la colecciónPréstamos 'per capita' Documentos en préstamo 'per capita'Coste por préstamoPréstamos por empleado

Ejemplos de indicadores (ISO 11.620)

Escuchar a los usuarios

Informarlos de los efectos de sus observaciones en la gestión de la biblioteca

Una comunicación externa obliga a comprometerse formalmente

RecuerdaEl usuario es el centro de la biblioteca

Vocabulario esencial

satisfacción del usuario

calidad

evaluación

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Atención al usuario de bibliotecaAngélica Domínguez