SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA

V NITRE

FAKULTA EURÓPSKYCH ŠTÚDIÍ A REGIONÁLNEHO

ROZVOJA

BAKALÁRSKA PRÁCA 2008 Zuzana Hrabovská

2

SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA

V NITRE

Rektor: prof. Ing. Mikuláš Látečka, PhD.

FAKULTA EURÓPSKYCH ŠTÚDIÍ A REGIONÁLNEHO ROZVOJA

Dekan: prof. Ing. Dušan Húska, PhD.

Hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami vybraných cestovných kancelárií

Bakalárska práca

Katedra regionálneho rozvoja Vedúci katedry: doc. Ing. Mária Fáziková, CSc. Vedúci práce: Ing. Viera Papcunová, PhD. Zuzana Hrabovská

Nitra 2008

3

SUMMARY

Zuzana Hrabovská

Ranking of the satisfaction of the customers with the services of the selected travel

agencies

Slovak University of Agriculture in Nitra, Faculty of European Studies and Regional

Development

Bachelor thesis

Number of pages: Number of grafhs:

Number of schemes: Number of attachments:

The aim of this work was to rate the satisfaction of the customers with the

services of the selected travel agencies. The subjects of the analysis were two branches

of travel agencies situated in Žilina – cooperating travel agencies Tatratour and TIP

travel and the travel agency Ruefa Reisen. The object of their activity is selling of the

foreign tours from their own offer or from the offer of cooperating travel agencies.

The ranking of the satisfaction was made on the basis of question-form. This

research was realized in both travel agencies from the June 2007 till the January 2008.

Customers of these travel agencies were asked about:

1. the staff of the travel agencies,

2. services of the travel agencies

3. reasons of their selection of the travel agency.

According to the results of the question-forms we made an interpretation and in

the end of this work we made a proposal of arrangements how to improve the activity of

the analysed travel agencies.

The majority ot the customers was satisfied with the services of both travel

agencies and they are going to utilize their services once again.

Key words: tourist trade, travel agency, product and services in tourist trade, quality of

the services, range of the services, satisfaction of the customers.

4

ČESTNÉ VYHLÁSENIE

Čestne vyhlasujem, že som bakalársku prácu vypracovala samostatne, a že som uviedla všetku použitú literatúru súvisiacu so zameraním bakalárskej práce. Nitra ................................... ................................................. podpis autora BP

5

Poďakovanie patrí predovšetkým vedúcej práce Ing. Viere Papcunovej, PhD. Za

podnetné rady, usmernenia, trpezlivosť a podporu. Zároveň by som týmto chcela

poďakovať aj zamestnancom oboch analyzovaných cestovných kancelárií za spoluprácu

a informácie o ich práci, ktoré mi vo veľkej miere pomohli k vypracovaniu bakalárskej

práce a v neposlednom rade za zapojenie svojich klientov do dotazníkového prieskumu.

Nitra ................................... ................................................. podpis autora BP

6

Obsah

Úvod................................................................................................................................. .7

1. Prehľad riešenej problematiky doma i v zahraničí........................................................8

1. 1 Definovanie pojmu cestovný ruch........................................................................8

1. 2 Produkt v cestovnom ruchu..................................................................................9

1. 3 Cestovná kancelária a jej produkt ......................................................................11

1. 4 Hodnotenie spokojnosti v cestovnom ruchu................................................... ...14

2. Cieľ práce................................................................................................................. ...17

3. Materiál a metodika práce ...........................................................................................17

3. 1 Metodika práce...................................................................................................17

3. 2 Materiál ..............................................................................................................18

3. 3 Metódy práce......................................................................................................18

4. Výsledky práce............................................................................................................20

4. 1 Cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. ......................................20

4. 1. 1 Ponuka cestovných kancelárií Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. ..........23

4. 1. 2 Hodnotenie spokojnosti zákazníkov .....................................................26

4. 2 Cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o. ..........................................32

4. 2. 1 Ponuka cestovnej kancelárie Ruefa Reisen CS spol. s. r. o. .................33

4. 2. 2 Hodnotenie spokojnosti zákazníkov .....................................................39

5. Návrh na zlepšenie činnosti cestovných kancelárií.....................................................46

6. Záver ..........................................................................................................................47

Použitá literatúra .............................................................................................................49

Prílohy .........................................................................................................................51

7

ÚVOD

Cestovný ruch a s ním spojené cestovanie je neoddeliteľnou súčasťou života

každého z nás. Cestovný ruch zaznamenáva stále väčší význam v životoch ľudí a to

nielen z dôvodu oddychu či rekreácie, ale najmä z dôvodu túžby po poznávaní krás

našej krajiny a taktiež okolitého sveta.

Odvetvie cestovného ruchu je jedným z najdynamickejšie rozvíjajúcich sa

odvetví v súčasnosti. Svedčí o tom aj fakt, že v celosvetovom meradle je považované za

odvetvie budúcnosti. Výraznou mierou vplýva na tvorbu nových pracovných príležitostí

a tak pozitívne ovplyvňuje aj zamestnanosť danej krajiny. Má výrazný podiel na tvorbe

tržieb a priaznivý vplyv na tvorbu hrubého domáceho produktu.

Podľa Svetovej organizácie pre cestovný ruch budú hlavné faktory rozvoja

medzinárodného cestovného ruchu primárne a to zvyšovanie životnej úrovne

obyvateľstva, zväčšovanie voľného času, rozvoj dopravy a taktiež sústreďovanie

obyvateľstva do miest. Rozvoj cestovného ruchu budú naďalej negatívne ovplyvňovať

vojny, občianske nepokoje, terorizmus, vysoká kriminalita či nedostatočná hygiena.

Naopak pozitívne bude pôsobiť napríklad odstránenie hraničných formalít, zrušenie

vízovej povinnosti, rozvoj informačných systémov a v rámci Európskej únie zavedenie

spoločnej meny – euro.

K plnohodnotnému rozvoju odvetvia cestovného ruchu v slovenských

podmienkach budú potrebné neustále investície a to hlavne v oblasti rozvoja sociálnej a

technickej infraštruktúry, zvyšovanie kvality poskytovaných služieb, zvyšovanie

štandardu ubytovacích a stravovacích zariadení, je tiež potrebné uskutočniť opatrenia

v organizačnej oblasti, rozšíriť ponuku v cestovnom ruchu a najmä zabezpečiť

koordináciu štátnej a komerčnej propagácie Slovenska ako zaujímavej turistickej

destinácie.

K zatraktívneniu cestovného ruchu nielen u nás, ale aj v zahraničí

neodmysliteľne patrí aj poskytovanie čoraz kvalitnejších služieb zariadeniami a

inštitúciami zabezpečujúcimi služby v oblasti cestovného ruchu, ktoré vedú

k spokojnosti účastníkov a ich vernosti k daným podnikom cestovného ruchu a tým

nepriamo zabezpečujú dobrú reklamu, ktorá priláka stále viac nových klientov.

8

1. PREHĽAD RIEŠENEJ PROBLEMATIKY DOMA I V ZAHRANI ČÍ

1. 1 Definovanie pojmu cestovný ruch

Jedným z prvých, ktorý sa pokúsil o jasné definovanie cestovného ruchu bol

rakúsky ekonóm Hermann v. Schullard v roku 1910, ktorý povedal, že cestovný ruch je

súhrnom operácií, hlavne ekonomickej povahy, ktoré sa priamo vzťahujú na vstup,

pobyt a pohyb cudzincov mimo alebo vnútri určitej krajiny, mesta alebo regiónu (In:

Schmoll, 1977).

Hunziker - Krapf zohľadňujú v procese definovania cestovného ruchu aj

technické aspekty. Práve takto položená definícia sa používa dodnes s určitými

obmenami. Cestovný ruch je podľa autora súhrn vzťahov a javov, ktoré vyplývajú

z cestovania alebo pobytu osôb, pričom miesto pobytu nieje hlavným ani trvalým

miestom bývania a zamestnania (In: Kaspar, 1995).

Foret – Foretová (2001) vo svojej publikácii uvádzajú, že Svetová organizácia

pre cestovný ruch definuje cestovný ruch ako činnosť osoby, cestujúcej na prechodnú

dobu (v rámci medzinárodného cestovného ruchu najmenej 1 rok a v rámci domáceho

cestovného ruchu 6 mesiacov) do miesta mimo svojho trvalého bydliska, pričom hlavný

účel jej cesty je iný než vykonávať zárobkovú činnosť v navštívenom mieste. Môže sa

však jednať o služobnú, obchodnú, či inak pracovne motivovanú cestu, ktorej zdroj

úhrady vyplýva z pracovného pomeru u zamestnávateľa v mieste bydliska alebo sídla

firmy.

Cestovný ruch sa podľa Sniščáka (1995) spravidla viaže ku konkrétnemu

priestoru, či územiu. V určitých väzbách ho možno označiť aj za funkciu daného

priestoru, územia, ako súboru daností, resp. atraktivít cestovného ruchu. Dôležité pritom

je koncipovať daný priestor, región, lokalitu tak, aby bola v ňom sformovaná taká

ponuka cestovné ruchu, ktorá je v súlade s:

� dopytom, aby ho umožnila realizovať, ale ja ďalej rozvíjať,

� cieľom daného regiónu v zmysle ekonomickom, sociálnom a ekologickom.

Cestovný ruch je významnou formou uspokojovania potrieb ľudí, ktoré súvisia

s rekreáciou, poznávaním a stykom s ľuďmi (Malá, 1977).

9

1. 2 Produkt v cestovnom ruchu

Produkt cestovného ruchu je služba alebo súbor služieb – balík, ktorého

poslaním je uspokojenie potrieb zákazníka. Pozostáva z celého balíka základných

a doplnkových služieb. Rozsah a variabilita služieb produktu cestovného ruchu závisí

od schopností realizovať ponuku, ktorá v maximálnej miere uspokojí klienta (Novacká,

2001).

Charakteristickými znakmi produktu cestovného ruchu sú podľa autorky:

� Nemožnosť skladovania

� Závislosť na prítomnosti klienta

� Časové a priestorové spojenie produkcie a spotreby produktu cestovného ruchu

� Nehmotný charakter produktu

� Nemožnosť presnej reprodukcie

� Komplementárny charakter subproduktov cestovného ruchu

Lannguar – Holier (1981) definujú produkt cestovného ruchu ako zložitý súbor

heterogénnych prvkov ako dedičstvo kultúrnych, prírodných, umeleckých, historických

alebo technologických zdrojov, vybavenosť a výhodné dopravné podmienky.

Produkt cestovného ruchu možno podľa Jarábkovej (2007) posudzovať z dvoch

hľadísk:

1. podnikové hľadisko - produktom cestovného ruchu sa rozumie jednotlivá služba

(prenocovanie) resp. súbor služieb a tovarov (zájazd), ktoré poskytuje podnik

cestovného ruchu.

2. národohospodárske hľadisko - produkt cestovného ruchu tvorí súhrn všetkých

služieb spotrebúvaných v cestovnom ruchu v rámci krajiny.

Produkt cestovného ruchu má svoje špecifiká, ktoré sa prejavujú existenciou

širokého spektra poskytovaných základných a doplnkových služieb. Tieto služby sú pre

klienta tak zaujímavé a dôležité, že často sa stávajú základným determinantom, či sa

klient rozhodne pre daný produkt cestovného ruchu (Novacká, 1995).

Služby cestovného ruchu z funkčného hľadiska považuje Jarábková (2007) za

osobné služby, zamerané na uspokojovanie individuálnych zákazníkov.

Z typologického hľadiska ide podľa autorky o spotrebné služby, pretože sa poskytujú

v oblasti konečnej spotreby a sú zamerané na uspokojovanie potrieb jednotlivcov

a domácností.

10

Služby cestovného ruchu sa realizujú na trhu cestovného ruchu, preto ide

prevažne o trhové služby a ich realizácia sa viaže nielen na domáci trh, ale aj na

zahraničný trh, preto ide o tzv. exportovateľné služby (Kolektív autorov, 1999).

Cestovný ruch vytvára predpoklady pre komplex služieb s nemateriálnym

charakterom, sú to napríklad sprostredkovateľské služby, dopravné služby, ubytovacie

služby, športovo-rekreačné služby, kultúrno-spoločenské služby (Kopšo, 1985).

V praxi sa možno stretnúť s pojmom packaging, ktorý predstavuje marketingovú

techniku, ktorej výsledkom je tvorba komplexného produktu cestovného ruchu. Takýto

produkt je tvorený zo súboru jednotlivých služieb a zostavený do konkrétneho

programu. Podľa Novackej (2001) prináša packaging výhody pre zákazníka:

� pohodlie,

� hospodárnosť,

� plánovanie výdavkov,

� predpoklad očakávanej kvality,

� uspokojenie špecifických záujmov zákazníka.

Podľa Morrisona (1995) prináša packaging nasledovné výhody pre organizátora:

� eliminácia pôsobenia faktora času,

� zlepšenie rentability podnikateľských aktivít,

� možnosť využívať segmentačné marketingové strratégie,

11

Členenie služieb tab. 1

1. Základné dopravné, ubytovacie, stravovacie Z hľadiska ich

samotného významu 2. Doplnkové využívajú charakteristické vlastnosti cieľového miesta

1. Služby poskytované v mieste trvalého bydliska

2. Služby poskytované počas dopravy na cieľové miesto Z priestorového

hľadiska 3 služby poskytované počas pobytu v cieľovom mieste

1. Sprostredkovateľské služby

2. Dopravné služby

3. Ubytovacie služby

4. Stravovacie služby

5. Športovo - rekreačné služby

6. Kultúrno - spoločenské služby

7. Kúpeľné služby

8. Obchodné služby

9. Komunálne služby

10. Horská služba

11. Zmenárenské služby

Z funk čného hľadiska

12. Colné služby Zdroj: BAXA, Š. 1973. Technika služieb cestovného ruchu. Bratislava: ES VŠE, 1973

1. 3 Cestovná kancelária a jej produkt

Na základe zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení

neskorších noviel je cestovná kancelária subjekt, ktorého predmetom je najmä

organizovanie rekreačných, turistických, tematických a iných zájazdov a pobytov,

sprostredkovanie prepravy, stravovania, ubytovania a nákupu vstupeniek

a zabezpečovanie sprievodcovskej činnosti vrátane predaja máp, plánov, cestovných

poriadkov, tlačených sprievodcov a upomienkových predmetov.

V zmysle zákona NR SR č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach

podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr je cestovnou kanceláriou

podnikateľ, ktorý na základe živnostenského oprávnenia organizuje, ponúka a predáva

zájazdy, uzatvára zmluvu o obstaraní zájazdu. Cestovná kancelária v rámci

živnostenského oprávnenia organizuje kombinácie služieb, ponúka a predáva ich inej

cestovnej kancelárii za účelom jej ďalšieho podnikania, ponúka a predáva na základe

individuálnej objednávky jednotlivé služby alebo ich kombinácie. Sprostredkúva ďalej

12

predaj jednotlivých služieb a zájazdov pre inú cestovnú kanceláriu, cestovnú agentúru

alebo iné právnické a fyzické osoby.

Orieška (1991) uvádza, že cestovné kancelárie sa považujú za šťastné podniky

cestovného ruchu. Podľa autora vznikli predchodcovia dnešných cestovných kancelárií

už v období rímskeho impéria.

Prvá zmienka o inštitúcii typu cestovná kancelária pochádza z roku 1841, kedy

sa uskutočnil prvý turistický výlet 570 členov z Leicesteru do Laughoborougn pri

príležitosti otvorenia železničnej trate z Derby do Rugby. Išlo o zájazd organizovaný

Thomasom Cookom, ktorý bol iniciátorom vzniku prvej cestovnej kancelárie na svete

nesúcej jeho meno. Tá vznikla v roku 1845 a jej pracovisko v Londýne naplno rozbehlo

prevádzku a svoje podnikateľské aktivity v roku 1865 (Sniščák, 1997).

Neustále rastúci záujem o cestovný ruch podmienil vznik aj ďalších cestovných

kancelárií v Anglicku, ako napr. cestovné kancelárie Framesa a sira Lanna, v Nemecku,

kde prvú cestovnú kanceláriu založil Karl Riesel v roku 1854, vo Francúzsku

a postupne aj v ostatných krajinách (Orieška, 1998).

Klasifikácia cestovných kancelárií tab. 2

Podľa predmetu činnosti organizátori sprostredkovatelia -

Podľa rozsahu poskytovaných služieb

základné špecializované -

Podľa územného hľadiska

vysielajúce (outgoing)

prijímacie (incoming)

-

Podľa veľkosti malé (do 3 zam.) stredné (do 20 zam.) veľké (nad 20 zam.)

Podľa vlastníctva súkromné družstevné municipálne

Podľa organizačno-právnej formy

obchodné spoločnosti

osobné spoločnosti -

Zdroj: ORIEŠKA, J. 1998. Služby cestovného ruchu. Banská Bystrica: EF UMB, 1998. ISBN 80-8055-

110-3

Rozvoj cestovného ruchu, sprevádzaný rastom počtu účastníkov a vznikom

početných druhov a foriem cestovného ruchu, si vyžiadal vznik špecifických zariadení –

cestovných kancelárií, ktoré sprostredkúvajú a poskytujú služby cestovného ruchu pre

skupiny účastníkov v cestovnom ruchu alebo pre jednotlivcov (Kopšo – Gúčik, 1989).

13

Novacká (2001) definuje cestovnú kanceláriu ako podnik cestovného ruchu,

ktorý kompletizuje produkt cestovného ruchu alebo sprostredkováva jeho predaj

konečnému zákazníkovi.

Podľa Baxu (1973) sú cestovné kancelárie také organizácie, ktoré v cestovnom

ruchu sprostredkúvajú účastníkom služby počas cestovania a pobytu alebo samé tieto

služby ponúkajú a organizačne zabezpečujú ako novú kvalitatívne vyššiu službu.

Cestovné kancelárie poskytujú účastníkom cestovného ruchu služby, medzi

ktoré patrí hlavne organizovanie rekreačných, turistických, tematických a iných

zájazdov a pobytov, sprostredkovanie prepravy, stravovania, ubytovania, nákupu

vstupeniek a zabezpečovanie sprievodcovskej činnosti, pričom sú oprávnené aj na

predaj máp, cestovných poriadkov, tlačených sprievodcov a spomienkových predmetov

(Kubizniaková, 1996).

Podnikanie cestovných kancelárií sa podľa Novackej (2001) orientuje na ponuku

prevažne nevýrobnej sféry a nehmotného charakteru, čiže poskytovanie služieb

zameraných najmä na katalógový predaj zájazdov a dovolenkových pobytov. Cestovná

kancelária musí zabezpečiť celý komplex služieb v dostatočnom rozsahu, v želanom

čase a v adekvátnej cene. Tento cieľ môže splniť len na základe komerčných vzťahov

a spolupráce s jednotlivými dodávateľskými subjektami. Podnikateľské aktivity

cestovných kancelárií sa zameriavajú aj na úzku spoluprácu s inými dodávateľskými

subjektami, čím získavajú záruku určitého rozsahu dodávaných služieb v dohodnutých

termínoch, čo umožňuje s predstihom vypracovať ponuku pre skupiny i pre

individuálnych záujemcov a dodávateľské subjekty tým získavajú výhodu uverejnenia

ich zariadenia cestovného ruchu v katalógoch cestovnej kancelárie. Zabezpečovanie

služieb cestovných kancelárií je možné podľa autorky uskutočniť:

� priamo

• predaj zájazdov

• poskytovanie informácií o predávaných zájazdoch

• poskytovanie informácií o možnostiach účasti na cestovnom ruchu v lokalite

alebo regióne, kde je cestovná kancelária situovaná

• rezervácia a predaj leteniek a iných dopravných cenín

• rezervácia a predaj ubytovacích služieb

• predaj kúpeľných a liečebných pobytov

• predaj sprievodcovských a tlmočníckych služieb

14

• predaj máp, suvenírov, sprievodcovských príručiek

� sprostredkovane

• zabezpečuje kompletizáciu zájazdov nákupom od jednotlivých dodávateľských

subjektov doma alebo v zahraničí (tzv. provízny predaj)

Podľa Novackej – Kulčákovej (1996) podstata služieb spočíva nielen v jej

obsahu, čiže čo poskytujeme účastníkom cestovného ruchu, ale i vo forme, t. j. akým

spôsobom daný produkt cestovného ruchu ponúkame a akým spôsobom tento produkt

klient spotrebúva.

1. 4 Hodnotenie spokojnosti v cestovnom ruchu

Hodnotenie služieb je nepretržitý proces, ktorý sa vzťahuje na rôzne fázy

poskytovania služby. Má zvyčajne rôzne formy a vyskytuje sa v rôznych fázach

produkčného procesu a po jeho skončení. Hodnotenie vyjadruje kvalitu a spokojnosť

zákazníka s poskytnutou službou. V súčasnosti je okrem ceny, kvalita najdôležitejším

faktorom ďalšieho efektívneho rozvoja cestovného ruchu (Gúčik, 2000).

Podľa Novackej – Kulčákovej (1996) nie je poskytovateľ služieb schopný

uspokojiť všetky želania. Dôležité je, aby jasne definoval a oznamoval, akú úroveň

služieb poskytuje, tak že klient vie, čo môže očakávať, a podnik cestovného ruchu, resp.

jeho pracovníci zasa vedia, čo musia poskytnúť a ako. Klient bude spokojný vtedy, ak

dostane to, čo chce, vtedy, keď chce, kde to chce, a najmä ak to dostane tak, ako to

chce, t. j. podľa svojich predstáv a očakávaní.

Autorky ďalej uvádzajú, že očakávania klienta sú ovplyvnené:

� normami kvality služieb – napr. kategorizácia ubytovacích zariadení

� úzusom, obyčajom, zvykom, ktorý je v podobných podnikoch cestovného ruchu

bežný, pričom produkt v súlade s obyčajom môže byť na vyššej úrovni, ako si

vyžaduje bežná norma kvality, alebo naopak nižší v porovnaní s normami

� skúsenosťami klienta – tie môžu byť rozsiahle (umožňujú klientovi porovnávať

svoje doterajšie skúsenosti z predchádzajúcich zariadení podnikov cestovného

ruchu), bežné (napomáhajú klientovi odhadnúť aspoň minimálne požiadavky na

úroveň a kvalitu poskytovaného produktu cestovného ruchu) a minimálne (sú

často spojené s extrémami – hosť je buď mimoriadne spokojný alebo maximálne

nespokojný).

15

Ako ďalej uvádzajú, splnenie očakávania vyvoláva u klienta pocity, ktoré

možno klasifikovať neutrálne, pozitívne alebo negatívne, pričom je zrejmé, že bežný

štandard poskytnutého produktu vyvoláva neutrálne pocity, ktoré klient prejavuje

minimálne, resp. bežnou spokojnosťou.

Pri podnikoch cestovného ruchu sa najväčší dôraz podľa Sniščáka (1997) kladie

na prácu a vzťahy s verejnosťou – public relations. Pre dosiahnutie spokojnosti

zákazníka so službami cestovnej kancelárie je v prvom rade potrebné zamerať sa na

samotných zamestnancov cetovnej kancelárie a to osobu ponúkajúcu zájazd, či

sprievodcu a na kvalitu poskytovaných služieb.

Ako uvádza Gažiová (2006) na základe prieskumu spotrebiteľského povedomia,

v rámci ktorého respondenti uvádzali desať najzávažnejších spotrebiteľských

problémov sa na popredných miestach umiestnili problémy týkajúce sa práve produktu

a personálu. Respondenti sa vyjadrili, že na domácom trhu sa stretávajú s nekvalitným

produktom balíka cestovných služieb, ktorý v globále svojou cenou nezodpovedá

kvalite ani keď ide o jeho kúpu v top podnikoch cestovného ruchu. Respondenti ďalej

uvádzali, že kvalita služieb podnikov cestovného ruchu zaostáva za požadovaným

štandardom, chýba ústretovosť, priateľský prístup, odborné a fundované poskytovanie

informácií a poradenstva, pričom zriedka personál v cestovnom ruchu ovláda niektorý

z cudzích jazykov. Dokonca, nezriedka chýba aj slušné správanie. Ako dôvody

nespokojnosti sa objavili aj fakty, že personál tvoria mladí ľudia, ktorí nie sú vyučení

v danej oblasti, resp. často ide o ľudí z úradov práce, alebo brigádnikov.

Cieľom každej cestovnej kancelárie je neustále zlepšovanie poskytovaných

služieb. Na to, aby vedela po čom je práve na trhu dopyt a aké sú aktuálne potreby

spotrebiteľov však podľa Motyčku (2008) potrebujú stály prísun informácii.

V súčasnosti je podľa autora pre väčšinu cestovných kancelárií najlepším zdrojom

informácií dotazník, na základe ktorého majú prehľad o mienke svojich klientov na

úroveň nimi poskytovaných služieb, zozbierané informácie im uľahčujú tvorbu ponuky

na ďalšiu sezónu a tiež vypracovanie nových marketingových stratégií.

Podľa Novackej (2001) existuje v krajinách Európskej únie tzv. minimum

podmienok pre každého prevádzkovateľa cestovných kancelárií, ktoré obsahuje

nasledovné nároky:

� kvalifikácia

� kapitál

� finančná garancia – ako finančná záruka pre prípad insolventnosti alebo krachu.

16

Gažiová (2006) uvádza, že byť najlepším si vyžaduje bezkonkurenčný

a vynikajúci výkon v štyroch oblastiach:

1. bezpečnosť,

2. ochrana životného prostredia,

3. kvalita produktov,

4. služby zákazníkom (klientom).

Ako ďalej uvádza, neustále zdokonaľovanie sa v každej z týchto oblastí bude

posilňovať úspech podnikov v cestovnom ruchu a zlepší ich reputáciu, produktivitu

a efektívnosť.

17

2. Cieľ práce Cieľom bakalárskej práce bolo hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami

vybraných cestovných kancelárií.

Na splnenie cieľa bolo potrebné naplniť nasledovné parciálne ciele:

� analýza produktu jednotlivých cestovných kancelárií

� hodnotenie spokojnosti so službami vybraných cestovných kancelárií

Predmetom analýzy boli vybrané pobočky cestovných kancelárií so sídlom

v Žiline, a to:

� spolupracujúce cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a TIP Travel, a. s.

� cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o.

3. Materiál a metodika práce

3. 1 Metodika práce

Pre splnenie stanoveného cieľa bol zvolený nasledovný metodický postup:

• Preštudovanie a výber literárnych a právnych zdrojov a taktiež získanie

konkrétnych podkladových údajov k analytickej časti práce.

• Výber objektov

Predmetom analýzy boli vybrané pobočky cestovných kancelárií so sídlom

v Žiline, a to: spolupracujúce cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a

TIP Travel, a. s.

cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o.

• Analýza ponuky jednotlivých cestovných kancelárií

• Hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami analyzovaných cestovných

kancelárií na základe dotazníkového prieskumu

• Vyhodnotenie dotazníkového prieskumu

• Navrhnutie opatrení pre zlepšenie a zefektívnenie činnosti cestovných

kancelárií

18

3. 2 Materiál

K zostaveniu teoretickej časti bakalárskej práce sme použili domácu

aj zahraničnú literatúry z oblasti cestovného ruchu a cestovných kancelárii.

Pri písaní analytickej časti sme čerpali informácie od zamestnancov

analyzovaných cestovných kancelárií, z propagačných materiálov, reprezentujúcich

jednotlivé služby poskytované danými cestovnými kanceláriami, z internetových

zdrojov.

Pre hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami vybraných ccestovných

kancelárií sme využili možnosť dotazníkového prieskumu prostredníctvom dotazníka,

ktorého plné znenie sa nachádza v prílohe č.

Dotazníkový prieskum sa uskutočnil priamo v žilinských pobočkách cestovných

kancelárií Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. a cestovnej kancelárie Ruefa Reisen CS,

spol. s. r. o. v období od júna 2007 do januára 2008.

Dotazník bol anonymný a zostavený z 11 otázok k danej problematike

a oslovených bolo 40 respondentov v každej analyzovanej cestovnej kancelárii.

V dotazníkoch hodnotili oslovení respondenti pracovníkov cestovných

kancelárií, služby poskytnuté nimi vybranou cestovnou kanceláriou a dôvody, pre ktoré

sa rozhodli pre tú ktorú cestovnú kanceláriu.

Samotný dotazník bol rozdelený na dve časti:

Prvú časť tvorili základné údaje o respondentovi jako pohlavie respondenta,

veková škála, v ktorej sa opytovaný klient nachádza a najvyššie ukončené vzdelanie

respondenta.

Druhú časť už tvorili otázky zamerané na samotné služby poskytované

jednotlivými ccestovnými kanceláriami (kvalita, rozsah) a pracovníkov analyzovaných

cestovných kancelárií (ochota, informovanosť a pripravenosť).

3. 3 Metódy práce

V bakalárskej práci boli použité nasledovné metódy:

• Metódy skúmania zohľadňujúca možnosti, ktoré sú dané dostupnou

vedeckou a odbornou, domácou a zahraničnou literatúrou z oblasti

cestovného ruchu.

• Metóda vedeckej abstrakcie, ktorej podstatou je abstrahovanie menej

dôležitých, resp. nepodstatných informácií od množstva informácií, ktoré

majú priamy alebo nepriamy vzťah k riešenému problému.

19

• Analyticko – syntetická metóda, ktorú sme použili pri analýze ponuky

jednotlivých analyzovaných cestovných kancelárií jako aj pri samotnom

hodnotení spokojnosti zákazníkov so službami daných cestovných

kancelárií.

• metóda opytovania formou dotazníkového prieskumu, prostredníctvom

ktorého sa mali klienti možnosť vyjadriť k úrovni služieb poskytovaných

cestovnými kanceláriami a k spokojnosti s prácou samotných zamestnancov

analyzovaných cestovných kancelárií.

20

4. Výsledky práce

4. 1 Cestovné kancelárie TATRATOUR, a. s. a TIP TRAVEL, a. s.

V roku 1960 bola založená vtedy ešte družstevná cestovná kancelária

TATRATOUR.

O 30 rokov neskôr – v roku 1990 bola založená cestovná kancelária TIP

TRAVEL, ktorá je tak prvou súkromnou cestovnou kanceláriou na Slovensku.

CK TATRATOUR, a. s.:

Akciová spoločnosť bola založená zakladateľskou listinou dňa 25.6.1992.

Obchodné meno: TATRATOUR, a. s.

Sídlo: Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava

IČO: 00 168 653

Deň zápisu: 14. 12. 1992

Právna forma: akciová spoločnosť

Predmet činnosti:

� prevádzkovanie cestovnej kancelárie

� ubytovacie služby

� požičovňa automobilov

� sprievodcovská činnosť

� reklamná a ropagačná činnosť

� reprografické práce

� nákup a predaj tovaru v rozsahu voľnej živnosti – maloobchod

� sprostredkovateľská činnosť

� prenájom bytových a nebytových priestorov spojený s doplnkovými službami –

obstarávateľské služby spojené s prenájmom

Štatutárny orgán: predstavenstvo (predseda: JUDr. Daniela Vargová)

Základné imanie: 62 050 000,- Sk

Počet akcií: 1241, menovitá hodnota jednej akcie: 50 000,- Sk

Dozorná rada: predseda: JUDr. Jozef Opet

21

CK TIP TRAVEL, a. s.:

Akciová spoločnosť bola založená zakladateľskou zmluvou spísanou dňa

05.03.2002.

Obchodné meno: TIP travel a. s.

Sídlo: Teplická 74, 921 01 Piešťany

IČO: 36 250 791

Právna forma: akciová spoločnosť

Predmet činnosti:

� prevádzkovanie cestovnej kancelárie

� ubytovacie služby bez poskytnutia stravy

� sprostredkovanie leteckej dopravy

� prenájom motorových vozidiel

� prenájom byciklov a športového náradia

� poskytovanie relaxačných služieb

� sprostredkovanie v oblasti dopravy – služby dopravných agentúr

� prekladateľské a tlmočnícke služby z/ do jazyka anglického, nemeckého

� prenájom bytových a nebytových priestorov spojený s doplnkovými službami –

obstarávateľské služby spojené s prenájmom

� sprostredkovateľská činnosť v rozsahu voľnej živnosti

� reklamná a propagačná činnosť

� organizovanie kultúrnych a spoločenských podujatí

� kúpa tovaru na účely jeho predaja iným prevádzkovateľom živnosti

(veľkoobchod) v rozsahu voľnej živnosti

� kúpa tovaru na účely jeho predaja konečnému spotrebiteľovi (maloobchod) v

rozsahu voľnej živnosti

� predaj na priamu konzumáciu nealkoholických a priemyselne vyrábaných

mliečnych nápojov, koktailov, piva, vína a destilátov

� predaj na priamu konzumáciu tepelne rýchlo upravovaných mäsových výrobkov

a obvyklých príloh ako aj bezmäsitých jedál

Štatutárny orgán: predstavenstvo (predseda: JUDr. Daniela Vargová)

Základné imanie: 1 000 000,- Sk

Počet akcií: 1000 (listinné), menovitá hodnota jednej akcie: 1 000,- Sk

22

V roku 2000 sa TIP travel, a. s. a TATRATOUR, a. s. spájajú a týmto spojením

vzniká subjekt na tuzemskom trhu cestovného ruchu, ktorý okrem sprostredkovaných

produktov ponúka aj vlastné balíky služieb.

Cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. sídlia v Žiline. Počet

zamestnancov je štyri. Obe cestovné kancelárie sa vyznačujú pomerne hustou sieťou

pobočiek. Svoje trvalé pôsobisko majú v celkovo devätnástich miestach na Slovensku,

pričom väčšinu z nich prevádzkujú vo vlastných priestoroch priamo v centre miest, čo

je tiež dôkazom ich solventnosti. Zastúpené sú konkrétne v Bratislave (3 pobočky),

v Trnave, v Piešťanoch (2 pobočky), v Nitre, Dunajskej Strede, Komárne, Malackách,

Trenčíne, Martine, Banskej Bystrici, Lučenci, Poprade, Prešove, Košiciach a

v Michalovciach. Centrálna pobočka cestovnej kancelárie Tatratour, a. s. je umiestnená

v Bratislave a cestovnej kancelárie TIP travel, a. s. Piešťanoch. Pobočka cestovnej

kancelárie Tatratour má jedno zastúpenie aj v Českej republike v Brne.

Cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. získali v rokoch 2005 a

2006 ocenenie „Najobľúbenejšia cestovná kancelária na Slovensku“. Ocenenie za rok

2006 má o to väčší význam, že anketa prebiehala v jednotlivých regiónoch Slovenska a

analyzované cestovné kancelárie vyhrali bezkonkurenčne vo všetkých. V roku 2007

obsadili cestovné kancelárie v hodnotení o najobľúbenejšiu cestovnú kanceláriu prvé

miesto v rámci západného Slovenska, na strednom a východnom Slovensku sa

umiestnili na druhom mieste. Cestovné kancelárie Tatratour a TIP travel vyvíjajú

aktívnu obchodnú politiku a spolupracujú s najväčšími a najvýznamnejšími

zahraničnými partnermi.

Z údajov v nasledujúcej tabuľke vyplýva, že žilinská pobočka cestovných

kancelárií zaznamenala v minulom roku pokles v počte obslúžených klientov. V tržbách

však dosiahla porovnateľné čísla, čo spôsobil pokles záujmu o zájazdy z ponuky last

minute.

Vývoj počtu klientov cestovných kancelárií tab. 3

Rok Počet klientov

2006 4 038

2007 3 651 Zdroj: CK Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s., vlastné spracovanie

23

Za rok 2007 dosiahla cestovná kancelária TIP travel – Tatratour v rámci

všetkých pobočiek na Slovensku nasledovné výsledky:

� Výkony v Sk: 850 mil.

� Počet klientov: 45 000

� Najvýznamnejšie destinácie a počet klientov: Turecko, 7 500

Rodos, 7 500

� Predané cez predajcov 15 %

Obe cestovné kancelárie si plne uvedomujú potrebu vysoko kvalifikovaných

pracovníkov, pretože len skúsení predajcovia môžu poskytnúť dostatočne presné

a relevantné informácie. A práve z tohto dôvodu investuje táto spoločnosť značné

finančné prostriedky do ich vzdelávania formou organizovania pravidelných

informačných školení a zahraničných ciest do všetkých destinácií z ich ponuky. Každý

cestovateľský cieľ svojich dovolenkárov môžu prezentovať prostredníctvom bohatej

obrazovej dokumentácie vo forme množstva fotografií a iného doplnkového obrazového

materiálu.

Nenahraditeľnou súčasťou pri organizácii zájazdov je činnosť manažérov

a destinátorov. Táto tímová práca si okrem odborných a jazykových vedomostí, znalostí

miestnych a zahraničných pomerov, vyžaduje aj vysokú profesionalitu a mimoriadne

organizačné schopnosti. Manažéri a destinátori sa starajú nielen o kompletnú prípravu

jednotlivých produktov, ale i programov zájazdov a čo je najdôležitejšie, zabezpečujú

celkovú realizáciu dovoleniek klientov danej cestovnej kancelárie.

Zahraniční partneri oboch cestovných kancelárií patria k najrenomovanejším

miestnym touroperátorom.

4. 1. 1 Ponuka cestovných kancelárií Tatratour, a.s. a TIP travel, a. s.

Ponuka týchto cestovných kancelárií sa orientuje na zahraničné pobytové,

poznávacie a pútnické zájazdy.

Pobytové zájazdy pri mori:

Chorvátsko Istria a Kvarner: Pula, Medulin, Opatija, Crikvenica, Selce, ostrov Ugljan

Zadar, Petrčane a Biograd na moru, Vodice a Šibenik, Omiš, Podgora a

Živogošče, ostrov Hvar a Orebič, Neum

Čierna Hora Tivat, Sutomore

Fakultatívne výlety: Boka Kotorska, Svätý Štefan, Dubrovnik, Stari Bar

24

– Ulcinj – Velika Plaža, Albánsko

Bulharsko Slnečné pobrežie, Sveti Vlas a Ravda – Nový Nesebar

Fakultatívne výlety: Varna a delfinárium, Istanbul, Sotopol a rieka

Ropotamo

Španielsko Lloret de Mar, Malgrat de Mar a Santa Susanna

Malorka S’lllot, Sa Coma a Calas de Mallorca

Grécko Olympská riviéra a Chalkidiki, Okruh antickým Gréckom s pobytom pri

mori

Atény – Evia: Amarinthos

Korfu: Agios Georgios, Kavos, Benitses a Sidari

Kefalónia: Skala, Lixouri, Xi a Kounopetra

Zakynthos: Vassilikos, Tsilivi, Agios Sostis a Laganas

Fakultatívne výlety: okruh ostrovom, Kaiki, Kefalónia, Navagio,

Olympia, Jeep Safari

Lesbos: Tavari, Anaxos a Molyvos

Fakultatívne výlety: Mytilini, Turecko Grécky večer

Kréta: Východná Kréta – Heraklion, Ammoudara, Kokkini Hani

Južná Kréta - Ierapetra

Západná Kréta – Chania, Agia Marina, Maleme,

Georgioupolis, Kavros

Fakultatívne výlety: Knossos, Gramvousa, ostrov Spinalonga, Santorini

Rhodos: Rhodos, Ixia, Faliraki, Kolymbia, Lindos a Lardos

Kos: Psalidi – Kos – Lambi, Marmari a Mastichari

Cyprus Paphos a Protaras

Turecko Kemer, Side, Alanya a Belek, Okruh západnou Anatóliou s pobytom pri

mori

Egypt Hurghada, Makadi Bay a Sharm el Sheikh

Fakultatívne výlety: Luxor, Káhira, ostrov Giftun, Kláštor sv. Kataríny,

Moto Safari

Poznávacie zájazdy:

Taliansko Rím: Víkend v Ríme, Rím – Večné mesto

Francúzsko Paríž: Víkend v Paríži, Paríž – Drahokam na Seine

Pútnické zájazdy:

Francúzsko Lurdy

25

Portugalsko Fatima

V roku 2004 tieto cestovné kancelárie zrealizovali z bratislavského letiska prvé

chartrové lety do Thajska.

Pre stálych, ale aj nových klientov má združená cestovná kancelária

pripravených niekoľko výhod a darčekov:

1. na nastávajúcu sezónu 2008 si obe cestovné kancelárie pripravili akciu „2008

osôb úplne zadarmo – 1008 detí do 17 rokov a 1000 dospelých osôb“. Táto akcia

sa dá uplatniť maximálne na dve osoby v hotelovej izbe, apartmáne alebo

v štúdiu pri ubytovaní na prístelke v sprievode minimálne dvoch plne platiacich

dospelých osôb, ktoré nemajú nárok na žiadnu zľavu

2. časovo ohraničené a limitované mimoriadne zľavy v intervaloch 17 %, 14 % a

11 % zľava z ceny zájazdu. Tieto zľavy sú určené pre stálych, ale aj nových

klientov

3. pre všetkých klientov, ktorí navštívia jednu z pobočiek cestovných kancelárií

Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. a jednorazovo uhradia plnú cenu zájazdu, je

pripravená sada darčekov, pozostávajúca z praktickej plážovej podložky,

štýlovej plážovej obuvi, klobúka, plážovej tašky, nafukovacej lopty alebo

nafukovacej bejzbalovej palice.

4. pre stálych klientov má pripravenú finančnú odmenu v hodnote 200,- Sk pre

každú dospelú osobu za to, že spomínanú cestovnú kanceláriu odporúčia svojim

známym, či priateľom a spolu si tak prídu zarezervovať pobytový zájazd, pričom

noví klienti tým získajú nárok na rovnaké zľavy a darčeky ako majú stáli klienti

danej cestovnej kancelárie.

Zvýhodnené ceny zájazdov v závislosti od počtu účastníkov poskytované

cestovnou kanceláriou sú nasledovné:

1. 17 % zľava pre dvojice

2. pre trojice platí akcia „tretia osoba zadarmo“

3. pre štvorice a pätice „dve osoby zadarmo“

4. pre zájazdy s počtom osôb viac ako 20, cestuje 21. osoba za polovicu, pričom

ostatní členovia zájazdu majú právo na využitie ostatných zliav ponúkaných

cestovnou kanceláriou.

Všetky tieto zľavy sa vzťahujú na zakúpené zájazdy z ponuky „first minute“.

Cestovná kancelária Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. však nezabudla ani na

26

jednotlivcov, ktorým sa zaväzuje v prípade ich záujmu nájdením partnera na cestovanie

pri všetkých typoch nimi organizovaných zájazdov a to bez akéhokoľvek poplatku.

4. 1. 2 Hodnotenie spokojnosti zákazníkov

Analýza spokojnosti zákazníkov so službami spolupracujúcich cestovných

kancelárií Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. bola zisťovaná na základe dotazníkového

prieskumu, ktorý sa uskutočnil priamo v spoločnej žilinskej pobočke cestovných

kancelárií v období od júna 2007 do januára 2008 a to náhodným výberom klientov.

Ponúknutých bolo 40 dotazníkov a 40 sa aj vrátilo vyplnemých.

Zo 40 respondentov bolo 16 žien a 24 mužov.

graf 1

Pohlavná štruktúra

40%

60%

žena

muž

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Veková štruktúra respondentov cestovných kancelárií Tatratour a TIP travel sa

pohybovala v rozpätí 18 % od 20 do 30 rokov, 32 % do 40 rokov, 29 % do 50 rokov, 18

% do 60 rokov a 3 % respondentov s vekom nad 60 rokov.

27

graf 2

Veková štruktúra

18%

32%29%

18%3%

20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 a viac

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Viac ako polovica respondentov – 55 % bola vysokoškolsky vzdelaná. Zvyšných

45 % malo ukončené stredoškolské vzdelanie.

graf 3

Vzdelanostná štruktúra

45%

55%

stredoškolské

vysokoškolské

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Až 52 % opytovaných respondentov už malo predošlé skúsenosti s danou

cestovnou kanceláriou, 30 % dalo na odporúčanie svojich známych a zvyšných 18 %

uviedlo iný dôvod, pre ktorý sa rozhodli cestovať práve s touto cestovnou kanceláriou.

Ich rozhodnutie ovplyvnila napríklad reklama, ponuka na intenete, lákavá ponuka

zájazdov za relatívne primerané ceny, alebo išlo len o náhodný výber cestovnej

kancelárie.

28

graf 4

Čo ovplyvnilo Vaše rozhodnutie pri výbere CK?

52%

30%

18% predošlá skúsenosť

odporúčanie odznámych

iné

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Prevažná väčšina respondentov navštívila danú cestovnú kanceláriu za účelom

rezervácie zájazdu – až 85 %, 9 % opytovaných malo záujem len o rezerváciu

ubytovania, 4 % respondentov si prišlo rezervovať cestovný lístok, či letenku a 2 % si

rezervovali miestenku v dopravnom prostriedku.

graf 5

Za akým ú čelom ste navštívili danú CK?

85%

2%9% 4%

objednanie zájazdu

rezervácia miestenky

rezervácia ubytovania

rezervácia cest. lístka,letenky

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

28 % respondentov čerpalo informácie o danej cestovnej kancelárii z reklamy

v tlači a v médiách, 36 % dalo na odporúčanie od známych a 8 % uviedlo iný zdroj

(internet).

29

graf 6

Odkia ľ ste sa dozvedeli o danej CK?

28%

28%

36%

8%

reklama v médiách

reklama v tlači

odporúčanie od známych

iné

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Z nasledujúcej tabuľky vyplýva, že prevažná väčšina klientov bola spokojná so

službami cestovnej kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. Až 77 % klientov bolo

úplne spokojných s obslúžením a pomocou pri výbere zájazdu zamestnancami danej

cestovnej kancelárie a 82 % respondentov vyjadrilo maximálnu spokojnosť so

zabezpečením nimi vybraného zájazdu. 20 % respondentov malo určité výhrady

k spôsobu vybavovania a 15 % k spôsobu zabezpečovania zájazdu. Len 3 % opýtaných

vyjadrilo absolútnu nespokojnosť.

tab. 4

Áno úplne Čiastočne Vôbec nie

Spokojnosť s obslúžením 77 % 20 % 3 %

Spokojnosť so zabezpečením zájazdu zamestnancami CK

82 % 15 % 3 %

Spokojnosť s informovanosťou 92 % 5 % 3 %

Kvalifikovanosť pracovníkov 82 % 15 % 3 %

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Informovanosť o poskytovaných službách a zájazdoch vysoko hodnotilo až 92

% opýtaných, 5–im %-tám respondentov chýbali niektoré údaje k úplnej spkojnosti a

30

len 3 % respondentov vyjadrilo nespokojnosť s informovanosťou o ponúkaných

službách.

Kvalifikovanosť a celkovú pripravenosť zamestnancov cestovnej kancelárie

Tatratour a TIP travel hodnotilo 82 % respondentov ako výbornú, 15 % ako priemernú

a 3 % ako slabú a nedostatočnú.

Spolukooperujúce cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s.

zaznamenáva najvyšší predaj zájazdov v letnej sezóne, čo vyplynulo aj zo samotného

dotaznikového prieskumu. 87 % opýtaných si svoj dovolenkový pobyt rezervuje

výhradne počas letnej sezóny, len 3 % počas zimnej sezóny, no 10 % opýtaných si

zajednáva pobyt s touto cestovnou kanceláriou celoročne.

graf 7

Zájazdy si tu vyberám zásadne

87%

3%10%

letná sezóna

zimná sezóna

celoročne

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Z ponuky zájazdov sú najvyhľadávanejšie zájazdy typu last minute, o ktoré malo

záujem až 64 % opýtaných. Medzi obľúbené a stále viac preferované sa však radia aj

zájazdy typu first minute, ktoré v čase prieskumu oslovili 26 % respondentov. Zvyšným

10-tim %-ám nezáležalo na type zájazdu.

31

graf 8

Zájazdy si vyberáte prevažne z ponuky

64%

26%

10% last minute

first minute

iné

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Zo všetkých 40-tich opýtaných respondentov malo až 57 % klientov už predošlú

skúsenosť s touto cestovnou kanceláriou a zvyšných 43 % sa ju rozhodlo vyskúšať po

prvý krát.

graf 9

Plánujete využi ť služby danej CK opätovne

60%

35%

5%áno určite

možno

určite nie

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

V závere dotazníkového prieskumu sa 60 % opýtaných vyjadrilo, že služby

danej cestovnej kancelárie určite ešte v budúcnosti využije, 35 % vyjadrilo určité

zaváhanie a 5 % oslovených už neplánuje stráviť dovolenku s touto cestovnou

kanceláriou.

32

4. 2 Cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o. Cestovná kancelária Ruefa Reisen je dcérskou spoločnosťou jedného

z najväčších rakúskych koncernov Osterreichisches Verkehrsbüro. Ruefa Reisen AG

bola založená v roku 1947 vo Viedni. Dnes má viac ako 90 pobočiek po celom

Rakúsku, Českej republike, Slovenskej republike, v Maďarsku a Poľsku. Ročný obrat

spoločnosti Ruefa Reisen AG predstavoval v roku 2001 zhruba 210 mil. eur. Ruefa

Reisen je aktívnym členom IATA – medzinárodnej organizácie leteckých dopravcov

s celosvetovou pôsobnosťou.

RUEFA REISEN CS spol. s. r. o.:

Spoločnosť s ručením obmedzeným bola založená spoločenskou zmluvou zo dňa

31. 05. 1991.

Obchodné meno: Cestovná kancelária RUEFA CS spol. s. r. o.

Sídlo: Nám. SNP 14, 811 06 Bratislava

IČO: 17 318 513

Deň zápisu do OR: 6. 6. 1991

Právna forma: spoločnosť s ručním obmedzeným

Predmet činnosti:

� zmenáreň – nákup peňažných prostriedkov v cudzej mene za slovenskú menu

v hotovosti

� sprostredkovanie v oblasti obchodu

� nákup, predaj a sprostredkovanie tovarov v rozsahu voľnej živnosti

� zastupiteľská činnosť

� prevádzkovanie cestovnej kancelárie

� reklamná a propagačná činnosť

� poradenská činnossť

� predaj leteckých prepravných služieb

Spoločníci: Verkehrsbüro – Ruefa Reisen GmbH, Viedeň

Ing. Anna Vargová

Výška vkladu: Verkehrsbüro – Ruefa Reisen GmbH: 820 000,- Sk

Ing. Anna Vargová: 205 000,- Sk

Štatutárny orgán: konateľ – Ing. Anna Vargová

Základné imanie: 1 025 000,- Sk

33

Cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o. ponúka zájazdy do celého

sveta, ktoré prezentuje vo svojích viac ako 12 – tich katalógoch v letnej a zimnej

sezóne. Zastupuje aj popredné rakúske, nemecké, české a slovenské cestovné

kancelárie, pomocou ktorých sú schopní splniť takmer každé cestovateľské želanie.

CK RUEFA REISEN sídli v Žiline. Počet zamestnancov pobočky je tri. Svoje

zastúpenie má táto cestovná kancelária aj v nasledujúcich mestách Slovenska –

Bratislava (2 pobočky, 1 centrála), Banská Bystrica (2 pobočky), Nitra, Nové Zámky,

Trenčín, Trnava, Poprad, Košice.

Vývoj počtu klientov cestovných kancelárií tab. 5

Rok Počet klientov

2004 1 746

2005 1 889

2006 1 791

2007 1 813 Zdroj: CK Ruefa Reisen CS spol. s. r. o., vlastné spracovanie

Za rok 2007 dosiahla cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o. v rámci

všetkých pobočiek na Slovensku nasledovné výsledky:

� Výkony v Sk: 457 075 000

� Počet klientov: 28 700

� Najvýznamnejšia destinácia a počet klientov: Turecko, 2 500

� Predané cez predajcov 79 mil.

CK je poistená v zmysle zákona č. 281/2001 proti insolventnosti a úpadku. Toto

poistenie dáva zákazníkovi 100% istotu, že peniaze, ktoré vynaloží za dovolenku sú

najlepšou investíciou.

O dovolenku svojich klientov sa starajú delegáti a sprievodcovia CK Ruefa.

Organizujú ubytovanie, informačné schôdzky, poskytujú pomoc pri úraze a ochoreniach

a pod.

4. 2. 1 Ponuka cestovnej kancelárie RUEFA REISEN CS spol. s. r. o.

Ponuka analyzovanej cestovnej kancelárie sa orientuje na zahraničný cestovný

ruch a to na pobytové zájazdy, exotiku a zájazdy zahraničných cestovných kancelárií.

Pobytové zájazdy:

34

Chorvátsko Poreč a Porečská riviéra, ostrov Rab, Zaton, Vodice, Trogir, Baška Voda,

Makarska, Tučepi, Podgora

Fakultatívne výlety: Národný park Krka, Národný park Kornati

Bulharsko Slnečné pobrežie, Pomorie, Zlaté piesky

Fakultatívne výlety: Nesebar, Sozopol, Varna, Balčik - Kaliakra,

Aquapark (Slnečné pobrežie, Zlaté piesky), Istanbul

Turecko Alanya, Antalya, Side, Okurcalar, Avsallar

Fakultatívne výlety: Perge – Aspendos, Pamukkale, Turecká tisíc a jedna

noc, rafting v národnom parku Koprulu Canyon, Manavgatské vodopády

Taliansko Ischia

Španielsko Lloret de Mar, Santa Susana, Pineda de Mar, Barcelona

Fakultatívne výlety: Barcelona, Barcelonské fontány, Katalánsko,

Katalánska noc (La Masia, Siesta, Gran Palace)

Malorka El Arenal, Magaluf/ Santa Ponsa, Paguera, Can Pastilla

Fakultatívne výlety: Soller & La Colobra, Dračie jaskyne, prístav

Pollensa & Formentor, Son Amar večera a predstavenie

Portugalsko Praia da Falésia

Zakynthos Laganas, Agios Sostis, Tsilivi

Fakultatívne výlety: výlet loďou okolo ostrova, Olympia, Water Village,

Caretta

Kos Mastichari, Marmari, Lambi, Psalidi

Fakultatívne výlety: okruh ostrovom, vulkanický ostrov, aquapark,

Turecko Bodrum

Rhodos Pefkos, Kalithea, Faliraki, Kolymbia, Kalathos

Fakultatívne výlety: večerný Rhodos, Lindos, Grécky večer

Kréta Gouves, Hersonissos, Kokkini Hani, Ierapetra, Georgioupolis, Aghia

Marina, Ammoudara

Fakultatívne výlety: Spinalonga a Agios Nikolaos, Santorini, Knossos,

Samaria

Egypt Hurghada

Fakultatívne výlety: Luxor, Káhira, ostrov Giftun, Jeep Safari, Ponorka

Dubaj Fakultatívne výlety: Dubai City Tour, Púštne Safari, okruh Abu Dhabi

Exotické pobyty:

Thajsko Pattaya, Phuket

35

Bali Nusa Dua, Seminyak, Kuta

Maledivy Severný Male Atoll, Južný Male Atoll, Lhaviyan Atoll

Seychely Mahé, Praslin

Kuba Varadero – Playa de Las Americas,

Mexiko Cancun

Madeira Funchal, Calheta

Azorské ostrovy ostrov Sao Miguel, ostrov Terceira

V spolupráci so zahraničnými cestovnými kanceláriami DERTOUR, WORLD

OF TUI, VASCOLLEGE, MEIER’S, JUMBO TOURISTIK ponúka rozšírenú ponuku

do všetkých kútov Afriky - Tunis, Lýbia, Egypt, Maroko, JAR, Namíbia, Botswana,

Zimbabwe, Zambia, Malawi, Mozambique, Tanzánia, Keňa, Zanzibar, Madagaskar

Uganda, Ruanda, Etiópia.

V spolupráci so zahraničnými cestovnými kanceláriami DERTOUR, WORLD

OF TUI, VAS COLLEGE, MEIER’S, GULET TOURISTIK, NECKERMAN, MAGIC

LIFE, FTI ponúka rozšírenú ponuku do všetkých kútov orientálnej minulosti

a budhistického náboženstva – Mauritius, Reunion, Seychely, Maledivy, Sri Lanka,

Thajsko, Čína, Hong Kong, Singapúr, Indonézia, Indočína, Macau, Malayzia, Filipíny,

Papua nová Guinea, Mikronézia, Japonsko, Južná Kórea, Taiwan, India, Nepál, Bhutan,

Tibet, Oman, Spojené Arabské Emiráty, Katar, Bahrein, Jordánsko, Akaba, Uzbekistan,

Irán, Jemen, Izrael.

V spolupráci s cestovnými kanceláriami DERTOUR, WORLD OF TUI, VAS

COLLEGE, MEIER’S, GULET TOURISTIK, NECKERMAN, MAGIC LIFE ponúka

rozšírenú ponuku do všetkých kútov divokého západu, zabudnutej kultúry Mayov a za

prekrásnymi plážami – USA, Kanada, Florida, Hawai, Aljaška, Mexiko, Argentína,

Belize, Bolívia, Brazília, Chile, Costa Rica, Dominikánska republika, Equador,

Nikaragua, Guatemala, Honduras, Guyana, Panama, Peru, Venezuela, Kuba, Jamajka,

Francúzske Antily, Holandské Antily, Malé Antily, Bahamy, Turk ostrovy, Kajmanské

ostrovy.

V spolupráci s cestovnou kanceláriou TERRA REISEN, ktorá je na Slovensku

zastúpená cestovnou kanceláriou SETTOUR Slovakia, spol. s. r. o. so sídlom

v Bratislave ponúka širokú paletu zájazdov do Grécka, Slovinska, Francúzska,

Chorvátska, Talianska, Rakúska, Maďarska, poznávacie zájazdy po mestách Európy

a wellness pobyty v Rakúsku a Maďarsku.

36

Najnovšie začala pobočka cestovnej kancelárie Ruefa Reisen CS spol. s. r. o.

spolupracovať s rakúskou a nemeckou pobočkou cestovnej kancelárie THOMAS

COOK REISEN, ktorá ponúka zájazdy do celého sveta.

Prostredníctvom spolupráce s českou cestovnou kanceláriou ESO Travel sa jej

ponuka rozšírila aj o pobytové zájazdy (Brazília, Dominikánska republika, Jamajka,

Emiráty, Keňa, Kuba, Maledivy, Mauritius, Mexiko, Seychely, Srí Lanka, Thajsko)

a poznávacie zájazdy (Antarktída, Argentína, Austrália, Bolívia, Brazília, Čína,

Francúzska Polynézia, Chile, India, Indonézia, Južná Afrika, Kambodža, Kanada, Keňa,

Kuba, Laos, Mexiko, Mongolsko, Myanmar, Nepál, Nový Zéland, Peru, Rusko, Severná

Kórea, Severný pól, Srí Lanka, Tanzánia, Thajsko, Uruguay, USA, Vietnam,

Zimbabwe).

Ponuku leteckých spoločností má cestovná kancelária Ruefa Reisen k dispozícii

on-line a pomocou medzinárodných rezervačných systémov dokáže vytvoriť

zákazníkom cestu presne podľa ich požiadaviek a potrieb. Všetky lety ponúkané CK

Ruefa sú zabezpečené leteckými spoločnosťami, ktoré sa dokázali svojou kvalitou

presadiť aj na našom trhu cestovného ruchu. Letecká doprava je väčšinou zabezpečená

v turistickej sezóne slovenskými a zahraničnými prepravcami. Odlety do destinácií

zabezpečuje cestovná kancelária z Viedne a iných miest, ktoré si klienti zvolia.

Pravidelné linky sú zabezpečované spoločnosťami ako AUSTRIAN AIRLINES, ktorá

prevádzkuje lety na Madeiru, Azorské ostrovy, Kubu, do Thajska, Mexika, na Seychely

a Maledivy, ďalej je to spoločnosť AIR FRANCE, ktorá zabezpečuje lety na Kubu

a Seychely a QUATAR AIRWAYS zabezpečujúca lety na Bali, Seychely a Maledivy.

Chartrové lety sú zabezpečované známymi leteckými spoločnosťami AIR SLOVAKIA,

SKY EUROPE a BULGARIAN AIR CHARTER.

37

Prehľad chartrových letov tab. 6

DESTINÁCIA MIESTO ODLETU LETECKÁ SPLO ČNOSŤ

Malorka Bratislava Air Slovakia

Costa Brava (Španielsko) Bratislava Sky Europe

Zakynthos (Grécko) Bratislava, Košice Air Slovakia

Kos (Grécko) Bratislava, Košice Air Slovakia

Rhodos (Grécko) Bratislava, Košice Air Slovakia

Chania (Kréta) Bratislava, Košice Air Slovakia

Heraklion (Kréta) Bratislava, Košice Air Slovakia

Turecko Bratislava, Košice Air Slovakia

Varna (Bulharsko) Bratislava Sky Europe

Burgas (Bulharsko) Bratislava, Košice Bulgarian Air Charter

Bratislava Sky Europe

Hurghada (Egypt) Bratislava Air Slovakia Zdroj: CK Ruefa Reisen CS spol. s. r. o., vlastné spracovanie

Chartrové lety podliehajú zmenám letového času, odletového miesta, alebo trasy

letu s medzipristátim.

V prípade využitia vlastného dopravného prostriedku ako spôsobu dopravy, pri

preberaní účastníckeho preukazu (voucher) poskytne CK Ruefa bližšie orientačné

informácie ohľadom odporúčaných trás, cien pohonných látok a poplatkov.

Každoročne pripravuje pre svojich klientov vlastný katalóg. Obľúbenými sú už

niekoľko rokov strediská na Gréckych ostrovoch - Kréta, Rhodos, Tureckej riviere -

oblasť Alanya, Malorka, Bulharsko - Zlaté Piesky a Slnečné pobrežie, egyptská

Hurghada a tohtoročná novinka - grécky ostrov Karpathos.

Služby CK Ruefa Reisen sú tiež rozšírené o širokú ponuku predaja plavieb

a lodných zájazdov na luxusných lodiach spoločností Royal Caribbean Cruise Line,

Princess Cruises, Cunard Line (Queen Mary 2), MSC Kreuzfahrten, Norwegian Cruise

Line a ďalšie. Zákazník si môže vybrať plavbu po všetkých oceánoch a moriach,

napríklad môžete absolvovať plavbu spojenú s návštevou arabských krajín, plavbu

okolo Južnej Afriky, plavbu z Južnej Ameriky do Tichého oceánu, plaviť sa po Tichom

oceáne s možnosťou návštevy Nového Zélandu a Austrálie, navštíviť „Ríšu drakov“ –

Čína, Singapur, Hongkong, prípadne uskutočniť plavbu do Východného Karibiku,

Západného Karibiku, Aljašky, Kanady, Kolumbie a Panamy, Mexika, Hondurasu,

Nórska, na Island či Špicbergy. Za zmienku tiež stojí možnosť plavby po Atlantickom

oceáne na svetoznámej lodi Queen Mary 2.

38

Cestovná kancelária Ruefa Reisen pre svojich klientov zabezpečuje aj

vybavovanie vstupných víz do jednotlivých krajín.

Okrem pobytových zájazdov ponúka cestovná kancelária aj organizovanie

konferencií, prípadne kongresov, kde orem bežných služieb zabezpečuje aj ubytovanie,

stravovanie, konferenčné miestnosti v hoteli, na letisku, technické vybavenie podľa

požiadaviek klienta, občerstvenie počas konferencie, miestne transfery, programy na

voľný čas, fakultatívne výlety, sprievodcu a tlmmočníka.

Svoje osobitné postavenie v ponuke cestovnej kancelárie má aj tzv. incentívna

turistika. V praxi sa používa incentívna turistika ako účinný nástroj odmeny a motivácie

obchodných partnerov alebo zamestnancov, ako ocenenie dobrej práce alebo prejav

vďaky za výhodnú spoluprácu. Cestovná kancelária Ruefa Reisen CS spol. s. r. o. má už

niekoľkoročné skúsenosti s organizovaním menších skupín, ale tiež skupín s vyšším

počtom účastníkov. Každá skupina je organizovaná osobitne, čo znamená, že daná

cestovná kancelária poskytuje špeciálnu cenu na dopravu, ubytovanie a klientom

požadované služby.

Prostredníctvom internetovej stránky cestovnej kancelárie Ruefa Reisen si klient

môže vopred zajednať prenájom auta v cieľovom mieste pobytu. Taktiež si môže

v jednotlivých pobočkách zakúpiť v prípade letu z letiska Viedeň – Swechat parkovacie

karty.

Aj na sezónu 2008 pripravila CK Ruefa Reisen množstvo akcií a zliav:

1. 20 % zľavy pre zakúpenie zájazdov z ponuky Ultra First Minute

2. 18 % zľavy z ponuky zájazdov Extra First Minute

3. 15 % zľava zo zájazdov Classic First Minute

4. 12 % zľava zo zakúpenia zájazdov z ponuky First Minute

5. bonusové zľavy pre rodičov s deťmi do 2 rokov, seniorov

6. zľavy pre veľkoodberateľov

7. zľavy pre skupiny

V ponuke nechýbajú ani darčekové poukazy.

Pri vybraných letoviskách platí za podmienok stanovených cestovnou

kanceláriou akcia na sezónu 2008 „1991 miest úplne zadarmo“, čo znamená čerpanie

služieb so 100 % zľavou z ubytovania, stravovania, leteckej dopravy na vybrané

ubytovacie kapacity špeciálne označené v ponukovom katalógu. Nárokovateľnosť tejto

zľavy je pri dvoch plne platiacich osobách, ktoré nemajú nárok na žiadne bonusové

39

zľavy. Akcia úplne zadarmo je nárokovateľná len na jednu osobu pri ubytovaní na

prístelke a tá zároveň povinne platí poistenie a servisné poplatky.

4. 2. 2 Hodnotenie spokojnosti zákazníkov

Spokojnosť zákazníkov so službami cestovnej kancelárie Ruefa Reisen CS spol.

s. r. o. sme hodnotili pomocou dotazníkového prieskumu, ktorý sme uskutočnili priamo

v žilinskej pobočke cestovnej kancelárie v období od júna 2007 do januára 2008 a to

náhodným výberom klientov. Bolo ponúknutých 40 dotazníkov a 40 sa aj vrátilo

vyplnených.

Zo 40 respondentov bolo 27 žien a 13 mužov.

graf 10

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Veková štruktúra respondentov sa pohybovala v rozpätí od 20 do 30 rokov (32

%), rovnako 32 % respondentov bolo vo veku od 30 do 40 rokov, 28 % od 40 do 50

rokov a 8 % respondentov v rozpätí od 50 do 60 rokov.

Pohlavná štruktúra

67%

33%žena

muž

40

graf 11

Veková štruktúra

32%

32%

28%

8%20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Až 57 % opýtaných respondentov bola vysokoškolsky vzdelaná, 40 %

respondentov malo ukončené stredoškolské vzdelanie a len 3 % opýtaných malo

ukončené základné vzdelanie.

graf 12

Vzdelanostná štruktúra

3%

40%

57%

základné

stredoškolské

vysokoškolské

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie Viac ako polovica – 51 % respondentov cestovnej už v minulosti vycestovalo,

alebo inak využilo služby cestovnej kancelárie, 31 % dalo na odporúčanie svojich

41

známych a zvyšných 18 % uviedlo iné dôvody, pre ktoré sa rozhodli stráviť dovolenku

práve s touto cestovnou kanceláriou. Najčastejšie išlo o reklamu alebo náhodný výber.

graf 13

Čo ovplyvnilo Vaše rozhodnutie pri výbere CK

51%

31%

18%

predošlá skúsenosť

odporúčanie od známych

iné

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie Čo sa týka vyžitia služieb cestovnej kancelárie, až 72 % opýtaných ju navštívilo

z dôvodu rezervácie zájazdu, 22 % respondentov uviedlo ako dôvod svojej návštevy

rezerváciu cestovného lístka prípadne letenky, 3 % opýtaných malo záujem o rezerváciu

miestenky, či ubytovania.

graf 14

Za akým ú čelom ste navštívili danú CK

72%

3%

3%

22%objednanie zájazdu

rezervácia miestenky

rezervácia ubytovania

rezervácia cest. lístka, letenky

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

42

Čerpanie prvotných informácií o službách cestovnej kancelárie dosiahlo

najvývaženejšie výsledky. Najviac – 34 % opýtaných sa rozhodlo vycestovať

s cestovnou kanceláriou na odporúčanie svojich známych, 25 % klientov upútala

reklama v médiách, 23 % zase reklama v tlači, 18 % respondentov uviedlo iný zdroj

informácií, najčastejšie išlo o internet.

graf 15

Odkia ľ ste čerpali prvotné informácie o službách danej cestovnej kancelárie

25%

23%34%

18%reklama v médiách

reklama v tlači

odporúčanie od známych

iné

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Z uvedených hodnôt v nasledujúcej tabuľke vyplýva, že prevažná väčšina

respondentov je spokojná so službami cestovnej kancelárie. Až 80 % klientov bolo

úplne spokojných s obslúžením a pomocou pri výbere zájazdu zamestnancami

cestovnej kancelárie a rovnako 80 % respondentov vyjadrilo maximálnu spokojnosť so

zabezpečením nimi vybraného zájazdu, 15 % respondentov malo určité výhrady

k spôsobu vybavovania a taktiež rovnakých 15 % k spôsobu zabezpečovania zájazdu.

Iba 5 % opýtaných vyjadrilo absolútnu nespokojnosť.

43

tab. 7

Áno úplne Čiastočne Vôbec nie

Spokojnosť s obslúžením 80 % 15 % 5 %

Spokojnosť so zabezpečením zájazdu zamestnancami CK

80 % 15 % 5 %

Spokojnosť s informovanosťou 79 % 18 % 3 %

Kvalifikovanosť pracovníkov 75 % 20 % 5 %

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Informovanosť o poskytovaných službách a zájazdoch vysoko hodnotilo 79 %

opýtaných, 18 % opýtaných bolo spokojných iba čiastočne – k úplnej spokojnosti im

chýbali najmä informácie o sprostredkovaných zájazdoch zahraničných cestovných

kancelárií v slovenskom, prípadne českom jazyku. Len 3 % respondentov vyjadrilo

nespokojnosť s informovanosťou o ponúkaných službách a zájazdoch.

Kvalifikovanosť a celkovú pripravenosť zamestnancov cestovnej kancelárie

hodnotilo 75 % opýtaných ako výbornú, 20 % ako priemernú a 5 % ako slabú

a nedostatočnú.

Cestovná kancelária zaznamenáva najvyšší predaj zájazdov v letnej sezóne, čo

vyplynulo aj zo samotného dotazníkového prieskumu. 63 % opýtaných si svoj

dovolenkový pobyt rezervuje výhradne počas letnej sezóny. Počas zimnej sezóny malo

záujem o dovolenkové pobyty len 5 % opýtaných a celoročne využívalo služby

cestovnej kancelárie až 32 % respondentov.

44

graf 16

Zájazdy si tu vyberám zásadne

63%5%

32%

letná sezóna

zimná sezóna

celoročne

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

Z ponuky zájazdov boli vysoko žiadané zájazdy typu last minute, o ktoré malo

záujem až 72 % opýtaných. Medzi obľúbené a stále viac preferované sa však radili aj

zájazdy typu first minute, ktoré v čase prieskumu oslovili 14 % respondentov

a rovnakému počtu respondentov – 14 % -ám nezáležalo na type zájazdu – dôraz kládli

na kvalitu služieb, za ktoré boli ochotní zaplatiť.

graf 17

Zájazdy si vyberáte prevažne z ponuky

72%

14%

14% last minute

first minute

iné

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

45

Opätovne sa rozhodlo opäť využiť služby cestovnej kancelárie na základe

predošlých skseností 45 % respondentov. Viac ako polovica – až 55 % respondentov

prišlo počas dotazníkového prieskumu vyskúšať služby spomínanej cestovnej kancelárie

po prvý krát.

graf 18

Plánujete využi ť služby CK Ruefa Reisen opätovne

57%

40%

3%áno určite

možno

určite nie

Zdroj: Dotazníkový prieskum, vlastné spracovanie

V závere dotazníkového prieskumu sa 57 % opýtaných vyjadrilo, že služby

danej cestovnej kancelárie určite ešte v budúcnosti využije, 40 % vyjadrilo určité

zaváhanie, čo malo súvis najmä s tým, že prevažná časť opýtaných využila služby danej

cestovnej kancelárie prvý krát a k danej otázke by sa vedeli vyjadriť až po absolvovaní

nimi vybraného zájazdu. 3 % oslovených už neplánuje stráviť dovolenku s danou

cestovnou kanceláriou.

46

5. Návrh na zlepšenie činnosti cestovných kancelárií

Hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami vybraných cestovných

kancelárií v meste Žilina sa uskutočnilo prostredníctvom dotazníkového prieskumu,

v ktorom obe analyzované cestovné kancelárie dosiahli veľmi dobré ohodnotenie.

Vyskytli sa však aj ojedinelé prípady klientov, ktorí mali určité výhrady k spôsobu

vybavovania, či rezervovania ich pobytu alebo zájazdu. V konečnom dôsledku ide

o nedostatky, ktoré možno jednoduchými úpravami ľahko odstrániť.

Na základe predošlých analýz a na základe dotazníkového prieskumu, ktorý sa

uskutočnil priamo v priestoroch analyzovaných cestovných kancelárií, navrhujem

nasledovné opatrenia pre zlepšenie činnosti oboch cestovných kancelárií a zvýšenie

kvality nimi poskytovaných služieb:

� Zvýšenie aktivity v získavaní informácií prostredníctvom dotazníkov

o spokojnosti zákazníka s poskytovanými službami. Dotazníky by boli

anonymné, čo zabezpečí získavanie skutočne pravdivých informácií.

� Venovať patričnú pozornosť vyplneným dotazníkom a prípadné sťažnosti sa

snažiť vyriešiť a odstrániť v čo najkratšom čase.

� Prehlbovať spoluprácu so zmluvnými partnermi v oblasti poskytnutých služieb

(dopravné, stravovacie, ubytovacie).

� Prehlbovať spoluprácu s vlastnými delegátmi, aby sa predchádzalo

nedorozumeniam a prípadným ťažkostiam spojeným s ubytovaním účastníkov

zájazdu.

� Zabezpečiť pravidelné školenia pracovníkov cestovných kancelárií s cieľom

nadobúdania stále nových informácií v oblasti cestovného ruchu a zvýšenia

kvality poskytovania informácií svojim klientom o zájazdoch a navštívených

destináciách.

� Zabezpečiť rozvoj pracovníkov v oblasti asertívneho správania prostredníctvom

špecializovaných školení.

� Posilniť svoje postavenie v oblasti reklamy pre lepšie zviditeľnenie sa.

47

6. Záver

Cestovný ruch tvorí dôležitú súčasť ľudského života s túžbou po poznaní svojho

okolia a okolia svojej krajiny.

Služby v cestovnom ruchu predstavujú produkt cestovného ruchu, ktorý

uspokojuje potreby zákazníka. Rozsah a rôznorodosť týchto služieb je zrkadlom

postavenia podnikateľského subjektu na trhu cestovného ruchu a zrkadlom schopnosti

realizovať ponukum ktorá v maximálnej miere uspokojí všetky potreby a požiadavky

klienta.

Špecializovanými podnikmi v cestovnom ruchu sú cestovné kancelárie, ktorých

predmetom činnosti je organizovanie zájazdov a pobytov a s tým súvisiacich služieb,

zabezpečovanie sprievodcovských a iných služieb, pričom majú oprávnenie aj na predaj

máp, tlačených sprievodcov, suvenírov či spomienkových predmetov.

Cieľom bakalárskej práce bolo hodnotenie spokojnosti zákazníkov so službami

vybraných cestovných kancelárií. Predmetom analýzy boli spolupracujúce cestovné

kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. a cestovná kancelária Ruefa Reisen CS,

spol. s. r. o. so sídlom v Žiline.

Hodnotenie spokojnosti klientov oboch cestovných kancelárií s ich službami sa

uskutočnilo prostredníctvom dotazníkového prieskumu, ktorý prebehol v dobe od júna

2007 do januára 2008 priamo v priestoroch vybraných cestovných kancelárií. V závere

práce sme na základe výsledkov spomínaného dotazníkového prieskumu vyvodili

opatrenia pre zlepšenie činnosti cestovných kancelárií.

Výsledky dotazníkov boli u oboch cestovných kancelárií porovnateľné.

Analyzované cestovné kancelárie majú už očividne vybudovanú aj stálu skupinu

klientely, čo svedčí o ich niekoľkoročných skúsenostiach na trhu cestovného ruchu.

Zo samotnej analýzy ponuky služieb je na tom lepšie cestovná kancelária Ruefa

Reisen, ktorá sa vyznačuje bohatou ponukou vlastných zahraničných a exotických

zájazdov a tiež bohatým výberom spolupracujúcich zahraničných partnerov, vďaka

čomu si môže každý klient splniť svoje cestovateľské želania v ktorejkoľvek destinácii

na zemi. Klienti cestovnej kancelárie Ruefa Reisen prejavili aj značnú spokojnosť so

službami poskytovanými danou cestovnou kanceláriou. Prejavenú dôveru sa rozhodla

prevažná väčšina dokázať opätovným využitím služieb Ruefa Reisen aj v budúcnosti.

48

Spolupracujúce cestovné kancelárie Tatratour, a. s. a TIP travel, a. s. majú

ponuku svojich zájazdov a pobytov zameranú prevažne na známe prímorské letoviská

a okrem toho je obohatená aj o ponuku poznávacích zájazdov. Celková spokojnosť

zákazníkov so službami týchto cestovných kancelárií sa ukázala byť o niečo vyššia, no

rozdiel bol nepatrný.

Z dotazníkového prieskumu však vyplynuli aj určité nedostatky, ktoré boli

príčinou označenia čiastočnej spokojnosti, resp. nespokojnosti a práve tie by sa mali

stať určitým stimulom pre prevádzkovateľov jednotlivých cestovných kancelárií.

Pre zefektívnenie činnosti cestovných kancelárií je potrebné zamerať sa na

neustále získavanie informácií o spokojnosti svojej klientely a tým si udržiavať pevné

postavenie na trhu cestovného ruchu.

49

POUŽITÁ LITERATÚRA

1. BAXA, Š. 1973. Technika služieb cestovného ruchu. Bratislava: ES VŠE, 1973.

2. FORET, M. – FORETOVÁ, V. 2001. Jak rozvíjet místní cestovní ruch.

Praha:Grada Publishing, 2001. 178 s. ISBN 80-247-0207-X.

3. GAŽIOVÁ, A. 2006. Podniková kultúra a jej dopad na spokojnosť zákazníka

s produktom cestovných kancelárií: výskumná správa. Nitra: FEM, 2006. 5 s.

4. GAŽIOVÁ, A. 2006. Spokojnosť spotrebiteľa s balíkom cestovných služieb. In:

Aktuální problémy cestovního ruchu – Evropská unie a cestovní ruch. 1.

medzinárodná konferencia v Jihlave, 2006.

5. GÚČIK, M. 2000. Hodnotenie služieb a spokojnosť zákazníka v cestovnom

ruchu. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, č. 2/ 2000.

6. JARÁBKOVÁ, J. 2007. Vybrané kapitoly z cestovného ruchu. 1. vyd. Nitra:

SPU, 2007. 131 s. ISBN 978-80-8069-950-5.

7. KASPAR, C. 1995. Základy cestovného ruchu. 1. vyd. Banská Bystrica: EF

UMB, 1995. 142 s. ISBN 80-901166-5-5.

8. KOLEKTÍV. 1999. Služby a cestovný ruch. Bratislava: SPRINT, 1999. 549 s.

ISBN 80-88848-51-2.

9. KOPŠO, E. a kol. 1985. Ekonomika cestovného ruchu. Bratislava: SPN. 1985.

412 s.

10. KOPŠO, E. – GÚČIK, M. – PATÚŠ, P. – KAŠPAR, J. 1989. Materiálno

technická základňa cestovného ruchu a spoločného stravovania. 1. vyd.

Bratislava: SPN, 1989. 174 s. ISBN 80-08-00070-8.

11. KUBIZNIAKOVÁ, A. 1996. Súčasný stav štatistiky podnikov cestovného

ruchu. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, č. 3/ 1996.

12. LANQUAR, R. – HOLLIER, R. 1981. Le marketing touristique. Paris: Presses

Universitaires de France, 1981. 52 s.

13. MALÁ, V. 1977. Účast obyvatelstva velkých průmyslových měst na cestovním

ruchu. Praha: VŠE, 1977.

14. MORRISON, A. M. 1995. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vyd.

Praha: Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2.

15. MOTYČKA, Ľ. 2008. Počúva cestovka svojich klientov?. In: Cestovateľ, roč.

14, 2008, č. 1, s. 32.

50

16. NOVACKÁ, Ľ. – KULČÁKOVÁ, M. 1996. Klient v cestovnom ruchu.

Bratislava: Eurounion, spol. s.r.o., 1996. 92 s. ISBN 80-85568-60-8.

17. NOVACKÁ, Ľ. 1995. Nové prvky v ponuke produktu cestovného ruchu. In: VI.

Medzinárodná konferencia o cestovnom ruchu. Cestovný ruch na prelome

tisícročí – dodatok. Dom techniky ZSVTS, Banská Bystrica, s. r. o., 1995. ISBN

80-230-0139-6.

18. NOVACKÁ, Ľ. 2001. Cestovný ruch a jeho kategórie. In: Služby a cestovný

ruch. Bratislava: SPRINT, 2001. 528 s. ISBN 80-88848-78-4.

19. NOVACKÁ, Ľ. 2001. Špecializované podniky cestovného ruchu – cestovné

kancelárie. In: Služby a cestovný ruch. Bratislava: SPRINT, 2001. 528 s. ISBN

80-88848-78-4.

20. NOVACKÁ, Ľ. 2001. Marketingový manažment podnikov cestovného ruchu.

In: Služby a cestovný ruch. Bratislava: SPRINT, 2001. 528 s. ISBN 80-88848-

78-4.

21. ORIEŠKA, J. a kol. 1991. Technológia služieb cestovných kancelárií.

Bratislava: ES VŠE, 1991. ISBN 80-225-0242-1.

22. ORIEŠKA, J. 1998. Služby cestovného ruchu. Banská Bystrica: EF UMB, 1998.

ISBN 80-8055-110-3.

23. SCHMOLL, G. A. 1977. Tourism Promotion: marketing background, promotion

techniques and promotion planning methods. London: Tourism International

Press, 1977.

24. SNIŠČÁK, V. 1995. Cestovný ruch v regiónoch. In: VI. Medzinárodná

konferencia o cestovnom ruchu. Cestovný ruch na prelome tisícročí – dodatok.

Banská Bystrica: Dom techniky ZSVTS,, 1995. ISBN 80-230-0139-6.

25. SNIŠČÁK, V. a kol. 1997. Služby a cestovný ruch. Bratislava: Ekonóm, 1997.

309 s. ISBN 80-225-0873-X.

26. Zákon č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších noviel.

27. Zákon NR SR č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania

cestovných kancelárií a cestovných agentúr v znení neskorších predpisov.

51

PRÍLOHY

52

Príloha č. 2

Logá analyzovaných cestovných kancelárií

53

Príloha č. 3

Garančné listy cestovných kancelárií Tatratour a Tip travel

54

Príloha č. 4

Garančný list cestovnej kancelárie Ruefa Reisen

55

Príloha č. 5 Zahraniční partneri CK Ruefa Reisen