1

Mục Lục

Lời mở đầu ................................................................................................................................. 2

A. TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI................................................................................................ 3

1. Thị trường bán lẻ hiện đại và những vấn đề đặt ra với nhà bán lẻ Việt Nam ................... 3

2. Năng lực đổi mới trong ngành công nghệ cao................................................................... 3

3. Xây dựng thương hiệu mạnh ........................................................................................... 5

4. Thủ tục hải quan.............................................................................................................. 6

B. TỔ CHỨC BÁN HÀNG THÀNH CÔNG ............................................................................ 7

I. Quy trình bán hàng.......................................................................................................... 8

II. Chính sách bán hàng.................................................................................................. 11

1. Chính sách sản phẩm ................................................................................................. 11

2. Chính sách về giá ....................................................................................................... 14

3. Chính sách về phân phối ............................................................................................ 17

4. Chính sách xúc tiến bán hàng và khuyến mại............................................................. 17

III. Những thách thức của người bán hàng ...................................................................... 19

Kết luận .................................................................................................................................... 23

2

Lời mở đầu

Suốt gần 4 năm học tập ở môi trường kinh tế, chúng em đã được các thầy cô

truyền dạy những kiến thức về thị trường, kinh doanh… Tuy nhiên, là sinh

viên, kinh nghiệm của chúng em về các vấn đề này là chưa nhiều. Ở học kì

cuối cùng trước khi thực tập, các thầy cô đã tạo điều kiện để các anh chị thành

công trong ngành truyền tải kinh nghiệm, kiến thức và ứng dụng vào thực tế

của môi trường kinh doanh hiện nay. Đó là những kinh nghiệm, kiến thức,

hành trang vô cùng quý báu để giúp chúng em vững tin vào đời. Và, năm chủ

đề với các thầy cô hướng dẫn khác nhau đã thực sự để lại trong lòng giảng

đường chúng em những cung bậc cảm xúc, mà em nghĩ, cho tới khi ra trường,

chúng em vẫn không thể nào quên được.Vì vậy trong bài thu hoạch báo cáo

ngoại khóa này chúng em có thể chia sẽ về những đề tài đã học, đặc biệt là chủ

điểm “ Tổ chức bán hàng thành công” đã giúp chúng em có cái nhìn khách

quan và đầy đủ hơn về những vấn đề thị trường ngày nay. Từ đó chúng em có

thêm kiến thức bồi dưỡng vun đắp cho tương lai sau này.

Với môn học Báo cáo ngoại khóa này chúng em xin chân thành cám ơn sự

hướng dẫn tận tình của thầy Bùi Thanh Tráng cùng với như các thầy cô đã trực

tiếp giảng dạy chúng em.

3

A. TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI

1. Thị trường bán lẻ hiện đại và những vấn đề đặt ra với nhà bán lẻ Việt

Nam

Đối với sinh viên ngành thương mại chúng em, đây là một đề tài vô cùng thân

thuộc và liên quan trực tiếp đến công việc sau này. Vì thế, đề tài ngoại khóa này đã

gây hứng thú ngay từ đầu đối với chúng em. Thầy Nguyễn Anh Đức với những kinh

nghiệm của nhà quản trị Coopmart truyền cho giảng đường những kiến thức quý báu.

Qua quá trình được hướng dẫn, lắng nghe những chia sẻ, truyền đạt những kinh

nghiệm thực tế, nhóm chúng em đã hiểu hơn về thị trường bán lẻ, vai trò của hệ thống

bán lẻ trong tiến trình phát triển kinh tế và các biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt

động của thị trường bán lẻ.

Theo đó, mọi tổ chức làm công việc bán hàng này cho dù là người sản xuất, người

bán sỉ hay người bán lẻ đều là làm công việc bán lẻ, bất kể là hàng hóa, dịch vụ

đó được bán như thế nào (trực tiếp, qua bưu điện, qua điện thoại hay máy tự động bán

hàng) hay chúng được bán ở đâu (tại cửa hàng ngoài phố hay tại nhà người tiêu dùng).

Chúng em hiểu được rằng, với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong

ngành bán lẻ, các nhà đầu tư phải xem xét nó có tiềm năng hay không, chính sách

pháp luật thế nào, hàng rào gia nhập thế nào…

Tiếp theo, thầy hướng dẫn cho chúng em hiểu được về các hệ thống bán lẻ chủ yếu

cũng như đặc điểm hệ thống bán lẻ ở Việt Nam. Hiện nay, hệ thống bán lẻ ở Việt Nam

gồm các hình thức chính là kênh truyền thống và kênh hiện đại, các hệ thống phân

phối này hiện đang phát triển khoảng 20%/năm. Điển hình cho điều này, ở Việt Nam,

rất nhiều trung tâm thương mại đang được xây dựng và chuẩn bị xây dựng như:

Vincom, Tràng Tiền Plaza, Parkson, Diamond Plaza…Với các doanh nghiệp trong

nước có Co-op Mart, FiviMart, HaproMart, Marko, Thế giới di động…và các doanh

nghiệp nước ngoài như Metro Cash & Carry, Big C, Dairy Farm đang ngày càng xuất

hiện rộng khắp đất Việt.

Tuy nhiên, việc gia nhập ồ ạt của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài vào Việt Nam đã tạo

thách thức lớn cho doanh nghiệp trong nước đòi hỏi các doanh nghiệp nên có chiến

lược để cạnh tranh tồn tại và phát triển.

2. Năng lực đổi mới trong ngành công nghệ cao

4

Đổi mới là một vấn đề quan trọng và cấp thiết cho bất kỳ tổ chức hoặc lĩnh vực

hoạt động nào đặc biệt trong sản xuất kinh doanh, cụ thể hơn nữa là ngành công nghệ

cao.

Công nghệ cao là một lĩnh vực, một ngành đặc biệt bởi sự thay đổi vô cùng

nhanh chóng và mới lạ của nó. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con

người với tính ưa thách thức và khả năng ứng dụng cao đã ngày càng đầu tư và chú

trọng vào ngành công nghệ cao. Tuy nhiên, đối với nhiều nước đặc biệt như Việt Nam

thì công nghệ cao vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và chưa được biết nhiều. Bởi vậy nhóm

rất thấy lý thú và hiểu nhiều vấn đề hơn mà nhóm vẫn thường thắc mắc thông qua

buổi giới thiệu đề tài của chị trong buổi nội dung sinh hoạt ngoại khóa.

Trước hết, những khái niệm còn rất mới mẻ liên quan đến lĩnh vực công nghệ

cao quả thực tương đối khó tiếp thu đối với sinh viên mới chỉ ngồi trên ghế nhà

trường. Những kiến thức đó đã và sẽ khơi dậy sự đam mê của sinh viên thực trạng

thiếu hụt so với các nước khác của ngành công nghệ cao ở nước ta hay khả năng ứng

dụng thực tiến gần như không giới hạn, tiềm năng khổng lồ của lĩnh vực này mà các

nước đã đang và sẽ khai thác. Đặc biệt trong đó, để hiện thực hóa việc đổi mới công

nghệ trong doanh nghiệp, cần tiến hành rà soát, phân loại chính xác hiện trạng công

nghệ của các doanh nghiệp, xem xét nhu cầu đổi mới công nghệ của ngành, lĩnh vực

sản xuất hàng hóa có lợi thế cạnh tranh quốc gia như nông nghiệp, sản xuất công

nghiệp phụ trợ.

Thêm nữa, các bài học về việc tiếp thu và phát huy khả năng sáng tạo, và đổi

mới trong nhành công nghệ cao cũng như những kinh nghiệm mà Nhật Bản đã trải

qua và đạt được để có thành tựu như ngày hôm nay rất đáng nể phục và học tập.

Chúng ta còn quá thiếu cái tinh thần ham học và đoàn kết của người Nhật, chúng ta

đang rất cần những Sony, Mitsubishi… để tạo động lực và bước đà cho ngành công

nghệ toàn nước.

Cuối cùng nhân lực thiếu thốn trong ngành cũng là những cái đáng chú ý, sinh

viên có thể chú trọng hơn vào nó. Công nghệ cao là một lĩnh vực mới và rất đáng để

khai thác cũng như phát huy thế mạnh vốn có của nhân lực Việt Nam, học hỏi tiếp

thu, đổi mới và thay thế những cái cũ không phù hợp, những điều vay mượn từ nước

khác bằng chính những cái mà nước chúng ta tự mình phát triển và phát triển một

cách bền vững.

Tóm lại, đó là một buổi trao đổi khá thú vị đối với quan điểm của nhóm nói

riêng và có lẽ là cũng là quan điểm của toàn giảng đường. Cảm ơn các thầy cô anh chị

5

đã chuẩn bị bài giảng lí thú đó, Và hi vọng những kiến thức này sẽ được nhóm và các

bạn sinh viên ứng dụng vào thực tế trong tương lại không xa.

3. Xây dựng thương hiệu mạnh

Theo quan điểm hiện đại, thương hiệu không chỉ là một cái tên hay biểu tượng mà

rộng hơn nhiều nó là một tập hợp thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các

giá trị mà họ đòi hỏi. Vì vậy, sản phẩm chính là một phần của thương hiệu.

Xây dựng thương hiệu là một trong những công việc không thể thiếu nếu muốn thành

công trong kinh doanh. Tuy nhiên quá trình này thực sự khó khăn phức tạp đòi hỏi rất

nhiều nỗ lực và kiên nhẫn. Với chỉ một buổi học nhưng với cách giảng dạy sống động

cùng với những trò đố vui, những phần quà hấp dẫn… của thầy Lê Đăng Lăng chúng

em phần nào cảm nhận được bức tranh tổng thể thương hiệu từ đó hiểu thêm về công

việc xây dựng thương hiệu đó cả là một quá trình liên tục và không có điểm dừng. Khi

xây dựng thương hiệu là xây dựng sự phát triển bền vững và dài hạn. Thương hiệu là

tài sản vô giá của công ty. Thương hiệu được tạo dựng khi khách hàng tin vào lời hứa

của thương hiệu mà họ đã được kiểm chứng bằng những trải nghiệm trong thực tế.

Những trải nghiệm này tạo thành nhận thức và mong đợi. Nếu thương hiệu của bạn

không đáp ứng được mong đợi của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc của thương hiệu

thì khách hàng sẽ cảm thấy bối rối và kết cục là họ sẽ tìm kiếm một thương hiệu khác

đáp ứng được sự mong đợi của mình. Sự thức và các phản ứng của một khách hàng

được sinh ra từ sự tích các kinh nghiệm của họ về sản phẩm/ dịch vụ thông qua việc

sử dụng trực tiếp, do tác động của quảng cáo, do các đặc điểm quảng cáo hay qua các

phương tiện truyền thông đa phương tiện. Để xây dựng thương hiệu mạnh cần thực

hiện nhiều nhiệm vụ chẳng hạn như: phải thấu hiểu người tiêu dùng, xây dựng các

chiến lược phát triến thương hiệu, quản lí và tổ chức xây dựng phát triển thương hiệu,

thực hiện các hoạt động nghiên cứu và sáng tạo tiếp thị…

Không phải tự nhiên mà một thương hiệu được mọi người biết đến yêu mến và trung

thành. Ngay từ khi công ty chưa ra đời, quá trình xây dựng thương hiệu đã được lên

kế hoạch và triển khai thực hiện. Bất kể quan tâm đến việc tạo thương hiệu đến mức

nào, nếu không nuôi dưỡng nó và giúp nó tăng trưởng, nó sẽ chết. Để có một thương

hiệu mạnh mọi thành viên trong công ty từ CEO đến nhân viên phải không những hiểu

rõ thương hiệu là gì, mà còn hiểu rõ vai trò của chúng là gì trong việc truyền đạt

thương hiệu đó. Nhìn một logo, một lời copy sản phẩm… là liên tưởng ngay đến sản

thương hiệu. Thật sự không dễ dàng. Trải qua những cuộc brainstorm nảy lửa mới

đưa ra được ý tưởng rồi phải làm cho ý tưởng đó biến thành chiến lược thương hiệu

đòi hỏi nhiều công sức tâm huyết.

6

Vậy khi xây dựng thuong hiệu phải đặt tất cả tâm huyết vào đó. Một thương hiệu đã

tạo nên được tên tuổi nhưng quá trình quản lí nó vẫn không ngừng tiếp diễn. Hãy luôn

tạo cho khách hàng một niềm tin vững mạnh vào thương hiệu

4. Thủ tục hải quan

Hải quan điện tử cũng như các thủ tục liên quan là những kiến thức cần có của một

nhà xuất khẩu hiện đại. Và ở bài báo cáo này, giảng đường nói chung, nhóm em nói

riêng đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của hai thầy. Với sự nhiệt tình ấy, nhóm em

đã có buổi học thú vị để đúc kết được những kiến thức vô cùng quan trọng cho công

việc sau này.

Hải quan điện tử là hình thức khai hải quan bằng phần mềm cài trên máy tính, sau

đó truyền dữ liệu tờ khai hải quan qua mạng internet tới cơ quan hải quan để tiến hành

thông quan hàng hóa. Vì vậy, việc các doanh nghiệp hiểu rõ và biết ứng dụng linh

hoạt thủ tục hải quan điện tử là vô cùng cần thiết. Qua sự hướng dẫn tận tình của cả 2

thầy hướng dẫn, nhóm đã có được những bài học thú vị về vấn đề này.

Thứ nhất, nhóm đã nắm cơ bản về tờ khai hải quan điện tử trên hệ thống

VNACCS/VCIS cũng như việc thực hiện thủ tục hải quan trên máy tính.

Thứ hai, việc hiểu những vướng mắc khi vận hành hệ thống VNACCS như

đóng dấu, xác nhận, độ dài mã hàng hóa… giúp tránh khỏi những lỗi sai khi thực hiện

thủ tục hải quan và thực hiện chuẩn xác hơn.

Thứ ba, thủ tục hai quan điện tử có những ưu điểm mà thủ tục hải quan thông

thường không có được. Do vậy khi thực hiện thông quan điện tử sẽ đem lại rất nhiều

lợi ích cho doanh nghiệp đồng thời đảm bảo nguồn thu cho Nhà nước. Điều này rất

quan trọng khi hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Mặc dù vậy, để tăng

cường khả năng ứng dụng thủ tục hải quan điện tử, ngành Hải quan nên tập trung vào

việc hoàn thiện thệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo thông suốt trong

quá trình hoạt động.

Như vậy biết được tổng quan về quy trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử,

biết được những mặt hạn chế cũng như tích cực của nó, chúng em- những nhà kinh

doanh tương lai sẽ chọn cho mình cách làm thủ tục hải quan hợp lý nhất để vừa có lợi

cho chính doanh nghiệp vừa mang lại lợi ích cho đất nước theo khuôn khổ luật lệ đã

ban ra.

Tóm lại, dù ở mỗi chủ đề, các thầy cô hướng dẫn đã để lại cho giảng đường những ấn

tượng , bài học khác nhau nhưng đó đều là những bài học mà nó sẽ đi theo chúng em

trong suốt con đường sự nghiệp của mình. Chúng em vô cùng biết ơn các thầy cô

7

hướng dẫn đã không quản công việc bề bộn của mình đến giảng đường truyền dạy cho

sinh viên thương mại những kiến thức cần thiết ấy.

B. TỔ CHỨC BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

Trải qua 5 topic các thầy cô đã truyền giảng cho chúng em những kiến thức thật bổ

ích, thiết thực và là hành trang cơ bản để áp dụng trong quá trình làm việc sau này.

Mỗi chủ đề là một bài học trực quan sinh động, trong đó nhóm chúng em được phân

tích cảm nhận sâu rộng hơn về đề tài: “ Tổ chức thực hiện bán hàng thành công”. Đây

là chủ đề rất gần gũi với ngành học của chúng em nhất là trong giai đoạn chuẩn bị

thực tập hiện nay. Vậy bán hàng là gì, quy trình bán hàn như thế nào, nó có đơn giản

chỉ là bán được hàng hay không? Có phải ai cũng có thể làm nghề bán hàng, những

khó khăn thách thức mà người bán hàng gặp phải. Từ đó chúng ta có thể có chính sách

bán hàng như thế nào để thành công. Bài viết sẽ giúp mọi người có cái nhìn đúng đắn

hơn về bán hàng.

“Quản trị bán hàng” có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc

thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng

bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất

nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. Đặc tính chung của

các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những

người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực

thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong Công

ty. Số người quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty và những danh vị

của họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến

chức phó giám đốc phụ trách bán hàng v.v.

Hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. Những công ty thành công

đều có những loạt mục tiêu được xác định rã ràng với những chiến lược để đạt được

những mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục

tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những

nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu này đựợc cụ thể hóa thành những

chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hẹ thống tổ

chực của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương. Điểm cuối cùng của dây

chuyền truyền lệnh ấy chính là những người đại diện bán hàng. nếu người đại diện bán

hàng không chân thành nỗ lực bán sản phẩm của công ty thì đối với hầu hết doanh nghiệp

sẽ rất khó khăn nếu không muốn nói răng hầu như không thể đạt được những mục tiêu đã

8

đề ra. Người có trách nhiệm cuối cùng về việc thi hành nhiệm vụ của người đại diện bán

hàng là người quản lý công việc bán hàng theo lĩnh vực.

Nhiệm vụ của người quản trị bán hàng:

-Tuyển dụng người có năng lực phù hợp

- Huấn luyện nhân viên, tiếp tục huấn luyện nhân viên đã có năng lực

- Sa thải nhân viên không đạt yêu cầu công việc

- Điều hành hoạt động của đội ngũ bán hàng

- Hỗ trợ và góp phần định hướng cho hoạt động bán hàng tại công ty

- Tư vấn cho nhân viên bán hàng và khách hàng khi có những vấn đề phát sinh

- Thường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng để họ biết tất cả những vấn đề ảnh

hưởng đến công việc họ đang làm một cách nhất quán.

I. Quy trình bán hàng

Để bán hàng hiệu quả trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có vô số sự

lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, đối với người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong nghề thì

không cần nắm rõ quy trình bán hàng vì họ đã hiểu quá rõ trong thời gian mới bắt đầu

công việc, mới vào nghề bán hàng, giống như biết đường đi đến đích nhưng hỏi rằng họ

đi qua những con đường nào, tên con đường đó ở đâu họ sẽ không biết. Dù cách này hay

cách khác trong hoạt động bán hàng đều dẫn đến hợp đồng được ký kết giữa người mua

và người bán, người mua và người bán giúp đỡ lẫn nhau, người bán giúp người mua tìm

được sản phẩm, dịch vụ phù hợp, người mua giúp người bán đạt được mục tiêu, giải

quyết được lượng hàng sản xuất ra,…

Dưới đây là quy trình bán hàng cơ bản trong hoạt động bán hàng:

Bước 1: Lập kế hoạch cơ sở dự liệu khách hàng

Thực sự đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các

khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc

những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các

khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.

Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn,

doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu

khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này. Có nghĩa từ cơ sở

dữ liệu thông tin này, bạn có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối

9

quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách

hàng. Các yêu cầu đối với việc lập kế hoạch cơ sở dữ liệu khách hàng là:

- Lập cơ sở dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như là từ người thân, bạn

bè khách hàng tiềm năng, các quan hệ khác…

- Cần xác định nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sản phẩm cần bán.

- Nỗ lực, tận tâm khai thác triệt để các nhân tố chính ảnh hưởng đến sản phẩm cần

bán.

Và một yêu cầu đặc biêt quan trọng là người bán hàng phải biết khách hàng mục tiêu của

mình là ai, hành vi của khách hàng là như thế nào, mức độ nhận biết của khách hàng đối

với sản phẩm mình đến mức nào.

Bước 2 : Tiếp cận khách hàng

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục

tiêu của cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có

được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở

đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành công thì quy trình bán hàng c ủa

bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50 % khách hàng mua hàng của bạn vì

khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán.

Điều kiện tiên quyết của việc tiếp cận khách hàng đầu tiên là phải gặp được khách hàng

để có thể tiến hành bán hàng. Cuộc hẹn gặp là khâu quan trọng nhất để quyết định mua

sản phẩm. Trong quá trình của một cuộc hẹn gặp, cần phải thu thập thông tin về khách

hàng, giới thiệu thông tin về mình cho khách hàng hiểu rõ, sẵn sàng và có thái độ tích cực

trước các ý kiến phản bác của khách hàng, phải kiểm soát được cuộc nói chuyện đến

cùng.

Tác phong của người bán đóng vai trò quan trong khi tiếp cận khách hàng. Cần phải năng

động, trung thực, vui vẻ và biết chú ý đến dáng vẻ bề ngoài, luôn ăn mặc lịch sự, mang

theo đầy đủ các vật dụng đi cùng, tóc tai gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt…Trong quá

trình nói chuyện, đôi khi phải nói chuyện ngoài sản phẩm cần bán, không tập trung quá

vào sản phẩm để gây thiện cảm với khách hàng.

Là người bán hàng, nhiệm vụ của bạn là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm cách gợi

chuyên và hỏi những câu hỏi một cách thích hợp để có câu trả lời dài và chi tiết của

khách hàng, mở rộng cuộc hội thoại, khách hàng diễn đạt thoải mái, thu thập thông tin

quan trọng từ khách hàng và quan trọng là để khách hàng bán hàng giúp bạn.

Bước 3: Lập Luận bán hàng

10

Đây là yếu tố quan trọng để thành công việc bán hàng. Mọi người không mua một sản

phẩm/dịch vụ vì bản thân nó mà vì những lợi ích mà mà người ta được hưởng từ việc

mua sản phẩm/dịch vụ đó. Sử dụng những thứ mà khách hàng có thể nhìn thấy được để

minh họa cho lập luận bạn đưa ra: quyển giới thiệu, Catalogue, hợp đồng đã ký

kết…đồng thời giới thiệu kinh nghiệm đã bán hàng trước đây, nêu đích danh khách hàng

lớn, khách hàng nổi tiếng. Để tạo ra hình ảnh từ “ Nhãn hiệu” của sản phẩm đã bán trước

đó.

Các nguyên tắc chính cần tuân thủ

- Nhấn mạnh vào những lập luận phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Không bao giờ bắt đầu bằng những lập luận kém thuyết phục.

- Tránh nói quá nhiều và không bao giờ hứa hẹn một điều hoàn hảo! (Trừ khi điều đó

là chắc chắn bạn tin sẽ giải quyết tốt trong tầm tay)

- Sử dụng lập luận của đối thủ cạnh tranh và biến nó thành lợi ích của chính bạn.

- Tuyệt đối không được nói xấu đối thủ cạnh tranh với khách hàng => như thế là nói

xấu mình.

- Khi nói, liên hệ tối đa các hoạt động của khách hàng.

- Giúp đỡ khách hàng lường trước việc sở hữu dịch vụ.

- Không bao giờ được đề cập tới giá ở bước này.

- Trong khi lập luận bán hàng sẽ có sự phản bác từ khách hàng???

Khi có các ý kiến phản bác, phải biết cách giải đáp ý kiến phản bác một cách

kiên nhẫn và thông minh

+ Không nên sợ, phản bác là điều bình thường.

+ Giữ bình tĩnh thân thiện và trung thực.

+ Chấp nhận phản bác như các vấn đề bình thường.

- Các kỹ năng cơ bản để trả lời phản bác:

+ Lường trước tình huống.

+ Hãy để khách hàng bày tỏ hết các ý kiến phản bác!(Không bao giờ được ngắt lời họ)

+ Không bao giờ được nói là khách hàng sai.

- Nên biến ý kiến phản bác đó thành một lập luận bán hàng và biết dùng nghệ thuật

đưa khách hàng chuyển sang ý khác, khi những phản bác đó không có lợi cho công ty,

sản phẩm…

Đàm phán thỏa thuận giá cả

+ Tự tin vào giá bạn đưa ra.

+ Chắc chắn là bạn đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Bước 4: Kết thúc bán hàng

11

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ bán hàng, họ cần

biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ,

lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân

đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử dụng những câu

hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh chi lấy bao nhiêu hàng …?)

Bước 5: Chăm sóc khách hang

Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng

sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán

hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ

cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng,

không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ

bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ,

những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng

bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ

dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.

Trên đây là các bước cơ bản trong quá trình bán hàng mà nhân viên bán hàng c ần trang

bị, tùy ngành nghề kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ khách nhau mà quy trình bán hàng

cũng khác nhau ở một số bước, hình thức bán hàng cũng vậy.

II. Chính sách bán hàng

Là những điều khoản, quy định chung liên quan đến quá trình bán hàng của doanh

nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi

chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng

1. Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm giữ vai trò nền tảng, xương sống, quyết định trực tiếp đến

kết quả hoạt động và uy tín của công ty

Để một sản phẩm khi tung ra thị trường tồn tại và phát triển được thì bất kì

công ty nào cũng cần xây dựng cho mình một chiến lược sản phẩm đúng đắn phù hợp

với tình hình thị trường cũng như của công ty.Cùng với các chiến lược khác chiến

lược sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng ảnh hưởng quyết định đến

doanh thu ,lợi nhuận cũng như sự sống còn của doanh nghiệp.Vì vậy việc xây dựng

chiến lược sản phẩm là khâu thiết yếu trong quá trình sản xuất kinh doanh

a. Mẫu mã bao bì

12

Xu thế hiện nay rất chú trọng đến mẫu mã bao bì của sản phẩm, nhiều công ty không

ngần ngại đầu tư chi phí vào bao bì sản phẩm. Dù sau chiến dịch này họ có thể mất lợi

thế về giá bán nhưng bù lại doanh thu tăng mạnh hơn và khách hàng sẽ nhớ đến

thương hiệu nhiều hơn

b. Danh mục sản phẩm của công ty

Sản phẩm sẽ phân loại thành nhiều dòng khác nhau dựa vào thành phần, chủng loại,

mẫu mã, đối tượng khác hàng mà công ty hướng đến

Danh mục sản phẩm là danh sách đầy đủ của tất cả các sản phẩm đem bán của

một công ty. Danh mục này được xắp xếp (chia) thành các chủng loại sản phẩm khác

nhau. Chủng loại sản phẩm là một nhóm các sản phẩm tương tự về các đặc tính vật lý

giành cho các sử dụng tương tự.

Bề rộng của danh mục sản phẩm được đo bằng số các chủng loại sản phẩm

trong danh mục sản phẩm.

Bề sâu của danh mục sản phẩm được đo bằng loại các kích thước, màu sắc và

mẫu mã có trong mỗi dòng sản phẩm.

c. Nghiên cứu sản phẩm mới

Nhu cầu luôn thay đổi do đó công ty rất cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới từ

đó đưa ra các dòng sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nghiên

cứu sản phẩm mới bao gồm 8 bước là:

Bước 1: Phát ý tưởng

Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng

cao. Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp, từ các nhân viên,

nhà quản lý. Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài như, từ nhượng quyền kinh

doanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh

hoặc từ các trường, viện nghiên cứu.

Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này

dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác. Vả lại các ý tư ởng thường

khả thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm

với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh.

Bước 2: Sàng lọc ý tưởng

13

Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp c ần có

công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên tương hợp

với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo sẽ cần nhiều thời gian và

công sức để nghiên cứu và triển khai. Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh

của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu

mới đủ lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cần thiết,

hoặc tận dụng được các nguồn lực sẵn có mà không mất tiền.

Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng

Sau khi sàng lọc được những ý tưởng, doanh nghiệp có thể tổ chức một ban phản

biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành phần để có được nhiều cách đánh

giá và phản biện cho ý tưởng. Đối với doanh nghiệp ‘siêu’ nhỏ, thường chủ doanh

nghiệp sẽ đóng vai trò cho cả ban, chủ doanh nghiệp nên đóng nhiều vai để tư duy và

phân tích ý tưởng dưới nhiều góc cạnh, như khía cạnh tiếp thị, nhân lực, nguồn vốn,

thời gian, phản ứng của đối tượng liên quan.

Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiều

góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chế

được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm không đáng

có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính

năng chính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác

định được vai trò, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.

Bước 4: Chiến lược tiếp thị

Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh nghiệp

cần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá nó sẽ như thế nào thông qua việc phác thảo

bản kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn. Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từ

môi trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tài chính,

trang thiết bị. Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanh thu, lợi

nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn.

Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do. Một là tránh phát triển những

sản phẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất về thời gian, sức lực.

Hai là định hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, hoặc đặc tính cần thiết của sản

phẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát với đòi hỏi của khách hàng.

Bước 5: Phân tích kinh doanh

Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích của sản

phẩm đem lại. Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu của sản phẩm,

14

những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này với các sản phẩm hiện

có. Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các

sản phẩm hiện có hay không?

Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đánh giá chính xác

được khả năng thị trường sản phẩm, với các doanh nghiệp nhỏ thường thì vừa làm vừa

điểu chỉnh, thử sai để rút ra kinh nghiệm. Cho nên, với doanh nghiệp nhỏ, vai trò lãnh

đạo, khả năng cảm nhận và quyết tâm triển khai đôi khi quan trọng hơn là những phân

tích trên giấy.

Bước 6: Phát triển sản phẩm

Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm cụ thể.

Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm. Để giảm thời gian phát triển

sản phẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên cứu nên chú trọng việc tìm kiếm

thông tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc liên quan để tránh mất thời gian làm lại

những gì đã có.

Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường

Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trường

bằng cách cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ. Công việc này nhằm mục đích

chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phân

phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm.

Bước 8: Thương mại hoá sản phẩm

Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanh

nghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác

nghiệp liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giao

nhận.

Tóm lại, phát triển sản phẩm mới không phải là một công việc độc lập, nó liên

quan tới chiến lược, chính sách, cơ sở hạ tầng, nguồn lực của doanh nghiệp. Phát triển

sản phẩm mới cần gắn liền, hỗ trợ tính thống nhất với toàn bộ hoạt động của doanh

nghiệp.

2. Chính sách về giá

Chính sách giá của doanh nghiệp là sự tập hợp nhũng cách thức và quy tắc xác

định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên độ dao động cho phép, biến đổi

15

mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của

công ty trên thị trường.

Chính sách về sự linh hoạt giá

Chính sách sự linh hoạt của giá phản ánh cách thức sử dụng mức giá như thế nào

đối với các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp phải lựa chọn giữa chính sách một

giá hay chính sách giá linh hoạt.

Chính sách một giá: Đưa ra một mức giá đối với tất cả các khách hàng mua hàng

trong cùng các điều kiện cơ bản và cùng khối lượng.

Chính sách này yêu cầu hàng được bán ra theo giá niêm yết, không có mặc cả

giá, cho phép có thể đảm bảo được thu nhập dự tính, duy trì uy tín trong khách hàng,

rút ngắn thời gian bán, định giá và quản lý giá khá dễ dàng. Tuy nhiên, có thể dẫn đến

trạng thái cứng nhắc về giá, kém linh hoạt và cạnh tranh khi đặt giá cao hơn đối thủ

cạnh tranh mà không kịp thời điều chỉnh.

Chính sách giá linh hoạt: Đưa ra cho khách hàng khác nhau các mức giá khác nhau

trong cùng điều kiện cơ bản và cùng khối lượng.

Chính sách giá này cho phép bán hàng ở các mức khác nhau xoay quanh giá

niêm yết. Khách hàng được mặc cả giá. Người bán được quyền tự quyết định về mức

giá cụ thể trong khung giá “trần – sàn” nên có khả năng hỗ trợ tốt hơn trong việc bán

hàng trong các tình huống cụ thể một cách linh hoạt và đáp ứng nhu cầu mong muốn

“mặc cả giá của khách hàng”. Chính sách này thông dụng trong kinh doanh nhỏ, sản

phẩm không được tiêu chuẩn hoá, trong các kênh lưu thông, bán trực tiếp hàng công

nghiệp và bán lẻ hàng đắt tiền. Nhược điểm chính của chính sách giá này là việc quản

lý giá trở nên khó khăn, công sức và thời gian bán hàng lớn, tạo tâm lý không hài lòng

với một số khách hàng nếu cảm thấy bị mua “hớ”.

Chính sách giá theo chu kì sống của sản phẩm

Chính sách giá này thường được đưa ra để lựa chọn mức giá cho các sản phẩm mới.

Mức giá cụ thể (cao hay thấp) có thể có ảnh hưởng lớn đến thời gian cần thiết để vượt

qua phân kỳ “xâm nhập thị trường” và khả năng bán hàng ở các phân kỳ tiếp theo do

mức độ hấp dẫn của cạnh tranh và sản phẩm thay thế. Tuỳ theo điều kiện cụ thể có thể

lựa chọn các chính sách khác nhau:

Chính sách giá “hớt váng”: Đưa ra mức giá cao nhất – cố gắng bán ở mức giá cao

nhất của thị trường nhằm tăng tối đa việc hớt phần ngon của thị trường.

16

Mức giá này thường được áp dụng để chinh phục nhóm khách hàng không nhạy cảm

giá khi có sản phẩm hoàn toàn mới, độc đáo.

Chính sách giá “xâm nhập”: Đưa ra một mức giá thấp để có thể bán được hàng hoá

với khối lượng lớn trên thị trường.

Chính sách này quy định một mức giá thấp trong thời gian dài, thường được sử dụng

cho các sản phẩm mới nhưng mang tính tương tự (thay thế) hoặc sản phẩm cải tiến,

trên các thị trường mới và đặc biệt trên các thị trường không lý tưởng (đường cong

cầu co giãn nhịp nhàng).

Chính sách giá “giới thiệu”: Đưa ra mức giá thấp bằng cách cắt giảm giá tạm thời để

lôi kéo sự chú ý và dùng thử của khách hàng.

Chính sách này quy định một mức giá thấp trong thời gian ngắn (tạm thời) rồi sẽ nâng

giá lên ngay sau thời kỳ đưa hàng ra và giới thiệu.

Chính sách giá “theo thị trường”: Đưa ra mức giá trên cơ sở phân tích các đối thủ

cạnh tranh trên thị trường. Chính sách này không chỉ căn cứ vào mục tiêu của doanh

nghiệp và phân tích khách hàng mục tiêu, quyết định vê giá “cao” hay “thấp” còn tuỳ

thuộc vào đặc điểm cạnh tranh trên thị trường. Mặt bằng giá thị trường (hình thành

nên bởi các đối thủ cạnh tranh, cung – cầu) sẽ dẫn đến quyết định cạnh tranh đối đầu

hay cạnh tranh bằng các yếu tố khác của marketing hỗn hợp trên các phân đoạn khác

nhau của thị trường.

Chính sách giá theo chi phí vận chuyển

Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm phải được vân chuyển đến địa điểm

sử dụng theo yêu cầu của họ. Chi phí vận chuyển có thể là rất cao: đối với một số sản

phẩm chi phí vận chuyển có thể chiếm đến 50 – 60% giá trị được giao của hàng hoá.

Điều này yêu cầu cần tính đến một cách nghiêm túc và sáng tạo chi phí vận chuyển

khi xác định mức giá: giá công bố bao hàm cả chi phí vận chuyển không? Nên tính

như thế nào? Ai trả chi phí vận chuyển?

Việc tính toán chi phí vận chuyển vào giá công bố một cách linh hoạt và đúng đắn có

thể tạo ra cơ hội tốt hơn cho bán hàng và cạnh tranh của doanh nghiệp trên một số khu

vực thị trường. Cần có chính sách đúng đắn để lựa chọn phương án đặt giá hợp lý bởi

trong thực tế kinh doanh có rất nhiều khả năng lựa chọn các biến thái khác nhau về chi

phí vận chuyển khi hình thành nên các mức giá.

17

Chính sách đắt tiền hơn để có chất lượng tốt hơn

Công ty sẽ nâng cấp sản phẩm mình để có chất lượng cao hơn sản phẩm hiện tại. Khi

sản phẩm hiện tại có giá trị cũng như chất lượng được định vị trong tâm trí khác hàng

thì việc định vị sản phẩm mới hoàn toàn thuận lợi- những sản phẩm này tượng trưng

cho sức sống cao hơn mãnh liệt hơn

Chính sách giữ nguyên giá nhưng chất lượng cao hơn

Nếu như các sản phẩm hiện tại có giá trị định vị thấp thì công ty thường sử dụng các

hình thức định vị giá trị cao hơn và giữ nguyên giá

3. Chính sách về phân phối

Chính sách phân phối rộng rãi thì không hạn chế số lượng trung gian tiêu thụ, miễn

sao các trung gian tiêu thụ có đủ các điều kiện yêu cầu và thực hiện cam kết trong hợp

đồng

Vai trò, chức năng của phân phối:

- Nghiên cứu và thu thập những thông tin cần thiết để phục vụ cho việc phân phối sản

phẩm.

- Kích thích tiêu thụ: soạn thảo, tuyên truyền, thông tin về sản phẩm, hàng hoá tồn qua

việc truyền thông và quảng cáo của các nhà trung gian.

- Thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các nhà trung gian và với khách hàng.

- Hoàn thiện sản phẩm và làm cho sản phẩm đáp ứng được những nhu cầu của người

tiêu dùng vì nếu sản phẩm không được tiêu thụ thì chính những nhà trung gian sẽ cho

doanh nghiệp biết là làm thế nào để thoả mãn nhu cầu của khách hàng... Đồng thời

chức năng này còn liên quan đến việc phân loại và đóng gói hàng hoá.

- Có thể tiến hành đàm phán thoả thuận về các mức giá, về các điều kiện trong quan

hệ mua bán và các phương thức mua bán.

- Chia sẻ rủi ro và gánh chịu trách nhiệm ở các kênh trong quá trình phân phối.

Chuyển giao quyền sở hữu và quyền sử dụng sản phẩm cho khách hàng.

4. Chính sách xúc tiến bán hàng và khuyến mại

Các phương pháp xúc tiến bán hàng:

18

Bán hàng trực tiếp

Ưu điểm:

• Độ linh hoạt lớn.

• Nhằm thẳng vào khách hàng mục tiêu.

• Tạo ra doanh số bán thực tế

Khó khăn: Chi phí cao

Quảng cáo:

Ưu điểm:

• Hỗ trợ hoạt động bán hàng trực tiếp. Thu hút những khách hàng mà đội ngũ

bán hàng chưa thể tiếp thị được

• Cải thiện mối quan hệ với các nhà bán buôn. Thâm nhập vào một thị trường (địa

lý) mới hay thu hút một phân đoạn thị trường mới

• Giới thiệu sản phẩm mới

• Mở rộng khả năng sử dụng của một sản phẩm

• Tăng doanh số bán hàng công nghiệp

• Chống lại các sản phẩm thay thế

• Xây dựng thiện chí của công chúng đối với doanh nghiệp

Hỗ trợ bán hàng:

Hãy xem xét hai chính sách sau:

• Chính sách "kéo": Chính sách này được sử dụng khi mục tiêu của doanh nghiệp

là tăng lượng bán và đòi hỏi phải thâm nhập vào một thị trường mới. Để khuyến

khích khách hàng dùng thử sản phẩm mới và thuyết phục họ không dùng các sản

phẩm khác, doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp như coupon, chiết khấu

thanh toán, phát hàng thử, và các loại tiền thưởng.

• Chính sách "đẩy": Chính sách này góp phần hỗ trợ hoạt động bán lẻ và thiện

chí của các đại lý. Các hoạt động hỗ trợ trong chính sách này có thể là đào tạo cho

đội ngũ bán hàng của nhà đại lý bán lẻ, trình bày các điểm bán hàng, và trợ cấp quảng

cáo.

Tài liệu quảng cáo:

19

Ưu điểm:

• Chi phí thấp hơn quảng cáo và bán trực tiếp

• Đem đến cho khách hàng một nội dung quảng cáo đáng tin cậy hơn so với quảng cáo

trên các phương tin truyền thông. Thu hút được sự chú ý của nhiều người hơn

• Khách hàng có thể có được nhiều thông tin hơn

• Đúng lúc hơn

Quan hệ đối ngoại:

Những hoạt động này được tổ chức nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay

một mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và công chúng - khách hàng, những nhân

viên, cơ quan địa phương và chính phủ. Các phương tiện truyền thông có thể sử dụng

trong các chiến dịch quảng cáo:

• Báo chí

• Vô tuyến truyền hình

• Thư trực tiếp

• Truyền thanh

• Tạp chí

• Quảng cáo ngoài trời

III. Những thách thức của người bán hàng

Một đội ngũ nhân viên bán hàng (salesman, seller) năng động và hiệu quả là yếu tố

thành công chính cho sự phát triển thịnh vượng của hầu hết các công ty trong môi

trường kinh doanh ngày nay. Chính vì vậy, nghề bán hàng đang trở thành một trong

những nghề hấp dẫn và đầy lôi cuốn. Bên cạnh đó, là những thách thức vô cùng khó

khăn .

-Khi bán hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp, các nhân viên chào hàng ở trong một tình

huống không bình thường. Họ không bị kiểm soát chặt chẽ vì họ thường tách rời ban

quản trị về mặt cơ học và thường bị phân tán về mặt địa lý, sử dụng phần lớn thời gian

20

với khách hàng. Do đó sự thành công của nhân viên chào hàng thường phụ thuộc vào

việc làm hài lòng khách hàng như thế nào hơn là việc họ làm hài lòng ông chủ của

mình.

1. Một nhân viên chào hàng có thể chịu đựng hai loại khó khăn liên quan đến vai trò:

Sự mơ hồ và sự xung đột.

-Sự mơ hồ về vai trò: Xảy ra khi nhân viên chào hàng không biết và không hiểu

những gì người ta chờ đợi ở mình. Khi một công ty không thể xác định rõ ràng những

gì nhân viên chào hàng phải làm cũng như các giới hạn trách nhiệm, quyền hạn của họ

thì sự mơ hồ về vai trò là không thể tránh khỏi. Điều này nằm ngoài ý muốn vì rõ ràng

là sự mơ hồ về vai trò sẽ làm giảm sự hài lòng về công việc và sự kém hài lòng này

góp phần vào việc gia tăng sự thay đổi nhân viên. Công ty có thể giảm sự mơ hồ về

vai trò bằng cách mô tả công việc kỹ hơn, kiểm soát việc xác định mục tiêu và đánh

giá kết quả hoạt động và bằng cách cải thiện số lượng cũng như chất lượng thông tin

trao đổi.

-Xung đột về vai trò. Đôi khi xung đột giữa sự trung thành đối với một khách hàng và

với người chủ của một nhân viên chào hàng có thể ảnh hưởng một cách tiêu cực đến

kết quả hoạt động và sự hài lòng đối với công việc. Không thể luôn luôn dàn xếp để

giảm mối xung đột về vai trò này vì một phần của xung đột chính là phần vốn có của

công việc. Những người muốn trở thành nhân viên chào hàng tốt sẽ phải học cách

chịu đựng những điều này. Trên quan điểm của người bán hàng, họ sẽ đứng về quyền

lợi của nhân khách hàng cho nên họ thường xung đột với những nhân viên không bán

hàng, với lãnh đạo là những người đại diện cho lợi ích của công ty.

2. Những đòi hỏi của công việc.

- Những nghiên cứu tại nơi làm việc đã cho thấy một số yếu tố rủi ro dẫn đến sự

nghiện rượu. Những yếu tố này là sự tự do thiết lập giờ làm việc; thiếu những mục

tiêu rõ ràng và thông tin phản hồi về kết quả hoạt động; ít được coi trọng trong công

ty; sự quan tâm quá mãnh liệt đối với công việc; việc uống rượu do công việc đòi hỏi;

sức ép cao về vai trò; sức ép do cạnh tranh ngay cả bên trong và bên ngoài; sau cùng

là sự có mặt của những người có vấn đề nghiện rượu hay ma tuý. Công việc của nhân

viên chào hàng có thể mang một số hoặc toàn bộ những đặc điểm trên.

-Khi bán hàng, không có chỗ để che giấu những con số kém cỏi về kết quả hoạt động.

Hơn nữa, một nhân viên chào hàng thường xuyên đối mặt với sự khước từ. Ví dụ, cho

dù Duane E.Mason kiếm được 400.000USD một năm khi bán thuyền dùng để giải trí,

anh cũng thừa nhận nỗi sợ thất bại, sợ mất phần được giao và sợ không được ưa thích.

21

Những nhân viên chào hàng phải di chuyển nhiều phải tự điều chỉnh cho cuộc sống xa

nhà gồm việc thay đổi giờ giấc, thức ăn và nơi ở.

-Áp lực chỉ tiêu doanh số: Công việc bán hàng luôn rất vất vả, bởi thu nhập, cuộc sống

của nhân viên liên quan trực tiếp đến doanh số hàng hóa, dịch vụ bán được. Hầu hết

các công ty đều đang áp chỉ tiêu doanh số rất “khủng” cho các nhân viên sale, nếu

không đạt chỉ tiêu sẽ bị trừ lương, thậm chí cho nghỉ việc.

Việc phát triển công nghệ, dẫn đến khách hàng có thể tự đặt mua hàng online, hoặc

gọi điện thoại trực tiếp yêu cầu cung cấp hàng hóa, dịch vụ khiến các nhân viên sale

càng vất vả hơn.

3. Tính phụ thuộc:

- Việc bán hàng của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng,

giá sản phẩm hoăc dịch vụ của công ty, chính sách bán hàng, chính sách khuyến mãi,

bảo hành. Ngoài ra nhân viên bán hàng còn phụ thuộc vào giám đốc, các nhân viên

bán hàng khác và khách hàng.

4. Sự cạnh tranh:

Giữa các nhân viên trong công ty, sự cạnh tranh sẽ xảy ra 2 trường hợp: cạnh tranh

lành mạnh và cạnh tranh không làm mạnh. Có một số tranh cãi rằng chính sự cạnh

tranh và ganh đua sẽ đem lại sức sáng tạo tốt hơn cho nhân viên. Mặc dù điều này có

thể đúng trong một chương trình hay dự án ngắn hạn, tuy nhiên, nó có thể dễ dàng

thiết lập xu hướng đối chọi giữa nhân viên và dẫn đến mâu thuẫn nội bộ nếu được duy

trì trong thời gian dài. Khuyến khích một môi trường làm việc khoan dung, lịch sự và

tôn trọng lẫn nhau. Bên cạnh đó, cạnh tranh với các đối thủ bên ngoài công ty cũng là

một trong những thách thức của nhân viên bán hàng.

Những kĩ năng cần thiết của người bán hàng:

Để trở thành một người bán hàng thành công, bạn phải thật đam mê với công việc,

điều này rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới hành động của bạn. Nếu có đam mê, bạn

mới mong muốn tìm tòi học hỏi, muốn thu thập nhiều kinh nghiệm, trao dồi kiến

thức.Ngoài ra, bạn cần phải trang bị cho mình những kĩ năng cần thiêt như:

- Kĩ năng giao tiếp và đàm phán tốt là những tố chất không thể thiếu của một nhân

viên sales giỏi. Thông qua giao tiếp khéo léo, người bán hàng tạo được cảm tình với

khách hàng, từ đó tăng thêm cơ hội bán sản phẩm thành công. Đặc biệt, trong kinh

doanh SP vô hình như ngành dịch vụ, khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với KH, bạn

đã đạt được 80% cơ hội thành công. Vì thế kỹ năng mềm (kỹ năng lắng nghe, nắm bắt

22

tâm lý KH, khả năng nói trước công chúng...) là một trong những yếu tố quan trọng

nhất.

- Phải có kiến thức chuyên sâu về SP của công ty và sự am hiểu đối với các SP cạnh

tranh để tư vấn khi KH thắc mắc. Phải làm cho SP của mình được đối tượng thấy

nhiều ưu điểm so với các SP cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ

khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi bạn mới bán được nó.

- Có vốn hiểu biết sâu rộng: Người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh

doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho KH, họ phải biết cách nói như thế

nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Vì vậy, không những phải trau dồi hiểu

biết về SP, dịch vụ của công ty, họ còn phải cập nhật kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã

hội và cả nghệ thuật nữa. Ví dụ, để thắt chặt mối quan hệ với KH, nhân viên sales nên

biết trò chuyện với KH về đề tài họ quan tâm, chắn chắn họ sẽ có nhiều thiện cảm tốt

dành cho bạn. Và “9 người thì 10 ý”, vì vậy bạn nên chuẩn bị cho mình kiến thức ở

nhiều lĩnh vực để có thể nói chuyện trong nhiều đề tài khác nhau mà KH quan tâm.

Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ

những điều tốt nhất cho khách hàng của mình.

- Biết lắng nghe và nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đáp ứng đúng cái mà

họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP của mình.

Công đoạn từ tìm kiếm KH đến việc KH lựa chọn SP trải qua rất nhiều giai đoạn và

khâu chuẩn bị. Phải luôn bám sát tâm lý của KH để có thể phục vụ KH kịp thời. Nắm

bắt được nhu cầu của khách hàng chính là nắm bắt được cơ hội của bản thân.

- Nhân viên sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số, áp lực từ KH… Một thực tế

đầy thách thức đối với nhân viên sales là họ phải chứng tỏ được khả năng của mình

thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân viên phải có

khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ

còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho

từng vấn đề.

- Sự tự tin cần thiết. Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao. Họ luôn phải đối đầu

với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Trong

10 lần chào hàng thì có lẽ chỉ có 1 lần KH đồng ý. Nếu là những người mới vào nghề

thì thật khó khăn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên, salesman

chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao nên họ có thể vượt

qua những sự từ chối đó.

23

- Mặt khác, công việc bán hàng cũng là một nghệ thuật nên mỗi seller cũng phải có tư

chất riêng thì mới đem lại kết quả mong muốn. Ví dụ, vẻ bề ngoài của seller cũng là

một trong những nhân tố giúp họ có được hợp đồng, tác phong gọn gàng, tươm tất,

luôn gây được thiện cảm với người đối diện, giúp họ tự tin, năng động trước những

KH khó tính.

-Yếu tố quan trọng nhất đó là sự vượt qua chính mình và học từ những lần thất bại:

Bạn vượt qua sự từ chối khách hàng, xử lý những phàn nàn của khách hàng, rút kinh

nghiệm từ những lần thất bại trong bán hàng sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng bán hàng

cũng như hiểu tâm lý khách hàng hơn.

Kết luận Trong giai đoạn hiện nay, khi các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc

liệt, giữa các sản phẩm không có sự khác biệt nhiều thì đội ngũ bán hàng với kĩ năng

bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quyết định. Bài báo cáo tổ chức bán hàng thành

công của thầy đã thực sự nhắm đúng vào nhu cầu tổng hợp lại và kết nối thực tiễn của

sinh viên thương mại chúng em về vấn đề bán hàng quan trọng này. Thầy đã giúp

chúng em hiểu được những điều nên và không nên trong việc tổ chức hoạt động bán

hàng cũng như những thuận lợi, khó khăn mà người bán hàng hiện đại gặp phải.

Mong rằng, với những kiến thức mà thầy truyền dạy cho chúng em, với những kinh

nghiệm quý báu và với phong cách bán hàng chuyên nghiệp của thầy, chúng em sẽ

học tập được nhiều điều để ứng dụng vào thực tế công việc về sau, tạo được bước đi

thành công trên con đường sự nghiệp của mình, giúp ích cho nền kinh tế nước nhà.