BÀI 3. TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

Nguồn ảnh:http://www.flickr.com/photos/41894171246@N01/2824822534

2

Đề cương bài họcMục tiêu

Sau khi hoàn thành bài học này, người học có thể :• Mô tả được các loại kênh phổ biến thông tin khác

nhau để tương tác với du khách• Giải thích được tầm quan trọng của hoạt động tiếp

thị và truyền thông về du lịch có trách nhiệm• Giải thích được tầm quan trọng của tính xác thực và

chính xác trong hoạt động tiếp thị du lịch có trách nhiệm

• Xác định được các loại thông điệp bền vững để tiếp thị cho khách du lịch

• Giải thích được tầm quan trọng của việc bảo mật dữ liệu của khách hàng

• Mô tả các kênh truyền thông để phổ biến các dịch vụ du lịch có trách nhiệm

Các chủ đề

1. Tầm quan trọng của việc tiếp thị và truyền thông có trách nhiệm trong du lịch

2. Truyền tải những thông điệp xác thực và chính xác

3. Tiếp thị và truyền thông thực tiễn du lịch bền vững

4. Duy trì sự bảo mật thông tin trong tiếp thị

5. Thu thập phản hồi của khách du lịch

3

CHỦ ĐỀ 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG TRONG DU LỊCH

BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

4

Thảo luận: Mục đích của việc tiếp thị và truyền thông là gì? Các yếu tố chính trong

hoạt động tiếp thị và quảng cáo là gì?

5

Vai trò và chức năng của tiếp thị và truyền thông

Quá trình quản lý

Thu hút sự tham gia của khán thính giả

Trình bày các thông

điệp

Nhằm thu lại những phản ứng bằng thái

độ và hành vi

6

Tiếp thị và truyền thông hỗn hợp

Quan hệ công chúng

Bán hàng cá nhân

Đẩy mạnh bán hàng bằng khuyến mại

Tiếp thị trực tiếp

Quảng cáo

7

“4P” trong tiếp thị hỗn hợp

GIÁ CẢ (PRICE)• Giảm giá• Hoa hồng• Phụ phí theo quy

định• Phí trả thêm

ĐỊA ĐIỂM (PLACE)• Các kênh phân phối • Các phương thức phân

phối• Quy mô bao quát• Địa điểm

XÚC TIẾN (PROMOTION)• Quảng cáo• Xúc tiến bán• Người bán hàng• Quảng cáo trên báo

chí

SẢN PHẨM (PRODUCT)• Thiết kế• Chất lượng• Lĩnh vực• Thương hiệu• Đặc trưng

8

Sản phẩm trong tiếp thị du lịch

• Hàng hóa và dịch vụ giúp tạo nên hoạt động du lịch• Tập hợp các sản phẩm tạo nên “trải nghiệm của du

khách• Những loại hình sản phẩm phổ biến: – Lưu trú– Điểm thăm quan– Vận chuyển– Giải trí– Mua sắm– Nhà hàng

9

Giá cả trong tiếp thị du lịch

• Liên quan đến số tiền phải trả cho một sản phẩm du lịch

• Chi phí cho sản phẩm cuối cùng cũng như tại các điểm trong chuỗi phân phối

• Có thể được điều chỉnh theo từng tình huống khác nhau

• Được quy định thông qua các điều kiện• Số tiền bao gồm chi phí vận hành, tỷ suất

lợi nhuận, và chi phí cho mạng lưới phân phối

• Những yếu tố ảnh hưởng khác bao gồm cầu, tính mùa vụ, thị trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh

10

Địa điểm trong tiếp thị du lịch

• Mối liên kết giữa sản phẩm và người tiêu dùng

• Xem xét việc ở đâu và bằng cách nào một người tiêu dùng có thể đưa ra quyết định mua

• Trực tiếp hoặc thông qua các kênh phân phối

• Việc lựa chọn đơn vị phân phối phụ thuộc vào các yếu tố như: – Hành vi mua của thị trường mục tiêu – Chi phí hợp tác– Độ phổ biến của nhà phân phối và mối quan

tâm đối với sản phẩm

11

Xúc tiến trong tiếp thị du lịch

• Nhằm mục tiêu tạo ảnh hưởng, truyền tin và/hoặc thuyết phục

• Thường là tập hợp các hoạt động:– Quảng cáo– Quan hệ công chúng– Bán hàng cá nhân– Khuyến mại bán hàng

• Hỗn hợp xúc tiến phụ thuộc vào hồ sơ thông tin của người tiêu dùng - họ đọc gì, họ đi đâu, ai là người ảnh hưởng tới họ? ...

12

Đố nhanh !

Trong tiếp thị du lịch hỗn hợp, có một chữ “P” nữa thường được thêm vào. Có ai biết chữ P thứ 5 này trong tiếp thị du lịch là gì không?

13

Chữ P thứ 5 - Gói sản phẩm/dịch vụ (Packaging)

• Kết hợp hai hoặc nhiều sản phẩm và/ hoặc dịch vụ nhằm:1. Bán được dễ dàng hơn (thuận lợi)

2. Cung cấp cho người tiêu dùng các lựa chọn kỳ nghỉ tốt về giá, hấp dẫn và thuận tiện (điều kiện tốt về giá)

• Những lợi ích khác cho người tiêu dùng bao gồm thuận lợi trong việc chi trả, lập kế hoạch và ít căng thẳng hơn

• Được sử dụng để hướng vào những thị trường cụ thể và khai thác những thị trường mới

• Tăng cường xây dựng quan hệ hợp tác giữa các bên điều hành du lịch vì lợi ích chung

14

Thảo luận: Vì sao cần phải áp dụng các nguyên tắc và thực hành có trách nhiệm và sự bền vững trong tiếp thị và truyền thông du lịch? Hãy tìm các ví dụ yếu kém trong hoạt động tiếp thị và

truyền thông du lịch mà anh/chị biết?

15

Áp dụng các nguyên tắc về trách nhiệm trong tiếp thị và truyền thông

• Tôn trọng luật pháp và các chuẩn mực

• Đứng đắn và trung thực • Tôn trọng cạnh tranh lành

mạnh• Có nhận thức về trách

nhiệm xã hội• Tôn trọng sự bảo mật của

người tiêu dùng

16

3 thành tố chính của tính trách nhiệm trong tiếp thị và truyền thông du lịch

KHÔNG GIAN LẬN TRONG

BÁN SẢN PHẨM

CUNG CẤP THÔNG TIN

XÁC THỰC VỀ ĐIỂM ĐẾN

TĂNG CƯỜNG

NHẬN THỨC VỀ BỀN VỮNG

17

Thảo luận: Nếu anh/chị phải thực hiện phương pháp tiếp thị có trách nhiệm, trong đó thể hiện sự

tôn trọng với các chuẩn mực kinh doanh, sự trung thực và tôn trọng tính bảo mật của người

tiêu dùng - thì theo anh/chị, đâu là những lợi ích một doanh nghiệp có thể nhận được

từ phương pháp trên?

18

Những lợi ích của tiếp thị và truyền thông du lịch có trách nhiệm

Tạo ra ưu thế cạnh tranh

Tăng thêm giá trị và lượng cầu

Tăng sự ủng hộ của khách hàng

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Tạo thuận lợi cho những tương tác có ý nghĩa hơn tại điểm đến

19

CHỦ ĐỀ 2. TRUYỀN TẢI NHỮNG THÔNG ĐIỆP XÁC THỰC VÀ CHÍNH XÁC

BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

20

Thảo luận: Xúc tiến du lịch thường được coi là việc bán các trải nghiệm. Vậy “trải

nghiệm” của khách du lịch là gì và tại sao truyền tải thông tin xác thực về các trải

nghiệm này là quan trọng?

21

Những trải nghiệm du lịch bao gồm…

TRẢI NGHIỆM

CỦA KHÁCH DU LỊCH

Địa điểm Cơ sở hạ tầng

Dịch vụ

Thông tin diễn giảiKhác?

Cầu

Động cơ

Các loại khách du lịch

Tính xác thực

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Tính xác thực trong trải nghiệm du lịch

• Du lịch để trải nghiệm điều gì đó độc đáo hoặc nguyên bản

• Sự trung thực có thể về một địa điểm, một đồ vật hoặc một hoạt động

• Trong khi tính xác thực được thừa nhận,...nó có liên quan mật thiết đến tiếp thị các trải nghiệm du lịch

• Bản chất của dịch vụ du lịch và các thành phần cấu thành khiến cho việc tiếp thị dễ truyền tải những thông điệp thiếu chính xác

Nguồn ảnh: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Water_Puppet_Theatre_Vietnam(1).jpg

23

Ví dụ về quảng cáo thiếu xác thực trên thế giới

Nguồn ảnh:http://www.dailymail.co.uk/travel/article-2128151/France-tourism-advertising-campaign-left-red-faced-allegations-using-false-photos.html

http://www.adnews.com.au/adnews/tourism-australia-s-250m-push-labelled-false-advertisinghttp://travel.ninemsn.com.au/blog.aspx?blogentryid=335279&showcomments=true

Chia nhau 1 chai rượu vang trên bãi biển...thật ư?

Chúng ta đang ở bờ biển Tây Ban Nha hay Caribê!?

Biển Địa trung hải chưa bao giờ nhìn đẹp

thế này!

24

Thảo luận: Nếu các bãi biển thuộc 2 trong những ví dụ trên mà giống với thực tế thì có

vấn đề gì không? Liệu có gì sai trái trong việc sử dụng kỹ thuật số để chỉnh ảnh để tăng thêm sức hấp dẫn của

điểm đến?

25

Phân tích tính đạo đức trong các hành động tiếp thị được đề xuất

BÀI KIỂM TRA CÂU HỎI

Kiểm tra về pháp lý

Những hành động dự định có vi phạm pháp luật không?

Kiểm tra về trách nhiệm

Liệu hành động này có trái với những quy định được chấp nhận về đạo đức không?

Kiểm tra về những nghĩa vụ đặc biệt

Liệu hành động đề ra có vi phạm những nghĩa vụ đặc biệt nào khác phát sinh từ loại hoạt động tiếp thị mà tổ chức đang hướng tới không?

Kiểm tra về động cơ

Liệu ý định của hành động đề ra có gây hại gì không?

Kiểm tra về hậu quả

Liệu có khả năng hành động dự định có gây ra những thiệt hại gì lớn tới con người hay tổ chức không?

Kiểm tra lợi ích Liệu có hành động thay thế nào có thể thỏa mãn tốt hơn việc tạo ra những lợi ích ngang bằng hoặc lớn hơn cho các bên liên quan thay vì hành động đã đề ra không?

Kiểm tra về quyền hạn

Liệu hành động đề ra có xâm phạm tới quyền về tài sản, quyền riêng tư hoặc quyền không thể chuyển nhượng của người tiêu dùng không?

Kiểm tra về tính công bằng

Liệu hành động đề ra có phân biệt với một cá nhân hay một nhóm nào không? Liệu người hoặc nhóm này có phải là một thành viên thuộc một tâng lớp tương đối thiệt thòi không?

Nguồn: Laczniak, G.R. & Murphy , P.E. 1993, Ethical Marketing Decisions: The Higher Road, Allyn and Bacon, Needham Heights, MA, USA in Dunfee, T.W., Craig Smith, N. and Ross, W.T. 1999, ‘Social contracts and marketing ethics’, Journal of Marketing, 63(3): 14-32)

Biến văn hóa thành sản phẩm hàng hóa

• Việc sản xuất và bán văn hóa để kiếm lợi nhuận

• Đáp ứng được cầu về trải nghiệm bản sắc

• Có thể dẫn tới việc làm mất ý nghĩa gốc

• Đòi hỏi cấp bách phải đảm bảo có sự tham gia và sự quyết định của người dân địa phương

Nguồn ảnh: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Water_Puppet_Vietnam.jpg

27

4 ví dụ về văn hóa là hàng hóa trong du lịch

Tái khai thác các địa điểm để biến chúng trở nên hấp dẫn hơn đối với khách du lịch

Dàn dựng và tái tạo lại những chương trình biểu diễn truyền thống để phục vụ du khách

Tái sử dụng theo hướng thích nghi những công trình kiến trúc lịch sử mà không cần thông tin diễn giải

Bán và/ hoặc tái sản xuất các chế tác nghệ thuật có ý nghĩa về văn hóa hoặc tinh thần để làm đồ lưu niệm

Nguồn ảnh:http://www.flickr.com/photos/rachelf2sea/6125215016/

http://en.wikipedia.org/wiki/File:Kangeelu_Kunita.jpg\http://www.flickr.com/photos/jeremylim/4263274405/sizes/m/in/photostream/

http://blog.mailasail.com/kanaloa/104

28

Thảo luận: “Quảng cáo xanh” (greenwashing) là gì? Hãy nêu một ví dụ mà bạn từng trải nghiệm trong quá khứ liên quan đến “quảng cáo xanh”. Nếu bạn là một du khách, liệu “quảng cáo xanh” có tác động như thế nào tới trải nghiệm của bạn? Nó có thể ảnh hưởng thế nào tới cảm nhận của bạn về doanh nghiệp hay về điểm đến?

29

“Quảng cáo xanh” (Greenwashing)

• Cố ý đánh lạc hướng người tiêu dùng về một sản phẩm hay hoạt động bảo vệ môi trường của dịch vụ hay những lợi ích nào đó nhằm thu lợi nhuận cho bản thân

NGUYÊN NHÂN• Sử dụng tối đa nguồn tài nguyên• Bản chất không bị kiểm soát trong

ngành• Sự thỏa hiệp và cạnh tranh trong ngành• Cầu tiêu dùng

KẾT QUẢ • Suy mòn niềm tin của công chúng về

các nhãn hiệu sinh thái trong du lịch• Tổn thất về danh tiếng

30

“Quảng cáo xanh” ở xung quanh chúng ta nhưng khó có thể nhận biết

Ví dụ 1• Một chuỗi khách sạn khẳng định

họ đang hoạt động thân thiện với môi trường khi họ cho phép khách được lựa chọn không thay ga giường và khăn tắm mỗi ngày trong những ngày tiếp theo. Một mặt ý tưởng là tốt, nhưng thực tế nó không tạo nên khác biệt lớn. Sẽ tốt hơn nếu, ví dụ, lắp đặt hệ thống ánh sáng cảm ứng, hệ thống cách nhiệt và sưởi ấm tiết kiệm hoặc mua thảm và các tấm trải giường không độc hại

Ví dụ 2• Một chuỗi nhà hàng bán đồ ăn

nhanh quốc tế nổi tiếng cố gắng tô màu “xanh” cho mình chỉ bằng cách bắt đầu sử dụng nhiên liệu sinh học làm từ dầu mỡ thừa cho các xe tải của mình, đồng thời sử dụng giấy tái chế để đựng đồ ăn mang đi. Tuy nhiên công ty vẫn sử dụng thịt từ bò được chăn thả trên đất rừng bị chặt phá ở Nam Mỹ, và toàn bộ ý tưởng kinh doanh là về sản phẩm dùng bao bì một lần.

Nguồn: Marie C. 2013, ‘Misleading Marketing: Beware the Greenwash!’, Elux Magazine, Feb 12, 2013

31

“7 lỗi” trong xúc tiến du lịch

• Những đánh đổi bị che đậyLỖI 1.

• Không có chứng cứ LỖI 2.

• Sự mập mờ thông tinLỖI 3.

• Tôn thờ những nhãn hiệu giả dốiLỖI 4.

• Không phù hợpLỖI 5.

• Lựa chọn cái đỡ tệ hại hơn trong 2 cái tệ hại

LỖI 6.

• Bịa chuyệnLỖI 7.

Nguồn: Kuehnel J. 2011, ‘Quảng cáo xanh trong ngành công nghiệp du lịch “, Toronto Sustainability Series, Available [online]:

http://ecoopportunity.net/2011/05/greenwashing-in-the-travel-and-tourism-industry/2/, Accessed: 21/01/2014

32

Những lợi ích cơ bản của việc tiếp thị đúng và xác thực về các sản phẩm và trải nghiệm

• Khách du lịch hài lòng hơn; ít phàn nàn hơn

• Danh tiếng được củng cố

• Tăng lượng khách và doanh thu

• Giảm bớt những tác động xấu đến xã hội, kinh tế và môi trường

33

Các bước xác định và truyền thông tin xác thực trong tiếp thị

Hiểu rõ quan điểm của

chính mình về các sản

phẩm và dịch vụ du lịch được bán

Hiểu rõ chức năng, ý nghĩa và tầm quan

trọng của nền văn hóa

và môi trường bản

địa

Xác định lý tưởng hoặc tập hợp các lý tưởng mà bạn muốn được biết

đến

Tiếp thị và truyền thông

dựa theo những lý

tưởng trênH1

234

CHỦ ĐỀ 3. TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG NHỮNG THỰC TIỄN DU LỊCH BỀN VỮNG

BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

Nguồn ảnh:http://en.wikipedia.org/wiki/Sustainable_fishery

35

Thảo luận: Vì sao chúng ta cần phải tiếp thị và truyền thông về thực tiễn du lịch bền vững?

36

ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP & ĐIỂM ĐẾN ĐỐI VỚI DU KHÁCH

Chức năng và mục đích của hoạt động tiếp thị và truyền thông về thực tiễn du lịch bền vững

Thông tin về

các hoạt động

bền vững

Thu nhận những hỗ trợ cho các nỗ

lực bền vữngHài lòng

37

Các bước chính trong việc truyền thông về sự bền vững: Phương pháp “Hãy làm cho thật”

Hiểu rõ thị trường

Xác định mục tiêu của truyền thông về tính

bền vững

Xây dựng các thông điệp và kênh truyền thông hợp lý

Truyền tải thông

điệp đúng thời điểm

BƯỚC 1 BƯỚC 2 BƯỚC 3 BƯỚC 4

Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials, London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group

38

Bước 1. Hiểu rõ thị trường và thiết kế riêng các thông điệp phù hợp về tínhbền vững

• Khi phần lớn người tiêu dùng quan tâm không có nghĩa là họ sẽ hành động khác đi

• Tuy nhiên, khi mọi thứ khác đều ngang bằng, những giá trị và hành động của sự bền vững sẽ tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm

• Cần phải hiểu về thái độ của các phân khúc thị trường chính và thiết kế riêng các thông điệp về bền vững cho phù hợp với từng phân khúc

“Người tìm kiếm đạo đức”: Việc tìm kiếm những kỳ nghỉ xanh là một phần trong lối sống của họ“Chỉ muốn chút thay đổi”: Muốn một kỳ nghỉ đơn giản, không quá phức tạp để tạm lánh cuộc sống thường nhật“Yêu tố gây cảm giác tốt”: Quan tâm tìm hiểu tới du lịch bền vững thông qua bài báo về du lịch

Các phân khúc thị trường chính

39

Đặc tính của các phân khúc thị trường chính

FeelgoodSwitch offEthical seakers

Cảm giác tốt

Chút thay đổi

Tìm kiếm đạo đức

• Người tìm kiếm đạo đức: Có lý do đúng đắn, khách quốc tế, thường nghi vấn, sẵn sàng chi trả

• Yếu tố gây cảm giác tốt: Theo cảm xúc, người địa phương, chân chất, chưa sẵn sàng chi trả

• Chút thay đổi: Không thích hợp, người địa phương hoặc quốc tế, hoài nghi, không chi trảNguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials,

London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group

Mô tả biểu tượng về kích cỡ các phân khúc thị trường

40

Bước 2. Xác định mục tiêu của truyền thông du lịch bền vững

1. Nhằm nâng cao nhận thức

và thay đổi hành vi

2. Nhằm khiến cho du khách cảm thấy dễ chịu khi làm

một việc đúng đắn

3. Nhằm tăng lượng khách và/ hoặc doanh thu

Nguồn ảnh:http://www.rhinoresourcecenter.com/images/London-1874-1885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year

http://www.flickr.com/photos/ilovegreenland/10134146143/sizes/m/in/photostream/http://www.vietnamspirittravel.com/guide/vietnam_bank_notes.htm

41

Mục tiêu 1: Truyền thông về du lịch bền vững nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi

• Nhận lại được lợi ích từ việc

thay đổi hành vi• Giữ cho các thông điệp có thể

gợi mở cảm xúc và mang tính tích

cực• Đảm bảo việc truyền thông phải:

– Cụ thể– Trình bày những tác động tích cực của hành động 1 cách rõ

ràng– Giải thích những lợi ích cho người tiêu dùng– Chỉ đưa ra những lựa chọn du lịch bền vững

Nguồn ảnh:http://www.rhinoresourcecenter.com/images/London-1874-1885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year

42

Mục tiêu 2: Truyền thông về du lịch bền vững khiến cho du khách cảm thấy dễ chịu

• Người tiêu dùng, dù với động cơ đi du lịch nào thì cũng đánh giá tốt những nỗ lực này

• Cho người tiêu dùng thấy bạn đã “quan tâm” tới các vấn đề bền vững như thế nào, để từ đó khách du lịch được thư giãn và hưởng thụ lợi ích.

• Tuyên truyền về các lựa chọn du lịch bền vững đơn giản như:- Dùng các phương pháp đơn giản để quyên góp từ thiện

- Tuyên truyền cho các lựa chọn kỳ nghỉ du lịch bền vững (ví dụ lựa chọn phương tiện giao thông công cộng, nơi tái chế ...)

• Đảm bảo rằng những lực chọn du lịch bền vững này là những lựa chọn “tốt” đem lại những tác động tích cực

Nguồn ảnh:http://www.flickr.com/photos/ilovegreenland/10134146143/sizes/m/in/photostream/

Mục tiêu 3: Truyền thông về du lịch bền vững nhằm tăng lượng khách và/ hoặc doanh thu

• Những yếu tố về sự bền vững tạo ra sự khác biệt và giúp bạn thu hút đựơc sự chú ý

• Du lịch bền vững có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và đạt được nhiều doanh thu hơn thông qua việc tăng giá

• Việc giảm giá hoặc tăng lợi ích vì hoạt động bền vững sẽ có thể giúp tăng thêm sự trung thành của khách hàng cũng như là doanh thu

• Thiết kế những gói du lịch bền vững cho mùa thấp điểm và những dịch vụ mới cho mùa cao điểm

• Đưa ra những lựa chọn về du lịch bền vững để lôi kéo khách hàng lưu trú lâu hơn hoặc quay trở lại vào mùa thấp điểm

Nguồn ảnh:http://www.vietnamspirittravel.com/guide/vietnam_bank_notes.htm

Bước 3. Xây dựng những thông điệp và các kênh truyền thông phù hợp

• Những sai lầm thường gặp khi tuyên truyền thông điệp của du lịch bền vững:– Giảng bài cho du khách– Biểu lộ sự biện hộ một cách thái

quá

• Điểm mấu chốt: Là truyền thông các thông điệp một cách thận trọng để đón nhận những phản hồi mong muốn từ người tiêu dùng.

Nguồn ảnh:http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hmong_minority_children_in_Sa_Pa.JPG

45

Những phương pháp chính để truyền thông hiệu quả các thông điệp về du lịch bền vững

• Du lịch bền vững không nên nhàm chán

• Chuyển các thông điệp về các sự kiện lý thú

• Tạo ra sự tương tác trong quá trình học hỏi

Làm cho vui vẻ và nhiều hoạt động tham gia

• Tạo ra những mối kết nối giữa cá nhân

Bày tỏ sự thấu hiểu

• Biến những yêu cầu về du lịch bền vững trở thành những trải nghiệm tích cực

• Nhìn vào những lợi ích của du lịch bền vững

Tạo nên sự khác biệt

46

Thảo luận: Liệu doanh nghiệp hoặc điểm đến của anh/chị có truyền thông về các hoạt động và yêu cầu về du lịch bền vững đến du khách không? Nếu có, xin hãy cung cấp một vài ví dụ về phương thức thực hiện. Liệu còn có

kênh thông tin nào khác có thể được sử dụng để truyền tải thông điệp về du lịch bền vững?

47

Các kênh thông tin chính tuyên truyền cho các thông điệp về du lịch bền vững

Chứng nhận Báo chí Website Kênh xã hội Các ấn phẩm in

• Xâu chuỗi các thông điệp qua các kênh thông tin đang sử dụng & tìm kiếm các cơ hội mới

• Đặc biệt, các kênh sau đây nên được sử dụng:

48

Nghiên cứu tình huống: Xúc tiến du lịch có trách nhiệm tại Hội trợ Du lịch Quốc tế

Việt Nam 2013

49

50

TRƯỚC KHI ĐẶT CHỖ• Thông tin trước

khi khởi hành

SAU KHI ĐẶT CHỖ ĐẾN LÚC KHỞI HÀNH• Khu vực sản

phẩm du lịch bền vững

TRONG SUỐT CHUYẾN ĐI• Thể hiện trực tiếp

những thực tiễn du lịch bền vững

SAU CHUYẾN ĐI• Cập nhật thông

tin về hoạt động du lịch bền vững

Bước 4. Truyền tải các thông điệp vào đúng thời điểm

CHỦ ĐỀ 4. DUY TRÌ SỰ BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG TIẾP THỊ

BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

Nguồn ảnh:http://www.proskauer.com/practices/privacy-data-security/

52

Thảo luận: Bảo mật thông tin là gì? Vì sao duy trì sự bảo mật thông tin trong tiếp thị là

quan trọng?

Vai trò và tầm quan trọng của quản lý tốt dữ liệu

• Để tiến hành và vận hành việc kinh doanh, cần phải có thông tin

• Việc quản lý tốt dữ liệu liên quan đến việc bảo hộ quyền riêng tư trong quá trình thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu cá nhân

• Quản lý tốt dữ liệu rất quan trọng:– Có thể nâng cao và tạo nên mối quan hệ với

khách hàng– Giảm bớt khả năng phải giải quyết những

thách thức về tài chính, thương mại và danh tiếng do để xảy ra những tình huống xấu

Nguồn ảnh:http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BIEK_1814_Notebook.jpg

54

Thông tin nào trong du lịch cần được bảo mật?

CÁC LOẠI DỮ LIỆU

CẦN ĐƯỢC BẢO MẬT

Tên Địa chỉ

Thư điện tử

Số điện thoại

Số faxSố hộ chiếu

Ngày tháng

năm sinh

Số thị thực

Thông tin tài khoản ngân hàng

Đảm bảo thông tin được thu thập đúng cách

• Chỉ thu thập thông tin nếu:– Nó liên quan tới hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp

– Mục đích của việc thu thập thông tin rõ ràng

• Điển hình về việc thu thập thông tin tốt:1. Chỉ rõ liệu thông tin được sử

dụng cho việc tiếp thị hay vì mục đích khác

2. Đưa ra những quy định về bảo mật thông tin và giải thích trong các bản đăng ký/hợp đồng về mục đích của việc thu thập và sử dụng thông tin

3. Thu thập những tư vấn pháp lý về cách thức thu thập thông tin về thẻ tín dụng hoặc ngân hàng

Nguồn ảnh:http://databaseicons.wordpress.com/

56

Đảm bảo thông tin được quản lý đúng cách trong tiếp thị

• Đảm bảo các thông tin cá nhân được an toàn

• Đảm bảo thông tin được cập nhật• Đảm bảo thông tin được lưu trữ theo

mục đích thu thập• Cho mọi người cơ hội lựa chọn có nhận

thông tin tiếp thị hay không• Lưu lại yêu cầu không tham gia để đảm

bảo những khách hàng này sẽ không bị làm phiền

57

Luật Việt Nam về Bảo hộ Quyền của Người tiêu dùng và Nghị định số 99/2011/ND-CP

BỔN PHẬN CỦA NGƯỜI BÁN• Chỉ rõ mục đích sử dụng• Đảm bảo thông tin an toàn, chính

xác và hoàn chỉnh• Không truyền thông tin khi chưa

được sự cho phép

NGHIÊM CẤM ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN• Lừa dối hoặc đánh lạc hướng

người tiêu dùng• Thường xuyên tiếp thị những sản

phẩm khách hàng không mong muốn

• Cưỡng chế người tiêu dùng bằng hành vi đe dọa hoặc trục lợi

• Bắt khách hàng thanh toán những hàng hóa hoặc dịch vụ khách không yêu cầu

58

Truyền đi thông tin tiếp thị

• Được gửi các thông tin tiếp thị nếu một cá nhân hoặc công ty có yêu cầu

• Không cần phải xin phép khi gửi thông tin tiếp thị qua bưu điện hoặc điện thoại trừ khi khách hàng yêu cầu không muốn nhận

• Cần phải có sự đồng ý từ cá nhân khi muốn gửi thông tin tiếp thị qua SMS, fax hoặc thư điện tử nhưng không cần thiết đối với doanh nghiệp

• Tìm hiểu về tư vấn pháp lý trước nếu mua các dữ liệu từ nguồn bên ngoài để gửi thông tin tiếp thị ?

CHỦ ĐỀ 5. THU THẬP PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

Nguồn ảnh:http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/

60

Thảo luận: Vì sao chúng ta cần thu thập ý kiến của khách du lịch? Việc này có lợi như thế nào với các tổ chức du lịch và các điểm

đến trong tiếp thị? Hãy cho một vài ví dụ thực tiễn để thu thập được thông tin của du khách.

Vai trò và tầm quan trọng của việc thường xuyên thu thập phản hồi của du khách

• Đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện hoạt động kinh doanh cũng như toàn bộ ngành du lịch

• Giúp cho các doanh nghiệp và điểm đến có thể:– Hiểu và phát huy được về thế mạnh của mình– Biết được nên phát triển cái gì trong số những sản phẩm,

dịch vụ và trải nghiệm đang có hoặc mới– Nắm được du khách của mình là ai, vì sao họ đến và họ

thu được giá trị gì từ các trải nghiệm

• Đối với doanh nghiệp, thu thập ý kiến khách hàng cũng giúp tránh được những tình huống có thể dẫn đến phàn nàn của khách

Nguồn ảnh:http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/

62

Các phương pháp thu thập ý kiến khách hàng

A. Khảo sát B. Thảo luận nhóm tập trung

C. Phiếu điều tra hoặc thẻ ý kiến

D. Các phương tiện truyền thông xã hội

E. Phản hồi trực tiếp tại chỗ bằng lời và quan sát

63

A. Thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát

• Tập hợp các câu hỏi lập sẵn về các chủ đề cụ thể• Thường được dùng để đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

• Có ích trong việc đánh giá tiêu chuẩn của dịch vụ của mình

• Giúp cho doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng và nhu cầu của du khách

• Có thể thu thập qua mạng, qua điện thoại, thư hoặc trực tiếp

• Tốt nhất nên khảo sát mức độ hài lòng của du khách đều đặn ít nhất 3-4 năm một lần (tối thiểu)

64

Những loại thông tin có thể thu được qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng đối với:

• Nhà hàng và quán cà phê giải khát

• Cơ sở lưu trú• Điểm thăm

quan• Khu mua sắm• Sự kiện• …

Các yếu tố tạo nên sự hài lòng:

• Giá trị• Khả năng tiếp

cận• Dịch vụ• Môi trường• Phương thức

truyền thông• …

Các mức độ

hài lòng:

• Rất không hài lòng

• Không hài lòng• Hơi không hài

lòng• Bình thường• Tạm hài lòng• Hài lòng • Rất hài lòng

Đặc điểm của khách du lịch:

• Tuổi tác• Nơi đến/ Quốc

tịch• Giới tính• Thu nhập• Nghề nghiệp• Cách sắp xếp

chuyến đi• Động cơ• Quy mô nhóm

khách• Độ dài chuyến

đi• Khách quay trở

lại• …

Những thông tin khác:

• Nguồn thông tin

• Gợi ý để cải thiện dịch vụ

• Khả năng quay trở lại/ hoặc mua tiếp

• Khả năng gợi ý về dịch vụ với người khác

• Mức chi tiêu• Kỳ vọng • Các hoạt động

đã tham gia• …

65

Mẹo đặt câu hỏi khảo sát hiệu quả

Mở đầu và kết thúc đơn giản Ngắn gọn

Tập trung hỏi 1 chủ đề ở mỗi

câu

Cụ thể về

thời lượngHạn chế các câu hỏi mở

Nhóm các câu hỏi liên quan

với nhau

Súc tích,

ngắn gọn thì tốt hơn

Tập trung vào mục đích của việc khảo sát

66

B. Thu thập thông tin khách hàng qua thảo luận nhóm tập trung

• Thảo luận mở giữa một nhóm

nhỏ dưới sự dẫn dắt của một

người điều hành• Tìm hiểu sâu về ý nghĩ và quan điểm• Có bố cục với các câu hỏi lập sẵn• Nhóm có những đặc điểm chung• Cần được làm nhiều lần

67

Xây dựng các câu hỏi hiệu quả cho thảo luận nhóm tập trung

Đặc điểm của các câu hỏi Loại câu hỏi:

Nguồn: Duke University 2005, Guidelines for Conducting a Focus Group, Duke University, USA, Available [online]: http://assessment.aas.duke.edu/documents/How_to_Conduct_a_Focus_Group.pdf, Accessed: 22/01/2014

1. Các câu hỏi để gợi mở: giới thiệu thành viên với chủ đề của buổi thảo luận

2. Các câu hỏi khai thác: đi sâu vào chủ đề chính của buổi thảo luận

3. Câu hỏi kết: để chắc chắn không bỏ sót vấn đề thảo luận nào

• Ngắn và trực tiếp• Tập trung vào 1 vấn đề mỗi �

lần hỏi• Tránh đa nghĩa�• Câu hỏi mở hoặc hoàn thành �

câu• Không đe dọa hoặc chế �

nhạo• Không hỏi câu hỏi chỉ trả �

lời “có” hoặc “không”

68

Ví dụ về các câu hỏi cơ bản được dùng trong thảo luận nhóm tập trung để tìm hiểu sự hài lòng của du khách về một điểm

đến

CÂU HỎI GỢI MỞ

3. Điều gì khiến bạn quyết định đến nơi này?

4. Bạn tìm hiểu thông tin về nơi này như thế nào?

5. Bạn có những kinh nghiệm gì khi lên kế hoạch cho chuyến đi?

CÂU HỎI KHAI THÁC

6. Hãy kể những gì bạn thấy hoặc có trải nghiệm tốt nhất tại điểm đến này?

7. Bạn thất vọng nhất với điều gì trong suốt chuyến đi?

8. Bạn đánh giá thế nào về tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng của điểm thăm quan?

9. Bạn nghĩ kỳ nghỉ xứng đáng như thế nào với số tiền bỏ ra?

CÂU HỎI KẾT THÚC

8. Bạn sẽ gợi ý điểm đến này cho người thân và bạn bè chứ?

9. Bạn còn muốn nói gì nữa về chuyến đi không?

69

C. Thu thập phản hồi của du khách thông qua phiếu điều tra hoặc thẻ ý kiến

• Thẻ hoặc tờ khai bằng giấy với một hoặc một vài câu hỏi khảo sát

• Được thiết kế để thu thập ý kiến của khách sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

• Ví dụ: sổ ý kiến du khách tại một điểm di sản văn hóa, đưa cho khách một tờ ý kiến khách hàng tại một khách sạn

70

Thảo luận: Bạn sẽ đưa loại câu hỏi nào trong bản thu thập ý kiến khách hàng của

một khách sạn?

71

Ví dụ về các câu hỏi trong một bản ý kiến khách hàng

• Nhân viên lễ tân thân thiện như thế nào• Quy trình thủ tục nhận phòng nhanh như

thế nào?• Phòng sạch như thế nào khi khách đến?• Nhân viên dọn phòng giữ phòng sạch

như thế nào trong thời gian khách lưu trú?

• Trang thiết bị trong phòng thế nào?• Nhân viên quầy thông tin nhiệt tình như

thế nào• Ga trải giường nằm của quý khách có

thoải mái không• Nhà hàng phục vụ khách nhanh như thế

nào?

• Dịch vụ bữa sáng tiện lợi như thế nào?

• Bữa sáng ngon như thế nào?• Giá cả của bữa sáng như thế nào?• Giá phòng như thế nào?• Nói chung, bạn có hài lòng với

khách sạn không, hay là vừa hài lòng lẫn không hài lòng, hay hoàn toàn không hài lòng?

• Khả năng bạn gợi ý về khách sạn với người thân và bạn bè là bao nhiêu?

72

D. Thu thập ý kiến khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội

• Cho phép thu được cả ý kiến phản hồi trực tiếp lẫn những thông tin chung về thái độ và xu hướng của khách hàng

• Cho phép thu thập ý kiến về sản phẩm

trước khi tiến hành dịch vụ thông qua

các câu hỏi và thảo luận• Cho phép giám sát được nhận thức về thương hiệu qua kết

quả tìm kiếm• Cho phép trả lời các câu hỏi cơ bản qua việc bỏ phiếu

hoặc khảo sát điện tử• Thu được những phản hồi về cảm xúc nhờ YouTube

73

E. Thu thập ý kiến của khách hàng qua khảo sát tại chỗ và quan sát

• Quan sát hoạt động của du khách• Hiểu được du khách nghĩ gì• Đơn giản, rẻ và nhanh• Giúp giải quyết được vấn đề trước khi khách rời đi• Thái độ: “Mọi ý kiến phản hồi đều là ý kiến tốt”

74

Cuối cùng, đừng quên hành động sau khi nhận được ý kiến!

• Ưu tiên cho những cải tiến và nhanh chóng hành động

• Thông báo cho du khách về hành động của mình qua thư điện tử, bản tin hoặc trang web của công ty...

7575

Xin trân trọng cảm ơn!Thank you!