BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu

sendiri (Kotler, 2002: 83).

Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005 : 110).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan

adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas

pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan (Wisnalmawati, 2005: 156).

Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa yaitu perusahaan akan tetapi sudut penilaian

persepsi pelanggan. Dalam hal ini konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan

Universitas Sumatera Utara

menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas

jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas

keunggulan atau jasa.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penialain tentang inti pelayanan, yaitu si

pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar

masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka

bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang

menikmati kenyamann pelayanan. (Nanang, 2006: 44)

2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan

Sunarto (2003: 244), mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

1. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi

para pelanggan.

2. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang

memberikan jasa atau barang.

3. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

4. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk

infomasi atau jasa diberikan.

6. Estetika

Universitas Sumatera Utara

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

7. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal

merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara

spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Menurut Nasution (2004: 47), kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau

komponen utama yang terdiri dari :

Universitas Sumatera Utara

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang

diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,

misalnya: harga dan barang.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah

membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan

pelayanan, dan kearapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat

disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar

sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun

dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan

Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau

kepedulian.

Dalam pelayanan di bidang perhotelan, pelayanan yang berkualitas ditandai dengan

ciri-ciri :

1) Kepuasan konsumen terhadap kebutuhan menginap

2) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu

3) Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu

4) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan

Universitas Sumatera Utara

5) Pelayanan yang ramah

6) Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai

7) Fasilitas yang memadai

8) Tempat yang memadai

9) Harga yang sesuai dengan fasilitas

2.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan degan Keputusan Menginap

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian

atau tidakya seorang pengguna jasa, karena melalui kulaitas pelayanan akan dapat

menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya merkea dengan layanan yang

diberikan oleh penyedia jasa.

Kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistomewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan

penilaian yang positif maka kualitas pelayanan ini akan berdampak pada terjadinya

keputusan pembelian.

2.1.4 Pengertian Fasilitas

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan

kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau

kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama

tinggal dihotel (Sulastiyono, 2006: 98).

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan menurut Kotler (2005:75), mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu

yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung

kenyamanan konsumen.

Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel. Pada dasarnya fasilitas ini

merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau menginap di

suatu hotel tertentu. (Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW.340/MPRT-86).

2.1.5 Unsur-unsur dalam Menentukan Fasilitas

Menurut Tjiptono (2004:112), ada beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan

dalam menentukan fasilitas, yaitu :

1. Pertimbangan atau perencanaan parsial

Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan,

dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun

emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

2. Perancang ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan

perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.seperti penempatan

ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan

penempatan perabotan atau perlengkapan.

3. Perlengkapan atau perabotan

Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda

penyambutan bagi para konsumen.

4. Tata cahaya

Universitas Sumatera Utara

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang

dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5. Warna

Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta

mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa

diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,

pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan

lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Fasilitas

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas adalah sebagai berikut

:

1. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh

desain hotel perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, kamar dengan fasilitas

yang baik, ruang tunggu yang nyaman. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa

menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya.

Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberpa faktor yaitu kemampuan finansial,

peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan lain-

lain.

Universitas Sumatera Utara

3. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan

jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua

kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan

perkembangan di masa datang.

4. Faktor estesis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan

terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya

juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi

langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam dan

dekorasi interior.

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitarnya

fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.

Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup

perusahaan bisa terancam.

2.2 Lokasi

2.2.1 Pengertian Lokasi

Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi

pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum

dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang

harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan

kebutuhannya.

Universitas Sumatera Utara

Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan

tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah

yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swasta, 2003: 339).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001: 61-62), mendefinisikan lokasi adalah tempat di

mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis

interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini

maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat

dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis;

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting

tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas;

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan

konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, dan surat.

Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono

(2000: 41-42) meliputi faktor-faktor :

1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum

2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan

3. Tempat parkir yang luas dan aman

4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

dikemudian hari

5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan

Universitas Sumatera Utara

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi

Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah

pembelanjaan menurut Swasta (2003:339) adalah :

1. Luas daerah perdagangan,

2. Dapat dicapainya dengan mudah,

3. Potensi pertumbuhannya,

4. lokasi toko-toko saingan.

Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi

oleh beberapa faktor yang lebih spesifik seperti :

1. Biaya dan lamanya sewa,

2. Pelayanan yang diberikan oleh pengusaha pusat pembelanjaan,

3. Luas ruangan beserta layoutnya,

4. Arus pengunjung,

5. Jarak dari tempat parkir

2.3 Keputusan Menginap

2.3.1 Pengertian Keputusan

Keputusan konumen yang dilakukan dalam usaha perhotelan adalah keputusan

seseorang untuk menginap di hotel tersebut. Keputusan yang dipilih konsumen dalam

memilih hotel adalah kunci kelangsungan siklus sebuah hotel karena konsumen

merupakan asset.

Keputusan adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan

untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu

diantaranya (Nugroho, 2003: 38).

Universitas Sumatera Utara

Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangan segala jenis

informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang bisa muncul dari

tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu. Para konsumen akan

melewati lima tahapan dalam melakukan pembelian yaitu pengenalan masalah

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca

pembelian (Kotler, 2005)

2.3.2 Jenis-jenis Keputusan

1. Keputusan Terprogram

Merupakan keputusan yang berulang dan telah ditentukan sebelumnya, dalam

keputusan terprogram prosedur dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan

yang dialami organisasi. Keputusan terprogram memiliki struktur yang baik karena

pada umumnya kriteria bagaimana suatu kinerja diukur sudah jelas, informasi

mengenai kinerja saat ini tersedia dengan baik, terdapat banyak alternatif keputusan,

dan tingkat kepastian relatif yang tinggi. Tingkat kepastian relatif adalah perbandingan

tingkat keberberhasilan antara 2 alternatif atau lebih.

2. Keputusan Tidak Terprogram

Keputusan ini belum ditetapkan sebelumnya dan pada keputusan tidak terprogram

tidak ada prosedur baku yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan.

Keputusan ini dilakukan ketika organisasi menemui masalah yang belum pernah

mereka alami sebelumnya, sehingga organisasi tidak dapat memutuskan bagaimana

merespon permasalahan tersebut, sehingga terdapat ketidakpastian apakah solusi yang

diputuskan dapat menyelesaikan permasalahan atau tidak, akibatnya keputusan tidak

terprogram menghasilkan lebih sedikit alternatif keputusan dibandingkan dengan

Universitas Sumatera Utara

keputusan terprogram selain itu tingginya kompleksitas dan ketidakpastian keputusan

tidak terprogram pada umumnya melibatkan perencanaan strategik.

Universitas Sumatera Utara