Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595 1

BAB II

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

2.1 Model-Model Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untukdipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perludilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsikonsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yangjumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yangdihadapinya.

Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkansisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencarisolusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelahkonsumsi akan dievaluasi kembali.

Model-model pengambilan keputusan telah dikembangkan oleh beberapa ahli untukmemahami bagaimana seorang konsumen mengambil keputusan pembelian. Model-modelpengambilan keputusan kontemporer ini menekankan kepada aktor yang berperan padapengambilan keputusan yaitu konsumen, serta lebih mempertimbangkan aspek psikologi dansosial individu.

Secara umum ada tiga cara/model analisis pengambilan keputusan konsumen, yakni:

a) Economic Models, pengambilan keputusan diambil berdasarkan alas an ekonomisdan bersifat lebih rasional.

b) Psychological models, diambil lebih banyak akrena lasan psikoligs dan sejumlahfaktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya

c) Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil kebanyakan konsumen,Dilandasi oleh faktos ekonimis rasional dan psikologis.

2.2 Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan

Pada dasarnya tipe-tipe pengambilan keputusan dapat dibedakan menjadi dua hal, yaitu:a) Keputusan yang diprogramkan :

Keputusan yang diprogramkan merupakan keputusan yang direncanakan sesuaidengan kebiasaan, aturan, atau prosedur yang berlaku. Biasanya hasil atau dampak darikeputusan ini tidak mengejutkan karena cenderung berulang-ulang dan lebih bersifatrutinitas. Kehadiran keputusan ini sering dengan mudah dapat diantisipasi sebelumnyaoleh karyawan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusan ini:Kegiatan audit mutu internal, Rapat tinjauan manajemen, Pemeliharaan rutin,Pemeliharaan suku cadang secara rutin, Mengikuti pelatihan yang direncanakan.

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595 2

b) Keputusan yang tidak diprogramkan :

Keputusan yang tidak diprogramkan merupakan keputusan yang tidakdirencanakan sebelumnya. Biasanya berkenaan dengan masalah-masalah baru danbersifat khusus. Dalam menangani tipe keputusan ini, pimpinan cenderungmenggunakan pertimbangan, intuisi, dan kreativitas. Tipe keputusan ini relatif lebihsulit dibandingkan dengan keputusan yang diprogramkan. Waktunya sering tidak bisadiduga, bersifat darurat dan segera sehingga cukup menyulitkan pimpinan dalammengambil keputusan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusanini: Keluhan dari pelanggan, Keterlambatan distribusi ke pelanggan, Kerusakan mesinyang berakibat fatal, Pengunduran diri personel inti, Unjuk rasa dan pemogokankaryawan.

2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

Faktor-faktornya antara lain :

a) Masalah sederhana ( simple problem ) Corak/Jenis Masalah

Ciri : Berskala besar, tidak berdiri sendiri ( memiliki kaitan erat dengan masalahlain ) mengandung konsekuensi besar pemecahannya memerlukan pemikkiran yangtajam dan analisis.

Scope : pemecahan masalah dilakukan secara kelompok yang melibatkanpimpinan dan segenap staf pembantunya.

Jenis : Masalah yang terstruktur ( structured problems ) dan masalah yang tidakterstruktur ( unstructured problems )

b) Masalah rumit ( complex problems ) Corak/Jenis Masalah

Definisi : masalah yang jelas faktor penyebabnya, bersifat rutin dan biasanyatimbul berulang kali sehingga pemecahannya dapat dilakukan dengan teknikpengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif dan dibakukan.

Contoh : pengajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai, masalah perijinan dllSifat pengambilan keputusan : relatif lebih mudah atau cepat, salah satu caranya

dengan penyusunan metode / prosedur / program tetap.

c) Masalah yang terstruktur

Definisi : penyimpangan dari masalah yang bersifat umum, tidak rutin , tidakjelas faktor penyebab dan konseukuensinya serta tidak repertitif kasusnya.

Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih sulit dan lebih lama diperlukan teknikpengambilan keputusan yang bersifat non-programmed decision making.

d) Masalah yang tidak terstruktur

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595 3

2.4 Pembelian

Struktur keputusan membeli penting, karena sesudah menentukan kebutuhan danmempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkankeputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhikonsumen, yaitu :

a) Keputusan tentang jenis produk.Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli

produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harusmemusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untukmembeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untukmembeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)

b) Keputusan tentang jenis produkKonsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu

(ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaranuntuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merkproduk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yangdiinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap(baterai, CD drive, mouse)

c) Keputusan tentang merek

Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahuibagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yangdihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.

d) Keputusan tentang penjualanKonsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko

khusus dan lain- lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harusmengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswatersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atauagen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layananyang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.e) Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harusmempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginankonsumen yang berbeda-beda.

f) Keputusan tentang waktu pembelian

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595 4

Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia).Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalampenentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengaturwaktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.

g) Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harusmengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discountuntuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).

2.5 Diagnosa Perilaku Konsumen

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu:

a) Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapansaat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

b) Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakantransportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tikettransportasi di hari raya tersebut.

c) Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.d) Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat

menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen, yaitu :

a) Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secaramendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan denganmelalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa maknasebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialamikonsumen ketika membeli dan menggunakannya.

b) Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori danmetode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmusosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untukmenjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melaluieksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentangbagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, sertapengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

c) Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori danmetode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan denganmengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruhstrategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atasperilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595 5

berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan,tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.