BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakangrepository.ump.ac.id/249/2/Heru Dhiyanto_BAB I.pdf · 1 BAB I PENDAHULUAN . A ... Perkembangan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari sejarah kehidupan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari sejarah kehidupan

bangsa. Dampak perkembangan zaman dan pembangunan dewasa ini juga

menjadi faktor peningkatan permasalahan kesehatan yang ada. Hal ini menjadikan

banyak masalah kesehatan fisik dan masalah kesehatan mental atau spiritual.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bagian dari pemabangunan

manusia Indonesia seutuhnya yang mengutamakan kepuasan klien dalam hal

kesembuhan dan pemulihan status kesehatan. Bersama dengan itu klien sekarang

lebih meningkat dalam hal kekritisan terhadap hak-hak yang harus diperolehnya.

Seorang memiliki hak dan kewajiban yang harus lebih dipahaminya

selama dalam proses pelayanan kesehatan di rumah sakit. Ada tiga hal yang

menjadi hak mendasar yaitu : hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (the

right to health care), hak untuk mendapatkan informasi (the right to information),

dan hak untuk ikut menentukan (the right to determination). Seorang pasien yang

sedang dalam pengobatan dan atau perawatan di suatu pelayanan kesehatan sering

kali harus menjalani suatu tindakan medis ataupun tindakan keperawatan untuk

menyembuhkan maupun dalam proses pencarian penyebab penyakit (Potter &

Perry, 2005).

Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014

2

Tiga hak mendasar tersebut berkaitan dengan proses perawatan pasien

false emergency (rawat jalan) yang membutuhkan informasi. Pelayanan false

emergency merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga medis dan

keperawatan untuk memberikan pemeriksaan medis dan penunjang, pengobatan,

perawatan, yang pelayanan ini dilakukan di ruangInstalasi Gawat Darurat (Profil

RS Emanuel, 2009).

Kegiatan yang menyangkut mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari

beberapa dimensi. Adapun dimensi tersebut adalah kompetensi teknis, akses atau

keterjangkauan, efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, informasi,

ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia (L.D Brown et al dalam Pohan,

2007:17).

Pemberian informasi yang jelas tentang waktu tunggu periksa juga sangat

membantu petugas kesehatan dalam mengurangi terjadinya komplain dari pasien.

Sedangkan menurut Gordon B. Davis, (1999) informasi adalah data yang telah

diolah menjadi sebuah bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai

yang nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang

atau yang akan datang. Dalam pasal 32 UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah

Sakit disebutkan juga bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi

diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan

yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan termasuk didalamnya harga

obat-obatan.


3

Dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit versi JCI ( Joint

Commission International ) ( 2011 ) bab 1 Akses Pelayanan dan Kontinuitas

Pelayanan (APK) dalam maksud dan tujuan standar APK 1.1.3. pasien diberi

informasi apabila diketahui adanya waktu menunggu yang lama untuk pelayanan

diagnostik dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan yang

membutuhkan penempatan di daftar tunggu. Pasien diberi informasi tentang

alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi alternatif yang tersedia.

Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan

kesehatan,salah satunya adalah faktor waktu tunggu atau antrian. Waktu tunggu

merupakan salah satu tolak ukur mutu pelayanan kesehatan. Jerald Young (1994),

mengatakan bahwa pelanggan akan keluar atau pindah dari suatu penyelenggara

pelayanan kesehatan sebanyak 23% karena waktu tunggu yang lama (dikutip oleh

Isniati, 2007). Waktu tunggu merupakan hal yang sensitif, dalam arti waktu

tunggu berisiko menyebabkan mutu pelayanan kesehatan disebuah rumah sakit

menurun. Waktu tunggu merupakan komponen penting dari kepuasan pasien

(Soetjiningsih, 2007) dalam Risa (2013). Lamanya waktu tunggu untuk

mendapatkan pelayanan bagi setiap pasien penting diperhatikan. Waktu tunggu

yang tidak efisien dapat mengundang ketidak puasan pasien akan sebuah

pelayanan kesehatan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila

sakitnya tidak cepat sembuh , waktu tunggu lama, dan petugas kesehatan tidak

ramah meskipun profesional. (Wijono, 2003).


4

Menurut Zulkifli Amsyah (2005) waktu tunggu adalah waktu yang

dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat

inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes

RI, 2007). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan

melalui standar pelayanan minimal. Setiap rumah sakit harus mengikuti standar

pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di

rawat jalan berdasar Kemenkes No Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/2008 adalah

kurang atau sama dengan 60 menit. Hasil penelitian Dhita Anggita di RS Graha

Permata Ibu menunjukkan bahwa rata-rata lama waktu proses dibagian

administrasi rawat inap adalah 135,57 menit (2,7 jam). Dengan waktu tercepat

yaitu 39 menit dan waktu maksimum mencapai 375 menit ( 6 jam 15 menit ).

Proses penyelesaian administrasi pasien rawat inap di pengaruhi oleh SDM,

Kebijakan Rumah Sakit, SIM RS, lama hari rawat dan jumlah pasien. Kesimpulan

dalam penelitian iini adalah waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien

rawat inap yang akan pulang masih tergolong lama 2,7 jam.

Rumah sakit Emanuel Klampok Banjarnegara memiliki fasilitas pelayanan

di Instalasi Gawat darurat meliputi 5 tempat tidur untuk kasus penyakit dalam,

dan 4 tempat tidur untuk kasus bedah seperti kecelakaan lalu lintas, kecelakaan

kerja, dan bentuk kasus bedah yang lain. Berdasarkan data rekam medis tahun

2012 rata-rata kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat 1100 pasien / bulan

atau 37 kunjungan pasien/ hari, terdiri dari kasus penyakit dalam 15 pasien,


5

dengan kasus bedah 10 pasien, serta 12 pasien adalah kasus false emergency,

(Data Rekam Medis RS.Emanuel, 2012).

Dari masukan yang didapat ada sekitar 20 keluhan yang menyatakan tidak

puas dengan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat lama dan didapatkan rata-rata

waktu sekitar 2 jam untuk menunggu dan tidak adanya informasi yang jelas. Dari

beberapa saran yang masuk diharapkan ada penanganan yang lebih cepat di IGD

Rumah Sakit Emanuel dan diharapkan perawat cepat tanggap dalam mengatasi

keluhan pasien. Selain itu pasien berharap mendapatkan penjelasan kapan pasien

akan diperiksa. Faktor-faktor yang mempengaruhi lama pemeriksaan oleh dokter

diantaranya karena disebabkan penanganan difokuskan pada pasien true

emergency.

Perubahan perilaku masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tidak hanya

menginginkan kesembuhan secara klinis tetapi juga menginginkan kepuasan yang

menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien, kepuasan terhadap

lingkungan rumah sakit, suhu udara, kebersihan, kenyamanan, kecepatan

pelayanan kesehatan, keramahan, perhatian, ‘privacy’ , makanan, tarif, dan

sebagainya (Jacobalis, 1989).

Menurut Wiyono (1999) kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi

pelayanan kesehatan dipengaruhi banyak faktor, antara lain : pendekatan dan

perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu

informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan,


6

prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, dan outcome

terapi dan perawatan yang diterima.

Seperti yang dikatakan Azwar (1996), kepuasan pasien merupakan reaksi

perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi

pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap

pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan

kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, akan

puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas

(Supranto, 1997). Hasil penelitian Selvia Dana Rechard (2012) di RS Baptis

Kediri menunjukkan bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak

26 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli THT

di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa sedikit puas yaitu sebanyak

7 responden (6,7%).

Dari beberapa penelitian tentang kepuasan pasien di rumah sakit, antara

lain Yani (1999), di RSU Zainal Abidin Banda Aceh sebanyak 50,4% pasien yang

merasa puas terhadap layanan kesehatan dan Beny (2001) di Instalasi Gawat

Darurat RSUD Bari Palembang 46,2% pasien merasa puas terhadap pelayanan

gawat darurat, Rachmat Prayitno (2002) di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota


7

Yogyakarta sebanyak 70% pasien merasa puas terhadap layanan di ruang gawat

darurat (dikutip oleh Novendra, 2010).

Rumah sakit Emanuel Klampok Banjarnegara memiliki fasilitas pelayanan

di Instalasi Gawat darurat meliputi 5 tempat tidur untuk kasus penyakit dalam,

dan 4 tempat tidur untuk kasus bedah seperti kecelakaan lalu lintas, kecelakaan

kerja, dan bentuk kasus bedah yang lain. Berdasarkan data rekam medis tahun

2012 rata-rata kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat 1100 pasien / bulan

atau 37 kunjungan pasien/ hari, terdiri dari kasus penyakit dalam 15 pasien,

dengan kasus bedah 10 pasien, serta 12 pasien adalah kasus false emergency,

(Data Rekam Medis RS.Emanuel, 2012).

Berdasarkan latar belakang diatas dan menyadari pentingnya kepuasan

pasien untuk memperoleh pelayanan yang cepat dalam menunggu waktu periksa,

maka penulis berkeinginan untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan pasien

terhadap waktu tunggu dan pemberian informasi di pelayanan Instalasi Gawat

Darurat Rumah Sakit Emanuel Klampok Banjarnegara.

B. Perumusan Masalah

Kepuasan pasien merupakan reaksi berlaku sesudah menerima jasa

pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan

ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan

mempengaruhi penyampaian pesan / kesan kepada pihak / orang lain tentang

pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996).


8

Dengan mengacu pada latar belakang masalah serta keadaan diatas, maka

penulis tertarik untuk meneliti tentang apakah ada hubungan waktu tunggu

periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false

emergency) pada pelayanan di instalasi gawat darurat RS Emanuel Klampok

Banjarnegara.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum :

Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi

terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di

Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.

2. Tujuan khusus :

a. Mendiskripsikan karakteristik responden di Instalasi Gawat Darurat RS

Purwareja Emanuel Klampok Banjarnegara.

b. Mendiskripsikan rata-rata waktu menunggu pemeriksaan dokter di

Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.

c. Mengetahui pemberian informasi pasien false emergency di Instalasi

Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.

d. Mengetahui kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat

RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.


9

e. Mengetahui hubungan waktu tunggu periksa terhadap kepuasan pasien

false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja

Klampok Banjarnegara.

f. Mengetahui hubungan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien

false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja

Klampok Banjarnegara.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian dapat dirasakan keluarga dan oleh semua pihak.

1. Bagi Rumah Sakit

Memperoleh gambaran tentang waktu tunggu periksa dan pemberian

informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat

Darurat RS Purwareja Emanuel Klampok Banjarnegara.

2. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan bagi penulis dan melatih untuk memecahkan

masalah pelayanan dan untuk melengkapi salah satu persyaratan akademik

tingkat Sarjana.

3. Bagi Peneliti Lain

Dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk mengembangkan penelitian

tentang hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap

kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat.


10

E. Keaslian Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis belum pernah dilakukan terutama

dilingkungan RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara. Adapun penelitian

terkait yang pernah diteliti adalah sebagai berikut :

1. Laila Khairani (2011) penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan RSUD Pasaman Barat”

Penelitian menggunakan rancangan studi potong (cross sectional). Hasil

penelitian menunjukan (63%) responden menyatakan bukti fisik pelayanan

kesehatan baik sedangkan (37%) menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan

tidak baik. Hasil penelitian dilihat dari variabel kehandalan menunjukkan

(67,4%) responden menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan baik

dan (32%) menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik.

Dilihat dari variabel ketanggaan (58,7%) responden menyatakan persepsi

ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden menyatakan

persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Dilihat dari variabel perhatian

diperoleh 92 responden (71,7%) responden menyatakan persepsi perhatian

petugas kesehatan baik dan (28,3%) responden menyatakan persepsi perhatian

petugas kesehatan tidak baik. Bila dilihat dari variabel jaminan 92 responden

(72,8%) responden menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan baik dan

(27,2%) menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan tidak baik.


11

2. Selvia Dano Rechard (2012) penelitian dengan judul “Kecepatan Waktu

Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien”.

Metode yang digunakan adalah “Analitik komparatif” dimana peneliti

komparatif difokuskan untuk mengkaji perbandingan-perbandingan terhadap

pengaruh (efek) pada kelompok subjek tanpa adanya suatu perlakuan atau

rekayasa dari peneliti (Nursalam, 2008). Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Baptis Kediri di identifikasi

bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak 36 responden

(42,4%). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli THT Rumah

Sakit Baptis Kediri di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa

sedikt puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7%)

3. Dhita Anggita S.P (2012) penelitian dengan judul “Analisis Waktu Tunggu

Pemberian Informasi Tagihan Pasien Pulang Rawat Inap di RS Graha Permata

Ibu”.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kualitatif deskriptif

analitik yang didukug dengan studi kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa rata-rata lama waktu proses dibagian administrasi rawat inap adalah

135,57 menit (7,2 jam). Dengan waktu tercepat yaitu 39 menit dan waktu

maksimum mencapai 37,5 menit (6 jam 25 menit). Proses penyelesaian

administrasi pasien rawat inap dipengaruhi oleh SDM, kebijakan, Sim RS,

lama hari rawat dan jumlah pasien. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah


12

waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang akan

pulang masih tergolong lama 7,2 jam.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada

variabel dan lokasi penelitian, bahwa penelitian ini dilakukan di RS Emanuel

Purwareja Klampok Banjarnegara dan meneliti tentang hubungan waktu tunggu

periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di

Instalasi Gawat Darurat. .

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada

metode penelitian menggunakan metode deskriptif analitik.


Documents

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakangrepository.ump.ac.id/249/2/Heru Dhiyanto_BAB I.pdf · 1 BAB I PENDAHULUAN . A ... Perkembangan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari sejarah kehidupan