Upload
nguyennhan
View
216
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
31
BAB III
SOLUSI BISNIS
3.1 Alternatif Solusi Bisnis
Dalam projek akhir ini telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa PDAM Kota
Bandung memiliki beberapa permasalahan yang bersumber dari faktor internal
maupun eksternal yang mengakibatkan kinerja PDAM Kota Bandung sampai saat
ini masih belum dapat memenuhi kepuasaan dari setiap stakeholders. Pemenuhan
kepuasan dari setiap stakeholders menjadi hal yang sangat penting bagi
perusahaan agar dapat terus bertahan dan berhasil di masa yang akan datang.
Untuk memenuhi kepuasan dari setiap stakeholders dapat dituangkan dalam suatu
sistem manajemen kinerja.
Sistem manajemen kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur kemajuan
program atau aktivitas yang dilakukan suatu organisasi dalam mencapai
pemenuhan kepuasan dari setiap stakeholders. Sistem manajemen kinerja juga
merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses
berkelanjutan dan berjangka panjang yang meliputi kegiatan penetapan sasaran
stratejik, pengukuran kinerja, serta analisis dan pelaporan data kinerja untuk
digunakan dalam perbaikan berkelanjutan (Mahmudi, 2005).
Sampai saat ini telah banyak diperkenalkan berbagai kerangka sistem manajemen
kinerja yang dapat diterapkan oleh berbagai perusahaan. Beberapa yang sangat
terkenal diantaranya adalah Malcolm Balridge National Quality Award
(Department of Commerce, USA, 1987), The Balanced Scorecard (Kaplan &
Norton, 1996), dan Prism (Neely & Adams, 2002). Setiap kerangka sistem
manajemen kinerja tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri. Untuk
projek akhir ini, alternatif kerangka sistem manajemen kinerja yang dapat
diterapkan adalah sistem manajemen kinerja berbasis Integrated Performance
Measurement System (IPMS) yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D
(2006).
32
3.1.1 Pembatasan Masalah
Untuk mendapatkan langkah pemecahan yang tepat dan tidak terlalu melebar
pembahasannya, maka pada projek akhir ini ditetapkan pembatasan masalah
sebagai berikut yaitu :
1. Penelitian ini hanya difokuskan pada perancangan sistem manajemen kinerja
saja.
2. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh dari perusahaan dan interview dengan pihak
manajemen. Sementara itu data sekunder diperoleh dari internet serta
didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian lain yang dianggap relevan.
3. Memberikan masukan / usulan strategi dalam pencapaian target untuk
peningkatan kinerja berdasarkan sistem manajemen kinerja yang dirancang.
3.1.2 Metodologi Pemecahan Masalah
Proses perancangan sistem manajemen kinerja IPMS (Integrated Performance
Measurement System) menggunakan metodologi perancangan sistem manajemen
kinerja yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D dalam bukunya
”Manajemen Kinerja; Konsep, desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing
Perusahaan” (Tahun 2006 :25). (IPMS). Langkah-langkah yang dilakukan dalam
penelitian ini digambarkan pada Gambar 3.1 berikut.
33
Gambar 3.1 Tahapan Pelaksanaan Proyek Akhir
Identifikasi Masalah
Kinerja PDAM Kota Bandung yang masih belum memenuhi kepuasan seluruh stakeholders yang disebabkan oleh beberapa permasalahan dalam bidang manajemen, operasional, dan keuangan. Selain itu masih terdapat beberapal variabel pengukuran kinerja yang dilakukan belum tepat
Tujuan Penelitian
Merancang sistem manajemen kinerja pada PDAM Kota Bandung dengan pengukuran variabel yang tepat sehingga diharapkan kinerja PDAM Kota
Bandung akan memenuhi kepuasan seluruh stakeholders
Studi Pustaka
Literatur/referensi :
- Konsep Integrated Performance Management System (IPMS) dari Dermawan Wibisono (2006)
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data primer didapatkan melalui interview dan diskusi dengan pihak
manajemen dan karyawan PDAM Kota Bandung. Data sekunder didapatkan dari laporan dan dokumen perusahaan
sertabeberapa literature dan sumber dari internet
Analisis Lingkungan Makro
Analisis lingkungan makro meliputi analisis
lingkungan politik dan regulasi, analisis lingkungan ekonomi makro, analisis social, dan analisis teknologi sehingga diketahui kondisi situasi bisnis yang terjadi
yang dapat mempengaruhi perusahaan
Analisis SWOT
Analisis SWOT menggunakan metode WEPA, Survey Kepuasan Pelanggan, pengumpulan data sekunder mengenai informasi kondisi daerah dan masyrakat, serta diskusi dengan tim corporate plan sehingga diketahui aspek internal & eksternal
perusahaan
Perancangan Sistem Manajemen Kinerja
Metodologi perancangan Sistem Manajemen Kinerja berdasarkan konsep
IPMS dari Dermawan Wibisono (2006)
Rekomendasi
Usulan strategi dalam pencapaian target untuk peningkatan kinerja
berdasarkan sistem manajemen kinerja yang dirancang
34
3.1.3 Sistem Manajemen Kinerja IPMS
Konsep IPMS lebih sederhana dari konsep Balanced Scorecard (BSC) yang
dikembangkan oleh Kaplan & Norton (1996). Konsep IPMS hanya meliputi tiga
perspektif pengukuran yaitu keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan
sumber. IPMS mampu menterjemahkan visi perusahaan menjadi strategi yang
dijadikan objektif bagi setiap divisi atau departemen pada level operasional,
sehingga pada akhirnya pihak manajemen mampu memonitor dan mengontrol
apakah strategi yang selama ini dijalankan sudah mampu untuk mencapai visi
perusahaan. Dampak yang ditimbulkan adalah perusahaan akan dapat bersaing
dan terus bertahan. Konsep IPMS ini dapat diterapkan di berbagai model industri
manufaktur maupun jasa baik di sektor swasta maupun pemerintah.
Adapun Tahapan Perancangan Sistem Manajemen Kinerja dengan konsep IPMS
oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006) dijelaskan seperti pada Gambar 3.2 di
bawah ini.
Gambar 3.2 Tahap Perancangan Sistem Manajemen Kinerja
35
3.2 Analisis Solusi Bisnis
Dalam menyusun suatu kerangka sistem manajemen kinerja, terdapat beberapa hal
yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar kerangka yang telah dirancang
berhasil memenuhi kepuasan dari stakeholders. Hal yang pertama adalah
perusahaan harus dapat menerjemahkan keinginan dan kebutuhan (wants and
needs) dari setiap stakeholders dan kemudian harus dapat mencocokkannya
dengan wants and needs perusahaan sehingga tidak akan terjadi hal yang saling
kontradiksi. Hal penting lainnya adalah ukuran kinerja yang digunakan harus
sesuai dengan strategi, proses, dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi
wants and needs tersebut. Dengan kata lain pengukuran kinerja harus dilakukan
pada variabel yang tepat.
Dalam sistem manajemen kinerja berbasis Integrated Performance Measurement
System (IPMS) yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006)
membagi variabel kinerja menjadi tiga perspektif yaitu keluaran organisasi, proses
internal, dan kemampuan sumber daya. Ketiga perspektif ini merupakan model
pendekatan yang cocok diterapkan di Indonesia karena berdasarkan pengalaman
penerapan di beberapa perusahaan di Indonesia, rancangan ini memiliki aspek
kepraktisan dan nilai tambah. Ketiga perspektif beserta aspeknya secara ringkas
dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1 Perspektif Sistem Manajemen Kinerja
Perspektif Aspek
Keluaran Organisasi Finansial
Non Finansial
Proses Internal
Inovasi Proses Operasi Pemasaran
Pelayanan purna jual
Kemampuan Sumber Daya Sumber Daya Insani Sumber Daya Teknologi
Sumber Daya Organisasi
36
Pengukuran kinerja menjadi sangat penting karena perusahaan dapat mengetahui
apa yang telah dicapai melalui sesuatu yang terukur. Dengan melakukan
pengukuran kinerja maka dapat diketahui hal apa yang perlu mendapat perhatian
khusus sehingga akan lebih mudah dalam pengelolaannya. Dapat dinyatakan
bahwa pengukuran kinerja menjadi sebuah alat untuk mengkaji ulang manajemen
stratejik yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen (Wibisono, 2006).
PDAM Kota Bandung yang merupakan salah satu organisasi sektor publik yang
memiliki karakteristik manajemen stratejik yang berbeda dengan organisasi sektor
swasta. Sektor swasta pada umumnya lebih berorientasi pada perolehan profit.
Sedangkan organisasi sektor publik lebih berorientasi pada pelayanan pemenuhan
kebutuhan masyarakat (fungsi sosial). Sehingga variabel kinerja yang diukur
dalam rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung tidak hanya
melihat aspek keuangan saja tetapi juga meliputi beberapa aspek lainnya yaitu
aspek non finansial, inovasi, proses operasi, sumber daya insani, sumber daya
teknologi, dan sumber daya organisasi. Beberapa perbedaan antara manajemen
model sektor swasta dan sektor publik dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut.
Tabel 3.2 Perbandingan Manajemen Model Sektor Publik dengan Sektor Swasta
Model Sektor Swasta Model Sektor Publik
Pilihan individual dalam pasar Pilihan kolektif dalam pemerintahan Permintaan dan harga Kebutuhan sumber daya Tertutup Keterbukaan untuk publik Keadilan pasar (equity of market) Keadilan kebutuhan (equity of need) Mencari kepuasan pasar (pelanggan) Mencari keadilan (justice) Pelanggan adalah raja Masyarakat adalah penguasa tertinggi Persaingan sebagai instrumen pasar Tindakan kolektif sebagai instrumen pemerintahan
Sumber: Stewart & Ranson (1988) Management in the Public Domain, Public Money and Management, Vol. 89, No.1/2
3.2.1 Variabel Kinerja Aspek Finansial
Pengukuran kinerja keuangan merupakan salah satu aspek yang penting. PDAM
Kota Bandung yang merupakan salah satu organisasi sektor publik selain harus
mengutamakan pelayanan kepada masyarakat juga harus bisa meningkatkan
pendapatan dan mengurangi biaya secara berkelanjutan. Aspek keuangan
perusahaan penting untuk kelangsungan perusahan dalam menjalankan proses
37
bisnisnya. Kinerja keuangan yang baik akan menarik para investor untuk
berinvestasi. Oleh karena itu pengukuran kinerja keuangan perlu dilakukan untuk
meningkatkan kemandirian fiskal yang dapat digunakan untuk meningkatkan
pelayanan. Kondisi keuangan suatu perusahaan dapat diketahui melalui analisis
dua laporan keuangan yaitu neraca dan laporan rugi laba. Neraca keuangan
memberikan informasi mengenai keuangan perusahaan pada periode waktu
tertentu, pada umumnya pada akhir tahun anggaran. Sedangkan laporan rugi/laba
dapat memberikan informasi mengenai hasil kegiatan operasional perusahaan
pada periode waktu tertentu.
Kinerja keuangan dapat diketahui dengan mengukur variabel yang berupa rasio
keuangan. Analisis rasio keuangan dapat mengevaluasi situasi yang terjadi saat ini
dan memprediksi kondisi keuangan masa yang akan datang (Rangkuti, 2006).
Rasio keuangan yang diukur pada PDAM Kota Bandung terdiri dari rasio
keuntungan, likuiditas, aktivitas, dan solvabilitas. Tujuan pengukuran setiap rasio
tersebut dapat dilihat dari Tabel 3.3 berikut.
Tabel 3.3 Tujuan Pengukuran Rasio Keuangan
Jenis Rasio Tujuan Contoh
Rasio Keuntungan (Profitability Ratio)
Mengukur efektivitas keseluruhan manajemen yang dapat dilihat dari keuntungan yang dihasilkan
ROA, ROE, ROI, Profit margin on sales
Rasio Likuiditas (Liquidity Ratio)
Mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek
Current Ratio, Quick Ratio, Inventory to working capital
Rasio Aktivitas (Activity Ratio)
Mengukur efektivitas perusahaan dalam mengelola sumber dana perusahaan
Inventory turnover, Collection period, Fixed asset turnover
Rasio Solvabilitas (Solvability Ratio)
Mengukur kemampuan perusahaan memanfaatkan struktur kapital terutama pinjaman, dan kemampuan membayar bunga dan cicilan.
Debt ratio, Debt equity ratio, Time interest earned
Dalam rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung variabel
kinerja keuangan, tolok ukur, serta standar yang ditetapkan secara ringkas dapat
dilihat pada Tabel 3.4 berikut.
38
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
KELUARAN FINANSIALF1: Peningkatan Profitability Profit Margin Net Income 0.2 Laporan Per tahun 0.1 0.08 0.15 ×
ORGANISASI keuntungan Ratio on sales Sales R/LROE Net Income N/A Neraca & Per tahun -0.06 -0.03 N/A ♦
Total Equity laporan R/L
ROI Net Income N/A Neraca & Per tahun N/A N/A N/A N/ATotal Investment laporan R/L
Working Ratio Operating Expense 0.5 Laporan Per tahun 0.92 0.94 0.7 ×
Operating Revenue R/LF2: Efisiensi Activity Assets Turnover Sales 0.5 Neraca & Per tahun 0.5 0.5 0.5 √
penggunaan Ratio Total Assets laporan R/L
dana Collection Account Receivable 45 Neraca & Per tahun 70.1 70.7 60 ×
Periode (Sales/365) laporan R/L
F3: Peningkatan kemampuan Liquidity Current Ratio Current Assets 2 Neraca Per tahun 0.21 0.26 N/A ♦
memenuhi kewajiban
Ratio Current Liabilities
jangka pendek F4: Efektivitas Solvability Debt Ratio Total Debt 0.5 Neraca Per tahun 1.57 1.6 N/A ×
pemanfaatan Ratio Total Assetsmodal Time Interest EBIT - Depreciation 2 Neraca & Per tahun -0.02 -0.01 N/A ♦
pinjaman Earned Interest laporan R/L
Debt Equity Long-term Debt 0.5 Neraca Per tahun -0.91 -0.67 N/A ♦
Ratio Total Equity
Keterangan
× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga 2005∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
Tabel 3.4 Variabel Kinerja Aspek Finansial
√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
39
Berdasarkan Tabel 3.4 tersebut dapat dilihat bahwa hanya terdapat satu variabel
kinerja yaitu asset turnover yang mampu memenuhi target yang ditetapkan dan
sesuai dengan standar yang ada. Variabel lainnya ternyata sebagian mengalami
peningkatan meskipun belum memenuhi target yang ditetapkan dan ada juga yang
mengalami penurunan kinerja dari tahun 2004 hingga 2005 yaitu profit margin,
working ratio, collection period, dan debt ratio. Dilihat dari aspek finansial ini
maka jelas sekali bahwa PDAM Kota Bandung memiliki kinerja keuangan masih
kurang dan memerlukan perbaikan terutama pada variabel yang mengalami
penurunan.
3.2.2 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial
Sama halnya dengan variabel finansial, pengelolaan variabel non finansial adalah
untuk memenuhi kebutuhan stakeholder. Akan tetapi seringkali terjadi perbedaan
dalam kebutuhan setiap stakeholder sehingga terkadang perusahaan harus
melakukan trade-off untuk dapat memenuhinya seperti diilustrasikan pada
Gambar 3.3 berikut.
Sumber: Wibisono (2006) Manajemen Kinerja; Konsep, Desain , dan Teknik Meningkatkan daya Saing Perusahaan.
Gambar 3.3 Bagan Stakeholder yang Memegang Peranan Penting
40
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan PDAM Kota Bandung dapat
diukur dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan survey kepuasan
pelanggan maka dapat diketahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh
pelanggan. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1990) terdapat lima dimensi
kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles. Kelima dimensi ini dikenal dengan nama SERVQUAL (Service of
Quality).
Sebagai organisasi sektor publik, PDAM Kota Bandung tidak hanya harus fokus
pada kepuasan pelanggannya (masyarakat yang membeli jasa penyediaan air
bersih), tetapi juga harus memperhatikan masyarakat yang belum memperoleh
akses air bersih karena setiap masyarakat berhak untuk memperoleh fasilitas air
bersih. Oleh karena itu, PDAM Kota Bandung harus berfokus untuk memenuhi
kepuasan masyarakat melalui penyediaan air bersih dan pelayanan publik yang
berkualitas dengan harga yang terjangkau. Untuk memenuhi kepuasan masyarakat
non pelanggan variabel yang dapat diukur adalah kontribusi air bersih yang
disalurkan secara gratis.
Selain kelompok pelanggan dan masyarakat, kelompok stakeholder lain PDAM
Kota Bandung adalah pegawai. Pemenuhan kepuasan pegawai dapat diukur
dengan melakukan survey kepuasan karyawan. Dengan survey ini maka dapat
diketahui apa yang menjadi kebutuhan pegawai. Pengukuran variabel ini juga
penting untuk mengetahui apakah bentuk kompensasi yang diberikan perusahaan
seperti gaji, kesejahteraan, dan jenjang karier telah memenuhi kepuasan
karyawan. Dengan memenuhi kepuasan pegawai maka diharapkan akan
meningkatkan motivasi pegawai untuk memberikan prestasi terbaiknya. Selain itu
juga dapat menarik pegawai yang kompeten dan berkualitas untuk bergabung.
Sedangkan pegawai sudah bergabung dan memiliki keunggulan, kompetensi,
berkualitas dan berkarakter dapat dipertahankan.
Untuk kelompok pemerintah variabel yang dapat diukur adalah aspek hukum dan
aturan. Adanya fenomena aturan pemerintah yang memberikan perlindungan lebih
41
besar terhadap kepentingan publik menuntut PDAM Kota Bandung untuk
mengelola kinerja yang lebih baik. Salah satunya adalah dengan penerapan Good
Corporate Governance (GCG).
Kelompok lain yang terkait dengan PDAM Kota Bandung adalah mitra kerja.
Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja
untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan
bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih
dan air kotor. Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM
Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut.
Tabel 3.5 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung
Bidang Kerja Mitra Kerja Perbaikan peralatan dan pemeliharaan Koperasi Tirta Karya, Gapensi
Pembayaran rekening Bank Mandiri Peyediaan sumber air baku PT. PLN, Perum Perhutani, Dinas PSDA
Provinsi Pelatihan karyawan Lembaga konsultan
Secara lengkap seluruh variabel kinerja non finansial yang diukur dapat dilihat
pada Tabel 3.6 berikut.
42
PERSPEkTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK
UKUR
FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
KELUARAN NON N1: Tingkat Indeks Survei kepuasan pelanggan Puas: Hubungan Per tahun N/A N/A N/A N/AORGANISASI FINANSIAL Peningkatan kepuasan kepuasan CSI langganan
pelayanan pelanggan pelanggan 65.1 - 80%pelanggan Tingkat Jml Jml pengaduan / thn N/A Hubungan Per tahun 14,248 10,517 N/A ♦
Komplain pengaduan langganan
Cakupan % cakupan Jml penduduk terlayani X 100% 80% Hubungan Per tahun 58.63% 63.3% 75% ♦
layanan layanan Jml total penduduk langganan
N2: Peningkatan
Tingkat kepuasan
Indeks kepuasan Survei kepuasan karyawan Puas: Personalia Per tahun N/A N/A N/A N/A
kepuasan karyawan
karyawan karyawan ESI 65.1 - 80%
N3: Peningkatan Aspek hukum Penerapan Dilakukan penerapan GCG Ada sistem Pengawas Per tahun Ada Ada Ada √
kepuasan & aturan GCG audit pemerintah
danKontribusi air
bersihjumlah distribusi jml m3 air bersih gratis / tahun N/A Hubunan Per tahun N/A N/A N/A N/A
masyarakat kepada masyarakat
air bersih gratis
langganan
N4: Peningkatan mitra kerja jumlah mitra jumlah mitra kerja N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/Akemitraan kerja & HumasN5:
Peningkatan AchievementPenghargaan / sertifikasi Jml penghargaan / sertifikasi Mendapatkan Direksi & Per tahun N/A N/A N/A N/A
citra di masyarakat
dari pemerintah /
suatu organisasi
yang diterima per tahun penghargaan / sertifikasi
karyawan
Keterangan√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target
Tabel 3.6 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial
♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
43
3.2.3 Variabel Kinerja Aspek Inovasi
Aspek inovasi merupakan bagian dari perspektif proses internal. Aspek inovasi
merupakan suatu hal yang penting untuk diukur dalam kinerja perusahaan.
Efektivitas, efisiensi, dan kecepatan dalam berinovasi bagi perusahaan dapat
menjadi faktor yang lebih menentukan dibandingkan dengan kemahiran dalam
operasi sehari-hari (Kaplan & Norton, 1996). Aspek inovasi yang diukur pada
PDAM Kota Bandung meliputi tiga macam yaitu inovasi pada produk yang
dihasilkan, inovasi pada proses yang diterapkan dan inovasi pada layanan
(service) yang diberikan. Dengan mengukur variabel inovasi tersebut, maka
PDAM Kota Bandung dapat meningkatkan proses pelayanan, memperbaiki siklus
pelayanan, dan meningkatkan kapasitas infrastruktur sehingga akan memenuhi
kepuasan pelanggan dan masyarakat dan secara tidak langsung akan memperbaiki
kinerja keuangan.
Pada PDAM Kota Bandung inovasi yang telah dilakukan adalah inovasi produk
dan service. Inovasi produk yang dilakukan adalah dengan mengeluarkan produk
air minum dalam kemasan (AMDK). Dengan mengeluarkan produk ini maka
dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Inovasi layanan (service) yang
diterapkan oleh PDAM Kota Bandung adalah dengan menerapkan layanan
terpadu (one stop service). Sistem layanan ini memberikan kemudahan bagi
pelanggan yang akan mengajukan pengaduan. Dengan penerapan sistem ini bukan
hanya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mengurangi biaya bagi
perusahaan karena dengan sistem ini sumber daya yang dibutuhkan lebih sedikit
dan menghilangkan proses yang tidak memberikan nilai tambah. Secara ringkas
variabel inovasi yang diukur pada PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel
3.7.
44
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
PROSES INOVASI V1: Inovasi Jml produk baru Jml produk baru Ada Perencanaan Per tahun Tidak Ada Ada √
INTERNAL Pengembangan Produk yang dikeluarkan yang dikeluarkan Air Bersih adaInovasi & Litbangyang Inovasi Jml proses baru Jml proses baru Ada Perencanaan Per tahun Tidak Tidak Ada ∆
mendukung Proses yang dilakukan yang diterapkan Air Bersih ada adaproses Inovasi Jml service baru Jml service baru Ada Hubungan Per tahun Ada Ada Ada √
bisnis Service yang diterapkan yang diterapkan langganan
Keterangan√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target
∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
Tabel 3.7 Variabel Kinerja Aspek Inovasi
× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
45
3.2.4 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi
Aspek kedua yang diukur pada perspektif proses internal adalah proses operasi.
Proses operasi didefinisikan sebagai proses konversi material, energi, dan
informasi menjadi produk atau layanan dalam skala tertentu guna memenuhi
kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997). Proses operasi yang dilakukan
oleh PDAM Kota Bandung merupakan hal yang sangat krusial dalam strategi
organisasi. Sebagian besar penyebab permasalahan yang terjadi adalah akibat
proses operasi yang dilakukan PDAM Kota Bandung masih tidak memenuhi
ekspektasi para stakeholders terutama pelanggan dan masyarakat. Oleh karena itu
pengukuran variabel kinerja proses operasi akan sangat menentukan apa yang
telah dicapai dan apa yang harus diperbaiki oleh PDAM Kota Bandung. Dengan
kata lain perbaikan proses operasi sangat menentukan dalam membangun
keunggulan PDAM Kota Bandung secara berkelanjutan.
Dalam menentukan variabel kinerja proses operasi pada PDAM Kota Bandung,
diperlukan pengidentifikasian proses operasi yang menyebabkan pelayanan
lambat dan tidak memberikan nilai tambah. Sampai saat ini kinerja proses operasi
PDAM Kota Bandung baik dalam penyediaan produk maupun layanan masih
sangat kurang. Hampir seluruh proses operasi memerlukan perbaikan terutama
dalam hal pemenuhan kualitas produk, ketersediaan (availability) yang
menyangkut kuantitas dan kontinuitas produk dan kehandalan layanan (service)
yang diberikan. Variabel kinerja proses operasi secara lengkap dapat dilihat pada
Tabel 3.8 berikut.
46
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK
UKUR
FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
PROSES PROSES P1: Kualitas air Kualitas air Biologis: kandungan E. coli & Coliform
Kadar Max. 0 per 100 ml sampel
Divisi Air Bersih
Per tahun Kualitas air
Kualitas air
Kualitas air
∆
INTERNAL OPERASI Peningkatan kualitas air
yang sampai ke pipa setiap
pelanggan harus
memenuhi persyaratan air minum
Fisika:Kekeruhan, warna, bau&rasa,temperatur,radioaktivitas
Radioaktivitas: Kadar max. gross alpha
activity 0.1 Bq/lt dan gross beta activity 1 Bq/lt; Warna:
Divisi Air Bersih
Per tahun memenuhi syarat air bersih
memenuhi syarat air bersih
memenuhi syarat air minum
∆
Kimia: kandungan senyawa organik & anorganik, pestisida, desinfektan
pH 6.5 -8.5; DO: kadar max. 0 mg/lt; air raksa: max. 0.001 mg/lt; Kesadahan: max 500 mg/lt;
klorin: max. 5 mg/lt; standar lainnya
harus sesuai dengan
Permenkes 2002
Divisi Air Bersih
Per tahun ∆
P2: Penurunan tingkat
Tingkat kehilangan % susut air Jml m3 air didistribusikan yg terjual X100% 20% Distribusi Per tahun 49% 46.86% 45% ♦
kehilangan air
air Jml m3 air didistribusikan
Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi
47
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK
UKUR
FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
PROSES PROSES
P3: Peningkatan kontinuitas
Kontinuitas aliran Durasi Jml jam air mengalir / hari 24 JAM Distribusi Per tahun 6 jam 6 jam 8 jam ∆
INTERNAL OPERASI aliran air air aliranP4:
PeningkatanKuantitas air Jml produksi
airJml m3 air diproduksi / hari 150L /
kapita/Produksi Air Bersih
Per tahun 2500 lt/dt
2600 lt/dt
4500 lt/dt ♦
kuantitas air hari
P5: Peningkatan
Jml penanganan
% gangguan yang Jml gangguan yg selesai ditangani X100% 87%
Hubungan langganan, Per tahun 100% 97% 100% ×
kehandalan pelayanan
gangguan selesai ditangani
Jml total gangguan Pelayanan Gangguan
Kecepatan layanan
Waktu penyambu- Jml hari yang diperlukan untuk < 6 HARI Alat Teknik 25 hari 25 hari 6 hari ∆
penyambungan baru
ngan baru penyambungan baru& Meter Air
Kemudahan layanan
Sistem Pembayaran Jumlah Sistem Pembayaran
Manual & online
Hubungan langganan Ada Ada Ada √
pembayaran rekening
Rekening melalui ATM
Peneraan % peneraan Jml pelanggan yg meternya ditera X100% 25% Alat Teknik Per tahun 13.50% 7.97% 15% ×
meter air meter air Jml total pelanggan & Meter Air
P6: Penurunan Biaya
Biaya operasional/ Jml biaya produksi Rp1199/m3 Produksi Per tahun Rp Rp N/A ×
biaya operasional
operasional m3 air (unit
operational
cost )
Jml m3 air yg terjual Air Bersih 2088/m3 2465/m3
Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi (lanjutan)
48
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK
UKUR
FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
PROSES PROSES
P7: Pengembang
anKualifikasi pemasok
% pemasok yang Jml pemasok memenuhi kualifikasi X100% N/A
Divisi air bersih Per tahun N/A N/A N/A N/A
INTERNAL OPERASI kapabilitas pemasok
memenuhi kualifikasi
Jml total supplier
P8: Peningkatan pengelolaan lingkungan
Layanan air kotor
% cakupan layanan air kotor Jml sambungan air kotor X 100% 85%
Divisi Air Kotor Per tahun N/A 66.91% 75% ♦
Jml total penduduk
Keterangan√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target
∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
♦: Terjadi peningkatan kinerja antara 2004 hingga 2005 tetapi masih dibawah target× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005
Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi (lanjutan)
49
Dari Tabel 3.8 tersebut dapat dilihat bahwa hampir seluruh variabel kinerja proses
operasi belum mencapai target yang ditentukan dan tidak memenuhi standar yang
telah ditetapkan. Bahkan ada yang mengalami penurunan kinerja seperti
penanganan gangguan dan peneraan meter air. Dapat disimpulkan bahwa variabel-
variabel kinerja proses operasi merupakan prioritas utama yang harus mendapat
perbaikan. Karena variabel-variabel ini berpengaruh secara langsung terhadap
perspektif keluaran organisasi yang meliputi aspek finansial dan non finansial.
Berpengaruh terhadap aspek non finansial karena berkaitan dengan pemenuhan
kepuasan pelanggan dan masyarakat yang pada akhirnya menentukan pendapatan
perusahaan. Sedangkan pengaruh terhadap aspek finansial berhubungan dengan
pendapatan dan biaya. Dengan proses operasi yang efektif dan efisien maka
perusahaan dapat mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan sehingga
memperbesar keuntungan.
3.2.5 Variabel Kinerja Aspek Insani
Aspek insani merupakan salah satu bagian dari perspektif kemampuan sumber
daya. Sumber daya manusia merupakan suatu intangible assets yang dapat
memberikan keuntungan dan nilai jangka panjang baik bagi level ekonomi mikro
(perusahaan) maupun ekonomi makro (negara). Ada pemahaman yang
menyebutkan bahwa intangible assets akan memberikan nilai tambah bagi
perusahaan sebesar 75% sedangkan tangible assets hanya mampu
mempresentasikan kurang dari 25% (Wibisono, 2006). Sumber daya insani
merupakan sumber daya yang menjadi tulang punggung dari seluruh sistem yang
dirancang, metode yang diterapkan, dan teknologi yang digunakan. Oleh karena
itu pengukuran terhadap variabel ini sangat penting dalam rangka program
pengembangan sumber daya insani untuk mencapai kesuksesan perusahaan. Pada
rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung ini variabel aspek
insani yang diukur meliputi kualifikasi karyawan, kualitas karyawan, dan
produktivitas karyawan yang secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.9 berikut.
50
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK
UKUR
FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
KEMAMPUAN INSANIS1: Kualifikasi karyawan
Tingkat pendidikan
% Komposisi pegawai yang sesuai % Komposisi pegawai yang sesuai N/A Personalia Per tahun N/A N/A N/A N/A
SUMBER
yang tinggi karyawan dengan kompetensi yang
dibutuhkan
dengan kompetensi yang dibutuhkan
DAYAS2:
Peningkatan kualitas
Training karyawan
% Jml training yg sesuai dengan Jml training yg sesuai dengan kebutuhan X100% N/A Personalia Per tahun N/A N/A N/A N/A
karyawan kebutuhan pegawai & perusahaan
Jml total training yg diadakan
S3: Peningkatan produktivitas
Tingkat keselamatan
Jml kecelakaan Jml kecelakaan kerja / tahun 0 Unit Per tahun N/A N/A N/A N/A
karyawankerja
kerja pengamanan
Keterangan
× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005
Tabel 3.9 Variabel Kinerja Aspek Insani
√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
51
Komposisi karyawan PDAM Kota Bandung pada tahun 2005 dapat dilihat pada
Gambar 3.4 berikut.
Gambar 3.4 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Pada Gambar 3.4 tersebut terlihat bahwa komposisi pegawai PDAM Kota
Bandung didominasi oleh lulusan SMA (26.5%) dengan status kepegawaian
adalah pegawai PDAM (85.7%). Komposisi ini tidak sesuai dengan yang
dibutuhkan oleh PDAM Kota Bandung karena komposisi yang seharusnya paling
dominan adalah pegawai dengan tingkat pendidikan D3.
3.2.6 Variabel Kinerja Aspek Teknologi
Adanya kemajuan teknologi yang kian berkembang pesat sangat berpengaruh
terhadap perusahaan. Sumber daya teknologi yang dimiliki perusahaan akan
mempengaruhi proses operasi dan outcome yang diharapkan oleh setiap
stakeholders. Usia dan kondisi teknologi yang diterapkan juga dapat
mempengaruhi efisiensi dan efektivitas dalam hal proses penyediaan produk dan
layanan. Oleh karena itu pengukuran variabel sumber daya teknologi juga
merupakan aspek yang penting dalam rancangan sistem manajemen kinerja dalam
rangka perbaikan kinerja perusahaan dan pencapaian objektif perusahaan.
Sampai saat ini PDAM Kota Bandung telah menerapkan beberapa teknologi
berupa sarana maupun sistem untuk mendukung operasional dalam bidang
0
50
100
150
200
250
Jumlah
karyawan
(orang)
SD SMP SMA Kejuruan D3 S1 S2
Tingkat Pendidikan
52
pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan
pelanggan. Ringkasan teknologi yang dipakai dapat dilihat pada Tabel 3.10
berikut.
Tabel 3.10 Sumber daya teknologi yang digunakan PDAM Kota Bandung
Bidang Sarana dan Sistem Teknologi
Pengolahan air • Sistem pembuangan lumpur • Sistem pengawasan
• Otomatis • Automatic monitoring
Pengolahan data • Sarana pengolahan data • Sistem pengolahan data
• Komputerisasi • Sistem informasi terintegrasi
Hubungan pelanggan
• Sistem pembayaran • Sistem pengaduan pelanggan
• On line system (kantor pembayaran & ATM)
• On line system
Variabel kinerja sumber daya teknologi yang diukur pada PDAM Kota Bandung
tidak hanya menyangkut sarana tetapi juga sistem informasi. Secara ringkas
variabel kinerja sumber daya teknologi dapat dilihat pada Tabel 3.11 berikut.
53
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
KEMAMPUAN TEKNOLOGIT1: Efektivitas
Teknologi Teknologi Produksi Air
Teknologi Produksi Air
Teknologi air Perencanaan Per tahun Tidak Tidak Ada ∆
SUMBER penggunaanProduksi sesuai yg
dibutuhkansesuai yg dibutuhkan
siap minum bagi
pelanggan
Air Bersih Ada Ada
DAYA teknologi Teknologi Rata-rata umur teknologi
Umur pipa < 5 th Distribusi Per tahun N/A N/A < 5 th N/A
Distribusi sistem distribusi yang digunakan Air BersihT2:
Pengembangan TeknologiPenggunaan teknologi
Sistem pembayaran
Sistem pembayaran
Hubungan langganan
Per tahun Ada Ada Ada √
yg terintegrasi informasi informasi dan pengaduan online
melalui ATM
dan pengaduan melalui sms /
telp
Keterangan
Tabel 3.11 Variabel Kinerja Aspek Teknologi
√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
54
Dari Tabel 3.11 tersebut dapat dilihat bahwa PDAM Kota Bandung memiliki
keterbatasan dalam sumber daya teknologi untuk proses pengolahan air bersih dan
pendistribusiannya.
3.2.7 Variabel Kinerja Aspek Organisasi
Selain sumber daya insani dan teknologi, intangible assets yang lain adalah
sumber daya organisasi. Sumber daya organisasi penting bagi perusahaan karena
memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan intangible assets agar dapat
dipergunakan sama baiknya dengan tangible assets, dimana pada akhirnya kedua
aset tersebut dapat digunakan secara maksimal untuk mencapai tujuan organisasi
(Wibisono, 2006).
Dalam organisasi sektor publik seperti PDAM Kota Bandung hal utama yang
harus difokuskan adalah bagaimana organisasi dapat terus melakukan perbaikan
dan menambah nilai bagi pelanggan, masyarakat, dan stakeholder lainnya. Proses
pembangunan sumber daya organisasi harus memperhitungkan komponen modal
organisasi. Menurut Wibisono (2006) terdapat empat komponen modal organisasi
yang terdiri dari budaya (culture), kepemimpinan (leadership), keselarasan
(alignment), serta kerja sama tim (teamwork) dan membagi pengetahuan
(knowledge sharing). Variabel kinerja sumber daya organisasi dapat dilihat pada
Tabel 3.12 berikut.
55
PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLAK
UKUR
FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS
KEMAMPUAN SUMBER DAYA
ORGANISASI
O1: Pengembangan
budaya
Mission &
Vision
awareness
% Jml pegawai yg memahami Jml pegawai yg memahami visi & misi X100% N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/A
untuk perbaikan berkelanjutan
visi & misi perusahaan
Jml total karyawan
Ide perbaikan % saran karyawan untuk
perbaikan Jml saran yang diimplementasi X 100% N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/Ayang
diimplementasikan
Jml saran yang masuk
O2: Pengembangan kompetensi kepemimpinan
Efektivitas kepemimpina
n
Indeks efektivitas kepemimpin
an
Survei efektivitas kepemimpinan N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/A
O3: Pengembangan organisasi yang tersusun rapih
Kelengkapan dokumen kerja
Ketersedian SOP di setiap unit kerja
Ketersedian SOP di setiap unit kerja Ada dilaksanakan
Manajemen Per tahun Ada Ada ∆
Keterangan
Tabel 3.12 Variabel Kinerja Aspek Organisasi
√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target
56
3.2.8 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja
Dalam struktur organisasi perusahaan pada umumnya terdapat empat level yang
berkaitan dengan manajemen kinerja, yaitu korporat (corporate level), satuan unit
bisnis (business unit level), manajemen operasi (operational management level),
dan bagian operasi sehari-hari (shopflor level). Untuk saling mendukung dalam
membangun keunggulan perusahaan maka diantara level tersebut harus terdapat
keterkaitan antar variabel kinerja.
Keterkaitan variabel kinerja seringkali melibatkan lintas sektor departemen
dimana otoritas atau levelnya tidak harus memiliki hubungan secara vertikal.
Dengan memiliki data keterkaitan variabel kinerja, maka proses perbaikan
terhadap variabel kinerja yang tidak mencapai standar yang dipersyaratkan
menjadi lebih mudah. Keterkaitan variabel kinerja merupakan hal yang sangat
penting dalam manajemen kinerja.
Keterkaitan antar seluruh variabel kinerja pada sistem manajemen kinerja PDAM
Kota Bandung secara lengkap diperlihatkan pada Tabel 3.13 dan Gambar 3.5
berikut.
57
VARIABEL KETERKAITAN (CAUSE-EFFECT ) VARIABEL
F2: Efisiensi penggunaan dana Dengan efisiensi penggunaan assets, net income semakin besar dan meningkatkan pendapatan F1: Peningkatan pendapatan; F3 peningkatan kemampuan membayar utang
F4: Efektivitas pemanfaatan modal pinjaman Dengan efisiensi pemanfaatan struktur capital , net income semakin besar dan meningkatkan pendapatan
F1: Peningkatan pendapatan
N2: Peningkatan kepuasan karyawan Pegawai puas, dapat bekerja secara optimal, kinerja meningkat, pelayanan juga meningkat N1: Peningkatan pelayanan pelanggan
N1: Peningkatan pelayanan pelanggan pelayanan meningkat, pemerintah & masyarakat (pelanggan utama) puas, biaya menurun, net income naik, pendapatan meningkat
N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; F1: Peningkatan pendapatan
N5: Peningkatan citra di masyarakat Image yang meningkat, kepercayaan pemasok meningkat, kerjasama meningkat, kemitraan meningkat juga
N4: Peningkatan kemitraan
N4: Peningkatan kemitraan kemitraan meningkat, kinerja pemasok meningkat, operasional efektif dan efisien, pendapatan perusahaan ikut meningkat
N1: Peningkatan pelayanan pelanggan
N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat
Apabila pemerintah & masyarakat puas, memberikan pengakuan/penghargaan, citra PDAM akan meningkat
N5: Peningkatan citra di masyarakat
V1: Pengembangan inovasi inovasi yang diterapkan, layanan bertambah, pelayanan meningkat,pelanggan puas, pendapatan meningkat
F1: Peningkatan pendapatan
P1: Peningkatan kualitas air kualitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, tingkat komplain turun, pelanggan puas, product safety sesuai standar, memenuhi aspek hukum & regulasi, citra meningkat
N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; N3: Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; N5:Peningkatan citra di masyarakat
P2: Penurunan tingkat kehilangan air Loses menurun, kontinuitas meningkat, kuantitas bertambah, komplain menurun, pelanggan puas, penjualan meningkat, pendapatan meningkat
N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan
P3: Peningkatan kontinuitas air Kontinuitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, pelanggan loyal, pelanggan bertambah, pendapatan meningkat
N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan
P4: Peningkatan kuantitas air Kuantitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, pelanggan bertambah, cakupan layanan meningkat, pendapatan meningkat
P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional
P5: Peningkatan kehandalan pelayanan Reliabilty meningkat, biaya menurun, kemudahan untuk pelanggan, komplain menurun, pelanggan puas, loyal & bertambah,
P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan
P6: Penurunan biaya operasional Biaya menurun, efisiensi penggunaan assets , net income bertambah, peningkatan keuntungan, fleksibilitas tarif, pelanggan & pemerintah puas
F2: Efisiensi penggunaan assets; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: peningkatan keuntungan
P7: Pengembangan kapabilitas pemasok pemasok berkualitas, kompeten, reliable , akan mempermudah proses, kemitraan meningkat, biaya menurun, net income bertambah, arus kas utang lancar,pemasok puas, kualitas produk meningkat, pelanggan puas
P1: Peningkatan kualitas air; P6: Penurunan biaya operasional
Tabel 3.13 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja
58
VARIABLE KETERKAITAN (CAUSE-EFFECT) VARIABLE
P8: Peningkatan pengelolaan lingkungan pengelolaan limbah rumah tangga akan mengurangi pencemaran sungai, mempengaruhi kualitas & kuantitas air baku, biaya pengolahan air bersih menurun, sanitasi & kesehatan lingkungan masyarakat meningkat, mendukung program pemerintah, citra meningkat
P1: Peningkatan kualitas air; P4: Peningkatan kuantitas air; N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; N5: Peningkatan citra di masyarakat
S1: kualifikasi karyawan yang tinggi kualifikasi tinggi maka pola berpikir & decision making tepat, lebih produktif, pengembangan leadership terarah
S3: Peningkatan produktivitas karyawan; O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan
S3: Peningkatan kualitas karyawan Karyawan berkualitas, mengurangi human error , produktivitas meningkat, biaya menurun, pelayanan meningkat, pelanggan puas,net income bertambah
S3: Peningkatan produktivitas karyawan; P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan
S3: Peningkatan produktivitas karyawan produktivitas meningkat, biaya menurun, pelayanan meningkat, pelanggan puas P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan
O1: Pengembangan budaya untuk perbaikan berkelanjutan
dengan budaya perusahaan yang continuous improvement , menciptakan sdm yang kompeten dan berkualitas, leadership tinggi,highly self motivated , willingness to serve the best, high productivity, support internal proses, stakeholders satisfaction, increase revenue
O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; S4: Peningkatan motivasi karyawan
O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan kepemimpinan efektif, dpt memotivasi karyawan, mempermudah proses operasi, meningkatkan produktivitas, meningkatkan pelayanan
S3: Peningkatan produktivitas karyawan
O3: Pengembangan organisasi yang terstruktur rapih
well organized company develop strong corporate culture, kepemimpinan yg efektif, mudah
mengaplikasikan knowledge management, proses bisnis efektif, stakeholders satisfaction
O1: Pengembangan budaya untuk perbaikan berkelanjutan; O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakatT2: Pengembangan sistem IT yang terintegrasi integrated IT improve knowledge management, provide information & data accuracy, support
operational activity, decrease cost, increase service,
O3: Pengembangan organisasi yang terstruktur rapih; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan
T1: efektivitas penggunaan teknologi penggunaan teknologi memungkinkan untuk mempermudah proses & menghilangkan biaya yg tidak perlu, meningkatkan kualitas produk & layanan, mempermudah pelanggan menggunakan layanan, high customer satisfaction , lower customer complain , increase revenue
P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional; F1: Peningkatan pendapatan
Tabel 3.13 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja (lanjutan)
59
Proses internalKemampuan Sumber Daya Keluaran Organisasi