ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA

DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN EN EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA

GESTION DE CALIDAD

“ Benchmarking ”

Realizado POR:

DANNY NINABANDA

SEMESTRE:

OCTAVO “1”

DOCENTE:

ING. GEOVANI ALARCÓN

RIOBAMBA – ECUADOR

INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la misma

región, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros

lugares y países, lo anterior debido a la globalización que se ha estado presentando. Es por

lo anterior que las empresas deben buscar formas o fórmulas que las dirijan hacia

una productividad y calidad mayor para poder ser competitivos. Una de

estas herramientas o fórmulas es el Benchmarking.

En este trabajo se presentará primeramente una breve perspectiva histórica sobre el

benchmarking para tener una idea clara sobre cuáles han sido los pasos o la evolución del

mismo que lo ha llevado a convertirse en una herramienta tan usada y valiosa para la

mejora de las empresas que la utilizan. De igual manera se presentará una definición que

describa de forma clara lo que es benchmarking.

Existen un gran número de autores que han escrito sobre el tema, por lo que el número de

definiciones sobre el tema es muy variado también, igualmente variado es el tipo

de métodos para hacer benchmarking, ya que dependiendo del autor o de la empresa donde

se haya practicado este proceso son los pasos y fases del estudio. En este trabajo

presentaremos diferentes tipos de procesos usados de manera que las empresas puedan

elegir el método que mejor les acomode dependiendo del giro, estructura, tamaño, recursos,

etc. de la misma.

Resumen

En resumen, el benchamarking consiste en tomar como referencia a los mejores y adaptar

sus métodos, sus estrategias, dentro de la legalidad. Por ejemplo, puedes adaptar las

mejores prácticas en atención y servicio al cliente.

En este entorno, las organizaciones deben ir superando sus puntos críticos y lograr una

posición delante de su competencia.

El problema que se plantea es como poder localizar con mayor eficacia esas fallas, sus

respectivas soluciones y sobre todo buscar la mejor forma de optimizar los recursos con los

que se cuenta.

El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos para

obtener una mejor calidad y una mayor productividad, basándose en las experiencias por las

cuales atravesaron las empresas líderes del mercado.

Palabras claves: benchmarking, metodología, procesos, estrategia,

Summary

In short, the benchamarking is to refer to the best and adapt their methods, strategies, within

the law. For example, you can adapt the best practices in customer care and service.

In this environment, organizations must gradually overcome their critical points and

achieve a position ahead of your competition.

The problem that arises is how to more effectively locate these faults, their solutions and

above all seek the best way to optimize the resources it has.

Benchmarking is a tool to identify and implement the best processes for better quality and

higher productivity, based on the experiences through which they passed the market

leaders.

Keywords: benchmarking, methodology, processes, strategy,

PERSPECTIVA HISTORICA

Origen del término

El término inglés benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark

(marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría

traducirse como medida de calidad. El uso del término provendría de la Inglaterra del siglo

XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para

medir la altura o nivel de una extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte

llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición, en

consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posición y

altura de dicha marca.

La utilización del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones

empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes

modificaciones de su puesta en práctica. Éste es el caso de su utilización por

administraciones públicas (benchmarking público) y agencias gubernamentales para

mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la implementación de las actuaciones

políticas, la gestión estratégica de una ciudad.

Los resultados obtenidos a partir de las aplicaciones de utilización del benchmarking en el

sector público, han evidenciado un desarrollo de mejores servicios y organizaciones con

entornos más eficientes.

RESEÑA HISTÓRICA DEL BENCHMARKING

En 1982, en Rochester, durante una reunión de la Corporación Xerox donde se trató el

aspecto organizacional de esta, con respecto a sus competidores, se utilizó por primera vez

la palabra Benchmarking Competitivo y cuyo sistema impresionó por la manera en que se

recopilo la información.

Allí se conocieron dos facetas del Benchmarking; la primera era un proceso para entender a

los competidores o no competidores, donde su clave era separar las medidas comunes

en funciones similares, la segunda se enfatizó en los aspectos del proceso, no solamente de

la producción, sino como se diseñaba, fabricaba, comercializaba y proporcionaba

el servicio o producto.

A raíz de esto Xerox continuo perfeccionando el concepto de Benchmarking Competitivo

durante los años 80 y solo a finales de estos se dio forma a lo que hoy es.

IMPORTANCIA

La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la

comparación, sino en la medición del impacto que pueden tener estas comparaciones sobre

los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil y necesario para llegar a

realizar mejoras y cambios.

Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en

otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad

generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan

valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen

valor (o no sea el deseado).

DEFINICIÓN DE BENCHMARKING

El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos

para obtener la mejor calidad y una mayor productividad, basándose en las experiencias por

las cuales atravesaron las empresas líderes del mercado.

Existen varias definiciones que nacen de los estudios, experiencias e investigaciones que

han llevado a cabo distintos autores. Entre ellas se podrían nombrar:

La definición Formal

Fue una de las primeras que se dio a conocer ya que surgió como una forma de identificar

al Benchmarking sobre la base de la experiencia y los éxitos logrados con las primeras

aplicaciones de esta técnica en el área de fabricación, y dice que:

“Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los

competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.”

(David T. Kearns, director general de Xerox Corporation).

La definición de trabajo

Esta es una definición elaborada por alguien que ha sido un protagonista en la puesta en

marcha de esta herramienta: el señor Robert C. Camp, quien es el referente mundial de

Xerox en materia de Benchmarking y fue el responsable de la formalización de esta técnica

como un proceso. Camp señaló lo siguiente:

“... dentro de Xerox usamos el término Benchmarking para referirnos al proceso de

búsqueda e implementación de las mejores prácticas “.

Existe una frase clave en esta definición: “... proceso de búsqueda e implementación de las

mejores prácticas...”; y se debe a que en Xerox se sostiene que las mediciones de

Benchmarking se contemplan como el resultado de comprender las mejores prácticas, no

como algo que se pueda cuantificar primero y comprender después.

La definición de Michael Spendolini

Como tercera y última definición que comentaré en esta tesina, esta la dada por el consultor

norteamericano Michael Spendolini, siendo la que se prefiere a otras ya que describe

exactamente la esencia de esta herramienta administrativa.

Dicho autor define al Benchmarking de la siguiente manera:

“Proceso sistemático  y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos  de

trabajo de las organizaciones que son reconocidas  como representantes de las mejores

prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”.

(Benchmarking, Michael J. Spendolini/Grupo Editorial Norma).

El Benchmarking es:

a) buscar al mejor en cualquier parte del mundo;

b) compararse con él y, (mediante un proceso de aprendizaje e innovación),

c) mejorar más rápido que los competidores.

TIPOS DE BENCHMARKING

Para comprender los distintos tipos de Benchmarking que se manejan en la práctica

empresarial me he basado, fundamentalmente, en las siguientes obras:

Benchmarking estratégico y táctico del Dr. Rubén Roberto Rico: este autor divide a la

- Interno

- Externo

técnica de Benchmarking en dos ramas que las define como la base de su clasificación y

que a continuación se detallan:

1. Según sobre lo que se hace

2. Según con quién se lo hace

Guía de Benchmarking empresarial de Jerome Finnigan: en esta obra el autor sostiene

que las investigaciones de Benchmarking se pueden clasificar:

3. Por su sujeto

4. Por sus metas

Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos departamentos y/o

divisiones, en las que es muy común compara los niveles alcanzados dentro de la misma

organización.

Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos

aspectos con los competidores más directos o con los líderes del mercado sobre un cierto

- Interno

- Competitive

- Estratégico competitivo

- Sobre productos o servicios

- Sobre funciones y procesos de negocio

- De desempeño

- Estratégico

producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking más complicado de llevar a cabo dada

la limitada información que las empresas ofrecen sobre sus procesos.

Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu misma industria;

con este consigues la ventaja de obtener la información necesaria al no ser competidor de la

empresa.

Competitivo directamente: la mayoría de las empresas tienen, al menos, un

competidor que puede ser considerado como excelente en el proceso que se

pretende mejorar. Conseguir que el competidor directo proporcione los datos de

interés puede ser una tarea difícil, si no imposible. Este problema puede ser en

ocasiones solventado mediante una tercera empresa que actúe de intermediaria.

Competitivo latente: se trata de empresas que pueden ser mucho más grandes o

pequeñas que la nuestra, y por tanto no competir en los mismos mercados. También

se consideran las empresas que aún no han entrado en el mercado, pero que

presumiblemente lo harán en el futuro.

No competitivo: en ocasiones es posible obtener información a través de empresas

que no son competidoras de forma directa, bien sea porque el mercado en el que

actúan sea geográficamente distinto, bien porque se trate de un sector industrial

diferente. En este último caso el proceso deberá ser adaptado a la particularidad de

la empresa. La información será fácilmente accesible.

World Class: esta aproximación es la más ambiciosa. Implica ver el óptimo

reconocido para el proceso considerado - una organización que lo hace mejor que

todas las demás

Benchmarking de desempeño.- En este caso el objetivo es identificar quien se

desempeña mejor en base a mediciones de productividad obtenidas mediante el

análisis de todos los estudios basados en investigaciones. Requiere un apoyo menor

de recursos debido a que depende del análisis de información proveniente de

búsquedas en bases a datos y encuestas realizadas tanto a los competidores como a

las empresas que se reconocen como líderes respecto al desarrolla de determinadas

funciones.

Benchmarking estratégico:Por lo general se realiza estableciendo alianzas de

Benchmarking con un número limitado de empresas no competidoras. No requiere

gran inversión ya que solo se limita a la conformación de un pequeño equipo de

profesionales y de tiempo para poder realizar todos los estudios e investigaciones

necesarios.

Principales fuentes de oportunidades

Las que crean valor agregado para los clientes.

Las que generan contribuciones competitivas significantes. • Las que aportan una

contribución económica considerable.

Las que son factores claves para la industria o actividad. • Capacidades críticas

fundamentales. • Competencias críticas principales.

Áreas críticas de desempeño.

Procesos críticos.

Los principales beneficios de su aplicación en las organizaciones se encuentran en

los siguientes aspectos:

Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto

de análisis.

Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores

(usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.

Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con estas

expectativas.

Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la búsqueda de

niveles de desempeño superior.

Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor

comprensión sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la

calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.

Lograr una mayor conciencia sobre la dinámica de los cambios que afectan las

organizaciones del sector y de otros sectores, así como sobre la capacidad de

adaptación de nuestra organización a los mismos.

Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la

dinámica de la industria en nuestro sector.

Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra organización frente a

las mejores de su clase.

MAPA CONCEPTUAL DEL BENCHMARKING

LO QUE ES, LO QUE NO ES.

Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los recursos

de resignarán a la forma más efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y obtener la

satisfacción de los mismos.

Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo de la

administración que requiere una actualización constante - la recopilación

y selección constante de las mejores prácticas y desempeño externos para incorporarlos a la

toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio.

Tiene que tener una metodología estructurada para la obtención de información, sin

embargo debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.

Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los

ingredientes y utilizarlos para tener éxito.

Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje.

Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios

ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.

Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista

externo que asegure la corrección de la fijación de objetivos.

Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones internas

contra estándares externos de las prácticas de la industria.

Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas

de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual.

Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.

ASPECTOS Y CATEGORIAS DEL BENCHMARKING

Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas

dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez

más difícil, sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante

revisar.

Calidad: Entre los aspectos tenemos a la calidad, que se refiere al nivel de valor creado de

los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. Dentro de este aspecto el

benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas

forman y manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de

vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es determinada por

la relación con el cliente, la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la

competencia. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama

calidad relativa a normas, la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que

la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares

predeterminados, lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso

de desarrollo y diseño, los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo

como contabilidad, finanzas, etc. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo

referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que

hacemos, en el desarrollo del recurso humano, en el compromiso e involucramiento del

mismo, así como en el entrenamiento.

Productividad :El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las

áreas que controlan los recursos de entrada, y la productividad puede ser expresada por

el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital.

Tiempo: El estudio del tiempo, al igual que de la calidad, simboliza la dirección del

desarrollo industrial en los años recientes. Flujos más rápidos en ventas, administración,

producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de

mejora de la productividad y la competencia. El desarrollo de programas enfocados en el

tiempo ha demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega.

LAS CINCO ETAPAS PARA UN BENCHMARKING DE ÉXITO PROPUESTAS POR

SPENDOLINI.

1.- Determinar a qué se le va a hacer benchmarking.-

Definir quiénes son los clientes para la información del benchmarking.

Determinar las necesidades de información de benchmarking de los clientes.

Identificación de factores críticos de éxito.

Diagnóstico del proceso de benchmarking.

2.- Formación de un equipo de benchmarking.

Consideración de benchmarking como actividad de equipo.

Tipos de equipos de benchmarking.

Grupos funcionales de trabajo.

Equipos internacionales, interdepartamentales y equipos interorganizacionales.

Equipos ad hoc.

Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking.

Especialistas internos.

Especialistas externos.

Empleados.

Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking.

Definición de habilidades y atributos de un practicante eficiente de benchmarking.

Capacitación.

Calendarización.

3.- Identificación de socios del benchmarking.

Establecimiento de red de información propia.

Identificar recursos de información.

Buscar las mejores prácticas.

Redes de Benchmarking.

Otras fuentes de información.

4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking.

Conocerse.

Recopilar la información.

Organizar información.

Análisis de la información.

5.- Actuar.

Producir un informe de benchmarking.

Presentación de resultados a los clientes de benchmarking.

Identificar posibles mejoras de productos y procesos.

CONCLUSION

Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada

vez más grandes. Uno de los retos principales es el de la competitividad, ya que no sólo se

enfrentan a empresas locales, sino que la competencia se da entre empresas de todo el

mundo. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas

que les permitan bajar sus costos, aumentar la calidad de sus productos, etc. Entre estas

herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking.

Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las

mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes, que al

adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa, nos permiten no sólo alcanzar a la

competencia directa, sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas.

También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han

aplicado en los estudios de Benchmarking, la empresa interesada en realizar un estudio de

este tipo, tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos

y necesidades, identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o

aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. En caso de que una compañía no se

encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este

trabajo o en otras publicaciones, dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y

complementarlo de manera que le sea de utilidad.

En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking, si es hecho como un proceso

constante y se institucionaliza, nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar

el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de

negocios entre las industrias líderes, de manera que seamos más competitivos y podamos

tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que

desempeñarse actualmente.

APORTE PERSONAL

Quizá el beneficio más importante del Benchmarking es su valor de motivación ya que se

integran plenamente a las responsabilidades, procesos de trabajo y sistemas de recompensas

de una empresa, ésta logra hacer los cambios apropiados a las prácticas de trabajo. La

intención es concentrar los recursos en las prácticas de negocios fundamentales con el

propósito de solucionar los problemas básicos.

Los beneficios más importantes que se pueden encontrar haciendo Benchmarking son:

aumentar la probabilidad de satisfacer las necesidades de los clientes, garantizar que las

mejores prácticas se incorporen a los procesos de trabajo, calibrar la verdadera

productividad, establecer metas con base en hechos y volverse más competitivos.

El Benchmarking es capaz de aumentar el desempeño de los administradores porque les

permite capturar las mejores prácticas de otras industrias e incorporarlas a sus propias

operaciones. En segundo término, proporciona a la gente que participa en el proceso (los

empleados del administrador) tanto el estímulo como la motivación para mejorar su

rendimiento, a medida que aumenta su conciencia e interés en el mejoramiento del proceso.

El mayor valor que le ofrece a un administrador es descubrir nuevas percepciones mediante

el aprendizaje de prácticas que otros emplean y que son mejores que aquellas actualmente

en uso. También aumenta la posibilidad de que un administrador logre llevar a cabo un

avance importante derivado de una nueva percepción de un proceso o tecnología. Un

Administrador para encontrar las mejores prácticas, tiene que observar a otra organización

para entender lo que hace, cómo lo hace y por qué lo hace. Esto es la esencia del

Benchmarking.

En nuestra opinión, esta herramienta puede ser adaptada a las necesidades de todo tipo de

organización, incluyendo a las pequeñas empresas que serán nuestros primeros contactos, a

nivel societario, en la vida profesional independiente. Y esto es así debido a que considero

que, como profesionales, podemos establecer los contactos necesarios entre nuestros

clientes, o con los de un profesional amigo, para intercambiar ideas sobre distintos puntos

de vista sobre el mercado, sobre la realización de determinados procesos, sobre la forma de

llevar a cabo distintos servicios y demás. No obstante, debemos tener en cuenta que, y para

que esto sea posible, el o los profesionales que intervengamos debemos tener muy en claro

lo que significa la palabra ética profesional, pues de nada sirve si el fin que se persigue es

perjudicar al otro. No nos tenemos que olvidar que el benchmarking se maneja bajo un

código de conducta y que por más que no lo realicemos a esos niveles empresariales, la

conducta y la ética profesional son las que nos acompañarán durante nuestra vida personal

y laboral.

BIBLIOGRAFÍA

https://debitoor.es/definicion-de-benchmarking

http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4111benchmarking.aspx

http://www.luismiguelmanene.com/2011/04/15/benchmarkingdefiniciones-

aplicaciones-tipos-y-fases-del-proceso/