Upload
doque
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri retail telah mengalami perkembangan yang cukup pesat di
Indonesia. Sebagai negara dengan penduduk yang besar dengan jumlah lebih
dari 220 juta jiwa Indonesia menjadi daya tarik bagi para pengusaha ritel. Hal
ini ditandai dengan munculnya retailer-retailer besar baik yang berasal dari
dalam maupun luar negeri di kota-kota di Indonesia. Jumlah penduduk yang
besar menjadi salah satu faktor pndukung keberhasilan industri retail. Retail
memiliki fungsi yang sangat penting dalam rantai distribusi karena retail
menjadi penghubung antara final customer, manufacturer dan wholesaler
(Breman dan Evan, 2001). Usaha ritel merupakan semua aktivitas yang
melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen akhir untuk
penggunaan konsumsi. Ritel mempunyai arti penjualan secara eceran. Seiring
tuntutan pasar bebas, ritel pun belakangan bertambah dongan konsep ritel
modern. Ritel modern ini menggunakan konsep melayani sendiri atau biasa
disebut swalayan. Dalam ritel modern dikenal hypermarket, supermarket dan
mini market.
Persaingan antar retailer menjadi semakin ketat, retailer yang ingin
berkembang harus mampu memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen dan menjadikan konsumen loyal yang dapat
diartikan sebagai pembelian ulang oleh konsumen. Para pelaku retail di
Indonesia dihadapkan dengan rendahnya permintaan pembelian konsumen
2
karena banyaknya perusahaan retail yang berkembang di Indonesia. Trend
konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih
tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan
konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang
lebih bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu lebih cepat,
dengan usaha dan resiko lebih rendah. Dapat diperkirakan, kompetisi
selanjutnya, tidak hanya pada harga, namun menyangkut variable lain yang
berkaitan dengan value atas pengalaman berbelanja pelanggan. Kunci untuk
dapat sukses dan bertahan dalam persaingan yang semakin ketat perusahaan
retail harus mampu memberikan kualitas pelayanan dalam level yang tinggi.
Oleh karena itu para pelaku retail akan berlomba-lomba untuk semakin
meningkatkan kualitas layanan yang bertujuan untuk mempertahankan
pelanggan lama dan menciptakan pelanggan baru.
Retailer adalah salah satu jenis industri jasa. Industri jasa mempunyai
marketing mix yang berbeda dengan industri manufaktur. Marketing mix
perusahaan jasa terdiri dari 7 poin yaitu people, proces, physical
evidence,product, price, place dan promotion. Hal ini menyebabkan kesulitan
tersendiri dalam mengukur kinerja dari perusahaan jasa. Parasuraman et.al
(1988) telah mengembangkan alat ukur kepuasan pelanggan perusahaan jasa
yaitu SERVQUAL (Service Quality).
Pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan retail kemungkinan
dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
apabila perusahaan tidak dapat mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya
yang diinginkan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
3
pelayanan (Service Quality) suatu perusahaan retail mungkin akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang akan menciptakan minat untuk
melakukan pembelian ulang (Purchase Intentions).
Penelitian ini akan melihat pengaruh dari service quality perception
dengan satisfaction, sebagai moderating variabel terhadap purchase intentions
pada industri retail. Service quality perception adalah persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan ataupun kelemahan dari organisasi dan
pelayanannya (Taylor dan Baker, 1994).
Service quality yang ditawarkan diharapkan dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen dan mendorong konsumen untuk melakukan purchase
intentions. Dalam penelitian ini purchace intentions merupakan minat
pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality
terhadap purchase intentions dengan menggunakan satisfaction sebagai
variabel moderator. Penelitian dilakukan terhadap mahasiwa Fakultas
Ekonomi UNS yang pernah melakukan pembelian di Hypermart yang berada
di Solo Grand Mall. Alasan pemilihan Hypermart Solo Grand Mall sebagai
objek penelitian antara lain adalah Hypermart merupakan merupakan salah
satu perusahaan retail besar yang ada di Solo, selain itu Hypermart terletak di
lingkungan pusat perbelanjaan Solo Grand Mall yang merupakan Mall
terbesar di Solo. Hypermart merupakan jaringan bisnis dari PT Matahari Putra
Prima yang merupakan perusahaan yang bergerak dalam indutri retail. Sampai
saaat ini telah terdapat 18 gerai Hypermart yang tersebar di seluruh Indonesia
4
dan akan menambah sampai 11 gerai lagi. Dengan data-data di atas Hypermart
dianggap bisa merepresentasikan tujuan penelitian ini.
Hypermart sebagai pelaku dalam bisnis retail perlu memusatkan
perhatiannya kepada bagaimana memberikan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen yang mendorong konsumen untuk terus melakukan
pembelian ulang di Hypermart. Dengan banyaknya pelaku dalam industri
retail yang ada di Solo konsumen menjadi memiliki banyak pilihan dalam
melakukan pembelian sehingga Hypermart tidak hanya berkonsentrasi untuk
mencari konsumen baru tetapi lebih kepada bagaimana menjalin dan
mempertahankan pelanggan yang ada dalam jangka waktu yang lama.
Konsumen saat ini mulai kritis dalam menentukan toko dan jenis ritel dalam
memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitan dengan judul ”Pengaruh Service Quality
Perception pada Purchase Intentions dengan Satisfaction sebagai
Variabel Moderasi (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret yang Menjadi Pelanggan Hypermart Solo Grand Mall)”.
B. Perumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh service quality perception terhadap purchase
intention?
2. Apakah ada pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap
purchase intention?
5
3. Apakah satisfaction memoderasi hubungan service quality terhadap
purchase intention?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality perception terhadap purchase
intention.
2. Untuk mengetahui pengaruh service quality perception dan satisfaction
terhadap purchase intention?
3. Untuk mengetahui apakah satisfaction memoderasi hubungan service
quality terhadap purchase intention.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dengan melakukan penelitian ini :
1. Bagi praktisi
Penelitian ini dapat dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan
tentang persepsi konsumen terhadap service quality yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dan berujung pada purchase intentions. Dengan
demikian para pelaku retailer dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada konsumen mereka dan mampu mempertahankan konsumennya
dalam persaingan yang semakin ketat.
6
2. Bagi akademisi
Sebagai media untuk menambah wawasan tentang pentingnya
service quality perception terhadap satisfaction dan purchase intention,
serta penerapannya dalam bisnis.
3. Bagi peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan atai referensi
bagi penelitian lain yang sejenis di waktu yang akan datang.
7
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Service Quality dikembangkan pertama kali oleh Parasuraman,
Berry dan Zeithaml (1988). Pengertian service quality adalah perbedaan
antara harapan konsumen akan jasa atau pelayanan yang diterimanya. Jika
harapan lebih tinggi dari apa yang sebenarnya diterima, maka kualitas yang
diterima kurang memuaskan dan oleh sebab itu ketidakpuasan pelanggan
terjadi (Parasuraman et al.). Konsep service quality yang dikemukakan oleh
Parasuraman, et. Al (1998) terdiri dari lima dimensi yang dapat
didefinisikan sebagai berikut :
a. Tangibles, yaitu bukti fisik atau nyata yang dapat ditunjukkan
oleh perusahaan pada pihak luar, seperti fasilitas fisik, peralatan,
dan penampilan dari personil.
b. Reliability, yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk
memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat
dipercaya, dan dapat diandalkan.
c. Responsiveness, yaitu kesediaaan dan kemampuan penyedia jasa
dalam memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan dan
keinginan konsumen serta sesuai yang dijanjikan oleh
perusahaan pemberi pelayanan.
d. Assurance, yaitu kemampuan penyedia jasa untuk dapat
menimbulkan keyakinan atau rasa percaya diri pada pelanggan
8
bahwa pihak penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan
konsumennya.
e. Emphaty, yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada pelanggan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut di atas saling
mendukung dan berhubungan astu sama lain untuk memenuhi kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian
jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh
konsumen.
Kualitas jasa pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang
berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk
mendapatkan barang mapun jasa pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff
dalam Yamit (2001 : 22). Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi
antara harapan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima
perusahaan.
Dalam beberapa penelitian menyatakan bahwa satisfaction adalah
mediating variabel antara service quality perception dan purchase intention
( Tyalor & Baker, 1994).
2. Kepuasan Pelanggan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan (feeling) seseorang
baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan pembeli dengan yang diharapkan oleh pembeli (Kotler, 2000).
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas
9
pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan
pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Harapan
merupakan suatu perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang
diterimanya setelah mengkonsumsi produk barang atau jasa yang dibeli.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan
banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation
paradigm (Oliver, 1996). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan
pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi
terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh retailer baik secara tangiable maupun intangiable, dalam hal
ini penilaian dilakukan oleh pelanggan mengenai kategori dari jasa yang
diberikan oleh retailer. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau
respon pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai
berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian
pelayanan (Zeithaml dan Biner, 1996).
Terdapat empat (4) metode yang dapat digunakan oleh perusahaan
untuk mengukur kepuasan pelanggan dan juga memantau kepuasan
pelanggan perusahaan pesaing.
10
Berikut metode yang digunakan ( Kotler, 2000) :
a. Sistem keluhan dan saran
Sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan
untuk menyampaikan berbagai saran, keluhan dan pendapat
yang ada dalam benak mereka.
b. Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan sekaligus juga sebagai tanda positif
bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya.
c. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli pada perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing.
Setelah melakukan pembelian, ghost shopper menyampaikan
kekuatan dan kelemahan perusahaan maupun perusahaan
pesaing serta menyampaikan bagaimana perusahaan dan pesaing
menjawab pertanyaan yang dilontarkan pelanggan dan
menangani keluhan pelanggannya.
11
d. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha kembali
menghubungi pelanggannya yang telah berhenti atau beralih
kepada pesaing. Metode ini diharapkan dapat memberikan
informasi kepada perusahaan mengenai hal-hal apa saja yang
menyebabkan pelanggan berhenti atau beralih kepada pesaing.
Perusahaan retail perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan
pelanggan, ini berdasarkan pada fakta bahwa mendapatkan pelanggan baru
akan membutuhkan biaya lebih banyak biaya daripada biaya yang
dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan dan tingkat
pendapatan pelanggan cenderung meningkat sehingga diharapkan pembelian
yang dilakukan pelanggan juga semakin meningkat. Kepuasan pelanggan
merupakan suatu tujuan yang penting namun hal itu tidaklah cukup. Dalam
keadaan pasar yang sangat kompetitif, kepuasan pelanggan hanya
merupakan prediksi yang lemah terhadap pelanggan yang bertahan.
Perusahaan secara teratur tetap akan kehilangan pelanggan, oleh karena itu
perusahaan perlu memfokuskan diri pada bagaimana mempertahankan
pelanggan.
Beberapa penelitaian menyatakan bahwa stisfaction merupakan
variabel yang memoderasi antara service quality dengan purchase intentions
(Taylor dan Baker, 1994; Olsen 2002).
12
3. Pembelian Ulang (Purchase Intention)
Perilaku pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku
konsumen yang melakukan pembelian berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan di dalamnya (Dharmaresta,1999).
Intention adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan
terhadap objek (Asael, 1998). Menurut Dharmmesta (1999) intention terkait
dengan attitude dan behavior. Intention mengindikasikan seberap jauh
seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Intention menunjukan
pengukuran kehendak seseorang dan berhubungan dengan perilaku yang
terus menerus.
Beberapa pengertian dari intention adalah :
a. Intention dianggap sebagai sebuah perantara antara faktor-faktor
motivasional yang mempengaruhi perilaku.
b. Intention mengindikasikan seberapa jauh seseorang memiliki
kemauan untuk mencoba.
c. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.
d. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus
Menurut Assael (1998) ketika seorang konsumen melakukan
evaluasi terhadap merk mereka cenderung untuk membeli merk yang
memberikan tingkat kepuasan tertinggi.
13
4. Jasa
Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yaitu pada dasarnya bersifat intangiable
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2000).
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan produk fisik (Tjiptono, 1997:24-27), yaitu :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangiable, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability
Jasa umumnya terjual lebih dahulu baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
14
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Misalnya kursi pesawat yang kosong, kamar hotel
yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat
praktik dokter gigi.
5. Model Kualitas Jasa
Tiga peneliti Amerika, Leonard L Berry A. Parasuraman, Valarie
A Zeithmal ( 1998: 44 ) melakukan penelitian mengenai customer perceived
quality pada industri jasa. Dalam penelitian tersebut mereka
mengidentifikasi 4 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.
Keempat gap tersebut adalah :
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak
selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan
para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan
jasa-jasa pendukung / sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa
yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun
suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa
15
dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya,
atau karena adanya kelebihan permintaan.
c. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko
yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan
ternyata tidak dapat dipenuhi.
d. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut misalnya seorang
pelayan toko mengikuti pelanggan dengan maksud untuk dapat
melayani pelanggan dengan baik akan tetapi pelanggan
menginterprestasikan secara lain, pelanggan merasa tidak
bebas dalam melakukan pembelian.
16
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berhubungan dengan service quality, khusunya
yang berhubungan dengan satisfaction dan purchase intention telah dilakukan
oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Penelitian tersebut antara lain :
1. “Comparative Evaluation and the Relationship Between quality,
Satisfaction and Repurchase Loyalty”
Peneliti : Svein Ottar Olsen (2002)
Populasi :Masyarakat Norwegia
Sampel : Sampel dari penelitian ini terdiri dari 2500 orang yang dipilih secara
acak dari mayarakat Norwegia. Data didapatkan dengan mengirimkan
questioner, nama dan alamat responden diperoleh melalui buku telepon.
Variabel yang diteliti : Variabel dalam penelitian ini adalah Quality
performance sebagai variable independent, customer satisfaction sebagai
variable antara dan repurchase loyalty sebagai variable dependent.
Gambar II.1
Model Svein Ottar Olsen
Pengukuran : Perceived quality performance dalam penelitian ini
meninvestigasi hubungan positif dan negatif kualitas dari fresh seafood dan
frozen seafood. Hubungan tersebut diukur dengan rasa (enak/tidak enak),
kelembutan (kering/banyak air), penampilan (jelak/bagus).
Quality Performance
Customer Satisfaction
Repurchase Loyalty
17
Satisfaction diukur dengan 7 poin skala semantic-diferential berdasarkan pada
ketidakpuasan/kepuasan dan senang/tidak senang. Loyaty pengukuran
dilakukan dengan skala 9 poin dari suatu format, yaitu berapakali rata-rata
dalam satu tahun mengkonsumsi seafood di rumah.
Hasil Penelitian :Hubungan antara satisfaction dan loyalty signifikan dan
positif terhadap produk. Hubungan antara satisfaction dan loyalty lebih lemah
daripada hubungan antara quality performance dan satisfaction.
2.“An Assessment of the Relationship Between Service Quality and
Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase
Intentions”
Peneliti : Steven A. Tyalor dan Thomas L. Baker (1994)
Populasi dan sampel : Metode pemilihan sampel dengan metode convinience
sample. Data didapatkan dengan cara wawancara secara personal terhadap
individu yang dipilih di mall yang tersebar di tujuh kota di Amerika. Jumlah
quesioner yang diperoleh adalah 426.
Variabel yang diteliti : Service Quality sebagai variabel independen, costumer
satisfaction sebagai variabel moderator, dan consumer’s purchase intention
sebagai variabel dependen.
18
Gambar II.2
Model Taylor dan Baker
Pengukuran : Service quality diukur dengan 4 item pengukuran, satisfaction
diukur dengan 3 item pengukuran dan customer’s purchase intention diukur
dengan 3 item pertanyaan. Skala pengukuran yang digunakan menggunakan
skala pengukuran 7 poin.
Hasil penelitian : Interaksi antara satisfaction dan service quality adalah
signifikan pada tiga industri (komunikasi, travel dan rekreasi), sedangkan pada
industri kesehatan menunjukkan tidak signifikan.
Purchase Intentions
Service Quality Perception
Satisfaction
19
C. Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Service quality perception (persepsi kualitas pelayanan) yang
diterima konsumen mempengaruhi purchase intention yang dilakukan oleh
konsumen, tetapi pengaruh tersebut tidak secara langsung namun
dipengaruhi (diperkuat atau diperlemah) oleh satisfaction (kepuasan
pelanggan).
Kerangka pemikiran ini merupakan replikasi dari hasil
penelitian Steven Taylor and Thomas L. Baker, 1994. “ An Assessment of
the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in
the Formation of Customer’s Purchase Intentions.”
Purchase Intentions
Service Quality Perception
Satisfaction
20
D. Hipotesis
Hipotesis didasarkan pada beberapa penelitian sebelumnya
sehingga diharapkan dapat cukup valid. Hipotesis merupakan jawaban
sementara atas masalah penelitian/pernyataan sementara tentang
pengaruh/hubungan dua variabel atau lebih. Berdasarkan kerangka
penelitaian tersebut, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
service quality. Jika kualitas layanan diperhatikan, akan lebih mudah
memperoleh pelanggan yang loyal. Penelitian yang dilakukan Svein Ottar
Olsen di Norwegia terhadap pelanggan supermarket yang melakukan
pembelian produk seafood menyimpulkan bahwa service quality
berpengaruh secara signifikan terhadap purchase intentions. Penelitian
lain yang dilakukan Steven A. Tyalor dan Thomas L. Baker terhadap
pelanggan mal di tujuh kota di Amerika menyimpulkan bahwa service
quality berpengaruh sinifikan terhadap purchase intentions. Berdasarkan
uraian diatas maka disusun hipotesis sebagai berikut :
H1 : service quality perception berpengaruh signifikan terhadap
purchase intensions
2. Kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh positif terhadap
loyalitas dan bertahannya pelanggan. Hal ini akan terjadi selama
penyedia jasa mampu mengenali dimensi pelayanan apa saja yang
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang
dilakukan oleh Steven A. Tyalor dan Thomas L. Baker mengemukakan
21
satisfaction memberikan pengaruh positif terhadap purchase intentions.
Berdasarkan uraian diatas disusun hipoptesis sebagai berikut :
H2 : service quality perception dan satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap purchase intentions.
3. Penelitian yang dilakukan Steven A. Tyalor dan Thomas L. Baker
menyimpulkan variabel service quality perception, satisfaction sebagai
variabel moderasi terhadap purchase intentions. Penelitian ini diterapkan
pada jasa komunikasi, transportasi, rekreasi dan kesehatan. Hasil yang
diperoleh menunjukan variabel satisfaction merupakan variabel moderasi
pada tiga bidang jasa yaitu jasa komunikasi, transportasi dan rekreasi.
Sedangkan pada bidang jasa kesehatan variabel satisfaction bukan
merupakan variabel moderasi. Berdasarkan uraian diatas disusun
hipotesis sebagai berikut :
H3 : service quality perception berpengaruh signifikan terhadap
purchase intentions dengan satisfaction sebagai variabel moderasi
22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini dirancang untuk memperoleh data tentang tanggapan atau
persepsi responden yang dalam hal ini mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS
terhadap kualitas layanan (service quality) Hypermart Solo Grand Mall.
Variabel konsekuensinya berupa purchase intentions, sedangkan variabel
satisfaction merupakan variabel mediator. Menurut metoda yang digunakan,
penelitian ini merupakan penelitian survei. Desain dalam penelitian survei ini
menggunakan desain statistical study, yaitu dengan mencari data mengenai
objek penelitian untuk dianalisis secara statistik.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi mengacu pada sekelompok orang, kejadian, atau sesuatu
yang menarik yang ingin diselidiki oleh peneliti (Sekaran, 2000). Menurut
Djarwanto (2000) populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan
atau individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi yang
menjadi objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi
UNS yang pernah melakukan pembelian di Hypermart Solo Grand Mall.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk
memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2005).
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-
probability sampling, dengan cara convenience sampling. Non-probability
23
sampling adalah metode pemilihan sampel secara tidak acak, sedangkan
convenience sampling merupakan suatu metode sampling yang memilih
sampel dari populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Data
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang mudah
ditemui. Elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak
terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan memilih sampel yang paling
cepat dan murah (Indriantoro dan Supomo, 1999). Jumlah sampel adalah
100 orang, penentuan jumlah sampel tersebut berdasarkan pada teori
Djarwanto (2001), sebagai berikut :
22
41
úûù
êëé
E=
azn
n : jumlah sampel
z : angka yang menunjukkan penyimpangan nilai variabel mean
E : error
Dari nilai a (level significance) yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah 0,05 diharapkan bahwa biasanya kesalahan
dalam pengunaan sampel tidak lebih dari 0,1, maka jumlah sampel
dapat ditentukan sebagai berikut:
2205,0.
41
úûù
êëé
E=
zn
2
1,096,1
41
úû
ùêë
é=n
04,96=n
24
Dari hasil perhitungan tersebut didapatkan jumlah 96,04 dan
dibulatkan menjadi 100 orang.
Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS, kuesioner disebar pada
bulan Januari 2009 di lingkungan Fakultas Ekonomi UNS. Syarat
untuk menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pernah melakukan
pembelian lebih dari satu kali di Hypermart Solo Grand Mall. Oleh
karena itu sebelum kuesioner diberikan kepada mahasiswa yang akan
dijadikan sampel diberi pertanyaan apakah pernah melakukan
pembelian lebih dari satu kali di Hypermart Solo Grand Mall.
C. Definisi Operasional
1. Persepsi Kualitas Pelayanan ( Service Quality Perception)
Service quality perception adalah persepsi kosumen secara
keseluruhan baik keunggulan ataupun kelemahan dari organisasi dan
pelayanannya (Tyalor&Baker, 1994). Dalam penelitian ini service quality
perception dugunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan keseluruhan yang diberikan oleh perusahaan retail
kepada pelanggan. Service Quality Perception diukur dengan skala likert
dengan skala satu sampai tujuh(1=Sangat ridak setuju-7=Sangat setuju) .
Dalam pengukuran servise quality digunakan tiga butir pertanyaan tentang
kualitas yang diberikan oleh Hypermart Solo Grand Mall kepada
pelanggannya. Pertanyaan yang diajukan adalah saya percaya kualitas
pelayanan dari Hypermart Solo Grand Mall rendah ,saya percaya kualitas
25
pelayanan dari Hypermart Solo Grand Mall tinggi dan saya percaya
kualitas pelayanan dari Hypermart Solo Grand Mall biasa-biasa saja
2. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan (feeling) seseorang
baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan pembeli dengan yang diharapkan oleh pembeli (Kotler, 2000).
Satisfaction merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan
yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelanggan dilakukan
secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa.
Satisfaction diukur dengan empat butir pertanyaan tentang kepuasan yang
diterima pelanggan Hypermart Solo Grand Mall, pengukuran
menggunakan skala likert dengan skala tujuh(1=Sangat ridak setuju-
7=Sangat setuju). Pertanyaan yang duajukan adalah pertama jika saya
menginginkan layanan retail, saya percaya akan terpuaskan oleh layanan
Hypermart Solo Grand Mall. Kedua secara keseluruhan, dalam berbelanja
ecaran, saya akan senang dengan pelayanan Hypermart Solo Grand Mall.
Ketiga saya percaya pelayanan dari Hypermart Solo Grand Mall selalu
memuaskan. Keempat perasaan saya terhadap layanan Hypermart Solo
Grand Mall adalah? (1=Sangat tidak puas-7=Sangat puas).
3. Pembelian Ulang (Purchase Intention)
Intention adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan
terhadap objek (Assel,1998). Purchase intention adalah perilaku yang
26
muncul sebagai respon terhadap objek. Dalam penelitian ini purchase
intention diartikan sebagai minat pembelian ulang yang menunjukkan
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Hypermart Solo
Grand Mall untuk waktu yang akan datang. Purchase Intention diukur
dengan tiga butir pertanyaan dengan skala likert dengan skala
tujuh(1=Sangat ridak setuju-7=Sangat setuju). Pertanyaan yang diajukan
berisi tentang keinginan pelanggan dalam memilih untuk berbelanja di
Hypermart Solo Grand Mall. Pertanyaan tersebut adalah pada saat saya
menginginkan layanan retail saya akan memilih Hypermart Solo Grand
Mall, jika saya menginginkan layanan retail tahun setahun yang lalu, saya
akan memilih Hypermart Solo Grand Mall dan jika saya menginginkan
layanan retail tahun depan, saya akan memilih Hypermart Solo Grand
Mall.
D. Sumber Data
1. Kuesioner
Untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini, peneliti
melakukan penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner berisi
daftar pertanyaan tentang service quality perception, satisfaction dan
purchase intention dengan alternatif jawaban sudah tersedia. Service
quality perception terdiri dari dua butir pertanyaan, satisfaction terdiri dari
tiga butir pertanyaan, dan purchase intention terdiri dari tiga butir
pertanyaan. Alternatife jawaban menggunakan skala yang terdiri dari 7
poin dimulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
27
2. Kepustakaan
Untuk melengkapi penelitian ini peneliti selain menggunakan data
primer juga menggunakan data sekunder. Untuk memperoleh data
sekunder peneliti mengambil dari studi pustaka dan sumber-sumber lain
yang relevan dengan penelitian ini baik berupa buku, jurnal, majalah, dan
lain-lain.
E. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel menggunakan skala likert dengan skala satu
sampai tujuh.
1-------------2-------------3------------4------------5------------6-----------7
sangat tidak setuju sangat setuju
Service quality perception diukur dengan 2 butir pertanyaan,
satisfaction diukur dengan 3 butir pertanyaan dan purchase intention diukur
dengan 3 butir pertanyaan. Skala pengukuran berdasrkan pada skala
pengukuran yang dikembangkan Taylor&Baker (1994) yaitu skala 7 poin
dimulai dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju.
F. Metode Pengumpulan Data
Data dikumpulkan melalui metode survei yang dilakukan dengan
penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan kepada responden yaitu
mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS yang pernah melakukan pembelian di
Hypermart Solo Grand Mall. Kuesioner disebar pada bulan Januari 2009 di
lingkungan Fakultas Ekonomi UNS
28
G. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas diperlukan dalam penelitian ini
untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang digunakan dalam penelitian
yang berupa kuesioner. Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan
dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sumarni
dan Wahyuni, 2005). Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan
pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur
oleh kuesioner tersebut. Metode yang untuk menuji validitas adalah
Korelasi Product Moment Pearson.
( ){ } ( ){ }[ ]2222 å åå åå å å
--
-=
yynxxn
yxxynrxy
Dimana:
rxy = kolerasi produk moment
y = skor total tiap responden
x = skor tiap butir pertanyaan
n = jumlah sampel
taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana suatu alat
ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas juga digunakan
untuk menunjukkan bahwa alat ukur bias atau tidak bias dan sejauh mana
konsistensi suatu instrumen penelitian dalam mengukur gejala yang sama
dalam latar penelitian yang berbeda. Uji reliabilitas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Cronbach Alpha.
( ) ïþ
ïýü
ïî
ïíì-
þýü
îíì
-= å
2
2
11 St
Si
kk
ri
dimana:
ri : Koefisien korelasi Alpha Cronbach
k : banyaknya butir pertanyaan
∑Si2 : jumlah butir varians
29
St : varians total
Semakin tngggi koefisien reliabilitasnya maka semakin baik alat ukur
yang digunakan.
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis menggunakan hierarchical regression
analysis, pengujian digunakan untuk menguji tiga model secara bertahap
yaitu:
( ) exxbxbxbaY
eXbXbaY
eXbaY
+-+++=+++=
++=
2132211
2211
11
Dimana :
Y = Purchase Intentions (variabel dependent)
1X = Service Quality Perception (variabel independent)
2X = Satisfaction (variabel moderator)
21 XX - =Interaksi antara Service Quality Perception dengan satisfaction
yang diukur dengan nilai absolut perbedaan antara 1X dan 2X
a = Koefisien konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien variabel
e = Error term
3. Pengujian Koefisien Regresi Simultan (Uji F) / Uji Model
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen secara simultan/bersama-sama.
Langkah-langkah untuk melakukan pengujian adalah :
30
a. Menentukan hipotesis
Ho : b1 = b2 = b3
Ha : b1 ¹ b2 ¹ b3
b. Menentukan Ftabel dengan tingkat signifikansi 0,05
c. Menghitung Fhitung dengan SPSS dan kemudian
membandingkannya dengan Ftabel.
Kriteria pengujiannya adalah :
· Ho diterima Ha ditolak yaitu apabila Fhitung < Ftabel berarti variabel
independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen atau dapat dikatakan bahwa model regresi tidak
signifikan.
· Ho ditolak Ha diterima yaitu apabila Fhitung > Ftabel berarti variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
dependen atau dapat dikatakan bahwa model regresi signifikan.
c. Pengujian Koefisien Regresi Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas
secara parsial mempengaruhi variabel terikat dengan asumsi variabel
independen lainnya konstan.
Langkah-langkah untuk melakukan pengujian adalah :
a. Menentukan hipotesis
Ho : bi = 0
Ha : bi ¹ 0
b. Menentukan ttabel dengan tingkat signifikansi 0,05
31
c. Menghitung thitung dengan SPSS dan kemudian
membandingkannya dengan ttabel.
Dengan kriteria pengujian :
· Ho diterima Ha ditolak yaitu apabila thitung < ttabel, berarti variabel
independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen.
· Ho ditolak Ha diterima yaitu apabila thitung > ttabel, berarti variabel
independen secara individual berpengaruh terhadap variabel
dependen.
d. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1
(sebelumnya). Autokorelasi muncul karena observasi yang
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu dengan yang lain
(Ghozali,2005). Masalah ini timbul karena residual (kesalahan
pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya.
Salah satu cara untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dengan
menggunakan Durbin-Watson. Apabila nilai Durbin-Watson lebih
besar dari batas atas (du) dan kurang (dari 4-du), maka dapat
disimpulkan tidak ada autokorelasi positif maupun negatif.
32
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian satu dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut
homoskedastisitas, dan jika varian satu dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda maka disebut
heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedasitisitas, salah satunya dengan melihat grafik
scaterplot. Dasar analisisnya adalah : (Ghozali,2005)
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar
diatas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel dependent dan independent keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang
baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal.
Untuk menguji apakah distribusi data normal ataukah tidak dapat
dilakukan dengan analisis grafik. Pada prinsipnya normalitas dapat
33
diditeksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal pada grafik probability plot atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusan :(Ghozali, 2005)
a. Jika data menyebar disekitar garis probability ploy
diagonalnya dan mengikuti arah garis diagonal atau
garis histogramnya menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau
mengikuti arah garis grafik probability plot diagonal,
atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
4. Uji Linearitas
Uji ini digunakan untuk melihat spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan
dalam suatu uji empiris sebainya berbentuk linear, kuadrat atau
kubik. Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi apakah
model empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik.
Salah satu cara untuk menguji spesifikasi modelnya adalah dengan
cara uji Durbin-Watson. Uji ini biasanya dilakukan untuk melihat
ada atau tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi. Dasar
pengambilan keputusannya adalah : (Ghozali,2005).
34
a. Apabila model Durbin-Watson dalam model utama
berada diatas nilai tabel d1, maka dapat disimpulkan
tidak terdapat autokorelasi positif dan model utama
spesifikasinya benar.
b. Apabila model Durbin-Watson dalam model utama
berada dibawah nilai tabel d1, maka dapat
disimpulkan terdapat autokorelasi positif dan model
utama spesifikasinya salah.
35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Subjek Penelitian
Bagian ini membahas gambaran umum tentang subjek penelitian,
mencakup sampel yang digunakan serta distribusi frekuensi dari sampel
tersebut.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa FE UNS
yang telah melakukan pembelian di Hypermart Solo Grand Mall. Adapun
distribusi frekuensi dari sampel tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel IV. 1
Distribusi Jenis Kelamin
Informasi Kriteria Frekuensi
Jenis Kelamin Laki-laki 49
Perempuan 51
Sumber : Data primer diolah, 2009
Dari tabel IV. 1 diketahui bahwa yang menjadi sampel penelitian ini laki-
laki dengan jumlah 49 responden (49%) dan perempuan berjumlah 51
responden (51%).
36
Tabel IV. 2
Distribusi Umur
Umur 18 tahun-19 tahun 42
20 tahun-21 tahun 44
22 tahun-23 tahun 14
Sumber : Data Primer yang diolah tahun 2009
Dari tabel IV. 2 dapat diketahui umur responden dalam rentang 18 tahun
sampai 23 tahun. Dengan distribusi sebagi berikut umur 18-19 tahun
berjumlah 42 orang, umru 20-21 tahun 44 orang dan umur 22-23 tahun
berjumlah 14 orang.
B. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan,
kesesuaian, atau kecocokan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang
akan duikur. Uji validitas dalam penelitian ini dengan mengunakan metode
Pearson Corelation (Product Moment) dengan taraf signifikansi 0,05.
Validitas alat ukur diuji dengan menguji korelasi antara skor item dengan
skor total test. Dalam hal ini koefisien korelasi tinggi menunjukkan
kesesuaian antara fungsi item dengan dengan alat ukur secara keseluruhan.
Uji validitas dan reliabilitas dalm penelitian ini dilakukan terhadap 100
responden.
Dalam penelitian ini taraf signifikansi yang dipilih adalah 05,0=a .
Dari hasil uji validitas dengan menggunakan SPSS untuk dimensi service
37
quality, satisfaction dan purchase intention dinyatakan valid. Hasil uji
validitas adalah sebagai berikut :
Tabel IV. 3
Uji validitas dimensi service quality
Pertanyaan Nilai r hitung Keterangan
SQ 1 0,845* Valid
SQ 2 0,827* Valid
SQ 3 0,570* Valid
* valid pada tarf signifikansi 0,01* Sumber : Data primer diolah 2009
Tabel IV.4
Uji validitas dimensi satisfaction
Pertanyaan Nilai r hitung Keterangan
S 1 0,732* Valid
S 2 0,687* Valid
S 3 0,633* Valid
S 4 0,625* Valid
*valid pada taraf signifikansi 0,01 Sumber : Data primer diolah 2009
38
Tabel IV. 5
Uji validitas dimensi purchase intention
Pertanyaan Nilai r hitung Keterangan
PI 1 0,766* Valid
PI 2 0,720* Valid
PI 3 0,834* Valid
*valid pada taraf signifikansi 0,01 Sumber : Data primer diolah 2009
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur
dalam hal ini kuesioner konsisten atau memiliki kemantapan dan dapat
digunakan dalam penelitian. Menurut Sekaran (2000) reliabilitas suatu alat
pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukurab terbebas dari
masalah atau error sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten
pada kondisi yang berbeda-beda. Uji reliabilitas ini digunakan untuk
mengetahui bagaimana konsistensi alat ukur dari variabel-variabel yang
digunakan tersebut. Variabel yang digunakan adalah service quality
sebagai variabel bebas, variabel purchase intention sebagai variabel
dependent serta variabel satisfaction sebagai variabel moderasi. Teknik
pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Alpha Cronbach.
Koefisien Alpha Cronbach yang mendekati 1 menandakan reliabilitas
konsistensi internal yang tinggi, koefisien Alpha Cronbach yang kurang
dari 0,60 menandakan reliabilitas yang buruk. Reliabilitas yang dapat
diterima berada di range 0,60-0,79 dan reliabilitas yang baik adalah yang
39
melebihi 0,80 (Sekaran 2000). Dengan bantuan program SPSS, maka
berdasarkan hasil pengujian reliabilitas variabel didapatkan nilai Alpha
Cronbach pada masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel IV.5
Tabel IV. 6
Tabel hasil uji reliabilitas
Variabel Nilai uji reliabilitas Keterangan
Service Quality 0,624 Baik
Sarisfaction 0,661 Baik
Purchase Intention 0,665 Baik
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari data tabel IV. 5 dapat diketahui bahwa variabel service
quality,satisfaction dan purchase intention memiliki nilai Alpha Cronbach
yang melebihi 0,60 sehingga sehingga dapat dikategorikan baik. Hal ini
dapat bearti bahwa variabel service quality, satisfaction, dan purchase
intention nenberikan hasil yang konsisten pada kondisi objek penelitian
yang berbeda-beda.
40
C. Pengujian Hipotesis
1. Uji Regresi Bertingkat
a. Pengaruh service quality perception terhadap purchase intentions.
Tabel IV.7
Hasil U ji Regresi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .265(a) .070 .061 2.15142 1.809
a Predictors: (Constant), SQ b Dependent Variable: total PI
ANOVA
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 34.358 1 34.358 7.423 .008(a) Residual 453.602 98 4.629
1
Total 487.960 99
a Predictors: (Constant), SQ b Dependent Variable: total PI Coefficients
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta B Std. Error (Constant) 12.557 1.275 9.851 .000 1
SQ .210 .077 .265 2.725 .008
a Dependent Variable: PI
Regresi linier digunakan untuk mengetahui pengaruh service quality
perception terhadap purchase intentions. Dari tabel diatas dapat diperoleh
persamaan :
XY 210,0557,12 +=
41
Tampilan out put SPSS menunjukan besarnya nilai adjusted 2R
sebesar 0,61 hal ini berarti 61% variasi Purchase Intentions dapat
dijelaskan oleh Service Quality. Sedangkan sisanya sebesar (100%-61%=
39%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model.
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 7,423
dengan tingkat signifikansi 0.008 karena probabilitas signifikansi jauh
lebih kecil dari 0.05 maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi Purchase Intentions atau dapat dikatakan Service Quality
berengaruh terhada Purchase intentions.
Nilai koefisien service quality (b = 0,210) bertanda positif, hal ini
menandakan hubungan bahwa jika service quality semakin tinggi maka
purchase intention juga akan semakin tinggi.
Berdasar pada uji t pada tabel IV.6 dengan kriteria pengujian
t hitung > t tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dapat diketahui bahwa untuk
variabel service quality didapat t hitung = 2,275 dengan nilai probabilitas t
hitung = 0,008 lebih kecil dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa terdapat
signifikansi nilai koefisien regresi variabel service quality terhadap
variabel purchase intention. Dari analisis ini hipotesis 1 menyatakan
bahwa service quality perception berpengaruh terhadap purchase
intention terbukti. Hasil ini membuktikan bahwa semakin tinggi service
quality yang diberikan maka akan semakin tinggi purchase intention.
42
b. Pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap purchase
intentions.
Tabel IV.8
Uji Linear Berganda
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .355(a) .126 .108 2.09672 1.819
a Predictors: (Constant), total_S, total_SQ b Dependent Variable: total_PI
ANOVA
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 61.526 2 30.763 6.998 .001(a) Residual 426.434 97 4.396
1
Total 487.960 99
a Predictors: (Constant), total_S, total_SQ b Dependent Variable: total_PI
Coefficients
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error 1 (Constant) 9.037 1.884 4.798 .000 total_SQ .192 .075 .243 2.548 .012 .991 1.009 total_S .200 .081 .237 2.486 .015 .991 1.009
a Dependent Variable: total_PI
Berdasar pada hasil pengujian pada tabel diatas dapat diperoleh
persamaan:
21 200,0192,0037,9 XXY ++=
Berdasar pada analisis menggunakan SPSS diperoleh nilai adjusted
2R sebesar 0,108 atau 10,8%. Hal ini berarti variasi purchase intentions
43
dapat dijelaskan oleh variabel Service Quality dan variabel Satisfaction.
Sedangkan sisanya sebesar 90,2% dijelaskan eloh variabel lain diluar
model.
Nilai koefisien regresi variabel service quality yang bertanda
positif menunjukkan bahwa variabel service quality berpengaruh positif
terhadap variabel purchase intention. Nilai koefisien variabel satisfaction
yang bertanda positif juga menunjukkan bahwa variabel satisfaction
berpengaruh positif terhadap purchase intention.
Sedangkan berdasarkan pada uji t diperoleh nilai untuk variabel
service quality sebesar 2,548 dengan nilai probabilitas t hitung = 0,012 yang
lebih kecil dari 0,05. dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat
signifikansi nilai koefisien regresi variabel service quality terhadap
variabel purchase intention. Untuk variabel satisfaction diperoleh nilai t
hitung = 2,486 dengan nilai probabilitas 0,015 yang lebih kecil dari 0,05.
Hasil tersebut menunjukkan variabel satisfaction berpengaruh signifikan
terhadap variabel purchase intention. Dari hasil analisis tersebut dapat
disimpulkan bahwa secara parsial variabel service quality dan variabel
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap purchase intention.
Berdasar penghitungan anova atau F test dengan SPSS diperoleh
nilai F hitung sebesar 6,998 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 yang
probabilitasnya dibawah 0,05 maka dapat disimpulkan secara bersama-
sama atau simultan variabel service quality perceptions dan variabel
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap variabel purchase intention.
44
Dari analisis tersebut maka hipotesis 2 yang menyatakan service
quality perception dan satisfaction berpengaruh terhadap purchase
intentions terbukti.
c. Satisfaction memperkuat hubungan service quality terhadap purchase
intention.
Model regresi yang digunakan sebagai dasar aakah hipotesis yang
dikemukakan didukung atau tidak didukung adalah Uji nilai selisih
mutlak. Dengan melakukan analisia menggunakan model tersebut dapat
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel IV.9
Hasil Uji Nilai Selisih Mutlak
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .357(a) .127 .100 2.10604 1.796
a Predictors: (Constant), x1_x2, Zscore(tSQ), Zscore(tS) b Dependent Variable: tPI
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 62.160 3 20.720 4.671 .004(a) Residual 425.800 96 4.435
1
Total 487.960 99
a Predictors: (Constant), x1_x2, Zscore(SQ), Zscore(tS) b Dependent Variable: PI
45
Coefficients
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 15.877 .345 45.980 .000
Zscore(tSQ) .554 .216 .249 2.563 .012 .960 1.042 Zscore(tS) .502 .222 .226 2.260 .026 .908 1.101 x1_x2 .099 .263 .038 .378 .706 .898 1.114
a Dependent Variable: PI Dari hasil tabel diatas daat dieroleh persamaan sebagai berikut :
( )2121 099.0502,0554,0877,15 XXXXY -+++=
Dari tampilan out put SPSS diatas menunjukan nilai Adjusted
2R sebesar 0.100 atau 10 % yang berarti variabel Purchase Intentions
dapat dijelaskan oleh variabel Service Quality(ZSQ), Satisfaction(ZS) dan
21 XX - sebesar 10% dan sisanhya sebesar 90% dijelaskan oleh variabel
lain diluar model.
Hasil Anova atau F test menunjukan bahwa nilai F hitung sebesar
4,671 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.004 jauh dibawah 0.05. hal ini
berarti variabel Service Quality(ZSQ), Satisfaction(ZS) dan 21 XX - secara
barsama-sama atau simultan mempengaruhi Purchase Intentions.
Hasil tampilan SPSS menunjukan bahwa secara individu variabel
Service Quality(ZSQ) memberikan nilai koefisien 2,563 dengan
probabilitas 0.012, variabel ini disimpulkan dapat mempengaruhi
Purchase Intentions. Variabel Satisfaction(ZS) memberikan nilai koefisien
sebesar 2,260 dengan probabilitas 0.026 yang lebih rendah dari 0.05 hal ini
menunjukkan bahwa variabel Satisfaction(ZS) signifikan. Kedua variabel
tersebut dapat disimpulkan berpengaruh terhadap Purchase Intentions.
46
Variabel moderating 21 XX - menunjukan nilai koefisien sebesar
0,378dengan signifikansi sebesar 0.706 yang lebih tinggi dari 0.05
menunjukan variabel tersebut tidak signifikan. Jadi dapat disimpulkan
bahwa variabel satisfaction tidak memoderasi pengaruh variabel service
quality terhadap variabel purchase intention tapi merupakan variabel
independen. Dari analisis tersebut maka hipotesis 3 yang menyatakan
service quality perception berpengaruh signifikan terhadap purchase
intention dengan satisfaction sebagai variabel moderasi tidak
terbukti.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Auto Korelasi
Tabel IV.10
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .357(a) .127 .100 2.10604 1.796
a Predictors: (Constant), x1_x2, Zscore(tSQ), Zscore(tS) b Dependent Variable: tPI
Nilai Durbin Watson adalah sebesar 1,796. Dibandingkan dengan
nilai tabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka diperoleh nilai tabel sebesar
1,74 oleh karena niali Durbin Watson sebesar 1,796 lebih besar dari nilai
tabel maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau
negatif.
47
b. Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot terlihat titik-titk menyebar secara acak, serta
tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Dengan
hasil tersebut maka dapat disimpulkan tidak terjadi Heteroskedastisitas
pada model regresi sehingga model regresi layak untuk memprediksi.
-4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value
-4
-2
0
2
4
Regression Studentized R esidual
Dependent Variable: PI
Scatterplot
48
c. Uji Normalitas
-3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Residual
0
2
4
6
8
10
12
14
Frequency
Mean = -6.77E-17 Std. Dev. = 0.985 N = 100
Dependent Variable: PI
Histogram
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: PI
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
49
Dengan tampilan garfik histogram maupun grafik normal plot
dapat disimpulakn bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi
yang normal. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat disekitar garis
dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik. Kedua grafik diatas dapat
menunjukan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
d. Uji Linearitas
Tabel IV.9
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .357(a) .127 .100 2.10604 1.796
a Predictors: (Constant), x1_x2, Zscore(tSQ), Zscore(tS) b Dependent Variable: tPI
Oleh kerena nilai Durbin Watson model utama adalah 1,796 berada
diatas nilai Durbin Watson tabel dl = 1,61 dengan n = 100 dan k = 3, maka
dapat disimpulkan tidak terdapat auto korelasi pada model regresi dan
spesifikasi model utama adalah benar.
50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, saran dan keterbatasan serta
implikasi yang diharapkan dapat berguna bagi semua pihakyang berkepentingan
sebagai bagian akhir dari penulisan penelitian ini. Kesimpulan yang diambil
berdasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dari penelitian dan akan
menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan
penelitian ini.
A. Kesimpulan
Penelitian yang telah dilakukan mengenai analisis pengaruh faktor
service quality perception dan satisfaction sebagai variabel moderasi terhadap
purchase intentions (studi pada Hypermart Solo Grand Mall) dan berdasarkan
hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada Bab IV, maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality perception berpengaruh
signifikan terhadap purchase intentions, sehingga hipotesis 1 yang
menyatakan service quality perception berpengaruh terhadap purchase
intentions didukung dalam penelitian ini.
51
2. Hasil analisis menunjukkan service quality perception dan satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap purcahse intentions. Hasil tersebut
menunjukkan hipotesis 2 yang menyatakan bahwa service quality
perception dan satisfaction berpengaruh terhadap purchase intentions
didukung dalam penelitian ini.
3. Service quality perception dan satisfaction sebagai variabel moderasi tidak
signifikan terhadap purchase intentions, dengan demikian hipotesis 3 tidak
didukung dalam penelitian ini. Penelitian ini menunjukan hasil yang
berbeda dengan model yang dikemukakan Yaylor dan Baker (1994) yang
menyatakan bahwa variabel satisfaction memoderasi hubungan anatara
varaiabel service quality perception terhadap variabel purchase intentions.
B. Implikasi Manajerial
Perusahaan seperti Hypermart Solo Grand Mall harus menyadari ada
sebagian pelanggan yang memiliki persepsi yang berbeda-beda tentang
kepuasan. Kemungkinan kepuasan bagi mereka adalah dari aspek yang lain
seperti harga, lokasi dan atribut produk. Untuk melayani segmen tersebut
perusahaan perlu mempertimbangkan karakteristik konsumen dari berbagai
sisi seperti umur , jenis kelamin, pendapatan dan tempat tinggal.
52
C. Keterbatasan dan Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
1. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menambah area subjek yang
diteliti tidak hanya terpaku pada satu perusahaan akan tetapi menggunakan
banyak perusahaan yang masih dalam satu area dengan harapan hasil yang
diperoleh menjadi lebih akurat dan dapat dijadikan sebagai tolok ukur bagi
perusahaan dalam menetapkan standar pelayanan.
2. Penelitian yang selanjutnya dapat memasukkan variabel independen yang
lain seperti misalnya aspek harga dan lokasi. Hal ini dikarenakan kepuasan
yang muncul dari konsumen kemungkinan dapat muncul dari variabel lain
selain service quality.
53
DAFTAR PUSTAKA
Assael, Henry (1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th Edition, International Thompson Publishing, New York.
Breman, Barry dan Joel R. Evans. 2001. Retail Management A Strategic
Approach. Prentica Hall. New Jersey Dharmmesta, Basu. S dan Umi Khasanah (1999). Theory of Planned Bahavior:
An Aplication to Transporter Service Consumers. Gajah Mada Internasional Journal of Business. Vol 1 (1).
Djarwanto, P.S., 2001, Statistik Sosial Ekonomi, Yogyakarta: BPFE Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen, Yogyakarta, BPFE Yogyakarta. Kotler, Philip, 2000. Marketing Management, 10th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc Olsen, Svein Ottar. 2002. Comparative Evaluation and the Relationship Between
Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol 30 (3)
Oliver, Richard L. 1999. ”When Consumer Loyalty”. Journal of Marketing. Vol
63 Special Issue, pp. 33-34. Parasuraman. A, Valerie A, Zaithaml dan Leonard L Berry (1988). Serqual : A
Multi Item Scale for Measuring Consumer Perception of Quality. Journal of Retailing Vol 64 (1).
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithmal and Leonard L. Berry. 1998. ”Delivering
Quality service : Balancing Customer Perceptions and Expectations “. New York : The Free Press.
Sekaran, Uma, 2000, Research Method of Business. Hermitage Publishing Sevice Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2005, Metodologi Penelitian Bisnis,
Yogyakarta: Penerbit Andi. Taylor, Steven and Thomas L. Baker. 1994. An Assessment of the Relationship
Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Customer’s Purchase Intentions. Journal of Retailing. Vol 70 (2)
Tjiptono, Fandy, 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit: BPFE,
Yogyakarta.