Upload
others
View
28
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
25
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Sejarah Alfamart dimulai pada tahun 1989 oleh Djoko Susanto dan
keluarga. Didirikan dengan nama PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Perusahaan),
yang memulai bisnis dalam perdagangan dan distribusi, kemudian pada tahun 1999
masuk ke sektor ritel.
Pada tahun 2002 perusahaan memulai ekspansi eksponensial dengan
mengakuisisi 141 toko Alfamart dan membawa nama baru, yaitu ‘Alfamart’.
Alfamart saat ini adalah salah satu pengecer terkemuka di Indonesia melayani lebih
dari 3,0 juta pelanggan setiap hari, dengan sekitar 10.300 toko di seluruh Indonesia.
Alfamart menyediakan harga terjangkau, kebutuhan sehari-hari berkualitas
tinggi dengan layanan yang ramah, suasana belanja yang bersih dan nyaman dan
mudah diakses. Dengan lebih dari 7000 karyawan, Alfamart adalah salah satu
perusahaan terbesar di Indonesia.
Toko Alfamart Villa Indah Permai berdisi sejak 29 April 2009. Awalnya
toko ini berdiri sebagai toko regular atau milik perusahaan, dan pada tanggal 01
Januari 2016 toko Alfamart Villa Indah Permai take over (pindah kepemilikan)
yang semula milik perusahaan menjadi milik pribadi (franchaise). Dengan owner
(pemilik) bernama Bapak Agus Suharsono. Hingga saat ini toko Alfamart Villa
Indah Permai masih atas kepemilikan Bapak Agus Suharsono, namun proses
26
operasionalnya dan manajemen tetap dikelola sepenuhnya oleh manajemen
Alfamart (PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk).
Toko Alfamart Villa Indah Permai juga mempunyai visi dan misi sebagai berikut:
1. Visi
Menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas,
berorientasi pada pemberdayaan perusahaan kecil, pemenuhan kebutuhan dan
harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global.
2. Misi
a. Memberi kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada
pelayanan dan produk yang berkualitas unggul.
b. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu
menegakan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.
c. Ikut berpartisipasi dalam membangun Negara dengan menumbuh
kembangkan jiwa wisatawan dan kemitrausahaan.
d. Membangun organisasi global yang terpecaya, tersehat dan terus tumbuh
dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, dan
masyarakat pada umumnya.
3. Nilai-nilai
a. Integritas tinggi
b. Inovasi untuk kemajuan lebih baik
c. Kualitas dan produktivitas yang lebih tinggi
d. Kerjasama tim
e. Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang baik
27
4. Motto
“Belanja puas, harga pas”.
3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Struktur Organisasi Toko Alfamart Villa Indah Permai dapat dilihat pada
gambar III.1 di bawah ini:
Sumber: Toko Alfamart Villa Indah Permai (2018)
Gambar III.1 Struktur Organisasi Toko Alfamart Villa Indah Permai
Tugas dan Wewenag Karyawan Toko Alfamart Villa Indah Permai
1. Area Manajer
Tugas dan Wewenang:
a. Bertanggung jawab atas operasional toko.
b. Sebagai pengelola laba rugi toko.
Area Manajer
Chief Of Store
Area Koordinator
Asisten Chief Of Store
Crew Store
(Pramuniaga)
Crew Store (Kasir)
28
c. Memastikan segala hal yang diinstruksikan oleh manajemen pusat berjalan
dan sampai ke pihak toko.
d. Membawahi beberapa area perwilayah yang dipimpin berdasarkan jumlah
toko dalam satu area biasanya membawahi enam koordinator wilayah.
2. Area Koordinator (korwil)
Tugas dan Wewenang:
a. Bertanggung jawab secara langsung terhadap opersional toko.
b. Membawahi sepuluh toko menurut pembagian area wilayah yang dipimpin.
c. Memastikan segala hal yang diinstruksikan oleh manajemen pusat berjalan
dan sampai ke pihak toko.
3. Chief Of Store (Kepala Toko)
Tugas dan Wewenang:
a. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional toko.
b. Menjadi perantara karyawan di toko dengan korwil.
c. Bertanggung jawab menangani dan menyelesaikan permasalahan di toko.
d. Bertanggung jawab menangani dan menyelesaikan komplain di toko.
e. Membawahi karyawan toko.
4. Asisten Chief Of Store
Tugas dan Wewenang:
a. Menggantikan tugas kepala toko bila kepala toko tidak berada di toko.
b. Membawahi karyawan di toko.
5. Crew Store (Pramuniaga)
Tugas dan Wewenang:
a. Bertugas memajang produk.
29
b. Mengecek kebersihan rak dan barang dagangan.
c. Mengecek harga maupun kadaluarsa suatu produk.
d. Membantu konsumen mencarikan produk.
e. Menjelaskan kepada konsumen hal yang tidak dimengerti terhadap produk.
6. Crew Store (Kasir)
Tugas dan Wewenang:
a. Bertanggung jawab menerima uang atau pembayaran dari konsumen.
b. Menawarkan aktivitas promo yang sedang berlangsung.
c. Menjelaskan program promosi yang berlangsung.
d. Menjelaskan kepada konsumen hal yang tidak dimengerti terhadap produk.
e. Membantu konsumen mencarikan produk.
3.1.3. Kegiatan Usaha Toko Alfamart
Aktivitas toko dalam kegiatannya Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi
mempunyai kegiatan rutin, yaitu:
1. Toko Alfamart ini berkegiatan memasarkan produk kebutuhan pokok sehari-
hari.
2. Penjualan, selain memasarkan kebutuhan sehari-hari Toko Alfamart juga
melakukan penjualan kebutuhan lain seperti pengisian pulsa, pembayaran
tahihan, pembayaran pemesanan tiket atau pembelanjaan online.
3.1.4. Segmentasi dan Target Toko Alfamart
Segmentasi Alfamart merupakan perusahaan jasa distributor eceran yang
menyediakan kebutuhan pokok sehari-hari. Target market Toko Alfamart, yaitu:
30
1. Target Geografis (dimana mereka berbelanja), yaitu:
a. Area perumahan
b. Fasilitas publik
c. Gedung perkantoran
2. Target Demografi (siapa yang berbelanja), yaitu:
a. Ibu rumah tangga
b. Anak-anak
c. Kelas menemgah
3. Target Psikografi (mengapa mereka berbelanja), yaitu:
a. Kenyamanan
b. Lingkungan yang ramah
c. Memilih sendiri sebelum membeli
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Pada penelitian yang dilakukan penulis pada bulan Mei sampai dengan Juli
2018 selama tiga bulan, dengan pengambilan data pada bulan Juni 2018 penulis
menggunakan metode pengambilan secara acak (simple random sampling) yang
dimana seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih.
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan tentang jumlah pelanggan Toko
Alfamart Villa Indah Permai Bekasi rata-rata perharinya sebanyak 300
pelanggan. Jumlah tersebut akan dijadikan sebagai populasi dalam penelitian ini.
31
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan
taraf kesalahan 10%. Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
N
n =
1 + N (e²)
300
n =
1 + 300 (10%²)
300
n =
1 + 3
n = 75
Jadi untuk pengambilan sampel pada Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi
sebanyak 75 orang sampel.
3.2.2. Karakteristik Responden
Berikut ini adalah data uraian tentang profil responden dilihat dari usia, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan, dan seberapa sering berbelanja ke
Toko Alfamart. Data tersebut dapat disajikan dalam tabel seperti di bawah ini:
1. Usia
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
20-22 10 13,33%
23-25 29 38,67%
26-28 25 33,33%
>29 11 14,67%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
32
Berdasarkan tabel III.1 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan usia 20-
22 tahun sebanyak 10 responden dengan persentase 13,33%, usia 23-25 tahun
sebanyak 29 responden dengan persentase 38,67%, usia 26-28 tahun sebanyak
25 responden dengan persentase 33,33%, dan usia >29 tahun sebanyak 11
responden dengan presentase 14,67%.
2. Jenis Kelamin
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 16 21,33%
Perempuan 59 78,67%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.2 di atas dapat diketahui bahwa responden ternyata
didominsai oleh pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 59
responden dengan persentase 78,67%, sedangkan responden berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 16 responden dengan presentase 21,33%.
33
3. Pendidikan
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
SMA 62 82,67%
D3 1 1,33%
S1 12 16%
S2 - 0%
S3 - 0%
Lain-lain - 0%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.3 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SMA sebanyak 62 responden dengan persentase 82,67%,
D3 sebanyak 1 responden dengan persentase 1,33%, S1 sebanyak 12 responden
dengan persentase sebanyak 16%, S2 sebanyak 0 responden dengan persentase
sebanyak 0%, S3 sebanyak 0 responden dengan persentase 0% dan yang lain-
lain sebanyak 0 responden dengan persentase 0%.
4. Pekerjaan
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar/Mahasiswa 2 2,67%
Pegawai Negri - 0%
Pegawai Swasta 43 57,33%
Wiraswasta 3 4%
Lain-lain 27 36%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
34
Berdasarkan tabel III.4 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 2 responden dengan persentase 2,67%,
pegawai negri sebanyak 0 responden dengan persentase 0%, pegawai swasta
sebanyak 43 responden dengan persentase 57,33%, wiraswasta sebanyak 3
responden dengan presentase 4%, dan pekerjaan lain-lain sebanyak 27
responden dengan persentase 36%.
5. Intensitas Berbelanja
Tabel III.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Berbelanja
Intensitas Berbelanja Frekuensi Persentase
1-3 47 62,67%
4-6 20 26,67%
>7 8 10,66%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.5 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan
intensitas berbelanja perminggu 1-3 kali sebanyak 47 responden dengan
persentase 62,67%, 4-6 kali sebanyak 20 responden dengan persentase 26,67%,
>7 kali sebanyak 8 responden dengan persentase sebanyak 10,66%.
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
Uji validitas dan reliabilitas instrument dalam penelitian ini akan dilakukan
pada setiap item pernyataan, yang terdiri dari sepuluh item pernyataan. Penulis
menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian ini menggunakan SPSS versi
23. Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji validitas digunakan untuk
35
mengetahui seberapa cermat suatu instrumen atau item-item dalam mengukur apa
yang ingin diukur.
1. Uji Validitas
Perhitungan dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r
hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden yang dihitung
menggunakan Metode Kolerasi Pearson. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r
dengan taraf signifikan 10% atau setara dengan 0,1 dengan derajat kebebasan
df = n-2 atau 75-2 = 73 sebesar 0,1914 (Lihat pada lampiran r tabel). Hasil
perhitungan validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel III.6
Hasil Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1 35.03 31.324 .585 .902
X2 35.07 31.117 .678 .898
X3 35.11 31.097 .606 .901
X4 35.41 29.057 .717 .893
X5 35.23 29.313 .577 .903
X6 35.40 26.459 .785 .889
X7 35.37 28.021 .683 .896
X8 35.24 27.942 .792 .888
X9 35.45 28.413 .646 .898
X10 35.13 30.144 .674 .897
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
36
Tabel III.7
Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Y1 33.79 20.657 .606 .879
Y2 33.88 20.621 .739 .874
Y3 33.88 21.026 .562 .882
Y4 34.17 18.361 .743 .868
Y5 33.83 19.902 .534 .884
Y6 34.08 18.426 .629 .879
Y7 34.13 19.901 .567 .881
Y8 33.93 18.658 .745 .868
Y9 34.13 18.901 .659 .875
Y10 33.89 20.610 .578 .880
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
37
Tabel III.8
Hasil Validitas
Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan
Kual
itas
Pel
ayan
an
X1 .585
0,1914
Valid
X2 .678
Valid
X3 .606
Valid
X4 .717
Valid
X5 .577
Valid
X6 .785
Valid
X7 .683
Valid
X8 .792
Valid
X9 .646
Valid
X10 .674
Valid
Kep
uas
an P
elan
ggan
Y1 .606
0,1914
Valid
Y2 .739
Valid
Y3 .562
Valid
Y4 .743
Valid
Y5 .534
Valid
Y6 .629
Valid
Y7 .567
Valid
Y8 .745
Valid
Y9 .659
Valid
Y10 .578
Valid
Sumber: Perhitungan SPSS 23. 2018
38
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel III.8 dapat disimpulkan bahwa semua
item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji validitas r
hitung lebih besar dari 0,1914.
2. Uji Reliabilitas
Uji raliabilitas dilakukan menggunakan Cronbach Alpha.Untuk menentukan
reliabel atau tidaknya instrument dapat diinterpretasikan dengan batasan yang
lebih dari 0,6 adalah cukup reliabel, sedangkan batasan 0,8 adalah reliable dan
diatas 0,8 adalah sangat reliable (Tabel II.3). Hasil perhitungan reliabiablitas
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel III.9
Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha x N of Items
.906 10
Sumber: Perhitungan SPSS 23. 2018
Tabel III.10
Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.888 10
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
Tabel III.11
Hasil Reliabilitas
Variabel
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan .906 Sangat Reliabel
Kepuasan Pelanggan .888 Sangat Reliabel
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
39
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.11 dapat dinyatakan bahwa
koefisien reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) = 0,906 lebih besar dari
0,8 adalah baik dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,888 lebih besar dari
0,8 adalah baik. Sehingga dapat disimpulkan seluruh butir pertanyaan Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah sangat reliabel.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X (Kualitas Palayanan)
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 75 orang responden,
pengambilan sampel dari populasi sebanyak 300 orang dengan taraf kesalahan
sebesar 10%, maka hasil yang diperoleh sebagai berikut:
1. Tangibles (Faktor Fisik)
Dimensi ini menjelaskan tentang faktor fisik atau bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan, seperti: penampilan petugas toko, kebersihan
dan kerapihan toko, kualitas produk yang baik, serta peralatan petugas toko,
peryataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor satu sampai empat.
Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.12
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik) Alternatif
Jawaban
Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner
1 2 3 4
Sangat Setuju 20 26,67% 16 21,33% 17 22,67% 10 13,33%
Setuju 45 60% 50 66,67% 45 60% 42 56%
Netral 10 13,33% 9 12% 13 17,33% 17 22,67%
Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% 6 8%
Sangat Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% - 0%
Jumlah 75 100% 75 100% 75 100% 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
40
Berdasarkan tabel III.12 dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu
mengenai penampilan petugas toko yang rapih dan bersih sebanyak 26,67%
responden menjawab sangat setuju, 60% responden menjawab setuju, dan
13,33% responden menjawab netral. Pernyataan nomor dua mengenai
kebersihan dan kerapihan toko sebanyak 21,33% responden menjawab sangat
setuju, 66,67% responden menjawab setuju, dan 12% responden menjawab
netral. Pernyataan nomor tiga mengenai kualitas produk yang baik sebanyak
22,67% responden menjawab sangat setuju, 60% responden menjawab setuju,
dan 17,33% responden menjawab netral. Pernyataan nomor empat mengenai
peralatan petugas toko yang memadai sebanyak 13,33% responden menjawab
sangat setuju, sebanyak 56% responden menjawab setuju, sebanyak 22,67%
responden menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju.
2. Reliability (Relibilitas)
Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan melakukan layanan atau jasa
yang diharapkan secara meyakinkan, akurat, dan konsisten, seperti: kecepatan
pelayanan, serta penjelasan petugas atas produk yang dijual di toko, pernyataan
tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor lima dan enam. Berikut ini
adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.13
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)
Alternatif Jawaban
Kuesioner Kuesioner
5 6
Sangat Setuju 20 26,67% 18 24%
Setuju 38 50,67% 35 46,67%
Netral 9 12% 8 10,67%
41
Tidak Setuju 8 10,66% 14 18,66%
Sangat Tidak Setuju - 0% - 0%
Jumlah 75 100% 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasakan tabel III.13 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor lima
mengenai kecepatan pelayanan petugas sebanyak 26,67% responden menjawab
sangat setuju, 50,67% responden menjawab setuju, 12% responden menjawab
netral dan sebanyak 10,66% responden menjawab tidak setuju. Pernyataan
nomor enam mengenai pemahaman petugas atas produk yang dijual sebanyak
24% responden menjawab sangat setuju, 46,67% responden menjawab setuju,
10,67% menjawab netral dan 18,66% responden menjawab tidak setuju.
3. Responsibility (Daya Tanggap)
Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan memberikan layanan cepat
tanggap dalam membantu pelanggan, yang diterapkan pada butir pernyataan
nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.14
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban
Kuesioner
7
Sangat Setuju 13 17,33%
Setuju 43 57,33%
Netral 13 17,33%
Tidak Setuju 2 2,67%
Sangat Tidak Setuju 4 5,33%
Jumlah 75 100%
42
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.14 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh
mengenai pelayanan yang cepat tanggap dalam menanggapi keluhan sebanyak
17,33% responden menjawab sangat setuju, 57,33% responden menjawab
setuju, 17,33% responden menjawab netral, 2,67% responden menjawab tidak
setuju dan 5,33% responden menjawab sangat tidak setuju.
4. Assurances (Jaminan)
Dimensi ini menjelaskan tentang jaminan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan, seperti: keramahan petugas, serta kemampuan menanggapi masalah
pelanggan, pernyataan ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan
sembilan. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.15
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurances (Jaminan)
Alternatif Jawaban
Kuesioner Kuesioner
8 9
Sangat Setuju 18 24% 12 16%
Setuju 39 52% 38 50,67%
Netral 12 16% 20 26,67%
Tidak Setuju 6 8% 1 1,33%
Sangat Tidak Setuju - 0% 4 5,33%
Jumlah 75 100% 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.15 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor delapan
mengenai pelayanan petugas yang ramah sebanyak 24% responden menjawab
sangat setuju, 52% responden menjawab setuju, sebanyak 16% responden
menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju. Pernyataan nomor
43
sembilan mengenai petugas yang cepat tannggap dalam menghadapi
permasalahan pelanggan sebanyak 16% responden menjawab sangat setuju,
50,67% responden menjawab setuju, 26,67% responden menjawab netral,
1,33% responden menjawab tidak setuju dan 5,33% responden menjawab
sangat tidak setuju.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi ini menjelaskan tentang perhatian petugas kepada pelanggan yang
diterapkan pada butir pernyataan nomor sepuluh. Berikut adalah hasil dari
jawaban responden:
Tabel III.16
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)
Alternatif Jawaban
Kuesioner
10
Sangat Setuju 18 24%
Setuju 42 56%
Netral 14 18,67%
Tidak Setuju 1 1,33%
Sangat Tidak Setuju - 0%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.16 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor sepuluh
mengenai harga yang telah diterapkan di rak sesuai dengan yang dibayarkan
sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, sebanyak 56% responden
menjawab setuju, sebanyak 18,67% responden menjawab netral dan sebanyak
1,33% responden menjawab tidak setuju.
44
Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kualitas
Pelayanan (Variabel X) maka dapat diketahui pada tabel III.17 sebagai berikut:
Tabel III.17
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (Variabel
X)
No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 5 4 3 3 5 4 5 5 3 3 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
6 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
10 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
11 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
12 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 25
13 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
14 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 34
15 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
16 4 3 4 3 4 2 1 2 1 4 28
17 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 35
18 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 42
19 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 39
20 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
21 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
22 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 40
23 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 44
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 5 4 3 3 5 4 5 5 3 3 40
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
27 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
28 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
30 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
31 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
32 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
33 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 38
34 3 4 3 2 2 2 4 4 3 3 30
35 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 45
36 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 32
45
37 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 34
38 4 3 4 3 4 2 1 2 1 4 28
39 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 45
40 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 41
41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
42 3 4 3 2 2 2 4 4 3 3 30
43 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47
44 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
45 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
46 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
47 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
48 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
49 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 34
50 4 3 4 3 4 2 1 2 1 4 28
51 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
52 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 45
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
54 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 25
55 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 34
56 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
58 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
59 4 3 4 3 4 2 1 2 1 2 26
60 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
61 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
63 5 4 3 3 5 4 5 5 3 5 42
64 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 35
65 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
67 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
68 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
70 5 4 3 3 3 3 4 3 4 3 35
71 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 39
72 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 42
73 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
74 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
75 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47
Jumlah 310 307 304 281 295 282 284 294 278 302 2937
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner 2018
46
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 75 orang responden,
pengambilan sampel dari populasi sebanyak 300 orang dengan taraf kesalahan
sebesar 10%, maka hasil yang diperoleh sebagai berikut:
1. Tangibles (Faktor Fisik)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap faktor fisik atau
bukti nyata dari pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan, seperti:
penampilan petugas toko sesuai yang diharapkan, kebersihan dan kerapihan
toko sesuai yang diharapkan, kualitas produk yang baik sesuai harapan, serta
peralatan petugas toko yang sesuai, peryataan tersebut diterapkan pada butir
pernyataan nomor satu sampai empat. Berikut ini adalah hasil dari jawaban
responden:
Tabel III.18
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik) Alternatif
Jawaban
Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner
1 2 3 4
Sangat Setuju 10 13,33% 4 5,33% 6 8% 8 10,67%
Setuju 52 69,33% 57 76% 53 70,67% 33 44%
Netral 13 17,34% 14 18,67% 16 21,33% 28 37,33%
Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% 6 8%
Sangat Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% - 0%
Jumlah 75 100% 75 100% 75 100% 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.18 dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu
mengenai penampilan petugas toko yang rapih dan bersih sesuai yang
diharapkan sebanyak 13,33% responden menjawab sangat setuju, 69,33%
responden menjawab setuju, dan 17,34% responden menjawab netral.
47
Pernyataan nomor dua mengenai kebersihan dan kerapihan toko sesuai harapan
sebanyak 5,33% responden menjawab sangat setuju, 76% responden menjawab
setuju, dan 18,67% responden menjawab netral. Pernyataan nomor tiga
mengenai kualitas produk yang baik sesuai harapan sebanyak 8% responden
menjawab sangat setuju, 70,67% responden menjawab setuju, dan 21,33%
responden menjawab netral. Pernyataan nomor empat mengenai peralatan
petugas toko yang memadai sesuai harapan sebanyak 10,67% responden
menjawab sangat setuju, sebanyak 44% responden menjawab setuju, sebanyak
37,33% responden menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju.
2. Reliability (Relibilitas)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan
petugas melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan,
akurat, dan konsisten, seperti: kecepatan pelayanan sesuai yang diharapkan,
serta penjelasan petugas atas produk yang dijual di toko sudah baik, pernyataan
tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor lima dan enam. Berikut ini
adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.19
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)
Alternatif Jawaban
Kuesioner Kuesioner
5 6
Sangat Setuju 14 18,67% 7 9,33%
Setuju 45 60% 50 66,67%
Netral 12 16% 4 5,33%
Tidak Setuju 4 5,33% 14 18,67%
Sangat Tidak Setuju - 0% - 0%
48
Jumlah 75 100% 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasakan tabel III.19 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor lima
mengenai kepuasan atas kecepatan pelayanan petugas sebanyak 18,67%
responden menjawab sangat setuju, 60% responden menjawab setuju, 16%
responden menjawab netral dan sebanyak 5,33% responden menjawab tidak
setuju. Pernyataan nomor enam mengenai pemahaman petugas atas produk
yang dijual sesuai harapan sebanyak 9,33% responden menjawab sangat setuju,
66,67% responden menjawab setuju, 5,33% menjawab netral dan 18,67%
responden menjawab tidak setuju.
3. Responsibility (Daya Tanggap)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan
petugas dalam memberikan layanan cepat tanggap dalam membantu pelanggan,
yang diterapkan pada butir pernyataan nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari
jawaban responden:
Tabel III.20
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban
Kuesioner
7
Sangat Setuju 4 5,33%
Setuju 44 58,67%
Netral 21 28%
Tidak Setuju 6 8%
Sangat Tidak Setuju - 0%
Jumlah 75 100%
49
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.20 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh
mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang cepat tanggap dalam
menanggapi keluhan sebanyak 5,33% responden menjawab sangat setuju,
58,67% responden menjawab setuju, 28% responden menjawab netral dan 8%
responden menjawab tidak setuju.
4. Assurances (Jaminan)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap jaminan
pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan, seperti: keramahan
petugas, serta kemampuan menanggapi masalah pelanggan dengan baik,
pernyataan ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan sembilan.
Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.21
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurances (Jaminan)
Alternatif Jawaban
Kuesioner Kuesioner
8 9
Sangat Setuju 9 12% 7 9,33%
Setuju 49 65,33% 39 52%
Netral 11 14,67% 22 29,33%
Tidak Setuju 6 8% 7 9,34%
Sangat Tidak Setuju - 0% - 0%
Jumlah 75 100% 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.21 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor delapan
mengenai kepuasan pelayanan petugas yang ramah sebanyak 12% responden
menjawab sangat setuju, 65,33% responden menjawab setuju, sebanyak 14,67%
50
responden menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju.
Pernyataan nomor sembilan mengenai kepuasan pelanggan terhadap petugas
yang cepat tannggap dalam menghadapi permasalahan pelanggan sebanyak
9,33% responden menjawab sangat setuju, 52% responden menjawab setuju,
29,33% responden menjawab netral dan 9,34% responden menjawab tidak
setuju.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap perhatian
petugas kepada pelanggan yang diterapkan pada butir pernyataan nomor
sepuluh. Berikut adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.22
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)
Alternatif Jawaban
Kuesioner
10
Sangat Setuju 7 9,33%
Setuju 51 68%
Netral 16 21,33%
Tidak Setuju 1 1,34%
Sangat Tidak Setuju - 0%
Jumlah 75 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel III.22 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor sepuluh
mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga yang telah diterapkan di rak
sesuai dengan yang dibayarkan sebanyak 9,33% responden menjawab sangat
51
setuju, sebanyak 68% responden menjawab setuju, sebanyak 21,33% responden
menjawab netral dan sebanyak 1,34% responden menjawab tidak setuju.
Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kepuasan
Pelanggan (Variabel Y), maka dapat diketahui pada tabel III.23 sebagai berikut:
Tabel III.23
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
(Variabel Y)
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Jumlah
1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40
6 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
8 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
9 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
11 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
12 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 25
13 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
14 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 33
15 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 34
16 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
17 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 35
18 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 42
19 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 39
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
21 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
22 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 40
23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
27 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
28 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
30 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
32 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
52
33 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
34 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 30
35 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
36 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 32
37 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 32
38 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
39 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
40 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
41 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40
42 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 30
43 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 38
44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
45 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
46 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
47 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
48 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
49 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 34
50 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
51 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
52 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 38
53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
54 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 25
55 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 33
56 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
58 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
59 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
60 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49
61 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 34
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
63 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34
64 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 34
65 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
67 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
68 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 38
71 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 37
72 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 40
73 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
74 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 40
75 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 38
53
Jumlah 297 290 290 268 294 275 271 286 271 289 2831
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
3.2.6. Tabel Penolong
Berikut ini adalah tabel penolong yang merupakan penjabaran total skor
hasil jawaban responden masing-masing dimensi dari dua variabel atas kuesioner
yang telah diisi. Tabel penolong inilah yang nantinya digunakan penulis untuk
menghitung koefisien kolerasi, yaitu:
Tabel III.24
Tabel Penolong
No X Y XY X2 Y2
1 40 39 1560 1600 1521
2 40 40 1600 1600 1600
3 40 34 1360 1600 1156
4 40 40 1600 1600 1600
5 41 40 1640 1681 1600
6 44 47 2068 1936 2209
7 50 40 2000 2500 1600
8 37 37 1369 1369 1369
9 49 48 2352 2401 2304
10 47 41 1927 2209 1681
11 36 36 1296 1296 1296
12 25 25 625 625 625
13 36 36 1296 1296 1296
14 34 33 1122 1156 1089
15 36 34 1224 1296 1156
16 28 30 840 784 900
17 35 35 1225 1225 1225
18 42 42 1764 1764 1764
19 39 39 1521 1521 1521
20 42 40 1680 1764 1600
21 37 37 1369 1369 1369
22 40 40 1600 1600 1600
23 44 39 1716 1936 1521
24 40 40 1600 1600 1600
25 40 34 1360 1600 1156
26 40 40 1600 1600 1600
27 38 38 1444 1444 1444
54
28 44 47 2068 1936 2209
29 50 40 2000 2500 1600
30 37 37 1369 1369 1369
31 39 40 1560 1521 1600
32 47 41 1927 2209 1681
33 38 37 1406 1444 1369
34 30 30 900 900 900
35 45 41 1845 2025 1681
36 32 32 1024 1024 1024
37 34 32 1088 1156 1024
38 28 30 840 784 900
39 45 41 1845 2025 1681
40 41 38 1558 1681 1444
41 41 40 1640 1681 1600
42 30 30 900 900 900
43 47 38 1786 2209 1444
44 38 37 1406 1444 1369
45 49 48 2352 2401 2304
46 36 36 1296 1296 1296
47 38 37 1406 1444 1369
48 44 47 2068 1936 2209
49 34 34 1156 1156 1156
50 28 30 840 784 900
51 36 36 1296 1296 1296
52 45 38 1710 2025 1444
53 40 39 1560 1600 1521
54 25 25 625 625 625
55 34 33 1122 1156 1089
56 36 36 1296 1296 1296
57 40 40 1600 1600 1600
58 44 47 2068 1936 2209
59 26 30 780 676 900
60 49 49 2401 2401 2401
61 36 34 1224 1296 1156
62 40 40 1600 1600 1600
63 42 34 1428 1764 1156
64 35 34 1190 1225 1156
65 41 40 1640 1681 1600
66 50 40 2000 2500 1600
67 37 37 1369 1369 1369
68 47 42 1974 2209 1764
69 40 40 1600 1600 1600
70 35 38 1330 1225 1444
55
71 39 37 1443 1521 1369
72 42 40 1680 1764 1600
73 37 37 1369 1369 1369
74 39 40 1560 1521 1600
75 47 38 1786 2209 1444 Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018
3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
3.3.1. Uji Koefisien Kolerasi Product Moment
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan
interprestasi antara variabel kualitas pelayanan (variabel X) terhadap variabel
kepuasan pelanggan (variabel Y) pada Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi
yang dilihat dari hasil perhitungan menggunakan Program SPPS 23 di bawah ini:
Tabel III.25
Hasil Koefisien Kolerasi
Correlations
Kualitas_Pelayan
an
Kepuasan_Pelan
ggan
Kualitas_Pelayanan Pearson
Correlation 1 .842**
Sig. (2-tailed) .000
N 75 75
Kepuasan_Pelangga
n
Pearson
Correlation .842** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Korelasi Signifikan
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
Dari hasil perhitungan di atas dapat diketahui terdapat hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,842. Mengacu pada tabel III.25 hasil
koefisien kolerasi antara 0,80-1,000 (tabel II.4) masuk kategori “sangat kuat” yang
56
berarti bahwa ada pengaruh yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Toko Alfamart Bekasi dan searah karena bernilai positif
dan mendekati angka satu. Artinya apabila kualitas pelayanan mereka ditingkatkan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan sebaliknya jika kualitas pelayanan
yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka kepuasan pelanggan akan menurun,
sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat dari nilai Sig (2-tailed) sebesar 0,000
yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa kedua variabel
tersebut memiliki hubungan yang signifikan.
3.3.2. Uji Koefisien Determinasi
Hasil dari data kuesioner yang telah diolah untuk diuji hubungan antara dua
variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Pengolahan data kuesioner ini diolah menggunakan program aplikasi SPSS 23.0,
dan dengan analisis regresi linear. Berikut adalah hasil perhitungannya :
Ha: terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Ho: tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Tabel III.26
Hasil Kofisien Determinasi
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1260.564 1 1260.564 177.777 .000b
Residual 517.622 73 7.091
Total 1778.187 74
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
57
Berdasarkan tabel Anova di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikan senilai
0,000 < 0.1, maka keputusannya Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Uji koefisien determinasi ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa
besar persentase pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y
(kepuasan pelanggan) yang dapat dilihat pada kolom R Square sebagai berikut:
Tabel III.27
Hasil Kofisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .842a .709 .705 2.663
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 23 didapatkan hasil 0,709 (adalah
penguadratan dari koefisien korelasi atau R yaitu 0,842 x 0,842 = 0,709) yang setara
dengan 70,9%. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan pelanggan sebesar 70,9% dan sebesar 29,1% (100%-70,9%=29,1%)
berupa kontribusi faktor lain yang tidak diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena
kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan saja, karena
faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh seperti penentuan harga antar
minimarket, promosi antar minimarket dan lain sebagainya.
Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang
menunjukkan persenan pengaruh dari gaya kepemimpinan terhadap kinerja :
KD = r2.100%
KD = (0,842)2.100%
= 0,709 atau 70,9%
58
3.3.3. Uji Persamaan Regresi Linear Sederhana
Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara
variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) pada
Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi. Maka hasil regresinya dapat dilihat pada
kolom sebagai berikut:
Tabel III.28
Hasil Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 10.728 2.050 5.234 .000
Kualitas_Pel
ayanan .690 .052 .842 13.333 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
Berdasarkan tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-tailed) senilai
0,000 < 0,05 maka keputusannya Ha diterima, dapat disimpulkan bahwa terdapat
persamaan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di
Toko Alfamart Bekasi.
Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 23 di atas, dapat diperoleh persamaan yaitu:
Y = a + bX
Y = 10,728 + 0,690X
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Kualitas Pelayanan
59
Hal ini menunjukkan bahwa:
a = angka konstan sebesar 10,728 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas
pelayanan yang dilakukan di toko Alfamart, maka kepuasan pelanggan sebesar
10,728.
b = angka koefisien regresi sebesar 0,690 menyatakan bahwa setiap penambahan
satu kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,690.
Sebaliknya, jika kualitas pelayanan mengalami penurunan satu kali maka kepuasan
pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,690. Jadi arah hubungan
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.