31/10/2017

1

Kwaliteit in

gidsen

werkin

g

begin en eind van de rondleiding

31/10/2017

2

voor en achter de schermen

website:kwaliteit.toerismevlaanderen.be/gidsenwerking

• de toolkit

• in de kijker

• workshops

• getuigenissen

31/10/2017

3

de

too

lkit

kwaliteit in gidsenwerking | de toolkit

Zes instrumenten in de kijker:

• de bezoekerscyclus

• kenmerken klantgroep

• informatie voor de rondleiding

• competentiewaaier

• observatie instrument

• belevingskaart

31/10/2017

4

tool 1 |de bezoekerscyclus

31/10/2017

5

waarom de bezoekerscyclus gebruiken?

• inleven• stimuleert denken vanuit de klant/bezoeker• helpt om sterktes en zwaktes te detecteren

• ander perspectief• houdt overzicht en maakt visueel• inzoomen op kleine maar cruciale momenten

• inzichtelijk maken• inzicht in alle fases én stappen die de klant zet (voor, tijdens, na)• processen achter de schermen

• samenwerken• in gesprek gaan met collega’s, gidsen en andere betrokkenen

tekst: kadertekst - aan de slag met de bezoekerscyclus

31/10/2017

6

hoe de bezoekerscyclus gebruiken?

aandachtspunten visualiseren

• poster ophangen

• missie en visie visualiseren• prioriteiten accentueren

• feedback van klanten zichtbaar maken

31/10/2017

7

hoe de bezoekerscyclus gebruiken?

sterktes, zwaktes, kansen detecteren

• analyseren van bestaande rondleidingen

• inleven in klanten met behulp van persona’s

• ontwikkelen van nieuwe producten

persona’s | inleven in diverse klanten

een persona is een portret van een

fictieve bezoeker gebaseerd op

gedetailleerde en reële kenmerken.

‘zo echt mogelijke nepmensen’

KADERTEKST: persona’s – inleven in diverse klanten

31/10/2017

8

hoe de bezoekerscyclus gebruiken?

sterktes, zwaktes, kansen detecteren

• analyseren van bestaande rondleidingen

• inleven in klanten met behulp van persona’s

• ontwikkelen van nieuwe producten

getuigenis uit het werkveld | brukselbinnenstebuiten

“Ik kwam tot de vaststelling dat de bezoekerscyclus ook kan toegepast worden op de eigenlijke gidsbeurt. Het leek me heel interessant om onze gidsen vanuit die invalshoek te laten reflecteren over het proces waarvoor ze verantwoordelijk zijn.

Daarom ontwikkelde ik een variant op de bezoekerscyclus waarin ik de periode waarin de gids samen is met de groep - van het allereerste contact tot het afscheid - opsplits in verschillende fases. In elk van die fases is het belangrijk dat de gids zich in de plaats van de klant kan stellen en zich afvraagt wat de klant op dat moment nodig heeft.

Een goede gids laat zich niet uitsluitend leiden door wat hij of zij zelf wil bereiken, maar speelt daarbij ook in op de noden en behoeften van elk van de deelnemers.”

31/10/2017

9

eers

te f

ase

van

de

bez

oek

ersc

yclu

s

tool 2 |kenmerken klantgroep

31/10/2017

10

kenmerken klantgroep

gedetailleerde informatie verwerven over je klant:

• afstemming op de klant

• match klant en gids

• informatie doorstroming naar de gids

eers

te f

ase

van

de

bez

oek

ersc

yclu

s

31/10/2017

11

tool 3 |wat heeft de klant nodig voor een rondleiding?

• informatie

• oriëntatie

• comfort

• betrokkenheid

Tekst website:A4 – WAT HEEFT DE KLANT NODIG VOOR DE RONDLEIDING? - tekst A4 – WAT HEEFT DE KLANT NODIG VOOR DE RONDLEIDING? - mindmap

wat heeft de klant nodig voor een rondleiding?

31/10/2017

12

kwaliteitsvol gidsenbeleid

kwaliteitsvol gidsenbeleid |drie fases/stappen

selecteren• vacature opstellen• selectiegesprek, selectieproef• inwerkperiode

begeleiden/coachen• methodes voor inwerken gidsen• feedback geven• vorming organiseren• uitwisseling tussen gidsen faciliteren

opvolgen• wanneer evalueren?• hoe evalueren?

Facebookpagina gidsen Stedelijke Musea Hasselt

31/10/2017

13

kwaliteitsvol gidsenbeleid |diverse instrumenten

selecteren• tips voor het schrijven van een vacature • tips voor een selectiegesprek• tips voor een selectieproef

begeleiden• leidraad statuut van de gids• deontologische code• tips voor praktische informatiebundel• methodes voor inwerken van een gids

opvolgen• tips voor gebruik van observatie instrument• voorbeeld observatie instrument• tips voor feedback gesprek• voorbeeld - reflectie instrument

tool 4 |de competentiewaaier

31/10/2017

14

mensen die binnen een afsprakenkader werken

creëren kwaliteit

door competenties te omschrijven kan je

• je organisatie profileren. Het profiel van je organisatie (of een project of een rondleiding) wordt scherper door het omschrijven van een passende set van competenties voor je gidsen.

• een heldere vacature schrijven voor het aanwerven van nieuwe gidsen. Competenties helpen om prioriteiten te stellen.

• de interne communicatie verbeteren. Competenties geven een gedeeld begrippenkader aan het team (gidsen enverantwoordelijken).

31/10/2017

15

com

pet

enti

epro

fiel

van

uit

mis

sie

en v

isie

org

anis

atie

door competenties te omschrijven kan je

• een observatie-instrument ontwikkelen. Competenties omschrijven waarneembaar gedrag waardoor het observeren van een rondleiding veel eenvoudiger wordt. ZIE TOOL 5.

• feedback- of functioneringsgesprekken concreter en helderder maken. Competenties maken de diverse aspecten van het gidsen benoembaar én bespreekbaar.

• vormingsbehoeftes identificeren. Competenties verduidelijken wat de aandachtspunten zijn en waar zich eventuele problemen situeren.

31/10/2017

16

competentieprofiel voor nieuw project/rondleiding

getuigenis uit het werkveld | MIAT

Lieve legt haar keuze voor de Competentiewaaier uit.

“Ik vond dat de verwachtingen vanuit onszelf als opdrachtgever naar de gidsen toe eerder vaag waren. Er was geen duidelijke formulering. Dat vond ik een lacune.

Met een competentieprofiel daarentegen zouden we iets concreets in handen hebben. Bovendien kan je dan ook gaan evalueren en meten. En zo je kwaliteit verbeteren.”

Lieve koos voor het overlegmodel om het competentieprofiel uit te werken, eerder dan top-down te gaan.

31/10/2017

17

de competentie waaier

• 8 hoofdthema’s

• 42 competentiekaarten

de competentie waaier

• 8 hoofdthema’s• inhoud, beleving, interpretatie,

persoon, presentatie, groep, omgeving, relatie met organisatie.

• 42 competentiekaarten

• per kaart• omschrijving

• drie gedragsvoorbeelden

31/10/2017

18

maken van een competentieprofiel

doe het samen.Stel een groepje samen met verschillende medewerkers van je organisatie (mensen uit het bestuur, vaste medewerkers, vrijwilligers, gidsen,…) om het competentieprofiel op te stellen. Op die manier creëer je draagvlak.

omschrijf concreet gedrag. De competentie 'contactvaardigheid' bijvoorbeeld is veel te algemeen. Een competentie wordt pas bruikbaar als je concrete gedragsvoorbeelden hanteert, die als indicatoren kunnen functioneren om te observeren, erover te spreken, te evalueren. Bijvoorbeeld: 'de gids heeft oogcontact met iedereen uit de groep ongeacht verschillen of persoonlijke voorkeur'. Je omschrijft het beste meerdere gewenste gedragsvoorbeelden.

maak scherpe keuzes. Een competentieprofiel karakteriseert je organisatie (rondleiding, project …) aan de hand van een aantal kenmerkende eigenschappen. Het is geen volledige beschrijving. Maak dus scherpe keuzes. In een gemiddeld profiel zijn acht competenties opgenomen.

kwaliteitsvol gidsenbeleid

31/10/2017

19

tool 5 |observatie instrument

observatie instrument

gebruiksinstrument• voor verschillende doeleinden: inwerken, uittesten, reflectie instrument,

evalueren, …..

van en voor iedereen• laat mensen met verschillende functies het gebruiken: stagiaire, nieuwe gidsen,

peter/meter, verantwoordelijke, …

leren van elkaar• koppel altijd een gesprek aan het volgen

31/10/2017

20

getuigenis uit het werkveld | dienst Toerisme Gent

Creativiteit, interactie en edutainment werden de nieuwe sleutelwoorden.

In dit licht hebben we de hele gidsenwerking herbekeken.” De gids moet dus een gastheer of -vrouw zijn die de bezoekers entertaint. Niet altijd makkelijk voor een oudere generatie gidsen. “Het moeilijkste is om een ommekeer teweeg te brengen in de gedachtegang van de gidsen en vermijden dat ze hervallen in hun oude gidsgewoonten”, bevestigt Kerime.

“We hebben opleiding georganiseerd, feedbackmomenten en evaluatie ingelast en vooral ook heel duidelijke afspraken gemaakt met de gidsen.”

feedback van de klant

31/10/2017

21

klantenbevraging

• wanneer verstuurd of aandacht op gevestigd?

• in welke vorm?

• welke vragen stel je en hoe geformuleerd?

• hoe volg je de resultaten op?

• hoe stromen ze door in de organisatie?

Teksten website:succesvol gebruik van klantenfeedbackvoorbeeld klantenbevragingB1: tips voor meer response op een klantenbevragingB2: tips voor het opvolgen van reacties op een klantenbevraging

tool 6 | de belevingskaart

31/10/2017

22

verder zoeken en ontdekken………..

kwaliteit.toerismevlaanderen.be/gidsenwerking

Janien Prummel iov Toerisme Vlaanderen

www.janienprummel.be | www.derdeverdieping.be