1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari sejarah kehidupan
bangsa. Dampak perkembangan zaman dan pembangunan dewasa ini juga
menjadi faktor peningkatan permasalahan kesehatan yang ada. Hal ini menjadikan
banyak masalah kesehatan fisik dan masalah kesehatan mental atau spiritual.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bagian dari pemabangunan
manusia Indonesia seutuhnya yang mengutamakan kepuasan klien dalam hal
kesembuhan dan pemulihan status kesehatan. Bersama dengan itu klien sekarang
lebih meningkat dalam hal kekritisan terhadap hak-hak yang harus diperolehnya.
Seorang memiliki hak dan kewajiban yang harus lebih dipahaminya
selama dalam proses pelayanan kesehatan di rumah sakit. Ada tiga hal yang
menjadi hak mendasar yaitu : hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (the
right to health care), hak untuk mendapatkan informasi (the right to information),
dan hak untuk ikut menentukan (the right to determination). Seorang pasien yang
sedang dalam pengobatan dan atau perawatan di suatu pelayanan kesehatan sering
kali harus menjalani suatu tindakan medis ataupun tindakan keperawatan untuk
menyembuhkan maupun dalam proses pencarian penyebab penyakit (Potter &
Perry, 2005).
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
2
Tiga hak mendasar tersebut berkaitan dengan proses perawatan pasien
false emergency (rawat jalan) yang membutuhkan informasi. Pelayanan false
emergency merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga medis dan
keperawatan untuk memberikan pemeriksaan medis dan penunjang, pengobatan,
perawatan, yang pelayanan ini dilakukan di ruangInstalasi Gawat Darurat (Profil
RS Emanuel, 2009).
Kegiatan yang menyangkut mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari
beberapa dimensi. Adapun dimensi tersebut adalah kompetensi teknis, akses atau
keterjangkauan, efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, informasi,
ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia (L.D Brown et al dalam Pohan,
2007:17).
Pemberian informasi yang jelas tentang waktu tunggu periksa juga sangat
membantu petugas kesehatan dalam mengurangi terjadinya komplain dari pasien.
Sedangkan menurut Gordon B. Davis, (1999) informasi adalah data yang telah
diolah menjadi sebuah bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai
yang nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang
atau yang akan datang. Dalam pasal 32 UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit disebutkan juga bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi
diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan termasuk didalamnya harga
obat-obatan.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
3
Dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit versi JCI ( Joint
Commission International ) ( 2011 ) bab 1 Akses Pelayanan dan Kontinuitas
Pelayanan (APK) dalam maksud dan tujuan standar APK 1.1.3. pasien diberi
informasi apabila diketahui adanya waktu menunggu yang lama untuk pelayanan
diagnostik dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan yang
membutuhkan penempatan di daftar tunggu. Pasien diberi informasi tentang
alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi alternatif yang tersedia.
Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan
kesehatan,salah satunya adalah faktor waktu tunggu atau antrian. Waktu tunggu
merupakan salah satu tolak ukur mutu pelayanan kesehatan. Jerald Young (1994),
mengatakan bahwa pelanggan akan keluar atau pindah dari suatu penyelenggara
pelayanan kesehatan sebanyak 23% karena waktu tunggu yang lama (dikutip oleh
Isniati, 2007). Waktu tunggu merupakan hal yang sensitif, dalam arti waktu
tunggu berisiko menyebabkan mutu pelayanan kesehatan disebuah rumah sakit
menurun. Waktu tunggu merupakan komponen penting dari kepuasan pasien
(Soetjiningsih, 2007) dalam Risa (2013). Lamanya waktu tunggu untuk
mendapatkan pelayanan bagi setiap pasien penting diperhatikan. Waktu tunggu
yang tidak efisien dapat mengundang ketidak puasan pasien akan sebuah
pelayanan kesehatan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila
sakitnya tidak cepat sembuh , waktu tunggu lama, dan petugas kesehatan tidak
ramah meskipun profesional. (Wijono, 2003).
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
4
Menurut Zulkifli Amsyah (2005) waktu tunggu adalah waktu yang
dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat
inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes
RI, 2007). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan
melalui standar pelayanan minimal. Setiap rumah sakit harus mengikuti standar
pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di
rawat jalan berdasar Kemenkes No Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/2008 adalah
kurang atau sama dengan 60 menit. Hasil penelitian Dhita Anggita di RS Graha
Permata Ibu menunjukkan bahwa rata-rata lama waktu proses dibagian
administrasi rawat inap adalah 135,57 menit (2,7 jam). Dengan waktu tercepat
yaitu 39 menit dan waktu maksimum mencapai 375 menit ( 6 jam 15 menit ).
Proses penyelesaian administrasi pasien rawat inap di pengaruhi oleh SDM,
Kebijakan Rumah Sakit, SIM RS, lama hari rawat dan jumlah pasien. Kesimpulan
dalam penelitian iini adalah waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien
rawat inap yang akan pulang masih tergolong lama 2,7 jam.
Rumah sakit Emanuel Klampok Banjarnegara memiliki fasilitas pelayanan
di Instalasi Gawat darurat meliputi 5 tempat tidur untuk kasus penyakit dalam,
dan 4 tempat tidur untuk kasus bedah seperti kecelakaan lalu lintas, kecelakaan
kerja, dan bentuk kasus bedah yang lain. Berdasarkan data rekam medis tahun
2012 rata-rata kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat 1100 pasien / bulan
atau 37 kunjungan pasien/ hari, terdiri dari kasus penyakit dalam 15 pasien,
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
5
dengan kasus bedah 10 pasien, serta 12 pasien adalah kasus false emergency,
(Data Rekam Medis RS.Emanuel, 2012).
Dari masukan yang didapat ada sekitar 20 keluhan yang menyatakan tidak
puas dengan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat lama dan didapatkan rata-rata
waktu sekitar 2 jam untuk menunggu dan tidak adanya informasi yang jelas. Dari
beberapa saran yang masuk diharapkan ada penanganan yang lebih cepat di IGD
Rumah Sakit Emanuel dan diharapkan perawat cepat tanggap dalam mengatasi
keluhan pasien. Selain itu pasien berharap mendapatkan penjelasan kapan pasien
akan diperiksa. Faktor-faktor yang mempengaruhi lama pemeriksaan oleh dokter
diantaranya karena disebabkan penanganan difokuskan pada pasien true
emergency.
Perubahan perilaku masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tidak hanya
menginginkan kesembuhan secara klinis tetapi juga menginginkan kepuasan yang
menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien, kepuasan terhadap
lingkungan rumah sakit, suhu udara, kebersihan, kenyamanan, kecepatan
pelayanan kesehatan, keramahan, perhatian, ‘privacy’ , makanan, tarif, dan
sebagainya (Jacobalis, 1989).
Menurut Wiyono (1999) kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi
pelayanan kesehatan dipengaruhi banyak faktor, antara lain : pendekatan dan
perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan,
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
6
prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, dan outcome
terapi dan perawatan yang diterima.
Seperti yang dikatakan Azwar (1996), kepuasan pasien merupakan reaksi
perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi
pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap
pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan
kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas
(Supranto, 1997). Hasil penelitian Selvia Dana Rechard (2012) di RS Baptis
Kediri menunjukkan bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak
26 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli THT
di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa sedikit puas yaitu sebanyak
7 responden (6,7%).
Dari beberapa penelitian tentang kepuasan pasien di rumah sakit, antara
lain Yani (1999), di RSU Zainal Abidin Banda Aceh sebanyak 50,4% pasien yang
merasa puas terhadap layanan kesehatan dan Beny (2001) di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Bari Palembang 46,2% pasien merasa puas terhadap pelayanan
gawat darurat, Rachmat Prayitno (2002) di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
7
Yogyakarta sebanyak 70% pasien merasa puas terhadap layanan di ruang gawat
darurat (dikutip oleh Novendra, 2010).
Rumah sakit Emanuel Klampok Banjarnegara memiliki fasilitas pelayanan
di Instalasi Gawat darurat meliputi 5 tempat tidur untuk kasus penyakit dalam,
dan 4 tempat tidur untuk kasus bedah seperti kecelakaan lalu lintas, kecelakaan
kerja, dan bentuk kasus bedah yang lain. Berdasarkan data rekam medis tahun
2012 rata-rata kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat 1100 pasien / bulan
atau 37 kunjungan pasien/ hari, terdiri dari kasus penyakit dalam 15 pasien,
dengan kasus bedah 10 pasien, serta 12 pasien adalah kasus false emergency,
(Data Rekam Medis RS.Emanuel, 2012).
Berdasarkan latar belakang diatas dan menyadari pentingnya kepuasan
pasien untuk memperoleh pelayanan yang cepat dalam menunggu waktu periksa,
maka penulis berkeinginan untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan pasien
terhadap waktu tunggu dan pemberian informasi di pelayanan Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Emanuel Klampok Banjarnegara.
B. Perumusan Masalah
Kepuasan pasien merupakan reaksi berlaku sesudah menerima jasa
pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan
ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan
mempengaruhi penyampaian pesan / kesan kepada pihak / orang lain tentang
pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996).
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
8
Dengan mengacu pada latar belakang masalah serta keadaan diatas, maka
penulis tertarik untuk meneliti tentang apakah ada hubungan waktu tunggu
periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false
emergency) pada pelayanan di instalasi gawat darurat RS Emanuel Klampok
Banjarnegara.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum :
Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi
terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di
Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
2. Tujuan khusus :
a. Mendiskripsikan karakteristik responden di Instalasi Gawat Darurat RS
Purwareja Emanuel Klampok Banjarnegara.
b. Mendiskripsikan rata-rata waktu menunggu pemeriksaan dokter di
Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
c. Mengetahui pemberian informasi pasien false emergency di Instalasi
Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
d. Mengetahui kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat
RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
9
e. Mengetahui hubungan waktu tunggu periksa terhadap kepuasan pasien
false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja
Klampok Banjarnegara.
f. Mengetahui hubungan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien
false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja
Klampok Banjarnegara.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian dapat dirasakan keluarga dan oleh semua pihak.
1. Bagi Rumah Sakit
Memperoleh gambaran tentang waktu tunggu periksa dan pemberian
informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat
Darurat RS Purwareja Emanuel Klampok Banjarnegara.
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan bagi penulis dan melatih untuk memecahkan
masalah pelayanan dan untuk melengkapi salah satu persyaratan akademik
tingkat Sarjana.
3. Bagi Peneliti Lain
Dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk mengembangkan penelitian
tentang hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap
kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
10
E. Keaslian Penelitian
Penelitian yang dilakukan penulis belum pernah dilakukan terutama
dilingkungan RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara. Adapun penelitian
terkait yang pernah diteliti adalah sebagai berikut :
1. Laila Khairani (2011) penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan RSUD Pasaman Barat”
Penelitian menggunakan rancangan studi potong (cross sectional). Hasil
penelitian menunjukan (63%) responden menyatakan bukti fisik pelayanan
kesehatan baik sedangkan (37%) menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan
tidak baik. Hasil penelitian dilihat dari variabel kehandalan menunjukkan
(67,4%) responden menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan baik
dan (32%) menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik.
Dilihat dari variabel ketanggaan (58,7%) responden menyatakan persepsi
ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden menyatakan
persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Dilihat dari variabel perhatian
diperoleh 92 responden (71,7%) responden menyatakan persepsi perhatian
petugas kesehatan baik dan (28,3%) responden menyatakan persepsi perhatian
petugas kesehatan tidak baik. Bila dilihat dari variabel jaminan 92 responden
(72,8%) responden menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan baik dan
(27,2%) menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan tidak baik.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
11
2. Selvia Dano Rechard (2012) penelitian dengan judul “Kecepatan Waktu
Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien”.
Metode yang digunakan adalah “Analitik komparatif” dimana peneliti
komparatif difokuskan untuk mengkaji perbandingan-perbandingan terhadap
pengaruh (efek) pada kelompok subjek tanpa adanya suatu perlakuan atau
rekayasa dari peneliti (Nursalam, 2008). Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Baptis Kediri di identifikasi
bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak 36 responden
(42,4%). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa
sedikt puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7%)
3. Dhita Anggita S.P (2012) penelitian dengan judul “Analisis Waktu Tunggu
Pemberian Informasi Tagihan Pasien Pulang Rawat Inap di RS Graha Permata
Ibu”.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kualitatif deskriptif
analitik yang didukug dengan studi kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa rata-rata lama waktu proses dibagian administrasi rawat inap adalah
135,57 menit (7,2 jam). Dengan waktu tercepat yaitu 39 menit dan waktu
maksimum mencapai 37,5 menit (6 jam 25 menit). Proses penyelesaian
administrasi pasien rawat inap dipengaruhi oleh SDM, kebijakan, Sim RS,
lama hari rawat dan jumlah pasien. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
12
waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang akan
pulang masih tergolong lama 7,2 jam.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada
variabel dan lokasi penelitian, bahwa penelitian ini dilakukan di RS Emanuel
Purwareja Klampok Banjarnegara dan meneliti tentang hubungan waktu tunggu
periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di
Instalasi Gawat Darurat. .
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada
metode penelitian menggunakan metode deskriptif analitik.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014