ΜΙΑ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΣΗΝ ΑΠΟΚΣΗΗ ΑΝΣΑΓΩΝΙΣΙΚΟΤ ΠΛΕΟΝΕΚΣΗΜΑΣΟ

Πανεπιζηήμιο Μακεδονίας

Π.Μ.. Εθαρμοζμένης Πληροθορικής

ΠΑΡΟΤΙΑΗ ΜΕΣΑΠΣΤΥΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ

Δηζήγεζε:

ππξίδσλ Γθαλάηζηνο

Η ηεξαξρηθή δνκή νξγάλσζεο δελ είλαη ιεηηνπξγηθή

Οη πειάηεο έρνπλ κεγαιύηεξε δύλακε

Ο αληαγσληζκόο είλαη κεγαιύηεξνο

Οη επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνύλ ηερλνινγηθέο εθαξκνγέο

Οη ξπζκνί αιιαγήο είλαη ηαρύηεξνη

2

Η έλλνηα ηεο δηαδηθαζίαο

◦ Δίλαη ε ξνή εξγαζίαο από έλα άηνκν/ηκήκα ζε έλα άιιν

◦ Γηαπεξλά ηα δηάθνξα επίπεδα ηεο επηρείξηζεο

◦ Έρεη νξηζκέλν ζεκείν εθθίλεζεο θαη ηεξκαηηζκνύ

◦ Απαηηεί ζπγθεθξηκέλνπο πόξνπο

◦ Έρεη ζπγθεθξηκέλνπο ζηόρνπο

◦ Δλαξκνλίδεηαη κε ηνπο ζηόρνπο θαη ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο

3

4

5

“Ο μοναδικόρ ζκοπόρ μιαρ διαδικαζίαρ είναι η ικανοποίηζη ηων

απαιηήζεων ηων πελαηών ηηρ”. (Ould 2005)

Κατηγορίεσ Πελατών

Πηγή: Madison 2005

6

Κατηγορίεσ Διαδικαςιών

Πηγή: Tonchia & Tramontano 2004

Αναζσεδιαζμόρ επισειπημαηικών διαδικαζιών είναι η θεμελιώδηρ

αναθεώπηζη και πιζική επαναζσεδίαζη ηων επισειπηζιακών διαδικαζιών

με ζκοπό ηην επίηεςξη θεαμαηικών βεληιώζεων, ζε απόλςηο ζςνδςαζμό

με ηα κπίζιμα κπιηήπια απόδοζηρ, όπωρ ηο κόζηορ, η ποιόηηηα, οι

παποσέρ ςπηπεζιών και η ηασύηηηα”. (Hammer & Champy 1993)

Θεκειηώδεο

Ριζικός

Θεαματικά αποτελέσματα

Διαδικασίες

Κριτήρια απόδοσης

7

Οη ζπλεζέζηεξεο αιιαγέο πνπ επηθέξεη ν αλαζρεδηαζκόο είλαη:

Δλνπνίεζε θαζεθόλησλ

Η νξγαλσηηθή δνκή γίλεηαη επίπεδε

Outsourcing

Πνιιαπιέο παξαιιαγέο ηεο ίδηαο δηαδηθαζίαο

Ο ξόινο ησλ manager αιιάδεη

Η εξγαζία γίλεηαη πνιπδηάζηαηε

Η θαηάξηηζε κεηαηξέπεηαη ζε εθπαίδεπζε

8

9

Οι Στόχοι του Αναςχεδιαςμοφ

10

Προχποθζςεισ Επιτυχίασ Αναςχεδιαςμοφ

Η αλάιπζε ηεο θαηάζηαζεο κηαο επηρείξεζεο αθνξά

Πξνζδηνξηκόο απνζηνιήο ηεο επηρείξεζεο

Πξνζδηνξηζκόο ησλ ζηόρσλ ηεο επηρείξεζεο

Καζνξηζκόο ησλ θύξησλ δηαδηθαζηώλ

Υαξηνγξάθεζε ησλ δηαδηθαζηώλ

Μέηξεζε ηεο απόδνζεο ησλ δηαδηθαζηώλ

ύγθξηζε ηεο απόδνζεο ησλ δηαδηθαζηώλ

Αλάιπζε απόδνζεο ησλ δηαδηθαζηώλ

Δπηινγή ησλ δηαδηθαζηώλ πξνο αλαζρεδηαζκό

11

12

Παράγοντεσ απόδοςησ μίασ διαδικαςίασ

Μέζνδνη ζύγθξηζεο ηεο απόδνζεο ησλ δηαδηθαζηώλ

Δζσηεξηθή ζύγθξηζε

ύγθξηζε κε ηνπο αληαγσληζηέο

ύγθξηζε κε νξγαληζκνύο ζε παξόκνηνπο θιάδνπο

ύγθξηζε κε ηηο βέιηηζηεο πξαθηηθέο

Η επηινγή ηεο θαηάιιειεο κεζόδνπ εμαξηάηαη από ηε δηαζεζηκόηεηα

ησλ ζηνηρείσλ θαη από ηνλ επηρεηξεκαηηθό πξνζαλαηνιηζκό ηεο

επηρείξεζεο.

13

14

Κριτήρια επιλογήσ διαδικαςιών για αναςχεδιαςμό

Δπίπεδα αλαζρεδηαζκνύ ησλ δηαδηθαζηώλ

Δπίπεδν δνκήο ηεο δηαδηθαζίαο

Δπίπεδν πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάησλ

Δπίπεδν αλζξσπίλσλ πόξσλ

15

Δπίπεδν δνκήο ηεο δηαδηθαζίαο

Οξακαηηζκόο ηεο λέαο δηαδηθαζίαο

Πξνζδηνξηζκόο ηεο λέαο δηαδηθαζίαο

Δθηίκεζε θόζηνπο νθέινπο ελαιιαθηηθώλ

Δπηινγή ηεο βέιηηζηεο ελαιιαθηηθήο

Δθαξκνγή ηεο βέιηηζηεο ελαιιαθηηθήο

16

Ρόινη εξγαζίαο

Τπεύζπλνο δηαδηθαζίαο

Δπηθεθαιήο νκάδαο αλαζρεδηαζκνύ

Οκάδα αλαζρεδηαζκνύ

Τπεύζπλνο δηεπθόιπλζεο

Δμσηεξηθόο ζύκβνπινο

πληνληζηήο

17

Δθηίκεζε θόζηνπο νθέινπο θάζε ελαιιαθηηθήο

Κόζηνο εθαξκνγήο ηεο λέαο δηαδηθαζίαο

Κόζηνο ιεηηνπξγίαο ηεο λέαο δηαδηθαζίαο

Οθέιε θάζε ελαιιαθηηθήο

Μείσζε πεξηηηώλ εμόδσλ

Μείσζε ρξόλνπ εθηέιεζεο ηεο δηαδηθαζίαο

Βειηίσζε αμηνπηζηίαο πξντόλησλ

Βελτίωση ικανοποίησης πελατών

18

Δπίπεδν πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάησλ

Αλάιπζε πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάησλ θαη ηερλνινγίαο

Δληνπηζκόο δξαζηεξηνηήησλ κε κεγάιεο αλάγθεο

Βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηώλ

Καζνξηζκόο ηερλνινγηθώλ απαηηήζεσλ

Δγθαηάζηαζε θαη εθαξκνγή

19

Δπίπεδν αλζξσπίλσλ πόξσλ

Κάκςε ηεο αληίζηαζεο ζηελ αιιαγή

Καιιηέξγεηα λέαο θνπιηνύξαο

Αλάπηπμε νξζνινγηθήο επηθνηλσλίαο κε ην πξνζσπηθό

Αληηκεηώπηζε ζπγθξνύζεσλ λένπ ζπζηήκαηνο κε ην παιηό

Μείσζε πξνζσπηθνύ

Αιιαγέο ζηνλ ηξόπν εξγαζίαο

Αιιαγέο ζηελ ηεξαξρηθή βαζκίδα

20

21

Διάγραμμα περιβάλλοντοσ διαδικαςίασ

22

Διάγραμμα Ροής Δεδομένων

Πηγή: Robson & Ullah 1996

23

Διάγραμμα Ροής Εργαζιών

Πηγή: Andersen 2007

Λνγηζκηθά κνληεινπνίεζεο δηαδηθαζηώλ

SmartDraw

Tensegrity Graph Framework

Enterprise Architect

PerfectForms

Savvion Process Modeler

Casewise Business Process Modeler

Process Maker

BizAgi Process Modeler

SAP NetWeaver BPM

Oracle BPM

24

Λεηηνπξγία ινγηζκηθνύ BizAgi Process Modeler

Βήκα 1ν ρεδηάδεηαη ε δηαδηθαζία

Βήκα 2ν Οξίδνληαη ηα δεδνκέλα ηεο

Βήκα 3ν Οξίδεηαη ε ξνή ηεο

Βήκα 4ν Οξίδνληαη νη πεξηνξηζκνί ηεο

Βήκα 5ν Οξίδνληαη νη ηδηόηεηεο θάζε νληόηεηαο

Βήκα 6ν πζρεηίδεηαη κε ηηο ππόινηπεο δηαδηθαζίεο

Βήκα 7ν Γίλεηαη πξνζνκνίσζε ηεο δηαδηθαζίαο

25

Μέζνδνη επηρεηξεκαηηθήο βειηίσζεο

Αλαζρεδηαζκόο Δπηρεηξεκαηηθώλ Γηαδηθαζηώλ

Ληηή Γηνίθεζε

Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο

Six Sigma (6 ζ)

26

Αξρή ηεο Ληηήο Γηνίθεζεο είλαη ε εμάιεηςε ησλ ελεξγεηώλ πνπ

απνξξνθνύλ πόξνπο ρσξίο λα παξάγνπλ αμία (Muda)

27

Οι 7 ηύποι Muda (Womack & Jones 2003)

Σα 5 ζηάδηα ηεο Ληηήο Γηνίθεζεο

Αλαγλώξηζε ηεο αμίαο (Specify Value)

Καζνξηζκόο ηνπ ξεύκαηνο αμίαο (Value stream)

Ρνή (Flow)

Έιμε (Pull)

Σειεηόηεηα (Perfection)

28

29

ύγκριζη Λιηής Διοίκηζης & Αναζτεδιαζμού Διαδικαζιών

Κύξηα Υαξαθηεξηζηηθά Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηόηεηαο

εκαζία ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε

Βειηίσζε ηνπ νξγαληζκνύ

εκαζία ζηηο δηαδηθαζίεο

Πξνιεπηηθή δξάζε

Τςειά επίπεδα εγεζίαο

30

Πιαίζην εθαξκνγήο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηόηεηαο

Καζνξηζκόο απνζηνιήο, ζηόρσλ & αμηώλ ηεο επηρείξεζεο

σζηή αληίιεςε ηνπ πεξηβάιινληνο

Μέηξεζε απόδνζεο ηνπ νξγαληζκνύ

Αλάδεημε επθαηξηώλ βειηίσζεο

Δθαξκνγή ιύζεσλ βειηίσζεο

Γηαξθήο ραξαθηήξαο εθαξκνγήο

31

32

ύγκριζη Διοίκηζης Ολικής Ποιόηηηας & Αναζτεδιαζμού Διαδικαζιών

Γηαζηάζεηο ηνπ Six Sigma

ηαηηζηηθή κέηξεζε ηεο απόδνζεο

Βειηίσζε ηεο επηρείξεζεο

εκαζία ζηηο δηαδηθαζίεο

Αλνηρηό ζύζηεκα δηνίθεζεο

εκαζία ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε

ηξαηεγηθέο ζρέζεηο κε πξνκεζεπηέο

33

Πιαίζην εθαξκνγήο Six sigma

Αλαγλώξηζε θαη νξηζκόο ηνπ πξνβιήκαηνο

Αλαγλώξηζε απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε

Μέηξεζε ηεο απόδνζεο ηεο δηαδηθαζίαο

Αλάιπζε ησλ κεηξήζεσλ

Δθαξκνγή πξόηαζεο επίιπζεο

Έιεγρνο επίιπζεο

34

35

ύγκριζη Six Sigma & Αναζτεδιαζμού Διαδικαζιών

Παξνπζίαζε ηεο New Age Business Consultants Δ.Π.Δ

Έηνο ίδξπζεο 2002 – έδξα Αζήλα

πκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο ζηνλ θιάδν ηνπ απηνθηλήηνπ

Marketing

Οξγάλσζε δηθηύνπ

Έξεπλεο αγνξάο

Μεηξήζεηο ελεξγεηώλ marketing & εηαηξηθήο εηθόλαο

Δπηζεσξήζεηο δηθηύνπ

πζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηόηεηαο

Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ

36

Δπηηπρεκέλεο ζπλεξγαζίεο

Fiat Auto Hellas (Fiat - Alfa Romeo - Lancia)

ΔΛΜΑ (Mazda)

Ford Motor Hellas

Volvo Cars Hellas

General Motors Hellas (Opel)

Citroen Hellas

BMW Hellas (BMW & Mini)

Toyota Hellas

37

Υαξαθηεξηζηηθά θιάδνπ ηνπ απηνθηλήηνυ

Δπηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηώλ

Μηθξέο & πνιύ κηθξέο επηρεηξήζεηο

Αλνκνηνγελή νηθνλνκηθά κεγέζε θαη δίθηπα πσιήζεσλ

Automotive Block Exemption Regulation

Πιαίζην ηζνξξνπίαο ζηνλ θιάδν

Δπηηξέπεη ζηηο θαηαζθεπάζηξηεο εηαηξίεο λα ζέηνπλ ηνπο θαλόλεο

ιεηηνπξγίαο ηνπ δηθηύνπ ηνπο

Γελ επηηξέπεη ζηηο θαηαζθεπάζηξηεο λα απνθιείζνπλ επηρεηξήζεηο λα

εηζέιζνπλ ζην δίθηπν ηνπο

38

Καηεγνξίεο εηαηξεηώλ ζηνλ θιάδν ηνπ απηνθηλήηνπ

Δηαηξείεο εηζαγσγήο απηνθηλήησλ

Θπγαηξηθέο εηαηξείεο εηζαγσγήο απηνθηλήησλ

Απνθιεηζηηθόο αληηπξόζσπνο

Δηαηξείεο δηαλνκήο απηνθηλήησλ (Dealers)

39

40

Υπηρεζίες Διανομέων Ασηοκινήηων

Καηεγνξίεο δηαδηθαζηώλ δηαλνκέσλ απηνθηλήησλ

Γηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο πειαηώλ

Γηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηηο εηζαγσγηθέο εηαηξείεο

Δζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο

Καηεγνξίεο δηαδηθαζηώλ εηζαγσγέσλ απηνθηλήηνπ

Γηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ θαηαζθεπαζηή

Γηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην δίθηπν δηαλνκήο

Δζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο

41

Βάζεη ηνπ A.B.E.R. νη θαηαζθεπάζηξηεο εηαηξίεο κπνξνύλ λα

θαζνξίζνπλ ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ δηθηύνπ δηαλνκήο ηνπο.

Πεξηπηώζεηο αλαζρεδηαζκνύ δηαδηθαζηώλ

Δπηβνιή δηαδηθαζηώλ από θαηαζθεπάζηξηα εηαηξεία

Υξήζε θαηλνύξηνπ πιεξνθνξηαθνύ ζπζηήκαηνο

Δθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο πνηόηεηαο

42

Αλαζρεδηαζκόο ζηηο επηρεηξήζεηο δηαλνκήο απηνθηλήησλ

Σξείο πεξηπηώζεηο πνπ νδεγνύλ ζε αλαζρεδηαζκό

Αιιαγή ησλ πξνηύπσλ ηεο θαηαζθεπάζηξηαο εηαηξείαο

Πξνκήζεηα θαη ρξήζε πιεξνθνξηαθνύ ζπζηήκαηνο

Δθαξκνγή ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηόηεηαο

Γηάξθεηα ηνπ έξγνπ αλάινγε κε ηελ πεξίπησζε

Μηθξή ιόγσ κηθξνύ κεγέζνπο ιεηηνπξγηώλ θαη έιιεηςεο ρξεκάησλ

Μεγαιύηεξε ησλ έξγσλ εθαξκνγήο ζπζηεκάησλ πνηόηεηαο

Μηθξόηεξε ησλ έξγσλ πξνκήζεηαο λένπ πιεξνθνξηαθνύ ζπζηήκαηνο

43

Αλαζρεδηαζκόο ζηηο επηρεηξήζεηο δηαλνκήο απηνθηλήησλ

ηόρνη ηνπ αλαζρεδηαζκνύ ησλ δηαδηθαζηώλ

Κόζηνο ιεηηνπξγίαο

Αύμεζε πεξηζσξίνπ θέξδνπο

Αύμεζε κεξηδίνπ ηεο αγνξάο

Βειηίσζε ηεο εηαηξηθήο εηθόλαο

Λόγοι αποτυχίας έργων ανασχεδιασμού διαδικασιών

Αδπλακία πξνζαξκνγήο ζηηο λέεο δηαδηθαζίεο

Αλεπαξθήο ζηήξημε από ηε δηνίθεζε

44

Γηαρείξηζε ηεο αιιαγήο ζηνλ αλαζρεδηαζκό

Αλππαξμία ππεύζπλνπ δηαρείξηζεο ηεο αιιαγήο ζην έξγν

πρλά θαη ε αλώηεξε δηνίθεζε πξνβάιεη αληίζηαζε ζηελ αιιαγή

Αλαθνίλσζε ζην πξνζσπηθό ηνπ έξγνπ αλαζρεδηαζκνύ

πάληα ην πξνζσπηθό ζπκκεηέρεη ζην ζρεδηαζκό ηνπ έξγνπ

Απαξαίηεηε ε δηαρείξηζε ηεο αιιαγήο γηα ηελ επηηπρία ηνπ έξγνπ

45

ρεδίαζε θαη εθαξκνγή ησλ λέσλ δηαδηθαζηώλ

Καηαγξαθή ησλ δηαδηθαζηώλ & εληνπηζκόο πξνβιεκάησλ

Μέηξεζε ηεο απόδνζεο

ύγθξηζε ηεο απόδνζεο κε ην κέζν όξν ηνπ θιάδνπ

Πξνηάζεηο γηα αιιαγέο & ζρεδίαζε λέσλ δηαδηθαζηώλ

Δθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνύ θαη ησλ επηθεθαιήο ησλ ηκεκάησλ

Έιεγρνο εθαξκνγήο δηαδηθαζηώλ (Phantom Customer)

Λήμε έξγνπ κε ηελ αθνκνίσζε ησλ δηαδηθαζηώλ (ζπλήζσο)

46

Δπίδξαζε ηνπ αλαζρεδηαζκνύ δηαδηθαζηώλ ζην πξνζσπηθό

Δπίδξαζε ζηνλ ηξόπν εξγαζίαο

πάληα ε πεξίπησζε κείσζεο πξνζσπηθνύ ζηνλ θιάδν

πρλά ε εξγαζία γίλεηαη επθνιόηεξε θαη πην απνδνηηθή

Πξνκήζεηα πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάησλ ζηνλ θιάδν

DMS ινγηζκηθά πξνζαξκνζκέλα ζηηο αλάγθεο ηνπ θιάδνπ

πλήζσο έξγν ηνπ ηκήκαηνο κεραλνγξάθεζεο

Μεδακηλή ζπκκεηνρή ηεο εηαηξείαο ζπκβνύισλ ζην έξγν

Μεδακηλή ζεκαζία ζηηο δηαδηθαζίεο θαηά ηελ πξνκήζεηα

47

Πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα Dealer Management Systems

Έρνπλ ζρεδηαζηεί γηα λα θαιύςνπλ ηηο αλάγθεο πιεξνθόξεζεο ησλ

εηαηξεηώλ δηαλνκήο απηνθηλήηνπ θαη λα ζπκβάινπλ ζηε κείσζε ηνπ

θόζηνπο θαη ζηελ αύμεζε ηεο απνδνηηθόηεηαο θαη ησλ πσιήζεσλ.

Κπξηόηεξα modules:

Γηαρείξηζε απνζήθεο & αληαιιαθηηθώλ

Γηαρείξηζε Service

Πσιήζεηο νρεκάησλ

Λνγηζηηθή – Υξεκαηννηθνλνκηθή

Γηαρείξηζε πειαηώλ

48

Ο αλαζρεδηαζκόο επηρεηξεκαηηθώλ δηαδηθαζηώλ

Δίλαη κέζν γηα ηελ απόθηεζε αληαγσληζηηθνύ πιενλεθηήκαηνο

Δίλαη σζηόζν πνιύπινθε κεζνδνινγία

Απαηηεί ρξήζε εμεηδηθεπκέλσλ εξγαιείσλ & ινγηζκηθνύ

Κηλείηαη ζην ίδην πιαίζην κε ηηο ππόινηπεο κεζνδνινγίεο βειηίσζεο

ηνλ θιάδν ηνπ απηνθηλήηνπ

Υξεζηκνπνηείηαη ζε επξεία θιίκαθα

εκαληηθά ζηνηρεία ηεο κεζνδνινγίαο παξακεινύληαη

49

Πξνηάζεηο θαηά ηελ εθαξκνγή ηνπ αλαζρεδηαζκνύ

Μεγαιύηεξε ζεκαζία ζηελ δηαρείξηζε ηεο αιιαγήο

Έκπξαθηε ζηήξημε δηνίθεζεο – ζπκκεηνρή εξγαδνκέλσλ

Έιεγρνο εθαξκνγήο ησλ λέσλ δηαδηθαζηώλ

Πξνηάζεηο γηα πεξεηαίξσ έξεπλα ζην ζέκα

Έξεπλα εθαξκνγήο θαη απνηειεζκαηηθόηεηαο ζε άιινπο θιάδνπο

Έξεπλα νθέινπο ησλ επηρεηξήζεσλ ζε πεξίνδν νηθνλνκηθήο θξίζεο

50