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HOGUNSOFT CONTACT CENTER
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Incidents, Opportunités, Ventes, Support Client, Temps Passé, 360 ° degrés
REALISATION D’UNE CAMPAGNE D’APPELS
Ce tutoriel vous explique : comment réaliser une campagne d’appel étape par étape.
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Cette campagne d’appels porte sur une liste de prospects à contacter. Trois cas de figure sont ici présentés :
1. LE CONTACT N’A PAS PU ETRE JOINT ............................................................................................................................................................................................ 9
2. LE CONTACT SOUHAITE ETRE RAPPELE ULTERIEUREMENT ...................................................................................................................................................... 13
3. LE CONTACT EST INTERESSE ET SOUHAITE PRENDRE UN RENDEZ-VOUS ............................................................................................................................ 14
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Pour lancer le logiciel Cont@ct Center, cliquez sur l’icône. La fenêtre suivante s’ouvre : Saisissez votre login et mot de passe pour vous connecter. Cliquez sur « se connecter ».
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Une fois que vous êtes connecté, cette fenêtre s’ouvre :
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Pour pouvoir passer des appels, il faut vous connecter à la téléphonie. Pour cela, dans la barre de menu, cliquez sur « Serveur SIP » et cliquez sur « Se connecter au serveur SIP par défaut ».
Vous êtes alors connecté à la téléphonie, pour le vérifier, il suffit d’observer le « voyant vert » qui signifie que vous êtes bien connecté à la téléphonie.
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Une fois la connexion à la téléphonie établie, sélectionnez dans le volet de navigation « Contacts et collaborateurs » et sélectionnez le dossier « prospects » dans l’arborescence. La liste des contacts associés au dossier « prospects » qui doivent être appelés s’affiche dans la vue centrale :
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Double-cliquez sur le premier contact de la liste.
La fiche du contact apparait alors :
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Un appel téléphonique peut être automatiquement généré vers le contact. Si c’est le cas, le bandeau téléphonique apparaît ainsi à droite de la fiche du contact précisant l’état de l’appel.
Si l’appel ne se génère pas automatiquement, cliquez sur l’icône « Téléphone » à côté du numéro de téléphone. Le bandeau téléphonique apparaît à droite de la fiche du contact précisant l’état de l’appel.
Ce bandeau téléphonique vous indique que vous êtes bel et bien en communication et vous informe du temps de communication.
Il vous est possible de régler le volume de la communication, d’enregistrer la conversation ou de mettre fin à la communication.
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1. LE CONTACT N’A PAS PU ETRE JOINT
Une fois la communication terminée, la fenêtre suivante s’ouvre :
Si votre contact ne répond pas au bout de 25 secondes, la catégorie « Ne répond pas » ne sélectionne automatiquement.
Cliquez sur « Valider ».
Votre contact est absent du bureau, cliquez sur « Absent ».
Cliquez sur « Valider ».
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La fiche du contact est renseignée automatiquement : un rappel est programmé par défaut dans 20 minutes. Cela signifie que 20 minutes plus tard, la fiche réapparaîtra automatiquement dans la liste des contacts à appel.
Le résultat du dernier appel « Absent » est également renseigné de façon automatique sur la fiche du contact.
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Après avoir validé le statut « Absent », la fiche du contact suivant s’affiche automatiquement car il n’y a rien d’autre à renseigner et l’appel est automatiquement lancé.
Pendant l’appel, vous pouvez ajouter un commentaire. Cette note sera directement attribuée à l’appel et sera directement enregistrée dans les catégories d’appel et dans l’historique de l’activité du contact :
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2. LE CONTACT SOUHAITE ETRE RAPPELE ULTERIEUREMENT
Une fois la communication terminée, la fenêtre suivante s’ouvre :
Le contact souhaite être rappelé, ici vous cliquez sur « Intéressé à rappeler ».
Cliquez sur « valider ».
La fenêtre suivante s’ouvre, le champ « Statut », la « Date de relance » et l’ « Heure de relance » sont alors renseignés automatiquement.
La case « Traité » est cochée automatiquement.
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Cette fiche de contact sera recyclée et réapparaîtra automatiquement dans la liste des contacts à appeler à la date et l’heure du rappel programmé. Celle-ci réapparaitra tant que la case à cocher « Traité » ne sera pas cochée.
En cliquant sur « suivant », les champs renseignés de la fiche courante sont sauvegardés automatiquement.
3. LE CONTACT EST INTERESSE ET SOUHAITE PRENDRE UN RENDEZ-VOUS
Un contact restant à appeler (qui n’est pas encore traité) est choisi aléatoirement. La fiche de ce dernier s’affiche et l’appel se lance automatiquement.
Une fois la communication établie, vous pouvez enregistrer l’appel.
Cliquez sur pour enregistrer.
Une fois la communication terminée, la fenêtre suivante s’ouvre : Vous avez obtenu un rendez-vous avec le contact. Cliquez sur « RDV pris ». Cliquez sur « Valider ».
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La fenêtre suivante s’ouvre avec le résultat du dernier appel « RDV pris » renseigné de façon automatique.
La case à cocher « traité » est automatiquement cochée car le rendez-vous est pris.
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Avant de renseigner la date et l’heure de RDV, vous devez consulter l’agenda de votre commercial pour avoir la visibilité sur ses disponibilités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur « Calendrier » et cochez celui de « Catherine DURAND ». Vous avez la visibilité sur son calendrier.
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En sélectionnant le créneau horaire du mercredi 22 janvier 2014 de 9h30 à 11h30, une nouvelle fenêtre s’ouvre. Choisissez « RDV Clientèle ».
Vérifiez la date et l’heure du rendez-vous.
− Saisissez dans « Objet » : « Rendez-vous avec le client Eric BROWN ». − Saisissez dans « Lieu » : « 3A rue de Paris 35510 CESSON-SEVIGNE ». − Saisissez dans « Commentaire » : « Présentation des nouveautés ». − Cliquez sur « Sauver ».
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Vous voulez informer par e-mail votre commerciale « Catherine DURA ND » et confirmer la rencontre au client « Eric BROWN ». Vous pouvez envoyer votre e-mail à partir de la fiche du rendez-vous. Insérez les contacts « Eric BROWN » et « Catherine DURAND », en tapant les premières lettres de leurs noms :
Vous souhaitez envoyer le mail, cliquez sur « Envoyer un Email ».
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Cette nouvelle fenêtre s’ouvre : Sélectionnez la famille « COMMERCIAL » et la catégorie « Evènement » et choisissez le modèle d’e-mail « Confirmation d’évènement ».
Cliquez sur « Valider ».
(Les modèles d’e-mail ci-contre ont été conçus et paramétrés en amont)
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La fenêtre du nouvel e-mail s’ouvre automatiquement.
Les informations précédemment enregistrées dans la fiche du rendez-vous s’affichent dans le corps et le sujet du mail :
− La date − L’heure − Le lieu de la rencontre
Chaque invité recevra une invitation personnalisée avec ses nom et prénom.
Vous n’avez rien à ajouter. Cliquez sur « Envoyer ».
En cliquant sur « Envoyer », vous revenez sur le calendrier de Catherine Durand et vous visualisez le rendez-vous notifié.
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L’invité « Eric BROWN » recevra l’e-mail dans Outlook, il pourra accepter ou non son invitation.
La liste des contacts à appeler est maintenant terminée, vous obtenez une vue avec le résultat de tous vos appels :
1. Pour Cyprien, vous retrouvez le statut du dernier appel « RDV pris ». La fiche est considérée comme « Traitée ».
2. Pour Jérémie, vous retrouvez le statut du dernier appel « Ne répond pas », la fiche n’est pas « Traitée » puisqu’il est convenu d’une date et d’une heure de rappel avec le contact.
3. Pour Jose, vous retrouvez le statut du dernier appel « Ne pas déranger » avec l’heure et la date de relance.
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Pour retrouver l’enregistrement de la conversation avec Cyprien BOURBANSAIS, cliquez sur « Activité » dans la barre de menu de la fiche du contact.
Cliquez ensuite sur « Appel émis » :
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Une nouvelle fenêtre s’ouvre :
Cliquez sur l’onglet « Fichiers vocaux ».
Sélectionnez l’enregistrement et cliquez sur pour jouer l’enregistrement sélectionné.
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Voici le déroulement de l’enregistrement :
Cliquez sur « Pause » ou « Stop » pour arrêter l’enregistrement.
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