7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Prima

Service excellence atau disebut juga pelayanan prima adalah melakukan

pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi

merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik

mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang

puas.

Menurut (Daryanto & Setyobudi, 2014) pelayanan prima “merupakan

terjemahan istilah service excellence yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik

atau sangat baik”. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.

Sedangkan menurut (Rahmayanty, 2014) mengemukakan bahwa:

1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan

pelanggan.

2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu

mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan

akurat (handal).

4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical

needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Dan menurut Barata dalam (Abdulloh, 2018) pelayanan prima adalah

“kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk

8

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,

agar mereka selalu royal kepada perusahaan”.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima

adalah pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang sangat baik. Karena jika

perusahaan mempunyai standar pelayanan prima maka perusahaan tersebut

mempunyai kualitas pelayanan yang terbaik bagi para konsumen/pelanggannya.

2.1.1. Tujuan Pelayanan Prima

Adapun tujuan pelayanan prima menurut (Rahmayanty, 2014) terdapat empat

poin yaitu:

1. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan

pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya

pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem

yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.

2. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada

konsumennya.

3. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar

pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau

keinginannya.

4. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap

loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

2.1.2. Manfaat Pelayanan Prima

Menurut (Daryanto & Setyobudi, 2014) mengemukakan bahwa pelayanan

prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

9

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan pelanggan

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan mengenai

mengapa, kapan, di mana, dengan siapa, dan bagaimana pelayanan mesti

dilakukan.

Sedangkan manfaat pelayanan prima menurut Barata dalam (Frimayasa,

2017) terdapat 5 poin yaitu:

1. Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.

2. Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.

3. Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.

4. Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.

5. Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh para

pelanggan.

2.1.3. Jenis-Jenis Pelayanan Prima

Jenis-jenis pelayanan prima menurut Conroos dalam (Daryanto & Setyobudi,

2014) dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1. Core service

Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang

merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar dan

untuk penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan mungkin mempunyai

beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan

penerbangan dalam negeri dan penerbangan luar negeri.

2. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan dan

sifatnya wajib, misalnya pelayanan front office pada hotel atau pelayanan check in

pada transportasi udara.

10

3. Supporting service

Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan pelayanan

tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk

membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya dan bersifat

tidak wajib. Misalnya restoran pada suatu hotel.

2.1.4. Dimensi Pelayanan

Dimensi pelayanan menurut (Ratminto & Winarsih, 2014) mengidentifikasi

sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni:

1. Realibility (reliabilitas), yang mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk

dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak

awal dan telah memenuhi janjinya.

2. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence (kompetensi), artinya setiap pegawai perusahaan memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan

pelayanan tertentu.

4. Access (akses), yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti

lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi mudah dihubungi.

5. Courtesy (kesopanan), yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

dari para kontak personal perusahaan.

6. Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

11

7. Credibility (kredibilitas), yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut

nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security (keamanan), yaitu aman secara fisik, finansial dan kerahasiaan dari

bahaya resiko atau keragu-raguan.

9. Understanding knowing the customer (kemampuan memahami pelanggan), yaitu

upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangible (bukti fisik), yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,

peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, serta

kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran

kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang

lebih baik, efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut pasti tidak efektif dan tidak

efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) yaitu “kata

kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik atau memadai

dan facio melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.

Sedangkan menurut Kotler dalam (Atmaja, 2018) kepuasan pelanggan adalah

“perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja hasil produk yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan”.

12

Dan menurut Kotler dan Keller dalam (Riyanto, 2018) kepuasan pelanggan

adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka”.

2.2.1. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menciptakan kepuasan pelanggan membawa dampak positif bagi perusahaan.

Kepuasan pelanggan inilah yang dapat memberikan keuntungan untuk perusahaan.

Kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat menurut Tjiptono dalam

(Kusuma, 2018), yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.2.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, menurut Lupiyoadi dalam

(Oktiani & Setyorini, 2018) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan, yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

13

2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial

yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk dan jasa itu.

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dalam (Susilowati, 2017) Pengukuran kepuasan pelanggan

dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:

1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings), yakni

aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia

puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-

aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat

kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak

langsung.

14

4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara

sektor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam

memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

2.2.4. Strategi Kepuasan Pelanggan

Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan

merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen menurut Schnaars

dalam (Tjiptono & Chandra, 2016), baik menyangkut dana maupun sumber daya

manusia. Setidaknya ada delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam

rangka meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Strategi manajemen ekspetasi pelanggan.

2. Relationship marketing & management.

3. After marketing.

4. Strategi retensi pelanggan.

5. Superior customer service.

6. Technology infusion strategy.

7. Sistem penanganan komplain secara efektif.

8. Strategi pemulihan layanan.

2.2.5. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono & Chandra, 2016)

mengidentifikasi lima faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yakni:

1. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

15

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu

pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat tanggap.

3. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya dan resiko keragu-

raguan.

4. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Tangibel (bukti fisik), yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan

sarana komunikasi.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel

Untuk mempermudah penelitian, maka diperlukan dimensi dan indikator

untuk digunakan kedalam pertanyaan-pertanyaan yang diperlukan. Dimensi variabel

Pelayanan Prima (X) dikutip dari buku (Ratminto & Winarsih, 2014) yang

menyatakan bahwa ada 10 dimensi pelayanan yang terdiri dari reliabilitas,

responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Sedangkan untuk variabel

Kepuasan Pelanggan dikutip dari buku (Tjiptono & Chandra, 2016) yang

menyatakan bahwa terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati

dan bukti fisik.

16

Berikut ini kisi-kisi operasional variabel dari masing-masing tabel yaitu:

Tabel II.1

Kisi-Kisi Variabel Pelayanan Prima (X)

Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Butir

Item

Pelayanan

Prima

Reliabilitas 1. Konsistensi

kerja

2. Sifat

terpecaya

1. Karyawan Jambrut

Inn Hotel Selalu

memberikan

pelayanan yang baik.

2. Jambrut Inn Hotel

merupakan hotel yang

bisa dipercaya oleh

pelanggan.

1 dan 2

Responsivitas 3. Daya

tanggap

4. Kesiapan

3. Karyawan Jambrut

Inn Hotel cepat dalam

menangani kebutuhan

pelanggan.

4. Karyawan Jambrut

Inn Hotel selalu siap

dalam menangani

keluhan pelanggan.

3 dan 4

Kompetensi 5. Pengetahuan

6. Penguasaan

keterampilan

5. Pengetahuan

Karyawan Jambrut

Inn Hotel dalam

menjawab pertanyaan

pelanggan baik dan

jelas.

6. Karyawan Jambrut

Inn Hotel memiliki

keterampilan yang baik

dalam melayani

konsumen.

5 dan 6

Akses 7. Kemudahan

waktu

8. Kemudahan

kontak

7. Lokasi Jambrut Inn

Hotel mudah

dijangkau.

8. Jambrut Inn Hotel mudah dihubungi

untuk pemesanan

kamar dan meeting

room.

7 dan 8

17

Tabel II.1 (Lanjutan)

Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Butir

Item

Pelayanan

Prima

Kesopanan 9. Sikap

santun

9. Karyawan Jambrut

Inn Hotel bersikap

sopan dan santun

terhadap pelanggan.

9

Komunikasi

10. Menyampai

kan

informasi

10. Penyampaian informasi

oleh Jambrut Inn Hotel

kepada pelanggan

mudah dipahami.

10

Kredibilitas 11. Sifat jujur

11. Dalam berinteraksi

dengan pelanggan

karyawan Jambrut Inn

Hotel mengedepankan

sifat jujur.

11

Keamanan 12. Bebas dari

bahaya

13. Keamanan menginap

di Jambrut Inn Hotel terjamin.

12

Kemampuan

memahami

pelanggan

14. Berupaya

memahami

pelanggan

15. Karyawan Jambrut

Inn Hotel dapat

memahami kebutuhan

pelanggan.

13

Bukti fisik

16. Penampilan

17. Peralatan

18. Dalam berinteraksi

dengan pelanggan,

karyawan Jambrut

Inn Hotel selalu

berpenampilan baik

dan menarik.

19. Fasilitas-fasilitas

yang tersedia di

Jambrut Inn Hotel

sudah lengkap.

14 dan

15

Sumber : (Ratminto & Winarsih, 2014)

18

Tabel II.2

Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Butir

Item

Kepuasan

Pelanggan

Reliabilitas

1. Kemampuan

menangani

2. Pelayanan

yang disajikan

1. Prosedur pelayanan

yang diberikan

Jambrut Inn Hotel

tidak berbelit-belit.

2. Karyawan Jambrut Inn

Hotel mampu dalam

menangani masalah

yang dihadapi oleh

tamu hotel.

1,2 dan

3

Daya

tanggap

3. Kesediaan

membantu

4. Kemampuan

3. Karyawan Jambrut

Inn Hotel

bersungguh-sungguh

dalam melayani

pelanggan.

4. Pelayanan karyawan

Jambrut Inn Hotel

yang cepat dan tepat.

4 dan 5

Jaminan

5. Pengetahuan

dan

kesopanan

6. Rasa percaya

dan

keyakinan

5. Karyawan Jambrut

Inn Hotel selalu

bersikap sopan dalam

melayani tamu hotel.

6. Kepercayaan dan

keyakinan pelanggan

terhadap pelayanan

karyawan Jambrut

Inn Hotel.

6 dan 7

Empati

7. Memahami

masalah

8. Memberikan

perhatian

9. Kepedulian

7. Jam pelayanan di

Jambrut Inn Hotel

fleksibel (bisa kapan

saja).

8. Kepentingan

pelanggan hotel

diutamakan oleh

karyawan Jambrut

Inn Hotel.

8,9,10,

11 dan

12

19

Tabel II.2 (Lanjutan)

Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Butir

Item

Kepuasan

Pelanggan

Bukti fisik

10. Penampilan

fisik fasilitas

layanan

11. Materi

komunikasi

9. Kondisi ruangan

dan lingkungan

Jambrut Inn Hotel

terlihat bersih dan

nyaman.

10. Kondisi gedung

dan prasarana

Jambrut Inn Hotel

sangat baik dan

layak dipakai.

13,14

dan 15

Sumber : (Tjiptono & Chandra, 2016)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

Penelitian adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena sosial maupun

alam. Karena pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus

ada alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian (Sugiono,

2017). Uji instrumen penelitian terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji validitas

Menurut (Priyatno, 2017) uji validitas kuesioner “digunakan untuk mengetahui

seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur dalam

kuesioner tersebut dan item dapat dikatakan valid jika adanya korelasi yang

signifikan dengan skor totalnya”. Hal ini menunjukan adanya dukungan item

tersebut dalam mengungkap sesuatu yang ingin diungkap pada kuesioner tersebut.

Skor total adalah penjumlahan seluruh item pada suatu variabel. Kemudian

pengujian signifikansi dilakukan dengan kriteria menggunakan r tabel pada

tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika nilai positif dan r hitung ≥ r tabel

20

maka item dapat dinyatakan valid, jika r hitung ≤ r tabel maka item dinyatakan

tidak valid.

2. Uji reliabilitas

Menurut (Priyatno, 2017) uji reliabilitas “digunakan untuk mengetahui konsistensi

alat ukur pada kuesioner, maksudnya apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan

pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali”. Reliabilitas

suatu indikator dapat atau kuesioner dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha,

gunakan batasan 0,6. Menurut Sekaran dalam (Priyatno, 2017) jika reliabilitas

kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan diatas 0,8

adalah baik. Berikut bentuk contoh tabel menggunakan skala cronbach’s alpha:

Tabel II.3

Skala Cronbach’s Alpha

Sumber : (Priyatno, 2017)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan ini berisikan rumus-rumus yang digunakan dalam

penelitian. Terdapat beberapa rumus yaitu populasi dan sampel, skala likert, uji

koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, dan persamaan regresi sederhana.

1. Populasi dan sampel

a. Populasi

Menurut (Sugiono, 2017) populasi adalah “wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Nilai Alpha Croncbach’s Keterangan

0,00-0,20 Kurang realibel

0,21-0,40 Agak realibel

0,41-0,60 Cukup realibel

0,61-0,80 Realibel

0,81-1,00 Sangat realibel

21

b. Sampel

Menurut (Sugiono, 2017) sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Dalam penelitian tugas akhir ini, penulis

menggunakan teknik convenience sampling. Menurut (Sugiono, 2017)

convenience sampling adalah “mengambil responden sebagai sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel”. Bila orang yang kebetulan ditemui

cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut

merupakan konsumen atau pelanggan dari Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat.

2. Skala likert

Menurut (Sugiono, 2017) skala likert “digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial”. Dengan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Berikut bentuk contoh tabel menggunakan skala likert:

Tabel II.4

Tabel Skala Likert

No. Jawaban Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Ragu-Ragu 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : (Sugiono, 2017)

3. Koefisien korelasi

Teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan memberi interpretasi

terhadap kuatnya hubungan dua variabel yaitu hubungan antara pelayanan prima

22

terhadap kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah rumus untuk mencari koefisien

korelasi product moment (Sugiono, 2017).

𝑟 =𝑛 𝑥𝑦 − 𝑥. 𝑦

{𝑛 𝑥2 − ( 𝑥)2 } {𝑛 𝑦2 − ( 𝑦)2}

Keterangan:

r : koefisien korelasi

n : jumlah responden

x : variabel bebas (Pelayanan Prima)

y : variabel terikat (Kepuasan Pelanggan)

Dan berikut ini adalah langkah mencari koefisien korelasi menggunakan SPSS

(Statistical Product and Service Solution) versi 16.

Buka SPSS versi 16 → klik menu variable view → pada menu name isi X dan Y

→ selanjutnya masukan keterangan pada menu label X Pelayanan Prima dan Y

Kepuasan Pelanggan → selanjutnya klik data view masukan data hasil rekapitulasi

kuesioner ms excel dari masing-masing variabel hanya skor totalnya saja →

selanjutnya klik menu analyze → correlate → brivate → pindahkan X dan Y ke

sebelah kanan lalu klik ok.

Untuk dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan itu, maka dapat

digunakan pedoman seperti pada tabel berikut:

Tabel II.5

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi

Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0, 00 – 0, 199

0, 20 – 0, 399

0, 40 – 0, 599

0, 60 – 0, 799

0, 80 – 1, 000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

Sumber : (Sugiono, 2017)

23

4. Koefisien determinasi

Menurut (Sugiono, 2016) uji koefisien determinasi “adalah untuk mencari

pengaruh varian variabel dapat digunakan teknik statiska dengan menghitung

besarnya koefisien determinasi”. Koefisien determinasi dihitung dengan

mengkuadratkan koefisien korelasi yang telah ditemukan dan selanjutnya

dikaitkan dengan 100% (r2 x 100%).

Keterangan:

KD : besarnya koefisien tertentu (determinasi)

r : persamaan regresi

Dan berikut ini adalah langkah mencari koefisien determinasi menggunakan SPSS

(Statistical Product and Service Solution) versi 16.

Buka SPSS versi 16 → klik menu variable view → pada menu name isi X dan Y

→ selanjutnya masukan keterangan pada menu label X Pelayanan Prima dan Y

Kepuasan Pelanggan → selanjutnya klik data view masukan data hasil rekapitulasi

kuesioner ms excel dari masing-masing variabel hanya skor totalnya saja →

selanjutnya klik menu analyze → regression → linear → pindahkan X ke

Independent dan Y ke Dependent lalu klik oke. Yang dilihat adalah r square dari

perhitungan SPSS versi 16.

5. Persamaan regresi

Menurut (Sugiono, 2016) “persamaan regresi dapat digunakan untuk melakukan

prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila variabel independen

dimanipulasi (diubah-ubah)”. Persamaan regresi sederhana (dengan satu

prediktor) dapat dirumuskan sebagai berikut:

KD = R2 X 100%

Y = a + bX

24

Keterangan:

Y: nilai yang diprediksikan

a : konstanta atau bila harga X = 0

b : koefisien regresi

X : nilai variabel independen

Harga a dan b dapat dicari menggunakan rumus sebagai berikut:

𝑎 =( 𝑦) 𝑥2 − 𝑥 ( 𝑥𝑦)

𝑛 𝑥2 – ( 𝑥)2

𝑏 = 𝑛 𝑥𝑦 ( 𝑥) ( 𝑦)

𝑛 𝑥2 − ( 𝑥)2

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi

n : total responden

Σxi : total jumlah variabel x

Σyi : total jumlah variabel y

Σxi2 : kuadrat dari total jumlah variabel x

Σxiyi : hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan y

Dan berikut ini adalah langkah mencari persamaan regresi menggunakan SPSS

(Statistical Product and Service Solution) versi 16.

Buka SPSS versi 16 → klik menu variable view → pada menu name isi X dan Y

→ selanjutnya masukan keterangan pada menu label X Pelayanan Prima dan Y

Kepuasan Pelanggan → selanjutnya klik data view masukan data hasil rekapitulasi

kuesioner ms excel dari masing-masing variabel hanya skor totalnya saja →

selanjutnya klik menu analyze → regression → linear → pindahkan X ke

Independent dan Y ke Dependent lalu klik oke.