Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der von Gästen · 18.03.2014 5 Online‐Bewertungsportale Buchungsportale (geschlossene Systeme = Bewertung nur mit Hotelaufenthalt möglich)

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Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der

Rückmeldungen von GästenBeste Bewertungsportale / Vorteile / Nachteile / Feedbackbogen

Karolina Klemm, Online‐MarketingTourismusverband Franken e.V., 90461 Nürnberg

[email protected]

Zeitgeist „Bewertungsportale“

• 77,2 % aller Deutschen haben einen Onlinezugang

• 73% der 18‐ bis 29‐jährigen nutzen das Internet auf privaten Reisen

• 35% der Nutzer von Online‐Reisebüros sind älter als 50 Jahre

• 41 % aller Internetnutzer nutzen das Internet mobile

• Such‐Aktivitäten mobil

• 58% Produktinfos

• 47% Restaurants/Gaststätten

• 34 % touristische Themen

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• 24% der 60‐ bis 70‐jährigen posten Urlaubserlebnisse im Netz

• Buchungsentscheidung beeinflusst von verändertem Buchungsverhalten • Mehr Kurzurlaube

• Kurzfristig buchen• Mehr Reise‐Erfahrung

• Mehr Informationen zur Verfügung

• Social Web = Mitmach‐Web (User Generated Content)

• Umgang mit Feedback‐Möglichkeiten/Bewertungsportalen präsent• Bereitschaft zum Abgeben von Bewertungen

• Akzeptanz und Aufklärung im Umgang mit Bewertungsportalen steigt


Quelle: Statista 2014 „Nutzung von Portalen für Preisvergleich und Bewertung im Internet“

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Agenda / Schwerpunkte

• Gäste‐Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung

• Online‐Bewertungsportale im Überblick

• Chancen und Risiken von Online‐Bewertungen• Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen

• Gäste zum Bewerten auffordern

Gäste‐Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung

Bedeutung

• Qualitäts‐ / Zufriedenheitsabfrage

• Gäste‐Meinung wertschätzen / Beteiligungsmöglichkeit für Gast

• Rückmeldung zu Stärken und Schwächen aus Sicht Dritter

• signalisiert Dialogbereitschaft

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Gäste‐Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung

Möglichkeiten

• Persönliches Gespräch

• Fragebogen (Print) – stiller Briefkasten / Zimmer

• Fragebogen (Online / auf eigener Website)

• Online‐Bewertungsportale

Online‐Bewertungsportale

Definition

„Bewertungsportale bzw. Online‐Bewertungsportale sind Plattformen im Web, in denen Konsumenten Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen publizieren.“Quelle: www.bewertungsportale.de

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Buchungsportale(geschlossene Systeme = Bewertung nur mit Hotelaufenthalt möglich)

• Opodo.de• HRS• Traveltainment

• Expedia.de• Hotel.de• Hotels.com• Booking.com• venere

Bewertungsportale(offene Systeme = Bewertung ohne Hotelaufenthalt möglich)

• TripAdvisor

• HolidayCheck

• Votello

• Zoover

• Yelp

• Trivago

• Google+


Bewertungsassistenen

• Helfen Überblick über mehrere Portale zu behalten

• Aktuell nur für Hotels bzw. Unterkünfte

• Anbieter:

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Chancen und Risiken von Online‐Bewertungen

Chancen

• Zusätzlicher Content

• Verstärkte Reichweite / Ansprache neuer Kundengruppen

• Bewertungen als Multiplikatoren / Referenzen

• Top‐Listings

• Marktforschung / Marketinginstrument

• Qualitätsmanagement

Risiken

• Glaubwürdigkeit / Fake‐Bewertungen

• Keine Gegendarstellung• Sicherheitskriterien• Negative Bewertungen werden öfter gelesen

• Gäste erpressen Hotels/Unternehmen

• zeitaufwendige Pflege • Listung in Flop‐Listen

Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht

• Stellenwert von Online‐Bewertungsportalen

• Entscheidungshilfe von Online‐Bewertungsportalen

Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014

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• Glaubwürdigkeit



• Welche Informationen sind interessant?


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• Welche Aspekte führen zu einer glaubwürdigen Bewertung?



• Welche Aspekte führen zu einer unglaubwürdigen Bewertung?


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• Auswirkungen auf Nutzer zweifelhafter Bewertungen



• Bewertung der Bewertungen im Nachhinein


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Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen

• Wichtigste Portale identifizieren

• Auftritte pflegen + regelmäßig kontrollieren

• Bei Verdacht auf Manipulation Portal informieren und sachlich Glaubwürdigkeit der Bewertung wiederlegen / Löschung beantragen

• Reagieren / Antworten bei +/‐

Auf Bewertungen antworten

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Auf Bewertungen antworten

Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen

• Bewertungen mit Mitarbeitern besprechen (positiv und negativ)

• Positive Bewertungen für Marketingzwecke nutzen

• Bewertungen auf eigener Website einbinden

• Benchmarking von Wettbewerbern

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Beispiel „Einbindung auf Website“


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Gäste zum Bewerten auffordern

• Persönliche Ansprache• Mail/Brief nach Abreise

• Hinweis auf Rechnung (eingedruckt oder Post‐it‐Zettel)• Hinweis in Newsletter• Per QR‐Code an Rezeption, Info etc.• Stele vor Ort/ Betriebs‐PC / iPad• Gastgeschenk mit Links oder QR‐Codes

• „Visitenkarten“ als Erinnerung zum Mitnehmen

• Auf Website direkt auffordern

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Gäste zum Bewerten auffordern

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Und viel Erfolg im Umgang mit Bewertungsportalen

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Praxisbeispiel aus der Fränkischen Schweiz: „Heiligenstatder Hof“

www.hotel‐heiligenstadter‐hof.de

• Link zu Bewertungen auf HolidayCheck, Booking.com, Qype auf Startseite

• Alle Profile selbst gepflegt

• Antworten auf positive wie negative Bewertungen

Google Alerts

= kostenloses Tool um Benachrichtigungen zu vorgegebenen Stichworten zu erhalten

www.google.de/alerts

• Eingabe eindeutiger Schlüsselwörter (z.B. Betriebsname, Ortsname)

• Kein Google‐Konto erforderlich

• Für Zustellung lediglich E‐Mail‐Adresse hinterlegen

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Google Alerts

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