Upload
toyah
View
46
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Badanie satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. marzec 201 1 r. PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO. Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Celem badania satysfakcji klientów - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Badanie satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
marzec 2011 r.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO
Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
Celem badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jest:
poznanie opinii klientów o jakości obsługi realizowanej• w placówkach ZUS,• przez Internet,• przez telefon,
ocena materiałów informacyjnych dla klientów• na stronach internetowych,• w placówkach ZUS - na tablicach informacyjnych, w poradnikach, informatorach,
broszurach, ulotkach,• przekazywanych korespondencyjne w formacie zaświadczeń, decyzji, informacji (np.
o stanie konta w ZUS), odpowiedzi na pisma, poznanie zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów w zakresie obsługi klientów, uzyskanie informacji, co zdaniem klientów, należałoby zmienić w procedurach obsługi
klientów, zbadanie, jakie inne czynniki - niezależne od Zakładu - wpływają na ocenę jego
działalności (np. wysokość składek i świadczeń, przejrzystość i stabilność przepisów w zakresie systemu ubezpieczeń społecznych).
Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
Badania satysfakcji klientów
narzędzie służące do monitorowania prawidłowości rozwiązań przyjętych w Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ukierunkowanych na poprawę efektywności pracy i obsługi klientów w celu zwiększenia satysfakcji klientów
dostarczenie informacji o prawidłowości rozwoju usług ZUS i jakości obsługi klientów – realizacji nowej strategii e-ZUS, front office w kontekście zgodności ze zdefiniowanymi zamierzeniami oraz oceny wprowadzanych zmian
Strategia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012
Zwiększenie satysfakcji klientów ZUS poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów
przy zachowaniu przejrzystości i efektywności przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymigospodarowania środkami publicznymi
Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
Nowa strategia Zakładu realizowana jest przy udziale projektów współfinansowanych ze środków unijnych:
1. Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013• Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, w tym m.in.
- optymalizacja procesów i opracowanie docelowego modelu obsługi klientów, - usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka,- przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS,- wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS,- przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS.
Projekt pt. „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”
Zadanie 3 „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” Zadanie 4 „Opracowanie i publikacja materiałów informacyjnych ZUS dedykowanych
przedsiębiorcom”
Priorytet V „Dobre rządzenie”Działanie 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”Poddziałanie 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013
2. Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013• Platforma Usług Elektronicznych • Rozwój Systemu Informatycznego ZUS wspomagającego udostępnianie e-usług
Metody badawcze i próba badawcza
Kategoria klientów ZUS
N wywiadów w podziale na metody
badawczePrzedsiębiorcy Ubezpieczeni
Świadczeniobiorcy
Łącznie
FGI – wywiady w grupach focusowych
3 (3 x 10 osób) - - 3
CATI – wywiady telefoniczne
4 000 3 000 3 000 10 000
CAPI – wywiady bezpośrednie
1 100 1 100 1 100 3 300
Badanie przeprowadzone w okresie 17.12.2010 do 16.01.2011 na trzech grupach respondentów przez MillwardBrown SMG/KRC :
Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy
Formy kontaktu klientów z ZUS – na podstawie badania CATI
Podstawowe wnioski
• Przedsiębiorcy wykorzystują wszystkie dostępne kanały kontaktu z ZUS, w tym osobiste wizyty w placówkach, kontakt telefoniczny czy elektroniczny. Świadczeniobiorców również dość często kontaktują się z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, głównie składając osobiste wizyty w placówkach oraz korzystając z kontaktu pocztowego. Ubezpieczeni przede wszystkim otrzymują z ZUS korespondencję, ale co piąty ubezpieczony nie ma żadnego doświadczenia w kontaktach z Zakładem.
• Około 90% kontaktów przedsiębiorców z ZUS miało miejsce w ciągu ostatniego roku. Ponad 60% przedsiębiorców, którzy korzystali z kontaktu internetowego, wchodziło na stronę internetową ZUS w ciągu ostatniego miesiąca. Z dość dużą częstotliwością przedsiębiorcy zapoznają się z materiałami informacyjnymi, a prawie połowa z zainteresowanych zapoznawała się z broszurami/ulotkami w ciągu ostatnich 30 dni.
• Ubezpieczeni kontaktują się z ZUS ze znacznie mniejszą częstotliwością niż przedsiębiorcy. Spośród tych, którzy wchodzili na stronę internetową lub otrzymywali informacje od ZUS tradycyjną pocztą, trzy czwarte kontaktowało się tymi sposobami z ZUS w ciągu ostatniego roku. Prawie połowa ubezpieczonych, którzy odwiedzali placówkę ZUS, ostatni raz uczynili to ponad dwa lata temu, a zaledwie 10% z tej grupy badanych złożyło osobistą wizytę w ciągu ostatniego miesiąca.
Ogólna ocena obsługi klientów w ZUS – skala 1- 5 na podstawie badania CATI
Średnia: 3,64 3,53 3,55 4,104,10
• bardzo dobrze i raczej dobrze ocenia ZUS77% świadczeniobiorców, 58% płatników składek oraz 49% ubezpieczonych
• 20% badanych w grupie ubezpieczeni nie kontaktowało się z ZUS w żaden sposób
– jest to grupa która nieadekwatnie ocenia obsługę klientów w ZUS
Ocena ZUS względem innych urzędów - na podstawie badania CAPI
57%
64%
53%
60%
42%
56%
56%
54%
65%
57%
56%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
ZUS
Urząd Miasta/Dzielnicy/Gminy
Urząd Pocztowy
Urząd Skarbowy
Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy
Średnia
3,49
3,35
3,74
3,66
3,58
3,62
3,40
3,45
3,50
3,58
3,49
3,49
ZUS został oceniony wyżej niż urząd skarbowy czy urząd pocztowy, niżej niż urzędy miasta/gminy. Średnia ocen to: 3,53 dla ZUS, 3,62 urzędy miast/gmin, 3,45 dla urzędów pocztowych oraz 3,52 dla urzędów skarbowych. W porównaniu z pozostałymi urzędami otrzymał najwyższa ocenę od świadczeniobiorców.
Zalety ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI
19%
16%
14%
12%
12%
9%
6%
4%
3%
3%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Miła i uprzejma obsługa
Terminowość wypłaty świadczeń
Udzielanie informacji w sposób zrozumiały
Wygląd placówki ZUS
Udzielanie przez pracowników ZUS wyczerpujących odpowiedzi na …
Pomoc w wypełnieniu formularzy
Szybkość załatwienia spraw
Możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon
Możliwość załatwiania spraw przez Internet
Elektroniczny system kierowania ruchem klientów (możliwość …
Zasiłek pogrzebowy
Odraczanie terminu płatności
Zasiłek macierzyński
Świadczenie rehabilitacyjne
Zasiłek opiekuńczy
Świadczenie rehabilitacyjne
Nic
Wady ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI
33%
32%
30%
28%
26%
23%
22%
21%
18%
15%
14%
13%
12%
11%
5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Niejasne przepisy
Kolejki w placówce ZUS
Skomplikowane procedury
Niezrozumiałe formularze
Długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy
Długi czas załatwiania spraw (np. od złożenia wniosku do otrzymania …
Konieczność odbycia kilku wizyt w placówce ZUS
Konieczność załatwiania sprawy w kilku pokojach
Brak parkingu, wolnych miejsc parkingowych dla klientów przed placówką …
Trudności z uzyskaniem od pracowników zatrudnionych w placówkach ZUS …
Trudności z uzyskaniem przez telefon wyczerpujących informacji
Brak pomocy ze strony pracowników ZUS-u
Trudności z uzyskaniem połączenia z pracownikami telefonicznej informacji …
Nieuprzejma obsługa klientów, brak życzliwości ze strony pracowników
Trudne warunki lokalowe w placówce ZUS
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI
84%
93%
70%
88%
44%
88%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Możliwość pełnej obsługi spraw przez Internet
Szybkość i sprawność obsługi klientów w placówce ZUS
Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy
Średnia
4,27
3,94
3,41
4,54
4,41
4,47
Elektroniczne kanały kontaktu z ZUS – planowany rozwój usług PUE
Dotychczas funkcjonujące:• możliwość przekazania dokumentów ubezpieczeniowych w formie elektronicznej z wykorzystaniem
podpisu elektronicznego (program Płatnik)• możliwość wysłania wniosków poprzez Elektroniczny Urząd Podawczy z wykorzystaniem podpisu
elektronicznego • dostęp do stron internetowych ZUS: www.zus.pl, e-inspektorat.zus.pl, www.mojaskladka.zus.pl,
www.mojaemerytura.zus.plNowy portal informacyjny – w trakcie realizacji, od 2012 r. udostępniający usługi:- możliwość pobrania z portalu wniosków, wypełnienia i przesłania do ZUS w formie
elektronicznej,- możliwość utworzenia własnych profili użytkowników, - sporządzanie i weryfikowanie dokumentów ubezpieczeniowych za pośrednictwem
portalu, - dostęp do portalu w sieci telefonii komórkowej
Infrastruktura ułatwiającą dostęp do usług – I kwartał 2011 uruchomienie postępowania na zakup „urzędomatów”- wyposażenie jednostek w tzw. urzędomaty, dostępne 24 godziny na dobę,
umożliwiające klientom dostęp do informacyjnych serwisów ZUS oraz usług oferowanych przez portal, możliwość złożenia pism lub wniosków, również poza godzinami funkcjonowania placówki
Usługi realizowane ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd
91%
83%
82%
87%
86%
81%
77%
76%
78%
78%
69%
52%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon
Dostęp do aktualnych informacji na tablicach informacyjnych w placówce ZUS
Dostęp do aktualnych poradników, broszur, informatorów w placówce ZUS
Dostęp do aktualnych informacji na stronach internetowych ZUS
Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy
Średnia
4,41
4,28
4,20
4,22
4,14
4,15
4,19
4,06
3,94
4,34
4,05
3,62
Osobisty oraz telefoniczny kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE
wdrożenie standardów obsługi klientów: • jednolity wygląd placówek (kolorystyka, wyposażenie, oznaczenie)• jednolite nazewnictwo stanowisk,• jednolity katalog spraw obsługiwanych na rzecz klientów ZUS,• jednolita struktura organizacyjna,• przystosowanie obiektów na rzecz osób niepełnosprawnych.
utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej – postępowanie w realizacji, po ocenie wniosków złożonych przez wykonawców
• możliwość uzyskania informacji, a także telefonicznie złożenia wniosku, bez konieczności kierowania go na piśmie,
• zabezpieczenia m.in. przez stosowanie e-podpisu oraz tworzenie indywidualnych profili użytkowników,
• możliwość umówienia spotkania z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę i monitorowania czasu oczekiwania.
Usługa realizowana ze środków unijnych
w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd
74%
93%
69%
73%
88%
69%
79%
88%
57%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Uprzejmość i życzliwość pracowników w placówce ZUS
Dobre warunki lokalowe w placówce ZUS
Elektroniczny system numerków do obsługi na poszczególnych stanowiskach w ZUS
Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy
Średnia
4,48
4,38
4,54
3,96
3,92
4,13
3,89
3,90
3,76
Osobisty kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE
System zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS – do końca kwietnia 2012 wyposażenie wszystkich 345 placówek ZUS w system kierowania ruchem
• zarządzanie płynnością ruchu klientów oraz czasem oczekiwania na obsługę,• możliwość internetowej rezerwacji wizyty w jednostce na określoną godzinę, umówienia
spotkania ze specjalistą,• wyposażenie jednostek w monitory oraz elektroniczne tablice informacyjne prezentujące
zagadnienia obsługiwane w ZUS
Usługa realizowana ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd
91%
91%
90%
86%
87%
88%
82%
74%
88%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Przejrzystość i stabilność przepisów w zakresie systemu ubezpieczeń społecznych
Wysokość składek przekazywanych do ZUS
Wysokość świadczeń wypłacanych przez ZUS
Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy
Średnia
4,52
4,35
4,34
4,53
4,38
4,19
4,51
4,42
4,52
Optymalizacja procesów w ZUS – planowany rozwój w ramach PO KL
INNOWACYJNE PODEJŚCIE DO FUNKCJONOWANIA URZĘDU: w celu poprawy jakości i efektywności świadczonych usług, ZUS wprowadza zarządzanie procesowe, w ramach następujących działań:
- identyfikacja procesów funkcjonujących w ZUS w podziale na procesy zarządzania, operacyjne oraz wspomagające,
- działania na rzecz optymalizacji procesów w ZUS, wdrażanie zoptymalizowanych rozwiązań,
- działania na rzecz ujednolicenia procesów funkcjonujących w ZUS.
W ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców” planowane:
określenie i wdrożenie standardów obsługi klientów ZUS (zrealizowane), opisanie 584 procesów, mające na celu zwiększenie efektywności realizacji zadań na
wszystkich płaszczyznach funkcjonalnych Zakładu (zrealizowane),- optymalizacji procesów przez konsultantów zewnętrznych – w trakcie postępowania na
wybór wykonawcy usługi,- wdrożenia systemu monitorowania procesów,- opracowania docelowego modelu obsługi klientów, usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka, przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS, wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS, przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS.
Działania w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 finansowanego ze środków europejskich
Harmonogram badań
Metoda badawcza/ Liczba wywiadów
Etap Data FGI CATI CAPI
I XII 2010 - II 2011 3 (3 x 10 osób) 10 000 3 300
II III 2011 - V 2011 10 000 3 300
III X 2011 - XII 2011 3 (3 x 10 osób) 10 000
IV III 2012 - V 2012 10 000 3 300
V X 2012 - XII 2012 10 000
VI III 2013 - V 2013 10 000 3 300
VII X 2013 - XII 2013 10 000
Łącznie wywiadów 6 70 000 13 200
ZUS w procesie zmiany – spadek zatrudnienia
Od 2004 r. do 2010 r. zatrudnienie zmniejszyło
się o ponad 6 proc.
Stan zatrudnienia w Zakładzie (liczba osób)
35 535
37 959
40 14639 721
41 358
44 173
46 860
48 027
49 19149 640
48 535
47 717 47 31846 988
47 593
49 992
46 909
35 000
37 000
39 000
41 000
43 000
45 000
47 000
49 000
51 000
dane na 31 grudnia
Od końca 2004 r. do końca 2010 r. zatrudnienie spadło
o ponad 6 proc.
Strona internetowa: www.zus.pl
8 grudnia 2010 r.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO